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Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept

2015-02-17T15:30:34Z

ChristophG: /* Externe Kommunikation (Normalbetrieb / Krisenbetrieb) */

{{DISPLAYTITLE:Kommunikationskonzept}}
Das Kommunikationskonzept ist fester Bestandteil des Sicherheitskonzeptes einer Veranstaltung. Es verankert die Belange der Sicherheitskommunikation in der Planung und Durchführung von Veranstaltungen, indem es die Präventions- und Interventionskonzepte der Behörden mit Ordnungs- und Sicherheitsaufgaben aufgreift und die sicherheitskommunikativen Leistungen und Vorkehrungen des Veranstalters vor, während und im Abschluss der Veranstaltung sowie für den Normal- und Krisenbetrieb darstellt, Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten klärt, Kommunikationsmittel und –Wege klar benennt, und dadurch die allseitige Verfügbarkeit aktueller und relevanter Informationen zum Betriebszustand des Gesamtsystems und zum Management von Risiken oder Gefahren sicherstellt. 

Es enthält Angaben zum ''Grundverständnis'' und zu ''Prinzipien'' des Kommunikationsgeschehens und klärt in allgemein verständlicher Weise, worauf es bei den kommunikativen Grundaufgaben wie dem Informieren, Berichten, Hinweisen, Anweisungen geben, Warnen und Alarmieren ankommt und wie sie erfolgreich gelöst werden können. 

Es stellt weiterhin fest, welche ''Zielgruppen und Kooperationspartner'' intern und extern mit welchen ''Inhalten'' und mittels welcher ''Medien im Normalbetrieb und im Krisenbetrieb'' anzusprechen sind, wer zu dieser Ansprache berechtigt bzw. damit beauftragt und ''verantwortlich'' ist. 

Schließlich enthält es Angaben dazu, wie die ''kommunikativen Leistungen evaluiert'' werden, d.h. wie z.B. die Verständlichkeit von Informationen (Wahrnehmbarkeit und inhaltliche Erfassung) bei den Zielgruppen gesichert werden kann.

==Kommunikationsverständnis==
Kommunikationsaufgaben können verantwortlich nur wahrgenommen werden, wenn das eigene Kommunikationsverständnis den Aufgaben entsprechend angemessen komplex ist. Schon deshalb können technische Modelle von Kommunikation (etwa i.S.v. Bedeutungsübertragung oder Übertragung zwischen Sender und Empfänger) für die zwischenmenschliche Verständigung nicht mehr als zeitgemäß gelten. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

==Kommunikationsprinzipien==
Die für das Funktionieren der Veranstaltungsorganisation notwendigen Kommunikationsbeziehungen und die Zuverlässigkeit der wechselseitigen Information können nur durch aufmerksame Beobachtung und Kontrolle, gewissenhafte Ausführung von Arbeitsaufträgen, verständliche Berichterstattung, Einhaltung der Berichtswege, Befolgung von Anweisungen und Wahrnehmung der Führungsverantwortung durch nachvollziehbare Entscheidungen und klare Anweisungen gesichert werden.

===Informieren / Berichten===
Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung oder der Versendung einer Nachricht, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung oder Quittierung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist. 

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch ''Verständnis-Checks'' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit solche Verfahren sein, die als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Fatalerweise ist das etwas, was jeder gern hinter sich lässt. 

Die Schaffung stabiler Rahmenbedingungen für das Berichtswesen kann in jedem Fall sehr hilfreich sein. Die Verantwortlichen erhalten z.B. von ihren Mitarbeitern in festem Turnus (z.B. stündlich), in definierten Formaten (z.B. Berichtsformular) und mittels vorab bekannter und von den Beteiligten kompetent zu nutzender Medien (z.B. Betriebsfunk, SMS) Berichte zur Lage in ihrem Einsatzabschnitt. Abgabe und Empfang von Berichten oder Anweisungen ist bei mündlicher Kommunikation (personal, Funk, Tel.) zu bestätigen durch Wiederholung in inhaltlicher Kurzfassung, bei schriftlicher Kommunikation durch signierte Quittierung. 

Darüber hinaus wird jede Unregelmäßigkeit oder auffällige Abweichung vom geplanten Geschehen auf den bekannten Wegen an die Vorgesetzten berichtet. 

Die Verantwortlichen auf Gruppen- oder Abteilungsebene handeln nach gesonderter Anweisung bzw. entscheiden darüber, ob und an wen sie diese Informationen (intern zu nächsten Vorgesetzten oder extern zu anderen an der Durchführung der Veranstaltung beteiligten Organisationen, z.B. BOS ) weiterleiten.

===Verständigung sichern===
Quellen für Missverständnisse sind zu minimieren! Dies geschieht z.B. durch ''redundante Maßnahmen'' wie die paraphrasierende kurze Wiederholung, begleitendes (das Gedächtnis stützendes) graphisches Material (Skizze, Notiz) oder Bildmaterial (Foto, Audio- oder Videoclip), inhaltliches Nachfragen. 

''Lageinformationen'' sind grundsätzlich und immer zeitkritisch, d.h. es kommt darauf an, sie möglichst verzugslos an Vorgesetzte zu kommunizieren. Ist zudem Gefahr im Verzuge oder droht eine bereits kritische Situation weiter zu eskalieren, gerät auch die ''Entscheidung'' über zu ergreifende Maßnahmen und die ''Erteilung der Anweisung'' zur Ausführung dieser Maßnahmen am Ort des Geschehens unter erheblichen Zeitdruck, ganz zu schweigen von der Befolgung bzw. Umsetzung der Anweisung in Form der konkreten ''Ausführung der Maßnahmen''. Trotz, man muss eigentlich sagen, gerade wegen dieser zeitlichen Pression ist die Verständigungssicherung notwendig, um Fehlmaßnahmen, Rückfragen oder überflüssige Diskussionen über die Lageinterpretation und die damit einhergehenden Zeitverluste zu vermeiden. 

Aber auch das Kommunizieren selbst ist sehr oft zeitkritisch. Oft kommt es darauf an, den geeigneten Zeitpunkt für eine Mitteilung zu bestimmen. Oder es bedarf weiterer Informationen für ein solides Lagebild, das Voraussetzung dafür ist, sich z.B. mit Hinweisen, Warnungen oder Alarmierungen an Veranstaltungsbesucher zu wenden. 

Das bedeutet, dass Informationen zu kritischen Lagen unter den Verantwortlichen (z.B. im Koordinierungskreis) ''(1) nach fachlichen Gesichtspunkten abzugleichen, (2) auf ihre Richtigkeit und Vollständigkeit zu prüfen, (3) möglichst in ihrem Wortlaut festzulegen und (4) von den Verantwortlichen zu autorisieren'' sind, bevor sie an Besucher kommuniziert werden. 

Damit Ordnungspersonal und andere Mitarbeiter des Veranstalters sowie Angehörige der BOS die das Verhalten der Besucher nach der Information bestmöglich begleiten können, ist es notwendig, ''zuerst alle Mitarbeiter der Organisationen vor Ort zu informieren'' und evtl. auch zusätzlich mit Blick auf die Unterstützung der Besucher anzuweisen. 

Außerdem sollte die Kommunikation solcher Besucher-Informationen, wenn sie nicht aus der Konserve abgespielt, sondern live eingesprochen werden, durch ''geeignete Sprecher'' (z.B. Moderatoren der Veranstaltung) erfolgen, die für die Ansprache der Besucher evtl. auch das Wording und den Sprachstil anpassen können, in jedem Fall aber mit ruhiger und fester Stimme und verständlich artikuliert sprechen sollten. 

Auch hier kommt es auf die ''taktisch richtige Ansprache'' an, in der kurz und knapp in einem Satz die Lage bzw. der Grund der Ansprache benannt, in einem zweiten die (von den Verantwortlichen als richtig erkannte) Verhaltensanweisung bzw. Handlungsaufforderung ausgedrückt und in einem dritten Satz die Konsequenzen der Missachtung dieser Anweisung angesprochen wird. 
Nicht zuletzt müssen solche Besucherinformationen ''barrierefrei'' kommuniziert werden, d.h. am besten multimedial, mehrkanalig und visuell unterstützt (s.o.). 

Trotzdem müssen Informationen an die Besucher so ''rechtzeitig'' gegeben werden, dass diese tatsächlich die Möglichkeit haben, angemessen zu reagieren. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

===Anweisungen geben / Instruieren===
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind Instruktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebote mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicherheits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und Demonstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuierungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deutlichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder bedarfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

===Beschilderung===
Es kommt also für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kommunikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). In diesem Sinne wird aus kommunikationswissenschaftlicher Sicht Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']] sowie [[Verkehrliche_Erschließung_der_Veranstaltung#Beschilderungskonzept|'''Beschilderung''']].

===Warnen===
Als Sprechhandlung ist die Warnung keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung dieses Sprechaktes, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren bzw. Risikobewusstsein zu schaffen. Die Warnung stellt als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Ausdruck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''. Und in diesem Sinne markieren Warnungen gewissermaßen die Herausforderungen der Sicherheitskultur. Dasjenige, wovor gewarnt wird, der Referenzbereich der im gesellschaftlichen Diskurs präsenten Warnungen beschreibt die kulturell relevanten Risiken und Gefährdungen. Und weil Warnungen prinzipiell unabhängig davon funktionieren, wie wahrscheinlich der Eintritt akuter Gefährdung ist, oder wie gut die implizite Gefährdungsbehauptung begründet ist, können sie auch als Verunsicherungsstrategien missbraucht oder als Vorhersagen missverstanden werden. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

===Alarmieren===
Das ''Alarmieren'' als Äußerungshandlung ist keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein ''Kommando'', also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (À l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, kennen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tatsächlich erfolgt, was wiederum voraussetzt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt, angeleitet und trainiert wird. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

==Veranstaltungskommunikation==
Wie jedes soziale Gebilde wird auch die Großveranstaltung im Wesentlichen durch Kommunikation etabliert, gesteuert und aufrecht erhalten. Veranstaltungskommunikation setzt deshalb weit vor Beginn und Durchführung der Veranstaltung mit der Planung, Vorbereitung und Umsetzung ein.

===Ideenphase===
Ideen und Konzepte für (Groß-) Veranstaltungen können auf ganz unterschiedliche Art und Weise ungeplant oder geplant entstehen, z.B. aus spontanen Einfällen, zufälliger Kreativität in Gesprächssituationen oder aber aufgrund sorgfältiger Marktbeobachtung und systematischer Entwicklung von Innovationen durch Einsatz von Kreativitätstechniken oder Auswertung von Konsumforschung und eigenen Erfahrungen (als Veranstaltungsbesucher oder Veranstalter).

====Interne Kommunikation====
Für ''neue Veranstaltungsformate oder Adaptationen'' von Veranstaltungsideen für eine neue Location, ist der Aufwand für die Ideenfindung und die Konzeptentwicklung naturgemäß hoch. Bevor die Realisierbarkeit vor Ort überhaupt geprüft werden kann, muss das Konzept so weit und so detailliert entwickelt sein, dass Eckdaten zur Terminierung, zur Dauer, zu Besucherzahlen, Personal- und Infrastrukturbedarf, Finanzbedarf etc. vorliegen. Konzeptentwicklung verlangt also umfangreiche
*Recherchen (Fachzeitschriften, Veranstalter-Websites und Fan-Sites im Internet, Veranstaltungsforschung, Marketing und Tourismus-Programme, etc.)
*Entwicklung eigener Expertise, z.B. in Management , Marketing, einschlägigen Gewerken (Weiterqualifikation, Aus- u. Fortbildung in Gründerseminaren, Fachschulen, Kursangeboten zu Crowd Management, Erstellung von Sicherheitskonzepten, etc.)
*Gespräche mit Experten, Beratern, Dienstleistern aus der Veranstaltungsbranche (Informationsgespräche per Telefon oder Meeting, Angebote einholen, etc.)
*Zusammenarbeit in Teams (Techniken der Gruppenarbeit, Arbeitsteilung, Dokumentation, Unterstützung der Zusammenarbeit durch Präsentationstechniken, kollaborative IT-Formate in Intranets oder Internet, etc.)
*etc.

Für etablierte, z.B. jährlich wiederkehrende Veranstaltungen geht es getreu dem Motto „Nach der Veranstaltung ist vor der Veranstaltung!“ vor allem darum, aus den vorliegenden bisherigen Erfahrungen systematisch zu lernen. Das setzt natürlich bereits voraus, dass diese Erfahrungen in einer Form gewonnen werden und vorliegen, die eine systematische Betrachtung (Auswertung, Diskussion der Sachverhalte, Ziehen von Schlussfolgerungen, etc.) zulassen. Erfahrungsgemäß ist allein die Erinnerung der Beteiligten dafür keine gute Basis. Vielmehr ist es nötig

*die wesentlichen Leistungen bzw. Aufgaben des Managements, der Dienstleister und Mitarbeiter in den verschiedenen Tätigkeitsbereichen (Gewerken) nach ihrer Art und den jeweiligen Graden der Erfüllung zu beschreiben, am besten prägnant auf einen Begriff gebracht und vielleicht nach Schulnoten für Versorgungsgrade, Service-Zeiten, Service-Levels, etc. bewertet
*Solche Leistungs-Indikatoren (Key Performance Indicators) können dann für die unterschiedlichen Managementaufgaben und Tätigkeitsbereiche (von der Leistung an Einlässen, über das Catering, die Müllentsorgung usw. bis hin zum Erfolg des Programms bei den Besuchern während der laufenden Veranstaltung erhoben (gemessen) und z.B. in sog. ''Score Cards'' dokumentiert werden
*Am Ende kann man diesen Daten entnehmen, wie gut es gelungen ist, die Veranstaltung durchzuführen. Zugleich zeigen die Daten konkrete Ansatzpunkte für die Diagnose und Diskussion von Schwächen und Verbesserungspotenzialen.

Es ist klar, dass solche Leistungsbeobachtungen (bzw. Messungen) selbst Ressourcen benötigen. Ohne angemessene Evaluationsinstrumente und –verfahren bleibt die für das Lernen aus eigenen Erfahrungen notwendige systematische Selbstbeobachtung jedoch weit hinter ihren Möglichkeiten zurück; Chancen zur Verbesserung der eigenen Leistungen bleiben ungenutzt – mit erwartbaren Folgen für den zukünftigen Geschäftserfolg und die Image-Entwicklung des Veranstalters und seiner Angebote.
Die internen Medien, die dafür benötigt werden, sind im wesentlichen Meetings für die Diskussion der Indikatoren, Erhebungsinstrumente (z.B. Fragebögen) und Auswertungsverfahren sowie entsprechende Berichtformate (von Power Point Präsentationen über Handouts, Arbeitspapiere und Dokumentationen). An der Evaluation sollten möglichst viele Mitarbeiter auf allen Ebenen (z.B. in Form von Mailings, Foren oder Feedback-Runden) beteiligt werden, am Abschluss eventuell eine Betriebsversammlung stehen, die Befunde und Maßnahmen mit allen erörtert. Auch ein betriebliches Vorschlagswesen für Innovationen und Verbesserungsideen kann eine geeignete Maßnahme sein, um Mitarbeiter einzubeziehen, für das Qualitätsmanagement zu sensibilisieren und für Engagement zu motivieren. 

Siehe hierzu auch [[Ideenfindung|'''Ideenphase''']].

====Externe Kommunikation====
Weil das Innovationsmanagement und die Kreation neuer Ideen und Konzepte Marktpositionen und –Anteile für die Zukunft entwickeln und festigen soll, hat man als Veranstalter i.a. kein Interesse daran, die eigenen Business-Modelle der Zukunft zu früh öffentlich zu machen. Deshalb geht es in diesen Dingen eher um den Schutz eigener Ideen und um deren Geheimhaltung bis zu einem strategisch günstigen Zeitpunkt, an dem man die Branche und die direkten Mitbewerber überraschen kann. 

Die Evaluation der eigenen Leistungsfähigkeit ist dagegen von Beginn an auf die Beteiligung z.B. der Besucher, aber auch der Geschäftspartner angewiesen, wenn diese an Interviews oder Befragungen teilnehmen und ihre Bewertungen abgeben sollen. Für den Veranstalter kommt es deshalb darauf an, die Bereitschaft dieser Partner zur Teilnahme zu fördern, z.B. durch die werbliche Herausstellung der Bedeutung diese Maßnahmen für die Verbesserung der Leistungen, von der diese Zielgruppen letztlich profitieren, oder durch spezielle Marketingmaßnahmen wie z.B. Gewinnspiele oder Bonusprogramme. 

Siehe hierzu auch [[Ideenfindung|'''Ideenphase''']].

===Planungsphase===
Die Planungsphase ist im Wesentlichen durch das ''Antrags- und Genehmigungsverfahren'' geprägt. Dazu machen die jeweils zuständigen Behörden Vorgaben und bieten Unterstützung bei der Antragstellung, z.B. Beratung, Antragsformulare, Online-Antragsverfahren, etc. an. 

Antragstellung und Genehmigungsverfahren sind formale, auf gesetzlicher Grundlage durchzuführende Vorgänge bzw. Verwaltungsakte. Sie verlangen die Vorlage von schriftlichen Unterlagen, Anträgen und Anhängen, die Angaben enthalten zum Sicherheits- und Verkehrskonzept, zu eventuellen Auflagen und Nachbesserungen, zu Prüfungsvermerken und Beschlüssen. Am Schluss der Verfahrens stehen der behördliche Bescheid zur Antragstellung und schließlich die Genehmigung oder das Verbot. 

Veranstalter können sich für das Antragsverfahren, speziell für die Erstellung von Sicherheits-, Verkehrs- oder Kommunikationskonzepten auch der Unterstützung von erfahrenen Experten bedienen, denen die genauen Anforderungen bekannt sind, und die die Erstellung derart umfangreicher Antragsunterlagen bewältigen können. 

Das ganze Verfahren ruht wesentlich auf der Erstellung und Prüfung schriftlicher Unterlagen. Es ist deshalb auch entscheidend abhängig von den Medienkompetenzen der beteiligten Personengruppen, insbesondere auch von den flankierenden kommunikativen Maßnahmen (vom Telefonat mit Behördenvertretern über das persönliche Gespräch bis hin zum Auftritt in Gremien). 

Am Genehmigungsverfahren von Großveranstaltungen sind neben dem Antragsteller und diesem zuarbeitenden Dienstleistern immer mehrere Behörden (z.B. Bauamt, Ordnungsamt, Verkehrsbehörden, Polizeien, Feuerwehren, etc.) und weitere Instanzen wie z.B. ÖPNV, Energieversorger, Telekommunikationsprovider, etc. beteiligt. Damit Antragsteller an dieser Vielzahl von Zuständigkeiten nicht scheitern, haben viele Städte und Gemeinden eine Koordinierungsstelle geschaffen, die das Verfahren gegenüber dem Antragsteller aus einer Hand führt. Das hat zwar schon deutliche Vorteile, die große Anzahl von Beteiligten mit jeweils spezifischen Zuständigkeiten verlangt aber eigentlich nach einem für alle transparenten Verfahren, in dem Vorlagen, Prüfungen, Auflagen, Bearbeitungsstände usw. nachvollziehbar und für alle zugänglich dokumentiert werden. Am besten kann diesem Anspruch ein Online-Beantragungs- und Prüfungsverfahren genügen. Das hätte auch den Zusatznutzen, dass sämtliche Unterlagen aus dem Genehmigungsverfahren auch in der Durchführungsphase für die Behörden und den Veranstalter zugänglich vorliegen und zur Basis von Kontrollen und Überprüfungen gemacht werden können. 

Siehe hierzu auch [[Planungsphase|'''Planungsphase''']] und [[Veranstaltungsgenehmigung beantragen|'''Genehmigungsverfahren''']]

===Umsetzungsphase===
Wie der Begriff bereits sagt, geht es nach der bzw. parallel zur Beantragung um die Realisierung des gesamten Veranstaltungskonzeptes: von der Geländeerschließung bis zur finalen Erstellung von Geländeplänen für die unterschiedlichen Zielgruppen, vom Aufbau sämtlicher Infrastrukturen bis zur Vorbereitung der Regelung der An- und Abreiseverkehre, von der Finalisierung des Programms und der Attraktionen bis zur Durchführung der Marketingmaßnahmen, vom Ticketing bis zur Durchführung von ersten Meetings im Koordinierungskreis mit den BOS vor Ort.

====Interne Kommunikation====
Die Umsetzungsphase stellt hohe Anforderungen an die Interne Kommunikation, weil auf Seiten des Veranstalters / der Produktionsleitung wiederum sehr viele Subunternehmen und Akteure tätig werden. Die Realisierung der Planungen verlangt ein sehr präsentes und umsichtiges Management, das Personal vor Ort in Aufgaben und Rollen einweist, Sicherheits- und Ordnungsdienste instruiert, Sanitätsdienst und Brandsicherheitswache richtig dimensioniert und auf dem Gelände platziert, Lotsen anheuert und in ihre unterschiedlichen Aufgaben einweist, Auf- und Abbauteams ihre Plätze zuweist, Arbeitsschutzmaßnahmen überwacht, Dienstleister in die Organisation einbindet. Außerdem müssen sich das Management bzw. die Produktionsleitung um Marketingmaßnahmen, die Organisation des Qualitätsmanagements sowie die finanzielle und versicherungstechnische Absicherung der Veranstaltung kümmern. 

Auch die BOS, speziell Polizei und Feuerwehr, bereiten ihre möglichen Einsätze durch Errichtung von Leitständen und Vorhalten von Einsatzkräften in Bereitstellungsräumen im Umfeld des Veranstaltungsortes vor. Sie begleiten in enger überorganisationaler Zusammenarbeit mit dem Veranstalter die Umsetzung des Veranstaltungskonzeptes aus behördlicher Sicht und in behördlicher Verantwortung. 

Aus sicherheitskommunikativer Perspektive geht es in dieser Phase vor allem um die Unterstützung der (überorganisationalen) Zusammenarbeit aller beteiligten Akteure und um die Bereitstellung bzw. Vermittlung von Sicherheitsinformationen für die Installation von Infrastrukturen und Arbeitsschutz, für die Befestigung von Wegen und die Stabilisierung von Bauten, für die Installation von Hinweis- und Notfallbeschilderung usw. 

Auch die Einweisungsinformationen für Ordnungsdienste und andere Dienstleister müssen in dieser Phase vollständig zur Verfügung gestellt werden. Ob als APP, Flyer oder Einsatzkarte, als E-Mail mit Anhängen zum Printout oder als Info-Mappe, die Verfügbarkeit und Zugänglichkeit muss gesichert sein. 

Auch die überorganisationalen Kommunikationsverfahren (Meetings Koordinierungskreis, Funkverbindungen, Meldeketten etc.) müssen vor Veranstaltungsbeginn getestet werden.

====Externe Kommunikation====
Neben Werbung, Marketing und Ticketing können insbesondere die Sozialen Medien eine bedeutende Rolle für die Sicherheitskommunikation spielen, die sich an Interessierte, Besucher und Anreisende wendet. 

Nicht nur das Veranstaltungsprogramm, sondern auch Geländepläne mit Sicherheits-POIs (also Sammelpunkte, Sanitätsdienst, Brandschutzwache, Polizeiwache, etc.), mit Sicherheitshinweisen zu Ausrüstung und Bekleidung, Notrufnummern, allgemeinen Verhaltensregeln usw. können in diesem Zusammenhang, z.T. sogar recht umfangreich auf E-Ticket (DIN A4-Format) angeboten werden. 

Siehe hierzu auch [[Umsetzungsphase|'''Umsetzungsphase''']]

===Durchführungsphase: Anreisephase===
Siehe hierzu auch [[An- und Abreise|'''Durchführungsphase: Anreisephase''']]

===Durchführungsphase: Eventphase===
Siehe hierzu auch [[Event|'''Durchführungsphase: Eventphase''']]
====Interne Kommunikation====
=====Interne Inhalte=====
======Normalbetrieb======
*Programm, Acts, Betreuung
*Services, Service-Levels, Betriebszustände (Anreise, Parkraum, Ein-/Auslässe, Infield/Bühnen, Camping-Areale, Catering & Merchandising, etc.)

======Krisen- / Schadensbetrieb======
'''Szenarien'''
*'''Betriebs-Störungen:'''
**Infrastruktur (Strom, Wasser, Bauten, Bühnentechnik)
**Entsorgung (Dixi, Müll)
**Publikum (Over Crowding, Randalierer, Unfälle/Verletzte …)
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung (Notruf), (für Teilbereich) Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Feuer:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Unwetter:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Terror:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''MANV<ref>Massenanfall von Verletzten</ref>:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

=====Interne Zielgruppen=====
*'''Management / Führung / Produktionsleitung'''
*'''Dienstleister / Abteilungen''' (berichten der Produktionsleitung)
*'''Ordnungsdienst:''' Der Ordnungsdienst ist vom Veranstalter in seine Aufgaben einzuweisen, insbesondere in die speziellen programmlichen, räumlichen und baulichen Gegebenheiten auf dem Veranstaltungsgelände, Einsatzabschnitte, Zufahrten und Parkflächen, Campingareale, Ein- und Auslässe, Wegeführung, speziell Flucht- und Rettungswege, Notfall-Beschilderung und Verhaltensregeln. Ziel solcher Einweisungen ist, dass das Ordnungspersonal sich auf dem Veranstaltungsgelände selbst orientieren, Besuchern dazu Auskünfte geben und seine Aufgaben am Einsatzort in vollem Umfang erfüllen kann. Der Ordnungsdienstleiter ist dem Veranstalter für die Qualifikation seines Personals für die Tätigkeit am Einsatzort verantwortlich.
*'''Brandsicherheitswache:''' Die Lokalisierung der Bandsicherheitswache ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte.
*Sanitätsdienst: Auch die Lokalisierung des Sanitätsdienstes ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die ebenfalls auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte.
*'''Catering'''
*'''Bühnen, Technik:''' Selbstverständlich muss auch das eigene Personal mit allen wesentlichen Sicherheitsinformationen und Geländeplänen ausgestattet werden. Dies gilt insbesondere für Künstler (und deren Begleitpersonal), die evtl. nur kurzfristig um ihren Auftritt herum auf dem Gelände anwesend sind. Auch sollte die Eignung und Bereitschaft der Künstler erkundet werden, notfalls Sicherheits-Durchsagen von der Bühne aus zu übernehmen.
*'''Transport'''
*'''Versorgung'''
*'''Entsorgung:''' Die Hygiene in Sanitäranlagen sowie die Entsorgung von Müll und Fäkalien ist immer wieder Gegenstand von Beschwerden. Deshalb ist neben der reinen Serviceleistung auch deren Dokumentation (durch Service-Check-Liste vor Ort) und Kommunikation (durch Bekanntmachung aktueller Service-Levels auf Veranstaltungswebsite, APPs oder Service-Screens) sinnvoll.

=====Interne Medien=====
*'''Melde- und Notfallplan, Rufbereitschaften, Einsatzkarten Ordnungsdienst, Lagepläne, Veranstaltungs-Mappe, Aushänge in Büros, Kantinen, Leitstand'''
*'''Betriebsfunk''' (Ruflisten, Arbeitskanäle, Führungskanal, Notrufkanal)
*'''Telefonie''' (Ruflisten)
*'''Durchsagen''' (Lautsprecheranlagen)
*'''Intranet''' (Adresse, Struktur, Eingabeoptionen): Weil Großveranstaltungen sehr komplexe sozio-technische Gebilde mit zahlreichen Gewerken, Akteuren und Aufgaben sind, ist die Unterstützung des Veranstaltungsmanagements durch Business Intelligence Lösungen äußerst sinnvoll. Nicht nur können einzelne Gewerke ihre Aufgaben in eigenen Bereichen planen und dokumentieren, sondern diese Bereiche können teilweise auch für das Management (Controlling) und andere Gewerke (Kooperation) zugänglich gemacht werden, so dass insgesamt mehr Transparenz und dadurch auch eine Verbesserung der Zusammenarbeit erreicht werden kann. Gleichzeitig sind relevante Daten der Arbeitsprozesse für Planung und Entwicklung dokumentiert und auswertbar. Dies betrifft z.B. Daten zu Service-Levels (s. Entsorgung), die von dort weiter übernommen und z.B. in geeigneter Weise Besuchern zugänglich gemacht werden können.
*'''Meetings''' (Wer, wann/in welchem Turnus, wo?): Auch die beste IT ersetzt nicht das persönliche Gespräch und den persönlichen Eindruck von Kollegen und Vorgesetzten. Neben den sozialen Funktionen dieser persönlichen Ebene (also Loyalität, Bindung, Verpflichtung, Zusammenhalt etc.) sollen Meetings aber vor allem zu gemeinsamen Wissensständen, Regelungen, Absprachen und koordiniertem Handeln führen. Dies gelingt umso besser, je mehr dieses Wissen, die Verabredungen usw. in gemeinsam verfügbaren oder zugänglichen Dokumenten, infographisch gestützt hinterlegt sind.
*'''Benachrichtigungs-Dienste:''' SMS, WhatsApp (Ruflisten, Daten zur Einrichtung)
*'''APPs''' (Name, Bezugsquelle, Einrichtung, Anmeldung, Handhabung): Von den mit der Vorbereitung und Durchführung einer Großveranstaltung Beschäftigten gehört nur ein sehr kleiner Teil zum Personal-Stamm des Veranstalters. Die meisten Mitarbeiter gehören zu den verschiedenen beteiligten Dienstleistungsunternehmen, und selbst dort sind sie als Hilfskräfte meist nicht langfristig, sondern projekt- bzw. auftragsabhängig beschäftigt. Das bedeutet ein notorisches Qualifizierungs- und Informationsproblem (z.B. Einweisung in Gelände und Aufgaben), wenn eine große Zahl von Hilfskräften (z.B. des Ordnungsdienstes) in kürzester Zeit über die Gegebenheiten vor Ort und die Aufgaben instruiert werden müssen. Hier können APPs, die nach Wahl für Einsatzabschnitte und spezielle Aufgaben alle relevanten veranstaltungsspezifischen und allgemein fachlichen Informationen zugänglich machen, dafür sorgen, dass das Personal genügend Zeit für die Vorbereitung und ein Backup der wichtigen Daten verfügbar hat.
*'''Print:''' Einsatzkarten (Sicherheitsdienst), Lagepläne, Info-Mappe (Ersatz), Aushang

====Externe Kommunikation====
=====Externe Inhalte=====
======Normalbetrieb======
*Berichte zum Programmablauf, Highlights, Stimmung etc.
*Services, Service-Levels, Betriebsdaten (z.B. Besucherzahlen, Attraktionen, etc.)

======Krisen- / Schadensbetrieb======
'''Szenarien'''
*'''Betriebs-Störungen:'''
**Infrastruktur (Strom, Wasser, Bauten, Bühnentechnik)
**Entsorgung (Dixi, Müll)
**Publikum (Overcrowding, etc. (in Teilbereich: Ein-/Auslass, Bühne, Randalierer, einzelne Unfälle/Verletzte …)
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung (Notruf), (für Teilbereich) Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Crowd-Quake:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Feuer:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Unwetter:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Terror:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''MANV:'''
Kommunikations-Maßnahmen: Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

=====Externe Zielgruppen=====
*'''BOS – Überorganisationale Kommunikation, Koordinierungskreis, POL, RettD, FW'''
*'''Öffentlichkeit'''
*'''Besucher''' (Ticketholder, auf dem Gelände, in Anreise, in Abreise, außerhalb d. Geländes)
*'''Stakeholder''' (Gemeinden, …)

=====Externe Medien=====
*'''Melde- / Notfallplan'''
*'''Beschilderung''' (Hinweis und Notfall)
*'''Durchsagen / Videoclips''' (Bühnen)
*'''Extranet'''
*'''Meetings, Verbindungspersonen, Melder, Streifen, MAs Ordnungsdienst, Sanitätsdienst etc.'''
*'''Betriebsfunk / Behördenfunk'''
*(Festival, Messe, etc.) '''Zeitung'''
*(Festival, Messe, etc.) '''Radio'''
*'''Poster, Banner'''
*'''Internet:''' VA-Websites, Facebook, Twitter
*'''E-Mail:''' Mailings, Newsletter,
*'''Pressekonferenz:''' Lokale/Regionale Medien, Zeitungen, Hörfunk, Fernsehen

===Durchführungsphase: Abreisephase===
Siehe hierzu auch [[An- und Abreise|'''Durchführungsphase: Abreisephase''']]

===Durchführungsphase: Abbau- / Beendigungsphase===
Siehe hierzu auch [[Abbau-/Beendigungsphase|'''Durchführungsphase: Abbau- / Beendigungsphase''']]

===Nachbereitungsphase===
Siehe hierzu auch [[Nachbereitung|'''Nachbereitungsphase''']].

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept

2015-02-17T15:30:15Z

ChristophG: /* Interne Medien des Veranstalters (Normalbetrieb / Krisenbetrieb) */

{{DISPLAYTITLE:Kommunikationskonzept}}
Das Kommunikationskonzept ist fester Bestandteil des Sicherheitskonzeptes einer Veranstaltung. Es verankert die Belange der Sicherheitskommunikation in der Planung und Durchführung von Veranstaltungen, indem es die Präventions- und Interventionskonzepte der Behörden mit Ordnungs- und Sicherheitsaufgaben aufgreift und die sicherheitskommunikativen Leistungen und Vorkehrungen des Veranstalters vor, während und im Abschluss der Veranstaltung sowie für den Normal- und Krisenbetrieb darstellt, Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten klärt, Kommunikationsmittel und –Wege klar benennt, und dadurch die allseitige Verfügbarkeit aktueller und relevanter Informationen zum Betriebszustand des Gesamtsystems und zum Management von Risiken oder Gefahren sicherstellt. 

Es enthält Angaben zum ''Grundverständnis'' und zu ''Prinzipien'' des Kommunikationsgeschehens und klärt in allgemein verständlicher Weise, worauf es bei den kommunikativen Grundaufgaben wie dem Informieren, Berichten, Hinweisen, Anweisungen geben, Warnen und Alarmieren ankommt und wie sie erfolgreich gelöst werden können. 

Es stellt weiterhin fest, welche ''Zielgruppen und Kooperationspartner'' intern und extern mit welchen ''Inhalten'' und mittels welcher ''Medien im Normalbetrieb und im Krisenbetrieb'' anzusprechen sind, wer zu dieser Ansprache berechtigt bzw. damit beauftragt und ''verantwortlich'' ist. 

Schließlich enthält es Angaben dazu, wie die ''kommunikativen Leistungen evaluiert'' werden, d.h. wie z.B. die Verständlichkeit von Informationen (Wahrnehmbarkeit und inhaltliche Erfassung) bei den Zielgruppen gesichert werden kann.

==Kommunikationsverständnis==
Kommunikationsaufgaben können verantwortlich nur wahrgenommen werden, wenn das eigene Kommunikationsverständnis den Aufgaben entsprechend angemessen komplex ist. Schon deshalb können technische Modelle von Kommunikation (etwa i.S.v. Bedeutungsübertragung oder Übertragung zwischen Sender und Empfänger) für die zwischenmenschliche Verständigung nicht mehr als zeitgemäß gelten. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

==Kommunikationsprinzipien==
Die für das Funktionieren der Veranstaltungsorganisation notwendigen Kommunikationsbeziehungen und die Zuverlässigkeit der wechselseitigen Information können nur durch aufmerksame Beobachtung und Kontrolle, gewissenhafte Ausführung von Arbeitsaufträgen, verständliche Berichterstattung, Einhaltung der Berichtswege, Befolgung von Anweisungen und Wahrnehmung der Führungsverantwortung durch nachvollziehbare Entscheidungen und klare Anweisungen gesichert werden.

===Informieren / Berichten===
Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung oder der Versendung einer Nachricht, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung oder Quittierung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist. 

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch ''Verständnis-Checks'' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit solche Verfahren sein, die als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Fatalerweise ist das etwas, was jeder gern hinter sich lässt. 

Die Schaffung stabiler Rahmenbedingungen für das Berichtswesen kann in jedem Fall sehr hilfreich sein. Die Verantwortlichen erhalten z.B. von ihren Mitarbeitern in festem Turnus (z.B. stündlich), in definierten Formaten (z.B. Berichtsformular) und mittels vorab bekannter und von den Beteiligten kompetent zu nutzender Medien (z.B. Betriebsfunk, SMS) Berichte zur Lage in ihrem Einsatzabschnitt. Abgabe und Empfang von Berichten oder Anweisungen ist bei mündlicher Kommunikation (personal, Funk, Tel.) zu bestätigen durch Wiederholung in inhaltlicher Kurzfassung, bei schriftlicher Kommunikation durch signierte Quittierung. 

Darüber hinaus wird jede Unregelmäßigkeit oder auffällige Abweichung vom geplanten Geschehen auf den bekannten Wegen an die Vorgesetzten berichtet. 

Die Verantwortlichen auf Gruppen- oder Abteilungsebene handeln nach gesonderter Anweisung bzw. entscheiden darüber, ob und an wen sie diese Informationen (intern zu nächsten Vorgesetzten oder extern zu anderen an der Durchführung der Veranstaltung beteiligten Organisationen, z.B. BOS ) weiterleiten.

===Verständigung sichern===
Quellen für Missverständnisse sind zu minimieren! Dies geschieht z.B. durch ''redundante Maßnahmen'' wie die paraphrasierende kurze Wiederholung, begleitendes (das Gedächtnis stützendes) graphisches Material (Skizze, Notiz) oder Bildmaterial (Foto, Audio- oder Videoclip), inhaltliches Nachfragen. 

''Lageinformationen'' sind grundsätzlich und immer zeitkritisch, d.h. es kommt darauf an, sie möglichst verzugslos an Vorgesetzte zu kommunizieren. Ist zudem Gefahr im Verzuge oder droht eine bereits kritische Situation weiter zu eskalieren, gerät auch die ''Entscheidung'' über zu ergreifende Maßnahmen und die ''Erteilung der Anweisung'' zur Ausführung dieser Maßnahmen am Ort des Geschehens unter erheblichen Zeitdruck, ganz zu schweigen von der Befolgung bzw. Umsetzung der Anweisung in Form der konkreten ''Ausführung der Maßnahmen''. Trotz, man muss eigentlich sagen, gerade wegen dieser zeitlichen Pression ist die Verständigungssicherung notwendig, um Fehlmaßnahmen, Rückfragen oder überflüssige Diskussionen über die Lageinterpretation und die damit einhergehenden Zeitverluste zu vermeiden. 

Aber auch das Kommunizieren selbst ist sehr oft zeitkritisch. Oft kommt es darauf an, den geeigneten Zeitpunkt für eine Mitteilung zu bestimmen. Oder es bedarf weiterer Informationen für ein solides Lagebild, das Voraussetzung dafür ist, sich z.B. mit Hinweisen, Warnungen oder Alarmierungen an Veranstaltungsbesucher zu wenden. 

Das bedeutet, dass Informationen zu kritischen Lagen unter den Verantwortlichen (z.B. im Koordinierungskreis) ''(1) nach fachlichen Gesichtspunkten abzugleichen, (2) auf ihre Richtigkeit und Vollständigkeit zu prüfen, (3) möglichst in ihrem Wortlaut festzulegen und (4) von den Verantwortlichen zu autorisieren'' sind, bevor sie an Besucher kommuniziert werden. 

Damit Ordnungspersonal und andere Mitarbeiter des Veranstalters sowie Angehörige der BOS die das Verhalten der Besucher nach der Information bestmöglich begleiten können, ist es notwendig, ''zuerst alle Mitarbeiter der Organisationen vor Ort zu informieren'' und evtl. auch zusätzlich mit Blick auf die Unterstützung der Besucher anzuweisen. 

Außerdem sollte die Kommunikation solcher Besucher-Informationen, wenn sie nicht aus der Konserve abgespielt, sondern live eingesprochen werden, durch ''geeignete Sprecher'' (z.B. Moderatoren der Veranstaltung) erfolgen, die für die Ansprache der Besucher evtl. auch das Wording und den Sprachstil anpassen können, in jedem Fall aber mit ruhiger und fester Stimme und verständlich artikuliert sprechen sollten. 

Auch hier kommt es auf die ''taktisch richtige Ansprache'' an, in der kurz und knapp in einem Satz die Lage bzw. der Grund der Ansprache benannt, in einem zweiten die (von den Verantwortlichen als richtig erkannte) Verhaltensanweisung bzw. Handlungsaufforderung ausgedrückt und in einem dritten Satz die Konsequenzen der Missachtung dieser Anweisung angesprochen wird. 
Nicht zuletzt müssen solche Besucherinformationen ''barrierefrei'' kommuniziert werden, d.h. am besten multimedial, mehrkanalig und visuell unterstützt (s.o.). 

Trotzdem müssen Informationen an die Besucher so ''rechtzeitig'' gegeben werden, dass diese tatsächlich die Möglichkeit haben, angemessen zu reagieren. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

===Anweisungen geben / Instruieren===
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind Instruktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebote mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicherheits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und Demonstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuierungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deutlichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder bedarfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

===Beschilderung===
Es kommt also für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kommunikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). In diesem Sinne wird aus kommunikationswissenschaftlicher Sicht Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']] sowie [[Verkehrliche_Erschließung_der_Veranstaltung#Beschilderungskonzept|'''Beschilderung''']].

===Warnen===
Als Sprechhandlung ist die Warnung keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung dieses Sprechaktes, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren bzw. Risikobewusstsein zu schaffen. Die Warnung stellt als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Ausdruck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''. Und in diesem Sinne markieren Warnungen gewissermaßen die Herausforderungen der Sicherheitskultur. Dasjenige, wovor gewarnt wird, der Referenzbereich der im gesellschaftlichen Diskurs präsenten Warnungen beschreibt die kulturell relevanten Risiken und Gefährdungen. Und weil Warnungen prinzipiell unabhängig davon funktionieren, wie wahrscheinlich der Eintritt akuter Gefährdung ist, oder wie gut die implizite Gefährdungsbehauptung begründet ist, können sie auch als Verunsicherungsstrategien missbraucht oder als Vorhersagen missverstanden werden. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

===Alarmieren===
Das ''Alarmieren'' als Äußerungshandlung ist keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein ''Kommando'', also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (À l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, kennen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tatsächlich erfolgt, was wiederum voraussetzt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt, angeleitet und trainiert wird. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

==Veranstaltungskommunikation==
Wie jedes soziale Gebilde wird auch die Großveranstaltung im Wesentlichen durch Kommunikation etabliert, gesteuert und aufrecht erhalten. Veranstaltungskommunikation setzt deshalb weit vor Beginn und Durchführung der Veranstaltung mit der Planung, Vorbereitung und Umsetzung ein.

===Ideenphase===
Ideen und Konzepte für (Groß-) Veranstaltungen können auf ganz unterschiedliche Art und Weise ungeplant oder geplant entstehen, z.B. aus spontanen Einfällen, zufälliger Kreativität in Gesprächssituationen oder aber aufgrund sorgfältiger Marktbeobachtung und systematischer Entwicklung von Innovationen durch Einsatz von Kreativitätstechniken oder Auswertung von Konsumforschung und eigenen Erfahrungen (als Veranstaltungsbesucher oder Veranstalter).

====Interne Kommunikation====
Für ''neue Veranstaltungsformate oder Adaptationen'' von Veranstaltungsideen für eine neue Location, ist der Aufwand für die Ideenfindung und die Konzeptentwicklung naturgemäß hoch. Bevor die Realisierbarkeit vor Ort überhaupt geprüft werden kann, muss das Konzept so weit und so detailliert entwickelt sein, dass Eckdaten zur Terminierung, zur Dauer, zu Besucherzahlen, Personal- und Infrastrukturbedarf, Finanzbedarf etc. vorliegen. Konzeptentwicklung verlangt also umfangreiche
*Recherchen (Fachzeitschriften, Veranstalter-Websites und Fan-Sites im Internet, Veranstaltungsforschung, Marketing und Tourismus-Programme, etc.)
*Entwicklung eigener Expertise, z.B. in Management , Marketing, einschlägigen Gewerken (Weiterqualifikation, Aus- u. Fortbildung in Gründerseminaren, Fachschulen, Kursangeboten zu Crowd Management, Erstellung von Sicherheitskonzepten, etc.)
*Gespräche mit Experten, Beratern, Dienstleistern aus der Veranstaltungsbranche (Informationsgespräche per Telefon oder Meeting, Angebote einholen, etc.)
*Zusammenarbeit in Teams (Techniken der Gruppenarbeit, Arbeitsteilung, Dokumentation, Unterstützung der Zusammenarbeit durch Präsentationstechniken, kollaborative IT-Formate in Intranets oder Internet, etc.)
*etc.

Für etablierte, z.B. jährlich wiederkehrende Veranstaltungen geht es getreu dem Motto „Nach der Veranstaltung ist vor der Veranstaltung!“ vor allem darum, aus den vorliegenden bisherigen Erfahrungen systematisch zu lernen. Das setzt natürlich bereits voraus, dass diese Erfahrungen in einer Form gewonnen werden und vorliegen, die eine systematische Betrachtung (Auswertung, Diskussion der Sachverhalte, Ziehen von Schlussfolgerungen, etc.) zulassen. Erfahrungsgemäß ist allein die Erinnerung der Beteiligten dafür keine gute Basis. Vielmehr ist es nötig

*die wesentlichen Leistungen bzw. Aufgaben des Managements, der Dienstleister und Mitarbeiter in den verschiedenen Tätigkeitsbereichen (Gewerken) nach ihrer Art und den jeweiligen Graden der Erfüllung zu beschreiben, am besten prägnant auf einen Begriff gebracht und vielleicht nach Schulnoten für Versorgungsgrade, Service-Zeiten, Service-Levels, etc. bewertet
*Solche Leistungs-Indikatoren (Key Performance Indicators) können dann für die unterschiedlichen Managementaufgaben und Tätigkeitsbereiche (von der Leistung an Einlässen, über das Catering, die Müllentsorgung usw. bis hin zum Erfolg des Programms bei den Besuchern während der laufenden Veranstaltung erhoben (gemessen) und z.B. in sog. ''Score Cards'' dokumentiert werden
*Am Ende kann man diesen Daten entnehmen, wie gut es gelungen ist, die Veranstaltung durchzuführen. Zugleich zeigen die Daten konkrete Ansatzpunkte für die Diagnose und Diskussion von Schwächen und Verbesserungspotenzialen.

Es ist klar, dass solche Leistungsbeobachtungen (bzw. Messungen) selbst Ressourcen benötigen. Ohne angemessene Evaluationsinstrumente und –verfahren bleibt die für das Lernen aus eigenen Erfahrungen notwendige systematische Selbstbeobachtung jedoch weit hinter ihren Möglichkeiten zurück; Chancen zur Verbesserung der eigenen Leistungen bleiben ungenutzt – mit erwartbaren Folgen für den zukünftigen Geschäftserfolg und die Image-Entwicklung des Veranstalters und seiner Angebote.
Die internen Medien, die dafür benötigt werden, sind im wesentlichen Meetings für die Diskussion der Indikatoren, Erhebungsinstrumente (z.B. Fragebögen) und Auswertungsverfahren sowie entsprechende Berichtformate (von Power Point Präsentationen über Handouts, Arbeitspapiere und Dokumentationen). An der Evaluation sollten möglichst viele Mitarbeiter auf allen Ebenen (z.B. in Form von Mailings, Foren oder Feedback-Runden) beteiligt werden, am Abschluss eventuell eine Betriebsversammlung stehen, die Befunde und Maßnahmen mit allen erörtert. Auch ein betriebliches Vorschlagswesen für Innovationen und Verbesserungsideen kann eine geeignete Maßnahme sein, um Mitarbeiter einzubeziehen, für das Qualitätsmanagement zu sensibilisieren und für Engagement zu motivieren. 

Siehe hierzu auch [[Ideenfindung|'''Ideenphase''']].

====Externe Kommunikation====
Weil das Innovationsmanagement und die Kreation neuer Ideen und Konzepte Marktpositionen und –Anteile für die Zukunft entwickeln und festigen soll, hat man als Veranstalter i.a. kein Interesse daran, die eigenen Business-Modelle der Zukunft zu früh öffentlich zu machen. Deshalb geht es in diesen Dingen eher um den Schutz eigener Ideen und um deren Geheimhaltung bis zu einem strategisch günstigen Zeitpunkt, an dem man die Branche und die direkten Mitbewerber überraschen kann. 

Die Evaluation der eigenen Leistungsfähigkeit ist dagegen von Beginn an auf die Beteiligung z.B. der Besucher, aber auch der Geschäftspartner angewiesen, wenn diese an Interviews oder Befragungen teilnehmen und ihre Bewertungen abgeben sollen. Für den Veranstalter kommt es deshalb darauf an, die Bereitschaft dieser Partner zur Teilnahme zu fördern, z.B. durch die werbliche Herausstellung der Bedeutung diese Maßnahmen für die Verbesserung der Leistungen, von der diese Zielgruppen letztlich profitieren, oder durch spezielle Marketingmaßnahmen wie z.B. Gewinnspiele oder Bonusprogramme. 

Siehe hierzu auch [[Ideenfindung|'''Ideenphase''']].

===Planungsphase===
Die Planungsphase ist im Wesentlichen durch das ''Antrags- und Genehmigungsverfahren'' geprägt. Dazu machen die jeweils zuständigen Behörden Vorgaben und bieten Unterstützung bei der Antragstellung, z.B. Beratung, Antragsformulare, Online-Antragsverfahren, etc. an. 

Antragstellung und Genehmigungsverfahren sind formale, auf gesetzlicher Grundlage durchzuführende Vorgänge bzw. Verwaltungsakte. Sie verlangen die Vorlage von schriftlichen Unterlagen, Anträgen und Anhängen, die Angaben enthalten zum Sicherheits- und Verkehrskonzept, zu eventuellen Auflagen und Nachbesserungen, zu Prüfungsvermerken und Beschlüssen. Am Schluss der Verfahrens stehen der behördliche Bescheid zur Antragstellung und schließlich die Genehmigung oder das Verbot. 

Veranstalter können sich für das Antragsverfahren, speziell für die Erstellung von Sicherheits-, Verkehrs- oder Kommunikationskonzepten auch der Unterstützung von erfahrenen Experten bedienen, denen die genauen Anforderungen bekannt sind, und die die Erstellung derart umfangreicher Antragsunterlagen bewältigen können. 

Das ganze Verfahren ruht wesentlich auf der Erstellung und Prüfung schriftlicher Unterlagen. Es ist deshalb auch entscheidend abhängig von den Medienkompetenzen der beteiligten Personengruppen, insbesondere auch von den flankierenden kommunikativen Maßnahmen (vom Telefonat mit Behördenvertretern über das persönliche Gespräch bis hin zum Auftritt in Gremien). 

Am Genehmigungsverfahren von Großveranstaltungen sind neben dem Antragsteller und diesem zuarbeitenden Dienstleistern immer mehrere Behörden (z.B. Bauamt, Ordnungsamt, Verkehrsbehörden, Polizeien, Feuerwehren, etc.) und weitere Instanzen wie z.B. ÖPNV, Energieversorger, Telekommunikationsprovider, etc. beteiligt. Damit Antragsteller an dieser Vielzahl von Zuständigkeiten nicht scheitern, haben viele Städte und Gemeinden eine Koordinierungsstelle geschaffen, die das Verfahren gegenüber dem Antragsteller aus einer Hand führt. Das hat zwar schon deutliche Vorteile, die große Anzahl von Beteiligten mit jeweils spezifischen Zuständigkeiten verlangt aber eigentlich nach einem für alle transparenten Verfahren, in dem Vorlagen, Prüfungen, Auflagen, Bearbeitungsstände usw. nachvollziehbar und für alle zugänglich dokumentiert werden. Am besten kann diesem Anspruch ein Online-Beantragungs- und Prüfungsverfahren genügen. Das hätte auch den Zusatznutzen, dass sämtliche Unterlagen aus dem Genehmigungsverfahren auch in der Durchführungsphase für die Behörden und den Veranstalter zugänglich vorliegen und zur Basis von Kontrollen und Überprüfungen gemacht werden können. 

Siehe hierzu auch [[Planungsphase|'''Planungsphase''']] und [[Veranstaltungsgenehmigung beantragen|'''Genehmigungsverfahren''']]

===Umsetzungsphase===
Wie der Begriff bereits sagt, geht es nach der bzw. parallel zur Beantragung um die Realisierung des gesamten Veranstaltungskonzeptes: von der Geländeerschließung bis zur finalen Erstellung von Geländeplänen für die unterschiedlichen Zielgruppen, vom Aufbau sämtlicher Infrastrukturen bis zur Vorbereitung der Regelung der An- und Abreiseverkehre, von der Finalisierung des Programms und der Attraktionen bis zur Durchführung der Marketingmaßnahmen, vom Ticketing bis zur Durchführung von ersten Meetings im Koordinierungskreis mit den BOS vor Ort.

====Interne Kommunikation====
Die Umsetzungsphase stellt hohe Anforderungen an die Interne Kommunikation, weil auf Seiten des Veranstalters / der Produktionsleitung wiederum sehr viele Subunternehmen und Akteure tätig werden. Die Realisierung der Planungen verlangt ein sehr präsentes und umsichtiges Management, das Personal vor Ort in Aufgaben und Rollen einweist, Sicherheits- und Ordnungsdienste instruiert, Sanitätsdienst und Brandsicherheitswache richtig dimensioniert und auf dem Gelände platziert, Lotsen anheuert und in ihre unterschiedlichen Aufgaben einweist, Auf- und Abbauteams ihre Plätze zuweist, Arbeitsschutzmaßnahmen überwacht, Dienstleister in die Organisation einbindet. Außerdem müssen sich das Management bzw. die Produktionsleitung um Marketingmaßnahmen, die Organisation des Qualitätsmanagements sowie die finanzielle und versicherungstechnische Absicherung der Veranstaltung kümmern. 

Auch die BOS, speziell Polizei und Feuerwehr, bereiten ihre möglichen Einsätze durch Errichtung von Leitständen und Vorhalten von Einsatzkräften in Bereitstellungsräumen im Umfeld des Veranstaltungsortes vor. Sie begleiten in enger überorganisationaler Zusammenarbeit mit dem Veranstalter die Umsetzung des Veranstaltungskonzeptes aus behördlicher Sicht und in behördlicher Verantwortung. 

Aus sicherheitskommunikativer Perspektive geht es in dieser Phase vor allem um die Unterstützung der (überorganisationalen) Zusammenarbeit aller beteiligten Akteure und um die Bereitstellung bzw. Vermittlung von Sicherheitsinformationen für die Installation von Infrastrukturen und Arbeitsschutz, für die Befestigung von Wegen und die Stabilisierung von Bauten, für die Installation von Hinweis- und Notfallbeschilderung usw. 

Auch die Einweisungsinformationen für Ordnungsdienste und andere Dienstleister müssen in dieser Phase vollständig zur Verfügung gestellt werden. Ob als APP, Flyer oder Einsatzkarte, als E-Mail mit Anhängen zum Printout oder als Info-Mappe, die Verfügbarkeit und Zugänglichkeit muss gesichert sein. 

Auch die überorganisationalen Kommunikationsverfahren (Meetings Koordinierungskreis, Funkverbindungen, Meldeketten etc.) müssen vor Veranstaltungsbeginn getestet werden.

====Externe Kommunikation====
Neben Werbung, Marketing und Ticketing können insbesondere die Sozialen Medien eine bedeutende Rolle für die Sicherheitskommunikation spielen, die sich an Interessierte, Besucher und Anreisende wendet. 

Nicht nur das Veranstaltungsprogramm, sondern auch Geländepläne mit Sicherheits-POIs (also Sammelpunkte, Sanitätsdienst, Brandschutzwache, Polizeiwache, etc.), mit Sicherheitshinweisen zu Ausrüstung und Bekleidung, Notrufnummern, allgemeinen Verhaltensregeln usw. können in diesem Zusammenhang, z.T. sogar recht umfangreich auf E-Ticket (DIN A4-Format) angeboten werden. 

Siehe hierzu auch [[Umsetzungsphase|'''Umsetzungsphase''']]

===Durchführungsphase: Anreisephase===
Siehe hierzu auch [[An- und Abreise|'''Durchführungsphase: Anreisephase''']]

===Durchführungsphase: Eventphase===
Siehe hierzu auch [[Event|'''Durchführungsphase: Eventphase''']]
====Interne Kommunikation====
=====Interne Inhalte=====
======Normalbetrieb======
*Programm, Acts, Betreuung
*Services, Service-Levels, Betriebszustände (Anreise, Parkraum, Ein-/Auslässe, Infield/Bühnen, Camping-Areale, Catering & Merchandising, etc.)

======Krisen- / Schadensbetrieb======
'''Szenarien'''
*'''Betriebs-Störungen:'''
**Infrastruktur (Strom, Wasser, Bauten, Bühnentechnik)
**Entsorgung (Dixi, Müll)
**Publikum (Over Crowding, Randalierer, Unfälle/Verletzte …)
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung (Notruf), (für Teilbereich) Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Feuer:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Unwetter:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Terror:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''MANV<ref>Massenanfall von Verletzten</ref>:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

=====Interne Zielgruppen=====
*'''Management / Führung / Produktionsleitung'''
*'''Dienstleister / Abteilungen''' (berichten der Produktionsleitung)
*'''Ordnungsdienst:''' Der Ordnungsdienst ist vom Veranstalter in seine Aufgaben einzuweisen, insbesondere in die speziellen programmlichen, räumlichen und baulichen Gegebenheiten auf dem Veranstaltungsgelände, Einsatzabschnitte, Zufahrten und Parkflächen, Campingareale, Ein- und Auslässe, Wegeführung, speziell Flucht- und Rettungswege, Notfall-Beschilderung und Verhaltensregeln. Ziel solcher Einweisungen ist, dass das Ordnungspersonal sich auf dem Veranstaltungsgelände selbst orientieren, Besuchern dazu Auskünfte geben und seine Aufgaben am Einsatzort in vollem Umfang erfüllen kann. Der Ordnungsdienstleiter ist dem Veranstalter für die Qualifikation seines Personals für die Tätigkeit am Einsatzort verantwortlich.
*'''Brandsicherheitswache:''' Die Lokalisierung der Bandsicherheitswache ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte.
*Sanitätsdienst: Auch die Lokalisierung des Sanitätsdienstes ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die ebenfalls auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte.
*'''Catering'''
*'''Bühnen, Technik:''' Selbstverständlich muss auch das eigene Personal mit allen wesentlichen Sicherheitsinformationen und Geländeplänen ausgestattet werden. Dies gilt insbesondere für Künstler (und deren Begleitpersonal), die evtl. nur kurzfristig um ihren Auftritt herum auf dem Gelände anwesend sind. Auch sollte die Eignung und Bereitschaft der Künstler erkundet werden, notfalls Sicherheits-Durchsagen von der Bühne aus zu übernehmen.
*'''Transport'''
*'''Versorgung'''
*'''Entsorgung:''' Die Hygiene in Sanitäranlagen sowie die Entsorgung von Müll und Fäkalien ist immer wieder Gegenstand von Beschwerden. Deshalb ist neben der reinen Serviceleistung auch deren Dokumentation (durch Service-Check-Liste vor Ort) und Kommunikation (durch Bekanntmachung aktueller Service-Levels auf Veranstaltungswebsite, APPs oder Service-Screens) sinnvoll.

=====Interne Medien=====
*'''Melde- und Notfallplan, Rufbereitschaften, Einsatzkarten Ordnungsdienst, Lagepläne, Veranstaltungs-Mappe, Aushänge in Büros, Kantinen, Leitstand'''
*'''Betriebsfunk''' (Ruflisten, Arbeitskanäle, Führungskanal, Notrufkanal)
*'''Telefonie''' (Ruflisten)
*'''Durchsagen''' (Lautsprecheranlagen)
*'''Intranet''' (Adresse, Struktur, Eingabeoptionen): Weil Großveranstaltungen sehr komplexe sozio-technische Gebilde mit zahlreichen Gewerken, Akteuren und Aufgaben sind, ist die Unterstützung des Veranstaltungsmanagements durch Business Intelligence Lösungen äußerst sinnvoll. Nicht nur können einzelne Gewerke ihre Aufgaben in eigenen Bereichen planen und dokumentieren, sondern diese Bereiche können teilweise auch für das Management (Controlling) und andere Gewerke (Kooperation) zugänglich gemacht werden, so dass insgesamt mehr Transparenz und dadurch auch eine Verbesserung der Zusammenarbeit erreicht werden kann. Gleichzeitig sind relevante Daten der Arbeitsprozesse für Planung und Entwicklung dokumentiert und auswertbar. Dies betrifft z.B. Daten zu Service-Levels (s. Entsorgung), die von dort weiter übernommen und z.B. in geeigneter Weise Besuchern zugänglich gemacht werden können.
*'''Meetings''' (Wer, wann/in welchem Turnus, wo?): Auch die beste IT ersetzt nicht das persönliche Gespräch und den persönlichen Eindruck von Kollegen und Vorgesetzten. Neben den sozialen Funktionen dieser persönlichen Ebene (also Loyalität, Bindung, Verpflichtung, Zusammenhalt etc.) sollen Meetings aber vor allem zu gemeinsamen Wissensständen, Regelungen, Absprachen und koordiniertem Handeln führen. Dies gelingt umso besser, je mehr dieses Wissen, die Verabredungen usw. in gemeinsam verfügbaren oder zugänglichen Dokumenten, infographisch gestützt hinterlegt sind.
*'''Benachrichtigungs-Dienste:''' SMS, WhatsApp (Ruflisten, Daten zur Einrichtung)
*'''APPs''' (Name, Bezugsquelle, Einrichtung, Anmeldung, Handhabung): Von den mit der Vorbereitung und Durchführung einer Großveranstaltung Beschäftigten gehört nur ein sehr kleiner Teil zum Personal-Stamm des Veranstalters. Die meisten Mitarbeiter gehören zu den verschiedenen beteiligten Dienstleistungsunternehmen, und selbst dort sind sie als Hilfskräfte meist nicht langfristig, sondern projekt- bzw. auftragsabhängig beschäftigt. Das bedeutet ein notorisches Qualifizierungs- und Informationsproblem (z.B. Einweisung in Gelände und Aufgaben), wenn eine große Zahl von Hilfskräften (z.B. des Ordnungsdienstes) in kürzester Zeit über die Gegebenheiten vor Ort und die Aufgaben instruiert werden müssen. Hier können APPs, die nach Wahl für Einsatzabschnitte und spezielle Aufgaben alle relevanten veranstaltungsspezifischen und allgemein fachlichen Informationen zugänglich machen, dafür sorgen, dass das Personal genügend Zeit für die Vorbereitung und ein Backup der wichtigen Daten verfügbar hat.
*'''Print:''' Einsatzkarten (Sicherheitsdienst), Lagepläne, Info-Mappe (Ersatz), Aushang

====Externe Kommunikation (Normalbetrieb / Krisenbetrieb)====
=====Externe Inhalte=====
======Normalbetrieb======
*Berichte zum Programmablauf, Highlights, Stimmung etc.
*Services, Service-Levels, Betriebsdaten (z.B. Besucherzahlen, Attraktionen, etc.)

======Krisen- / Schadensbetrieb======
'''Szenarien'''
*'''Betriebs-Störungen:'''
**Infrastruktur (Strom, Wasser, Bauten, Bühnentechnik)
**Entsorgung (Dixi, Müll)
**Publikum (Overcrowding, etc. (in Teilbereich: Ein-/Auslass, Bühne, Randalierer, einzelne Unfälle/Verletzte …)
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung (Notruf), (für Teilbereich) Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Crowd-Quake:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Feuer:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Unwetter:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Terror:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''MANV:'''
Kommunikations-Maßnahmen: Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

=====Externe Zielgruppen=====
*'''BOS – Überorganisationale Kommunikation, Koordinierungskreis, POL, RettD, FW'''
*'''Öffentlichkeit'''
*'''Besucher''' (Ticketholder, auf dem Gelände, in Anreise, in Abreise, außerhalb d. Geländes)
*'''Stakeholder''' (Gemeinden, …)

=====Externe Medien=====
*'''Melde- / Notfallplan'''
*'''Beschilderung''' (Hinweis und Notfall)
*'''Durchsagen / Videoclips''' (Bühnen)
*'''Extranet'''
*'''Meetings, Verbindungspersonen, Melder, Streifen, MAs Ordnungsdienst, Sanitätsdienst etc.'''
*'''Betriebsfunk / Behördenfunk'''
*(Festival, Messe, etc.) '''Zeitung'''
*(Festival, Messe, etc.) '''Radio'''
*'''Poster, Banner'''
*'''Internet:''' VA-Websites, Facebook, Twitter
*'''E-Mail:''' Mailings, Newsletter,
*'''Pressekonferenz:''' Lokale/Regionale Medien, Zeitungen, Hörfunk, Fernsehen

===Durchführungsphase: Abreisephase===
Siehe hierzu auch [[An- und Abreise|'''Durchführungsphase: Abreisephase''']]

===Durchführungsphase: Abbau- / Beendigungsphase===
Siehe hierzu auch [[Abbau-/Beendigungsphase|'''Durchführungsphase: Abbau- / Beendigungsphase''']]

===Nachbereitungsphase===
Siehe hierzu auch [[Nachbereitung|'''Nachbereitungsphase''']].

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept

2015-02-17T15:29:59Z

ChristophG: /* Interne Zielgruppen des Veranstalters (Normalbetrieb / Krisenbetrieb) */

{{DISPLAYTITLE:Kommunikationskonzept}}
Das Kommunikationskonzept ist fester Bestandteil des Sicherheitskonzeptes einer Veranstaltung. Es verankert die Belange der Sicherheitskommunikation in der Planung und Durchführung von Veranstaltungen, indem es die Präventions- und Interventionskonzepte der Behörden mit Ordnungs- und Sicherheitsaufgaben aufgreift und die sicherheitskommunikativen Leistungen und Vorkehrungen des Veranstalters vor, während und im Abschluss der Veranstaltung sowie für den Normal- und Krisenbetrieb darstellt, Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten klärt, Kommunikationsmittel und –Wege klar benennt, und dadurch die allseitige Verfügbarkeit aktueller und relevanter Informationen zum Betriebszustand des Gesamtsystems und zum Management von Risiken oder Gefahren sicherstellt. 

Es enthält Angaben zum ''Grundverständnis'' und zu ''Prinzipien'' des Kommunikationsgeschehens und klärt in allgemein verständlicher Weise, worauf es bei den kommunikativen Grundaufgaben wie dem Informieren, Berichten, Hinweisen, Anweisungen geben, Warnen und Alarmieren ankommt und wie sie erfolgreich gelöst werden können. 

Es stellt weiterhin fest, welche ''Zielgruppen und Kooperationspartner'' intern und extern mit welchen ''Inhalten'' und mittels welcher ''Medien im Normalbetrieb und im Krisenbetrieb'' anzusprechen sind, wer zu dieser Ansprache berechtigt bzw. damit beauftragt und ''verantwortlich'' ist. 

Schließlich enthält es Angaben dazu, wie die ''kommunikativen Leistungen evaluiert'' werden, d.h. wie z.B. die Verständlichkeit von Informationen (Wahrnehmbarkeit und inhaltliche Erfassung) bei den Zielgruppen gesichert werden kann.

==Kommunikationsverständnis==
Kommunikationsaufgaben können verantwortlich nur wahrgenommen werden, wenn das eigene Kommunikationsverständnis den Aufgaben entsprechend angemessen komplex ist. Schon deshalb können technische Modelle von Kommunikation (etwa i.S.v. Bedeutungsübertragung oder Übertragung zwischen Sender und Empfänger) für die zwischenmenschliche Verständigung nicht mehr als zeitgemäß gelten. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

==Kommunikationsprinzipien==
Die für das Funktionieren der Veranstaltungsorganisation notwendigen Kommunikationsbeziehungen und die Zuverlässigkeit der wechselseitigen Information können nur durch aufmerksame Beobachtung und Kontrolle, gewissenhafte Ausführung von Arbeitsaufträgen, verständliche Berichterstattung, Einhaltung der Berichtswege, Befolgung von Anweisungen und Wahrnehmung der Führungsverantwortung durch nachvollziehbare Entscheidungen und klare Anweisungen gesichert werden.

===Informieren / Berichten===
Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung oder der Versendung einer Nachricht, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung oder Quittierung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist. 

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch ''Verständnis-Checks'' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit solche Verfahren sein, die als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Fatalerweise ist das etwas, was jeder gern hinter sich lässt. 

Die Schaffung stabiler Rahmenbedingungen für das Berichtswesen kann in jedem Fall sehr hilfreich sein. Die Verantwortlichen erhalten z.B. von ihren Mitarbeitern in festem Turnus (z.B. stündlich), in definierten Formaten (z.B. Berichtsformular) und mittels vorab bekannter und von den Beteiligten kompetent zu nutzender Medien (z.B. Betriebsfunk, SMS) Berichte zur Lage in ihrem Einsatzabschnitt. Abgabe und Empfang von Berichten oder Anweisungen ist bei mündlicher Kommunikation (personal, Funk, Tel.) zu bestätigen durch Wiederholung in inhaltlicher Kurzfassung, bei schriftlicher Kommunikation durch signierte Quittierung. 

Darüber hinaus wird jede Unregelmäßigkeit oder auffällige Abweichung vom geplanten Geschehen auf den bekannten Wegen an die Vorgesetzten berichtet. 

Die Verantwortlichen auf Gruppen- oder Abteilungsebene handeln nach gesonderter Anweisung bzw. entscheiden darüber, ob und an wen sie diese Informationen (intern zu nächsten Vorgesetzten oder extern zu anderen an der Durchführung der Veranstaltung beteiligten Organisationen, z.B. BOS ) weiterleiten.

===Verständigung sichern===
Quellen für Missverständnisse sind zu minimieren! Dies geschieht z.B. durch ''redundante Maßnahmen'' wie die paraphrasierende kurze Wiederholung, begleitendes (das Gedächtnis stützendes) graphisches Material (Skizze, Notiz) oder Bildmaterial (Foto, Audio- oder Videoclip), inhaltliches Nachfragen. 

''Lageinformationen'' sind grundsätzlich und immer zeitkritisch, d.h. es kommt darauf an, sie möglichst verzugslos an Vorgesetzte zu kommunizieren. Ist zudem Gefahr im Verzuge oder droht eine bereits kritische Situation weiter zu eskalieren, gerät auch die ''Entscheidung'' über zu ergreifende Maßnahmen und die ''Erteilung der Anweisung'' zur Ausführung dieser Maßnahmen am Ort des Geschehens unter erheblichen Zeitdruck, ganz zu schweigen von der Befolgung bzw. Umsetzung der Anweisung in Form der konkreten ''Ausführung der Maßnahmen''. Trotz, man muss eigentlich sagen, gerade wegen dieser zeitlichen Pression ist die Verständigungssicherung notwendig, um Fehlmaßnahmen, Rückfragen oder überflüssige Diskussionen über die Lageinterpretation und die damit einhergehenden Zeitverluste zu vermeiden. 

Aber auch das Kommunizieren selbst ist sehr oft zeitkritisch. Oft kommt es darauf an, den geeigneten Zeitpunkt für eine Mitteilung zu bestimmen. Oder es bedarf weiterer Informationen für ein solides Lagebild, das Voraussetzung dafür ist, sich z.B. mit Hinweisen, Warnungen oder Alarmierungen an Veranstaltungsbesucher zu wenden. 

Das bedeutet, dass Informationen zu kritischen Lagen unter den Verantwortlichen (z.B. im Koordinierungskreis) ''(1) nach fachlichen Gesichtspunkten abzugleichen, (2) auf ihre Richtigkeit und Vollständigkeit zu prüfen, (3) möglichst in ihrem Wortlaut festzulegen und (4) von den Verantwortlichen zu autorisieren'' sind, bevor sie an Besucher kommuniziert werden. 

Damit Ordnungspersonal und andere Mitarbeiter des Veranstalters sowie Angehörige der BOS die das Verhalten der Besucher nach der Information bestmöglich begleiten können, ist es notwendig, ''zuerst alle Mitarbeiter der Organisationen vor Ort zu informieren'' und evtl. auch zusätzlich mit Blick auf die Unterstützung der Besucher anzuweisen. 

Außerdem sollte die Kommunikation solcher Besucher-Informationen, wenn sie nicht aus der Konserve abgespielt, sondern live eingesprochen werden, durch ''geeignete Sprecher'' (z.B. Moderatoren der Veranstaltung) erfolgen, die für die Ansprache der Besucher evtl. auch das Wording und den Sprachstil anpassen können, in jedem Fall aber mit ruhiger und fester Stimme und verständlich artikuliert sprechen sollten. 

Auch hier kommt es auf die ''taktisch richtige Ansprache'' an, in der kurz und knapp in einem Satz die Lage bzw. der Grund der Ansprache benannt, in einem zweiten die (von den Verantwortlichen als richtig erkannte) Verhaltensanweisung bzw. Handlungsaufforderung ausgedrückt und in einem dritten Satz die Konsequenzen der Missachtung dieser Anweisung angesprochen wird. 
Nicht zuletzt müssen solche Besucherinformationen ''barrierefrei'' kommuniziert werden, d.h. am besten multimedial, mehrkanalig und visuell unterstützt (s.o.). 

Trotzdem müssen Informationen an die Besucher so ''rechtzeitig'' gegeben werden, dass diese tatsächlich die Möglichkeit haben, angemessen zu reagieren. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

===Anweisungen geben / Instruieren===
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind Instruktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebote mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicherheits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und Demonstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuierungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deutlichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder bedarfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

===Beschilderung===
Es kommt also für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kommunikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). In diesem Sinne wird aus kommunikationswissenschaftlicher Sicht Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']] sowie [[Verkehrliche_Erschließung_der_Veranstaltung#Beschilderungskonzept|'''Beschilderung''']].

===Warnen===
Als Sprechhandlung ist die Warnung keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung dieses Sprechaktes, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren bzw. Risikobewusstsein zu schaffen. Die Warnung stellt als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Ausdruck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''. Und in diesem Sinne markieren Warnungen gewissermaßen die Herausforderungen der Sicherheitskultur. Dasjenige, wovor gewarnt wird, der Referenzbereich der im gesellschaftlichen Diskurs präsenten Warnungen beschreibt die kulturell relevanten Risiken und Gefährdungen. Und weil Warnungen prinzipiell unabhängig davon funktionieren, wie wahrscheinlich der Eintritt akuter Gefährdung ist, oder wie gut die implizite Gefährdungsbehauptung begründet ist, können sie auch als Verunsicherungsstrategien missbraucht oder als Vorhersagen missverstanden werden. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

===Alarmieren===
Das ''Alarmieren'' als Äußerungshandlung ist keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein ''Kommando'', also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (À l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, kennen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tatsächlich erfolgt, was wiederum voraussetzt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt, angeleitet und trainiert wird. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

==Veranstaltungskommunikation==
Wie jedes soziale Gebilde wird auch die Großveranstaltung im Wesentlichen durch Kommunikation etabliert, gesteuert und aufrecht erhalten. Veranstaltungskommunikation setzt deshalb weit vor Beginn und Durchführung der Veranstaltung mit der Planung, Vorbereitung und Umsetzung ein.

===Ideenphase===
Ideen und Konzepte für (Groß-) Veranstaltungen können auf ganz unterschiedliche Art und Weise ungeplant oder geplant entstehen, z.B. aus spontanen Einfällen, zufälliger Kreativität in Gesprächssituationen oder aber aufgrund sorgfältiger Marktbeobachtung und systematischer Entwicklung von Innovationen durch Einsatz von Kreativitätstechniken oder Auswertung von Konsumforschung und eigenen Erfahrungen (als Veranstaltungsbesucher oder Veranstalter).

====Interne Kommunikation====
Für ''neue Veranstaltungsformate oder Adaptationen'' von Veranstaltungsideen für eine neue Location, ist der Aufwand für die Ideenfindung und die Konzeptentwicklung naturgemäß hoch. Bevor die Realisierbarkeit vor Ort überhaupt geprüft werden kann, muss das Konzept so weit und so detailliert entwickelt sein, dass Eckdaten zur Terminierung, zur Dauer, zu Besucherzahlen, Personal- und Infrastrukturbedarf, Finanzbedarf etc. vorliegen. Konzeptentwicklung verlangt also umfangreiche
*Recherchen (Fachzeitschriften, Veranstalter-Websites und Fan-Sites im Internet, Veranstaltungsforschung, Marketing und Tourismus-Programme, etc.)
*Entwicklung eigener Expertise, z.B. in Management , Marketing, einschlägigen Gewerken (Weiterqualifikation, Aus- u. Fortbildung in Gründerseminaren, Fachschulen, Kursangeboten zu Crowd Management, Erstellung von Sicherheitskonzepten, etc.)
*Gespräche mit Experten, Beratern, Dienstleistern aus der Veranstaltungsbranche (Informationsgespräche per Telefon oder Meeting, Angebote einholen, etc.)
*Zusammenarbeit in Teams (Techniken der Gruppenarbeit, Arbeitsteilung, Dokumentation, Unterstützung der Zusammenarbeit durch Präsentationstechniken, kollaborative IT-Formate in Intranets oder Internet, etc.)
*etc.

Für etablierte, z.B. jährlich wiederkehrende Veranstaltungen geht es getreu dem Motto „Nach der Veranstaltung ist vor der Veranstaltung!“ vor allem darum, aus den vorliegenden bisherigen Erfahrungen systematisch zu lernen. Das setzt natürlich bereits voraus, dass diese Erfahrungen in einer Form gewonnen werden und vorliegen, die eine systematische Betrachtung (Auswertung, Diskussion der Sachverhalte, Ziehen von Schlussfolgerungen, etc.) zulassen. Erfahrungsgemäß ist allein die Erinnerung der Beteiligten dafür keine gute Basis. Vielmehr ist es nötig

*die wesentlichen Leistungen bzw. Aufgaben des Managements, der Dienstleister und Mitarbeiter in den verschiedenen Tätigkeitsbereichen (Gewerken) nach ihrer Art und den jeweiligen Graden der Erfüllung zu beschreiben, am besten prägnant auf einen Begriff gebracht und vielleicht nach Schulnoten für Versorgungsgrade, Service-Zeiten, Service-Levels, etc. bewertet
*Solche Leistungs-Indikatoren (Key Performance Indicators) können dann für die unterschiedlichen Managementaufgaben und Tätigkeitsbereiche (von der Leistung an Einlässen, über das Catering, die Müllentsorgung usw. bis hin zum Erfolg des Programms bei den Besuchern während der laufenden Veranstaltung erhoben (gemessen) und z.B. in sog. ''Score Cards'' dokumentiert werden
*Am Ende kann man diesen Daten entnehmen, wie gut es gelungen ist, die Veranstaltung durchzuführen. Zugleich zeigen die Daten konkrete Ansatzpunkte für die Diagnose und Diskussion von Schwächen und Verbesserungspotenzialen.

Es ist klar, dass solche Leistungsbeobachtungen (bzw. Messungen) selbst Ressourcen benötigen. Ohne angemessene Evaluationsinstrumente und –verfahren bleibt die für das Lernen aus eigenen Erfahrungen notwendige systematische Selbstbeobachtung jedoch weit hinter ihren Möglichkeiten zurück; Chancen zur Verbesserung der eigenen Leistungen bleiben ungenutzt – mit erwartbaren Folgen für den zukünftigen Geschäftserfolg und die Image-Entwicklung des Veranstalters und seiner Angebote.
Die internen Medien, die dafür benötigt werden, sind im wesentlichen Meetings für die Diskussion der Indikatoren, Erhebungsinstrumente (z.B. Fragebögen) und Auswertungsverfahren sowie entsprechende Berichtformate (von Power Point Präsentationen über Handouts, Arbeitspapiere und Dokumentationen). An der Evaluation sollten möglichst viele Mitarbeiter auf allen Ebenen (z.B. in Form von Mailings, Foren oder Feedback-Runden) beteiligt werden, am Abschluss eventuell eine Betriebsversammlung stehen, die Befunde und Maßnahmen mit allen erörtert. Auch ein betriebliches Vorschlagswesen für Innovationen und Verbesserungsideen kann eine geeignete Maßnahme sein, um Mitarbeiter einzubeziehen, für das Qualitätsmanagement zu sensibilisieren und für Engagement zu motivieren. 

Siehe hierzu auch [[Ideenfindung|'''Ideenphase''']].

====Externe Kommunikation====
Weil das Innovationsmanagement und die Kreation neuer Ideen und Konzepte Marktpositionen und –Anteile für die Zukunft entwickeln und festigen soll, hat man als Veranstalter i.a. kein Interesse daran, die eigenen Business-Modelle der Zukunft zu früh öffentlich zu machen. Deshalb geht es in diesen Dingen eher um den Schutz eigener Ideen und um deren Geheimhaltung bis zu einem strategisch günstigen Zeitpunkt, an dem man die Branche und die direkten Mitbewerber überraschen kann. 

Die Evaluation der eigenen Leistungsfähigkeit ist dagegen von Beginn an auf die Beteiligung z.B. der Besucher, aber auch der Geschäftspartner angewiesen, wenn diese an Interviews oder Befragungen teilnehmen und ihre Bewertungen abgeben sollen. Für den Veranstalter kommt es deshalb darauf an, die Bereitschaft dieser Partner zur Teilnahme zu fördern, z.B. durch die werbliche Herausstellung der Bedeutung diese Maßnahmen für die Verbesserung der Leistungen, von der diese Zielgruppen letztlich profitieren, oder durch spezielle Marketingmaßnahmen wie z.B. Gewinnspiele oder Bonusprogramme. 

Siehe hierzu auch [[Ideenfindung|'''Ideenphase''']].

===Planungsphase===
Die Planungsphase ist im Wesentlichen durch das ''Antrags- und Genehmigungsverfahren'' geprägt. Dazu machen die jeweils zuständigen Behörden Vorgaben und bieten Unterstützung bei der Antragstellung, z.B. Beratung, Antragsformulare, Online-Antragsverfahren, etc. an. 

Antragstellung und Genehmigungsverfahren sind formale, auf gesetzlicher Grundlage durchzuführende Vorgänge bzw. Verwaltungsakte. Sie verlangen die Vorlage von schriftlichen Unterlagen, Anträgen und Anhängen, die Angaben enthalten zum Sicherheits- und Verkehrskonzept, zu eventuellen Auflagen und Nachbesserungen, zu Prüfungsvermerken und Beschlüssen. Am Schluss der Verfahrens stehen der behördliche Bescheid zur Antragstellung und schließlich die Genehmigung oder das Verbot. 

Veranstalter können sich für das Antragsverfahren, speziell für die Erstellung von Sicherheits-, Verkehrs- oder Kommunikationskonzepten auch der Unterstützung von erfahrenen Experten bedienen, denen die genauen Anforderungen bekannt sind, und die die Erstellung derart umfangreicher Antragsunterlagen bewältigen können. 

Das ganze Verfahren ruht wesentlich auf der Erstellung und Prüfung schriftlicher Unterlagen. Es ist deshalb auch entscheidend abhängig von den Medienkompetenzen der beteiligten Personengruppen, insbesondere auch von den flankierenden kommunikativen Maßnahmen (vom Telefonat mit Behördenvertretern über das persönliche Gespräch bis hin zum Auftritt in Gremien). 

Am Genehmigungsverfahren von Großveranstaltungen sind neben dem Antragsteller und diesem zuarbeitenden Dienstleistern immer mehrere Behörden (z.B. Bauamt, Ordnungsamt, Verkehrsbehörden, Polizeien, Feuerwehren, etc.) und weitere Instanzen wie z.B. ÖPNV, Energieversorger, Telekommunikationsprovider, etc. beteiligt. Damit Antragsteller an dieser Vielzahl von Zuständigkeiten nicht scheitern, haben viele Städte und Gemeinden eine Koordinierungsstelle geschaffen, die das Verfahren gegenüber dem Antragsteller aus einer Hand führt. Das hat zwar schon deutliche Vorteile, die große Anzahl von Beteiligten mit jeweils spezifischen Zuständigkeiten verlangt aber eigentlich nach einem für alle transparenten Verfahren, in dem Vorlagen, Prüfungen, Auflagen, Bearbeitungsstände usw. nachvollziehbar und für alle zugänglich dokumentiert werden. Am besten kann diesem Anspruch ein Online-Beantragungs- und Prüfungsverfahren genügen. Das hätte auch den Zusatznutzen, dass sämtliche Unterlagen aus dem Genehmigungsverfahren auch in der Durchführungsphase für die Behörden und den Veranstalter zugänglich vorliegen und zur Basis von Kontrollen und Überprüfungen gemacht werden können. 

Siehe hierzu auch [[Planungsphase|'''Planungsphase''']] und [[Veranstaltungsgenehmigung beantragen|'''Genehmigungsverfahren''']]

===Umsetzungsphase===
Wie der Begriff bereits sagt, geht es nach der bzw. parallel zur Beantragung um die Realisierung des gesamten Veranstaltungskonzeptes: von der Geländeerschließung bis zur finalen Erstellung von Geländeplänen für die unterschiedlichen Zielgruppen, vom Aufbau sämtlicher Infrastrukturen bis zur Vorbereitung der Regelung der An- und Abreiseverkehre, von der Finalisierung des Programms und der Attraktionen bis zur Durchführung der Marketingmaßnahmen, vom Ticketing bis zur Durchführung von ersten Meetings im Koordinierungskreis mit den BOS vor Ort.

====Interne Kommunikation====
Die Umsetzungsphase stellt hohe Anforderungen an die Interne Kommunikation, weil auf Seiten des Veranstalters / der Produktionsleitung wiederum sehr viele Subunternehmen und Akteure tätig werden. Die Realisierung der Planungen verlangt ein sehr präsentes und umsichtiges Management, das Personal vor Ort in Aufgaben und Rollen einweist, Sicherheits- und Ordnungsdienste instruiert, Sanitätsdienst und Brandsicherheitswache richtig dimensioniert und auf dem Gelände platziert, Lotsen anheuert und in ihre unterschiedlichen Aufgaben einweist, Auf- und Abbauteams ihre Plätze zuweist, Arbeitsschutzmaßnahmen überwacht, Dienstleister in die Organisation einbindet. Außerdem müssen sich das Management bzw. die Produktionsleitung um Marketingmaßnahmen, die Organisation des Qualitätsmanagements sowie die finanzielle und versicherungstechnische Absicherung der Veranstaltung kümmern. 

Auch die BOS, speziell Polizei und Feuerwehr, bereiten ihre möglichen Einsätze durch Errichtung von Leitständen und Vorhalten von Einsatzkräften in Bereitstellungsräumen im Umfeld des Veranstaltungsortes vor. Sie begleiten in enger überorganisationaler Zusammenarbeit mit dem Veranstalter die Umsetzung des Veranstaltungskonzeptes aus behördlicher Sicht und in behördlicher Verantwortung. 

Aus sicherheitskommunikativer Perspektive geht es in dieser Phase vor allem um die Unterstützung der (überorganisationalen) Zusammenarbeit aller beteiligten Akteure und um die Bereitstellung bzw. Vermittlung von Sicherheitsinformationen für die Installation von Infrastrukturen und Arbeitsschutz, für die Befestigung von Wegen und die Stabilisierung von Bauten, für die Installation von Hinweis- und Notfallbeschilderung usw. 

Auch die Einweisungsinformationen für Ordnungsdienste und andere Dienstleister müssen in dieser Phase vollständig zur Verfügung gestellt werden. Ob als APP, Flyer oder Einsatzkarte, als E-Mail mit Anhängen zum Printout oder als Info-Mappe, die Verfügbarkeit und Zugänglichkeit muss gesichert sein. 

Auch die überorganisationalen Kommunikationsverfahren (Meetings Koordinierungskreis, Funkverbindungen, Meldeketten etc.) müssen vor Veranstaltungsbeginn getestet werden.

====Externe Kommunikation====
Neben Werbung, Marketing und Ticketing können insbesondere die Sozialen Medien eine bedeutende Rolle für die Sicherheitskommunikation spielen, die sich an Interessierte, Besucher und Anreisende wendet. 

Nicht nur das Veranstaltungsprogramm, sondern auch Geländepläne mit Sicherheits-POIs (also Sammelpunkte, Sanitätsdienst, Brandschutzwache, Polizeiwache, etc.), mit Sicherheitshinweisen zu Ausrüstung und Bekleidung, Notrufnummern, allgemeinen Verhaltensregeln usw. können in diesem Zusammenhang, z.T. sogar recht umfangreich auf E-Ticket (DIN A4-Format) angeboten werden. 

Siehe hierzu auch [[Umsetzungsphase|'''Umsetzungsphase''']]

===Durchführungsphase: Anreisephase===
Siehe hierzu auch [[An- und Abreise|'''Durchführungsphase: Anreisephase''']]

===Durchführungsphase: Eventphase===
Siehe hierzu auch [[Event|'''Durchführungsphase: Eventphase''']]
====Interne Kommunikation====
=====Interne Inhalte=====
======Normalbetrieb======
*Programm, Acts, Betreuung
*Services, Service-Levels, Betriebszustände (Anreise, Parkraum, Ein-/Auslässe, Infield/Bühnen, Camping-Areale, Catering & Merchandising, etc.)

======Krisen- / Schadensbetrieb======
'''Szenarien'''
*'''Betriebs-Störungen:'''
**Infrastruktur (Strom, Wasser, Bauten, Bühnentechnik)
**Entsorgung (Dixi, Müll)
**Publikum (Over Crowding, Randalierer, Unfälle/Verletzte …)
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung (Notruf), (für Teilbereich) Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Feuer:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Unwetter:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Terror:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''MANV<ref>Massenanfall von Verletzten</ref>:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

=====Interne Zielgruppen=====
*'''Management / Führung / Produktionsleitung'''
*'''Dienstleister / Abteilungen''' (berichten der Produktionsleitung)
*'''Ordnungsdienst:''' Der Ordnungsdienst ist vom Veranstalter in seine Aufgaben einzuweisen, insbesondere in die speziellen programmlichen, räumlichen und baulichen Gegebenheiten auf dem Veranstaltungsgelände, Einsatzabschnitte, Zufahrten und Parkflächen, Campingareale, Ein- und Auslässe, Wegeführung, speziell Flucht- und Rettungswege, Notfall-Beschilderung und Verhaltensregeln. Ziel solcher Einweisungen ist, dass das Ordnungspersonal sich auf dem Veranstaltungsgelände selbst orientieren, Besuchern dazu Auskünfte geben und seine Aufgaben am Einsatzort in vollem Umfang erfüllen kann. Der Ordnungsdienstleiter ist dem Veranstalter für die Qualifikation seines Personals für die Tätigkeit am Einsatzort verantwortlich.
*'''Brandsicherheitswache:''' Die Lokalisierung der Bandsicherheitswache ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte.
*Sanitätsdienst: Auch die Lokalisierung des Sanitätsdienstes ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die ebenfalls auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte.
*'''Catering'''
*'''Bühnen, Technik:''' Selbstverständlich muss auch das eigene Personal mit allen wesentlichen Sicherheitsinformationen und Geländeplänen ausgestattet werden. Dies gilt insbesondere für Künstler (und deren Begleitpersonal), die evtl. nur kurzfristig um ihren Auftritt herum auf dem Gelände anwesend sind. Auch sollte die Eignung und Bereitschaft der Künstler erkundet werden, notfalls Sicherheits-Durchsagen von der Bühne aus zu übernehmen.
*'''Transport'''
*'''Versorgung'''
*'''Entsorgung:''' Die Hygiene in Sanitäranlagen sowie die Entsorgung von Müll und Fäkalien ist immer wieder Gegenstand von Beschwerden. Deshalb ist neben der reinen Serviceleistung auch deren Dokumentation (durch Service-Check-Liste vor Ort) und Kommunikation (durch Bekanntmachung aktueller Service-Levels auf Veranstaltungswebsite, APPs oder Service-Screens) sinnvoll.

=====Interne Medien des Veranstalters (Normalbetrieb / Krisenbetrieb)=====
*'''Melde- und Notfallplan, Rufbereitschaften, Einsatzkarten Ordnungsdienst, Lagepläne, Veranstaltungs-Mappe, Aushänge in Büros, Kantinen, Leitstand'''
*'''Betriebsfunk''' (Ruflisten, Arbeitskanäle, Führungskanal, Notrufkanal)
*'''Telefonie''' (Ruflisten)
*'''Durchsagen''' (Lautsprecheranlagen)
*'''Intranet''' (Adresse, Struktur, Eingabeoptionen): Weil Großveranstaltungen sehr komplexe sozio-technische Gebilde mit zahlreichen Gewerken, Akteuren und Aufgaben sind, ist die Unterstützung des Veranstaltungsmanagements durch Business Intelligence Lösungen äußerst sinnvoll. Nicht nur können einzelne Gewerke ihre Aufgaben in eigenen Bereichen planen und dokumentieren, sondern diese Bereiche können teilweise auch für das Management (Controlling) und andere Gewerke (Kooperation) zugänglich gemacht werden, so dass insgesamt mehr Transparenz und dadurch auch eine Verbesserung der Zusammenarbeit erreicht werden kann. Gleichzeitig sind relevante Daten der Arbeitsprozesse für Planung und Entwicklung dokumentiert und auswertbar. Dies betrifft z.B. Daten zu Service-Levels (s. Entsorgung), die von dort weiter übernommen und z.B. in geeigneter Weise Besuchern zugänglich gemacht werden können.
*'''Meetings''' (Wer, wann/in welchem Turnus, wo?): Auch die beste IT ersetzt nicht das persönliche Gespräch und den persönlichen Eindruck von Kollegen und Vorgesetzten. Neben den sozialen Funktionen dieser persönlichen Ebene (also Loyalität, Bindung, Verpflichtung, Zusammenhalt etc.) sollen Meetings aber vor allem zu gemeinsamen Wissensständen, Regelungen, Absprachen und koordiniertem Handeln führen. Dies gelingt umso besser, je mehr dieses Wissen, die Verabredungen usw. in gemeinsam verfügbaren oder zugänglichen Dokumenten, infographisch gestützt hinterlegt sind.
*'''Benachrichtigungs-Dienste:''' SMS, WhatsApp (Ruflisten, Daten zur Einrichtung)
*'''APPs''' (Name, Bezugsquelle, Einrichtung, Anmeldung, Handhabung): Von den mit der Vorbereitung und Durchführung einer Großveranstaltung Beschäftigten gehört nur ein sehr kleiner Teil zum Personal-Stamm des Veranstalters. Die meisten Mitarbeiter gehören zu den verschiedenen beteiligten Dienstleistungsunternehmen, und selbst dort sind sie als Hilfskräfte meist nicht langfristig, sondern projekt- bzw. auftragsabhängig beschäftigt. Das bedeutet ein notorisches Qualifizierungs- und Informationsproblem (z.B. Einweisung in Gelände und Aufgaben), wenn eine große Zahl von Hilfskräften (z.B. des Ordnungsdienstes) in kürzester Zeit über die Gegebenheiten vor Ort und die Aufgaben instruiert werden müssen. Hier können APPs, die nach Wahl für Einsatzabschnitte und spezielle Aufgaben alle relevanten veranstaltungsspezifischen und allgemein fachlichen Informationen zugänglich machen, dafür sorgen, dass das Personal genügend Zeit für die Vorbereitung und ein Backup der wichtigen Daten verfügbar hat.
*'''Print:''' Einsatzkarten (Sicherheitsdienst), Lagepläne, Info-Mappe (Ersatz), Aushang

====Externe Kommunikation (Normalbetrieb / Krisenbetrieb)====
=====Externe Inhalte=====
======Normalbetrieb======
*Berichte zum Programmablauf, Highlights, Stimmung etc.
*Services, Service-Levels, Betriebsdaten (z.B. Besucherzahlen, Attraktionen, etc.)

======Krisen- / Schadensbetrieb======
'''Szenarien'''
*'''Betriebs-Störungen:'''
**Infrastruktur (Strom, Wasser, Bauten, Bühnentechnik)
**Entsorgung (Dixi, Müll)
**Publikum (Overcrowding, etc. (in Teilbereich: Ein-/Auslass, Bühne, Randalierer, einzelne Unfälle/Verletzte …)
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung (Notruf), (für Teilbereich) Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Crowd-Quake:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Feuer:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Unwetter:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Terror:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''MANV:'''
Kommunikations-Maßnahmen: Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

=====Externe Zielgruppen=====
*'''BOS – Überorganisationale Kommunikation, Koordinierungskreis, POL, RettD, FW'''
*'''Öffentlichkeit'''
*'''Besucher''' (Ticketholder, auf dem Gelände, in Anreise, in Abreise, außerhalb d. Geländes)
*'''Stakeholder''' (Gemeinden, …)

=====Externe Medien=====
*'''Melde- / Notfallplan'''
*'''Beschilderung''' (Hinweis und Notfall)
*'''Durchsagen / Videoclips''' (Bühnen)
*'''Extranet'''
*'''Meetings, Verbindungspersonen, Melder, Streifen, MAs Ordnungsdienst, Sanitätsdienst etc.'''
*'''Betriebsfunk / Behördenfunk'''
*(Festival, Messe, etc.) '''Zeitung'''
*(Festival, Messe, etc.) '''Radio'''
*'''Poster, Banner'''
*'''Internet:''' VA-Websites, Facebook, Twitter
*'''E-Mail:''' Mailings, Newsletter,
*'''Pressekonferenz:''' Lokale/Regionale Medien, Zeitungen, Hörfunk, Fernsehen

===Durchführungsphase: Abreisephase===
Siehe hierzu auch [[An- und Abreise|'''Durchführungsphase: Abreisephase''']]

===Durchführungsphase: Abbau- / Beendigungsphase===
Siehe hierzu auch [[Abbau-/Beendigungsphase|'''Durchführungsphase: Abbau- / Beendigungsphase''']]

===Nachbereitungsphase===
Siehe hierzu auch [[Nachbereitung|'''Nachbereitungsphase''']].

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept

2015-02-17T15:29:39Z

ChristophG: /* Interne Inhalte (Normalbetrieb /Krisenbetrieb) */

{{DISPLAYTITLE:Kommunikationskonzept}}
Das Kommunikationskonzept ist fester Bestandteil des Sicherheitskonzeptes einer Veranstaltung. Es verankert die Belange der Sicherheitskommunikation in der Planung und Durchführung von Veranstaltungen, indem es die Präventions- und Interventionskonzepte der Behörden mit Ordnungs- und Sicherheitsaufgaben aufgreift und die sicherheitskommunikativen Leistungen und Vorkehrungen des Veranstalters vor, während und im Abschluss der Veranstaltung sowie für den Normal- und Krisenbetrieb darstellt, Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten klärt, Kommunikationsmittel und –Wege klar benennt, und dadurch die allseitige Verfügbarkeit aktueller und relevanter Informationen zum Betriebszustand des Gesamtsystems und zum Management von Risiken oder Gefahren sicherstellt. 

Es enthält Angaben zum ''Grundverständnis'' und zu ''Prinzipien'' des Kommunikationsgeschehens und klärt in allgemein verständlicher Weise, worauf es bei den kommunikativen Grundaufgaben wie dem Informieren, Berichten, Hinweisen, Anweisungen geben, Warnen und Alarmieren ankommt und wie sie erfolgreich gelöst werden können. 

Es stellt weiterhin fest, welche ''Zielgruppen und Kooperationspartner'' intern und extern mit welchen ''Inhalten'' und mittels welcher ''Medien im Normalbetrieb und im Krisenbetrieb'' anzusprechen sind, wer zu dieser Ansprache berechtigt bzw. damit beauftragt und ''verantwortlich'' ist. 

Schließlich enthält es Angaben dazu, wie die ''kommunikativen Leistungen evaluiert'' werden, d.h. wie z.B. die Verständlichkeit von Informationen (Wahrnehmbarkeit und inhaltliche Erfassung) bei den Zielgruppen gesichert werden kann.

==Kommunikationsverständnis==
Kommunikationsaufgaben können verantwortlich nur wahrgenommen werden, wenn das eigene Kommunikationsverständnis den Aufgaben entsprechend angemessen komplex ist. Schon deshalb können technische Modelle von Kommunikation (etwa i.S.v. Bedeutungsübertragung oder Übertragung zwischen Sender und Empfänger) für die zwischenmenschliche Verständigung nicht mehr als zeitgemäß gelten. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

==Kommunikationsprinzipien==
Die für das Funktionieren der Veranstaltungsorganisation notwendigen Kommunikationsbeziehungen und die Zuverlässigkeit der wechselseitigen Information können nur durch aufmerksame Beobachtung und Kontrolle, gewissenhafte Ausführung von Arbeitsaufträgen, verständliche Berichterstattung, Einhaltung der Berichtswege, Befolgung von Anweisungen und Wahrnehmung der Führungsverantwortung durch nachvollziehbare Entscheidungen und klare Anweisungen gesichert werden.

===Informieren / Berichten===
Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung oder der Versendung einer Nachricht, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung oder Quittierung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist. 

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch ''Verständnis-Checks'' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit solche Verfahren sein, die als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Fatalerweise ist das etwas, was jeder gern hinter sich lässt. 

Die Schaffung stabiler Rahmenbedingungen für das Berichtswesen kann in jedem Fall sehr hilfreich sein. Die Verantwortlichen erhalten z.B. von ihren Mitarbeitern in festem Turnus (z.B. stündlich), in definierten Formaten (z.B. Berichtsformular) und mittels vorab bekannter und von den Beteiligten kompetent zu nutzender Medien (z.B. Betriebsfunk, SMS) Berichte zur Lage in ihrem Einsatzabschnitt. Abgabe und Empfang von Berichten oder Anweisungen ist bei mündlicher Kommunikation (personal, Funk, Tel.) zu bestätigen durch Wiederholung in inhaltlicher Kurzfassung, bei schriftlicher Kommunikation durch signierte Quittierung. 

Darüber hinaus wird jede Unregelmäßigkeit oder auffällige Abweichung vom geplanten Geschehen auf den bekannten Wegen an die Vorgesetzten berichtet. 

Die Verantwortlichen auf Gruppen- oder Abteilungsebene handeln nach gesonderter Anweisung bzw. entscheiden darüber, ob und an wen sie diese Informationen (intern zu nächsten Vorgesetzten oder extern zu anderen an der Durchführung der Veranstaltung beteiligten Organisationen, z.B. BOS ) weiterleiten.

===Verständigung sichern===
Quellen für Missverständnisse sind zu minimieren! Dies geschieht z.B. durch ''redundante Maßnahmen'' wie die paraphrasierende kurze Wiederholung, begleitendes (das Gedächtnis stützendes) graphisches Material (Skizze, Notiz) oder Bildmaterial (Foto, Audio- oder Videoclip), inhaltliches Nachfragen. 

''Lageinformationen'' sind grundsätzlich und immer zeitkritisch, d.h. es kommt darauf an, sie möglichst verzugslos an Vorgesetzte zu kommunizieren. Ist zudem Gefahr im Verzuge oder droht eine bereits kritische Situation weiter zu eskalieren, gerät auch die ''Entscheidung'' über zu ergreifende Maßnahmen und die ''Erteilung der Anweisung'' zur Ausführung dieser Maßnahmen am Ort des Geschehens unter erheblichen Zeitdruck, ganz zu schweigen von der Befolgung bzw. Umsetzung der Anweisung in Form der konkreten ''Ausführung der Maßnahmen''. Trotz, man muss eigentlich sagen, gerade wegen dieser zeitlichen Pression ist die Verständigungssicherung notwendig, um Fehlmaßnahmen, Rückfragen oder überflüssige Diskussionen über die Lageinterpretation und die damit einhergehenden Zeitverluste zu vermeiden. 

Aber auch das Kommunizieren selbst ist sehr oft zeitkritisch. Oft kommt es darauf an, den geeigneten Zeitpunkt für eine Mitteilung zu bestimmen. Oder es bedarf weiterer Informationen für ein solides Lagebild, das Voraussetzung dafür ist, sich z.B. mit Hinweisen, Warnungen oder Alarmierungen an Veranstaltungsbesucher zu wenden. 

Das bedeutet, dass Informationen zu kritischen Lagen unter den Verantwortlichen (z.B. im Koordinierungskreis) ''(1) nach fachlichen Gesichtspunkten abzugleichen, (2) auf ihre Richtigkeit und Vollständigkeit zu prüfen, (3) möglichst in ihrem Wortlaut festzulegen und (4) von den Verantwortlichen zu autorisieren'' sind, bevor sie an Besucher kommuniziert werden. 

Damit Ordnungspersonal und andere Mitarbeiter des Veranstalters sowie Angehörige der BOS die das Verhalten der Besucher nach der Information bestmöglich begleiten können, ist es notwendig, ''zuerst alle Mitarbeiter der Organisationen vor Ort zu informieren'' und evtl. auch zusätzlich mit Blick auf die Unterstützung der Besucher anzuweisen. 

Außerdem sollte die Kommunikation solcher Besucher-Informationen, wenn sie nicht aus der Konserve abgespielt, sondern live eingesprochen werden, durch ''geeignete Sprecher'' (z.B. Moderatoren der Veranstaltung) erfolgen, die für die Ansprache der Besucher evtl. auch das Wording und den Sprachstil anpassen können, in jedem Fall aber mit ruhiger und fester Stimme und verständlich artikuliert sprechen sollten. 

Auch hier kommt es auf die ''taktisch richtige Ansprache'' an, in der kurz und knapp in einem Satz die Lage bzw. der Grund der Ansprache benannt, in einem zweiten die (von den Verantwortlichen als richtig erkannte) Verhaltensanweisung bzw. Handlungsaufforderung ausgedrückt und in einem dritten Satz die Konsequenzen der Missachtung dieser Anweisung angesprochen wird. 
Nicht zuletzt müssen solche Besucherinformationen ''barrierefrei'' kommuniziert werden, d.h. am besten multimedial, mehrkanalig und visuell unterstützt (s.o.). 

Trotzdem müssen Informationen an die Besucher so ''rechtzeitig'' gegeben werden, dass diese tatsächlich die Möglichkeit haben, angemessen zu reagieren. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

===Anweisungen geben / Instruieren===
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind Instruktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebote mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicherheits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und Demonstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuierungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deutlichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder bedarfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

===Beschilderung===
Es kommt also für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kommunikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). In diesem Sinne wird aus kommunikationswissenschaftlicher Sicht Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']] sowie [[Verkehrliche_Erschließung_der_Veranstaltung#Beschilderungskonzept|'''Beschilderung''']].

===Warnen===
Als Sprechhandlung ist die Warnung keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung dieses Sprechaktes, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren bzw. Risikobewusstsein zu schaffen. Die Warnung stellt als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Ausdruck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''. Und in diesem Sinne markieren Warnungen gewissermaßen die Herausforderungen der Sicherheitskultur. Dasjenige, wovor gewarnt wird, der Referenzbereich der im gesellschaftlichen Diskurs präsenten Warnungen beschreibt die kulturell relevanten Risiken und Gefährdungen. Und weil Warnungen prinzipiell unabhängig davon funktionieren, wie wahrscheinlich der Eintritt akuter Gefährdung ist, oder wie gut die implizite Gefährdungsbehauptung begründet ist, können sie auch als Verunsicherungsstrategien missbraucht oder als Vorhersagen missverstanden werden. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

===Alarmieren===
Das ''Alarmieren'' als Äußerungshandlung ist keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein ''Kommando'', also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (À l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, kennen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tatsächlich erfolgt, was wiederum voraussetzt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt, angeleitet und trainiert wird. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

==Veranstaltungskommunikation==
Wie jedes soziale Gebilde wird auch die Großveranstaltung im Wesentlichen durch Kommunikation etabliert, gesteuert und aufrecht erhalten. Veranstaltungskommunikation setzt deshalb weit vor Beginn und Durchführung der Veranstaltung mit der Planung, Vorbereitung und Umsetzung ein.

===Ideenphase===
Ideen und Konzepte für (Groß-) Veranstaltungen können auf ganz unterschiedliche Art und Weise ungeplant oder geplant entstehen, z.B. aus spontanen Einfällen, zufälliger Kreativität in Gesprächssituationen oder aber aufgrund sorgfältiger Marktbeobachtung und systematischer Entwicklung von Innovationen durch Einsatz von Kreativitätstechniken oder Auswertung von Konsumforschung und eigenen Erfahrungen (als Veranstaltungsbesucher oder Veranstalter).

====Interne Kommunikation====
Für ''neue Veranstaltungsformate oder Adaptationen'' von Veranstaltungsideen für eine neue Location, ist der Aufwand für die Ideenfindung und die Konzeptentwicklung naturgemäß hoch. Bevor die Realisierbarkeit vor Ort überhaupt geprüft werden kann, muss das Konzept so weit und so detailliert entwickelt sein, dass Eckdaten zur Terminierung, zur Dauer, zu Besucherzahlen, Personal- und Infrastrukturbedarf, Finanzbedarf etc. vorliegen. Konzeptentwicklung verlangt also umfangreiche
*Recherchen (Fachzeitschriften, Veranstalter-Websites und Fan-Sites im Internet, Veranstaltungsforschung, Marketing und Tourismus-Programme, etc.)
*Entwicklung eigener Expertise, z.B. in Management , Marketing, einschlägigen Gewerken (Weiterqualifikation, Aus- u. Fortbildung in Gründerseminaren, Fachschulen, Kursangeboten zu Crowd Management, Erstellung von Sicherheitskonzepten, etc.)
*Gespräche mit Experten, Beratern, Dienstleistern aus der Veranstaltungsbranche (Informationsgespräche per Telefon oder Meeting, Angebote einholen, etc.)
*Zusammenarbeit in Teams (Techniken der Gruppenarbeit, Arbeitsteilung, Dokumentation, Unterstützung der Zusammenarbeit durch Präsentationstechniken, kollaborative IT-Formate in Intranets oder Internet, etc.)
*etc.

Für etablierte, z.B. jährlich wiederkehrende Veranstaltungen geht es getreu dem Motto „Nach der Veranstaltung ist vor der Veranstaltung!“ vor allem darum, aus den vorliegenden bisherigen Erfahrungen systematisch zu lernen. Das setzt natürlich bereits voraus, dass diese Erfahrungen in einer Form gewonnen werden und vorliegen, die eine systematische Betrachtung (Auswertung, Diskussion der Sachverhalte, Ziehen von Schlussfolgerungen, etc.) zulassen. Erfahrungsgemäß ist allein die Erinnerung der Beteiligten dafür keine gute Basis. Vielmehr ist es nötig

*die wesentlichen Leistungen bzw. Aufgaben des Managements, der Dienstleister und Mitarbeiter in den verschiedenen Tätigkeitsbereichen (Gewerken) nach ihrer Art und den jeweiligen Graden der Erfüllung zu beschreiben, am besten prägnant auf einen Begriff gebracht und vielleicht nach Schulnoten für Versorgungsgrade, Service-Zeiten, Service-Levels, etc. bewertet
*Solche Leistungs-Indikatoren (Key Performance Indicators) können dann für die unterschiedlichen Managementaufgaben und Tätigkeitsbereiche (von der Leistung an Einlässen, über das Catering, die Müllentsorgung usw. bis hin zum Erfolg des Programms bei den Besuchern während der laufenden Veranstaltung erhoben (gemessen) und z.B. in sog. ''Score Cards'' dokumentiert werden
*Am Ende kann man diesen Daten entnehmen, wie gut es gelungen ist, die Veranstaltung durchzuführen. Zugleich zeigen die Daten konkrete Ansatzpunkte für die Diagnose und Diskussion von Schwächen und Verbesserungspotenzialen.

Es ist klar, dass solche Leistungsbeobachtungen (bzw. Messungen) selbst Ressourcen benötigen. Ohne angemessene Evaluationsinstrumente und –verfahren bleibt die für das Lernen aus eigenen Erfahrungen notwendige systematische Selbstbeobachtung jedoch weit hinter ihren Möglichkeiten zurück; Chancen zur Verbesserung der eigenen Leistungen bleiben ungenutzt – mit erwartbaren Folgen für den zukünftigen Geschäftserfolg und die Image-Entwicklung des Veranstalters und seiner Angebote.
Die internen Medien, die dafür benötigt werden, sind im wesentlichen Meetings für die Diskussion der Indikatoren, Erhebungsinstrumente (z.B. Fragebögen) und Auswertungsverfahren sowie entsprechende Berichtformate (von Power Point Präsentationen über Handouts, Arbeitspapiere und Dokumentationen). An der Evaluation sollten möglichst viele Mitarbeiter auf allen Ebenen (z.B. in Form von Mailings, Foren oder Feedback-Runden) beteiligt werden, am Abschluss eventuell eine Betriebsversammlung stehen, die Befunde und Maßnahmen mit allen erörtert. Auch ein betriebliches Vorschlagswesen für Innovationen und Verbesserungsideen kann eine geeignete Maßnahme sein, um Mitarbeiter einzubeziehen, für das Qualitätsmanagement zu sensibilisieren und für Engagement zu motivieren. 

Siehe hierzu auch [[Ideenfindung|'''Ideenphase''']].

====Externe Kommunikation====
Weil das Innovationsmanagement und die Kreation neuer Ideen und Konzepte Marktpositionen und –Anteile für die Zukunft entwickeln und festigen soll, hat man als Veranstalter i.a. kein Interesse daran, die eigenen Business-Modelle der Zukunft zu früh öffentlich zu machen. Deshalb geht es in diesen Dingen eher um den Schutz eigener Ideen und um deren Geheimhaltung bis zu einem strategisch günstigen Zeitpunkt, an dem man die Branche und die direkten Mitbewerber überraschen kann. 

Die Evaluation der eigenen Leistungsfähigkeit ist dagegen von Beginn an auf die Beteiligung z.B. der Besucher, aber auch der Geschäftspartner angewiesen, wenn diese an Interviews oder Befragungen teilnehmen und ihre Bewertungen abgeben sollen. Für den Veranstalter kommt es deshalb darauf an, die Bereitschaft dieser Partner zur Teilnahme zu fördern, z.B. durch die werbliche Herausstellung der Bedeutung diese Maßnahmen für die Verbesserung der Leistungen, von der diese Zielgruppen letztlich profitieren, oder durch spezielle Marketingmaßnahmen wie z.B. Gewinnspiele oder Bonusprogramme. 

Siehe hierzu auch [[Ideenfindung|'''Ideenphase''']].

===Planungsphase===
Die Planungsphase ist im Wesentlichen durch das ''Antrags- und Genehmigungsverfahren'' geprägt. Dazu machen die jeweils zuständigen Behörden Vorgaben und bieten Unterstützung bei der Antragstellung, z.B. Beratung, Antragsformulare, Online-Antragsverfahren, etc. an. 

Antragstellung und Genehmigungsverfahren sind formale, auf gesetzlicher Grundlage durchzuführende Vorgänge bzw. Verwaltungsakte. Sie verlangen die Vorlage von schriftlichen Unterlagen, Anträgen und Anhängen, die Angaben enthalten zum Sicherheits- und Verkehrskonzept, zu eventuellen Auflagen und Nachbesserungen, zu Prüfungsvermerken und Beschlüssen. Am Schluss der Verfahrens stehen der behördliche Bescheid zur Antragstellung und schließlich die Genehmigung oder das Verbot. 

Veranstalter können sich für das Antragsverfahren, speziell für die Erstellung von Sicherheits-, Verkehrs- oder Kommunikationskonzepten auch der Unterstützung von erfahrenen Experten bedienen, denen die genauen Anforderungen bekannt sind, und die die Erstellung derart umfangreicher Antragsunterlagen bewältigen können. 

Das ganze Verfahren ruht wesentlich auf der Erstellung und Prüfung schriftlicher Unterlagen. Es ist deshalb auch entscheidend abhängig von den Medienkompetenzen der beteiligten Personengruppen, insbesondere auch von den flankierenden kommunikativen Maßnahmen (vom Telefonat mit Behördenvertretern über das persönliche Gespräch bis hin zum Auftritt in Gremien). 

Am Genehmigungsverfahren von Großveranstaltungen sind neben dem Antragsteller und diesem zuarbeitenden Dienstleistern immer mehrere Behörden (z.B. Bauamt, Ordnungsamt, Verkehrsbehörden, Polizeien, Feuerwehren, etc.) und weitere Instanzen wie z.B. ÖPNV, Energieversorger, Telekommunikationsprovider, etc. beteiligt. Damit Antragsteller an dieser Vielzahl von Zuständigkeiten nicht scheitern, haben viele Städte und Gemeinden eine Koordinierungsstelle geschaffen, die das Verfahren gegenüber dem Antragsteller aus einer Hand führt. Das hat zwar schon deutliche Vorteile, die große Anzahl von Beteiligten mit jeweils spezifischen Zuständigkeiten verlangt aber eigentlich nach einem für alle transparenten Verfahren, in dem Vorlagen, Prüfungen, Auflagen, Bearbeitungsstände usw. nachvollziehbar und für alle zugänglich dokumentiert werden. Am besten kann diesem Anspruch ein Online-Beantragungs- und Prüfungsverfahren genügen. Das hätte auch den Zusatznutzen, dass sämtliche Unterlagen aus dem Genehmigungsverfahren auch in der Durchführungsphase für die Behörden und den Veranstalter zugänglich vorliegen und zur Basis von Kontrollen und Überprüfungen gemacht werden können. 

Siehe hierzu auch [[Planungsphase|'''Planungsphase''']] und [[Veranstaltungsgenehmigung beantragen|'''Genehmigungsverfahren''']]

===Umsetzungsphase===
Wie der Begriff bereits sagt, geht es nach der bzw. parallel zur Beantragung um die Realisierung des gesamten Veranstaltungskonzeptes: von der Geländeerschließung bis zur finalen Erstellung von Geländeplänen für die unterschiedlichen Zielgruppen, vom Aufbau sämtlicher Infrastrukturen bis zur Vorbereitung der Regelung der An- und Abreiseverkehre, von der Finalisierung des Programms und der Attraktionen bis zur Durchführung der Marketingmaßnahmen, vom Ticketing bis zur Durchführung von ersten Meetings im Koordinierungskreis mit den BOS vor Ort.

====Interne Kommunikation====
Die Umsetzungsphase stellt hohe Anforderungen an die Interne Kommunikation, weil auf Seiten des Veranstalters / der Produktionsleitung wiederum sehr viele Subunternehmen und Akteure tätig werden. Die Realisierung der Planungen verlangt ein sehr präsentes und umsichtiges Management, das Personal vor Ort in Aufgaben und Rollen einweist, Sicherheits- und Ordnungsdienste instruiert, Sanitätsdienst und Brandsicherheitswache richtig dimensioniert und auf dem Gelände platziert, Lotsen anheuert und in ihre unterschiedlichen Aufgaben einweist, Auf- und Abbauteams ihre Plätze zuweist, Arbeitsschutzmaßnahmen überwacht, Dienstleister in die Organisation einbindet. Außerdem müssen sich das Management bzw. die Produktionsleitung um Marketingmaßnahmen, die Organisation des Qualitätsmanagements sowie die finanzielle und versicherungstechnische Absicherung der Veranstaltung kümmern. 

Auch die BOS, speziell Polizei und Feuerwehr, bereiten ihre möglichen Einsätze durch Errichtung von Leitständen und Vorhalten von Einsatzkräften in Bereitstellungsräumen im Umfeld des Veranstaltungsortes vor. Sie begleiten in enger überorganisationaler Zusammenarbeit mit dem Veranstalter die Umsetzung des Veranstaltungskonzeptes aus behördlicher Sicht und in behördlicher Verantwortung. 

Aus sicherheitskommunikativer Perspektive geht es in dieser Phase vor allem um die Unterstützung der (überorganisationalen) Zusammenarbeit aller beteiligten Akteure und um die Bereitstellung bzw. Vermittlung von Sicherheitsinformationen für die Installation von Infrastrukturen und Arbeitsschutz, für die Befestigung von Wegen und die Stabilisierung von Bauten, für die Installation von Hinweis- und Notfallbeschilderung usw. 

Auch die Einweisungsinformationen für Ordnungsdienste und andere Dienstleister müssen in dieser Phase vollständig zur Verfügung gestellt werden. Ob als APP, Flyer oder Einsatzkarte, als E-Mail mit Anhängen zum Printout oder als Info-Mappe, die Verfügbarkeit und Zugänglichkeit muss gesichert sein. 

Auch die überorganisationalen Kommunikationsverfahren (Meetings Koordinierungskreis, Funkverbindungen, Meldeketten etc.) müssen vor Veranstaltungsbeginn getestet werden.

====Externe Kommunikation====
Neben Werbung, Marketing und Ticketing können insbesondere die Sozialen Medien eine bedeutende Rolle für die Sicherheitskommunikation spielen, die sich an Interessierte, Besucher und Anreisende wendet. 

Nicht nur das Veranstaltungsprogramm, sondern auch Geländepläne mit Sicherheits-POIs (also Sammelpunkte, Sanitätsdienst, Brandschutzwache, Polizeiwache, etc.), mit Sicherheitshinweisen zu Ausrüstung und Bekleidung, Notrufnummern, allgemeinen Verhaltensregeln usw. können in diesem Zusammenhang, z.T. sogar recht umfangreich auf E-Ticket (DIN A4-Format) angeboten werden. 

Siehe hierzu auch [[Umsetzungsphase|'''Umsetzungsphase''']]

===Durchführungsphase: Anreisephase===
Siehe hierzu auch [[An- und Abreise|'''Durchführungsphase: Anreisephase''']]

===Durchführungsphase: Eventphase===
Siehe hierzu auch [[Event|'''Durchführungsphase: Eventphase''']]
====Interne Kommunikation====
=====Interne Inhalte=====
======Normalbetrieb======
*Programm, Acts, Betreuung
*Services, Service-Levels, Betriebszustände (Anreise, Parkraum, Ein-/Auslässe, Infield/Bühnen, Camping-Areale, Catering & Merchandising, etc.)

======Krisen- / Schadensbetrieb======
'''Szenarien'''
*'''Betriebs-Störungen:'''
**Infrastruktur (Strom, Wasser, Bauten, Bühnentechnik)
**Entsorgung (Dixi, Müll)
**Publikum (Over Crowding, Randalierer, Unfälle/Verletzte …)
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung (Notruf), (für Teilbereich) Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Feuer:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Unwetter:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Terror:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''MANV<ref>Massenanfall von Verletzten</ref>:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

=====Interne Zielgruppen des Veranstalters (Normalbetrieb / Krisenbetrieb)=====
*'''Management / Führung / Produktionsleitung'''
*'''Dienstleister / Abteilungen''' (berichten der Produktionsleitung)
*'''Ordnungsdienst:''' Der Ordnungsdienst ist vom Veranstalter in seine Aufgaben einzuweisen, insbesondere in die speziellen programmlichen, räumlichen und baulichen Gegebenheiten auf dem Veranstaltungsgelände, Einsatzabschnitte, Zufahrten und Parkflächen, Campingareale, Ein- und Auslässe, Wegeführung, speziell Flucht- und Rettungswege, Notfall-Beschilderung und Verhaltensregeln. Ziel solcher Einweisungen ist, dass das Ordnungspersonal sich auf dem Veranstaltungsgelände selbst orientieren, Besuchern dazu Auskünfte geben und seine Aufgaben am Einsatzort in vollem Umfang erfüllen kann. Der Ordnungsdienstleiter ist dem Veranstalter für die Qualifikation seines Personals für die Tätigkeit am Einsatzort verantwortlich.
*'''Brandsicherheitswache:''' Die Lokalisierung der Bandsicherheitswache ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte.
*Sanitätsdienst: Auch die Lokalisierung des Sanitätsdienstes ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die ebenfalls auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte.
*'''Catering'''
*'''Bühnen, Technik:''' Selbstverständlich muss auch das eigene Personal mit allen wesentlichen Sicherheitsinformationen und Geländeplänen ausgestattet werden. Dies gilt insbesondere für Künstler (und deren Begleitpersonal), die evtl. nur kurzfristig um ihren Auftritt herum auf dem Gelände anwesend sind. Auch sollte die Eignung und Bereitschaft der Künstler erkundet werden, notfalls Sicherheits-Durchsagen von der Bühne aus zu übernehmen.
*'''Transport'''
*'''Versorgung'''
*'''Entsorgung:''' Die Hygiene in Sanitäranlagen sowie die Entsorgung von Müll und Fäkalien ist immer wieder Gegenstand von Beschwerden. Deshalb ist neben der reinen Serviceleistung auch deren Dokumentation (durch Service-Check-Liste vor Ort) und Kommunikation (durch Bekanntmachung aktueller Service-Levels auf Veranstaltungswebsite, APPs oder Service-Screens) sinnvoll.

=====Interne Medien des Veranstalters (Normalbetrieb / Krisenbetrieb)=====
*'''Melde- und Notfallplan, Rufbereitschaften, Einsatzkarten Ordnungsdienst, Lagepläne, Veranstaltungs-Mappe, Aushänge in Büros, Kantinen, Leitstand'''
*'''Betriebsfunk''' (Ruflisten, Arbeitskanäle, Führungskanal, Notrufkanal)
*'''Telefonie''' (Ruflisten)
*'''Durchsagen''' (Lautsprecheranlagen)
*'''Intranet''' (Adresse, Struktur, Eingabeoptionen): Weil Großveranstaltungen sehr komplexe sozio-technische Gebilde mit zahlreichen Gewerken, Akteuren und Aufgaben sind, ist die Unterstützung des Veranstaltungsmanagements durch Business Intelligence Lösungen äußerst sinnvoll. Nicht nur können einzelne Gewerke ihre Aufgaben in eigenen Bereichen planen und dokumentieren, sondern diese Bereiche können teilweise auch für das Management (Controlling) und andere Gewerke (Kooperation) zugänglich gemacht werden, so dass insgesamt mehr Transparenz und dadurch auch eine Verbesserung der Zusammenarbeit erreicht werden kann. Gleichzeitig sind relevante Daten der Arbeitsprozesse für Planung und Entwicklung dokumentiert und auswertbar. Dies betrifft z.B. Daten zu Service-Levels (s. Entsorgung), die von dort weiter übernommen und z.B. in geeigneter Weise Besuchern zugänglich gemacht werden können.
*'''Meetings''' (Wer, wann/in welchem Turnus, wo?): Auch die beste IT ersetzt nicht das persönliche Gespräch und den persönlichen Eindruck von Kollegen und Vorgesetzten. Neben den sozialen Funktionen dieser persönlichen Ebene (also Loyalität, Bindung, Verpflichtung, Zusammenhalt etc.) sollen Meetings aber vor allem zu gemeinsamen Wissensständen, Regelungen, Absprachen und koordiniertem Handeln führen. Dies gelingt umso besser, je mehr dieses Wissen, die Verabredungen usw. in gemeinsam verfügbaren oder zugänglichen Dokumenten, infographisch gestützt hinterlegt sind.
*'''Benachrichtigungs-Dienste:''' SMS, WhatsApp (Ruflisten, Daten zur Einrichtung)
*'''APPs''' (Name, Bezugsquelle, Einrichtung, Anmeldung, Handhabung): Von den mit der Vorbereitung und Durchführung einer Großveranstaltung Beschäftigten gehört nur ein sehr kleiner Teil zum Personal-Stamm des Veranstalters. Die meisten Mitarbeiter gehören zu den verschiedenen beteiligten Dienstleistungsunternehmen, und selbst dort sind sie als Hilfskräfte meist nicht langfristig, sondern projekt- bzw. auftragsabhängig beschäftigt. Das bedeutet ein notorisches Qualifizierungs- und Informationsproblem (z.B. Einweisung in Gelände und Aufgaben), wenn eine große Zahl von Hilfskräften (z.B. des Ordnungsdienstes) in kürzester Zeit über die Gegebenheiten vor Ort und die Aufgaben instruiert werden müssen. Hier können APPs, die nach Wahl für Einsatzabschnitte und spezielle Aufgaben alle relevanten veranstaltungsspezifischen und allgemein fachlichen Informationen zugänglich machen, dafür sorgen, dass das Personal genügend Zeit für die Vorbereitung und ein Backup der wichtigen Daten verfügbar hat.
*'''Print:''' Einsatzkarten (Sicherheitsdienst), Lagepläne, Info-Mappe (Ersatz), Aushang

====Externe Kommunikation (Normalbetrieb / Krisenbetrieb)====
=====Externe Inhalte=====
======Normalbetrieb======
*Berichte zum Programmablauf, Highlights, Stimmung etc.
*Services, Service-Levels, Betriebsdaten (z.B. Besucherzahlen, Attraktionen, etc.)

======Krisen- / Schadensbetrieb======
'''Szenarien'''
*'''Betriebs-Störungen:'''
**Infrastruktur (Strom, Wasser, Bauten, Bühnentechnik)
**Entsorgung (Dixi, Müll)
**Publikum (Overcrowding, etc. (in Teilbereich: Ein-/Auslass, Bühne, Randalierer, einzelne Unfälle/Verletzte …)
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung (Notruf), (für Teilbereich) Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Crowd-Quake:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Feuer:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Unwetter:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Terror:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''MANV:'''
Kommunikations-Maßnahmen: Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

=====Externe Zielgruppen=====
*'''BOS – Überorganisationale Kommunikation, Koordinierungskreis, POL, RettD, FW'''
*'''Öffentlichkeit'''
*'''Besucher''' (Ticketholder, auf dem Gelände, in Anreise, in Abreise, außerhalb d. Geländes)
*'''Stakeholder''' (Gemeinden, …)

=====Externe Medien=====
*'''Melde- / Notfallplan'''
*'''Beschilderung''' (Hinweis und Notfall)
*'''Durchsagen / Videoclips''' (Bühnen)
*'''Extranet'''
*'''Meetings, Verbindungspersonen, Melder, Streifen, MAs Ordnungsdienst, Sanitätsdienst etc.'''
*'''Betriebsfunk / Behördenfunk'''
*(Festival, Messe, etc.) '''Zeitung'''
*(Festival, Messe, etc.) '''Radio'''
*'''Poster, Banner'''
*'''Internet:''' VA-Websites, Facebook, Twitter
*'''E-Mail:''' Mailings, Newsletter,
*'''Pressekonferenz:''' Lokale/Regionale Medien, Zeitungen, Hörfunk, Fernsehen

===Durchführungsphase: Abreisephase===
Siehe hierzu auch [[An- und Abreise|'''Durchführungsphase: Abreisephase''']]

===Durchführungsphase: Abbau- / Beendigungsphase===
Siehe hierzu auch [[Abbau-/Beendigungsphase|'''Durchführungsphase: Abbau- / Beendigungsphase''']]

===Nachbereitungsphase===
Siehe hierzu auch [[Nachbereitung|'''Nachbereitungsphase''']].

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept

2015-02-17T15:27:46Z

ChristophG: /* Externe Kommunikation (Normalbetrieb /Krisenbetrieb) */

{{DISPLAYTITLE:Kommunikationskonzept}}
Das Kommunikationskonzept ist fester Bestandteil des Sicherheitskonzeptes einer Veranstaltung. Es verankert die Belange der Sicherheitskommunikation in der Planung und Durchführung von Veranstaltungen, indem es die Präventions- und Interventionskonzepte der Behörden mit Ordnungs- und Sicherheitsaufgaben aufgreift und die sicherheitskommunikativen Leistungen und Vorkehrungen des Veranstalters vor, während und im Abschluss der Veranstaltung sowie für den Normal- und Krisenbetrieb darstellt, Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten klärt, Kommunikationsmittel und –Wege klar benennt, und dadurch die allseitige Verfügbarkeit aktueller und relevanter Informationen zum Betriebszustand des Gesamtsystems und zum Management von Risiken oder Gefahren sicherstellt. 

Es enthält Angaben zum ''Grundverständnis'' und zu ''Prinzipien'' des Kommunikationsgeschehens und klärt in allgemein verständlicher Weise, worauf es bei den kommunikativen Grundaufgaben wie dem Informieren, Berichten, Hinweisen, Anweisungen geben, Warnen und Alarmieren ankommt und wie sie erfolgreich gelöst werden können. 

Es stellt weiterhin fest, welche ''Zielgruppen und Kooperationspartner'' intern und extern mit welchen ''Inhalten'' und mittels welcher ''Medien im Normalbetrieb und im Krisenbetrieb'' anzusprechen sind, wer zu dieser Ansprache berechtigt bzw. damit beauftragt und ''verantwortlich'' ist. 

Schließlich enthält es Angaben dazu, wie die ''kommunikativen Leistungen evaluiert'' werden, d.h. wie z.B. die Verständlichkeit von Informationen (Wahrnehmbarkeit und inhaltliche Erfassung) bei den Zielgruppen gesichert werden kann.

==Kommunikationsverständnis==
Kommunikationsaufgaben können verantwortlich nur wahrgenommen werden, wenn das eigene Kommunikationsverständnis den Aufgaben entsprechend angemessen komplex ist. Schon deshalb können technische Modelle von Kommunikation (etwa i.S.v. Bedeutungsübertragung oder Übertragung zwischen Sender und Empfänger) für die zwischenmenschliche Verständigung nicht mehr als zeitgemäß gelten. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

==Kommunikationsprinzipien==
Die für das Funktionieren der Veranstaltungsorganisation notwendigen Kommunikationsbeziehungen und die Zuverlässigkeit der wechselseitigen Information können nur durch aufmerksame Beobachtung und Kontrolle, gewissenhafte Ausführung von Arbeitsaufträgen, verständliche Berichterstattung, Einhaltung der Berichtswege, Befolgung von Anweisungen und Wahrnehmung der Führungsverantwortung durch nachvollziehbare Entscheidungen und klare Anweisungen gesichert werden.

===Informieren / Berichten===
Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung oder der Versendung einer Nachricht, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung oder Quittierung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist. 

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch ''Verständnis-Checks'' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit solche Verfahren sein, die als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Fatalerweise ist das etwas, was jeder gern hinter sich lässt. 

Die Schaffung stabiler Rahmenbedingungen für das Berichtswesen kann in jedem Fall sehr hilfreich sein. Die Verantwortlichen erhalten z.B. von ihren Mitarbeitern in festem Turnus (z.B. stündlich), in definierten Formaten (z.B. Berichtsformular) und mittels vorab bekannter und von den Beteiligten kompetent zu nutzender Medien (z.B. Betriebsfunk, SMS) Berichte zur Lage in ihrem Einsatzabschnitt. Abgabe und Empfang von Berichten oder Anweisungen ist bei mündlicher Kommunikation (personal, Funk, Tel.) zu bestätigen durch Wiederholung in inhaltlicher Kurzfassung, bei schriftlicher Kommunikation durch signierte Quittierung. 

Darüber hinaus wird jede Unregelmäßigkeit oder auffällige Abweichung vom geplanten Geschehen auf den bekannten Wegen an die Vorgesetzten berichtet. 

Die Verantwortlichen auf Gruppen- oder Abteilungsebene handeln nach gesonderter Anweisung bzw. entscheiden darüber, ob und an wen sie diese Informationen (intern zu nächsten Vorgesetzten oder extern zu anderen an der Durchführung der Veranstaltung beteiligten Organisationen, z.B. BOS ) weiterleiten.

===Verständigung sichern===
Quellen für Missverständnisse sind zu minimieren! Dies geschieht z.B. durch ''redundante Maßnahmen'' wie die paraphrasierende kurze Wiederholung, begleitendes (das Gedächtnis stützendes) graphisches Material (Skizze, Notiz) oder Bildmaterial (Foto, Audio- oder Videoclip), inhaltliches Nachfragen. 

''Lageinformationen'' sind grundsätzlich und immer zeitkritisch, d.h. es kommt darauf an, sie möglichst verzugslos an Vorgesetzte zu kommunizieren. Ist zudem Gefahr im Verzuge oder droht eine bereits kritische Situation weiter zu eskalieren, gerät auch die ''Entscheidung'' über zu ergreifende Maßnahmen und die ''Erteilung der Anweisung'' zur Ausführung dieser Maßnahmen am Ort des Geschehens unter erheblichen Zeitdruck, ganz zu schweigen von der Befolgung bzw. Umsetzung der Anweisung in Form der konkreten ''Ausführung der Maßnahmen''. Trotz, man muss eigentlich sagen, gerade wegen dieser zeitlichen Pression ist die Verständigungssicherung notwendig, um Fehlmaßnahmen, Rückfragen oder überflüssige Diskussionen über die Lageinterpretation und die damit einhergehenden Zeitverluste zu vermeiden. 

Aber auch das Kommunizieren selbst ist sehr oft zeitkritisch. Oft kommt es darauf an, den geeigneten Zeitpunkt für eine Mitteilung zu bestimmen. Oder es bedarf weiterer Informationen für ein solides Lagebild, das Voraussetzung dafür ist, sich z.B. mit Hinweisen, Warnungen oder Alarmierungen an Veranstaltungsbesucher zu wenden. 

Das bedeutet, dass Informationen zu kritischen Lagen unter den Verantwortlichen (z.B. im Koordinierungskreis) ''(1) nach fachlichen Gesichtspunkten abzugleichen, (2) auf ihre Richtigkeit und Vollständigkeit zu prüfen, (3) möglichst in ihrem Wortlaut festzulegen und (4) von den Verantwortlichen zu autorisieren'' sind, bevor sie an Besucher kommuniziert werden. 

Damit Ordnungspersonal und andere Mitarbeiter des Veranstalters sowie Angehörige der BOS die das Verhalten der Besucher nach der Information bestmöglich begleiten können, ist es notwendig, ''zuerst alle Mitarbeiter der Organisationen vor Ort zu informieren'' und evtl. auch zusätzlich mit Blick auf die Unterstützung der Besucher anzuweisen. 

Außerdem sollte die Kommunikation solcher Besucher-Informationen, wenn sie nicht aus der Konserve abgespielt, sondern live eingesprochen werden, durch ''geeignete Sprecher'' (z.B. Moderatoren der Veranstaltung) erfolgen, die für die Ansprache der Besucher evtl. auch das Wording und den Sprachstil anpassen können, in jedem Fall aber mit ruhiger und fester Stimme und verständlich artikuliert sprechen sollten. 

Auch hier kommt es auf die ''taktisch richtige Ansprache'' an, in der kurz und knapp in einem Satz die Lage bzw. der Grund der Ansprache benannt, in einem zweiten die (von den Verantwortlichen als richtig erkannte) Verhaltensanweisung bzw. Handlungsaufforderung ausgedrückt und in einem dritten Satz die Konsequenzen der Missachtung dieser Anweisung angesprochen wird. 
Nicht zuletzt müssen solche Besucherinformationen ''barrierefrei'' kommuniziert werden, d.h. am besten multimedial, mehrkanalig und visuell unterstützt (s.o.). 

Trotzdem müssen Informationen an die Besucher so ''rechtzeitig'' gegeben werden, dass diese tatsächlich die Möglichkeit haben, angemessen zu reagieren. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

===Anweisungen geben / Instruieren===
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind Instruktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebote mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicherheits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und Demonstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuierungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deutlichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder bedarfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

===Beschilderung===
Es kommt also für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kommunikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). In diesem Sinne wird aus kommunikationswissenschaftlicher Sicht Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']] sowie [[Verkehrliche_Erschließung_der_Veranstaltung#Beschilderungskonzept|'''Beschilderung''']].

===Warnen===
Als Sprechhandlung ist die Warnung keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung dieses Sprechaktes, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren bzw. Risikobewusstsein zu schaffen. Die Warnung stellt als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Ausdruck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''. Und in diesem Sinne markieren Warnungen gewissermaßen die Herausforderungen der Sicherheitskultur. Dasjenige, wovor gewarnt wird, der Referenzbereich der im gesellschaftlichen Diskurs präsenten Warnungen beschreibt die kulturell relevanten Risiken und Gefährdungen. Und weil Warnungen prinzipiell unabhängig davon funktionieren, wie wahrscheinlich der Eintritt akuter Gefährdung ist, oder wie gut die implizite Gefährdungsbehauptung begründet ist, können sie auch als Verunsicherungsstrategien missbraucht oder als Vorhersagen missverstanden werden. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

===Alarmieren===
Das ''Alarmieren'' als Äußerungshandlung ist keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein ''Kommando'', also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (À l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, kennen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tatsächlich erfolgt, was wiederum voraussetzt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt, angeleitet und trainiert wird. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

==Veranstaltungskommunikation==
Wie jedes soziale Gebilde wird auch die Großveranstaltung im Wesentlichen durch Kommunikation etabliert, gesteuert und aufrecht erhalten. Veranstaltungskommunikation setzt deshalb weit vor Beginn und Durchführung der Veranstaltung mit der Planung, Vorbereitung und Umsetzung ein.

===Ideenphase===
Ideen und Konzepte für (Groß-) Veranstaltungen können auf ganz unterschiedliche Art und Weise ungeplant oder geplant entstehen, z.B. aus spontanen Einfällen, zufälliger Kreativität in Gesprächssituationen oder aber aufgrund sorgfältiger Marktbeobachtung und systematischer Entwicklung von Innovationen durch Einsatz von Kreativitätstechniken oder Auswertung von Konsumforschung und eigenen Erfahrungen (als Veranstaltungsbesucher oder Veranstalter).

====Interne Kommunikation====
Für ''neue Veranstaltungsformate oder Adaptationen'' von Veranstaltungsideen für eine neue Location, ist der Aufwand für die Ideenfindung und die Konzeptentwicklung naturgemäß hoch. Bevor die Realisierbarkeit vor Ort überhaupt geprüft werden kann, muss das Konzept so weit und so detailliert entwickelt sein, dass Eckdaten zur Terminierung, zur Dauer, zu Besucherzahlen, Personal- und Infrastrukturbedarf, Finanzbedarf etc. vorliegen. Konzeptentwicklung verlangt also umfangreiche
*Recherchen (Fachzeitschriften, Veranstalter-Websites und Fan-Sites im Internet, Veranstaltungsforschung, Marketing und Tourismus-Programme, etc.)
*Entwicklung eigener Expertise, z.B. in Management , Marketing, einschlägigen Gewerken (Weiterqualifikation, Aus- u. Fortbildung in Gründerseminaren, Fachschulen, Kursangeboten zu Crowd Management, Erstellung von Sicherheitskonzepten, etc.)
*Gespräche mit Experten, Beratern, Dienstleistern aus der Veranstaltungsbranche (Informationsgespräche per Telefon oder Meeting, Angebote einholen, etc.)
*Zusammenarbeit in Teams (Techniken der Gruppenarbeit, Arbeitsteilung, Dokumentation, Unterstützung der Zusammenarbeit durch Präsentationstechniken, kollaborative IT-Formate in Intranets oder Internet, etc.)
*etc.

Für etablierte, z.B. jährlich wiederkehrende Veranstaltungen geht es getreu dem Motto „Nach der Veranstaltung ist vor der Veranstaltung!“ vor allem darum, aus den vorliegenden bisherigen Erfahrungen systematisch zu lernen. Das setzt natürlich bereits voraus, dass diese Erfahrungen in einer Form gewonnen werden und vorliegen, die eine systematische Betrachtung (Auswertung, Diskussion der Sachverhalte, Ziehen von Schlussfolgerungen, etc.) zulassen. Erfahrungsgemäß ist allein die Erinnerung der Beteiligten dafür keine gute Basis. Vielmehr ist es nötig

*die wesentlichen Leistungen bzw. Aufgaben des Managements, der Dienstleister und Mitarbeiter in den verschiedenen Tätigkeitsbereichen (Gewerken) nach ihrer Art und den jeweiligen Graden der Erfüllung zu beschreiben, am besten prägnant auf einen Begriff gebracht und vielleicht nach Schulnoten für Versorgungsgrade, Service-Zeiten, Service-Levels, etc. bewertet
*Solche Leistungs-Indikatoren (Key Performance Indicators) können dann für die unterschiedlichen Managementaufgaben und Tätigkeitsbereiche (von der Leistung an Einlässen, über das Catering, die Müllentsorgung usw. bis hin zum Erfolg des Programms bei den Besuchern während der laufenden Veranstaltung erhoben (gemessen) und z.B. in sog. ''Score Cards'' dokumentiert werden
*Am Ende kann man diesen Daten entnehmen, wie gut es gelungen ist, die Veranstaltung durchzuführen. Zugleich zeigen die Daten konkrete Ansatzpunkte für die Diagnose und Diskussion von Schwächen und Verbesserungspotenzialen.

Es ist klar, dass solche Leistungsbeobachtungen (bzw. Messungen) selbst Ressourcen benötigen. Ohne angemessene Evaluationsinstrumente und –verfahren bleibt die für das Lernen aus eigenen Erfahrungen notwendige systematische Selbstbeobachtung jedoch weit hinter ihren Möglichkeiten zurück; Chancen zur Verbesserung der eigenen Leistungen bleiben ungenutzt – mit erwartbaren Folgen für den zukünftigen Geschäftserfolg und die Image-Entwicklung des Veranstalters und seiner Angebote.
Die internen Medien, die dafür benötigt werden, sind im wesentlichen Meetings für die Diskussion der Indikatoren, Erhebungsinstrumente (z.B. Fragebögen) und Auswertungsverfahren sowie entsprechende Berichtformate (von Power Point Präsentationen über Handouts, Arbeitspapiere und Dokumentationen). An der Evaluation sollten möglichst viele Mitarbeiter auf allen Ebenen (z.B. in Form von Mailings, Foren oder Feedback-Runden) beteiligt werden, am Abschluss eventuell eine Betriebsversammlung stehen, die Befunde und Maßnahmen mit allen erörtert. Auch ein betriebliches Vorschlagswesen für Innovationen und Verbesserungsideen kann eine geeignete Maßnahme sein, um Mitarbeiter einzubeziehen, für das Qualitätsmanagement zu sensibilisieren und für Engagement zu motivieren. 

Siehe hierzu auch [[Ideenfindung|'''Ideenphase''']].

====Externe Kommunikation====
Weil das Innovationsmanagement und die Kreation neuer Ideen und Konzepte Marktpositionen und –Anteile für die Zukunft entwickeln und festigen soll, hat man als Veranstalter i.a. kein Interesse daran, die eigenen Business-Modelle der Zukunft zu früh öffentlich zu machen. Deshalb geht es in diesen Dingen eher um den Schutz eigener Ideen und um deren Geheimhaltung bis zu einem strategisch günstigen Zeitpunkt, an dem man die Branche und die direkten Mitbewerber überraschen kann. 

Die Evaluation der eigenen Leistungsfähigkeit ist dagegen von Beginn an auf die Beteiligung z.B. der Besucher, aber auch der Geschäftspartner angewiesen, wenn diese an Interviews oder Befragungen teilnehmen und ihre Bewertungen abgeben sollen. Für den Veranstalter kommt es deshalb darauf an, die Bereitschaft dieser Partner zur Teilnahme zu fördern, z.B. durch die werbliche Herausstellung der Bedeutung diese Maßnahmen für die Verbesserung der Leistungen, von der diese Zielgruppen letztlich profitieren, oder durch spezielle Marketingmaßnahmen wie z.B. Gewinnspiele oder Bonusprogramme. 

Siehe hierzu auch [[Ideenfindung|'''Ideenphase''']].

===Planungsphase===
Die Planungsphase ist im Wesentlichen durch das ''Antrags- und Genehmigungsverfahren'' geprägt. Dazu machen die jeweils zuständigen Behörden Vorgaben und bieten Unterstützung bei der Antragstellung, z.B. Beratung, Antragsformulare, Online-Antragsverfahren, etc. an. 

Antragstellung und Genehmigungsverfahren sind formale, auf gesetzlicher Grundlage durchzuführende Vorgänge bzw. Verwaltungsakte. Sie verlangen die Vorlage von schriftlichen Unterlagen, Anträgen und Anhängen, die Angaben enthalten zum Sicherheits- und Verkehrskonzept, zu eventuellen Auflagen und Nachbesserungen, zu Prüfungsvermerken und Beschlüssen. Am Schluss der Verfahrens stehen der behördliche Bescheid zur Antragstellung und schließlich die Genehmigung oder das Verbot. 

Veranstalter können sich für das Antragsverfahren, speziell für die Erstellung von Sicherheits-, Verkehrs- oder Kommunikationskonzepten auch der Unterstützung von erfahrenen Experten bedienen, denen die genauen Anforderungen bekannt sind, und die die Erstellung derart umfangreicher Antragsunterlagen bewältigen können. 

Das ganze Verfahren ruht wesentlich auf der Erstellung und Prüfung schriftlicher Unterlagen. Es ist deshalb auch entscheidend abhängig von den Medienkompetenzen der beteiligten Personengruppen, insbesondere auch von den flankierenden kommunikativen Maßnahmen (vom Telefonat mit Behördenvertretern über das persönliche Gespräch bis hin zum Auftritt in Gremien). 

Am Genehmigungsverfahren von Großveranstaltungen sind neben dem Antragsteller und diesem zuarbeitenden Dienstleistern immer mehrere Behörden (z.B. Bauamt, Ordnungsamt, Verkehrsbehörden, Polizeien, Feuerwehren, etc.) und weitere Instanzen wie z.B. ÖPNV, Energieversorger, Telekommunikationsprovider, etc. beteiligt. Damit Antragsteller an dieser Vielzahl von Zuständigkeiten nicht scheitern, haben viele Städte und Gemeinden eine Koordinierungsstelle geschaffen, die das Verfahren gegenüber dem Antragsteller aus einer Hand führt. Das hat zwar schon deutliche Vorteile, die große Anzahl von Beteiligten mit jeweils spezifischen Zuständigkeiten verlangt aber eigentlich nach einem für alle transparenten Verfahren, in dem Vorlagen, Prüfungen, Auflagen, Bearbeitungsstände usw. nachvollziehbar und für alle zugänglich dokumentiert werden. Am besten kann diesem Anspruch ein Online-Beantragungs- und Prüfungsverfahren genügen. Das hätte auch den Zusatznutzen, dass sämtliche Unterlagen aus dem Genehmigungsverfahren auch in der Durchführungsphase für die Behörden und den Veranstalter zugänglich vorliegen und zur Basis von Kontrollen und Überprüfungen gemacht werden können. 

Siehe hierzu auch [[Planungsphase|'''Planungsphase''']] und [[Veranstaltungsgenehmigung beantragen|'''Genehmigungsverfahren''']]

===Umsetzungsphase===
Wie der Begriff bereits sagt, geht es nach der bzw. parallel zur Beantragung um die Realisierung des gesamten Veranstaltungskonzeptes: von der Geländeerschließung bis zur finalen Erstellung von Geländeplänen für die unterschiedlichen Zielgruppen, vom Aufbau sämtlicher Infrastrukturen bis zur Vorbereitung der Regelung der An- und Abreiseverkehre, von der Finalisierung des Programms und der Attraktionen bis zur Durchführung der Marketingmaßnahmen, vom Ticketing bis zur Durchführung von ersten Meetings im Koordinierungskreis mit den BOS vor Ort.

====Interne Kommunikation====
Die Umsetzungsphase stellt hohe Anforderungen an die Interne Kommunikation, weil auf Seiten des Veranstalters / der Produktionsleitung wiederum sehr viele Subunternehmen und Akteure tätig werden. Die Realisierung der Planungen verlangt ein sehr präsentes und umsichtiges Management, das Personal vor Ort in Aufgaben und Rollen einweist, Sicherheits- und Ordnungsdienste instruiert, Sanitätsdienst und Brandsicherheitswache richtig dimensioniert und auf dem Gelände platziert, Lotsen anheuert und in ihre unterschiedlichen Aufgaben einweist, Auf- und Abbauteams ihre Plätze zuweist, Arbeitsschutzmaßnahmen überwacht, Dienstleister in die Organisation einbindet. Außerdem müssen sich das Management bzw. die Produktionsleitung um Marketingmaßnahmen, die Organisation des Qualitätsmanagements sowie die finanzielle und versicherungstechnische Absicherung der Veranstaltung kümmern. 

Auch die BOS, speziell Polizei und Feuerwehr, bereiten ihre möglichen Einsätze durch Errichtung von Leitständen und Vorhalten von Einsatzkräften in Bereitstellungsräumen im Umfeld des Veranstaltungsortes vor. Sie begleiten in enger überorganisationaler Zusammenarbeit mit dem Veranstalter die Umsetzung des Veranstaltungskonzeptes aus behördlicher Sicht und in behördlicher Verantwortung. 

Aus sicherheitskommunikativer Perspektive geht es in dieser Phase vor allem um die Unterstützung der (überorganisationalen) Zusammenarbeit aller beteiligten Akteure und um die Bereitstellung bzw. Vermittlung von Sicherheitsinformationen für die Installation von Infrastrukturen und Arbeitsschutz, für die Befestigung von Wegen und die Stabilisierung von Bauten, für die Installation von Hinweis- und Notfallbeschilderung usw. 

Auch die Einweisungsinformationen für Ordnungsdienste und andere Dienstleister müssen in dieser Phase vollständig zur Verfügung gestellt werden. Ob als APP, Flyer oder Einsatzkarte, als E-Mail mit Anhängen zum Printout oder als Info-Mappe, die Verfügbarkeit und Zugänglichkeit muss gesichert sein. 

Auch die überorganisationalen Kommunikationsverfahren (Meetings Koordinierungskreis, Funkverbindungen, Meldeketten etc.) müssen vor Veranstaltungsbeginn getestet werden.

====Externe Kommunikation====
Neben Werbung, Marketing und Ticketing können insbesondere die Sozialen Medien eine bedeutende Rolle für die Sicherheitskommunikation spielen, die sich an Interessierte, Besucher und Anreisende wendet. 

Nicht nur das Veranstaltungsprogramm, sondern auch Geländepläne mit Sicherheits-POIs (also Sammelpunkte, Sanitätsdienst, Brandschutzwache, Polizeiwache, etc.), mit Sicherheitshinweisen zu Ausrüstung und Bekleidung, Notrufnummern, allgemeinen Verhaltensregeln usw. können in diesem Zusammenhang, z.T. sogar recht umfangreich auf E-Ticket (DIN A4-Format) angeboten werden. 

Siehe hierzu auch [[Umsetzungsphase|'''Umsetzungsphase''']]

===Durchführungsphase: Anreisephase===
Siehe hierzu auch [[An- und Abreise|'''Durchführungsphase: Anreisephase''']]

===Durchführungsphase: Eventphase===
Siehe hierzu auch [[Event|'''Durchführungsphase: Eventphase''']]
====Interne Kommunikation====
=====Interne Inhalte (Normalbetrieb /Krisenbetrieb)=====
======Normalbetrieb======
*Programm, Acts, Betreuung
*Services, Service-Levels, Betriebszustände (Anreise, Parkraum, Ein-/Auslässe, Infield/Bühnen, Camping-Areale, Catering & Merchandising, etc.)

======Krisen- / Schadensbetrieb======
'''Szenarien'''
*'''Betriebs-Störungen:'''
**Infrastruktur (Strom, Wasser, Bauten, Bühnentechnik)
**Entsorgung (Dixi, Müll)
**Publikum (Over Crowding, Randalierer, Unfälle/Verletzte …)
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung (Notruf), (für Teilbereich) Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Feuer:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Unwetter:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Terror:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''MANV<ref>Massenanfall von Verletzten</ref>:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

=====Interne Zielgruppen des Veranstalters (Normalbetrieb / Krisenbetrieb)=====
*'''Management / Führung / Produktionsleitung'''
*'''Dienstleister / Abteilungen''' (berichten der Produktionsleitung)
*'''Ordnungsdienst:''' Der Ordnungsdienst ist vom Veranstalter in seine Aufgaben einzuweisen, insbesondere in die speziellen programmlichen, räumlichen und baulichen Gegebenheiten auf dem Veranstaltungsgelände, Einsatzabschnitte, Zufahrten und Parkflächen, Campingareale, Ein- und Auslässe, Wegeführung, speziell Flucht- und Rettungswege, Notfall-Beschilderung und Verhaltensregeln. Ziel solcher Einweisungen ist, dass das Ordnungspersonal sich auf dem Veranstaltungsgelände selbst orientieren, Besuchern dazu Auskünfte geben und seine Aufgaben am Einsatzort in vollem Umfang erfüllen kann. Der Ordnungsdienstleiter ist dem Veranstalter für die Qualifikation seines Personals für die Tätigkeit am Einsatzort verantwortlich.
*'''Brandsicherheitswache:''' Die Lokalisierung der Bandsicherheitswache ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte.
*Sanitätsdienst: Auch die Lokalisierung des Sanitätsdienstes ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die ebenfalls auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte.
*'''Catering'''
*'''Bühnen, Technik:''' Selbstverständlich muss auch das eigene Personal mit allen wesentlichen Sicherheitsinformationen und Geländeplänen ausgestattet werden. Dies gilt insbesondere für Künstler (und deren Begleitpersonal), die evtl. nur kurzfristig um ihren Auftritt herum auf dem Gelände anwesend sind. Auch sollte die Eignung und Bereitschaft der Künstler erkundet werden, notfalls Sicherheits-Durchsagen von der Bühne aus zu übernehmen.
*'''Transport'''
*'''Versorgung'''
*'''Entsorgung:''' Die Hygiene in Sanitäranlagen sowie die Entsorgung von Müll und Fäkalien ist immer wieder Gegenstand von Beschwerden. Deshalb ist neben der reinen Serviceleistung auch deren Dokumentation (durch Service-Check-Liste vor Ort) und Kommunikation (durch Bekanntmachung aktueller Service-Levels auf Veranstaltungswebsite, APPs oder Service-Screens) sinnvoll.

=====Interne Medien des Veranstalters (Normalbetrieb / Krisenbetrieb)=====
*'''Melde- und Notfallplan, Rufbereitschaften, Einsatzkarten Ordnungsdienst, Lagepläne, Veranstaltungs-Mappe, Aushänge in Büros, Kantinen, Leitstand'''
*'''Betriebsfunk''' (Ruflisten, Arbeitskanäle, Führungskanal, Notrufkanal)
*'''Telefonie''' (Ruflisten)
*'''Durchsagen''' (Lautsprecheranlagen)
*'''Intranet''' (Adresse, Struktur, Eingabeoptionen): Weil Großveranstaltungen sehr komplexe sozio-technische Gebilde mit zahlreichen Gewerken, Akteuren und Aufgaben sind, ist die Unterstützung des Veranstaltungsmanagements durch Business Intelligence Lösungen äußerst sinnvoll. Nicht nur können einzelne Gewerke ihre Aufgaben in eigenen Bereichen planen und dokumentieren, sondern diese Bereiche können teilweise auch für das Management (Controlling) und andere Gewerke (Kooperation) zugänglich gemacht werden, so dass insgesamt mehr Transparenz und dadurch auch eine Verbesserung der Zusammenarbeit erreicht werden kann. Gleichzeitig sind relevante Daten der Arbeitsprozesse für Planung und Entwicklung dokumentiert und auswertbar. Dies betrifft z.B. Daten zu Service-Levels (s. Entsorgung), die von dort weiter übernommen und z.B. in geeigneter Weise Besuchern zugänglich gemacht werden können.
*'''Meetings''' (Wer, wann/in welchem Turnus, wo?): Auch die beste IT ersetzt nicht das persönliche Gespräch und den persönlichen Eindruck von Kollegen und Vorgesetzten. Neben den sozialen Funktionen dieser persönlichen Ebene (also Loyalität, Bindung, Verpflichtung, Zusammenhalt etc.) sollen Meetings aber vor allem zu gemeinsamen Wissensständen, Regelungen, Absprachen und koordiniertem Handeln führen. Dies gelingt umso besser, je mehr dieses Wissen, die Verabredungen usw. in gemeinsam verfügbaren oder zugänglichen Dokumenten, infographisch gestützt hinterlegt sind.
*'''Benachrichtigungs-Dienste:''' SMS, WhatsApp (Ruflisten, Daten zur Einrichtung)
*'''APPs''' (Name, Bezugsquelle, Einrichtung, Anmeldung, Handhabung): Von den mit der Vorbereitung und Durchführung einer Großveranstaltung Beschäftigten gehört nur ein sehr kleiner Teil zum Personal-Stamm des Veranstalters. Die meisten Mitarbeiter gehören zu den verschiedenen beteiligten Dienstleistungsunternehmen, und selbst dort sind sie als Hilfskräfte meist nicht langfristig, sondern projekt- bzw. auftragsabhängig beschäftigt. Das bedeutet ein notorisches Qualifizierungs- und Informationsproblem (z.B. Einweisung in Gelände und Aufgaben), wenn eine große Zahl von Hilfskräften (z.B. des Ordnungsdienstes) in kürzester Zeit über die Gegebenheiten vor Ort und die Aufgaben instruiert werden müssen. Hier können APPs, die nach Wahl für Einsatzabschnitte und spezielle Aufgaben alle relevanten veranstaltungsspezifischen und allgemein fachlichen Informationen zugänglich machen, dafür sorgen, dass das Personal genügend Zeit für die Vorbereitung und ein Backup der wichtigen Daten verfügbar hat.
*'''Print:''' Einsatzkarten (Sicherheitsdienst), Lagepläne, Info-Mappe (Ersatz), Aushang

====Externe Kommunikation (Normalbetrieb / Krisenbetrieb)====
=====Externe Inhalte=====
======Normalbetrieb======
*Berichte zum Programmablauf, Highlights, Stimmung etc.
*Services, Service-Levels, Betriebsdaten (z.B. Besucherzahlen, Attraktionen, etc.)

======Krisen- / Schadensbetrieb======
'''Szenarien'''
*'''Betriebs-Störungen:'''
**Infrastruktur (Strom, Wasser, Bauten, Bühnentechnik)
**Entsorgung (Dixi, Müll)
**Publikum (Overcrowding, etc. (in Teilbereich: Ein-/Auslass, Bühne, Randalierer, einzelne Unfälle/Verletzte …)
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung (Notruf), (für Teilbereich) Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Crowd-Quake:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Feuer:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Unwetter:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Terror:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''MANV:'''
Kommunikations-Maßnahmen: Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

=====Externe Zielgruppen=====
*'''BOS – Überorganisationale Kommunikation, Koordinierungskreis, POL, RettD, FW'''
*'''Öffentlichkeit'''
*'''Besucher''' (Ticketholder, auf dem Gelände, in Anreise, in Abreise, außerhalb d. Geländes)
*'''Stakeholder''' (Gemeinden, …)

=====Externe Medien=====
*'''Melde- / Notfallplan'''
*'''Beschilderung''' (Hinweis und Notfall)
*'''Durchsagen / Videoclips''' (Bühnen)
*'''Extranet'''
*'''Meetings, Verbindungspersonen, Melder, Streifen, MAs Ordnungsdienst, Sanitätsdienst etc.'''
*'''Betriebsfunk / Behördenfunk'''
*(Festival, Messe, etc.) '''Zeitung'''
*(Festival, Messe, etc.) '''Radio'''
*'''Poster, Banner'''
*'''Internet:''' VA-Websites, Facebook, Twitter
*'''E-Mail:''' Mailings, Newsletter,
*'''Pressekonferenz:''' Lokale/Regionale Medien, Zeitungen, Hörfunk, Fernsehen

===Durchführungsphase: Abreisephase===
Siehe hierzu auch [[An- und Abreise|'''Durchführungsphase: Abreisephase''']]

===Durchführungsphase: Abbau- / Beendigungsphase===
Siehe hierzu auch [[Abbau-/Beendigungsphase|'''Durchführungsphase: Abbau- / Beendigungsphase''']]

===Nachbereitungsphase===
Siehe hierzu auch [[Nachbereitung|'''Nachbereitungsphase''']].

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept

2015-02-17T15:27:36Z

ChristophG: /* Interne Medien des Veranstalters (Normalbetrieb /Krisenbetrieb) */

{{DISPLAYTITLE:Kommunikationskonzept}}
Das Kommunikationskonzept ist fester Bestandteil des Sicherheitskonzeptes einer Veranstaltung. Es verankert die Belange der Sicherheitskommunikation in der Planung und Durchführung von Veranstaltungen, indem es die Präventions- und Interventionskonzepte der Behörden mit Ordnungs- und Sicherheitsaufgaben aufgreift und die sicherheitskommunikativen Leistungen und Vorkehrungen des Veranstalters vor, während und im Abschluss der Veranstaltung sowie für den Normal- und Krisenbetrieb darstellt, Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten klärt, Kommunikationsmittel und –Wege klar benennt, und dadurch die allseitige Verfügbarkeit aktueller und relevanter Informationen zum Betriebszustand des Gesamtsystems und zum Management von Risiken oder Gefahren sicherstellt. 

Es enthält Angaben zum ''Grundverständnis'' und zu ''Prinzipien'' des Kommunikationsgeschehens und klärt in allgemein verständlicher Weise, worauf es bei den kommunikativen Grundaufgaben wie dem Informieren, Berichten, Hinweisen, Anweisungen geben, Warnen und Alarmieren ankommt und wie sie erfolgreich gelöst werden können. 

Es stellt weiterhin fest, welche ''Zielgruppen und Kooperationspartner'' intern und extern mit welchen ''Inhalten'' und mittels welcher ''Medien im Normalbetrieb und im Krisenbetrieb'' anzusprechen sind, wer zu dieser Ansprache berechtigt bzw. damit beauftragt und ''verantwortlich'' ist. 

Schließlich enthält es Angaben dazu, wie die ''kommunikativen Leistungen evaluiert'' werden, d.h. wie z.B. die Verständlichkeit von Informationen (Wahrnehmbarkeit und inhaltliche Erfassung) bei den Zielgruppen gesichert werden kann.

==Kommunikationsverständnis==
Kommunikationsaufgaben können verantwortlich nur wahrgenommen werden, wenn das eigene Kommunikationsverständnis den Aufgaben entsprechend angemessen komplex ist. Schon deshalb können technische Modelle von Kommunikation (etwa i.S.v. Bedeutungsübertragung oder Übertragung zwischen Sender und Empfänger) für die zwischenmenschliche Verständigung nicht mehr als zeitgemäß gelten. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

==Kommunikationsprinzipien==
Die für das Funktionieren der Veranstaltungsorganisation notwendigen Kommunikationsbeziehungen und die Zuverlässigkeit der wechselseitigen Information können nur durch aufmerksame Beobachtung und Kontrolle, gewissenhafte Ausführung von Arbeitsaufträgen, verständliche Berichterstattung, Einhaltung der Berichtswege, Befolgung von Anweisungen und Wahrnehmung der Führungsverantwortung durch nachvollziehbare Entscheidungen und klare Anweisungen gesichert werden.

===Informieren / Berichten===
Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung oder der Versendung einer Nachricht, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung oder Quittierung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist. 

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch ''Verständnis-Checks'' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit solche Verfahren sein, die als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Fatalerweise ist das etwas, was jeder gern hinter sich lässt. 

Die Schaffung stabiler Rahmenbedingungen für das Berichtswesen kann in jedem Fall sehr hilfreich sein. Die Verantwortlichen erhalten z.B. von ihren Mitarbeitern in festem Turnus (z.B. stündlich), in definierten Formaten (z.B. Berichtsformular) und mittels vorab bekannter und von den Beteiligten kompetent zu nutzender Medien (z.B. Betriebsfunk, SMS) Berichte zur Lage in ihrem Einsatzabschnitt. Abgabe und Empfang von Berichten oder Anweisungen ist bei mündlicher Kommunikation (personal, Funk, Tel.) zu bestätigen durch Wiederholung in inhaltlicher Kurzfassung, bei schriftlicher Kommunikation durch signierte Quittierung. 

Darüber hinaus wird jede Unregelmäßigkeit oder auffällige Abweichung vom geplanten Geschehen auf den bekannten Wegen an die Vorgesetzten berichtet. 

Die Verantwortlichen auf Gruppen- oder Abteilungsebene handeln nach gesonderter Anweisung bzw. entscheiden darüber, ob und an wen sie diese Informationen (intern zu nächsten Vorgesetzten oder extern zu anderen an der Durchführung der Veranstaltung beteiligten Organisationen, z.B. BOS ) weiterleiten.

===Verständigung sichern===
Quellen für Missverständnisse sind zu minimieren! Dies geschieht z.B. durch ''redundante Maßnahmen'' wie die paraphrasierende kurze Wiederholung, begleitendes (das Gedächtnis stützendes) graphisches Material (Skizze, Notiz) oder Bildmaterial (Foto, Audio- oder Videoclip), inhaltliches Nachfragen. 

''Lageinformationen'' sind grundsätzlich und immer zeitkritisch, d.h. es kommt darauf an, sie möglichst verzugslos an Vorgesetzte zu kommunizieren. Ist zudem Gefahr im Verzuge oder droht eine bereits kritische Situation weiter zu eskalieren, gerät auch die ''Entscheidung'' über zu ergreifende Maßnahmen und die ''Erteilung der Anweisung'' zur Ausführung dieser Maßnahmen am Ort des Geschehens unter erheblichen Zeitdruck, ganz zu schweigen von der Befolgung bzw. Umsetzung der Anweisung in Form der konkreten ''Ausführung der Maßnahmen''. Trotz, man muss eigentlich sagen, gerade wegen dieser zeitlichen Pression ist die Verständigungssicherung notwendig, um Fehlmaßnahmen, Rückfragen oder überflüssige Diskussionen über die Lageinterpretation und die damit einhergehenden Zeitverluste zu vermeiden. 

Aber auch das Kommunizieren selbst ist sehr oft zeitkritisch. Oft kommt es darauf an, den geeigneten Zeitpunkt für eine Mitteilung zu bestimmen. Oder es bedarf weiterer Informationen für ein solides Lagebild, das Voraussetzung dafür ist, sich z.B. mit Hinweisen, Warnungen oder Alarmierungen an Veranstaltungsbesucher zu wenden. 

Das bedeutet, dass Informationen zu kritischen Lagen unter den Verantwortlichen (z.B. im Koordinierungskreis) ''(1) nach fachlichen Gesichtspunkten abzugleichen, (2) auf ihre Richtigkeit und Vollständigkeit zu prüfen, (3) möglichst in ihrem Wortlaut festzulegen und (4) von den Verantwortlichen zu autorisieren'' sind, bevor sie an Besucher kommuniziert werden. 

Damit Ordnungspersonal und andere Mitarbeiter des Veranstalters sowie Angehörige der BOS die das Verhalten der Besucher nach der Information bestmöglich begleiten können, ist es notwendig, ''zuerst alle Mitarbeiter der Organisationen vor Ort zu informieren'' und evtl. auch zusätzlich mit Blick auf die Unterstützung der Besucher anzuweisen. 

Außerdem sollte die Kommunikation solcher Besucher-Informationen, wenn sie nicht aus der Konserve abgespielt, sondern live eingesprochen werden, durch ''geeignete Sprecher'' (z.B. Moderatoren der Veranstaltung) erfolgen, die für die Ansprache der Besucher evtl. auch das Wording und den Sprachstil anpassen können, in jedem Fall aber mit ruhiger und fester Stimme und verständlich artikuliert sprechen sollten. 

Auch hier kommt es auf die ''taktisch richtige Ansprache'' an, in der kurz und knapp in einem Satz die Lage bzw. der Grund der Ansprache benannt, in einem zweiten die (von den Verantwortlichen als richtig erkannte) Verhaltensanweisung bzw. Handlungsaufforderung ausgedrückt und in einem dritten Satz die Konsequenzen der Missachtung dieser Anweisung angesprochen wird. 
Nicht zuletzt müssen solche Besucherinformationen ''barrierefrei'' kommuniziert werden, d.h. am besten multimedial, mehrkanalig und visuell unterstützt (s.o.). 

Trotzdem müssen Informationen an die Besucher so ''rechtzeitig'' gegeben werden, dass diese tatsächlich die Möglichkeit haben, angemessen zu reagieren. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

===Anweisungen geben / Instruieren===
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind Instruktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebote mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicherheits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und Demonstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuierungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deutlichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder bedarfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

===Beschilderung===
Es kommt also für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kommunikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). In diesem Sinne wird aus kommunikationswissenschaftlicher Sicht Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']] sowie [[Verkehrliche_Erschließung_der_Veranstaltung#Beschilderungskonzept|'''Beschilderung''']].

===Warnen===
Als Sprechhandlung ist die Warnung keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung dieses Sprechaktes, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren bzw. Risikobewusstsein zu schaffen. Die Warnung stellt als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Ausdruck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''. Und in diesem Sinne markieren Warnungen gewissermaßen die Herausforderungen der Sicherheitskultur. Dasjenige, wovor gewarnt wird, der Referenzbereich der im gesellschaftlichen Diskurs präsenten Warnungen beschreibt die kulturell relevanten Risiken und Gefährdungen. Und weil Warnungen prinzipiell unabhängig davon funktionieren, wie wahrscheinlich der Eintritt akuter Gefährdung ist, oder wie gut die implizite Gefährdungsbehauptung begründet ist, können sie auch als Verunsicherungsstrategien missbraucht oder als Vorhersagen missverstanden werden. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

===Alarmieren===
Das ''Alarmieren'' als Äußerungshandlung ist keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein ''Kommando'', also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (À l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, kennen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tatsächlich erfolgt, was wiederum voraussetzt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt, angeleitet und trainiert wird. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

==Veranstaltungskommunikation==
Wie jedes soziale Gebilde wird auch die Großveranstaltung im Wesentlichen durch Kommunikation etabliert, gesteuert und aufrecht erhalten. Veranstaltungskommunikation setzt deshalb weit vor Beginn und Durchführung der Veranstaltung mit der Planung, Vorbereitung und Umsetzung ein.

===Ideenphase===
Ideen und Konzepte für (Groß-) Veranstaltungen können auf ganz unterschiedliche Art und Weise ungeplant oder geplant entstehen, z.B. aus spontanen Einfällen, zufälliger Kreativität in Gesprächssituationen oder aber aufgrund sorgfältiger Marktbeobachtung und systematischer Entwicklung von Innovationen durch Einsatz von Kreativitätstechniken oder Auswertung von Konsumforschung und eigenen Erfahrungen (als Veranstaltungsbesucher oder Veranstalter).

====Interne Kommunikation====
Für ''neue Veranstaltungsformate oder Adaptationen'' von Veranstaltungsideen für eine neue Location, ist der Aufwand für die Ideenfindung und die Konzeptentwicklung naturgemäß hoch. Bevor die Realisierbarkeit vor Ort überhaupt geprüft werden kann, muss das Konzept so weit und so detailliert entwickelt sein, dass Eckdaten zur Terminierung, zur Dauer, zu Besucherzahlen, Personal- und Infrastrukturbedarf, Finanzbedarf etc. vorliegen. Konzeptentwicklung verlangt also umfangreiche
*Recherchen (Fachzeitschriften, Veranstalter-Websites und Fan-Sites im Internet, Veranstaltungsforschung, Marketing und Tourismus-Programme, etc.)
*Entwicklung eigener Expertise, z.B. in Management , Marketing, einschlägigen Gewerken (Weiterqualifikation, Aus- u. Fortbildung in Gründerseminaren, Fachschulen, Kursangeboten zu Crowd Management, Erstellung von Sicherheitskonzepten, etc.)
*Gespräche mit Experten, Beratern, Dienstleistern aus der Veranstaltungsbranche (Informationsgespräche per Telefon oder Meeting, Angebote einholen, etc.)
*Zusammenarbeit in Teams (Techniken der Gruppenarbeit, Arbeitsteilung, Dokumentation, Unterstützung der Zusammenarbeit durch Präsentationstechniken, kollaborative IT-Formate in Intranets oder Internet, etc.)
*etc.

Für etablierte, z.B. jährlich wiederkehrende Veranstaltungen geht es getreu dem Motto „Nach der Veranstaltung ist vor der Veranstaltung!“ vor allem darum, aus den vorliegenden bisherigen Erfahrungen systematisch zu lernen. Das setzt natürlich bereits voraus, dass diese Erfahrungen in einer Form gewonnen werden und vorliegen, die eine systematische Betrachtung (Auswertung, Diskussion der Sachverhalte, Ziehen von Schlussfolgerungen, etc.) zulassen. Erfahrungsgemäß ist allein die Erinnerung der Beteiligten dafür keine gute Basis. Vielmehr ist es nötig

*die wesentlichen Leistungen bzw. Aufgaben des Managements, der Dienstleister und Mitarbeiter in den verschiedenen Tätigkeitsbereichen (Gewerken) nach ihrer Art und den jeweiligen Graden der Erfüllung zu beschreiben, am besten prägnant auf einen Begriff gebracht und vielleicht nach Schulnoten für Versorgungsgrade, Service-Zeiten, Service-Levels, etc. bewertet
*Solche Leistungs-Indikatoren (Key Performance Indicators) können dann für die unterschiedlichen Managementaufgaben und Tätigkeitsbereiche (von der Leistung an Einlässen, über das Catering, die Müllentsorgung usw. bis hin zum Erfolg des Programms bei den Besuchern während der laufenden Veranstaltung erhoben (gemessen) und z.B. in sog. ''Score Cards'' dokumentiert werden
*Am Ende kann man diesen Daten entnehmen, wie gut es gelungen ist, die Veranstaltung durchzuführen. Zugleich zeigen die Daten konkrete Ansatzpunkte für die Diagnose und Diskussion von Schwächen und Verbesserungspotenzialen.

Es ist klar, dass solche Leistungsbeobachtungen (bzw. Messungen) selbst Ressourcen benötigen. Ohne angemessene Evaluationsinstrumente und –verfahren bleibt die für das Lernen aus eigenen Erfahrungen notwendige systematische Selbstbeobachtung jedoch weit hinter ihren Möglichkeiten zurück; Chancen zur Verbesserung der eigenen Leistungen bleiben ungenutzt – mit erwartbaren Folgen für den zukünftigen Geschäftserfolg und die Image-Entwicklung des Veranstalters und seiner Angebote.
Die internen Medien, die dafür benötigt werden, sind im wesentlichen Meetings für die Diskussion der Indikatoren, Erhebungsinstrumente (z.B. Fragebögen) und Auswertungsverfahren sowie entsprechende Berichtformate (von Power Point Präsentationen über Handouts, Arbeitspapiere und Dokumentationen). An der Evaluation sollten möglichst viele Mitarbeiter auf allen Ebenen (z.B. in Form von Mailings, Foren oder Feedback-Runden) beteiligt werden, am Abschluss eventuell eine Betriebsversammlung stehen, die Befunde und Maßnahmen mit allen erörtert. Auch ein betriebliches Vorschlagswesen für Innovationen und Verbesserungsideen kann eine geeignete Maßnahme sein, um Mitarbeiter einzubeziehen, für das Qualitätsmanagement zu sensibilisieren und für Engagement zu motivieren. 

Siehe hierzu auch [[Ideenfindung|'''Ideenphase''']].

====Externe Kommunikation====
Weil das Innovationsmanagement und die Kreation neuer Ideen und Konzepte Marktpositionen und –Anteile für die Zukunft entwickeln und festigen soll, hat man als Veranstalter i.a. kein Interesse daran, die eigenen Business-Modelle der Zukunft zu früh öffentlich zu machen. Deshalb geht es in diesen Dingen eher um den Schutz eigener Ideen und um deren Geheimhaltung bis zu einem strategisch günstigen Zeitpunkt, an dem man die Branche und die direkten Mitbewerber überraschen kann. 

Die Evaluation der eigenen Leistungsfähigkeit ist dagegen von Beginn an auf die Beteiligung z.B. der Besucher, aber auch der Geschäftspartner angewiesen, wenn diese an Interviews oder Befragungen teilnehmen und ihre Bewertungen abgeben sollen. Für den Veranstalter kommt es deshalb darauf an, die Bereitschaft dieser Partner zur Teilnahme zu fördern, z.B. durch die werbliche Herausstellung der Bedeutung diese Maßnahmen für die Verbesserung der Leistungen, von der diese Zielgruppen letztlich profitieren, oder durch spezielle Marketingmaßnahmen wie z.B. Gewinnspiele oder Bonusprogramme. 

Siehe hierzu auch [[Ideenfindung|'''Ideenphase''']].

===Planungsphase===
Die Planungsphase ist im Wesentlichen durch das ''Antrags- und Genehmigungsverfahren'' geprägt. Dazu machen die jeweils zuständigen Behörden Vorgaben und bieten Unterstützung bei der Antragstellung, z.B. Beratung, Antragsformulare, Online-Antragsverfahren, etc. an. 

Antragstellung und Genehmigungsverfahren sind formale, auf gesetzlicher Grundlage durchzuführende Vorgänge bzw. Verwaltungsakte. Sie verlangen die Vorlage von schriftlichen Unterlagen, Anträgen und Anhängen, die Angaben enthalten zum Sicherheits- und Verkehrskonzept, zu eventuellen Auflagen und Nachbesserungen, zu Prüfungsvermerken und Beschlüssen. Am Schluss der Verfahrens stehen der behördliche Bescheid zur Antragstellung und schließlich die Genehmigung oder das Verbot. 

Veranstalter können sich für das Antragsverfahren, speziell für die Erstellung von Sicherheits-, Verkehrs- oder Kommunikationskonzepten auch der Unterstützung von erfahrenen Experten bedienen, denen die genauen Anforderungen bekannt sind, und die die Erstellung derart umfangreicher Antragsunterlagen bewältigen können. 

Das ganze Verfahren ruht wesentlich auf der Erstellung und Prüfung schriftlicher Unterlagen. Es ist deshalb auch entscheidend abhängig von den Medienkompetenzen der beteiligten Personengruppen, insbesondere auch von den flankierenden kommunikativen Maßnahmen (vom Telefonat mit Behördenvertretern über das persönliche Gespräch bis hin zum Auftritt in Gremien). 

Am Genehmigungsverfahren von Großveranstaltungen sind neben dem Antragsteller und diesem zuarbeitenden Dienstleistern immer mehrere Behörden (z.B. Bauamt, Ordnungsamt, Verkehrsbehörden, Polizeien, Feuerwehren, etc.) und weitere Instanzen wie z.B. ÖPNV, Energieversorger, Telekommunikationsprovider, etc. beteiligt. Damit Antragsteller an dieser Vielzahl von Zuständigkeiten nicht scheitern, haben viele Städte und Gemeinden eine Koordinierungsstelle geschaffen, die das Verfahren gegenüber dem Antragsteller aus einer Hand führt. Das hat zwar schon deutliche Vorteile, die große Anzahl von Beteiligten mit jeweils spezifischen Zuständigkeiten verlangt aber eigentlich nach einem für alle transparenten Verfahren, in dem Vorlagen, Prüfungen, Auflagen, Bearbeitungsstände usw. nachvollziehbar und für alle zugänglich dokumentiert werden. Am besten kann diesem Anspruch ein Online-Beantragungs- und Prüfungsverfahren genügen. Das hätte auch den Zusatznutzen, dass sämtliche Unterlagen aus dem Genehmigungsverfahren auch in der Durchführungsphase für die Behörden und den Veranstalter zugänglich vorliegen und zur Basis von Kontrollen und Überprüfungen gemacht werden können. 

Siehe hierzu auch [[Planungsphase|'''Planungsphase''']] und [[Veranstaltungsgenehmigung beantragen|'''Genehmigungsverfahren''']]

===Umsetzungsphase===
Wie der Begriff bereits sagt, geht es nach der bzw. parallel zur Beantragung um die Realisierung des gesamten Veranstaltungskonzeptes: von der Geländeerschließung bis zur finalen Erstellung von Geländeplänen für die unterschiedlichen Zielgruppen, vom Aufbau sämtlicher Infrastrukturen bis zur Vorbereitung der Regelung der An- und Abreiseverkehre, von der Finalisierung des Programms und der Attraktionen bis zur Durchführung der Marketingmaßnahmen, vom Ticketing bis zur Durchführung von ersten Meetings im Koordinierungskreis mit den BOS vor Ort.

====Interne Kommunikation====
Die Umsetzungsphase stellt hohe Anforderungen an die Interne Kommunikation, weil auf Seiten des Veranstalters / der Produktionsleitung wiederum sehr viele Subunternehmen und Akteure tätig werden. Die Realisierung der Planungen verlangt ein sehr präsentes und umsichtiges Management, das Personal vor Ort in Aufgaben und Rollen einweist, Sicherheits- und Ordnungsdienste instruiert, Sanitätsdienst und Brandsicherheitswache richtig dimensioniert und auf dem Gelände platziert, Lotsen anheuert und in ihre unterschiedlichen Aufgaben einweist, Auf- und Abbauteams ihre Plätze zuweist, Arbeitsschutzmaßnahmen überwacht, Dienstleister in die Organisation einbindet. Außerdem müssen sich das Management bzw. die Produktionsleitung um Marketingmaßnahmen, die Organisation des Qualitätsmanagements sowie die finanzielle und versicherungstechnische Absicherung der Veranstaltung kümmern. 

Auch die BOS, speziell Polizei und Feuerwehr, bereiten ihre möglichen Einsätze durch Errichtung von Leitständen und Vorhalten von Einsatzkräften in Bereitstellungsräumen im Umfeld des Veranstaltungsortes vor. Sie begleiten in enger überorganisationaler Zusammenarbeit mit dem Veranstalter die Umsetzung des Veranstaltungskonzeptes aus behördlicher Sicht und in behördlicher Verantwortung. 

Aus sicherheitskommunikativer Perspektive geht es in dieser Phase vor allem um die Unterstützung der (überorganisationalen) Zusammenarbeit aller beteiligten Akteure und um die Bereitstellung bzw. Vermittlung von Sicherheitsinformationen für die Installation von Infrastrukturen und Arbeitsschutz, für die Befestigung von Wegen und die Stabilisierung von Bauten, für die Installation von Hinweis- und Notfallbeschilderung usw. 

Auch die Einweisungsinformationen für Ordnungsdienste und andere Dienstleister müssen in dieser Phase vollständig zur Verfügung gestellt werden. Ob als APP, Flyer oder Einsatzkarte, als E-Mail mit Anhängen zum Printout oder als Info-Mappe, die Verfügbarkeit und Zugänglichkeit muss gesichert sein. 

Auch die überorganisationalen Kommunikationsverfahren (Meetings Koordinierungskreis, Funkverbindungen, Meldeketten etc.) müssen vor Veranstaltungsbeginn getestet werden.

====Externe Kommunikation====
Neben Werbung, Marketing und Ticketing können insbesondere die Sozialen Medien eine bedeutende Rolle für die Sicherheitskommunikation spielen, die sich an Interessierte, Besucher und Anreisende wendet. 

Nicht nur das Veranstaltungsprogramm, sondern auch Geländepläne mit Sicherheits-POIs (also Sammelpunkte, Sanitätsdienst, Brandschutzwache, Polizeiwache, etc.), mit Sicherheitshinweisen zu Ausrüstung und Bekleidung, Notrufnummern, allgemeinen Verhaltensregeln usw. können in diesem Zusammenhang, z.T. sogar recht umfangreich auf E-Ticket (DIN A4-Format) angeboten werden. 

Siehe hierzu auch [[Umsetzungsphase|'''Umsetzungsphase''']]

===Durchführungsphase: Anreisephase===
Siehe hierzu auch [[An- und Abreise|'''Durchführungsphase: Anreisephase''']]

===Durchführungsphase: Eventphase===
Siehe hierzu auch [[Event|'''Durchführungsphase: Eventphase''']]
====Interne Kommunikation====
=====Interne Inhalte (Normalbetrieb /Krisenbetrieb)=====
======Normalbetrieb======
*Programm, Acts, Betreuung
*Services, Service-Levels, Betriebszustände (Anreise, Parkraum, Ein-/Auslässe, Infield/Bühnen, Camping-Areale, Catering & Merchandising, etc.)

======Krisen- / Schadensbetrieb======
'''Szenarien'''
*'''Betriebs-Störungen:'''
**Infrastruktur (Strom, Wasser, Bauten, Bühnentechnik)
**Entsorgung (Dixi, Müll)
**Publikum (Over Crowding, Randalierer, Unfälle/Verletzte …)
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung (Notruf), (für Teilbereich) Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Feuer:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Unwetter:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Terror:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''MANV<ref>Massenanfall von Verletzten</ref>:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

=====Interne Zielgruppen des Veranstalters (Normalbetrieb / Krisenbetrieb)=====
*'''Management / Führung / Produktionsleitung'''
*'''Dienstleister / Abteilungen''' (berichten der Produktionsleitung)
*'''Ordnungsdienst:''' Der Ordnungsdienst ist vom Veranstalter in seine Aufgaben einzuweisen, insbesondere in die speziellen programmlichen, räumlichen und baulichen Gegebenheiten auf dem Veranstaltungsgelände, Einsatzabschnitte, Zufahrten und Parkflächen, Campingareale, Ein- und Auslässe, Wegeführung, speziell Flucht- und Rettungswege, Notfall-Beschilderung und Verhaltensregeln. Ziel solcher Einweisungen ist, dass das Ordnungspersonal sich auf dem Veranstaltungsgelände selbst orientieren, Besuchern dazu Auskünfte geben und seine Aufgaben am Einsatzort in vollem Umfang erfüllen kann. Der Ordnungsdienstleiter ist dem Veranstalter für die Qualifikation seines Personals für die Tätigkeit am Einsatzort verantwortlich.
*'''Brandsicherheitswache:''' Die Lokalisierung der Bandsicherheitswache ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte.
*Sanitätsdienst: Auch die Lokalisierung des Sanitätsdienstes ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die ebenfalls auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte.
*'''Catering'''
*'''Bühnen, Technik:''' Selbstverständlich muss auch das eigene Personal mit allen wesentlichen Sicherheitsinformationen und Geländeplänen ausgestattet werden. Dies gilt insbesondere für Künstler (und deren Begleitpersonal), die evtl. nur kurzfristig um ihren Auftritt herum auf dem Gelände anwesend sind. Auch sollte die Eignung und Bereitschaft der Künstler erkundet werden, notfalls Sicherheits-Durchsagen von der Bühne aus zu übernehmen.
*'''Transport'''
*'''Versorgung'''
*'''Entsorgung:''' Die Hygiene in Sanitäranlagen sowie die Entsorgung von Müll und Fäkalien ist immer wieder Gegenstand von Beschwerden. Deshalb ist neben der reinen Serviceleistung auch deren Dokumentation (durch Service-Check-Liste vor Ort) und Kommunikation (durch Bekanntmachung aktueller Service-Levels auf Veranstaltungswebsite, APPs oder Service-Screens) sinnvoll.

=====Interne Medien des Veranstalters (Normalbetrieb / Krisenbetrieb)=====
*'''Melde- und Notfallplan, Rufbereitschaften, Einsatzkarten Ordnungsdienst, Lagepläne, Veranstaltungs-Mappe, Aushänge in Büros, Kantinen, Leitstand'''
*'''Betriebsfunk''' (Ruflisten, Arbeitskanäle, Führungskanal, Notrufkanal)
*'''Telefonie''' (Ruflisten)
*'''Durchsagen''' (Lautsprecheranlagen)
*'''Intranet''' (Adresse, Struktur, Eingabeoptionen): Weil Großveranstaltungen sehr komplexe sozio-technische Gebilde mit zahlreichen Gewerken, Akteuren und Aufgaben sind, ist die Unterstützung des Veranstaltungsmanagements durch Business Intelligence Lösungen äußerst sinnvoll. Nicht nur können einzelne Gewerke ihre Aufgaben in eigenen Bereichen planen und dokumentieren, sondern diese Bereiche können teilweise auch für das Management (Controlling) und andere Gewerke (Kooperation) zugänglich gemacht werden, so dass insgesamt mehr Transparenz und dadurch auch eine Verbesserung der Zusammenarbeit erreicht werden kann. Gleichzeitig sind relevante Daten der Arbeitsprozesse für Planung und Entwicklung dokumentiert und auswertbar. Dies betrifft z.B. Daten zu Service-Levels (s. Entsorgung), die von dort weiter übernommen und z.B. in geeigneter Weise Besuchern zugänglich gemacht werden können.
*'''Meetings''' (Wer, wann/in welchem Turnus, wo?): Auch die beste IT ersetzt nicht das persönliche Gespräch und den persönlichen Eindruck von Kollegen und Vorgesetzten. Neben den sozialen Funktionen dieser persönlichen Ebene (also Loyalität, Bindung, Verpflichtung, Zusammenhalt etc.) sollen Meetings aber vor allem zu gemeinsamen Wissensständen, Regelungen, Absprachen und koordiniertem Handeln führen. Dies gelingt umso besser, je mehr dieses Wissen, die Verabredungen usw. in gemeinsam verfügbaren oder zugänglichen Dokumenten, infographisch gestützt hinterlegt sind.
*'''Benachrichtigungs-Dienste:''' SMS, WhatsApp (Ruflisten, Daten zur Einrichtung)
*'''APPs''' (Name, Bezugsquelle, Einrichtung, Anmeldung, Handhabung): Von den mit der Vorbereitung und Durchführung einer Großveranstaltung Beschäftigten gehört nur ein sehr kleiner Teil zum Personal-Stamm des Veranstalters. Die meisten Mitarbeiter gehören zu den verschiedenen beteiligten Dienstleistungsunternehmen, und selbst dort sind sie als Hilfskräfte meist nicht langfristig, sondern projekt- bzw. auftragsabhängig beschäftigt. Das bedeutet ein notorisches Qualifizierungs- und Informationsproblem (z.B. Einweisung in Gelände und Aufgaben), wenn eine große Zahl von Hilfskräften (z.B. des Ordnungsdienstes) in kürzester Zeit über die Gegebenheiten vor Ort und die Aufgaben instruiert werden müssen. Hier können APPs, die nach Wahl für Einsatzabschnitte und spezielle Aufgaben alle relevanten veranstaltungsspezifischen und allgemein fachlichen Informationen zugänglich machen, dafür sorgen, dass das Personal genügend Zeit für die Vorbereitung und ein Backup der wichtigen Daten verfügbar hat.
*'''Print:''' Einsatzkarten (Sicherheitsdienst), Lagepläne, Info-Mappe (Ersatz), Aushang

====Externe Kommunikation (Normalbetrieb /Krisenbetrieb)====
=====Externe Inhalte=====
======Normalbetrieb======
*Berichte zum Programmablauf, Highlights, Stimmung etc.
*Services, Service-Levels, Betriebsdaten (z.B. Besucherzahlen, Attraktionen, etc.)

======Krisen- / Schadensbetrieb======
'''Szenarien'''
*'''Betriebs-Störungen:'''
**Infrastruktur (Strom, Wasser, Bauten, Bühnentechnik)
**Entsorgung (Dixi, Müll)
**Publikum (Overcrowding, etc. (in Teilbereich: Ein-/Auslass, Bühne, Randalierer, einzelne Unfälle/Verletzte …)
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung (Notruf), (für Teilbereich) Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Crowd-Quake:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Feuer:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Unwetter:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Terror:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''MANV:'''
Kommunikations-Maßnahmen: Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

=====Externe Zielgruppen=====
*'''BOS – Überorganisationale Kommunikation, Koordinierungskreis, POL, RettD, FW'''
*'''Öffentlichkeit'''
*'''Besucher''' (Ticketholder, auf dem Gelände, in Anreise, in Abreise, außerhalb d. Geländes)
*'''Stakeholder''' (Gemeinden, …)

=====Externe Medien=====
*'''Melde- / Notfallplan'''
*'''Beschilderung''' (Hinweis und Notfall)
*'''Durchsagen / Videoclips''' (Bühnen)
*'''Extranet'''
*'''Meetings, Verbindungspersonen, Melder, Streifen, MAs Ordnungsdienst, Sanitätsdienst etc.'''
*'''Betriebsfunk / Behördenfunk'''
*(Festival, Messe, etc.) '''Zeitung'''
*(Festival, Messe, etc.) '''Radio'''
*'''Poster, Banner'''
*'''Internet:''' VA-Websites, Facebook, Twitter
*'''E-Mail:''' Mailings, Newsletter,
*'''Pressekonferenz:''' Lokale/Regionale Medien, Zeitungen, Hörfunk, Fernsehen

===Durchführungsphase: Abreisephase===
Siehe hierzu auch [[An- und Abreise|'''Durchführungsphase: Abreisephase''']]

===Durchführungsphase: Abbau- / Beendigungsphase===
Siehe hierzu auch [[Abbau-/Beendigungsphase|'''Durchführungsphase: Abbau- / Beendigungsphase''']]

===Nachbereitungsphase===
Siehe hierzu auch [[Nachbereitung|'''Nachbereitungsphase''']].

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept

2015-02-17T15:27:25Z

ChristophG: /* Interne Zielgruppen des Veranstalters (Normalbetrieb /Krisenbetrieb) */

{{DISPLAYTITLE:Kommunikationskonzept}}
Das Kommunikationskonzept ist fester Bestandteil des Sicherheitskonzeptes einer Veranstaltung. Es verankert die Belange der Sicherheitskommunikation in der Planung und Durchführung von Veranstaltungen, indem es die Präventions- und Interventionskonzepte der Behörden mit Ordnungs- und Sicherheitsaufgaben aufgreift und die sicherheitskommunikativen Leistungen und Vorkehrungen des Veranstalters vor, während und im Abschluss der Veranstaltung sowie für den Normal- und Krisenbetrieb darstellt, Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten klärt, Kommunikationsmittel und –Wege klar benennt, und dadurch die allseitige Verfügbarkeit aktueller und relevanter Informationen zum Betriebszustand des Gesamtsystems und zum Management von Risiken oder Gefahren sicherstellt. 

Es enthält Angaben zum ''Grundverständnis'' und zu ''Prinzipien'' des Kommunikationsgeschehens und klärt in allgemein verständlicher Weise, worauf es bei den kommunikativen Grundaufgaben wie dem Informieren, Berichten, Hinweisen, Anweisungen geben, Warnen und Alarmieren ankommt und wie sie erfolgreich gelöst werden können. 

Es stellt weiterhin fest, welche ''Zielgruppen und Kooperationspartner'' intern und extern mit welchen ''Inhalten'' und mittels welcher ''Medien im Normalbetrieb und im Krisenbetrieb'' anzusprechen sind, wer zu dieser Ansprache berechtigt bzw. damit beauftragt und ''verantwortlich'' ist. 

Schließlich enthält es Angaben dazu, wie die ''kommunikativen Leistungen evaluiert'' werden, d.h. wie z.B. die Verständlichkeit von Informationen (Wahrnehmbarkeit und inhaltliche Erfassung) bei den Zielgruppen gesichert werden kann.

==Kommunikationsverständnis==
Kommunikationsaufgaben können verantwortlich nur wahrgenommen werden, wenn das eigene Kommunikationsverständnis den Aufgaben entsprechend angemessen komplex ist. Schon deshalb können technische Modelle von Kommunikation (etwa i.S.v. Bedeutungsübertragung oder Übertragung zwischen Sender und Empfänger) für die zwischenmenschliche Verständigung nicht mehr als zeitgemäß gelten. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

==Kommunikationsprinzipien==
Die für das Funktionieren der Veranstaltungsorganisation notwendigen Kommunikationsbeziehungen und die Zuverlässigkeit der wechselseitigen Information können nur durch aufmerksame Beobachtung und Kontrolle, gewissenhafte Ausführung von Arbeitsaufträgen, verständliche Berichterstattung, Einhaltung der Berichtswege, Befolgung von Anweisungen und Wahrnehmung der Führungsverantwortung durch nachvollziehbare Entscheidungen und klare Anweisungen gesichert werden.

===Informieren / Berichten===
Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung oder der Versendung einer Nachricht, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung oder Quittierung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist. 

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch ''Verständnis-Checks'' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit solche Verfahren sein, die als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Fatalerweise ist das etwas, was jeder gern hinter sich lässt. 

Die Schaffung stabiler Rahmenbedingungen für das Berichtswesen kann in jedem Fall sehr hilfreich sein. Die Verantwortlichen erhalten z.B. von ihren Mitarbeitern in festem Turnus (z.B. stündlich), in definierten Formaten (z.B. Berichtsformular) und mittels vorab bekannter und von den Beteiligten kompetent zu nutzender Medien (z.B. Betriebsfunk, SMS) Berichte zur Lage in ihrem Einsatzabschnitt. Abgabe und Empfang von Berichten oder Anweisungen ist bei mündlicher Kommunikation (personal, Funk, Tel.) zu bestätigen durch Wiederholung in inhaltlicher Kurzfassung, bei schriftlicher Kommunikation durch signierte Quittierung. 

Darüber hinaus wird jede Unregelmäßigkeit oder auffällige Abweichung vom geplanten Geschehen auf den bekannten Wegen an die Vorgesetzten berichtet. 

Die Verantwortlichen auf Gruppen- oder Abteilungsebene handeln nach gesonderter Anweisung bzw. entscheiden darüber, ob und an wen sie diese Informationen (intern zu nächsten Vorgesetzten oder extern zu anderen an der Durchführung der Veranstaltung beteiligten Organisationen, z.B. BOS ) weiterleiten.

===Verständigung sichern===
Quellen für Missverständnisse sind zu minimieren! Dies geschieht z.B. durch ''redundante Maßnahmen'' wie die paraphrasierende kurze Wiederholung, begleitendes (das Gedächtnis stützendes) graphisches Material (Skizze, Notiz) oder Bildmaterial (Foto, Audio- oder Videoclip), inhaltliches Nachfragen. 

''Lageinformationen'' sind grundsätzlich und immer zeitkritisch, d.h. es kommt darauf an, sie möglichst verzugslos an Vorgesetzte zu kommunizieren. Ist zudem Gefahr im Verzuge oder droht eine bereits kritische Situation weiter zu eskalieren, gerät auch die ''Entscheidung'' über zu ergreifende Maßnahmen und die ''Erteilung der Anweisung'' zur Ausführung dieser Maßnahmen am Ort des Geschehens unter erheblichen Zeitdruck, ganz zu schweigen von der Befolgung bzw. Umsetzung der Anweisung in Form der konkreten ''Ausführung der Maßnahmen''. Trotz, man muss eigentlich sagen, gerade wegen dieser zeitlichen Pression ist die Verständigungssicherung notwendig, um Fehlmaßnahmen, Rückfragen oder überflüssige Diskussionen über die Lageinterpretation und die damit einhergehenden Zeitverluste zu vermeiden. 

Aber auch das Kommunizieren selbst ist sehr oft zeitkritisch. Oft kommt es darauf an, den geeigneten Zeitpunkt für eine Mitteilung zu bestimmen. Oder es bedarf weiterer Informationen für ein solides Lagebild, das Voraussetzung dafür ist, sich z.B. mit Hinweisen, Warnungen oder Alarmierungen an Veranstaltungsbesucher zu wenden. 

Das bedeutet, dass Informationen zu kritischen Lagen unter den Verantwortlichen (z.B. im Koordinierungskreis) ''(1) nach fachlichen Gesichtspunkten abzugleichen, (2) auf ihre Richtigkeit und Vollständigkeit zu prüfen, (3) möglichst in ihrem Wortlaut festzulegen und (4) von den Verantwortlichen zu autorisieren'' sind, bevor sie an Besucher kommuniziert werden. 

Damit Ordnungspersonal und andere Mitarbeiter des Veranstalters sowie Angehörige der BOS die das Verhalten der Besucher nach der Information bestmöglich begleiten können, ist es notwendig, ''zuerst alle Mitarbeiter der Organisationen vor Ort zu informieren'' und evtl. auch zusätzlich mit Blick auf die Unterstützung der Besucher anzuweisen. 

Außerdem sollte die Kommunikation solcher Besucher-Informationen, wenn sie nicht aus der Konserve abgespielt, sondern live eingesprochen werden, durch ''geeignete Sprecher'' (z.B. Moderatoren der Veranstaltung) erfolgen, die für die Ansprache der Besucher evtl. auch das Wording und den Sprachstil anpassen können, in jedem Fall aber mit ruhiger und fester Stimme und verständlich artikuliert sprechen sollten. 

Auch hier kommt es auf die ''taktisch richtige Ansprache'' an, in der kurz und knapp in einem Satz die Lage bzw. der Grund der Ansprache benannt, in einem zweiten die (von den Verantwortlichen als richtig erkannte) Verhaltensanweisung bzw. Handlungsaufforderung ausgedrückt und in einem dritten Satz die Konsequenzen der Missachtung dieser Anweisung angesprochen wird. 
Nicht zuletzt müssen solche Besucherinformationen ''barrierefrei'' kommuniziert werden, d.h. am besten multimedial, mehrkanalig und visuell unterstützt (s.o.). 

Trotzdem müssen Informationen an die Besucher so ''rechtzeitig'' gegeben werden, dass diese tatsächlich die Möglichkeit haben, angemessen zu reagieren. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

===Anweisungen geben / Instruieren===
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind Instruktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebote mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicherheits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und Demonstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuierungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deutlichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder bedarfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

===Beschilderung===
Es kommt also für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kommunikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). In diesem Sinne wird aus kommunikationswissenschaftlicher Sicht Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']] sowie [[Verkehrliche_Erschließung_der_Veranstaltung#Beschilderungskonzept|'''Beschilderung''']].

===Warnen===
Als Sprechhandlung ist die Warnung keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung dieses Sprechaktes, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren bzw. Risikobewusstsein zu schaffen. Die Warnung stellt als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Ausdruck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''. Und in diesem Sinne markieren Warnungen gewissermaßen die Herausforderungen der Sicherheitskultur. Dasjenige, wovor gewarnt wird, der Referenzbereich der im gesellschaftlichen Diskurs präsenten Warnungen beschreibt die kulturell relevanten Risiken und Gefährdungen. Und weil Warnungen prinzipiell unabhängig davon funktionieren, wie wahrscheinlich der Eintritt akuter Gefährdung ist, oder wie gut die implizite Gefährdungsbehauptung begründet ist, können sie auch als Verunsicherungsstrategien missbraucht oder als Vorhersagen missverstanden werden. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

===Alarmieren===
Das ''Alarmieren'' als Äußerungshandlung ist keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein ''Kommando'', also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (À l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, kennen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tatsächlich erfolgt, was wiederum voraussetzt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt, angeleitet und trainiert wird. 

Siehe hierzu auch [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']].

==Veranstaltungskommunikation==
Wie jedes soziale Gebilde wird auch die Großveranstaltung im Wesentlichen durch Kommunikation etabliert, gesteuert und aufrecht erhalten. Veranstaltungskommunikation setzt deshalb weit vor Beginn und Durchführung der Veranstaltung mit der Planung, Vorbereitung und Umsetzung ein.

===Ideenphase===
Ideen und Konzepte für (Groß-) Veranstaltungen können auf ganz unterschiedliche Art und Weise ungeplant oder geplant entstehen, z.B. aus spontanen Einfällen, zufälliger Kreativität in Gesprächssituationen oder aber aufgrund sorgfältiger Marktbeobachtung und systematischer Entwicklung von Innovationen durch Einsatz von Kreativitätstechniken oder Auswertung von Konsumforschung und eigenen Erfahrungen (als Veranstaltungsbesucher oder Veranstalter).

====Interne Kommunikation====
Für ''neue Veranstaltungsformate oder Adaptationen'' von Veranstaltungsideen für eine neue Location, ist der Aufwand für die Ideenfindung und die Konzeptentwicklung naturgemäß hoch. Bevor die Realisierbarkeit vor Ort überhaupt geprüft werden kann, muss das Konzept so weit und so detailliert entwickelt sein, dass Eckdaten zur Terminierung, zur Dauer, zu Besucherzahlen, Personal- und Infrastrukturbedarf, Finanzbedarf etc. vorliegen. Konzeptentwicklung verlangt also umfangreiche
*Recherchen (Fachzeitschriften, Veranstalter-Websites und Fan-Sites im Internet, Veranstaltungsforschung, Marketing und Tourismus-Programme, etc.)
*Entwicklung eigener Expertise, z.B. in Management , Marketing, einschlägigen Gewerken (Weiterqualifikation, Aus- u. Fortbildung in Gründerseminaren, Fachschulen, Kursangeboten zu Crowd Management, Erstellung von Sicherheitskonzepten, etc.)
*Gespräche mit Experten, Beratern, Dienstleistern aus der Veranstaltungsbranche (Informationsgespräche per Telefon oder Meeting, Angebote einholen, etc.)
*Zusammenarbeit in Teams (Techniken der Gruppenarbeit, Arbeitsteilung, Dokumentation, Unterstützung der Zusammenarbeit durch Präsentationstechniken, kollaborative IT-Formate in Intranets oder Internet, etc.)
*etc.

Für etablierte, z.B. jährlich wiederkehrende Veranstaltungen geht es getreu dem Motto „Nach der Veranstaltung ist vor der Veranstaltung!“ vor allem darum, aus den vorliegenden bisherigen Erfahrungen systematisch zu lernen. Das setzt natürlich bereits voraus, dass diese Erfahrungen in einer Form gewonnen werden und vorliegen, die eine systematische Betrachtung (Auswertung, Diskussion der Sachverhalte, Ziehen von Schlussfolgerungen, etc.) zulassen. Erfahrungsgemäß ist allein die Erinnerung der Beteiligten dafür keine gute Basis. Vielmehr ist es nötig

*die wesentlichen Leistungen bzw. Aufgaben des Managements, der Dienstleister und Mitarbeiter in den verschiedenen Tätigkeitsbereichen (Gewerken) nach ihrer Art und den jeweiligen Graden der Erfüllung zu beschreiben, am besten prägnant auf einen Begriff gebracht und vielleicht nach Schulnoten für Versorgungsgrade, Service-Zeiten, Service-Levels, etc. bewertet
*Solche Leistungs-Indikatoren (Key Performance Indicators) können dann für die unterschiedlichen Managementaufgaben und Tätigkeitsbereiche (von der Leistung an Einlässen, über das Catering, die Müllentsorgung usw. bis hin zum Erfolg des Programms bei den Besuchern während der laufenden Veranstaltung erhoben (gemessen) und z.B. in sog. ''Score Cards'' dokumentiert werden
*Am Ende kann man diesen Daten entnehmen, wie gut es gelungen ist, die Veranstaltung durchzuführen. Zugleich zeigen die Daten konkrete Ansatzpunkte für die Diagnose und Diskussion von Schwächen und Verbesserungspotenzialen.

Es ist klar, dass solche Leistungsbeobachtungen (bzw. Messungen) selbst Ressourcen benötigen. Ohne angemessene Evaluationsinstrumente und –verfahren bleibt die für das Lernen aus eigenen Erfahrungen notwendige systematische Selbstbeobachtung jedoch weit hinter ihren Möglichkeiten zurück; Chancen zur Verbesserung der eigenen Leistungen bleiben ungenutzt – mit erwartbaren Folgen für den zukünftigen Geschäftserfolg und die Image-Entwicklung des Veranstalters und seiner Angebote.
Die internen Medien, die dafür benötigt werden, sind im wesentlichen Meetings für die Diskussion der Indikatoren, Erhebungsinstrumente (z.B. Fragebögen) und Auswertungsverfahren sowie entsprechende Berichtformate (von Power Point Präsentationen über Handouts, Arbeitspapiere und Dokumentationen). An der Evaluation sollten möglichst viele Mitarbeiter auf allen Ebenen (z.B. in Form von Mailings, Foren oder Feedback-Runden) beteiligt werden, am Abschluss eventuell eine Betriebsversammlung stehen, die Befunde und Maßnahmen mit allen erörtert. Auch ein betriebliches Vorschlagswesen für Innovationen und Verbesserungsideen kann eine geeignete Maßnahme sein, um Mitarbeiter einzubeziehen, für das Qualitätsmanagement zu sensibilisieren und für Engagement zu motivieren. 

Siehe hierzu auch [[Ideenfindung|'''Ideenphase''']].

====Externe Kommunikation====
Weil das Innovationsmanagement und die Kreation neuer Ideen und Konzepte Marktpositionen und –Anteile für die Zukunft entwickeln und festigen soll, hat man als Veranstalter i.a. kein Interesse daran, die eigenen Business-Modelle der Zukunft zu früh öffentlich zu machen. Deshalb geht es in diesen Dingen eher um den Schutz eigener Ideen und um deren Geheimhaltung bis zu einem strategisch günstigen Zeitpunkt, an dem man die Branche und die direkten Mitbewerber überraschen kann. 

Die Evaluation der eigenen Leistungsfähigkeit ist dagegen von Beginn an auf die Beteiligung z.B. der Besucher, aber auch der Geschäftspartner angewiesen, wenn diese an Interviews oder Befragungen teilnehmen und ihre Bewertungen abgeben sollen. Für den Veranstalter kommt es deshalb darauf an, die Bereitschaft dieser Partner zur Teilnahme zu fördern, z.B. durch die werbliche Herausstellung der Bedeutung diese Maßnahmen für die Verbesserung der Leistungen, von der diese Zielgruppen letztlich profitieren, oder durch spezielle Marketingmaßnahmen wie z.B. Gewinnspiele oder Bonusprogramme. 

Siehe hierzu auch [[Ideenfindung|'''Ideenphase''']].

===Planungsphase===
Die Planungsphase ist im Wesentlichen durch das ''Antrags- und Genehmigungsverfahren'' geprägt. Dazu machen die jeweils zuständigen Behörden Vorgaben und bieten Unterstützung bei der Antragstellung, z.B. Beratung, Antragsformulare, Online-Antragsverfahren, etc. an. 

Antragstellung und Genehmigungsverfahren sind formale, auf gesetzlicher Grundlage durchzuführende Vorgänge bzw. Verwaltungsakte. Sie verlangen die Vorlage von schriftlichen Unterlagen, Anträgen und Anhängen, die Angaben enthalten zum Sicherheits- und Verkehrskonzept, zu eventuellen Auflagen und Nachbesserungen, zu Prüfungsvermerken und Beschlüssen. Am Schluss der Verfahrens stehen der behördliche Bescheid zur Antragstellung und schließlich die Genehmigung oder das Verbot. 

Veranstalter können sich für das Antragsverfahren, speziell für die Erstellung von Sicherheits-, Verkehrs- oder Kommunikationskonzepten auch der Unterstützung von erfahrenen Experten bedienen, denen die genauen Anforderungen bekannt sind, und die die Erstellung derart umfangreicher Antragsunterlagen bewältigen können. 

Das ganze Verfahren ruht wesentlich auf der Erstellung und Prüfung schriftlicher Unterlagen. Es ist deshalb auch entscheidend abhängig von den Medienkompetenzen der beteiligten Personengruppen, insbesondere auch von den flankierenden kommunikativen Maßnahmen (vom Telefonat mit Behördenvertretern über das persönliche Gespräch bis hin zum Auftritt in Gremien). 

Am Genehmigungsverfahren von Großveranstaltungen sind neben dem Antragsteller und diesem zuarbeitenden Dienstleistern immer mehrere Behörden (z.B. Bauamt, Ordnungsamt, Verkehrsbehörden, Polizeien, Feuerwehren, etc.) und weitere Instanzen wie z.B. ÖPNV, Energieversorger, Telekommunikationsprovider, etc. beteiligt. Damit Antragsteller an dieser Vielzahl von Zuständigkeiten nicht scheitern, haben viele Städte und Gemeinden eine Koordinierungsstelle geschaffen, die das Verfahren gegenüber dem Antragsteller aus einer Hand führt. Das hat zwar schon deutliche Vorteile, die große Anzahl von Beteiligten mit jeweils spezifischen Zuständigkeiten verlangt aber eigentlich nach einem für alle transparenten Verfahren, in dem Vorlagen, Prüfungen, Auflagen, Bearbeitungsstände usw. nachvollziehbar und für alle zugänglich dokumentiert werden. Am besten kann diesem Anspruch ein Online-Beantragungs- und Prüfungsverfahren genügen. Das hätte auch den Zusatznutzen, dass sämtliche Unterlagen aus dem Genehmigungsverfahren auch in der Durchführungsphase für die Behörden und den Veranstalter zugänglich vorliegen und zur Basis von Kontrollen und Überprüfungen gemacht werden können. 

Siehe hierzu auch [[Planungsphase|'''Planungsphase''']] und [[Veranstaltungsgenehmigung beantragen|'''Genehmigungsverfahren''']]

===Umsetzungsphase===
Wie der Begriff bereits sagt, geht es nach der bzw. parallel zur Beantragung um die Realisierung des gesamten Veranstaltungskonzeptes: von der Geländeerschließung bis zur finalen Erstellung von Geländeplänen für die unterschiedlichen Zielgruppen, vom Aufbau sämtlicher Infrastrukturen bis zur Vorbereitung der Regelung der An- und Abreiseverkehre, von der Finalisierung des Programms und der Attraktionen bis zur Durchführung der Marketingmaßnahmen, vom Ticketing bis zur Durchführung von ersten Meetings im Koordinierungskreis mit den BOS vor Ort.

====Interne Kommunikation====
Die Umsetzungsphase stellt hohe Anforderungen an die Interne Kommunikation, weil auf Seiten des Veranstalters / der Produktionsleitung wiederum sehr viele Subunternehmen und Akteure tätig werden. Die Realisierung der Planungen verlangt ein sehr präsentes und umsichtiges Management, das Personal vor Ort in Aufgaben und Rollen einweist, Sicherheits- und Ordnungsdienste instruiert, Sanitätsdienst und Brandsicherheitswache richtig dimensioniert und auf dem Gelände platziert, Lotsen anheuert und in ihre unterschiedlichen Aufgaben einweist, Auf- und Abbauteams ihre Plätze zuweist, Arbeitsschutzmaßnahmen überwacht, Dienstleister in die Organisation einbindet. Außerdem müssen sich das Management bzw. die Produktionsleitung um Marketingmaßnahmen, die Organisation des Qualitätsmanagements sowie die finanzielle und versicherungstechnische Absicherung der Veranstaltung kümmern. 

Auch die BOS, speziell Polizei und Feuerwehr, bereiten ihre möglichen Einsätze durch Errichtung von Leitständen und Vorhalten von Einsatzkräften in Bereitstellungsräumen im Umfeld des Veranstaltungsortes vor. Sie begleiten in enger überorganisationaler Zusammenarbeit mit dem Veranstalter die Umsetzung des Veranstaltungskonzeptes aus behördlicher Sicht und in behördlicher Verantwortung. 

Aus sicherheitskommunikativer Perspektive geht es in dieser Phase vor allem um die Unterstützung der (überorganisationalen) Zusammenarbeit aller beteiligten Akteure und um die Bereitstellung bzw. Vermittlung von Sicherheitsinformationen für die Installation von Infrastrukturen und Arbeitsschutz, für die Befestigung von Wegen und die Stabilisierung von Bauten, für die Installation von Hinweis- und Notfallbeschilderung usw. 

Auch die Einweisungsinformationen für Ordnungsdienste und andere Dienstleister müssen in dieser Phase vollständig zur Verfügung gestellt werden. Ob als APP, Flyer oder Einsatzkarte, als E-Mail mit Anhängen zum Printout oder als Info-Mappe, die Verfügbarkeit und Zugänglichkeit muss gesichert sein. 

Auch die überorganisationalen Kommunikationsverfahren (Meetings Koordinierungskreis, Funkverbindungen, Meldeketten etc.) müssen vor Veranstaltungsbeginn getestet werden.

====Externe Kommunikation====
Neben Werbung, Marketing und Ticketing können insbesondere die Sozialen Medien eine bedeutende Rolle für die Sicherheitskommunikation spielen, die sich an Interessierte, Besucher und Anreisende wendet. 

Nicht nur das Veranstaltungsprogramm, sondern auch Geländepläne mit Sicherheits-POIs (also Sammelpunkte, Sanitätsdienst, Brandschutzwache, Polizeiwache, etc.), mit Sicherheitshinweisen zu Ausrüstung und Bekleidung, Notrufnummern, allgemeinen Verhaltensregeln usw. können in diesem Zusammenhang, z.T. sogar recht umfangreich auf E-Ticket (DIN A4-Format) angeboten werden. 

Siehe hierzu auch [[Umsetzungsphase|'''Umsetzungsphase''']]

===Durchführungsphase: Anreisephase===
Siehe hierzu auch [[An- und Abreise|'''Durchführungsphase: Anreisephase''']]

===Durchführungsphase: Eventphase===
Siehe hierzu auch [[Event|'''Durchführungsphase: Eventphase''']]
====Interne Kommunikation====
=====Interne Inhalte (Normalbetrieb /Krisenbetrieb)=====
======Normalbetrieb======
*Programm, Acts, Betreuung
*Services, Service-Levels, Betriebszustände (Anreise, Parkraum, Ein-/Auslässe, Infield/Bühnen, Camping-Areale, Catering & Merchandising, etc.)

======Krisen- / Schadensbetrieb======
'''Szenarien'''
*'''Betriebs-Störungen:'''
**Infrastruktur (Strom, Wasser, Bauten, Bühnentechnik)
**Entsorgung (Dixi, Müll)
**Publikum (Over Crowding, Randalierer, Unfälle/Verletzte …)
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung (Notruf), (für Teilbereich) Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Feuer:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Unwetter:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Terror:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''MANV<ref>Massenanfall von Verletzten</ref>:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

=====Interne Zielgruppen des Veranstalters (Normalbetrieb / Krisenbetrieb)=====
*'''Management / Führung / Produktionsleitung'''
*'''Dienstleister / Abteilungen''' (berichten der Produktionsleitung)
*'''Ordnungsdienst:''' Der Ordnungsdienst ist vom Veranstalter in seine Aufgaben einzuweisen, insbesondere in die speziellen programmlichen, räumlichen und baulichen Gegebenheiten auf dem Veranstaltungsgelände, Einsatzabschnitte, Zufahrten und Parkflächen, Campingareale, Ein- und Auslässe, Wegeführung, speziell Flucht- und Rettungswege, Notfall-Beschilderung und Verhaltensregeln. Ziel solcher Einweisungen ist, dass das Ordnungspersonal sich auf dem Veranstaltungsgelände selbst orientieren, Besuchern dazu Auskünfte geben und seine Aufgaben am Einsatzort in vollem Umfang erfüllen kann. Der Ordnungsdienstleiter ist dem Veranstalter für die Qualifikation seines Personals für die Tätigkeit am Einsatzort verantwortlich.
*'''Brandsicherheitswache:''' Die Lokalisierung der Bandsicherheitswache ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte.
*Sanitätsdienst: Auch die Lokalisierung des Sanitätsdienstes ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die ebenfalls auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte.
*'''Catering'''
*'''Bühnen, Technik:''' Selbstverständlich muss auch das eigene Personal mit allen wesentlichen Sicherheitsinformationen und Geländeplänen ausgestattet werden. Dies gilt insbesondere für Künstler (und deren Begleitpersonal), die evtl. nur kurzfristig um ihren Auftritt herum auf dem Gelände anwesend sind. Auch sollte die Eignung und Bereitschaft der Künstler erkundet werden, notfalls Sicherheits-Durchsagen von der Bühne aus zu übernehmen.
*'''Transport'''
*'''Versorgung'''
*'''Entsorgung:''' Die Hygiene in Sanitäranlagen sowie die Entsorgung von Müll und Fäkalien ist immer wieder Gegenstand von Beschwerden. Deshalb ist neben der reinen Serviceleistung auch deren Dokumentation (durch Service-Check-Liste vor Ort) und Kommunikation (durch Bekanntmachung aktueller Service-Levels auf Veranstaltungswebsite, APPs oder Service-Screens) sinnvoll.

=====Interne Medien des Veranstalters (Normalbetrieb /Krisenbetrieb)=====
*'''Melde- und Notfallplan, Rufbereitschaften, Einsatzkarten Ordnungsdienst, Lagepläne, Veranstaltungs-Mappe, Aushänge in Büros, Kantinen, Leitstand'''
*'''Betriebsfunk''' (Ruflisten, Arbeitskanäle, Führungskanal, Notrufkanal)
*'''Telefonie''' (Ruflisten)
*'''Durchsagen''' (Lautsprecheranlagen)
*'''Intranet''' (Adresse, Struktur, Eingabeoptionen): Weil Großveranstaltungen sehr komplexe sozio-technische Gebilde mit zahlreichen Gewerken, Akteuren und Aufgaben sind, ist die Unterstützung des Veranstaltungsmanagements durch Business Intelligence Lösungen äußerst sinnvoll. Nicht nur können einzelne Gewerke ihre Aufgaben in eigenen Bereichen planen und dokumentieren, sondern diese Bereiche können teilweise auch für das Management (Controlling) und andere Gewerke (Kooperation) zugänglich gemacht werden, so dass insgesamt mehr Transparenz und dadurch auch eine Verbesserung der Zusammenarbeit erreicht werden kann. Gleichzeitig sind relevante Daten der Arbeitsprozesse für Planung und Entwicklung dokumentiert und auswertbar. Dies betrifft z.B. Daten zu Service-Levels (s. Entsorgung), die von dort weiter übernommen und z.B. in geeigneter Weise Besuchern zugänglich gemacht werden können.
*'''Meetings''' (Wer, wann/in welchem Turnus, wo?): Auch die beste IT ersetzt nicht das persönliche Gespräch und den persönlichen Eindruck von Kollegen und Vorgesetzten. Neben den sozialen Funktionen dieser persönlichen Ebene (also Loyalität, Bindung, Verpflichtung, Zusammenhalt etc.) sollen Meetings aber vor allem zu gemeinsamen Wissensständen, Regelungen, Absprachen und koordiniertem Handeln führen. Dies gelingt umso besser, je mehr dieses Wissen, die Verabredungen usw. in gemeinsam verfügbaren oder zugänglichen Dokumenten, infographisch gestützt hinterlegt sind.
*'''Benachrichtigungs-Dienste:''' SMS, WhatsApp (Ruflisten, Daten zur Einrichtung)
*'''APPs''' (Name, Bezugsquelle, Einrichtung, Anmeldung, Handhabung): Von den mit der Vorbereitung und Durchführung einer Großveranstaltung Beschäftigten gehört nur ein sehr kleiner Teil zum Personal-Stamm des Veranstalters. Die meisten Mitarbeiter gehören zu den verschiedenen beteiligten Dienstleistungsunternehmen, und selbst dort sind sie als Hilfskräfte meist nicht langfristig, sondern projekt- bzw. auftragsabhängig beschäftigt. Das bedeutet ein notorisches Qualifizierungs- und Informationsproblem (z.B. Einweisung in Gelände und Aufgaben), wenn eine große Zahl von Hilfskräften (z.B. des Ordnungsdienstes) in kürzester Zeit über die Gegebenheiten vor Ort und die Aufgaben instruiert werden müssen. Hier können APPs, die nach Wahl für Einsatzabschnitte und spezielle Aufgaben alle relevanten veranstaltungsspezifischen und allgemein fachlichen Informationen zugänglich machen, dafür sorgen, dass das Personal genügend Zeit für die Vorbereitung und ein Backup der wichtigen Daten verfügbar hat.
*'''Print:''' Einsatzkarten (Sicherheitsdienst), Lagepläne, Info-Mappe (Ersatz), Aushang

====Externe Kommunikation (Normalbetrieb /Krisenbetrieb)====
=====Externe Inhalte=====
======Normalbetrieb======
*Berichte zum Programmablauf, Highlights, Stimmung etc.
*Services, Service-Levels, Betriebsdaten (z.B. Besucherzahlen, Attraktionen, etc.)

======Krisen- / Schadensbetrieb======
'''Szenarien'''
*'''Betriebs-Störungen:'''
**Infrastruktur (Strom, Wasser, Bauten, Bühnentechnik)
**Entsorgung (Dixi, Müll)
**Publikum (Overcrowding, etc. (in Teilbereich: Ein-/Auslass, Bühne, Randalierer, einzelne Unfälle/Verletzte …)
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung (Notruf), (für Teilbereich) Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Crowd-Quake:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Feuer:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Unwetter:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''Terror:'''
**'''Kommunikations-Maßnahmen:''' Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

*'''MANV:'''
Kommunikations-Maßnahmen: Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

=====Externe Zielgruppen=====
*'''BOS – Überorganisationale Kommunikation, Koordinierungskreis, POL, RettD, FW'''
*'''Öffentlichkeit'''
*'''Besucher''' (Ticketholder, auf dem Gelände, in Anreise, in Abreise, außerhalb d. Geländes)
*'''Stakeholder''' (Gemeinden, …)

=====Externe Medien=====
*'''Melde- / Notfallplan'''
*'''Beschilderung''' (Hinweis und Notfall)
*'''Durchsagen / Videoclips''' (Bühnen)
*'''Extranet'''
*'''Meetings, Verbindungspersonen, Melder, Streifen, MAs Ordnungsdienst, Sanitätsdienst etc.'''
*'''Betriebsfunk / Behördenfunk'''
*(Festival, Messe, etc.) '''Zeitung'''
*(Festival, Messe, etc.) '''Radio'''
*'''Poster, Banner'''
*'''Internet:''' VA-Websites, Facebook, Twitter
*'''E-Mail:''' Mailings, Newsletter,
*'''Pressekonferenz:''' Lokale/Regionale Medien, Zeitungen, Hörfunk, Fernsehen

===Durchführungsphase: Abreisephase===
Siehe hierzu auch [[An- und Abreise|'''Durchführungsphase: Abreisephase''']]

===Durchführungsphase: Abbau- / Beendigungsphase===
Siehe hierzu auch [[Abbau-/Beendigungsphase|'''Durchführungsphase: Abbau- / Beendigungsphase''']]

===Nachbereitungsphase===
Siehe hierzu auch [[Nachbereitung|'''Nachbereitungsphase''']].

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-02-17T15:12:01Z

ChristophG: /* Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation}}
Kommunikation als Handeln ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch.
Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam.
Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:
*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, Besucher) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten.
Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird.
Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.
Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen.
Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen.
Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt,
2.gesagt ist nicht gehört,
3.gehört ist nicht verstanden,
4.verstanden ist nicht einverstanden,
5.einverstanden ist nicht ausgeführt,
6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer).
Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.
Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen?
Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind In-struktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebo-te mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicher-heits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuie-rungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten o-der Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notaus-gänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte da-zu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die In-formationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneig-nung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unter-nehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfü-gung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deut-lichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder be-darfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kom-munikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Aufforderung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als ''Aufforderungsakt'' erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Ansprache vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als ''imperative Sprechhandlungen'' vor allem in das Repertoire der ''taktischen Kommunikation'' (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als ''starke Appelle'' in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Ansprache und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspielen o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Missachtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktions-bereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fähigkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit ''Anweisungen'', wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als ''formelle Kommunikationsform'' bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlichkeit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unterrichtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastungen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftlicher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstliches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte ''Dienstanweisungen'' oder ''Dienstvorschriften'', die für ganze Tätigkeitsfelder oder Organisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Verbindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierun-gen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindlichen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schließen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wieder-kehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er da-rauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nützen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Bereitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Beziehung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die ''Einsicht'' des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Voraussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeu-ten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adressat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass ''äußere Bedingungen'', beschränktes ''Handlungsvermögen'' (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe ''Aufwände'' der Befolgung entgegenstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angese-hen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder min-dern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-distroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Igno-ranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhal-tung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte An-gelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastro-phensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Men-schen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zu-sammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Men-schen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Be-griffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Aus-druck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alar-mieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, ken-nen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tat-sächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein ''soziales Handeln'' dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äuße-re Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürfti-gen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder ein-zelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unter-schied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erken-nen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probe-weisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicher-heitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zu-nächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, ei-ner Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanage-ments intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bear-beitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchs-gruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits ha-ben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen, andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.

Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen ent-stehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten

*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch in-formiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten ange-führte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Ret-tungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keines-wegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Mi-nuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglichst öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwar-ten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informations-bedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die Sozialen Medien, in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verant-wortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den so-zialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteuer, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkur-renz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputati-on und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine ''informationelle Präferenz'' der Öffentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine ''One-Voice-Policy'' wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutionen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behör-den mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerfor-meln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Spre-chern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge ''Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit''.

===Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb===
[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Normalbetrieb|Interne Kommunikation]]

[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Normalbetrieb_2|Externe Kommunikation]]

===Sicherheitskommunikation im Krisen- / Schadensbetrieb===
[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb|Interne Krisen- / Schadenskommunikation]]

[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb_2|Externe Krisen- / Schadenskommunikation]]

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-02-17T15:10:47Z

ChristophG: /* Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation}}
Kommunikation als Handeln ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch.
Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam.
Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:
*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, Besucher) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten.
Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird.
Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.
Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen.
Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen.
Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt,
2.gesagt ist nicht gehört,
3.gehört ist nicht verstanden,
4.verstanden ist nicht einverstanden,
5.einverstanden ist nicht ausgeführt,
6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer).
Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.
Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen?
Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind In-struktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebo-te mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicher-heits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuie-rungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten o-der Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notaus-gänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte da-zu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die In-formationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneig-nung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unter-nehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfü-gung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deut-lichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder be-darfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kom-munikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Aufforderung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als ''Aufforderungsakt'' erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Ansprache vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als ''imperative Sprechhandlungen'' vor allem in das Repertoire der ''taktischen Kommunikation'' (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als ''starke Appelle'' in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Ansprache und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspielen o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Missachtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktions-bereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fähigkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit ''Anweisungen'', wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als ''formelle Kommunikationsform'' bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlichkeit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unterrichtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastungen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftlicher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstliches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte ''Dienstanweisungen'' oder ''Dienstvorschriften'', die für ganze Tätigkeitsfelder oder Organisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Verbindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierun-gen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindlichen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schließen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wieder-kehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er da-rauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nützen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Bereitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Beziehung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die ''Einsicht'' des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Voraussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeu-ten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adressat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass ''äußere Bedingungen'', beschränktes ''Handlungsvermögen'' (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe ''Aufwände'' der Befolgung entgegenstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angese-hen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder min-dern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-distroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Igno-ranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhal-tung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte An-gelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastro-phensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Men-schen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zu-sammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Men-schen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Be-griffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Aus-druck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alar-mieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, ken-nen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tat-sächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein ''soziales Handeln'' dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äuße-re Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürfti-gen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder ein-zelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unter-schied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erken-nen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probe-weisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicher-heitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zu-nächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, ei-ner Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanage-ments intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bear-beitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchs-gruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits ha-ben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen, andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.

Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen ent-stehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten

*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch in-formiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten ange-führte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Ret-tungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keines-wegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Mi-nuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglichst öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwar-ten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informations-bedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die Sozialen Medien, in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verant-wortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den so-zialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteuer, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkur-renz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputati-on und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine ''informationelle Präferenz'' der Öffentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine ''One-Voice-Policy'' wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutionen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behör-den mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerfor-meln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Spre-chern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge ''Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit''.

===Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb===
[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Normalbetrieb|Interne Sicherheitskommunikation]]

[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Normalbetrieb_2|Externe Sicherheitskommunikation]]

===Sicherheitskommunikation im Krisen- / Schadensbetrieb===
[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb|Interne Krisen- / Schadenskommunikation]]

[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb_2|Externe Krisen- / Schadenskommunikation]]

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-02-17T15:10:05Z

ChristophG: /* Sicherheitskommunikation im Krisen- / Schadensbetrieb */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation}}
Kommunikation als Handeln ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch.
Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam.
Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:
*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, Besucher) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten.
Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird.
Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.
Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen.
Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen.
Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt,
2.gesagt ist nicht gehört,
3.gehört ist nicht verstanden,
4.verstanden ist nicht einverstanden,
5.einverstanden ist nicht ausgeführt,
6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer).
Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.
Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen?
Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind In-struktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebo-te mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicher-heits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuie-rungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten o-der Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notaus-gänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte da-zu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die In-formationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneig-nung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unter-nehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfü-gung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deut-lichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder be-darfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kom-munikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Aufforderung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als ''Aufforderungsakt'' erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Ansprache vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als ''imperative Sprechhandlungen'' vor allem in das Repertoire der ''taktischen Kommunikation'' (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als ''starke Appelle'' in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Ansprache und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspielen o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Missachtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktions-bereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fähigkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit ''Anweisungen'', wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als ''formelle Kommunikationsform'' bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlichkeit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unterrichtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastungen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftlicher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstliches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte ''Dienstanweisungen'' oder ''Dienstvorschriften'', die für ganze Tätigkeitsfelder oder Organisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Verbindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierun-gen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindlichen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schließen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wieder-kehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er da-rauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nützen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Bereitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Beziehung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die ''Einsicht'' des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Voraussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeu-ten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adressat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass ''äußere Bedingungen'', beschränktes ''Handlungsvermögen'' (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe ''Aufwände'' der Befolgung entgegenstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angese-hen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder min-dern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-distroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Igno-ranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhal-tung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte An-gelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastro-phensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Men-schen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zu-sammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Men-schen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Be-griffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Aus-druck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alar-mieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, ken-nen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tat-sächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein ''soziales Handeln'' dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äuße-re Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürfti-gen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder ein-zelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unter-schied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erken-nen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probe-weisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicher-heitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zu-nächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, ei-ner Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanage-ments intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bear-beitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchs-gruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits ha-ben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen, andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.

Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen ent-stehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten

*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch in-formiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten ange-führte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Ret-tungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keines-wegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Mi-nuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglichst öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwar-ten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informations-bedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die Sozialen Medien, in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verant-wortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den so-zialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteuer, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkur-renz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputati-on und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine ''informationelle Präferenz'' der Öffentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine ''One-Voice-Policy'' wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutionen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behör-den mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerfor-meln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Spre-chern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge ''Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit''.

===Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb===
[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Normalbetrieb|Interne Kommunikation für den Normalbetrieb]]

[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Normalbetrieb_2|Externe Kommunikation für den Normalbetrieb]]

===Sicherheitskommunikation im Krisen- / Schadensbetrieb===
[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb|Interne Krisen- / Schadenskommunikation]]

[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb_2|Externe Krisen- / Schadenskommunikation]]

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-02-17T15:09:28Z

ChristophG: /* Sicherheitskommunikation im Krisen- / Schadensbetrieb */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation}}
Kommunikation als Handeln ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch.
Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam.
Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:
*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, Besucher) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten.
Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird.
Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.
Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen.
Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen.
Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt,
2.gesagt ist nicht gehört,
3.gehört ist nicht verstanden,
4.verstanden ist nicht einverstanden,
5.einverstanden ist nicht ausgeführt,
6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer).
Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.
Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen?
Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind In-struktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebo-te mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicher-heits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuie-rungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten o-der Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notaus-gänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte da-zu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die In-formationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneig-nung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unter-nehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfü-gung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deut-lichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder be-darfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kom-munikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Aufforderung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als ''Aufforderungsakt'' erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Ansprache vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als ''imperative Sprechhandlungen'' vor allem in das Repertoire der ''taktischen Kommunikation'' (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als ''starke Appelle'' in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Ansprache und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspielen o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Missachtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktions-bereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fähigkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit ''Anweisungen'', wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als ''formelle Kommunikationsform'' bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlichkeit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unterrichtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastungen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftlicher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstliches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte ''Dienstanweisungen'' oder ''Dienstvorschriften'', die für ganze Tätigkeitsfelder oder Organisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Verbindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierun-gen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindlichen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schließen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wieder-kehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er da-rauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nützen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Bereitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Beziehung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die ''Einsicht'' des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Voraussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeu-ten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adressat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass ''äußere Bedingungen'', beschränktes ''Handlungsvermögen'' (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe ''Aufwände'' der Befolgung entgegenstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angese-hen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder min-dern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-distroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Igno-ranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhal-tung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte An-gelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastro-phensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Men-schen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zu-sammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Men-schen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Be-griffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Aus-druck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alar-mieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, ken-nen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tat-sächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein ''soziales Handeln'' dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äuße-re Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürfti-gen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder ein-zelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unter-schied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erken-nen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probe-weisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicher-heitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zu-nächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, ei-ner Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanage-ments intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bear-beitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchs-gruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits ha-ben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen, andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.

Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen ent-stehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten

*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch in-formiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten ange-führte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Ret-tungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keines-wegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Mi-nuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglichst öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwar-ten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informations-bedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die Sozialen Medien, in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verant-wortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den so-zialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteuer, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkur-renz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputati-on und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine ''informationelle Präferenz'' der Öffentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine ''One-Voice-Policy'' wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutionen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behör-den mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerfor-meln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Spre-chern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge ''Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit''.

===Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb===
[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Normalbetrieb|Interne Kommunikation für den Normalbetrieb]]

[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Normalbetrieb_2|Externe Kommunikation für den Normalbetrieb]]

===Sicherheitskommunikation im Krisen- / Schadensbetrieb===
[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb|Krisen- / Interne Krisen- / Schadenskommunikation]]

[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb_2|Krisen- / Externe Schadenskommunikation]]

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-02-17T15:08:42Z

ChristophG: /* Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation}}
Kommunikation als Handeln ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch.
Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam.
Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:
*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, Besucher) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten.
Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird.
Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.
Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen.
Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen.
Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt,
2.gesagt ist nicht gehört,
3.gehört ist nicht verstanden,
4.verstanden ist nicht einverstanden,
5.einverstanden ist nicht ausgeführt,
6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer).
Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.
Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen?
Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind In-struktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebo-te mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicher-heits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuie-rungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten o-der Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notaus-gänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte da-zu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die In-formationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneig-nung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unter-nehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfü-gung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deut-lichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder be-darfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kom-munikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Aufforderung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als ''Aufforderungsakt'' erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Ansprache vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als ''imperative Sprechhandlungen'' vor allem in das Repertoire der ''taktischen Kommunikation'' (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als ''starke Appelle'' in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Ansprache und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspielen o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Missachtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktions-bereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fähigkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit ''Anweisungen'', wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als ''formelle Kommunikationsform'' bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlichkeit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unterrichtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastungen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftlicher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstliches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte ''Dienstanweisungen'' oder ''Dienstvorschriften'', die für ganze Tätigkeitsfelder oder Organisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Verbindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierun-gen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindlichen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schließen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wieder-kehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er da-rauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nützen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Bereitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Beziehung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die ''Einsicht'' des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Voraussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeu-ten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adressat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass ''äußere Bedingungen'', beschränktes ''Handlungsvermögen'' (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe ''Aufwände'' der Befolgung entgegenstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angese-hen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder min-dern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-distroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Igno-ranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhal-tung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte An-gelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastro-phensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Men-schen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zu-sammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Men-schen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Be-griffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Aus-druck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alar-mieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, ken-nen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tat-sächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein ''soziales Handeln'' dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äuße-re Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürfti-gen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder ein-zelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unter-schied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erken-nen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probe-weisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicher-heitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zu-nächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, ei-ner Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanage-ments intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bear-beitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchs-gruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits ha-ben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen, andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.

Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen ent-stehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten

*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch in-formiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten ange-führte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Ret-tungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keines-wegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Mi-nuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglichst öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwar-ten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informations-bedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die Sozialen Medien, in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verant-wortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den so-zialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteuer, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkur-renz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputati-on und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine ''informationelle Präferenz'' der Öffentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine ''One-Voice-Policy'' wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutionen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behör-den mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerfor-meln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Spre-chern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge ''Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit''.

===Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb===
[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Normalbetrieb|Interne Kommunikation für den Normalbetrieb]]

[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Normalbetrieb_2|Externe Kommunikation für den Normalbetrieb]]

===Sicherheitskommunikation im Krisen- / Schadensbetrieb===
[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb|Krisen- / Schadenskommunikation in der internen Kommunikation]]

[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb_2|Krisen- / Schadenskommunikation in der externen Kommunikation]]

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-02-17T15:08:17Z

ChristophG: /* Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation}}
Kommunikation als Handeln ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch.
Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam.
Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:
*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, Besucher) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten.
Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird.
Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.
Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen.
Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen.
Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt,
2.gesagt ist nicht gehört,
3.gehört ist nicht verstanden,
4.verstanden ist nicht einverstanden,
5.einverstanden ist nicht ausgeführt,
6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer).
Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.
Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen?
Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind In-struktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebo-te mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicher-heits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuie-rungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten o-der Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notaus-gänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte da-zu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die In-formationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneig-nung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unter-nehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfü-gung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deut-lichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder be-darfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kom-munikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Aufforderung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als ''Aufforderungsakt'' erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Ansprache vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als ''imperative Sprechhandlungen'' vor allem in das Repertoire der ''taktischen Kommunikation'' (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als ''starke Appelle'' in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Ansprache und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspielen o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Missachtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktions-bereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fähigkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit ''Anweisungen'', wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als ''formelle Kommunikationsform'' bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlichkeit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unterrichtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastungen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftlicher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstliches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte ''Dienstanweisungen'' oder ''Dienstvorschriften'', die für ganze Tätigkeitsfelder oder Organisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Verbindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierun-gen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindlichen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schließen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wieder-kehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er da-rauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nützen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Bereitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Beziehung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die ''Einsicht'' des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Voraussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeu-ten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adressat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass ''äußere Bedingungen'', beschränktes ''Handlungsvermögen'' (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe ''Aufwände'' der Befolgung entgegenstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angese-hen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder min-dern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-distroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Igno-ranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhal-tung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte An-gelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastro-phensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Men-schen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zu-sammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Men-schen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Be-griffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Aus-druck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alar-mieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, ken-nen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tat-sächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein ''soziales Handeln'' dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äuße-re Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürfti-gen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder ein-zelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unter-schied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erken-nen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probe-weisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicher-heitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zu-nächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, ei-ner Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanage-ments intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bear-beitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchs-gruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits ha-ben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen, andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.

Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen ent-stehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten

*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch in-formiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten ange-führte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Ret-tungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keines-wegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Mi-nuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglichst öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwar-ten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informations-bedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die Sozialen Medien, in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verant-wortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den so-zialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteuer, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkur-renz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputati-on und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine ''informationelle Präferenz'' der Öffentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine ''One-Voice-Policy'' wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutionen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behör-den mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerfor-meln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Spre-chern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge ''Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit''.

===Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb===
[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Normalbetrieb|Kommunikation für den Normalbetrieb]]

[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Normalbetrieb_2|Kommunikation für den Normalbetrieb]]

===Sicherheitskommunikation im Krisen- / Schadensbetrieb===
[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb|Krisen- / Schadenskommunikation in der internen Kommunikation]]

[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb_2|Krisen- / Schadenskommunikation in der externen Kommunikation]]

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-02-17T15:07:00Z

ChristophG: /* Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation}}
Kommunikation als Handeln ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch.
Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam.
Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:
*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, Besucher) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten.
Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird.
Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.
Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen.
Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen.
Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt,
2.gesagt ist nicht gehört,
3.gehört ist nicht verstanden,
4.verstanden ist nicht einverstanden,
5.einverstanden ist nicht ausgeführt,
6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer).
Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.
Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen?
Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind In-struktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebo-te mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicher-heits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuie-rungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten o-der Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notaus-gänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte da-zu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die In-formationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneig-nung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unter-nehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfü-gung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deut-lichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder be-darfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kom-munikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Aufforderung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als ''Aufforderungsakt'' erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Ansprache vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als ''imperative Sprechhandlungen'' vor allem in das Repertoire der ''taktischen Kommunikation'' (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als ''starke Appelle'' in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Ansprache und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspielen o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Missachtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktions-bereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fähigkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit ''Anweisungen'', wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als ''formelle Kommunikationsform'' bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlichkeit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unterrichtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastungen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftlicher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstliches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte ''Dienstanweisungen'' oder ''Dienstvorschriften'', die für ganze Tätigkeitsfelder oder Organisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Verbindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierun-gen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindlichen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schließen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wieder-kehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er da-rauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nützen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Bereitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Beziehung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die ''Einsicht'' des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Voraussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeu-ten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adressat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass ''äußere Bedingungen'', beschränktes ''Handlungsvermögen'' (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe ''Aufwände'' der Befolgung entgegenstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angese-hen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder min-dern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-distroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Igno-ranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhal-tung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte An-gelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastro-phensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Men-schen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zu-sammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Men-schen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Be-griffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Aus-druck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alar-mieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, ken-nen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tat-sächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein ''soziales Handeln'' dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äuße-re Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürfti-gen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder ein-zelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unter-schied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erken-nen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probe-weisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicher-heitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zu-nächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, ei-ner Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanage-ments intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bear-beitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchs-gruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits ha-ben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen, andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.

Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen ent-stehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten

*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch in-formiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten ange-führte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Ret-tungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keines-wegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Mi-nuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglichst öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwar-ten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informations-bedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die Sozialen Medien, in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verant-wortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den so-zialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteuer, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkur-renz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputati-on und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine ''informationelle Präferenz'' der Öffentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine ''One-Voice-Policy'' wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutionen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behör-den mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerfor-meln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Spre-chern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge ''Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit''.

===Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb===
[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Normalbetrieb|Kommunikationskonzept für den Normalbetrieb]]

[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Normalbetrieb_2|Kommunikationskonzept für den Normalbetrieb]]

===Sicherheitskommunikation im Krisen- / Schadensbetrieb===
[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb|Krisen- / Schadenskommunikation in der internen Kommunikation]]

[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb_2|Krisen- / Schadenskommunikation in der externen Kommunikation]]

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-02-17T15:05:52Z

ChristophG: /* Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation}}
Kommunikation als Handeln ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch.
Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam.
Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:
*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, Besucher) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten.
Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird.
Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.
Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen.
Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen.
Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt,
2.gesagt ist nicht gehört,
3.gehört ist nicht verstanden,
4.verstanden ist nicht einverstanden,
5.einverstanden ist nicht ausgeführt,
6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer).
Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.
Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen?
Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind In-struktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebo-te mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicher-heits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuie-rungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten o-der Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notaus-gänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte da-zu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die In-formationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneig-nung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unter-nehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfü-gung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deut-lichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder be-darfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kom-munikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Aufforderung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als ''Aufforderungsakt'' erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Ansprache vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als ''imperative Sprechhandlungen'' vor allem in das Repertoire der ''taktischen Kommunikation'' (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als ''starke Appelle'' in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Ansprache und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspielen o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Missachtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktions-bereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fähigkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit ''Anweisungen'', wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als ''formelle Kommunikationsform'' bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlichkeit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unterrichtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastungen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftlicher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstliches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte ''Dienstanweisungen'' oder ''Dienstvorschriften'', die für ganze Tätigkeitsfelder oder Organisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Verbindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierun-gen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindlichen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schließen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wieder-kehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er da-rauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nützen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Bereitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Beziehung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die ''Einsicht'' des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Voraussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeu-ten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adressat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass ''äußere Bedingungen'', beschränktes ''Handlungsvermögen'' (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe ''Aufwände'' der Befolgung entgegenstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angese-hen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder min-dern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-distroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Igno-ranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhal-tung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte An-gelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastro-phensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Men-schen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zu-sammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Men-schen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Be-griffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Aus-druck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alar-mieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, ken-nen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tat-sächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein ''soziales Handeln'' dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äuße-re Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürfti-gen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder ein-zelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unter-schied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erken-nen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probe-weisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicher-heitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zu-nächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, ei-ner Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanage-ments intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bear-beitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchs-gruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits ha-ben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen, andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.

Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen ent-stehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten

*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch in-formiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten ange-führte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Ret-tungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keines-wegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Mi-nuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglichst öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwar-ten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informations-bedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die Sozialen Medien, in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verant-wortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den so-zialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteuer, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkur-renz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputati-on und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine ''informationelle Präferenz'' der Öffentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine ''One-Voice-Policy'' wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutionen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behör-den mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerfor-meln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Spre-chern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge ''Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit''.

===Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb===
[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Normalbetrieb|Kommunikationskonzept]]
[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Normalbetrieb_2|Kommunikationskonzept]]

===Sicherheitskommunikation im Krisen- / Schadensbetrieb===
[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb|Krisen- / Schadenskommunikation in der internen Kommunikation]]

[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb_2|Krisen- / Schadenskommunikation in der externen Kommunikation]]

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-02-17T15:04:42Z

ChristophG: /* Sicherheitskommunikation im Krisen- / Schadensbetrieb */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation}}
Kommunikation als Handeln ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch.
Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam.
Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:
*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, Besucher) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten.
Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird.
Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.
Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen.
Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen.
Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt,
2.gesagt ist nicht gehört,
3.gehört ist nicht verstanden,
4.verstanden ist nicht einverstanden,
5.einverstanden ist nicht ausgeführt,
6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer).
Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.
Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen?
Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind In-struktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebo-te mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicher-heits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuie-rungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten o-der Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notaus-gänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte da-zu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die In-formationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneig-nung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unter-nehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfü-gung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deut-lichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder be-darfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kom-munikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Aufforderung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als ''Aufforderungsakt'' erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Ansprache vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als ''imperative Sprechhandlungen'' vor allem in das Repertoire der ''taktischen Kommunikation'' (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als ''starke Appelle'' in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Ansprache und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspielen o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Missachtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktions-bereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fähigkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit ''Anweisungen'', wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als ''formelle Kommunikationsform'' bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlichkeit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unterrichtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastungen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftlicher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstliches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte ''Dienstanweisungen'' oder ''Dienstvorschriften'', die für ganze Tätigkeitsfelder oder Organisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Verbindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierun-gen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindlichen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schließen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wieder-kehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er da-rauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nützen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Bereitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Beziehung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die ''Einsicht'' des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Voraussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeu-ten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adressat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass ''äußere Bedingungen'', beschränktes ''Handlungsvermögen'' (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe ''Aufwände'' der Befolgung entgegenstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angese-hen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder min-dern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-distroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Igno-ranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhal-tung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte An-gelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastro-phensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Men-schen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zu-sammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Men-schen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Be-griffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Aus-druck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alar-mieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, ken-nen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tat-sächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein ''soziales Handeln'' dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äuße-re Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürfti-gen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder ein-zelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unter-schied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erken-nen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probe-weisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicher-heitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zu-nächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, ei-ner Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanage-ments intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bear-beitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchs-gruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits ha-ben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen, andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.

Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen ent-stehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten

*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch in-formiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten ange-führte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Ret-tungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keines-wegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Mi-nuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglichst öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwar-ten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informations-bedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die Sozialen Medien, in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verant-wortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den so-zialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteuer, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkur-renz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputati-on und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine ''informationelle Präferenz'' der Öffentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine ''One-Voice-Policy'' wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutionen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behör-den mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerfor-meln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Spre-chern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge ''Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit''.

===Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb===
[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept|Kommunikationskonzept]] im Normalbetrieb

===Sicherheitskommunikation im Krisen- / Schadensbetrieb===
[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb|Krisen- / Schadenskommunikation in der internen Kommunikation]]

[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb_2|Krisen- / Schadenskommunikation in der externen Kommunikation]]

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-02-17T15:04:29Z

ChristophG: /* Sicherheitskommunikation im Krisen- / Schadensbetrieb */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation}}
Kommunikation als Handeln ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch.
Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam.
Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:
*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, Besucher) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten.
Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird.
Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.
Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen.
Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen.
Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt,
2.gesagt ist nicht gehört,
3.gehört ist nicht verstanden,
4.verstanden ist nicht einverstanden,
5.einverstanden ist nicht ausgeführt,
6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer).
Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.
Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen?
Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind In-struktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebo-te mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicher-heits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuie-rungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten o-der Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notaus-gänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte da-zu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die In-formationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneig-nung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unter-nehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfü-gung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deut-lichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder be-darfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kom-munikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Aufforderung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als ''Aufforderungsakt'' erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Ansprache vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als ''imperative Sprechhandlungen'' vor allem in das Repertoire der ''taktischen Kommunikation'' (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als ''starke Appelle'' in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Ansprache und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspielen o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Missachtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktions-bereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fähigkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit ''Anweisungen'', wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als ''formelle Kommunikationsform'' bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlichkeit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unterrichtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastungen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftlicher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstliches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte ''Dienstanweisungen'' oder ''Dienstvorschriften'', die für ganze Tätigkeitsfelder oder Organisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Verbindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierun-gen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindlichen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schließen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wieder-kehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er da-rauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nützen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Bereitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Beziehung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die ''Einsicht'' des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Voraussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeu-ten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adressat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass ''äußere Bedingungen'', beschränktes ''Handlungsvermögen'' (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe ''Aufwände'' der Befolgung entgegenstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angese-hen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder min-dern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-distroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Igno-ranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhal-tung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte An-gelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastro-phensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Men-schen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zu-sammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Men-schen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Be-griffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Aus-druck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alar-mieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, ken-nen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tat-sächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein ''soziales Handeln'' dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äuße-re Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürfti-gen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder ein-zelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unter-schied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erken-nen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probe-weisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicher-heitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zu-nächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, ei-ner Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanage-ments intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bear-beitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchs-gruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits ha-ben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen, andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.

Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen ent-stehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten

*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch in-formiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten ange-führte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Ret-tungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keines-wegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Mi-nuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglichst öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwar-ten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informations-bedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die Sozialen Medien, in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verant-wortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den so-zialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteuer, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkur-renz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputati-on und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine ''informationelle Präferenz'' der Öffentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine ''One-Voice-Policy'' wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutionen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behör-den mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerfor-meln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Spre-chern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge ''Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit''.

===Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb===
[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept|Kommunikationskonzept]] im Normalbetrieb

===Sicherheitskommunikation im Krisen- / Schadensbetrieb===
[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb|Krisen- / Schadenskommunikation in der internen Kommunikation]] sowie
[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb_2|Krisen- / Schadenskommunikation in der externen Kommunikation]]

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-02-17T15:04:07Z

ChristophG: /* Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation}}
Kommunikation als Handeln ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch.
Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam.
Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:
*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, Besucher) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten.
Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird.
Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.
Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen.
Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen.
Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt,
2.gesagt ist nicht gehört,
3.gehört ist nicht verstanden,
4.verstanden ist nicht einverstanden,
5.einverstanden ist nicht ausgeführt,
6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer).
Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.
Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen?
Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind In-struktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebo-te mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicher-heits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuie-rungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten o-der Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notaus-gänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte da-zu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die In-formationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneig-nung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unter-nehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfü-gung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deut-lichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder be-darfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kom-munikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Aufforderung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als ''Aufforderungsakt'' erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Ansprache vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als ''imperative Sprechhandlungen'' vor allem in das Repertoire der ''taktischen Kommunikation'' (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als ''starke Appelle'' in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Ansprache und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspielen o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Missachtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktions-bereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fähigkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit ''Anweisungen'', wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als ''formelle Kommunikationsform'' bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlichkeit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unterrichtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastungen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftlicher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstliches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte ''Dienstanweisungen'' oder ''Dienstvorschriften'', die für ganze Tätigkeitsfelder oder Organisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Verbindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierun-gen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindlichen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schließen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wieder-kehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er da-rauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nützen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Bereitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Beziehung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die ''Einsicht'' des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Voraussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeu-ten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adressat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass ''äußere Bedingungen'', beschränktes ''Handlungsvermögen'' (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe ''Aufwände'' der Befolgung entgegenstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angese-hen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder min-dern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-distroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Igno-ranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhal-tung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte An-gelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastro-phensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Men-schen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zu-sammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Men-schen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Be-griffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Aus-druck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alar-mieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, ken-nen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tat-sächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein ''soziales Handeln'' dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äuße-re Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürfti-gen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder ein-zelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unter-schied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erken-nen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probe-weisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicher-heitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zu-nächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, ei-ner Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanage-ments intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bear-beitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchs-gruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits ha-ben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen, andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.

Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen ent-stehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten

*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch in-formiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten ange-führte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Ret-tungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keines-wegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Mi-nuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglichst öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwar-ten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informations-bedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die Sozialen Medien, in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verant-wortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den so-zialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteuer, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkur-renz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputati-on und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine ''informationelle Präferenz'' der Öffentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine ''One-Voice-Policy'' wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutionen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behör-den mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerfor-meln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Spre-chern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge ''Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit''.

===Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb===
[[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept|Kommunikationskonzept]] im Normalbetrieb

===Sicherheitskommunikation im Krisen- / Schadensbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb|Krisen- / Schadenskommunikation in der internen Kommunikation]] sowie [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb_2|Krisen- / Schadenskommunikation in der externen Kommunikation]]

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-02-17T15:03:00Z

ChristophG: /* Sicherheitskommunikation im Krisen- / Schadensbetrieb */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation}}
Kommunikation als Handeln ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch.
Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam.
Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:
*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, Besucher) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten.
Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird.
Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.
Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen.
Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen.
Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt,
2.gesagt ist nicht gehört,
3.gehört ist nicht verstanden,
4.verstanden ist nicht einverstanden,
5.einverstanden ist nicht ausgeführt,
6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer).
Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.
Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen?
Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind In-struktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebo-te mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicher-heits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuie-rungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten o-der Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notaus-gänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte da-zu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die In-formationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneig-nung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unter-nehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfü-gung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deut-lichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder be-darfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kom-munikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Aufforderung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als ''Aufforderungsakt'' erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Ansprache vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als ''imperative Sprechhandlungen'' vor allem in das Repertoire der ''taktischen Kommunikation'' (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als ''starke Appelle'' in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Ansprache und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspielen o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Missachtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktions-bereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fähigkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit ''Anweisungen'', wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als ''formelle Kommunikationsform'' bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlichkeit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unterrichtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastungen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftlicher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstliches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte ''Dienstanweisungen'' oder ''Dienstvorschriften'', die für ganze Tätigkeitsfelder oder Organisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Verbindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierun-gen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindlichen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schließen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wieder-kehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er da-rauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nützen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Bereitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Beziehung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die ''Einsicht'' des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Voraussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeu-ten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adressat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass ''äußere Bedingungen'', beschränktes ''Handlungsvermögen'' (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe ''Aufwände'' der Befolgung entgegenstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angese-hen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder min-dern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-distroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Igno-ranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhal-tung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte An-gelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastro-phensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Men-schen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zu-sammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Men-schen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Be-griffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Aus-druck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alar-mieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, ken-nen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tat-sächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein ''soziales Handeln'' dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äuße-re Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürfti-gen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder ein-zelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unter-schied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erken-nen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probe-weisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicher-heitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zu-nächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, ei-ner Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanage-ments intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bear-beitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchs-gruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits ha-ben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen, andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.

Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen ent-stehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten

*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch in-formiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten ange-führte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Ret-tungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keines-wegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Mi-nuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglichst öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwar-ten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informations-bedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die Sozialen Medien, in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verant-wortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den so-zialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteuer, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkur-renz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputati-on und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine ''informationelle Präferenz'' der Öffentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine ''One-Voice-Policy'' wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutionen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behör-den mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerfor-meln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Spre-chern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge ''Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit''.

===Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept|Kommunikationskonzept]] im Normalbetrieb

===Sicherheitskommunikation im Krisen- / Schadensbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb|Krisen- / Schadenskommunikation in der internen Kommunikation]] sowie [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb_2|Krisen- / Schadenskommunikation in der externen Kommunikation]]

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-02-17T15:01:46Z

ChristophG: /* Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation}}
Kommunikation als Handeln ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch.
Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam.
Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:
*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, Besucher) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten.
Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird.
Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.
Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen.
Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen.
Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt,
2.gesagt ist nicht gehört,
3.gehört ist nicht verstanden,
4.verstanden ist nicht einverstanden,
5.einverstanden ist nicht ausgeführt,
6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer).
Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.
Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen?
Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind In-struktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebo-te mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicher-heits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuie-rungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten o-der Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notaus-gänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte da-zu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die In-formationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneig-nung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unter-nehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfü-gung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deut-lichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder be-darfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kom-munikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Aufforderung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als ''Aufforderungsakt'' erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Ansprache vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als ''imperative Sprechhandlungen'' vor allem in das Repertoire der ''taktischen Kommunikation'' (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als ''starke Appelle'' in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Ansprache und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspielen o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Missachtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktions-bereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fähigkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit ''Anweisungen'', wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als ''formelle Kommunikationsform'' bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlichkeit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unterrichtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastungen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftlicher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstliches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte ''Dienstanweisungen'' oder ''Dienstvorschriften'', die für ganze Tätigkeitsfelder oder Organisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Verbindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierun-gen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindlichen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schließen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wieder-kehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er da-rauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nützen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Bereitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Beziehung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die ''Einsicht'' des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Voraussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeu-ten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adressat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass ''äußere Bedingungen'', beschränktes ''Handlungsvermögen'' (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe ''Aufwände'' der Befolgung entgegenstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angese-hen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder min-dern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-distroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Igno-ranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhal-tung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte An-gelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastro-phensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Men-schen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zu-sammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Men-schen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Be-griffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Aus-druck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alar-mieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, ken-nen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tat-sächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein ''soziales Handeln'' dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äuße-re Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürfti-gen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder ein-zelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unter-schied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erken-nen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probe-weisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicher-heitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zu-nächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, ei-ner Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanage-ments intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bear-beitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchs-gruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits ha-ben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen, andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.

Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen ent-stehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten

*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch in-formiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten ange-führte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Ret-tungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keines-wegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Mi-nuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglichst öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwar-ten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informations-bedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die Sozialen Medien, in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verant-wortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den so-zialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteuer, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkur-renz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputati-on und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine ''informationelle Präferenz'' der Öffentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine ''One-Voice-Policy'' wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutionen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behör-den mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerfor-meln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Spre-chern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge ''Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit''.

===Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept|Kommunikationskonzept]] im Normalbetrieb

===Sicherheitskommunikation im Krisen- / Schadensbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb|Krisen- / Schadenskommunikation]]

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-02-17T15:01:09Z

ChristophG:

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation}}
Kommunikation als Handeln ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch.
Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam.
Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:
*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, Besucher) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten.
Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird.
Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.
Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen.
Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen.
Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt,
2.gesagt ist nicht gehört,
3.gehört ist nicht verstanden,
4.verstanden ist nicht einverstanden,
5.einverstanden ist nicht ausgeführt,
6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer).
Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.
Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen?
Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind In-struktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebo-te mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicher-heits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuie-rungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten o-der Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notaus-gänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte da-zu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die In-formationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneig-nung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unter-nehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfü-gung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deut-lichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder be-darfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kom-munikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Aufforderung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als ''Aufforderungsakt'' erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Ansprache vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als ''imperative Sprechhandlungen'' vor allem in das Repertoire der ''taktischen Kommunikation'' (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als ''starke Appelle'' in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Ansprache und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspielen o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Missachtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktions-bereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fähigkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit ''Anweisungen'', wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als ''formelle Kommunikationsform'' bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlichkeit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unterrichtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastungen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftlicher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstliches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte ''Dienstanweisungen'' oder ''Dienstvorschriften'', die für ganze Tätigkeitsfelder oder Organisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Verbindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierun-gen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindlichen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schließen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wieder-kehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er da-rauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nützen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Bereitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Beziehung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die ''Einsicht'' des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Voraussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeu-ten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adressat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass ''äußere Bedingungen'', beschränktes ''Handlungsvermögen'' (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe ''Aufwände'' der Befolgung entgegenstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angese-hen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder min-dern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-distroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Igno-ranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhal-tung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte An-gelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastro-phensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Men-schen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zu-sammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Men-schen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Be-griffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Aus-druck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alar-mieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, ken-nen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tat-sächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein ''soziales Handeln'' dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äuße-re Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürfti-gen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder ein-zelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unter-schied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erken-nen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probe-weisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicher-heitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zu-nächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, ei-ner Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanage-ments intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bear-beitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchs-gruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits ha-ben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen, andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.

Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen ent-stehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten

*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch in-formiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten ange-führte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Ret-tungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keines-wegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Mi-nuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglichst öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwar-ten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informations-bedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die Sozialen Medien, in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verant-wortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den so-zialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteuer, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkur-renz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputati-on und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine ''informationelle Präferenz'' der Öffentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine ''One-Voice-Policy'' wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutionen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behör-den mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerfor-meln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Spre-chern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge ''Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit''.

===Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept|Kommunikationskonzept]]

===Sicherheitskommunikation im Krisen- / Schadensbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb|Krisen- / Schadenskommunikation]]

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-02-17T15:00:46Z

ChristophG: /* Sicherheitskommunikation im Krisenbetrieb */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation}}
Kommunikation als Handeln ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch.
Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam.
Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:
*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, Besucher) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten.
Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird.
Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.
Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen.
Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen.
Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt,
2.gesagt ist nicht gehört,
3.gehört ist nicht verstanden,
4.verstanden ist nicht einverstanden,
5.einverstanden ist nicht ausgeführt,
6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer).
Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.
Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen?
Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind In-struktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebo-te mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicher-heits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuie-rungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten o-der Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notaus-gänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte da-zu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die In-formationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneig-nung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unter-nehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfü-gung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deut-lichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder be-darfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kom-munikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Aufforderung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als ''Aufforderungsakt'' erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Ansprache vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als ''imperative Sprechhandlungen'' vor allem in das Repertoire der ''taktischen Kommunikation'' (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als ''starke Appelle'' in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Ansprache und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspielen o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Missachtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktions-bereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fähigkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit ''Anweisungen'', wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als ''formelle Kommunikationsform'' bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlichkeit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unterrichtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastungen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftlicher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstliches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte ''Dienstanweisungen'' oder ''Dienstvorschriften'', die für ganze Tätigkeitsfelder oder Organisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Verbindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierun-gen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindlichen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schließen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wieder-kehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er da-rauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nützen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Bereitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Beziehung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die ''Einsicht'' des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Voraussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeu-ten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adressat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass ''äußere Bedingungen'', beschränktes ''Handlungsvermögen'' (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe ''Aufwände'' der Befolgung entgegenstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angese-hen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder min-dern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-distroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Igno-ranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhal-tung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte An-gelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastro-phensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Men-schen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zu-sammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Men-schen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Be-griffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Aus-druck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alar-mieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, ken-nen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tat-sächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein ''soziales Handeln'' dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äuße-re Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürfti-gen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder ein-zelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unter-schied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erken-nen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probe-weisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicher-heitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zu-nächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, ei-ner Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanage-ments intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bear-beitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchs-gruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits ha-ben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen, andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.

Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen ent-stehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten

*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch in-formiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten ange-führte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Ret-tungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keines-wegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Mi-nuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglichst öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwar-ten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informations-bedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die Sozialen Medien, in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verant-wortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den so-zialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteuer, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkur-renz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputati-on und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine ''informationelle Präferenz'' der Öffentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine ''One-Voice-Policy'' wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutionen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behör-den mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerfor-meln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Spre-chern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge ''Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit''.

===Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept|Kommunikationskonzept]]

===Sicherheitskommunikation im Krisen- / Schadensbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb|Krisen- / Schadenskommunikation]]

===Sicherheitskommunikation im Schadensbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Notfallkommunikation|<nowiki/>]][[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Darstellung des Kommunikationskonzeptes|Sicherheitskommunikation im Schadensbetrieb]]

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-02-17T15:00:20Z

ChristophG: /* Sicherheitskommunikation im Krisenbetrieb */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation}}
Kommunikation als Handeln ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch.
Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam.
Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:
*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, Besucher) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten.
Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird.
Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.
Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen.
Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen.
Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt,
2.gesagt ist nicht gehört,
3.gehört ist nicht verstanden,
4.verstanden ist nicht einverstanden,
5.einverstanden ist nicht ausgeführt,
6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer).
Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.
Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen?
Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind In-struktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebo-te mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicher-heits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuie-rungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten o-der Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notaus-gänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte da-zu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die In-formationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneig-nung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unter-nehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfü-gung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deut-lichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder be-darfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kom-munikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Aufforderung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als ''Aufforderungsakt'' erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Ansprache vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als ''imperative Sprechhandlungen'' vor allem in das Repertoire der ''taktischen Kommunikation'' (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als ''starke Appelle'' in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Ansprache und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspielen o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Missachtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktions-bereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fähigkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit ''Anweisungen'', wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als ''formelle Kommunikationsform'' bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlichkeit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unterrichtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastungen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftlicher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstliches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte ''Dienstanweisungen'' oder ''Dienstvorschriften'', die für ganze Tätigkeitsfelder oder Organisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Verbindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierun-gen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindlichen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schließen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wieder-kehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er da-rauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nützen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Bereitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Beziehung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die ''Einsicht'' des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Voraussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeu-ten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adressat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass ''äußere Bedingungen'', beschränktes ''Handlungsvermögen'' (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe ''Aufwände'' der Befolgung entgegenstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angese-hen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder min-dern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-distroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Igno-ranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhal-tung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte An-gelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastro-phensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Men-schen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zu-sammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Men-schen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Be-griffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Aus-druck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alar-mieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, ken-nen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tat-sächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein ''soziales Handeln'' dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äuße-re Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürfti-gen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder ein-zelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unter-schied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erken-nen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probe-weisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicher-heitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zu-nächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, ei-ner Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanage-ments intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bear-beitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchs-gruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits ha-ben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen, andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.

Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen ent-stehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten

*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch in-formiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten ange-führte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Ret-tungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keines-wegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Mi-nuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglichst öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwar-ten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informations-bedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die Sozialen Medien, in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verant-wortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den so-zialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteuer, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkur-renz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputati-on und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine ''informationelle Präferenz'' der Öffentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine ''One-Voice-Policy'' wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutionen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behör-den mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerfor-meln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Spre-chern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge ''Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit''.

===Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept|Kommunikationskonzept]]

===Sicherheitskommunikation im Krisenbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb|Krisen- / Schadenskommunikation]]

===Sicherheitskommunikation im Schadensbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Notfallkommunikation|<nowiki/>]][[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Darstellung des Kommunikationskonzeptes|Sicherheitskommunikation im Schadensbetrieb]]

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-02-17T14:57:31Z

ChristophG: /* Sicherheitskommunikation im Krisenbetrieb */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation}}
Kommunikation als Handeln ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch.
Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam.
Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:
*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, Besucher) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten.
Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird.
Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.
Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen.
Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen.
Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt,
2.gesagt ist nicht gehört,
3.gehört ist nicht verstanden,
4.verstanden ist nicht einverstanden,
5.einverstanden ist nicht ausgeführt,
6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer).
Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.
Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen?
Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind In-struktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebo-te mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicher-heits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuie-rungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten o-der Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notaus-gänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte da-zu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die In-formationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneig-nung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unter-nehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfü-gung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deut-lichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder be-darfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kom-munikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Aufforderung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als ''Aufforderungsakt'' erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Ansprache vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als ''imperative Sprechhandlungen'' vor allem in das Repertoire der ''taktischen Kommunikation'' (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als ''starke Appelle'' in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Ansprache und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspielen o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Missachtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktions-bereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fähigkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit ''Anweisungen'', wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als ''formelle Kommunikationsform'' bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlichkeit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unterrichtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastungen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftlicher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstliches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte ''Dienstanweisungen'' oder ''Dienstvorschriften'', die für ganze Tätigkeitsfelder oder Organisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Verbindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierun-gen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindlichen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schließen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wieder-kehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er da-rauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nützen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Bereitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Beziehung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die ''Einsicht'' des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Voraussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeu-ten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adressat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass ''äußere Bedingungen'', beschränktes ''Handlungsvermögen'' (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe ''Aufwände'' der Befolgung entgegenstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angese-hen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder min-dern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-distroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Igno-ranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhal-tung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte An-gelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastro-phensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Men-schen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zu-sammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Men-schen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Be-griffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Aus-druck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alar-mieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, ken-nen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tat-sächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein ''soziales Handeln'' dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äuße-re Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürfti-gen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder ein-zelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unter-schied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erken-nen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probe-weisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicher-heitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zu-nächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, ei-ner Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanage-ments intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bear-beitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchs-gruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits ha-ben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen, andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.

Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen ent-stehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten

*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch in-formiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten ange-führte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Ret-tungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keines-wegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Mi-nuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglichst öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwar-ten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informations-bedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die Sozialen Medien, in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verant-wortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den so-zialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteuer, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkur-renz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputati-on und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine ''informationelle Präferenz'' der Öffentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine ''One-Voice-Policy'' wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutionen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behör-den mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerfor-meln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Spre-chern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge ''Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit''.

===Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept|Kommunikationskonzept]]

===Sicherheitskommunikation im Krisenbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Notfallkommunikation|Sicherheitskommunikation im Krisenbetrieb]]

===Sicherheitskommunikation im Schadensbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Notfallkommunikation|<nowiki/>]][[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Darstellung des Kommunikationskonzeptes|Sicherheitskommunikation im Schadensbetrieb]]

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-02-17T14:51:49Z

ChristophG: /* Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation}}
Kommunikation als Handeln ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch.
Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam.
Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:
*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, Besucher) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten.
Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird.
Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.
Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen.
Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen.
Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt,
2.gesagt ist nicht gehört,
3.gehört ist nicht verstanden,
4.verstanden ist nicht einverstanden,
5.einverstanden ist nicht ausgeführt,
6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer).
Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.
Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen?
Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind In-struktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebo-te mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicher-heits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuie-rungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten o-der Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notaus-gänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte da-zu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die In-formationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneig-nung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unter-nehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfü-gung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deut-lichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder be-darfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kom-munikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Aufforderung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als ''Aufforderungsakt'' erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Ansprache vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als ''imperative Sprechhandlungen'' vor allem in das Repertoire der ''taktischen Kommunikation'' (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als ''starke Appelle'' in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Ansprache und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspielen o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Missachtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktions-bereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fähigkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit ''Anweisungen'', wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als ''formelle Kommunikationsform'' bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlichkeit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unterrichtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastungen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftlicher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstliches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte ''Dienstanweisungen'' oder ''Dienstvorschriften'', die für ganze Tätigkeitsfelder oder Organisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Verbindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierun-gen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindlichen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schließen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wieder-kehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er da-rauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nützen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Bereitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Beziehung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die ''Einsicht'' des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Voraussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeu-ten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adressat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass ''äußere Bedingungen'', beschränktes ''Handlungsvermögen'' (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe ''Aufwände'' der Befolgung entgegenstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angese-hen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder min-dern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-distroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Igno-ranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhal-tung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte An-gelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastro-phensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Men-schen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zu-sammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Men-schen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Be-griffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Aus-druck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alar-mieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, ken-nen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tat-sächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein ''soziales Handeln'' dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äuße-re Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürfti-gen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder ein-zelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unter-schied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erken-nen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probe-weisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicher-heitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zu-nächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, ei-ner Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanage-ments intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bear-beitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchs-gruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits ha-ben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen, andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.

Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen ent-stehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten

*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch in-formiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten ange-führte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Ret-tungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keines-wegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Mi-nuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglichst öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwar-ten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informations-bedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die Sozialen Medien, in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verant-wortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den so-zialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteuer, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkur-renz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputati-on und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine ''informationelle Präferenz'' der Öffentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine ''One-Voice-Policy'' wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutionen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behör-den mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerfor-meln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Spre-chern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge ''Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit''.

===Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept|Kommunikationskonzept]]

===Sicherheitskommunikation im Krisenbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Notfallkommunikation|Sicherheitskommunikation im Krisenbetrieb]]

===Sicherheitskommunikation im Schadensbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Notfallkommunikation|<nowiki/>]][[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Darstellung des Kommunikationskonzeptes|Sicherheitskommunikation im Schadensbetrieb]]

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-02-17T14:50:00Z

ChristophG: /* Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation}}
Kommunikation als Handeln ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch.
Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam.
Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:
*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, Besucher) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten.
Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird.
Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.
Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen.
Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen.
Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt,
2.gesagt ist nicht gehört,
3.gehört ist nicht verstanden,
4.verstanden ist nicht einverstanden,
5.einverstanden ist nicht ausgeführt,
6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer).
Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.
Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen?
Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind In-struktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebo-te mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicher-heits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuie-rungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten o-der Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notaus-gänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte da-zu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die In-formationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneig-nung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unter-nehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfü-gung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deut-lichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder be-darfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kom-munikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Aufforderung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als ''Aufforderungsakt'' erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Ansprache vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als ''imperative Sprechhandlungen'' vor allem in das Repertoire der ''taktischen Kommunikation'' (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als ''starke Appelle'' in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Ansprache und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspielen o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Missachtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktions-bereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fähigkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit ''Anweisungen'', wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als ''formelle Kommunikationsform'' bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlichkeit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unterrichtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastungen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftlicher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstliches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte ''Dienstanweisungen'' oder ''Dienstvorschriften'', die für ganze Tätigkeitsfelder oder Organisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Verbindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierun-gen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindlichen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schließen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wieder-kehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er da-rauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nützen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Bereitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Beziehung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die ''Einsicht'' des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Voraussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeu-ten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adressat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass ''äußere Bedingungen'', beschränktes ''Handlungsvermögen'' (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe ''Aufwände'' der Befolgung entgegenstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angese-hen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder min-dern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-distroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Igno-ranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhal-tung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte An-gelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastro-phensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Men-schen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zu-sammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Men-schen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Be-griffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Aus-druck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alar-mieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, ken-nen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tat-sächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein ''soziales Handeln'' dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äuße-re Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürfti-gen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder ein-zelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unter-schied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erken-nen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probe-weisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicher-heitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zu-nächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, ei-ner Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanage-ments intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bear-beitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchs-gruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits ha-ben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen, andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.

Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen ent-stehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten

*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch in-formiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten ange-führte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Ret-tungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keines-wegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Mi-nuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglichst öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwar-ten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informations-bedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die Sozialen Medien, in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verant-wortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den so-zialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteuer, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkur-renz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputati-on und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine ''informationelle Präferenz'' der Öffentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine ''One-Voice-Policy'' wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutionen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behör-den mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerfor-meln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Spre-chern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge ''Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit''.

===Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Interne Kommunikation|Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb]]

===Sicherheitskommunikation im Krisenbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Notfallkommunikation|Sicherheitskommunikation im Krisenbetrieb]]

===Sicherheitskommunikation im Schadensbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Notfallkommunikation|<nowiki/>]][[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Darstellung des Kommunikationskonzeptes|Sicherheitskommunikation im Schadensbetrieb]]

==Einzelnachweise==
<references />

Umsetzungsphase

2015-02-17T14:32:35Z

ChristophG:

{{DISPLAYTITLE:Umsetzungsphase}}
Wie der Begriff bereits sagt, geht es nach der bzw. parallel zur Beantragung um die Realisierung des gesamten Veranstaltungskonzeptes: von der Geländeerschließung bis zur finalen Erstellung von Geländeplänen für die unterschiedlichen Zielgruppen, vom Aufbau sämtlicher Infrastrukturen bis zur Vorbereitung der Regelung der An- und Abreiseverkehre, von der Finalisierung des Programms und der Attraktionen bis zur Durchführung der Marketingmaßnahmen, vom Ticketing bis zur Durchführung von ersten Meetings im Koordinierungskreis mit den BOS vor Ort.

Im Folgenden soll auf die verschiedenen Prozesse der Umsetzungsphase und die damit verbundenen kommunikativen bzw. informativen Herausforderungen genauer eingegangen werden:

[[Veranstaltungskonzept realisieren]]

[[Umsetzung managen]]

[[Umsetzung unterstützen]]

[[Sozialisieren]]

Abbau-/Beendigungsphase

2015-02-17T14:31:18Z

ChristophG:

{{DISPLAYTITLE:Durchführungsphase: Abbau- / Beendigungsphase}}
Im Folgenden soll auf die verschiedenen Prozesse der An- und Abreisephase und die damit verbundenen kommunikativen bzw. informativen Herausforderungen genauer eingegangen werden:

[[Abbauen/Rückbauen (Aufräumen)]]

[[Abbauen unterstützen]]

[[Abbauen managen]]

[[Sozialisieren]]

Abbau-/Beendigungsphase

2015-02-17T14:28:11Z

ChristophG:

{{DISPLAYTITLE:Durchführungsphase: Abbau- / Beendigungsphase}}

[[Abbauen/Rückbauen (Aufräumen)]]

[[Abbauen unterstützen]]

[[Abbauen managen]]

[[Sozialisieren]]

An- und Abreise

2015-02-17T14:27:22Z

ChristophG:

{{DISPLAYTITLE:Durchführungsphase: An- und Abreisephase}}
Bevor genauer auf die Prozesse der An- und Abreisephase eingegangen wird, folgen zunächst allgemeine Hinweise zur Beeinflussung des An- und Abreiseverkehrs sowie zur Information von Besuchern und Anwohnern.

==Information/Öffentlichkeitsarbeit==
(->svpt)
:Status: Final
:Autoren: Jürgen Gerlach, Anne Timmermann

Öffentlichkeitsarbeit ist ein wesentlicher Teil des Verkehrskonzeptes. Nur wenn die Inhalte des Konzeptes kommuniziert werden, können Besucher sowie Anwohner informiert sein, zudem besteht auch über das Mittel der Kommunikation die Möglichkeit der Einflussnahme auf das Verkehrsverhalten der Besucher wie auch der Anwohner.

===Information der Besucher===

Mit Hilfe von Informationen über Anreisemöglichkeiten und der Werbung für z. B. ein spezielles Verkehrsmittel bzw. der Vermeidung eines Verkehrsmittels („Verzichten Sie möglichst auf die Anfahrt mit dem eigenen Pkw, da nur eine begrenzte Zahl an Parkplätzen zur Verfügung steht und mit verstopften Straßen zu rechnen ist!“) kann die Verkehrsmittelwahl und auch die Routenwahl der Besucher beeinflusst werden.

Neben der evtl. Beeinflussung der Besucher dienen die Informationen auch dazu, dass Besucher sich vor ihrer Anreise leicht informieren und entspannt anreisen können.

===Information der betroffenen Anwohner===

Anwohner sollten über Einschränkungen informiert werden. Dies sollte bei weiträumigen Einschränkungen wie Änderungen in der Verkehrsführung durch die Presse erfolgen, bei gravierenden Einschränkungen, wie Verbot der Einfahrt von Straßen durch persönliche Anschreiben an die Betroffenen. Die Informationsweitergabe sollte so frühzeitig erfolgen, dass sich Anwohner darauf einstellen können.

Wenn Anwohner ausreichend und frühzeitig informiert werden, kann dies die Akzeptanz von Einschränkungen während der Veranstaltung erhöhen, außerdem ist es möglich, das Verkehrsverhalten und die Routenwahl zu beeinflussen.

===Beeinflussung des Verkehrsverhaltens===

Das Verkehrsverhalten und die Routenwahl von Besuchern wie auch von Anwohnern kann durch verschiedene Maßnahmen beeinflusst werden. Hierbei ist insbesondere die Kommunikation mittels verschiedener Medien wichtig, so dass Veranstaltungsbesucher sowie Anwohner auch wirklich erreicht und beeinflusst werden können. Dies können z. B. sein:

* Beeinflussung der Verkehrsmittelwahl durch
** Informationen/Anreisetipps im Vorfeld der Veranstaltung (Zeitung, Radio, Internet (Verlinkung Routenplaner ÖV), Flyer etc.)
** Informationen am Tag der Veranstaltung (Tageszeitung, Radio, Apps, Internet)

* Beeinflussung der Routenwahl/Parkplatzwahl durch
**Informationen im Vorfeld der Veranstaltung (Zeitung, Radio, Internet etc.)
**wegweisende Beschilderung für Kfz-Fahrer, Radfahrer, Fußgänger
**Informationen während der Veranstaltung (Fahrpläne, Hinweise zu vollen Parkplätzen/gestauten Straßen übers Radio)

Insbesondere durch attraktive Angebote im ÖPNV (z. B. gute Anbindung, enge Taktung, Veranstaltungs-/Nachtbusse), attraktive Fuß- und Radstrecken sowie Vergünstigungen kann die Verkehrsmittelwahl zu Gunsten des Umweltverbundes (ÖV, Rad- und Fußverkehr) verschoben werden.

Weitere Hinweise insbesondere zur Förderung der ÖPNV-Nutzung finden sich im "Handbuch Eventverkehr. Planung, Gestaltung, Arbeitshilfen" <ref>Hans-Liudger Dienel, Jenny Schmithals, Handbuch Eventverkehr, Berlin, 2004.</ref>

==Prozesse der An- und Abreisephase==
Im Folgenden soll auf die verschiedenen Prozesse der An- und Abreisephase und die damit verbundenen kommunikativen bzw. informativen Herausforderungen genauer eingegangen werden:

[[An- und abreisen]]

[[An- und Abreise unterstützen]]

[[An- und Abreise managen]]

[[Sozialisieren "on the run"]]

==Einzelnachweise==
<references />

Umsetzungsphase

2015-02-17T14:27:04Z

ChristophG:

{{DISPLAYTITLE:Durchführungsphase: Umsetzungsphase}}
Wie der Begriff bereits sagt, geht es nach der bzw. parallel zur Beantragung um die Realisierung des gesamten Veranstaltungskonzeptes: von der Geländeerschließung bis zur finalen Erstellung von Geländeplänen für die unterschiedlichen Zielgruppen, vom Aufbau sämtlicher Infrastrukturen bis zur Vorbereitung der Regelung der An- und Abreiseverkehre, von der Finalisierung des Programms und der Attraktionen bis zur Durchführung der Marketingmaßnahmen, vom Ticketing bis zur Durchführung von ersten Meetings im Koordinierungskreis mit den BOS vor Ort.

Im Folgenden soll auf die verschiedenen Prozesse der Umsetzungsphase und die damit verbundenen kommunikativen bzw. informativen Herausforderungen genauer eingegangen werden:

[[Veranstaltungskonzept realisieren]]

[[Umsetzung managen]]

[[Umsetzung unterstützen]]

[[Sozialisieren]]

Event

2015-02-17T14:26:16Z

ChristophG:

{{DISPLAYTITLE:Durchführungsphase: Eventphase}}
Im Folgenden soll auf die verschiedenen Prozesse der Eventphase und die damit verbundenen kommunikativen bzw. informativen Herausforderungen genauer eingegangen werden:

[[Unterstützen]]

[[Manage]]

[[Ein- & Auslassen]]

[[Ver- & Entsorgen]]

[[Sozialisieren]]

Event

2015-02-17T14:14:14Z

ChristophG:

{{DISPLAYTITLE:Durchführungsphase / Eventphase}}
Im Folgenden soll auf die verschiedenen Prozesse der Eventphase und die damit verbundenen kommunikativen bzw. informativen Herausforderungen genauer eingegangen werden:

[[Unterstützen]]

[[Manage]]

[[Ein- & Auslassen]]

[[Ver- & Entsorgen]]

[[Sozialisieren]]

Umsetzungsphase

2015-02-17T14:12:10Z

ChristophG:

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-02-17T14:08:26Z

ChristophG: /* Nachbereitung */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation}}
Kommunikation als Handeln ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch.
Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam.
Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:
*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, Besucher) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten.
Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird.
Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.
Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen.
Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen.
Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt,
2.gesagt ist nicht gehört,
3.gehört ist nicht verstanden,
4.verstanden ist nicht einverstanden,
5.einverstanden ist nicht ausgeführt,
6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer).
Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.
Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen?
Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind In-struktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebo-te mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicher-heits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuie-rungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten o-der Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notaus-gänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte da-zu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die In-formationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneig-nung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unter-nehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfü-gung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deut-lichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder be-darfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kom-munikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Aufforderung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als ''Aufforderungsakt'' erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Ansprache vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als ''imperative Sprechhandlungen'' vor allem in das Repertoire der ''taktischen Kommunikation'' (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als ''starke Appelle'' in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Ansprache und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspielen o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Missachtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktions-bereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fähigkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit ''Anweisungen'', wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als ''formelle Kommunikationsform'' bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlichkeit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unterrichtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastungen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftlicher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstliches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte ''Dienstanweisungen'' oder ''Dienstvorschriften'', die für ganze Tätigkeitsfelder oder Organisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Verbindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierun-gen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/ Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindlichen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schließen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wieder-kehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er da-rauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nützen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Bereitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Beziehung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die ''Einsicht'' des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Voraussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeu-ten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adressat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass ''äußere Bedingungen'', beschränktes ''Handlungsvermögen'' (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe ''Aufwände'' der Befolgung entgegenstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angese-hen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder min-dern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-distroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Igno-ranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhal-tung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte An-gelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastro-phensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Men-schen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zu-sammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Men-schen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Be-griffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Aus-druck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alar-mieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, ken-nen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tat-sächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein ''soziales Handeln'' dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äuße-re Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürfti-gen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder ein-zelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unter-schied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erken-nen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probe-weisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicher-heitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zu-nächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, ei-ner Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanage-ments intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bear-beitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchs-gruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits ha-ben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen, andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.

Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen ent-stehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten

*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch in-formiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten ange-führte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Ret-tungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keines-wegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Mi-nuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglichst öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwar-ten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informations-bedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die Sozialen Medien, in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verant-wortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den so-zialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteuer, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkur-renz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputati-on und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine ''informationelle Präferenz'' der Öffentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine ''One-Voice-Policy'' wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutionen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behör-den mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerfor-meln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Spre-chern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge ''Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit''.

===Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb===
====[[Ideenfindung|Ideenphase]]====

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====[[Planungsphase]]====

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=====[[Veranstaltungsgenehmigung beantragen]]=====
=====[[Anrag prüfen (Ags, Koordinierungskreis)]]=====
=====[[Veranstaltungskonzept konkretisieren]]=====
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====[[Umsetzungsphase]]====

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=====[[Veranstaltungskonzept realisieren]]=====

=====[[Umsetzung managen]]=====

=====[[Umsetzung unterstützen]]=====

=====[[Sozialisieren]]=====

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====[[An- und Abreise|Anreisephase]]====

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=====[[An- und abreisen]]=====

=====[[An- und Abreise unterstützen]]=====

=====[[An- und Abreise managen]]=====

=====[[Sozialisieren "on the run"]]=====

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====[[Event|Eventphase]]====

----

=====[[Unterstützen]]=====

=====[[Manage]]=====

=====[[Ein- & Auslassen]]=====

=====[[Ver- & Entsorgen]]=====

=====[[Sozialisieren]]=====

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====[[An- und Abreise|Abreisephase]]====

----

=====[[An- und abreisen]]=====

=====[[An- und Abreise unterstützen]]=====

=====[[An- und Abreise managen]]=====

=====[[Sozialisieren "on the run"]]=====

----

====[[Abbau-/Beendigungsphase]]====

----
=====[[Abbauen/Rückbauen (Aufräumen)]]=====

=====[[Abbauen unterstützen]]=====

=====[[Abbauen managen]]=====

=====[[Sozialisieren]]=====

----

====[[Nachbereitung|Nachbereitungsphase]]====

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Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Interne Kommunikation|Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb]]

===Sicherheitskommunikation im Krisenbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Notfallkommunikation|Sicherheitskommunikation im Krisenbetrieb]]

===Sicherheitskommunikation im Schadensbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Notfallkommunikation|<nowiki/>]][[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Darstellung des Kommunikationskonzeptes|Sicherheitskommunikation im Schadensbetrieb]]

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-02-17T14:08:03Z

ChristophG: /* Event */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation}}
Kommunikation als Handeln ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch.
Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam.
Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:
*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, Besucher) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten.
Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird.
Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.
Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen.
Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen.
Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt,
2.gesagt ist nicht gehört,
3.gehört ist nicht verstanden,
4.verstanden ist nicht einverstanden,
5.einverstanden ist nicht ausgeführt,
6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer).
Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.
Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen?
Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind In-struktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebo-te mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicher-heits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuie-rungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten o-der Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notaus-gänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte da-zu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die In-formationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneig-nung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unter-nehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfü-gung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deut-lichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder be-darfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kom-munikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Ob-jekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen Identifikation solcher Ob-jekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) Orientierung sowie der Handlungsunterstützung (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als kondensierte Instruktion, d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instrukti-on an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruk-tion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situati-ven und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Iden-tifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Auffor-derung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als Aufforderungsakt erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Anspra-che vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als imperative Sprechhandlungen vor allem in das Repertoire der taktischen Kommunika-tion (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als starke Appelle in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Anspra-che und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspie-len o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Miss-achtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktions-bereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fä-higkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit Anweisungen, wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als formelle Kommunikationsform bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlich-keit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unter-richtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastun-gen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftli-cher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstli-ches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte Dienstanweisungen oder Dienstvorschriften, die für ganze Tätigkeitsfelder oder Or-ganisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Ver-bindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierun-gen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/ Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesent-liche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindli-chen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schlie-ßen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wieder-kehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er da-rauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nüt-zen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Be-reitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Bezie-hung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die Einsicht des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Vo-raussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeu-ten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adres-sat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass äußere Bedingungen, beschränktes Handlungsver-mögen (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe Aufwände der Befolgung entge-genstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angese-hen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder min-dern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-distroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Igno-ranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhal-tung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte An-gelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastro-phensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Men-schen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zu-sammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Men-schen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Be-griffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Aus-druck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alar-mieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, ken-nen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tat-sächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein soziales Handeln dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äuße-re Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürfti-gen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder ein-zelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unter-schied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erken-nen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probe-weisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicher-heitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zu-nächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, ei-ner Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanage-ments intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bear-beitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchs-gruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits ha-ben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen, andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.

Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen ent-stehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten

*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch in-formiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten ange-führte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Ret-tungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keines-wegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Mi-nuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglichst öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwar-ten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informations-bedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die Sozialen Medien, in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verant-wortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den so-zialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteuer, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkur-renz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputati-on und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine informationelle Präferenz der Öf-fentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine One-Voice-Policy wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutio-nen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behör-den mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerfor-meln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Spre-chern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit.

===Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb===
====[[Ideenfindung|Ideenphase]]====

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====[[Planungsphase]]====

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=====[[Veranstaltungsgenehmigung beantragen]]=====
=====[[Anrag prüfen (Ags, Koordinierungskreis)]]=====
=====[[Veranstaltungskonzept konkretisieren]]=====
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====[[Umsetzungsphase]]====

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=====[[Veranstaltungskonzept realisieren]]=====

=====[[Umsetzung managen]]=====

=====[[Umsetzung unterstützen]]=====

=====[[Sozialisieren]]=====

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====[[An- und Abreise|Anreisephase]]====

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=====[[An- und abreisen]]=====

=====[[An- und Abreise unterstützen]]=====

=====[[An- und Abreise managen]]=====

=====[[Sozialisieren "on the run"]]=====

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====[[Event|Eventphase]]====

----

=====[[Unterstützen]]=====

=====[[Manage]]=====

=====[[Ein- & Auslassen]]=====

=====[[Ver- & Entsorgen]]=====

=====[[Sozialisieren]]=====

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====[[An- und Abreise|Abreisephase]]====

----

=====[[An- und abreisen]]=====

=====[[An- und Abreise unterstützen]]=====

=====[[An- und Abreise managen]]=====

=====[[Sozialisieren "on the run"]]=====

----

====[[Abbau-/Beendigungsphase]]====

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=====[[Abbauen/Rückbauen (Aufräumen)]]=====

=====[[Abbauen unterstützen]]=====

=====[[Abbauen managen]]=====

=====[[Sozialisieren]]=====

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====[[Nachbereitung]]====

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Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Interne Kommunikation|Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb]]

===Sicherheitskommunikation im Krisenbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Notfallkommunikation|Sicherheitskommunikation im Krisenbetrieb]]

===Sicherheitskommunikation im Schadensbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Notfallkommunikation|<nowiki/>]][[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Darstellung des Kommunikationskonzeptes|Sicherheitskommunikation im Schadensbetrieb]]

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-02-17T14:06:44Z

ChristophG: /* Anreisephase */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation}}
Kommunikation als Handeln ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch.
Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam.
Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:
*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, Besucher) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten.
Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird.
Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.
Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen.
Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen.
Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt,
2.gesagt ist nicht gehört,
3.gehört ist nicht verstanden,
4.verstanden ist nicht einverstanden,
5.einverstanden ist nicht ausgeführt,
6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer).
Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.
Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen?
Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind In-struktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebo-te mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicher-heits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuie-rungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten o-der Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notaus-gänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte da-zu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die In-formationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneig-nung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unter-nehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfü-gung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deut-lichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder be-darfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kom-munikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Ob-jekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen Identifikation solcher Ob-jekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) Orientierung sowie der Handlungsunterstützung (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als kondensierte Instruktion, d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instrukti-on an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruk-tion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situati-ven und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Iden-tifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Auffor-derung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als Aufforderungsakt erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Anspra-che vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als imperative Sprechhandlungen vor allem in das Repertoire der taktischen Kommunika-tion (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als starke Appelle in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Anspra-che und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspie-len o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Miss-achtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktions-bereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fä-higkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit Anweisungen, wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als formelle Kommunikationsform bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlich-keit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unter-richtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastun-gen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftli-cher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstli-ches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte Dienstanweisungen oder Dienstvorschriften, die für ganze Tätigkeitsfelder oder Or-ganisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Ver-bindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierun-gen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/ Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesent-liche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindli-chen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schlie-ßen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wieder-kehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er da-rauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nüt-zen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Be-reitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Bezie-hung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die Einsicht des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Vo-raussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeu-ten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adres-sat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass äußere Bedingungen, beschränktes Handlungsver-mögen (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe Aufwände der Befolgung entge-genstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angese-hen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder min-dern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-distroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Igno-ranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhal-tung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte An-gelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastro-phensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Men-schen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zu-sammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Men-schen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Be-griffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Aus-druck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alar-mieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, ken-nen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tat-sächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein soziales Handeln dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äuße-re Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürfti-gen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder ein-zelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unter-schied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erken-nen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probe-weisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicher-heitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zu-nächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, ei-ner Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanage-ments intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bear-beitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchs-gruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits ha-ben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen, andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.

Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen ent-stehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten

*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch in-formiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten ange-führte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Ret-tungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keines-wegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Mi-nuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglichst öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwar-ten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informations-bedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die Sozialen Medien, in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verant-wortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den so-zialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteuer, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkur-renz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputati-on und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine informationelle Präferenz der Öf-fentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine One-Voice-Policy wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutio-nen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behör-den mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerfor-meln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Spre-chern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit.

===Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb===
====[[Ideenfindung|Ideenphase]]====

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====[[Planungsphase]]====

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=====[[Veranstaltungsgenehmigung beantragen]]=====
=====[[Anrag prüfen (Ags, Koordinierungskreis)]]=====
=====[[Veranstaltungskonzept konkretisieren]]=====
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====[[Umsetzungsphase]]====

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=====[[Veranstaltungskonzept realisieren]]=====

=====[[Umsetzung managen]]=====

=====[[Umsetzung unterstützen]]=====

=====[[Sozialisieren]]=====

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====[[An- und Abreise|Anreisephase]]====

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=====[[An- und abreisen]]=====

=====[[An- und Abreise unterstützen]]=====

=====[[An- und Abreise managen]]=====

=====[[Sozialisieren "on the run"]]=====

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====[[Event]]====

----

=====[[Unterstützen]]=====

=====[[Manage]]=====

=====[[Ein- & Auslassen]]=====

=====[[Ver- & Entsorgen]]=====

=====[[Sozialisieren]]=====

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====[[An- und Abreise|Abreisephase]]====

----

=====[[An- und abreisen]]=====

=====[[An- und Abreise unterstützen]]=====

=====[[An- und Abreise managen]]=====

=====[[Sozialisieren "on the run"]]=====

----

====[[Abbau-/Beendigungsphase]]====

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=====[[Abbauen/Rückbauen (Aufräumen)]]=====

=====[[Abbauen unterstützen]]=====

=====[[Abbauen managen]]=====

=====[[Sozialisieren]]=====

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====[[Nachbereitung]]====

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Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Interne Kommunikation|Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb]]

===Sicherheitskommunikation im Krisenbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Notfallkommunikation|Sicherheitskommunikation im Krisenbetrieb]]

===Sicherheitskommunikation im Schadensbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Notfallkommunikation|<nowiki/>]][[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Darstellung des Kommunikationskonzeptes|Sicherheitskommunikation im Schadensbetrieb]]

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-02-17T14:06:24Z

ChristophG: /* Anreise */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation}}
Kommunikation als Handeln ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch.
Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam.
Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:
*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, Besucher) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten.
Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird.
Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.
Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen.
Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen.
Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt,
2.gesagt ist nicht gehört,
3.gehört ist nicht verstanden,
4.verstanden ist nicht einverstanden,
5.einverstanden ist nicht ausgeführt,
6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer).
Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.
Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen?
Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind In-struktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebo-te mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicher-heits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuie-rungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten o-der Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notaus-gänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte da-zu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die In-formationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneig-nung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unter-nehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfü-gung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deut-lichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder be-darfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kom-munikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Ob-jekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen Identifikation solcher Ob-jekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) Orientierung sowie der Handlungsunterstützung (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als kondensierte Instruktion, d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instrukti-on an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruk-tion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situati-ven und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Iden-tifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Auffor-derung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als Aufforderungsakt erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Anspra-che vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als imperative Sprechhandlungen vor allem in das Repertoire der taktischen Kommunika-tion (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als starke Appelle in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Anspra-che und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspie-len o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Miss-achtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktions-bereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fä-higkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit Anweisungen, wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als formelle Kommunikationsform bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlich-keit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unter-richtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastun-gen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftli-cher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstli-ches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte Dienstanweisungen oder Dienstvorschriften, die für ganze Tätigkeitsfelder oder Or-ganisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Ver-bindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierun-gen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/ Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesent-liche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindli-chen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schlie-ßen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wieder-kehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er da-rauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nüt-zen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Be-reitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Bezie-hung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die Einsicht des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Vo-raussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeu-ten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adres-sat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass äußere Bedingungen, beschränktes Handlungsver-mögen (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe Aufwände der Befolgung entge-genstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angese-hen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder min-dern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-distroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Igno-ranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhal-tung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte An-gelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastro-phensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Men-schen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zu-sammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Men-schen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Be-griffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Aus-druck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alar-mieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, ken-nen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tat-sächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein soziales Handeln dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äuße-re Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürfti-gen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder ein-zelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unter-schied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erken-nen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probe-weisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicher-heitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zu-nächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, ei-ner Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanage-ments intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bear-beitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchs-gruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits ha-ben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen, andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.

Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen ent-stehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten

*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch in-formiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten ange-führte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Ret-tungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keines-wegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Mi-nuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglichst öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwar-ten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informations-bedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die Sozialen Medien, in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verant-wortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den so-zialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteuer, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkur-renz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputati-on und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine informationelle Präferenz der Öf-fentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine One-Voice-Policy wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutio-nen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behör-den mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerfor-meln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Spre-chern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit.

===Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb===
====[[Ideenfindung|Ideenphase]]====

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====[[Planungsphase]]====

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=====[[Veranstaltungsgenehmigung beantragen]]=====
=====[[Anrag prüfen (Ags, Koordinierungskreis)]]=====
=====[[Veranstaltungskonzept konkretisieren]]=====
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====[[Umsetzungsphase]]====

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=====[[Veranstaltungskonzept realisieren]]=====

=====[[Umsetzung managen]]=====

=====[[Umsetzung unterstützen]]=====

=====[[Sozialisieren]]=====

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====[[An- und Abreisephase|Anreisephase]]====

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=====[[An- und abreisen]]=====

=====[[An- und Abreise unterstützen]]=====

=====[[An- und Abreise managen]]=====

=====[[Sozialisieren "on the run"]]=====

----

====[[Event]]====

----

=====[[Unterstützen]]=====

=====[[Manage]]=====

=====[[Ein- & Auslassen]]=====

=====[[Ver- & Entsorgen]]=====

=====[[Sozialisieren]]=====

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====[[An- und Abreise|Abreisephase]]====

----

=====[[An- und abreisen]]=====

=====[[An- und Abreise unterstützen]]=====

=====[[An- und Abreise managen]]=====

=====[[Sozialisieren "on the run"]]=====

----

====[[Abbau-/Beendigungsphase]]====

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=====[[Abbauen/Rückbauen (Aufräumen)]]=====

=====[[Abbauen unterstützen]]=====

=====[[Abbauen managen]]=====

=====[[Sozialisieren]]=====

----

====[[Nachbereitung]]====

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Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Interne Kommunikation|Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb]]

===Sicherheitskommunikation im Krisenbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Notfallkommunikation|Sicherheitskommunikation im Krisenbetrieb]]

===Sicherheitskommunikation im Schadensbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Notfallkommunikation|<nowiki/>]][[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Darstellung des Kommunikationskonzeptes|Sicherheitskommunikation im Schadensbetrieb]]

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-02-17T14:04:35Z

ChristophG: /* Abreise */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation}}
Kommunikation als Handeln ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch.
Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam.
Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:
*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, Besucher) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten.
Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird.
Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.
Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen.
Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen.
Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt,
2.gesagt ist nicht gehört,
3.gehört ist nicht verstanden,
4.verstanden ist nicht einverstanden,
5.einverstanden ist nicht ausgeführt,
6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer).
Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.
Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen?
Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind In-struktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebo-te mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicher-heits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuie-rungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten o-der Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notaus-gänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte da-zu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die In-formationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneig-nung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unter-nehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfü-gung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deut-lichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder be-darfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kom-munikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Ob-jekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen Identifikation solcher Ob-jekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) Orientierung sowie der Handlungsunterstützung (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als kondensierte Instruktion, d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instrukti-on an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruk-tion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situati-ven und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Iden-tifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Auffor-derung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als Aufforderungsakt erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Anspra-che vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als imperative Sprechhandlungen vor allem in das Repertoire der taktischen Kommunika-tion (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als starke Appelle in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Anspra-che und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspie-len o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Miss-achtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktions-bereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fä-higkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit Anweisungen, wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als formelle Kommunikationsform bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlich-keit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unter-richtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastun-gen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftli-cher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstli-ches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte Dienstanweisungen oder Dienstvorschriften, die für ganze Tätigkeitsfelder oder Or-ganisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Ver-bindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierun-gen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/ Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesent-liche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindli-chen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schlie-ßen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wieder-kehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er da-rauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nüt-zen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Be-reitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Bezie-hung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die Einsicht des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Vo-raussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeu-ten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adres-sat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass äußere Bedingungen, beschränktes Handlungsver-mögen (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe Aufwände der Befolgung entge-genstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angese-hen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder min-dern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-distroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Igno-ranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhal-tung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte An-gelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastro-phensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Men-schen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zu-sammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Men-schen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Be-griffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Aus-druck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alar-mieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, ken-nen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tat-sächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein soziales Handeln dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äuße-re Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürfti-gen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder ein-zelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unter-schied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erken-nen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probe-weisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicher-heitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zu-nächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, ei-ner Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanage-ments intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bear-beitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchs-gruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits ha-ben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen, andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.

Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen ent-stehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten

*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch in-formiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten ange-führte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Ret-tungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keines-wegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Mi-nuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglichst öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwar-ten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informations-bedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die Sozialen Medien, in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verant-wortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den so-zialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteuer, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkur-renz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputati-on und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine informationelle Präferenz der Öf-fentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine One-Voice-Policy wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutio-nen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behör-den mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerfor-meln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Spre-chern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit.

===Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb===
====[[Ideenfindung|Ideenphase]]====

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====[[Planungsphase]]====

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=====[[Veranstaltungsgenehmigung beantragen]]=====
=====[[Anrag prüfen (Ags, Koordinierungskreis)]]=====
=====[[Veranstaltungskonzept konkretisieren]]=====
----

====[[Umsetzungsphase]]====

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=====[[Veranstaltungskonzept realisieren]]=====

=====[[Umsetzung managen]]=====

=====[[Umsetzung unterstützen]]=====

=====[[Sozialisieren]]=====

----

====[[An- und Abreisephase|Anreise]]====

----

=====[[An- und abreisen]]=====

=====[[An- und Abreise unterstützen]]=====

=====[[An- und Abreise managen]]=====

=====[[Sozialisieren "on the run"]]=====

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====[[Event]]====

----

=====[[Unterstützen]]=====

=====[[Manage]]=====

=====[[Ein- & Auslassen]]=====

=====[[Ver- & Entsorgen]]=====

=====[[Sozialisieren]]=====

----

====[[An- und Abreise|Abreisephase]]====

----

=====[[An- und abreisen]]=====

=====[[An- und Abreise unterstützen]]=====

=====[[An- und Abreise managen]]=====

=====[[Sozialisieren "on the run"]]=====

----

====[[Abbau-/Beendigungsphase]]====

----
=====[[Abbauen/Rückbauen (Aufräumen)]]=====

=====[[Abbauen unterstützen]]=====

=====[[Abbauen managen]]=====

=====[[Sozialisieren]]=====

----

====[[Nachbereitung]]====

----

Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Interne Kommunikation|Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb]]

===Sicherheitskommunikation im Krisenbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Notfallkommunikation|Sicherheitskommunikation im Krisenbetrieb]]

===Sicherheitskommunikation im Schadensbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Notfallkommunikation|<nowiki/>]][[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Darstellung des Kommunikationskonzeptes|Sicherheitskommunikation im Schadensbetrieb]]

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-02-17T14:04:20Z

ChristophG: /* Anreise */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation}}
Kommunikation als Handeln ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch.
Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam.
Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:
*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, Besucher) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten.
Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird.
Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.
Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen.
Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen.
Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt,
2.gesagt ist nicht gehört,
3.gehört ist nicht verstanden,
4.verstanden ist nicht einverstanden,
5.einverstanden ist nicht ausgeführt,
6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer).
Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.
Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen?
Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind In-struktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebo-te mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicher-heits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuie-rungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten o-der Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notaus-gänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte da-zu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die In-formationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneig-nung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unter-nehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfü-gung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deut-lichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder be-darfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kom-munikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Ob-jekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen Identifikation solcher Ob-jekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) Orientierung sowie der Handlungsunterstützung (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als kondensierte Instruktion, d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instrukti-on an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruk-tion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situati-ven und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Iden-tifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Auffor-derung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als Aufforderungsakt erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Anspra-che vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als imperative Sprechhandlungen vor allem in das Repertoire der taktischen Kommunika-tion (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als starke Appelle in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Anspra-che und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspie-len o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Miss-achtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktions-bereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fä-higkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit Anweisungen, wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als formelle Kommunikationsform bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlich-keit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unter-richtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastun-gen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftli-cher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstli-ches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte Dienstanweisungen oder Dienstvorschriften, die für ganze Tätigkeitsfelder oder Or-ganisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Ver-bindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierun-gen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/ Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesent-liche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindli-chen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schlie-ßen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wieder-kehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er da-rauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nüt-zen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Be-reitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Bezie-hung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die Einsicht des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Vo-raussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeu-ten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adres-sat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass äußere Bedingungen, beschränktes Handlungsver-mögen (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe Aufwände der Befolgung entge-genstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angese-hen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder min-dern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-distroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Igno-ranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhal-tung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte An-gelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastro-phensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Men-schen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zu-sammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Men-schen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Be-griffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Aus-druck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alar-mieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, ken-nen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tat-sächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein soziales Handeln dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äuße-re Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürfti-gen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder ein-zelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unter-schied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erken-nen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probe-weisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicher-heitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zu-nächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, ei-ner Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanage-ments intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bear-beitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchs-gruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits ha-ben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen, andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.

Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen ent-stehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten

*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch in-formiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten ange-führte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Ret-tungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keines-wegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Mi-nuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglichst öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwar-ten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informations-bedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die Sozialen Medien, in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verant-wortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den so-zialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteuer, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkur-renz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputati-on und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine informationelle Präferenz der Öf-fentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine One-Voice-Policy wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutio-nen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behör-den mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerfor-meln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Spre-chern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit.

===Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb===
====[[Ideenfindung|Ideenphase]]====

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====[[Planungsphase]]====

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=====[[Veranstaltungsgenehmigung beantragen]]=====
=====[[Anrag prüfen (Ags, Koordinierungskreis)]]=====
=====[[Veranstaltungskonzept konkretisieren]]=====
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====[[Umsetzungsphase]]====

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=====[[Veranstaltungskonzept realisieren]]=====

=====[[Umsetzung managen]]=====

=====[[Umsetzung unterstützen]]=====

=====[[Sozialisieren]]=====

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====[[An- und Abreisephase|Anreise]]====

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=====[[An- und abreisen]]=====

=====[[An- und Abreise unterstützen]]=====

=====[[An- und Abreise managen]]=====

=====[[Sozialisieren "on the run"]]=====

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====[[Event]]====

----

=====[[Unterstützen]]=====

=====[[Manage]]=====

=====[[Ein- & Auslassen]]=====

=====[[Ver- & Entsorgen]]=====

=====[[Sozialisieren]]=====

----

====[[An- und Abreise|Abreise]]====

----

=====[[An- und abreisen]]=====

=====[[An- und Abreise unterstützen]]=====

=====[[An- und Abreise managen]]=====

=====[[Sozialisieren "on the run"]]=====

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====[[Abbau-/Beendigungsphase]]====

----
=====[[Abbauen/Rückbauen (Aufräumen)]]=====

=====[[Abbauen unterstützen]]=====

=====[[Abbauen managen]]=====

=====[[Sozialisieren]]=====

----

====[[Nachbereitung]]====

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Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Interne Kommunikation|Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb]]

===Sicherheitskommunikation im Krisenbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Notfallkommunikation|Sicherheitskommunikation im Krisenbetrieb]]

===Sicherheitskommunikation im Schadensbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Notfallkommunikation|<nowiki/>]][[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Darstellung des Kommunikationskonzeptes|Sicherheitskommunikation im Schadensbetrieb]]

An- und Abreise

2015-02-17T14:03:49Z

ChristophG:

{{DISPLAYTITLE:An- und Abreisephase}}
Bevor genauer auf die Prozesse der An- und Abreisephase eingegangen wird, folgen zunächst allgemeine Hinweise zur Beeinflussung des An- und Abreiseverkehrs sowie zur Information von Besuchern und Anwohnern.

==Information/Öffentlichkeitsarbeit==
(->svpt)
:Status: Final
:Autoren: Jürgen Gerlach, Anne Timmermann

Öffentlichkeitsarbeit ist ein wesentlicher Teil des Verkehrskonzeptes. Nur wenn die Inhalte des Konzeptes kommuniziert werden, können Besucher sowie Anwohner informiert sein, zudem besteht auch über das Mittel der Kommunikation die Möglichkeit der Einflussnahme auf das Verkehrsverhalten der Besucher wie auch der Anwohner.

===Information der Besucher===

Mit Hilfe von Informationen über Anreisemöglichkeiten und der Werbung für z. B. ein spezielles Verkehrsmittel bzw. der Vermeidung eines Verkehrsmittels („Verzichten Sie möglichst auf die Anfahrt mit dem eigenen Pkw, da nur eine begrenzte Zahl an Parkplätzen zur Verfügung steht und mit verstopften Straßen zu rechnen ist!“) kann die Verkehrsmittelwahl und auch die Routenwahl der Besucher beeinflusst werden.

Neben der evtl. Beeinflussung der Besucher dienen die Informationen auch dazu, dass Besucher sich vor ihrer Anreise leicht informieren und entspannt anreisen können.

===Information der betroffenen Anwohner===

Anwohner sollten über Einschränkungen informiert werden. Dies sollte bei weiträumigen Einschränkungen wie Änderungen in der Verkehrsführung durch die Presse erfolgen, bei gravierenden Einschränkungen, wie Verbot der Einfahrt von Straßen durch persönliche Anschreiben an die Betroffenen. Die Informationsweitergabe sollte so frühzeitig erfolgen, dass sich Anwohner darauf einstellen können.

Wenn Anwohner ausreichend und frühzeitig informiert werden, kann dies die Akzeptanz von Einschränkungen während der Veranstaltung erhöhen, außerdem ist es möglich, das Verkehrsverhalten und die Routenwahl zu beeinflussen.

===Beeinflussung des Verkehrsverhaltens===

Das Verkehrsverhalten und die Routenwahl von Besuchern wie auch von Anwohnern kann durch verschiedene Maßnahmen beeinflusst werden. Hierbei ist insbesondere die Kommunikation mittels verschiedener Medien wichtig, so dass Veranstaltungsbesucher sowie Anwohner auch wirklich erreicht und beeinflusst werden können. Dies können z. B. sein:

* Beeinflussung der Verkehrsmittelwahl durch
** Informationen/Anreisetipps im Vorfeld der Veranstaltung (Zeitung, Radio, Internet (Verlinkung Routenplaner ÖV), Flyer etc.)
** Informationen am Tag der Veranstaltung (Tageszeitung, Radio, Apps, Internet)

* Beeinflussung der Routenwahl/Parkplatzwahl durch
**Informationen im Vorfeld der Veranstaltung (Zeitung, Radio, Internet etc.)
**wegweisende Beschilderung für Kfz-Fahrer, Radfahrer, Fußgänger
**Informationen während der Veranstaltung (Fahrpläne, Hinweise zu vollen Parkplätzen/gestauten Straßen übers Radio)

Insbesondere durch attraktive Angebote im ÖPNV (z. B. gute Anbindung, enge Taktung, Veranstaltungs-/Nachtbusse), attraktive Fuß- und Radstrecken sowie Vergünstigungen kann die Verkehrsmittelwahl zu Gunsten des Umweltverbundes (ÖV, Rad- und Fußverkehr) verschoben werden.

Weitere Hinweise insbesondere zur Förderung der ÖPNV-Nutzung finden sich im "Handbuch Eventverkehr. Planung, Gestaltung, Arbeitshilfen" <ref>Hans-Liudger Dienel, Jenny Schmithals, Handbuch Eventverkehr, Berlin, 2004.</ref>

==Prozesse der An- und Abreisephase==
Im Folgenden soll auf die verschiedenen Prozesse der An- und Abreisephase und die damit verbundenen kommunikativen bzw. informativen Herausforderungen genauer eingegangen werden:

[[An- und abreisen]]

[[An- und Abreise unterstützen]]

[[An- und Abreise managen]]

[[Sozialisieren "on the run"]]

==Einzelnachweise==
<references />

Umsetzungsphase

2015-02-17T14:03:28Z

ChristophG:

{{DISPLAYTITLE:Umsetzungsphase}}
Im Folgenden soll auf die verschiedenen Prozesse der Umsetzungsphase und die damit verbundenen kommunikativen bzw. informativen Herausforderungen genauer eingegangen werden:

[[Veranstaltungskonzept realisieren]]

[[Umsetzung managen]]

[[Umsetzung unterstützen]]

[[Sozialisieren]]

Umsetzungsphase

2015-02-17T14:02:30Z

ChristophG:

Im Folgenden soll auf die verschiedenen Prozesse der Umsetzungsphase und die damit verbundenen kommunikativen bzw. informativen Herausforderungen genauer eingegangen werden:

[[Veranstaltungskonzept realisieren]]

[[Umsetzung managen]]

[[Umsetzung unterstützen]]

[[Sozialisieren]]

Ideenfindung

2015-02-17T14:01:55Z

ChristophG:

{{DISPLAYTITLE:Ideenphase}}
Am Anfang ist die Idee! Jede der uns heute bekannten und etablierten Großveranstaltungen ist irgendwann als Idee entstanden und über viele Entwicklungsschritte hinweg zu einer gewissen Reife gelangt. Auch heutzutage entstehen immer wieder neue Veranstaltungsideen, teils aus Zufall, teils als Kopien unbekannter Vorbilder, teils als Resultat von Innovationsmanagement als planmäßiger und gezielter Entwicklung neuer Geschäftsmodelle in der Veranstaltungsbranche. Auch die durch den Markt, durch Konkurrenten und durch kommerzielle Interessen getriebene ständige Weiterentwicklung von Veranstaltungskonzepten verlangt nach immer neuen Ideen, um für jede neue Generation von Besuchern wieder attraktiv zu sein.
Aus dem Blickwinkel von Sicherheit und Sicherheitskommunikation sollten bereits in den kreativen Zusammenhängen der Produkt-Invention oder -Innovation Aspekte der Veranstaltungs-Sicherheit als besondere Produktmerkmale mitreflektiert werden, vielleicht nach dem Motto "Security sells".

Im Folgenden soll auf die verschiedenen Prozesse der Ideenphase und die damit verbundenen kommunikativen bzw. informativen Herausforderungen genauer eingegangen werden:

[[Idee kreieren]]

[[Konzept entwickeln]]

[[Grobkonzept Versantaltung, Sicherheit, Verkehr erstellen]]

[[Konzeptentwicklung unterstützen]]

Ideenfindung

2015-02-17T14:01:00Z

ChristophG:

{{DISPLAYTITLE:Ideenphase}}
Am Anfang ist die Idee! Jede der uns heute bekannten und etablierten Großveranstaltungen ist irgendwann als Idee entstanden und über viele Entwicklungsschritte hinweg zu einer gewissen Reife gelangt. Auch heutzutage entstehen immer wieder neue Veranstaltungsideen, teils aus Zufall, teils als Kopien unbekannter Vorbilder, teils als Resultat von Innovationsmanagement als planmäßiger und gezielter Entwicklung neuer Geschäftsmodelle in der Veranstaltungsbranche. Auch die durch den Markt, durch Konkurrenten und durch kommerzielle Interessen getriebene ständige Weiterentwicklung von Veranstaltungskonzepten verlangt nach immer neuen Ideen, um für jede neue Generation von Besuchern wieder attraktiv zu sein.
Aus dem Blickwinkel von Sicherheit und Sicherheitskommunikation sollten bereits in den kreativen Zusammenhängen der Produkt-Invention oder -Innovation Aspekte der Veranstaltungs-Sicherheit als besondere Produktmerkmale mitreflektiert werden, vielleicht nach dem Motto "Security sells".

Im Folgenden soll auf die verschiedenen Prozesse der Ideenphase und die damit verbundenen kommunikativen bzw. informativen Herausforderungen genauer eingegangen werden:
Inhalt

[[Idee kreieren]]

[[Konzept entwickeln]]

[[Grobkonzept Versantaltung, Sicherheit, Verkehr erstellen]]

[[Konzeptentwicklung unterstützen]]

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-02-17T14:00:39Z

ChristophG: /* Ideenphase */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation}}
Kommunikation als Handeln ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch.
Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam.
Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:
*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, Besucher) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten.
Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird.
Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.
Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen.
Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen.
Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt,
2.gesagt ist nicht gehört,
3.gehört ist nicht verstanden,
4.verstanden ist nicht einverstanden,
5.einverstanden ist nicht ausgeführt,
6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer).
Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.
Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen?
Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind In-struktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebo-te mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicher-heits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuie-rungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten o-der Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notaus-gänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte da-zu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die In-formationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneig-nung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unter-nehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfü-gung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deut-lichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder be-darfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kom-munikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Ob-jekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen Identifikation solcher Ob-jekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) Orientierung sowie der Handlungsunterstützung (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als kondensierte Instruktion, d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instrukti-on an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruk-tion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situati-ven und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Iden-tifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Auffor-derung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als Aufforderungsakt erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Anspra-che vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als imperative Sprechhandlungen vor allem in das Repertoire der taktischen Kommunika-tion (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als starke Appelle in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Anspra-che und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspie-len o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Miss-achtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktions-bereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fä-higkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit Anweisungen, wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als formelle Kommunikationsform bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlich-keit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unter-richtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastun-gen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftli-cher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstli-ches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte Dienstanweisungen oder Dienstvorschriften, die für ganze Tätigkeitsfelder oder Or-ganisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Ver-bindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierun-gen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/ Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesent-liche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindli-chen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schlie-ßen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wieder-kehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er da-rauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nüt-zen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Be-reitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Bezie-hung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die Einsicht des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Vo-raussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeu-ten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adres-sat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass äußere Bedingungen, beschränktes Handlungsver-mögen (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe Aufwände der Befolgung entge-genstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angese-hen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder min-dern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-distroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Igno-ranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhal-tung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte An-gelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastro-phensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Men-schen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zu-sammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Men-schen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Be-griffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Aus-druck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alar-mieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, ken-nen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tat-sächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein soziales Handeln dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äuße-re Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürfti-gen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder ein-zelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unter-schied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erken-nen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probe-weisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicher-heitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zu-nächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, ei-ner Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanage-ments intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bear-beitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchs-gruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits ha-ben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen, andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.

Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen ent-stehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten

*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch in-formiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten ange-führte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Ret-tungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keines-wegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Mi-nuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglichst öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwar-ten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informations-bedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die Sozialen Medien, in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verant-wortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den so-zialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteuer, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkur-renz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputati-on und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine informationelle Präferenz der Öf-fentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine One-Voice-Policy wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutio-nen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behör-den mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerfor-meln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Spre-chern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit.

===Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb===
====[[Ideenfindung|Ideenphase]]====

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====[[Planungsphase]]====

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=====[[Veranstaltungsgenehmigung beantragen]]=====
=====[[Anrag prüfen (Ags, Koordinierungskreis)]]=====
=====[[Veranstaltungskonzept konkretisieren]]=====
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====[[Umsetzungsphase]]====

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=====[[Veranstaltungskonzept realisieren]]=====

=====[[Umsetzung managen]]=====

=====[[Umsetzung unterstützen]]=====

=====[[Sozialisieren]]=====

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====[[An- und Abreise|Anreise]]====

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=====[[An- und abreisen]]=====

=====[[An- und Abreise unterstützen]]=====

=====[[An- und Abreise managen]]=====

=====[[Sozialisieren "on the run"]]=====

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====[[Event]]====

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=====[[Unterstützen]]=====

=====[[Manage]]=====

=====[[Ein- & Auslassen]]=====

=====[[Ver- & Entsorgen]]=====

=====[[Sozialisieren]]=====

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====[[An- und Abreise|Abreise]]====

----

=====[[An- und abreisen]]=====

=====[[An- und Abreise unterstützen]]=====

=====[[An- und Abreise managen]]=====

=====[[Sozialisieren "on the run"]]=====

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====[[Abbau-/Beendigungsphase]]====

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=====[[Abbauen/Rückbauen (Aufräumen)]]=====

=====[[Abbauen unterstützen]]=====

=====[[Abbauen managen]]=====

=====[[Sozialisieren]]=====

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====[[Nachbereitung]]====

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Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Interne Kommunikation|Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb]]

===Sicherheitskommunikation im Krisenbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Notfallkommunikation|Sicherheitskommunikation im Krisenbetrieb]]

===Sicherheitskommunikation im Schadensbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Notfallkommunikation|<nowiki/>]][[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Darstellung des Kommunikationskonzeptes|Sicherheitskommunikation im Schadensbetrieb]]

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-02-17T13:58:25Z

ChristophG: /* Ideenfindungsphase */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation}}
Kommunikation als Handeln ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch.
Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam.
Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:
*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, Besucher) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten.
Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird.
Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.
Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen.
Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen.
Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt,
2.gesagt ist nicht gehört,
3.gehört ist nicht verstanden,
4.verstanden ist nicht einverstanden,
5.einverstanden ist nicht ausgeführt,
6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer).
Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.
Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen?
Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind In-struktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebo-te mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicher-heits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuie-rungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten o-der Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notaus-gänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte da-zu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die In-formationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneig-nung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unter-nehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfü-gung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deut-lichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder be-darfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kom-munikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Ob-jekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen Identifikation solcher Ob-jekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) Orientierung sowie der Handlungsunterstützung (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als kondensierte Instruktion, d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instrukti-on an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruk-tion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situati-ven und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Iden-tifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Auffor-derung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als Aufforderungsakt erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Anspra-che vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als imperative Sprechhandlungen vor allem in das Repertoire der taktischen Kommunika-tion (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als starke Appelle in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Anspra-che und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspie-len o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Miss-achtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktions-bereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fä-higkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit Anweisungen, wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als formelle Kommunikationsform bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlich-keit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unter-richtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastun-gen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftli-cher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstli-ches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte Dienstanweisungen oder Dienstvorschriften, die für ganze Tätigkeitsfelder oder Or-ganisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Ver-bindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierun-gen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/ Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesent-liche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindli-chen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schlie-ßen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wieder-kehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er da-rauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nüt-zen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Be-reitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Bezie-hung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die Einsicht des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Vo-raussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeu-ten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adres-sat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass äußere Bedingungen, beschränktes Handlungsver-mögen (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe Aufwände der Befolgung entge-genstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angese-hen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder min-dern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-distroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Igno-ranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhal-tung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte An-gelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastro-phensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Men-schen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zu-sammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Men-schen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Be-griffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Aus-druck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alar-mieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, ken-nen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tat-sächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein soziales Handeln dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äuße-re Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürfti-gen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder ein-zelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unter-schied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erken-nen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probe-weisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicher-heitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zu-nächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, ei-ner Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanage-ments intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bear-beitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchs-gruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits ha-ben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen, andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.

Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen ent-stehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten

*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch in-formiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten ange-führte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Ret-tungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keines-wegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Mi-nuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglichst öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwar-ten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informations-bedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die Sozialen Medien, in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verant-wortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den so-zialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteuer, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkur-renz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputati-on und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine informationelle Präferenz der Öf-fentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine One-Voice-Policy wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutio-nen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behör-den mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerfor-meln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Spre-chern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit.

===Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb===
====[[Ideenphase]]====

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====[[Planungsphase]]====

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=====[[Veranstaltungsgenehmigung beantragen]]=====
=====[[Anrag prüfen (Ags, Koordinierungskreis)]]=====
=====[[Veranstaltungskonzept konkretisieren]]=====
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====[[Umsetzungsphase]]====

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=====[[Veranstaltungskonzept realisieren]]=====

=====[[Umsetzung managen]]=====

=====[[Umsetzung unterstützen]]=====

=====[[Sozialisieren]]=====

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====[[An- und Abreise|Anreise]]====

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=====[[An- und abreisen]]=====

=====[[An- und Abreise unterstützen]]=====

=====[[An- und Abreise managen]]=====

=====[[Sozialisieren "on the run"]]=====

----

====[[Event]]====

----

=====[[Unterstützen]]=====

=====[[Manage]]=====

=====[[Ein- & Auslassen]]=====

=====[[Ver- & Entsorgen]]=====

=====[[Sozialisieren]]=====

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====[[An- und Abreise|Abreise]]====

----

=====[[An- und abreisen]]=====

=====[[An- und Abreise unterstützen]]=====

=====[[An- und Abreise managen]]=====

=====[[Sozialisieren "on the run"]]=====

----

====[[Abbau-/Beendigungsphase]]====

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=====[[Abbauen/Rückbauen (Aufräumen)]]=====

=====[[Abbauen unterstützen]]=====

=====[[Abbauen managen]]=====

=====[[Sozialisieren]]=====

----

====[[Nachbereitung]]====

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Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Interne Kommunikation|Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb]]

===Sicherheitskommunikation im Krisenbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Notfallkommunikation|Sicherheitskommunikation im Krisenbetrieb]]

===Sicherheitskommunikation im Schadensbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Notfallkommunikation|<nowiki/>]][[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Darstellung des Kommunikationskonzeptes|Sicherheitskommunikation im Schadensbetrieb]]

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-02-17T13:57:18Z

ChristophG: /* Ideenfindung */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation}}
Kommunikation als Handeln ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch.
Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam.
Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:
*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, Besucher) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten.
Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird.
Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.
Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen.
Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen.
Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt,
2.gesagt ist nicht gehört,
3.gehört ist nicht verstanden,
4.verstanden ist nicht einverstanden,
5.einverstanden ist nicht ausgeführt,
6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer).
Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.
Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen?
Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind In-struktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebo-te mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicher-heits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuie-rungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten o-der Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notaus-gänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte da-zu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die In-formationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneig-nung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unter-nehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfü-gung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deut-lichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,
*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder be-darfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kom-munikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Ob-jekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen Identifikation solcher Ob-jekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) Orientierung sowie der Handlungsunterstützung (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als kondensierte Instruktion, d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instrukti-on an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruk-tion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situati-ven und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Iden-tifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Auffor-derung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als Aufforderungsakt erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Anspra-che vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als imperative Sprechhandlungen vor allem in das Repertoire der taktischen Kommunika-tion (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als starke Appelle in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Anspra-che und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspie-len o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Miss-achtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktions-bereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fä-higkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit Anweisungen, wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als formelle Kommunikationsform bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlich-keit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unter-richtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastun-gen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftli-cher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstli-ches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte Dienstanweisungen oder Dienstvorschriften, die für ganze Tätigkeitsfelder oder Or-ganisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Ver-bindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierun-gen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/ Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesent-liche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindli-chen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schlie-ßen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wieder-kehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er da-rauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nüt-zen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Be-reitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Bezie-hung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die Einsicht des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Vo-raussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeu-ten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adres-sat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass äußere Bedingungen, beschränktes Handlungsver-mögen (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe Aufwände der Befolgung entge-genstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angese-hen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder min-dern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-distroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Igno-ranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhal-tung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte An-gelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastro-phensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Men-schen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zu-sammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Men-schen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Be-griffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Aus-druck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alar-mieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, ken-nen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tat-sächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein soziales Handeln dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äuße-re Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürfti-gen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder ein-zelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unter-schied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erken-nen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probe-weisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicher-heitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zu-nächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, ei-ner Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanage-ments intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bear-beitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchs-gruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits ha-ben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen, andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.

Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen ent-stehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten

*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch in-formiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten ange-führte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Ret-tungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keines-wegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Mi-nuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglichst öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwar-ten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informations-bedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die Sozialen Medien, in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verant-wortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den so-zialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteuer, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkur-renz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputati-on und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine informationelle Präferenz der Öf-fentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine One-Voice-Policy wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutio-nen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behör-den mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerfor-meln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Spre-chern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit.

===Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb===
====[[Ideenfindungsphase]]====

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====[[Planungsphase]]====

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=====[[Veranstaltungsgenehmigung beantragen]]=====
=====[[Anrag prüfen (Ags, Koordinierungskreis)]]=====
=====[[Veranstaltungskonzept konkretisieren]]=====
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====[[Umsetzungsphase]]====

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=====[[Veranstaltungskonzept realisieren]]=====

=====[[Umsetzung managen]]=====

=====[[Umsetzung unterstützen]]=====

=====[[Sozialisieren]]=====

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====[[An- und Abreise|Anreise]]====

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=====[[An- und abreisen]]=====

=====[[An- und Abreise unterstützen]]=====

=====[[An- und Abreise managen]]=====

=====[[Sozialisieren "on the run"]]=====

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====[[Event]]====

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=====[[Unterstützen]]=====

=====[[Manage]]=====

=====[[Ein- & Auslassen]]=====

=====[[Ver- & Entsorgen]]=====

=====[[Sozialisieren]]=====

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====[[An- und Abreise|Abreise]]====

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=====[[An- und abreisen]]=====

=====[[An- und Abreise unterstützen]]=====

=====[[An- und Abreise managen]]=====

=====[[Sozialisieren "on the run"]]=====

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====[[Abbau-/Beendigungsphase]]====

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=====[[Abbauen/Rückbauen (Aufräumen)]]=====

=====[[Abbauen unterstützen]]=====

=====[[Abbauen managen]]=====

=====[[Sozialisieren]]=====

----

====[[Nachbereitung]]====

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Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Interne Kommunikation|Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb]]

===Sicherheitskommunikation im Krisenbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Notfallkommunikation|Sicherheitskommunikation im Krisenbetrieb]]

===Sicherheitskommunikation im Schadensbetrieb===
Erläuterungstext/Motivation für [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Notfallkommunikation|<nowiki/>]][[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement/Darstellung des Kommunikationskonzeptes|Sicherheitskommunikation im Schadensbetrieb]]

Ideenfindung

2015-02-17T13:57:02Z

ChristophG:

{{DISPLAYTITLE:Ideenfindungsphase}}
Am Anfang ist die Idee! Jede der uns heute bekannten und etablierten Großveranstaltungen ist irgendwann als Idee entstanden und über viele Entwicklungsschritte hinweg zu einer gewissen Reife gelangt. Auch heutzutage entstehen immer wieder neue Veranstaltungsideen, teils aus Zufall, teils als Kopien unbekannter Vorbilder, teils als Resultat von Innovationsmanagement als planmäßiger und gezielter Entwicklung neuer Geschäftsmodelle in der Veranstaltungsbranche. Auch die durch den Markt, durch Konkurrenten und durch kommerzielle Interessen getriebene ständige Weiterentwicklung von Veranstaltungskonzepten verlangt nach immer neuen Ideen, um für jede neue Generation von Besuchern wieder attraktiv zu sein.
Aus dem Blickwinkel von Sicherheit und Sicherheitskommunikation sollten bereits in den kreativen Zusammenhängen der Produkt-Invention oder -Innovation Aspekte der Veranstaltungs-Sicherheit als besondere Produktmerkmale mitreflektiert werden, vielleicht nach dem Motto "Security sells".

Im Folgenden soll auf die verschiedenen Prozesse der Ideenfindungsphase und die damit verbundenen kommunikativen bzw. informativen Herausforderungen genauer eingegangen werden:
Inhalt

[[Idee kreieren]]

[[Konzept entwickeln]]

[[Grobkonzept Versantaltung, Sicherheit, Verkehr erstellen]]

[[Konzeptentwicklung unterstützen]]

Ideenfindung

2015-02-17T13:55:10Z

ChristophG:

Am Anfang ist die Idee! Jede der uns heute bekannten und etablierten Großveranstaltungen ist irgendwann als Idee entstanden und über viele Entwicklungsschritte hinweg zu einer gewissen Reife gelangt. Auch heutzutage entstehen immer wieder neue Veranstaltungsideen, teils aus Zufall, teils als Kopien unbekannter Vorbilder, teils als Resultat von Innovationsmanagement als planmäßiger und gezielter Entwicklung neuer Geschäftsmodelle in der Veranstaltungsbranche. Auch die durch den Markt, durch Konkurrenten und durch kommerzielle Interessen getriebene ständige Weiterentwicklung von Veranstaltungskonzepten verlangt nach immer neuen Ideen, um für jede neue Generation von Besuchern wieder attraktiv zu sein.
Aus dem Blickwinkel von Sicherheit und Sicherheitskommunikation sollten bereits in den kreativen Zusammenhängen der Produkt-Invention oder -Innovation Aspekte der Veranstaltungs-Sicherheit als besondere Produktmerkmale mitreflektiert werden, vielleicht nach dem Motto "Security sells".

Im Folgenden soll auf die verschiedenen Prozesse der Ideenfindungsphase und die damit verbundenen kommunikativen bzw. informativen Herausforderungen genauer eingegangen werden:
Inhalt

[[Idee kreieren]]

[[Konzept entwickeln]]

[[Grobkonzept Versantaltung, Sicherheit, Verkehr erstellen]]

[[Konzeptentwicklung unterstützen]]