BaSiGo - Bausteine für die Sicherheit von Großveranstaltungen - Benutzerbeiträge [de]

Social Media

2015-07-27T13:20:17Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Social Media in der Sicherheitskommunikation}}
==Social Media als Baustein der Sicherheitskommunikation==

Social Media Tools und mobile Technologien verbinden immer mehr Menschen überall, zu jeder Zeit und schneller als je zuvor. In der Eventkommunikation sind soziale Medien nicht mehr wegzudenken. Diverse App-Anwendungen, Twitter-Walls, Hashtags, Foren und soziale Netzwerke unterstützten die interaktive Kommunikation der Veranstaltungsbesucher. Kann der Einsatz von Social-Media-Kommunikation über einen Marketingnutzen hinaus Anwendung finden? Erste Social-Media-Einsätze im Bevölkerungsschutz zeigen hier einen Trend in der Krisenprävention und –bewältigung auf.

Was sind die Chancen und Herausforderungen von Social Media für die Sicherheitskommunikation? Dieser Beitrag zeigt auf, welche Möglichkeiten Social Media für die Sicherheitskommunikation auf Sport-, Volks- und Musik-Veranstaltungen in allen Phasen der Veranstaltungskommunikation eröffnet. Das Echtzeit-Monitoring der sozialen Medien identifiziert und lokalisiert relevante Sicherheitsthemen und das Sicherheitsgefühl innerhalb der Social-Media-Gespräche. Die Praxisbeispiele des durchgeführten Monitorings in 2013 und 2014 auf dem Wacken Open Air, Chiemsee Summer und der Annakirmes zeigen neue Möglichkeiten auf, wie die integrierte Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen durch soziale Medien unterstützt werden kann.<ref>Eine ergänzende Präsentation zum Social Media Monitoring auf Großveranstaltungen findet sich auf [http://de.slideshare.net/RADiOSPHERE/dmexco-radiosphere-praesentation-20130918 Slideshare] (15.10.2014).</ref>

==Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen 2.0==

Die Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen gewinnt spätestens seit der Loveparade-Katastrophe 2010 enorm an Bedeutung. Innovative Kommunikationslösungen sind gefragt damit alle Veranstaltungsbesucher in Zukunft weiter sicher und ausgelassen feiern können. Neben der internen Kommunikation zwischen den Behörden, Organisationen und [[Grundlagen/private_Akteure/Veranstalter|Veranstaltern]] gilt es neue Möglichkeiten zu nutzen, die Veranstaltungsbesucher zu erreichen und einzubinden.

Mit Blick auf die Kommunikation mit den Veranstaltungsbesuchern ist hier eine grundlegende Veränderung der Kommunikation zu beobachten. Mit rasender Geschwindigkeit schreitet die digitale Vernetzung voran: Dreiviertel der deutschen Internutzer sind mindestens in einem sozialen Netzwerk, davon greifen 69 Prozent mindestens einmal täglich auf ihr Netzwerk zu (Bitkom, 2013). Im Social Media Prisma 2014 werden 261 relevante deutschsprachige Social Media Plattformen und Tools gelistet, Tendenz steigend. Dominierend sind auch in Deutschland weiterhin die großen Netzwerke wie Facebook, Twitter, Google+, Tumblr, Instagram mit mehreren Millionen von Nutzern (Social Media Prisma, 2014). Schon auf dem zweiten Platz der beliebtesten Funktionen in sozialen Medien - nach dem versenden von Nachrichten – stehen nach einer Bitkom-Umfrage (2013) die Informationen zu Veranstaltungen.

Soziale Medien sind längst ein wichtiger Bestandteil der Veranstaltungskommunikation und die digitale Vernetzung von Events schreitet weiter voran. Je nach Grad der Social Media Integration nehmen auch reale Events eine zunehmend hybride Form an.<ref>Zanger, C. (2014). Ein Überblick zu Events im Zeitalter von Social Media. Wiesbaden: Springer Gabler, S. 10 f.</ref> Mit der Ära der mobilen Smartphones und Tablets können wir uns zu jeden Zeitpunkt und nahezu an jedem Ort vernetzen. <ref>Schmidt, J.-H. (2013). Social Media. Wiesbaden: Springer Fachmedien, S. 10.</ref> Mit der technologischen Weiterentwicklung von Social Media wie z.B. dem Ausbau der Kommunikationsinfrastruktur, Ladestationen für Smartphones auf Festival und Live-Twitter-Walls auf den Bühnenmonitoren steigt auch der digitale Austausch während der Veranstaltung.

Die virtuellen Gemeinschaften <ref>Rheingold, H. (1994). Virtuelle Gemeinschaft. Soziale Beziehungen im Zeitalter des Computers. Bonn: Addison Wesley.</ref> und Eventgemeinschaften <ref>Kirchner, B. (2011). Eventgemeinschaften. Das Fusion Festival und seine Besucher. Wiesbaden: VS.</ref>beeinflussen sich wechselseitig und erweitern die kommunikativen Möglichkeiten. Veranstaltungsbesucher tauschen sich schon vor dem Besuch in sozialen Netzwerken aus, bilden Interessensgruppen zum Event, vereinbaren Treffpunkte vor Ort, organisieren ihre gemeinsame Anreise und teilen ihre Erlebnisse, Bilder und Eindrücke während und nach dem Event (öffentlich) mit Gleichgesinnten.

Der soziale Austausch zum Event wird in sozialen Netzen sichtbar und für viele Interessenten verfügbar. Soziale Medien prägen heutzutage den gesamten Veranstaltungsverlauf und ermöglichen eine neuartige und aktive Partizipation der [[Besucher]] an der Eventkommunikation. Die Informationshoheit liegt nicht mehr alleine bei den Veranstaltern und Organisationen, sondern wird von den Stimmungsbildern, Kommentaren und Live-Aufzeichnungen der Besucher mitgestaltetet. Dies fließt nicht nur PR- und Marketingkommunikation der Veranstalter ein, sondern ebenso in die Sicherheitskommunikation. Besucher sind hier nicht nur am Ende Kommunikationskette anzutreffen, sondern können in allen Veranstaltungsphasen einen aktiven Beitrag und Austausch zur Sicherheitskommunikation leisten. Die Integration der Veranstaltungsbesucher und ihre Beiträge in sozialen Netzwerken bieten damit ein bislang oft noch ungenutztes Potenzial zur Krisenprävention und –Bewältigung. Für die Zukunft der Veranstaltungssicherheit können soziale Medien einen innovativen Beitrag zur Sicherheitskommunikation ermöglichen: Denn wer „am Dialog teilnimmt, überlebt Krisen besser“ (Bernet, 2010, S. 169).

==Grundsätzliches zum Einsatz sozialer Medien auf Großveranstaltungen==
Der Austausch über Veranstaltungen in soziale Medien ist unumgänglich. Er findet mit und ohne Mitwirken der Veranstalter oder Sicherheitsbehörden statt. Wenn auch die Informationshoheit der Verantwortlichen in sozialen Medien nicht mehr gewährleistet ist, sind sie dennoch wichtiges und komplementär begleitendes Kommunikationsinstrument von Veranstaltungen geworden (Zanger, 2014, S. 16). Besonders für die Sicherheitskommunikation ist es von enormer Bedeutung die Veranstaltungsbesucher zu involvieren und über alle Kommunikationsinstrumente hinweg ein übereinstimmendes Informationsangebot zu gestalten. Dies gilt ebenfalls für die Kommunikation über soziale Medien. Nur so können widersprüchliche Inhalte und Fehlinformationen vermieden werden und ein optimales Zusammenspiel aller Medienkanäle im Sinne der Sicherheit von Events gewährleistet werden.

Wenn Social Media einen gezielten Beitrag im Kommunikationsmix der integrierten Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen leisten soll, ist es empfehlenswert, die medienspezifischen Voraussetzungen für einen Einsatz zu schaffen. Dies betrifft sowohl die technische Infrastruktur, die zeitlichen Ressourcen als auch einen kompetenten medien- und zielgruppengerechten Umgang wie z.B.:

* Betreiben die Veranstalter und Sicherheitsorganisationen selbst Seiten zu den bevorstehenden Events?
* Wer ist für die Beobachtung und Kommunikation in den sozialen Medien verantwortlich?
* Verfüge ich über fachkompetentes Personal oder Dienstleister, die sich in Sicherheitskommunikation und im Umgang mit Social Media auskennen?
* Verfüge ich über eine stabile Kommunikationsinfrastruktur vor Ort während der Veranstaltung?
* Gibt es bei Ausfall entsprechende kommunikative Rückfallebenen um die Besucher über alternative Medien zu erreichen?
* Verfügen die Sicherheitsverantwortlichen über einheitliche Kommunikationssysteme und gemeinsame Lagepläne, in die eine Social Media Beobachtung integriert werden kann?
* Sind ausreichend zeitliche Ressourcen vorhanden die Inhalte jederzeit aktuell zu prüfen und zu pflegen?
* Ist bereits eine Sicherheitskultur bei den Veranstaltern und Organisationen etabliert?

Um eine wertschätzende und sicherheitsrelevante Kommunikation in sozialen Medien zu gewährleisten, bedarf es zunächst des richtigen Zuhörens. Dies schafft ein grundsätzliches Verständnis gegenüber den differenzierten Zielgruppen, ihren Bedürfnissen und Interessen hinsichtlich der Veranstaltung und kann durch ein zielgerichtete Beobachtung sowie Analyse der sozialen Medien sowohl manuell als auch automatisiert durchgeführt werden. In Anbetracht der unüberschaubaren Datenflut in einer Vielzahl von Netzwerken ist für die Sicherheitskommunikation vor allem die Aktualität und die Echtheit der Information von enormer Bedeutung. Hier bietet sich ein gezieltes Echtzeit-Monitoring zum Filtern und Kategorisieren der vorherrschenden Gesprächsthemen im Vergleich mit dem aktuellen Lagebild vor Ort an.

Um in der Event- und Sicherheitskommunikation in einen Dialog auf Augenhöhe zu treten gilt es, (sicherheits-)relevante Themen je nach Interessensgruppe zu identifizieren, Ziele des Social-Media-Einsatzes festzulegen und die Monitoring-Ergebnisse in die Sicherheitsmaßnahmen einzubetten bzw. diese entsprechend zu optimieren. Hier spielt die Integration von virtuellen Informationen und realen Maßnahmen zur Aufrechterhaltung der Veranstaltungssicherheit eine tragende Rolle. Die sicherheitsrelevanten Gesprächsthemen können nützliche und aktuelle Zusatzinformationen zum Lagebild der Besucher liefern. Hieraus ergeben sich diverse Handlungsempfehlungen wie z.B. für das [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Crowd_Management|Crowd Management]], Verkehrsmanagement, Mood Management vor, während oder nach der Veranstaltung. So können schon kleinste Informationen der Besucher (wie z.B. zu Versorgungmissständen, Gedränge, Missachtung von Verboten, Stimmungsumschwung, Gewaltvorgänge etc.) einen Aufschluss über eine mögliche [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Besondere_Gefahrenpotentiale|Gefahrenquelle]] geben, die frühzeitig überprüft und behoben werden kann.

Neben den Maßnahmen vor Ort und dem Einsatz klassischer Eventkommunikation ist eine aktive Beteiligung am Austausch in den jeweiligen Netzwerken wichtig für das gelingen einer integrierten Sicherheitskommunikation. Für die strategische Einbettung der Besucher in die Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen gilt es, sich auf die interaktions- und dialogbasierte Kommunikation in sozialen Medien einzustellen. Aus den vorherigen Schritten resultiert daher das sogenannte „Engagement“ in den sozialen Medien. Damit die sicherheitsrelevanten Themen hier validiert von einer vertrauenswürdigen Informationsquelle gestreut werden können sollten die Veranstalter und Organisationen eigene Seiten, Communities und Gruppen in den genutzten sozialen Medien aktiv betreiben und mit entsprechenden Fremdanbietern kooperieren.

Für die Sicherheitskommunikation in sozialen Medien gelten zunächst die gleichen Regeln wie in der restlichen Social-Media-Kommunikation: Unter anderem stellt Kreutzer (2014: 11) <ref>Kreutzer, R. T. (2014). Corporate Reputation Management in den sozialen Medien. Wiesbaden: Springer Gabler.</ref> allgemein gültige Grundprinzipien der Kommunikation in den sozialen Medien heraus:

* Ehrlichkeit/Authentizität,
* Offenheit/Transparenz,
* Kommunikation auf Augenhöhe,
* Relevanz und
* Kontinuität/Nachhaltigkeit
* sowie Geschwindigkeit.

Die Einhaltung dieser Grundprinzipien soll Fehlverhalten in sozialen Medien wie z.B. die Manipulation von Beiträgen, irrelevante und irreführende Informationen, falsche oder verspätete Reaktion sowie fehlende Wertschätzung der Nutzer vermeiden (vgl. ebd, S. 27). Des Weiteren sollten die Inhalte:

* regelmäßig gepflegt und geprüft werden
* auf Fragen und Kritik eingehen,
* medien- und situationsgerecht,
* für die entsprechende Besucherzielgruppe nützlich und verfügbar,
* sowie involvierend sein, zum Mitmachen und Teilen anregen (wie z.B. durch Gewinnspiele oder Gamificationansätze<ref>Gamification bezeichnet die Verwendung spieltypischer Komponenten in externen Kontexten. Vgl. Zichermann, G., Cunningham, C., 2011, Gamification by Design: Implementing Game Mechanics in Web and Mobile Apps. O'Reilly Media.</ref>).

Diese Grundprinzipien lassen sich u.a. durch die besonderen Anforderungen der Sicherheitskommunikation ergänzen:

* zielgruppen- und situationsgerechte Informationsvermittlung (je nach Veranstaltungsphase und [[Grundlagen/Betriebsarten|Betriebsart]])
* kongruente Kommunikation über alle Medien
* wiederholenden Inhalte
* validierte Information und vertrauenswürdige Quelle
* Deeskalierende und taktische Kommunikationsmaßnahmen
* eingängig, klar und prägnante Formulierungen
* Orientierung geben, Selbstkompetenz und Erfahrungsaustausch der Besucher fördern.

[[Datei:SOME1.png|725px|thumb|mid|Gute Medienarbeit nach Bernet<ref>Bernet, M. (2010). Social Media in der Medienarbeit. Wiesbaden: Springer.</ref> (eigene Darstellung)]]

Die Funktion der Sicherheitskommunikation variiert dabei je nach Phase und Betriebsart der Veranstaltung. Entlang der ersten Veranstaltungsphasen ergeben sich zunächst präventive und organisationale Kommunikationsaufgaben. Hier kommen vor allem vorbereitende Maßnahmen für Schutz und Vorsorge, präventive Informationen und Vermittlung von Selbstkompetenz zum Tragen. Beispiele hierfür können das frühzeitige Involvieren der Besucher sein, wie wetterfeste Kleidung, Sicherheitstipps, Anreiseinformationen und der Erfahrungsaustausch zwischen Wiederholungs- und Erstbesuchern sein. Während der Durchführung des Events - von der Anreise, der eigentlichen Veranstaltung bis hin zur Abreise - gilt es die präventiven und organisationalen Kommunikationsmaßnahmen weiter zu stützen und in die Besucherkommunikation vor Ort zu überführen. In der Nachbereitung liegen die kommunikativen Schwerpunkte auf einem nachgelagerten Austausch über die gemeinsamen Eventerlebnisse sowie das zusätzliche Einholen und Evaluieren der Besucherfeedbacks.

Eine weitere Besonderheit der Sicherheitskommunikation ist die differenzierte Kommunikation in den jeweiligen Betriebslagen der Veranstaltung. Die spezifische Kommunikationsausrichtung je nach Betriebslage sollte daher auch beim Einsatz von Social-Media-Aktivitäten berücksichtigt werden. Im Normalbetrieb (wie zuvor beschrieben) wohnt ihr vor allem eine Orientierungs- und Präventionsfunktion inne. Sie vermittelt präventive Informationen und Instruktionen zum Veranstaltungsbesuch. Dies reicht von Empfehlungen zur empfohlenen Verpflegung über An- und Abreise-Tipps bis hin zu Geboten und Verboten zum Veranstaltungsbesuch. In Krisensituationen sollen die Veranstaltungsbesucher hinsichtlich der Gefahrenlage gewarnt werden und Ihnen entsprechende situationsgerechte Handlungsempfehlungen zur Verfügung gestellt werden. Zur Bewältigung einer vorangegangen Krise rücken psychosoziale Interventionen, die Beruhigung der Besucher und anschließende Verarbeitung der Gefahrensituation in den Vordergrund.<ref>Rusch, G. et al. 2013, Sicherheitskommunikation: Strategien zur kommunikativen Unterstützung von Schutz- und Rettungsmaßnahmen, SiKomm-Abschlussbericht, Siegen, S. 32).</ref>

==Chancen und Herausforderungen des Social Media Einsatzes==

Die virtuellen Netzwerke mit ihrer hohen Geschwindigkeit und Reichweite und der besondere Live-Charakter von Events, das Erleben vor Ort mit allen Sinnen zeichnen sich durch komplementäre Kommunikationsbedingungen aus. Hieraus ergeben sich u.a. folgende Synergiepotentiale:

* Förderung von einem kooperativen Handeln aller Veranstaltungsakteure: Egal ob Besucher, Sicherheitsdienstleister oder Veranstalter
* erhöhter Interaktionsgrad: Förderung der Partizipation der Besucher und des Zusammengehörigkeitsgefühl
* virale Kommunikation und Vernetzung mit hoher Reichweite: z.B. können auch Besucher außerhalb des Bühnenbereichs- und [[Sicherheitsbausteine/Veranstaltungsgelände|Veranstaltungsgeländes]] erreicht werden
* Kritik als Chance: Weiterentwicklung und Etablierung einer Sicherheitskultur
* zeitliche Ausdehnung der Dialogkommunikation über alle Eventphasen hinweg
* Früherkennung von potenziell kritischen Faktoren im Abgleich mit der Situation vor Ort: wie z.B. Themen, Ressourcendefizite, Personen
* aktuelle (Echzeit-)Information zum Stimmungs- und Lagebild bei Krisensituationen
* nachträglicher Datenzugriff für die Nachbereitung aller Veranstaltungs- und Krisenphasen
* gezielte Ansprache von Zielgruppen und Informationsaustausch mit Meinungsführern
* Erreichen neuer Zielgruppen, wie z.B. zukünftige Veranstaltungsbesucher
* Verbesserung der Kundenbeziehungen über alle Veranstaltungsphasen hinweg
(vgl. Zanger, 2014, S. 8f.; Kirchner, 2011 und Zanger, 2012, S. 140f.<ref>Zanger C. (2012) Erfolg mit nachhaltigen Eventkonzepten. Wiesbaden: Gabler.</ref>

Die Social-Media-Kommunikation auf Events birgt aber ebenso neue Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt:

* zusätzliche zeitliche Ressourcen für die Social-Media-Beobachtung und die Aktualisierung der Beiträge müssen geschaffen werden
* Dauerhafter digitaler Fußabdruck erfordert einen nachhaltigen Informationsaustausch
* Kampf um Aufmerksamkeit bei einer Vielzahl von Medienangeboten: Welche Angebote werden wann, wo und wie von wem verwendet?
* eingeschränkte Kontrolle über Medienäußerungen und oft fehlende Gatekeeper-Rolle
* Validierung der digitalen Informationen und die Glaubwürdigkeit von anonymen Beiträgen
* Fachkompetenter Umgang im Monitoring und Engagement muss erworben werden
* Filterung und Analyse der Datenflut vor allem bei bekannten Events
* Datenschutz der verbreiteten Inhalte und Daten muss berücksichtigt werden
* Erreichbarkeit z.B. eine stabile Infrastruktur muss gestellt werden.
(vgl. Zanger, 2014, S. 15f.)

==Praxisbeispiele der Social Media Beobachtung auf Großveranstaltungen==

Im BMBF-Projekt BaSiGo - Bausteine für die Sicherheit von Großveranstaltungen (2012-2015) - wurde innerhalb der integrierten Kommunikationsanalyse 2013 und 2014 ein Social Media Monitoring zu verschiedenen Formen von Großveranstaltungen (Sportveranstaltungen, Musik- und Volksfeste) durchgeführt. Die internationalen Praxisbeispiele im Einsatz von sozialen Medien sowie die Monitoringergebnisse sollen einen Eindruck geben, wie Social Media Beobachtungen aktuell und in Zukunft für Präventions-, Krisen-, und Evaluationszwecke bei der Sicherheitskommunikation von Großveranstaltungen genutzt werden können.

===Internationale Anwendungsbeispiele===
Soziale Netzwerke wie Twitter, YouTube, Facebook oder eigens eingerichtete Plattformen und Netzwerke ergänzen weltweit immer mehr die traditionellen Medien in der Informations-Übermittlung bei der Sicherheitskommunikation. Von der Bevölkerung werden sie vermehrt für Echtzeit- und Lokal-Informationen herangezogen. Dieser Trend verstärkt sich (Social Media Consulting, 2013).

Vorreiter in diesem Zusammenhang ist vor allem Google, das mit Crisismaps international und national (z.B. mit dem Deichgrafen beim Jahrhunderthochwasser<ref>Siehe hierzu [http://google-produkte.blogspot.de/2013/10/fluthelfer-mit-google-maps.html Fluthilfe mit Google Maps] (14.10.2014).</ref> einen wichtigen Beitrag zum Krisenmanagement geleistet hat.

Twitter ist dafür bekannt, wichtige Informationen schnell und öffentlich zugänglich weiterzuleiten. Dieser hohe Nutzwert konnte auch bei Katastrophen in Haiti, USA und Japan genutzt werden. Mit diesen Erfahrungen und neuen Funktionen wie Alert und Twitcident (twitcident.com) kündigte Twitter 2013 an, zukünftig im Katastrophenschutz aktiv zu helfen (Süddeutsche, 2013).

Ein Beispiel für einen Katastrophenfall im Rahmen einer Veranstaltung ist der Bombenanschlag während des Marathons in Boston im 15. April 2013. Das Massachusetts General Hospital in Boston nutzte die sozialen Plattformen Twitter und Facebook vor Beginn des Marathons als alltägliche Informationsplattform, indem zum einen für den Marathon selbst geworben und zum anderen während des Laufes die Läufer angespornt wurden. Nach den Bombenexplosionen nutze das Krankenhaus die sozialen Medien, um über die Zahlen und den Zustand der eingelieferten Patienten zu informieren. Weiterhin wurden Ratschläge für den richtigen Umgang mit traumatisierten Kindern gegeben. Google+ richtete eigens zur Boston-Marathon-Katastrophe ein Tool zur Personensuche ein. Auch die Bostoner Polizei informierte insbesondere über die sozialen Plattformen Twitter und Facebook über den jeweiligen aktuellen Ermittlungsstand. Als Kommunikationsplattform für die und mit den Bürgern setzte das Boston Police Departement die Portale für die Suche nach Hinweisen über Bilder oder Videos ein, die Zuschauer gegebenenfalls während des Marathons gemacht haben.

===Anwendung und Defizite in Deutschland===

Im Vergleich lässt sich bei den Behörden und Veranstaltern in Deutschland noch kein so ausgeprägtes Krisen- und Informationsmanagement, welches soziale Medien nutzt, erkennen. Das Thema Social Media im Katastrophenschutz und in der Veranstaltungssicherheit wird in Forschungsprojekten (wie z.B. Sikomm , BaSiGo) und auf verschiedenen Kongressen eingebunden. Als ein Beispiel hierfür ließe sich der 8. Europäische Bevölkerungsschutzkongress – Fachkongress für Katastrophen - und Zivilschutz sowie zivilmilitärische Zusammenarbeit aus dem Jahre 2012 in Bonn aufführen. Unter der Frage, wie Social Media in Notfällen genutzt werden kann, entstand 2012 in Kassel das 1. Crisis Prevention-Symposium. Es wurden Vorträge zum Thema gehalten und diverse Gründe aufgezeigt, warum die Organisationen der Gefahrenabwehr zukünftig Social Media nutzen sollten. Die [[Grundlagen/nichtpolizeiliche_Gefahrenabwehr|Feuerwehr]] München berichtete von ihren mehrjährigen Erfahrungen hinsichtlich der Nutzung von Twitter und Facebook zur Ergänzung der Öffentlichkeitsarbeit. Neue Entwicklungen bestätigen diesen Trend, beispielsweise führt Twitter in Zusammenarbeit mit dem Roten Kreuz und FEMA ein neues Warnmeldesystem für Katastrophenfälle ein (cf. Social Media Consulting, 2013). Im Rahmen n BaSiGo wurden explorativ erste Veranstaltungen auf sicherheitsrelevante Thematiken in den sozialen Medien untersucht. Die Daten wurden sowohl manuell als auch automatisiert 2013 in Kooperation mit BC.Lab und 2014 mit Radiosphere und der Deutschen Telekom erfasst.

===Social Media Veranstaltungsbeobachtung, IfM und bc.lab 2013===

Die Social-Media-Beobachtung und -Analyse des IfM soll einen Eindruck davon geben, wie Social Media aktuell und in Zukunft für Präventions-, Krisen-, und Evaluationszwecke bei der Sicherheitskommunikation von Großveranstaltungen genutzt werden kann.
Zunächst galt es ein Tools zu finden, dass die bedeutsamsten Social Media Vertreter beobachtet (Monitoring) und analysiert. Nach einer Einarbeitung in die diversen Social Media Monitoring Möglichkeiten und Softwareanbieter wurden Kriterien für eine Beobachtung und explorative Analyse der Veranstaltungen des Wacken Open Air, der Annakirmes in Düren, des Chiemsee Reggae Summers und des Berlin Marathons festgelegt:

* Abdeckung von mindestens Facebook, Twitter und relevanter Blogs/Foren
* Zeitlich rückwirkendes sowie Realtime Monitoring
* Identifikation von Buzzwords
* Alert-Funktion
* Identifikation und Aktivitätsgrad von Meinungsführern und
* Nationaler Fokus bzw. deutsche Sprache
* Tonalitäts-/Stimmungsanalyse

Bc.lab und Radiosphere konnten diese Kriterien erfüllen und stellten sich für eine Kooperation im Projekt BaSiGo zur Verfügung. Interessant erschien uns hier vor allem auch das Krisenfrühwarnsystem „Krisen.Radar“ von bc.lab, ein selbstlernendes System zum Monitoring bestehender und zukünftiger Themen. Die jeweiligen Veranstaltungen wurden phasenübergreifend in Echtzeit beobachtet. Es sollten sicherheitsrelevante Themen und Situationen in Zusammenhang mit den Veranstaltungen identifiziert und in ihrer Tonalität bewertet werden.

'''Chiemsee Reggae Summer Festival 2013'''

Bislang wurde eher wenig via Social Media kommuniziert, auch während des Unwetters gab es keine Sicherheitshinweise oder Aufforderungen zur Evakuation über die sozialen Medien. Lediglich bei Google+ wurde über einen lokalen Nachrichtendienst (Chiemgau 24) mitgeteilt, dass das Programm unterbrochen werden musste, die Bands aber im Verlauf des Abends weiter spielen. Sicherheitsrelevante Themen lassen sich am ehesten in der Präphase und der Anstromphase finden. Vorab kommunizierte Gebote und Verbote auf dem diesjährigen Chiemsee Reggea Summer wie z.B. das Mitbringen von Gaskartuschen oder der Konsum von [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Alkohol-_und_Drogenmissbrauch|Drogen]] erfahren zwar eine hohe Relevanz bei den Besuchern und vor allem ein Dialog über Tipps und Tricks diese zu umgehen jedoch ohne weiteres Feedback der Akteure oder Maßnahmen vor Ort. Während des Events wurde die Kommunikation über die sozialen Portale stark reduziert bis nahezu gänzlich eingestellt - außer über Twitter, über das noch eine geringe Informationsverbreitung stattfand. Im Nachklang der Veranstaltung wurde anhand einer Online-Besucherumfrage aktiv nach Kritik und Anregungen zur Veranstaltung gefragt.

'''Wacken Open Air 2013'''

Der Social Media-Bereich ist nach wie vor eine gute Möglichkeit, sich nahezu über jede Gegebenheit für das Wacken Open Air zu informieren. Es fällt auf, dass neben den Informationsseiten der Anbieter, Foren die beste Möglichkeit sind, speziellere Angelegenheiten zu klären. Hier finden sich Experten, teils sogar auch der Veranstalter selbst. Jede gestellte Frage wurde meist zufriedenstellend beantwortet, wenn nicht, wurde meist direkt an den Veranstalter bzw. die zuständige Stelle verwiesen.

Facebook und Twitter sind in ihrer Funktion kaum relevant im Bereich der Informationsbeschaffung, Sicherheitsbelange werden jedoch teils aus bestehenden Blogs „retweetet“ bzw. geposted. Social Media wird hier zunächst zur breiten Streuung der Berichterstattung verwendet und bietet teilweise den Teilnehmern die Möglichkeit dies zu kommentieren. Die Nutzung der Kommentierungsfunktion scheint jedoch äußerst gering auszufallen, da der Veranstalter meist nicht auf Kommentare eingeht. Die Phasen unterscheiden sich kaum, es gibt höchstens während der Eventphasen mehr Beiträge im Netz, welche sich jedoch nicht qualitativ von denen der passiven Phasen unterscheiden. Auch hier wurde die Postphase für Evaluationsumfragen in Social Media genutzt.

'''Annakirmes Düren 2013'''

Social Media wurde in Hinblick auf Sicherheitskommunikation kaum genutzt. Es wurde vor allem auf lokale Medien zurückgegriffen, um die Besucher über den Ablauf und die Besonderheiten der Veranstaltung zu informieren. Ein öffentliches WLAN-Netz oder Apps für die Veranstaltung gab es nicht. Besondere Hinweise und Aufforderungen wurden durch die Polizei über die lokalen Medien kommuniziert, allerdings nicht in Echtzeit. Vor und während des Events fand der größte Teil sicherheitsrelevanter Kommunikation statt. Allerdings auch hier in sehr beschränktem Ausmaße.

'''Zusammenfassende Analyseergebnisse aus 2013'''

Derzeit finden digitale Kanäle und ihre dialogischen, interaktiven und lokalisierbaren Mehrwerte noch eine geringe Verwendung. Fast ausschließlich ist der Veranstalter Inhaltsgeber und Aggregator. Digitale Kanäle dienen mehr einer breiten medialen Streuung von Inhalten und werden weniger mediengerecht, phasenabhängig und zielgruppenrelevant eingesetzt. Inhaltlich werden überwiegend Themen zum Programm der Veranstaltung sowie allgemeine organisatorische Informationen kommuniziert. Maßgeblich sicherheitsrelevante Inhalte nehmen nur einen geringen Stellenwert ein und werden von den verantwortlichen Akteuren nicht interaktiv oder reaktiv genutzt. Informationen zu aktuellen Sicherheitsthemen vor Ort wurden nicht gleichzeitig in die digitalen Kanäle weitergetragen. Tendenziell werden über alle Phasen hinweg zunächst positive Inhalte kommuniziert, negative Beiträge und Sicherheitsthemen überwiegend gemieden und selten beantwortet. Durch spezielle WLAN-Zugänge und Twitteraufrufe soll zwar auch die Social Media-Interaktion mit den Besuchern vor Ort verstärkt werden, allerdings ist der Netz- und Wlan-Zugang vor Ort kaum verfügbar und ein Dialog während der Veranstaltung kaum zu beobachten.

Die Verwendung einer speziellen Monitoring Software zur Social Media Beobachtung stellt nur einen kleinen Teil des gesamten digitalen Kommunikationsflusses dar. Eine ausschließlich automatisierte Lösung zur Beobachtung und Analyse sicherheitsrelevanter Inhalte in sozialen Medien ist derzeit nicht vorhanden und die Grenzen liegen hier neben der Quellenabdeckung und Trefferrelevanz vor allem in einer lokalisierbaren, semantischen Analyse.

===Social Media Monitoring 2014 in Zusammenarbeit mit der Telekom und Radiosphere===

Nach einer ersten explorativen Beobachtung im Jahr 2013 konnten für das Jahr 2014 Radiosphere und die Deutsche Telekom für eine erneute Social Media Veranstaltungsbeobachtung gewonnen werden. Ziel war es, praktikable und zukunftsfähige Lösungsansätze für die Veranstalter und Behörden aufzuzeigen, die vor allem während der Veranstaltung das steigende Datenrauschen im Web 2.0 auf relevante Sicherheitsinformationen eingrenzen zu können.

Im Veranstaltungsjahr 2014 kommen sowohl vermehrt die Filterung durch Hashtags, die Technologien der Telekom „Cyber Threat Detector“ sowie das Geo-Location „Fencing“<ref>Mit Geo-Location/Geo-Fencing lassen sich gezielt Social-Media-Beiträge erfassen, die innerhalb eines im Vorfeld definierten, räumlichen Bereiches (bspw. dem Gelände einer Großveranstaltung) abgesetzt wurden. Das "Grundrauschen" der Social-Media-Kommunikation, an der sich oft auch die "Daheimgebliebenen" beteiligen, lässt sich so stark reduzieren. Mehr dazu unter [http://t3n.de/news/frage-leben-tod-559174/ Eine Frage von Leben und Tod: Wie Social-Media-Monitoring und Geo-Location Events sicherer machen] (15.10.2014)</ref> von Radiosphere/Geofeedia für die Veranstaltungen Annakirmes, Wacken Open Air und Chiemsee Summer zum Einsatz. Diese automatisierten Filter sollen helfen, aus der erhebliche Social-Media-Datenflut zu den Veranstaltungen die wesentlichen Beiträge zu selektieren und vor allem durch Geolokation auf relevante Inhalte vor Ort zurückgreifen zu können.

[[Datei:SOME2.png|300px|thumb|right|Erhebungsarten des Social Media Monitoring 2014. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.<ref>Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.</ref>]]
''(*) Suche ohne Hashtags oder Suchbegriff. Konzentration auf die Geo-Lokation''
 

Social Media Monitoring mit der Quellenabdeckung wurde dieses Jahr vor allem mit der Quellenabdeckung von News, Blogs, Foren, Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Flickr, Foursquare, Tumblr, Slideshare, Youtube, Vimeo, Dailymotion durchgeführt. Pressemeldungen, Magazine und Nachrichtenkanäle wurden dieses Jahr nicht berücksichtigt.

'''Wacken Open Air 2014'''

Auf dem Wacken Open Air (WOA) vom 30.07. bis 01.08.2014 wurden die veranstaltungsspezifischen Hashtags #wacken, #wackenopenair, #woa, #wacken2014, #wacken14, #wackenopenair2014, #woa2014, #woa14 als Filter eingesetzt. Im Allgemeinen verlief das WOA 2014 aus Sicht der Sicherheitskommunikation ruhiger. Insgesamt wurden 273 Straftaten, 208 Eigentumsdelikte (davon 173 Zeltdiebstähle), 13 Körperverletzungen, 129 Verkehrsdelikte, 208 Rettungseinsätze und 3.400 versorgte Menschen durch das DRK verzeichnet. Vor allem herrschten auf dem Wacken Open Air im Sommer 2014 keine extreme wetterbedingte Ereignisse vor wie sie im Jahr 2013 verzeichnet wurden.

Anhand der diesjährig eingesetzten Filtermethoden konnten die über 25.000 Netzgespräche über das WOA während der Veranstaltung auf 3009 sicherheitsrelevante Beiträge, 283 Hashtag-Beiträge und 809 Beiträge vor Ort (Geolocation-Hits) eingegrenzt werden. Eine eindeutige Zuordnung von Netzbeiträgen, die vor Ort während der Veranstaltung getätigt wurden, machen so nur noch ca. drei Prozent des Gesamtgrundrauschens aus.

[[Datei:SOME3.png|300px|thumb|right|Auf dem WOA 2014 wurden insgesamt 3009 sicherheitsrelevante Beiträge identifiziert. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

[[Datei:SOME0.png|300px|thumb|right|Von allen erfassten Beiträgen konnten 809 per Geolokalisation auf dem Veranstaltungsgelände des WOA 2014 verortet werden. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

Für eine themenspezifische Zuordnung der sicherheitsrelevanten Beiträge und deren Integration in die Sicherheitskommunikation der BOS und Veranstalter ist zukünftig eine enge Verknüpfung zu dem Social Media Manager sowie den Sicherheitskräften vor Ort gefragt.

'''Chiemsee Summer 2014'''

Bei der Beobachtung des Chiemsee Summer Festivals vom 12.08. bis 16.08.2014 in Übersee wurden die veranstaltungsspezifischen Hashtags #chiemseesummerfestival, #chiemseesummer, #chiemseesummer14, #cs14, #chiemseesummerplus, #chiemseesummercruise, #cscruise, #summer2014, #sommerdeineslebens, #chiemsee als Filter eingesetzt. 2014 wurde das Chiemsee Summer Festival zwar nicht wie im Vorjahr von einem starken Unwetter überrascht, allerdings kam es durch den Dauerregen auch hier zu zahlreichen wetterbedingten Sicherheitsaufkommen. Dies spiegelt sich ebenfalls in den Netzbeiträgen wieder, die in den sicherheitsrelevanten Beiträgen überwiegend Wetterprobleme verzeichnen. Ansonsten verzeichnet das Festival mit 18 Diebstahlanzeigen, 1311 Behandlungen durch den Hilfsdienst, leichten Verkehrsproblemen durch PKW Anreise und Abreise im Vergleich zu ähnlichen Festivals nur wenige Ereignisse.

Das automatisierte Monitoring konnte auch hier durch sicherheitsrelevante Filter die 700 bis 1000 Netzgespräche auf 68 überschaubare Beiträge begrenzen. Für eine themenspezifische Zuordnung der sicherheitsrelevanten Beiträge und deren Integration in die Sicherheitskommunikation der BOS und Veranstalter ist auch hier zukünftig eine enge Verknüpfung zu dem Social Media Manager sowie den Sicherheitskräften vor Ort gefragt.

'''Annakirmes 2014'''

Auf der Annakirmes vom 25.07. bis 02.08.2014 wurden #annakirmes, #düren, #missdn, #annazelt, #missdueren als veranstaltungsspezifische Hashtags für das Socia Media Monitoring eingesetzt. Insgesamt gab es dieses Jahr auch wieder ein geringes sicherheitsrelevantes Aufkommen, wie z.B. 347 Verkehrsdelikte, 50 Polizeieinsätze, die im Vergleich zum Vorjahr leicht angestiegen sind.

Die 1375 Netzgespräche konnten mit Hilfe der automatisierten Geolokationsfilter auf 114 Beiträge eingegrenzt werden. Eine Großzahl (über 50 Prozent) der sicherheitsrelevanten Beiträge sind hier einem Unwetter und diversen Polizeieinsätzen zuzuordnen.

[[Datei:SOME4.png|300px|thumb|left|Auf der Annakirmes 2014 wurden insgesamt 87 sicherheitsrelevante Beiträge identifiziert. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

[[Datei:SOME5.png|300px|thumb|left|Von allen erfassten Beiträgen konnten 114 per Geolokalisation auf dem Veranstaltungsgelände der Annakirmes 2014 verortet werden. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

'''Zusammenfassende Analyseergebnisse aus 2014'''

Die steigenden Social-Media-Beiträge auch während der Veranstaltung vor allem durch den erhöhten Einsatz von Smartphones, den technischen Ausbau der Infrastruktur, Ladestationen und Live-Twitter-Walls verlangen zunehmend nach einer automatisierten Filterung von relevanten Sicherheitsthemen. Ein eigener Hashtag zu der Veranstaltung ist für das Monitoring vorteilhaft. Die klassische Suche mit Hashtags und Suchbegriffen beinhaltet jedoch immer noch ein großes Grundrauschen in den Netzgesprächen. Hier empfiehlt sich sowohl der Einsatz von sicherheitsspezifischen Hashtags wie z.B. #WOASEC als auch eine Lokalisierung der Beiträge vor Ort. Die Geolokation des Veranstaltungsgeländes beschränkt sich auf die tatsächlichen Beiträge der Event-Besucher vor Ort. Das Echtzeitmonitoring kann mit diesem Verfahren effektiv und schnell auch während der Veranstaltung verwendet werden und trägt maßgeblich zu einer Eingrenzung der sicherheitsrelevanten Social-Media-Beiträge bei.

[[Datei:SOME6.png|300px|thumb|left|Relevanz der durch die angewandten Erhebungsarten erfassten Beiträge für die Veranstaltung. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

Zu berücksichtigen ist jedoch, dass es sich hier um eine stark begrenzte Filterung handelt, die nicht alle relevanten Beiträge abdeckt. Nicht alle Besucher schalten immer ihre Geodaten frei. Es ist sowohl ein Abgleich mit dem klassischen Monitoring zu empfehlen und als auch eine Integration in die Lagebild-Erfassung vor Ort. Das Social Media Monitoring mit der heutigen Technologie kann hier detaillierte und lokalisierbare Informationen liefern und leistet so einen zusätzlichen Mehrwert für die Sicherheit von Großveranstaltungen. Hierzu ist eine Integration in das Lagebild und eine enge Zusammenarbeit mit den Kommunikationsverantwortlichen und Sicherheitskräften der Veranstaltung notwendig.<ref> Ergänzende Schilderungen zur Social Media Beobachtung 2014 finden sich im [https://radiosphere.de/component/zoo/item/3talkwalker Blog von Radiosphere] (15.10.2014)</ref>

==Ausblick==

Das umfassende Monitoring der Veranstaltung führt zum ganzheitlichen Blick auf die Lage der Veranstaltung. Die Social Media Kanäle dienen hier in erster Linie als Katalysator und Frühindikator sowie als Spiegel des gesamten Stimmungsbildes der Besucher.
Zurzeit ist das Beobachten der Veranstaltungen ausschließlich auf Geokoordinaten nicht ausreichend, um einen umfassenden Blick auf die Situation zu erhalten. Als Ergänzung zum Monitoring mit Schlagwörtern ist die Methoder der Geolokation jedoch enorm hilfreich. Sie dient zur Validierung der Informationen. Das Echtzeitmonitoring auf diesen Kanälen kann den entscheidenden Wissens-, Kommunikation- und Zeitvorsprung in Krisensituationen bringen. Das Agieren in den sozialen Medien aus Sicherheitsperspektive kann aber stets nur als ergänzende Maßnahme zum weiteren Einsatz von Sicherheitskommunikation gesehen werden. Die aus dem Monitoring entstehende zusätzliche Informationsbasis kann im Abgleich mit dem Lagebild vor Ort als eine wichtige Entscheidungsgrundlage für notwendige Sicherheitsmaßnahmen dienen.

Um das komplette Potential der interaktiven Kanäle nutzen zu können, sollten sich die Aktivitäten nicht auf das bloße Monitoring beschränken. Ein Social Media Lagezentrum oder den Bereich Social Media in ein bestehendes Lagezentrum zu integrieren, würde bedeuten, nicht nur zu beobachten sondern ebenfalls im Rahmen der integrierten Sicherheitskommunikation zu kommunizieren und interagieren.

Betrachtet man das Social Web, so geht es immer in erster Linie um die Interaktion. Das Teilen einer Nachricht an einen oder mehrere Empfänger ist der Grundpfeiler der Social-Media-Kommunikation. Sie entfaltet erst ihren vollen Nutzen, wenn sie entsprechend interaktiv und dialogisch verwendet wird. Eines der zukunftsweisenden Potenziale, das die sozialen Medien mit sich bringen, ist daher neben dem reinen Monitoring der aktive Austausch über Sicherheitsinformationen als integrierten Bestandteil des Sicherheits- und Kommunikationskonzepts.

==Einzelnachweise==
<references />

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''Autoren: Christiane Link (Universität Siegen) und Robert Schwerdtner (DTAG)''

Social Media

2015-06-19T09:19:45Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Social Media in der Sicherheitskommunikation}}
''Stand: final

''Bearbeiterin: Christiane Link (US-IfM)''
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=Social Media als Baustein der Sicherheitskommunikation=

Social Media Tools und mobile Technologien verbinden immer mehr Menschen überall, zu jeder Zeit und schneller als je zuvor. In der Eventkommunikation sind soziale Medien nicht mehr wegzudenken. Diverse App-Anwendungen, Twitter-Walls, Hashtags, Foren und soziale Netzwerke unterstützten die interaktive Kommunikation der Veranstaltungsbesucher. Kann der Einsatz von Social-Media-Kommunikation über einen Marketingnutzen hinaus Anwendung finden? Erste Social-Media-Einsätze im Bevölkerungsschutz zeigen hier einen Trend in der Krisenprävention und –bewältigung auf.

Was sind die Chancen und Herausforderungen von Social Media für die Sicherheitskommunikation? Dieser Beitrag zeigt auf, welche Möglichkeiten Social Media für die Sicherheitskommunikation auf Sport-, Folks- und Musik-Veranstaltungen in allen Phasen der Veranstaltungskommunikation eröffnet. Das Echtzeit-Monitoring der sozialen Medien identifiziert und lokalisiert relevante Sicherheitsthemen und das Sicherheitsgefühl innerhalb der Social-Media-Gespräche. Die Praxisbeispiele des durchgeführten Monitorings in 2013 und 2014 auf dem Wacken Open Air, Chiemsee Summer und der Annakirmes zeigen neue Möglichkeiten auf, wie die integrierte Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen durch soziale Medien unterstützt werden kann.<ref>Eine ergänzende Präsentation zum Social Media Monitoring auf Großveranstaltungen findet sich auf [http://de.slideshare.net/RADiOSPHERE/dmexco-radiosphere-praesentation-20130918 Slideshare] (15.10.2014).</ref>

=Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen 2.0=

Die Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen gewinnt spätestens seit der Loveparade-Katastrophe 2010 enorm an Bedeutung. Innovative Kommunikationslösungen sind gefragt damit alle Veranstaltungsbesucher in Zukunft weiter sicher und ausgelassen feiern können. Neben der internen Kommunikation zwischen den Behörden, Organisationen und [[Grundlagen/private_Akteure/Veranstalter|Veranstaltern]] gilt es neue Möglichkeiten zu nutzen, die Veranstaltungsbesucher zu erreichen und einzubinden.

Mit Blick auf die Kommunikation mit den Veranstaltungsbesuchern ist hier eine grundlegende Veränderung der Kommunikation zu beobachten. Mit rasender Geschwindigkeit schreitet die digitale Vernetzung voran: Dreiviertel der deutschen Internutzer sind mindestens in einem sozialen Netzwerk, davon greifen 69 Prozent mindestens einmal täglich auf ihr Netzwerk zu (Bitkom, 2013). Im Social Media Prisma 2014 werden 261 relevante deutschsprachige Social Media Plattformen und Tools gelistet, Tendenz steigend. Dominierend sind auch in Deutschland weiterhin die großen Netzwerke wie Facebook, Twitter, Google+, Tumblr, Instagram mit mehreren Millionen von Nutzern (Social Media Prisma, 2014). Schon auf dem zweiten Platz der beliebtesten Funktionen in sozialen Medien - nach dem versenden von Nachrichten – stehen nach einer Bitkom-Umfrage (2013) die Informationen zu Veranstaltungen.

Soziale Medien sind längst ein wichtiger Bestandteil der Veranstaltungskommunikation und die digitale Vernetzung von Events schreitet weiter voran. Je nach Grad der Social Media Integration nehmen auch reale Events eine zunehmend hybride Form an.<ref>Zanger, C. (2014). Ein Überblick zu Events im Zeitalter von Social Media. Wiesbaden: Springer Gabler, S. 10 f.</ref> Mit der Ära der mobilen Smartphones und Tablets können wir uns zu jeden Zeitpunkt und nahezu an jedem Ort vernetzen. <ref>Schmidt, J.-H. (2013). Social Media. Wiesbaden: Springer Fachmedien, S. 10.</ref> Mit der technologischen Weiterentwicklung von Social Media wie z.B. dem Ausbau der Kommunikationsinfrastruktur, Ladestationen für Smartphones auf Festival und Live-Twitter-Walls auf den Bühnenmonitoren steigt auch der digitale Austausch während der Veranstaltung.

Die virtuellen Gemeinschaften <ref>Rheingold, H. (1994). Virtuelle Gemeinschaft. Soziale Beziehungen im Zeitalter des Computers. Bonn: Addison Wesley.</ref> und Eventgemeinschaften <ref>Kirchner, B. (2011). Eventgemeinschaften. Das Fusion Festival und seine Besucher. Wiesbaden: VS.</ref>beeinflussen sich wechselseitig und erweitern die kommunikativen Möglichkeiten. Veranstaltungsbesucher tauschen sich schon vor dem Besuch in sozialen Netzwerken aus, bilden Interessensgruppen zum Event, vereinbaren Treffpunkte vor Ort, organisieren ihre gemeinsame Anreise und teilen ihre Erlebnisse, Bilder und Eindrücke während und nach dem Event (öffentlich) mit Gleichgesinnten.

Der soziale Austausch zum Event wird in sozialen Netzen sichtbar und für viele Interessenten verfügbar. Soziale Medien prägen heutzutage den gesamten Veranstaltungsverlauf und ermöglichen eine neuartige und aktive Partizipation der [[Besucher]] an der Eventkommunikation. Die Informationshoheit liegt nicht mehr alleine bei den Veranstaltern und Organisationen, sondern wird von den Stimmungsbildern, Kommentaren und Live-Aufzeichnungen der Besucher mitgestaltetet. Dies fließt nicht nur PR- und Marketingkommunikation der Veranstalter ein, sondern ebenso in die Sicherheitskommunikation. Besucher sind hier nicht nur am Ende Kommunikationskette anzutreffen, sondern können in allen Veranstaltungsphasen einen aktiven Beitrag und Austausch zur Sicherheitskommunikation leisten. Die Integration der Veranstaltungsbesucher und ihre Beiträge in sozialen Netzwerken bieten damit ein bislang oft noch ungenutztes Potenzial zur Krisenprävention und –Bewältigung. Für die Zukunft der Veranstaltungssicherheit können soziale Medien einen innovativen Beitrag zur Sicherheitskommunikation ermöglichen: Denn wer „am Dialog teilnimmt, überlebt Krisen besser“ (Bernet, 2010, S. 169).

Grundsätzliches zum Einsatz sozialer Medien auf Großveranstaltungen
Der Austausch über Veranstaltungen in soziale Medien ist unumgänglich. Er findet mit und ohne Mitwirken der Veranstalter oder Sicherheitsbehörden statt. Wenn auch die Informationshoheit der Verantwortlichen in sozialen Medien nicht mehr gewährleistet ist, sind sie dennoch wichtiges und komplementär begleitendes Kommunikationsinstrument von Veranstaltungen geworden (Zanger, 2014, S. 16). Besonders für die Sicherheitskommunikation ist es von enormer Bedeutung die Veranstaltungsbesucher zu involvieren und über alle Kommunikationsinstrumente hinweg ein übereinstimmendes Informationsangebot zu gestalten. Dies gilt ebenfalls für die Kommunikation über soziale Medien. Nur so können widersprüchliche Inhalte und Fehlinformationen vermieden werden und ein optimales Zusammenspiel aller Medienkanäle im Sinne der Sicherheit von Events gewährleistet werden.

Wenn Social Media einen gezielten Beitrag im Kommunikationsmix der integrierten Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen leisten soll, ist es empfehlenswert, die medienspezifischen Voraussetzungen für einen Einsatz zu schaffen. Dies betrifft sowohl die technische Infrastruktur, die zeitlichen Ressourcen als auch einen kompetenten medien- und zielgruppengerechten Umgang wie z.B.:

* Betreiben die Veranstalter und Sicherheitsorganisationen selbst Seiten zu den bevorstehenden Events?
* Wer ist für die Beobachtung und Kommunikation in den sozialen Medien verantwortlich?
* Verfüge ich über fachkompetentes Personal oder Dienstleister, die sich in Sicherheitskommunikation und im Umgang mit Social Media auskennen?
* Verfüge ich über eine stabile Kommunikationsinfrastruktur vor Ort während der Veranstaltung?
* Gibt es bei Ausfall entsprechende kommunikative Rückfallebenen um die Besucher über alternative Medien zu erreichen?
* Verfügen die Sicherheitsverantwortlichen über einheitliche Kommunikationssysteme und gemeinsame Lagepläne, in die eine Social Media Beobachtung integriert werden kann?
* Sind ausreichend zeitliche Ressourcen vorhanden die Inhalte jederzeit aktuell zu prüfen und zu pflegen?
* Ist bereits eine Sicherheitskultur bei den Veranstaltern und Organisationen etabliert?

Um eine wertschätzende und sicherheitsrelevante Kommunikation in sozialen Medien zu gewährleisten, bedarf es zunächst des richtigen Zuhörens. Dies schafft ein grundsätzliches Verständnis gegenüber den differenzierten Zielgruppen, ihren Bedürfnissen und Interessen hinsichtlich der Veranstaltung und kann durch ein zielgerichtete Beobachtung sowie Analyse der sozialen Medien sowohl manuell als auch automatisiert durchgeführt werden. In Anbetracht der unüberschaubaren Datenflut in einer Vielzahl von Netzwerken ist für die Sicherheitskommunikation vor allem die Aktualität und die Echtheit der Information von enormer Bedeutung. Hier bietet sich ein gezieltes Echtzeit-Monitoring zum Filtern und Kategorisieren der vorherrschenden Gesprächsthemen im Vergleich mit dem aktuellen Lagebild vor Ort an.

Um in der Event- und Sicherheitskommunikation in einen Dialog auf Augenhöhe zu treten gilt es, (sicherheits-)relevante Themen je nach Interessensgruppe zu identifizieren, Ziele des Social-Media-Einsatzes festzulegen und die Monitoring-Ergebnisse in die Sicherheitsmaßnahmen einzubetten bzw. diese entsprechend zu optimieren. Hier spielt die Integration von virtuellen Informationen und realen Maßnahmen zur Aufrechterhaltung der Veranstaltungssicherheit eine tragende Rolle. Die sicherheitsrelevanten Gesprächsthemen können nützliche und aktuelle Zusatzinformationen zum Lagebild der Besucher liefern. Hieraus ergeben sich diverse Handlungsempfehlungen wie z.B. für das [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Crowd_Management|Crowd Management]], Verkehrsmanagement, Mood Management vor, während oder nach der Veranstaltung. So können schon kleinste Informationen der Besucher (wie z.B. zu Versorgungmissständen, Gedränge, Missachtung von Verboten, Stimmungsumschwung, Gewaltvorgänge etc.) einen Aufschluss über eine mögliche [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Besondere_Gefahrenpotentiale|Gefahrenquelle]] geben, die frühzeitig überprüft und behoben werden kann.

Neben den Maßnahmen vor Ort und dem Einsatz klassischer Eventkommunikation ist eine aktive Beteiligung am Austausch in den jeweiligen Netzwerken wichtig für das gelingen einer integrierten Sicherheitskommunikation. Für die strategische Einbettung der Besucher in die Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen gilt es, sich auf die interaktions- und dialogbasierte Kommunikation in sozialen Medien einzustellen. Aus den vorherigen Schritten resultiert daher das sogenannte „Engagement“ in den sozialen Medien. Damit die sicherheitsrelevanten Themen hier validiert von einer vertrauenswürdigen Informationsquelle gestreut werden können sollten die Veranstalter und Organisationen eigene Seiten, Communities und Gruppen in den genutzten sozialen Medien aktiv betreiben und mit entsprechenden Fremdanbietern kooperieren.

Für die Sicherheitskommunikation in sozialen Medien gelten zunächst die gleichen Regeln wie in der restlichen Social-Media-Kommunikation: Unter anderem stellt Kreutzer (2014: 11) <ref>Kreutzer, R. T. (2014). Corporate Reputation Management in den sozialen Medien. Wiesbaden: Springer Gabler.</ref> allgemein gültige Grundprinzipien der Kommunikation in den sozialen Medien heraus:

* Ehrlichkeit/Authentizität,
* Offenheit/Transparenz,
* Kommunikation auf Augenhöhe,
* Relevanz und
* Kontinuität/Nachhaltigkeit
* sowie Geschwindigkeit.

Die Einhaltung dieser Grundprinzipien soll Fehlverhalten in sozialen Medien wie z.B. die Manipulation von Beiträgen, irrelevante und irreführende Informationen, falsche oder verspätete Reaktion sowie fehlende Wertschätzung der Nutzer vermeiden (vgl. ebd, S. 27). Des Weiteren sollten die Inhalte:

* regelmäßig gepflegt und geprüft werden
* auf Fragen und Kritik eingehen,
* medien- und situationsgerecht,
* für die entsprechende Besucherzielgruppe nützlich und verfügbar,
* sowie involvierend sein, zum Mitmachen und Teilen anregen (wie z.B. durch Gewinnspiele oder Gamificationansätze<ref>Gamification bezeichnet die Verwendung spieltypischer Komponenten in externen Kontexten. Vgl. Zichermann, G., Cunningham, C., 2011, Gamification by Design: Implementing Game Mechanics in Web and Mobile Apps. O'Reilly Media.</ref>).

Diese Grundprinzipien lassen sich u.a. durch die besonderen Anforderungen der Sicherheitskommunikation ergänzen:

* zielgruppen- und situationsgerechte Informationsvermittlung (je nach Veranstaltungsphase und [[Grundlagen/Betriebsarten|Betriebsart]])
* kongruente Kommunikation über alle Medien
* wiederholenden Inhalte
* validierte Information und vertrauenswürdige Quelle
* Deeskalierende und taktische Kommunikationsmaßnahmen
* eingängig, klar und prägnante Formulierungen
* Orientierung geben, Selbstkompetenz und Erfahrungsaustausch der Besucher fördern.

[[Datei:SOME1.png|725px|thumb|mid|Gute Medienarbeit nach Bernet<ref>Bernet, M. (2010). Social Media in der Medienarbeit. Wiesbaden: Springer.</ref> (eigene Darstellung)]]

Die Funktion der Sicherheitskommunikation variiert dabei je nach Phase und Betriebsart der Veranstaltung. Entlang der ersten Veranstaltungsphasen ergeben sich zunächst präventive und organisationale Kommunikationsaufgaben. Hier kommen vor allem vorbereitende Maßnahmen für Schutz und Vorsorge, präventive Informationen und Vermittlung von Selbstkompetenz zum Tragen. Beispiele hierfür können das frühzeitige Involvieren der Besucher sein, wie wetterfeste Kleidung, Sicherheitstipps, Anreiseinformationen und der Erfahrungsaustausch zwischen Wiederholungs- und Erstbesuchern sein. Während der Durchführung des Events - von der Anreise, der eigentlichen Veranstaltung bis hin zur Abreise - gilt es die präventiven und organisationalen Kommunikationsmaßnahmen weiter zu stützen und in die Besucherkommunikation vor Ort zu überführen. In der Nachbereitung liegen die kommunikativen Schwerpunkte auf einem nachgelagerten Austausch über die gemeinsamen Eventerlebnisse sowie das zusätzliche Einholen und Evaluieren der Besucherfeedbacks.

Eine weitere Besonderheit der Sicherheitskommunikation ist die differenzierte Kommunikation in den jeweiligen Betriebslagen der Veranstaltung. Die spezifische Kommunikationsausrichtung je nach Betriebslage sollte daher auch beim Einsatz von Social-Media-Aktivitäten berücksichtigt werden. Im Normalbetrieb (wie zuvor beschrieben) wohnt ihr vor allem eine Orientierungs- und Präventionsfunktion inne. Sie vermittelt präventive Informationen und Instruktionen zum Veranstaltungsbesuch. Dies reicht von Empfehlungen zur empfohlenen Verpflegung über An- und Abreise-Tipps bis hin zu Geboten und Verboten zum Veranstaltungsbesuch. In Krisensituationen sollen die Veranstaltungsbesucher hinsichtlich der Gefahrenlage gewarnt werden und Ihnen entsprechende situationsgerechte Handlungsempfehlungen zur Verfügung gestellt werden. Zur Bewältigung einer vorangegangen Krise rücken psychosoziale Interventionen, die Beruhigung der Besucher und anschließende Verarbeitung der Gefahrensituation in den Vordergrund.<ref>Rusch, G. et al. 2013, Sicherheitskommunikation: Strategien zur kommunikativen Unterstützung von Schutz- und Rettungsmaßnahmen, SiKomm-Abschlussbericht, Siegen, S. 32).</ref>

=Chancen und Herausforderungen des Social Media Einsatzes=

Die virtuellen Netzwerke mit ihrer hohen Geschwindigkeit und Reichweite und der besondere Live-Charakter von Events, das Erleben vor Ort mit allen Sinnen zeichnen sich durch komplementäre Kommunikationsbedingungen aus. Hieraus ergeben sich u.a. folgende Synergiepotentiale:

* Förderung von einem kooperativen Handeln aller Veranstaltungsakteure: Egal ob Besucher, Sicherheitsdienstleister oder Veranstalter
* erhöhter Interaktionsgrad: Förderung der Partizipation der Besucher und des Zusammengehörigkeitsgefühl
* virale Kommunikation und Vernetzung mit hoher Reichweite: z.B. können auch Besucher außerhalb des Bühnenbereichs- und [[Sicherheitsbausteine/Veranstaltungsgelände|Veranstaltungsgeländes]] erreicht werden
* Kritik als Chance: Weiterentwicklung und Etablierung einer Sicherheitskultur
* zeitliche Ausdehnung der Dialogkommunikation über alle Eventphasen hinweg
* Früherkennung von potenziell kritischen Faktoren im Abgleich mit der Situation vor Ort: wie z.B. Themen, Ressourcendefizite, Personen
* aktuelle (Echzeit-)Information zum Stimmungs- und Lagebild bei Krisensituationen
* nachträglicher Datenzugriff für die Nachbereitung aller Veranstaltungs- und Krisenphasen
* gezielte Ansprache von Zielgruppen und Informationsaustausch mit Meinungsführern
* Erreichen neuer Zielgruppen, wie z.B. zukünftige Veranstaltungsbesucher
* Verbesserung der Kundenbeziehungen über alle Veranstaltungsphasen hinweg
(vgl. Zanger, 2014, S. 8f.; Kirchner, 2011 und Zanger, 2012, S. 140f.<ref>Zanger C. (2012) Erfolg mit nachhaltigen Eventkonzepten. Wiesbaden: Gabler.</ref>

Die Social-Media-Kommunikation auf Events birgt aber ebenso neue Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt:

* zusätzliche zeitliche Ressourcen für die Social-Media-Beobachtung und die Aktualisierung der Beiträge müssen geschaffen werden
* Dauerhafter digitaler Fußabdruck erfordert einen nachhaltigen Informationsaustausch
* Kampf um Aufmerksamkeit bei einer Vielzahl von Medienangeboten: Welche Angebote werden wann, wo und wie von wem verwendet?
* eingeschränkte Kontrolle über Medienäußerungen und oft fehlende Gatekeeper-Rolle
* Validierung der digitalen Informationen und die Glaubwürdigkeit von anonymen Beiträgen
* Fachkompetenter Umgang im Monitoring und Engagement muss erworben werden
* Filterung und Analyse der Datenflut vor allem bei bekannten Events
* Datenschutz der verbreiteten Inhalte und Daten muss berücksichtigt werden
* Erreichbarkeit z.B. eine stabile Infrastruktur muss gestellt werden.
(vgl. Zanger, 2014, S. 15f.)

=Praxisbeispiele der Social Media Beobachtung auf Großveranstaltungen=

Im BMBF-Projekt BaSiGo - Bausteine für die Sicherheit von Großveranstaltungen (2012-2015) - wurde innerhalb der integrierten Kommunikationsanalyse 2013 und 2014 ein Social Media Monitoring zu verschiedenen Formen von Großveranstaltungen (Sportveranstaltungen, Musik- und Volksfeste) durchgeführt. Die internationalen Praxisbeispiele im Einsatz von sozialen Medien sowie die Monitoringergebnisse sollen einen Eindruck geben, wie Social Media Beobachtungen aktuell und in Zukunft für Präventions-, Krisen-, und Evaluationszwecke bei der Sicherheitskommunikation von Großveranstaltungen genutzt werden können.

==Internationale Anwendungsbeispiele==
Soziale Netzwerke wie Twitter, YouTube, Facebook oder eigens eingerichtete Plattformen und Netzwerke ergänzen weltweit immer mehr die traditionellen Medien in der Informations-Übermittlung bei der Sicherheitskommunikation. Von der Bevölkerung werden sie vermehrt für Echtzeit- und Lokal-Informationen herangezogen. Dieser Trend verstärkt sich (Social Media Consulting, 2013).

Vorreiter in diesem Zusammenhang ist vor allem Google, das mit Crisismaps international und national (z.B. mit dem Deichgrafen beim Jahrhunderthochwasser<ref>Siehe hierzu [http://google-produkte.blogspot.de/2013/10/fluthelfer-mit-google-maps.html Fluthilfe mit Google Maps] (14.10.2014).</ref> einen wichtigen Beitrag zum Krisenmanagement geleistet hat.

Twitter ist dafür bekannt, wichtige Informationen schnell und öffentlich zugänglich weiterzuleiten. Dieser hohe Nutzwert konnte auch bei Katastrophen in Haiti, USA und Japan genutzt werden. Mit diesen Erfahrungen und neuen Funktionen wie Alert und Twitcident (twitcident.com) kündigte Twitter 2013 an, zukünftig im Katastrophenschutz aktiv zu helfen (Süddeutsche, 2013).

Ein Beispiel für einen Katastrophenfall im Rahmen einer Veranstaltung ist der Bombenanschlag während des Marathons in Boston im 15. April 2013. Das Massachusetts General Hospital in Boston nutzte die sozialen Plattformen Twitter und Facebook vor Beginn des Marathons als alltägliche Informationsplattform, indem zum einen für den Marathon selbst geworben und zum anderen während des Laufes die Läufer angespornt wurden. Nach den Bombenexplosionen nutze das Krankenhaus die sozialen Medien, um über die Zahlen und den Zustand der eingelieferten Patienten zu informieren. Weiterhin wurden Ratschläge für den richtigen Umgang mit traumatisierten Kindern gegeben. Google+ richtete eigens zur Boston-Marathon-Katastrophe ein Tool zur Personensuche ein. Auch die Bostoner Polizei informierte insbesondere über die sozialen Plattformen Twitter und Facebook über den jeweiligen aktuellen Ermittlungsstand. Als Kommunikationsplattform für die und mit den Bürgern setzte das Boston Police Departement die Portale für die Suche nach Hinweisen über Bilder oder Videos ein, die Zuschauer gegebenenfalls während des Marathons gemacht haben.

==Anwendung und Defizite in Deutschland==

Im Vergleich lässt sich bei den Behörden und Veranstaltern in Deutschland noch kein so ausgeprägtes Krisen- und Informationsmanagement, welches soziale Medien nutzt, erkennen. Das Thema Social Media im Katastrophenschutz und in der Veranstaltungssicherheit wird in Forschungsprojekten (wie z.B. Sikomm , BaSiGo) und auf verschiedenen Kongressen eingebunden. Als ein Beispiel hierfür ließe sich der 8. Europäische Bevölkerungsschutzkongress – Fachkongress für Katastrophen - und Zivilschutz sowie zivilmilitärische Zusammenarbeit aus dem Jahre 2012 in Bonn aufführen. Unter der Frage, wie Social Media in Notfällen genutzt werden kann, entstand 2012 in Kassel das 1. Crisis Prevention-Symposium. Es wurden Vorträge zum Thema gehalten und diverse Gründe aufgezeigt, warum die Organisationen der Gefahrenabwehr zukünftig Social Media nutzen sollten. Die [[Grundlagen/nichtpolizeiliche_Gefahrenabwehr|Feuerwehr]] München berichtete von ihren mehrjährigen Erfahrungen hinsichtlich der Nutzung von Twitter und Facebook zur Ergänzung der Öffentlichkeitsarbeit. Neue Entwicklungen bestätigen diesen Trend, beispielsweise führt Twitter in Zusammenarbeit mit dem Roten Kreuz und FEMA ein neues Warnmeldesystem für Katastrophenfälle ein (cf. Social Media Consulting, 2013). Im Rahmen n BaSiGo wurden explorativ erste Veranstaltungen auf sicherheitsrelevante Thematiken in den sozialen Medien untersucht. Die Daten wurden sowohl manuell als auch automatisiert 2013 in Kooperation mit BC.Lab und 2014 mit Radiosphere und der Deutschen Telekom erfasst.

==Social Media Veranstaltungsbeobachtung, IfM und bc.lab 2013==

Die Social-Media-Beobachtung und -Analyse des IfM soll einen Eindruck davon geben, wie Social Media aktuell und in Zukunft für Präventions-, Krisen-, und Evaluationszwecke bei der Sicherheitskommunikation von Großveranstaltungen genutzt werden kann.
Zunächst galt es ein Tools zu finden, dass die bedeutsamsten Social Media Vertreter beobachtet (Monitoring) und analysiert. Nach einer Einarbeitung in die diversen Social Media Monitoring Möglichkeiten und Softwareanbieter wurden Kriterien für eine Beobachtung und explorative Analyse der Veranstaltungen des Wacken Open Air, der Annakirmes in Düren, des Chiemsee Reggae Summers und des Berlin Marathons festgelegt:

* Abdeckung von mindestens Facebook, Twitter und relevanter Blogs/Foren
* Zeitlich rückwirkendes sowie Realtime Monitoring
* Identifikation von Buzzwords
* Alert-Funktion
* Identifikation und Aktivitätsgrad von Meinungsführern und
* Nationaler Fokus bzw. deutsche Sprache
* Tonalitäts-/Stimmungsanalyse

Bc.lab und Radiosphere konnten diese Kriterien erfüllen und stellten sich für eine Kooperation im Projekt BaSiGo zur Verfügung. Interessant erschien uns hier vor allem auch das Krisenfrühwarnsystem „Krisen.Radar“ von bc.lab, ein selbstlernendes System zum Monitoring bestehender und zukünftiger Themen. Die jeweiligen Veranstaltungen wurden phasenübergreifend in Echtzeit beobachtet. Es sollten sicherheitsrelevante Themen und Situationen in Zusammenhang mit den Veranstaltungen identifiziert und in ihrer Tonalität bewertet werden.

===Chiemsee Reggae Summer Festival 2013===

Bislang wurde eher wenig via Social Media kommuniziert, auch während des Unwetters gab es keine Sicherheitshinweise oder Aufforderungen zur Evakuation über die sozialen Medien. Lediglich bei Google+ wurde über einen lokalen Nachrichtendienst (Chiemgau 24) mitgeteilt, dass das Programm unterbrochen werden musste, die Bands aber im Verlauf des Abends weiter spielen. Sicherheitsrelevante Themen lassen sich am ehesten in der Präphase und der Anstromphase finden. Vorab kommunizierte Gebote und Verbote auf dem diesjährigen Chiemsee Reggea Summer wie z.B. das Mitbringen von Gaskartuschen oder der Konsum von [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Alkohol-_und_Drogenmissbrauch|Drogen]] erfahren zwar eine hohe Relevanz bei den Besuchern und vor allem ein Dialog über Tipps und Tricks diese zu umgehen jedoch ohne weiteres Feedback der Akteure oder Maßnahmen vor Ort. Während des Events wurde die Kommunikation über die sozialen Portale stark reduziert bis nahezu gänzlich eingestellt - außer über Twitter, über das noch eine geringe Informationsverbreitung stattfand. Im Nachklang der Veranstaltung wurde anhand einer Online-Besucherumfrage aktiv nach Kritik und Anregungen zur Veranstaltung gefragt.

===Wacken Open Air 2013===

Der Social Media-Bereich ist nach wie vor eine gute Möglichkeit, sich nahezu über jede Gegebenheit für das Wacken Open Air zu informieren. Es fällt auf, dass neben den Informationsseiten der Anbieter, Foren die beste Möglichkeit sind, speziellere Angelegenheiten zu klären. Hier finden sich Experten, teils sogar auch der Veranstalter selbst. Jede gestellte Frage wurde meist zufriedenstellend beantwortet, wenn nicht, wurde meist direkt an den Veranstalter bzw. die zuständige Stelle verwiesen.

Facebook und Twitter sind in ihrer Funktion kaum relevant im Bereich der Informationsbeschaffung, Sicherheitsbelange werden jedoch teils aus bestehenden Blogs „retweetet“ bzw. geposted. Social Media wird hier zunächst zur breiten Streuung der Berichterstattung verwendet und bietet teilweise den Teilnehmern die Möglichkeit dies zu kommentieren. Die Nutzung der Kommentierungsfunktion scheint jedoch äußerst gering auszufallen, da der Veranstalter meist nicht auf Kommentare eingeht. Die Phasen unterscheiden sich kaum, es gibt höchstens während der Eventphasen mehr Beiträge im Netz, welche sich jedoch nicht qualitativ von denen der passiven Phasen unterscheiden. Auch hier wurde die Postphase für Evaluationsumfragen in Social Media genutzt.

===Annakirmes Düren 2013===

Social Media wurde in Hinblick auf Sicherheitskommunikation kaum genutzt. Es wurde vor allem auf lokale Medien zurückgegriffen, um die Besucher über den Ablauf und die Besonderheiten der Veranstaltung zu informieren. Ein öffentliches WLAN-Netz oder Apps für die Veranstaltung gab es nicht. Besondere Hinweise und Aufforderungen wurden durch die Polizei über die lokalen Medien kommuniziert, allerdings nicht in Echtzeit. Vor und während des Events fand der größte Teil sicherheitsrelevanter Kommunikation statt. Allerdings auch hier in sehr beschränktem Ausmaße.

===Zusammenfassende Analyseergebnisse aus 2013===

Derzeit finden digitale Kanäle und ihre dialogischen, interaktiven und lokalisierbaren Mehrwerte noch eine geringe Verwendung. Fast ausschließlich ist der Veranstalter Inhaltsgeber und Aggregator. Digitale Kanäle dienen mehr einer breiten medialen Streuung von Inhalten und werden weniger mediengerecht, phasenabhängig und zielgruppenrelevant eingesetzt. Inhaltlich werden überwiegend Themen zum Programm der Veranstaltung sowie allgemeine organisatorische Informationen kommuniziert. Maßgeblich sicherheitsrelevante Inhalte nehmen nur einen geringen Stellenwert ein und werden von den verantwortlichen Akteuren nicht interaktiv oder reaktiv genutzt. Informationen zu aktuellen Sicherheitsthemen vor Ort wurden nicht gleichzeitig in die digitalen Kanäle weitergetragen. Tendenziell werden über alle Phasen hinweg zunächst positive Inhalte kommuniziert, negative Beiträge und Sicherheitsthemen überwiegend gemieden und selten beantwortet. Durch spezielle WLAN-Zugänge und Twitteraufrufe soll zwar auch die Social Media-Interaktion mit den Besuchern vor Ort verstärkt werden, allerdings ist der Netz- und Wlan-Zugang vor Ort kaum verfügbar und ein Dialog während der Veranstaltung kaum zu beobachten.

Die Verwendung einer speziellen Monitoring Software zur Social Media Beobachtung stellt nur einen kleinen Teil des gesamten digitalen Kommunikationsflusses dar. Eine ausschließlich automatisierte Lösung zur Beobachtung und Analyse sicherheitsrelevanter Inhalte in sozialen Medien ist derzeit nicht vorhanden und die Grenzen liegen hier neben der Quellenabdeckung und Trefferrelevanz vor allem in einer lokalisierbaren, semantischen Analyse.

==Social Media Monitoring 2014 in Zusammenarbeit mit der Telekom und Radiosphere==

Nach einer ersten explorativen Beobachtung im Jahr 2013 konnten für das Jahr 2014 Radiosphere und die Deutsche Telekom für eine erneute Social Media Veranstaltungsbeobachtung gewonnen werden. Ziel war es, praktikable und zukunftsfähige Lösungsansätze für die Veranstalter und Behörden aufzuzeigen, die vor allem während der Veranstaltung das steigende Datenrauschen im Web 2.0 auf relevante Sicherheitsinformationen eingrenzen zu können.

Im Veranstaltungsjahr 2014 kommen sowohl vermehrt die Filterung durch Hashtags, die Technologien der Telekom „Cyber Threat Detector“ sowie das Geo-Location „Fencing“<ref>Mit Geo-Location/Geo-Fencing lassen sich gezielt Social-Media-Beiträge erfassen, die innerhalb eines im Vorfeld definierten, räumlichen Bereiches (bspw. dem Gelände einer Großveranstaltung) abgesetzt wurden. Das "Grundrauschen" der Social-Media-Kommunikation, an der sich oft auch die "Daheimgebliebenen" beteiligen, lässt sich so stark reduzieren. Mehr dazu unter [http://t3n.de/news/frage-leben-tod-559174/ Eine Frage von Leben und Tod: Wie Social-Media-Monitoring und Geo-Location Events sicherer machen] (15.10.2014)</ref> von Radiosphere/Geofeedia für die Veranstaltungen Annakirmes, Wacken Open Air und Chiemsee Summer zum Einsatz. Diese automatisierten Filter sollen helfen, aus der erhebliche Social-Media-Datenflut zu den Veranstaltungen die wesentlichen Beiträge zu selektieren und vor allem durch Geolokation auf relevante Inhalte vor Ort zurückgreifen zu können.

[[Datei:SOME2.png|300px|thumb|right|Erhebungsarten des Social Media Monitoring 2014. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.<ref>Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.</ref>]]
''(*) Suche ohne Hashtags oder Suchbegriff. Konzentration auf die Geo-Lokation''
 

Social Media Monitoring mit der Quellenabdeckung wurde dieses Jahr vor allem mit der Quellenabdeckung von News, Blogs, Foren, Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Flickr, Foursquare, Tumblr, Slideshare, Youtube, Vimeo, Dailymotion durchgeführt. Pressemeldungen, Magazine und Nachrichtenkanäle wurden dieses Jahr nicht berücksichtigt.

===Wacken Open Air 2014===

Auf dem Wacken Open Air (WOA) vom 30.07. bis 01.08.2014 wurden die veranstaltungsspezifischen Hashtags #wacken, #wackenopenair, #woa, #wacken2014, #wacken14, #wackenopenair2014, #woa2014, #woa14 als Filter eingesetzt. Im Allgemeinen verlief das WOA 2014 aus Sicht der Sicherheitskommunikation ruhiger. Insgesamt wurden 273 Straftaten, 208 Eigentumsdelikte (davon 173 Zeltdiebstähle), 13 Körperverletzungen, 129 Verkehrsdelikte, 208 Rettungseinsätze und 3.400 versorgte Menschen durch das DRK verzeichnet. Vor allem herrschten auf dem Wacken Open Air im Sommer 2014 keine extreme wetterbedingte Ereignisse vor wie sie im Jahr 2013 verzeichnet wurden.

Anhand der diesjährig eingesetzten Filtermethoden konnten die über 25.000 Netzgespräche über das WOA während der Veranstaltung auf 3009 sicherheitsrelevante Beiträge, 283 Hashtag-Beiträge und 809 Beiträge vor Ort (Geolocation-Hits) eingegrenzt werden. Eine eindeutige Zuordnung von Netzbeiträgen, die vor Ort während der Veranstaltung getätigt wurden, machen so nur noch ca. drei Prozent des Gesamtgrundrauschens aus.

[[Datei:SOME3.png|300px|thumb|right|Auf dem WOA 2014 wurden insgesamt 3009 sicherheitsrelevante Beiträge identifiziert. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

[[Datei:SOME0.png|300px|thumb|right|Von allen erfassten Beiträgen konnten 809 per Geolokalisation auf dem Veranstaltungsgelände des WOA 2014 verortet werden. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

Für eine themenspezifische Zuordnung der sicherheitsrelevanten Beiträge und deren Integration in die Sicherheitskommunikation der BOS und Veranstalter ist zukünftig eine enge Verknüpfung zu dem Social Media Manager sowie den Sicherheitskräften vor Ort gefragt.

===Chiemsee Summer 2014===

Bei der Beobachtung des Chiemsee Summer Festivals vom 12.08. bis 16.08.2014 in Übersee wurden die veranstaltungsspezifischen Hashtags #chiemseesummerfestival, #chiemseesummer, #chiemseesummer14, #cs14, #chiemseesummerplus, #chiemseesummercruise, #cscruise, #summer2014, #sommerdeineslebens, #chiemsee als Filter eingesetzt. 2014 wurde das Chiemsee Summer Festival zwar nicht wie im Vorjahr von einem starken Unwetter überrascht, allerdings kam es durch den Dauerregen auch hier zu zahlreichen wetterbedingten Sicherheitsaufkommen. Dies spiegelt sich ebenfalls in den Netzbeiträgen wieder, die in den sicherheitsrelevanten Beiträgen überwiegend Wetterprobleme verzeichnen. Ansonsten verzeichnet das Festival mit 18 Diebstahlanzeigen, 1311 Behandlungen durch den Hilfsdienst, leichten Verkehrsproblemen durch PKW Anreise und Abreise im Vergleich zu ähnlichen Festivals nur wenige Ereignisse.

Das automatisierte Monitoring konnte auch hier durch sicherheitsrelevante Filter die 700 bis 1000 Netzgespräche auf 68 überschaubare Beiträge begrenzen. Für eine themenspezifische Zuordnung der sicherheitsrelevanten Beiträge und deren Integration in die Sicherheitskommunikation der BOS und Veranstalter ist auch hier zukünftig eine enge Verknüpfung zu dem Social Media Manager sowie den Sicherheitskräften vor Ort gefragt.

===Annakirmes 2014===

Auf der Annakirmes vom 25.07. bis 02.08.2014 wurden #annakirmes, #düren, #missdn, #annazelt, #missdueren als veranstaltungsspezifische Hashtags für das Socia Media Monitoring eingesetzt. Insgesamt gab es dieses Jahr auch wieder ein geringes sicherheitsrelevantes Aufkommen, wie z.B. 347 Verkehrsdelikte, 50 Polizeieinsätze, die im Vergleich zum Vorjahr leicht angestiegen sind.

Die 1375 Netzgespräche konnten mit Hilfe der automatisierten Geolokationsfilter auf 114 Beiträge eingegrenzt werden. Eine Großzahl (über 50 Prozent) der sicherheitsrelevanten Beiträge sind hier einem Unwetter und diversen Polizeieinsätzen zuzuordnen.

[[Datei:SOME4.png|300px|thumb|left|Auf der Annakirmes 2014 wurden insgesamt 87 sicherheitsrelevante Beiträge identifiziert. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

[[Datei:SOME5.png|300px|thumb|left|Von allen erfassten Beiträgen konnten 114 per Geolokalisation auf dem Veranstaltungsgelände der Annakirmes 2014 verortet werden. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

===Zusammenfassende Analyseergebnisse aus 2014===

Die steigenden Social-Media-Beiträge auch während der Veranstaltung vor allem durch den erhöhten Einsatz von Smartphones, den technischen Ausbau der Infrastruktur, Ladestationen und Live-Twitter-Walls verlangen zunehmend nach einer automatisierten Filterung von relevanten Sicherheitsthemen. Ein eigener Hashtag zu der Veranstaltung ist für das Monitoring vorteilhaft. Die klassische Suche mit Hashtags und Suchbegriffen beinhaltet jedoch immer noch ein großes Grundrauschen in den Netzgesprächen. Hier empfiehlt sich sowohl der Einsatz von sicherheitsspezifischen Hashtags wie z.B. #WOASEC als auch eine Lokalisierung der Beiträge vor Ort. Die Geolokation des Veranstaltungsgeländes beschränkt sich auf die tatsächlichen Beiträge der Event-Besucher vor Ort. Das Echtzeitmonitoring kann mit diesem Verfahren effektiv und schnell auch während der Veranstaltung verwendet werden und trägt maßgeblich zu einer Eingrenzung der sicherheitsrelevanten Social-Media-Beiträge bei.

[[Datei:SOME6.png|300px|thumb|left|Relevanz der durch die angewandten Erhebungsarten erfassten Beiträge für die Veranstaltung. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

Zu berücksichtigen ist jedoch, dass es sich hier um eine stark begrenzte Filterung handelt, die nicht alle relevanten Beiträge abdeckt. Nicht alle Besucher schalten immer ihre Geodaten frei. Es ist sowohl ein Abgleich mit dem klassischen Monitoring zu empfehlen und als auch eine Integration in die Lagebild-Erfassung vor Ort. Das Social Media Monitoring mit der heutigen Technologie kann hier detaillierte und lokalisierbare Informationen liefern und leistet so einen zusätzlichen Mehrwert für die Sicherheit von Großveranstaltungen. Hierzu ist eine Integration in das Lagebild und eine enge Zusammenarbeit mit den Kommunikationsverantwortlichen und Sicherheitskräften der Veranstaltung notwendig.<ref> Ergänzende Schilderungen zur Social Media Beobachtung 2014 finden sich im [https://radiosphere.de/component/zoo/item/3talkwalker Blog von Radiosphere] (15.10.2014)</ref>

=Ausblick=

Das umfassende Monitoring der Veranstaltung führt zum ganzheitlichen Blick auf die Lage der Veranstaltung. Die Social Media Kanäle dienen hier in erster Linie als Katalysator und Frühindikator sowie als Spiegel des gesamten Stimmungsbildes der Besucher.
Zurzeit ist das Beobachten der Veranstaltungen ausschließlich auf Geokoordinaten nicht ausreichend, um einen umfassenden Blick auf die Situation zu erhalten. Als Ergänzung zum Monitoring mit Schlagwörtern ist die Methoder der Geolokation jedoch enorm hilfreich. Sie dient zur Validierung der Informationen. Das Echtzeitmonitoring auf diesen Kanälen kann den entscheidenden Wissens-, Kommunikation- und Zeitvorsprung in Krisensituationen bringen. Das Agieren in den sozialen Medien aus Sicherheitsperspektive kann aber stets nur als ergänzende Maßnahme zum weiteren Einsatz von Sicherheitskommunikation gesehen werden. Die aus dem Monitoring entstehende zusätzliche Informationsbasis kann im Abgleich mit dem Lagebild vor Ort als eine wichtige Entscheidungsgrundlage für notwendige Sicherheitsmaßnahmen dienen.

Um das komplette Potential der interaktiven Kanäle nutzen zu können, sollten sich die Aktivitäten nicht auf das bloße Monitoring beschränken. Ein Social Media Lagezentrum oder den Bereich Social Media in ein bestehendes Lagezentrum zu integrieren, würde bedeuten, nicht nur zu beobachten sondern ebenfalls im Rahmen der integrierten Sicherheitskommunikation zu kommunizieren und interagieren.

Betrachtet man das Social Web, so geht es immer in erster Linie um die Interaktion. Das Teilen einer Nachricht an einen oder mehrere Empfänger ist der Grundpfeiler der Social-Media-Kommunikation. Sie entfaltet erst ihren vollen Nutzen, wenn sie entsprechend interaktiv und dialogisch verwendet wird. Eines der zukunftsweisenden Potenziale, das die sozialen Medien mit sich bringen, ist daher neben dem reinen Monitoring der aktive Austausch über Sicherheitsinformationen als integrierten Bestandteil des Sicherheits- und Kommunikationskonzepts.

=Einzelnachweise=
<references />

Social Media

2015-06-19T09:18:32Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Social Media in der Sicherheitskommunikation}}
''Stand: final

''Bearbeiterin: Christiane Link (US-IfM)''
----
=Social Media als Baustein der Sicherheitskommunikation=

Social Media Tools und mobile Technologien verbinden immer mehr Menschen überall, zu jeder Zeit und schneller als je zuvor. In der Eventkommunikation sind soziale Medien nicht mehr wegzudenken. Diverse App-Anwendungen, Twitter-Walls, Hashtags, Foren und soziale Netzwerke unterstützten die interaktive Kommunikation der Veranstaltungsbesucher. Kann der Einsatz von Social-Media-Kommunikation über einen Marketingnutzen hinaus Anwendung finden? Erste Social-Media-Einsätze im Bevölkerungsschutz zeigen hier einen Trend in der Krisenprävention und –bewältigung auf.

Was sind die Chancen und Herausforderungen von Social Media für die Sicherheitskommunikation? Dieser Beitrag zeigt auf, welche Möglichkeiten Social Media für die Sicherheitskommunikation auf Sport-, Folks- und Musik-Veranstaltungen in allen Phasen der Veranstaltungskommunikation eröffnet. Das Echtzeit-Monitoring der sozialen Medien identifiziert und lokalisiert relevante Sicherheitsthemen und das Sicherheitsgefühl innerhalb der Social-Media-Gespräche. Die Praxisbeispiele des durchgeführten Monitorings in 2013 und 2014 auf dem Wacken Open Air, Chiemsee Summer und der Annakirmes zeigen neue Möglichkeiten auf, wie die integrierte Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen durch soziale Medien unterstützt werden kann.<ref>Eine ergänzende Präsentation zum Social Media Monitoring findet sich auf [http://de.slideshare.net/RADiOSPHERE/dmexco-radiosphere-praesentation-20130918 Slideshare].</ref>

=Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen 2.0=

Die Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen gewinnt spätestens seit der Loveparade-Katastrophe 2010 enorm an Bedeutung. Innovative Kommunikationslösungen sind gefragt damit alle Veranstaltungsbesucher in Zukunft weiter sicher und ausgelassen feiern können. Neben der internen Kommunikation zwischen den Behörden, Organisationen und [[Grundlagen/private_Akteure/Veranstalter|Veranstaltern]] gilt es neue Möglichkeiten zu nutzen, die Veranstaltungsbesucher zu erreichen und einzubinden.

Mit Blick auf die Kommunikation mit den Veranstaltungsbesuchern ist hier eine grundlegende Veränderung der Kommunikation zu beobachten. Mit rasender Geschwindigkeit schreitet die digitale Vernetzung voran: Dreiviertel der deutschen Internutzer sind mindestens in einem sozialen Netzwerk, davon greifen 69 Prozent mindestens einmal täglich auf ihr Netzwerk zu (Bitkom, 2013). Im Social Media Prisma 2014 werden 261 relevante deutschsprachige Social Media Plattformen und Tools gelistet, Tendenz steigend. Dominierend sind auch in Deutschland weiterhin die großen Netzwerke wie Facebook, Twitter, Google+, Tumblr, Instagram mit mehreren Millionen von Nutzern (Social Media Prisma, 2014). Schon auf dem zweiten Platz der beliebtesten Funktionen in sozialen Medien - nach dem versenden von Nachrichten – stehen nach einer Bitkom-Umfrage (2013) die Informationen zu Veranstaltungen.

Soziale Medien sind längst ein wichtiger Bestandteil der Veranstaltungskommunikation und die digitale Vernetzung von Events schreitet weiter voran. Je nach Grad der Social Media Integration nehmen auch reale Events eine zunehmend hybride Form an.<ref>Zanger, C. (2014). Ein Überblick zu Events im Zeitalter von Social Media. Wiesbaden: Springer Gabler, S. 10 f.</ref> Mit der Ära der mobilen Smartphones und Tablets können wir uns zu jeden Zeitpunkt und nahezu an jedem Ort vernetzen. <ref>Schmidt, J.-H. (2013). Social Media. Wiesbaden: Springer Fachmedien, S. 10.</ref> Mit der technologischen Weiterentwicklung von Social Media wie z.B. dem Ausbau der Kommunikationsinfrastruktur, Ladestationen für Smartphones auf Festival und Live-Twitter-Walls auf den Bühnenmonitoren steigt auch der digitale Austausch während der Veranstaltung.

Die virtuellen Gemeinschaften <ref>Rheingold, H. (1994). Virtuelle Gemeinschaft. Soziale Beziehungen im Zeitalter des Computers. Bonn: Addison Wesley.</ref> und Eventgemeinschaften <ref>Kirchner, B. (2011). Eventgemeinschaften. Das Fusion Festival und seine Besucher. Wiesbaden: VS.</ref>beeinflussen sich wechselseitig und erweitern die kommunikativen Möglichkeiten. Veranstaltungsbesucher tauschen sich schon vor dem Besuch in sozialen Netzwerken aus, bilden Interessensgruppen zum Event, vereinbaren Treffpunkte vor Ort, organisieren ihre gemeinsame Anreise und teilen ihre Erlebnisse, Bilder und Eindrücke während und nach dem Event (öffentlich) mit Gleichgesinnten.

Der soziale Austausch zum Event wird in sozialen Netzen sichtbar und für viele Interessenten verfügbar. Soziale Medien prägen heutzutage den gesamten Veranstaltungsverlauf und ermöglichen eine neuartige und aktive Partizipation der [[Besucher]] an der Eventkommunikation. Die Informationshoheit liegt nicht mehr alleine bei den Veranstaltern und Organisationen, sondern wird von den Stimmungsbildern, Kommentaren und Live-Aufzeichnungen der Besucher mitgestaltetet. Dies fließt nicht nur PR- und Marketingkommunikation der Veranstalter ein, sondern ebenso in die Sicherheitskommunikation. Besucher sind hier nicht nur am Ende Kommunikationskette anzutreffen, sondern können in allen Veranstaltungsphasen einen aktiven Beitrag und Austausch zur Sicherheitskommunikation leisten. Die Integration der Veranstaltungsbesucher und ihre Beiträge in sozialen Netzwerken bieten damit ein bislang oft noch ungenutztes Potenzial zur Krisenprävention und –Bewältigung. Für die Zukunft der Veranstaltungssicherheit können soziale Medien einen innovativen Beitrag zur Sicherheitskommunikation ermöglichen: Denn wer „am Dialog teilnimmt, überlebt Krisen besser“ (Bernet, 2010, S. 169).

Grundsätzliches zum Einsatz sozialer Medien auf Großveranstaltungen
Der Austausch über Veranstaltungen in soziale Medien ist unumgänglich. Er findet mit und ohne Mitwirken der Veranstalter oder Sicherheitsbehörden statt. Wenn auch die Informationshoheit der Verantwortlichen in sozialen Medien nicht mehr gewährleistet ist, sind sie dennoch wichtiges und komplementär begleitendes Kommunikationsinstrument von Veranstaltungen geworden (Zanger, 2014, S. 16). Besonders für die Sicherheitskommunikation ist es von enormer Bedeutung die Veranstaltungsbesucher zu involvieren und über alle Kommunikationsinstrumente hinweg ein übereinstimmendes Informationsangebot zu gestalten. Dies gilt ebenfalls für die Kommunikation über soziale Medien. Nur so können widersprüchliche Inhalte und Fehlinformationen vermieden werden und ein optimales Zusammenspiel aller Medienkanäle im Sinne der Sicherheit von Events gewährleistet werden.

Wenn Social Media einen gezielten Beitrag im Kommunikationsmix der integrierten Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen leisten soll, ist es empfehlenswert, die medienspezifischen Voraussetzungen für einen Einsatz zu schaffen. Dies betrifft sowohl die technische Infrastruktur, die zeitlichen Ressourcen als auch einen kompetenten medien- und zielgruppengerechten Umgang wie z.B.:

* Betreiben die Veranstalter und Sicherheitsorganisationen selbst Seiten zu den bevorstehenden Events?
* Wer ist für die Beobachtung und Kommunikation in den sozialen Medien verantwortlich?
* Verfüge ich über fachkompetentes Personal oder Dienstleister, die sich in Sicherheitskommunikation und im Umgang mit Social Media auskennen?
* Verfüge ich über eine stabile Kommunikationsinfrastruktur vor Ort während der Veranstaltung?
* Gibt es bei Ausfall entsprechende kommunikative Rückfallebenen um die Besucher über alternative Medien zu erreichen?
* Verfügen die Sicherheitsverantwortlichen über einheitliche Kommunikationssysteme und gemeinsame Lagepläne, in die eine Social Media Beobachtung integriert werden kann?
* Sind ausreichend zeitliche Ressourcen vorhanden die Inhalte jederzeit aktuell zu prüfen und zu pflegen?
* Ist bereits eine Sicherheitskultur bei den Veranstaltern und Organisationen etabliert?

Um eine wertschätzende und sicherheitsrelevante Kommunikation in sozialen Medien zu gewährleisten, bedarf es zunächst des richtigen Zuhörens. Dies schafft ein grundsätzliches Verständnis gegenüber den differenzierten Zielgruppen, ihren Bedürfnissen und Interessen hinsichtlich der Veranstaltung und kann durch ein zielgerichtete Beobachtung sowie Analyse der sozialen Medien sowohl manuell als auch automatisiert durchgeführt werden. In Anbetracht der unüberschaubaren Datenflut in einer Vielzahl von Netzwerken ist für die Sicherheitskommunikation vor allem die Aktualität und die Echtheit der Information von enormer Bedeutung. Hier bietet sich ein gezieltes Echtzeit-Monitoring zum Filtern und Kategorisieren der vorherrschenden Gesprächsthemen im Vergleich mit dem aktuellen Lagebild vor Ort an.

Um in der Event- und Sicherheitskommunikation in einen Dialog auf Augenhöhe zu treten gilt es, (sicherheits-)relevante Themen je nach Interessensgruppe zu identifizieren, Ziele des Social-Media-Einsatzes festzulegen und die Monitoring-Ergebnisse in die Sicherheitsmaßnahmen einzubetten bzw. diese entsprechend zu optimieren. Hier spielt die Integration von virtuellen Informationen und realen Maßnahmen zur Aufrechterhaltung der Veranstaltungssicherheit eine tragende Rolle. Die sicherheitsrelevanten Gesprächsthemen können nützliche und aktuelle Zusatzinformationen zum Lagebild der Besucher liefern. Hieraus ergeben sich diverse Handlungsempfehlungen wie z.B. für das [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Crowd_Management|Crowd Management]], Verkehrsmanagement, Mood Management vor, während oder nach der Veranstaltung. So können schon kleinste Informationen der Besucher (wie z.B. zu Versorgungmissständen, Gedränge, Missachtung von Verboten, Stimmungsumschwung, Gewaltvorgänge etc.) einen Aufschluss über eine mögliche [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Besondere_Gefahrenpotentiale|Gefahrenquelle]] geben, die frühzeitig überprüft und behoben werden kann.

Neben den Maßnahmen vor Ort und dem Einsatz klassischer Eventkommunikation ist eine aktive Beteiligung am Austausch in den jeweiligen Netzwerken wichtig für das gelingen einer integrierten Sicherheitskommunikation. Für die strategische Einbettung der Besucher in die Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen gilt es, sich auf die interaktions- und dialogbasierte Kommunikation in sozialen Medien einzustellen. Aus den vorherigen Schritten resultiert daher das sogenannte „Engagement“ in den sozialen Medien. Damit die sicherheitsrelevanten Themen hier validiert von einer vertrauenswürdigen Informationsquelle gestreut werden können sollten die Veranstalter und Organisationen eigene Seiten, Communities und Gruppen in den genutzten sozialen Medien aktiv betreiben und mit entsprechenden Fremdanbietern kooperieren.

Für die Sicherheitskommunikation in sozialen Medien gelten zunächst die gleichen Regeln wie in der restlichen Social-Media-Kommunikation: Unter anderem stellt Kreutzer (2014: 11) <ref>Kreutzer, R. T. (2014). Corporate Reputation Management in den sozialen Medien. Wiesbaden: Springer Gabler.</ref> allgemein gültige Grundprinzipien der Kommunikation in den sozialen Medien heraus:

* Ehrlichkeit/Authentizität,
* Offenheit/Transparenz,
* Kommunikation auf Augenhöhe,
* Relevanz und
* Kontinuität/Nachhaltigkeit
* sowie Geschwindigkeit.

Die Einhaltung dieser Grundprinzipien soll Fehlverhalten in sozialen Medien wie z.B. die Manipulation von Beiträgen, irrelevante und irreführende Informationen, falsche oder verspätete Reaktion sowie fehlende Wertschätzung der Nutzer vermeiden (vgl. ebd, S. 27). Des Weiteren sollten die Inhalte:

* regelmäßig gepflegt und geprüft werden
* auf Fragen und Kritik eingehen,
* medien- und situationsgerecht,
* für die entsprechende Besucherzielgruppe nützlich und verfügbar,
* sowie involvierend sein, zum Mitmachen und Teilen anregen (wie z.B. durch Gewinnspiele oder Gamificationansätze<ref>Gamification bezeichnet die Verwendung spieltypischer Komponenten in externen Kontexten. Vgl. Zichermann, G., Cunningham, C., 2011, Gamification by Design: Implementing Game Mechanics in Web and Mobile Apps. O'Reilly Media.</ref>).

Diese Grundprinzipien lassen sich u.a. durch die besonderen Anforderungen der Sicherheitskommunikation ergänzen:

* zielgruppen- und situationsgerechte Informationsvermittlung (je nach Veranstaltungsphase und [[Grundlagen/Betriebsarten|Betriebsart]])
* kongruente Kommunikation über alle Medien
* wiederholenden Inhalte
* validierte Information und vertrauenswürdige Quelle
* Deeskalierende und taktische Kommunikationsmaßnahmen
* eingängig, klar und prägnante Formulierungen
* Orientierung geben, Selbstkompetenz und Erfahrungsaustausch der Besucher fördern.

[[Datei:SOME1.png|725px|thumb|mid|Gute Medienarbeit nach Bernet<ref>Bernet, M. (2010). Social Media in der Medienarbeit. Wiesbaden: Springer.</ref> (eigene Darstellung)]]

Die Funktion der Sicherheitskommunikation variiert dabei je nach Phase und Betriebsart der Veranstaltung. Entlang der ersten Veranstaltungsphasen ergeben sich zunächst präventive und organisationale Kommunikationsaufgaben. Hier kommen vor allem vorbereitende Maßnahmen für Schutz und Vorsorge, präventive Informationen und Vermittlung von Selbstkompetenz zum Tragen. Beispiele hierfür können das frühzeitige Involvieren der Besucher sein, wie wetterfeste Kleidung, Sicherheitstipps, Anreiseinformationen und der Erfahrungsaustausch zwischen Wiederholungs- und Erstbesuchern sein. Während der Durchführung des Events - von der Anreise, der eigentlichen Veranstaltung bis hin zur Abreise - gilt es die präventiven und organisationalen Kommunikationsmaßnahmen weiter zu stützen und in die Besucherkommunikation vor Ort zu überführen. In der Nachbereitung liegen die kommunikativen Schwerpunkte auf einem nachgelagerten Austausch über die gemeinsamen Eventerlebnisse sowie das zusätzliche Einholen und Evaluieren der Besucherfeedbacks.

Eine weitere Besonderheit der Sicherheitskommunikation ist die differenzierte Kommunikation in den jeweiligen Betriebslagen der Veranstaltung. Die spezifische Kommunikationsausrichtung je nach Betriebslage sollte daher auch beim Einsatz von Social-Media-Aktivitäten berücksichtigt werden. Im Normalbetrieb (wie zuvor beschrieben) wohnt ihr vor allem eine Orientierungs- und Präventionsfunktion inne. Sie vermittelt präventive Informationen und Instruktionen zum Veranstaltungsbesuch. Dies reicht von Empfehlungen zur empfohlenen Verpflegung über An- und Abreise-Tipps bis hin zu Geboten und Verboten zum Veranstaltungsbesuch. In Krisensituationen sollen die Veranstaltungsbesucher hinsichtlich der Gefahrenlage gewarnt werden und Ihnen entsprechende situationsgerechte Handlungsempfehlungen zur Verfügung gestellt werden. Zur Bewältigung einer vorangegangen Krise rücken psychosoziale Interventionen, die Beruhigung der Besucher und anschließende Verarbeitung der Gefahrensituation in den Vordergrund.<ref>Rusch, G. et al. 2013, Sicherheitskommunikation: Strategien zur kommunikativen Unterstützung von Schutz- und Rettungsmaßnahmen, SiKomm-Abschlussbericht, Siegen, S. 32).</ref>

=Chancen und Herausforderungen des Social Media Einsatzes=

Die virtuellen Netzwerke mit ihrer hohen Geschwindigkeit und Reichweite und der besondere Live-Charakter von Events, das Erleben vor Ort mit allen Sinnen zeichnen sich durch komplementäre Kommunikationsbedingungen aus. Hieraus ergeben sich u.a. folgende Synergiepotentiale:

* Förderung von einem kooperativen Handeln aller Veranstaltungsakteure: Egal ob Besucher, Sicherheitsdienstleister oder Veranstalter
* erhöhter Interaktionsgrad: Förderung der Partizipation der Besucher und des Zusammengehörigkeitsgefühl
* virale Kommunikation und Vernetzung mit hoher Reichweite: z.B. können auch Besucher außerhalb des Bühnenbereichs- und [[Sicherheitsbausteine/Veranstaltungsgelände|Veranstaltungsgeländes]] erreicht werden
* Kritik als Chance: Weiterentwicklung und Etablierung einer Sicherheitskultur
* zeitliche Ausdehnung der Dialogkommunikation über alle Eventphasen hinweg
* Früherkennung von potenziell kritischen Faktoren im Abgleich mit der Situation vor Ort: wie z.B. Themen, Ressourcendefizite, Personen
* aktuelle (Echzeit-)Information zum Stimmungs- und Lagebild bei Krisensituationen
* nachträglicher Datenzugriff für die Nachbereitung aller Veranstaltungs- und Krisenphasen
* gezielte Ansprache von Zielgruppen und Informationsaustausch mit Meinungsführern
* Erreichen neuer Zielgruppen, wie z.B. zukünftige Veranstaltungsbesucher
* Verbesserung der Kundenbeziehungen über alle Veranstaltungsphasen hinweg
(vgl. Zanger, 2014, S. 8f.; Kirchner, 2011 und Zanger, 2012, S. 140f.<ref>Zanger C. (2012) Erfolg mit nachhaltigen Eventkonzepten. Wiesbaden: Gabler.</ref>

Die Social-Media-Kommunikation auf Events birgt aber ebenso neue Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt:

* zusätzliche zeitliche Ressourcen für die Social-Media-Beobachtung und die Aktualisierung der Beiträge müssen geschaffen werden
* Dauerhafter digitaler Fußabdruck erfordert einen nachhaltigen Informationsaustausch
* Kampf um Aufmerksamkeit bei einer Vielzahl von Medienangeboten: Welche Angebote werden wann, wo und wie von wem verwendet?
* eingeschränkte Kontrolle über Medienäußerungen und oft fehlende Gatekeeper-Rolle
* Validierung der digitalen Informationen und die Glaubwürdigkeit von anonymen Beiträgen
* Fachkompetenter Umgang im Monitoring und Engagement muss erworben werden
* Filterung und Analyse der Datenflut vor allem bei bekannten Events
* Datenschutz der verbreiteten Inhalte und Daten muss berücksichtigt werden
* Erreichbarkeit z.B. eine stabile Infrastruktur muss gestellt werden.
(vgl. Zanger, 2014, S. 15f.)

=Praxisbeispiele der Social Media Beobachtung auf Großveranstaltungen=

Im BMBF-Projekt BaSiGo - Bausteine für die Sicherheit von Großveranstaltungen (2012-2015) - wurde innerhalb der integrierten Kommunikationsanalyse 2013 und 2014 ein Social Media Monitoring zu verschiedenen Formen von Großveranstaltungen (Sportveranstaltungen, Musik- und Volksfeste) durchgeführt. Die internationalen Praxisbeispiele im Einsatz von sozialen Medien sowie die Monitoringergebnisse sollen einen Eindruck geben, wie Social Media Beobachtungen aktuell und in Zukunft für Präventions-, Krisen-, und Evaluationszwecke bei der Sicherheitskommunikation von Großveranstaltungen genutzt werden können.

==Internationale Anwendungsbeispiele==
Soziale Netzwerke wie Twitter, YouTube, Facebook oder eigens eingerichtete Plattformen und Netzwerke ergänzen weltweit immer mehr die traditionellen Medien in der Informations-Übermittlung bei der Sicherheitskommunikation. Von der Bevölkerung werden sie vermehrt für Echtzeit- und Lokal-Informationen herangezogen. Dieser Trend verstärkt sich (Social Media Consulting, 2013).

Vorreiter in diesem Zusammenhang ist vor allem Google, das mit Crisismaps international und national (z.B. mit dem Deichgrafen beim Jahrhunderthochwasser<ref>Siehe hierzu [http://google-produkte.blogspot.de/2013/10/fluthelfer-mit-google-maps.html Fluthilfe mit Google Maps] (14.10.2014).</ref> einen wichtigen Beitrag zum Krisenmanagement geleistet hat.

Twitter ist dafür bekannt, wichtige Informationen schnell und öffentlich zugänglich weiterzuleiten. Dieser hohe Nutzwert konnte auch bei Katastrophen in Haiti, USA und Japan genutzt werden. Mit diesen Erfahrungen und neuen Funktionen wie Alert und Twitcident (twitcident.com) kündigte Twitter 2013 an, zukünftig im Katastrophenschutz aktiv zu helfen (Süddeutsche, 2013).

Ein Beispiel für einen Katastrophenfall im Rahmen einer Veranstaltung ist der Bombenanschlag während des Marathons in Boston im 15. April 2013. Das Massachusetts General Hospital in Boston nutzte die sozialen Plattformen Twitter und Facebook vor Beginn des Marathons als alltägliche Informationsplattform, indem zum einen für den Marathon selbst geworben und zum anderen während des Laufes die Läufer angespornt wurden. Nach den Bombenexplosionen nutze das Krankenhaus die sozialen Medien, um über die Zahlen und den Zustand der eingelieferten Patienten zu informieren. Weiterhin wurden Ratschläge für den richtigen Umgang mit traumatisierten Kindern gegeben. Google+ richtete eigens zur Boston-Marathon-Katastrophe ein Tool zur Personensuche ein. Auch die Bostoner Polizei informierte insbesondere über die sozialen Plattformen Twitter und Facebook über den jeweiligen aktuellen Ermittlungsstand. Als Kommunikationsplattform für die und mit den Bürgern setzte das Boston Police Departement die Portale für die Suche nach Hinweisen über Bilder oder Videos ein, die Zuschauer gegebenenfalls während des Marathons gemacht haben.

==Anwendung und Defizite in Deutschland==

Im Vergleich lässt sich bei den Behörden und Veranstaltern in Deutschland noch kein so ausgeprägtes Krisen- und Informationsmanagement, welches soziale Medien nutzt, erkennen. Das Thema Social Media im Katastrophenschutz und in der Veranstaltungssicherheit wird in Forschungsprojekten (wie z.B. Sikomm , BaSiGo) und auf verschiedenen Kongressen eingebunden. Als ein Beispiel hierfür ließe sich der 8. Europäische Bevölkerungsschutzkongress – Fachkongress für Katastrophen - und Zivilschutz sowie zivilmilitärische Zusammenarbeit aus dem Jahre 2012 in Bonn aufführen. Unter der Frage, wie Social Media in Notfällen genutzt werden kann, entstand 2012 in Kassel das 1. Crisis Prevention-Symposium. Es wurden Vorträge zum Thema gehalten und diverse Gründe aufgezeigt, warum die Organisationen der Gefahrenabwehr zukünftig Social Media nutzen sollten. Die [[Grundlagen/nichtpolizeiliche_Gefahrenabwehr|Feuerwehr]] München berichtete von ihren mehrjährigen Erfahrungen hinsichtlich der Nutzung von Twitter und Facebook zur Ergänzung der Öffentlichkeitsarbeit. Neue Entwicklungen bestätigen diesen Trend, beispielsweise führt Twitter in Zusammenarbeit mit dem Roten Kreuz und FEMA ein neues Warnmeldesystem für Katastrophenfälle ein (cf. Social Media Consulting, 2013). Im Rahmen n BaSiGo wurden explorativ erste Veranstaltungen auf sicherheitsrelevante Thematiken in den sozialen Medien untersucht. Die Daten wurden sowohl manuell als auch automatisiert 2013 in Kooperation mit BC.Lab und 2014 mit Radiosphere und der Deutschen Telekom erfasst.

==Social Media Veranstaltungsbeobachtung, IfM und bc.lab 2013==

Die Social-Media-Beobachtung und -Analyse des IfM soll einen Eindruck davon geben, wie Social Media aktuell und in Zukunft für Präventions-, Krisen-, und Evaluationszwecke bei der Sicherheitskommunikation von Großveranstaltungen genutzt werden kann.
Zunächst galt es ein Tools zu finden, dass die bedeutsamsten Social Media Vertreter beobachtet (Monitoring) und analysiert. Nach einer Einarbeitung in die diversen Social Media Monitoring Möglichkeiten und Softwareanbieter wurden Kriterien für eine Beobachtung und explorative Analyse der Veranstaltungen des Wacken Open Air, der Annakirmes in Düren, des Chiemsee Reggae Summers und des Berlin Marathons festgelegt:

* Abdeckung von mindestens Facebook, Twitter und relevanter Blogs/Foren
* Zeitlich rückwirkendes sowie Realtime Monitoring
* Identifikation von Buzzwords
* Alert-Funktion
* Identifikation und Aktivitätsgrad von Meinungsführern und
* Nationaler Fokus bzw. deutsche Sprache
* Tonalitäts-/Stimmungsanalyse

Bc.lab und Radiosphere konnten diese Kriterien erfüllen und stellten sich für eine Kooperation im Projekt BaSiGo zur Verfügung. Interessant erschien uns hier vor allem auch das Krisenfrühwarnsystem „Krisen.Radar“ von bc.lab, ein selbstlernendes System zum Monitoring bestehender und zukünftiger Themen. Die jeweiligen Veranstaltungen wurden phasenübergreifend in Echtzeit beobachtet. Es sollten sicherheitsrelevante Themen und Situationen in Zusammenhang mit den Veranstaltungen identifiziert und in ihrer Tonalität bewertet werden.

===Chiemsee Reggae Summer Festival 2013===

Bislang wurde eher wenig via Social Media kommuniziert, auch während des Unwetters gab es keine Sicherheitshinweise oder Aufforderungen zur Evakuation über die sozialen Medien. Lediglich bei Google+ wurde über einen lokalen Nachrichtendienst (Chiemgau 24) mitgeteilt, dass das Programm unterbrochen werden musste, die Bands aber im Verlauf des Abends weiter spielen. Sicherheitsrelevante Themen lassen sich am ehesten in der Präphase und der Anstromphase finden. Vorab kommunizierte Gebote und Verbote auf dem diesjährigen Chiemsee Reggea Summer wie z.B. das Mitbringen von Gaskartuschen oder der Konsum von [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Alkohol-_und_Drogenmissbrauch|Drogen]] erfahren zwar eine hohe Relevanz bei den Besuchern und vor allem ein Dialog über Tipps und Tricks diese zu umgehen jedoch ohne weiteres Feedback der Akteure oder Maßnahmen vor Ort. Während des Events wurde die Kommunikation über die sozialen Portale stark reduziert bis nahezu gänzlich eingestellt - außer über Twitter, über das noch eine geringe Informationsverbreitung stattfand. Im Nachklang der Veranstaltung wurde anhand einer Online-Besucherumfrage aktiv nach Kritik und Anregungen zur Veranstaltung gefragt.

===Wacken Open Air 2013===

Der Social Media-Bereich ist nach wie vor eine gute Möglichkeit, sich nahezu über jede Gegebenheit für das Wacken Open Air zu informieren. Es fällt auf, dass neben den Informationsseiten der Anbieter, Foren die beste Möglichkeit sind, speziellere Angelegenheiten zu klären. Hier finden sich Experten, teils sogar auch der Veranstalter selbst. Jede gestellte Frage wurde meist zufriedenstellend beantwortet, wenn nicht, wurde meist direkt an den Veranstalter bzw. die zuständige Stelle verwiesen.

Facebook und Twitter sind in ihrer Funktion kaum relevant im Bereich der Informationsbeschaffung, Sicherheitsbelange werden jedoch teils aus bestehenden Blogs „retweetet“ bzw. geposted. Social Media wird hier zunächst zur breiten Streuung der Berichterstattung verwendet und bietet teilweise den Teilnehmern die Möglichkeit dies zu kommentieren. Die Nutzung der Kommentierungsfunktion scheint jedoch äußerst gering auszufallen, da der Veranstalter meist nicht auf Kommentare eingeht. Die Phasen unterscheiden sich kaum, es gibt höchstens während der Eventphasen mehr Beiträge im Netz, welche sich jedoch nicht qualitativ von denen der passiven Phasen unterscheiden. Auch hier wurde die Postphase für Evaluationsumfragen in Social Media genutzt.

===Annakirmes Düren 2013===

Social Media wurde in Hinblick auf Sicherheitskommunikation kaum genutzt. Es wurde vor allem auf lokale Medien zurückgegriffen, um die Besucher über den Ablauf und die Besonderheiten der Veranstaltung zu informieren. Ein öffentliches WLAN-Netz oder Apps für die Veranstaltung gab es nicht. Besondere Hinweise und Aufforderungen wurden durch die Polizei über die lokalen Medien kommuniziert, allerdings nicht in Echtzeit. Vor und während des Events fand der größte Teil sicherheitsrelevanter Kommunikation statt. Allerdings auch hier in sehr beschränktem Ausmaße.

===Zusammenfassende Analyseergebnisse aus 2013===

Derzeit finden digitale Kanäle und ihre dialogischen, interaktiven und lokalisierbaren Mehrwerte noch eine geringe Verwendung. Fast ausschließlich ist der Veranstalter Inhaltsgeber und Aggregator. Digitale Kanäle dienen mehr einer breiten medialen Streuung von Inhalten und werden weniger mediengerecht, phasenabhängig und zielgruppenrelevant eingesetzt. Inhaltlich werden überwiegend Themen zum Programm der Veranstaltung sowie allgemeine organisatorische Informationen kommuniziert. Maßgeblich sicherheitsrelevante Inhalte nehmen nur einen geringen Stellenwert ein und werden von den verantwortlichen Akteuren nicht interaktiv oder reaktiv genutzt. Informationen zu aktuellen Sicherheitsthemen vor Ort wurden nicht gleichzeitig in die digitalen Kanäle weitergetragen. Tendenziell werden über alle Phasen hinweg zunächst positive Inhalte kommuniziert, negative Beiträge und Sicherheitsthemen überwiegend gemieden und selten beantwortet. Durch spezielle WLAN-Zugänge und Twitteraufrufe soll zwar auch die Social Media-Interaktion mit den Besuchern vor Ort verstärkt werden, allerdings ist der Netz- und Wlan-Zugang vor Ort kaum verfügbar und ein Dialog während der Veranstaltung kaum zu beobachten.

Die Verwendung einer speziellen Monitoring Software zur Social Media Beobachtung stellt nur einen kleinen Teil des gesamten digitalen Kommunikationsflusses dar. Eine ausschließlich automatisierte Lösung zur Beobachtung und Analyse sicherheitsrelevanter Inhalte in sozialen Medien ist derzeit nicht vorhanden und die Grenzen liegen hier neben der Quellenabdeckung und Trefferrelevanz vor allem in einer lokalisierbaren, semantischen Analyse.

==Social Media Monitoring 2014 in Zusammenarbeit mit der Telekom und Radiosphere==

Nach einer ersten explorativen Beobachtung im Jahr 2013 konnten für das Jahr 2014 Radiosphere und die Deutsche Telekom für eine erneute Social Media Veranstaltungsbeobachtung gewonnen werden. Ziel war es, praktikable und zukunftsfähige Lösungsansätze für die Veranstalter und Behörden aufzuzeigen, die vor allem während der Veranstaltung das steigende Datenrauschen im Web 2.0 auf relevante Sicherheitsinformationen eingrenzen zu können.

Im Veranstaltungsjahr 2014 kommen sowohl vermehrt die Filterung durch Hashtags, die Technologien der Telekom „Cyber Threat Detector“ sowie das Geo-Location „Fencing“<ref>Mit Geo-Location/Geo-Fencing lassen sich gezielt Social-Media-Beiträge erfassen, die innerhalb eines im Vorfeld definierten, räumlichen Bereiches (bspw. dem Gelände einer Großveranstaltung) abgesetzt wurden. Das "Grundrauschen" der Social-Media-Kommunikation, an der sich oft auch die "Daheimgebliebenen" beteiligen, lässt sich so stark reduzieren. Mehr dazu unter [http://t3n.de/news/frage-leben-tod-559174/ Eine Frage von Leben und Tod: Wie Social-Media-Monitoring und Geo-Location Events sicherer machen] (15.10.2014)</ref> von Radiosphere/Geofeedia für die Veranstaltungen Annakirmes, Wacken Open Air und Chiemsee Summer zum Einsatz. Diese automatisierten Filter sollen helfen, aus der erhebliche Social-Media-Datenflut zu den Veranstaltungen die wesentlichen Beiträge zu selektieren und vor allem durch Geolokation auf relevante Inhalte vor Ort zurückgreifen zu können.

[[Datei:SOME2.png|300px|thumb|right|Erhebungsarten des Social Media Monitoring 2014. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.<ref>Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.</ref>]]
''(*) Suche ohne Hashtags oder Suchbegriff. Konzentration auf die Geo-Lokation''
 

Social Media Monitoring mit der Quellenabdeckung wurde dieses Jahr vor allem mit der Quellenabdeckung von News, Blogs, Foren, Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Flickr, Foursquare, Tumblr, Slideshare, Youtube, Vimeo, Dailymotion durchgeführt. Pressemeldungen, Magazine und Nachrichtenkanäle wurden dieses Jahr nicht berücksichtigt.

===Wacken Open Air 2014===

Auf dem Wacken Open Air (WOA) vom 30.07. bis 01.08.2014 wurden die veranstaltungsspezifischen Hashtags #wacken, #wackenopenair, #woa, #wacken2014, #wacken14, #wackenopenair2014, #woa2014, #woa14 als Filter eingesetzt. Im Allgemeinen verlief das WOA 2014 aus Sicht der Sicherheitskommunikation ruhiger. Insgesamt wurden 273 Straftaten, 208 Eigentumsdelikte (davon 173 Zeltdiebstähle), 13 Körperverletzungen, 129 Verkehrsdelikte, 208 Rettungseinsätze und 3.400 versorgte Menschen durch das DRK verzeichnet. Vor allem herrschten auf dem Wacken Open Air im Sommer 2014 keine extreme wetterbedingte Ereignisse vor wie sie im Jahr 2013 verzeichnet wurden.

Anhand der diesjährig eingesetzten Filtermethoden konnten die über 25.000 Netzgespräche über das WOA während der Veranstaltung auf 3009 sicherheitsrelevante Beiträge, 283 Hashtag-Beiträge und 809 Beiträge vor Ort (Geolocation-Hits) eingegrenzt werden. Eine eindeutige Zuordnung von Netzbeiträgen, die vor Ort während der Veranstaltung getätigt wurden, machen so nur noch ca. drei Prozent des Gesamtgrundrauschens aus.

[[Datei:SOME3.png|300px|thumb|right|Auf dem WOA 2014 wurden insgesamt 3009 sicherheitsrelevante Beiträge identifiziert. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

[[Datei:SOME0.png|300px|thumb|right|Von allen erfassten Beiträgen konnten 809 per Geolokalisation auf dem Veranstaltungsgelände des WOA 2014 verortet werden. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

Für eine themenspezifische Zuordnung der sicherheitsrelevanten Beiträge und deren Integration in die Sicherheitskommunikation der BOS und Veranstalter ist zukünftig eine enge Verknüpfung zu dem Social Media Manager sowie den Sicherheitskräften vor Ort gefragt.

===Chiemsee Summer 2014===

Bei der Beobachtung des Chiemsee Summer Festivals vom 12.08. bis 16.08.2014 in Übersee wurden die veranstaltungsspezifischen Hashtags #chiemseesummerfestival, #chiemseesummer, #chiemseesummer14, #cs14, #chiemseesummerplus, #chiemseesummercruise, #cscruise, #summer2014, #sommerdeineslebens, #chiemsee als Filter eingesetzt. 2014 wurde das Chiemsee Summer Festival zwar nicht wie im Vorjahr von einem starken Unwetter überrascht, allerdings kam es durch den Dauerregen auch hier zu zahlreichen wetterbedingten Sicherheitsaufkommen. Dies spiegelt sich ebenfalls in den Netzbeiträgen wieder, die in den sicherheitsrelevanten Beiträgen überwiegend Wetterprobleme verzeichnen. Ansonsten verzeichnet das Festival mit 18 Diebstahlanzeigen, 1311 Behandlungen durch den Hilfsdienst, leichten Verkehrsproblemen durch PKW Anreise und Abreise im Vergleich zu ähnlichen Festivals nur wenige Ereignisse.

Das automatisierte Monitoring konnte auch hier durch sicherheitsrelevante Filter die 700 bis 1000 Netzgespräche auf 68 überschaubare Beiträge begrenzen. Für eine themenspezifische Zuordnung der sicherheitsrelevanten Beiträge und deren Integration in die Sicherheitskommunikation der BOS und Veranstalter ist auch hier zukünftig eine enge Verknüpfung zu dem Social Media Manager sowie den Sicherheitskräften vor Ort gefragt.

===Annakirmes 2014===

Auf der Annakirmes vom 25.07. bis 02.08.2014 wurden #annakirmes, #düren, #missdn, #annazelt, #missdueren als veranstaltungsspezifische Hashtags für das Socia Media Monitoring eingesetzt. Insgesamt gab es dieses Jahr auch wieder ein geringes sicherheitsrelevantes Aufkommen, wie z.B. 347 Verkehrsdelikte, 50 Polizeieinsätze, die im Vergleich zum Vorjahr leicht angestiegen sind.

Die 1375 Netzgespräche konnten mit Hilfe der automatisierten Geolokationsfilter auf 114 Beiträge eingegrenzt werden. Eine Großzahl (über 50 Prozent) der sicherheitsrelevanten Beiträge sind hier einem Unwetter und diversen Polizeieinsätzen zuzuordnen.

[[Datei:SOME4.png|300px|thumb|left|Auf der Annakirmes 2014 wurden insgesamt 87 sicherheitsrelevante Beiträge identifiziert. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

[[Datei:SOME5.png|300px|thumb|left|Von allen erfassten Beiträgen konnten 114 per Geolokalisation auf dem Veranstaltungsgelände der Annakirmes 2014 verortet werden. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

===Zusammenfassende Analyseergebnisse aus 2014===

Die steigenden Social-Media-Beiträge auch während der Veranstaltung vor allem durch den erhöhten Einsatz von Smartphones, den technischen Ausbau der Infrastruktur, Ladestationen und Live-Twitter-Walls verlangen zunehmend nach einer automatisierten Filterung von relevanten Sicherheitsthemen. Ein eigener Hashtag zu der Veranstaltung ist für das Monitoring vorteilhaft. Die klassische Suche mit Hashtags und Suchbegriffen beinhaltet jedoch immer noch ein großes Grundrauschen in den Netzgesprächen. Hier empfiehlt sich sowohl der Einsatz von sicherheitsspezifischen Hashtags wie z.B. #WOASEC als auch eine Lokalisierung der Beiträge vor Ort. Die Geolokation des Veranstaltungsgeländes beschränkt sich auf die tatsächlichen Beiträge der Event-Besucher vor Ort. Das Echtzeitmonitoring kann mit diesem Verfahren effektiv und schnell auch während der Veranstaltung verwendet werden und trägt maßgeblich zu einer Eingrenzung der sicherheitsrelevanten Social-Media-Beiträge bei.

[[Datei:SOME6.png|300px|thumb|left|Relevanz der durch die angewandten Erhebungsarten erfassten Beiträge für die Veranstaltung. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

Zu berücksichtigen ist jedoch, dass es sich hier um eine stark begrenzte Filterung handelt, die nicht alle relevanten Beiträge abdeckt. Nicht alle Besucher schalten immer ihre Geodaten frei. Es ist sowohl ein Abgleich mit dem klassischen Monitoring zu empfehlen und als auch eine Integration in die Lagebild-Erfassung vor Ort. Das Social Media Monitoring mit der heutigen Technologie kann hier detaillierte und lokalisierbare Informationen liefern und leistet so einen zusätzlichen Mehrwert für die Sicherheit von Großveranstaltungen. Hierzu ist eine Integration in das Lagebild und eine enge Zusammenarbeit mit den Kommunikationsverantwortlichen und Sicherheitskräften der Veranstaltung notwendig.<ref> Ergänzende Schilderungen zur Social Media Beobachtung 2014 finden sich im [https://radiosphere.de/component/zoo/item/3talkwalker Blog von Radiosphere] (15.10.2014)</ref>

=Ausblick=

Das umfassende Monitoring der Veranstaltung führt zum ganzheitlichen Blick auf die Lage der Veranstaltung. Die Social Media Kanäle dienen hier in erster Linie als Katalysator und Frühindikator sowie als Spiegel des gesamten Stimmungsbildes der Besucher.
Zurzeit ist das Beobachten der Veranstaltungen ausschließlich auf Geokoordinaten nicht ausreichend, um einen umfassenden Blick auf die Situation zu erhalten. Als Ergänzung zum Monitoring mit Schlagwörtern ist die Methoder der Geolokation jedoch enorm hilfreich. Sie dient zur Validierung der Informationen. Das Echtzeitmonitoring auf diesen Kanälen kann den entscheidenden Wissens-, Kommunikation- und Zeitvorsprung in Krisensituationen bringen. Das Agieren in den sozialen Medien aus Sicherheitsperspektive kann aber stets nur als ergänzende Maßnahme zum weiteren Einsatz von Sicherheitskommunikation gesehen werden. Die aus dem Monitoring entstehende zusätzliche Informationsbasis kann im Abgleich mit dem Lagebild vor Ort als eine wichtige Entscheidungsgrundlage für notwendige Sicherheitsmaßnahmen dienen.

Um das komplette Potential der interaktiven Kanäle nutzen zu können, sollten sich die Aktivitäten nicht auf das bloße Monitoring beschränken. Ein Social Media Lagezentrum oder den Bereich Social Media in ein bestehendes Lagezentrum zu integrieren, würde bedeuten, nicht nur zu beobachten sondern ebenfalls im Rahmen der integrierten Sicherheitskommunikation zu kommunizieren und interagieren.

Betrachtet man das Social Web, so geht es immer in erster Linie um die Interaktion. Das Teilen einer Nachricht an einen oder mehrere Empfänger ist der Grundpfeiler der Social-Media-Kommunikation. Sie entfaltet erst ihren vollen Nutzen, wenn sie entsprechend interaktiv und dialogisch verwendet wird. Eines der zukunftsweisenden Potenziale, das die sozialen Medien mit sich bringen, ist daher neben dem reinen Monitoring der aktive Austausch über Sicherheitsinformationen als integrierten Bestandteil des Sicherheits- und Kommunikationskonzepts.

=Einzelnachweise=
<references />

Social Media

2015-06-19T09:11:40Z

T.Eichler: /* Social Media als Baustein der Sicherheitskommunikation */

{{DISPLAYTITLE:Social Media in der Sicherheitskommunikation}}
''Stand: final

''Bearbeiterin: Christiane Link (US-IfM)''
----
=Social Media als Baustein der Sicherheitskommunikation=

Social Media Tools und mobile Technologien verbinden immer mehr Menschen überall, zu jeder Zeit und schneller als je zuvor. In der Eventkommunikation sind soziale Medien nicht mehr wegzudenken. Diverse App-Anwendungen, Twitter-Walls, Hashtags, Foren und soziale Netzwerke unterstützten die interaktive Kommunikation der Veranstaltungsbesucher. Kann der Einsatz von Social-Media-Kommunikation über einen Marketingnutzen hinaus Anwendung finden? Erste Social-Media-Einsätze im Bevölkerungsschutz zeigen hier einen Trend in der Krisenprävention und –bewältigung auf.

Was sind die Chancen und Herausforderungen von Social Media für die Sicherheitskommunikation? Dieser Beitrag zeigt auf, welche Möglichkeiten Social Media für die Sicherheitskommunikation auf Sport-, Folks- und Musik-Veranstaltungen in allen Phasen der Veranstaltungskommunikation eröffnet. Das Echtzeit-Monitoring der sozialen Medien identifiziert und lokalisiert relevante Sicherheitsthemen und das Sicherheitsgefühl innerhalb der Social-Media-Gespräche. Die Praxisbeispiele des durchgeführten Monitorings in 2013 und 2014 auf dem Wacken Open Air, Chiemsee Summer und der Annakirmes zeigen neue Möglichkeiten auf, wie die integrierte Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen durch soziale Medien unterstützt werden kann.<ref>Eine ergänzende Präsentation zum Social Media Monitoring findet sich auf [http://de.slideshare.net/RADiOSPHERE/dmexco-radiosphere-praesentation-20130918 Slideshare].</ref>

=Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen 2.0=

Die Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen gewinnt spätestens seit der Loveparade-Katastrophe 2010 enorm an Bedeutung. Innovative Kommunikationslösungen sind gefragt damit alle Veranstaltungsbesucher in Zukunft weiter sicher und ausgelassen feiern können. Neben der internen Kommunikation zwischen den Behörden, Organisationen und [[Grundlagen/private_Akteure/Veranstalter|Veranstaltern]] gilt es neue Möglichkeiten zu nutzen, die Veranstaltungsbesucher zu erreichen und einzubinden.

Mit Blick auf die Kommunikation mit den Veranstaltungsbesuchern ist hier eine grundlegende Veränderung der Kommunikation zu beobachten. Mit rasender Geschwindigkeit schreitet die digitale Vernetzung voran: Dreiviertel der deutschen Internutzer sind mindestens in einem sozialen Netzwerk, davon greifen 69 Prozent mindestens einmal täglich auf ihr Netzwerk zu (Bitkom, 2013). Im Social Media Prisma 2014 werden 261 relevante deutschsprachige Social Media Plattformen und Tools gelistet, Tendenz steigend. Dominierend sind auch in Deutschland weiterhin die großen Netzwerke wie Facebook, Twitter, Google+, Tumblr, Instagram mit mehreren Millionen von Nutzern (Social Media Prisma, 2014). Schon auf dem zweiten Platz der beliebtesten Funktionen in sozialen Medien - nach dem versenden von Nachrichten – stehen nach einer Bitkom-Umfrage (2013) die Informationen zu Veranstaltungen.

Soziale Medien sind längst ein wichtiger Bestandteil der Veranstaltungskommunikation und die digitale Vernetzung von Events schreitet weiter voran. Je nach Grad der Social Media Integration nehmen auch reale Events eine zunehmend hybride Form an.<ref>Zanger, C. (2014). Ein Überblick zu Events im Zeitalter von Social Media. Wiesbaden: Springer Gabler, S. 10 f.</ref> Mit der Ära der mobilen Smartphones und Tablets können wir uns zu jeden Zeitpunkt und nahezu an jedem Ort vernetzen. <ref>Schmidt, J.-H. (2013). Social Media. Wiesbaden: Springer Fachmedien, S. 10.</ref> Mit der technologischen Weiterentwicklung von Social Media wie z.B. dem Ausbau der Kommunikationsinfrastruktur, Ladestationen für Smartphones auf Festival und Live-Twitter-Walls auf den Bühnenmonitoren steigt auch der digitale Austausch während der Veranstaltung.

Die virtuellen Gemeinschaften <ref>Rheingold, H. (1994). Virtuelle Gemeinschaft. Soziale Beziehungen im Zeitalter des Computers. Bonn: Addison Wesley.</ref> und Eventgemeinschaften <ref>Kirchner, B. (2011). Eventgemeinschaften. Das Fusion Festival und seine Besucher. Wiesbaden: VS.</ref>beeinflussen sich wechselseitig und erweitern die kommunikativen Möglichkeiten. Veranstaltungsbesucher tauschen sich schon vor dem Besuch in sozialen Netzwerken aus, bilden Interessensgruppen zum Event, vereinbaren Treffpunkte vor Ort, organisieren ihre gemeinsame Anreise und teilen ihre Erlebnisse, Bilder und Eindrücke während und nach dem Event (öffentlich) mit Gleichgesinnten.

Der soziale Austausch zum Event wird in sozialen Netzen sichtbar und für viele Interessenten verfügbar. Soziale Medien prägen heutzutage den gesamten Veranstaltungsverlauf und ermöglichen eine neuartige und aktive Partizipation der [[Besucher]] an der Eventkommunikation. Die Informationshoheit liegt nicht mehr alleine bei den Veranstaltern und Organisationen, sondern wird von den Stimmungsbildern, Kommentaren und Live-Aufzeichnungen der Besucher mitgestaltetet. Dies fließt nicht nur PR- und Marketingkommunikation der Veranstalter ein, sondern ebenso in die Sicherheitskommunikation. Besucher sind hier nicht nur am Ende Kommunikationskette anzutreffen, sondern können in allen Veranstaltungsphasen einen aktiven Beitrag und Austausch zur Sicherheitskommunikation leisten. Die Integration der Veranstaltungsbesucher und ihre Beiträge in sozialen Netzwerken bieten damit ein bislang oft noch ungenutztes Potenzial zur Krisenprävention und –Bewältigung. Für die Zukunft der Veranstaltungssicherheit können soziale Medien einen innovativen Beitrag zur Sicherheitskommunikation ermöglichen: Denn wer „am Dialog teilnimmt, überlebt Krisen besser“ (Bernet, 2010, S. 169).

Grundsätzliches zum Einsatz sozialer Medien auf Großveranstaltungen
Der Austausch über Veranstaltungen in soziale Medien ist unumgänglich. Er findet mit und ohne Mitwirken der Veranstalter oder Sicherheitsbehörden statt. Wenn auch die Informationshoheit der Verantwortlichen in sozialen Medien nicht mehr gewährleistet ist, sind sie dennoch wichtiges und komplementär begleitendes Kommunikationsinstrument von Veranstaltungen geworden (Zanger, 2014, S. 16). Besonders für die Sicherheitskommunikation ist es von enormer Bedeutung die Veranstaltungsbesucher zu involvieren und über alle Kommunikationsinstrumente hinweg ein übereinstimmendes Informationsangebot zu gestalten. Dies gilt ebenfalls für die Kommunikation über soziale Medien. Nur so können widersprüchliche Inhalte und Fehlinformationen vermieden werden und ein optimales Zusammenspiel aller Medienkanäle im Sinne der Sicherheit von Events gewährleistet werden.

Wenn Social Media einen gezielten Beitrag im Kommunikationsmix der integrierten Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen leisten soll, ist es empfehlenswert, die medienspezifischen Voraussetzungen für einen Einsatz zu schaffen. Dies betrifft sowohl die technische Infrastruktur, die zeitlichen Ressourcen als auch einen kompetenten medien- und zielgruppengerechten Umgang wie z.B.:

* Betreiben die Veranstalter und Sicherheitsorganisationen selbst Seiten zu den bevorstehenden Events?
* Wer ist für die Beobachtung und Kommunikation in den sozialen Medien verantwortlich?
* Verfüge ich über fachkompetentes Personal oder Dienstleister, die sich in Sicherheitskommunikation und im Umgang mit Social Media auskennen?
* Verfüge ich über eine stabile Kommunikationsinfrastruktur vor Ort während der Veranstaltung?
* Gibt es bei Ausfall entsprechende kommunikative Rückfallebenen um die Besucher über alternative Medien zu erreichen?
* Verfügen die Sicherheitsverantwortlichen über einheitliche Kommunikationssysteme und gemeinsame Lagepläne, in die eine Social Media Beobachtung integriert werden kann?
* Sind ausreichend zeitliche Ressourcen vorhanden die Inhalte jederzeit aktuell zu prüfen und zu pflegen?
* Ist bereits eine Sicherheitskultur bei den Veranstaltern und Organisationen etabliert?

Um eine wertschätzende und sicherheitsrelevante Kommunikation in sozialen Medien zu gewährleisten, bedarf es zunächst des richtigen Zuhörens. Dies schafft ein grundsätzliches Verständnis gegenüber den differenzierten Zielgruppen, ihren Bedürfnissen und Interessen hinsichtlich der Veranstaltung und kann durch ein zielgerichtete Beobachtung sowie Analyse der sozialen Medien sowohl manuell als auch automatisiert durchgeführt werden. In Anbetracht der unüberschaubaren Datenflut in einer Vielzahl von Netzwerken ist für die Sicherheitskommunikation vor allem die Aktualität und die Echtheit der Information von enormer Bedeutung. Hier bietet sich ein gezieltes Echtzeit-Monitoring zum Filtern und Kategorisieren der vorherrschenden Gesprächsthemen im Vergleich mit dem aktuellen Lagebild vor Ort an.

Um in der Event- und Sicherheitskommunikation in einen Dialog auf Augenhöhe zu treten gilt es, (sicherheits-)relevante Themen je nach Interessensgruppe zu identifizieren, Ziele des Social-Media-Einsatzes festzulegen und die Monitoring-Ergebnisse in die Sicherheitsmaßnahmen einzubetten bzw. diese entsprechend zu optimieren. Hier spielt die Integration von virtuellen Informationen und realen Maßnahmen zur Aufrechterhaltung der Veranstaltungssicherheit eine tragende Rolle. Die sicherheitsrelevanten Gesprächsthemen können nützliche und aktuelle Zusatzinformationen zum Lagebild der Besucher liefern. Hieraus ergeben sich diverse Handlungsempfehlungen wie z.B. für das [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Crowd_Management|Crowd Management]], Verkehrsmanagement, Mood Management vor, während oder nach der Veranstaltung. So können schon kleinste Informationen der Besucher (wie z.B. zu Versorgungmissständen, Gedränge, Missachtung von Verboten, Stimmungsumschwung, Gewaltvorgänge etc.) einen Aufschluss über eine mögliche [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Besondere_Gefahrenpotentiale|Gefahrenquelle]] geben, die frühzeitig überprüft und behoben werden kann.

Neben den Maßnahmen vor Ort und dem Einsatz klassischer Eventkommunikation ist eine aktive Beteiligung am Austausch in den jeweiligen Netzwerken wichtig für das gelingen einer integrierten Sicherheitskommunikation. Für die strategische Einbettung der Besucher in die Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen gilt es, sich auf die interaktions- und dialogbasierte Kommunikation in sozialen Medien einzustellen. Aus den vorherigen Schritten resultiert daher das sogenannte „Engagement“ in den sozialen Medien. Damit die sicherheitsrelevanten Themen hier validiert von einer vertrauenswürdigen Informationsquelle gestreut werden können sollten die Veranstalter und Organisationen eigene Seiten, Communities und Gruppen in den genutzten sozialen Medien aktiv betreiben und mit entsprechenden Fremdanbietern kooperieren.

Für die Sicherheitskommunikation in sozialen Medien gelten zunächst die gleichen Regeln wie in der restlichen Social-Media-Kommunikation: Unter anderem stellt Kreutzer (2014: 11) <ref>Kreutzer, R. T. (2014). Corporate Reputation Management in den sozialen Medien. Wiesbaden: Springer Gabler.</ref> allgemein gültige Grundprinzipien der Kommunikation in den sozialen Medien heraus:

* Ehrlichkeit/Authentizität,
* Offenheit/Transparenz,
* Kommunikation auf Augenhöhe,
* Relevanz und
* Kontinuität/Nachhaltigkeit
* sowie Geschwindigkeit.

Die Einhaltung dieser Grundprinzipien soll Fehlverhalten in sozialen Medien wie z.B. die Manipulation von Beiträgen, irrelevante und irreführende Informationen, falsche oder verspätete Reaktion sowie fehlende Wertschätzung der Nutzer vermeiden (vgl. ebd, S. 27). Des Weiteren sollten die Inhalte:

* regelmäßig gepflegt und geprüft werden
* auf Fragen und Kritik eingehen,
* medien- und situationsgerecht,
* für die entsprechende Besucherzielgruppe nützlich und verfügbar,
* sowie involvierend sein, zum Mitmachen und Teilen anregen (wie z.B. durch Gewinnspiele oder Gamificationansätze<ref>Gamification bezeichnet die Verwendung spieltypischer Komponenten in externen Kontexten. Vgl. Zichermann, G., Cunningham, C., 2011, Gamification by Design: Implementing Game Mechanics in Web and Mobile Apps. O'Reilly Media.</ref>).

Diese Grundprinzipien lassen sich u.a. durch die besonderen Anforderungen der Sicherheitskommunikation ergänzen:

* zielgruppen- und situationsgerechte Informationsvermittlung (je nach Veranstaltungsphase und [[Grundlagen/Betriebsarten|Betriebsart]])
* kongruente Kommunikation über alle Medien
* wiederholenden Inhalte
* validierte Information und vertrauenswürdige Quelle
* Deeskalierende und taktische Kommunikationsmaßnahmen
* eingängig, klar und prägnante Formulierungen
* Orientierung geben, Selbstkompetenz und Erfahrungsaustausch der Besucher fördern.

[[Datei:SOME1.png|725px|thumb|mid|Gute Medienarbeit nach Bernet<ref>Bernet, M. (2010). Social Media in der Medienarbeit. Wiesbaden: Springer.</ref> (eigene Darstellung)]]

Die Funktion der Sicherheitskommunikation variiert dabei je nach Phase und Betriebsart der Veranstaltung. Entlang der ersten Veranstaltungsphasen ergeben sich zunächst präventive und organisationale Kommunikationsaufgaben. Hier kommen vor allem vorbereitende Maßnahmen für Schutz und Vorsorge, präventive Informationen und Vermittlung von Selbstkompetenz zum Tragen. Beispiele hierfür können das frühzeitige Involvieren der Besucher sein, wie wetterfeste Kleidung, Sicherheitstipps, Anreiseinformationen und der Erfahrungsaustausch zwischen Wiederholungs- und Erstbesuchern sein. Während der Durchführung des Events - von der Anreise, der eigentlichen Veranstaltung bis hin zur Abreise - gilt es die präventiven und organisationalen Kommunikationsmaßnahmen weiter zu stützen und in die Besucherkommunikation vor Ort zu überführen. In der Nachbereitung liegen die kommunikativen Schwerpunkte auf einem nachgelagerten Austausch über die gemeinsamen Eventerlebnisse sowie das zusätzliche Einholen und Evaluieren der Besucherfeedbacks.

Eine weitere Besonderheit der Sicherheitskommunikation ist die differenzierte Kommunikation in den jeweiligen Betriebslagen der Veranstaltung. Die spezifische Kommunikationsausrichtung je nach Betriebslage sollte daher auch beim Einsatz von Social-Media-Aktivitäten berücksichtigt werden. Im Normalbetrieb (wie zuvor beschrieben) wohnt ihr vor allem eine Orientierungs- und Präventionsfunktion inne. Sie vermittelt präventive Informationen und Instruktionen zum Veranstaltungsbesuch. Dies reicht von Empfehlungen zur empfohlenen Verpflegung über An- und Abreise-Tipps bis hin zu Geboten und Verboten zum Veranstaltungsbesuch. In Krisensituationen sollen die Veranstaltungsbesucher hinsichtlich der Gefahrenlage gewarnt werden und Ihnen entsprechende situationsgerechte Handlungsempfehlungen zur Verfügung gestellt werden. Zur Bewältigung einer vorangegangen Krise rücken psychosoziale Interventionen, die Beruhigung der Besucher und anschließende Verarbeitung der Gefahrensituation in den Vordergrund.<ref>Rusch, G. et al. 2013, Sicherheitskommunikation: Strategien zur kommunikativen Unterstützung von Schutz- und Rettungsmaßnahmen, SiKomm-Abschlussbericht, Siegen, S. 32).</ref>

=Chancen und Herausforderungen des Social Media Einsatzes=

Die virtuellen Netzwerke mit ihrer hohen Geschwindigkeit und Reichweite und der besondere Live-Charakter von Events, das Erleben vor Ort mit allen Sinnen zeichnen sich durch komplementäre Kommunikationsbedingungen aus. Hieraus ergeben sich u.a. folgende Synergiepotentiale:

* Förderung von einem kooperativen Handeln aller Veranstaltungsakteure: Egal ob Besucher, Sicherheitsdienstleister oder Veranstalter
* erhöhter Interaktionsgrad: Förderung der Partizipation der Besucher und des Zusammengehörigkeitsgefühl
* virale Kommunikation und Vernetzung mit hoher Reichweite: z.B. können auch Besucher außerhalb des Bühnenbereichs- und [[Sicherheitsbausteine/Veranstaltungsgelände|Veranstaltungsgeländes]] erreicht werden
* Kritik als Chance: Weiterentwicklung und Etablierung einer Sicherheitskultur
* zeitliche Ausdehnung der Dialogkommunikation über alle Eventphasen hinweg
* Früherkennung von potenziell kritischen Faktoren im Abgleich mit der Situation vor Ort: wie z.B. Themen, Ressourcendefizite, Personen
* aktuelle (Echzeit-)Information zum Stimmungs- und Lagebild bei Krisensituationen
* nachträglicher Datenzugriff für die Nachbereitung aller Veranstaltungs- und Krisenphasen
* gezielte Ansprache von Zielgruppen und Informationsaustausch mit Meinungsführern
* Erreichen neuer Zielgruppen, wie z.B. zukünftige Veranstaltungsbesucher
* Verbesserung der Kundenbeziehungen über alle Veranstaltungsphasen hinweg
(vgl. Zanger, 2014, S. 8f.; Kirchner, 2011 und Zanger, 2012, S. 140f.<ref>Zanger C. (2012) Erfolg mit nachhaltigen Eventkonzepten. Wiesbaden: Gabler.</ref>

Die Social-Media-Kommunikation auf Events birgt aber ebenso neue Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt:

* zusätzliche zeitliche Ressourcen für die Social-Media-Beobachtung und die Aktualisierung der Beiträge müssen geschaffen werden
* Dauerhafter digitaler Fußabdruck erfordert einen nachhaltigen Informationsaustausch
* Kampf um Aufmerksamkeit bei einer Vielzahl von Medienangeboten: Welche Angebote werden wann, wo und wie von wem verwendet?
* eingeschränkte Kontrolle über Medienäußerungen und oft fehlende Gatekeeper-Rolle
* Validierung der digitalen Informationen und die Glaubwürdigkeit von anonymen Beiträgen
* Fachkompetenter Umgang im Monitoring und Engagement muss erworben werden
* Filterung und Analyse der Datenflut vor allem bei bekannten Events
* Datenschutz der verbreiteten Inhalte und Daten muss berücksichtigt werden
* Erreichbarkeit z.B. eine stabile Infrastruktur muss gestellt werden.
(vgl. Zanger, 2014, S. 15f.)

=Praxisbeispiele der Social Media Beobachtung auf Großveranstaltungen=

Im BMBF-Projekt BaSiGo - Bausteine für die Sicherheit von Großveranstaltungen (2012-2015) - wurde innerhalb der integrierten Kommunikationsanalyse 2013 und 2014 ein Social Media Monitoring zu verschiedenen Formen von Großveranstaltungen (Sportveranstaltungen, Musik- und Volksfeste) durchgeführt. Die internationalen Praxisbeispiele im Einsatz von sozialen Medien sowie die Monitoringergebnisse sollen einen Eindruck geben, wie Social Media Beobachtungen aktuell und in Zukunft für Präventions-, Krisen-, und Evaluationszwecke bei der Sicherheitskommunikation von Großveranstaltungen genutzt werden können.

==Internationale Anwendungsbeispiele==
Soziale Netzwerke wie Twitter, YouTube, Facebook oder eigens eingerichtete Plattformen und Netzwerke ergänzen weltweit immer mehr die traditionellen Medien in der Informations-Übermittlung bei der Sicherheitskommunikation. Von der Bevölkerung werden sie vermehrt für Echtzeit- und Lokal-Informationen herangezogen. Dieser Trend verstärkt sich (Social Media Consulting, 2013).

Vorreiter in diesem Zusammenhang ist vor allem Google, das mit Crisismaps international und national (z.B. mit dem Deichgrafen beim Jahrhunderthochwasser<ref>Siehe hierzu [http://google-produkte.blogspot.de/2013/10/fluthelfer-mit-google-maps.html Fluthilfe mit Google Maps] (14.10.2014).</ref> einen wichtigen Beitrag zum Krisenmanagement geleistet hat.

Twitter ist dafür bekannt, wichtige Informationen schnell und öffentlich zugänglich weiterzuleiten. Dieser hohe Nutzwert konnte auch bei Katastrophen in Haiti, USA und Japan genutzt werden. Mit diesen Erfahrungen und neuen Funktionen wie Alert und Twitcident (twitcident.com) kündigte Twitter 2013 an, zukünftig im Katastrophenschutz aktiv zu helfen (Süddeutsche, 2013).

Ein Beispiel für einen Katastrophenfall im Rahmen einer Veranstaltung ist der Bombenanschlag während des Marathons in Boston im 15. April 2013. Das Massachusetts General Hospital in Boston nutzte die sozialen Plattformen Twitter und Facebook vor Beginn des Marathons als alltägliche Informationsplattform, indem zum einen für den Marathon selbst geworben und zum anderen während des Laufes die Läufer angespornt wurden. Nach den Bombenexplosionen nutze das Krankenhaus die sozialen Medien, um über die Zahlen und den Zustand der eingelieferten Patienten zu informieren. Weiterhin wurden Ratschläge für den richtigen Umgang mit traumatisierten Kindern gegeben. Google+ richtete eigens zur Boston-Marathon-Katastrophe ein Tool zur Personensuche ein. Auch die Bostoner Polizei informierte insbesondere über die sozialen Plattformen Twitter und Facebook über den jeweiligen aktuellen Ermittlungsstand. Als Kommunikationsplattform für die und mit den Bürgern setzte das Boston Police Departement die Portale für die Suche nach Hinweisen über Bilder oder Videos ein, die Zuschauer gegebenenfalls während des Marathons gemacht haben.

==Anwendung und Defizite in Deutschland==

Im Vergleich lässt sich bei den Behörden und Veranstaltern in Deutschland noch kein so ausgeprägtes Krisen- und Informationsmanagement, welches soziale Medien nutzt, erkennen. Das Thema Social Media im Katastrophenschutz und in der Veranstaltungssicherheit wird in Forschungsprojekten (wie z.B. Sikomm , BaSiGo) und auf verschiedenen Kongressen eingebunden. Als ein Beispiel hierfür ließe sich der 8. Europäische Bevölkerungsschutzkongress – Fachkongress für Katastrophen - und Zivilschutz sowie zivilmilitärische Zusammenarbeit aus dem Jahre 2012 in Bonn aufführen. Unter der Frage, wie Social Media in Notfällen genutzt werden kann, entstand 2012 in Kassel das 1. Crisis Prevention-Symposium. Es wurden Vorträge zum Thema gehalten und diverse Gründe aufgezeigt, warum die Organisationen der Gefahrenabwehr zukünftig Social Media nutzen sollten. Die [[Grundlagen/nichtpolizeiliche_Gefahrenabwehr|Feuerwehr]] München berichtete von ihren mehrjährigen Erfahrungen hinsichtlich der Nutzung von Twitter und Facebook zur Ergänzung der Öffentlichkeitsarbeit. Neue Entwicklungen bestätigen diesen Trend, beispielsweise führt Twitter in Zusammenarbeit mit dem Roten Kreuz und FEMA ein neues Warnmeldesystem für Katastrophenfälle ein (cf. Social Media Consulting, 2013). Im Rahmen n BaSiGo wurden explorativ erste Veranstaltungen auf sicherheitsrelevante Thematiken in den sozialen Medien untersucht. Die Daten wurden sowohl manuell als auch automatisiert 2013 in Kooperation mit BC.Lab und 2014 mit Radiosphere und der Deutschen Telekom erfasst.

==Social Media Veranstaltungsbeobachtung, IfM und bc.lab 2013==

Die Social-Media-Beobachtung und -Analyse des IfM soll einen Eindruck davon geben, wie Social Media aktuell und in Zukunft für Präventions-, Krisen-, und Evaluationszwecke bei der Sicherheitskommunikation von Großveranstaltungen genutzt werden kann.
Zunächst galt es ein Tools zu finden, dass die bedeutsamsten Social Media Vertreter beobachtet (Monitoring) und analysiert. Nach einer Einarbeitung in die diversen Social Media Monitoring Möglichkeiten und Softwareanbieter wurden Kriterien für eine Beobachtung und explorative Analyse der Veranstaltungen des Wacken Open Air, der Annakirmes in Düren, des Chiemsee Reggae Summers und des Berlin Marathons festgelegt:

* Abdeckung von mindestens Facebook, Twitter und relevanter Blogs/Foren
* Zeitlich rückwirkendes sowie Realtime Monitoring
* Identifikation von Buzzwords
* Alert-Funktion
* Identifikation und Aktivitätsgrad von Meinungsführern und
* Nationaler Fokus bzw. deutsche Sprache
* Tonalitäts-/Stimmungsanalyse

Bc.lab und Radiosphere konnten diese Kriterien erfüllen und stellten sich für eine Kooperation im Projekt BaSiGo zur Verfügung. Interessant erschien uns hier vor allem auch das Krisenfrühwarnsystem „Krisen.Radar“ von bc.lab, ein selbstlernendes System zum Monitoring bestehender und zukünftiger Themen. Die jeweiligen Veranstaltungen wurden phasenübergreifend in Echtzeit beobachtet. Es sollten sicherheitsrelevante Themen und Situationen in Zusammenhang mit den Veranstaltungen identifiziert und in ihrer Tonalität bewertet werden.

===Chiemsee Reggae Summer Festival 2013===

Bislang wurde eher wenig via Social Media kommuniziert, auch während des Unwetters gab es keine Sicherheitshinweise oder Aufforderungen zur Evakuation über die sozialen Medien. Lediglich bei Google+ wurde über einen lokalen Nachrichtendienst (Chiemgau 24) mitgeteilt, dass das Programm unterbrochen werden musste, die Bands aber im Verlauf des Abends weiter spielen. Sicherheitsrelevante Themen lassen sich am ehesten in der Präphase und der Anstromphase finden. Vorab kommunizierte Gebote und Verbote auf dem diesjährigen Chiemsee Reggea Summer wie z.B. das Mitbringen von Gaskartuschen oder der Konsum von [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Alkohol-_und_Drogenmissbrauch|Drogen]] erfahren zwar eine hohe Relevanz bei den Besuchern und vor allem ein Dialog über Tipps und Tricks diese zu umgehen jedoch ohne weiteres Feedback der Akteure oder Maßnahmen vor Ort. Während des Events wurde die Kommunikation über die sozialen Portale stark reduziert bis nahezu gänzlich eingestellt - außer über Twitter, über das noch eine geringe Informationsverbreitung stattfand. Im Nachklang der Veranstaltung wurde anhand einer Online-Besucherumfrage aktiv nach Kritik und Anregungen zur Veranstaltung gefragt.

===Wacken Open Air 2013===

Der Social Media-Bereich ist nach wie vor eine gute Möglichkeit, sich nahezu über jede Gegebenheit für das Wacken Open Air zu informieren. Es fällt auf, dass neben den Informationsseiten der Anbieter, Foren die beste Möglichkeit sind, speziellere Angelegenheiten zu klären. Hier finden sich Experten, teils sogar auch der Veranstalter selbst. Jede gestellte Frage wurde meist zufriedenstellend beantwortet, wenn nicht, wurde meist direkt an den Veranstalter bzw. die zuständige Stelle verwiesen.

Facebook und Twitter sind in ihrer Funktion kaum relevant im Bereich der Informationsbeschaffung, Sicherheitsbelange werden jedoch teils aus bestehenden Blogs „retweetet“ bzw. geposted. Social Media wird hier zunächst zur breiten Streuung der Berichterstattung verwendet und bietet teilweise den Teilnehmern die Möglichkeit dies zu kommentieren. Die Nutzung der Kommentierungsfunktion scheint jedoch äußerst gering auszufallen, da der Veranstalter meist nicht auf Kommentare eingeht. Die Phasen unterscheiden sich kaum, es gibt höchstens während der Eventphasen mehr Beiträge im Netz, welche sich jedoch nicht qualitativ von denen der passiven Phasen unterscheiden. Auch hier wurde die Postphase für Evaluationsumfragen in Social Media genutzt.

===Annakirmes Düren 2013===

Social Media wurde in Hinblick auf Sicherheitskommunikation kaum genutzt. Es wurde vor allem auf lokale Medien zurückgegriffen, um die Besucher über den Ablauf und die Besonderheiten der Veranstaltung zu informieren. Ein öffentliches WLAN-Netz oder Apps für die Veranstaltung gab es nicht. Besondere Hinweise und Aufforderungen wurden durch die Polizei über die lokalen Medien kommuniziert, allerdings nicht in Echtzeit. Vor und während des Events fand der größte Teil sicherheitsrelevanter Kommunikation statt. Allerdings auch hier in sehr beschränktem Ausmaße.

===Zusammenfassende Analyseergebnisse aus 2013===

Derzeit finden digitale Kanäle und ihre dialogischen, interaktiven und lokalisierbaren Mehrwerte noch eine geringe Verwendung. Fast ausschließlich ist der Veranstalter Inhaltsgeber und Aggregator. Digitale Kanäle dienen mehr einer breiten medialen Streuung von Inhalten und werden weniger mediengerecht, phasenabhängig und zielgruppenrelevant eingesetzt. Inhaltlich werden überwiegend Themen zum Programm der Veranstaltung sowie allgemeine organisatorische Informationen kommuniziert. Maßgeblich sicherheitsrelevante Inhalte nehmen nur einen geringen Stellenwert ein und werden von den verantwortlichen Akteuren nicht interaktiv oder reaktiv genutzt. Informationen zu aktuellen Sicherheitsthemen vor Ort wurden nicht gleichzeitig in die digitalen Kanäle weitergetragen. Tendenziell werden über alle Phasen hinweg zunächst positive Inhalte kommuniziert, negative Beiträge und Sicherheitsthemen überwiegend gemieden und selten beantwortet. Durch spezielle WLAN-Zugänge und Twitteraufrufe soll zwar auch die Social Media-Interaktion mit den Besuchern vor Ort verstärkt werden, allerdings ist der Netz- und Wlan-Zugang vor Ort kaum verfügbar und ein Dialog während der Veranstaltung kaum zu beobachten.

Die Verwendung einer speziellen Monitoring Software zur Social Media Beobachtung stellt nur einen kleinen Teil des gesamten digitalen Kommunikationsflusses dar. Eine ausschließlich automatisierte Lösung zur Beobachtung und Analyse sicherheitsrelevanter Inhalte in sozialen Medien ist derzeit nicht vorhanden und die Grenzen liegen hier neben der Quellenabdeckung und Trefferrelevanz vor allem in einer lokalisierbaren, semantischen Analyse.

==Social Media Monitoring 2014 in Zusammenarbeit mit der Telekom und Radiosphere==

Nach einer ersten explorativen Beobachtung im Jahr 2013 konnten für das Jahr 2014 radiosphere und die Deutsche Telekom für eine erneute Social Media Veranstaltungsbeobachtung gewonnen werden. Ziel war es, praktikable und zukunftsfähige Lösungsansätze für die Veranstalter und Behörden aufzuzeigen, die vor allem während der Veranstaltung das steigende Datenrauschen im Web 2.0 auf relevante Sicherheitsinformationen eingrenzen zu können.

Im Veranstaltungsjahr 2014 kommen sowohl vermehrt die Filterung durch Hashtags, die Technologien der Telekom „Cyber Threat Detector“ sowie das Geo-Location „Fencing“<ref>Mit Geo-Location/Geo-Fencing lassen sich gezielt Social-Media-Beiträge erfassen, die innerhalb eines im Vorfeld definierten, räumlichen Bereiches (bspw. dem Gelände einer Großveranstaltung) abgesetzt wurden. Das "Grundrauschen" der Social-Media-Kommunikation, an der sich oft auch die "Daheimgebliebenen" beteiligen, lässt sich so stark reduzieren. Mehr dazu unter [http://t3n.de/news/frage-leben-tod-559174/ Eine Frage von Leben und Tod: Wie Social-Media-Monitoring und Geo-Location Events sicherer machen] (15.10.2014)</ref> von Radiosphere/Geofeedia für die Veranstaltungen Annakirmes, Wacken Open Air und Chiemsee Summer zum Einsatz. Diese automatisierten Filter sollen helfen, aus der erhebliche Social-Media-Datenflut zu den Veranstaltungen die wesentlichen Beiträge zu selektieren und vor allem durch Geolokation auf relevante Inhalte vor Ort zurückgreifen zu können.

[[Datei:SOME2.png|300px|thumb|right|Erhebungsarten des Social Media Monitoring 2014. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.<ref>Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.</ref>]]
''(*) Suche ohne Hashtags oder Suchbegriff. Konzentration auf die Geo-Lokation''
 

Social Media Monitoring mit der Quellenabdeckung wurde dieses Jahr vor allem mit der Quellenabdeckung von News, Blogs, Foren, Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Flickr, Foursquare, Tumblr, Slideshare, Youtube, Vimeo, Dailymotion durchgeführt. Pressemeldungen, Magazine und Nachrichtenkanäle wurden dieses Jahr nicht berücksichtigt.

===Wacken Open Air 2014===

Auf dem Wacken Open Air (WOA) vom 30.07. bis 01.08.2014 wurden die veranstaltungsspezifischen Hashtags #wacken, #wackenopenair, #woa, #wacken2014, #wacken14, #wackenopenair2014, #woa2014, #woa14 als Filter eingesetzt. Im Allgemeinen verlief das WOA 2014 aus Sicht der Sicherheitskommunikation ruhiger. Insgesamt wurden 273 Straftaten, 208 Eigentumsdelikte (davon 173 Zeltdiebstähle), 13 Körperverletzungen, 129 Verkehrsdelikte, 208 Rettungseinsätze und 3.400 versorgte Menschen durch das DRK verzeichnet. Vor allem herrschten auf dem Wacken Open Air im Sommer 2014 keine extreme wetterbedingte Ereignisse vor wie sie im Jahr 2013 verzeichnet wurden.

Anhand der diesjährig eingesetzten Filtermethoden konnten die über 25.000 Netzgespräche über das WOA während der Veranstaltung auf 3009 sicherheitsrelevante Beiträge, 283 Hashtag-Beiträge und 809 Beiträge vor Ort (Geolocation-Hits) eingegrenzt werden. Eine eindeutige Zuordnung von Netzbeiträgen, die vor Ort während der Veranstaltung getätigt wurden, machen so nur noch ca. drei Prozent des Gesamtgrundrauschens aus.

[[Datei:SOME3.png|300px|thumb|right|Auf dem WOA 2014 wurden insgesamt 3009 sicherheitsrelevante Beiträge identifiziert. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

[[Datei:SOME0.png|300px|thumb|right|Von allen erfassten Beiträgen konnten 809 per Geolokalisation auf dem Veranstaltungsgelände des WOA 2014 verortet werden. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

Für eine themenspezifische Zuordnung der sicherheitsrelevanten Beiträge und deren Integration in die Sicherheitskommunikation der BOS und Veranstalter ist zukünftig eine enge Verknüpfung zu dem Social Media Manager sowie den Sicherheitskräften vor Ort gefragt.

===Chiemsee Summer 2014===

Bei der Beobachtung des Chiemsee Summer Festivals vom 12.08. bis 16.08.2014 in Übersee wurden die veranstaltungsspezifischen Hashtags #chiemseesummerfestival, #chiemseesummer, #chiemseesummer14, #cs14, #chiemseesummerplus, #chiemseesummercruise, #cscruise, #summer2014, #sommerdeineslebens, #chiemsee als Filter eingesetzt. 2014 wurde das Chiemsee Summer Festival zwar nicht wie im Vorjahr von einem starken Unwetter überrascht, allerdings kam es durch den Dauerregen auch hier zu zahlreichen wetterbedingten Sicherheitsaufkommen. Dies spiegelt sich ebenfalls in den Netzbeiträgen wieder, die in den sicherheitsrelevanten Beiträgen überwiegend Wetterprobleme verzeichnen. Ansonsten verzeichnet das Festival mit 18 Diebstahlanzeigen, 1311 Behandlungen durch den Hilfsdienst, leichten Verkehrsproblemen durch PKW Anreise und Abreise im Vergleich zu ähnlichen Festivals nur wenige Ereignisse.

Das automatisierte Monitoring konnte auch hier durch sicherheitsrelevante Filter die 700 bis 1000 Netzgespräche auf 68 überschaubare Beiträge begrenzen. Für eine themenspezifische Zuordnung der sicherheitsrelevanten Beiträge und deren Integration in die Sicherheitskommunikation der BOS und Veranstalter ist auch hier zukünftig eine enge Verknüpfung zu dem Social Media Manager sowie den Sicherheitskräften vor Ort gefragt.

===Annakirmes 2014===

Auf der Annakirmes vom 25.07. bis 02.08.2014 wurden #annakirmes, #düren, #missdn, #annazelt, #missdueren als veranstaltungsspezifische Hashtags für das Socia Media Monitoring eingesetzt. Insgesamt gab es dieses Jahr auch wieder ein geringes sicherheitsrelevantes Aufkommen, wie z.B. 347 Verkehrsdelikte, 50 Polizeieinsätze, die im Vergleich zum Vorjahr leicht angestiegen sind.

Die 1375 Netzgespräche konnten mit Hilfe der automatisierten Geolokationsfilter auf 114 Beiträge eingegrenzt werden. Eine Großzahl (über 50 Prozent) der sicherheitsrelevanten Beiträge sind hier einem Unwetter und diversen Polizeieinsätzen zuzuordnen.

[[Datei:SOME4.png|300px|thumb|left|Auf der Annakirmes 2014 wurden insgesamt 87 sicherheitsrelevante Beiträge identifiziert. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

[[Datei:SOME5.png|300px|thumb|left|Von allen erfassten Beiträgen konnten 114 per Geolokalisation auf dem Veranstaltungsgelände der Annakirmes 2014 verortet werden. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

===Zusammenfassende Analyseergebnisse aus 2014===

Die steigenden Social-Media-Beiträge auch während der Veranstaltung vor allem durch den erhöhten Einsatz von Smartphones, den technischen Ausbau der Infrastruktur, Ladestationen und Live-Twitter-Walls verlangen zunehmend nach einer automatisierten Filterung von relevanten Sicherheitsthemen. Ein eigener Hashtag zu der Veranstaltung ist für das Monitoring vorteilhaft. Die klassische Suche mit Hashtags und Suchbegriffen beinhaltet jedoch immer noch ein großes Grundrauschen in den Netzgesprächen. Hier empfiehlt sich sowohl der Einsatz von sicherheitsspezifischen Hashtags wie z.B. #WOASEC als auch eine Lokalisierung der Beiträge vor Ort. Die Geolokation des Veranstaltungsgeländes beschränkt sich auf die tatsächlichen Beiträge der Event-Besucher vor Ort. Das Echtzeitmonitoring kann mit diesem Verfahren effektiv und schnell auch während der Veranstaltung verwendet werden und trägt maßgeblich zu einer Eingrenzung der sicherheitsrelevanten Social-Media-Beiträge bei.

[[Datei:SOME6.png|300px|thumb|left|Relevanz der durch die angewandten Erhebungsarten erfassten Beiträge für die Veranstaltung. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

Zu berücksichtigen ist jedoch, dass es sich hier um eine stark begrenzte Filterung handelt, die nicht alle relevanten Beiträge abdeckt. Nicht alle Besucher schalten immer ihre Geodaten frei. Es ist sowohl ein Abgleich mit dem klassischen Monitoring zu empfehlen und als auch eine Integration in die Lagebild-Erfassung vor Ort. Das Social Media Monitoring mit der heutigen Technologie kann hier detaillierte und lokalisierbare Informationen liefern und leistet so einen zusätzlichen Mehrwert für die Sicherheit von Großveranstaltungen. Hierzu ist eine Integration in das Lagebild und eine enge Zusammenarbeit mit den Kommunikationsverantwortlichen und Sicherheitskräften der Veranstaltung notwendig.

=Ausblick=

Das umfassende Monitoring der Veranstaltung führt zum ganzheitlichen Blick auf die Lage der Veranstaltung. Die Social Media Kanäle dienen hier in erster Linie als Katalysator und Frühindikator sowie als Spiegel des gesamten Stimmungsbildes der Besucher.
Zurzeit ist das Beobachten der Veranstaltungen ausschließlich auf Geokoordinaten nicht ausreichend, um einen umfassenden Blick auf die Situation zu erhalten. Als Ergänzung zum Monitoring mit Schlagwörtern ist die Methoder der Geolokation jedoch enorm hilfreich. Sie dient zur Validierung der Informationen. Das Echtzeitmonitoring auf diesen Kanälen kann den entscheidenden Wissens-, Kommunikation- und Zeitvorsprung in Krisensituationen bringen. Das Agieren in den sozialen Medien aus Sicherheitsperspektive kann aber stets nur als ergänzende Maßnahme zum weiteren Einsatz von Sicherheitskommunikation gesehen werden. Die aus dem Monitoring entstehende zusätzliche Informationsbasis kann im Abgleich mit dem Lagebild vor Ort als eine wichtige Entscheidungsgrundlage für notwendige Sicherheitsmaßnahmen dienen.

Um das komplette Potential der interaktiven Kanäle nutzen zu können, sollten sich die Aktivitäten nicht auf das bloße Monitoring beschränken. Ein Social Media Lagezentrum oder den Bereich Social Media in ein bestehendes Lagezentrum zu integrieren, würde bedeuten, nicht nur zu beobachten sondern ebenfalls im Rahmen der integrierten Sicherheitskommunikation zu kommunizieren und interagieren.

Betrachtet man das Social Web, so geht es immer in erster Linie um die Interaktion. Das Teilen einer Nachricht an einen oder mehrere Empfänger ist der Grundpfeiler der Social-Media-Kommunikation. Sie entfaltet erst ihren vollen Nutzen, wenn sie entsprechend interaktiv und dialogisch verwendet wird. Eines der zukunftsweisenden Potenziale, das die sozialen Medien mit sich bringen, ist daher neben dem reinen Monitoring der aktive Austausch über Sicherheitsinformationen als integrierten Bestandteil des Sicherheits- und Kommunikationskonzepts.

=Einzelnachweise=
<references />

Social Media

2015-06-19T09:11:01Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Social Media in der Sicherheitskommunikation}}
''Stand: final

''Bearbeiterin: Christiane Link (US-IfM)''
----
=Social Media als Baustein der Sicherheitskommunikation=

Social Media Tools und mobile Technologien verbinden immer mehr Menschen überall, zu jeder Zeit und schneller als je zuvor. In der Eventkommunikation sind soziale Medien nicht mehr wegzudenken. Diverse App-Anwendungen, Twitter-Walls, Hashtags, Foren und soziale Netzwerke unterstützten die interaktive Kommunikation der Veranstaltungsbesucher. Kann der Einsatz von Social-Media-Kommunikation über einen Marketingnutzen hinaus Anwendung finden? Erste Social-Media-Einsätze im Bevölkerungsschutz zeigen hier einen Trend in der Krisenprävention und –bewältigung auf.

Was sind die Chancen und Herausforderungen von Social Media für die Sicherheitskommunikation? Dieser Beitrag zeigt auf, welche Möglichkeiten Social Media für die Sicherheitskommunikation auf Sport-, Folks- und Musik-Veranstaltungen in allen Phasen der Veranstaltungskommunikation eröffnet. Das Echtzeit-Monitoring der sozialen Medien identifiziert und lokalisiert relevante Sicherheitsthemen und das Sicherheitsgefühl innerhalb der Social-Media-Gespräche. Die Praxisbeispiele des durchgeführten Monitorings in 2013 und 2014 auf dem Wacken Open Air, Chiemsee Summer und der Annakirmes zeigen neue Möglichkeiten auf, wie die integrierte Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen durch soziale Medien unterstützt werden kann.<ref>Eine ergänzende Präsentation zum Social Media Monitoring findet sich auf [http://de.slideshare.net/RADiOSPHERE/dmexco-radiosphere-praesentation-20130918 Slideshare].

=Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen 2.0=

Die Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen gewinnt spätestens seit der Loveparade-Katastrophe 2010 enorm an Bedeutung. Innovative Kommunikationslösungen sind gefragt damit alle Veranstaltungsbesucher in Zukunft weiter sicher und ausgelassen feiern können. Neben der internen Kommunikation zwischen den Behörden, Organisationen und [[Grundlagen/private_Akteure/Veranstalter|Veranstaltern]] gilt es neue Möglichkeiten zu nutzen, die Veranstaltungsbesucher zu erreichen und einzubinden.

Mit Blick auf die Kommunikation mit den Veranstaltungsbesuchern ist hier eine grundlegende Veränderung der Kommunikation zu beobachten. Mit rasender Geschwindigkeit schreitet die digitale Vernetzung voran: Dreiviertel der deutschen Internutzer sind mindestens in einem sozialen Netzwerk, davon greifen 69 Prozent mindestens einmal täglich auf ihr Netzwerk zu (Bitkom, 2013). Im Social Media Prisma 2014 werden 261 relevante deutschsprachige Social Media Plattformen und Tools gelistet, Tendenz steigend. Dominierend sind auch in Deutschland weiterhin die großen Netzwerke wie Facebook, Twitter, Google+, Tumblr, Instagram mit mehreren Millionen von Nutzern (Social Media Prisma, 2014). Schon auf dem zweiten Platz der beliebtesten Funktionen in sozialen Medien - nach dem versenden von Nachrichten – stehen nach einer Bitkom-Umfrage (2013) die Informationen zu Veranstaltungen.

Soziale Medien sind längst ein wichtiger Bestandteil der Veranstaltungskommunikation und die digitale Vernetzung von Events schreitet weiter voran. Je nach Grad der Social Media Integration nehmen auch reale Events eine zunehmend hybride Form an.<ref>Zanger, C. (2014). Ein Überblick zu Events im Zeitalter von Social Media. Wiesbaden: Springer Gabler, S. 10 f.</ref> Mit der Ära der mobilen Smartphones und Tablets können wir uns zu jeden Zeitpunkt und nahezu an jedem Ort vernetzen. <ref>Schmidt, J.-H. (2013). Social Media. Wiesbaden: Springer Fachmedien, S. 10.</ref> Mit der technologischen Weiterentwicklung von Social Media wie z.B. dem Ausbau der Kommunikationsinfrastruktur, Ladestationen für Smartphones auf Festival und Live-Twitter-Walls auf den Bühnenmonitoren steigt auch der digitale Austausch während der Veranstaltung.

Die virtuellen Gemeinschaften <ref>Rheingold, H. (1994). Virtuelle Gemeinschaft. Soziale Beziehungen im Zeitalter des Computers. Bonn: Addison Wesley.</ref> und Eventgemeinschaften <ref>Kirchner, B. (2011). Eventgemeinschaften. Das Fusion Festival und seine Besucher. Wiesbaden: VS.</ref>beeinflussen sich wechselseitig und erweitern die kommunikativen Möglichkeiten. Veranstaltungsbesucher tauschen sich schon vor dem Besuch in sozialen Netzwerken aus, bilden Interessensgruppen zum Event, vereinbaren Treffpunkte vor Ort, organisieren ihre gemeinsame Anreise und teilen ihre Erlebnisse, Bilder und Eindrücke während und nach dem Event (öffentlich) mit Gleichgesinnten.

Der soziale Austausch zum Event wird in sozialen Netzen sichtbar und für viele Interessenten verfügbar. Soziale Medien prägen heutzutage den gesamten Veranstaltungsverlauf und ermöglichen eine neuartige und aktive Partizipation der [[Besucher]] an der Eventkommunikation. Die Informationshoheit liegt nicht mehr alleine bei den Veranstaltern und Organisationen, sondern wird von den Stimmungsbildern, Kommentaren und Live-Aufzeichnungen der Besucher mitgestaltetet. Dies fließt nicht nur PR- und Marketingkommunikation der Veranstalter ein, sondern ebenso in die Sicherheitskommunikation. Besucher sind hier nicht nur am Ende Kommunikationskette anzutreffen, sondern können in allen Veranstaltungsphasen einen aktiven Beitrag und Austausch zur Sicherheitskommunikation leisten. Die Integration der Veranstaltungsbesucher und ihre Beiträge in sozialen Netzwerken bieten damit ein bislang oft noch ungenutztes Potenzial zur Krisenprävention und –Bewältigung. Für die Zukunft der Veranstaltungssicherheit können soziale Medien einen innovativen Beitrag zur Sicherheitskommunikation ermöglichen: Denn wer „am Dialog teilnimmt, überlebt Krisen besser“ (Bernet, 2010, S. 169).

Grundsätzliches zum Einsatz sozialer Medien auf Großveranstaltungen
Der Austausch über Veranstaltungen in soziale Medien ist unumgänglich. Er findet mit und ohne Mitwirken der Veranstalter oder Sicherheitsbehörden statt. Wenn auch die Informationshoheit der Verantwortlichen in sozialen Medien nicht mehr gewährleistet ist, sind sie dennoch wichtiges und komplementär begleitendes Kommunikationsinstrument von Veranstaltungen geworden (Zanger, 2014, S. 16). Besonders für die Sicherheitskommunikation ist es von enormer Bedeutung die Veranstaltungsbesucher zu involvieren und über alle Kommunikationsinstrumente hinweg ein übereinstimmendes Informationsangebot zu gestalten. Dies gilt ebenfalls für die Kommunikation über soziale Medien. Nur so können widersprüchliche Inhalte und Fehlinformationen vermieden werden und ein optimales Zusammenspiel aller Medienkanäle im Sinne der Sicherheit von Events gewährleistet werden.

Wenn Social Media einen gezielten Beitrag im Kommunikationsmix der integrierten Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen leisten soll, ist es empfehlenswert, die medienspezifischen Voraussetzungen für einen Einsatz zu schaffen. Dies betrifft sowohl die technische Infrastruktur, die zeitlichen Ressourcen als auch einen kompetenten medien- und zielgruppengerechten Umgang wie z.B.:

* Betreiben die Veranstalter und Sicherheitsorganisationen selbst Seiten zu den bevorstehenden Events?
* Wer ist für die Beobachtung und Kommunikation in den sozialen Medien verantwortlich?
* Verfüge ich über fachkompetentes Personal oder Dienstleister, die sich in Sicherheitskommunikation und im Umgang mit Social Media auskennen?
* Verfüge ich über eine stabile Kommunikationsinfrastruktur vor Ort während der Veranstaltung?
* Gibt es bei Ausfall entsprechende kommunikative Rückfallebenen um die Besucher über alternative Medien zu erreichen?
* Verfügen die Sicherheitsverantwortlichen über einheitliche Kommunikationssysteme und gemeinsame Lagepläne, in die eine Social Media Beobachtung integriert werden kann?
* Sind ausreichend zeitliche Ressourcen vorhanden die Inhalte jederzeit aktuell zu prüfen und zu pflegen?
* Ist bereits eine Sicherheitskultur bei den Veranstaltern und Organisationen etabliert?

Um eine wertschätzende und sicherheitsrelevante Kommunikation in sozialen Medien zu gewährleisten, bedarf es zunächst des richtigen Zuhörens. Dies schafft ein grundsätzliches Verständnis gegenüber den differenzierten Zielgruppen, ihren Bedürfnissen und Interessen hinsichtlich der Veranstaltung und kann durch ein zielgerichtete Beobachtung sowie Analyse der sozialen Medien sowohl manuell als auch automatisiert durchgeführt werden. In Anbetracht der unüberschaubaren Datenflut in einer Vielzahl von Netzwerken ist für die Sicherheitskommunikation vor allem die Aktualität und die Echtheit der Information von enormer Bedeutung. Hier bietet sich ein gezieltes Echtzeit-Monitoring zum Filtern und Kategorisieren der vorherrschenden Gesprächsthemen im Vergleich mit dem aktuellen Lagebild vor Ort an.

Um in der Event- und Sicherheitskommunikation in einen Dialog auf Augenhöhe zu treten gilt es, (sicherheits-)relevante Themen je nach Interessensgruppe zu identifizieren, Ziele des Social-Media-Einsatzes festzulegen und die Monitoring-Ergebnisse in die Sicherheitsmaßnahmen einzubetten bzw. diese entsprechend zu optimieren. Hier spielt die Integration von virtuellen Informationen und realen Maßnahmen zur Aufrechterhaltung der Veranstaltungssicherheit eine tragende Rolle. Die sicherheitsrelevanten Gesprächsthemen können nützliche und aktuelle Zusatzinformationen zum Lagebild der Besucher liefern. Hieraus ergeben sich diverse Handlungsempfehlungen wie z.B. für das [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Crowd_Management|Crowd Management]], Verkehrsmanagement, Mood Management vor, während oder nach der Veranstaltung. So können schon kleinste Informationen der Besucher (wie z.B. zu Versorgungmissständen, Gedränge, Missachtung von Verboten, Stimmungsumschwung, Gewaltvorgänge etc.) einen Aufschluss über eine mögliche [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Besondere_Gefahrenpotentiale|Gefahrenquelle]] geben, die frühzeitig überprüft und behoben werden kann.

Neben den Maßnahmen vor Ort und dem Einsatz klassischer Eventkommunikation ist eine aktive Beteiligung am Austausch in den jeweiligen Netzwerken wichtig für das gelingen einer integrierten Sicherheitskommunikation. Für die strategische Einbettung der Besucher in die Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen gilt es, sich auf die interaktions- und dialogbasierte Kommunikation in sozialen Medien einzustellen. Aus den vorherigen Schritten resultiert daher das sogenannte „Engagement“ in den sozialen Medien. Damit die sicherheitsrelevanten Themen hier validiert von einer vertrauenswürdigen Informationsquelle gestreut werden können sollten die Veranstalter und Organisationen eigene Seiten, Communities und Gruppen in den genutzten sozialen Medien aktiv betreiben und mit entsprechenden Fremdanbietern kooperieren.

Für die Sicherheitskommunikation in sozialen Medien gelten zunächst die gleichen Regeln wie in der restlichen Social-Media-Kommunikation: Unter anderem stellt Kreutzer (2014: 11) <ref>Kreutzer, R. T. (2014). Corporate Reputation Management in den sozialen Medien. Wiesbaden: Springer Gabler.</ref> allgemein gültige Grundprinzipien der Kommunikation in den sozialen Medien heraus:

* Ehrlichkeit/Authentizität,
* Offenheit/Transparenz,
* Kommunikation auf Augenhöhe,
* Relevanz und
* Kontinuität/Nachhaltigkeit
* sowie Geschwindigkeit.

Die Einhaltung dieser Grundprinzipien soll Fehlverhalten in sozialen Medien wie z.B. die Manipulation von Beiträgen, irrelevante und irreführende Informationen, falsche oder verspätete Reaktion sowie fehlende Wertschätzung der Nutzer vermeiden (vgl. ebd, S. 27). Des Weiteren sollten die Inhalte:

* regelmäßig gepflegt und geprüft werden
* auf Fragen und Kritik eingehen,
* medien- und situationsgerecht,
* für die entsprechende Besucherzielgruppe nützlich und verfügbar,
* sowie involvierend sein, zum Mitmachen und Teilen anregen (wie z.B. durch Gewinnspiele oder Gamificationansätze<ref>Gamification bezeichnet die Verwendung spieltypischer Komponenten in externen Kontexten. Vgl. Zichermann, G., Cunningham, C., 2011, Gamification by Design: Implementing Game Mechanics in Web and Mobile Apps. O'Reilly Media.</ref>).

Diese Grundprinzipien lassen sich u.a. durch die besonderen Anforderungen der Sicherheitskommunikation ergänzen:

* zielgruppen- und situationsgerechte Informationsvermittlung (je nach Veranstaltungsphase und [[Grundlagen/Betriebsarten|Betriebsart]])
* kongruente Kommunikation über alle Medien
* wiederholenden Inhalte
* validierte Information und vertrauenswürdige Quelle
* Deeskalierende und taktische Kommunikationsmaßnahmen
* eingängig, klar und prägnante Formulierungen
* Orientierung geben, Selbstkompetenz und Erfahrungsaustausch der Besucher fördern.

[[Datei:SOME1.png|725px|thumb|mid|Gute Medienarbeit nach Bernet<ref>Bernet, M. (2010). Social Media in der Medienarbeit. Wiesbaden: Springer.</ref> (eigene Darstellung)]]

Die Funktion der Sicherheitskommunikation variiert dabei je nach Phase und Betriebsart der Veranstaltung. Entlang der ersten Veranstaltungsphasen ergeben sich zunächst präventive und organisationale Kommunikationsaufgaben. Hier kommen vor allem vorbereitende Maßnahmen für Schutz und Vorsorge, präventive Informationen und Vermittlung von Selbstkompetenz zum Tragen. Beispiele hierfür können das frühzeitige Involvieren der Besucher sein, wie wetterfeste Kleidung, Sicherheitstipps, Anreiseinformationen und der Erfahrungsaustausch zwischen Wiederholungs- und Erstbesuchern sein. Während der Durchführung des Events - von der Anreise, der eigentlichen Veranstaltung bis hin zur Abreise - gilt es die präventiven und organisationalen Kommunikationsmaßnahmen weiter zu stützen und in die Besucherkommunikation vor Ort zu überführen. In der Nachbereitung liegen die kommunikativen Schwerpunkte auf einem nachgelagerten Austausch über die gemeinsamen Eventerlebnisse sowie das zusätzliche Einholen und Evaluieren der Besucherfeedbacks.

Eine weitere Besonderheit der Sicherheitskommunikation ist die differenzierte Kommunikation in den jeweiligen Betriebslagen der Veranstaltung. Die spezifische Kommunikationsausrichtung je nach Betriebslage sollte daher auch beim Einsatz von Social-Media-Aktivitäten berücksichtigt werden. Im Normalbetrieb (wie zuvor beschrieben) wohnt ihr vor allem eine Orientierungs- und Präventionsfunktion inne. Sie vermittelt präventive Informationen und Instruktionen zum Veranstaltungsbesuch. Dies reicht von Empfehlungen zur empfohlenen Verpflegung über An- und Abreise-Tipps bis hin zu Geboten und Verboten zum Veranstaltungsbesuch. In Krisensituationen sollen die Veranstaltungsbesucher hinsichtlich der Gefahrenlage gewarnt werden und Ihnen entsprechende situationsgerechte Handlungsempfehlungen zur Verfügung gestellt werden. Zur Bewältigung einer vorangegangen Krise rücken psychosoziale Interventionen, die Beruhigung der Besucher und anschließende Verarbeitung der Gefahrensituation in den Vordergrund.<ref>Rusch, G. et al. 2013, Sicherheitskommunikation: Strategien zur kommunikativen Unterstützung von Schutz- und Rettungsmaßnahmen, SiKomm-Abschlussbericht, Siegen, S. 32).</ref>

=Chancen und Herausforderungen des Social Media Einsatzes=

Die virtuellen Netzwerke mit ihrer hohen Geschwindigkeit und Reichweite und der besondere Live-Charakter von Events, das Erleben vor Ort mit allen Sinnen zeichnen sich durch komplementäre Kommunikationsbedingungen aus. Hieraus ergeben sich u.a. folgende Synergiepotentiale:

* Förderung von einem kooperativen Handeln aller Veranstaltungsakteure: Egal ob Besucher, Sicherheitsdienstleister oder Veranstalter
* erhöhter Interaktionsgrad: Förderung der Partizipation der Besucher und des Zusammengehörigkeitsgefühl
* virale Kommunikation und Vernetzung mit hoher Reichweite: z.B. können auch Besucher außerhalb des Bühnenbereichs- und [[Sicherheitsbausteine/Veranstaltungsgelände|Veranstaltungsgeländes]] erreicht werden
* Kritik als Chance: Weiterentwicklung und Etablierung einer Sicherheitskultur
* zeitliche Ausdehnung der Dialogkommunikation über alle Eventphasen hinweg
* Früherkennung von potenziell kritischen Faktoren im Abgleich mit der Situation vor Ort: wie z.B. Themen, Ressourcendefizite, Personen
* aktuelle (Echzeit-)Information zum Stimmungs- und Lagebild bei Krisensituationen
* nachträglicher Datenzugriff für die Nachbereitung aller Veranstaltungs- und Krisenphasen
* gezielte Ansprache von Zielgruppen und Informationsaustausch mit Meinungsführern
* Erreichen neuer Zielgruppen, wie z.B. zukünftige Veranstaltungsbesucher
* Verbesserung der Kundenbeziehungen über alle Veranstaltungsphasen hinweg
(vgl. Zanger, 2014, S. 8f.; Kirchner, 2011 und Zanger, 2012, S. 140f.<ref>Zanger C. (2012) Erfolg mit nachhaltigen Eventkonzepten. Wiesbaden: Gabler.</ref>

Die Social-Media-Kommunikation auf Events birgt aber ebenso neue Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt:

* zusätzliche zeitliche Ressourcen für die Social-Media-Beobachtung und die Aktualisierung der Beiträge müssen geschaffen werden
* Dauerhafter digitaler Fußabdruck erfordert einen nachhaltigen Informationsaustausch
* Kampf um Aufmerksamkeit bei einer Vielzahl von Medienangeboten: Welche Angebote werden wann, wo und wie von wem verwendet?
* eingeschränkte Kontrolle über Medienäußerungen und oft fehlende Gatekeeper-Rolle
* Validierung der digitalen Informationen und die Glaubwürdigkeit von anonymen Beiträgen
* Fachkompetenter Umgang im Monitoring und Engagement muss erworben werden
* Filterung und Analyse der Datenflut vor allem bei bekannten Events
* Datenschutz der verbreiteten Inhalte und Daten muss berücksichtigt werden
* Erreichbarkeit z.B. eine stabile Infrastruktur muss gestellt werden.
(vgl. Zanger, 2014, S. 15f.)

=Praxisbeispiele der Social Media Beobachtung auf Großveranstaltungen=

Im BMBF-Projekt BaSiGo - Bausteine für die Sicherheit von Großveranstaltungen (2012-2015) - wurde innerhalb der integrierten Kommunikationsanalyse 2013 und 2014 ein Social Media Monitoring zu verschiedenen Formen von Großveranstaltungen (Sportveranstaltungen, Musik- und Volksfeste) durchgeführt. Die internationalen Praxisbeispiele im Einsatz von sozialen Medien sowie die Monitoringergebnisse sollen einen Eindruck geben, wie Social Media Beobachtungen aktuell und in Zukunft für Präventions-, Krisen-, und Evaluationszwecke bei der Sicherheitskommunikation von Großveranstaltungen genutzt werden können.

==Internationale Anwendungsbeispiele==
Soziale Netzwerke wie Twitter, YouTube, Facebook oder eigens eingerichtete Plattformen und Netzwerke ergänzen weltweit immer mehr die traditionellen Medien in der Informations-Übermittlung bei der Sicherheitskommunikation. Von der Bevölkerung werden sie vermehrt für Echtzeit- und Lokal-Informationen herangezogen. Dieser Trend verstärkt sich (Social Media Consulting, 2013).

Vorreiter in diesem Zusammenhang ist vor allem Google, das mit Crisismaps international und national (z.B. mit dem Deichgrafen beim Jahrhunderthochwasser<ref>Siehe hierzu [http://google-produkte.blogspot.de/2013/10/fluthelfer-mit-google-maps.html Fluthilfe mit Google Maps] (14.10.2014).</ref> einen wichtigen Beitrag zum Krisenmanagement geleistet hat.

Twitter ist dafür bekannt, wichtige Informationen schnell und öffentlich zugänglich weiterzuleiten. Dieser hohe Nutzwert konnte auch bei Katastrophen in Haiti, USA und Japan genutzt werden. Mit diesen Erfahrungen und neuen Funktionen wie Alert und Twitcident (twitcident.com) kündigte Twitter 2013 an, zukünftig im Katastrophenschutz aktiv zu helfen (Süddeutsche, 2013).

Ein Beispiel für einen Katastrophenfall im Rahmen einer Veranstaltung ist der Bombenanschlag während des Marathons in Boston im 15. April 2013. Das Massachusetts General Hospital in Boston nutzte die sozialen Plattformen Twitter und Facebook vor Beginn des Marathons als alltägliche Informationsplattform, indem zum einen für den Marathon selbst geworben und zum anderen während des Laufes die Läufer angespornt wurden. Nach den Bombenexplosionen nutze das Krankenhaus die sozialen Medien, um über die Zahlen und den Zustand der eingelieferten Patienten zu informieren. Weiterhin wurden Ratschläge für den richtigen Umgang mit traumatisierten Kindern gegeben. Google+ richtete eigens zur Boston-Marathon-Katastrophe ein Tool zur Personensuche ein. Auch die Bostoner Polizei informierte insbesondere über die sozialen Plattformen Twitter und Facebook über den jeweiligen aktuellen Ermittlungsstand. Als Kommunikationsplattform für die und mit den Bürgern setzte das Boston Police Departement die Portale für die Suche nach Hinweisen über Bilder oder Videos ein, die Zuschauer gegebenenfalls während des Marathons gemacht haben.

==Anwendung und Defizite in Deutschland==

Im Vergleich lässt sich bei den Behörden und Veranstaltern in Deutschland noch kein so ausgeprägtes Krisen- und Informationsmanagement, welches soziale Medien nutzt, erkennen. Das Thema Social Media im Katastrophenschutz und in der Veranstaltungssicherheit wird in Forschungsprojekten (wie z.B. Sikomm , BaSiGo) und auf verschiedenen Kongressen eingebunden. Als ein Beispiel hierfür ließe sich der 8. Europäische Bevölkerungsschutzkongress – Fachkongress für Katastrophen - und Zivilschutz sowie zivilmilitärische Zusammenarbeit aus dem Jahre 2012 in Bonn aufführen. Unter der Frage, wie Social Media in Notfällen genutzt werden kann, entstand 2012 in Kassel das 1. Crisis Prevention-Symposium. Es wurden Vorträge zum Thema gehalten und diverse Gründe aufgezeigt, warum die Organisationen der Gefahrenabwehr zukünftig Social Media nutzen sollten. Die [[Grundlagen/nichtpolizeiliche_Gefahrenabwehr|Feuerwehr]] München berichtete von ihren mehrjährigen Erfahrungen hinsichtlich der Nutzung von Twitter und Facebook zur Ergänzung der Öffentlichkeitsarbeit. Neue Entwicklungen bestätigen diesen Trend, beispielsweise führt Twitter in Zusammenarbeit mit dem Roten Kreuz und FEMA ein neues Warnmeldesystem für Katastrophenfälle ein (cf. Social Media Consulting, 2013). Im Rahmen n BaSiGo wurden explorativ erste Veranstaltungen auf sicherheitsrelevante Thematiken in den sozialen Medien untersucht. Die Daten wurden sowohl manuell als auch automatisiert 2013 in Kooperation mit BC.Lab und 2014 mit Radiosphere und der Deutschen Telekom erfasst.

==Social Media Veranstaltungsbeobachtung, IfM und bc.lab 2013==

Die Social-Media-Beobachtung und -Analyse des IfM soll einen Eindruck davon geben, wie Social Media aktuell und in Zukunft für Präventions-, Krisen-, und Evaluationszwecke bei der Sicherheitskommunikation von Großveranstaltungen genutzt werden kann.
Zunächst galt es ein Tools zu finden, dass die bedeutsamsten Social Media Vertreter beobachtet (Monitoring) und analysiert. Nach einer Einarbeitung in die diversen Social Media Monitoring Möglichkeiten und Softwareanbieter wurden Kriterien für eine Beobachtung und explorative Analyse der Veranstaltungen des Wacken Open Air, der Annakirmes in Düren, des Chiemsee Reggae Summers und des Berlin Marathons festgelegt:

* Abdeckung von mindestens Facebook, Twitter und relevanter Blogs/Foren
* Zeitlich rückwirkendes sowie Realtime Monitoring
* Identifikation von Buzzwords
* Alert-Funktion
* Identifikation und Aktivitätsgrad von Meinungsführern und
* Nationaler Fokus bzw. deutsche Sprache
* Tonalitäts-/Stimmungsanalyse

Bc.lab und Radiosphere konnten diese Kriterien erfüllen und stellten sich für eine Kooperation im Projekt BaSiGo zur Verfügung. Interessant erschien uns hier vor allem auch das Krisenfrühwarnsystem „Krisen.Radar“ von bc.lab, ein selbstlernendes System zum Monitoring bestehender und zukünftiger Themen. Die jeweiligen Veranstaltungen wurden phasenübergreifend in Echtzeit beobachtet. Es sollten sicherheitsrelevante Themen und Situationen in Zusammenhang mit den Veranstaltungen identifiziert und in ihrer Tonalität bewertet werden.

===Chiemsee Reggae Summer Festival 2013===

Bislang wurde eher wenig via Social Media kommuniziert, auch während des Unwetters gab es keine Sicherheitshinweise oder Aufforderungen zur Evakuation über die sozialen Medien. Lediglich bei Google+ wurde über einen lokalen Nachrichtendienst (Chiemgau 24) mitgeteilt, dass das Programm unterbrochen werden musste, die Bands aber im Verlauf des Abends weiter spielen. Sicherheitsrelevante Themen lassen sich am ehesten in der Präphase und der Anstromphase finden. Vorab kommunizierte Gebote und Verbote auf dem diesjährigen Chiemsee Reggea Summer wie z.B. das Mitbringen von Gaskartuschen oder der Konsum von [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Alkohol-_und_Drogenmissbrauch|Drogen]] erfahren zwar eine hohe Relevanz bei den Besuchern und vor allem ein Dialog über Tipps und Tricks diese zu umgehen jedoch ohne weiteres Feedback der Akteure oder Maßnahmen vor Ort. Während des Events wurde die Kommunikation über die sozialen Portale stark reduziert bis nahezu gänzlich eingestellt - außer über Twitter, über das noch eine geringe Informationsverbreitung stattfand. Im Nachklang der Veranstaltung wurde anhand einer Online-Besucherumfrage aktiv nach Kritik und Anregungen zur Veranstaltung gefragt.

===Wacken Open Air 2013===

Der Social Media-Bereich ist nach wie vor eine gute Möglichkeit, sich nahezu über jede Gegebenheit für das Wacken Open Air zu informieren. Es fällt auf, dass neben den Informationsseiten der Anbieter, Foren die beste Möglichkeit sind, speziellere Angelegenheiten zu klären. Hier finden sich Experten, teils sogar auch der Veranstalter selbst. Jede gestellte Frage wurde meist zufriedenstellend beantwortet, wenn nicht, wurde meist direkt an den Veranstalter bzw. die zuständige Stelle verwiesen.

Facebook und Twitter sind in ihrer Funktion kaum relevant im Bereich der Informationsbeschaffung, Sicherheitsbelange werden jedoch teils aus bestehenden Blogs „retweetet“ bzw. geposted. Social Media wird hier zunächst zur breiten Streuung der Berichterstattung verwendet und bietet teilweise den Teilnehmern die Möglichkeit dies zu kommentieren. Die Nutzung der Kommentierungsfunktion scheint jedoch äußerst gering auszufallen, da der Veranstalter meist nicht auf Kommentare eingeht. Die Phasen unterscheiden sich kaum, es gibt höchstens während der Eventphasen mehr Beiträge im Netz, welche sich jedoch nicht qualitativ von denen der passiven Phasen unterscheiden. Auch hier wurde die Postphase für Evaluationsumfragen in Social Media genutzt.

===Annakirmes Düren 2013===

Social Media wurde in Hinblick auf Sicherheitskommunikation kaum genutzt. Es wurde vor allem auf lokale Medien zurückgegriffen, um die Besucher über den Ablauf und die Besonderheiten der Veranstaltung zu informieren. Ein öffentliches WLAN-Netz oder Apps für die Veranstaltung gab es nicht. Besondere Hinweise und Aufforderungen wurden durch die Polizei über die lokalen Medien kommuniziert, allerdings nicht in Echtzeit. Vor und während des Events fand der größte Teil sicherheitsrelevanter Kommunikation statt. Allerdings auch hier in sehr beschränktem Ausmaße.

===Zusammenfassende Analyseergebnisse aus 2013===

Derzeit finden digitale Kanäle und ihre dialogischen, interaktiven und lokalisierbaren Mehrwerte noch eine geringe Verwendung. Fast ausschließlich ist der Veranstalter Inhaltsgeber und Aggregator. Digitale Kanäle dienen mehr einer breiten medialen Streuung von Inhalten und werden weniger mediengerecht, phasenabhängig und zielgruppenrelevant eingesetzt. Inhaltlich werden überwiegend Themen zum Programm der Veranstaltung sowie allgemeine organisatorische Informationen kommuniziert. Maßgeblich sicherheitsrelevante Inhalte nehmen nur einen geringen Stellenwert ein und werden von den verantwortlichen Akteuren nicht interaktiv oder reaktiv genutzt. Informationen zu aktuellen Sicherheitsthemen vor Ort wurden nicht gleichzeitig in die digitalen Kanäle weitergetragen. Tendenziell werden über alle Phasen hinweg zunächst positive Inhalte kommuniziert, negative Beiträge und Sicherheitsthemen überwiegend gemieden und selten beantwortet. Durch spezielle WLAN-Zugänge und Twitteraufrufe soll zwar auch die Social Media-Interaktion mit den Besuchern vor Ort verstärkt werden, allerdings ist der Netz- und Wlan-Zugang vor Ort kaum verfügbar und ein Dialog während der Veranstaltung kaum zu beobachten.

Die Verwendung einer speziellen Monitoring Software zur Social Media Beobachtung stellt nur einen kleinen Teil des gesamten digitalen Kommunikationsflusses dar. Eine ausschließlich automatisierte Lösung zur Beobachtung und Analyse sicherheitsrelevanter Inhalte in sozialen Medien ist derzeit nicht vorhanden und die Grenzen liegen hier neben der Quellenabdeckung und Trefferrelevanz vor allem in einer lokalisierbaren, semantischen Analyse.

==Social Media Monitoring 2014 in Zusammenarbeit mit der Telekom und Radiosphere==

Nach einer ersten explorativen Beobachtung im Jahr 2013 konnten für das Jahr 2014 radiosphere und die Deutsche Telekom für eine erneute Social Media Veranstaltungsbeobachtung gewonnen werden. Ziel war es, praktikable und zukunftsfähige Lösungsansätze für die Veranstalter und Behörden aufzuzeigen, die vor allem während der Veranstaltung das steigende Datenrauschen im Web 2.0 auf relevante Sicherheitsinformationen eingrenzen zu können.

Im Veranstaltungsjahr 2014 kommen sowohl vermehrt die Filterung durch Hashtags, die Technologien der Telekom „Cyber Threat Detector“ sowie das Geo-Location „Fencing“<ref>Mit Geo-Location/Geo-Fencing lassen sich gezielt Social-Media-Beiträge erfassen, die innerhalb eines im Vorfeld definierten, räumlichen Bereiches (bspw. dem Gelände einer Großveranstaltung) abgesetzt wurden. Das "Grundrauschen" der Social-Media-Kommunikation, an der sich oft auch die "Daheimgebliebenen" beteiligen, lässt sich so stark reduzieren. Mehr dazu unter [http://t3n.de/news/frage-leben-tod-559174/ Eine Frage von Leben und Tod: Wie Social-Media-Monitoring und Geo-Location Events sicherer machen] (15.10.2014)</ref> von Radiosphere/Geofeedia für die Veranstaltungen Annakirmes, Wacken Open Air und Chiemsee Summer zum Einsatz. Diese automatisierten Filter sollen helfen, aus der erhebliche Social-Media-Datenflut zu den Veranstaltungen die wesentlichen Beiträge zu selektieren und vor allem durch Geolokation auf relevante Inhalte vor Ort zurückgreifen zu können.

[[Datei:SOME2.png|300px|thumb|right|Erhebungsarten des Social Media Monitoring 2014. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.<ref>Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.</ref>]]
''(*) Suche ohne Hashtags oder Suchbegriff. Konzentration auf die Geo-Lokation''
 

Social Media Monitoring mit der Quellenabdeckung wurde dieses Jahr vor allem mit der Quellenabdeckung von News, Blogs, Foren, Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Flickr, Foursquare, Tumblr, Slideshare, Youtube, Vimeo, Dailymotion durchgeführt. Pressemeldungen, Magazine und Nachrichtenkanäle wurden dieses Jahr nicht berücksichtigt.

===Wacken Open Air 2014===

Auf dem Wacken Open Air (WOA) vom 30.07. bis 01.08.2014 wurden die veranstaltungsspezifischen Hashtags #wacken, #wackenopenair, #woa, #wacken2014, #wacken14, #wackenopenair2014, #woa2014, #woa14 als Filter eingesetzt. Im Allgemeinen verlief das WOA 2014 aus Sicht der Sicherheitskommunikation ruhiger. Insgesamt wurden 273 Straftaten, 208 Eigentumsdelikte (davon 173 Zeltdiebstähle), 13 Körperverletzungen, 129 Verkehrsdelikte, 208 Rettungseinsätze und 3.400 versorgte Menschen durch das DRK verzeichnet. Vor allem herrschten auf dem Wacken Open Air im Sommer 2014 keine extreme wetterbedingte Ereignisse vor wie sie im Jahr 2013 verzeichnet wurden.

Anhand der diesjährig eingesetzten Filtermethoden konnten die über 25.000 Netzgespräche über das WOA während der Veranstaltung auf 3009 sicherheitsrelevante Beiträge, 283 Hashtag-Beiträge und 809 Beiträge vor Ort (Geolocation-Hits) eingegrenzt werden. Eine eindeutige Zuordnung von Netzbeiträgen, die vor Ort während der Veranstaltung getätigt wurden, machen so nur noch ca. drei Prozent des Gesamtgrundrauschens aus.

[[Datei:SOME3.png|300px|thumb|right|Auf dem WOA 2014 wurden insgesamt 3009 sicherheitsrelevante Beiträge identifiziert. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

[[Datei:SOME0.png|300px|thumb|right|Von allen erfassten Beiträgen konnten 809 per Geolokalisation auf dem Veranstaltungsgelände des WOA 2014 verortet werden. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

Für eine themenspezifische Zuordnung der sicherheitsrelevanten Beiträge und deren Integration in die Sicherheitskommunikation der BOS und Veranstalter ist zukünftig eine enge Verknüpfung zu dem Social Media Manager sowie den Sicherheitskräften vor Ort gefragt.

===Chiemsee Summer 2014===

Bei der Beobachtung des Chiemsee Summer Festivals vom 12.08. bis 16.08.2014 in Übersee wurden die veranstaltungsspezifischen Hashtags #chiemseesummerfestival, #chiemseesummer, #chiemseesummer14, #cs14, #chiemseesummerplus, #chiemseesummercruise, #cscruise, #summer2014, #sommerdeineslebens, #chiemsee als Filter eingesetzt. 2014 wurde das Chiemsee Summer Festival zwar nicht wie im Vorjahr von einem starken Unwetter überrascht, allerdings kam es durch den Dauerregen auch hier zu zahlreichen wetterbedingten Sicherheitsaufkommen. Dies spiegelt sich ebenfalls in den Netzbeiträgen wieder, die in den sicherheitsrelevanten Beiträgen überwiegend Wetterprobleme verzeichnen. Ansonsten verzeichnet das Festival mit 18 Diebstahlanzeigen, 1311 Behandlungen durch den Hilfsdienst, leichten Verkehrsproblemen durch PKW Anreise und Abreise im Vergleich zu ähnlichen Festivals nur wenige Ereignisse.

Das automatisierte Monitoring konnte auch hier durch sicherheitsrelevante Filter die 700 bis 1000 Netzgespräche auf 68 überschaubare Beiträge begrenzen. Für eine themenspezifische Zuordnung der sicherheitsrelevanten Beiträge und deren Integration in die Sicherheitskommunikation der BOS und Veranstalter ist auch hier zukünftig eine enge Verknüpfung zu dem Social Media Manager sowie den Sicherheitskräften vor Ort gefragt.

===Annakirmes 2014===

Auf der Annakirmes vom 25.07. bis 02.08.2014 wurden #annakirmes, #düren, #missdn, #annazelt, #missdueren als veranstaltungsspezifische Hashtags für das Socia Media Monitoring eingesetzt. Insgesamt gab es dieses Jahr auch wieder ein geringes sicherheitsrelevantes Aufkommen, wie z.B. 347 Verkehrsdelikte, 50 Polizeieinsätze, die im Vergleich zum Vorjahr leicht angestiegen sind.

Die 1375 Netzgespräche konnten mit Hilfe der automatisierten Geolokationsfilter auf 114 Beiträge eingegrenzt werden. Eine Großzahl (über 50 Prozent) der sicherheitsrelevanten Beiträge sind hier einem Unwetter und diversen Polizeieinsätzen zuzuordnen.

[[Datei:SOME4.png|300px|thumb|left|Auf der Annakirmes 2014 wurden insgesamt 87 sicherheitsrelevante Beiträge identifiziert. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

[[Datei:SOME5.png|300px|thumb|left|Von allen erfassten Beiträgen konnten 114 per Geolokalisation auf dem Veranstaltungsgelände der Annakirmes 2014 verortet werden. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

===Zusammenfassende Analyseergebnisse aus 2014===

Die steigenden Social-Media-Beiträge auch während der Veranstaltung vor allem durch den erhöhten Einsatz von Smartphones, den technischen Ausbau der Infrastruktur, Ladestationen und Live-Twitter-Walls verlangen zunehmend nach einer automatisierten Filterung von relevanten Sicherheitsthemen. Ein eigener Hashtag zu der Veranstaltung ist für das Monitoring vorteilhaft. Die klassische Suche mit Hashtags und Suchbegriffen beinhaltet jedoch immer noch ein großes Grundrauschen in den Netzgesprächen. Hier empfiehlt sich sowohl der Einsatz von sicherheitsspezifischen Hashtags wie z.B. #WOASEC als auch eine Lokalisierung der Beiträge vor Ort. Die Geolokation des Veranstaltungsgeländes beschränkt sich auf die tatsächlichen Beiträge der Event-Besucher vor Ort. Das Echtzeitmonitoring kann mit diesem Verfahren effektiv und schnell auch während der Veranstaltung verwendet werden und trägt maßgeblich zu einer Eingrenzung der sicherheitsrelevanten Social-Media-Beiträge bei.

[[Datei:SOME6.png|300px|thumb|left|Relevanz der durch die angewandten Erhebungsarten erfassten Beiträge für die Veranstaltung. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

Zu berücksichtigen ist jedoch, dass es sich hier um eine stark begrenzte Filterung handelt, die nicht alle relevanten Beiträge abdeckt. Nicht alle Besucher schalten immer ihre Geodaten frei. Es ist sowohl ein Abgleich mit dem klassischen Monitoring zu empfehlen und als auch eine Integration in die Lagebild-Erfassung vor Ort. Das Social Media Monitoring mit der heutigen Technologie kann hier detaillierte und lokalisierbare Informationen liefern und leistet so einen zusätzlichen Mehrwert für die Sicherheit von Großveranstaltungen. Hierzu ist eine Integration in das Lagebild und eine enge Zusammenarbeit mit den Kommunikationsverantwortlichen und Sicherheitskräften der Veranstaltung notwendig.

=Ausblick=

Das umfassende Monitoring der Veranstaltung führt zum ganzheitlichen Blick auf die Lage der Veranstaltung. Die Social Media Kanäle dienen hier in erster Linie als Katalysator und Frühindikator sowie als Spiegel des gesamten Stimmungsbildes der Besucher.
Zurzeit ist das Beobachten der Veranstaltungen ausschließlich auf Geokoordinaten nicht ausreichend, um einen umfassenden Blick auf die Situation zu erhalten. Als Ergänzung zum Monitoring mit Schlagwörtern ist die Methoder der Geolokation jedoch enorm hilfreich. Sie dient zur Validierung der Informationen. Das Echtzeitmonitoring auf diesen Kanälen kann den entscheidenden Wissens-, Kommunikation- und Zeitvorsprung in Krisensituationen bringen. Das Agieren in den sozialen Medien aus Sicherheitsperspektive kann aber stets nur als ergänzende Maßnahme zum weiteren Einsatz von Sicherheitskommunikation gesehen werden. Die aus dem Monitoring entstehende zusätzliche Informationsbasis kann im Abgleich mit dem Lagebild vor Ort als eine wichtige Entscheidungsgrundlage für notwendige Sicherheitsmaßnahmen dienen.

Um das komplette Potential der interaktiven Kanäle nutzen zu können, sollten sich die Aktivitäten nicht auf das bloße Monitoring beschränken. Ein Social Media Lagezentrum oder den Bereich Social Media in ein bestehendes Lagezentrum zu integrieren, würde bedeuten, nicht nur zu beobachten sondern ebenfalls im Rahmen der integrierten Sicherheitskommunikation zu kommunizieren und interagieren.

Betrachtet man das Social Web, so geht es immer in erster Linie um die Interaktion. Das Teilen einer Nachricht an einen oder mehrere Empfänger ist der Grundpfeiler der Social-Media-Kommunikation. Sie entfaltet erst ihren vollen Nutzen, wenn sie entsprechend interaktiv und dialogisch verwendet wird. Eines der zukunftsweisenden Potenziale, das die sozialen Medien mit sich bringen, ist daher neben dem reinen Monitoring der aktive Austausch über Sicherheitsinformationen als integrierten Bestandteil des Sicherheits- und Kommunikationskonzepts.

=Einzelnachweise=
<references />

Social Media

2015-06-19T08:59:02Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Social Media in der Sicherheitskommunikation}}
''Stand: final

''Bearbeiterin: Christiane Link (US-IfM)''
----
=Social Media als Baustein der Sicherheitskommunikation=

Social Media Tools und mobile Technologien verbinden immer mehr Menschen überall, zu jeder Zeit und schneller als je zuvor. In der Eventkommunikation sind soziale Medien nicht mehr wegzudenken. Diverse App-Anwendungen, Twitter-Walls, Hashtags, Foren und soziale Netzwerke unterstützten die interaktive Kommunikation der Veranstaltungsbesucher. Kann der Einsatz von Social-Media-Kommunikation über einen Marketingnutzen hinaus Anwendung finden? Erste Social-Media-Einsätze im Bevölkerungsschutz zeigen hier einen Trend in der Krisenprävention und –bewältigung auf.

Was sind die Chancen und Herausforderungen von Social Media für die Sicherheitskommunikation? Dieser Beitrag zeigt auf, welche Möglichkeiten Social Media für die Sicherheitskommunikation auf Sport-, Folks- und Musik-Veranstaltungen in allen Phasen der Veranstaltungskommunikation eröffnet. Das Echtzeit-Monitoring der sozialen Medien identifiziert und lokalisiert relevante Sicherheitsthemen und das Sicherheitsgefühl innerhalb der Social-Media-Gespräche. Die Praxisbeispiele des durchgeführten Monitorings in 2013 und 2014 auf dem Wacken Open Air, Chiemsee Summer und der Annakirmes zeigen neue Möglichkeiten auf, wie die integrierte Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen durch soziale Medien unterstützt werden kann.

=Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen 2.0=

Die Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen gewinnt spätestens seit der Loveparade-Katastrophe 2010 enorm an Bedeutung. Innovative Kommunikationslösungen sind gefragt damit alle Veranstaltungsbesucher in Zukunft weiter sicher und ausgelassen feiern können. Neben der internen Kommunikation zwischen den Behörden, Organisationen und [[Grundlagen/private_Akteure/Veranstalter|Veranstaltern]] gilt es neue Möglichkeiten zu nutzen, die Veranstaltungsbesucher zu erreichen und einzubinden.

Mit Blick auf die Kommunikation mit den Veranstaltungsbesuchern ist hier eine grundlegende Veränderung der Kommunikation zu beobachten. Mit rasender Geschwindigkeit schreitet die digitale Vernetzung voran: Dreiviertel der deutschen Internutzer sind mindestens in einem sozialen Netzwerk, davon greifen 69 Prozent mindestens einmal täglich auf ihr Netzwerk zu (Bitkom, 2013). Im Social Media Prisma 2014 werden 261 relevante deutschsprachige Social Media Plattformen und Tools gelistet, Tendenz steigend. Dominierend sind auch in Deutschland weiterhin die großen Netzwerke wie Facebook, Twitter, Google+, Tumblr, Instagram mit mehreren Millionen von Nutzern (Social Media Prisma, 2014). Schon auf dem zweiten Platz der beliebtesten Funktionen in sozialen Medien - nach dem versenden von Nachrichten – stehen nach einer Bitkom-Umfrage (2013) die Informationen zu Veranstaltungen.

Soziale Medien sind längst ein wichtiger Bestandteil der Veranstaltungskommunikation und die digitale Vernetzung von Events schreitet weiter voran. Je nach Grad der Social Media Integration nehmen auch reale Events eine zunehmend hybride Form an.<ref>Zanger, C. (2014). Ein Überblick zu Events im Zeitalter von Social Media. Wiesbaden: Springer Gabler, S. 10 f.</ref> Mit der Ära der mobilen Smartphones und Tablets können wir uns zu jeden Zeitpunkt und nahezu an jedem Ort vernetzen. <ref>Schmidt, J.-H. (2013). Social Media. Wiesbaden: Springer Fachmedien, S. 10.</ref> Mit der technologischen Weiterentwicklung von Social Media wie z.B. dem Ausbau der Kommunikationsinfrastruktur, Ladestationen für Smartphones auf Festival und Live-Twitter-Walls auf den Bühnenmonitoren steigt auch der digitale Austausch während der Veranstaltung.

Die virtuellen Gemeinschaften <ref>Rheingold, H. (1994). Virtuelle Gemeinschaft. Soziale Beziehungen im Zeitalter des Computers. Bonn: Addison Wesley.</ref> und Eventgemeinschaften <ref>Kirchner, B. (2011). Eventgemeinschaften. Das Fusion Festival und seine Besucher. Wiesbaden: VS.</ref>beeinflussen sich wechselseitig und erweitern die kommunikativen Möglichkeiten. Veranstaltungsbesucher tauschen sich schon vor dem Besuch in sozialen Netzwerken aus, bilden Interessensgruppen zum Event, vereinbaren Treffpunkte vor Ort, organisieren ihre gemeinsame Anreise und teilen ihre Erlebnisse, Bilder und Eindrücke während und nach dem Event (öffentlich) mit Gleichgesinnten.

Der soziale Austausch zum Event wird in sozialen Netzen sichtbar und für viele Interessenten verfügbar. Soziale Medien prägen heutzutage den gesamten Veranstaltungsverlauf und ermöglichen eine neuartige und aktive Partizipation der [[Besucher]] an der Eventkommunikation. Die Informationshoheit liegt nicht mehr alleine bei den Veranstaltern und Organisationen, sondern wird von den Stimmungsbildern, Kommentaren und Live-Aufzeichnungen der Besucher mitgestaltetet. Dies fließt nicht nur PR- und Marketingkommunikation der Veranstalter ein, sondern ebenso in die Sicherheitskommunikation. Besucher sind hier nicht nur am Ende Kommunikationskette anzutreffen, sondern können in allen Veranstaltungsphasen einen aktiven Beitrag und Austausch zur Sicherheitskommunikation leisten. Die Integration der Veranstaltungsbesucher und ihre Beiträge in sozialen Netzwerken bieten damit ein bislang oft noch ungenutztes Potenzial zur Krisenprävention und –Bewältigung. Für die Zukunft der Veranstaltungssicherheit können soziale Medien einen innovativen Beitrag zur Sicherheitskommunikation ermöglichen: Denn wer „am Dialog teilnimmt, überlebt Krisen besser“ (Bernet, 2010, S. 169).

Grundsätzliches zum Einsatz sozialer Medien auf Großveranstaltungen
Der Austausch über Veranstaltungen in soziale Medien ist unumgänglich. Er findet mit und ohne Mitwirken der Veranstalter oder Sicherheitsbehörden statt. Wenn auch die Informationshoheit der Verantwortlichen in sozialen Medien nicht mehr gewährleistet ist, sind sie dennoch wichtiges und komplementär begleitendes Kommunikationsinstrument von Veranstaltungen geworden (Zanger, 2014, S. 16). Besonders für die Sicherheitskommunikation ist es von enormer Bedeutung die Veranstaltungsbesucher zu involvieren und über alle Kommunikationsinstrumente hinweg ein übereinstimmendes Informationsangebot zu gestalten. Dies gilt ebenfalls für die Kommunikation über soziale Medien. Nur so können widersprüchliche Inhalte und Fehlinformationen vermieden werden und ein optimales Zusammenspiel aller Medienkanäle im Sinne der Sicherheit von Events gewährleistet werden.

Wenn Social Media einen gezielten Beitrag im Kommunikationsmix der integrierten Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen leisten soll, ist es empfehlenswert, die medienspezifischen Voraussetzungen für einen Einsatz zu schaffen. Dies betrifft sowohl die technische Infrastruktur, die zeitlichen Ressourcen als auch einen kompetenten medien- und zielgruppengerechten Umgang wie z.B.:

* Betreiben die Veranstalter und Sicherheitsorganisationen selbst Seiten zu den bevorstehenden Events?
* Wer ist für die Beobachtung und Kommunikation in den sozialen Medien verantwortlich?
* Verfüge ich über fachkompetentes Personal oder Dienstleister, die sich in Sicherheitskommunikation und im Umgang mit Social Media auskennen?
* Verfüge ich über eine stabile Kommunikationsinfrastruktur vor Ort während der Veranstaltung?
* Gibt es bei Ausfall entsprechende kommunikative Rückfallebenen um die Besucher über alternative Medien zu erreichen?
* Verfügen die Sicherheitsverantwortlichen über einheitliche Kommunikationssysteme und gemeinsame Lagepläne, in die eine Social Media Beobachtung integriert werden kann?
* Sind ausreichend zeitliche Ressourcen vorhanden die Inhalte jederzeit aktuell zu prüfen und zu pflegen?
* Ist bereits eine Sicherheitskultur bei den Veranstaltern und Organisationen etabliert?

Um eine wertschätzende und sicherheitsrelevante Kommunikation in sozialen Medien zu gewährleisten, bedarf es zunächst des richtigen Zuhörens. Dies schafft ein grundsätzliches Verständnis gegenüber den differenzierten Zielgruppen, ihren Bedürfnissen und Interessen hinsichtlich der Veranstaltung und kann durch ein zielgerichtete Beobachtung sowie Analyse der sozialen Medien sowohl manuell als auch automatisiert durchgeführt werden. In Anbetracht der unüberschaubaren Datenflut in einer Vielzahl von Netzwerken ist für die Sicherheitskommunikation vor allem die Aktualität und die Echtheit der Information von enormer Bedeutung. Hier bietet sich ein gezieltes Echtzeit-Monitoring zum Filtern und Kategorisieren der vorherrschenden Gesprächsthemen im Vergleich mit dem aktuellen Lagebild vor Ort an.

Um in der Event- und Sicherheitskommunikation in einen Dialog auf Augenhöhe zu treten gilt es, (sicherheits-)relevante Themen je nach Interessensgruppe zu identifizieren, Ziele des Social-Media-Einsatzes festzulegen und die Monitoring-Ergebnisse in die Sicherheitsmaßnahmen einzubetten bzw. diese entsprechend zu optimieren. Hier spielt die Integration von virtuellen Informationen und realen Maßnahmen zur Aufrechterhaltung der Veranstaltungssicherheit eine tragende Rolle. Die sicherheitsrelevanten Gesprächsthemen können nützliche und aktuelle Zusatzinformationen zum Lagebild der Besucher liefern. Hieraus ergeben sich diverse Handlungsempfehlungen wie z.B. für das [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Crowd_Management|Crowd Management]], Verkehrsmanagement, Mood Management vor, während oder nach der Veranstaltung. So können schon kleinste Informationen der Besucher (wie z.B. zu Versorgungmissständen, Gedränge, Missachtung von Verboten, Stimmungsumschwung, Gewaltvorgänge etc.) einen Aufschluss über eine mögliche [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Besondere_Gefahrenpotentiale|Gefahrenquelle]] geben, die frühzeitig überprüft und behoben werden kann.

Neben den Maßnahmen vor Ort und dem Einsatz klassischer Eventkommunikation ist eine aktive Beteiligung am Austausch in den jeweiligen Netzwerken wichtig für das gelingen einer integrierten Sicherheitskommunikation. Für die strategische Einbettung der Besucher in die Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen gilt es, sich auf die interaktions- und dialogbasierte Kommunikation in sozialen Medien einzustellen. Aus den vorherigen Schritten resultiert daher das sogenannte „Engagement“ in den sozialen Medien. Damit die sicherheitsrelevanten Themen hier validiert von einer vertrauenswürdigen Informationsquelle gestreut werden können sollten die Veranstalter und Organisationen eigene Seiten, Communities und Gruppen in den genutzten sozialen Medien aktiv betreiben und mit entsprechenden Fremdanbietern kooperieren.

Für die Sicherheitskommunikation in sozialen Medien gelten zunächst die gleichen Regeln wie in der restlichen Social-Media-Kommunikation: Unter anderem stellt Kreutzer (2014: 11) <ref>Kreutzer, R. T. (2014). Corporate Reputation Management in den sozialen Medien. Wiesbaden: Springer Gabler.</ref> allgemein gültige Grundprinzipien der Kommunikation in den sozialen Medien heraus:

* Ehrlichkeit/Authentizität,
* Offenheit/Transparenz,
* Kommunikation auf Augenhöhe,
* Relevanz und
* Kontinuität/Nachhaltigkeit
* sowie Geschwindigkeit.

Die Einhaltung dieser Grundprinzipien soll Fehlverhalten in sozialen Medien wie z.B. die Manipulation von Beiträgen, irrelevante und irreführende Informationen, falsche oder verspätete Reaktion sowie fehlende Wertschätzung der Nutzer vermeiden (vgl. ebd, S. 27). Des Weiteren sollten die Inhalte:

* regelmäßig gepflegt und geprüft werden
* auf Fragen und Kritik eingehen,
* medien- und situationsgerecht,
* für die entsprechende Besucherzielgruppe nützlich und verfügbar,
* sowie involvierend sein, zum Mitmachen und Teilen anregen (wie z.B. durch Gewinnspiele oder Gamificationansätze<ref>Gamification bezeichnet die Verwendung spieltypischer Komponenten in externen Kontexten. Vgl. Zichermann, G., Cunningham, C., 2011, Gamification by Design: Implementing Game Mechanics in Web and Mobile Apps. O'Reilly Media.</ref>).

Diese Grundprinzipien lassen sich u.a. durch die besonderen Anforderungen der Sicherheitskommunikation ergänzen:

* zielgruppen- und situationsgerechte Informationsvermittlung (je nach Veranstaltungsphase und [[Grundlagen/Betriebsarten|Betriebsart]])
* kongruente Kommunikation über alle Medien
* wiederholenden Inhalte
* validierte Information und vertrauenswürdige Quelle
* Deeskalierende und taktische Kommunikationsmaßnahmen
* eingängig, klar und prägnante Formulierungen
* Orientierung geben, Selbstkompetenz und Erfahrungsaustausch der Besucher fördern.

[[Datei:SOME1.png|725px|thumb|mid|Gute Medienarbeit nach Bernet<ref>Bernet, M. (2010). Social Media in der Medienarbeit. Wiesbaden: Springer.</ref> (eigene Darstellung)]]

Die Funktion der Sicherheitskommunikation variiert dabei je nach Phase und Betriebsart der Veranstaltung. Entlang der ersten Veranstaltungsphasen ergeben sich zunächst präventive und organisationale Kommunikationsaufgaben. Hier kommen vor allem vorbereitende Maßnahmen für Schutz und Vorsorge, präventive Informationen und Vermittlung von Selbstkompetenz zum Tragen. Beispiele hierfür können das frühzeitige Involvieren der Besucher sein, wie wetterfeste Kleidung, Sicherheitstipps, Anreiseinformationen und der Erfahrungsaustausch zwischen Wiederholungs- und Erstbesuchern sein. Während der Durchführung des Events - von der Anreise, der eigentlichen Veranstaltung bis hin zur Abreise - gilt es die präventiven und organisationalen Kommunikationsmaßnahmen weiter zu stützen und in die Besucherkommunikation vor Ort zu überführen. In der Nachbereitung liegen die kommunikativen Schwerpunkte auf einem nachgelagerten Austausch über die gemeinsamen Eventerlebnisse sowie das zusätzliche Einholen und Evaluieren der Besucherfeedbacks.

Eine weitere Besonderheit der Sicherheitskommunikation ist die differenzierte Kommunikation in den jeweiligen Betriebslagen der Veranstaltung. Die spezifische Kommunikationsausrichtung je nach Betriebslage sollte daher auch beim Einsatz von Social-Media-Aktivitäten berücksichtigt werden. Im Normalbetrieb (wie zuvor beschrieben) wohnt ihr vor allem eine Orientierungs- und Präventionsfunktion inne. Sie vermittelt präventive Informationen und Instruktionen zum Veranstaltungsbesuch. Dies reicht von Empfehlungen zur empfohlenen Verpflegung über An- und Abreise-Tipps bis hin zu Geboten und Verboten zum Veranstaltungsbesuch. In Krisensituationen sollen die Veranstaltungsbesucher hinsichtlich der Gefahrenlage gewarnt werden und Ihnen entsprechende situationsgerechte Handlungsempfehlungen zur Verfügung gestellt werden. Zur Bewältigung einer vorangegangen Krise rücken psychosoziale Interventionen, die Beruhigung der Besucher und anschließende Verarbeitung der Gefahrensituation in den Vordergrund.<ref>Rusch, G. et al. 2013, Sicherheitskommunikation: Strategien zur kommunikativen Unterstützung von Schutz- und Rettungsmaßnahmen, SiKomm-Abschlussbericht, Siegen, S. 32).</ref>

=Chancen und Herausforderungen des Social Media Einsatzes=

Die virtuellen Netzwerke mit ihrer hohen Geschwindigkeit und Reichweite und der besondere Live-Charakter von Events, das Erleben vor Ort mit allen Sinnen zeichnen sich durch komplementäre Kommunikationsbedingungen aus. Hieraus ergeben sich u.a. folgende Synergiepotentiale:

* Förderung von einem kooperativen Handeln aller Veranstaltungsakteure: Egal ob Besucher, Sicherheitsdienstleister oder Veranstalter
* erhöhter Interaktionsgrad: Förderung der Partizipation der Besucher und des Zusammengehörigkeitsgefühl
* virale Kommunikation und Vernetzung mit hoher Reichweite: z.B. können auch Besucher außerhalb des Bühnenbereichs- und [[Sicherheitsbausteine/Veranstaltungsgelände|Veranstaltungsgeländes]] erreicht werden
* Kritik als Chance: Weiterentwicklung und Etablierung einer Sicherheitskultur
* zeitliche Ausdehnung der Dialogkommunikation über alle Eventphasen hinweg
* Früherkennung von potenziell kritischen Faktoren im Abgleich mit der Situation vor Ort: wie z.B. Themen, Ressourcendefizite, Personen
* aktuelle (Echzeit-)Information zum Stimmungs- und Lagebild bei Krisensituationen
* nachträglicher Datenzugriff für die Nachbereitung aller Veranstaltungs- und Krisenphasen
* gezielte Ansprache von Zielgruppen und Informationsaustausch mit Meinungsführern
* Erreichen neuer Zielgruppen, wie z.B. zukünftige Veranstaltungsbesucher
* Verbesserung der Kundenbeziehungen über alle Veranstaltungsphasen hinweg
(vgl. Zanger, 2014, S. 8f.; Kirchner, 2011 und Zanger, 2012, S. 140f.<ref>Zanger C. (2012) Erfolg mit nachhaltigen Eventkonzepten. Wiesbaden: Gabler.</ref>

Die Social-Media-Kommunikation auf Events birgt aber ebenso neue Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt:

* zusätzliche zeitliche Ressourcen für die Social-Media-Beobachtung und die Aktualisierung der Beiträge müssen geschaffen werden
* Dauerhafter digitaler Fußabdruck erfordert einen nachhaltigen Informationsaustausch
* Kampf um Aufmerksamkeit bei einer Vielzahl von Medienangeboten: Welche Angebote werden wann, wo und wie von wem verwendet?
* eingeschränkte Kontrolle über Medienäußerungen und oft fehlende Gatekeeper-Rolle
* Validierung der digitalen Informationen und die Glaubwürdigkeit von anonymen Beiträgen
* Fachkompetenter Umgang im Monitoring und Engagement muss erworben werden
* Filterung und Analyse der Datenflut vor allem bei bekannten Events
* Datenschutz der verbreiteten Inhalte und Daten muss berücksichtigt werden
* Erreichbarkeit z.B. eine stabile Infrastruktur muss gestellt werden.
(vgl. Zanger, 2014, S. 15f.)

=Praxisbeispiele der Social Media Beobachtung auf Großveranstaltungen=

Im BMBF-Projekt BaSiGo - Bausteine für die Sicherheit von Großveranstaltungen (2012-2015) - wurde innerhalb der integrierten Kommunikationsanalyse 2013 und 2014 ein Social Media Monitoring zu verschiedenen Formen von Großveranstaltungen (Sportveranstaltungen, Musik- und Volksfeste) durchgeführt. Die internationalen Praxisbeispiele im Einsatz von sozialen Medien sowie die Monitoringergebnisse sollen einen Eindruck geben, wie Social Media Beobachtungen aktuell und in Zukunft für Präventions-, Krisen-, und Evaluationszwecke bei der Sicherheitskommunikation von Großveranstaltungen genutzt werden können.

==Internationale Anwendungsbeispiele==
Soziale Netzwerke wie Twitter, YouTube, Facebook oder eigens eingerichtete Plattformen und Netzwerke ergänzen weltweit immer mehr die traditionellen Medien in der Informations-Übermittlung bei der Sicherheitskommunikation. Von der Bevölkerung werden sie vermehrt für Echtzeit- und Lokal-Informationen herangezogen. Dieser Trend verstärkt sich (Social Media Consulting, 2013).

Vorreiter in diesem Zusammenhang ist vor allem Google, das mit Crisismaps international und national (z.B. mit dem Deichgrafen beim Jahrhunderthochwasser<ref>Siehe hierzu [http://google-produkte.blogspot.de/2013/10/fluthelfer-mit-google-maps.html Fluthilfe mit Google Maps] (14.10.2014).</ref> einen wichtigen Beitrag zum Krisenmanagement geleistet hat.

Twitter ist dafür bekannt, wichtige Informationen schnell und öffentlich zugänglich weiterzuleiten. Dieser hohe Nutzwert konnte auch bei Katastrophen in Haiti, USA und Japan genutzt werden. Mit diesen Erfahrungen und neuen Funktionen wie Alert und Twitcident (twitcident.com) kündigte Twitter 2013 an, zukünftig im Katastrophenschutz aktiv zu helfen (Süddeutsche, 2013).

Ein Beispiel für einen Katastrophenfall im Rahmen einer Veranstaltung ist der Bombenanschlag während des Marathons in Boston im 15. April 2013. Das Massachusetts General Hospital in Boston nutzte die sozialen Plattformen Twitter und Facebook vor Beginn des Marathons als alltägliche Informationsplattform, indem zum einen für den Marathon selbst geworben und zum anderen während des Laufes die Läufer angespornt wurden. Nach den Bombenexplosionen nutze das Krankenhaus die sozialen Medien, um über die Zahlen und den Zustand der eingelieferten Patienten zu informieren. Weiterhin wurden Ratschläge für den richtigen Umgang mit traumatisierten Kindern gegeben. Google+ richtete eigens zur Boston-Marathon-Katastrophe ein Tool zur Personensuche ein. Auch die Bostoner Polizei informierte insbesondere über die sozialen Plattformen Twitter und Facebook über den jeweiligen aktuellen Ermittlungsstand. Als Kommunikationsplattform für die und mit den Bürgern setzte das Boston Police Departement die Portale für die Suche nach Hinweisen über Bilder oder Videos ein, die Zuschauer gegebenenfalls während des Marathons gemacht haben.

==Anwendung und Defizite in Deutschland==

Im Vergleich lässt sich bei den Behörden und Veranstaltern in Deutschland noch kein so ausgeprägtes Krisen- und Informationsmanagement, welches soziale Medien nutzt, erkennen. Das Thema Social Media im Katastrophenschutz und in der Veranstaltungssicherheit wird in Forschungsprojekten (wie z.B. Sikomm , BaSiGo) und auf verschiedenen Kongressen eingebunden. Als ein Beispiel hierfür ließe sich der 8. Europäische Bevölkerungsschutzkongress – Fachkongress für Katastrophen - und Zivilschutz sowie zivilmilitärische Zusammenarbeit aus dem Jahre 2012 in Bonn aufführen. Unter der Frage, wie Social Media in Notfällen genutzt werden kann, entstand 2012 in Kassel das 1. Crisis Prevention-Symposium. Es wurden Vorträge zum Thema gehalten und diverse Gründe aufgezeigt, warum die Organisationen der Gefahrenabwehr zukünftig Social Media nutzen sollten. Die [[Grundlagen/nichtpolizeiliche_Gefahrenabwehr|Feuerwehr]] München berichtete von ihren mehrjährigen Erfahrungen hinsichtlich der Nutzung von Twitter und Facebook zur Ergänzung der Öffentlichkeitsarbeit. Neue Entwicklungen bestätigen diesen Trend, beispielsweise führt Twitter in Zusammenarbeit mit dem Roten Kreuz und FEMA ein neues Warnmeldesystem für Katastrophenfälle ein (cf. Social Media Consulting, 2013). Im Rahmen n BaSiGo wurden explorativ erste Veranstaltungen auf sicherheitsrelevante Thematiken in den sozialen Medien untersucht. Die Daten wurden sowohl manuell als auch automatisiert 2013 in Kooperation mit BC.Lab und 2014 mit Radiosphere und der Deutschen Telekom erfasst.

==Social Media Veranstaltungsbeobachtung, IfM und bc.lab 2013==

Die Social-Media-Beobachtung und -Analyse des IfM soll einen Eindruck davon geben, wie Social Media aktuell und in Zukunft für Präventions-, Krisen-, und Evaluationszwecke bei der Sicherheitskommunikation von Großveranstaltungen genutzt werden kann.
Zunächst galt es ein Tools zu finden, dass die bedeutsamsten Social Media Vertreter beobachtet (Monitoring) und analysiert. Nach einer Einarbeitung in die diversen Social Media Monitoring Möglichkeiten und Softwareanbieter wurden Kriterien für eine Beobachtung und explorative Analyse der Veranstaltungen des Wacken Open Air, der Annakirmes in Düren, des Chiemsee Reggae Summers und des Berlin Marathons festgelegt:

* Abdeckung von mindestens Facebook, Twitter und relevanter Blogs/Foren
* Zeitlich rückwirkendes sowie Realtime Monitoring
* Identifikation von Buzzwords
* Alert-Funktion
* Identifikation und Aktivitätsgrad von Meinungsführern und
* Nationaler Fokus bzw. deutsche Sprache
* Tonalitäts-/Stimmungsanalyse

Bc.lab und Radiosphere konnten diese Kriterien erfüllen und stellten sich für eine Kooperation im Projekt BaSiGo zur Verfügung. Interessant erschien uns hier vor allem auch das Krisenfrühwarnsystem „Krisen.Radar“ von bc.lab, ein selbstlernendes System zum Monitoring bestehender und zukünftiger Themen. Die jeweiligen Veranstaltungen wurden phasenübergreifend in Echtzeit beobachtet. Es sollten sicherheitsrelevante Themen und Situationen in Zusammenhang mit den Veranstaltungen identifiziert und in ihrer Tonalität bewertet werden.

===Chiemsee Reggae Summer Festival 2013===

Bislang wurde eher wenig via Social Media kommuniziert, auch während des Unwetters gab es keine Sicherheitshinweise oder Aufforderungen zur Evakuation über die sozialen Medien. Lediglich bei Google+ wurde über einen lokalen Nachrichtendienst (Chiemgau 24) mitgeteilt, dass das Programm unterbrochen werden musste, die Bands aber im Verlauf des Abends weiter spielen. Sicherheitsrelevante Themen lassen sich am ehesten in der Präphase und der Anstromphase finden. Vorab kommunizierte Gebote und Verbote auf dem diesjährigen Chiemsee Reggea Summer wie z.B. das Mitbringen von Gaskartuschen oder der Konsum von [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Alkohol-_und_Drogenmissbrauch|Drogen]] erfahren zwar eine hohe Relevanz bei den Besuchern und vor allem ein Dialog über Tipps und Tricks diese zu umgehen jedoch ohne weiteres Feedback der Akteure oder Maßnahmen vor Ort. Während des Events wurde die Kommunikation über die sozialen Portale stark reduziert bis nahezu gänzlich eingestellt - außer über Twitter, über das noch eine geringe Informationsverbreitung stattfand. Im Nachklang der Veranstaltung wurde anhand einer Online-Besucherumfrage aktiv nach Kritik und Anregungen zur Veranstaltung gefragt.

===Wacken Open Air 2013===

Der Social Media-Bereich ist nach wie vor eine gute Möglichkeit, sich nahezu über jede Gegebenheit für das Wacken Open Air zu informieren. Es fällt auf, dass neben den Informationsseiten der Anbieter, Foren die beste Möglichkeit sind, speziellere Angelegenheiten zu klären. Hier finden sich Experten, teils sogar auch der Veranstalter selbst. Jede gestellte Frage wurde meist zufriedenstellend beantwortet, wenn nicht, wurde meist direkt an den Veranstalter bzw. die zuständige Stelle verwiesen.

Facebook und Twitter sind in ihrer Funktion kaum relevant im Bereich der Informationsbeschaffung, Sicherheitsbelange werden jedoch teils aus bestehenden Blogs „retweetet“ bzw. geposted. Social Media wird hier zunächst zur breiten Streuung der Berichterstattung verwendet und bietet teilweise den Teilnehmern die Möglichkeit dies zu kommentieren. Die Nutzung der Kommentierungsfunktion scheint jedoch äußerst gering auszufallen, da der Veranstalter meist nicht auf Kommentare eingeht. Die Phasen unterscheiden sich kaum, es gibt höchstens während der Eventphasen mehr Beiträge im Netz, welche sich jedoch nicht qualitativ von denen der passiven Phasen unterscheiden. Auch hier wurde die Postphase für Evaluationsumfragen in Social Media genutzt.

===Annakirmes Düren 2013===

Social Media wurde in Hinblick auf Sicherheitskommunikation kaum genutzt. Es wurde vor allem auf lokale Medien zurückgegriffen, um die Besucher über den Ablauf und die Besonderheiten der Veranstaltung zu informieren. Ein öffentliches WLAN-Netz oder Apps für die Veranstaltung gab es nicht. Besondere Hinweise und Aufforderungen wurden durch die Polizei über die lokalen Medien kommuniziert, allerdings nicht in Echtzeit. Vor und während des Events fand der größte Teil sicherheitsrelevanter Kommunikation statt. Allerdings auch hier in sehr beschränktem Ausmaße.

===Zusammenfassende Analyseergebnisse aus 2013===

Derzeit finden digitale Kanäle und ihre dialogischen, interaktiven und lokalisierbaren Mehrwerte noch eine geringe Verwendung. Fast ausschließlich ist der Veranstalter Inhaltsgeber und Aggregator. Digitale Kanäle dienen mehr einer breiten medialen Streuung von Inhalten und werden weniger mediengerecht, phasenabhängig und zielgruppenrelevant eingesetzt. Inhaltlich werden überwiegend Themen zum Programm der Veranstaltung sowie allgemeine organisatorische Informationen kommuniziert. Maßgeblich sicherheitsrelevante Inhalte nehmen nur einen geringen Stellenwert ein und werden von den verantwortlichen Akteuren nicht interaktiv oder reaktiv genutzt. Informationen zu aktuellen Sicherheitsthemen vor Ort wurden nicht gleichzeitig in die digitalen Kanäle weitergetragen. Tendenziell werden über alle Phasen hinweg zunächst positive Inhalte kommuniziert, negative Beiträge und Sicherheitsthemen überwiegend gemieden und selten beantwortet. Durch spezielle WLAN-Zugänge und Twitteraufrufe soll zwar auch die Social Media-Interaktion mit den Besuchern vor Ort verstärkt werden, allerdings ist der Netz- und Wlan-Zugang vor Ort kaum verfügbar und ein Dialog während der Veranstaltung kaum zu beobachten.

Die Verwendung einer speziellen Monitoring Software zur Social Media Beobachtung stellt nur einen kleinen Teil des gesamten digitalen Kommunikationsflusses dar. Eine ausschließlich automatisierte Lösung zur Beobachtung und Analyse sicherheitsrelevanter Inhalte in sozialen Medien ist derzeit nicht vorhanden und die Grenzen liegen hier neben der Quellenabdeckung und Trefferrelevanz vor allem in einer lokalisierbaren, semantischen Analyse.

==Social Media Monitoring 2014 in Zusammenarbeit mit der Telekom und Radiosphere==

Nach einer ersten explorativen Beobachtung im Jahr 2013 konnten für das Jahr 2014 radiosphere und die Deutsche Telekom für eine erneute Social Media Veranstaltungsbeobachtung gewonnen werden. Ziel war es, praktikable und zukunftsfähige Lösungsansätze für die Veranstalter und Behörden aufzuzeigen, die vor allem während der Veranstaltung das steigende Datenrauschen im Web 2.0 auf relevante Sicherheitsinformationen eingrenzen zu können.

Im Veranstaltungsjahr 2014 kommen sowohl vermehrt die Filterung durch Hashtags, die Technologien der Telekom „Cyber Threat Detector“ sowie das Geo-Location „Fencing“<ref>Mit Geo-Location/Geo-Fencing lassen sich gezielt Social-Media-Beiträge erfassen, die innerhalb eines im Vorfeld definierten, räumlichen Bereiches (bspw. dem Gelände einer Großveranstaltung) abgesetzt wurden. Das "Grundrauschen" der Social-Media-Kommunikation, an der sich oft auch die "Daheimgebliebenen" beteiligen, lässt sich so stark reduzieren. Mehr dazu unter [http://t3n.de/news/frage-leben-tod-559174/ Eine Frage von Leben und Tod: Wie Social-Media-Monitoring und Geo-Location Events sicherer machen] (15.10.2014)</ref> von Radiosphere/Geofeedia für die Veranstaltungen Annakirmes, Wacken Open Air und Chiemsee Summer zum Einsatz. Diese automatisierten Filter sollen helfen, aus der erhebliche Social-Media-Datenflut zu den Veranstaltungen die wesentlichen Beiträge zu selektieren und vor allem durch Geolokation auf relevante Inhalte vor Ort zurückgreifen zu können.

[[Datei:SOME2.png|300px|thumb|right|Erhebungsarten des Social Media Monitoring 2014. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.<ref>Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.</ref>]]
''(*) Suche ohne Hashtags oder Suchbegriff. Konzentration auf die Geo-Lokation''
 

Social Media Monitoring mit der Quellenabdeckung wurde dieses Jahr vor allem mit der Quellenabdeckung von News, Blogs, Foren, Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Flickr, Foursquare, Tumblr, Slideshare, Youtube, Vimeo, Dailymotion durchgeführt. Pressemeldungen, Magazine und Nachrichtenkanäle wurden dieses Jahr nicht berücksichtigt.

===Wacken Open Air 2014===

Auf dem Wacken Open Air (WOA) vom 30.07. bis 01.08.2014 wurden die veranstaltungsspezifischen Hashtags #wacken, #wackenopenair, #woa, #wacken2014, #wacken14, #wackenopenair2014, #woa2014, #woa14 als Filter eingesetzt. Im Allgemeinen verlief das WOA 2014 aus Sicht der Sicherheitskommunikation ruhiger. Insgesamt wurden 273 Straftaten, 208 Eigentumsdelikte (davon 173 Zeltdiebstähle), 13 Körperverletzungen, 129 Verkehrsdelikte, 208 Rettungseinsätze und 3.400 versorgte Menschen durch das DRK verzeichnet. Vor allem herrschten auf dem Wacken Open Air im Sommer 2014 keine extreme wetterbedingte Ereignisse vor wie sie im Jahr 2013 verzeichnet wurden.

Anhand der diesjährig eingesetzten Filtermethoden konnten die über 25.000 Netzgespräche über das WOA während der Veranstaltung auf 3009 sicherheitsrelevante Beiträge, 283 Hashtag-Beiträge und 809 Beiträge vor Ort (Geolocation-Hits) eingegrenzt werden. Eine eindeutige Zuordnung von Netzbeiträgen, die vor Ort während der Veranstaltung getätigt wurden, machen so nur noch ca. drei Prozent des Gesamtgrundrauschens aus.

[[Datei:SOME3.png|300px|thumb|right|Auf dem WOA 2014 wurden insgesamt 3009 sicherheitsrelevante Beiträge identifiziert. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

[[Datei:SOME0.png|300px|thumb|right|Von allen erfassten Beiträgen konnten 809 per Geolokalisation auf dem Veranstaltungsgelände des WOA 2014 verortet werden. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

Für eine themenspezifische Zuordnung der sicherheitsrelevanten Beiträge und deren Integration in die Sicherheitskommunikation der BOS und Veranstalter ist zukünftig eine enge Verknüpfung zu dem Social Media Manager sowie den Sicherheitskräften vor Ort gefragt.

===Chiemsee Summer 2014===

Bei der Beobachtung des Chiemsee Summer Festivals vom 12.08. bis 16.08.2014 in Übersee wurden die veranstaltungsspezifischen Hashtags #chiemseesummerfestival, #chiemseesummer, #chiemseesummer14, #cs14, #chiemseesummerplus, #chiemseesummercruise, #cscruise, #summer2014, #sommerdeineslebens, #chiemsee als Filter eingesetzt. 2014 wurde das Chiemsee Summer Festival zwar nicht wie im Vorjahr von einem starken Unwetter überrascht, allerdings kam es durch den Dauerregen auch hier zu zahlreichen wetterbedingten Sicherheitsaufkommen. Dies spiegelt sich ebenfalls in den Netzbeiträgen wieder, die in den sicherheitsrelevanten Beiträgen überwiegend Wetterprobleme verzeichnen. Ansonsten verzeichnet das Festival mit 18 Diebstahlanzeigen, 1311 Behandlungen durch den Hilfsdienst, leichten Verkehrsproblemen durch PKW Anreise und Abreise im Vergleich zu ähnlichen Festivals nur wenige Ereignisse.

Das automatisierte Monitoring konnte auch hier durch sicherheitsrelevante Filter die 700 bis 1000 Netzgespräche auf 68 überschaubare Beiträge begrenzen. Für eine themenspezifische Zuordnung der sicherheitsrelevanten Beiträge und deren Integration in die Sicherheitskommunikation der BOS und Veranstalter ist auch hier zukünftig eine enge Verknüpfung zu dem Social Media Manager sowie den Sicherheitskräften vor Ort gefragt.

===Annakirmes 2014===

Auf der Annakirmes vom 25.07. bis 02.08.2014 wurden #annakirmes, #düren, #missdn, #annazelt, #missdueren als veranstaltungsspezifische Hashtags für das Socia Media Monitoring eingesetzt. Insgesamt gab es dieses Jahr auch wieder ein geringes sicherheitsrelevantes Aufkommen, wie z.B. 347 Verkehrsdelikte, 50 Polizeieinsätze, die im Vergleich zum Vorjahr leicht angestiegen sind.

Die 1375 Netzgespräche konnten mit Hilfe der automatisierten Geolokationsfilter auf 114 Beiträge eingegrenzt werden. Eine Großzahl (über 50 Prozent) der sicherheitsrelevanten Beiträge sind hier einem Unwetter und diversen Polizeieinsätzen zuzuordnen.

[[Datei:SOME4.png|300px|thumb|left|Auf der Annakirmes 2014 wurden insgesamt 87 sicherheitsrelevante Beiträge identifiziert. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

[[Datei:SOME5.png|300px|thumb|left|Von allen erfassten Beiträgen konnten 114 per Geolokalisation auf dem Veranstaltungsgelände der Annakirmes 2014 verortet werden. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

===Zusammenfassende Analyseergebnisse aus 2014===

Die steigenden Social-Media-Beiträge auch während der Veranstaltung vor allem durch den erhöhten Einsatz von Smartphones, den technischen Ausbau der Infrastruktur, Ladestationen und Live-Twitter-Walls verlangen zunehmend nach einer automatisierten Filterung von relevanten Sicherheitsthemen. Ein eigener Hashtag zu der Veranstaltung ist für das Monitoring vorteilhaft. Die klassische Suche mit Hashtags und Suchbegriffen beinhaltet jedoch immer noch ein großes Grundrauschen in den Netzgesprächen. Hier empfiehlt sich sowohl der Einsatz von sicherheitsspezifischen Hashtags wie z.B. #WOASEC als auch eine Lokalisierung der Beiträge vor Ort. Die Geolokation des Veranstaltungsgeländes beschränkt sich auf die tatsächlichen Beiträge der Event-Besucher vor Ort. Das Echtzeitmonitoring kann mit diesem Verfahren effektiv und schnell auch während der Veranstaltung verwendet werden und trägt maßgeblich zu einer Eingrenzung der sicherheitsrelevanten Social-Media-Beiträge bei.

[[Datei:SOME6.png|300px|thumb|left|Relevanz der durch die angewandten Erhebungsarten erfassten Beiträge für die Veranstaltung. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

Zu berücksichtigen ist jedoch, dass es sich hier um eine stark begrenzte Filterung handelt, die nicht alle relevanten Beiträge abdeckt. Nicht alle Besucher schalten immer ihre Geodaten frei. Es ist sowohl ein Abgleich mit dem klassischen Monitoring zu empfehlen und als auch eine Integration in die Lagebild-Erfassung vor Ort. Das Social Media Monitoring mit der heutigen Technologie kann hier detaillierte und lokalisierbare Informationen liefern und leistet so einen zusätzlichen Mehrwert für die Sicherheit von Großveranstaltungen. Hierzu ist eine Integration in das Lagebild und eine enge Zusammenarbeit mit den Kommunikationsverantwortlichen und Sicherheitskräften der Veranstaltung notwendig.

=Ausblick=

Das umfassende Monitoring der Veranstaltung führt zum ganzheitlichen Blick auf die Lage der Veranstaltung. Die Social Media Kanäle dienen hier in erster Linie als Katalysator und Frühindikator sowie als Spiegel des gesamten Stimmungsbildes der Besucher.
Zurzeit ist das Beobachten der Veranstaltungen ausschließlich auf Geokoordinaten nicht ausreichend, um einen umfassenden Blick auf die Situation zu erhalten. Als Ergänzung zum Monitoring mit Schlagwörtern ist die Methoder der Geolokation jedoch enorm hilfreich. Sie dient zur Validierung der Informationen. Das Echtzeitmonitoring auf diesen Kanälen kann den entscheidenden Wissens-, Kommunikation- und Zeitvorsprung in Krisensituationen bringen. Das Agieren in den sozialen Medien aus Sicherheitsperspektive kann aber stets nur als ergänzende Maßnahme zum weiteren Einsatz von Sicherheitskommunikation gesehen werden. Die aus dem Monitoring entstehende zusätzliche Informationsbasis kann im Abgleich mit dem Lagebild vor Ort als eine wichtige Entscheidungsgrundlage für notwendige Sicherheitsmaßnahmen dienen.

Um das komplette Potential der interaktiven Kanäle nutzen zu können, sollten sich die Aktivitäten nicht auf das bloße Monitoring beschränken. Ein Social Media Lagezentrum oder den Bereich Social Media in ein bestehendes Lagezentrum zu integrieren, würde bedeuten, nicht nur zu beobachten sondern ebenfalls im Rahmen der integrierten Sicherheitskommunikation zu kommunizieren und interagieren.

Betrachtet man das Social Web, so geht es immer in erster Linie um die Interaktion. Das Teilen einer Nachricht an einen oder mehrere Empfänger ist der Grundpfeiler der Social-Media-Kommunikation. Sie entfaltet erst ihren vollen Nutzen, wenn sie entsprechend interaktiv und dialogisch verwendet wird. Eines der zukunftsweisenden Potenziale, das die sozialen Medien mit sich bringen, ist daher neben dem reinen Monitoring der aktive Austausch über Sicherheitsinformationen als integrierten Bestandteil des Sicherheits- und Kommunikationskonzepts.

=Einzelnachweise=
<references />

Social Media

2015-06-19T08:56:02Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Social Media in der Sicherheitskommunikation}}
''Stand: final

''Bearbeiterin: Christiane Link (US-IfM)''
----
=Social Media als Baustein der Sicherheitskommunikation=

Social Media Tools und mobile Technologien verbinden immer mehr Menschen überall, zu jeder Zeit und schneller als je zuvor. In der Eventkommunikation sind soziale Medien nicht mehr wegzudenken. Diverse App-Anwendungen, Twitter-Walls, Hashtags, Foren und soziale Netzwerke unterstützten die interaktive Kommunikation der Veranstaltungsbesucher. Kann der Einsatz von Social-Media-Kommunikation über einen Marketingnutzen hinaus Anwendung finden? Erste Social-Media-Einsätze im Bevölkerungsschutz zeigen hier einen Trend in der Krisenprävention und –bewältigung auf.

Was sind die Chancen und Herausforderungen von Social Media für die Sicherheitskommunikation? Dieser Beitrag zeigt auf, welche Möglichkeiten Social Media für die Sicherheitskommunikation auf Sport-, Folks- und Musik-Veranstaltungen in allen Phasen der Veranstaltungskommunikation eröffnet. Das Echtzeit-Monitoring der sozialen Medien identifiziert und lokalisiert relevante Sicherheitsthemen und das Sicherheitsgefühl innerhalb der Social-Media-Gespräche. Die Praxisbeispiele des durchgeführten Monitorings in 2013 und 2014 auf dem Wacken Open Air, Chiemsee Summer und der Annakirmes zeigen neue Möglichkeiten auf, wie die integrierte Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen durch soziale Medien unterstützt werden kann.

=Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen 2.0=

Die Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen gewinnt spätestens seit der Loveparade-Katastrophe 2010 enorm an Bedeutung. Innovative Kommunikationslösungen sind gefragt damit alle Veranstaltungsbesucher in Zukunft weiter sicher und ausgelassen feiern können. Neben der internen Kommunikation zwischen den Behörden, Organisationen und [[Grundlagen/private_Akteure/Veranstalter|Veranstaltern]] gilt es neue Möglichkeiten zu nutzen, die Veranstaltungsbesucher zu erreichen und einzubinden.

Mit Blick auf die Kommunikation mit den Veranstaltungsbesuchern ist hier eine grundlegende Veränderung der Kommunikation zu beobachten. Mit rasender Geschwindigkeit schreitet die digitale Vernetzung voran: Dreiviertel der deutschen Internutzer sind mindestens in einem sozialen Netzwerk, davon greifen 69 Prozent mindestens einmal täglich auf ihr Netzwerk zu (Bitkom, 2013). Im Social Media Prisma 2014 werden 261 relevante deutschsprachige Social Media Plattformen und Tools gelistet, Tendenz steigend. Dominierend sind auch in Deutschland weiterhin die großen Netzwerke wie Facebook, Twitter, Google+, Tumblr, Instagram mit mehreren Millionen von Nutzern (Social Media Prisma, 2014). Schon auf dem zweiten Platz der beliebtesten Funktionen in sozialen Medien - nach dem versenden von Nachrichten – stehen nach einer Bitkom-Umfrage (2013) die Informationen zu Veranstaltungen.

Soziale Medien sind längst ein wichtiger Bestandteil der Veranstaltungskommunikation und die digitale Vernetzung von Events schreitet weiter voran. Je nach Grad der Social Media Integration nehmen auch reale Events eine zunehmend hybride Form an.<ref>Zanger, C. (2014). Ein Überblick zu Events im Zeitalter von Social Media. Wiesbaden: Springer Gabler, S. 10 f.</ref> Mit der Ära der mobilen Smartphones und Tablets können wir uns zu jeden Zeitpunkt und nahezu an jedem Ort vernetzen. <ref>Schmidt, J.-H. (2013). Social Media. Wiesbaden: Springer Fachmedien, S. 10.</ref> Mit der technologischen Weiterentwicklung von Social Media wie z.B. dem Ausbau der Kommunikationsinfrastruktur, Ladestationen für Smartphones auf Festival und Live-Twitter-Walls auf den Bühnenmonitoren steigt auch der digitale Austausch während der Veranstaltung.

Die virtuellen Gemeinschaften <ref>Rheingold, H. (1994). Virtuelle Gemeinschaft. Soziale Beziehungen im Zeitalter des Computers. Bonn: Addison Wesley.</ref> und Eventgemeinschaften <ref>Kirchner, B. (2011). Eventgemeinschaften. Das Fusion Festival und seine Besucher. Wiesbaden: VS.</ref>beeinflussen sich wechselseitig und erweitern die kommunikativen Möglichkeiten. Veranstaltungsbesucher tauschen sich schon vor dem Besuch in sozialen Netzwerken aus, bilden Interessensgruppen zum Event, vereinbaren Treffpunkte vor Ort, organisieren ihre gemeinsame Anreise und teilen ihre Erlebnisse, Bilder und Eindrücke während und nach dem Event (öffentlich) mit Gleichgesinnten.

Der soziale Austausch zum Event wird in sozialen Netzen sichtbar und für viele Interessenten verfügbar. Soziale Medien prägen heutzutage den gesamten Veranstaltungsverlauf und ermöglichen eine neuartige und aktive Partizipation der [[Besucher]] an der Eventkommunikation. Die Informationshoheit liegt nicht mehr alleine bei den Veranstaltern und Organisationen, sondern wird von den Stimmungsbildern, Kommentaren und Live-Aufzeichnungen der Besucher mitgestaltetet. Dies fließt nicht nur PR- und Marketingkommunikation der Veranstalter ein, sondern ebenso in die Sicherheitskommunikation. Besucher sind hier nicht nur am Ende Kommunikationskette anzutreffen, sondern können in allen Veranstaltungsphasen einen aktiven Beitrag und Austausch zur Sicherheitskommunikation leisten. Die Integration der Veranstaltungsbesucher und ihre Beiträge in sozialen Netzwerken bieten damit ein bislang oft noch ungenutztes Potenzial zur Krisenprävention und –Bewältigung. Für die Zukunft der Veranstaltungssicherheit können soziale Medien einen innovativen Beitrag zur Sicherheitskommunikation ermöglichen: Denn wer „am Dialog teilnimmt, überlebt Krisen besser“ (Bernet, 2010, S. 169).

Grundsätzliches zum Einsatz sozialer Medien auf Großveranstaltungen
Der Austausch über Veranstaltungen in soziale Medien ist unumgänglich. Er findet mit und ohne Mitwirken der Veranstalter oder Sicherheitsbehörden statt. Wenn auch die Informationshoheit der Verantwortlichen in sozialen Medien nicht mehr gewährleistet ist, sind sie dennoch wichtiges und komplementär begleitendes Kommunikationsinstrument von Veranstaltungen geworden (Zanger, 2014, S. 16). Besonders für die Sicherheitskommunikation ist es von enormer Bedeutung die Veranstaltungsbesucher zu involvieren und über alle Kommunikationsinstrumente hinweg ein übereinstimmendes Informationsangebot zu gestalten. Dies gilt ebenfalls für die Kommunikation über soziale Medien. Nur so können widersprüchliche Inhalte und Fehlinformationen vermieden werden und ein optimales Zusammenspiel aller Medienkanäle im Sinne der Sicherheit von Events gewährleistet werden.

Wenn Social Media einen gezielten Beitrag im Kommunikationsmix der integrierten Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen leisten soll, ist es empfehlenswert, die medienspezifischen Voraussetzungen für einen Einsatz zu schaffen. Dies betrifft sowohl die technische Infrastruktur, die zeitlichen Ressourcen als auch einen kompetenten medien- und zielgruppengerechten Umgang wie z.B.:

* Betreiben die Veranstalter und Sicherheitsorganisationen selbst Seiten zu den bevorstehenden Events?
* Wer ist für die Beobachtung und Kommunikation in den sozialen Medien verantwortlich?
* Verfüge ich über fachkompetentes Personal oder Dienstleister, die sich in Sicherheitskommunikation und im Umgang mit Social Media auskennen?
* Verfüge ich über eine stabile Kommunikationsinfrastruktur vor Ort während der Veranstaltung?
* Gibt es bei Ausfall entsprechende kommunikative Rückfallebenen um die Besucher über alternative Medien zu erreichen?
* Verfügen die Sicherheitsverantwortlichen über einheitliche Kommunikationssysteme und gemeinsame Lagepläne, in die eine Social Media Beobachtung integriert werden kann?
* Sind ausreichend zeitliche Ressourcen vorhanden die Inhalte jederzeit aktuell zu prüfen und zu pflegen?
* Ist bereits eine Sicherheitskultur bei den Veranstaltern und Organisationen etabliert?

Um eine wertschätzende und sicherheitsrelevante Kommunikation in sozialen Medien zu gewährleisten, bedarf es zunächst des richtigen Zuhörens. Dies schafft ein grundsätzliches Verständnis gegenüber den differenzierten Zielgruppen, ihren Bedürfnissen und Interessen hinsichtlich der Veranstaltung und kann durch ein zielgerichtete Beobachtung sowie Analyse der sozialen Medien sowohl manuell als auch automatisiert durchgeführt werden. In Anbetracht der unüberschaubaren Datenflut in einer Vielzahl von Netzwerken ist für die Sicherheitskommunikation vor allem die Aktualität und die Echtheit der Information von enormer Bedeutung. Hier bietet sich ein gezieltes Echtzeit-Monitoring zum Filtern und Kategorisieren der vorherrschenden Gesprächsthemen im Vergleich mit dem aktuellen Lagebild vor Ort an.

Um in der Event- und Sicherheitskommunikation in einen Dialog auf Augenhöhe zu treten gilt es, (sicherheits-)relevante Themen je nach Interessensgruppe zu identifizieren, Ziele des Social-Media-Einsatzes festzulegen und die Monitoring-Ergebnisse in die Sicherheitsmaßnahmen einzubetten bzw. diese entsprechend zu optimieren. Hier spielt die Integration von virtuellen Informationen und realen Maßnahmen zur Aufrechterhaltung der Veranstaltungssicherheit eine tragende Rolle. Die sicherheitsrelevanten Gesprächsthemen können nützliche und aktuelle Zusatzinformationen zum Lagebild der Besucher liefern. Hieraus ergeben sich diverse Handlungsempfehlungen wie z.B. für das [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Crowd_Management|Crowd Management]], Verkehrsmanagement, Mood Management vor, während oder nach der Veranstaltung. So können schon kleinste Informationen der Besucher (wie z.B. zu Versorgungmissständen, Gedränge, Missachtung von Verboten, Stimmungsumschwung, Gewaltvorgänge etc.) einen Aufschluss über eine mögliche [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Besondere_Gefahrenpotentiale|Gefahrenquelle]] geben, die frühzeitig überprüft und behoben werden kann.

Neben den Maßnahmen vor Ort und dem Einsatz klassischer Eventkommunikation ist eine aktive Beteiligung am Austausch in den jeweiligen Netzwerken wichtig für das gelingen einer integrierten Sicherheitskommunikation. Für die strategische Einbettung der Besucher in die Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen gilt es, sich auf die interaktions- und dialogbasierte Kommunikation in sozialen Medien einzustellen. Aus den vorherigen Schritten resultiert daher das sogenannte „Engagement“ in den sozialen Medien. Damit die sicherheitsrelevanten Themen hier validiert von einer vertrauenswürdigen Informationsquelle gestreut werden können sollten die Veranstalter und Organisationen eigene Seiten, Communities und Gruppen in den genutzten sozialen Medien aktiv betreiben und mit entsprechenden Fremdanbietern kooperieren.

Für die Sicherheitskommunikation in sozialen Medien gelten zunächst die gleichen Regeln wie in der restlichen Social-Media-Kommunikation: Unter anderem stellt Kreutzer (2014: 11) <ref>Kreutzer, R. T. (2014). Corporate Reputation Management in den sozialen Medien. Wiesbaden: Springer Gabler.</ref> allgemein gültige Grundprinzipien der Kommunikation in den sozialen Medien heraus:

* Ehrlichkeit/Authentizität,
* Offenheit/Transparenz,
* Kommunikation auf Augenhöhe,
* Relevanz und
* Kontinuität/Nachhaltigkeit
* sowie Geschwindigkeit.

Die Einhaltung dieser Grundprinzipien soll Fehlverhalten in sozialen Medien wie z.B. die Manipulation von Beiträgen, irrelevante und irreführende Informationen, falsche oder verspätete Reaktion sowie fehlende Wertschätzung der Nutzer vermeiden (vgl. ebd, S. 27). Des Weiteren sollten die Inhalte:

* regelmäßig gepflegt und geprüft werden
* auf Fragen und Kritik eingehen,
* medien- und situationsgerecht,
* für die entsprechende Besucherzielgruppe nützlich und verfügbar,
* sowie involvierend sein, zum Mitmachen und Teilen anregen (wie z.B. durch Gewinnspiele oder Gamificationansätze<ref>Gamification bezeichnet die Verwendung spieltypischer Komponenten in externen Kontexten. Vgl. Zichermann, G., Cunningham, C., 2011, Gamification by Design: Implementing Game Mechanics in Web and Mobile Apps. O'Reilly Media.</ref>).

Diese Grundprinzipien lassen sich u.a. durch die besonderen Anforderungen der Sicherheitskommunikation ergänzen:

* zielgruppen- und situationsgerechte Informationsvermittlung (je nach Veranstaltungsphase und [[Grundlagen/Betriebsarten|Betriebsart]])
* kongruente Kommunikation über alle Medien
* wiederholenden Inhalte
* validierte Information und vertrauenswürdige Quelle
* Deeskalierende und taktische Kommunikationsmaßnahmen
* eingängig, klar und prägnante Formulierungen
* Orientierung geben, Selbstkompetenz und Erfahrungsaustausch der Besucher fördern.

[[Datei:SOME1.png|725px|thumb|mid|Gute Medienarbeit nach Bernet<ref>Bernet, M. (2010). Social Media in der Medienarbeit. Wiesbaden: Springer.</ref> (eigene Darstellung)]]

Die Funktion der Sicherheitskommunikation variiert dabei je nach Phase und Betriebsart der Veranstaltung. Entlang der ersten Veranstaltungsphasen ergeben sich zunächst präventive und organisationale Kommunikationsaufgaben. Hier kommen vor allem vorbereitende Maßnahmen für Schutz und Vorsorge, präventive Informationen und Vermittlung von Selbstkompetenz zum Tragen. Beispiele hierfür können das frühzeitige Involvieren der Besucher sein, wie wetterfeste Kleidung, Sicherheitstipps, Anreiseinformationen und der Erfahrungsaustausch zwischen Wiederholungs- und Erstbesuchern sein. Während der Durchführung des Events - von der Anreise, der eigentlichen Veranstaltung bis hin zur Abreise - gilt es die präventiven und organisationalen Kommunikationsmaßnahmen weiter zu stützen und in die Besucherkommunikation vor Ort zu überführen. In der Nachbereitung liegen die kommunikativen Schwerpunkte auf einem nachgelagerten Austausch über die gemeinsamen Eventerlebnisse sowie das zusätzliche Einholen und Evaluieren der Besucherfeedbacks.

Eine weitere Besonderheit der Sicherheitskommunikation ist die differenzierte Kommunikation in den jeweiligen Betriebslagen der Veranstaltung. Die spezifische Kommunikationsausrichtung je nach Betriebslage sollte daher auch beim Einsatz von Social-Media-Aktivitäten berücksichtigt werden. Im Normalbetrieb (wie zuvor beschrieben) wohnt ihr vor allem eine Orientierungs- und Präventionsfunktion inne. Sie vermittelt präventive Informationen und Instruktionen zum Veranstaltungsbesuch. Dies reicht von Empfehlungen zur empfohlenen Verpflegung über An- und Abreise-Tipps bis hin zu Geboten und Verboten zum Veranstaltungsbesuch. In Krisensituationen sollen die Veranstaltungsbesucher hinsichtlich der Gefahrenlage gewarnt werden und Ihnen entsprechende situationsgerechte Handlungsempfehlungen zur Verfügung gestellt werden. Zur Bewältigung einer vorangegangen Krise rücken psychosoziale Interventionen, die Beruhigung der Besucher und anschließende Verarbeitung der Gefahrensituation in den Vordergrund.<ref>Rusch, G. et al. 2013, Sicherheitskommunikation: Strategien zur kommunikativen Unterstützung von Schutz- und Rettungsmaßnahmen, SiKomm-Abschlussbericht, Siegen, S. 32).</ref>

=Chancen und Herausforderungen des Social Media Einsatzes=

Die virtuellen Netzwerke mit ihrer hohen Geschwindigkeit und Reichweite und der besondere Live-Charakter von Events, das Erleben vor Ort mit allen Sinnen zeichnen sich durch komplementäre Kommunikationsbedingungen aus. Hieraus ergeben sich u.a. folgende Synergiepotentiale:

* Förderung von einem kooperativen Handeln aller Veranstaltungsakteure: Egal ob Besucher, Sicherheitsdienstleister oder Veranstalter
* erhöhter Interaktionsgrad: Förderung der Partizipation der Besucher und des Zusammengehörigkeitsgefühl
* virale Kommunikation und Vernetzung mit hoher Reichweite: z.B. können auch Besucher außerhalb des Bühnenbereichs- und [[Sicherheitsbausteine/Veranstaltungsgelände|Veranstaltungsgeländes]] erreicht werden
* Kritik als Chance: Weiterentwicklung und Etablierung einer Sicherheitskultur
* zeitliche Ausdehnung der Dialogkommunikation über alle Eventphasen hinweg
* Früherkennung von potenziell kritischen Faktoren im Abgleich mit der Situation vor Ort: wie z.B. Themen, Ressourcendefizite, Personen
* aktuelle (Echzeit-)Information zum Stimmungs- und Lagebild bei Krisensituationen
* nachträglicher Datenzugriff für die Nachbereitung aller Veranstaltungs- und Krisenphasen
* gezielte Ansprache von Zielgruppen und Informationsaustausch mit Meinungsführern
* Erreichen neuer Zielgruppen, wie z.B. zukünftige Veranstaltungsbesucher
* Verbesserung der Kundenbeziehungen über alle Veranstaltungsphasen hinweg
(vgl. Zanger, 2014, S. 8f.; Kirchner, 2011 und Zanger, 2012, S. 140f.<ref>Zanger C. (2012) Erfolg mit nachhaltigen Eventkonzepten. Wiesbaden: Gabler.</ref>

Die Social-Media-Kommunikation auf Events birgt aber ebenso neue Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt:

* zusätzliche zeitliche Ressourcen für die Social-Media-Beobachtung und die Aktualisierung der Beiträge müssen geschaffen werden
* Dauerhafter digitaler Fußabdruck erfordert einen nachhaltigen Informationsaustausch
* Kampf um Aufmerksamkeit bei einer Vielzahl von Medienangeboten: Welche Angebote werden wann, wo und wie von wem verwendet?
* eingeschränkte Kontrolle über Medienäußerungen und oft fehlende Gatekeeper-Rolle
* Validierung der digitalen Informationen und die Glaubwürdigkeit von anonymen Beiträgen
* Fachkompetenter Umgang im Monitoring und Engagement muss erworben werden
* Filterung und Analyse der Datenflut vor allem bei bekannten Events
* Datenschutz der verbreiteten Inhalte und Daten muss berücksichtigt werden
* Erreichbarkeit z.B. eine stabile Infrastruktur muss gestellt werden.
(vgl. Zanger, 2014, S. 15f.)

=Praxisbeispiele der Social Media Beobachtung auf Großveranstaltungen=

Im BMBF-Projekt BaSiGo - Bausteine für die Sicherheit von Großveranstaltungen (2012-2015) - wurde innerhalb der integrierten Kommunikationsanalyse 2013 und 2014 ein Social Media Monitoring zu verschiedenen Formen von Großveranstaltungen (Sportveranstaltungen, Musik- und Volksfeste) durchgeführt. Die internationalen Praxisbeispiele im Einsatz von sozialen Medien sowie die Monitoringergebnisse sollen einen Eindruck geben, wie Social Media Beobachtungen aktuell und in Zukunft für Präventions-, Krisen-, und Evaluationszwecke bei der Sicherheitskommunikation von Großveranstaltungen genutzt werden können.

==Internationale Anwendungsbeispiele==
Soziale Netzwerke wie Twitter, YouTube, Facebook oder eigens eingerichtete Plattformen und Netzwerke ergänzen weltweit immer mehr die traditionellen Medien in der Informations-Übermittlung bei der Sicherheitskommunikation. Von der Bevölkerung werden sie vermehrt für Echtzeit- und Lokal-Informationen herangezogen. Dieser Trend verstärkt sich (Social Media Consulting, 2013).

Vorreiter in diesem Zusammenhang ist vor allem Google, das mit Crisismaps international und national (z.B. mit dem Deichgrafen beim Jahrhunderthochwasser<ref>Siehe hierzu [http:google-produkte.blogspot.de/2013/10/fluthelfer-mit-google-maps.html] (14.10.2014).</ref> einen wichtigen Beitrag zum Krisenmanagement geleistet hat.

Twitter ist dafür bekannt, wichtige Informationen schnell und öffentlich zugänglich weiterzuleiten. Dieser hohe Nutzwert konnte auch bei Katastrophen in Haiti, USA und Japan genutzt werden. Mit diesen Erfahrungen und neuen Funktionen wie Alert und Twitcident (twitcident.com) kündigte Twitter 2013 an, zukünftig im Katastrophenschutz aktiv zu helfen (Süddeutsche, 2013).

Ein Beispiel für einen Katastrophenfall im Rahmen einer Veranstaltung ist der Bombenanschlag während des Marathons in Boston im 15. April 2013. Das Massachusetts General Hospital in Boston nutzte die sozialen Plattformen Twitter und Facebook vor Beginn des Marathons als alltägliche Informationsplattform, indem zum einen für den Marathon selbst geworben und zum anderen während des Laufes die Läufer angespornt wurden. Nach den Bombenexplosionen nutze das Krankenhaus die sozialen Medien, um über die Zahlen und den Zustand der eingelieferten Patienten zu informieren. Weiterhin wurden Ratschläge für den richtigen Umgang mit traumatisierten Kindern gegeben. Google+ richtete eigens zur Boston-Marathon-Katastrophe ein Tool zur Personensuche ein. Auch die Bostoner Polizei informierte insbesondere über die sozialen Plattformen Twitter und Facebook über den jeweiligen aktuellen Ermittlungsstand. Als Kommunikationsplattform für die und mit den Bürgern setzte das Boston Police Departement die Portale für die Suche nach Hinweisen über Bilder oder Videos ein, die Zuschauer gegebenenfalls während des Marathons gemacht haben.

==Anwendung und Defizite in Deutschland==

Im Vergleich lässt sich bei den Behörden und Veranstaltern in Deutschland noch kein so ausgeprägtes Krisen- und Informationsmanagement, welches soziale Medien nutzt, erkennen. Das Thema Social Media im Katastrophenschutz und in der Veranstaltungssicherheit wird in Forschungsprojekten (wie z.B. Sikomm , BaSiGo) und auf verschiedenen Kongressen eingebunden. Als ein Beispiel hierfür ließe sich der 8. Europäische Bevölkerungsschutzkongress – Fachkongress für Katastrophen - und Zivilschutz sowie zivilmilitärische Zusammenarbeit aus dem Jahre 2012 in Bonn aufführen. Unter der Frage, wie Social Media in Notfällen genutzt werden kann, entstand 2012 in Kassel das 1. Crisis Prevention-Symposium. Es wurden Vorträge zum Thema gehalten und diverse Gründe aufgezeigt, warum die Organisationen der Gefahrenabwehr zukünftig Social Media nutzen sollten. Die [[Grundlagen/nichtpolizeiliche_Gefahrenabwehr|Feuerwehr]] München berichtete von ihren mehrjährigen Erfahrungen hinsichtlich der Nutzung von Twitter und Facebook zur Ergänzung der Öffentlichkeitsarbeit. Neue Entwicklungen bestätigen diesen Trend, beispielsweise führt Twitter in Zusammenarbeit mit dem Roten Kreuz und FEMA ein neues Warnmeldesystem für Katastrophenfälle ein (cf. Social Media Consulting, 2013). Im Rahmen n BaSiGo wurden explorativ erste Veranstaltungen auf sicherheitsrelevante Thematiken in den sozialen Medien untersucht. Die Daten wurden sowohl manuell als auch automatisiert 2013 in Kooperation mit BC.Lab und 2014 mit Radiosphere und der Deutschen Telekom erfasst.

==Social Media Veranstaltungsbeobachtung, IfM und bc.lab 2013==

Die Social-Media-Beobachtung und -Analyse des IfM soll einen Eindruck davon geben, wie Social Media aktuell und in Zukunft für Präventions-, Krisen-, und Evaluationszwecke bei der Sicherheitskommunikation von Großveranstaltungen genutzt werden kann.
Zunächst galt es ein Tools zu finden, dass die bedeutsamsten Social Media Vertreter beobachtet (Monitoring) und analysiert. Nach einer Einarbeitung in die diversen Social Media Monitoring Möglichkeiten und Softwareanbieter wurden Kriterien für eine Beobachtung und explorative Analyse der Veranstaltungen des Wacken Open Air, der Annakirmes in Düren, des Chiemsee Reggae Summers und des Berlin Marathons festgelegt:

* Abdeckung von mindestens Facebook, Twitter und relevanter Blogs/Foren
* Zeitlich rückwirkendes sowie Realtime Monitoring
* Identifikation von Buzzwords
* Alert-Funktion
* Identifikation und Aktivitätsgrad von Meinungsführern und
* Nationaler Fokus bzw. deutsche Sprache
* Tonalitäts-/Stimmungsanalyse

Bc.lab und Radiosphere konnten diese Kriterien erfüllen und stellten sich für eine Kooperation im Projekt BaSiGo zur Verfügung. Interessant erschien uns hier vor allem auch das Krisenfrühwarnsystem „Krisen.Radar“ von bc.lab, ein selbstlernendes System zum Monitoring bestehender und zukünftiger Themen. Die jeweiligen Veranstaltungen wurden phasenübergreifend in Echtzeit beobachtet. Es sollten sicherheitsrelevante Themen und Situationen in Zusammenhang mit den Veranstaltungen identifiziert und in ihrer Tonalität bewertet werden.

===Chiemsee Reggae Summer Festival 2013===

Bislang wurde eher wenig via Social Media kommuniziert, auch während des Unwetters gab es keine Sicherheitshinweise oder Aufforderungen zur Evakuation über die sozialen Medien. Lediglich bei Google+ wurde über einen lokalen Nachrichtendienst (Chiemgau 24) mitgeteilt, dass das Programm unterbrochen werden musste, die Bands aber im Verlauf des Abends weiter spielen. Sicherheitsrelevante Themen lassen sich am ehesten in der Präphase und der Anstromphase finden. Vorab kommunizierte Gebote und Verbote auf dem diesjährigen Chiemsee Reggea Summer wie z.B. das Mitbringen von Gaskartuschen oder der Konsum von [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Alkohol-_und_Drogenmissbrauch|Drogen]] erfahren zwar eine hohe Relevanz bei den Besuchern und vor allem ein Dialog über Tipps und Tricks diese zu umgehen jedoch ohne weiteres Feedback der Akteure oder Maßnahmen vor Ort. Während des Events wurde die Kommunikation über die sozialen Portale stark reduziert bis nahezu gänzlich eingestellt - außer über Twitter, über das noch eine geringe Informationsverbreitung stattfand. Im Nachklang der Veranstaltung wurde anhand einer Online-Besucherumfrage aktiv nach Kritik und Anregungen zur Veranstaltung gefragt.

===Wacken Open Air 2013===

Der Social Media-Bereich ist nach wie vor eine gute Möglichkeit, sich nahezu über jede Gegebenheit für das Wacken Open Air zu informieren. Es fällt auf, dass neben den Informationsseiten der Anbieter, Foren die beste Möglichkeit sind, speziellere Angelegenheiten zu klären. Hier finden sich Experten, teils sogar auch der Veranstalter selbst. Jede gestellte Frage wurde meist zufriedenstellend beantwortet, wenn nicht, wurde meist direkt an den Veranstalter bzw. die zuständige Stelle verwiesen.

Facebook und Twitter sind in ihrer Funktion kaum relevant im Bereich der Informationsbeschaffung, Sicherheitsbelange werden jedoch teils aus bestehenden Blogs „retweetet“ bzw. geposted. Social Media wird hier zunächst zur breiten Streuung der Berichterstattung verwendet und bietet teilweise den Teilnehmern die Möglichkeit dies zu kommentieren. Die Nutzung der Kommentierungsfunktion scheint jedoch äußerst gering auszufallen, da der Veranstalter meist nicht auf Kommentare eingeht. Die Phasen unterscheiden sich kaum, es gibt höchstens während der Eventphasen mehr Beiträge im Netz, welche sich jedoch nicht qualitativ von denen der passiven Phasen unterscheiden. Auch hier wurde die Postphase für Evaluationsumfragen in Social Media genutzt.

===Annakirmes Düren 2013===

Social Media wurde in Hinblick auf Sicherheitskommunikation kaum genutzt. Es wurde vor allem auf lokale Medien zurückgegriffen, um die Besucher über den Ablauf und die Besonderheiten der Veranstaltung zu informieren. Ein öffentliches WLAN-Netz oder Apps für die Veranstaltung gab es nicht. Besondere Hinweise und Aufforderungen wurden durch die Polizei über die lokalen Medien kommuniziert, allerdings nicht in Echtzeit. Vor und während des Events fand der größte Teil sicherheitsrelevanter Kommunikation statt. Allerdings auch hier in sehr beschränktem Ausmaße.

===Zusammenfassende Analyseergebnisse aus 2013===

Derzeit finden digitale Kanäle und ihre dialogischen, interaktiven und lokalisierbaren Mehrwerte noch eine geringe Verwendung. Fast ausschließlich ist der Veranstalter Inhaltsgeber und Aggregator. Digitale Kanäle dienen mehr einer breiten medialen Streuung von Inhalten und werden weniger mediengerecht, phasenabhängig und zielgruppenrelevant eingesetzt. Inhaltlich werden überwiegend Themen zum Programm der Veranstaltung sowie allgemeine organisatorische Informationen kommuniziert. Maßgeblich sicherheitsrelevante Inhalte nehmen nur einen geringen Stellenwert ein und werden von den verantwortlichen Akteuren nicht interaktiv oder reaktiv genutzt. Informationen zu aktuellen Sicherheitsthemen vor Ort wurden nicht gleichzeitig in die digitalen Kanäle weitergetragen. Tendenziell werden über alle Phasen hinweg zunächst positive Inhalte kommuniziert, negative Beiträge und Sicherheitsthemen überwiegend gemieden und selten beantwortet. Durch spezielle WLAN-Zugänge und Twitteraufrufe soll zwar auch die Social Media-Interaktion mit den Besuchern vor Ort verstärkt werden, allerdings ist der Netz- und Wlan-Zugang vor Ort kaum verfügbar und ein Dialog während der Veranstaltung kaum zu beobachten.

Die Verwendung einer speziellen Monitoring Software zur Social Media Beobachtung stellt nur einen kleinen Teil des gesamten digitalen Kommunikationsflusses dar. Eine ausschließlich automatisierte Lösung zur Beobachtung und Analyse sicherheitsrelevanter Inhalte in sozialen Medien ist derzeit nicht vorhanden und die Grenzen liegen hier neben der Quellenabdeckung und Trefferrelevanz vor allem in einer lokalisierbaren, semantischen Analyse.

==Social Media Monitoring 2014 in Zusammenarbeit mit der Telekom und Radiosphere==

Nach einer ersten explorativen Beobachtung im Jahr 2013 konnten für das Jahr 2014 radiosphere und die Deutsche Telekom für eine erneute Social Media Veranstaltungsbeobachtung gewonnen werden. Ziel war es, praktikable und zukunftsfähige Lösungsansätze für die Veranstalter und Behörden aufzuzeigen, die vor allem während der Veranstaltung das steigende Datenrauschen im Web 2.0 auf relevante Sicherheitsinformationen eingrenzen zu können.

Im Veranstaltungsjahr 2014 kommen sowohl vermehrt die Filterung durch Hashtags, die Technologien der Telekom „Cyber Threat Detector“ sowie das Geo-Location „Fencing“<ref>Mit Geo-Location/Geo-Fencing lassen sich gezielt Social-Media-Beiträge erfassen, die innerhalb eines im Vorfeld definierten, räumlichen Bereiches (bspw. dem Gelände einer Großveranstaltung) abgesetzt wurden. Das "Grundrauschen" der Social-Media-Kommunikation, an der sich oft auch die "Daheimgebliebenen" beteiligen, lässt sich so stark reduzieren. Mehr dazu unter [http://t3n.de/news/frage-leben-tod-559174/] (15.10.2014)</ref> von Radiosphere/Geofeedia für die Veranstaltungen Annakirmes, Wacken Open Air und Chiemsee Summer zum Einsatz. Diese automatisierten Filter sollen helfen, aus der erhebliche Social-Media-Datenflut zu den Veranstaltungen die wesentlichen Beiträge zu selektieren und vor allem durch Geolokation auf relevante Inhalte vor Ort zurückgreifen zu können.

[[Datei:SOME2.png|300px|thumb|right|Erhebungsarten des Social Media Monitoring 2014. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.<ref>Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.</ref>]]
''(*) Suche ohne Hashtags oder Suchbegriff. Konzentration auf die Geo-Lokation''
 

Social Media Monitoring mit der Quellenabdeckung wurde dieses Jahr vor allem mit der Quellenabdeckung von News, Blogs, Foren, Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Flickr, Foursquare, Tumblr, Slideshare, Youtube, Vimeo, Dailymotion durchgeführt. Pressemeldungen, Magazine und Nachrichtenkanäle wurden dieses Jahr nicht berücksichtigt.

===Wacken Open Air 2014===

Auf dem Wacken Open Air (WOA) vom 30.07. bis 01.08.2014 wurden die veranstaltungsspezifischen Hashtags #wacken, #wackenopenair, #woa, #wacken2014, #wacken14, #wackenopenair2014, #woa2014, #woa14 als Filter eingesetzt. Im Allgemeinen verlief das WOA 2014 aus Sicht der Sicherheitskommunikation ruhiger. Insgesamt wurden 273 Straftaten, 208 Eigentumsdelikte (davon 173 Zeltdiebstähle), 13 Körperverletzungen, 129 Verkehrsdelikte, 208 Rettungseinsätze und 3.400 versorgte Menschen durch das DRK verzeichnet. Vor allem herrschten auf dem Wacken Open Air im Sommer 2014 keine extreme wetterbedingte Ereignisse vor wie sie im Jahr 2013 verzeichnet wurden.

Anhand der diesjährig eingesetzten Filtermethoden konnten die über 25.000 Netzgespräche über das WOA während der Veranstaltung auf 3009 sicherheitsrelevante Beiträge, 283 Hashtag-Beiträge und 809 Beiträge vor Ort (Geolocation-Hits) eingegrenzt werden. Eine eindeutige Zuordnung von Netzbeiträgen, die vor Ort während der Veranstaltung getätigt wurden, machen so nur noch ca. drei Prozent des Gesamtgrundrauschens aus.

[[Datei:SOME3.png|300px|thumb|right|Auf dem WOA 2014 wurden insgesamt 3009 sicherheitsrelevante Beiträge identifiziert. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

[[Datei:SOME0.png|300px|thumb|right|Von allen erfassten Beiträgen konnten 809 per Geolokalisation auf dem Veranstaltungsgelände des WOA 2014 verortet werden. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

Für eine themenspezifische Zuordnung der sicherheitsrelevanten Beiträge und deren Integration in die Sicherheitskommunikation der BOS und Veranstalter ist zukünftig eine enge Verknüpfung zu dem Social Media Manager sowie den Sicherheitskräften vor Ort gefragt.

===Chiemsee Summer 2014===

Bei der Beobachtung des Chiemsee Summer Festivals vom 12.08. bis 16.08.2014 in Übersee wurden die veranstaltungsspezifischen Hashtags #chiemseesummerfestival, #chiemseesummer, #chiemseesummer14, #cs14, #chiemseesummerplus, #chiemseesummercruise, #cscruise, #summer2014, #sommerdeineslebens, #chiemsee als Filter eingesetzt. 2014 wurde das Chiemsee Summer Festival zwar nicht wie im Vorjahr von einem starken Unwetter überrascht, allerdings kam es durch den Dauerregen auch hier zu zahlreichen wetterbedingten Sicherheitsaufkommen. Dies spiegelt sich ebenfalls in den Netzbeiträgen wieder, die in den sicherheitsrelevanten Beiträgen überwiegend Wetterprobleme verzeichnen. Ansonsten verzeichnet das Festival mit 18 Diebstahlanzeigen, 1311 Behandlungen durch den Hilfsdienst, leichten Verkehrsproblemen durch PKW Anreise und Abreise im Vergleich zu ähnlichen Festivals nur wenige Ereignisse.

Das automatisierte Monitoring konnte auch hier durch sicherheitsrelevante Filter die 700 bis 1000 Netzgespräche auf 68 überschaubare Beiträge begrenzen. Für eine themenspezifische Zuordnung der sicherheitsrelevanten Beiträge und deren Integration in die Sicherheitskommunikation der BOS und Veranstalter ist auch hier zukünftig eine enge Verknüpfung zu dem Social Media Manager sowie den Sicherheitskräften vor Ort gefragt.

===Annakirmes 2014===

Auf der Annakirmes vom 25.07. bis 02.08.2014 wurden #annakirmes, #düren, #missdn, #annazelt, #missdueren als veranstaltungsspezifische Hashtags für das Socia Media Monitoring eingesetzt. Insgesamt gab es dieses Jahr auch wieder ein geringes sicherheitsrelevantes Aufkommen, wie z.B. 347 Verkehrsdelikte, 50 Polizeieinsätze, die im Vergleich zum Vorjahr leicht angestiegen sind.

Die 1375 Netzgespräche konnten mit Hilfe der automatisierten Geolokationsfilter auf 114 Beiträge eingegrenzt werden. Eine Großzahl (über 50 Prozent) der sicherheitsrelevanten Beiträge sind hier einem Unwetter und diversen Polizeieinsätzen zuzuordnen.

[[Datei:SOME4.png|300px|thumb|left|Auf der Annakirmes 2014 wurden insgesamt 87 sicherheitsrelevante Beiträge identifiziert. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

[[Datei:SOME5.png|300px|thumb|left|Von allen erfassten Beiträgen konnten 114 per Geolokalisation auf dem Veranstaltungsgelände der Annakirmes 2014 verortet werden. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

===Zusammenfassende Analyseergebnisse aus 2014===

Die steigenden Social-Media-Beiträge auch während der Veranstaltung vor allem durch den erhöhten Einsatz von Smartphones, den technischen Ausbau der Infrastruktur, Ladestationen und Live-Twitter-Walls verlangen zunehmend nach einer automatisierten Filterung von relevanten Sicherheitsthemen. Ein eigener Hashtag zu der Veranstaltung ist für das Monitoring vorteilhaft. Die klassische Suche mit Hashtags und Suchbegriffen beinhaltet jedoch immer noch ein großes Grundrauschen in den Netzgesprächen. Hier empfiehlt sich sowohl der Einsatz von sicherheitsspezifischen Hashtags wie z.B. #WOASEC als auch eine Lokalisierung der Beiträge vor Ort. Die Geolokation des Veranstaltungsgeländes beschränkt sich auf die tatsächlichen Beiträge der Event-Besucher vor Ort. Das Echtzeitmonitoring kann mit diesem Verfahren effektiv und schnell auch während der Veranstaltung verwendet werden und trägt maßgeblich zu einer Eingrenzung der sicherheitsrelevanten Social-Media-Beiträge bei.

[[Datei:SOME6.png|300px|thumb|left|Relevanz der durch die angewandten Erhebungsarten erfassten Beiträge für die Veranstaltung. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

Zu berücksichtigen ist jedoch, dass es sich hier um eine stark begrenzte Filterung handelt, die nicht alle relevanten Beiträge abdeckt. Nicht alle Besucher schalten immer ihre Geodaten frei. Es ist sowohl ein Abgleich mit dem klassischen Monitoring zu empfehlen und als auch eine Integration in die Lagebild-Erfassung vor Ort. Das Social Media Monitoring mit der heutigen Technologie kann hier detaillierte und lokalisierbare Informationen liefern und leistet so einen zusätzlichen Mehrwert für die Sicherheit von Großveranstaltungen. Hierzu ist eine Integration in das Lagebild und eine enge Zusammenarbeit mit den Kommunikationsverantwortlichen und Sicherheitskräften der Veranstaltung notwendig.

=Ausblick=

Das umfassende Monitoring der Veranstaltung führt zum ganzheitlichen Blick auf die Lage der Veranstaltung. Die Social Media Kanäle dienen hier in erster Linie als Katalysator und Frühindikator sowie als Spiegel des gesamten Stimmungsbildes der Besucher.
Zurzeit ist das Beobachten der Veranstaltungen ausschließlich auf Geokoordinaten nicht ausreichend, um einen umfassenden Blick auf die Situation zu erhalten. Als Ergänzung zum Monitoring mit Schlagwörtern ist die Methoder der Geolokation jedoch enorm hilfreich. Sie dient zur Validierung der Informationen. Das Echtzeitmonitoring auf diesen Kanälen kann den entscheidenden Wissens-, Kommunikation- und Zeitvorsprung in Krisensituationen bringen. Das Agieren in den sozialen Medien aus Sicherheitsperspektive kann aber stets nur als ergänzende Maßnahme zum weiteren Einsatz von Sicherheitskommunikation gesehen werden. Die aus dem Monitoring entstehende zusätzliche Informationsbasis kann im Abgleich mit dem Lagebild vor Ort als eine wichtige Entscheidungsgrundlage für notwendige Sicherheitsmaßnahmen dienen.

Um das komplette Potential der interaktiven Kanäle nutzen zu können, sollten sich die Aktivitäten nicht auf das bloße Monitoring beschränken. Ein Social Media Lagezentrum oder den Bereich Social Media in ein bestehendes Lagezentrum zu integrieren, würde bedeuten, nicht nur zu beobachten sondern ebenfalls im Rahmen der integrierten Sicherheitskommunikation zu kommunizieren und interagieren.

Betrachtet man das Social Web, so geht es immer in erster Linie um die Interaktion. Das Teilen einer Nachricht an einen oder mehrere Empfänger ist der Grundpfeiler der Social-Media-Kommunikation. Sie entfaltet erst ihren vollen Nutzen, wenn sie entsprechend interaktiv und dialogisch verwendet wird. Eines der zukunftsweisenden Potenziale, das die sozialen Medien mit sich bringen, ist daher neben dem reinen Monitoring der aktive Austausch über Sicherheitsinformationen als integrierten Bestandteil des Sicherheits- und Kommunikationskonzepts.

=Einzelnachweise=
<references />

Social Media

2015-06-19T08:54:08Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Social Media in der Sicherheitskommunikation}}
''Stand: final

''Bearbeiterin: Christiane Link (US-IfM)''
----
=Social Media als Baustein der Sicherheitskommunikation=

Social Media Tools und mobile Technologien verbinden immer mehr Menschen überall, zu jeder Zeit und schneller als je zuvor. In der Eventkommunikation sind soziale Medien nicht mehr wegzudenken. Diverse App-Anwendungen, Twitter-Walls, Hashtags, Foren und soziale Netzwerke unterstützten die interaktive Kommunikation der Veranstaltungsbesucher. Kann der Einsatz von Social-Media-Kommunikation über einen Marketingnutzen hinaus Anwendung finden? Erste Social-Media-Einsätze im Bevölkerungsschutz zeigen hier einen Trend in der Krisenprävention und –bewältigung auf.

Was sind die Chancen und Herausforderungen von Social Media für die Sicherheitskommunikation? Dieser Beitrag zeigt auf, welche Möglichkeiten Social Media für die Sicherheitskommunikation auf Sport-, Folks- und Musik-Veranstaltungen in allen Phasen der Veranstaltungskommunikation eröffnet. Das Echtzeit-Monitoring der sozialen Medien identifiziert und lokalisiert relevante Sicherheitsthemen und das Sicherheitsgefühl innerhalb der Social-Media-Gespräche. Die Praxisbeispiele des durchgeführten Monitorings in 2013 und 2014 auf dem Wacken Open Air, Chiemsee Summer und der Annakirmes zeigen neue Möglichkeiten auf, wie die integrierte Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen durch soziale Medien unterstützt werden kann.

=Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen 2.0=

Die Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen gewinnt spätestens seit der Loveparade-Katastrophe 2010 enorm an Bedeutung. Innovative Kommunikationslösungen sind gefragt damit alle Veranstaltungsbesucher in Zukunft weiter sicher und ausgelassen feiern können. Neben der internen Kommunikation zwischen den Behörden, Organisationen und [[Grundlagen/private_Akteure/Veranstalter|Veranstaltern]] gilt es neue Möglichkeiten zu nutzen, die Veranstaltungsbesucher zu erreichen und einzubinden.

Mit Blick auf die Kommunikation mit den Veranstaltungsbesuchern ist hier eine grundlegende Veränderung der Kommunikation zu beobachten. Mit rasender Geschwindigkeit schreitet die digitale Vernetzung voran: Dreiviertel der deutschen Internutzer sind mindestens in einem sozialen Netzwerk, davon greifen 69 Prozent mindestens einmal täglich auf ihr Netzwerk zu (Bitkom, 2013). Im Social Media Prisma 2014 werden 261 relevante deutschsprachige Social Media Plattformen und Tools gelistet, Tendenz steigend. Dominierend sind auch in Deutschland weiterhin die großen Netzwerke wie Facebook, Twitter, Google+, Tumblr, Instagram mit mehreren Millionen von Nutzern (Social Media Prisma, 2014). Schon auf dem zweiten Platz der beliebtesten Funktionen in sozialen Medien - nach dem versenden von Nachrichten – stehen nach einer Bitkom-Umfrage (2013) die Informationen zu Veranstaltungen.

Soziale Medien sind längst ein wichtiger Bestandteil der Veranstaltungskommunikation und die digitale Vernetzung von Events schreitet weiter voran. Je nach Grad der Social Media Integration nehmen auch reale Events eine zunehmend hybride Form an.<ref>Zanger, C. (2014). Ein Überblick zu Events im Zeitalter von Social Media. Wiesbaden: Springer Gabler, S. 10 f.</ref> Mit der Ära der mobilen Smartphones und Tablets können wir uns zu jeden Zeitpunkt und nahezu an jedem Ort vernetzen. <ref>Schmidt, J.-H. (2013). Social Media. Wiesbaden: Springer Fachmedien, S. 10.</ref> Mit der technologischen Weiterentwicklung von Social Media wie z.B. dem Ausbau der Kommunikationsinfrastruktur, Ladestationen für Smartphones auf Festival und Live-Twitter-Walls auf den Bühnenmonitoren steigt auch der digitale Austausch während der Veranstaltung.

Die virtuellen Gemeinschaften <ref>Rheingold, H. (1994). Virtuelle Gemeinschaft. Soziale Beziehungen im Zeitalter des Computers. Bonn: Addison Wesley.</ref> und Eventgemeinschaften <ref>Kirchner, B. (2011). Eventgemeinschaften. Das Fusion Festival und seine Besucher. Wiesbaden: VS.</ref>beeinflussen sich wechselseitig und erweitern die kommunikativen Möglichkeiten. Veranstaltungsbesucher tauschen sich schon vor dem Besuch in sozialen Netzwerken aus, bilden Interessensgruppen zum Event, vereinbaren Treffpunkte vor Ort, organisieren ihre gemeinsame Anreise und teilen ihre Erlebnisse, Bilder und Eindrücke während und nach dem Event (öffentlich) mit Gleichgesinnten.

Der soziale Austausch zum Event wird in sozialen Netzen sichtbar und für viele Interessenten verfügbar. Soziale Medien prägen heutzutage den gesamten Veranstaltungsverlauf und ermöglichen eine neuartige und aktive Partizipation der [[Besucher]] an der Eventkommunikation. Die Informationshoheit liegt nicht mehr alleine bei den Veranstaltern und Organisationen, sondern wird von den Stimmungsbildern, Kommentaren und Live-Aufzeichnungen der Besucher mitgestaltetet. Dies fließt nicht nur PR- und Marketingkommunikation der Veranstalter ein, sondern ebenso in die Sicherheitskommunikation. Besucher sind hier nicht nur am Ende Kommunikationskette anzutreffen, sondern können in allen Veranstaltungsphasen einen aktiven Beitrag und Austausch zur Sicherheitskommunikation leisten. Die Integration der Veranstaltungsbesucher und ihre Beiträge in sozialen Netzwerken bieten damit ein bislang oft noch ungenutztes Potenzial zur Krisenprävention und –Bewältigung. Für die Zukunft der Veranstaltungssicherheit können soziale Medien einen innovativen Beitrag zur Sicherheitskommunikation ermöglichen: Denn wer „am Dialog teilnimmt, überlebt Krisen besser“ (Bernet, 2010, S. 169).

Grundsätzliches zum Einsatz sozialer Medien auf Großveranstaltungen
Der Austausch über Veranstaltungen in soziale Medien ist unumgänglich. Er findet mit und ohne Mitwirken der Veranstalter oder Sicherheitsbehörden statt. Wenn auch die Informationshoheit der Verantwortlichen in sozialen Medien nicht mehr gewährleistet ist, sind sie dennoch wichtiges und komplementär begleitendes Kommunikationsinstrument von Veranstaltungen geworden (Zanger, 2014, S. 16). Besonders für die Sicherheitskommunikation ist es von enormer Bedeutung die Veranstaltungsbesucher zu involvieren und über alle Kommunikationsinstrumente hinweg ein übereinstimmendes Informationsangebot zu gestalten. Dies gilt ebenfalls für die Kommunikation über soziale Medien. Nur so können widersprüchliche Inhalte und Fehlinformationen vermieden werden und ein optimales Zusammenspiel aller Medienkanäle im Sinne der Sicherheit von Events gewährleistet werden.

Wenn Social Media einen gezielten Beitrag im Kommunikationsmix der integrierten Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen leisten soll, ist es empfehlenswert, die medienspezifischen Voraussetzungen für einen Einsatz zu schaffen. Dies betrifft sowohl die technische Infrastruktur, die zeitlichen Ressourcen als auch einen kompetenten medien- und zielgruppengerechten Umgang wie z.B.:

* Betreiben die Veranstalter und Sicherheitsorganisationen selbst Seiten zu den bevorstehenden Events?
* Wer ist für die Beobachtung und Kommunikation in den sozialen Medien verantwortlich?
* Verfüge ich über fachkompetentes Personal oder Dienstleister, die sich in Sicherheitskommunikation und im Umgang mit Social Media auskennen?
* Verfüge ich über eine stabile Kommunikationsinfrastruktur vor Ort während der Veranstaltung?
* Gibt es bei Ausfall entsprechende kommunikative Rückfallebenen um die Besucher über alternative Medien zu erreichen?
* Verfügen die Sicherheitsverantwortlichen über einheitliche Kommunikationssysteme und gemeinsame Lagepläne, in die eine Social Media Beobachtung integriert werden kann?
* Sind ausreichend zeitliche Ressourcen vorhanden die Inhalte jederzeit aktuell zu prüfen und zu pflegen?
* Ist bereits eine Sicherheitskultur bei den Veranstaltern und Organisationen etabliert?

Um eine wertschätzende und sicherheitsrelevante Kommunikation in sozialen Medien zu gewährleisten, bedarf es zunächst des richtigen Zuhörens. Dies schafft ein grundsätzliches Verständnis gegenüber den differenzierten Zielgruppen, ihren Bedürfnissen und Interessen hinsichtlich der Veranstaltung und kann durch ein zielgerichtete Beobachtung sowie Analyse der sozialen Medien sowohl manuell als auch automatisiert durchgeführt werden. In Anbetracht der unüberschaubaren Datenflut in einer Vielzahl von Netzwerken ist für die Sicherheitskommunikation vor allem die Aktualität und die Echtheit der Information von enormer Bedeutung. Hier bietet sich ein gezieltes Echtzeit-Monitoring zum Filtern und Kategorisieren der vorherrschenden Gesprächsthemen im Vergleich mit dem aktuellen Lagebild vor Ort an.

Um in der Event- und Sicherheitskommunikation in einen Dialog auf Augenhöhe zu treten gilt es, (sicherheits-)relevante Themen je nach Interessensgruppe zu identifizieren, Ziele des Social-Media-Einsatzes festzulegen und die Monitoring-Ergebnisse in die Sicherheitsmaßnahmen einzubetten bzw. diese entsprechend zu optimieren. Hier spielt die Integration von virtuellen Informationen und realen Maßnahmen zur Aufrechterhaltung der Veranstaltungssicherheit eine tragende Rolle. Die sicherheitsrelevanten Gesprächsthemen können nützliche und aktuelle Zusatzinformationen zum Lagebild der Besucher liefern. Hieraus ergeben sich diverse Handlungsempfehlungen wie z.B. für das [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Crowd_Management|Crowd Management]], Verkehrsmanagement, Mood Management vor, während oder nach der Veranstaltung. So können schon kleinste Informationen der Besucher (wie z.B. zu Versorgungmissständen, Gedränge, Missachtung von Verboten, Stimmungsumschwung, Gewaltvorgänge etc.) einen Aufschluss über eine mögliche [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Besondere_Gefahrenpotentiale|Gefahrenquelle]] geben, die frühzeitig überprüft und behoben werden kann.

Neben den Maßnahmen vor Ort und dem Einsatz klassischer Eventkommunikation ist eine aktive Beteiligung am Austausch in den jeweiligen Netzwerken wichtig für das gelingen einer integrierten Sicherheitskommunikation. Für die strategische Einbettung der Besucher in die Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen gilt es, sich auf die interaktions- und dialogbasierte Kommunikation in sozialen Medien einzustellen. Aus den vorherigen Schritten resultiert daher das sogenannte „Engagement“ in den sozialen Medien. Damit die sicherheitsrelevanten Themen hier validiert von einer vertrauenswürdigen Informationsquelle gestreut werden können sollten die Veranstalter und Organisationen eigene Seiten, Communities und Gruppen in den genutzten sozialen Medien aktiv betreiben und mit entsprechenden Fremdanbietern kooperieren.

Für die Sicherheitskommunikation in sozialen Medien gelten zunächst die gleichen Regeln wie in der restlichen Social-Media-Kommunikation: Unter anderem stellt Kreutzer (2014: 11) <ref>Kreutzer, R. T. (2014). Corporate Reputation Management in den sozialen Medien. Wiesbaden: Springer Gabler.</ref> allgemein gültige Grundprinzipien der Kommunikation in den sozialen Medien heraus:

* Ehrlichkeit/Authentizität,
* Offenheit/Transparenz,
* Kommunikation auf Augenhöhe,
* Relevanz und
* Kontinuität/Nachhaltigkeit
* sowie Geschwindigkeit.

Die Einhaltung dieser Grundprinzipien soll Fehlverhalten in sozialen Medien wie z.B. die Manipulation von Beiträgen, irrelevante und irreführende Informationen, falsche oder verspätete Reaktion sowie fehlende Wertschätzung der Nutzer vermeiden (vgl. ebd, S. 27). Des Weiteren sollten die Inhalte:

* regelmäßig gepflegt und geprüft werden
* auf Fragen und Kritik eingehen,
* medien- und situationsgerecht,
* für die entsprechende Besucherzielgruppe nützlich und verfügbar,
* sowie involvierend sein, zum Mitmachen und Teilen anregen (wie z.B. durch Gewinnspiele oder Gamificationansätze<ref>Gamification bezeichnet die Verwendung spieltypischer Komponenten in externen Kontexten. Vgl. Zichermann, G., Cunningham, C., 2011, Gamification by Design: Implementing Game Mechanics in Web and Mobile Apps. O'Reilly Media.</ref>).

Diese Grundprinzipien lassen sich u.a. durch die besonderen Anforderungen der Sicherheitskommunikation ergänzen:

* zielgruppen- und situationsgerechte Informationsvermittlung (je nach Veranstaltungsphase und [[Grundlagen/Betriebsarten|Betriebsart]])
* kongruente Kommunikation über alle Medien
* wiederholenden Inhalte
* validierte Information und vertrauenswürdige Quelle
* Deeskalierende und taktische Kommunikationsmaßnahmen
* eingängig, klar und prägnante Formulierungen
* Orientierung geben, Selbstkompetenz und Erfahrungsaustausch der Besucher fördern.

[[Datei:SOME1.png|725px|thumb|mid|Gute Medienarbeit nach Bernet<ref>Bernet, M. (2010). Social Media in der Medienarbeit. Wiesbaden: Springer.</ref> (eigene Darstellung)]]

Die Funktion der Sicherheitskommunikation variiert dabei je nach Phase und Betriebsart der Veranstaltung. Entlang der ersten Veranstaltungsphasen ergeben sich zunächst präventive und organisationale Kommunikationsaufgaben. Hier kommen vor allem vorbereitende Maßnahmen für Schutz und Vorsorge, präventive Informationen und Vermittlung von Selbstkompetenz zum Tragen. Beispiele hierfür können das frühzeitige Involvieren der Besucher sein, wie wetterfeste Kleidung, Sicherheitstipps, Anreiseinformationen und der Erfahrungsaustausch zwischen Wiederholungs- und Erstbesuchern sein. Während der Durchführung des Events - von der Anreise, der eigentlichen Veranstaltung bis hin zur Abreise - gilt es die präventiven und organisationalen Kommunikationsmaßnahmen weiter zu stützen und in die Besucherkommunikation vor Ort zu überführen. In der Nachbereitung liegen die kommunikativen Schwerpunkte auf einem nachgelagerten Austausch über die gemeinsamen Eventerlebnisse sowie das zusätzliche Einholen und Evaluieren der Besucherfeedbacks.

Eine weitere Besonderheit der Sicherheitskommunikation ist die differenzierte Kommunikation in den jeweiligen Betriebslagen der Veranstaltung. Die spezifische Kommunikationsausrichtung je nach Betriebslage sollte daher auch beim Einsatz von Social-Media-Aktivitäten berücksichtigt werden. Im Normalbetrieb (wie zuvor beschrieben) wohnt ihr vor allem eine Orientierungs- und Präventionsfunktion inne. Sie vermittelt präventive Informationen und Instruktionen zum Veranstaltungsbesuch. Dies reicht von Empfehlungen zur empfohlenen Verpflegung über An- und Abreise-Tipps bis hin zu Geboten und Verboten zum Veranstaltungsbesuch. In Krisensituationen sollen die Veranstaltungsbesucher hinsichtlich der Gefahrenlage gewarnt werden und Ihnen entsprechende situationsgerechte Handlungsempfehlungen zur Verfügung gestellt werden. Zur Bewältigung einer vorangegangen Krise rücken psychosoziale Interventionen, die Beruhigung der Besucher und anschließende Verarbeitung der Gefahrensituation in den Vordergrund.<ref>Rusch, G. et al. 2013, Sicherheitskommunikation: Strategien zur kommunikativen Unterstützung von Schutz- und Rettungsmaßnahmen, SiKomm-Abschlussbericht, Siegen, S. 32).</ref>

=Chancen und Herausforderungen des Social Media Einsatzes=

Die virtuellen Netzwerke mit ihrer hohen Geschwindigkeit und Reichweite und der besondere Live-Charakter von Events, das Erleben vor Ort mit allen Sinnen zeichnen sich durch komplementäre Kommunikationsbedingungen aus. Hieraus ergeben sich u.a. folgende Synergiepotentiale:

* Förderung von einem kooperativen Handeln aller Veranstaltungsakteure: Egal ob Besucher, Sicherheitsdienstleister oder Veranstalter
* erhöhter Interaktionsgrad: Förderung der Partizipation der Besucher und des Zusammengehörigkeitsgefühl
* virale Kommunikation und Vernetzung mit hoher Reichweite: z.B. können auch Besucher außerhalb des Bühnenbereichs- und [[Sicherheitsbausteine/Veranstaltungsgelände|Veranstaltungsgeländes]] erreicht werden
* Kritik als Chance: Weiterentwicklung und Etablierung einer Sicherheitskultur
* zeitliche Ausdehnung der Dialogkommunikation über alle Eventphasen hinweg
* Früherkennung von potenziell kritischen Faktoren im Abgleich mit der Situation vor Ort: wie z.B. Themen, Ressourcendefizite, Personen
* aktuelle (Echzeit-)Information zum Stimmungs- und Lagebild bei Krisensituationen
* nachträglicher Datenzugriff für die Nachbereitung aller Veranstaltungs- und Krisenphasen
* gezielte Ansprache von Zielgruppen und Informationsaustausch mit Meinungsführern
* Erreichen neuer Zielgruppen, wie z.B. zukünftige Veranstaltungsbesucher
* Verbesserung der Kundenbeziehungen über alle Veranstaltungsphasen hinweg
(vgl. Zanger, 2014, S. 8f.; Kirchner, 2011 und Zanger, 2012, S. 140f.<ref>Zanger C. (2012) Erfolg mit nachhaltigen Eventkonzepten. Wiesbaden: Gabler.</ref>

Die Social-Media-Kommunikation auf Events birgt aber ebenso neue Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt:

* zusätzliche zeitliche Ressourcen für die Social-Media-Beobachtung und die Aktualisierung der Beiträge müssen geschaffen werden
* Dauerhafter digitaler Fußabdruck erfordert einen nachhaltigen Informationsaustausch
* Kampf um Aufmerksamkeit bei einer Vielzahl von Medienangeboten: Welche Angebote werden wann, wo und wie von wem verwendet?
* eingeschränkte Kontrolle über Medienäußerungen und oft fehlende Gatekeeper-Rolle
* Validierung der digitalen Informationen und die Glaubwürdigkeit von anonymen Beiträgen
* Fachkompetenter Umgang im Monitoring und Engagement muss erworben werden
* Filterung und Analyse der Datenflut vor allem bei bekannten Events
* Datenschutz der verbreiteten Inhalte und Daten muss berücksichtigt werden
* Erreichbarkeit z.B. eine stabile Infrastruktur muss gestellt werden.
(vgl. Zanger, 2014, S. 15f.)

=Praxisbeispiele der Social Media Beobachtung auf Großveranstaltungen=

Im BMBF-Projekt BaSiGo - Bausteine für die Sicherheit von Großveranstaltungen (2012-2015) - wurde innerhalb der integrierten Kommunikationsanalyse 2013 und 2014 ein Social Media Monitoring zu verschiedenen Formen von Großveranstaltungen (Sportveranstaltungen, Musik- und Volksfeste) durchgeführt. Die internationalen Praxisbeispiele im Einsatz von sozialen Medien sowie die Monitoringergebnisse sollen einen Eindruck geben, wie Social Media Beobachtungen aktuell und in Zukunft für Präventions-, Krisen-, und Evaluationszwecke bei der Sicherheitskommunikation von Großveranstaltungen genutzt werden können.

==Internationale Anwendungsbeispiele==
Soziale Netzwerke wie Twitter, YouTube, Facebook oder eigens eingerichtete Plattformen und Netzwerke ergänzen weltweit immer mehr die traditionellen Medien in der Informations-Übermittlung bei der Sicherheitskommunikation. Von der Bevölkerung werden sie vermehrt für Echtzeit- und Lokal-Informationen herangezogen. Dieser Trend verstärkt sich (Social Media Consulting, 2013).

Vorreiter in diesem Zusammenhang ist vor allem Google, das mit Crisismaps international und national (z.B. mit dem Deichgrafen beim Jahrhunderthochwasser<ref>http:google-produkte.blogspot.de/2013/10/fluthelfer-mit-google-maps.html (14.10.2014).</ref> einen wichtigen Beitrag zum Krisenmanagement geleistet hat.

Twitter ist dafür bekannt, wichtige Informationen schnell und öffentlich zugänglich weiterzuleiten. Dieser hohe Nutzwert konnte auch bei Katastrophen in Haiti, USA und Japan genutzt werden. Mit diesen Erfahrungen und neuen Funktionen wie Alert und Twitcident (twitcident.com) kündigte Twitter 2013 an, zukünftig im Katastrophenschutz aktiv zu helfen (Süddeutsche, 2013).

Ein Beispiel für einen Katastrophenfall im Rahmen einer Veranstaltung ist der Bombenanschlag während des Marathons in Boston im 15. April 2013. Das Massachusetts General Hospital in Boston nutzte die sozialen Plattformen Twitter und Facebook vor Beginn des Marathons als alltägliche Informationsplattform, indem zum einen für den Marathon selbst geworben und zum anderen während des Laufes die Läufer angespornt wurden. Nach den Bombenexplosionen nutze das Krankenhaus die sozialen Medien, um über die Zahlen und den Zustand der eingelieferten Patienten zu informieren. Weiterhin wurden Ratschläge für den richtigen Umgang mit traumatisierten Kindern gegeben. Google+ richtete eigens zur Boston-Marathon-Katastrophe ein Tool zur Personensuche ein. Auch die Bostoner Polizei informierte insbesondere über die sozialen Plattformen Twitter und Facebook über den jeweiligen aktuellen Ermittlungsstand. Als Kommunikationsplattform für die und mit den Bürgern setzte das Boston Police Departement die Portale für die Suche nach Hinweisen über Bilder oder Videos ein, die Zuschauer gegebenenfalls während des Marathons gemacht haben.

==Anwendung und Defizite in Deutschland==

Im Vergleich lässt sich bei den Behörden und Veranstaltern in Deutschland noch kein so ausgeprägtes Krisen- und Informationsmanagement, welches soziale Medien nutzt, erkennen. Das Thema Social Media im Katastrophenschutz und in der Veranstaltungssicherheit wird in Forschungsprojekten (wie z.B. Sikomm , BaSiGo) und auf verschiedenen Kongressen eingebunden. Als ein Beispiel hierfür ließe sich der 8. Europäische Bevölkerungsschutzkongress – Fachkongress für Katastrophen - und Zivilschutz sowie zivilmilitärische Zusammenarbeit aus dem Jahre 2012 in Bonn aufführen. Unter der Frage, wie Social Media in Notfällen genutzt werden kann, entstand 2012 in Kassel das 1. Crisis Prevention-Symposium. Es wurden Vorträge zum Thema gehalten und diverse Gründe aufgezeigt, warum die Organisationen der Gefahrenabwehr zukünftig Social Media nutzen sollten. Die [[Grundlagen/nichtpolizeiliche_Gefahrenabwehr|Feuerwehr]] München berichtete von ihren mehrjährigen Erfahrungen hinsichtlich der Nutzung von Twitter und Facebook zur Ergänzung der Öffentlichkeitsarbeit. Neue Entwicklungen bestätigen diesen Trend, beispielsweise führt Twitter in Zusammenarbeit mit dem Roten Kreuz und FEMA ein neues Warnmeldesystem für Katastrophenfälle ein (cf. Social Media Consulting, 2013). Im Rahmen n BaSiGo wurden explorativ erste Veranstaltungen auf sicherheitsrelevante Thematiken in den sozialen Medien untersucht. Die Daten wurden sowohl manuell als auch automatisiert 2013 in Kooperation mit BC.Lab und 2014 mit Radiosphere und der Deutschen Telekom erfasst.

==Social Media Veranstaltungsbeobachtung, IfM und bc.lab 2013==

Die Social-Media-Beobachtung und -Analyse des IfM soll einen Eindruck davon geben, wie Social Media aktuell und in Zukunft für Präventions-, Krisen-, und Evaluationszwecke bei der Sicherheitskommunikation von Großveranstaltungen genutzt werden kann.
Zunächst galt es ein Tools zu finden, dass die bedeutsamsten Social Media Vertreter beobachtet (Monitoring) und analysiert. Nach einer Einarbeitung in die diversen Social Media Monitoring Möglichkeiten und Softwareanbieter wurden Kriterien für eine Beobachtung und explorative Analyse der Veranstaltungen des Wacken Open Air, der Annakirmes in Düren, des Chiemsee Reggae Summers und des Berlin Marathons festgelegt:

* Abdeckung von mindestens Facebook, Twitter und relevanter Blogs/Foren
* Zeitlich rückwirkendes sowie Realtime Monitoring
* Identifikation von Buzzwords
* Alert-Funktion
* Identifikation und Aktivitätsgrad von Meinungsführern und
* Nationaler Fokus bzw. deutsche Sprache
* Tonalitäts-/Stimmungsanalyse

Bc.lab und Radiosphere konnten diese Kriterien erfüllen und stellten sich für eine Kooperation im Projekt BaSiGo zur Verfügung. Interessant erschien uns hier vor allem auch das Krisenfrühwarnsystem „Krisen.Radar“ von bc.lab, ein selbstlernendes System zum Monitoring bestehender und zukünftiger Themen. Die jeweiligen Veranstaltungen wurden phasenübergreifend in Echtzeit beobachtet. Es sollten sicherheitsrelevante Themen und Situationen in Zusammenhang mit den Veranstaltungen identifiziert und in ihrer Tonalität bewertet werden.

===Chiemsee Reggae Summer Festival 2013===

Bislang wurde eher wenig via Social Media kommuniziert, auch während des Unwetters gab es keine Sicherheitshinweise oder Aufforderungen zur Evakuation über die sozialen Medien. Lediglich bei Google+ wurde über einen lokalen Nachrichtendienst (Chiemgau 24) mitgeteilt, dass das Programm unterbrochen werden musste, die Bands aber im Verlauf des Abends weiter spielen. Sicherheitsrelevante Themen lassen sich am ehesten in der Präphase und der Anstromphase finden. Vorab kommunizierte Gebote und Verbote auf dem diesjährigen Chiemsee Reggea Summer wie z.B. das Mitbringen von Gaskartuschen oder der Konsum von [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Alkohol-_und_Drogenmissbrauch|Drogen]] erfahren zwar eine hohe Relevanz bei den Besuchern und vor allem ein Dialog über Tipps und Tricks diese zu umgehen jedoch ohne weiteres Feedback der Akteure oder Maßnahmen vor Ort. Während des Events wurde die Kommunikation über die sozialen Portale stark reduziert bis nahezu gänzlich eingestellt - außer über Twitter, über das noch eine geringe Informationsverbreitung stattfand. Im Nachklang der Veranstaltung wurde anhand einer Online-Besucherumfrage aktiv nach Kritik und Anregungen zur Veranstaltung gefragt.

===Wacken Open Air 2013===

Der Social Media-Bereich ist nach wie vor eine gute Möglichkeit, sich nahezu über jede Gegebenheit für das Wacken Open Air zu informieren. Es fällt auf, dass neben den Informationsseiten der Anbieter, Foren die beste Möglichkeit sind, speziellere Angelegenheiten zu klären. Hier finden sich Experten, teils sogar auch der Veranstalter selbst. Jede gestellte Frage wurde meist zufriedenstellend beantwortet, wenn nicht, wurde meist direkt an den Veranstalter bzw. die zuständige Stelle verwiesen.

Facebook und Twitter sind in ihrer Funktion kaum relevant im Bereich der Informationsbeschaffung, Sicherheitsbelange werden jedoch teils aus bestehenden Blogs „retweetet“ bzw. geposted. Social Media wird hier zunächst zur breiten Streuung der Berichterstattung verwendet und bietet teilweise den Teilnehmern die Möglichkeit dies zu kommentieren. Die Nutzung der Kommentierungsfunktion scheint jedoch äußerst gering auszufallen, da der Veranstalter meist nicht auf Kommentare eingeht. Die Phasen unterscheiden sich kaum, es gibt höchstens während der Eventphasen mehr Beiträge im Netz, welche sich jedoch nicht qualitativ von denen der passiven Phasen unterscheiden. Auch hier wurde die Postphase für Evaluationsumfragen in Social Media genutzt.

===Annakirmes Düren 2013===

Social Media wurde in Hinblick auf Sicherheitskommunikation kaum genutzt. Es wurde vor allem auf lokale Medien zurückgegriffen, um die Besucher über den Ablauf und die Besonderheiten der Veranstaltung zu informieren. Ein öffentliches WLAN-Netz oder Apps für die Veranstaltung gab es nicht. Besondere Hinweise und Aufforderungen wurden durch die Polizei über die lokalen Medien kommuniziert, allerdings nicht in Echtzeit. Vor und während des Events fand der größte Teil sicherheitsrelevanter Kommunikation statt. Allerdings auch hier in sehr beschränktem Ausmaße.

===Zusammenfassende Analyseergebnisse aus 2013===

Derzeit finden digitale Kanäle und ihre dialogischen, interaktiven und lokalisierbaren Mehrwerte noch eine geringe Verwendung. Fast ausschließlich ist der Veranstalter Inhaltsgeber und Aggregator. Digitale Kanäle dienen mehr einer breiten medialen Streuung von Inhalten und werden weniger mediengerecht, phasenabhängig und zielgruppenrelevant eingesetzt. Inhaltlich werden überwiegend Themen zum Programm der Veranstaltung sowie allgemeine organisatorische Informationen kommuniziert. Maßgeblich sicherheitsrelevante Inhalte nehmen nur einen geringen Stellenwert ein und werden von den verantwortlichen Akteuren nicht interaktiv oder reaktiv genutzt. Informationen zu aktuellen Sicherheitsthemen vor Ort wurden nicht gleichzeitig in die digitalen Kanäle weitergetragen. Tendenziell werden über alle Phasen hinweg zunächst positive Inhalte kommuniziert, negative Beiträge und Sicherheitsthemen überwiegend gemieden und selten beantwortet. Durch spezielle WLAN-Zugänge und Twitteraufrufe soll zwar auch die Social Media-Interaktion mit den Besuchern vor Ort verstärkt werden, allerdings ist der Netz- und Wlan-Zugang vor Ort kaum verfügbar und ein Dialog während der Veranstaltung kaum zu beobachten.

Die Verwendung einer speziellen Monitoring Software zur Social Media Beobachtung stellt nur einen kleinen Teil des gesamten digitalen Kommunikationsflusses dar. Eine ausschließlich automatisierte Lösung zur Beobachtung und Analyse sicherheitsrelevanter Inhalte in sozialen Medien ist derzeit nicht vorhanden und die Grenzen liegen hier neben der Quellenabdeckung und Trefferrelevanz vor allem in einer lokalisierbaren, semantischen Analyse.

==Social Media Monitoring 2014 in Zusammenarbeit mit der Telekom und Radiosphere==

Nach einer ersten explorativen Beobachtung im Jahr 2013 konnten für das Jahr 2014 radiosphere und die Deutsche Telekom für eine erneute Social Media Veranstaltungsbeobachtung gewonnen werden. Ziel war es, praktikable und zukunftsfähige Lösungsansätze für die Veranstalter und Behörden aufzuzeigen, die vor allem während der Veranstaltung das steigende Datenrauschen im Web 2.0 auf relevante Sicherheitsinformationen eingrenzen zu können.

Im Veranstaltungsjahr 2014 kommen sowohl vermehrt die Filterung durch Hashtags, die Technologien der Telekom „Cyber Threat Detector“ sowie das Geo-Location „Fencing“<ref>Mit Geo-Location/Geo-Fencing lassen sich gezielt Social-Media-Beiträge erfassen, die innerhalb eines im Vorfeld definierten, räumlichen Bereiches (bspw. dem Gelände einer Großveranstaltung) abgesetzt wurden. Das "Grundrauschen" der Social-Media-Kommunikation, an der sich oft auch die "Daheimgebliebenen" beteiligen, lässt sich so stark reduzieren. Mehr dazu unter [http://http://t3n.de/news/frage-leben-tod-559174/]</ref> von Radiosphere/Geofeedia für die Veranstaltungen Annakirmes, Wacken Open Air und Chiemsee Summer zum Einsatz. Diese automatisierten Filter sollen helfen, aus der erhebliche Social-Media-Datenflut zu den Veranstaltungen die wesentlichen Beiträge zu selektieren und vor allem durch Geolokation auf relevante Inhalte vor Ort zurückgreifen zu können.

[[Datei:SOME2.png|300px|thumb|right|Erhebungsarten des Social Media Monitoring 2014. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.<ref>Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.</ref>]]
''(*) Suche ohne Hashtags oder Suchbegriff. Konzentration auf die Geo-Lokation''
 

Social Media Monitoring mit der Quellenabdeckung wurde dieses Jahr vor allem mit der Quellenabdeckung von News, Blogs, Foren, Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Flickr, Foursquare, Tumblr, Slideshare, Youtube, Vimeo, Dailymotion durchgeführt. Pressemeldungen, Magazine und Nachrichtenkanäle wurden dieses Jahr nicht berücksichtigt.

===Wacken Open Air 2014===

Auf dem Wacken Open Air (WOA) vom 30.07. bis 01.08.2014 wurden die veranstaltungsspezifischen Hashtags #wacken, #wackenopenair, #woa, #wacken2014, #wacken14, #wackenopenair2014, #woa2014, #woa14 als Filter eingesetzt. Im Allgemeinen verlief das WOA 2014 aus Sicht der Sicherheitskommunikation ruhiger. Insgesamt wurden 273 Straftaten, 208 Eigentumsdelikte (davon 173 Zeltdiebstähle), 13 Körperverletzungen, 129 Verkehrsdelikte, 208 Rettungseinsätze und 3.400 versorgte Menschen durch das DRK verzeichnet. Vor allem herrschten auf dem Wacken Open Air im Sommer 2014 keine extreme wetterbedingte Ereignisse vor wie sie im Jahr 2013 verzeichnet wurden.

Anhand der diesjährig eingesetzten Filtermethoden konnten die über 25.000 Netzgespräche über das WOA während der Veranstaltung auf 3009 sicherheitsrelevante Beiträge, 283 Hashtag-Beiträge und 809 Beiträge vor Ort (Geolocation-Hits) eingegrenzt werden. Eine eindeutige Zuordnung von Netzbeiträgen, die vor Ort während der Veranstaltung getätigt wurden, machen so nur noch ca. drei Prozent des Gesamtgrundrauschens aus.

[[Datei:SOME3.png|300px|thumb|right|Auf dem WOA 2014 wurden insgesamt 3009 sicherheitsrelevante Beiträge identifiziert. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

[[Datei:SOME0.png|300px|thumb|right|Von allen erfassten Beiträgen konnten 809 per Geolokalisation auf dem Veranstaltungsgelände des WOA 2014 verortet werden. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

Für eine themenspezifische Zuordnung der sicherheitsrelevanten Beiträge und deren Integration in die Sicherheitskommunikation der BOS und Veranstalter ist zukünftig eine enge Verknüpfung zu dem Social Media Manager sowie den Sicherheitskräften vor Ort gefragt.

===Chiemsee Summer 2014===

Bei der Beobachtung des Chiemsee Summer Festivals vom 12.08. bis 16.08.2014 in Übersee wurden die veranstaltungsspezifischen Hashtags #chiemseesummerfestival, #chiemseesummer, #chiemseesummer14, #cs14, #chiemseesummerplus, #chiemseesummercruise, #cscruise, #summer2014, #sommerdeineslebens, #chiemsee als Filter eingesetzt. 2014 wurde das Chiemsee Summer Festival zwar nicht wie im Vorjahr von einem starken Unwetter überrascht, allerdings kam es durch den Dauerregen auch hier zu zahlreichen wetterbedingten Sicherheitsaufkommen. Dies spiegelt sich ebenfalls in den Netzbeiträgen wieder, die in den sicherheitsrelevanten Beiträgen überwiegend Wetterprobleme verzeichnen. Ansonsten verzeichnet das Festival mit 18 Diebstahlanzeigen, 1311 Behandlungen durch den Hilfsdienst, leichten Verkehrsproblemen durch PKW Anreise und Abreise im Vergleich zu ähnlichen Festivals nur wenige Ereignisse.

Das automatisierte Monitoring konnte auch hier durch sicherheitsrelevante Filter die 700 bis 1000 Netzgespräche auf 68 überschaubare Beiträge begrenzen. Für eine themenspezifische Zuordnung der sicherheitsrelevanten Beiträge und deren Integration in die Sicherheitskommunikation der BOS und Veranstalter ist auch hier zukünftig eine enge Verknüpfung zu dem Social Media Manager sowie den Sicherheitskräften vor Ort gefragt.

===Annakirmes 2014===

Auf der Annakirmes vom 25.07. bis 02.08.2014 wurden #annakirmes, #düren, #missdn, #annazelt, #missdueren als veranstaltungsspezifische Hashtags für das Socia Media Monitoring eingesetzt. Insgesamt gab es dieses Jahr auch wieder ein geringes sicherheitsrelevantes Aufkommen, wie z.B. 347 Verkehrsdelikte, 50 Polizeieinsätze, die im Vergleich zum Vorjahr leicht angestiegen sind.

Die 1375 Netzgespräche konnten mit Hilfe der automatisierten Geolokationsfilter auf 114 Beiträge eingegrenzt werden. Eine Großzahl (über 50 Prozent) der sicherheitsrelevanten Beiträge sind hier einem Unwetter und diversen Polizeieinsätzen zuzuordnen.

[[Datei:SOME4.png|300px|thumb|left|Auf der Annakirmes 2014 wurden insgesamt 87 sicherheitsrelevante Beiträge identifiziert. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

[[Datei:SOME5.png|300px|thumb|left|Von allen erfassten Beiträgen konnten 114 per Geolokalisation auf dem Veranstaltungsgelände der Annakirmes 2014 verortet werden. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

===Zusammenfassende Analyseergebnisse aus 2014===

Die steigenden Social-Media-Beiträge auch während der Veranstaltung vor allem durch den erhöhten Einsatz von Smartphones, den technischen Ausbau der Infrastruktur, Ladestationen und Live-Twitter-Walls verlangen zunehmend nach einer automatisierten Filterung von relevanten Sicherheitsthemen. Ein eigener Hashtag zu der Veranstaltung ist für das Monitoring vorteilhaft. Die klassische Suche mit Hashtags und Suchbegriffen beinhaltet jedoch immer noch ein großes Grundrauschen in den Netzgesprächen. Hier empfiehlt sich sowohl der Einsatz von sicherheitsspezifischen Hashtags wie z.B. #WOASEC als auch eine Lokalisierung der Beiträge vor Ort. Die Geolokation des Veranstaltungsgeländes beschränkt sich auf die tatsächlichen Beiträge der Event-Besucher vor Ort. Das Echtzeitmonitoring kann mit diesem Verfahren effektiv und schnell auch während der Veranstaltung verwendet werden und trägt maßgeblich zu einer Eingrenzung der sicherheitsrelevanten Social-Media-Beiträge bei.

[[Datei:SOME6.png|300px|thumb|left|Relevanz der durch die angewandten Erhebungsarten erfassten Beiträge für die Veranstaltung. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

Zu berücksichtigen ist jedoch, dass es sich hier um eine stark begrenzte Filterung handelt, die nicht alle relevanten Beiträge abdeckt. Nicht alle Besucher schalten immer ihre Geodaten frei. Es ist sowohl ein Abgleich mit dem klassischen Monitoring zu empfehlen und als auch eine Integration in die Lagebild-Erfassung vor Ort. Das Social Media Monitoring mit der heutigen Technologie kann hier detaillierte und lokalisierbare Informationen liefern und leistet so einen zusätzlichen Mehrwert für die Sicherheit von Großveranstaltungen. Hierzu ist eine Integration in das Lagebild und eine enge Zusammenarbeit mit den Kommunikationsverantwortlichen und Sicherheitskräften der Veranstaltung notwendig.

=Ausblick=

Das umfassende Monitoring der Veranstaltung führt zum ganzheitlichen Blick auf die Lage der Veranstaltung. Die Social Media Kanäle dienen hier in erster Linie als Katalysator und Frühindikator sowie als Spiegel des gesamten Stimmungsbildes der Besucher.
Zurzeit ist das Beobachten der Veranstaltungen ausschließlich auf Geokoordinaten nicht ausreichend, um einen umfassenden Blick auf die Situation zu erhalten. Als Ergänzung zum Monitoring mit Schlagwörtern ist die Methoder der Geolokation jedoch enorm hilfreich. Sie dient zur Validierung der Informationen. Das Echtzeitmonitoring auf diesen Kanälen kann den entscheidenden Wissens-, Kommunikation- und Zeitvorsprung in Krisensituationen bringen. Das Agieren in den sozialen Medien aus Sicherheitsperspektive kann aber stets nur als ergänzende Maßnahme zum weiteren Einsatz von Sicherheitskommunikation gesehen werden. Die aus dem Monitoring entstehende zusätzliche Informationsbasis kann im Abgleich mit dem Lagebild vor Ort als eine wichtige Entscheidungsgrundlage für notwendige Sicherheitsmaßnahmen dienen.

Um das komplette Potential der interaktiven Kanäle nutzen zu können, sollten sich die Aktivitäten nicht auf das bloße Monitoring beschränken. Ein Social Media Lagezentrum oder den Bereich Social Media in ein bestehendes Lagezentrum zu integrieren, würde bedeuten, nicht nur zu beobachten sondern ebenfalls im Rahmen der integrierten Sicherheitskommunikation zu kommunizieren und interagieren.

Betrachtet man das Social Web, so geht es immer in erster Linie um die Interaktion. Das Teilen einer Nachricht an einen oder mehrere Empfänger ist der Grundpfeiler der Social-Media-Kommunikation. Sie entfaltet erst ihren vollen Nutzen, wenn sie entsprechend interaktiv und dialogisch verwendet wird. Eines der zukunftsweisenden Potenziale, das die sozialen Medien mit sich bringen, ist daher neben dem reinen Monitoring der aktive Austausch über Sicherheitsinformationen als integrierten Bestandteil des Sicherheits- und Kommunikationskonzepts.

=Einzelnachweise=
<references />

An- und Abreise

2015-06-18T20:20:11Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Durchführungsphase: An- und Abreisephase}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Toni Eichler (US-IfM)''
----
[[Datei:ANNA20130730 (68).JPG|200px|thumb|right|An- und Abreiseverkehr auf der Annakirmes 2013]]
Auch wenn An- und Abreisephase hier zusammen beschrieben werden, sind doch wichtige Unterschiede zwischen beiden Phasen zu beachten:
* während die Besucher in der Anreisephase von verschiedenen Ausgangspunkten zur verschiedenen Zeiten in Richtung des Veranstaltungsgeländes aufbrechen, wo sie entsprechend zu verschiedenen Zeiten (bei mehrtägigen Veranstaltungen über mehrere Tage verteilt) eintreffen, wollen bei der Abreise nahezu alle Besucher vom gleichen Ort (dem Veranstaltungsgelände) aufbrechen und das möglichst innerhalb einer sehr kurzen Zeitspanne um das Veranstaltungsende herum
* dementsprechend dienen die kommunikativen Maßnahmen in der Anreisephase vor allem der Unterstützung einer koordinierten und reibungslosen Versammlung aller Besucher am Veranstaltungsort, während sie in der Abreisephase auf ein ebenso koordiniertes und am besten etappenweise erfolgendes Auflösen dieser Versammlung abzielen sollten

==Information/Öffentlichkeitsarbeit==

Öffentlichkeitsarbeit ist ein wesentlicher Teil des Verkehrskonzeptes. Nur wenn die Inhalte des Konzeptes kommuniziert werden, können Besucher sowie Anwohner informiert sein, zudem besteht die Möglichkeit der Einflussnahme auf das Verkehrsverhalten (Verkehrsmittelwahl, An-/Abreisezeit, Routenwahl) der Besucher wie auch der Anwohner.

===Information der Besucher===

Mit Hilfe von Informationen über Anreisemöglichkeiten und der Werbung für z. B. ein spezielles Verkehrsmittel bzw. der Vermeidung eines Verkehrsmittels („Verzichten Sie möglichst auf die Anfahrt mit dem eigenen Pkw, da nur eine begrenzte Zahl an Parkplätzen zur Verfügung steht und mit verstopften Straßen zu rechnen ist!“) kann die Verkehrsmittelwahl der Besucher beeinflusst werden.

Neben der evtl. Beeinflussung der Besucher dienen die Informationen auch dazu, dass Besucher sich vor ihrer Anreise leicht informieren und entspannter anreisen können.

===Information der betroffenen Anwohner===

Anwohner sollten über Einschränkungen informiert werden. Dies sollte bei weiträumigen Einschränkungen wie Änderungen in der Verkehrsführung durch die Presse erfolgen, bei gravierenden Einschränkungen, wie Verbot der Einfahrt von Straßen durch persönliche Anschreiben an die Betroffenen. Die Informationsweitergabe sollte so frühzeitig erfolgen, dass sich Anwohner darauf einstellen können.

Wenn Anwohner ausreichend und frühzeitig informiert werden, kann dies die Akzeptanz von Einschränkungen während der Veranstaltung erhöhen, außerdem ist es möglich, das Verkehrsverhalten und die Routenwahl zu beeinflussen.

===Beeinflussung des Verkehrsverhaltens===

Das Verkehrsverhalten und die Routenwahl von Besuchern wie auch von Anwohnern kann durch verschiedene Maßnahmen beeinflusst werden. Hierbei ist insbesondere die Kommunikation mittels verschiedener Medien wichtig, so dass Veranstaltungsbesucher sowie Anwohner auch wirklich erreicht und beeinflusst werden können. Dies können z. B. sein:

* Beeinflussung der Verkehrsmittelwahl durch
** Informationen/Anreisetipps im Vorfeld der Veranstaltung (Zeitung, Radio, Internet (Verlinkung Routenplaner ÖV), Flyer etc.)
** Informationen am Tag der Veranstaltung (Tageszeitung, Radio, Apps, Internet)

* Beeinflussung der Routenwahl/Parkplatzwahl durch
**Informationen im Vorfeld der Veranstaltung (Zeitung, Radio, Internet etc.)
**wegweisende Beschilderung für Kfz-Fahrer, Radfahrer, Fußgänger
**Informationen während der Veranstaltung (Fahrpläne, Haltestellenanzeigen, Hinweise zu vollen Parkplätzen/gestauten Straßen übers Radio)

Insbesondere durch attraktive Angebote im ÖPNV (z. B. gute Anbindung, enge Taktung, Veranstaltungs-/Nachtbusse), attraktive Fuß- und Radstrecken sowie Vergünstigungen kann die Verkehrsmittelwahl zu Gunsten des Umweltverbundes (ÖV, Rad- und Fußverkehr) verschoben werden.

Weitere Hinweise insbesondere zur Förderung der ÖPNV-Nutzung finden sich im "Handbuch Eventverkehr. Planung, Gestaltung, Arbeitshilfen" <ref>Hans-Liudger Dienel, Jenny Schmithals, Handbuch Eventverkehr, Berlin, 2004.</ref>

==Prozesse der An- und Abreisephase==
Im Folgenden soll auf die verschiedenen Prozesse der An- und Abreisephase und die damit verbundenen kommunikativen bzw. informativen Herausforderungen genauer eingegangen werden:

[[An- und abreisen]]

[[An- und Abreise unterstützen]]

[[An- und Abreise managen]]

[[Sozialisieren "on the run"]]

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-06-18T20:20:00Z

T.Eichler: /* Durchführungsphase: Abreisephase */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Gebhard Rusch (US-IfM)''
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Kommunikation als (eine besondere Form von) Handlung ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Besondere_Gefahrenpotentiale|Gefahren]] gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch. Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation<ref>Theis-Berglmair, Anna 2003. Organisationskommunikation. 2. Aufl., Münster u.a.: Lit.</ref> oder Gesellschaft) beiträgt.<ref>Rusch, G. 2015. „Sicherheitskommunikation“ In: Groneberg, Chr. & G.Rusch (Hrsg.), Sicherheitskommunikation. Münster u.a.: Lit. (im Erscheinen).</ref> Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam. Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:

*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. [[Grundlagen/private_Akteure/Veranstalter|Veranstalter]], Behördenmitarbeiter, [[Besucher]]) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten. Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird. Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.

Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

===Kommunikationsprinzipien===
Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen. Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch den Einsatz von Helmkameras bei Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.
Der englische Sprachphilosoph Herbert Paul Grice (1967) hat ein Set allgemeiner Konversationsmaximen vorgeschlagen, an denen sich Kommunikatoren sehr leicht orientieren können:<ref>Grice, Herbert Paul 1976. Logic and Conversation. In: ders. Studies in the Way of Words. Cambridge, Mass. / London: Harvard University Press, S. 22-40.</ref>

*Sei so informativ wie nötig.
*Sei nicht informativer als erforderlich.
*Bemühe Dich um Wahrheit.
*Sage nichts, von dem Du glaubst, es sei falsch.
*Sage nichts, wofür Du keine Evidenz hast.
*Sei relevant.
*Vermeide Dunkelheit des Ausdrucks.
*Vermeide Mehrdeutigkeit.
*Sei kurz.
*Sei folgerichtig.

Die für das Funktionieren der Veranstaltungsorganisation notwendigen Kommunikationsbeziehungen und die Zuverlässigkeit der wechselseitigen Information können nur durch aufmerksame Beobachtung und Kontrolle, gewissenhafte Ausführung von Arbeitsaufträgen, verständliche Berichterstattung, Einhaltung der Berichtswege, Befolgung von Anweisungen und Wahrnehmung der Führungsverantwortung durch nachvollziehbare Entscheidungen und klare Anweisungen gesichert werden.

Deshalb ist es notwendig, dass die Beteiligten die Voraussetzungen, Bedingungen und Konsequenzen des Kommunizierens und des Medieneinsatzes kennen und für ihr eigenes Kommunikationshandeln beachten.<ref>Rusch, G. 2002. „Medienwissenschaftliche Systemanalyse” In: G.Rusch (Hg). Einführung in die Medienwissenschaft. Opladen: Westdeutscher Verlag, S. 294 – 311.</ref>

Insbesondere sollten Sie wissen, was es bedeutet

*zu kommunizieren
*zu informieren oder zu berichten
*Verständigung zu ermöglichen und zu sichern
*Anweisungen zu geben oder zu instruieren
*Beschilderung einzusetzen
*zu warnen
*zu alarmieren.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen. Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

# Gedacht ist nicht gesagt
# gesagt ist nicht gehört
# gehört ist nicht verstanden
# verstanden ist nicht einverstanden
# einverstanden ist nicht ausgeführt
# und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist.

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verständigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer). Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie<ref>Rusch, G. 1990. Verstehen verstehen. Kognitive Autonomie und soziale Regulation. In: Funkkolleg Medien und Kommunikation. Studienbrief 4. Weinheim u.a. Beltz, S. 11-44.</ref>) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.<ref>Rusch, G. 1992. Auffassen, Begreifen und Verstehen. Neue Überlegungen zu einer konstruktivistischen Theorie des Verstehens. In: S.J. Schmidt (Hg.). Kognition und Gesellschaft. Der Diskurs des Radikalen Konstruktivismus 2. Frankfurt/M.: Suhrkamp, S. 214-256.</ref>

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen? Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbsterzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch ''Verständnis-Checks'' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind Instruktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebote mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicherheits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und Demonstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuierungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Notfallplanung|Notfall]]. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten oder Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notausgänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte dazu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die Informationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneignung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unternehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfügung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deutlichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,

*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder bedarfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kommunikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekte, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Aufforderung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als ''Aufforderungsakt'' erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Ansprache vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als ''imperative Sprechhandlungen'' vor allem in das Repertoire der ''taktischen Kommunikation'' (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als ''starke Appelle'' in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Ansprache und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspielen o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Missachtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktionsbereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fähigkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit ''Anweisungen'', wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als ''formelle Kommunikationsform'' bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlichkeit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unterrichtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastungen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftlicher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstliches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte ''Dienstanweisungen'' oder ''Dienstvorschriften'', die für ganze Tätigkeitsfelder oder Organisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Verbindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierungen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindlichen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schließen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wiederkehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er darauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nützen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Bereitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Beziehung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die ''Einsicht'' des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Voraussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeuten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adressat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass ''äußere Bedingungen'', beschränktes ''Handlungsvermögen'' (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe ''Aufwände'' der Befolgung entgegenstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angesehen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder mindern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-destroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Ignoranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhaltung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte Angelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastrophensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Menschen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zusammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Menschen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Begriffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Ausdruck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alarmieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, kennen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tatsächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein ''soziales Handeln'' dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äußere Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürftigen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder einzelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unterschied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erkennen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probeweisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicherheitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zunächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, einer Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanagements intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bearbeitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchsgruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits haben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen.

Andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.
Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen entstehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten
*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch informiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten angeführte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Rettungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keineswegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Minuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglich öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwarten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informationsbedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die [[Social Media|Sozialen Medien]], in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verantwortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den sozialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteur, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkurrenz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputation und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine ''informationelle Präferenz'' der Öffentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine ''One-Voice-Policy'' wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutionen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerformeln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Sprechern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge ''Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit''.

===Sicherheitskommunikation in den Veranstaltungsphasen===
Betrachten wir nun beispielhaft für die unterschiedlichen Phasen einer Großeveranstaltung welche konkreten kommunikativen Anforderungen und Aufgaben sich für wen stellen, welche Zielgruppen anzusprechen sind und welche Medien bzw. Kommunikationsinstrumente dafür geeignet erscheinen. Die Verhältnisse sind sehr komplex, weil auch Großveranstaltungen, wie jedes soziale Gebilde, im Wesentlichen durch Kommunikation etabliert, gesteuert und aufrecht erhalten werden. Kommunikation ist also praktisch überall und immer von Bedeutung. Sicherheitskommunikation bei Großveranstaltungen setzt deshalb weit vor Beginn und Durchführung der Veranstaltung mit der Ideenfindung, Planung, Vorbereitung und Umsetzung ein und reicht weit über die eigentliche Eventphase hinaus bis zur Nachbereitung.

====Ideenphase====

Ideen und Konzepte für (Groß-) Veranstaltungen können auf ganz unterschiedliche Art und Weise ungeplant oder geplant entstehen, z.B. aus spontanen Einfällen, zufälliger Kreativität in Gesprächssituationen oder aber aufgrund sorgfältiger Marktbeobachtung und systematischer Entwicklung von Innovationen durch Einsatz von Kreativitätstechniken oder Auswertung von Konsumforschung und eigenen Erfahrungen (als Veranstaltungsbesucher oder Veranstalter).

=====Interne Kommunikation=====
Für neue Veranstaltungsformate oder Adaptationen von Veranstaltungsideen für eine neue Location, ist der Aufwand für die Ideenfindung und die Konzeptentwicklung naturgemäß hoch. Bevor die Realisierbarkeit vor Ort überhaupt geprüft werden kann, muss das Konzept so weit und so detailliert entwickelt sein, dass Eckdaten zur Terminierung, zur Dauer, zu Besucherzahlen, Personal- und Infrastrukturbedarf, Finanzbedarf etc. vorliegen. Konzeptentwicklung verlangt also umfangreiche

*Recherchen (Fachzeitschriften, Veranstalter-Websites und Fan-Sites im Internet, Veranstaltungsforschung, Marketing und Tourismus-Programme, etc.)
*Entwicklung eigener Expertise, z.B. in Management , Marketing, einschlägigen Gewerken (Weiterqualifikation, Aus- u. Fortbildung in Gründerseminaren, Fachschulen, Kursangeboten zu [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Crowd_Management|Crowd Management]], Erstellung von Sicherheitskonzepten, etc.)
*Gespräche mit Experten, Beratern, Dienstleistern aus der Veranstaltungsbranche (Informationsgespräche per Telefon oder Meeting, Angebote einholen, etc.)
*Zusammenarbeit in Teams (Techniken der Gruppenarbeit, Arbeitsteilung, Dokumentation, Unterstützung der Zusammenarbeit durch Präsentationstechniken, kollaborative IT-Formate in Intranets oder Internet, etc.)
*etc.

Für etablierte, z.B. jährlich wiederkehrende Veranstaltungen geht es getreu dem Motto „Nach der Veranstaltung ist vor der Veranstaltung!“ vor allem darum, aus den vorliegenden bisherigen Erfahrungen systematisch zu lernen.<ref>Robertson, James & Suzanne Robertson 1996. Vollständige Systemanalyse. München, Wien: Hanser.</ref> Das setzt natürlich bereits voraus, dass diese Erfahrungen in einer Form gewonnen werden und vorliegen, die eine systematische Betrachtung (Auswertung, Diskussion der Sachverhalte, Ziehen von Schlussfolgerungen, etc.) zulassen. Erfahrungsgemäß ist allein die Erinnerung der Beteiligten dafür keine gute Basis. Vielmehr ist es nötig
*die wesentlichen Leistungen bzw. Aufgaben des Managements, der Dienstleister und Mitarbeiter in den verschiedenen Tätigkeitsbereichen (Gewerken) nach ihrer Art und den jeweiligen Graden der Erfüllung zu beschreiben, am besten prägnant auf einen Begriff gebracht und vielleicht nach Schulnoten für Versorgungsgrade, Service-Zeiten, Service-Levels, etc. bewertet
*Solche Leistungs-Indikatoren (Key Performance Indicators) können dann für die unterschiedlichen Managementaufgaben und Tätigkeitsbereiche (von der Leistung an Einlässen, über das Catering, die Müllentsorgung usw. bis hin zum Erfolg des Programms bei den Besuchern während der laufenden Veranstaltung erhoben (gemessen) und z.B. in sog. Score Cards dokumentiert werden
*Am Ende kann man diesen Daten entnehmen, wie gut es gelungen ist, die Veranstaltung durchzuführen. Zugleich zeigen die Daten konkrete Ansatzpunkte für die Diagnose und Diskussion von Schwächen und Verbesserungspotenzialen.

Es ist klar, dass solche Leistungsbeobachtungen (bzw. Messungen) selbst Ressourcen benötigen. Ohne angemessene Evaluationsinstrumente und –verfahren bleibt die für das Lernen aus eigenen Erfahrungen notwendige systematische Selbstbeobachtung jedoch weit hinter ihren Möglichkeiten zurück; Chancen zur Verbesserung der eigenen Leistungen bleiben ungenutzt – mit erwartbaren Folgen für den zukünftigen Geschäftserfolg und die Image-Entwicklung des Veranstalters und seiner Angebote. Die internen Medien, die dafür benötigt werden, sind im wesentlichen Meetings für die Diskussion der Indikatoren, Erhebungsinstrumente (z.B. Fragebögen) und Auswertungsverfahren sowie entsprechende Berichtformate (von Power Point Präsentationen über Handouts, Arbeitspapiere und Dokumentationen). An der Evaluation sollten möglichst viele Mitarbeiter auf allen Ebenen (z.B. in Form von Mailings, Foren oder Feedback-Runden) beteiligt werden, am Abschluss eventuell eine Betriebsversammlung stehen, die Befunde und Maßnahmen mit allen erörtert. Auch ein betriebliches Vorschlagswesen für Innovationen und Verbesserungsideen kann eine geeignete Maßnahme sein, um Mitarbeiter einzubeziehen, für das Qualitätsmanagement zu sensibilisieren und für Engagement zu motivieren. 

=====Externe Kommunikation=====
Weil das Innovationsmanagement und die Kreation neuer Ideen und Konzepte Marktpositionen und -Anteile für die Zukunft entwickeln und festigen soll, hat man als Veranstalter i.a. kein Interesse daran, die eigenen Business-Modelle der Zukunft zu früh öffentlich zu machen. Deshalb geht es in diesen Dingen eher um den Schutz eigener Ideen und um deren Geheimhaltung bis zu einem strategisch günstigen Zeitpunkt, an dem man die Branche und die direkten Mitbewerber überraschen kann.

Die Evaluation der eigenen Leistungsfähigkeit ist dagegen von Beginn an auf die Beteiligung z.B. der Besucher, aber auch der Geschäftspartner angewiesen, wenn diese an Interviews oder Befragungen teilnehmen und ihre Bewertungen abgeben sollen. Für den Veranstalter kommt es deshalb darauf an, die Bereitschaft dieser Partner zur Teilnahme zu fördern, z.B. durch die werbliche Herausstellung der Bedeutung diese Maßnahmen für die Verbesserung der Leistungen, von der diese Zielgruppen letztlich profitieren, oder durch spezielle Marketingmaßnahmen wie z.B. Gewinnspiele oder Bonusprogramme. 

Siehe hierzu auch [[Ideenfindung|'''Ideenphase''']].

====Planungsphase====
Die Planungsphase ist im Wesentlichen durch das ''Antrags- und Genehmigungsverfahren'' geprägt. Dazu machen die jeweils zuständigen Behörden Vorgaben und bieten Unterstützung bei der Antragstellung, z.B. Beratung, Antragsformulare, Online-Antragsverfahren, etc. an.
Antragstellung und Genehmigungsverfahren sind formale, auf gesetzlicher Grundlage durchzuführende Vorgänge bzw. Verwaltungsakte. Sie verlangen die Vorlage von schriftlichen Unterlagen, Anträgen und Anhängen, die Angaben enthalten zum Sicherheits- und Verkehrskonzept, zu eventuellen Auflagen und Nachbesserungen, zu Prüfungsvermerken und Beschlüssen. Am Schluss der Verfahrens stehen der behördliche Bescheid zur Antragstellung und schließlich die Genehmigung oder das Verbot.
Veranstalter können sich für das Antragsverfahren, speziell für die Erstellung von Sicherheits-, Verkehrs- oder Kommunikationskonzepten auch der Unterstützung von erfahrenen Experten bedienen, denen die genauen Anforderungen bekannt sind, und die die Erstellung derart umfangreicher Antragsunterlagen bewältigen können.

Das ganze Verfahren ruht wesentlich auf der Erstellung und Prüfung schriftlicher Unterlagen. Es ist deshalb auch entscheidend abhängig von den Medienkompetenzen der beteiligten Personengruppen, insbesondere auch von den flankierenden kommunikativen Maßnahmen (vom Telefonat mit Behördenvertretern über das persönliche Gespräch bis hin zum Auftritt in Gremien).

Am Genehmigungsverfahren von Großveranstaltungen sind neben dem Antragsteller und diesem zuarbeitenden Dienstleistern immer mehrere Behörden (z.B. Bauamt, Ordnungsamt, Verkehrsbehörden, Polizeien, [[Grundlagen/nichtpolizeiliche_Gefahrenabwehr|Feuerwehren]], etc.) und weitere Instanzen wie z.B. ÖPNV, Energieversorger, Telekommunikationsprovider, etc. beteiligt. Damit Antragsteller an dieser Vielzahl von Zuständigkeiten nicht scheitern, haben viele Städte und Gemeinden einheitliche Ansprechpartner geschaffen, die das Verfahren gegenüber dem Antragsteller aus einer Hand führt. Das hat zwar schon deutliche Vorteile, die große Anzahl von Beteiligten mit jeweils spezifischen Zuständigkeiten verlangt aber eigentlich nach einem für alle transparenten Verfahren, in dem Vorlagen, Prüfungen, Auflagen, Bearbeitungsstände usw. nachvollziehbar und für alle zugänglich dokumentiert werden. Am besten kann diesem Anspruch ein ''Online-Beantragungs- und Prüfungsverfahren'' genügen. Das hätte auch den Zusatznutzen, dass sämtliche Unterlagen aus dem Genehmigungsverfahren auch in der Durchführungsphase für die Behörden und den Veranstalter zugänglich vorliegen und zur Basis von Kontrollen und Überprüfungen gemacht werden können. 

Siehe hierzu auch [[Planungsphase|'''Planungsphase''']] und [[Sicherheitsbausteine/RechtlGrundlagen|'''Genehmigungsverfahren''']].

====Umsetzungsphase====
Wie der Begriff bereits sagt, geht es nach der bzw. parallel zur Beantragung um die Realisierung des gesamten Veranstaltungskonzeptes: von der [[Sicherheitsbausteine/Veranstaltungsgelände|Geländeerschließung]] bis zur finalen Erstellung von Geländeplänen für die unterschiedlichen Zielgruppen, vom Aufbau sämtlicher Infrastrukturen bis zur Vorbereitung der Regelung der An- und Abreiseverkehre, von der Finalisierung des Programms und der Attraktionen bis zur Durchführung der Marketingmaßnahmen, vom Ticketing bis zur Durchführung von ersten Meetings im [[Sicherheitsbausteine/Interorganisationale_Zusammenarbeit/Sicherheits-_und_Koordinierungskreis|Koordinierungskreis]] mit den BOS vor Ort.

=====Interne Kommunikation=====
Die Umsetzungsphase stellt hohe Anforderungen an die Interne Kommunikation, weil auf Seiten des Veranstalters / der Produktionsleitung wiederum sehr viele Subunternehmen und Akteure tätig werden. Die Realisierung der Planungen verlangt ein sehr präsentes und umsichtiges Management, das Personal vor Ort in Aufgaben und Rollen einweist, [[Grundlagen/private_Akteure/privater_Sicherheits-_und_Ordnungsdienst|Sicherheits- und Ordnungsdienste]] instruiert, [[Grundlagen/private_Akteure/Sanitätsdienst|Sanitätsdienst]] und Brandsicherheitswache richtig dimensioniert und auf dem Gelände platziert, Lotsen anheuert und in ihre unterschiedlichen Aufgaben einweist, Auf- und Abbauteams ihre Plätze zuweist, Arbeitsschutzmaßnahmen überwacht, Dienstleister in die Organisation einbindet. Außerdem müssen sich das Management bzw. die Produktionsleitung um Marketingmaßnahmen, die Organisation des Qualitätsmanagements sowie die finanzielle und [[Sicherheitsbausteine/Versicherungsloesungen|versicherungstechnische Absicherung der Veranstaltung]] kümmern.
Auch die BOS, speziell [[Grundlagen/polizeiliche_Gefahrenabwehr|Polizei]] und Feuerwehr, bereiten ihre möglichen Einsätze durch Einrichtung von Leitstellen und Vorhalten von Einsatzkräften in Bereitstellungsräumen im Umfeld des Veranstaltungsortes vor. Sie begleiten in enger interorganisationaler Zusammenarbeit mit dem Veranstalter die Umsetzung des Veranstaltungskonzeptes aus behördlicher Sicht und in behördlicher Verantwortung.

Aus sicherheitskommunikativer Perspektive geht es bereits in dieser Phase vor allem um die Unterstützung der interorganisationalen Zusammenarbeit aller beteiligten Akteure und um die Bereitstellung bzw. Vermittlung von Sicherheitsinformationen für die Installation von Infrastrukturen und Arbeitsschutz, für die Befestigung von Wegen und die Stabilisierung von Bauten, für die Installation von Hinweis- und Notfallbeschilderung usw. Auch die Einweisungsinformationen für Ordnungsdienste und andere Dienstleister müssen in dieser Phase vollständig zur Verfügung gestellt werden. Ob als APP, Flyer oder Einsatzkarte, als E-Mail mit Anhängen zum Printout oder als Info-Mappe, die Verfügbarkeit und Zugänglichkeit muss gesichert sein.

Auch die interorganisationalen Kommunikationsverfahren (Meetings Koordinierungskreis, Funkverbindungen, Meldeketten, Web-Services etc.) müssen vor Veranstaltungsbeginn zur Verfügung gestellt und getestet werden.

=====Externe Kommunikation=====
Neben Werbung, Marketing und Ticketing können insbesondere die Sozialen Medien eine bedeutende Rolle für die Sicherheitskommunikation spielen, die sich an Interessierte, Besucher und Anreisende wendet.

Nicht nur das Veranstaltungsprogramm, sondern auch Geländepläne mit Sicherheits-POIs (also Sammelpunkte, Sanitätsdienst, Brandschutzwache, Polizeiwache, etc.), mit Sicherheitshinweisen zu Ausrüstung und Bekleidung, Notrufnummern, allgemeinen Verhaltensregeln usw. können in diesem Zusammenhang, z.T. sogar recht umfangreich auf E-Tickets (in DIN A4-Format zum Selbst-Ausdrucken) angeboten werden. 

Siehe hierzu auch [[Umsetzungsphase|'''Umsetzungsphase''']].

====Durchführungsphase: Anreisephase====
Es ist vielleicht eine heikle Frage, ob Veranstalter bereits für die Anreise ihrer Veranstaltungsbesucher eine ordnungsrechtliche Verantwortlichkeit haben. Faktisch und nach gängiger Praxis ist Zuständigkeits- und Verantwortlichkeitsbereich des Veranstalters auf das Veranstaltungsgelände und das Geschehen am Ort beschränkt. Dort hat der Veranstalter Hausrecht und ist für die Erfüllung der einschlägigen gesetzlichen Vorgaben und Verordnungen zuständig und verantwortlich.
Dennoch haben Veranstalter von Messen, Festivals, Volksfesten oder großen Sportevents in den letzten Jahrzehnten zunehmend Maßnahmen entwickelt und umgesetzt, um Besucher bereits im Vorfeld über Anreisemöglichkeiten und in der Anreisephase über die aktuelle Lage auf den Anreisewegen zu informieren.
Im wesentlichen geschieht dies über entsprechende Hinweise auf Veranstaltungswebsites oder spezielle APP-Dienste, durch großräumige Hinweisbeschilderung auf den Anfahrtstrecken, durch aktive Verkehrsführung (Ordnungsdienst) in den Zufahrtbereichen von und auf Parkflächen, durch lokale Radiosender (z.B. auch Messe-Radio, Festival-Radio), durch die Zusammenarbeit mit regionalem Rundfunk, durch Austausch von Informationen mit Verkehrsbetrieben, Bundesbahn oder Polizeien.
Wenn Veranstalter Anreiseverkehre, z.B. mit Bussen, über größere oder kürzere Entfernungen (z.B. von nächstgelegenen bedeutenden Verkehrsknotenpunkten oder auch nur aus Parkarealen) selbst organisieren, können sie entsprechend den gesamten oder den letzten Teil am Reisevorgang informationell vollständig selbst betreuen.
In all den genannten Fällen bieten sich zahlreiche Gelegenheiten (z.B. mündliche Ansprache während der Busfahrt, Verteilung von Flyern etc.), die Besucher auch für weitere Sicherheitsthemen zu sensibilisieren und Informationen dazu anzubieten. Man kann sogar davon ausgehen, dass die Anreisephase für solche Informationen besonders geeignet ist, d.h. die Besucher wegen ihres hohen Involvements auf dem Weg zum Event besonders aufmerksam und interessiert sind an Hinweisen, die ihnen potenziell helfen, die unmittelbar anstehenden Ereignisse bestmöglich zu bewältigen.

Siehe hierzu auch [[An- und Abreise|'''Durchführungsphase: Anreisephase''']].

====Durchführungsphase: Eventphase====

=====Interne Kommunikation=====
Wieder werden hier die Kommunikationsaktivitäten zunächst aus Sicht des Veranstalters/Produktionsleiters betrachtet.

'''Interne Inhalte''' 
Zunächst hier also die wesentlichen Inhalte der internen Veranstalter-Kommunikation.

'''[[Grundlagen/Betriebsarten|Regelbetrieb]]'''

* Programm, Acts, Attraktionen
* Betreuung, z.B. Lotsen, Lagepläne (als Printout), Security-Flyer, Apps
* Services, Service-Levels, Betriebszustände (Anreise, Parkraum, Ein-/Auslässe, Infield/Bühnen, Camping-Areale, Catering & Merchandising, etc.)

'''Krisen- / Schadensbetrieb''' 
Geht man von einem ressourcen- und prozessorientierten Begriff von ''Großveranstaltungen'' aus im Sinne eines

# im Voraus geplanten und organisierten Treffens von Menschen
# für eine im Voraus bestimmte Dauer
# an einem im Voraus bestimmten Ort (Gebäude, Platz, Areal)
# zu einem im Voraus bestimmten Zweck
# das die am Veranstaltungsort für die Veranstaltungsdauer gewöhnlich vorhandenen räumlichen, zeitlichen, personellen, materiellen und Wissens-Ressourcen potentiell überfordern würde, wenn nicht entsprechende spezielle Vorkehrungen zur Kompensation von Ressourcen-Defiziten (z.B. aufgrund und im Rahmen von Genehmigungsverfahren mit Sicherheitskonzept und Ressourcen-Nachweis) getroffen würden,

dann erscheint es auch sinnvoll, die Frage der Kritikalität der Gesamtveranstaltung sowohl prozess- als auch wiederum ressourcenbezogen zu thematisieren. Dabei ist das leitende Ziel aller beteiligten Akteure, die Realisierung der für die Veranstaltung essentiellen Prozesse, so dass es zu einem flüssigen und für die vorgesehene Dauer kontinuierlichen Gesamtablauf des Geschehens kommt. Aus systemischer und organisationaler Sicht würde man das als reibungsloses Funktionieren des soziotechnischen Systems Veranstaltung bzw. der Veranstaltungsorganisation ansehen, aus betriebswirtschaftlicher Sicht würde man von [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Betriebliches_Kontinuitätsmanagement_(BCM)|Business Continuity]] und Vertragstreue der beteiligten Leistungserbringer gegenüber ihren jeweiligen Kunden sprechen. Folgt man nun dem Modell der Veranstaltungsphasen durch ihre jeweiligen Teilprozesse, so kann (und muss) für jeden dieser Prozesse gefragt werden, welche Irritationen in seinem Ablauf mit welchen Folgen bzw. Konsequenzen auftreten könnten. Dabei wird schnell zweierlei klar: (1) als Quellen möglicher Irritationen können prozessimmanente, systemische bzw. organisatorische oder externe Ursachen oder Gründe benannt werden, deren Folgen bzw. Konsequenzen (2) für den jeweiligen Teilprozess (Mikroebene), den organisatorischen Zusammenhang der Teilprozesse in den jeweiligen Phasen (Mesoebene) und schließlich das Gesamtgeschehen Großveranstaltung unterschiedlich schwerwiegend sein können. Gewöhnlich werden die Folgen von Irritationen deshalb nach der Stärke ihrer Wirkung bzw. äquivalent nach dem Ressourcenbedarf für ihre Behebung als Störungen, Krisen oder (Groß-) Schäden (bzw. Katastrophen) eingestuft. Tatsächlich muss man sich klarmachen, was eine schon alte Einsicht der soziologischen Katastrophenforschung von Lars Clausen bis Wolf Dombrowsky ist, nämlich dass nicht das Unwetter, das Hochwasser, technisches oder menschliches Versagen die Störung, Krise oder Katastrophe sind, sondern die mit solchen Ereignissen verbundenen Einschränkungen, Behinderungen, Unterbrechungen, Verunmöglichungen der Fortsetzung des „Normalbetriebes“, was immer das für die Mitglieder von Sozialsystemen (von der Familie über Betriebe bis hin zur ganzen Gesellschaft) im Einzelnen bedeuten mag. Aus sicherheitskommunikativer Perspektive stellen Irritationen des Normal- oder Regelbetriebs mindestens in zwei Hinsichten besondere Anforderungen. Erstens stellen sie einen oft unerwarteten und überraschenden Anlass dar für zusätzliche Kommunikationsanstrengungen im Zusammenhang mit der Meldung (z.B. Mitteilung an zuständige Stellen, Notruf, Mobilisierung von Hilfe) und Identifikation der Irritation (z.B. Fehlersuche, Diagnose) sowie der Planung und Durchführung ihrer Bearbeitung (z.B. Reparatur, Training), die zudem meist unter besonderem Zeitdruck stehen. Zweitens sind Irritationen zugleich Anlässe, um weitere möglicherweise indirekt Betroffene zu informieren oder vor möglichen Folgen zu warnen.

Die interne Kommunikation im [[Grundlagen/Betriebsarten|Krisenbetrieb]] (Interne Krisenkommunikation) ergibt sich aus dem Übergang von planmäßigen oder erwartungsgemäßen, als normal oder gewöhnlich erlebten Abläufen hin zu Unregelmäßigkeiten, Störungen, Einschränkungen oder Behinderungen des Regelbetriebs. Die Bearbeitung bzw. das Management solcher Fälle obliegt zunächst der Veranstalter und seinem Team. Deshalb hat er für das Management solcher kritischen Situationen auch entsprechende Vorsorge zu treffen. Ziel ist hier, Irritationen der Abläufe frühestmöglich zu erkennen und zu beheben, um Ausweitungen oder Vergrößerungen von Schäden und Eskalationen in deren Folge zu verhindern.

Deshalb sollten entsprechende Informationen, soweit sie im internen Reporting/ Monitoring als Lage-Informationen anfallen, praktisch direkt an die interorganisational beteiligten BOS weitergeleitet werden. Liegen zu einzelnen Störungen Meldungen bzw. Bearbeitungs-Tickets vor, so sollten auch die laufenden Bearbeitungsstände weitergemeldet werden, damit mögliche Eskalationsrisiken bzw. Deeskalationswirkungen eingeschätzt werden können.

Klassische Fälle sind hier [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Szenarienplanung|Szenarien]] aller Arten von 

''Betriebs-Störungen'':

* Programm, Attraktionen (z.B. Änderungen, Verschiebungen, Ausfälle, Ersatz)
* Versorgungs-Infrastruktur (z.B. Versorgungsunterbrechungen, Ausfälle, Verknappungen von [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Stromversorgung|Strom]], Wasser, IT- oder Telekommunikationsleistungen; Schäden an (z.B. fliegenden) Bauten, Bühnentechnik (AV-Anlagen, Beleuchtung), Knappheit an Nahrungsmitteln (z.B. Getränken bei großer Hitze)
* Entsorgungs-Infrastruktur (z.B. Überlastung bzw. Verschmutzung von WC-, Wasch-/Duschanlagen, mangelhafte Müllabfuhr)
* Publikum (hohe bis sehr hohe Personendichten, Formen des Pogo, übermäßige Begeisterung, übermäßiges Missfallen, Randalierer, kleinere Unfälle/ leichte Verletzungen …)

''Kommunikations-Maßnahmen'': 

Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung (Notruf), (für Teilbereich) Verhaltens-Anweisung: in persönlicher Ansprache durch Mitarbeiter, Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder zur Wiedergabe als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays.

Der Übergang zur internen (Groß-)Schadenskommunikation erfolgt dann, wenn Störungen – z.B. wegen ihres Ausmaßes, ihrer Schwere, ihrer Häufigkeit oder ihrer unmittelbaren Folgen (für weitere essentielle Veranstaltungs-Prozesse) nicht mehr aus den üblicherweise vorgehaltenen Ressourcen (an Personal, Material etc.) bewältigt werden können, oder wenn Ereignisse mit vergleichbarer Wirkung oder hohem Eskalationspotenzial eintreten.

Schon bei den ersten Anzeichen für eine evtl. eintretende Schadenslage kann vom Veranstalter oder den beteiligten BOS ein '''Koordinierungskreis''' einberufen werden, in dem neben dem Veranstalter und seinen Ordnungs- und Rettungskräften auch BOS (Feuerwehr, Polizei, Genehmigungsbehörde) vertreten sind. Mit der Einberufung des Koordinierungskreises werden Teile der veranstalterseitigen Internen Kommunikation in einen nicht-öffentlichen Bereich (in Gestalt eines Meetings mit BOS) geöffnet.
Mit Eintritt (bzw. formeller Feststellung) der (Groß-)Schadenslage ergibt sich eine noch wesentlichere Änderung in der Internen Kommunikation, weil die Zuständigkeit und Verantwortung für das Geschehen auch auf dem Veranstaltungsgelände an die '''behördliche Einsatzleitung''' (z.B. der Feuerwehr) übergeht (siehe Ampelmodell, FW-München) und planmäßig ebenfalls ein '''behördlicher Krisenstab''' gebildet wird.

Der Veranstalter wird i.d.R. im Schadensfall auch einen eigenen Krisenstab bilden, der in ständigem Kontakt mit der Einsatzleitung und dem behördlichen Krisenstab stehen und diesen zuarbeiten soll.

Als '''Schadensereignisse''' gelten im Allgemeinen:

* Feuer
* Unwetter
* Terror
* Crowd Quake
* MANV<ref>Massenanfall von Verletzten.</ref> 

Die in solchen Fällen zu kommunizierenden Inhalte sind evident. In der internen Kommunikation braucht und darf auf Befindlichkeiten zugunsten von Klarheit und Verständlichkeit i.a. keine Rücksicht genommen zu werden. Vielfach werden – wie auch für die externe Kommunikation z.B. mit den Besuchern – für die Warnung oder Alarmierung bei erkannten Schadensereignissen Texte und Formulierungen, für die öffentliche Durchsage zur simultanen Erreichung aller Mitarbeiter auf dem Gelände vorbereitet (z.B. Dark-Sites, vorgefertigte Durchsagetexte). Der Vorteil vorformulierter Texte für die verschiedenen Schadensereignisse liegt im Vergleich mit spontan (und unter relativem Stress) generierten Aussagen in einer i.d.R. angemesseneren Wortwahl, klareren Syntax und daher auch besseren Verständlichkeit. Dazu kommt bei vorgefertigten Ansagetexten ein ruhigerer und sachlicherer Tonfall und Sprachduktus, so dass auch dadurch eine eher beruhigende Wirkung unterstützt werden kann.

In jedem Fall kommt es auch in der internen Schadenskommunikation und vor allem bei spontan generierten Durchsagen, aber auch in der persönlichen Kommunikation Face-to-face und im Sprechfunkverkehr auf eine ruhige und klare Sprechweise an.

Besonders kritische Lagen wie z.B. Terroranschläge oder Amoklagen erfordern eine entsprechend sensible Kommunikation, sowohl z.B. mit Blick auf verdeckte und gegenüber den Tätern verborgene Kommunikationswege und –mittel, als auch inhaltlich, um Mitarbeiter und Kollegen nicht zusätzlich zu gefährden und dennoch die Führungs- und Ausführungsstrukturen aufrecht zu erhalten. In solchen Zusammenhängen kommen auch Codewörter oder Parolen zum Einsatz. Klarerweise müssen diese Codes und die mit ihnen aufgerufenen Verhaltensweisen den Mitarbeitern bekannt sein.

''Kommunikations-Maßnahmen'':

Personale Kommunikation (Face-to-face), Notruf (allgemein 110/112, oder intern auf Notruf-Kanal des Betriebsfunks, Standortabhängig mit lokaler, regionaler oder globaler Selektivität auf dem Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Verhaltens-Anweisungen (ggf. (Teil-)Evakuierungs-Anweisung), vorgefertigte Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Clips für Video-Displays; siehe Interne Medien. 

'''Interne Zielgruppen'''

* '''Management / Führung / Produktionsleitung / Leitungsstab'''
* '''Dienstleister / Abteilungen''' (berichten der Produktionsleitung): Die beteiligten internen Stakeholder berichten über ihren Zuständigkeitsbereich, z.B. über Versorgungsgrade und Servicelevels, Bedarfe, sonstige Lageinformationen.
* '''Ordnungsdienst''': Der Ordnungsdienst ist vom Veranstalter in seine Aufgaben einzuweisen, insbesondere in die speziellen programmlichen, räumlichen und baulichen Gegebenheiten auf dem Veranstaltungsgelände, Einsatzabschnitte, Zufahrten und Parkflächen, Campingareale, Ein- und Auslässe, Wegeführung, speziell Flucht- und Rettungswege, Notfall-Beschilderung und Verhaltensregeln. Ziel solcher Einweisungen ist, dass das Ordnungspersonal sich auf dem Veranstaltungsgelände selbst orientieren, Besuchern dazu Auskünfte geben und seine Aufgaben am Einsatzort in vollem Umfang erfüllen kann. Der Ordnungsdienstleiter ist dem Veranstalter für die Qualifikation seines Personals für die Tätigkeit am Einsatzort verantwortlich.
* '''Brandsicherheitswache''': Die Lokalisierung der Bandsicherheitswache ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte.
* '''Sanitätsdienst''': Auch die Lokalisierung des Sanitätsdienstes ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die ebenfalls auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte.
* '''Catering''': Die Betreiber von Getränkeständen oder Schnellrestaurants sollten von der Veranstaltungsleitung dazu angehalten werden, Lageinformationen auf Abruf, bei Eintritt kritischer Situationen oder in regelmäßigen Abständen zu liefern. Sie sollten auch über die Verhältnisse auf dem Gelände soweit im Bilde sein, dass sie Besuchern Informationen, insbesondere zu Sicherheitseinrichtungen (Fluchtwegen, Santitätsversorgung etc.) geben können.
* '''Bühnen, [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Veranstaltungstechnik|Technik]]''': Selbstverständlich muss auch das eigene Personal mit allen wesentlichen Sicherheitsinformationen und Geländeplänen ausgestattet werden. Dies gilt insbesondere für Künstler (und deren Begleitpersonal), die evtl. nur kurzfristig um ihren Auftritt herum auf dem Gelände anwesend sind. Auch sollte die Eignung und Bereitschaft der Künstler erkundet werden, notfalls Sicherheits-Durchsagen von der Bühne aus zu übernehmen.
* '''Transport / Verkehrsbetriebe''': Wie bereits für die Anreiseverkehre ausgeführt sollten vom Veranstalter auch die Verkehrsbetriebe angesprochen werden, besonders wenn ein mehrtägiger Zubringer- oder Pendelverkehr (Bus, Bahn) zwischen Veranstaltungsgelände und Umland eingerichtet wird. Auf den Anfahrten bieten sich auch wieder Gelegenheiten, Besucher auf Sicherheitsthemen anzusprechen. Voraussetzung dafür ist jedoch die entsprechende Instruktion des Betriebspersonals.
* '''Versorgung''': In der Durchführungsphase liegt der Schwerpunkt der Versorgung im Nachschub von Verbrauchsmaterial (Nahrungsmittel, Shopartikel, etc.). Dafür werden gewöhnlich Zeiträume mit geringerem Besucheraufkommen auf den direkten Zuwegungen gewählt. Damit dies funktioniert müssen die Versorger (Caterer, Shopbetreiber usw.) entsprechend instruiert werden. Bei Versorgungsengpässen (z.B. Getränkemangel wegen anhaltender großer Hitze) sollten zusätzliche Versorgungsmaßnahmen zentral geplant, koordiniert durchgeführt und vor allem kommuniziert werden, damit sich alle Akteure auf die dadurch bedingten Störungen einstellen können.
* '''Entsorgung''': Die Hygiene in [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Sanitäranlagen|Sanitäranlagen]] sowie die Entsorgung von Müll und Fäkalien ist immer wieder Gegenstand von Beschwerden. Deshalb ist neben der reinen Serviceleistung auch deren Dokumentation (durch Service-Check-Liste vor Ort) und Kommunikation (durch Bekanntmachung aktueller Service-Levels auf Veranstaltungswebsite, APPs oder Service-Screens) sehr sinnvoll.

=====Erweiterte Interne Kommunikation – Zielgruppe BOS=====

* '''BOS – Interorganisationale Kommunikation, Koordinierungskreis, POL, RettD, FW''': Aus Veranstaltersicht sind die BOS zur erweiterten internen Zielgruppe zu rechnen, obgleich sie durch Genehmigungsverfahren und Zusammenarbeit im Veranstaltungsmanagement (z.B. mit Blick auf An-/Abreiseverkehre), speziell in Krisen- und Schadenslagen (Kooperation im Rahmen des Koordinierungskreises) den Veranstalter in der Erfüllung seiner Aufgaben vielfältig unterstützen. Es war bereits darauf hingewiesen worden, dass die interorganisationale Zusammenarbeit in der erweiterten internen Kommunikation für das erfolgreiche Veranstaltungsmanagement essentiell ist. Auch die Außendarstellung (im Normal- und erst recht im Krisen- oder Schadensfall) verlangt nach angemessener Koordination und Absprache. Deshalb ist die Unterstützung dieser Zusammenarbeit durch eine gemeinsam zu nutzende IT-Plattform<ref>Pipek, V. & G. Rusch o.J. Infostrom.org. Etablierung einer Sicherheitsarena für das interorganisationale Krisenmanagement. Siegen.</ref> zu empfehlen, auf der bereits im Regelbetrieb alle relevanten Informationen zum Betriebszustand des Veranstaltungssystems für alle Beteiligten (und Berechtigten) sichtbar zusammenlaufen, so dass eine gemeinsame Informationsbasis (zu Lagedaten, Veränderungen und Entwicklungstrends) zur Verfügung steht. Erst auf einer solchen Basis ist so etwas wie eine One-Voice-Policy überhaupt möglich. Und erst auf einer solchen Basis können die Informationsvorsprünge der BOS gegenüber Presse und Öffentlichkeit generiert werden, die nötig sind, um ein Minimum an Informationshoheit über das Geschehen zu wahren. Ob und in welchem Umfang aus einem derartigen Lage-Informationspool Einzelmeldungen für die Kommunikation mit Besuchern und Öffentlichkeiten erzeugt werden sollen, können dann Presse- und Öffentlichkeitsstellen der BOS und des Veranstalters entscheiden und realisieren.
 
'''Interne Medien'''

* '''Melde- und Notfallplan, Rufbereitschaften, Einsatzkarten für den Ordnungsdienst, Lagepläne, Veranstaltungs-Mappe, Aushänge in Büros, Kantinen, Leitstelle, Apps, Veranstalter-Websites (Intranet)'''
* '''Betriebsfunk''' (Ruflisten, Arbeitskanäle, Führungskanal, Notrufkanal)
* '''Telefonie''' (Ruflisten)
* '''Durchsagen''' (Lautsprecheranlagen)
* '''Intranet''' (Adresse, Struktur, Eingabeoptionen): Weil Großveranstaltungen sehr komplexe sozio-technische Gebilde mit zahlreichen Gewerken, Akteuren und Aufgaben sind, ist die Unterstützung des Veranstaltungsmanagements durch Business Intelligence Lösungen äußerst sinnvoll. Nicht nur können einzelne Gewerke ihre Aufgaben in eigenen Bereichen planen und dokumentieren, sondern diese Bereiche können teilweise auch für das Management (Controlling) und andere Gewerke (Kooperation) zugänglich gemacht werden, so dass insgesamt mehr Transparenz und dadurch auch eine Verbesserung der Zusammenarbeit erreicht werden kann. Gleichzeitig sind relevante Daten der Arbeitsprozesse für Planung und Entwicklung dokumentiert und auswertbar. Dies betrifft z.B. Daten zu Service-Levels (s. Entsorgung), die von dort weiter übernommen und z.B. in geeigneter Weise Besuchern zugänglich gemacht werden können.
* '''Meetings''' (Wer, wann/in welchem Turnus, wo?): Auch die beste IT ersetzt nicht das persönliche Gespräch und den persönlichen Eindruck von Kollegen und Vorgesetzten. Neben den sozialen Funktionen dieser persönlichen Ebene (also Loyalität, Bindung, Verpflichtung, Zusammenhalt etc.) sollen Meetings aber vor allem zu gemeinsamen Wissensständen, Regelungen, Absprachen und koordiniertem Handeln führen. Dies gelingt umso besser, je mehr dieses Wissen, die Verabredungen usw. in gemeinsam verfügbaren oder zugänglichen Dokumenten, infographisch gestützt hinterlegt sind.
* '''Benachrichtigungs-Dienste''': SMS, WhatsApp (Ruflisten, Daten zur Einrichtung)
* '''APPs''' (Name, Bezugsquelle, Einrichtung, Anmeldung, Handhabung): Von den mit der Vorbereitung und Durchführung einer Großveranstaltung Beschäftigten gehört nur ein sehr kleiner Teil zum Personal-Stamm des Veranstalters. Die meisten Mitarbeiter gehören zu den verschiedenen beteiligten Dienstleistungsunternehmen, und selbst dort sind sie als Hilfskräfte meist nicht langfristig, sondern projekt- bzw. auftragsabhängig beschäftigt. Das bedeutet ein notorisches Qualifizierungs- und Informationsproblem (z.B. Einweisung in Gelände und Aufgaben), wenn eine große Zahl von Hilfskräften (z.B. des Ordnungsdienstes) in kürzester Zeit über die Gegebenheiten vor Ort und die Aufgaben instruiert werden müssen. Hier können APPs, die nach Wahl für Einsatzabschnitte und spezielle Aufgaben alle relevanten veranstaltungsspezifischen und allgemein fachlichen Informationen zugänglich machen, dafür sorgen, dass das Personal genügend Zeit für die Vorbereitung und ein Backup der wichtigen Daten verfügbar hat.
* '''Print''': Listen (Zuständigkeiten, Ansprechpartner, Erreichbarkeit (Tel.Nr., Post-, Mail-Adressen, etc.), Einsatzkarten (Sicherheitsdienst), Lagepläne, Info-Mappe (als Rückfallebene bzw. Ersatz), Aushänge
 
=====Externe Kommunikation=====
In der Durchführungsphase wendet sich der Veranstalter mit seiner Außen-Kommunikation in erster Linie an Veranstaltungsbesucher (auf dem Gelände sowie in der An- und Abreise, zu Beginn, am Ende oder im täglichen Pendelverkehr bei mehrtätigen Veranstaltungen. Um zusätzliche Besucher zu gewinnen, wendet sich der Veranstalter aber auch an die Öffentlichkeit und informiert über den bisherigen und aktuellen Verlauf, die Highlights, die Stimmung und Alles, was Lust auf die Teilnahme machen kann. Selbstverständlich bieten sich auch hier Gelegenheiten, die klassischen Sicherheitsthemen (Bekleidung, Ausrüstung, Verhaltensregeln) aufzugreifen.

'''Externe Inhalte'''
Die Inhalte der externen Kommunikation werden im Regelbetrieb auch in der Durchführungsphase im wesentlichen durch die werblichen und Marketingbelange des Veranstalters sowie die Interessenlage und Informationsbedürfnisse der Öffentlichkeit bestimmt. Vor allem die Bevölkerung am Veranstaltungsort will über das laufende Geschehen im Bilde sein, zumal ortsansässige Bürger oft auch eigene kommerzielle Interessen mit ´ihrer` Großveranstaltung verbinden. Für kontinuierliche Status-Meldungen zum Verlauf der Veranstaltung können Inhalte (z.B. Programmablauf, Service-Leistungen) teilweise direkt aus der internen Kommunikation übernommen werden. Auf diese Weise wird auch nach außen ein aktuelles Lagebild der Veranstaltung kommuniziert, mit dem entsprechend aktuelle Sicherheitshinweise verbunden werden können. Die Aktualität der Status-Informationen verstärkt das Interesse von Besuchern und Öffentlichkeit und erhöht deutlich die Relevanz auch von Sicherheitshinweise. Deshalb darf angenommen werden, dass Sicherheitsinformationen in einem solchen Kontext aktueller Lagemeldungen besser beachtet werden.

'''Regelbetrieb''':
* Berichte zum Programmablauf, Highlights, Stimmung etc.
* Services, Service-Levels, Betriebsdaten (z.B. Besucherzahlen, Attraktionen, etc.); die Veranstaltung in Leistungen und Zahlen
* Lageinformationen
* Sicherheitshinweise
 
'''Krisen- / Schadensbetrieb''' 
Mit Blick auf die unten stehende Liste von kritischen Ereignissen bzw. Schadenslagen sind die Inhalte externer Kommunikation im Wesentlichen bereits bestimmt. Abhängig von den zu adressierenden Zielgruppen (Besucher auf dem Gelände, Öffentlichkeit, Presse etc.) sind die Inhalte jedoch nach Art, Umfang und Tonalität/Wording von Meldungen auszuwählen bzw. zu gestalten, um auf konkrete Informationsbedarfe (etwa bei BOS) oder Rezeptionsvoraussetzungen und Handlungsoptionen der angesprochenen Personengruppen Rücksicht zu nehmen.
Im Großschadens- bzw. Katastrophenfall ist mit der Übernahme der Einsatzleitung durch BOS auch die Zuständigkeit für die externe Kommunikation (mit Besuchern und Öffentlichkeit) verbunden. Der Veranstalter nimmt seine Aufgaben dann als Mitglied des Koordinierungskreises und im Rahmen seines eigenen Krisen- bzw. Schadensmanagements wahr. Dazu gehört auch die eigene Krisenkommunikation, die während des Einsatzes ergänzend zur Kommunikation von Einsatzleitung und behördlichem Krisenstab erfolgen kann.

'''Szenarien''' 
In Sicherheitskonzepten werden gewöhnlich die nachfolgend aufgeführten Risiken bzw. Schadensereignisse behandelt. Das Kommunikationskonzept nimmt entsprechend Stellung zu den kommunikativen Inhalten und Maßnahmen, die für solche Fälle geplant sind.

* '''Betriebs-Störungen''': Auch die Besucher sollten von der Veranstaltungsleitung eine Information dazu erhalten, dass bestimmte Störungen erkannt sind, bearbeitet werden bzw. beseitigt sind. Im Falle größerer Störungen ist es für Besucher auch wichtig, eine Schätzung der Störungsdauer und Informationen zu den eingeleiteten Maßnahmen zu erhalten. Präventiv und proaktiv sollten Besucher auf mögliche Störungen, deren häufigste Ursachen und vor allem auf Mitwirkungsmöglichkeiten bei der Störungsbeseitigung (z.B. Hotline Störungsmeldungen) aufmerksam gemacht werden.
* '''Feuer''': Informationen und Hinweise im Sinne des vorbeugenden [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Vorbeugender_Brandschutz|Brandschutzes]] sollten präventiv im Rahmen von Sicherheitshinweisen bei jeder sich bietenden Gelegenheit verbreitet werden. Im akuten Fall kann bei lokal eng begrenzten und erwartbar nicht eskalierenden Ereignissen auf größere Alarmierungen verzichtet werden. Dennoch sollte mit Blick auf das auch für Besucher wichtige Lagebild eine entsprechende Meldung (in den Besuchern zugänglichen Medien) erfolgen. Für den Fall größerer Alarmierungen (mit Evakuierungen von Geländeteilen) muss die entsprechende Notfall-Beschilderung neben Durchsagen, Anzeigen auf Großbildschirmen etc. tatsächlich funktionieren und zwar auch bei Nacht und sehr hohen Personendichten.
* '''Unwetter''': Auch hier gilt, dass frühzeitige Information von Besuchern über herannahendes Unwetter, vor allem aber über geplante Maßnahmen im Ereignisfall am besten geeignet sind, Personen- und Sachschäden zu mindern bzw. zu vermeiden. Wenn Besucher rechtzeitig über die Kriterien für Veranstaltungs-Unterbrechungen oder auch Abbrüche und über Evakuierungspläne für betroffene Geländeabschnitte informiert werden, kann durch das dadurch bewirkte bessere Funktionieren der Maßnahmen unter Umständen Veranstaltungszeit gewonnen werden. Auch Verhaltens-Hinweise zu Selbstschutz-Maßnahmen, Lagepläne mit Wegen zu und Kapazitäten von nächstgelegenen Schutzeinrichtungen verbessern die Orientierung der Besucher und somit die Durchführung der gesamten Maßnahmen nachhaltig.
* '''Terror''': Auch im Falles eines Anschlages können dieselben präventiven Informationsstrategien zu Flucht- und Rettungswegen, Schutzeinrichtungen und Evakuierungsmaßnahmen wirksam sein. Die Geschwindigkeit der Durchführung spielt hier eine eher noch größere Rolle. Techniken der Stillen Alarmierung und Evakuierung sind ohne vorausgehende Instruktion und Information allerdings gar nicht denkbar. Abhängig von Art und Ausmaß eines Anschlages können aber auch besondere Maßnahmen (und Verhaltensweisen von Besuchern) erforderlich sein, über die erst nach der Identifikation des Schadens (z.B. Giftanschlag) entschieden werden kann. Dann gibt es zu schnellstmöglichen Warnungen, Alarmierungen und Verhaltenshinweisen mit allen verfügbaren Kommunikationsmitteln keine Alternative. Die Erfahrung zeigt aber auch, dass in der Folge initialer Anschläge mit weiteren Attacken, z.B. auf Fluchtwegen, zu rechnen sein kann. In solchen Fällen, wäre die rasche Entfluchtung höchst kontraproduktiv. Die Einschätzung solcher Lagen ist aber überaus schwierig, und die Empfehlung kontraintuitiven Verhaltens (also z.B. dem Fluchtinstinkt nicht zu folgen) dürfte kaum Chancen haben.
* '''Crowd-Quake/Crowd-Collapse''': Das aus übergroßen Personendichten resultierende Gedränge und Geschiebe, bei dem so hohe Drücke entstehen, dass Knochen brechen und die Atmung stockt, Personen bewußtlos zusammenbrechen und unter die Füße der anderen geraten, dieses Menschenmengen-Beben ist vermeidbar, wenn Besucher nachhaltig über die Risiken sehr hoher Personendichten informiert werden und entsprechende Situationen zu meiden lernen. Dass Durchsagen, selbst wenn sie technisch in guter Qualität möglich sind, in akuten Fall oft nur sehr geringe Effekte haben, verweist abermals auf die Bedeutung präventiver Kommunikationsmaßnahmen und ein entsprechend umsichtiges und vorausschauendes Crowd Management. Hierzu gehören ein gutes Monitoring und ein in dieser Hinsicht erfahrener/qualifizierter Ordnungsdienst.
* '''MANV''': Die Gründe für einen Massenanfall von Verletzten können vielfältig sein. Abhängig vom speziellen Fall geraten die Vorsorgestrukturen und Kapazitäten jedoch recht schnell an ihre Belastungsgrenze (z.B. Versorgung von Schwerst-Brandverletzten, Versorgung von Vergiftungsopfern). Die Inhalte externer Kommunikation im Schadensfall können deshalb über die reine Berichterstattung über den MANV hinaus auch Warnungen und Sicherheitshinweise für die Bevölkerung sein, speziell für Anwohner und Anlieger des Veranstaltungsgeländes und der lokalen Umgebung bis hin zu Evakuierungs-Anweisungen, die über (lokale, regionale) Radiosender, Lautsprecherwagen oder das Fernsehen verbreitet werden. Selbstverständlich muss bereits die Berichterstattung alle wesentlichen Fakten und (Experten-)Einschätzungen der Risiken für die Bevölkerung enthalten, einschließlich des Risikos notfall-medizinischer Unterversorgung im jeweiligen Bereich.
 
'''Externe Zielgruppen'''

*'''[[Besucher]]''' (Ticketholder, auf dem Gelände, in Anreise, in Abreise, außerhalb d. Geländes): Die erste und wichtigste externe Zielgruppe stellen für den Veranstalter zweifellos die Besucher auf dem Gelände (aber auch frühere Kunden und potenzielle zukünftige Kunden) dar. Auf dem Veranstaltungsgelände können Besucher in Bühnennähe über Lautsprecheranlagen und Großbildschirme angesprochen werden. Dabei ist auf die körperliche und geistige Verfassung des Publikums besonders abzustellen, z.B. mit Blick auf [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Alkohol-_und_Drogenmissbrauch|Alkoholkonsum]] und Schlafpausen/Nachtruhe. Entfernt von Bühnenbereichen oder Attraktionen, z.B. in Camping- oder Parkplatzarealen ist die Ansprache schwieriger, hier sind Flyer, Zeitungsformate, Radio und Web-Sites (Mobiles Internet) sowie Apps (Mobile Telefonie) probate Mittel, allerdings nur unter der Bedingung, dass Netzkapazitäten und Versorgungsflächen (WLAN, Mobile Telefonie) bedarfsgerecht ausgelegt worden sind (was erfahrungsgemäß fast nie der Fall ist). Entferntes Publikum und nicht anwesende Kunden erreicht der Veranstalter bekanntermaßen auf den klassischen Wegen der Berichterstattung und über eigene Internetauftritte und Aktivitäten in den Sozialen Medien. (siehe Akteursbeschreibung [[Besucher]])
* '''Öffentlichkeit(en), Presse, Medien''': Dazu gehören auch regelmäßige Verlautbarungen an Presse und Medien. Pressemeldungen können an Agenturen und ausgewählte Redaktionen direkt versendet werden, entsprechend können Einladungen zu Pressekonferenzen oder zum Besuch der Veranstaltung und Berichterstattung erfolgen. Für anreisende Presse/Medien-Mitarbeiter, evtl. mit spezieller Akkreditierung, sollte Informationsmaterial (z.B. Presse-Mappe) vorbereitet und der Kontakt mit kompetenten Ansprechpartnern (für Interviewtermine) möglich sein. Auch sollten Räumlichkeiten (z.B. Presse-Center) und möglichst auch technische Einrichtungen für die redaktionelle Arbeit zur Unterstützung (und leiblichen Versorgung) der Journalisten zur Verfügung stehen. Für die PR-Arbeit des Veranstalters ist an dieser Stelle die aktive Unterstützung der redaktionellen Arbeit der Journalisten zu fordern, z.B. die Vorbereitung von Berichtstexten, die Vorfertigung von Interviews mit Prominenten Künstlern, Hintergrundberichte, etc. Veranstalter können sich auch, z.B. um die Akzeptanz für ihren Event zu fördern auch schon im Vorfeld, aber auch während und nach einer Veranstaltung direkt an die Bevölkerung vor Ort wenden, z.B. mit Flyern oder Broschüren, auf Bürgerversammlungen, im lokalen Radio oder Fernsehen, oder im lokalen Internet. Für die Planung von neuen Veranstaltungen auf einer „grünen Wiese“ ist ein derartiges Vorgehen unverzichtbar. Insbesondere zu den politischen Repräsentanten vor Ort, aber auch zu betriebswichtigen Unternehmen muss der Veranstalter gute Beziehungen anbahnen, pflegen und entwickeln.
* '''Stakeholder''' (Städte, Gemeinden, Unternehmen, Finanzierungspartner, Sponsoren, Ausstatter, Agenten, etc.): Wichtige Stakeholder wollen nicht nur aus erster Hand, als erste und besser als andere über das Geschehen informiert werden, sondern wissen gewöhnlich auch eine besondere Fürsorge (als VIPs) sehr zu schätzen. Die Kommunikation mit VIPs ist deshalb eigentlich Chefsache, mindestens sollte neben der Veranstaltungsleitung ein/eine hochrangige/r Mitarbeiter/in als persönliche/r Ansprechpartner/in zur Verfügung stehen, die/der auch sämtliche weiteren Informationen in angemessenem Format und mit persönlicher Note überreicht und ausreichend Zeit für (Hintergrund-) Gespräche mitbringt.
 
'''Externe Medien'''
* '''Melde- / Notfallpläne / Lagepläne'''
* '''Beschilderung''' (Hinweis und Notfall)
* '''Durchsagen / Videoclips''' (Bühnenbereiche)
* '''Meetings; Verbindungspersonen, Melder, Streifen, Mitarbeiter von Ordnungsdienst, Sanitätsdienst etc. als Ansprechpartner und Multiplikatoren'''
* '''Betriebsfunk / Behördenfunk'''
* (Festival, Messe, etc.) '''Zeitung'''
* (Festival, Messe, etc.) '''Radio'''
* '''Poster, Banner, Aushänge, Flyer, Broschüren'''
* '''Extranet / Internet / Mobiles Internet / APPs''': VA-Websites, Facebook, etc.
* '''Benachrichtigungsdienste''' (z.B. WhatsApp, Twitter, etc.)
* '''E-Mail: Mailings, Newsletter'''
* '''Pressekonferenz''': Lokale/Regionale Medien, Zeitungen, Hörfunk, Fernsehen

Siehe hierzu auch [[Event|'''Durchführungsphase: Eventphase''']].

====Durchführungsphase: Abreisephase====

Allen Intuitionen zum Trotz ist die Abreise nicht einfach nur eine Umkehrung der Anreise. Tatsächlich sind die Unterschiede eklatant. Man muss sich nur klarmachen, dass bei der Anreise zu einer Großveranstaltung z.B. 80.000 Personen von verschiedenen Orten aus und zu verschiedenen Start-Zeitpunkten sich zum Veranstaltungsort bewegen, wo sie innerhalb einer gewissen Zeitspanne (meist mehreren Stunden, manchmal sogar mehreren Tagen) eintreffen. Bei der Abreise wollen alle von einem Ort aus und fast gleichzeitig aufbrechen. Allein dieser Umstand führt dazu, dass die Aufgaben der Personenlenkung, Verkehrsführung und -Steuerung und entsprechend die kommunikativen Anforderungen nach Inhalt und Maßnahme doch recht unterschiedlich sind. Während also die Anreise durch die Verdichtung von Personen, Individual- und öffentlichen Verkehren und deren Konzentration auf einen und an einem Ort gekennzeichnet ist, geht es in der Abreisephase um Problemstellungen der Entflechtung, der räumlichen und zeitlichen Verteilung von Personen und Verkehren in die umliegenden Orte und Regionen und darüber hinaus.

Die Entflechtungs- und Verteilungsaufgabe wird wiederum durch die körperliche und geistige Verfassung der abreisenden Besucher erschwert, die am Ende mehrstündiger oder sogar mehrtägiger Veranstaltungen gewöhnlich ungeduldig und erschöpft sind.
Deshalb bedarf die Beendigung einer Großveranstaltung, die Organisation des geordneten Verlassens des Veranstaltungsortes, z.B. durch die zeitliche Streckung der Abreise oder die räumliche Verteilung der Abreisenden besonderer Aufmerksamkeit und kommunikativer Unterstützung. Dazu gehört z.B. die rechtzeitige Sensibilisierung für mögliche Probleme in der Abreisephase, das Angebot von speziellen After-Show-Acts oder Parties, die geignet sind, einen Teil der Besucher noch etwas länger am Ort zu binden, und natürlich die Empfehlung von Abreisezeiten und -wegen für Personen, die mit bestimmten Verkehrsmitteln, an bestimmte Destinationen oder einzeln oder in Gruppen, etc. abreisen.

Klarerweise ist hier wiederum der Veranstalter mit seinem Medienportfolio gefordert, die nötigen Informationen mit den geeigneten Medien zeitlich und örtlich passend zur Verfügung zu stellen, während wiederum den BOS (hier den Polizeien) die Regelung der Abreiseverkehre außerhalb des Veranstaltungsgeländes obliegt.

Siehe hierzu auch [[An- und Abreise|'''Durchführungsphase: Abreisephase''']].

====Durchführungsphase: Abbau- / Beendigung====

Beendigung und Abbau stellen wiederum hohe Anforderungen an die Interne Kommunikation, weil sehr viele Subunternehmen und Akteure zeitgleich tätig werden. Die Koordination der Rück- und Abbauten, der Aufräumungs- und Reinigungsarbeiten verlangt auch hier ein sehr präsentes und umsichtiges Management, das unter hohem Zeitdruck und unter Beachtung der Arbeitsschutzmaßnahmen die Tätigkeiten der verschiedenen Gewerke organisiert.

Auch die BOS sind dann mit dem Abbau von Leitstellen und der Rückführung von Einsatzkräften beschäftigt. Zugleich begleiten sie noch in enger interorganisationaler Zusammenarbeit mit dem Veranstalter die Abbau-Maßnahmen und die damit verbundenen Transportaufgaben (z.B. Schwertransporte).

Aus sicherheitskommunikativer Perspektive geht es auch in dieser Phase vor allem um die Unterstützung der interorganisationalen Zusammenarbeit aller beteiligten Akteure und um die Bereitstellung bzw. Vermittlung von Sicherheitsinformationen für die Deinstallation von Infrastrukturen, für Arbeitsschutz, für die Rückbau von Bauten, Wegen und [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Sicherheitsabsperrungen_bei_Veranstaltungen|Absperrungen]] usw. Analog zu den Einweisungsinformationen für Ordnungsdienste und andere Dienstleister sollten auch in dieser Phase Info-Materialien zur Verfügung gestellt werden, die jedem Beteiligten seine Slots im Abbau-Szenario (Zeiten, Wege, Unterstützung, sonstige Ressourcen) zuweisen. Ob als APP, Flyer oder Einsatzkarte, als E-Mail mit Anhängen zum Ausdrucken oder als Info-Mappe, die Verfügbarkeit und Zugänglichkeit sollte für alle Beteiligten gesichert sein.

Auch hier bieten sich wieder die bewährten interorganisationalen Kommunikationsverfahren an (Meetings Koordinierungskreis, Funkverbindungen, Meldeketten, Web-Services etc.). Wie bereits ausgeführt beschränkt sich die erweiterte interne Kommunikation des Veranstalters hier auf Kontakte zu BOS und Subunternehmen.

Zur Externen Kommunikation im Regel-Abbau-Betrieb gehört dann vor allem die Auseinandersetzung mit den Gelände- bzw. Gebäudebetreibern oder Vermietern mit Blick auf die Erfüllung der getroffenen Rückbau- und Übergabebedingungen. Gelingt der Abbau schnell und reibungslos, ist allerdings auch dies eine Presse-Meldung wert, schließlich weist dies den Veranstalter als guten Planer und Kooperationspartner aus.

Siehe hierzu auch [[Abbau-/Beendigungsphase|'''Durchführungsphase: Abbau- / Beendigungsphase''']].

====Nachbereitungsphase====

Nachbereitung bedeutet systematische Rückschau zum Zweck des Lernens. Leider wird dieser für die zukünftige Arbeit besonders wichtige Schritt oft nur halbherzig wahrgenommen oder unter dem Druck der anstehenden nächsten Aufgaben ganz unterlassen. Wenn nur einzelne der beteiligten Akteure (Unternehmen, Gruppen oder Organisationen) für sich selbst eine solche Rückschau und Leistungsbewertung vornehmen, ist das zwar gut, aber nicht ausreichend, weil insbesondere die Zusammenarbeit über organisationale Grenzen hinaus betrachtet werden muss. Und selbst wenn die Konfrontation mit Fehlern oder Missgeschicken auch für einzelne (Mit-) Verantwortliche unangenehm sein mag, so bedarf es doch gerade der Thematisierung und Analyse solcher Fälle, um Wiederholungen oder ähnliche unerwünschte Ereignisse zukünftig zu vermeiden. Oft sind in der Rückschau und aus Sicht der verschiedenen Beteiligten (und ihrer jeweiligen Organisationen) auch die von einer Seite als problematisch thematisierten Sachverhalte gar nicht mehr in einer für alle Beteiligten konsensfähigen Weise aufzuklären, und es bleibt strittig, was überhaupt der Fall war bzw. welche Situation oder Lage bestanden hat. Aber selbst wenn die Sachverhalte klar sein sollten, muss doch über die Kriterien ihrer Bewertung noch längst keine Einigkeit bestehen. Derartige Schwierigkeiten bei der Nachbereitung kennt jeder Beteiligte aus eigener Erfahrung. Und klarerweise fördern solche Erfahrungen die Bereitschaft zu und das Interesse an einem intensiveren Nachbereitungs-Prozess kaum. Ausweichen und Vermeiden, und dafür gute Gründe finden, ist deshalb weit verbreitet.

Schon aus diesen Vorüberlegungen sind wichtige Schlussfolgerungen zu ziehen:

* Alle Verantwortungsträger müssen an einen Tisch
* Ziel ist gemeinsames Lernen, nicht die Blamage Einzelner
* Für die Veranstaltung als wesentlich erachtete (Teil-) Leistungen (oder Prozesse) müssen im Ablauf so beobachtet, gemessen und dokumentiert werden, dass ein von den Beteiligten anerkannter Datenbestand entsteht, der als Grundlage weiterer Bewertungen/Evaluationen akzeptiert wird
* Gemeinsame Evaluation verlangt die Klärung und Vereinbarung der Kriterien für die Qualitäts- bzw. Leistungsbewertung.
 
Es kommt also darauf an, die Nachbereitung als Gelegenheit zur Bestandsaufnahme und als Chance für die gemeinsame strategische Planung und Weiterentwicklung des Veranstaltungsformats und der eigenen Kompetenzen zu nutzen.
Zum Glück sind aber in den meisten Unternehmen und Organisationen Qualitätsmanagement und Strategische Planung längst keine Fremdworte mehr, sondern oft tägliche Praxis. <ref>Kaplan, R.S. & D.P. Norton 1997. Balanced Scorecard – Strategien erfolgreich umsetzen. Stuttgart.</ref>

Die genaue Untersuchung der Qualität von Produkten oder Dienstleistungen ist als notwendige Voraussetzung für jede nur denkbare Verbesserung erkannt. Lernen ist nur dann möglich, wenn Produkte oder Leistungen an der Erreichung bestimmter Standards oder explizit gesetzter Ziele gemessen werden können, und wenn Verfahren bekannt oder vereinbart worden sind, um festzustellen, ob und in welchem Maße solche Ziele erreicht oder verfehlt worden sind.

Das bringt uns an den Anfang der Überlegungen und zur Ideen-, Planungs- und Umsetzungsphase zurück. Denn schon dort müssen solche Ziele definiert, Verfahren zur Feststellung ihrer Erreichung und Kriterien für die Evaluation bestimmt werden.
Bei Großveranstaltungen geht es wesentlich um eine höchst komplexe Leistungserbringung durch den Veranstalter, seine Mitarbeiter und Subunternehmen sowie beteiligte BOS. Diese Leistung kann unter verschiedenen Aspekten (z.B. betriebswirtschaftlich, sicherheitstechnisch, rechtlich usw.) betrachtet und bewertet werden. Ein klassischer Weg, diese komplexe Leistung etwa unter dem Aspekt der Leistungsqualität oder Performance zu bewerten, ist z.B. die Befragung von Kunden bzw. Besuchern. Was hat gefallen, was nicht? Wie ist die Zufriedenheit der Besucher mit den Angeboten und Leistungen? Was haben die Besucher vermisst bzw. wünschen sie für zukünftige Veranstaltungen?

Auch die Befragung von Mitarbeitern zu ihren Eindrücken und Erfahrungen, auch zu geäußerten Anliegen, Wünschen oder Beschwerden der Besucher und zu sonstigen Problemen, die sich möglicherweisen ergeben haben, liegt auf dieser Linie. Insgesamt lassen sich durch Befragungen recht gut Ansatzpunkte für Verbesserungen ermitteln. Voraussetzung ist allerdings, dass die Befragung von Besuchern auch bereits während der Veranstaltung oder an deren unmittelbarem Ende und in einer Weise durchgeführt wird, die tatsächlich zu einem repräsentativen und gültigen Befund führt. Befragungen müssen aber nicht nur rechtzeitig geplant und in der bestmöglichen Weise (mit Blick auf Zeitpunkte, Befragungsarten, Frageformen, Zielgruppenauswahl und Zugänglichkeit, etc.) durchgeführt werden, sie bedürfen oft auch aufwändiger Datenaufbereitungs- und Auswertungsprozeduren (vor allem bei mündlichen Interviews). Damit eine Befragung im Ergebnis mehr als nur eine Ansammlung von Eindrücken, Stimmungen oder Befindlichkeiten wiedergibt, muss auch im Vorhinein genau überlegt werden, wozu (im Einzelnen) befragt werden soll. Welche Themen- oder Problemfelder (Dimensionen) soll die Befragung ansprechen, welche Einzelaspekte sollen über welche Variablen abgebildet werden? Welche Werte können diese Variablen annehmen? Wie kann danach gefragt werden? <ref>Scholl, A. 2014. Die Befragung. Konstanz u. a.</ref>

Neben Befragungen kommen natürlich auch alle Arten systematischer Beobachtung (oder sogar Messung) in Betracht. Dies ist bereits verbreitet bei der Zählung von Besuchern oder der Bestimmung von Personendichten in kritischen Bereichen der Fall. Aber auch die Dokumentation und Kontrolle von Service-Levels, z.B. bei Infrastrukturleistungen, in der Ver- und Entsorgung, bei Sanitär-Anlagen, etc. ist bereits fest etabliert.

Ein erweiterter Ansatz, der auch sehr gut mit Befragungen und Messungen kombiniert werden kann, liegt den hier vorgelegten Ausführungen zugrunde. Es ist ein prozessanalytisches Vorgehen, das die Veranstaltung in seine wesentlichen bzw. essentiellen Vorgänge und Prozesse bis auf eine untere Ebene (z.B. Handlungsebene, Akteursebene) gliedert, auf der die Performance (die Qualität und den Beitrag zur Gesamtleistungserbringung) für jeden dieser Prozesse beobachtet und beeinflusst werden kann. Mit einem solchen modellierenden Ansatz wird eine Basis für das Verständnis und das Management des Gesamtsystems Großveranstaltung gelegt. Für jeden Prozess kann dann diskutiert und bestimmt werden, welche Ressourcen im Regelbetrieb benötigt werden, welche Störungen oder Schäden auftreten können, welche Auswirkungen auf andere Prozesse oder das Gesamtsystem zu erwarten wären, welche Maßnahmen zur Entstörung oder Schadensbeseitigung getroffen, welche Präventionsstrategien und Rückfallebenen nötig oder sinnvoll sind. Ersichtlich bietet diese Prozessperspektive zahlreiche Anknüpfungspunkte für die systematische Beobachtung der relevanten und der evtl. kritischen Prozess-Parameter. Mit der laufenden Kontrolle ihrer Veränderungen im Ablauf der Veranstaltung und der Veranlassung entsprechender Maßnahmen stellt sich die Leitung und Steuerung des Geschehens als ein Veranstaltungs-Prozess-Management dar. Werden die Veränderungen der Prozess-Performance und die getroffenen Maßnahmen (deren Folgen wiederum Veränderungen der Qualität der Leistungserbringung sind) dokumentiert, so entsteht für den Verlauf der Veranstaltung eine Datenbasis, die vorzüglich als Grundlage einer Rückschau und als Lerninstrument zur allseitigen Kompetenzentwicklung geeignet ist.

Darüber hinaus bietet sich ein derartiges Veranstaltungs-Prozess-Modell, das kontinuierlich mit Beobachtungs- und Messdaten aus der laufenden Veranstaltung ´gefüllt` wird, nicht nur als Management-Werkzeug, sondern auch als Monitoring-Tool und als Instrument einer kontinuierlichen Lagedarstellung an. Im Veranstaltungs-Modell werden die durch Beobachtungen und Messungen an ausgewählten Orten gewonnenen Daten aggregiert und bilden so den jeweiligen Zustand des Gesamtsystems ab. Fließen diese Informationen in die oben mehrfach angesprochene interorganisationale IT-Plattform als Lagedaten ein, so steht nicht nur allen Beteiligten ein komplexes und aktuelles Lagebild zur Verfügung, sondern aus den dokumentierten Zeitreihen dieser Daten kann auch in der Nachbereitung der Ablauf der Veranstaltung rekonstruiert werden, so dass Erinnerungen und Aufzeichnungen durch empirische Daten sinnvoll ergänzt werden. Mehr noch besteht grundsätzlich die Möglichkeit, an bestimmten Prozessen und für bestimmte Zeitpunkte im Ablauf Fotos, Video-Clips, Kommentare und weitere Dokumenten anzuhängen, die dann für andere Nutzer des Systems sichtbar und wiederum kommentierbar usw. sind.

Mit dem Hinweis auf die Zusammenführung von Prozess-Modell und IT-Plattform sind auch die Kommunikation und die mediale Unterstützung der Nachbereitung angesprochen.

Dabei sind die kommunikativen Anforderungen recht klar:

* Valide Daten zum Veranstaltungsablauf verfügbar machen
* Ergänzungen aus Sicht einzelner Beteiligten ermöglichen (Fotos, Kommentare
* Austausch von Einschätzungen, Bewertungen, Kritik, Vorschlägen anregen und ermöglichen
* Gewonnene Erfahrungen, Einsichten, Lektionen festhalten
* Folgerungen für zukünftige Veranstaltungen festhalten
* Informationen für andere verfügbar machen
 
Diese Anforderungen können und sollten - zur Vorbereitung der Nachbereitung - bereits online umgesetzt werden. Ein moderiertes Meeting der Verantwortungsträger, in das dann auch die BOS ihre z.T. sehr spezifischen Lageinformationen (z.B. Polizei-Lage) einbringen können, kann auf diese Weise sehr effizient unterstützt und durchgeführt werden. Mit Blick auf die notorischen Probleme von Nachbereitungen könnte eine solche Lösung aber auch ohne weiteres Zusammentreffen einen produktiven Beitrag zum gemeinsamen Lernen aus Veranstaltungserfahrungen leisten.

Siehe hierzu auch [[Nachbereitung|'''Nachbereitungsphase''']].

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-06-18T19:59:08Z

T.Eichler: /* Durchführungsphase: Abreisephase */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Gebhard Rusch (US-IfM)''
----
Kommunikation als (eine besondere Form von) Handlung ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Besondere_Gefahrenpotentiale|Gefahren]] gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch. Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation<ref>Theis-Berglmair, Anna 2003. Organisationskommunikation. 2. Aufl., Münster u.a.: Lit.</ref> oder Gesellschaft) beiträgt.<ref>Rusch, G. 2015. „Sicherheitskommunikation“ In: Groneberg, Chr. & G.Rusch (Hrsg.), Sicherheitskommunikation. Münster u.a.: Lit. (im Erscheinen).</ref> Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam. Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:

*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. [[Grundlagen/private_Akteure/Veranstalter|Veranstalter]], Behördenmitarbeiter, [[Besucher]]) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten. Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird. Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.

Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

===Kommunikationsprinzipien===
Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen. Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch den Einsatz von Helmkameras bei Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.
Der englische Sprachphilosoph Herbert Paul Grice (1967) hat ein Set allgemeiner Konversationsmaximen vorgeschlagen, an denen sich Kommunikatoren sehr leicht orientieren können:<ref>Grice, Herbert Paul 1976. Logic and Conversation. In: ders. Studies in the Way of Words. Cambridge, Mass. / London: Harvard University Press, S. 22-40.</ref>

*Sei so informativ wie nötig.
*Sei nicht informativer als erforderlich.
*Bemühe Dich um Wahrheit.
*Sage nichts, von dem Du glaubst, es sei falsch.
*Sage nichts, wofür Du keine Evidenz hast.
*Sei relevant.
*Vermeide Dunkelheit des Ausdrucks.
*Vermeide Mehrdeutigkeit.
*Sei kurz.
*Sei folgerichtig.

Die für das Funktionieren der Veranstaltungsorganisation notwendigen Kommunikationsbeziehungen und die Zuverlässigkeit der wechselseitigen Information können nur durch aufmerksame Beobachtung und Kontrolle, gewissenhafte Ausführung von Arbeitsaufträgen, verständliche Berichterstattung, Einhaltung der Berichtswege, Befolgung von Anweisungen und Wahrnehmung der Führungsverantwortung durch nachvollziehbare Entscheidungen und klare Anweisungen gesichert werden.

Deshalb ist es notwendig, dass die Beteiligten die Voraussetzungen, Bedingungen und Konsequenzen des Kommunizierens und des Medieneinsatzes kennen und für ihr eigenes Kommunikationshandeln beachten.<ref>Rusch, G. 2002. „Medienwissenschaftliche Systemanalyse” In: G.Rusch (Hg). Einführung in die Medienwissenschaft. Opladen: Westdeutscher Verlag, S. 294 – 311.</ref>

Insbesondere sollten Sie wissen, was es bedeutet

*zu kommunizieren
*zu informieren oder zu berichten
*Verständigung zu ermöglichen und zu sichern
*Anweisungen zu geben oder zu instruieren
*Beschilderung einzusetzen
*zu warnen
*zu alarmieren.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen. Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

# Gedacht ist nicht gesagt
# gesagt ist nicht gehört
# gehört ist nicht verstanden
# verstanden ist nicht einverstanden
# einverstanden ist nicht ausgeführt
# und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist.

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verständigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer). Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie<ref>Rusch, G. 1990. Verstehen verstehen. Kognitive Autonomie und soziale Regulation. In: Funkkolleg Medien und Kommunikation. Studienbrief 4. Weinheim u.a. Beltz, S. 11-44.</ref>) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.<ref>Rusch, G. 1992. Auffassen, Begreifen und Verstehen. Neue Überlegungen zu einer konstruktivistischen Theorie des Verstehens. In: S.J. Schmidt (Hg.). Kognition und Gesellschaft. Der Diskurs des Radikalen Konstruktivismus 2. Frankfurt/M.: Suhrkamp, S. 214-256.</ref>

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen? Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbsterzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch ''Verständnis-Checks'' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind Instruktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebote mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicherheits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und Demonstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuierungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Notfallplanung|Notfall]]. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten oder Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notausgänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte dazu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die Informationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneignung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unternehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfügung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deutlichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,

*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder bedarfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kommunikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekte, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Aufforderung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als ''Aufforderungsakt'' erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Ansprache vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als ''imperative Sprechhandlungen'' vor allem in das Repertoire der ''taktischen Kommunikation'' (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als ''starke Appelle'' in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Ansprache und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspielen o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Missachtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktionsbereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fähigkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit ''Anweisungen'', wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als ''formelle Kommunikationsform'' bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlichkeit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unterrichtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastungen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftlicher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstliches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte ''Dienstanweisungen'' oder ''Dienstvorschriften'', die für ganze Tätigkeitsfelder oder Organisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Verbindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierungen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindlichen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schließen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wiederkehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er darauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nützen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Bereitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Beziehung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die ''Einsicht'' des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Voraussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeuten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adressat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass ''äußere Bedingungen'', beschränktes ''Handlungsvermögen'' (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe ''Aufwände'' der Befolgung entgegenstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angesehen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder mindern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-destroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Ignoranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhaltung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte Angelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastrophensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Menschen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zusammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Menschen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Begriffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Ausdruck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alarmieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, kennen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tatsächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein ''soziales Handeln'' dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äußere Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürftigen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder einzelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unterschied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erkennen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probeweisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicherheitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zunächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, einer Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanagements intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bearbeitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchsgruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits haben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen.

Andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.
Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen entstehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten
*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch informiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten angeführte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Rettungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keineswegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Minuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglich öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwarten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informationsbedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die [[Social Media|Sozialen Medien]], in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verantwortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den sozialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteur, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkurrenz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputation und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine ''informationelle Präferenz'' der Öffentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine ''One-Voice-Policy'' wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutionen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerformeln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Sprechern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge ''Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit''.

===Sicherheitskommunikation in den Veranstaltungsphasen===
Betrachten wir nun beispielhaft für die unterschiedlichen Phasen einer Großeveranstaltung welche konkreten kommunikativen Anforderungen und Aufgaben sich für wen stellen, welche Zielgruppen anzusprechen sind und welche Medien bzw. Kommunikationsinstrumente dafür geeignet erscheinen. Die Verhältnisse sind sehr komplex, weil auch Großveranstaltungen, wie jedes soziale Gebilde, im Wesentlichen durch Kommunikation etabliert, gesteuert und aufrecht erhalten werden. Kommunikation ist also praktisch überall und immer von Bedeutung. Sicherheitskommunikation bei Großveranstaltungen setzt deshalb weit vor Beginn und Durchführung der Veranstaltung mit der Ideenfindung, Planung, Vorbereitung und Umsetzung ein und reicht weit über die eigentliche Eventphase hinaus bis zur Nachbereitung.

====Ideenphase====

Ideen und Konzepte für (Groß-) Veranstaltungen können auf ganz unterschiedliche Art und Weise ungeplant oder geplant entstehen, z.B. aus spontanen Einfällen, zufälliger Kreativität in Gesprächssituationen oder aber aufgrund sorgfältiger Marktbeobachtung und systematischer Entwicklung von Innovationen durch Einsatz von Kreativitätstechniken oder Auswertung von Konsumforschung und eigenen Erfahrungen (als Veranstaltungsbesucher oder Veranstalter).

=====Interne Kommunikation=====
Für neue Veranstaltungsformate oder Adaptationen von Veranstaltungsideen für eine neue Location, ist der Aufwand für die Ideenfindung und die Konzeptentwicklung naturgemäß hoch. Bevor die Realisierbarkeit vor Ort überhaupt geprüft werden kann, muss das Konzept so weit und so detailliert entwickelt sein, dass Eckdaten zur Terminierung, zur Dauer, zu Besucherzahlen, Personal- und Infrastrukturbedarf, Finanzbedarf etc. vorliegen. Konzeptentwicklung verlangt also umfangreiche

*Recherchen (Fachzeitschriften, Veranstalter-Websites und Fan-Sites im Internet, Veranstaltungsforschung, Marketing und Tourismus-Programme, etc.)
*Entwicklung eigener Expertise, z.B. in Management , Marketing, einschlägigen Gewerken (Weiterqualifikation, Aus- u. Fortbildung in Gründerseminaren, Fachschulen, Kursangeboten zu [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Crowd_Management|Crowd Management]], Erstellung von Sicherheitskonzepten, etc.)
*Gespräche mit Experten, Beratern, Dienstleistern aus der Veranstaltungsbranche (Informationsgespräche per Telefon oder Meeting, Angebote einholen, etc.)
*Zusammenarbeit in Teams (Techniken der Gruppenarbeit, Arbeitsteilung, Dokumentation, Unterstützung der Zusammenarbeit durch Präsentationstechniken, kollaborative IT-Formate in Intranets oder Internet, etc.)
*etc.

Für etablierte, z.B. jährlich wiederkehrende Veranstaltungen geht es getreu dem Motto „Nach der Veranstaltung ist vor der Veranstaltung!“ vor allem darum, aus den vorliegenden bisherigen Erfahrungen systematisch zu lernen.<ref>Robertson, James & Suzanne Robertson 1996. Vollständige Systemanalyse. München, Wien: Hanser.</ref> Das setzt natürlich bereits voraus, dass diese Erfahrungen in einer Form gewonnen werden und vorliegen, die eine systematische Betrachtung (Auswertung, Diskussion der Sachverhalte, Ziehen von Schlussfolgerungen, etc.) zulassen. Erfahrungsgemäß ist allein die Erinnerung der Beteiligten dafür keine gute Basis. Vielmehr ist es nötig
*die wesentlichen Leistungen bzw. Aufgaben des Managements, der Dienstleister und Mitarbeiter in den verschiedenen Tätigkeitsbereichen (Gewerken) nach ihrer Art und den jeweiligen Graden der Erfüllung zu beschreiben, am besten prägnant auf einen Begriff gebracht und vielleicht nach Schulnoten für Versorgungsgrade, Service-Zeiten, Service-Levels, etc. bewertet
*Solche Leistungs-Indikatoren (Key Performance Indicators) können dann für die unterschiedlichen Managementaufgaben und Tätigkeitsbereiche (von der Leistung an Einlässen, über das Catering, die Müllentsorgung usw. bis hin zum Erfolg des Programms bei den Besuchern während der laufenden Veranstaltung erhoben (gemessen) und z.B. in sog. Score Cards dokumentiert werden
*Am Ende kann man diesen Daten entnehmen, wie gut es gelungen ist, die Veranstaltung durchzuführen. Zugleich zeigen die Daten konkrete Ansatzpunkte für die Diagnose und Diskussion von Schwächen und Verbesserungspotenzialen.

Es ist klar, dass solche Leistungsbeobachtungen (bzw. Messungen) selbst Ressourcen benötigen. Ohne angemessene Evaluationsinstrumente und –verfahren bleibt die für das Lernen aus eigenen Erfahrungen notwendige systematische Selbstbeobachtung jedoch weit hinter ihren Möglichkeiten zurück; Chancen zur Verbesserung der eigenen Leistungen bleiben ungenutzt – mit erwartbaren Folgen für den zukünftigen Geschäftserfolg und die Image-Entwicklung des Veranstalters und seiner Angebote. Die internen Medien, die dafür benötigt werden, sind im wesentlichen Meetings für die Diskussion der Indikatoren, Erhebungsinstrumente (z.B. Fragebögen) und Auswertungsverfahren sowie entsprechende Berichtformate (von Power Point Präsentationen über Handouts, Arbeitspapiere und Dokumentationen). An der Evaluation sollten möglichst viele Mitarbeiter auf allen Ebenen (z.B. in Form von Mailings, Foren oder Feedback-Runden) beteiligt werden, am Abschluss eventuell eine Betriebsversammlung stehen, die Befunde und Maßnahmen mit allen erörtert. Auch ein betriebliches Vorschlagswesen für Innovationen und Verbesserungsideen kann eine geeignete Maßnahme sein, um Mitarbeiter einzubeziehen, für das Qualitätsmanagement zu sensibilisieren und für Engagement zu motivieren. 

=====Externe Kommunikation=====
Weil das Innovationsmanagement und die Kreation neuer Ideen und Konzepte Marktpositionen und -Anteile für die Zukunft entwickeln und festigen soll, hat man als Veranstalter i.a. kein Interesse daran, die eigenen Business-Modelle der Zukunft zu früh öffentlich zu machen. Deshalb geht es in diesen Dingen eher um den Schutz eigener Ideen und um deren Geheimhaltung bis zu einem strategisch günstigen Zeitpunkt, an dem man die Branche und die direkten Mitbewerber überraschen kann.

Die Evaluation der eigenen Leistungsfähigkeit ist dagegen von Beginn an auf die Beteiligung z.B. der Besucher, aber auch der Geschäftspartner angewiesen, wenn diese an Interviews oder Befragungen teilnehmen und ihre Bewertungen abgeben sollen. Für den Veranstalter kommt es deshalb darauf an, die Bereitschaft dieser Partner zur Teilnahme zu fördern, z.B. durch die werbliche Herausstellung der Bedeutung diese Maßnahmen für die Verbesserung der Leistungen, von der diese Zielgruppen letztlich profitieren, oder durch spezielle Marketingmaßnahmen wie z.B. Gewinnspiele oder Bonusprogramme. 

Siehe hierzu auch [[Ideenfindung|'''Ideenphase''']].

====Planungsphase====
Die Planungsphase ist im Wesentlichen durch das ''Antrags- und Genehmigungsverfahren'' geprägt. Dazu machen die jeweils zuständigen Behörden Vorgaben und bieten Unterstützung bei der Antragstellung, z.B. Beratung, Antragsformulare, Online-Antragsverfahren, etc. an.
Antragstellung und Genehmigungsverfahren sind formale, auf gesetzlicher Grundlage durchzuführende Vorgänge bzw. Verwaltungsakte. Sie verlangen die Vorlage von schriftlichen Unterlagen, Anträgen und Anhängen, die Angaben enthalten zum Sicherheits- und Verkehrskonzept, zu eventuellen Auflagen und Nachbesserungen, zu Prüfungsvermerken und Beschlüssen. Am Schluss der Verfahrens stehen der behördliche Bescheid zur Antragstellung und schließlich die Genehmigung oder das Verbot.
Veranstalter können sich für das Antragsverfahren, speziell für die Erstellung von Sicherheits-, Verkehrs- oder Kommunikationskonzepten auch der Unterstützung von erfahrenen Experten bedienen, denen die genauen Anforderungen bekannt sind, und die die Erstellung derart umfangreicher Antragsunterlagen bewältigen können.

Das ganze Verfahren ruht wesentlich auf der Erstellung und Prüfung schriftlicher Unterlagen. Es ist deshalb auch entscheidend abhängig von den Medienkompetenzen der beteiligten Personengruppen, insbesondere auch von den flankierenden kommunikativen Maßnahmen (vom Telefonat mit Behördenvertretern über das persönliche Gespräch bis hin zum Auftritt in Gremien).

Am Genehmigungsverfahren von Großveranstaltungen sind neben dem Antragsteller und diesem zuarbeitenden Dienstleistern immer mehrere Behörden (z.B. Bauamt, Ordnungsamt, Verkehrsbehörden, Polizeien, [[Grundlagen/nichtpolizeiliche_Gefahrenabwehr|Feuerwehren]], etc.) und weitere Instanzen wie z.B. ÖPNV, Energieversorger, Telekommunikationsprovider, etc. beteiligt. Damit Antragsteller an dieser Vielzahl von Zuständigkeiten nicht scheitern, haben viele Städte und Gemeinden einheitliche Ansprechpartner geschaffen, die das Verfahren gegenüber dem Antragsteller aus einer Hand führt. Das hat zwar schon deutliche Vorteile, die große Anzahl von Beteiligten mit jeweils spezifischen Zuständigkeiten verlangt aber eigentlich nach einem für alle transparenten Verfahren, in dem Vorlagen, Prüfungen, Auflagen, Bearbeitungsstände usw. nachvollziehbar und für alle zugänglich dokumentiert werden. Am besten kann diesem Anspruch ein ''Online-Beantragungs- und Prüfungsverfahren'' genügen. Das hätte auch den Zusatznutzen, dass sämtliche Unterlagen aus dem Genehmigungsverfahren auch in der Durchführungsphase für die Behörden und den Veranstalter zugänglich vorliegen und zur Basis von Kontrollen und Überprüfungen gemacht werden können. 

Siehe hierzu auch [[Planungsphase|'''Planungsphase''']] und [[Sicherheitsbausteine/RechtlGrundlagen|'''Genehmigungsverfahren''']].

====Umsetzungsphase====
Wie der Begriff bereits sagt, geht es nach der bzw. parallel zur Beantragung um die Realisierung des gesamten Veranstaltungskonzeptes: von der [[Sicherheitsbausteine/Veranstaltungsgelände|Geländeerschließung]] bis zur finalen Erstellung von Geländeplänen für die unterschiedlichen Zielgruppen, vom Aufbau sämtlicher Infrastrukturen bis zur Vorbereitung der Regelung der An- und Abreiseverkehre, von der Finalisierung des Programms und der Attraktionen bis zur Durchführung der Marketingmaßnahmen, vom Ticketing bis zur Durchführung von ersten Meetings im [[Sicherheitsbausteine/Interorganisationale_Zusammenarbeit/Sicherheits-_und_Koordinierungskreis|Koordinierungskreis]] mit den BOS vor Ort.

=====Interne Kommunikation=====
Die Umsetzungsphase stellt hohe Anforderungen an die Interne Kommunikation, weil auf Seiten des Veranstalters / der Produktionsleitung wiederum sehr viele Subunternehmen und Akteure tätig werden. Die Realisierung der Planungen verlangt ein sehr präsentes und umsichtiges Management, das Personal vor Ort in Aufgaben und Rollen einweist, [[Grundlagen/private_Akteure/privater_Sicherheits-_und_Ordnungsdienst|Sicherheits- und Ordnungsdienste]] instruiert, [[Grundlagen/private_Akteure/Sanitätsdienst|Sanitätsdienst]] und Brandsicherheitswache richtig dimensioniert und auf dem Gelände platziert, Lotsen anheuert und in ihre unterschiedlichen Aufgaben einweist, Auf- und Abbauteams ihre Plätze zuweist, Arbeitsschutzmaßnahmen überwacht, Dienstleister in die Organisation einbindet. Außerdem müssen sich das Management bzw. die Produktionsleitung um Marketingmaßnahmen, die Organisation des Qualitätsmanagements sowie die finanzielle und [[Sicherheitsbausteine/Versicherungsloesungen|versicherungstechnische Absicherung der Veranstaltung]] kümmern.
Auch die BOS, speziell [[Grundlagen/polizeiliche_Gefahrenabwehr|Polizei]] und Feuerwehr, bereiten ihre möglichen Einsätze durch Einrichtung von Leitstellen und Vorhalten von Einsatzkräften in Bereitstellungsräumen im Umfeld des Veranstaltungsortes vor. Sie begleiten in enger interorganisationaler Zusammenarbeit mit dem Veranstalter die Umsetzung des Veranstaltungskonzeptes aus behördlicher Sicht und in behördlicher Verantwortung.

Aus sicherheitskommunikativer Perspektive geht es bereits in dieser Phase vor allem um die Unterstützung der interorganisationalen Zusammenarbeit aller beteiligten Akteure und um die Bereitstellung bzw. Vermittlung von Sicherheitsinformationen für die Installation von Infrastrukturen und Arbeitsschutz, für die Befestigung von Wegen und die Stabilisierung von Bauten, für die Installation von Hinweis- und Notfallbeschilderung usw. Auch die Einweisungsinformationen für Ordnungsdienste und andere Dienstleister müssen in dieser Phase vollständig zur Verfügung gestellt werden. Ob als APP, Flyer oder Einsatzkarte, als E-Mail mit Anhängen zum Printout oder als Info-Mappe, die Verfügbarkeit und Zugänglichkeit muss gesichert sein.

Auch die interorganisationalen Kommunikationsverfahren (Meetings Koordinierungskreis, Funkverbindungen, Meldeketten, Web-Services etc.) müssen vor Veranstaltungsbeginn zur Verfügung gestellt und getestet werden.

=====Externe Kommunikation=====
Neben Werbung, Marketing und Ticketing können insbesondere die Sozialen Medien eine bedeutende Rolle für die Sicherheitskommunikation spielen, die sich an Interessierte, Besucher und Anreisende wendet.

Nicht nur das Veranstaltungsprogramm, sondern auch Geländepläne mit Sicherheits-POIs (also Sammelpunkte, Sanitätsdienst, Brandschutzwache, Polizeiwache, etc.), mit Sicherheitshinweisen zu Ausrüstung und Bekleidung, Notrufnummern, allgemeinen Verhaltensregeln usw. können in diesem Zusammenhang, z.T. sogar recht umfangreich auf E-Tickets (in DIN A4-Format zum Selbst-Ausdrucken) angeboten werden. 

Siehe hierzu auch [[Umsetzungsphase|'''Umsetzungsphase''']].

====Durchführungsphase: Anreisephase====
Es ist vielleicht eine heikle Frage, ob Veranstalter bereits für die Anreise ihrer Veranstaltungsbesucher eine ordnungsrechtliche Verantwortlichkeit haben. Faktisch und nach gängiger Praxis ist Zuständigkeits- und Verantwortlichkeitsbereich des Veranstalters auf das Veranstaltungsgelände und das Geschehen am Ort beschränkt. Dort hat der Veranstalter Hausrecht und ist für die Erfüllung der einschlägigen gesetzlichen Vorgaben und Verordnungen zuständig und verantwortlich.
Dennoch haben Veranstalter von Messen, Festivals, Volksfesten oder großen Sportevents in den letzten Jahrzehnten zunehmend Maßnahmen entwickelt und umgesetzt, um Besucher bereits im Vorfeld über Anreisemöglichkeiten und in der Anreisephase über die aktuelle Lage auf den Anreisewegen zu informieren.
Im wesentlichen geschieht dies über entsprechende Hinweise auf Veranstaltungswebsites oder spezielle APP-Dienste, durch großräumige Hinweisbeschilderung auf den Anfahrtstrecken, durch aktive Verkehrsführung (Ordnungsdienst) in den Zufahrtbereichen von und auf Parkflächen, durch lokale Radiosender (z.B. auch Messe-Radio, Festival-Radio), durch die Zusammenarbeit mit regionalem Rundfunk, durch Austausch von Informationen mit Verkehrsbetrieben, Bundesbahn oder Polizeien.
Wenn Veranstalter Anreiseverkehre, z.B. mit Bussen, über größere oder kürzere Entfernungen (z.B. von nächstgelegenen bedeutenden Verkehrsknotenpunkten oder auch nur aus Parkarealen) selbst organisieren, können sie entsprechend den gesamten oder den letzten Teil am Reisevorgang informationell vollständig selbst betreuen.
In all den genannten Fällen bieten sich zahlreiche Gelegenheiten (z.B. mündliche Ansprache während der Busfahrt, Verteilung von Flyern etc.), die Besucher auch für weitere Sicherheitsthemen zu sensibilisieren und Informationen dazu anzubieten. Man kann sogar davon ausgehen, dass die Anreisephase für solche Informationen besonders geeignet ist, d.h. die Besucher wegen ihres hohen Involvements auf dem Weg zum Event besonders aufmerksam und interessiert sind an Hinweisen, die ihnen potenziell helfen, die unmittelbar anstehenden Ereignisse bestmöglich zu bewältigen.

Siehe hierzu auch [[An- und Abreise|'''Durchführungsphase: Anreisephase''']].

====Durchführungsphase: Eventphase====

=====Interne Kommunikation=====
Wieder werden hier die Kommunikationsaktivitäten zunächst aus Sicht des Veranstalters/Produktionsleiters betrachtet.

'''Interne Inhalte''' 
Zunächst hier also die wesentlichen Inhalte der internen Veranstalter-Kommunikation.

'''[[Grundlagen/Betriebsarten|Regelbetrieb]]'''

* Programm, Acts, Attraktionen
* Betreuung, z.B. Lotsen, Lagepläne (als Printout), Security-Flyer, Apps
* Services, Service-Levels, Betriebszustände (Anreise, Parkraum, Ein-/Auslässe, Infield/Bühnen, Camping-Areale, Catering & Merchandising, etc.)

'''Krisen- / Schadensbetrieb''' 
Geht man von einem ressourcen- und prozessorientierten Begriff von ''Großveranstaltungen'' aus im Sinne eines

# im Voraus geplanten und organisierten Treffens von Menschen
# für eine im Voraus bestimmte Dauer
# an einem im Voraus bestimmten Ort (Gebäude, Platz, Areal)
# zu einem im Voraus bestimmten Zweck
# das die am Veranstaltungsort für die Veranstaltungsdauer gewöhnlich vorhandenen räumlichen, zeitlichen, personellen, materiellen und Wissens-Ressourcen potentiell überfordern würde, wenn nicht entsprechende spezielle Vorkehrungen zur Kompensation von Ressourcen-Defiziten (z.B. aufgrund und im Rahmen von Genehmigungsverfahren mit Sicherheitskonzept und Ressourcen-Nachweis) getroffen würden,

dann erscheint es auch sinnvoll, die Frage der Kritikalität der Gesamtveranstaltung sowohl prozess- als auch wiederum ressourcenbezogen zu thematisieren. Dabei ist das leitende Ziel aller beteiligten Akteure, die Realisierung der für die Veranstaltung essentiellen Prozesse, so dass es zu einem flüssigen und für die vorgesehene Dauer kontinuierlichen Gesamtablauf des Geschehens kommt. Aus systemischer und organisationaler Sicht würde man das als reibungsloses Funktionieren des soziotechnischen Systems Veranstaltung bzw. der Veranstaltungsorganisation ansehen, aus betriebswirtschaftlicher Sicht würde man von [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Betriebliches_Kontinuitätsmanagement_(BCM)|Business Continuity]] und Vertragstreue der beteiligten Leistungserbringer gegenüber ihren jeweiligen Kunden sprechen. Folgt man nun dem Modell der Veranstaltungsphasen durch ihre jeweiligen Teilprozesse, so kann (und muss) für jeden dieser Prozesse gefragt werden, welche Irritationen in seinem Ablauf mit welchen Folgen bzw. Konsequenzen auftreten könnten. Dabei wird schnell zweierlei klar: (1) als Quellen möglicher Irritationen können prozessimmanente, systemische bzw. organisatorische oder externe Ursachen oder Gründe benannt werden, deren Folgen bzw. Konsequenzen (2) für den jeweiligen Teilprozess (Mikroebene), den organisatorischen Zusammenhang der Teilprozesse in den jeweiligen Phasen (Mesoebene) und schließlich das Gesamtgeschehen Großveranstaltung unterschiedlich schwerwiegend sein können. Gewöhnlich werden die Folgen von Irritationen deshalb nach der Stärke ihrer Wirkung bzw. äquivalent nach dem Ressourcenbedarf für ihre Behebung als Störungen, Krisen oder (Groß-) Schäden (bzw. Katastrophen) eingestuft. Tatsächlich muss man sich klarmachen, was eine schon alte Einsicht der soziologischen Katastrophenforschung von Lars Clausen bis Wolf Dombrowsky ist, nämlich dass nicht das Unwetter, das Hochwasser, technisches oder menschliches Versagen die Störung, Krise oder Katastrophe sind, sondern die mit solchen Ereignissen verbundenen Einschränkungen, Behinderungen, Unterbrechungen, Verunmöglichungen der Fortsetzung des „Normalbetriebes“, was immer das für die Mitglieder von Sozialsystemen (von der Familie über Betriebe bis hin zur ganzen Gesellschaft) im Einzelnen bedeuten mag. Aus sicherheitskommunikativer Perspektive stellen Irritationen des Normal- oder Regelbetriebs mindestens in zwei Hinsichten besondere Anforderungen. Erstens stellen sie einen oft unerwarteten und überraschenden Anlass dar für zusätzliche Kommunikationsanstrengungen im Zusammenhang mit der Meldung (z.B. Mitteilung an zuständige Stellen, Notruf, Mobilisierung von Hilfe) und Identifikation der Irritation (z.B. Fehlersuche, Diagnose) sowie der Planung und Durchführung ihrer Bearbeitung (z.B. Reparatur, Training), die zudem meist unter besonderem Zeitdruck stehen. Zweitens sind Irritationen zugleich Anlässe, um weitere möglicherweise indirekt Betroffene zu informieren oder vor möglichen Folgen zu warnen.

Die interne Kommunikation im [[Grundlagen/Betriebsarten|Krisenbetrieb]] (Interne Krisenkommunikation) ergibt sich aus dem Übergang von planmäßigen oder erwartungsgemäßen, als normal oder gewöhnlich erlebten Abläufen hin zu Unregelmäßigkeiten, Störungen, Einschränkungen oder Behinderungen des Regelbetriebs. Die Bearbeitung bzw. das Management solcher Fälle obliegt zunächst der Veranstalter und seinem Team. Deshalb hat er für das Management solcher kritischen Situationen auch entsprechende Vorsorge zu treffen. Ziel ist hier, Irritationen der Abläufe frühestmöglich zu erkennen und zu beheben, um Ausweitungen oder Vergrößerungen von Schäden und Eskalationen in deren Folge zu verhindern.

Deshalb sollten entsprechende Informationen, soweit sie im internen Reporting/ Monitoring als Lage-Informationen anfallen, praktisch direkt an die interorganisational beteiligten BOS weitergeleitet werden. Liegen zu einzelnen Störungen Meldungen bzw. Bearbeitungs-Tickets vor, so sollten auch die laufenden Bearbeitungsstände weitergemeldet werden, damit mögliche Eskalationsrisiken bzw. Deeskalationswirkungen eingeschätzt werden können.

Klassische Fälle sind hier [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Szenarienplanung|Szenarien]] aller Arten von 

''Betriebs-Störungen'':

* Programm, Attraktionen (z.B. Änderungen, Verschiebungen, Ausfälle, Ersatz)
* Versorgungs-Infrastruktur (z.B. Versorgungsunterbrechungen, Ausfälle, Verknappungen von [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Stromversorgung|Strom]], Wasser, IT- oder Telekommunikationsleistungen; Schäden an (z.B. fliegenden) Bauten, Bühnentechnik (AV-Anlagen, Beleuchtung), Knappheit an Nahrungsmitteln (z.B. Getränken bei großer Hitze)
* Entsorgungs-Infrastruktur (z.B. Überlastung bzw. Verschmutzung von WC-, Wasch-/Duschanlagen, mangelhafte Müllabfuhr)
* Publikum (hohe bis sehr hohe Personendichten, Formen des Pogo, übermäßige Begeisterung, übermäßiges Missfallen, Randalierer, kleinere Unfälle/ leichte Verletzungen …)

''Kommunikations-Maßnahmen'': 

Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung (Notruf), (für Teilbereich) Verhaltens-Anweisung: in persönlicher Ansprache durch Mitarbeiter, Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder zur Wiedergabe als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays.

Der Übergang zur internen (Groß-)Schadenskommunikation erfolgt dann, wenn Störungen – z.B. wegen ihres Ausmaßes, ihrer Schwere, ihrer Häufigkeit oder ihrer unmittelbaren Folgen (für weitere essentielle Veranstaltungs-Prozesse) nicht mehr aus den üblicherweise vorgehaltenen Ressourcen (an Personal, Material etc.) bewältigt werden können, oder wenn Ereignisse mit vergleichbarer Wirkung oder hohem Eskalationspotenzial eintreten.

Schon bei den ersten Anzeichen für eine evtl. eintretende Schadenslage kann vom Veranstalter oder den beteiligten BOS ein '''Koordinierungskreis''' einberufen werden, in dem neben dem Veranstalter und seinen Ordnungs- und Rettungskräften auch BOS (Feuerwehr, Polizei, Genehmigungsbehörde) vertreten sind. Mit der Einberufung des Koordinierungskreises werden Teile der veranstalterseitigen Internen Kommunikation in einen nicht-öffentlichen Bereich (in Gestalt eines Meetings mit BOS) geöffnet.
Mit Eintritt (bzw. formeller Feststellung) der (Groß-)Schadenslage ergibt sich eine noch wesentlichere Änderung in der Internen Kommunikation, weil die Zuständigkeit und Verantwortung für das Geschehen auch auf dem Veranstaltungsgelände an die '''behördliche Einsatzleitung''' (z.B. der Feuerwehr) übergeht (siehe Ampelmodell, FW-München) und planmäßig ebenfalls ein '''behördlicher Krisenstab''' gebildet wird.

Der Veranstalter wird i.d.R. im Schadensfall auch einen eigenen Krisenstab bilden, der in ständigem Kontakt mit der Einsatzleitung und dem behördlichen Krisenstab stehen und diesen zuarbeiten soll.

Als '''Schadensereignisse''' gelten im Allgemeinen:

* Feuer
* Unwetter
* Terror
* Crowd Quake
* MANV<ref>Massenanfall von Verletzten.</ref> 

Die in solchen Fällen zu kommunizierenden Inhalte sind evident. In der internen Kommunikation braucht und darf auf Befindlichkeiten zugunsten von Klarheit und Verständlichkeit i.a. keine Rücksicht genommen zu werden. Vielfach werden – wie auch für die externe Kommunikation z.B. mit den Besuchern – für die Warnung oder Alarmierung bei erkannten Schadensereignissen Texte und Formulierungen, für die öffentliche Durchsage zur simultanen Erreichung aller Mitarbeiter auf dem Gelände vorbereitet (z.B. Dark-Sites, vorgefertigte Durchsagetexte). Der Vorteil vorformulierter Texte für die verschiedenen Schadensereignisse liegt im Vergleich mit spontan (und unter relativem Stress) generierten Aussagen in einer i.d.R. angemesseneren Wortwahl, klareren Syntax und daher auch besseren Verständlichkeit. Dazu kommt bei vorgefertigten Ansagetexten ein ruhigerer und sachlicherer Tonfall und Sprachduktus, so dass auch dadurch eine eher beruhigende Wirkung unterstützt werden kann.

In jedem Fall kommt es auch in der internen Schadenskommunikation und vor allem bei spontan generierten Durchsagen, aber auch in der persönlichen Kommunikation Face-to-face und im Sprechfunkverkehr auf eine ruhige und klare Sprechweise an.

Besonders kritische Lagen wie z.B. Terroranschläge oder Amoklagen erfordern eine entsprechend sensible Kommunikation, sowohl z.B. mit Blick auf verdeckte und gegenüber den Tätern verborgene Kommunikationswege und –mittel, als auch inhaltlich, um Mitarbeiter und Kollegen nicht zusätzlich zu gefährden und dennoch die Führungs- und Ausführungsstrukturen aufrecht zu erhalten. In solchen Zusammenhängen kommen auch Codewörter oder Parolen zum Einsatz. Klarerweise müssen diese Codes und die mit ihnen aufgerufenen Verhaltensweisen den Mitarbeitern bekannt sein.

''Kommunikations-Maßnahmen'':

Personale Kommunikation (Face-to-face), Notruf (allgemein 110/112, oder intern auf Notruf-Kanal des Betriebsfunks, Standortabhängig mit lokaler, regionaler oder globaler Selektivität auf dem Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Verhaltens-Anweisungen (ggf. (Teil-)Evakuierungs-Anweisung), vorgefertigte Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Clips für Video-Displays; siehe Interne Medien. 

'''Interne Zielgruppen'''

* '''Management / Führung / Produktionsleitung / Leitungsstab'''
* '''Dienstleister / Abteilungen''' (berichten der Produktionsleitung): Die beteiligten internen Stakeholder berichten über ihren Zuständigkeitsbereich, z.B. über Versorgungsgrade und Servicelevels, Bedarfe, sonstige Lageinformationen.
* '''Ordnungsdienst''': Der Ordnungsdienst ist vom Veranstalter in seine Aufgaben einzuweisen, insbesondere in die speziellen programmlichen, räumlichen und baulichen Gegebenheiten auf dem Veranstaltungsgelände, Einsatzabschnitte, Zufahrten und Parkflächen, Campingareale, Ein- und Auslässe, Wegeführung, speziell Flucht- und Rettungswege, Notfall-Beschilderung und Verhaltensregeln. Ziel solcher Einweisungen ist, dass das Ordnungspersonal sich auf dem Veranstaltungsgelände selbst orientieren, Besuchern dazu Auskünfte geben und seine Aufgaben am Einsatzort in vollem Umfang erfüllen kann. Der Ordnungsdienstleiter ist dem Veranstalter für die Qualifikation seines Personals für die Tätigkeit am Einsatzort verantwortlich.
* '''Brandsicherheitswache''': Die Lokalisierung der Bandsicherheitswache ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte.
* '''Sanitätsdienst''': Auch die Lokalisierung des Sanitätsdienstes ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die ebenfalls auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte.
* '''Catering''': Die Betreiber von Getränkeständen oder Schnellrestaurants sollten von der Veranstaltungsleitung dazu angehalten werden, Lageinformationen auf Abruf, bei Eintritt kritischer Situationen oder in regelmäßigen Abständen zu liefern. Sie sollten auch über die Verhältnisse auf dem Gelände soweit im Bilde sein, dass sie Besuchern Informationen, insbesondere zu Sicherheitseinrichtungen (Fluchtwegen, Santitätsversorgung etc.) geben können.
* '''Bühnen, [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Veranstaltungstechnik|Technik]]''': Selbstverständlich muss auch das eigene Personal mit allen wesentlichen Sicherheitsinformationen und Geländeplänen ausgestattet werden. Dies gilt insbesondere für Künstler (und deren Begleitpersonal), die evtl. nur kurzfristig um ihren Auftritt herum auf dem Gelände anwesend sind. Auch sollte die Eignung und Bereitschaft der Künstler erkundet werden, notfalls Sicherheits-Durchsagen von der Bühne aus zu übernehmen.
* '''Transport / Verkehrsbetriebe''': Wie bereits für die Anreiseverkehre ausgeführt sollten vom Veranstalter auch die Verkehrsbetriebe angesprochen werden, besonders wenn ein mehrtägiger Zubringer- oder Pendelverkehr (Bus, Bahn) zwischen Veranstaltungsgelände und Umland eingerichtet wird. Auf den Anfahrten bieten sich auch wieder Gelegenheiten, Besucher auf Sicherheitsthemen anzusprechen. Voraussetzung dafür ist jedoch die entsprechende Instruktion des Betriebspersonals.
* '''Versorgung''': In der Durchführungsphase liegt der Schwerpunkt der Versorgung im Nachschub von Verbrauchsmaterial (Nahrungsmittel, Shopartikel, etc.). Dafür werden gewöhnlich Zeiträume mit geringerem Besucheraufkommen auf den direkten Zuwegungen gewählt. Damit dies funktioniert müssen die Versorger (Caterer, Shopbetreiber usw.) entsprechend instruiert werden. Bei Versorgungsengpässen (z.B. Getränkemangel wegen anhaltender großer Hitze) sollten zusätzliche Versorgungsmaßnahmen zentral geplant, koordiniert durchgeführt und vor allem kommuniziert werden, damit sich alle Akteure auf die dadurch bedingten Störungen einstellen können.
* '''Entsorgung''': Die Hygiene in [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Sanitäranlagen|Sanitäranlagen]] sowie die Entsorgung von Müll und Fäkalien ist immer wieder Gegenstand von Beschwerden. Deshalb ist neben der reinen Serviceleistung auch deren Dokumentation (durch Service-Check-Liste vor Ort) und Kommunikation (durch Bekanntmachung aktueller Service-Levels auf Veranstaltungswebsite, APPs oder Service-Screens) sehr sinnvoll.

=====Erweiterte Interne Kommunikation – Zielgruppe BOS=====

* '''BOS – Interorganisationale Kommunikation, Koordinierungskreis, POL, RettD, FW''': Aus Veranstaltersicht sind die BOS zur erweiterten internen Zielgruppe zu rechnen, obgleich sie durch Genehmigungsverfahren und Zusammenarbeit im Veranstaltungsmanagement (z.B. mit Blick auf An-/Abreiseverkehre), speziell in Krisen- und Schadenslagen (Kooperation im Rahmen des Koordinierungskreises) den Veranstalter in der Erfüllung seiner Aufgaben vielfältig unterstützen. Es war bereits darauf hingewiesen worden, dass die interorganisationale Zusammenarbeit in der erweiterten internen Kommunikation für das erfolgreiche Veranstaltungsmanagement essentiell ist. Auch die Außendarstellung (im Normal- und erst recht im Krisen- oder Schadensfall) verlangt nach angemessener Koordination und Absprache. Deshalb ist die Unterstützung dieser Zusammenarbeit durch eine gemeinsam zu nutzende IT-Plattform<ref>Pipek, V. & G. Rusch o.J. Infostrom.org. Etablierung einer Sicherheitsarena für das interorganisationale Krisenmanagement. Siegen.</ref> zu empfehlen, auf der bereits im Regelbetrieb alle relevanten Informationen zum Betriebszustand des Veranstaltungssystems für alle Beteiligten (und Berechtigten) sichtbar zusammenlaufen, so dass eine gemeinsame Informationsbasis (zu Lagedaten, Veränderungen und Entwicklungstrends) zur Verfügung steht. Erst auf einer solchen Basis ist so etwas wie eine One-Voice-Policy überhaupt möglich. Und erst auf einer solchen Basis können die Informationsvorsprünge der BOS gegenüber Presse und Öffentlichkeit generiert werden, die nötig sind, um ein Minimum an Informationshoheit über das Geschehen zu wahren. Ob und in welchem Umfang aus einem derartigen Lage-Informationspool Einzelmeldungen für die Kommunikation mit Besuchern und Öffentlichkeiten erzeugt werden sollen, können dann Presse- und Öffentlichkeitsstellen der BOS und des Veranstalters entscheiden und realisieren.
 
'''Interne Medien'''

* '''Melde- und Notfallplan, Rufbereitschaften, Einsatzkarten für den Ordnungsdienst, Lagepläne, Veranstaltungs-Mappe, Aushänge in Büros, Kantinen, Leitstelle, Apps, Veranstalter-Websites (Intranet)'''
* '''Betriebsfunk''' (Ruflisten, Arbeitskanäle, Führungskanal, Notrufkanal)
* '''Telefonie''' (Ruflisten)
* '''Durchsagen''' (Lautsprecheranlagen)
* '''Intranet''' (Adresse, Struktur, Eingabeoptionen): Weil Großveranstaltungen sehr komplexe sozio-technische Gebilde mit zahlreichen Gewerken, Akteuren und Aufgaben sind, ist die Unterstützung des Veranstaltungsmanagements durch Business Intelligence Lösungen äußerst sinnvoll. Nicht nur können einzelne Gewerke ihre Aufgaben in eigenen Bereichen planen und dokumentieren, sondern diese Bereiche können teilweise auch für das Management (Controlling) und andere Gewerke (Kooperation) zugänglich gemacht werden, so dass insgesamt mehr Transparenz und dadurch auch eine Verbesserung der Zusammenarbeit erreicht werden kann. Gleichzeitig sind relevante Daten der Arbeitsprozesse für Planung und Entwicklung dokumentiert und auswertbar. Dies betrifft z.B. Daten zu Service-Levels (s. Entsorgung), die von dort weiter übernommen und z.B. in geeigneter Weise Besuchern zugänglich gemacht werden können.
* '''Meetings''' (Wer, wann/in welchem Turnus, wo?): Auch die beste IT ersetzt nicht das persönliche Gespräch und den persönlichen Eindruck von Kollegen und Vorgesetzten. Neben den sozialen Funktionen dieser persönlichen Ebene (also Loyalität, Bindung, Verpflichtung, Zusammenhalt etc.) sollen Meetings aber vor allem zu gemeinsamen Wissensständen, Regelungen, Absprachen und koordiniertem Handeln führen. Dies gelingt umso besser, je mehr dieses Wissen, die Verabredungen usw. in gemeinsam verfügbaren oder zugänglichen Dokumenten, infographisch gestützt hinterlegt sind.
* '''Benachrichtigungs-Dienste''': SMS, WhatsApp (Ruflisten, Daten zur Einrichtung)
* '''APPs''' (Name, Bezugsquelle, Einrichtung, Anmeldung, Handhabung): Von den mit der Vorbereitung und Durchführung einer Großveranstaltung Beschäftigten gehört nur ein sehr kleiner Teil zum Personal-Stamm des Veranstalters. Die meisten Mitarbeiter gehören zu den verschiedenen beteiligten Dienstleistungsunternehmen, und selbst dort sind sie als Hilfskräfte meist nicht langfristig, sondern projekt- bzw. auftragsabhängig beschäftigt. Das bedeutet ein notorisches Qualifizierungs- und Informationsproblem (z.B. Einweisung in Gelände und Aufgaben), wenn eine große Zahl von Hilfskräften (z.B. des Ordnungsdienstes) in kürzester Zeit über die Gegebenheiten vor Ort und die Aufgaben instruiert werden müssen. Hier können APPs, die nach Wahl für Einsatzabschnitte und spezielle Aufgaben alle relevanten veranstaltungsspezifischen und allgemein fachlichen Informationen zugänglich machen, dafür sorgen, dass das Personal genügend Zeit für die Vorbereitung und ein Backup der wichtigen Daten verfügbar hat.
* '''Print''': Listen (Zuständigkeiten, Ansprechpartner, Erreichbarkeit (Tel.Nr., Post-, Mail-Adressen, etc.), Einsatzkarten (Sicherheitsdienst), Lagepläne, Info-Mappe (als Rückfallebene bzw. Ersatz), Aushänge
 
=====Externe Kommunikation=====
In der Durchführungsphase wendet sich der Veranstalter mit seiner Außen-Kommunikation in erster Linie an Veranstaltungsbesucher (auf dem Gelände sowie in der An- und Abreise, zu Beginn, am Ende oder im täglichen Pendelverkehr bei mehrtätigen Veranstaltungen. Um zusätzliche Besucher zu gewinnen, wendet sich der Veranstalter aber auch an die Öffentlichkeit und informiert über den bisherigen und aktuellen Verlauf, die Highlights, die Stimmung und Alles, was Lust auf die Teilnahme machen kann. Selbstverständlich bieten sich auch hier Gelegenheiten, die klassischen Sicherheitsthemen (Bekleidung, Ausrüstung, Verhaltensregeln) aufzugreifen.

'''Externe Inhalte'''
Die Inhalte der externen Kommunikation werden im Regelbetrieb auch in der Durchführungsphase im wesentlichen durch die werblichen und Marketingbelange des Veranstalters sowie die Interessenlage und Informationsbedürfnisse der Öffentlichkeit bestimmt. Vor allem die Bevölkerung am Veranstaltungsort will über das laufende Geschehen im Bilde sein, zumal ortsansässige Bürger oft auch eigene kommerzielle Interessen mit ´ihrer` Großveranstaltung verbinden. Für kontinuierliche Status-Meldungen zum Verlauf der Veranstaltung können Inhalte (z.B. Programmablauf, Service-Leistungen) teilweise direkt aus der internen Kommunikation übernommen werden. Auf diese Weise wird auch nach außen ein aktuelles Lagebild der Veranstaltung kommuniziert, mit dem entsprechend aktuelle Sicherheitshinweise verbunden werden können. Die Aktualität der Status-Informationen verstärkt das Interesse von Besuchern und Öffentlichkeit und erhöht deutlich die Relevanz auch von Sicherheitshinweise. Deshalb darf angenommen werden, dass Sicherheitsinformationen in einem solchen Kontext aktueller Lagemeldungen besser beachtet werden.

'''Regelbetrieb''':
* Berichte zum Programmablauf, Highlights, Stimmung etc.
* Services, Service-Levels, Betriebsdaten (z.B. Besucherzahlen, Attraktionen, etc.); die Veranstaltung in Leistungen und Zahlen
* Lageinformationen
* Sicherheitshinweise
 
'''Krisen- / Schadensbetrieb''' 
Mit Blick auf die unten stehende Liste von kritischen Ereignissen bzw. Schadenslagen sind die Inhalte externer Kommunikation im Wesentlichen bereits bestimmt. Abhängig von den zu adressierenden Zielgruppen (Besucher auf dem Gelände, Öffentlichkeit, Presse etc.) sind die Inhalte jedoch nach Art, Umfang und Tonalität/Wording von Meldungen auszuwählen bzw. zu gestalten, um auf konkrete Informationsbedarfe (etwa bei BOS) oder Rezeptionsvoraussetzungen und Handlungsoptionen der angesprochenen Personengruppen Rücksicht zu nehmen.
Im Großschadens- bzw. Katastrophenfall ist mit der Übernahme der Einsatzleitung durch BOS auch die Zuständigkeit für die externe Kommunikation (mit Besuchern und Öffentlichkeit) verbunden. Der Veranstalter nimmt seine Aufgaben dann als Mitglied des Koordinierungskreises und im Rahmen seines eigenen Krisen- bzw. Schadensmanagements wahr. Dazu gehört auch die eigene Krisenkommunikation, die während des Einsatzes ergänzend zur Kommunikation von Einsatzleitung und behördlichem Krisenstab erfolgen kann.

'''Szenarien''' 
In Sicherheitskonzepten werden gewöhnlich die nachfolgend aufgeführten Risiken bzw. Schadensereignisse behandelt. Das Kommunikationskonzept nimmt entsprechend Stellung zu den kommunikativen Inhalten und Maßnahmen, die für solche Fälle geplant sind.

* '''Betriebs-Störungen''': Auch die Besucher sollten von der Veranstaltungsleitung eine Information dazu erhalten, dass bestimmte Störungen erkannt sind, bearbeitet werden bzw. beseitigt sind. Im Falle größerer Störungen ist es für Besucher auch wichtig, eine Schätzung der Störungsdauer und Informationen zu den eingeleiteten Maßnahmen zu erhalten. Präventiv und proaktiv sollten Besucher auf mögliche Störungen, deren häufigste Ursachen und vor allem auf Mitwirkungsmöglichkeiten bei der Störungsbeseitigung (z.B. Hotline Störungsmeldungen) aufmerksam gemacht werden.
* '''Feuer''': Informationen und Hinweise im Sinne des vorbeugenden [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Vorbeugender_Brandschutz|Brandschutzes]] sollten präventiv im Rahmen von Sicherheitshinweisen bei jeder sich bietenden Gelegenheit verbreitet werden. Im akuten Fall kann bei lokal eng begrenzten und erwartbar nicht eskalierenden Ereignissen auf größere Alarmierungen verzichtet werden. Dennoch sollte mit Blick auf das auch für Besucher wichtige Lagebild eine entsprechende Meldung (in den Besuchern zugänglichen Medien) erfolgen. Für den Fall größerer Alarmierungen (mit Evakuierungen von Geländeteilen) muss die entsprechende Notfall-Beschilderung neben Durchsagen, Anzeigen auf Großbildschirmen etc. tatsächlich funktionieren und zwar auch bei Nacht und sehr hohen Personendichten.
* '''Unwetter''': Auch hier gilt, dass frühzeitige Information von Besuchern über herannahendes Unwetter, vor allem aber über geplante Maßnahmen im Ereignisfall am besten geeignet sind, Personen- und Sachschäden zu mindern bzw. zu vermeiden. Wenn Besucher rechtzeitig über die Kriterien für Veranstaltungs-Unterbrechungen oder auch Abbrüche und über Evakuierungspläne für betroffene Geländeabschnitte informiert werden, kann durch das dadurch bewirkte bessere Funktionieren der Maßnahmen unter Umständen Veranstaltungszeit gewonnen werden. Auch Verhaltens-Hinweise zu Selbstschutz-Maßnahmen, Lagepläne mit Wegen zu und Kapazitäten von nächstgelegenen Schutzeinrichtungen verbessern die Orientierung der Besucher und somit die Durchführung der gesamten Maßnahmen nachhaltig.
* '''Terror''': Auch im Falles eines Anschlages können dieselben präventiven Informationsstrategien zu Flucht- und Rettungswegen, Schutzeinrichtungen und Evakuierungsmaßnahmen wirksam sein. Die Geschwindigkeit der Durchführung spielt hier eine eher noch größere Rolle. Techniken der Stillen Alarmierung und Evakuierung sind ohne vorausgehende Instruktion und Information allerdings gar nicht denkbar. Abhängig von Art und Ausmaß eines Anschlages können aber auch besondere Maßnahmen (und Verhaltensweisen von Besuchern) erforderlich sein, über die erst nach der Identifikation des Schadens (z.B. Giftanschlag) entschieden werden kann. Dann gibt es zu schnellstmöglichen Warnungen, Alarmierungen und Verhaltenshinweisen mit allen verfügbaren Kommunikationsmitteln keine Alternative. Die Erfahrung zeigt aber auch, dass in der Folge initialer Anschläge mit weiteren Attacken, z.B. auf Fluchtwegen, zu rechnen sein kann. In solchen Fällen, wäre die rasche Entfluchtung höchst kontraproduktiv. Die Einschätzung solcher Lagen ist aber überaus schwierig, und die Empfehlung kontraintuitiven Verhaltens (also z.B. dem Fluchtinstinkt nicht zu folgen) dürfte kaum Chancen haben.
* '''Crowd-Quake/Crowd-Collapse''': Das aus übergroßen Personendichten resultierende Gedränge und Geschiebe, bei dem so hohe Drücke entstehen, dass Knochen brechen und die Atmung stockt, Personen bewußtlos zusammenbrechen und unter die Füße der anderen geraten, dieses Menschenmengen-Beben ist vermeidbar, wenn Besucher nachhaltig über die Risiken sehr hoher Personendichten informiert werden und entsprechende Situationen zu meiden lernen. Dass Durchsagen, selbst wenn sie technisch in guter Qualität möglich sind, in akuten Fall oft nur sehr geringe Effekte haben, verweist abermals auf die Bedeutung präventiver Kommunikationsmaßnahmen und ein entsprechend umsichtiges und vorausschauendes Crowd Management. Hierzu gehören ein gutes Monitoring und ein in dieser Hinsicht erfahrener/qualifizierter Ordnungsdienst.
* '''MANV''': Die Gründe für einen Massenanfall von Verletzten können vielfältig sein. Abhängig vom speziellen Fall geraten die Vorsorgestrukturen und Kapazitäten jedoch recht schnell an ihre Belastungsgrenze (z.B. Versorgung von Schwerst-Brandverletzten, Versorgung von Vergiftungsopfern). Die Inhalte externer Kommunikation im Schadensfall können deshalb über die reine Berichterstattung über den MANV hinaus auch Warnungen und Sicherheitshinweise für die Bevölkerung sein, speziell für Anwohner und Anlieger des Veranstaltungsgeländes und der lokalen Umgebung bis hin zu Evakuierungs-Anweisungen, die über (lokale, regionale) Radiosender, Lautsprecherwagen oder das Fernsehen verbreitet werden. Selbstverständlich muss bereits die Berichterstattung alle wesentlichen Fakten und (Experten-)Einschätzungen der Risiken für die Bevölkerung enthalten, einschließlich des Risikos notfall-medizinischer Unterversorgung im jeweiligen Bereich.
 
'''Externe Zielgruppen'''

*'''[[Besucher]]''' (Ticketholder, auf dem Gelände, in Anreise, in Abreise, außerhalb d. Geländes): Die erste und wichtigste externe Zielgruppe stellen für den Veranstalter zweifellos die Besucher auf dem Gelände (aber auch frühere Kunden und potenzielle zukünftige Kunden) dar. Auf dem Veranstaltungsgelände können Besucher in Bühnennähe über Lautsprecheranlagen und Großbildschirme angesprochen werden. Dabei ist auf die körperliche und geistige Verfassung des Publikums besonders abzustellen, z.B. mit Blick auf [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Alkohol-_und_Drogenmissbrauch|Alkoholkonsum]] und Schlafpausen/Nachtruhe. Entfernt von Bühnenbereichen oder Attraktionen, z.B. in Camping- oder Parkplatzarealen ist die Ansprache schwieriger, hier sind Flyer, Zeitungsformate, Radio und Web-Sites (Mobiles Internet) sowie Apps (Mobile Telefonie) probate Mittel, allerdings nur unter der Bedingung, dass Netzkapazitäten und Versorgungsflächen (WLAN, Mobile Telefonie) bedarfsgerecht ausgelegt worden sind (was erfahrungsgemäß fast nie der Fall ist). Entferntes Publikum und nicht anwesende Kunden erreicht der Veranstalter bekanntermaßen auf den klassischen Wegen der Berichterstattung und über eigene Internetauftritte und Aktivitäten in den Sozialen Medien. (siehe Akteursbeschreibung [[Besucher]])
* '''Öffentlichkeit(en), Presse, Medien''': Dazu gehören auch regelmäßige Verlautbarungen an Presse und Medien. Pressemeldungen können an Agenturen und ausgewählte Redaktionen direkt versendet werden, entsprechend können Einladungen zu Pressekonferenzen oder zum Besuch der Veranstaltung und Berichterstattung erfolgen. Für anreisende Presse/Medien-Mitarbeiter, evtl. mit spezieller Akkreditierung, sollte Informationsmaterial (z.B. Presse-Mappe) vorbereitet und der Kontakt mit kompetenten Ansprechpartnern (für Interviewtermine) möglich sein. Auch sollten Räumlichkeiten (z.B. Presse-Center) und möglichst auch technische Einrichtungen für die redaktionelle Arbeit zur Unterstützung (und leiblichen Versorgung) der Journalisten zur Verfügung stehen. Für die PR-Arbeit des Veranstalters ist an dieser Stelle die aktive Unterstützung der redaktionellen Arbeit der Journalisten zu fordern, z.B. die Vorbereitung von Berichtstexten, die Vorfertigung von Interviews mit Prominenten Künstlern, Hintergrundberichte, etc. Veranstalter können sich auch, z.B. um die Akzeptanz für ihren Event zu fördern auch schon im Vorfeld, aber auch während und nach einer Veranstaltung direkt an die Bevölkerung vor Ort wenden, z.B. mit Flyern oder Broschüren, auf Bürgerversammlungen, im lokalen Radio oder Fernsehen, oder im lokalen Internet. Für die Planung von neuen Veranstaltungen auf einer „grünen Wiese“ ist ein derartiges Vorgehen unverzichtbar. Insbesondere zu den politischen Repräsentanten vor Ort, aber auch zu betriebswichtigen Unternehmen muss der Veranstalter gute Beziehungen anbahnen, pflegen und entwickeln.
* '''Stakeholder''' (Städte, Gemeinden, Unternehmen, Finanzierungspartner, Sponsoren, Ausstatter, Agenten, etc.): Wichtige Stakeholder wollen nicht nur aus erster Hand, als erste und besser als andere über das Geschehen informiert werden, sondern wissen gewöhnlich auch eine besondere Fürsorge (als VIPs) sehr zu schätzen. Die Kommunikation mit VIPs ist deshalb eigentlich Chefsache, mindestens sollte neben der Veranstaltungsleitung ein/eine hochrangige/r Mitarbeiter/in als persönliche/r Ansprechpartner/in zur Verfügung stehen, die/der auch sämtliche weiteren Informationen in angemessenem Format und mit persönlicher Note überreicht und ausreichend Zeit für (Hintergrund-) Gespräche mitbringt.
 
'''Externe Medien'''
* '''Melde- / Notfallpläne / Lagepläne'''
* '''Beschilderung''' (Hinweis und Notfall)
* '''Durchsagen / Videoclips''' (Bühnenbereiche)
* '''Meetings; Verbindungspersonen, Melder, Streifen, Mitarbeiter von Ordnungsdienst, Sanitätsdienst etc. als Ansprechpartner und Multiplikatoren'''
* '''Betriebsfunk / Behördenfunk'''
* (Festival, Messe, etc.) '''Zeitung'''
* (Festival, Messe, etc.) '''Radio'''
* '''Poster, Banner, Aushänge, Flyer, Broschüren'''
* '''Extranet / Internet / Mobiles Internet / APPs''': VA-Websites, Facebook, etc.
* '''Benachrichtigungsdienste''' (z.B. WhatsApp, Twitter, etc.)
* '''E-Mail: Mailings, Newsletter'''
* '''Pressekonferenz''': Lokale/Regionale Medien, Zeitungen, Hörfunk, Fernsehen

Siehe hierzu auch [[Event|'''Durchführungsphase: Eventphase''']].

====Durchführungsphase: Abreisephase====

Allen Intuitionen zum Trotz ist die Abreise nicht einfach nur eine Umkehrung der Anreise. Tatsächlich sind die Unterschiede eklatant. Man muss sich nur klarmachen, dass bei der Anreise zu einer Großveranstaltung z.B. 80.000 Personen von verschiedenen Orten aus und zu verschiedenen Start-Zeitpunkten sich zum Veranstaltungsort bewegen, wo sie innerhalb einer gewissen Zeitspanne (meist mehreren Stunden, manchmal sogar mehreren Tagen) eintreffen. Bei der Abreise wollen alle von einem Ort aus und fast gleichzeitig aufbrechen. Allein dieser Umstand führt dazu, dass die Aufgaben der Personenlenkung, Verkehrsführung und -Steuerung und entsprechend die kommunikativen Anforderungen nach Inhalt und Maßnahme doch recht unterschiedlich sind. Während also die Anreise durch die Verdichtung von Personen, Individual- und öffentlichen Verkehren und deren Konzentration auf einen und an einem Ort gekennzeichnet ist, geht es in der Abreisephase um Problemstellungen der Entflechtung, der räumlichen und zeitlichen Verteilung von Personen und Verkehren in die umliegenden Orte und Regionen und darüber hinaus.

Die Entflechtungs- und Verteilungsaufgabe wird wiederum durch die körperliche und geistige Verfassung der abreisenden Besucher erschwert, die am Ende mehrstündiger oder sogar mehrtägiger Veranstaltungen gewöhnlich ungeduldig und erschöpft sind.
Deshalb bedarf die Beendigung einer Großveranstaltung, die Organisation des geordneten Verlassens des Veranstaltungsortes, z.B. durch die zeitliche Streckung der Abreise oder die räumliche Verteilung der Abreisenden besonderer Aufmerksamkeit und kommunikativer Unterstützung. Dazu gehört z.B. die rechtzeitige Sensibilisierung für mögliche Probleme in der Abreisephase, das Angebot von speziellen After-Show-Acts oder Parties, die geignet sind, einen Teil der Besucher noch etwas länger am Ort zu binden, und natürlich die Empfehlung von Abreisezeiten und –wegen für Personen, die mit bestimmten Verkehrsmitteln, an bestimmte Destinationen oder einzeln oder in Gruppen, etc. abreisen.

Klarerweise ist hier wiederum der Veranstalter mit seinem Medienportfolio gefordert, die nötigen Informationen mit den geeigneten Medien zeitlich und örtlich passend zur Verfügung zu stellen, während wiederum den BOS (hier den Polizeien) die Regelung der Abreiseverkehre außerhalb des Veranstaltungsgeländes obliegt.

Siehe hierzu auch [[An- und Abreise|'''Durchführungsphase: Abreisephase''']].

====Durchführungsphase: Abbau- / Beendigung====

Beendigung und Abbau stellen wiederum hohe Anforderungen an die Interne Kommunikation, weil sehr viele Subunternehmen und Akteure zeitgleich tätig werden. Die Koordination der Rück- und Abbauten, der Aufräumungs- und Reinigungsarbeiten verlangt auch hier ein sehr präsentes und umsichtiges Management, das unter hohem Zeitdruck und unter Beachtung der Arbeitsschutzmaßnahmen die Tätigkeiten der verschiedenen Gewerke organisiert.

Auch die BOS sind dann mit dem Abbau von Leitstellen und der Rückführung von Einsatzkräften beschäftigt. Zugleich begleiten sie noch in enger interorganisationaler Zusammenarbeit mit dem Veranstalter die Abbau-Maßnahmen und die damit verbundenen Transportaufgaben (z.B. Schwertransporte).

Aus sicherheitskommunikativer Perspektive geht es auch in dieser Phase vor allem um die Unterstützung der interorganisationalen Zusammenarbeit aller beteiligten Akteure und um die Bereitstellung bzw. Vermittlung von Sicherheitsinformationen für die Deinstallation von Infrastrukturen, für Arbeitsschutz, für die Rückbau von Bauten, Wegen und [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Sicherheitsabsperrungen_bei_Veranstaltungen|Absperrungen]] usw. Analog zu den Einweisungsinformationen für Ordnungsdienste und andere Dienstleister sollten auch in dieser Phase Info-Materialien zur Verfügung gestellt werden, die jedem Beteiligten seine Slots im Abbau-Szenario (Zeiten, Wege, Unterstützung, sonstige Ressourcen) zuweisen. Ob als APP, Flyer oder Einsatzkarte, als E-Mail mit Anhängen zum Ausdrucken oder als Info-Mappe, die Verfügbarkeit und Zugänglichkeit sollte für alle Beteiligten gesichert sein.

Auch hier bieten sich wieder die bewährten interorganisationalen Kommunikationsverfahren an (Meetings Koordinierungskreis, Funkverbindungen, Meldeketten, Web-Services etc.). Wie bereits ausgeführt beschränkt sich die erweiterte interne Kommunikation des Veranstalters hier auf Kontakte zu BOS und Subunternehmen.

Zur Externen Kommunikation im Regel-Abbau-Betrieb gehört dann vor allem die Auseinandersetzung mit den Gelände- bzw. Gebäudebetreibern oder Vermietern mit Blick auf die Erfüllung der getroffenen Rückbau- und Übergabebedingungen. Gelingt der Abbau schnell und reibungslos, ist allerdings auch dies eine Presse-Meldung wert, schließlich weist dies den Veranstalter als guten Planer und Kooperationspartner aus.

Siehe hierzu auch [[Abbau-/Beendigungsphase|'''Durchführungsphase: Abbau- / Beendigungsphase''']].

====Nachbereitungsphase====

Nachbereitung bedeutet systematische Rückschau zum Zweck des Lernens. Leider wird dieser für die zukünftige Arbeit besonders wichtige Schritt oft nur halbherzig wahrgenommen oder unter dem Druck der anstehenden nächsten Aufgaben ganz unterlassen. Wenn nur einzelne der beteiligten Akteure (Unternehmen, Gruppen oder Organisationen) für sich selbst eine solche Rückschau und Leistungsbewertung vornehmen, ist das zwar gut, aber nicht ausreichend, weil insbesondere die Zusammenarbeit über organisationale Grenzen hinaus betrachtet werden muss. Und selbst wenn die Konfrontation mit Fehlern oder Missgeschicken auch für einzelne (Mit-) Verantwortliche unangenehm sein mag, so bedarf es doch gerade der Thematisierung und Analyse solcher Fälle, um Wiederholungen oder ähnliche unerwünschte Ereignisse zukünftig zu vermeiden. Oft sind in der Rückschau und aus Sicht der verschiedenen Beteiligten (und ihrer jeweiligen Organisationen) auch die von einer Seite als problematisch thematisierten Sachverhalte gar nicht mehr in einer für alle Beteiligten konsensfähigen Weise aufzuklären, und es bleibt strittig, was überhaupt der Fall war bzw. welche Situation oder Lage bestanden hat. Aber selbst wenn die Sachverhalte klar sein sollten, muss doch über die Kriterien ihrer Bewertung noch längst keine Einigkeit bestehen. Derartige Schwierigkeiten bei der Nachbereitung kennt jeder Beteiligte aus eigener Erfahrung. Und klarerweise fördern solche Erfahrungen die Bereitschaft zu und das Interesse an einem intensiveren Nachbereitungs-Prozess kaum. Ausweichen und Vermeiden, und dafür gute Gründe finden, ist deshalb weit verbreitet.

Schon aus diesen Vorüberlegungen sind wichtige Schlussfolgerungen zu ziehen:

* Alle Verantwortungsträger müssen an einen Tisch
* Ziel ist gemeinsames Lernen, nicht die Blamage Einzelner
* Für die Veranstaltung als wesentlich erachtete (Teil-) Leistungen (oder Prozesse) müssen im Ablauf so beobachtet, gemessen und dokumentiert werden, dass ein von den Beteiligten anerkannter Datenbestand entsteht, der als Grundlage weiterer Bewertungen/Evaluationen akzeptiert wird
* Gemeinsame Evaluation verlangt die Klärung und Vereinbarung der Kriterien für die Qualitäts- bzw. Leistungsbewertung.
 
Es kommt also darauf an, die Nachbereitung als Gelegenheit zur Bestandsaufnahme und als Chance für die gemeinsame strategische Planung und Weiterentwicklung des Veranstaltungsformats und der eigenen Kompetenzen zu nutzen.
Zum Glück sind aber in den meisten Unternehmen und Organisationen Qualitätsmanagement und Strategische Planung längst keine Fremdworte mehr, sondern oft tägliche Praxis. <ref>Kaplan, R.S. & D.P. Norton 1997. Balanced Scorecard – Strategien erfolgreich umsetzen. Stuttgart.</ref>

Die genaue Untersuchung der Qualität von Produkten oder Dienstleistungen ist als notwendige Voraussetzung für jede nur denkbare Verbesserung erkannt. Lernen ist nur dann möglich, wenn Produkte oder Leistungen an der Erreichung bestimmter Standards oder explizit gesetzter Ziele gemessen werden können, und wenn Verfahren bekannt oder vereinbart worden sind, um festzustellen, ob und in welchem Maße solche Ziele erreicht oder verfehlt worden sind.

Das bringt uns an den Anfang der Überlegungen und zur Ideen-, Planungs- und Umsetzungsphase zurück. Denn schon dort müssen solche Ziele definiert, Verfahren zur Feststellung ihrer Erreichung und Kriterien für die Evaluation bestimmt werden.
Bei Großveranstaltungen geht es wesentlich um eine höchst komplexe Leistungserbringung durch den Veranstalter, seine Mitarbeiter und Subunternehmen sowie beteiligte BOS. Diese Leistung kann unter verschiedenen Aspekten (z.B. betriebswirtschaftlich, sicherheitstechnisch, rechtlich usw.) betrachtet und bewertet werden. Ein klassischer Weg, diese komplexe Leistung etwa unter dem Aspekt der Leistungsqualität oder Performance zu bewerten, ist z.B. die Befragung von Kunden bzw. Besuchern. Was hat gefallen, was nicht? Wie ist die Zufriedenheit der Besucher mit den Angeboten und Leistungen? Was haben die Besucher vermisst bzw. wünschen sie für zukünftige Veranstaltungen?

Auch die Befragung von Mitarbeitern zu ihren Eindrücken und Erfahrungen, auch zu geäußerten Anliegen, Wünschen oder Beschwerden der Besucher und zu sonstigen Problemen, die sich möglicherweisen ergeben haben, liegt auf dieser Linie. Insgesamt lassen sich durch Befragungen recht gut Ansatzpunkte für Verbesserungen ermitteln. Voraussetzung ist allerdings, dass die Befragung von Besuchern auch bereits während der Veranstaltung oder an deren unmittelbarem Ende und in einer Weise durchgeführt wird, die tatsächlich zu einem repräsentativen und gültigen Befund führt. Befragungen müssen aber nicht nur rechtzeitig geplant und in der bestmöglichen Weise (mit Blick auf Zeitpunkte, Befragungsarten, Frageformen, Zielgruppenauswahl und Zugänglichkeit, etc.) durchgeführt werden, sie bedürfen oft auch aufwändiger Datenaufbereitungs- und Auswertungsprozeduren (vor allem bei mündlichen Interviews). Damit eine Befragung im Ergebnis mehr als nur eine Ansammlung von Eindrücken, Stimmungen oder Befindlichkeiten wiedergibt, muss auch im Vorhinein genau überlegt werden, wozu (im Einzelnen) befragt werden soll. Welche Themen- oder Problemfelder (Dimensionen) soll die Befragung ansprechen, welche Einzelaspekte sollen über welche Variablen abgebildet werden? Welche Werte können diese Variablen annehmen? Wie kann danach gefragt werden? <ref>Scholl, A. 2014. Die Befragung. Konstanz u. a.</ref>

Neben Befragungen kommen natürlich auch alle Arten systematischer Beobachtung (oder sogar Messung) in Betracht. Dies ist bereits verbreitet bei der Zählung von Besuchern oder der Bestimmung von Personendichten in kritischen Bereichen der Fall. Aber auch die Dokumentation und Kontrolle von Service-Levels, z.B. bei Infrastrukturleistungen, in der Ver- und Entsorgung, bei Sanitär-Anlagen, etc. ist bereits fest etabliert.

Ein erweiterter Ansatz, der auch sehr gut mit Befragungen und Messungen kombiniert werden kann, liegt den hier vorgelegten Ausführungen zugrunde. Es ist ein prozessanalytisches Vorgehen, das die Veranstaltung in seine wesentlichen bzw. essentiellen Vorgänge und Prozesse bis auf eine untere Ebene (z.B. Handlungsebene, Akteursebene) gliedert, auf der die Performance (die Qualität und den Beitrag zur Gesamtleistungserbringung) für jeden dieser Prozesse beobachtet und beeinflusst werden kann. Mit einem solchen modellierenden Ansatz wird eine Basis für das Verständnis und das Management des Gesamtsystems Großveranstaltung gelegt. Für jeden Prozess kann dann diskutiert und bestimmt werden, welche Ressourcen im Regelbetrieb benötigt werden, welche Störungen oder Schäden auftreten können, welche Auswirkungen auf andere Prozesse oder das Gesamtsystem zu erwarten wären, welche Maßnahmen zur Entstörung oder Schadensbeseitigung getroffen, welche Präventionsstrategien und Rückfallebenen nötig oder sinnvoll sind. Ersichtlich bietet diese Prozessperspektive zahlreiche Anknüpfungspunkte für die systematische Beobachtung der relevanten und der evtl. kritischen Prozess-Parameter. Mit der laufenden Kontrolle ihrer Veränderungen im Ablauf der Veranstaltung und der Veranlassung entsprechender Maßnahmen stellt sich die Leitung und Steuerung des Geschehens als ein Veranstaltungs-Prozess-Management dar. Werden die Veränderungen der Prozess-Performance und die getroffenen Maßnahmen (deren Folgen wiederum Veränderungen der Qualität der Leistungserbringung sind) dokumentiert, so entsteht für den Verlauf der Veranstaltung eine Datenbasis, die vorzüglich als Grundlage einer Rückschau und als Lerninstrument zur allseitigen Kompetenzentwicklung geeignet ist.

Darüber hinaus bietet sich ein derartiges Veranstaltungs-Prozess-Modell, das kontinuierlich mit Beobachtungs- und Messdaten aus der laufenden Veranstaltung ´gefüllt` wird, nicht nur als Management-Werkzeug, sondern auch als Monitoring-Tool und als Instrument einer kontinuierlichen Lagedarstellung an. Im Veranstaltungs-Modell werden die durch Beobachtungen und Messungen an ausgewählten Orten gewonnenen Daten aggregiert und bilden so den jeweiligen Zustand des Gesamtsystems ab. Fließen diese Informationen in die oben mehrfach angesprochene interorganisationale IT-Plattform als Lagedaten ein, so steht nicht nur allen Beteiligten ein komplexes und aktuelles Lagebild zur Verfügung, sondern aus den dokumentierten Zeitreihen dieser Daten kann auch in der Nachbereitung der Ablauf der Veranstaltung rekonstruiert werden, so dass Erinnerungen und Aufzeichnungen durch empirische Daten sinnvoll ergänzt werden. Mehr noch besteht grundsätzlich die Möglichkeit, an bestimmten Prozessen und für bestimmte Zeitpunkte im Ablauf Fotos, Video-Clips, Kommentare und weitere Dokumenten anzuhängen, die dann für andere Nutzer des Systems sichtbar und wiederum kommentierbar usw. sind.

Mit dem Hinweis auf die Zusammenführung von Prozess-Modell und IT-Plattform sind auch die Kommunikation und die mediale Unterstützung der Nachbereitung angesprochen.

Dabei sind die kommunikativen Anforderungen recht klar:

* Valide Daten zum Veranstaltungsablauf verfügbar machen
* Ergänzungen aus Sicht einzelner Beteiligten ermöglichen (Fotos, Kommentare
* Austausch von Einschätzungen, Bewertungen, Kritik, Vorschlägen anregen und ermöglichen
* Gewonnene Erfahrungen, Einsichten, Lektionen festhalten
* Folgerungen für zukünftige Veranstaltungen festhalten
* Informationen für andere verfügbar machen
 
Diese Anforderungen können und sollten - zur Vorbereitung der Nachbereitung - bereits online umgesetzt werden. Ein moderiertes Meeting der Verantwortungsträger, in das dann auch die BOS ihre z.T. sehr spezifischen Lageinformationen (z.B. Polizei-Lage) einbringen können, kann auf diese Weise sehr effizient unterstützt und durchgeführt werden. Mit Blick auf die notorischen Probleme von Nachbereitungen könnte eine solche Lösung aber auch ohne weiteres Zusammentreffen einen produktiven Beitrag zum gemeinsamen Lernen aus Veranstaltungserfahrungen leisten.

Siehe hierzu auch [[Nachbereitung|'''Nachbereitungsphase''']].

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-06-18T19:53:53Z

T.Eichler: /* Durchführungsphase: Abreisephase */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Gebhard Rusch (US-IfM)''
----
Kommunikation als (eine besondere Form von) Handlung ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Besondere_Gefahrenpotentiale|Gefahren]] gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch. Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation<ref>Theis-Berglmair, Anna 2003. Organisationskommunikation. 2. Aufl., Münster u.a.: Lit.</ref> oder Gesellschaft) beiträgt.<ref>Rusch, G. 2015. „Sicherheitskommunikation“ In: Groneberg, Chr. & G.Rusch (Hrsg.), Sicherheitskommunikation. Münster u.a.: Lit. (im Erscheinen).</ref> Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam. Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:

*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. [[Grundlagen/private_Akteure/Veranstalter|Veranstalter]], Behördenmitarbeiter, [[Besucher]]) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten. Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird. Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.

Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

===Kommunikationsprinzipien===
Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen. Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch den Einsatz von Helmkameras bei Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.
Der englische Sprachphilosoph Herbert Paul Grice (1967) hat ein Set allgemeiner Konversationsmaximen vorgeschlagen, an denen sich Kommunikatoren sehr leicht orientieren können:<ref>Grice, Herbert Paul 1976. Logic and Conversation. In: ders. Studies in the Way of Words. Cambridge, Mass. / London: Harvard University Press, S. 22-40.</ref>

*Sei so informativ wie nötig.
*Sei nicht informativer als erforderlich.
*Bemühe Dich um Wahrheit.
*Sage nichts, von dem Du glaubst, es sei falsch.
*Sage nichts, wofür Du keine Evidenz hast.
*Sei relevant.
*Vermeide Dunkelheit des Ausdrucks.
*Vermeide Mehrdeutigkeit.
*Sei kurz.
*Sei folgerichtig.

Die für das Funktionieren der Veranstaltungsorganisation notwendigen Kommunikationsbeziehungen und die Zuverlässigkeit der wechselseitigen Information können nur durch aufmerksame Beobachtung und Kontrolle, gewissenhafte Ausführung von Arbeitsaufträgen, verständliche Berichterstattung, Einhaltung der Berichtswege, Befolgung von Anweisungen und Wahrnehmung der Führungsverantwortung durch nachvollziehbare Entscheidungen und klare Anweisungen gesichert werden.

Deshalb ist es notwendig, dass die Beteiligten die Voraussetzungen, Bedingungen und Konsequenzen des Kommunizierens und des Medieneinsatzes kennen und für ihr eigenes Kommunikationshandeln beachten.<ref>Rusch, G. 2002. „Medienwissenschaftliche Systemanalyse” In: G.Rusch (Hg). Einführung in die Medienwissenschaft. Opladen: Westdeutscher Verlag, S. 294 – 311.</ref>

Insbesondere sollten Sie wissen, was es bedeutet

*zu kommunizieren
*zu informieren oder zu berichten
*Verständigung zu ermöglichen und zu sichern
*Anweisungen zu geben oder zu instruieren
*Beschilderung einzusetzen
*zu warnen
*zu alarmieren.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen. Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

# Gedacht ist nicht gesagt
# gesagt ist nicht gehört
# gehört ist nicht verstanden
# verstanden ist nicht einverstanden
# einverstanden ist nicht ausgeführt
# und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist.

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verständigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer). Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie<ref>Rusch, G. 1990. Verstehen verstehen. Kognitive Autonomie und soziale Regulation. In: Funkkolleg Medien und Kommunikation. Studienbrief 4. Weinheim u.a. Beltz, S. 11-44.</ref>) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.<ref>Rusch, G. 1992. Auffassen, Begreifen und Verstehen. Neue Überlegungen zu einer konstruktivistischen Theorie des Verstehens. In: S.J. Schmidt (Hg.). Kognition und Gesellschaft. Der Diskurs des Radikalen Konstruktivismus 2. Frankfurt/M.: Suhrkamp, S. 214-256.</ref>

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen? Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbsterzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch ''Verständnis-Checks'' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind Instruktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebote mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicherheits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und Demonstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuierungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Notfallplanung|Notfall]]. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten oder Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notausgänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte dazu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die Informationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneignung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unternehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfügung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deutlichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,

*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder bedarfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kommunikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekte, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Aufforderung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als ''Aufforderungsakt'' erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Ansprache vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als ''imperative Sprechhandlungen'' vor allem in das Repertoire der ''taktischen Kommunikation'' (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als ''starke Appelle'' in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Ansprache und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspielen o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Missachtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktionsbereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fähigkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit ''Anweisungen'', wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als ''formelle Kommunikationsform'' bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlichkeit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unterrichtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastungen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftlicher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstliches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte ''Dienstanweisungen'' oder ''Dienstvorschriften'', die für ganze Tätigkeitsfelder oder Organisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Verbindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierungen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindlichen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schließen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wiederkehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er darauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nützen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Bereitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Beziehung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die ''Einsicht'' des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Voraussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeuten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adressat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass ''äußere Bedingungen'', beschränktes ''Handlungsvermögen'' (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe ''Aufwände'' der Befolgung entgegenstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angesehen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder mindern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-destroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Ignoranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhaltung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte Angelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastrophensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Menschen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zusammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Menschen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Begriffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Ausdruck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alarmieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, kennen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tatsächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein ''soziales Handeln'' dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äußere Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürftigen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder einzelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unterschied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erkennen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probeweisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicherheitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zunächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, einer Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanagements intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bearbeitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchsgruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits haben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen.

Andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.
Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen entstehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten
*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch informiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten angeführte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Rettungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keineswegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Minuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglich öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwarten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informationsbedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die [[Social Media|Sozialen Medien]], in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verantwortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den sozialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteur, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkurrenz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputation und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine ''informationelle Präferenz'' der Öffentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine ''One-Voice-Policy'' wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutionen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerformeln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Sprechern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge ''Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit''.

===Sicherheitskommunikation in den Veranstaltungsphasen===
Betrachten wir nun beispielhaft für die unterschiedlichen Phasen einer Großeveranstaltung welche konkreten kommunikativen Anforderungen und Aufgaben sich für wen stellen, welche Zielgruppen anzusprechen sind und welche Medien bzw. Kommunikationsinstrumente dafür geeignet erscheinen. Die Verhältnisse sind sehr komplex, weil auch Großveranstaltungen, wie jedes soziale Gebilde, im Wesentlichen durch Kommunikation etabliert, gesteuert und aufrecht erhalten werden. Kommunikation ist also praktisch überall und immer von Bedeutung. Sicherheitskommunikation bei Großveranstaltungen setzt deshalb weit vor Beginn und Durchführung der Veranstaltung mit der Ideenfindung, Planung, Vorbereitung und Umsetzung ein und reicht weit über die eigentliche Eventphase hinaus bis zur Nachbereitung.

====Ideenphase====

Ideen und Konzepte für (Groß-) Veranstaltungen können auf ganz unterschiedliche Art und Weise ungeplant oder geplant entstehen, z.B. aus spontanen Einfällen, zufälliger Kreativität in Gesprächssituationen oder aber aufgrund sorgfältiger Marktbeobachtung und systematischer Entwicklung von Innovationen durch Einsatz von Kreativitätstechniken oder Auswertung von Konsumforschung und eigenen Erfahrungen (als Veranstaltungsbesucher oder Veranstalter).

=====Interne Kommunikation=====
Für neue Veranstaltungsformate oder Adaptationen von Veranstaltungsideen für eine neue Location, ist der Aufwand für die Ideenfindung und die Konzeptentwicklung naturgemäß hoch. Bevor die Realisierbarkeit vor Ort überhaupt geprüft werden kann, muss das Konzept so weit und so detailliert entwickelt sein, dass Eckdaten zur Terminierung, zur Dauer, zu Besucherzahlen, Personal- und Infrastrukturbedarf, Finanzbedarf etc. vorliegen. Konzeptentwicklung verlangt also umfangreiche

*Recherchen (Fachzeitschriften, Veranstalter-Websites und Fan-Sites im Internet, Veranstaltungsforschung, Marketing und Tourismus-Programme, etc.)
*Entwicklung eigener Expertise, z.B. in Management , Marketing, einschlägigen Gewerken (Weiterqualifikation, Aus- u. Fortbildung in Gründerseminaren, Fachschulen, Kursangeboten zu [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Crowd_Management|Crowd Management]], Erstellung von Sicherheitskonzepten, etc.)
*Gespräche mit Experten, Beratern, Dienstleistern aus der Veranstaltungsbranche (Informationsgespräche per Telefon oder Meeting, Angebote einholen, etc.)
*Zusammenarbeit in Teams (Techniken der Gruppenarbeit, Arbeitsteilung, Dokumentation, Unterstützung der Zusammenarbeit durch Präsentationstechniken, kollaborative IT-Formate in Intranets oder Internet, etc.)
*etc.

Für etablierte, z.B. jährlich wiederkehrende Veranstaltungen geht es getreu dem Motto „Nach der Veranstaltung ist vor der Veranstaltung!“ vor allem darum, aus den vorliegenden bisherigen Erfahrungen systematisch zu lernen.<ref>Robertson, James & Suzanne Robertson 1996. Vollständige Systemanalyse. München, Wien: Hanser.</ref> Das setzt natürlich bereits voraus, dass diese Erfahrungen in einer Form gewonnen werden und vorliegen, die eine systematische Betrachtung (Auswertung, Diskussion der Sachverhalte, Ziehen von Schlussfolgerungen, etc.) zulassen. Erfahrungsgemäß ist allein die Erinnerung der Beteiligten dafür keine gute Basis. Vielmehr ist es nötig
*die wesentlichen Leistungen bzw. Aufgaben des Managements, der Dienstleister und Mitarbeiter in den verschiedenen Tätigkeitsbereichen (Gewerken) nach ihrer Art und den jeweiligen Graden der Erfüllung zu beschreiben, am besten prägnant auf einen Begriff gebracht und vielleicht nach Schulnoten für Versorgungsgrade, Service-Zeiten, Service-Levels, etc. bewertet
*Solche Leistungs-Indikatoren (Key Performance Indicators) können dann für die unterschiedlichen Managementaufgaben und Tätigkeitsbereiche (von der Leistung an Einlässen, über das Catering, die Müllentsorgung usw. bis hin zum Erfolg des Programms bei den Besuchern während der laufenden Veranstaltung erhoben (gemessen) und z.B. in sog. Score Cards dokumentiert werden
*Am Ende kann man diesen Daten entnehmen, wie gut es gelungen ist, die Veranstaltung durchzuführen. Zugleich zeigen die Daten konkrete Ansatzpunkte für die Diagnose und Diskussion von Schwächen und Verbesserungspotenzialen.

Es ist klar, dass solche Leistungsbeobachtungen (bzw. Messungen) selbst Ressourcen benötigen. Ohne angemessene Evaluationsinstrumente und –verfahren bleibt die für das Lernen aus eigenen Erfahrungen notwendige systematische Selbstbeobachtung jedoch weit hinter ihren Möglichkeiten zurück; Chancen zur Verbesserung der eigenen Leistungen bleiben ungenutzt – mit erwartbaren Folgen für den zukünftigen Geschäftserfolg und die Image-Entwicklung des Veranstalters und seiner Angebote. Die internen Medien, die dafür benötigt werden, sind im wesentlichen Meetings für die Diskussion der Indikatoren, Erhebungsinstrumente (z.B. Fragebögen) und Auswertungsverfahren sowie entsprechende Berichtformate (von Power Point Präsentationen über Handouts, Arbeitspapiere und Dokumentationen). An der Evaluation sollten möglichst viele Mitarbeiter auf allen Ebenen (z.B. in Form von Mailings, Foren oder Feedback-Runden) beteiligt werden, am Abschluss eventuell eine Betriebsversammlung stehen, die Befunde und Maßnahmen mit allen erörtert. Auch ein betriebliches Vorschlagswesen für Innovationen und Verbesserungsideen kann eine geeignete Maßnahme sein, um Mitarbeiter einzubeziehen, für das Qualitätsmanagement zu sensibilisieren und für Engagement zu motivieren. 

=====Externe Kommunikation=====
Weil das Innovationsmanagement und die Kreation neuer Ideen und Konzepte Marktpositionen und -Anteile für die Zukunft entwickeln und festigen soll, hat man als Veranstalter i.a. kein Interesse daran, die eigenen Business-Modelle der Zukunft zu früh öffentlich zu machen. Deshalb geht es in diesen Dingen eher um den Schutz eigener Ideen und um deren Geheimhaltung bis zu einem strategisch günstigen Zeitpunkt, an dem man die Branche und die direkten Mitbewerber überraschen kann.

Die Evaluation der eigenen Leistungsfähigkeit ist dagegen von Beginn an auf die Beteiligung z.B. der Besucher, aber auch der Geschäftspartner angewiesen, wenn diese an Interviews oder Befragungen teilnehmen und ihre Bewertungen abgeben sollen. Für den Veranstalter kommt es deshalb darauf an, die Bereitschaft dieser Partner zur Teilnahme zu fördern, z.B. durch die werbliche Herausstellung der Bedeutung diese Maßnahmen für die Verbesserung der Leistungen, von der diese Zielgruppen letztlich profitieren, oder durch spezielle Marketingmaßnahmen wie z.B. Gewinnspiele oder Bonusprogramme. 

Siehe hierzu auch [[Ideenfindung|'''Ideenphase''']].

====Planungsphase====
Die Planungsphase ist im Wesentlichen durch das ''Antrags- und Genehmigungsverfahren'' geprägt. Dazu machen die jeweils zuständigen Behörden Vorgaben und bieten Unterstützung bei der Antragstellung, z.B. Beratung, Antragsformulare, Online-Antragsverfahren, etc. an.
Antragstellung und Genehmigungsverfahren sind formale, auf gesetzlicher Grundlage durchzuführende Vorgänge bzw. Verwaltungsakte. Sie verlangen die Vorlage von schriftlichen Unterlagen, Anträgen und Anhängen, die Angaben enthalten zum Sicherheits- und Verkehrskonzept, zu eventuellen Auflagen und Nachbesserungen, zu Prüfungsvermerken und Beschlüssen. Am Schluss der Verfahrens stehen der behördliche Bescheid zur Antragstellung und schließlich die Genehmigung oder das Verbot.
Veranstalter können sich für das Antragsverfahren, speziell für die Erstellung von Sicherheits-, Verkehrs- oder Kommunikationskonzepten auch der Unterstützung von erfahrenen Experten bedienen, denen die genauen Anforderungen bekannt sind, und die die Erstellung derart umfangreicher Antragsunterlagen bewältigen können.

Das ganze Verfahren ruht wesentlich auf der Erstellung und Prüfung schriftlicher Unterlagen. Es ist deshalb auch entscheidend abhängig von den Medienkompetenzen der beteiligten Personengruppen, insbesondere auch von den flankierenden kommunikativen Maßnahmen (vom Telefonat mit Behördenvertretern über das persönliche Gespräch bis hin zum Auftritt in Gremien).

Am Genehmigungsverfahren von Großveranstaltungen sind neben dem Antragsteller und diesem zuarbeitenden Dienstleistern immer mehrere Behörden (z.B. Bauamt, Ordnungsamt, Verkehrsbehörden, Polizeien, [[Grundlagen/nichtpolizeiliche_Gefahrenabwehr|Feuerwehren]], etc.) und weitere Instanzen wie z.B. ÖPNV, Energieversorger, Telekommunikationsprovider, etc. beteiligt. Damit Antragsteller an dieser Vielzahl von Zuständigkeiten nicht scheitern, haben viele Städte und Gemeinden einheitliche Ansprechpartner geschaffen, die das Verfahren gegenüber dem Antragsteller aus einer Hand führt. Das hat zwar schon deutliche Vorteile, die große Anzahl von Beteiligten mit jeweils spezifischen Zuständigkeiten verlangt aber eigentlich nach einem für alle transparenten Verfahren, in dem Vorlagen, Prüfungen, Auflagen, Bearbeitungsstände usw. nachvollziehbar und für alle zugänglich dokumentiert werden. Am besten kann diesem Anspruch ein ''Online-Beantragungs- und Prüfungsverfahren'' genügen. Das hätte auch den Zusatznutzen, dass sämtliche Unterlagen aus dem Genehmigungsverfahren auch in der Durchführungsphase für die Behörden und den Veranstalter zugänglich vorliegen und zur Basis von Kontrollen und Überprüfungen gemacht werden können. 

Siehe hierzu auch [[Planungsphase|'''Planungsphase''']] und [[Sicherheitsbausteine/RechtlGrundlagen|'''Genehmigungsverfahren''']].

====Umsetzungsphase====
Wie der Begriff bereits sagt, geht es nach der bzw. parallel zur Beantragung um die Realisierung des gesamten Veranstaltungskonzeptes: von der [[Sicherheitsbausteine/Veranstaltungsgelände|Geländeerschließung]] bis zur finalen Erstellung von Geländeplänen für die unterschiedlichen Zielgruppen, vom Aufbau sämtlicher Infrastrukturen bis zur Vorbereitung der Regelung der An- und Abreiseverkehre, von der Finalisierung des Programms und der Attraktionen bis zur Durchführung der Marketingmaßnahmen, vom Ticketing bis zur Durchführung von ersten Meetings im [[Sicherheitsbausteine/Interorganisationale_Zusammenarbeit/Sicherheits-_und_Koordinierungskreis|Koordinierungskreis]] mit den BOS vor Ort.

=====Interne Kommunikation=====
Die Umsetzungsphase stellt hohe Anforderungen an die Interne Kommunikation, weil auf Seiten des Veranstalters / der Produktionsleitung wiederum sehr viele Subunternehmen und Akteure tätig werden. Die Realisierung der Planungen verlangt ein sehr präsentes und umsichtiges Management, das Personal vor Ort in Aufgaben und Rollen einweist, [[Grundlagen/private_Akteure/privater_Sicherheits-_und_Ordnungsdienst|Sicherheits- und Ordnungsdienste]] instruiert, [[Grundlagen/private_Akteure/Sanitätsdienst|Sanitätsdienst]] und Brandsicherheitswache richtig dimensioniert und auf dem Gelände platziert, Lotsen anheuert und in ihre unterschiedlichen Aufgaben einweist, Auf- und Abbauteams ihre Plätze zuweist, Arbeitsschutzmaßnahmen überwacht, Dienstleister in die Organisation einbindet. Außerdem müssen sich das Management bzw. die Produktionsleitung um Marketingmaßnahmen, die Organisation des Qualitätsmanagements sowie die finanzielle und [[Sicherheitsbausteine/Versicherungsloesungen|versicherungstechnische Absicherung der Veranstaltung]] kümmern.
Auch die BOS, speziell [[Grundlagen/polizeiliche_Gefahrenabwehr|Polizei]] und Feuerwehr, bereiten ihre möglichen Einsätze durch Einrichtung von Leitstellen und Vorhalten von Einsatzkräften in Bereitstellungsräumen im Umfeld des Veranstaltungsortes vor. Sie begleiten in enger interorganisationaler Zusammenarbeit mit dem Veranstalter die Umsetzung des Veranstaltungskonzeptes aus behördlicher Sicht und in behördlicher Verantwortung.

Aus sicherheitskommunikativer Perspektive geht es bereits in dieser Phase vor allem um die Unterstützung der interorganisationalen Zusammenarbeit aller beteiligten Akteure und um die Bereitstellung bzw. Vermittlung von Sicherheitsinformationen für die Installation von Infrastrukturen und Arbeitsschutz, für die Befestigung von Wegen und die Stabilisierung von Bauten, für die Installation von Hinweis- und Notfallbeschilderung usw. Auch die Einweisungsinformationen für Ordnungsdienste und andere Dienstleister müssen in dieser Phase vollständig zur Verfügung gestellt werden. Ob als APP, Flyer oder Einsatzkarte, als E-Mail mit Anhängen zum Printout oder als Info-Mappe, die Verfügbarkeit und Zugänglichkeit muss gesichert sein.

Auch die interorganisationalen Kommunikationsverfahren (Meetings Koordinierungskreis, Funkverbindungen, Meldeketten, Web-Services etc.) müssen vor Veranstaltungsbeginn zur Verfügung gestellt und getestet werden.

=====Externe Kommunikation=====
Neben Werbung, Marketing und Ticketing können insbesondere die Sozialen Medien eine bedeutende Rolle für die Sicherheitskommunikation spielen, die sich an Interessierte, Besucher und Anreisende wendet.

Nicht nur das Veranstaltungsprogramm, sondern auch Geländepläne mit Sicherheits-POIs (also Sammelpunkte, Sanitätsdienst, Brandschutzwache, Polizeiwache, etc.), mit Sicherheitshinweisen zu Ausrüstung und Bekleidung, Notrufnummern, allgemeinen Verhaltensregeln usw. können in diesem Zusammenhang, z.T. sogar recht umfangreich auf E-Tickets (in DIN A4-Format zum Selbst-Ausdrucken) angeboten werden. 

Siehe hierzu auch [[Umsetzungsphase|'''Umsetzungsphase''']].

====Durchführungsphase: Anreisephase====
Es ist vielleicht eine heikle Frage, ob Veranstalter bereits für die Anreise ihrer Veranstaltungsbesucher eine ordnungsrechtliche Verantwortlichkeit haben. Faktisch und nach gängiger Praxis ist Zuständigkeits- und Verantwortlichkeitsbereich des Veranstalters auf das Veranstaltungsgelände und das Geschehen am Ort beschränkt. Dort hat der Veranstalter Hausrecht und ist für die Erfüllung der einschlägigen gesetzlichen Vorgaben und Verordnungen zuständig und verantwortlich.
Dennoch haben Veranstalter von Messen, Festivals, Volksfesten oder großen Sportevents in den letzten Jahrzehnten zunehmend Maßnahmen entwickelt und umgesetzt, um Besucher bereits im Vorfeld über Anreisemöglichkeiten und in der Anreisephase über die aktuelle Lage auf den Anreisewegen zu informieren.
Im wesentlichen geschieht dies über entsprechende Hinweise auf Veranstaltungswebsites oder spezielle APP-Dienste, durch großräumige Hinweisbeschilderung auf den Anfahrtstrecken, durch aktive Verkehrsführung (Ordnungsdienst) in den Zufahrtbereichen von und auf Parkflächen, durch lokale Radiosender (z.B. auch Messe-Radio, Festival-Radio), durch die Zusammenarbeit mit regionalem Rundfunk, durch Austausch von Informationen mit Verkehrsbetrieben, Bundesbahn oder Polizeien.
Wenn Veranstalter Anreiseverkehre, z.B. mit Bussen, über größere oder kürzere Entfernungen (z.B. von nächstgelegenen bedeutenden Verkehrsknotenpunkten oder auch nur aus Parkarealen) selbst organisieren, können sie entsprechend den gesamten oder den letzten Teil am Reisevorgang informationell vollständig selbst betreuen.
In all den genannten Fällen bieten sich zahlreiche Gelegenheiten (z.B. mündliche Ansprache während der Busfahrt, Verteilung von Flyern etc.), die Besucher auch für weitere Sicherheitsthemen zu sensibilisieren und Informationen dazu anzubieten. Man kann sogar davon ausgehen, dass die Anreisephase für solche Informationen besonders geeignet ist, d.h. die Besucher wegen ihres hohen Involvements auf dem Weg zum Event besonders aufmerksam und interessiert sind an Hinweisen, die ihnen potenziell helfen, die unmittelbar anstehenden Ereignisse bestmöglich zu bewältigen.

Siehe hierzu auch [[An- und Abreise|'''Durchführungsphase: Anreisephase''']].

====Durchführungsphase: Eventphase====

=====Interne Kommunikation=====
Wieder werden hier die Kommunikationsaktivitäten zunächst aus Sicht des Veranstalters/Produktionsleiters betrachtet.

'''Interne Inhalte''' 
Zunächst hier also die wesentlichen Inhalte der internen Veranstalter-Kommunikation.

'''[[Grundlagen/Betriebsarten|Regelbetrieb]]'''

* Programm, Acts, Attraktionen
* Betreuung, z.B. Lotsen, Lagepläne (als Printout), Security-Flyer, Apps
* Services, Service-Levels, Betriebszustände (Anreise, Parkraum, Ein-/Auslässe, Infield/Bühnen, Camping-Areale, Catering & Merchandising, etc.)

'''Krisen- / Schadensbetrieb''' 
Geht man von einem ressourcen- und prozessorientierten Begriff von ''Großveranstaltungen'' aus im Sinne eines

# im Voraus geplanten und organisierten Treffens von Menschen
# für eine im Voraus bestimmte Dauer
# an einem im Voraus bestimmten Ort (Gebäude, Platz, Areal)
# zu einem im Voraus bestimmten Zweck
# das die am Veranstaltungsort für die Veranstaltungsdauer gewöhnlich vorhandenen räumlichen, zeitlichen, personellen, materiellen und Wissens-Ressourcen potentiell überfordern würde, wenn nicht entsprechende spezielle Vorkehrungen zur Kompensation von Ressourcen-Defiziten (z.B. aufgrund und im Rahmen von Genehmigungsverfahren mit Sicherheitskonzept und Ressourcen-Nachweis) getroffen würden,

dann erscheint es auch sinnvoll, die Frage der Kritikalität der Gesamtveranstaltung sowohl prozess- als auch wiederum ressourcenbezogen zu thematisieren. Dabei ist das leitende Ziel aller beteiligten Akteure, die Realisierung der für die Veranstaltung essentiellen Prozesse, so dass es zu einem flüssigen und für die vorgesehene Dauer kontinuierlichen Gesamtablauf des Geschehens kommt. Aus systemischer und organisationaler Sicht würde man das als reibungsloses Funktionieren des soziotechnischen Systems Veranstaltung bzw. der Veranstaltungsorganisation ansehen, aus betriebswirtschaftlicher Sicht würde man von [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Betriebliches_Kontinuitätsmanagement_(BCM)|Business Continuity]] und Vertragstreue der beteiligten Leistungserbringer gegenüber ihren jeweiligen Kunden sprechen. Folgt man nun dem Modell der Veranstaltungsphasen durch ihre jeweiligen Teilprozesse, so kann (und muss) für jeden dieser Prozesse gefragt werden, welche Irritationen in seinem Ablauf mit welchen Folgen bzw. Konsequenzen auftreten könnten. Dabei wird schnell zweierlei klar: (1) als Quellen möglicher Irritationen können prozessimmanente, systemische bzw. organisatorische oder externe Ursachen oder Gründe benannt werden, deren Folgen bzw. Konsequenzen (2) für den jeweiligen Teilprozess (Mikroebene), den organisatorischen Zusammenhang der Teilprozesse in den jeweiligen Phasen (Mesoebene) und schließlich das Gesamtgeschehen Großveranstaltung unterschiedlich schwerwiegend sein können. Gewöhnlich werden die Folgen von Irritationen deshalb nach der Stärke ihrer Wirkung bzw. äquivalent nach dem Ressourcenbedarf für ihre Behebung als Störungen, Krisen oder (Groß-) Schäden (bzw. Katastrophen) eingestuft. Tatsächlich muss man sich klarmachen, was eine schon alte Einsicht der soziologischen Katastrophenforschung von Lars Clausen bis Wolf Dombrowsky ist, nämlich dass nicht das Unwetter, das Hochwasser, technisches oder menschliches Versagen die Störung, Krise oder Katastrophe sind, sondern die mit solchen Ereignissen verbundenen Einschränkungen, Behinderungen, Unterbrechungen, Verunmöglichungen der Fortsetzung des „Normalbetriebes“, was immer das für die Mitglieder von Sozialsystemen (von der Familie über Betriebe bis hin zur ganzen Gesellschaft) im Einzelnen bedeuten mag. Aus sicherheitskommunikativer Perspektive stellen Irritationen des Normal- oder Regelbetriebs mindestens in zwei Hinsichten besondere Anforderungen. Erstens stellen sie einen oft unerwarteten und überraschenden Anlass dar für zusätzliche Kommunikationsanstrengungen im Zusammenhang mit der Meldung (z.B. Mitteilung an zuständige Stellen, Notruf, Mobilisierung von Hilfe) und Identifikation der Irritation (z.B. Fehlersuche, Diagnose) sowie der Planung und Durchführung ihrer Bearbeitung (z.B. Reparatur, Training), die zudem meist unter besonderem Zeitdruck stehen. Zweitens sind Irritationen zugleich Anlässe, um weitere möglicherweise indirekt Betroffene zu informieren oder vor möglichen Folgen zu warnen.

Die interne Kommunikation im [[Grundlagen/Betriebsarten|Krisenbetrieb]] (Interne Krisenkommunikation) ergibt sich aus dem Übergang von planmäßigen oder erwartungsgemäßen, als normal oder gewöhnlich erlebten Abläufen hin zu Unregelmäßigkeiten, Störungen, Einschränkungen oder Behinderungen des Regelbetriebs. Die Bearbeitung bzw. das Management solcher Fälle obliegt zunächst der Veranstalter und seinem Team. Deshalb hat er für das Management solcher kritischen Situationen auch entsprechende Vorsorge zu treffen. Ziel ist hier, Irritationen der Abläufe frühestmöglich zu erkennen und zu beheben, um Ausweitungen oder Vergrößerungen von Schäden und Eskalationen in deren Folge zu verhindern.

Deshalb sollten entsprechende Informationen, soweit sie im internen Reporting/ Monitoring als Lage-Informationen anfallen, praktisch direkt an die interorganisational beteiligten BOS weitergeleitet werden. Liegen zu einzelnen Störungen Meldungen bzw. Bearbeitungs-Tickets vor, so sollten auch die laufenden Bearbeitungsstände weitergemeldet werden, damit mögliche Eskalationsrisiken bzw. Deeskalationswirkungen eingeschätzt werden können.

Klassische Fälle sind hier [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Szenarienplanung|Szenarien]] aller Arten von 

''Betriebs-Störungen'':

* Programm, Attraktionen (z.B. Änderungen, Verschiebungen, Ausfälle, Ersatz)
* Versorgungs-Infrastruktur (z.B. Versorgungsunterbrechungen, Ausfälle, Verknappungen von [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Stromversorgung|Strom]], Wasser, IT- oder Telekommunikationsleistungen; Schäden an (z.B. fliegenden) Bauten, Bühnentechnik (AV-Anlagen, Beleuchtung), Knappheit an Nahrungsmitteln (z.B. Getränken bei großer Hitze)
* Entsorgungs-Infrastruktur (z.B. Überlastung bzw. Verschmutzung von WC-, Wasch-/Duschanlagen, mangelhafte Müllabfuhr)
* Publikum (hohe bis sehr hohe Personendichten, Formen des Pogo, übermäßige Begeisterung, übermäßiges Missfallen, Randalierer, kleinere Unfälle/ leichte Verletzungen …)

''Kommunikations-Maßnahmen'': 

Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung (Notruf), (für Teilbereich) Verhaltens-Anweisung: in persönlicher Ansprache durch Mitarbeiter, Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder zur Wiedergabe als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays.

Der Übergang zur internen (Groß-)Schadenskommunikation erfolgt dann, wenn Störungen – z.B. wegen ihres Ausmaßes, ihrer Schwere, ihrer Häufigkeit oder ihrer unmittelbaren Folgen (für weitere essentielle Veranstaltungs-Prozesse) nicht mehr aus den üblicherweise vorgehaltenen Ressourcen (an Personal, Material etc.) bewältigt werden können, oder wenn Ereignisse mit vergleichbarer Wirkung oder hohem Eskalationspotenzial eintreten.

Schon bei den ersten Anzeichen für eine evtl. eintretende Schadenslage kann vom Veranstalter oder den beteiligten BOS ein '''Koordinierungskreis''' einberufen werden, in dem neben dem Veranstalter und seinen Ordnungs- und Rettungskräften auch BOS (Feuerwehr, Polizei, Genehmigungsbehörde) vertreten sind. Mit der Einberufung des Koordinierungskreises werden Teile der veranstalterseitigen Internen Kommunikation in einen nicht-öffentlichen Bereich (in Gestalt eines Meetings mit BOS) geöffnet.
Mit Eintritt (bzw. formeller Feststellung) der (Groß-)Schadenslage ergibt sich eine noch wesentlichere Änderung in der Internen Kommunikation, weil die Zuständigkeit und Verantwortung für das Geschehen auch auf dem Veranstaltungsgelände an die '''behördliche Einsatzleitung''' (z.B. der Feuerwehr) übergeht (siehe Ampelmodell, FW-München) und planmäßig ebenfalls ein '''behördlicher Krisenstab''' gebildet wird.

Der Veranstalter wird i.d.R. im Schadensfall auch einen eigenen Krisenstab bilden, der in ständigem Kontakt mit der Einsatzleitung und dem behördlichen Krisenstab stehen und diesen zuarbeiten soll.

Als '''Schadensereignisse''' gelten im Allgemeinen:

* Feuer
* Unwetter
* Terror
* Crowd Quake
* MANV<ref>Massenanfall von Verletzten.</ref> 

Die in solchen Fällen zu kommunizierenden Inhalte sind evident. In der internen Kommunikation braucht und darf auf Befindlichkeiten zugunsten von Klarheit und Verständlichkeit i.a. keine Rücksicht genommen zu werden. Vielfach werden – wie auch für die externe Kommunikation z.B. mit den Besuchern – für die Warnung oder Alarmierung bei erkannten Schadensereignissen Texte und Formulierungen, für die öffentliche Durchsage zur simultanen Erreichung aller Mitarbeiter auf dem Gelände vorbereitet (z.B. Dark-Sites, vorgefertigte Durchsagetexte). Der Vorteil vorformulierter Texte für die verschiedenen Schadensereignisse liegt im Vergleich mit spontan (und unter relativem Stress) generierten Aussagen in einer i.d.R. angemesseneren Wortwahl, klareren Syntax und daher auch besseren Verständlichkeit. Dazu kommt bei vorgefertigten Ansagetexten ein ruhigerer und sachlicherer Tonfall und Sprachduktus, so dass auch dadurch eine eher beruhigende Wirkung unterstützt werden kann.

In jedem Fall kommt es auch in der internen Schadenskommunikation und vor allem bei spontan generierten Durchsagen, aber auch in der persönlichen Kommunikation Face-to-face und im Sprechfunkverkehr auf eine ruhige und klare Sprechweise an.

Besonders kritische Lagen wie z.B. Terroranschläge oder Amoklagen erfordern eine entsprechend sensible Kommunikation, sowohl z.B. mit Blick auf verdeckte und gegenüber den Tätern verborgene Kommunikationswege und –mittel, als auch inhaltlich, um Mitarbeiter und Kollegen nicht zusätzlich zu gefährden und dennoch die Führungs- und Ausführungsstrukturen aufrecht zu erhalten. In solchen Zusammenhängen kommen auch Codewörter oder Parolen zum Einsatz. Klarerweise müssen diese Codes und die mit ihnen aufgerufenen Verhaltensweisen den Mitarbeitern bekannt sein.

''Kommunikations-Maßnahmen'':

Personale Kommunikation (Face-to-face), Notruf (allgemein 110/112, oder intern auf Notruf-Kanal des Betriebsfunks, Standortabhängig mit lokaler, regionaler oder globaler Selektivität auf dem Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Verhaltens-Anweisungen (ggf. (Teil-)Evakuierungs-Anweisung), vorgefertigte Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Clips für Video-Displays; siehe Interne Medien. 

'''Interne Zielgruppen'''

* '''Management / Führung / Produktionsleitung / Leitungsstab'''
* '''Dienstleister / Abteilungen''' (berichten der Produktionsleitung): Die beteiligten internen Stakeholder berichten über ihren Zuständigkeitsbereich, z.B. über Versorgungsgrade und Servicelevels, Bedarfe, sonstige Lageinformationen.
* '''Ordnungsdienst''': Der Ordnungsdienst ist vom Veranstalter in seine Aufgaben einzuweisen, insbesondere in die speziellen programmlichen, räumlichen und baulichen Gegebenheiten auf dem Veranstaltungsgelände, Einsatzabschnitte, Zufahrten und Parkflächen, Campingareale, Ein- und Auslässe, Wegeführung, speziell Flucht- und Rettungswege, Notfall-Beschilderung und Verhaltensregeln. Ziel solcher Einweisungen ist, dass das Ordnungspersonal sich auf dem Veranstaltungsgelände selbst orientieren, Besuchern dazu Auskünfte geben und seine Aufgaben am Einsatzort in vollem Umfang erfüllen kann. Der Ordnungsdienstleiter ist dem Veranstalter für die Qualifikation seines Personals für die Tätigkeit am Einsatzort verantwortlich.
* '''Brandsicherheitswache''': Die Lokalisierung der Bandsicherheitswache ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte.
* '''Sanitätsdienst''': Auch die Lokalisierung des Sanitätsdienstes ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die ebenfalls auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte.
* '''Catering''': Die Betreiber von Getränkeständen oder Schnellrestaurants sollten von der Veranstaltungsleitung dazu angehalten werden, Lageinformationen auf Abruf, bei Eintritt kritischer Situationen oder in regelmäßigen Abständen zu liefern. Sie sollten auch über die Verhältnisse auf dem Gelände soweit im Bilde sein, dass sie Besuchern Informationen, insbesondere zu Sicherheitseinrichtungen (Fluchtwegen, Santitätsversorgung etc.) geben können.
* '''Bühnen, [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Veranstaltungstechnik|Technik]]''': Selbstverständlich muss auch das eigene Personal mit allen wesentlichen Sicherheitsinformationen und Geländeplänen ausgestattet werden. Dies gilt insbesondere für Künstler (und deren Begleitpersonal), die evtl. nur kurzfristig um ihren Auftritt herum auf dem Gelände anwesend sind. Auch sollte die Eignung und Bereitschaft der Künstler erkundet werden, notfalls Sicherheits-Durchsagen von der Bühne aus zu übernehmen.
* '''Transport / Verkehrsbetriebe''': Wie bereits für die Anreiseverkehre ausgeführt sollten vom Veranstalter auch die Verkehrsbetriebe angesprochen werden, besonders wenn ein mehrtägiger Zubringer- oder Pendelverkehr (Bus, Bahn) zwischen Veranstaltungsgelände und Umland eingerichtet wird. Auf den Anfahrten bieten sich auch wieder Gelegenheiten, Besucher auf Sicherheitsthemen anzusprechen. Voraussetzung dafür ist jedoch die entsprechende Instruktion des Betriebspersonals.
* '''Versorgung''': In der Durchführungsphase liegt der Schwerpunkt der Versorgung im Nachschub von Verbrauchsmaterial (Nahrungsmittel, Shopartikel, etc.). Dafür werden gewöhnlich Zeiträume mit geringerem Besucheraufkommen auf den direkten Zuwegungen gewählt. Damit dies funktioniert müssen die Versorger (Caterer, Shopbetreiber usw.) entsprechend instruiert werden. Bei Versorgungsengpässen (z.B. Getränkemangel wegen anhaltender großer Hitze) sollten zusätzliche Versorgungsmaßnahmen zentral geplant, koordiniert durchgeführt und vor allem kommuniziert werden, damit sich alle Akteure auf die dadurch bedingten Störungen einstellen können.
* '''Entsorgung''': Die Hygiene in [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Sanitäranlagen|Sanitäranlagen]] sowie die Entsorgung von Müll und Fäkalien ist immer wieder Gegenstand von Beschwerden. Deshalb ist neben der reinen Serviceleistung auch deren Dokumentation (durch Service-Check-Liste vor Ort) und Kommunikation (durch Bekanntmachung aktueller Service-Levels auf Veranstaltungswebsite, APPs oder Service-Screens) sehr sinnvoll.

=====Erweiterte Interne Kommunikation – Zielgruppe BOS=====

* '''BOS – Interorganisationale Kommunikation, Koordinierungskreis, POL, RettD, FW''': Aus Veranstaltersicht sind die BOS zur erweiterten internen Zielgruppe zu rechnen, obgleich sie durch Genehmigungsverfahren und Zusammenarbeit im Veranstaltungsmanagement (z.B. mit Blick auf An-/Abreiseverkehre), speziell in Krisen- und Schadenslagen (Kooperation im Rahmen des Koordinierungskreises) den Veranstalter in der Erfüllung seiner Aufgaben vielfältig unterstützen. Es war bereits darauf hingewiesen worden, dass die interorganisationale Zusammenarbeit in der erweiterten internen Kommunikation für das erfolgreiche Veranstaltungsmanagement essentiell ist. Auch die Außendarstellung (im Normal- und erst recht im Krisen- oder Schadensfall) verlangt nach angemessener Koordination und Absprache. Deshalb ist die Unterstützung dieser Zusammenarbeit durch eine gemeinsam zu nutzende IT-Plattform<ref>Pipek, V. & G. Rusch o.J. Infostrom.org. Etablierung einer Sicherheitsarena für das interorganisationale Krisenmanagement. Siegen.</ref> zu empfehlen, auf der bereits im Regelbetrieb alle relevanten Informationen zum Betriebszustand des Veranstaltungssystems für alle Beteiligten (und Berechtigten) sichtbar zusammenlaufen, so dass eine gemeinsame Informationsbasis (zu Lagedaten, Veränderungen und Entwicklungstrends) zur Verfügung steht. Erst auf einer solchen Basis ist so etwas wie eine One-Voice-Policy überhaupt möglich. Und erst auf einer solchen Basis können die Informationsvorsprünge der BOS gegenüber Presse und Öffentlichkeit generiert werden, die nötig sind, um ein Minimum an Informationshoheit über das Geschehen zu wahren. Ob und in welchem Umfang aus einem derartigen Lage-Informationspool Einzelmeldungen für die Kommunikation mit Besuchern und Öffentlichkeiten erzeugt werden sollen, können dann Presse- und Öffentlichkeitsstellen der BOS und des Veranstalters entscheiden und realisieren.
 
'''Interne Medien'''

* '''Melde- und Notfallplan, Rufbereitschaften, Einsatzkarten für den Ordnungsdienst, Lagepläne, Veranstaltungs-Mappe, Aushänge in Büros, Kantinen, Leitstelle, Apps, Veranstalter-Websites (Intranet)'''
* '''Betriebsfunk''' (Ruflisten, Arbeitskanäle, Führungskanal, Notrufkanal)
* '''Telefonie''' (Ruflisten)
* '''Durchsagen''' (Lautsprecheranlagen)
* '''Intranet''' (Adresse, Struktur, Eingabeoptionen): Weil Großveranstaltungen sehr komplexe sozio-technische Gebilde mit zahlreichen Gewerken, Akteuren und Aufgaben sind, ist die Unterstützung des Veranstaltungsmanagements durch Business Intelligence Lösungen äußerst sinnvoll. Nicht nur können einzelne Gewerke ihre Aufgaben in eigenen Bereichen planen und dokumentieren, sondern diese Bereiche können teilweise auch für das Management (Controlling) und andere Gewerke (Kooperation) zugänglich gemacht werden, so dass insgesamt mehr Transparenz und dadurch auch eine Verbesserung der Zusammenarbeit erreicht werden kann. Gleichzeitig sind relevante Daten der Arbeitsprozesse für Planung und Entwicklung dokumentiert und auswertbar. Dies betrifft z.B. Daten zu Service-Levels (s. Entsorgung), die von dort weiter übernommen und z.B. in geeigneter Weise Besuchern zugänglich gemacht werden können.
* '''Meetings''' (Wer, wann/in welchem Turnus, wo?): Auch die beste IT ersetzt nicht das persönliche Gespräch und den persönlichen Eindruck von Kollegen und Vorgesetzten. Neben den sozialen Funktionen dieser persönlichen Ebene (also Loyalität, Bindung, Verpflichtung, Zusammenhalt etc.) sollen Meetings aber vor allem zu gemeinsamen Wissensständen, Regelungen, Absprachen und koordiniertem Handeln führen. Dies gelingt umso besser, je mehr dieses Wissen, die Verabredungen usw. in gemeinsam verfügbaren oder zugänglichen Dokumenten, infographisch gestützt hinterlegt sind.
* '''Benachrichtigungs-Dienste''': SMS, WhatsApp (Ruflisten, Daten zur Einrichtung)
* '''APPs''' (Name, Bezugsquelle, Einrichtung, Anmeldung, Handhabung): Von den mit der Vorbereitung und Durchführung einer Großveranstaltung Beschäftigten gehört nur ein sehr kleiner Teil zum Personal-Stamm des Veranstalters. Die meisten Mitarbeiter gehören zu den verschiedenen beteiligten Dienstleistungsunternehmen, und selbst dort sind sie als Hilfskräfte meist nicht langfristig, sondern projekt- bzw. auftragsabhängig beschäftigt. Das bedeutet ein notorisches Qualifizierungs- und Informationsproblem (z.B. Einweisung in Gelände und Aufgaben), wenn eine große Zahl von Hilfskräften (z.B. des Ordnungsdienstes) in kürzester Zeit über die Gegebenheiten vor Ort und die Aufgaben instruiert werden müssen. Hier können APPs, die nach Wahl für Einsatzabschnitte und spezielle Aufgaben alle relevanten veranstaltungsspezifischen und allgemein fachlichen Informationen zugänglich machen, dafür sorgen, dass das Personal genügend Zeit für die Vorbereitung und ein Backup der wichtigen Daten verfügbar hat.
* '''Print''': Listen (Zuständigkeiten, Ansprechpartner, Erreichbarkeit (Tel.Nr., Post-, Mail-Adressen, etc.), Einsatzkarten (Sicherheitsdienst), Lagepläne, Info-Mappe (als Rückfallebene bzw. Ersatz), Aushänge
 
=====Externe Kommunikation=====
In der Durchführungsphase wendet sich der Veranstalter mit seiner Außen-Kommunikation in erster Linie an Veranstaltungsbesucher (auf dem Gelände sowie in der An- und Abreise, zu Beginn, am Ende oder im täglichen Pendelverkehr bei mehrtätigen Veranstaltungen. Um zusätzliche Besucher zu gewinnen, wendet sich der Veranstalter aber auch an die Öffentlichkeit und informiert über den bisherigen und aktuellen Verlauf, die Highlights, die Stimmung und Alles, was Lust auf die Teilnahme machen kann. Selbstverständlich bieten sich auch hier Gelegenheiten, die klassischen Sicherheitsthemen (Bekleidung, Ausrüstung, Verhaltensregeln) aufzugreifen.

'''Externe Inhalte'''
Die Inhalte der externen Kommunikation werden im Regelbetrieb auch in der Durchführungsphase im wesentlichen durch die werblichen und Marketingbelange des Veranstalters sowie die Interessenlage und Informationsbedürfnisse der Öffentlichkeit bestimmt. Vor allem die Bevölkerung am Veranstaltungsort will über das laufende Geschehen im Bilde sein, zumal ortsansässige Bürger oft auch eigene kommerzielle Interessen mit ´ihrer` Großveranstaltung verbinden. Für kontinuierliche Status-Meldungen zum Verlauf der Veranstaltung können Inhalte (z.B. Programmablauf, Service-Leistungen) teilweise direkt aus der internen Kommunikation übernommen werden. Auf diese Weise wird auch nach außen ein aktuelles Lagebild der Veranstaltung kommuniziert, mit dem entsprechend aktuelle Sicherheitshinweise verbunden werden können. Die Aktualität der Status-Informationen verstärkt das Interesse von Besuchern und Öffentlichkeit und erhöht deutlich die Relevanz auch von Sicherheitshinweise. Deshalb darf angenommen werden, dass Sicherheitsinformationen in einem solchen Kontext aktueller Lagemeldungen besser beachtet werden.

'''Regelbetrieb''':
* Berichte zum Programmablauf, Highlights, Stimmung etc.
* Services, Service-Levels, Betriebsdaten (z.B. Besucherzahlen, Attraktionen, etc.); die Veranstaltung in Leistungen und Zahlen
* Lageinformationen
* Sicherheitshinweise
 
'''Krisen- / Schadensbetrieb''' 
Mit Blick auf die unten stehende Liste von kritischen Ereignissen bzw. Schadenslagen sind die Inhalte externer Kommunikation im Wesentlichen bereits bestimmt. Abhängig von den zu adressierenden Zielgruppen (Besucher auf dem Gelände, Öffentlichkeit, Presse etc.) sind die Inhalte jedoch nach Art, Umfang und Tonalität/Wording von Meldungen auszuwählen bzw. zu gestalten, um auf konkrete Informationsbedarfe (etwa bei BOS) oder Rezeptionsvoraussetzungen und Handlungsoptionen der angesprochenen Personengruppen Rücksicht zu nehmen.
Im Großschadens- bzw. Katastrophenfall ist mit der Übernahme der Einsatzleitung durch BOS auch die Zuständigkeit für die externe Kommunikation (mit Besuchern und Öffentlichkeit) verbunden. Der Veranstalter nimmt seine Aufgaben dann als Mitglied des Koordinierungskreises und im Rahmen seines eigenen Krisen- bzw. Schadensmanagements wahr. Dazu gehört auch die eigene Krisenkommunikation, die während des Einsatzes ergänzend zur Kommunikation von Einsatzleitung und behördlichem Krisenstab erfolgen kann.

'''Szenarien''' 
In Sicherheitskonzepten werden gewöhnlich die nachfolgend aufgeführten Risiken bzw. Schadensereignisse behandelt. Das Kommunikationskonzept nimmt entsprechend Stellung zu den kommunikativen Inhalten und Maßnahmen, die für solche Fälle geplant sind.

* '''Betriebs-Störungen''': Auch die Besucher sollten von der Veranstaltungsleitung eine Information dazu erhalten, dass bestimmte Störungen erkannt sind, bearbeitet werden bzw. beseitigt sind. Im Falle größerer Störungen ist es für Besucher auch wichtig, eine Schätzung der Störungsdauer und Informationen zu den eingeleiteten Maßnahmen zu erhalten. Präventiv und proaktiv sollten Besucher auf mögliche Störungen, deren häufigste Ursachen und vor allem auf Mitwirkungsmöglichkeiten bei der Störungsbeseitigung (z.B. Hotline Störungsmeldungen) aufmerksam gemacht werden.
* '''Feuer''': Informationen und Hinweise im Sinne des vorbeugenden [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Vorbeugender_Brandschutz|Brandschutzes]] sollten präventiv im Rahmen von Sicherheitshinweisen bei jeder sich bietenden Gelegenheit verbreitet werden. Im akuten Fall kann bei lokal eng begrenzten und erwartbar nicht eskalierenden Ereignissen auf größere Alarmierungen verzichtet werden. Dennoch sollte mit Blick auf das auch für Besucher wichtige Lagebild eine entsprechende Meldung (in den Besuchern zugänglichen Medien) erfolgen. Für den Fall größerer Alarmierungen (mit Evakuierungen von Geländeteilen) muss die entsprechende Notfall-Beschilderung neben Durchsagen, Anzeigen auf Großbildschirmen etc. tatsächlich funktionieren und zwar auch bei Nacht und sehr hohen Personendichten.
* '''Unwetter''': Auch hier gilt, dass frühzeitige Information von Besuchern über herannahendes Unwetter, vor allem aber über geplante Maßnahmen im Ereignisfall am besten geeignet sind, Personen- und Sachschäden zu mindern bzw. zu vermeiden. Wenn Besucher rechtzeitig über die Kriterien für Veranstaltungs-Unterbrechungen oder auch Abbrüche und über Evakuierungspläne für betroffene Geländeabschnitte informiert werden, kann durch das dadurch bewirkte bessere Funktionieren der Maßnahmen unter Umständen Veranstaltungszeit gewonnen werden. Auch Verhaltens-Hinweise zu Selbstschutz-Maßnahmen, Lagepläne mit Wegen zu und Kapazitäten von nächstgelegenen Schutzeinrichtungen verbessern die Orientierung der Besucher und somit die Durchführung der gesamten Maßnahmen nachhaltig.
* '''Terror''': Auch im Falles eines Anschlages können dieselben präventiven Informationsstrategien zu Flucht- und Rettungswegen, Schutzeinrichtungen und Evakuierungsmaßnahmen wirksam sein. Die Geschwindigkeit der Durchführung spielt hier eine eher noch größere Rolle. Techniken der Stillen Alarmierung und Evakuierung sind ohne vorausgehende Instruktion und Information allerdings gar nicht denkbar. Abhängig von Art und Ausmaß eines Anschlages können aber auch besondere Maßnahmen (und Verhaltensweisen von Besuchern) erforderlich sein, über die erst nach der Identifikation des Schadens (z.B. Giftanschlag) entschieden werden kann. Dann gibt es zu schnellstmöglichen Warnungen, Alarmierungen und Verhaltenshinweisen mit allen verfügbaren Kommunikationsmitteln keine Alternative. Die Erfahrung zeigt aber auch, dass in der Folge initialer Anschläge mit weiteren Attacken, z.B. auf Fluchtwegen, zu rechnen sein kann. In solchen Fällen, wäre die rasche Entfluchtung höchst kontraproduktiv. Die Einschätzung solcher Lagen ist aber überaus schwierig, und die Empfehlung kontraintuitiven Verhaltens (also z.B. dem Fluchtinstinkt nicht zu folgen) dürfte kaum Chancen haben.
* '''Crowd-Quake/Crowd-Collapse''': Das aus übergroßen Personendichten resultierende Gedränge und Geschiebe, bei dem so hohe Drücke entstehen, dass Knochen brechen und die Atmung stockt, Personen bewußtlos zusammenbrechen und unter die Füße der anderen geraten, dieses Menschenmengen-Beben ist vermeidbar, wenn Besucher nachhaltig über die Risiken sehr hoher Personendichten informiert werden und entsprechende Situationen zu meiden lernen. Dass Durchsagen, selbst wenn sie technisch in guter Qualität möglich sind, in akuten Fall oft nur sehr geringe Effekte haben, verweist abermals auf die Bedeutung präventiver Kommunikationsmaßnahmen und ein entsprechend umsichtiges und vorausschauendes Crowd Management. Hierzu gehören ein gutes Monitoring und ein in dieser Hinsicht erfahrener/qualifizierter Ordnungsdienst.
* '''MANV''': Die Gründe für einen Massenanfall von Verletzten können vielfältig sein. Abhängig vom speziellen Fall geraten die Vorsorgestrukturen und Kapazitäten jedoch recht schnell an ihre Belastungsgrenze (z.B. Versorgung von Schwerst-Brandverletzten, Versorgung von Vergiftungsopfern). Die Inhalte externer Kommunikation im Schadensfall können deshalb über die reine Berichterstattung über den MANV hinaus auch Warnungen und Sicherheitshinweise für die Bevölkerung sein, speziell für Anwohner und Anlieger des Veranstaltungsgeländes und der lokalen Umgebung bis hin zu Evakuierungs-Anweisungen, die über (lokale, regionale) Radiosender, Lautsprecherwagen oder das Fernsehen verbreitet werden. Selbstverständlich muss bereits die Berichterstattung alle wesentlichen Fakten und (Experten-)Einschätzungen der Risiken für die Bevölkerung enthalten, einschließlich des Risikos notfall-medizinischer Unterversorgung im jeweiligen Bereich.
 
'''Externe Zielgruppen'''

*'''[[Besucher]]''' (Ticketholder, auf dem Gelände, in Anreise, in Abreise, außerhalb d. Geländes): Die erste und wichtigste externe Zielgruppe stellen für den Veranstalter zweifellos die Besucher auf dem Gelände (aber auch frühere Kunden und potenzielle zukünftige Kunden) dar. Auf dem Veranstaltungsgelände können Besucher in Bühnennähe über Lautsprecheranlagen und Großbildschirme angesprochen werden. Dabei ist auf die körperliche und geistige Verfassung des Publikums besonders abzustellen, z.B. mit Blick auf [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Alkohol-_und_Drogenmissbrauch|Alkoholkonsum]] und Schlafpausen/Nachtruhe. Entfernt von Bühnenbereichen oder Attraktionen, z.B. in Camping- oder Parkplatzarealen ist die Ansprache schwieriger, hier sind Flyer, Zeitungsformate, Radio und Web-Sites (Mobiles Internet) sowie Apps (Mobile Telefonie) probate Mittel, allerdings nur unter der Bedingung, dass Netzkapazitäten und Versorgungsflächen (WLAN, Mobile Telefonie) bedarfsgerecht ausgelegt worden sind (was erfahrungsgemäß fast nie der Fall ist). Entferntes Publikum und nicht anwesende Kunden erreicht der Veranstalter bekanntermaßen auf den klassischen Wegen der Berichterstattung und über eigene Internetauftritte und Aktivitäten in den Sozialen Medien. (siehe Akteursbeschreibung [[Besucher]])
* '''Öffentlichkeit(en), Presse, Medien''': Dazu gehören auch regelmäßige Verlautbarungen an Presse und Medien. Pressemeldungen können an Agenturen und ausgewählte Redaktionen direkt versendet werden, entsprechend können Einladungen zu Pressekonferenzen oder zum Besuch der Veranstaltung und Berichterstattung erfolgen. Für anreisende Presse/Medien-Mitarbeiter, evtl. mit spezieller Akkreditierung, sollte Informationsmaterial (z.B. Presse-Mappe) vorbereitet und der Kontakt mit kompetenten Ansprechpartnern (für Interviewtermine) möglich sein. Auch sollten Räumlichkeiten (z.B. Presse-Center) und möglichst auch technische Einrichtungen für die redaktionelle Arbeit zur Unterstützung (und leiblichen Versorgung) der Journalisten zur Verfügung stehen. Für die PR-Arbeit des Veranstalters ist an dieser Stelle die aktive Unterstützung der redaktionellen Arbeit der Journalisten zu fordern, z.B. die Vorbereitung von Berichtstexten, die Vorfertigung von Interviews mit Prominenten Künstlern, Hintergrundberichte, etc. Veranstalter können sich auch, z.B. um die Akzeptanz für ihren Event zu fördern auch schon im Vorfeld, aber auch während und nach einer Veranstaltung direkt an die Bevölkerung vor Ort wenden, z.B. mit Flyern oder Broschüren, auf Bürgerversammlungen, im lokalen Radio oder Fernsehen, oder im lokalen Internet. Für die Planung von neuen Veranstaltungen auf einer „grünen Wiese“ ist ein derartiges Vorgehen unverzichtbar. Insbesondere zu den politischen Repräsentanten vor Ort, aber auch zu betriebswichtigen Unternehmen muss der Veranstalter gute Beziehungen anbahnen, pflegen und entwickeln.
* '''Stakeholder''' (Städte, Gemeinden, Unternehmen, Finanzierungspartner, Sponsoren, Ausstatter, Agenten, etc.): Wichtige Stakeholder wollen nicht nur aus erster Hand, als erste und besser als andere über das Geschehen informiert werden, sondern wissen gewöhnlich auch eine besondere Fürsorge (als VIPs) sehr zu schätzen. Die Kommunikation mit VIPs ist deshalb eigentlich Chefsache, mindestens sollte neben der Veranstaltungsleitung ein/eine hochrangige/r Mitarbeiter/in als persönliche/r Ansprechpartner/in zur Verfügung stehen, die/der auch sämtliche weiteren Informationen in angemessenem Format und mit persönlicher Note überreicht und ausreichend Zeit für (Hintergrund-) Gespräche mitbringt.
 
'''Externe Medien'''
* '''Melde- / Notfallpläne / Lagepläne'''
* '''Beschilderung''' (Hinweis und Notfall)
* '''Durchsagen / Videoclips''' (Bühnenbereiche)
* '''Meetings; Verbindungspersonen, Melder, Streifen, Mitarbeiter von Ordnungsdienst, Sanitätsdienst etc. als Ansprechpartner und Multiplikatoren'''
* '''Betriebsfunk / Behördenfunk'''
* (Festival, Messe, etc.) '''Zeitung'''
* (Festival, Messe, etc.) '''Radio'''
* '''Poster, Banner, Aushänge, Flyer, Broschüren'''
* '''Extranet / Internet / Mobiles Internet / APPs''': VA-Websites, Facebook, etc.
* '''Benachrichtigungsdienste''' (z.B. WhatsApp, Twitter, etc.)
* '''E-Mail: Mailings, Newsletter'''
* '''Pressekonferenz''': Lokale/Regionale Medien, Zeitungen, Hörfunk, Fernsehen

Siehe hierzu auch [[Event|'''Durchführungsphase: Eventphase''']].

====Durchführungsphase: Abreisephase====

Allen Intuitionen zum Trotz ist die Abreise nicht einfach nur eine Umkehrung der Anreise. Tatsächlich sind die Unterschiede eklatant. Man muss sich nur klarmachen, dass bei der Anreise zu einer Großveranstaltung z.B. 80.000 Personen von verschiedenen Orten aus und zu verschiedenen Start-Zeitpunkten sich zum Veranstaltungsort bewegen, wo sie innerhalb einer gewissen Zeitspanne (meist mehreren Stunden, manchmal sogar mehreren Tagen) eintreffen. Bei der Abreise wollen alle von einem Ort aus und fast gleichzeitig aufbrechen. Allein dieser Umstand führt dazu, dass die Aufgaben der Personenlenkung, Verkehrsführung und –Steuerung und entsprechend die kommunikativen Anforderungen nach Inhalt und Maßnahme doch recht unterschiedlich sind. Während also die Anreise durch die Verdichtung von Personen, Individual- und öffentlichen Verkehren und deren Konzentration auf einen und an einem Ort gekennzeichnet ist, geht es in der Abreisephase um Problemstellungen der Entflechtung, der räumlichen und zeitlichen Verteilung von Personen und Verkehren in die umliegenden Orte und Regionen und darüber hinaus.

Die Entflechtungs- und Verteilungsaufgabe wird wiederum durch die körperliche und geistige Verfassung der abreisenden Besucher erschwert, die am Ende mehrstündiger oder sogar mehrtägiger Veranstaltungen gewöhnlich ungeduldig und erschöpft sind.
Deshalb bedarf die Beendigung einer Großveranstaltung, die Organisation des geordneten Verlassens des Veranstaltungsortes, z.B. durch die zeitliche Streckung der Abreise oder die räumliche Verteilung der Abreisenden besonderer Aufmerksamkeit und kommunikativer Unterstützung. Dazu gehört z.B. die rechtzeitige Sensibilisierung für mögliche Probleme in der Abreisephase, das Angebot von speziellen After-Show-Acts oder Parties, die geignet sind, einen Teil der Besucher noch etwas länger am Ort zu binden, und natürlich die Empfehlung von Abreisezeiten und –wegen für Personen, die mit bestimmten Verkehrsmitteln, an bestimmte Destinationen oder einzeln oder in Gruppen, etc. abreisen.

Klarerweise ist hier wiederum der Veranstalter mit seinem Medienportfolio gefordert, die nötigen Informationen mit den geeigneten Medien zeitlich und örtlich passend zur Verfügung zu stellen, während wiederum den BOS (hier den Polizeien) die Regelung der Abreiseverkehre außerhalb des Veranstaltungsgeländes obliegt.

Siehe hierzu auch [[An- und Abreise|'''Durchführungsphase: Abreisephase''']].

====Durchführungsphase: Abbau- / Beendigung====

Beendigung und Abbau stellen wiederum hohe Anforderungen an die Interne Kommunikation, weil sehr viele Subunternehmen und Akteure zeitgleich tätig werden. Die Koordination der Rück- und Abbauten, der Aufräumungs- und Reinigungsarbeiten verlangt auch hier ein sehr präsentes und umsichtiges Management, das unter hohem Zeitdruck und unter Beachtung der Arbeitsschutzmaßnahmen die Tätigkeiten der verschiedenen Gewerke organisiert.

Auch die BOS sind dann mit dem Abbau von Leitstellen und der Rückführung von Einsatzkräften beschäftigt. Zugleich begleiten sie noch in enger interorganisationaler Zusammenarbeit mit dem Veranstalter die Abbau-Maßnahmen und die damit verbundenen Transportaufgaben (z.B. Schwertransporte).

Aus sicherheitskommunikativer Perspektive geht es auch in dieser Phase vor allem um die Unterstützung der interorganisationalen Zusammenarbeit aller beteiligten Akteure und um die Bereitstellung bzw. Vermittlung von Sicherheitsinformationen für die Deinstallation von Infrastrukturen, für Arbeitsschutz, für die Rückbau von Bauten, Wegen und [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Sicherheitsabsperrungen_bei_Veranstaltungen|Absperrungen]] usw. Analog zu den Einweisungsinformationen für Ordnungsdienste und andere Dienstleister sollten auch in dieser Phase Info-Materialien zur Verfügung gestellt werden, die jedem Beteiligten seine Slots im Abbau-Szenario (Zeiten, Wege, Unterstützung, sonstige Ressourcen) zuweisen. Ob als APP, Flyer oder Einsatzkarte, als E-Mail mit Anhängen zum Ausdrucken oder als Info-Mappe, die Verfügbarkeit und Zugänglichkeit sollte für alle Beteiligten gesichert sein.

Auch hier bieten sich wieder die bewährten interorganisationalen Kommunikationsverfahren an (Meetings Koordinierungskreis, Funkverbindungen, Meldeketten, Web-Services etc.). Wie bereits ausgeführt beschränkt sich die erweiterte interne Kommunikation des Veranstalters hier auf Kontakte zu BOS und Subunternehmen.

Zur Externen Kommunikation im Regel-Abbau-Betrieb gehört dann vor allem die Auseinandersetzung mit den Gelände- bzw. Gebäudebetreibern oder Vermietern mit Blick auf die Erfüllung der getroffenen Rückbau- und Übergabebedingungen. Gelingt der Abbau schnell und reibungslos, ist allerdings auch dies eine Presse-Meldung wert, schließlich weist dies den Veranstalter als guten Planer und Kooperationspartner aus.

Siehe hierzu auch [[Abbau-/Beendigungsphase|'''Durchführungsphase: Abbau- / Beendigungsphase''']].

====Nachbereitungsphase====

Nachbereitung bedeutet systematische Rückschau zum Zweck des Lernens. Leider wird dieser für die zukünftige Arbeit besonders wichtige Schritt oft nur halbherzig wahrgenommen oder unter dem Druck der anstehenden nächsten Aufgaben ganz unterlassen. Wenn nur einzelne der beteiligten Akteure (Unternehmen, Gruppen oder Organisationen) für sich selbst eine solche Rückschau und Leistungsbewertung vornehmen, ist das zwar gut, aber nicht ausreichend, weil insbesondere die Zusammenarbeit über organisationale Grenzen hinaus betrachtet werden muss. Und selbst wenn die Konfrontation mit Fehlern oder Missgeschicken auch für einzelne (Mit-) Verantwortliche unangenehm sein mag, so bedarf es doch gerade der Thematisierung und Analyse solcher Fälle, um Wiederholungen oder ähnliche unerwünschte Ereignisse zukünftig zu vermeiden. Oft sind in der Rückschau und aus Sicht der verschiedenen Beteiligten (und ihrer jeweiligen Organisationen) auch die von einer Seite als problematisch thematisierten Sachverhalte gar nicht mehr in einer für alle Beteiligten konsensfähigen Weise aufzuklären, und es bleibt strittig, was überhaupt der Fall war bzw. welche Situation oder Lage bestanden hat. Aber selbst wenn die Sachverhalte klar sein sollten, muss doch über die Kriterien ihrer Bewertung noch längst keine Einigkeit bestehen. Derartige Schwierigkeiten bei der Nachbereitung kennt jeder Beteiligte aus eigener Erfahrung. Und klarerweise fördern solche Erfahrungen die Bereitschaft zu und das Interesse an einem intensiveren Nachbereitungs-Prozess kaum. Ausweichen und Vermeiden, und dafür gute Gründe finden, ist deshalb weit verbreitet.

Schon aus diesen Vorüberlegungen sind wichtige Schlussfolgerungen zu ziehen:

* Alle Verantwortungsträger müssen an einen Tisch
* Ziel ist gemeinsames Lernen, nicht die Blamage Einzelner
* Für die Veranstaltung als wesentlich erachtete (Teil-) Leistungen (oder Prozesse) müssen im Ablauf so beobachtet, gemessen und dokumentiert werden, dass ein von den Beteiligten anerkannter Datenbestand entsteht, der als Grundlage weiterer Bewertungen/Evaluationen akzeptiert wird
* Gemeinsame Evaluation verlangt die Klärung und Vereinbarung der Kriterien für die Qualitäts- bzw. Leistungsbewertung.
 
Es kommt also darauf an, die Nachbereitung als Gelegenheit zur Bestandsaufnahme und als Chance für die gemeinsame strategische Planung und Weiterentwicklung des Veranstaltungsformats und der eigenen Kompetenzen zu nutzen.
Zum Glück sind aber in den meisten Unternehmen und Organisationen Qualitätsmanagement und Strategische Planung längst keine Fremdworte mehr, sondern oft tägliche Praxis. <ref>Kaplan, R.S. & D.P. Norton 1997. Balanced Scorecard – Strategien erfolgreich umsetzen. Stuttgart.</ref>

Die genaue Untersuchung der Qualität von Produkten oder Dienstleistungen ist als notwendige Voraussetzung für jede nur denkbare Verbesserung erkannt. Lernen ist nur dann möglich, wenn Produkte oder Leistungen an der Erreichung bestimmter Standards oder explizit gesetzter Ziele gemessen werden können, und wenn Verfahren bekannt oder vereinbart worden sind, um festzustellen, ob und in welchem Maße solche Ziele erreicht oder verfehlt worden sind.

Das bringt uns an den Anfang der Überlegungen und zur Ideen-, Planungs- und Umsetzungsphase zurück. Denn schon dort müssen solche Ziele definiert, Verfahren zur Feststellung ihrer Erreichung und Kriterien für die Evaluation bestimmt werden.
Bei Großveranstaltungen geht es wesentlich um eine höchst komplexe Leistungserbringung durch den Veranstalter, seine Mitarbeiter und Subunternehmen sowie beteiligte BOS. Diese Leistung kann unter verschiedenen Aspekten (z.B. betriebswirtschaftlich, sicherheitstechnisch, rechtlich usw.) betrachtet und bewertet werden. Ein klassischer Weg, diese komplexe Leistung etwa unter dem Aspekt der Leistungsqualität oder Performance zu bewerten, ist z.B. die Befragung von Kunden bzw. Besuchern. Was hat gefallen, was nicht? Wie ist die Zufriedenheit der Besucher mit den Angeboten und Leistungen? Was haben die Besucher vermisst bzw. wünschen sie für zukünftige Veranstaltungen?

Auch die Befragung von Mitarbeitern zu ihren Eindrücken und Erfahrungen, auch zu geäußerten Anliegen, Wünschen oder Beschwerden der Besucher und zu sonstigen Problemen, die sich möglicherweisen ergeben haben, liegt auf dieser Linie. Insgesamt lassen sich durch Befragungen recht gut Ansatzpunkte für Verbesserungen ermitteln. Voraussetzung ist allerdings, dass die Befragung von Besuchern auch bereits während der Veranstaltung oder an deren unmittelbarem Ende und in einer Weise durchgeführt wird, die tatsächlich zu einem repräsentativen und gültigen Befund führt. Befragungen müssen aber nicht nur rechtzeitig geplant und in der bestmöglichen Weise (mit Blick auf Zeitpunkte, Befragungsarten, Frageformen, Zielgruppenauswahl und Zugänglichkeit, etc.) durchgeführt werden, sie bedürfen oft auch aufwändiger Datenaufbereitungs- und Auswertungsprozeduren (vor allem bei mündlichen Interviews). Damit eine Befragung im Ergebnis mehr als nur eine Ansammlung von Eindrücken, Stimmungen oder Befindlichkeiten wiedergibt, muss auch im Vorhinein genau überlegt werden, wozu (im Einzelnen) befragt werden soll. Welche Themen- oder Problemfelder (Dimensionen) soll die Befragung ansprechen, welche Einzelaspekte sollen über welche Variablen abgebildet werden? Welche Werte können diese Variablen annehmen? Wie kann danach gefragt werden? <ref>Scholl, A. 2014. Die Befragung. Konstanz u. a.</ref>

Neben Befragungen kommen natürlich auch alle Arten systematischer Beobachtung (oder sogar Messung) in Betracht. Dies ist bereits verbreitet bei der Zählung von Besuchern oder der Bestimmung von Personendichten in kritischen Bereichen der Fall. Aber auch die Dokumentation und Kontrolle von Service-Levels, z.B. bei Infrastrukturleistungen, in der Ver- und Entsorgung, bei Sanitär-Anlagen, etc. ist bereits fest etabliert.

Ein erweiterter Ansatz, der auch sehr gut mit Befragungen und Messungen kombiniert werden kann, liegt den hier vorgelegten Ausführungen zugrunde. Es ist ein prozessanalytisches Vorgehen, das die Veranstaltung in seine wesentlichen bzw. essentiellen Vorgänge und Prozesse bis auf eine untere Ebene (z.B. Handlungsebene, Akteursebene) gliedert, auf der die Performance (die Qualität und den Beitrag zur Gesamtleistungserbringung) für jeden dieser Prozesse beobachtet und beeinflusst werden kann. Mit einem solchen modellierenden Ansatz wird eine Basis für das Verständnis und das Management des Gesamtsystems Großveranstaltung gelegt. Für jeden Prozess kann dann diskutiert und bestimmt werden, welche Ressourcen im Regelbetrieb benötigt werden, welche Störungen oder Schäden auftreten können, welche Auswirkungen auf andere Prozesse oder das Gesamtsystem zu erwarten wären, welche Maßnahmen zur Entstörung oder Schadensbeseitigung getroffen, welche Präventionsstrategien und Rückfallebenen nötig oder sinnvoll sind. Ersichtlich bietet diese Prozessperspektive zahlreiche Anknüpfungspunkte für die systematische Beobachtung der relevanten und der evtl. kritischen Prozess-Parameter. Mit der laufenden Kontrolle ihrer Veränderungen im Ablauf der Veranstaltung und der Veranlassung entsprechender Maßnahmen stellt sich die Leitung und Steuerung des Geschehens als ein Veranstaltungs-Prozess-Management dar. Werden die Veränderungen der Prozess-Performance und die getroffenen Maßnahmen (deren Folgen wiederum Veränderungen der Qualität der Leistungserbringung sind) dokumentiert, so entsteht für den Verlauf der Veranstaltung eine Datenbasis, die vorzüglich als Grundlage einer Rückschau und als Lerninstrument zur allseitigen Kompetenzentwicklung geeignet ist.

Darüber hinaus bietet sich ein derartiges Veranstaltungs-Prozess-Modell, das kontinuierlich mit Beobachtungs- und Messdaten aus der laufenden Veranstaltung ´gefüllt` wird, nicht nur als Management-Werkzeug, sondern auch als Monitoring-Tool und als Instrument einer kontinuierlichen Lagedarstellung an. Im Veranstaltungs-Modell werden die durch Beobachtungen und Messungen an ausgewählten Orten gewonnenen Daten aggregiert und bilden so den jeweiligen Zustand des Gesamtsystems ab. Fließen diese Informationen in die oben mehrfach angesprochene interorganisationale IT-Plattform als Lagedaten ein, so steht nicht nur allen Beteiligten ein komplexes und aktuelles Lagebild zur Verfügung, sondern aus den dokumentierten Zeitreihen dieser Daten kann auch in der Nachbereitung der Ablauf der Veranstaltung rekonstruiert werden, so dass Erinnerungen und Aufzeichnungen durch empirische Daten sinnvoll ergänzt werden. Mehr noch besteht grundsätzlich die Möglichkeit, an bestimmten Prozessen und für bestimmte Zeitpunkte im Ablauf Fotos, Video-Clips, Kommentare und weitere Dokumenten anzuhängen, die dann für andere Nutzer des Systems sichtbar und wiederum kommentierbar usw. sind.

Mit dem Hinweis auf die Zusammenführung von Prozess-Modell und IT-Plattform sind auch die Kommunikation und die mediale Unterstützung der Nachbereitung angesprochen.

Dabei sind die kommunikativen Anforderungen recht klar:

* Valide Daten zum Veranstaltungsablauf verfügbar machen
* Ergänzungen aus Sicht einzelner Beteiligten ermöglichen (Fotos, Kommentare
* Austausch von Einschätzungen, Bewertungen, Kritik, Vorschlägen anregen und ermöglichen
* Gewonnene Erfahrungen, Einsichten, Lektionen festhalten
* Folgerungen für zukünftige Veranstaltungen festhalten
* Informationen für andere verfügbar machen
 
Diese Anforderungen können und sollten - zur Vorbereitung der Nachbereitung - bereits online umgesetzt werden. Ein moderiertes Meeting der Verantwortungsträger, in das dann auch die BOS ihre z.T. sehr spezifischen Lageinformationen (z.B. Polizei-Lage) einbringen können, kann auf diese Weise sehr effizient unterstützt und durchgeführt werden. Mit Blick auf die notorischen Probleme von Nachbereitungen könnte eine solche Lösung aber auch ohne weiteres Zusammentreffen einen produktiven Beitrag zum gemeinsamen Lernen aus Veranstaltungserfahrungen leisten.

Siehe hierzu auch [[Nachbereitung|'''Nachbereitungsphase''']].

==Einzelnachweise==
<references />

Abbauen unterstützen

2015-06-17T17:06:39Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Abbauen unterstützen}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Toni Eichler (US-IfM)''
----
Der Prozess der Unterstützung des Abbaus bezieht sich insbesondere auf die darin eingebundenen BOS. Die Akteure sollten die vom Veranstalter zur Verfügung gestellten Informationen intern an die relevanten Stellen weitergeben sowie interorganisationale Absprachen bei überschneidenden Themenbereichen treffen. Dies betrifft unter anderem den Fortschritt von Rückbauarbeiten und die damit ggf. zusammenhängende Aufhebung von Straßensperren etc. Dabei können bei verschiedenen Themen unterschiedliche Medien genutzt werden, mit denen verschiedene Ziele verfolgt werden können, wie die folgende Tabelle zeigt:
 
{| class="wikitable float-left"
!Wer
!Mit Wem
!Was
!Wie
!Mit welchem Effekt
|- align="left" valign="top"
| BOS (Polizei Feuerwehr Rettungsdienst...) || BOS (Polizei Feuerwehr Rettungsdienst...) ÖPNV Veranstalter Verwaltungsbehörden || Abstimmung, Koordination, Überprüfungs-)Maßnahmen || Maßnahmen Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine, Soft- und Hardwarelösungen Medien Face-to-Face-Kommunikation, Telefon, E-Mail, Software-Plattformen<ref>vgl. http://www.uni-siegen.de/fb5/wirtschaftsinformatik/paper/2013/crisisprevention2013_sicherheitsarena.pdf</ref>, Protokolle, Akten, Briefe, digitale Dokumente (Word, PDF, etc.) || aktuelle Lageinformation, Kenntnis über den Stand der Abbau- und Aufräumarbeiten
|}

==Administrieren von Vereinbarungen==
* Entscheidungen sind nachvollziehbar zu protokollieren
* Vereinbarungen und Entscheidungen die interne Stellen oder auch andere Akteure betreffen sind an diese weiterzugeben
*''wichtigste Medien: E-Mail, Telefon, F2F-Kommunikation, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste''

==Interorganisational kooperieren==
* die Akteure sollten überschneidende Entscheidungen gemeinsam treffen
* die Entscheidungen sollten auch den anderen Akteuren transparent gemacht werden
* Kommunikationswege und -schnittstellen sind abzustimmen
*''wichtigste Medien: E-Mail, Telefon, F2F-Kommunikation, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste''

==Einzelnachweise==
<references />

Ver- & Entsorgen

2015-06-17T17:04:25Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Ver- & Entsorgen}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Christoph Groneberg (US-IfM)''
----
[[Datei:Ver-entsorgen.png|200px|thumb|right|Der Ver- und Entsorgungs-Prozess einer Großveranstaltung]]
Während der Veranstaltung ist das Versorgen der Gäste aber auch der Veranstaltungs- und Sicherheitsakteute mit Nahrung und verschiedenen Infrastrukturen (Hygiene, Strom, Wasser, Kommunikation, etc.) eine wichtige Aufgabe. In der Folge stellt aber auch die Entsorgung von z.B. Müll oder Fäkalien (z.B. auf Festivalgeländen oder bei Kirmesveranstaltungen) eine Herausforderung für die Verantwortlichen und Dienstleister dar.
Als weiterer Aspekt, der zu einer reibungslosen Versorgung der Veranstaltungsfläche mit notwendigen Ressourcen zählt, gehört der Anpassungsprozess. Hierbei stehen Maßnahmen zur Instandhaltung und Reparatur im Vordergrund.
Im Zuge dieser Prozesse werden also koordinierende Kommunikations- und Informationshandlungen innerhalb der Veranstalterakteure aber auch mit externen Partnern nötig, die wiederum die Nutzung bestimmter Kommunikationstechniken voraussetzen. Die folgende Tabelle gibt über die Zusammenhänge Auskunft:

{| class="wikitable float-left"
!Wer
!Mit Wem
!Was
!Wie
!Mit welchem Effekt
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || Dienstleister Eigenes Personal Lotsen || Organisatorische Belange, Informationen zur Veranstaltungsordnung sowie zum -programm, Koordination, (Lage-)Informationen, Aufgaben || Maßnahmen Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Durchsagen, Megafon, E-Mail, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste || geteilte, aktuelle Lageinformation, Gewährleistung des Veranstaltungsablaufs, effiziente Koordination von Arbeitskräften
|- align="left" valign="top"
| Dienstleister || Besucher || Identitätsmanagement, Informationen zu Angeboten, zu zeitweiliger Nicht-Verfügbarkeit von Angeboten, Mood-Management || Maßnahmen Durchsagen, Befragungen, Gespräche, Beacons<ref>Beacons sind kleine Sender, die auf dem Veranstaltungsgelände installiert und unabhängig vom Mobilnetz (via Bluetooth) situations- und ortsabhängige Nachrichten an Endgeräte von Besuchern und Einsatzkräften in einem bestimmen Umkreis (ca, 30m, abhängig von baulichen Gegebenheiten) übermitteln können.</ref> Medien Megafon, Beschilderung, Banner, Flyer || informierte Besucher mit erhöhter Selbstkompetenz, Sicherstellung eines geregelten Veranstaltungsablaufs
|- align="left" valign="top"
| Lotsen || Besucher || Identitätsmanagement, Informationen zu Angeboten, zu zeitweiliger Nicht-Verfügbarkeit von Angeboten, Mood-Management, zu Points-of-Interest auf dem Gelände und in der Umgebung, Reisemöglichkeiten || Maßnahmen Durchsagen, Befragungen, Gespräche, Beacons Medien Megafon, Beschilderung, Banner, Flyer || informierte Besucher mit erhöhter Selbstkompetenz, Sicherstellung eines geregelten Veranstaltungsablaufs
|}

==Anbieten/Nachfragen==
[[Datei:ANNA20130730 (83).JPG|200px|thumb|right|Verpflegungsstände auf der Annakirmes 2013]]
[[Datei:ANNA20130730 (161).JPG|200px|thumb|right|Behindertentoilette auf der Annakirmes 2013]]
[[Datei:CRS2013 (222).JPG|200px|thumb|right|Duschen auf dem Chiemsee Reggae Summer 2013]]
[[Datei:BM20130928 (247).JPG|200px|thumb|right|Wasserstation auf dem Berlin Marathon 2013]]
[[Datei:WOA20130731 (72).JPG|200px|thumb|right|WLAN Hotspot auf dem Wacken Open Air 2013]]
Neben dem eigentlichen Veranstaltungsinhalt (Fahrgeschäfte, Gastro, Toiletten, Bühnen, Ein- und Auslässe, Beleuchtung, Soundanlagen etc.) können verschiedene weitere Dienstleistungen (Handyaufladung, Gewinnspiele, Merchandising etc.) im Allgemeinen sowie Kommunikationsinfrastrukturen (s.u.) im Speziellen angeboten werden. Alles zusammen dient der Veranstaltungsatmosphäre und dem Wohlbefinden der Gäste.

===Bereitstellen/Benutzen===
* von Ver- und Entsorgungsinfratrukturen (Gastro, Toiletten, Bühnen, Ein- und Auslässe, Merchandising, Beleuchtung, Soundanlagen etc.)
* von Kommunikationsinfrastrukturen (W-Lan-Hotspots, Handyaufladestationen, Telefone, Notrufsäulen, Wegeplänen, Eventzeitungen, Beschilderungen, Informationen über die Veranstaltung, das Rahmenprogramm, das Veranstaltungsgelände und die Umgebung sowie über (Ab-)Reisemöglichkeiten etc.)
* auf mögliche Gefahren sowie über Dauer und Ort der Nutzung von Infrastrukturen oder Dienstleistungsangeboten hingewiesen werden
* auch eine Beschreibung der Verwendungsweise bzw. eine Bedienungsanleitung können hilfreich sein

===Verkaufen/Kaufen===
* mögliche Verkaufsstände müssen beworben und ausgezeichnet sein
* Verkaufsgespräche können zur Verbreitung situationsspezifischer Informationen dienen
* Verkaufspersonal muss kommunikativ und informationell kompetent sein
* weitere Hinweisschilder oder Aufkleber können auf Sicherheitsinformationen hinweisen

===Ausleihen/Mieten===
* Ausleihstellen müssen beworben und ausgezeichnet sein
* Instruktionen können zur Verbreitung situationsspezifischer Informationen dienen
* Die Rückgabe von Leihgeräten sollte zur Evaluation der angebotenen Leistungen sowie ggf. der Veranstaltung genutzt werden
* weitere Hinweisschilder oder Aufkleber können auf Sicherheitsinformationen hinweisen

===Werben===
* die Werbung sollte nicht mit Sicherheitsinformationen auf Schildern, Monitoren etc. konkurrieren

==Aufrechterhalten von Service Levels==
Das Aufrechterhalten von Service Levels orientiert sich an zuvor festgelegten Kennzahlen für die einzelnen Prozessbereiche einer Veranstaltung (z.B. Verkauf von Getränken, Verpflegung, Reigungs- und Wartungsintervallen etc.). In ständiger Kontrolle und Überwachung der Vorgänge auf dem Veranstaltungsgelände müssen bei signifikanten Fehlentwicklungen ggf. Anpassungsmaßnahmen ergriffen werden, für die möglicherweise die Beschaffung von Nachschub erfordlich wird.

===warten===
* Wartungsintervalle deutlich auszeichnen
* voraussichtliche Wartungsdauer auszeichnen

===reinigen===
* Reinigungsintervalle deutlich auszeichnen
* voraussichtliche Reinigungsdauer auszeichnen

===anpassen===
* kommt es im Zuge des Managementprozesses [http://www.basigo.de/handbuch/Manage#Messen_der_Leistungsqualit.C3.A4t Messen der Leistungsqualität] zu Identifikation von Veränderungen von den gesteckten Vorgaben, sind Anpassungen nötig
* über die Anpassungsmaßnahmen müssen die dafür verantwortlichen Akteure informiert werden
* ggf. sind auch Personen aus dem Publikum davon betroffen, so dass auch hier eine Informationsweitergabe (z.B. über die Dauer bis zur Wiederherstellung des Normalzustandes) nötig wird

===beschaffen===
* für die Beschaffung von Material oder Personal (z.B. Experten, ausführende Personen) ist eine Kontaktaufnahme mit entsprechenden Stellen nötig.
* diese sollte protokolliert werden
* Situations- und Anforderungsbeschreibung sollten klar und präzise formuliert sein
* Zeiträume und Verantwortlichkeiten sowie Ansprechpartner sollten kommuniziert werden

==Assistieren==
[[Datei:CRS2013 (63).JPG|200px|thumb|right|Lotse auf dem Chiemsee Reggae Summer 2013]]
Der Prozess assistieren konzentriert sich einerseits auf die Unterstützungsleistung durch z.B. Lotsen. Sie können als Mitarbeiter des Veranstalters für unterschiedlichste Dienstleistungen für z.B. das Publikum oder die Künstler verantwortlich sein. So können sie Material transportieren, Personen befördern oder auch für Fragen des Publikums zur Verfügung stehen. Lotsen fokussiert aber auch die Beschilderung und informationelle Auszeichnung des Geländes durch alle Arten von Medien.

===Bereithalten===
* in den Pausen oder aufgabenfreien Momenten können zum Austausch und zur Information über das Gelände, Ansprechpartner, anstehende Aufgaben, vergangene kritische oder gute Erfahrungen etc. erfolgen
* neben den Beschilderungen und Kennzeichnungen bzw. durchgeführten Ansagen, Vidoes, sind weitere derartige Medien und Informationen für Krisenfälle vorzubereiten und jederzeit für den Einsatz bereitzuhalten

===Transportieren===
* für das Transportieren von Gästen, Künstlern oder Material ist eine gute Geländekenntnis wichtig

===Empfehlen===
* Gästen und Künstlern müssen Lotsen kompetent Auskunft über Wege, Points-of-Interest, Programmpunkte, Ansprechpartner geben können
* über Schilder und andere Medien können Empehlungen für Wege, Notausgänge, Programmpunkte, Attraktionen etc. ausgesprochen werden

===Vermitteln===
* im Falle von Streitigkeiten zwischen Gästen könnten Lotsen als Vermittler agieren
* Lotsen müssen Ansprechpartnern von Ordnungsdienst und Polizei bekannt sein, damit diese in schwierigeren Situationen hinzugezogen werden können
* Lotsen sollten daher auch mit entsprechender Kommunikationstechnik ausgestattet sein

===Lotsen===
* Weitergabe von Richtungshinweisen und sonstigen Anweisungen an Besucher
* Ankündigung und Erklärung von Maßnahmen
* Kompetente Auskunft
* Beschilderung dient als wohl wichtigstes Instrument der Zuschauerorientierung auf dem Veranstaltungsgelände

===Sichern===
* im Fall von Evakuierungen oder Bereichen, die vor unbefugtem Zutritt gesichert werden sollen, könnten Lotsen die Ordnungsdienstmitarbeiter bei den Sicherungsmaßnahmen unterstützen
* hierzu müssen Verantwortlichkeiten, Befugnisse und Aufgaben klar kommuniziert werden
* durch eine geeignete Beschilderung können für Besucher unzugängliche Bereiche gekennzeichnet werden

===Überwachen===
* Lotsen sollten helfen die Gesamtsituation auf dem Veranstaltungsgelände mit zu überwachen und bei Problemen oder kritischen Situationen entsprechende Kontaktpersonen zu informieren
* die Überwachung kann auch durch Beobachtung, gezielte Befragungen oder Gespräche vollzogen werden

==Einzelnachweise==
<references />

Ein- & Auslassen

2015-06-17T17:02:25Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Ein- & Auslassen}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Christoph Groneberg (US-IfM)''
----
[[Datei:Ein-Auslassen.png|200px|thumb|right|Der Ein- und Auslass-Prozess einer Großveranstaltung]]
Die Eventphase beginnt mit der Einlassphase, d.h. dem Betreten des Veranstaltungsgeländes der Gäste. Dabei sind die Prozesse des Ordnens und des Inspizierens<ref>vgl. Ehmann, K.; Rettig, J.: Sicherheit und Service bei Veranstaltungen. Stuttgart, München, Hannover: Boorberg 2009.; Kirsch, B.: Private Sicherheitsdienste im öffentlichen Raum: Formen und Folgen der Zusammenarbeit mit der Polizei in Berlin und Frankfurt am Main. Wiesbaden: Westdeutscher Verlag 2003.; Loebe, H.; Severing, E. (Hrsg.): Schritt für Schritt zur Service-/Fachkraft für Schutz und Sicherheit: Zertifizierte Teilqualifikationen der Bundesagentur für Arbeit. Bielefeld: Bertelsmann 2011.</ref> mit ihren im Folgenden beschriebenen Unterprozessen von besonderer Bedeutung. In dieser ersten Kontaktphase sowohl mit dem Veranstaltungspersonal als auch dem -gelände können mittels unterschiedlichster Medien im Zuge dieser Prozesse wertvolle Informationen für die Veranstaltungssicherheit an die Gäste weitergegeben werden.

Die folgende Tabelle listet zentrale Kommunikationstechnischen und Informationsoptionen der betreffenden Akteure auf:
 
{| class="wikitable float-left"
!Wer
!Mit Wem
!Was
!Wie
!Mit welchem Effekt
|- align="left" valign="top"
|Ordnungsdienst || Veranstalter || Zahlen zum Befüllungszustand, Wartezeiten, Situation an den Einlässen, problematische Situationen || Maßnahmen Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine, Soft- und Hardwarelösungen Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, E-Mail, Software-Plattformen || geteilte, aktuelle Lageinformation, Gewährleistung der Veranstaltungssicherheit
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || Dienstleister Eigenes Personal Ordnungsdienst Brandsicherheitswache Sanitätsdienst BOS (Polizei Feuerwehr Rettungsdienst...) || (Lage-)Informationen, organisatorische Anpassungen || Maßnahmen Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine, Soft- und Hardwarelösungen Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, E-Mail, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste || beteiligte Akteure haben Kenntnis von Einlasssituation und sind über aktuelle oder angepasste Handlungsabläufe informiert, dient der Gewährleistung des sicheren Veranstaltungsablaufs und der effizienten Koordination von Personal
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || Besucher || Identitätsmanagement, Informationen zur Veranstaltungsordnung, Mood-management, Anreiseinformationen, Wartezeiten, Wegführung || Maßnahmen Durchsagen, Befragungen, Studien Medien Print, TV, Radio, Social Media, Blogs, Foren, E-Mail, Megafon, Apps, SMS, Beschilderung, Banner, Flyer, Videowalls, Text-Laufbänder, Monitore || informierte Besucher mit erhöhter Selbstkompetenz, Sicherstellung eines geregelten Veranstaltungsablaufs
|}
 
==Ordnen==
[[Datei:CRS2013 (75).JPG|200px|thumb|right|Einlass auf dem Chiemsee Reggae Summer 2013]]
[[Datei:WOA20130802 (86).JPG|200px|thumb|right|Einlass auf dem Wacken Open Air 2013, ein Ampelsystem informiert frühzeitig über die Öffnung/Schließung]]
Der Ordnenprozess bezieht sich auf das gezielt erfolgende Aufstellen von Einzelpersonen oder Personengruppen vor dem Eingang zu einem geschlossenen Veranstaltungsgelände. Die gezielte Beeinflussung des Personenstroms kann je nach Veranstaltung sowohl mit Gurtbändern, Mannesmann- oder Gittern als auch mit Mobilzäunen oder sonstigen Sperrmaßnahmen erreicht werden. Schon hierbei kann via Mood-Management über Musik oder Videobotschaften auf eine gezielte Sensibilisierung für spezifische Sicherheitsthemen hingewirkt werden. Das Ordnen kann weiterhin dazu dienen weitere Dienstleistungen (z.B. Getränkeverkauf durch mobile Verkäufer bei heißem Wetter) anzubieten. Das Ende des Ordnens bedeutet das Inspizieren und Ticketing.

===Zugang steuern===
Im Zuge der Steuerung des Zugangs<ref>Paul, S.; Ebner, M.; Klode K.; Sakschewski, T.: Sicherheitskonzepte für Veranstaltungen. Grundlagen für Behörden, Betreiber und Veranstalter. Berlin, Wien, Zürich: Beuth 2014.</ref> zum Veranstaltungsort sind verschiedene Aspekte zu berücksichten:
* Informationen zu Eingängen müssen den Besuchern schon frühzeitig mittgeteilt worden sein (möglichst in der Präphase)
* öffentlicher Personennah- und Fernverkehr sollte in die Informations- und Kommunikationshandlungen einbezogen werden (Informationen schon in der Bahn, Tram, Bus etc.)
* ggf. ist auch die Einbindung von Lokalradios im Kommunikationskonzept zu berücksichtigen
* Ausschilderung oder sonstige Verweise auf Wege und Eingänge sollen frühzeitig auf dem Gelände erfolgen
* Ausschilderung sollte auch noch im Dunkeln lesbar sein
* ggf. ist auch ein farbliches oder sonstiges Konzept für eine verbesserte Orientierung empfehlenswert

===Anweisen===
* Publikum sollte in freundlichem aber bestimmendem Ton auf einzuhalte Verhaltensweisen hingewiesen werden
* zu Fragen des Publikums zur Wegeführung oder sonstigen Organisation hat das Personal fachkundig Auskunft zu geben oder sollte an entsprechende Stellen weiterverweisen können
* im Sinne des Mood-Managements könnten auch Hinweise über Wartedauern sinnvoll eingesetzt werden

==Inspizieren==
[[Datei:BM20130928 (180).JPG|200px|thumb|right|Einlass zum Start- und Zielbereich des Berlin Marathon 2013]]
Das Inspizieren in der konkreten Einlasssituation betrifft die Personen- und Taschenkontrolle sowie des Tickets. Zudem gilt es bei diesem Prozess auch die Zahl der einströmenden Gäste im Blick zu haben.

===Kontrollieren===
* die Kontrolle der Besucher auf die Korrektheit des Tickets und die mitgebrachten Gegenstände verlangt kommunikatives Geschick:
** Überprüfungshandlungen sollten durch Kommunikation begleitet werden
** Ordnungspersonal sollte freundlich aber bestimmt sein
** Rückfragen sollten beantwortet werden können
** bei z.B. gefälschten Tickets, gefährlichen Gegenständen oder gewaltbereitem Publikum sollten deeskalierende Maßnahmen ebenfalls kommunikativ begleitet werden (vgl. taktische Kommunikation)

===Erfassen===
* die Erfassung der Personen über photoelektrische Verfahren, Sensormatten im Boden, Kameraverfahren oder sonstige elektronische Methoden erfolgt zumeist ohne direkte Kommunikation
* die Ergebnisse aus der händischen Zählung über Klicker sollte in regelmäßigen Abständen an die koordinierende Stelle weitergegeben werden
* die Ergebnisse der Personenzählung sind an die entsprechenden beiteiligten Akteure (BOS, Sanitätsdienstleister, Ordnungsdienst etc.) weiterzugeben, so dass ggf. Maßnahmen angepasst werden können (LINK ZU MANAGE)

==Einzelnachweise==
<references />

Unterstützen

2015-06-17T16:57:30Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Unterstützen}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Christoph Groneberg (US-IfM)''
----
[[Datei:Unterstützen.png|200px|thumb|right|Der Unterstützen-Prozess einer Großveranstaltung]]
Die Eventphase bedeutet für die Unterstützungskräfte (Polizei, Feuerwehr, Sanitätsdienst und städtische Behörden bzw. Ämter) eine besondere kommunikative Herausforderung, weil sie sich nicht nur untereinander sondern ggf. auch mit Dienstleistern und Publikum austauschen. M.a.W. sind hiermit Aspekte obligatorischer inter- und überorganisationaler sowie externer Kommunikation angesprochen, auf die darüber hinaus sowohl spatiale als auch temporale Faktoren Einfluss auf haben können. Weiterhin wirken die raum-zeitlichen Faktoren auch auf die verwendeten Kommunikationsformen und -inhalte und die damit verfolgten Ziele bzw. Effekte bei der Ansprache der entsprechenden Zielgruppen. Trotz dieser Einflussfaktoren sind standardisierte und routinisierte Kommunikations- und Informationsprozesse anzuwenden, die die Verwendung redundanter Medientechniken<ref>siehe [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb|''Krisenbetrieb in der internen Kommunikation'']] sowie [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb_2|''Krisenbetrieb in der externen Kommunikation'']]</ref> einschließen müssen, damit eine rechtsfeste Dokumentation der Kommunikationsabläufe möglich wird. Im Folgenden sollen entsprechend der Unterstützungskräfte exemplarisch zu berücksichtigende Kommunikationsanforderungen und Handlungsempfehlungen gegeben werden.

{| class="wikitable"
|-
!Wer !!Mit Wem !!Was !!Wie !!Mit welchem Effekt
|-
|- style="vertical-align:top"
|| Mitglieder des Einsatzstäbe/-leitungen (Polizei, Feuerwehr, Rettungsdienst), operative Kräfte, Verbindungsbeamte, Veranstalter, Stage-Manager
|| Nachgeordnete Kräfte, Veranstalter (Sicherheits- & Ordnungsdienst), Besucher
|| Gemeinsame Lagebilderstellung, Verifizierung von Informationen, Beurteilung der Lage, Entschlussfassung, Maßnahmenumsetzung, Verhaltenshinweise, Informationsweitergabe (z.B. Grund für eine Räumung)
|| Szenarien/Maßnahmen Umsetzung des Sicherheitskonzepts, Stage-Manager für Bühnen-Durchsagen, Kommunikationsbeamte

Medien BOS-Funk (analog/digital) Lautsprecher, Lautsprecherkraftwagen, Megafone, Beschilderungen, Video-Walls, Notfalltelefon, Web 2.0 (Facebook, Twitter, Veranstaltungs-App), Rundfunkdurchsagen,
|| Sicherstellung eines sicheren Veranstaltungsablaufs, Informationen für Teilnehmer bereitstellen, Absprachen mit anderen Akteuren treffen
|}

==Maßnahmen der Polizei/Bundespolizei==
[[Datei:ANNA20130730 (7).JPG|200px|thumb|right|Polizeieinsatz auf der Annakirmes 2013]]
[[Datei:CRS2013 (38).JPG|200px|thumb|right|Straßensperrung der Polizei beim Chiemsee Reggae Summer 2013]]
Unter Berücksichtigung der Ziele und Zuständigkeiten der [[Grundlagen/polizeiliche_Gefahrenabwehr|Polizei]] im Kontext von Veranstaltungslagen spielt Kommunikation an verschiedenen Stellen des polizeilichen Einsatzes eine Rolle. Als Adressaten bzw. Zielgruppen sind die anderen Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben (BOS) zu nennen aber auch der Veranstalter, die Veranstaltungsbesucher, Verkehrsteilnehmer, Anwohner sowie ggf. Straftäter und Betroffene bzw. Opfer. Auch die Medien (Lokalpresse und überregionale Medien) sind anlassbezogen und in interorganisationaler Abstimmung zu informieren (z.B. zur Verkehrs- oder Anreisesituation rund um das Veranstaltungsgelände, Kontrollen, Zahl der Festnahmen etc.). Im einzelnen lassen sich die Aufgaben der Polizei in die folgenden wesentlichen Prozesse unterscheiden:

===Präsenz zeigen===
Insbesondere durch Streifentätigkeiten oder die Einrichtung einer Mobilen Wache kann eine offene Präsenz und Ansprechbarkeit der Polizei für die Vermittlung eines individuellen Sicherheitsgefühls<ref name="Sicherheitsgefühl">vgl. z.B.: Reuband, K.-H.: Steigert Polizeipräsenz das Sicherheitsgefühl? Eine vergleichende Studie in west- und ostdeutschen Städten, in: H. Schöch und J.-M. Jehle, Hrsg., Angewandte Kriminologie zwischen Freiheit und Sicherheit. Mönchengladbach: Forum Verlag Godesberg 2004, S. 255-272.; Schewe, C. S.: Subjektives Sicherheitsgefühl, in: Lange, H.-J., Hrsg., Wörterbuch zur inneren Sicherheit. Wiesbaden: VS Verlag 2006, S. 322-325.</ref> auf dem und um das Veranstaltungsgelände sorgen. Den kommunikativen Aufgaben wird in dieser Hinsicht zumeist über direkte Face-2-Face-Kommunikation nachgekommen. 
* Polizei steht an neuralgischen Positionen, an denen kommunikativ-deeskalierende Maßnahmen notwendig sind oder werden könnten 
* Polizeibeamte sollten den Besuchern und Passanten für Fragen und Auskünfte zur Verfügung stehen oder lageabhängig auch proaktiv selbst Informationen an die Zielgruppen weitergeben 
* Liegen keine Informationen vor, sollten diese z.B. per Funk eingeholt werden oder die Fragenden an entsprechende Auskunftsstellen verwiesen werden 
* relevante Informationen über Ereignisse werden via Funk<ref name="Funk">Der Betrieb von Funk bringt verschiedene Herausforderungen mit sich. Dazu gehören z.B. die Verständlichkeit durch sprachliche, technische oder wetterbedingte Einflüsse, der technische Zustand (z.B. geladene Batterien), fehlende Kenntnis der Kanalzuordnung sowie die Nichteinhaltung der Funkdisziplin (Stichwort Kompetenz der Funkenden). Weitere Berücksichtigung muss auch die Situation finden, dass das Ziel der Funkkommunikation die Übermittlung der Nachrichten an alle Beteiligten im Funknetz sind. Gleichzeitig entsteht damit einerseits viel 'Informationsmüll' andererseits kann sich diese transparente Kommunikation auch nachteilig auswirken, wenn sicherheitsrelevante Informationen nur für einen bestimmten Personenkreis über Funk geteilt werden. Zugleich muss beim Funk auch die Kompentenz der Funkenden berücksichtigt werden - Wissen</ref> oder anderen Medien (z.B. Social Media oder auch Mobiltelefonie oder Messaging-Dienst) und Einsatzstichworten oder Codes an den Führungsstab gemeldet
* für weiterführende Sicherheitsinformationen können in Kooperation mit dem Veranstalter auch Videoleinwände oder Lautsprecheranlagen genutzt werden 
* Tonalität der Kommunikation sollte freundlich, einfach und leicht verständlich sein

===Verkehr regulieren===
* Neben der Verkehrsregulation mittels Handzeichen sind auch unterschiedliche verbalen Kommunikationsstrategien anzuwenden
* Die Ansprache von Einzelpersonen bei einer (Routine-)Überprüfung kann von sehr bestimmt bis freundlich hinweisend variieren 
* Bei der Vergabe von Verwarn- oder Bußgeldern oder der Verhängung von Verboten oder Strafen wird ggf. eine beruhigende bzw. deeskalierende Ansprache notwendig 
* Die Kommunikation sollte aber immer einfach, klar und verständlich sein 
* Zu gewährleisten sind kompetente Informationsleistung zu temporären Straßensperrungen oder Einbahnstraßenregelungen für Veranstaltungsbesucher und Passanten rund um das Veranstaltungsgelände

===Kontrollieren===
* Bei Kontrollmaßnahmen nach Drogen oder Waffen sowie bei Verkehrskontrollen sollte standardisierte Kommunikation eingesetzt werden, die deeskalierend und erklärend wirken kann und ggf. gerichtsfest sein muss 
* Maßnahmen müssen für Besucher nachvollziehbar und einleuchtend sein 
* Konfiszierungen oder andere Maßnahmen müssen klar und verständlich kommuniziert werden 
* Für Rückfragen sollten die Beamten immer zur Verfügung stehen und diese möglichst ruhig beantworten

===Taktisch kommunizieren===
Die taktische Kommunikation dient der gezielten Ansprache von Einzelpersonen oder Gruppen um präventiv und regulativ Einfluss auf ggf. situationsunangemessene Verhaltensweisen zu nehmen. Dabei ist es von Bedeutung, dass dem geeigneten und geschulten Sprecher die entsprechenden sprachlichen Umgangsformen der Zielgruppen bekannt sind und durch ihn verwendet werden. Die Kommunikation enthält eine Lagebeschreibung, eine Aufforderung und die Verdeutlichung der Konsequenzen bei einer Zuwiderhandlung.
* es empfiehlt sich die möglichst frühzeitigen Einbindung von eventuell problematischen Veranstaltungsbesuchern oder Besuchergruppen 
* Dabei können Verhaltens- und Sprachweisen verabredet werden und für den Fall von Zuwiderhandlungen Konsequenzen bzw. Sanktionsmaßnahmen verabredet werden 
* Es sind also Kenntnisse über die allgemeine Besucherstruktur und typische bzw. einschlägige Terminologien notwendig 
* Taktische Kommunikation muss informierend, aufklärend und gezielt erfolgen 
* Aufforderungen müssen mit realisierbaren Konsequenzen verknüpft sein 

===Zugreifen===
* Bestenfalls sollten Tätern Konsequenzen ihres Handelns vor dem Zugriff verdeutlicht werden 
* In der Zugriffssituation kann es zu Kommunikation mit Befehlscharakter kommen, ggf. ist auch die Anforderung von Unterstützung (z.B. mittels Funk) denkbar 
* Kommunikation in einer Zugriffssituation erfolgt unter Stress in einem sehr engen Zeitfenster 
* Die Verhaftung von Minderjährigen kann Folgekommunikation mit Erziehungsberechtigten nach sich ziehen

===Bereithalten===
* In Rückzugsräumen gibt es Besprechungen über die aktuelle Lage und erwartete Entwicklungen
* Im [[Sicherheitsbausteine/Interorganisationale_Zusammenarbeit/Sicherheits-_und_Koordinierungskreis|Koordinierungskreis]] finden anlassbezogene interorganisationale Lagebesprechungen statt.
* Abstimmungen gemeinsamer Handlungsweisen und Erfahrungs- oder Informationsaustausch

===Lage konstruieren===
Bei der Lagekonstruktion handelt es sich um Beobachtung und Zusammenführung unterschiedlichster Informationen aus verschiedenen Quellen sowie deren Interpretation und Bewertung zur Ableitung von Handlungskonsequenzen. Der Begriff der Konstruktion<ref>vgl. z.B.: Glasersfeld, E. v.: Wege des Wissens: Konstruktivistische Erkundungen durch unser Denken, Heidelberg: Carl-Auer-Systeme 1997.; Maturana, H.: Kognition, in: Schmidt, S.J., Hrsg., Der Diskurs des radikalen Konstruktivismus. Frankfurt a. M.: Suhrkamp 1987, S. 89-132.</ref> verdeutlicht in diesem Zusammenhang die subjektive Erzeugung von Wirklichkeit vor dem Hintergrund eines individuellen Erfahrungsschatzes sowie Wissens und subjektiver Einstellungen, Erwartungen, Wünsche, Bedürfnisse usw. 
* Lagekonstruktion sollte idealer Weise interorganisational erfolgen<ref name="Lagekonstruktion">vgl. Knigge, I; Künzer, L.; Hofinger, G.: Gemeinsame Lagebilder und interorganisationale Kommunikation von Stäben in Großschadenslagen, in: Jenk, M.; Ellebrecht, N.; Kaufmann, S. Hrsg., Organisationen und Experten des Notfalls. Zum Wandel von Technik und Kultur bei Feuerwehren und Rettungsdiensten. Berlin: Lit Verlag 2014, S. 85-106.</ref> 
* Zur gemeinsamen Lagekonstruktion tragen auch interorganisationale Kontroll- und Streifengänge über das Veranstaltungsgelände bei 
* Neben analogen Werkzeugen (Tafeln, Lageplänen, Papier etc.) können softwaregestützte (Web-)Lösungen<ref>vgl. http://www.uni-siegen.de/fb5/wirtschaftsinformatik/paper/2013/crisisprevention2013_sicherheitsarena.pdf</ref> für die Lagekonstruktion genutzt werden. Diese erlauben eine Einsehbarkeit der Informationen (Ressource, Wetter, Personalpositionen, Besucherzahlen etc.) für alle Akteure 
* In Datenbanken können Kontaktdaten von Experten oder erweiterte Informationen für die Akteure hinterlegt sein<ref name="Wissensmanagement">vgl. Argyris, C.: Wissen in Aktion. Eine Fallstudie zur lernenden Organisation. Stuttgart: Klett-Cotta 1997; Nonaka, I.; Takeuchi, H.: Die Organisations des Wissens. Wie japanische Unternehmen eine brachliegende Ressource nutzbar machen. Frankfurt a. M. 2012</ref>

===Interorganisational kooperieren===
* Interorganisationale Kooperation<ref name="interkoop">vgl. Lasogga, F.; Ameln F. v.: Kooperation bei Großschadensereignissen. in: Gruppendynamik und Organisationsberatung, Juni 2010, Volume 10, Issue 2, S. 157-176</ref> erfolgt z.B. durch Polizei, Feuerwehr, Sanitätern und Ämtern bei gemeinsamen Patrouillen und Streifen oder gemeinsamen Lagebesprechungen bzw. im Rahmen der Arbeit des Koordinierungskreises 
* auch gemeinsame Einsatzabwicklungen sind Bestandteil interorganisationaler Kooperationen; gemeinsame Lagebewältigungen dienen dem Erfahrungsaustausch und der Erweiterung der Kenntnisse über andere Organisationen sowie deren Strukturen und Abläufe, so dass zunehmend koordiviert und sich ergänzend gearbeitet wird 
* Können sich auch auf zuvor getroffene sprachliche bzw. terminologische Verabredungen beziehen 
* in regelmäßigen gemeinsamen Lagebesprechungen 
* bei der kontinuierlich zu vollziehenden Lagekonstruktion 
* das weitere gemeinsame Vorgehen und Handeln sollte abgestimmt werden 
* persönliche Beziehungen und Bekanntschaften sollten wenn möglich weiter vertieft und vernetzt werden

==Maßnahmen der Feuerwehr==
[[Datei:ANNA20130730 (261).JPG|200px|thumb|right|Feuerwache 2 auf der Annakirmes 2013]]
[[Datei:ANNA20130730 (218).JPG|200px|thumb|right|Führungsstelle auf der Annakirmes 2013]]
Hauptaufgaben der Feuerwehr liegen im Kontrollieren von Brandschutzauflagen und Hilfsbelangen sowie im Bergen, Retten und Schützen im Krisen- oder Katastrophenfall. Daher sind bei der Feuerwehr vergleichbar zur Polizei die Adressaten der Kommunikation die eigenen Kollegen (interne Kommunikation) sowie die Veranstaltungsbesucher, der Veranstalter, die anderen BOS sowie Dienstleister und ggf. Medien (externe Kommunikation). Im Zuge dieser Aufgaben, die sich anhand von bestimmbaren Prozessen darstellen lassen, ergeben sich unterschiedliche kommunikative Herausforderungen.

===Bereithalten===
* Besprechungen über die aktuelle und noch zu erwartende Lagen 
* intra- und interorganisationale Gespräche und Kontaktpflege 
* Abstimmungen über gemeinsame Handlungsweisen 
* die Einsatzleitung plant, bereitet vor und koordiniert zukünftige Einsätze 
* Gespräche zum Erfahrungsaustausch <ref name="Wissensmanagement"></ref> 

===Überwachen===
* überprüfen der Einhaltung der Brandschutzbestimmungen 
* bei Missständen werden entsprechende Akteure freundlich aber bestimmt auf diese hingewiesen und eine Veränderung gefordert 
* sollten die Akteure den Anweisungen keine Folge leisten sind ihnen die Konsequenzen zu verdeutlichen

===Taktisch kommunizieren===
Die taktische Kommunikation dient der gezielten Ansprache von Einzelpersonen oder Gruppen um Einfluss auf ggf. situationsunangemessene Verhaltensweisen zu nehmen. Dabei ist das Ziel der Feuerwehr beim Einsatz taktischer Kommunikation die Beeinflussung von Betroffenen und Passanten zur Erleichterung der Rettungs- bzw. Bergungsmaßnahmen sowie Verbesserung ihres Schutzes.
* Kommunikation mit Betroffenen im Falle von Einzelereignissen/Störungen 
* beruhigende, deeskalierende, tröstende aber auch aufklärende und helfende Kommunikation nötig 
* Nutzung einschlägiger Medien für präventive Hinweise für korrektes Verhalten zur Stärkung der Selbstkompetenz und zur Information über mögliche Sanktionsmaßnahmen 

===Interorganisational kooperieren===
* Funkkommunikation mit der Leitstelle über Einsätze/Lage/Anforderung von Unterstützung 
* Betrifft sprachliche bzw. terminologische Verabredungen 
* regelmäßige gemeinsame Lagebesprechungen und kontinuierliche Lagekonstruktion 
* Abstimmung über das weitere gemeinsame Vorgehen und Handeln 
* Vertiefung persönlicher Beziehungen und Vernetzung

===Lage konstruieren===
* Kommunikation z.B. im Zuge gemeinsam vollzogener Patrouillen für die Lagekonstruktion und -bewertung 
* Gemeinsame Leitstellensoftware, für die Beobachtung von Risiken (Wetter, Stimmung und Verhaltensweisen von Besuchern, spezielle Programmpunkte etc.) 
* Abstimmen und Koordinieren gemeinsamer Handlungs- und Vorgehensweisen

==Maßnahmen der Behörden bzw. Ämter==
* Vorbesprechungen im Zuge der Planung einer Großveranstaltung 
* Überprüfung der Einhaltung der Vorgaben im Sicherheitskonzept am Veranstaltungsort 
* auf Missstände hinweisen und Korrekturen anordnen bzw. bei Nichtbefolgung Konsequenzen aufzuzeigen 
* Abstimmen zukünftiger Handlungen mit den anderen Unterstützungskräften

==Einzelnachweise==
<references />

Manage

2015-06-17T16:56:54Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Manage}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Toni Eichler (US-IfM)''
----
[[Datei:managen.png|200px|thumb|right|Der Manage-Prozess einer Großveranstaltung]]
Dem Veranstalter als hauptverantwortlichem Akteur obliegen in der Eventphase zentrale kommunikative Aufgaben. Neben der Unterweisung und Koordinierung eigener sowie beauftragter Kräfte gilt es insbesondere, einen steten Informationsaustausch mit den eingesetzten BOS und den Besuchern zu etablieren sowie aufrecht zu erhalten, um ein aktuelles und einheitliches Lagebild an allen erforderlichen Stellen gewährleisten zu können. Bei der Durchführung einer Veranstaltung sind also nicht nur interne, sondern auch externe Kommunikationsobligationen zu beachten.<ref>Dies gilt insbesondere im Krisenfall. Siehe hierzu [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb|''Krisenbetrieb in der internen Kommunikation'']] sowie [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb_2|''Krisenbetrieb in der externen Kommunikation'']]</ref> Darüber hinaus darf zu keinem Zeitpunkt der Informationsbedarf der Besucher außer Acht gelassen werden, der gemeinsam mit gezielten Maßnahmen des ''Mood-managements''<ref>Zur Einführung: Batinic, B.; Appel M.: Mood Management. In: ''Medienpsychologie''. Heidelberg: Springer Medizin 2008, S. 117-118. Weiterführend siehe z. B.: Oliver, M. B.: Mood management and selective exposure. In: Bryant, J.; Roskos-Ewoldsen, D.; Cantor, J. (Hg.): ''Communication and emotion: Essays in honor of Dolf Zillmann''. New York: Routledge 2012, S. 85–106.</ref> ein wichtiger Ansatzpunkt für die Beeinflussung der Stimmung und damit für die Gewährleistung der Veranstaltungssicherheit ist. Anregungen können und sollten in diesen Punkten auch aus einschlägiger Literatur zur ''Event-Kommunikation''<ref>Wünsch, U; Thuy, P. (Hg.): ''Handbuch Event-Kommunikation: Grundlagen und Best Practice für erfolgreiche Veranstaltungen''. Berlin: Erich Schmidt 2007.</ref> bezogen werden. Die zentralen Aufgaben des Veranstalters in der Eventphase sollen im weiteren Verlauf für eine strukturierte Darstellung der jeweiligen Kommunikationsobligationen und -Möglichkeiten als Orientierungspunkte dienen.

{| class="wikitable float-left"
!Wer
!Mit Wem
!Was
!Wie
!Mit welchem Effekt
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || BOS (Polizei Feuerwehr Rettungsdienst...) || Abstimmung, Koordination, Planung, (Lage-)Informationen, Risikoeinschätzung || Maßnahmen Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine, Soft- und Hardwarelösungen Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Durchsagen, E-Mail, Software-Plattformen<ref>vgl. http://www.uni-siegen.de/fb5/wirtschaftsinformatik/paper/2013/crisisprevention2013_sicherheitsarena.pdf</ref>, (integrierte) Messenger-Dienste || geteilte, aktuelle Lageinformation, Gewährleistung der Veranstaltungssicherheit
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || Dienstleister Eigenes Personal Ordnungsdienst Brandsicherheitswache Sanitätsdienst || Organisatorische Belange, Informationen zur Veranstaltungsordnung, Koordination, (Lage-)Informationen || Maßnahmen Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine, Soft- und Hardwarelösungen Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Durchsagen, E-Mail, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste || geteilte, aktuelle Lageinformation, Gewährleistung des Veranstaltungsablaufs, effiziente Koordination von Arbeitskräften
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || Besucher || Identitätsmanagement, Informationen zur Veranstaltungsordnung, Mood-management || Maßnahmen Events & Aktionen, Merchandising, Durchsagen, Befragungen, Studien, Beacons<ref>Beacons sind kleine Sender, die auf dem Veranstaltungsgelände installiert und unabhängig vom Mobilnetz (via Bluetooth) situations- und ortsabhängige Nachrichten an Endgeräte von Besuchern und Einsatzkräften in einem bestimmen Umkreis (ca, 30m, abhängig von baulichen Gegebenheiten) übermitteln können.</ref> Medien Print, TV, Radio, Social Media, Blogs, Foren, E-Mail, Megafon, Apps, SMS, Beschilderung, Banner, Flyer, Videowalls || informierte Besucher mit erhöhter Selbstkompetenz, Sicherstellung eines geregelten Veranstaltungsablaufs
|}
==Identität managen==
[[Datei:ANNA20130730 (92).JPG|200px|thumb|right|Werbeplakat der Annakirmes 2013]]
*Image von Veranstalter und Veranstaltung als Faktor für Veranstaltungssicherheit: Gilt Festival/Kirmes/Sportevent als sicher?
*Sicherheitsgefühl beim Besucher zentrales Element für tatsächliche Sicherheit → Maßnahmen des Mood-Managements durch Veranstalter durchzuführen:
**Einbindung der Künstler in die Veranstaltungskommunikation: direkte Ansprache der Besucher durch Künstler, bspw. zu positiven Erfahrungen mit der Veranstaltung
**freundliches und hilfsbereites Personal, das das Gefühl vermittelt, gut aufgehoben zu sein
**weitestmöglich offene und aktuelle Informierung der Besucher zu Begebenheiten, Entwicklungen, Vorhaben
**redundante Verweise auf möglicherweise vorhandene Sicherheitszertifikate von Veranstalter und/oder Veranstaltung
**Gezielter Einsatz von stimulierenden sowie entspannenden Medien (bspw. Musik), um auf die Besucherstimmung Einfluss zu nehmen
*Identitätsmanagement besteht aus mehr als PR und Marketing, es ist ein Instrument zur aktiven Konstruktion von Sicherheit
*''wichtigste Medien: Social Media, TV, Radio, Print''

===Networken===
*Kontakte mit lokalen und überregionalen Medien, zur Sensibilisierung der Besucher gegenüber Sicherheitsthemen → Veranstaltungsinformationen immer auch Sicherheitsinformationen
*Profilierung als sicherheitsbewusster Veranstalter bzw. sicherheitsbewusste Veranstaltung auch gegenüber einer breiteren Öffentlichkeit
*Kontakt mit Stakeholdern, Unternehmen und Kommunen zur Organisation von Budgets, Incentives und sonstigen Hilfestellungen zur Förderung von Sicherheits-PR auf dem und um das Veranstaltungsgelände

===Betreiben von Marketingmaßnahmen===
*''Customer-Relationship-Management'' (CRM)<ref>vgl. z. B. Bruhn, M.: ''Kundenorientierung: Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management.'' München: C.H.Beck 2012.</ref>, Corporate Identity und Merchandising als Instrumente für Sicherheitsbotschaften<ref>für allgemeine Hinweise zu veranstaltungsbezogenen Marketingmaßnahmen siehe z. B. Sokkar, S.: Eventmarketing - theoretischer Teil, in: Dannhäuser, R., Hrsg., ''Eventkommunikation''. Stuttgart: Deutscher Sparkassen Verlag 2008, S. 15-42.; Schaumlöffel, M.: Marken erleben: Signalisation, Emotion, Interaktion und Information im Eventmarketing, ebd., S. 75-112 und Klein, C.: ''Eventmanagement in der Praxis''. Bonn: interna 2008.</ref>:
**Notfallkontakte, Warnungen und Orientierungshilfen auf Plakaten, Bannern, Tickets und in den sozialen Medien
**gezielte Nutzung von Social Media Kanälen um deren Reichweite zu erhöhen und so in Notfällen ggf. mehr erreichen zu können
**Veranstaltungsbezogene Audio- und Video-Botschaften mit Sicherheitsthemen kombinieren bzw. flankieren
**Nutzung aller Möglichkeiten zur Inszenierung der temporären Veranstaltungsgemeinschaft als sicherheitsbewusste Gemeinschaft
*Nutzung aller Möglichkeiten zur aktiven Einbindung der Besucher und Steigerung deren Selbstkompetenz:
**gemeinsame Sicherheitsübungen zu Beginn des Events (analog zu Flug- und Seereisen)
**Einbindung von Besuchern durch Hilfstätigkeiten und (Gewinn-)Spiele mit Incentives

===Marke entwickeln===
*Nachhaltige Positionierung der Veranstaltungsmarke: Sicherheit als Mehrwert
*Lokale Präsentation mithilfe von Zertifikaten etc. nachvollzieh- und nachprüfbar machen

===Veranstaltungscharakter/Atmosphäre schaffen===
*kompetentes Personal für Fragen von Besuchern vorhalten
*ausreichende Beschilderung aller sicherheitsrelevanten Einrichtungen (Notausgänge, Sanitätsstationen, Feuerwehrwachen, Mobile Polizeiwachen usw.)
*Beleuchtung der Beschilderung

==Personal managen==
*Steuerung eigener Kräfte sowie Koordinierung von Ordnungs-, Sanitätsdienst und Brandsicherheitswache sowie weiterer Dienstleister
*Einsatz von Softwarelösungen zum Veranstaltungs- bzw. Projektmanagement mit Messaging-Schnittstellen, Logbuchfunktion und Rückfallebenen → Unterstützung bei der gerichtsfesten Dokumentation eigenen Handelns
*Gebot eindeutiger und verständlicher Formulierungen
*''wichtigste Medien: F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste''

===Unterweisen===
*adäquate Vorbereitung des Personals auf jeweilige Aufgaben durch verbindliche Verwendung einheitlicher, eindeutiger und klarer Begrifflichkeiten während der Veranstaltung
*Verwendung eines permanenten Feedback-Kanals für Rückfragen
*„Fehlerkultur“: falsches Verhalten nicht sanktionieren, sondern Eigenständigkeit und Selbstlernkompetenzen gezielt fördern

===Motivieren===
*nachhaltige Festigung sicherheitsbewussten Verhaltens durch:
**angenehmes Arbeitsklima
**o. g. Fehlerkultur sowie dezidiertes Fehlermanagment:
***gemeinsame Besprechung von Fehlverhalten oder –Entwicklungen
***Einsammeln von Verbesserungsvorschlägen aus der Belegschaft
***Rückinformation an Personal über die daraus resultierenden Veränderungen
**Anreize schaffen für besonders vorbildliches Verhalten

===Einsetzen===
*Kriterien für aus sicherheitskommunikativer Sicht adäquaten Personaleinsatz:
**individuelle kommunikative und informationelle Fähigkeiten
**Erfahrung u. Kenntnisse der örtlichen Begebenheiten (evtl. Einsatz von Lotsen)

===Anpassen===
*verlässliche Push- und Pull-Informierung der beteiligten Akteure zu aktuellen Entwicklungen
*aktuelle Besucher-Information zu laufenden Anpassungen

===Entwickeln===
*Change Management und Change Kommunikation bspw. durch:
**Mentoring-Modelle (gemeinsamer Einsatz von unerfahrenem und erfahrenem Mitarbeiter)
**Beteiligung des Personals an Konzeptentwicklung und Evaluation mittels Umfragen, Interviews usw.
**Testen neuer Qualitätsmerkmale → [[Manage#Testen|Testen]]

==Qualität managen==
*Evaluation vollzogener Maßnahmen durch:
**Enge Verzahnung der kommunikativen Schnittstellen von eigenem Personal und (Sicherheits-)Dienstleistern
**Erhebung von Besuchermeinungen mithilfe von Fragebögen, Interviews sowie Testszenarien
**Einbindung eigenen Personals → [[Manage#Entwickeln|Entwickeln]]
*''wichtigste Medien: Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste, Funk, Telefon, Social Media, Apps, Foren''

===Lage konstruieren===
Der Prozess der Lagekonstruktion verwendet bewusst den Begriff konstruieren. Alle Verantwortlichen müssen sich fortwährend vergegenwärtigen, dass das jeweils aktuelle Lagebild keine objektive Gegebenheit unter Berücksichtigung aller relevanten Faktoren ist, sondern eine von i.d.R. mehreren Akteuren unternommene Konstruktion. Eine vollkommene Reziprozität mit den tatsächlichen Gegebenheiten wird sich dabei kaum erreichen lassen, jedoch können die folgenden Punkte hilfreich für eine Annäherung sein:
*Vernetzung aller relevanten Akteure mit Veranstalter als Koordinierungszentrum → idealerweise permanent besetzte Leitstelle mit Vertretern aller Akteure
*wechselseitige Informationsweitergabe nach den Prinzipien Bottom-Up und Top-Down (Beschaffung und Weitergabe aktueller Lageinformationen durch Personal auf dem Gelände (Lageinformationen weitergeben) sowie Sammlung, Verarbeitung, Auswertung und Rückspiegelung in Form von Benachrichtigungen und Anweisungen durch Veranstalter)
*unterstützender Einsatz von Softwarelösungen zur Vernetzung und Dokumentation des Veranstaltungsmanagements
*relevante Kenngrößen sind z. B. Wetter, Besucheranzahl und -Bewegung, Stimmung, Verfügbarkeit von Ressourcen

===Messen der Leistungsqualität===
*fortlaufendes Controlling der Qualität angebotener Leistungen sowie Zusammenführung, Verarbeitung und Auswertung der erhobenen Daten beim Veranstalter in den Bereichen: Ressourcenqualität, Warteschlangenzeiten, Besucherzufriedenheit sowie Qualität von Dienstleistern, ggf. Künstlern, BOS
*Umsetzbar mit Überprüfungen, Befragungen usw.

===Testen===
*Einholen eines aktuellen Meinungs- bzw. Stimmungsbilds durch Kurzinterviews, teilnehmende Beobachtung
*Erprobung der Akzeptanz neuer Leistungsmerkmale oder einer neuen Leistungsqualität im kleinen Rahmen direkt am Veranstaltungsgeschehen vor der Übernahme auf das gesamte Event (oder dem Verwerfen) → Möglichkeit zur konkreten Ausgestaltung von Change Management bzw. Change Kommunikation

===Anpassung veranlassen===
*Anpassung von Funktion und Kapazität technischer Kommunikationsinfrastruktur (als Rückgrat der Personal- und Besucherkommunikation) für Besucher und verantwortliche Akteure

===Interorganisational kooperieren===
*in das Qualitätsmanagement sind mittels Stakeholder-Kommunikation auch Unterstützungskräfte (BOS, Ämter) als wesentliches Sicherheits- und Qualitätsmerkmal einer Veranstaltung mit einzubeziehen
*zuverlässige Bedienung etablierter Kommunikationsketten und Abstimmung gemeinsamen Handelns
*Interorganisationale Kooperation ist für Personal auf Gelände gleichzeitig auch gemeinsamer Einsatz mit Kräften anderer Akteure und daher auch eine Form der koordinierten Problembewältigung

==Finanzen managen==
*fortwährenden Kontakt zu Stakeholdern wie Banken halten
*enge Zusammenarbeit mit eigener Buchhaltung<ref>für weiterführende Informationen zum veranstaltungsbezogenen Rechnungswesen siehe z. B. Klein, C.: ''Eventmanagement in der Praxis''. Bonn: interna 2008.</ref>
*regelmäßiger Austausch mit Dienstleistern
*''wichtigste Medien: E-Mail, Telefon, F2F-Kommunikation, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste''

==Veranstaltungsordnung managen==
[[Datei:ANNA20130730 (174).JPG|200px|thumb|right|Personal des Sicherheitsdienstes auf der Annakirmes 2013]]
[[Datei:BM20130929 (140).JPG|200px|thumb|right|Übersichtsplan vom Start- und Zielbereich des Berlin Marathons 2013]]
[[Datei:CRS2013 (51).JPG|200px|thumb|right|Geländeplan und Verhaltensregeln des Chiemsee Reggae Summer 2013]]
[[Datei:WOA20130731 (236).JPG|200px|thumb|right|Infoboard auf dem Wacken Open Air 2013]]
*Schwerpunktaufgabe des Sicherheitsdienstes, unterstützt von Brandsicherheitswache, Sanitätsdienst, Veranstalterpersonal und ggf. Lotsen
*Veranstalter als kommunikative Schnittstelle zur Aufrechterhaltung des Informationsflusses
*Einsatz von Tools des Personalmanagements sowie von Softwarelösung zum Veranstaltungsmonitoring mit kommunikativen Schnittstellen zu Akteuren und Besuchern
*Aktualisierung und Abgleich von Lageinformationen
*Einrichtung einer Koordinierungsgruppe (Gesprächsrunde mit Vertretern aller sicherheitsrelevanter Akteure)
*Kommunikativ insbesondere: hinreichende Beschilderung auf dem Veranstaltungsgelände und ggf. Einsatz von Videoleinwänden für aktuelle (Sicherheits-)Informationen
*Wording: einfach ,eindeutig, verständlich, redundant
*''wichtigste Medien: Durchsagetechnik, Social Media, Apps, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste''

===Sichern/überwachen/schützen===
*Hinweise auf vorgenommene Sicherheits- und Überwachungsmaßnahmen durch Beschilderung, Banner, Flyer, Tickets, sowie durch direkte Ansprache, Durchsagen oder Filme
*Funktionierende, störsichere Kommunikation mit Leitstelle unbedingte Voraussetzung → redundante Auslegung

===Eingreifen===
*gezielte Ansprache betroffener Personen bei Eingriffen: Ankündigung und Erklärung geplanter Maßnahmen um Irritationen vorzubeugen
*Möglichkeiten zum Dialog bieten
*Orientierung an taktischer Kommunikation der Polizei → s. Unterstützen/Taktisch kommunizieren

===Lotsen===
*Weitergabe von Richtungshinweisen und sonstigen Anweisungen an Besucher
*Ankündigung und Erklärung von Maßnahmen
*Kompetente Auskunft auf Fragen → entsprechende Personalplanung Voraussetzung
*Beschilderung als zentrales Element der Kommunikation mit Besuchern → während Veranstaltung regelmäßig prüfen, ob:
**Platzierung in ausreichender Anzahl und gut sichtbar
**Angemessene Beleuchtung, Ausführung (Größe, Windabhängigkeit) sowie Positionierung
**„Konkurrenz“ durch Bebauung des Veranstaltungsgeländes inklusive großflächiger (Leucht-)Reklame

===Stimmung beeinflussen===
*Bemühung um einheitlichen, konsolidierten Informationsstand durch schnellstmögliche Weitergabe offizieller, abgesicherter Informationen
*Einbezug von Plattformen wie Facebook und Twitter und Nutzung eigener App-Angebote mit Benachrichtigungsschnittstellen 
*siehe auch [[Manage#Identit.C3.A4t_managen|Maßnahmen des Mood-Managements im Identitäts-Management]]

===Ablaufkontinuität gewährleisten===
*wiederholte Ausgabe aktueller Informationen über alle verfügbaren Medien
*Kombination mit konkreten Verhaltensanweisungen (zu notwendigen Umwegen, Änderungen bei Ein- und Ausgängen etc.)

===Interorganisational kooperieren===
*Schaffung idealer Bedingungen für Abstimmung des gemeinsamen Handelns aller beteiligten Akteure und Institutionen über Bedarf an und die Verfügbarkeit von Ressourcen (Material, Raum, Zeit, Ausführungsinstanzen)sowie allgemeine Lageinformationen
*Vollständige Etablierung von Kommunikationsroutinen (Gefestigte Kenntnisse in der Benutzung der Kommunikationsinfrastruktur, geklärte Zuständigkeiten)

===Lageinformationen weitergeben===
*vor allem Aufgabe des Sicherheitsdienstes sowie ggf. anderer Kräfte des Veranstalters (bspw. Lotsen)
*Weitergabe präzise Einschätzungen zu Besucherbewegung, -Stimmung und -Anzahl sowie zu Ressourcenbedarf und -Verfügbarkeit abgeben an zuständige Stellen → wichtige Voraussetzung für erfolgreiche Lagekonstruktion

==Sanitätsdienst==
[[Datei:BM20130928 (198).JPG|200px|thumb|right|Sanitätsstation auf dem Berlin Marathon 2013]]
*Bereitstellung medizinischer Lösungen bzw. Hilfe für Betroffene → Hauptzielgruppe für externe Kommunikation des Sanitätsdienstes ist Veranstaltungspublikum, in Not-/Krisenfällen auch Veranstalter, Feuerwehr oder Polizei → siehe [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb|''Krisenbetrieb in der internen Kommunikation'']] sowie [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb_2|''Krisenbetrieb in der externen Kommunikation'']]
*''wichtigste Medien: F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste''

===Bereithalten===
*Besprechungen über aktuelle und erwartete Lage sowie intra- und interorganisationale Pausengespräche
*Einsatzplanung und Organisation von Personal
*Nutzung von Lagekarten (Softwarebasis, Tafeln etc.) zur interorganisationalen Lagekonstruktion
*Idealerweise vertiefende Abstimmungen gemeinsamer Handlungsweisen oder gezielt erfolgende Erfahrungsaustausche im Sinne von Know-How

===Patrouillieren===
*Zeigen der Präsenz und Bereitstellung von Hilfe
*Schwere Ansprechbarkeit von Besuchern als besondere kommunikative Herausforderung → Freundlichkeit, Respekt, Ruhe und Gelassenheit sowie ggf. Bestimmtheit unabdingbar
*Bei Widerstand ggf. interorganisationale Kooperation mit Sicherheitsdienst oder Polizei nötig
*Fragen und Auskünfte sind kompetent zu beantworten oder an entsprechende Stellen zu verweisen
*Vorbeugende Hinweise zu Drogen, Alkohol, Schutz vor zu viel Sonne, Erstversorgung z.B. bei Schnittwunden etc. auch über Soziale Medien oder Video- und Audiobotschaften an der Bühne ausgegeben werden.

===Patienten medizinisch versorgen===
*beruhigende und aufrichtig informative Kommunikation während der (Erst-)Versorgung sowie höfliche Bitte um Rücksichtnahme oder Unterstützung (z.B. für das Halten von Decken oder Planen zum Abschirmen der Maßnahmen) an Umstehende 
*geeignete Kommunikationsformen: Face-to-Face-Gespräche, Telefonate

===Interorganisational kooperieren===
*Hilfe durch Ordnungsdienst bei widerständigen Patienten anfordern
*Information anderer Akteure bei interorganisationalen Lagebesprechungen (z.B. zu Patientenaufkommen, besonderen Fälle etc.)
*Verzeichnung vorhandener Ressourcen und aktueller Ereignisse in kontinuierlich vollzogenen Lagekonstruktion (z.B. mittels überorganisational verwendeter Software)
*Ggf. Informierung von Presse bzw. Öffentlichkeit (mittels Pressemitteilungen und -konferenzen, Kurzinformationen auf oder sozialen Medien, Telefon, Fax oder E-Mail) mithilfe von vorbereiteten Textbausteinen

===Lage konstruieren===
*gemeinsame Kontrollgänge über Gelände und ggf. Unterstützung durch entsprechende Software
*Kommunikation mit Leitstelle analog zu Ordnungsdienst, regelmäßiger Statusbericht als Update für allgemeine Lageeinschätzung
*Lagekonstruktion sowie periodische Lagebesprechungen zu Vorfällen und Verhältnissen auf dem und um das Veranstaltungsgelände

==Einzelnachweise==
<references />

Unterstützen

2015-06-17T16:49:39Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Unterstützen}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Christoph Groneberg (US-IfM)''
----
[[Datei:Unterstützen.png|200px|thumb|right|Der Unterstützen-Prozess einer Großveranstaltung]]
Die Eventphase bedeutet für die Unterstützungskräfte (Polizei, Feuerwehr, Sanitätsdienst und städtische Behörden bzw. Ämter) eine besondere kommunikative Herausforderung, weil sie sich nicht nur untereinander sondern ggf. auch mit Dienstleistern und Publikum austauschen. M.a.W. sind hiermit Aspekte obligatorischer inter- und überorganisationaler sowie externer Kommunikation angesprochen, auf die darüber hinaus sowohl spatiale als auch temporale Faktoren Einfluss auf haben können. Weiterhin wirken die raum-zeitlichen Faktoren auch auf die verwendeten Kommunikationsformen und -inhalte und die damit verfolgten Ziele bzw. Effekte bei der Ansprache der entsprechenden Zielgruppen. Trotz dieser Einflussfaktoren sind standardisierte und routinisierte Kommunikations- und Informationsprozesse anzuwenden, die die Verwendung redundanter Medientechniken<ref>vgl. auch Sicherbaustein: Krisenkommunikation</ref> einschließen müssen, damit eine rechtsfeste Dokumentation der Kommunikationsabläufe möglich wird. Im Folgenden sollen entsprechend der Unterstützungskräfte exemplarisch zu berücksichtigende Kommunikationsanforderungen und Handlungsempfehlungen gegeben werden.

{| class="wikitable"
|-
!Wer !!Mit Wem !!Was !!Wie !!Mit welchem Effekt
|-
|- style="vertical-align:top"
|| Mitglieder des Einsatzstäbe/-leitungen (Polizei, Feuerwehr, Rettungsdienst), operative Kräfte, Verbindungsbeamte, Veranstalter, Stage-Manager
|| Nachgeordnete Kräfte, Veranstalter (Sicherheits- & Ordnungsdienst), Besucher
|| Gemeinsame Lagebilderstellung, Verifizierung von Informationen, Beurteilung der Lage, Entschlussfassung, Maßnahmenumsetzung, Verhaltenshinweise, Informationsweitergabe (z.B. Grund für eine Räumung)
|| Szenarien/Maßnahmen Umsetzung des Sicherheitskonzepts, Stage-Manager für Bühnen-Durchsagen, Kommunikationsbeamte

Medien BOS-Funk (analog/digital) Lautsprecher, Lautsprecherkraftwagen, Megafone, Beschilderungen, Video-Walls, Notfalltelefon, Web 2.0 (Facebook, Twitter, Veranstaltungs-App), Rundfunkdurchsagen,
|| Sicherstellung eines sicheren Veranstaltungsablaufs, Informationen für Teilnehmer bereitstellen, Absprachen mit anderen Akteuren treffen
|}

==Maßnahmen der Polizei/Bundespolizei==
[[Datei:ANNA20130730 (7).JPG|200px|thumb|right|Polizeieinsatz auf der Annakirmes 2013]]
[[Datei:CRS2013 (38).JPG|200px|thumb|right|Straßensperrung der Polizei beim Chiemsee Reggae Summer 2013]]
Unter Berücksichtigung der Ziele und Zuständigkeiten der [[Grundlagen/polizeiliche_Gefahrenabwehr|Polizei]] im Kontext von Veranstaltungslagen spielt Kommunikation an verschiedenen Stellen des polizeilichen Einsatzes eine Rolle. Als Adressaten bzw. Zielgruppen sind die anderen Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben (BOS) zu nennen aber auch der Veranstalter, die Veranstaltungsbesucher, Verkehrsteilnehmer, Anwohner sowie ggf. Straftäter und Betroffene bzw. Opfer. Auch die Medien (Lokalpresse und überregionale Medien) sind anlassbezogen und in interorganisationaler Abstimmung zu informieren (z.B. zur Verkehrs- oder Anreisesituation rund um das Veranstaltungsgelände, Kontrollen, Zahl der Festnahmen etc.). Im einzelnen lassen sich die Aufgaben der Polizei in die folgenden wesentlichen Prozesse unterscheiden:

===Präsenz zeigen===
Insbesondere durch Streifentätigkeiten oder die Einrichtung einer Mobilen Wache kann eine offene Präsenz und Ansprechbarkeit der Polizei für die Vermittlung eines individuellen Sicherheitsgefühls<ref name="Sicherheitsgefühl">vgl. z.B.: Reuband, K.-H.: Steigert Polizeipräsenz das Sicherheitsgefühl? Eine vergleichende Studie in west- und ostdeutschen Städten, in: H. Schöch und J.-M. Jehle, Hrsg., Angewandte Kriminologie zwischen Freiheit und Sicherheit. Mönchengladbach: Forum Verlag Godesberg 2004, S. 255-272.; Schewe, C. S.: Subjektives Sicherheitsgefühl, in: Lange, H.-J., Hrsg., Wörterbuch zur inneren Sicherheit. Wiesbaden: VS Verlag 2006, S. 322-325.</ref> auf dem und um das Veranstaltungsgelände sorgen. Den kommunikativen Aufgaben wird in dieser Hinsicht zumeist über direkte Face-2-Face-Kommunikation nachgekommen. 
* Polizei steht an neuralgischen Positionen, an denen kommunikativ-deeskalierende Maßnahmen notwendig sind oder werden könnten 
* Polizeibeamte sollten den Besuchern und Passanten für Fragen und Auskünfte zur Verfügung stehen oder lageabhängig auch proaktiv selbst Informationen an die Zielgruppen weitergeben 
* Liegen keine Informationen vor, sollten diese z.B. per Funk eingeholt werden oder die Fragenden an entsprechende Auskunftsstellen verwiesen werden 
* relevante Informationen über Ereignisse werden via Funk<ref name="Funk">Der Betrieb von Funk bringt verschiedene Herausforderungen mit sich. Dazu gehören z.B. die Verständlichkeit durch sprachliche, technische oder wetterbedingte Einflüsse, der technische Zustand (z.B. geladene Batterien), fehlende Kenntnis der Kanalzuordnung sowie die Nichteinhaltung der Funkdisziplin (Stichwort Kompetenz der Funkenden). Weitere Berücksichtigung muss auch die Situation finden, dass das Ziel der Funkkommunikation die Übermittlung der Nachrichten an alle Beteiligten im Funknetz sind. Gleichzeitig entsteht damit einerseits viel 'Informationsmüll' andererseits kann sich diese transparente Kommunikation auch nachteilig auswirken, wenn sicherheitsrelevante Informationen nur für einen bestimmten Personenkreis über Funk geteilt werden. Zugleich muss beim Funk auch die Kompentenz der Funkenden berücksichtigt werden - Wissen</ref> oder anderen Medien (z.B. Social Media oder auch Mobiltelefonie oder Messaging-Dienst) und Einsatzstichworten oder Codes an den Führungsstab gemeldet
* für weiterführende Sicherheitsinformationen können in Kooperation mit dem Veranstalter auch Videoleinwände oder Lautsprecheranlagen genutzt werden 
* Tonalität der Kommunikation sollte freundlich, einfach und leicht verständlich sein

===Verkehr regulieren===
* Neben der Verkehrsregulation mittels Handzeichen sind auch unterschiedliche verbalen Kommunikationsstrategien anzuwenden
* Die Ansprache von Einzelpersonen bei einer (Routine-)Überprüfung kann von sehr bestimmt bis freundlich hinweisend variieren 
* Bei der Vergabe von Verwarn- oder Bußgeldern oder der Verhängung von Verboten oder Strafen wird ggf. eine beruhigende bzw. deeskalierende Ansprache notwendig 
* Die Kommunikation sollte aber immer einfach, klar und verständlich sein 
* Zu gewährleisten sind kompetente Informationsleistung zu temporären Straßensperrungen oder Einbahnstraßenregelungen für Veranstaltungsbesucher und Passanten rund um das Veranstaltungsgelände

===Kontrollieren===
* Bei Kontrollmaßnahmen nach Drogen oder Waffen sowie bei Verkehrskontrollen sollte standardisierte Kommunikation eingesetzt werden, die deeskalierend und erklärend wirken kann und ggf. gerichtsfest sein muss 
* Maßnahmen müssen für Besucher nachvollziehbar und einleuchtend sein 
* Konfiszierungen oder andere Maßnahmen müssen klar und verständlich kommuniziert werden 
* Für Rückfragen sollten die Beamten immer zur Verfügung stehen und diese möglichst ruhig beantworten

===Taktisch kommunizieren===
Die taktische Kommunikation dient der gezielten Ansprache von Einzelpersonen oder Gruppen um präventiv und regulativ Einfluss auf ggf. situationsunangemessene Verhaltensweisen zu nehmen. Dabei ist es von Bedeutung, dass dem geeigneten und geschulten Sprecher die entsprechenden sprachlichen Umgangsformen der Zielgruppen bekannt sind und durch ihn verwendet werden. Die Kommunikation enthält eine Lagebeschreibung, eine Aufforderung und die Verdeutlichung der Konsequenzen bei einer Zuwiderhandlung.
* es empfiehlt sich die möglichst frühzeitigen Einbindung von eventuell problematischen Veranstaltungsbesuchern oder Besuchergruppen 
* Dabei können Verhaltens- und Sprachweisen verabredet werden und für den Fall von Zuwiderhandlungen Konsequenzen bzw. Sanktionsmaßnahmen verabredet werden 
* Es sind also Kenntnisse über die allgemeine Besucherstruktur und typische bzw. einschlägige Terminologien notwendig 
* Taktische Kommunikation muss informierend, aufklärend und gezielt erfolgen 
* Aufforderungen müssen mit realisierbaren Konsequenzen verknüpft sein 

===Zugreifen===
* Bestenfalls sollten Tätern Konsequenzen ihres Handelns vor dem Zugriff verdeutlicht werden 
* In der Zugriffssituation kann es zu Kommunikation mit Befehlscharakter kommen, ggf. ist auch die Anforderung von Unterstützung (z.B. mittels Funk) denkbar 
* Kommunikation in einer Zugriffssituation erfolgt unter Stress in einem sehr engen Zeitfenster 
* Die Verhaftung von Minderjährigen kann Folgekommunikation mit Erziehungsberechtigten nach sich ziehen

===Bereithalten===
* In Rückzugsräumen gibt es Besprechungen über die aktuelle Lage und erwartete Entwicklungen
* Im [[Sicherheitsbausteine/Interorganisationale_Zusammenarbeit/Sicherheits-_und_Koordinierungskreis|Koordinierungskreis]] finden anlassbezogene interorganisationale Lagebesprechungen statt.
* Abstimmungen gemeinsamer Handlungsweisen und Erfahrungs- oder Informationsaustausch

===Lage konstruieren===
Bei der Lagekonstruktion handelt es sich um Beobachtung und Zusammenführung unterschiedlichster Informationen aus verschiedenen Quellen sowie deren Interpretation und Bewertung zur Ableitung von Handlungskonsequenzen. Der Begriff der Konstruktion<ref>vgl. z.B.: Glasersfeld, E. v.: Wege des Wissens: Konstruktivistische Erkundungen durch unser Denken, Heidelberg: Carl-Auer-Systeme 1997.; Maturana, H.: Kognition, in: Schmidt, S.J., Hrsg., Der Diskurs des radikalen Konstruktivismus. Frankfurt a. M.: Suhrkamp 1987, S. 89-132.</ref> verdeutlicht in diesem Zusammenhang die subjektive Erzeugung von Wirklichkeit vor dem Hintergrund eines individuellen Erfahrungsschatzes sowie Wissens und subjektiver Einstellungen, Erwartungen, Wünsche, Bedürfnisse usw. 
* Lagekonstruktion sollte idealer Weise interorganisational erfolgen<ref name="Lagekonstruktion">vgl. Knigge, I; Künzer, L.; Hofinger, G.: Gemeinsame Lagebilder und interorganisationale Kommunikation von Stäben in Großschadenslagen, in: Jenk, M.; Ellebrecht, N.; Kaufmann, S. Hrsg., Organisationen und Experten des Notfalls. Zum Wandel von Technik und Kultur bei Feuerwehren und Rettungsdiensten. Berlin: Lit Verlag 2014, S. 85-106.</ref> 
* Zur gemeinsamen Lagekonstruktion tragen auch interorganisationale Kontroll- und Streifengänge über das Veranstaltungsgelände bei 
* Neben analogen Werkzeugen (Tafeln, Lageplänen, Papier etc.) können softwaregestützte (Web-)Lösungen<ref>vgl. http://www.uni-siegen.de/fb5/wirtschaftsinformatik/paper/2013/crisisprevention2013_sicherheitsarena.pdf</ref> für die Lagekonstruktion genutzt werden. Diese erlauben eine Einsehbarkeit der Informationen (Ressource, Wetter, Personalpositionen, Besucherzahlen etc.) für alle Akteure 
* In Datenbanken können Kontaktdaten von Experten oder erweiterte Informationen für die Akteure hinterlegt sein<ref name="Wissensmanagement">vgl. Argyris, C.: Wissen in Aktion. Eine Fallstudie zur lernenden Organisation. Stuttgart: Klett-Cotta 1997; Nonaka, I.; Takeuchi, H.: Die Organisations des Wissens. Wie japanische Unternehmen eine brachliegende Ressource nutzbar machen. Frankfurt a. M. 2012</ref>

===Interorganisational kooperieren===
* Interorganisationale Kooperation<ref name="interkoop">vgl. Lasogga, F.; Ameln F. v.: Kooperation bei Großschadensereignissen. in: Gruppendynamik und Organisationsberatung, Juni 2010, Volume 10, Issue 2, S. 157-176</ref> erfolgt z.B. durch Polizei, Feuerwehr, Sanitätern und Ämtern bei gemeinsamen Patrouillen und Streifen oder gemeinsamen Lagebesprechungen bzw. im Rahmen der Arbeit des Koordinierungskreises 
* auch gemeinsame Einsatzabwicklungen sind Bestandteil interorganisationaler Kooperationen; gemeinsame Lagebewältigungen dienen dem Erfahrungsaustausch und der Erweiterung der Kenntnisse über andere Organisationen sowie deren Strukturen und Abläufe, so dass zunehmend koordiviert und sich ergänzend gearbeitet wird 
* Können sich auch auf zuvor getroffene sprachliche bzw. terminologische Verabredungen beziehen 
* in regelmäßigen gemeinsamen Lagebesprechungen 
* bei der kontinuierlich zu vollziehenden Lagekonstruktion 
* das weitere gemeinsame Vorgehen und Handeln sollte abgestimmt werden 
* persönliche Beziehungen und Bekanntschaften sollten wenn möglich weiter vertieft und vernetzt werden

==Maßnahmen der Feuerwehr==
[[Datei:ANNA20130730 (261).JPG|200px|thumb|right|Feuerwache 2 auf der Annakirmes 2013]]
[[Datei:ANNA20130730 (218).JPG|200px|thumb|right|Führungsstelle auf der Annakirmes 2013]]
Hauptaufgaben der Feuerwehr liegen im Kontrollieren von Brandschutzauflagen und Hilfsbelangen sowie im Bergen, Retten und Schützen im Krisen- oder Katastrophenfall. Daher sind bei der Feuerwehr vergleichbar zur Polizei die Adressaten der Kommunikation die eigenen Kollegen (interne Kommunikation) sowie die Veranstaltungsbesucher, der Veranstalter, die anderen BOS sowie Dienstleister und ggf. Medien (externe Kommunikation). Im Zuge dieser Aufgaben, die sich anhand von bestimmbaren Prozessen darstellen lassen, ergeben sich unterschiedliche kommunikative Herausforderungen.

===Bereithalten===
* Besprechungen über die aktuelle und noch zu erwartende Lagen 
* intra- und interorganisationale Gespräche und Kontaktpflege 
* Abstimmungen über gemeinsame Handlungsweisen 
* die Einsatzleitung plant, bereitet vor und koordiniert zukünftige Einsätze 
* Gespräche zum Erfahrungsaustausch <ref name="Wissensmanagement"></ref> 

===Überwachen===
* überprüfen der Einhaltung der Brandschutzbestimmungen 
* bei Missständen werden entsprechende Akteure freundlich aber bestimmt auf diese hingewiesen und eine Veränderung gefordert 
* sollten die Akteure den Anweisungen keine Folge leisten sind ihnen die Konsequenzen zu verdeutlichen

===Taktisch kommunizieren===
Die taktische Kommunikation dient der gezielten Ansprache von Einzelpersonen oder Gruppen um Einfluss auf ggf. situationsunangemessene Verhaltensweisen zu nehmen. Dabei ist das Ziel der Feuerwehr beim Einsatz taktischer Kommunikation die Beeinflussung von Betroffenen und Passanten zur Erleichterung der Rettungs- bzw. Bergungsmaßnahmen sowie Verbesserung ihres Schutzes.
* Kommunikation mit Betroffenen im Falle von Einzelereignissen/Störungen 
* beruhigende, deeskalierende, tröstende aber auch aufklärende und helfende Kommunikation nötig 
* Nutzung einschlägiger Medien für präventive Hinweise für korrektes Verhalten zur Stärkung der Selbstkompetenz und zur Information über mögliche Sanktionsmaßnahmen 

===Interorganisational kooperieren===
* Funkkommunikation mit der Leitstelle über Einsätze/Lage/Anforderung von Unterstützung 
* Betrifft sprachliche bzw. terminologische Verabredungen 
* regelmäßige gemeinsame Lagebesprechungen und kontinuierliche Lagekonstruktion 
* Abstimmung über das weitere gemeinsame Vorgehen und Handeln 
* Vertiefung persönlicher Beziehungen und Vernetzung

===Lage konstruieren===
* Kommunikation z.B. im Zuge gemeinsam vollzogener Patrouillen für die Lagekonstruktion und -bewertung 
* Gemeinsame Leitstellensoftware, für die Beobachtung von Risiken (Wetter, Stimmung und Verhaltensweisen von Besuchern, spezielle Programmpunkte etc.) 
* Abstimmen und Koordinieren gemeinsamer Handlungs- und Vorgehensweisen

==Maßnahmen der Behörden bzw. Ämter==
* Vorbesprechungen im Zuge der Planung einer Großveranstaltung 
* Überprüfung der Einhaltung der Vorgaben im Sicherheitskonzept am Veranstaltungsort 
* auf Missstände hinweisen und Korrekturen anordnen bzw. bei Nichtbefolgung Konsequenzen aufzuzeigen 
* Abstimmen zukünftiger Handlungen mit den anderen Unterstützungskräften

==Einzelnachweise==
<references />

An- und Abreise unterstützen

2015-06-17T16:21:14Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:An- und Abreise unterstützen}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Toni Eichler (US-IfM)''
----
In der An-/Abreisephase ist von Seiten der BOS vor allem die Polizei in der Lenkung des Individual- und ggf. auch öffentlichen Verkehrs im öffentlichen Verkehrsraum gefordert. Es bedarf daher einer engen Abstimmung mit dem Veranstalter sowie mit den Verantwortlichen der Verkehrsbetriebe, um kurzfristig auf unvorhergesehene Entwicklungen reagieren zu können. Für die Planung aller unmittelbar an der An-/Abreisephase beteiligten Akteure ist darüber hinaus ein Austausch bezüglich der erwarteten An- und Abreisespitzen, der Auslastung der Parkplätze sowie evtl. gleichzeitig stattfindender Veranstaltungen von großer Bedeutung.

{| class="wikitable float-left"
!Wer
!Mit Wem
!Was
!Wie
!Mit welchem Effekt
|- align="left" valign="top"
| BOS (Polizei Feuerwehr Rettungsdienst...) || Veranstalter, Dienstleister (Sicherheits- & Ordnungsdienst, Lotsten) || Abstimmung der Verkehrslenkung in der An-/Abreisephase || Maßnahmen Besprechungen, Soft- und Hardwarelösungen Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste, Funk, E-Mail || geteilte, aktuelle Informationen zur Verkehrssituation in der An-/Abreisephase, adäquate Verkehrsführung, Vermeidung von Staus und langen Wartezeiten
|- align="left" valign="top"
| BOS (Polizei Feuerwehr Rettungsdienst...) || ÖP(N)V || Regelung des Personen(nah)verkehrs, Einführung zusätzlicher Verkehrsmittel, Änderung der Ankunfts- und Abfahrzeiten || Maßnahmen Besprechungen, Soft- und Hardwarelösungen Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste, Funk, E-Mail || möglichst reibungsloser An-/Abreiseverkehr, Bereitstellung zusätzlicher Kapazitäten
|- align="left" valign="top"
| BOS (Polizei Feuerwehr Rettungsdienst...) || Besucher || aktuelle Verkehrsinformationen, Behinderungen und Probleme im An-/Abreiseverkehr, Parksituation || Szenarien/Maßnahmen Umsetzung der Anreisepläne gemäß des Sicherheitskonzepts, Kommunikationsbeamte, Anti-Konflikt Teams, Soft- und Hardwarelösungen Medien BOS-Funk (analog/digital), Lautsprecherkraftwagen, Megafone, Beschilderungen, Notfalltelefon, Radio, (integrierte) Messenger-Dienste, Social Media, Veranstaltungs-App, BOS-App || Lösung problematischer Situationen im An-/Abreiseverkehr, adäquate Verkehrsführung, Sperrung/Öffnung zusätzlicher An-/Abfahrtswege
|}

==Präsenz zeigen==
[[Datei:BM20130929 (12).JPG|200px|thumb|right|Polizei nahe des Zieleinlaufs beim Berlin Marathon 2013]]
Die Anwesenheit uniformierter Polizisten zur Lenkung des An-/Abreiseverkehrs dient der Vermittlung eines individuellen Sicherheitsgefühls<ref name="Sicherheitsgefühl">Vgl. z.B.: Reuband, K.-H.: Steigert Polizeipräsenz das Sicherheitsgefühl? Eine vergleichende Studie in west- und ostdeutschen Städten, in: H. Schöch und J.-M. Jehle, Hrsg., Angewandte Kriminologie zwischen Freiheit und Sicherheit. Mönchengladbach: Forum Verlag Godesberg 2004, S. 255-272.; Schewe, C. S.: Subjektives Sicherheitsgefühl, in: Lange, H.-J., Hrsg., Wörterbuch zur inneren Sicherheit. Wiesbaden: VS Verlag 2006, S. 322-325.</ref> an Besucher, Anwohner und Passanten. Die kommunikativen Aufgaben werden zumeist über direkte Face-2-Face-Kommunikation oder Funkkommunikation mit bekannten und trainierten sprachlichen Formulierungen wahrgenommen.
*Positionierung an neuralgischen Positionen des An- und Abreiseverkehrs ((Bus-)Bahnhöfe, Straßenkreuzungen, Parkflächen) an denen eine präventive Disziplinierung bzw. ein regulierender Eingriff notwendig ist oder werden könnte
*Verfügbarkeit für Fragen von Besuchern, Passanten und Anwohnern zu Dauer und Umfang von Straßensperrungen, Umleitungen etc. *Um die unweigerlich angespannte An-/Abreisephase nicht zusätzlich zu belasten, sollte die Tonalität der Kommunikation unbedingt freundlich, einfach und leicht verständlich sein

==Verkehr regulieren==
[[Datei:CRS2013 (38).JPG|200px|thumb|right|Straßensperrung der Polizei beim Chiemsee Reggae Summer 2013]]
*Neben der Verkehrsregulation mittels Handzeichen sind auch unterschiedliche verbalen Kommunikationsstrategien anzuwenden
*Die Ansprache von Einzelpersonen bei einer (Routine-)Überprüfung kann von sehr bestimmt bis freundlich hinweisend variieren
*Bei der Vergabe von Verwarn- oder Bußgeldern oder der Verhängung von Verboten oder Strafen wird ggf. eine beruhigende bzw. deeskalierende Ansprache notwendig
*Die Kommunikation sollte aber immer einfach, klar und verständlich sein
*Zu gewährleisten sind kompetente Informationsleistung zu temporären Straßensperrungen oder Einbahnstraßenregelungen für Veranstaltungsbesucher und Passanten rund um das Veranstaltungsgelände
*Zusatzbeschilderung mit Informationen zu Art, Dauer und Ausweichmöglichkeiten der veranstaltungsbedingten Verkehrsänderungen
*Errichten von Straßen- und Wegesperrungen mit entsprechender Beschilderung sowie ggf. Einsatz von Personal zu Kontroll- und Überwachungszwecken

==Kontrollieren==
*Bei Verkehrskontrollen sollte standardisierte Kommunikation eingesetzt werden, die deeskalierend und erklärend wirken kann und ggf. gerichtsfest sein muss
*Maßnahmen müssen für Besucher nachvollziehbar und einleuchtend sein 
*Ggf. als Folge der Kontrolle vollzogene Maßnahmen müssen klar und verständlich kommuniziert werden
*Für Rückfragen sollten die Beamten immer zur Verfügung stehen und diese möglichst ruhig beantworten

==Bereithalten==
* In Rückzugsräumen gibt es Besprechungen über die aktuelle Lage und erwartete Entwicklungen
* Im [[Sicherheitsbausteine/Interorganisationale_Zusammenarbeit/Sicherheits-_und_Koordinierungskreis|Koordinierungskreis]] finden anlassbezogene interorganisationale Lagebesprechungen statt.
* Abstimmungen gemeinsamer Handlungsweisen und Erfahrungs- oder Informationsaustausch

==Öffentlichkeit instruieren==
*Hinweise zu Verkehrsbehinderungen, Sperrungen und Umleitungen anlässlich Pressekonferenzen, im Radio etc.
*Anreiseempfehlungen auf Grundlage des zu erwartenden Verkehrsaufkommens sowie Erfahrungen der Vorjahre

==Einzelnachweise==
<references />

Hauptseite/Sitemap

2015-06-17T16:00:24Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Sitemap}}
==Grundlagen des Veranstaltungsmodells==
===Beschreibung ausgewählter Akteure===
* [[Grundlagen/private_Akteure|private Akteure]]
** [[Grundlagen/private_Akteure/Veranstalter|Veranstalter]]
** [[Grundlagen/private_Akteure/Veranstaltungsleitung|Veranstaltungsleitung]]
** [[Grundlagen/private_Akteure/privater_Sicherheits-_und_Ordnungsdienst|privater Sicherheits- und Ordnungsdienst]]
** [[Grundlagen/private_Akteure/Sanitätsdienst|Sanitätsdienst]]
* [[Grundlagen/Behörden|Behörden]]
* [[Grundlagen/polizeiliche_Gefahrenabwehr|Polizeiliche Gefahrenabwehr]]
* [[Grundlagen/nichtpolizeiliche_Gefahrenabwehr|Nichtpolizeiliche Gefahrenabwehr]]
* [[Besucher]]
===Veranstaltungsphasen===
* [[Grundlagen/Veranstaltungsphasen|Veranstaltungsphasen]]

===Betriebsarten===
* [[Grundlagen/Betriebsarten|Betriebsarten]]

==Sicherheitsbausteine==
===Sicherheitsbeurteilung===
* [[Sicherheitsbausteine/Sicherheitsbeurteilung|Sicherheitsbeurteilung]]

===[[Sicherheitsbausteine/Veranstaltungskonzept|Veranstaltungskonzept]]===
* [[Sicherheitsbausteine/Veranstaltungskonzept/Veranstaltungsbeschreibung|Veranstaltungsbeschreibung]]
* [[Sicherheitsbausteine/Veranstaltungskonzept/Machbarkeitsstudie|Machbarkeitsstudie]]
* [[Sicherheitsbausteine/Veranstaltungskonzept/Umweltschutz|Umweltschutz]]

===[[Sicherheitsbausteine/RechtlGrundlagen|Rechtliche Grundlagen]]===
* [[Sicherheitsbausteine/RechtlGrundlagen/Genehmigung/Landesstraf-_und_Verordnungsgesetz_Bayern|Landesstraf- und Verordnungsgesetz Bayern]]
* [[Sicherheitsbausteine/RechtlGrundlagen/Genehmigung/Straßenverkehrsrecht|Straßenverkehrsrecht]]
* [[Sicherheitsbausteine/RechtlGrundlagen/Genehmigung/Straßen-_und_Wegerecht|Straßen- und Wegerecht]]
* [[Sicherheitsbausteine/RechtlGrundlagen/Genehmigung/Gewerberecht|Gewerberecht]]
* [[Sicherheitsbausteine/RechtlGrundlagen/Genehmigung/Baurecht|Baurecht]]
* [[Sicherheitsbausteine/RechtlGrundlagen/Harmonisierungsmodelle_zur_Effektivitätssteigerung/Einheitlicher_Ansprechpartner|Einheitlicher Ansprechpartner]]
* [[Sicherheitsbausteine/RechtlGrundlagen/Harmonisierungsmodelle_zur_Effektivitätssteigerung/E-Government|E-Government]]
* [[Sicherheitsbausteine/RechtlGrundlagen/Datenschutz|Datenschutz]]
* [[Sicherheitsbausteine/RechtlGrundlagen/Behördenidentität|Die Rolle der Kommune als Veranstalterin]]

===Interorganisationale Zusammenarbeit===
* [[Sicherheitsbausteine/Interorganisationale_Zusammenarbeit/Sicherheits-_und_Koordinierungskreis|Sicherheits- und Koordinierungskreis]]
* [[Sicherheitsbausteine/Interorganisationale_Zusammenarbeit/Ausstattung_von_gemeinsamen_Räumlichkeiten|Raum und Treffpunkt für den Sicherheitskreis und den Koordinierungskreis des Veranstalters]]
* [[Sicherheitsbausteine/Interorganisationale_Zusammenarbeit/Kooperationskultur_und_Konfliktlösungsmechanismen|Kooperationskultur und Konfliktlösungsmechanismen]]
* [[Sicherheitsbausteine/Interorganisationale_Zusammenarbeit/Informations-_und_Wissensmanagement|Informations- und Wissensmanagement]]
* [[Sicherheitsbausteine/Interorganisationale_Zusammenarbeit/Nachbereitung_und_Evaluation|Nachbereitung und Evaluation]]

===Struktur und Inhalt des Sicherheitskonzeptes===
* [[Sicherheitsbausteine/Sicherheitskonzept_Struktur_Inhalt|Sicherheitskonzept - Struktur, Inhalt und Abstimmung]]

===[[Sicherheitsbausteine/Sicherheitskonzept_Anlagen|Anlagen zum Sicherheitskonzept]]===
* [[Sicherheitsbausteine/Sicherheitskonzept_Anlagen/Ordnungsdienstkonzept|Ordnungsdienstkonzept]]
* [[Sicherheitsbausteine/Sicherheitskonzept_Anlagen/Sanitätsdienst|Sanitätsdienstkonzept]]


===Sicherheitskonzept: [[Sicherheitsbausteine/Notfallpanung|Notfallplanung]]===
* [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Notfallplanung|Notfallplanung]]
* [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Vorbeugender_Brandschutz|Anforderungen des Vorbeugenden Brandschutzes]]
* [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Betriebliches_Kontinuitätsmanagement_(BCM)|Betriebliches Kontinuitätsmanagement (BCM)]]
* [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Szenarienplanung|Szenarienplanung]]
** [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Szenarienplanung/Grundlagen_Szenarienplanung|Grundlagen der Szenarienplanung]]
** [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Szenarienplanung/Bedrohungen_von_außen|Bedrohung von außen]]
** [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Szenarienplanung/Störung_durch_Zuschauerverhalten|Störung durch Zuschauerverhalten]]
** [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Szenarienplanung/Überfüllung|Überfüllung, Überbelegung, Stauung & Gedränge]]
** [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Szenarienplanung/sanitäts-_und_rettungsdienstliche_Ereignisse|Sanitäts- und rettungsdienstliche Ereignisse]]
** [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Szenarienplanung/Technische_Störung|Technische Störungen]]
** [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Szenarienplanung/Brandgefahren|Brandgefahren]]
** [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Szenarienplanung/Störung_von_Verkehrswegen|Störung von Verkehrswegen]]
** [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Szenarienplanung/Umgang_mit_Wetter|Umgang mit Wetter]]
** [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Szenarienplanung/Besondere_Lagen|Besondere Lagen]]
* [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/szenarienunabhängige_Maßnahmenplanung|szenarienunabhängige Maßnahmenplanung]]
** [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/szenarienunabhängige_Maßnahmenplanung/Evakuierung|Räumung und Evakuierung]]
** [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/szenarienunabhängige_Maßnahmenplanung/Veranstaltungsabbruch|Abbruch der Veranstaltung]]
* [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Besondere_Gefahrenpotentiale|Besondere Gefahrenpotentiale]]
** [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Besondere_Gefahrenpotentiale/Unbeteiligte_Dritte|Auswirkungen auf unbeteiligte Dritte]]
** [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Besondere_Gefahrenpotentiale/Gewaltpotentiale|Gewaltpotential]]
** [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Besondere_Gefahrenpotentiale/Pyrotechnik|Pyrotechnik]]
** [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Besondere_Gefahrenpotentiale/brennbare_Flüssigkeiten_und_Gase|Brennbare Flüssigkeiten und Gase]]
** [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Besondere_Gefahrenpotentiale/Fahrgeschäfte_mit_großen_Höhen|Fahrgeschäfte mit großen Höhen]]

===Sicherheitskonzept: [[Sicherheitsbausteine/Sicherheitskonzept_Verfahren|Verfahren zur Umsetzung]]===
* [[Sicherheitsbausteine/Sicherheitskonzept_Verfahren/Beteiligung_und_Abstimmung|Beteiligung und Abstimmung]]
* [[Sicherheitsbausteine/Sicherheitskonzept_Verfahren/Einweisen_von_Akteuren|Einweisen der Akteure in das Sicherheitskonzept]]
* [[Sicherheitsbausteine/Sicherheitskonzept_Verfahren/Nutzungsplan|Visualisierung des Sicherheitskonzeptes in einem Lage- und Geländeplan]]
* [[Sicherheitsbausteine/Sicherheitskonzept_Verfahren/BOS|Einsatzplanung der BOS auf Basis des genehmigten Sicherheitskonzeptes]]
** [[Sicherheitsbausteine/Sicherheitskonzept_Verfahren/BOS/Einsatzplanung_und_-vorbereitung|Einsatzplanung und -vorbereitung]]
** [[Sicherheitsbausteine/Sicherheitskonzept_Verfahren/BOS/Einsatzplanung_Brandschutzdienststelle|Einsatzplanung der Brandschutzdienststelle]]
** [[Sicherheitsbausteine/Sicherheitskonzept_Verfahren/BOS/Einsatzplanung_Sanitätsdienst|Weitergehende Einsatzplanung Sanitäts- und Rettungsdienst]]
** [[Sicherheitsbausteine/Sicherheitskonzept_Verfahren/BOS/Umsetzung_von_Maßnahmenpaketen|Umsetzung von Maßnahmenpaketen]]

===Versicherungslösungen===
* [[Sicherheitsbausteine/Versicherungsloesungen|Versicherungslösungen]]

===Kommunikationskonzept===
* [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept|Kommunikationskonzept]]
* [[Social_Media|Social Media in der Sicherheitskommunikation]]
* [[Besucher|Besucher]]
* [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen]]
** [[Ideenfindung|Ideenfindung]]
*** [[Idee_kreieren|Idee kreieren]]
*** [[Konzept_entwickeln|Konzept entwickeln]]
*** [[Grobkonzept_Veranstaltung,_Sicherheit,_Verkehr_erstellen|Grobkonzepte Veranstaltung, Sicherheit, Kommunikation, Verkehr erstellen]]
*** [[Konzeptentwicklung_unterstützen|Konzeptentwicklung unterstützen]]
** [[Planungsphase|Planungsphase]]
*** [[Veranstaltungsgenehmigung_beantragen|Veranstaltungsgenehmigung beantragen]]
*** [[Anrag_prüfen_(Ags,_Koordinierungskreis)|Antrag prüfen]]
*** [[Veranstaltungskonzept_konkretisieren|Veranstaltungskonzept konkretisieren]]
** [[Umsetzungsphase|Umsetzungsphase]]
*** [[Veranstaltungskonzept_realisieren|Veranstaltungskonzept realisieren]]
*** [[Umsetzung_managen|Umsetzung managen]]
*** [[Umsetzung_unterstützen|Umsetzung unterstützen]]
*** [[3.4_Sozialisieren|Sozialisieren in der Umsetzungsphase]]
** [[An-_und_Abreise|Durchführungsphase: An- und Abreisephase]]
*** [[An-_und_abreisen|An- und abreisen]]
*** [[An-_und_Abreise_unterstützen|An- und Abreise unterstützen]]
*** [[An-_und_Abreise_managen|An- und Abreise managen]]
*** [[Sozialisieren_"on_the_run"|Sozialisieren "on the run"]]
** [[Event|Durchführungsphase: Eventphase]]
*** [[Unterstützen|Unterstützen]]
*** [[Manage|Manage]]
*** [[Ein-_%26_Auslassen|Ein- & Auslassen]]
*** [[Ver-_%26_Entsorgen|Ver- & Entsorgen]]
*** [[Sozialisieren|Sozialisieren]]
** [[Abbau-/Beendigungsphase|Durchführungsphase: Abbau- / Beendigungsphase]]
*** [[Abbauen/Rückbauen_(Aufräumen)|Abbauen/Rückbauen (Aufräumen)]]
*** [[Abbauen_unterstützen|Abbauen unterstützen]]
*** [[Abbauen_managen|Abbauen managen]]
*** [[Sozialisieren_"on_the_run"|Sozialisieren "on the run"]]
** [[Nachbereitung|Nachbereitungsphase]]

===[[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management|Crowd management]]===
* [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Crowd_Management|Grundlagen Crowd Management]]
* [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Besucherprofil|Besucherstruktur und -verhalten]]
* [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Alkohol-_und_Drogenmissbrauch|Drogen- und Alkoholmissbrauch]]
* [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Flächennutzung|Flächennutzung]]
* [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Fürsorge-_und_Hilfsangebote|Fürsorge- und Hilfsangebote]]
* [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Jugendschutz|Jugendschutz]]

===Veranstaltungsgelände===
* [[Sicherheitsbausteine/Veranstaltungsgelände|Veranstaltungsgelände]]

===[[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur|Infrastruktur]]===
* [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Veranstaltungstechnik|Veranstaltungstechnik]]
* [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Stromversorgung|Stromversorgung]]
* [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Bodenabdeckungen|Temporäre Bodenabdeckungen: Lastverteil- und Bodenschutzsysteme]]
* [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Beleuchtung_und_Sicherheitsbeleuchtung|Beleuchtung und Sicherheitsbeleuchtung]]
* [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Sanitäranlagen|Sanitäranlagen]]
* [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Sicherheitsabsperrungen_bei_Veranstaltungen|Sicherheitsabsperrungen bei Veranstaltungen]]

===[[Sicherheitsbausteine/Verkehrliche_Erschließung_der_Veranstaltung|Verkehrliche Erschließung der Veranstaltung]]===
* [[Sicherheitsbausteine/Verkehrliche_Erschließung_der_Veranstaltung/Äußere_Erschließung_des_Veranstaltungsgeländes|Äußere Erschließung des Veranstaltungsgeländes]]
* [[Sicherheitsbausteine/Verkehrliche_Erschließung_der_Veranstaltung/Innere_Erschließung_des_Veranstaltungsgeländes|Innere Erschließung des Veranstaltungsgeländes]]
* [[Sicherheitsbausteine/Verkehrliche_Erschließung_der_Veranstaltung/Schnittstellen_der_inneren_und_äußeren_Erschließung:_Ein-_und_Ausgangsbereiche|Schnittstellen der inneren und äußeren Erschließung: Ein- und Ausgangsbereiche]]
* [[Sicherheitsbausteine/Verkehrliche_Erschließung_der_Veranstaltung/Werkzeuge_und_Methoden|Werkzeuge und Methoden]]
* [[Sicherheitsbausteine/Verkehrliche_Erschließung_der_Veranstaltung/Evaluation|Evaluation]]

==Ausbildung==
* [[Ausbildung|Ausbildung]]

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Social Media

2015-06-17T15:53:05Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Social Media in der Sicherheitskommunikation}}
''Stand: final

''Bearbeiterin: Christiane Link (US-IfM)''
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=Social Media als Baustein der Sicherheitskommunikation=

Social Media Tools und mobile Technologien verbinden immer mehr Menschen überall, zu jeder Zeit und schneller als je zuvor. In der Eventkommunikation sind soziale Medien nicht mehr wegzudenken. Diverse App-Anwendungen, Twitter-Walls, Hashtags, Foren und soziale Netzwerke unterstützten die interaktive Kommunikation der Veranstaltungsbesucher. Kann der Einsatz von Social-Media-Kommunikation über einen Marketingnutzen hinaus Anwendung finden? Erste Social-Media-Einsätze im Bevölkerungsschutz zeigen hier einen Trend in der Krisenprävention und –bewältigung auf.

Was sind die Chancen und Herausforderungen von Social Media für die Sicherheitskommunikation? Dieser Beitrag zeigt auf, welche Möglichkeiten Social Media für die Sicherheitskommunikation auf Sport-, Folks- und Musik-Veranstaltungen in allen Phasen der Veranstaltungskommunikation eröffnet. Das Echtzeit-Monitoring der sozialen Medien identifiziert und lokalisiert relevante Sicherheitsthemen und das Sicherheitsgefühl innerhalb der Social-Media-Gespräche. Die Praxisbeispiele des durchgeführten Monitorings in 2013 und 2014 auf dem Wacken Open Air, Chiemsee Summer und der Annakirmes zeigen neue Möglichkeiten auf, wie die integrierte Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen durch soziale Medien unterstützt werden kann.

=Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen 2.0=

Die Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen gewinnt spätestens seit der Loveparade-Katastrophe 2010 enorm an Bedeutung. Innovative Kommunikationslösungen sind gefragt damit alle Veranstaltungsbesucher in Zukunft weiter sicher und ausgelassen feiern können. Neben der internen Kommunikation zwischen den Behörden, Organisationen und [[Grundlagen/private_Akteure/Veranstalter|Veranstaltern]] gilt es neue Möglichkeiten zu nutzen, die Veranstaltungsbesucher zu erreichen und einzubinden.

Mit Blick auf die Kommunikation mit den Veranstaltungsbesuchern ist hier eine grundlegende Veränderung der Kommunikation zu beobachten. Mit rasender Geschwindigkeit schreitet die digitale Vernetzung voran: Dreiviertel der deutschen Internutzer sind mindestens in einem sozialen Netzwerk, davon greifen 69 Prozent mindestens einmal täglich auf ihr Netzwerk zu (Bitkom, 2013). Im Social Media Prisma 2014 werden 261 relevante deutschsprachige Social Media Plattformen und Tools gelistet, Tendenz steigend. Dominierend sind auch in Deutschland weiterhin die großen Netzwerke wie Facebook, Twitter, Google+, Tumblr, Instagram mit mehreren Millionen von Nutzern (Social Media Prisma, 2014). Schon auf dem zweiten Platz der beliebtesten Funktionen in sozialen Medien - nach dem versenden von Nachrichten – stehen nach einer Bitkom-Umfrage (2013) die Informationen zu Veranstaltungen.

Soziale Medien sind längst ein wichtiger Bestandteil der Veranstaltungskommunikation und die digitale Vernetzung von Events schreitet weiter voran. Je nach Grad der Social Media Integration nehmen auch reale Events eine zunehmend hybride Form an.<ref>Zanger, C. (2014). Ein Überblick zu Events im Zeitalter von Social Media. Wiesbaden: Springer Gabler, S. 10 f.</ref> Mit der Ära der mobilen Smartphones und Tablets können wir uns zu jeden Zeitpunkt und nahezu an jedem Ort vernetzen. <ref>Schmidt, J.-H. (2013). Social Media. Wiesbaden: Springer Fachmedien, S. 10.</ref> Mit der technologischen Weiterentwicklung von Social Media wie z.B. dem Ausbau der Kommunikationsinfrastruktur, Ladestationen für Smartphones auf Festival und Live-Twitter-Walls auf den Bühnenmonitoren steigt auch der digitale Austausch während der Veranstaltung.

Die virtuellen Gemeinschaften <ref>Rheingold, H. (1994). Virtuelle Gemeinschaft. Soziale Beziehungen im Zeitalter des Computers. Bonn: Addison Wesley.</ref> und Eventgemeinschaften <ref>Kirchner, B. (2011). Eventgemeinschaften. Das Fusion Festival und seine Besucher. Wiesbaden: VS.</ref>beeinflussen sich wechselseitig und erweitern die kommunikativen Möglichkeiten. Veranstaltungsbesucher tauschen sich schon vor dem Besuch in sozialen Netzwerken aus, bilden Interessensgruppen zum Event, vereinbaren Treffpunkte vor Ort, organisieren ihre gemeinsame Anreise und teilen ihre Erlebnisse, Bilder und Eindrücke während und nach dem Event (öffentlich) mit Gleichgesinnten.

Der soziale Austausch zum Event wird in sozialen Netzen sichtbar und für viele Interessenten verfügbar. Soziale Medien prägen heutzutage den gesamten Veranstaltungsverlauf und ermöglichen eine neuartige und aktive Partizipation der [[Besucher]] an der Eventkommunikation. Die Informationshoheit liegt nicht mehr alleine bei den Veranstaltern und Organisationen, sondern wird von den Stimmungsbildern, Kommentaren und Live-Aufzeichnungen der Besucher mitgestaltetet. Dies fließt nicht nur PR- und Marketingkommunikation der Veranstalter ein, sondern ebenso in die Sicherheitskommunikation. Besucher sind hier nicht nur am Ende Kommunikationskette anzutreffen, sondern können in allen Veranstaltungsphasen einen aktiven Beitrag und Austausch zur Sicherheitskommunikation leisten. Die Integration der Veranstaltungsbesucher und ihre Beiträge in sozialen Netzwerken bieten damit ein bislang oft noch ungenutztes Potenzial zur Krisenprävention und –Bewältigung. Für die Zukunft der Veranstaltungssicherheit können soziale Medien einen innovativen Beitrag zur Sicherheitskommunikation ermöglichen: Denn wer „am Dialog teilnimmt, überlebt Krisen besser“ (Bernet, 2010, S. 169).

Grundsätzliches zum Einsatz sozialer Medien auf Großveranstaltungen
Der Austausch über Veranstaltungen in soziale Medien ist unumgänglich. Er findet mit und ohne Mitwirken der Veranstalter oder Sicherheitsbehörden statt. Wenn auch die Informationshoheit der Verantwortlichen in sozialen Medien nicht mehr gewährleistet ist, sind sie dennoch wichtiges und komplementär begleitendes Kommunikationsinstrument von Veranstaltungen geworden (Zanger, 2014, S. 16). Besonders für die Sicherheitskommunikation ist es von enormer Bedeutung die Veranstaltungsbesucher zu involvieren und über alle Kommunikationsinstrumente hinweg ein übereinstimmendes Informationsangebot zu gestalten. Dies gilt ebenfalls für die Kommunikation über soziale Medien. Nur so können widersprüchliche Inhalte und Fehlinformationen vermieden werden und ein optimales Zusammenspiel aller Medienkanäle im Sinne der Sicherheit von Events gewährleistet werden.

Wenn Social Media einen gezielten Beitrag im Kommunikationsmix der integrierten Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen leisten soll, ist es empfehlenswert, die medienspezifischen Voraussetzungen für einen Einsatz zu schaffen. Dies betrifft sowohl die technische Infrastruktur, die zeitlichen Ressourcen als auch einen kompetenten medien- und zielgruppengerechten Umgang wie z.B.:

* Betreiben die Veranstalter und Sicherheitsorganisationen selbst Seiten zu den bevorstehenden Events?
* Wer ist für die Beobachtung und Kommunikation in den sozialen Medien verantwortlich?
* Verfüge ich über fachkompetentes Personal oder Dienstleister, die sich in Sicherheitskommunikation und im Umgang mit Social Media auskennen?
* Verfüge ich über eine stabile Kommunikationsinfrastruktur vor Ort während der Veranstaltung?
* Gibt es bei Ausfall entsprechende kommunikative Rückfallebenen um die Besucher über alternative Medien zu erreichen?
* Verfügen die Sicherheitsverantwortlichen über einheitliche Kommunikationssysteme und gemeinsame Lagepläne, in die eine Social Media Beobachtung integriert werden kann?
* Sind ausreichend zeitliche Ressourcen vorhanden die Inhalte jederzeit aktuell zu prüfen und zu pflegen?
* Ist bereits eine Sicherheitskultur bei den Veranstaltern und Organisationen etabliert?

Um eine wertschätzende und sicherheitsrelevante Kommunikation in sozialen Medien zu gewährleisten, bedarf es zunächst des richtigen Zuhörens. Dies schafft ein grundsätzliches Verständnis gegenüber den differenzierten Zielgruppen, ihren Bedürfnissen und Interessen hinsichtlich der Veranstaltung und kann durch ein zielgerichtete Beobachtung sowie Analyse der sozialen Medien sowohl manuell als auch automatisiert durchgeführt werden. In Anbetracht der unüberschaubaren Datenflut in einer Vielzahl von Netzwerken ist für die Sicherheitskommunikation vor allem die Aktualität und die Echtheit der Information von enormer Bedeutung. Hier bietet sich ein gezieltes Echtzeit-Monitoring zum Filtern und Kategorisieren der vorherrschenden Gesprächsthemen im Vergleich mit dem aktuellen Lagebild vor Ort an.

Um in der Event- und Sicherheitskommunikation in einen Dialog auf Augenhöhe zu treten gilt es, (sicherheits-)relevante Themen je nach Interessensgruppe zu identifizieren, Ziele des Social-Media-Einsatzes festzulegen und die Monitoring-Ergebnisse in die Sicherheitsmaßnahmen einzubetten bzw. diese entsprechend zu optimieren. Hier spielt die Integration von virtuellen Informationen und realen Maßnahmen zur Aufrechterhaltung der Veranstaltungssicherheit eine tragende Rolle. Die sicherheitsrelevanten Gesprächsthemen können nützliche und aktuelle Zusatzinformationen zum Lagebild der Besucher liefern. Hieraus ergeben sich diverse Handlungsempfehlungen wie z.B. für das [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Crowd_Management|Crowd Management]], Verkehrsmanagement, Mood Management vor, während oder nach der Veranstaltung. So können schon kleinste Informationen der Besucher (wie z.B. zu Versorgungmissständen, Gedränge, Missachtung von Verboten, Stimmungsumschwung, Gewaltvorgänge etc.) einen Aufschluss über eine mögliche [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Besondere_Gefahrenpotentiale|Gefahrenquelle]] geben, die frühzeitig überprüft und behoben werden kann.

Neben den Maßnahmen vor Ort und dem Einsatz klassischer Eventkommunikation ist eine aktive Beteiligung am Austausch in den jeweiligen Netzwerken wichtig für das gelingen einer integrierten Sicherheitskommunikation. Für die strategische Einbettung der Besucher in die Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen gilt es, sich auf die interaktions- und dialogbasierte Kommunikation in sozialen Medien einzustellen. Aus den vorherigen Schritten resultiert daher das sogenannte „Engagement“ in den sozialen Medien. Damit die sicherheitsrelevanten Themen hier validiert von einer vertrauenswürdigen Informationsquelle gestreut werden können sollten die Veranstalter und Organisationen eigene Seiten, Communities und Gruppen in den genutzten sozialen Medien aktiv betreiben und mit entsprechenden Fremdanbietern kooperieren.

Für die Sicherheitskommunikation in sozialen Medien gelten zunächst die gleichen Regeln wie in der restlichen Social-Media-Kommunikation: Unter anderem stellt Kreutzer (2014: 11) <ref>Kreutzer, R. T. (2014). Corporate Reputation Management in den sozialen Medien. Wiesbaden: Springer Gabler.</ref> allgemein gültige Grundprinzipien der Kommunikation in den sozialen Medien heraus:

* Ehrlichkeit/Authentizität,
* Offenheit/Transparenz,
* Kommunikation auf Augenhöhe,
* Relevanz und
* Kontinuität/Nachhaltigkeit
* sowie Geschwindigkeit.

Die Einhaltung dieser Grundprinzipien soll Fehlverhalten in sozialen Medien wie z.B. die Manipulation von Beiträgen, irrelevante und irreführende Informationen, falsche oder verspätete Reaktion sowie fehlende Wertschätzung der Nutzer vermeiden (vgl. ebd, S. 27). Des Weiteren sollten die Inhalte:

* regelmäßig gepflegt und geprüft werden
* auf Fragen und Kritik eingehen,
* medien- und situationsgerecht,
* für die entsprechende Besucherzielgruppe nützlich und verfügbar,
* sowie involvierend sein, zum Mitmachen und Teilen anregen (wie z.B. durch Gewinnspiele oder Gamificationansätze<ref>Gamification bezeichnet die Verwendung spieltypischer Komponenten in externen Kontexten. Vgl. Zichermann, G., Cunningham, C., 2011, Gamification by Design: Implementing Game Mechanics in Web and Mobile Apps. O'Reilly Media.</ref>).

Diese Grundprinzipien lassen sich u.a. durch die besonderen Anforderungen der Sicherheitskommunikation ergänzen:

* zielgruppen- und situationsgerechte Informationsvermittlung (je nach Veranstaltungsphase und [[Grundlagen/Betriebsarten|Betriebsart]])
* kongruente Kommunikation über alle Medien
* wiederholenden Inhalte
* validierte Information und vertrauenswürdige Quelle
* Deeskalierende und taktische Kommunikationsmaßnahmen
* eingängig, klar und prägnante Formulierungen
* Orientierung geben, Selbstkompetenz und Erfahrungsaustausch der Besucher fördern.

[[Datei:SOME1.png|725px|thumb|mid|Gute Medienarbeit nach Bernet<ref>Bernet, M. (2010). Social Media in der Medienarbeit. Wiesbaden: Springer.</ref> (eigene Darstellung)]]

Die Funktion der Sicherheitskommunikation variiert dabei je nach Phase und Betriebsart der Veranstaltung. Entlang der ersten Veranstaltungsphasen ergeben sich zunächst präventive und organisationale Kommunikationsaufgaben. Hier kommen vor allem vorbereitende Maßnahmen für Schutz und Vorsorge, präventive Informationen und Vermittlung von Selbstkompetenz zum Tragen. Beispiele hierfür können das frühzeitige Involvieren der Besucher sein, wie wetterfeste Kleidung, Sicherheitstipps, Anreiseinformationen und der Erfahrungsaustausch zwischen Wiederholungs- und Erstbesuchern sein. Während der Durchführung des Events - von der Anreise, der eigentlichen Veranstaltung bis hin zur Abreise - gilt es die präventiven und organisationalen Kommunikationsmaßnahmen weiter zu stützen und in die Besucherkommunikation vor Ort zu überführen. In der Nachbereitung liegen die kommunikativen Schwerpunkte auf einem nachgelagerten Austausch über die gemeinsamen Eventerlebnisse sowie das zusätzliche Einholen und Evaluieren der Besucherfeedbacks.

Eine weitere Besonderheit der Sicherheitskommunikation ist die differenzierte Kommunikation in den jeweiligen Betriebslagen der Veranstaltung. Die spezifische Kommunikationsausrichtung je nach Betriebslage sollte daher auch beim Einsatz von Social-Media-Aktivitäten berücksichtigt werden. Im Normalbetrieb (wie zuvor beschrieben) wohnt ihr vor allem eine Orientierungs- und Präventionsfunktion inne. Sie vermittelt präventive Informationen und Instruktionen zum Veranstaltungsbesuch. Dies reicht von Empfehlungen zur empfohlenen Verpflegung über An- und Abreise-Tipps bis hin zu Geboten und Verboten zum Veranstaltungsbesuch. In Krisensituationen sollen die Veranstaltungsbesucher hinsichtlich der Gefahrenlage gewarnt werden und Ihnen entsprechende situationsgerechte Handlungsempfehlungen zur Verfügung gestellt werden. Zur Bewältigung einer vorangegangen Krise rücken psychosoziale Interventionen, die Beruhigung der Besucher und anschließende Verarbeitung der Gefahrensituation in den Vordergrund.<ref>Rusch, G. et al. 2013, Sicherheitskommunikation: Strategien zur kommunikativen Unterstützung von Schutz- und Rettungsmaßnahmen, SiKomm-Abschlussbericht, Siegen, S. 32).</ref>

=Chancen und Herausforderungen des Social Media Einsatzes=

Die virtuellen Netzwerke mit ihrer hohen Geschwindigkeit und Reichweite und der besondere Live-Charakter von Events, das Erleben vor Ort mit allen Sinnen zeichnen sich durch komplementäre Kommunikationsbedingungen aus. Hieraus ergeben sich u.a. folgende Synergiepotentiale:

* Förderung von einem kooperativen Handeln aller Veranstaltungsakteure: Egal ob Besucher, Sicherheitsdienstleister oder Veranstalter
* erhöhter Interaktionsgrad: Förderung der Partizipation der Besucher und des Zusammengehörigkeitsgefühl
* virale Kommunikation und Vernetzung mit hoher Reichweite: z.B. können auch Besucher außerhalb des Bühnenbereichs- und [[Sicherheitsbausteine/Veranstaltungsgelände|Veranstaltungsgeländes]] erreicht werden
* Kritik als Chance: Weiterentwicklung und Etablierung einer Sicherheitskultur
* zeitliche Ausdehnung der Dialogkommunikation über alle Eventphasen hinweg
* Früherkennung von potenziell kritischen Faktoren im Abgleich mit der Situation vor Ort: wie z.B. Themen, Ressourcendefizite, Personen
* aktuelle (Echzeit-)Information zum Stimmungs- und Lagebild bei Krisensituationen
* nachträglicher Datenzugriff für die Nachbereitung aller Veranstaltungs- und Krisenphasen
* gezielte Ansprache von Zielgruppen und Informationsaustausch mit Meinungsführern
* Erreichen neuer Zielgruppen, wie z.B. zukünftige Veranstaltungsbesucher
* Verbesserung der Kundenbeziehungen über alle Veranstaltungsphasen hinweg
(vgl. Zanger, 2014, S. 8f.; Kirchner, 2011 und Zanger, 2012, S. 140f.<ref>Zanger C. (2012) Erfolg mit nachhaltigen Eventkonzepten. Wiesbaden: Gabler.</ref>

Die Social-Media-Kommunikation auf Events birgt aber ebenso neue Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt:

* zusätzliche zeitliche Ressourcen für die Social-Media-Beobachtung und die Aktualisierung der Beiträge müssen geschaffen werden
* Dauerhafter digitaler Fußabdruck erfordert einen nachhaltigen Informationsaustausch
* Kampf um Aufmerksamkeit bei einer Vielzahl von Medienangeboten: Welche Angebote werden wann, wo und wie von wem verwendet?
* eingeschränkte Kontrolle über Medienäußerungen und oft fehlende Gatekeeper-Rolle
* Validierung der digitalen Informationen und die Glaubwürdigkeit von anonymen Beiträgen
* Fachkompetenter Umgang im Monitoring und Engagement muss erworben werden
* Filterung und Analyse der Datenflut vor allem bei bekannten Events
* Datenschutz der verbreiteten Inhalte und Daten muss berücksichtigt werden
* Erreichbarkeit z.B. eine stabile Infrastruktur muss gestellt werden.
(vgl. Zanger, 2014, S. 15f.)

=Praxisbeispiele der Social Media Beobachtung auf Großveranstaltungen=

Im BMBF-Projekt BaSiGo - Bausteine für die Sicherheit von Großveranstaltungen (2012-2015) - wurde innerhalb der integrierten Kommunikationsanalyse 2013 und 2014 ein Social Media Monitoring zu verschiedenen Formen von Großveranstaltungen (Sportveranstaltungen, Musik- und Volksfeste) durchgeführt. Die internationalen Praxisbeispiele im Einsatz von sozialen Medien sowie die Monitoringergebnisse sollen einen Eindruck geben, wie Social Media Beobachtungen aktuell und in Zukunft für Präventions-, Krisen-, und Evaluationszwecke bei der Sicherheitskommunikation von Großveranstaltungen genutzt werden können.

==Internationale Anwendungsbeispiele==
Soziale Netzwerke wie Twitter, YouTube, Facebook oder eigens eingerichtete Plattformen und Netzwerke ergänzen weltweit immer mehr die traditionellen Medien in der Informations-Übermittlung bei der Sicherheitskommunikation. Von der Bevölkerung werden sie vermehrt für Echtzeit- und Lokal-Informationen herangezogen. Dieser Trend verstärkt sich (Social Media Consulting, 2013).

Vorreiter in diesem Zusammenhang ist vor allem Google, das mit Crisismaps international und national (z.B. mit dem Deichgrafen beim Jahrhunderthochwasser<ref>http:google-produkte.blogspot.de/2013/10/fluthelfer-mit-google-maps.html (14.10.2014).</ref> einen wichtigen Beitrag zum Krisenmanagement geleistet hat.

Twitter ist dafür bekannt, wichtige Informationen schnell und öffentlich zugänglich weiterzuleiten. Dieser hohe Nutzwert konnte auch bei Katastrophen in Haiti, USA und Japan genutzt werden. Mit diesen Erfahrungen und neuen Funktionen wie Alert und Twitcident (twitcident.com) kündigte Twitter 2013 an, zukünftig im Katastrophenschutz aktiv zu helfen (Süddeutsche, 2013).

Ein Beispiel für einen Katastrophenfall im Rahmen einer Veranstaltung ist der Bombenanschlag während des Marathons in Boston im 15. April 2013. Das Massachusetts General Hospital in Boston nutzte die sozialen Plattformen Twitter und Facebook vor Beginn des Marathons als alltägliche Informationsplattform, indem zum einen für den Marathon selbst geworben und zum anderen während des Laufes die Läufer angespornt wurden. Nach den Bombenexplosionen nutze das Krankenhaus die sozialen Medien, um über die Zahlen und den Zustand der eingelieferten Patienten zu informieren. Weiterhin wurden Ratschläge für den richtigen Umgang mit traumatisierten Kindern gegeben. Google+ richtete eigens zur Boston-Marathon-Katastrophe ein Tool zur Personensuche ein. Auch die Bostoner Polizei informierte insbesondere über die sozialen Plattformen Twitter und Facebook über den jeweiligen aktuellen Ermittlungsstand. Als Kommunikationsplattform für die und mit den Bürgern setzte das Boston Police Departement die Portale für die Suche nach Hinweisen über Bilder oder Videos ein, die Zuschauer gegebenenfalls während des Marathons gemacht haben.

==Anwendung und Defizite in Deutschland==

Im Vergleich lässt sich bei den Behörden und Veranstaltern in Deutschland noch kein so ausgeprägtes Krisen- und Informationsmanagement, welches soziale Medien nutzt, erkennen. Das Thema Social Media im Katastrophenschutz und in der Veranstaltungssicherheit wird in Forschungsprojekten (wie z.B. Sikomm , BaSiGo) und auf verschiedenen Kongressen eingebunden. Als ein Beispiel hierfür ließe sich der 8. Europäische Bevölkerungsschutzkongress – Fachkongress für Katastrophen - und Zivilschutz sowie zivilmilitärische Zusammenarbeit aus dem Jahre 2012 in Bonn aufführen. Unter der Frage, wie Social Media in Notfällen genutzt werden kann, entstand 2012 in Kassel das 1. Crisis Prevention-Symposium. Es wurden Vorträge zum Thema gehalten und diverse Gründe aufgezeigt, warum die Organisationen der Gefahrenabwehr zukünftig Social Media nutzen sollten. Die [[Grundlagen/nichtpolizeiliche_Gefahrenabwehr|Feuerwehr]] München berichtete von ihren mehrjährigen Erfahrungen hinsichtlich der Nutzung von Twitter und Facebook zur Ergänzung der Öffentlichkeitsarbeit. Neue Entwicklungen bestätigen diesen Trend, beispielsweise führt Twitter in Zusammenarbeit mit dem Roten Kreuz und FEMA ein neues Warnmeldesystem für Katastrophenfälle ein (cf. Social Media Consulting, 2013). Im Rahmen n BaSiGo wurden explorativ erste Veranstaltungen auf sicherheitsrelevante Thematiken in den sozialen Medien untersucht. Die Daten wurden sowohl manuell als auch automatisiert 2013 in Kooperation mit BC.Lab und 2014 mit Radiosphere und der Deutschen Telekom erfasst.

==Social Media Veranstaltungsbeobachtung, IfM und bc.lab 2013==

Die Social-Media-Beobachtung und -Analyse des IfM soll einen Eindruck davon geben, wie Social Media aktuell und in Zukunft für Präventions-, Krisen-, und Evaluationszwecke bei der Sicherheitskommunikation von Großveranstaltungen genutzt werden kann.
Zunächst galt es ein Tools zu finden, dass die bedeutsamsten Social Media Vertreter beobachtet (Monitoring) und analysiert. Nach einer Einarbeitung in die diversen Social Media Monitoring Möglichkeiten und Softwareanbieter wurden Kriterien für eine Beobachtung und explorative Analyse der Veranstaltungen des Wacken Open Air, der Annakirmes in Düren, des Chiemsee Reggae Summers und des Berlin Marathons festgelegt:

* Abdeckung von mindestens Facebook, Twitter und relevanter Blogs/Foren
* Zeitlich rückwirkendes sowie Realtime Monitoring
* Identifikation von Buzzwords
* Alert-Funktion
* Identifikation und Aktivitätsgrad von Meinungsführern und
* Nationaler Fokus bzw. deutsche Sprache
* Tonalitäts-/Stimmungsanalyse

Bc.lab und Radiosphere konnten diese Kriterien erfüllen und stellten sich für eine Kooperation im Projekt BaSiGo zur Verfügung. Interessant erschien uns hier vor allem auch das Krisenfrühwarnsystem „Krisen.Radar“ von bc.lab, ein selbstlernendes System zum Monitoring bestehender und zukünftiger Themen. Die jeweiligen Veranstaltungen wurden phasenübergreifend in Echtzeit beobachtet. Es sollten sicherheitsrelevante Themen und Situationen in Zusammenhang mit den Veranstaltungen identifiziert und in ihrer Tonalität bewertet werden.

===Chiemsee Reggae Summer Festival 2013===

Bislang wurde eher wenig via Social Media kommuniziert, auch während des Unwetters gab es keine Sicherheitshinweise oder Aufforderungen zur Evakuation über die sozialen Medien. Lediglich bei Google+ wurde über einen lokalen Nachrichtendienst (Chiemgau 24) mitgeteilt, dass das Programm unterbrochen werden musste, die Bands aber im Verlauf des Abends weiter spielen. Sicherheitsrelevante Themen lassen sich am ehesten in der Präphase und der Anstromphase finden. Vorab kommunizierte Gebote und Verbote auf dem diesjährigen Chiemsee Reggea Summer wie z.B. das Mitbringen von Gaskartuschen oder der Konsum von [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Alkohol-_und_Drogenmissbrauch|Drogen]] erfahren zwar eine hohe Relevanz bei den Besuchern und vor allem ein Dialog über Tipps und Tricks diese zu umgehen jedoch ohne weiteres Feedback der Akteure oder Maßnahmen vor Ort. Während des Events wurde die Kommunikation über die sozialen Portale stark reduziert bis nahezu gänzlich eingestellt - außer über Twitter, über das noch eine geringe Informationsverbreitung stattfand. Im Nachklang der Veranstaltung wurde anhand einer Online-Besucherumfrage aktiv nach Kritik und Anregungen zur Veranstaltung gefragt.

===Wacken Open Air 2013===

Der Social Media-Bereich ist nach wie vor eine gute Möglichkeit, sich nahezu über jede Gegebenheit für das Wacken Open Air zu informieren. Es fällt auf, dass neben den Informationsseiten der Anbieter, Foren die beste Möglichkeit sind, speziellere Angelegenheiten zu klären. Hier finden sich Experten, teils sogar auch der Veranstalter selbst. Jede gestellte Frage wurde meist zufriedenstellend beantwortet, wenn nicht, wurde meist direkt an den Veranstalter bzw. die zuständige Stelle verwiesen.

Facebook und Twitter sind in ihrer Funktion kaum relevant im Bereich der Informationsbeschaffung, Sicherheitsbelange werden jedoch teils aus bestehenden Blogs „retweetet“ bzw. geposted. Social Media wird hier zunächst zur breiten Streuung der Berichterstattung verwendet und bietet teilweise den Teilnehmern die Möglichkeit dies zu kommentieren. Die Nutzung der Kommentierungsfunktion scheint jedoch äußerst gering auszufallen, da der Veranstalter meist nicht auf Kommentare eingeht. Die Phasen unterscheiden sich kaum, es gibt höchstens während der Eventphasen mehr Beiträge im Netz, welche sich jedoch nicht qualitativ von denen der passiven Phasen unterscheiden. Auch hier wurde die Postphase für Evaluationsumfragen in Social Media genutzt.

===Annakirmes Düren 2013===

Social Media wurde in Hinblick auf Sicherheitskommunikation kaum genutzt. Es wurde vor allem auf lokale Medien zurückgegriffen, um die Besucher über den Ablauf und die Besonderheiten der Veranstaltung zu informieren. Ein öffentliches WLAN-Netz oder Apps für die Veranstaltung gab es nicht. Besondere Hinweise und Aufforderungen wurden durch die Polizei über die lokalen Medien kommuniziert, allerdings nicht in Echtzeit. Vor und während des Events fand der größte Teil sicherheitsrelevanter Kommunikation statt. Allerdings auch hier in sehr beschränktem Ausmaße.

===Zusammenfassende Analyseergebnisse aus 2013===

Derzeit finden digitale Kanäle und ihre dialogischen, interaktiven und lokalisierbaren Mehrwerte noch eine geringe Verwendung. Fast ausschließlich ist der Veranstalter Inhaltsgeber und Aggregator. Digitale Kanäle dienen mehr einer breiten medialen Streuung von Inhalten und werden weniger mediengerecht, phasenabhängig und zielgruppenrelevant eingesetzt. Inhaltlich werden überwiegend Themen zum Programm der Veranstaltung sowie allgemeine organisatorische Informationen kommuniziert. Maßgeblich sicherheitsrelevante Inhalte nehmen nur einen geringen Stellenwert ein und werden von den verantwortlichen Akteuren nicht interaktiv oder reaktiv genutzt. Informationen zu aktuellen Sicherheitsthemen vor Ort wurden nicht gleichzeitig in die digitalen Kanäle weitergetragen. Tendenziell werden über alle Phasen hinweg zunächst positive Inhalte kommuniziert, negative Beiträge und Sicherheitsthemen überwiegend gemieden und selten beantwortet. Durch spezielle WLAN-Zugänge und Twitteraufrufe soll zwar auch die Social Media-Interaktion mit den Besuchern vor Ort verstärkt werden, allerdings ist der Netz- und Wlan-Zugang vor Ort kaum verfügbar und ein Dialog während der Veranstaltung kaum zu beobachten.

Die Verwendung einer speziellen Monitoring Software zur Social Media Beobachtung stellt nur einen kleinen Teil des gesamten digitalen Kommunikationsflusses dar. Eine ausschließlich automatisierte Lösung zur Beobachtung und Analyse sicherheitsrelevanter Inhalte in sozialen Medien ist derzeit nicht vorhanden und die Grenzen liegen hier neben der Quellenabdeckung und Trefferrelevanz vor allem in einer lokalisierbaren, semantischen Analyse.

==Social Media Monitoring 2014 in Zusammenarbeit mit der Telekom und Radiosphere==

Nach einer ersten explorativen Beobachtung im Jahr 2013 konnten für das Jahr 2014 radiosphere und die Deutsche Telekom für eine erneute Social Media Veranstaltungsbeobachtung gewonnen werden. Ziel war es, praktikable und zukunftsfähige Lösungsansätze für die Veranstalter und Behörden aufzuzeigen, die vor allem während der Veranstaltung das steigende Datenrauschen im Web 2.0 auf relevante Sicherheitsinformationen eingrenzen zu können.

Im Veranstaltungsjahr 2014 kommen sowohl vermehrt die Filterung durch Hashtags, die Technologien der Telekom „Cyber Threat Detector“ sowie das Geo-Location „Fencing“ von Radiosphere/Geofeedia für die Veranstaltungen Annakirmes, Wacken Open Air und Chiemsee Summer zum Einsatz. Diese automatisierten Filter sollen helfen, aus der erhebliche Social-Media-Datenflut zu den Veranstaltungen die wesentlichen Beiträge zu selektieren und vor allem durch Geolokation auf relevante Inhalte vor Ort zurückgreifen zu können.

[[Datei:SOME2.png|300px|thumb|right|Erhebungsarten des Social Media Monitoring 2014. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.<ref>Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.</ref>]]
''(*) Suche ohne Hashtags oder Suchbegriff. Konzentration auf die Geo-Lokation''
 

Social Media Monitoring mit der Quellenabdeckung wurde dieses Jahr vor allem mit der Quellenabdeckung von News, Blogs, Foren, Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Flickr, Foursquare, Tumblr, Slideshare, Youtube, Vimeo, Dailymotion durchgeführt. Pressemeldungen, Magazine und Nachrichtenkanäle wurden dieses Jahr nicht berücksichtigt.

===Wacken Open Air 2014===

Auf dem Wacken Open Air (WOA) vom 30.07. bis 01.08.2014 wurden die veranstaltungsspezifischen Hashtags #wacken, #wackenopenair, #woa, #wacken2014, #wacken14, #wackenopenair2014, #woa2014, #woa14 als Filter eingesetzt. Im Allgemeinen verlief das WOA 2014 aus Sicht der Sicherheitskommunikation ruhiger. Insgesamt wurden 273 Straftaten, 208 Eigentumsdelikte (davon 173 Zeltdiebstähle), 13 Körperverletzungen, 129 Verkehrsdelikte, 208 Rettungseinsätze und 3.400 versorgte Menschen durch das DRK verzeichnet. Vor allem herrschten auf dem Wacken Open Air im Sommer 2014 keine extreme wetterbedingte Ereignisse vor wie sie im Jahr 2013 verzeichnet wurden.

Anhand der diesjährig eingesetzten Filtermethoden konnten die über 25.000 Netzgespräche über das WOA während der Veranstaltung auf 3009 sicherheitsrelevante Beiträge, 283 Hashtag-Beiträge und 809 Beiträge vor Ort (Geolocation-Hits) eingegrenzt werden. Eine eindeutige Zuordnung von Netzbeiträgen, die vor Ort während der Veranstaltung getätigt wurden, machen so nur noch ca. drei Prozent des Gesamtgrundrauschens aus.

[[Datei:SOME3.png|300px|thumb|right|Auf dem WOA 2014 wurden insgesamt 3009 sicherheitsrelevante Beiträge identifiziert. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

[[Datei:SOME0.png|300px|thumb|right|Von allen erfassten Beiträgen konnten 809 per Geolokalisation auf dem Veranstaltungsgelände des WOA 2014 verortet werden. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

Für eine themenspezifische Zuordnung der sicherheitsrelevanten Beiträge und deren Integration in die Sicherheitskommunikation der BOS und Veranstalter ist zukünftig eine enge Verknüpfung zu dem Social Media Manager sowie den Sicherheitskräften vor Ort gefragt.

===Chiemsee Summer 2014===

Bei der Beobachtung des Chiemsee Summer Festivals vom 12.08. bis 16.08.2014 in Übersee wurden die veranstaltungsspezifischen Hashtags #chiemseesummerfestival, #chiemseesummer, #chiemseesummer14, #cs14, #chiemseesummerplus, #chiemseesummercruise, #cscruise, #summer2014, #sommerdeineslebens, #chiemsee als Filter eingesetzt. 2014 wurde das Chiemsee Summer Festival zwar nicht wie im Vorjahr von einem starken Unwetter überrascht, allerdings kam es durch den Dauerregen auch hier zu zahlreichen wetterbedingten Sicherheitsaufkommen. Dies spiegelt sich ebenfalls in den Netzbeiträgen wieder, die in den sicherheitsrelevanten Beiträgen überwiegend Wetterprobleme verzeichnen. Ansonsten verzeichnet das Festival mit 18 Diebstahlanzeigen, 1311 Behandlungen durch den Hilfsdienst, leichten Verkehrsproblemen durch PKW Anreise und Abreise im Vergleich zu ähnlichen Festivals nur wenige Ereignisse.

Das automatisierte Monitoring konnte auch hier durch sicherheitsrelevante Filter die 700 bis 1000 Netzgespräche auf 68 überschaubare Beiträge begrenzen. Für eine themenspezifische Zuordnung der sicherheitsrelevanten Beiträge und deren Integration in die Sicherheitskommunikation der BOS und Veranstalter ist auch hier zukünftig eine enge Verknüpfung zu dem Social Media Manager sowie den Sicherheitskräften vor Ort gefragt.

===Annakirmes 2014===

Auf der Annakirmes vom 25.07. bis 02.08.2014 wurden #annakirmes, #düren, #missdn, #annazelt, #missdueren als veranstaltungsspezifische Hashtags für das Socia Media Monitoring eingesetzt. Insgesamt gab es dieses Jahr auch wieder ein geringes sicherheitsrelevantes Aufkommen, wie z.B. 347 Verkehrsdelikte, 50 Polizeieinsätze, die im Vergleich zum Vorjahr leicht angestiegen sind.

Die 1375 Netzgespräche konnten mit Hilfe der automatisierten Geolokationsfilter auf 114 Beiträge eingegrenzt werden. Eine Großzahl (über 50 Prozent) der sicherheitsrelevanten Beiträge sind hier einem Unwetter und diversen Polizeieinsätzen zuzuordnen.

[[Datei:SOME4.png|300px|thumb|left|Auf der Annakirmes 2014 wurden insgesamt 87 sicherheitsrelevante Beiträge identifiziert. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

[[Datei:SOME5.png|300px|thumb|left|Von allen erfassten Beiträgen konnten 114 per Geolokalisation auf dem Veranstaltungsgelände der Annakirmes 2014 verortet werden. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

===Zusammenfassende Analyseergebnisse aus 2014===

Die steigenden Social-Media-Beiträge auch während der Veranstaltung vor allem durch den erhöhten Einsatz von Smartphones, den technischen Ausbau der Infrastruktur, Ladestationen und Live-Twitter-Walls verlangen zunehmend nach einer automatisierten Filterung von relevanten Sicherheitsthemen. Ein eigener Hashtag zu der Veranstaltung ist für das Monitoring vorteilhaft. Die klassische Suche mit Hashtags und Suchbegriffen beinhaltet jedoch immer noch ein großes Grundrauschen in den Netzgesprächen. Hier empfiehlt sich sowohl der Einsatz von sicherheitsspezifischen Hashtags wie z.B. #WOASEC als auch eine Lokalisierung der Beiträge vor Ort. Die Geolokation des Veranstaltungsgeländes beschränkt sich auf die tatsächlichen Beiträge der Event-Besucher vor Ort. Das Echtzeitmonitoring kann mit diesem Verfahren effektiv und schnell auch während der Veranstaltung verwendet werden und trägt maßgeblich zu einer Eingrenzung der sicherheitsrelevanten Social-Media-Beiträge bei.

[[Datei:SOME6.png|300px|thumb|left|Relevanz der durch die angewandten Erhebungsarten erfassten Beiträge für die Veranstaltung. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

Zu berücksichtigen ist jedoch, dass es sich hier um eine stark begrenzte Filterung handelt, die nicht alle relevanten Beiträge abdeckt. Nicht alle Besucher schalten immer ihre Geodaten frei. Es ist sowohl ein Abgleich mit dem klassischen Monitoring zu empfehlen und als auch eine Integration in die Lagebild-Erfassung vor Ort. Das Social Media Monitoring mit der heutigen Technologie kann hier detaillierte und lokalisierbare Informationen liefern und leistet so einen zusätzlichen Mehrwert für die Sicherheit von Großveranstaltungen. Hierzu ist eine Integration in das Lagebild und eine enge Zusammenarbeit mit den Kommunikationsverantwortlichen und Sicherheitskräften der Veranstaltung notwendig.

=Ausblick=

Das umfassende Monitoring der Veranstaltung führt zum ganzheitlichen Blick auf die Lage der Veranstaltung. Die Social Media Kanäle dienen hier in erster Linie als Katalysator und Frühindikator sowie als Spiegel des gesamten Stimmungsbildes der Besucher.
Zurzeit ist das Beobachten der Veranstaltungen ausschließlich auf Geokoordinaten nicht ausreichend, um einen umfassenden Blick auf die Situation zu erhalten. Als Ergänzung zum Monitoring mit Schlagwörtern ist die Methoder der Geolokation jedoch enorm hilfreich. Sie dient zur Validierung der Informationen. Das Echtzeitmonitoring auf diesen Kanälen kann den entscheidenden Wissens-, Kommunikation- und Zeitvorsprung in Krisensituationen bringen. Das Agieren in den sozialen Medien aus Sicherheitsperspektive kann aber stets nur als ergänzende Maßnahme zum weiteren Einsatz von Sicherheitskommunikation gesehen werden. Die aus dem Monitoring entstehende zusätzliche Informationsbasis kann im Abgleich mit dem Lagebild vor Ort als eine wichtige Entscheidungsgrundlage für notwendige Sicherheitsmaßnahmen dienen.

Um das komplette Potential der interaktiven Kanäle nutzen zu können, sollten sich die Aktivitäten nicht auf das bloße Monitoring beschränken. Ein Social Media Lagezentrum oder den Bereich Social Media in ein bestehendes Lagezentrum zu integrieren, würde bedeuten, nicht nur zu beobachten sondern ebenfalls im Rahmen der integrierten Sicherheitskommunikation zu kommunizieren und interagieren.

Betrachtet man das Social Web, so geht es immer in erster Linie um die Interaktion. Das Teilen einer Nachricht an einen oder mehrere Empfänger ist der Grundpfeiler der Social-Media-Kommunikation. Sie entfaltet erst ihren vollen Nutzen, wenn sie entsprechend interaktiv und dialogisch verwendet wird. Eines der zukunftsweisenden Potenziale, das die sozialen Medien mit sich bringen, ist daher neben dem reinen Monitoring der aktive Austausch über Sicherheitsinformationen als integrierten Bestandteil des Sicherheits- und Kommunikationskonzepts.

=Einzelnachweise=
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-06-17T15:52:18Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Gebhard Rusch (US-IfM)''
----
Kommunikation als (eine besondere Form von) Handlung ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Besondere_Gefahrenpotentiale|Gefahren]] gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch. Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation<ref>Theis-Berglmair, Anna 2003. Organisationskommunikation. 2. Aufl., Münster u.a.: Lit.</ref> oder Gesellschaft) beiträgt.<ref>Rusch, G. 2015. „Sicherheitskommunikation“ In: Groneberg, Chr. & G.Rusch (Hrsg.), Sicherheitskommunikation. Münster u.a.: Lit. (im Erscheinen).</ref> Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam. Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:

*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. [[Grundlagen/private_Akteure/Veranstalter|Veranstalter]], Behördenmitarbeiter, [[Besucher]]) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten. Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird. Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.

Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

===Kommunikationsprinzipien===
Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen. Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch den Einsatz von Helmkameras bei Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.
Der englische Sprachphilosoph Herbert Paul Grice (1967) hat ein Set allgemeiner Konversationsmaximen vorgeschlagen, an denen sich Kommunikatoren sehr leicht orientieren können:<ref>Grice, Herbert Paul 1976. Logic and Conversation. In: ders. Studies in the Way of Words. Cambridge, Mass. / London: Harvard University Press, S. 22-40.</ref>

*Sei so informativ wie nötig.
*Sei nicht informativer als erforderlich.
*Bemühe Dich um Wahrheit.
*Sage nichts, von dem Du glaubst, es sei falsch.
*Sage nichts, wofür Du keine Evidenz hast.
*Sei relevant.
*Vermeide Dunkelheit des Ausdrucks.
*Vermeide Mehrdeutigkeit.
*Sei kurz.
*Sei folgerichtig.

Die für das Funktionieren der Veranstaltungsorganisation notwendigen Kommunikationsbeziehungen und die Zuverlässigkeit der wechselseitigen Information können nur durch aufmerksame Beobachtung und Kontrolle, gewissenhafte Ausführung von Arbeitsaufträgen, verständliche Berichterstattung, Einhaltung der Berichtswege, Befolgung von Anweisungen und Wahrnehmung der Führungsverantwortung durch nachvollziehbare Entscheidungen und klare Anweisungen gesichert werden.

Deshalb ist es notwendig, dass die Beteiligten die Voraussetzungen, Bedingungen und Konsequenzen des Kommunizierens und des Medieneinsatzes kennen und für ihr eigenes Kommunikationshandeln beachten.<ref>Rusch, G. 2002. „Medienwissenschaftliche Systemanalyse” In: G.Rusch (Hg). Einführung in die Medienwissenschaft. Opladen: Westdeutscher Verlag, S. 294 – 311.</ref>

Insbesondere sollten Sie wissen, was es bedeutet

*zu kommunizieren
*zu informieren oder zu berichten
*Verständigung zu ermöglichen und zu sichern
*Anweisungen zu geben oder zu instruieren
*Beschilderung einzusetzen
*zu warnen
*zu alarmieren.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen. Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

# Gedacht ist nicht gesagt
# gesagt ist nicht gehört
# gehört ist nicht verstanden
# verstanden ist nicht einverstanden
# einverstanden ist nicht ausgeführt
# und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist.

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verständigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer). Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie<ref>Rusch, G. 1990. Verstehen verstehen. Kognitive Autonomie und soziale Regulation. In: Funkkolleg Medien und Kommunikation. Studienbrief 4. Weinheim u.a. Beltz, S. 11-44.</ref>) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.<ref>Rusch, G. 1992. Auffassen, Begreifen und Verstehen. Neue Überlegungen zu einer konstruktivistischen Theorie des Verstehens. In: S.J. Schmidt (Hg.). Kognition und Gesellschaft. Der Diskurs des Radikalen Konstruktivismus 2. Frankfurt/M.: Suhrkamp, S. 214-256.</ref>

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen? Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbsterzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch ''Verständnis-Checks'' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind Instruktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebote mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicherheits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und Demonstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuierungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Notfallplanung|Notfall]]. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten oder Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notausgänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte dazu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die Informationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneignung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unternehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfügung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deutlichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,

*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder bedarfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kommunikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekte, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Aufforderung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als ''Aufforderungsakt'' erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Ansprache vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als ''imperative Sprechhandlungen'' vor allem in das Repertoire der ''taktischen Kommunikation'' (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als ''starke Appelle'' in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Ansprache und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspielen o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Missachtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktionsbereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fähigkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit ''Anweisungen'', wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als ''formelle Kommunikationsform'' bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlichkeit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unterrichtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastungen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftlicher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstliches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte ''Dienstanweisungen'' oder ''Dienstvorschriften'', die für ganze Tätigkeitsfelder oder Organisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Verbindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierungen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindlichen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schließen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wiederkehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er darauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nützen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Bereitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Beziehung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die ''Einsicht'' des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Voraussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeuten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adressat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass ''äußere Bedingungen'', beschränktes ''Handlungsvermögen'' (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe ''Aufwände'' der Befolgung entgegenstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angesehen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder mindern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-destroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Ignoranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhaltung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte Angelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastrophensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Menschen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zusammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Menschen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Begriffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Ausdruck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alarmieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, kennen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tatsächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein ''soziales Handeln'' dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äußere Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürftigen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder einzelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unterschied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erkennen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probeweisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicherheitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zunächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, einer Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanagements intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bearbeitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchsgruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits haben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen.

Andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.
Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen entstehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten
*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch informiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten angeführte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Rettungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keineswegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Minuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglich öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwarten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informationsbedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die [[Social Media|Sozialen Medien]], in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verantwortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den sozialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteur, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkurrenz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputation und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine ''informationelle Präferenz'' der Öffentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine ''One-Voice-Policy'' wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutionen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerformeln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Sprechern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge ''Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit''.

===Sicherheitskommunikation in den Veranstaltungsphasen===
Betrachten wir nun beispielhaft für die unterschiedlichen Phasen einer Großeveranstaltung welche konkreten kommunikativen Anforderungen und Aufgaben sich für wen stellen, welche Zielgruppen anzusprechen sind und welche Medien bzw. Kommunikationsinstrumente dafür geeignet erscheinen. Die Verhältnisse sind sehr komplex, weil auch Großveranstaltungen, wie jedes soziale Gebilde, im Wesentlichen durch Kommunikation etabliert, gesteuert und aufrecht erhalten werden. Kommunikation ist also praktisch überall und immer von Bedeutung. Sicherheitskommunikation bei Großveranstaltungen setzt deshalb weit vor Beginn und Durchführung der Veranstaltung mit der Ideenfindung, Planung, Vorbereitung und Umsetzung ein und reicht weit über die eigentliche Eventphase hinaus bis zur Nachbereitung.

====Ideenphase====

Ideen und Konzepte für (Groß-) Veranstaltungen können auf ganz unterschiedliche Art und Weise ungeplant oder geplant entstehen, z.B. aus spontanen Einfällen, zufälliger Kreativität in Gesprächssituationen oder aber aufgrund sorgfältiger Marktbeobachtung und systematischer Entwicklung von Innovationen durch Einsatz von Kreativitätstechniken oder Auswertung von Konsumforschung und eigenen Erfahrungen (als Veranstaltungsbesucher oder Veranstalter).

=====Interne Kommunikation=====
Für neue Veranstaltungsformate oder Adaptationen von Veranstaltungsideen für eine neue Location, ist der Aufwand für die Ideenfindung und die Konzeptentwicklung naturgemäß hoch. Bevor die Realisierbarkeit vor Ort überhaupt geprüft werden kann, muss das Konzept so weit und so detailliert entwickelt sein, dass Eckdaten zur Terminierung, zur Dauer, zu Besucherzahlen, Personal- und Infrastrukturbedarf, Finanzbedarf etc. vorliegen. Konzeptentwicklung verlangt also umfangreiche

*Recherchen (Fachzeitschriften, Veranstalter-Websites und Fan-Sites im Internet, Veranstaltungsforschung, Marketing und Tourismus-Programme, etc.)
*Entwicklung eigener Expertise, z.B. in Management , Marketing, einschlägigen Gewerken (Weiterqualifikation, Aus- u. Fortbildung in Gründerseminaren, Fachschulen, Kursangeboten zu [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Crowd_Management|Crowd Management]], Erstellung von Sicherheitskonzepten, etc.)
*Gespräche mit Experten, Beratern, Dienstleistern aus der Veranstaltungsbranche (Informationsgespräche per Telefon oder Meeting, Angebote einholen, etc.)
*Zusammenarbeit in Teams (Techniken der Gruppenarbeit, Arbeitsteilung, Dokumentation, Unterstützung der Zusammenarbeit durch Präsentationstechniken, kollaborative IT-Formate in Intranets oder Internet, etc.)
*etc.

Für etablierte, z.B. jährlich wiederkehrende Veranstaltungen geht es getreu dem Motto „Nach der Veranstaltung ist vor der Veranstaltung!“ vor allem darum, aus den vorliegenden bisherigen Erfahrungen systematisch zu lernen.<ref>Robertson, James & Suzanne Robertson 1996. Vollständige Systemanalyse. München, Wien: Hanser.</ref> Das setzt natürlich bereits voraus, dass diese Erfahrungen in einer Form gewonnen werden und vorliegen, die eine systematische Betrachtung (Auswertung, Diskussion der Sachverhalte, Ziehen von Schlussfolgerungen, etc.) zulassen. Erfahrungsgemäß ist allein die Erinnerung der Beteiligten dafür keine gute Basis. Vielmehr ist es nötig
*die wesentlichen Leistungen bzw. Aufgaben des Managements, der Dienstleister und Mitarbeiter in den verschiedenen Tätigkeitsbereichen (Gewerken) nach ihrer Art und den jeweiligen Graden der Erfüllung zu beschreiben, am besten prägnant auf einen Begriff gebracht und vielleicht nach Schulnoten für Versorgungsgrade, Service-Zeiten, Service-Levels, etc. bewertet
*Solche Leistungs-Indikatoren (Key Performance Indicators) können dann für die unterschiedlichen Managementaufgaben und Tätigkeitsbereiche (von der Leistung an Einlässen, über das Catering, die Müllentsorgung usw. bis hin zum Erfolg des Programms bei den Besuchern während der laufenden Veranstaltung erhoben (gemessen) und z.B. in sog. Score Cards dokumentiert werden
*Am Ende kann man diesen Daten entnehmen, wie gut es gelungen ist, die Veranstaltung durchzuführen. Zugleich zeigen die Daten konkrete Ansatzpunkte für die Diagnose und Diskussion von Schwächen und Verbesserungspotenzialen.

Es ist klar, dass solche Leistungsbeobachtungen (bzw. Messungen) selbst Ressourcen benötigen. Ohne angemessene Evaluationsinstrumente und –verfahren bleibt die für das Lernen aus eigenen Erfahrungen notwendige systematische Selbstbeobachtung jedoch weit hinter ihren Möglichkeiten zurück; Chancen zur Verbesserung der eigenen Leistungen bleiben ungenutzt – mit erwartbaren Folgen für den zukünftigen Geschäftserfolg und die Image-Entwicklung des Veranstalters und seiner Angebote. Die internen Medien, die dafür benötigt werden, sind im wesentlichen Meetings für die Diskussion der Indikatoren, Erhebungsinstrumente (z.B. Fragebögen) und Auswertungsverfahren sowie entsprechende Berichtformate (von Power Point Präsentationen über Handouts, Arbeitspapiere und Dokumentationen). An der Evaluation sollten möglichst viele Mitarbeiter auf allen Ebenen (z.B. in Form von Mailings, Foren oder Feedback-Runden) beteiligt werden, am Abschluss eventuell eine Betriebsversammlung stehen, die Befunde und Maßnahmen mit allen erörtert. Auch ein betriebliches Vorschlagswesen für Innovationen und Verbesserungsideen kann eine geeignete Maßnahme sein, um Mitarbeiter einzubeziehen, für das Qualitätsmanagement zu sensibilisieren und für Engagement zu motivieren. 

=====Externe Kommunikation=====
Weil das Innovationsmanagement und die Kreation neuer Ideen und Konzepte Marktpositionen und -Anteile für die Zukunft entwickeln und festigen soll, hat man als Veranstalter i.a. kein Interesse daran, die eigenen Business-Modelle der Zukunft zu früh öffentlich zu machen. Deshalb geht es in diesen Dingen eher um den Schutz eigener Ideen und um deren Geheimhaltung bis zu einem strategisch günstigen Zeitpunkt, an dem man die Branche und die direkten Mitbewerber überraschen kann.

Die Evaluation der eigenen Leistungsfähigkeit ist dagegen von Beginn an auf die Beteiligung z.B. der Besucher, aber auch der Geschäftspartner angewiesen, wenn diese an Interviews oder Befragungen teilnehmen und ihre Bewertungen abgeben sollen. Für den Veranstalter kommt es deshalb darauf an, die Bereitschaft dieser Partner zur Teilnahme zu fördern, z.B. durch die werbliche Herausstellung der Bedeutung diese Maßnahmen für die Verbesserung der Leistungen, von der diese Zielgruppen letztlich profitieren, oder durch spezielle Marketingmaßnahmen wie z.B. Gewinnspiele oder Bonusprogramme. 

Siehe hierzu auch [[Ideenfindung|'''Ideenphase''']].

====Planungsphase====
Die Planungsphase ist im Wesentlichen durch das ''Antrags- und Genehmigungsverfahren'' geprägt. Dazu machen die jeweils zuständigen Behörden Vorgaben und bieten Unterstützung bei der Antragstellung, z.B. Beratung, Antragsformulare, Online-Antragsverfahren, etc. an.
Antragstellung und Genehmigungsverfahren sind formale, auf gesetzlicher Grundlage durchzuführende Vorgänge bzw. Verwaltungsakte. Sie verlangen die Vorlage von schriftlichen Unterlagen, Anträgen und Anhängen, die Angaben enthalten zum Sicherheits- und Verkehrskonzept, zu eventuellen Auflagen und Nachbesserungen, zu Prüfungsvermerken und Beschlüssen. Am Schluss der Verfahrens stehen der behördliche Bescheid zur Antragstellung und schließlich die Genehmigung oder das Verbot.
Veranstalter können sich für das Antragsverfahren, speziell für die Erstellung von Sicherheits-, Verkehrs- oder Kommunikationskonzepten auch der Unterstützung von erfahrenen Experten bedienen, denen die genauen Anforderungen bekannt sind, und die die Erstellung derart umfangreicher Antragsunterlagen bewältigen können.

Das ganze Verfahren ruht wesentlich auf der Erstellung und Prüfung schriftlicher Unterlagen. Es ist deshalb auch entscheidend abhängig von den Medienkompetenzen der beteiligten Personengruppen, insbesondere auch von den flankierenden kommunikativen Maßnahmen (vom Telefonat mit Behördenvertretern über das persönliche Gespräch bis hin zum Auftritt in Gremien).

Am Genehmigungsverfahren von Großveranstaltungen sind neben dem Antragsteller und diesem zuarbeitenden Dienstleistern immer mehrere Behörden (z.B. Bauamt, Ordnungsamt, Verkehrsbehörden, Polizeien, [[Grundlagen/nichtpolizeiliche_Gefahrenabwehr|Feuerwehren]], etc.) und weitere Instanzen wie z.B. ÖPNV, Energieversorger, Telekommunikationsprovider, etc. beteiligt. Damit Antragsteller an dieser Vielzahl von Zuständigkeiten nicht scheitern, haben viele Städte und Gemeinden einheitliche Ansprechpartner geschaffen, die das Verfahren gegenüber dem Antragsteller aus einer Hand führt. Das hat zwar schon deutliche Vorteile, die große Anzahl von Beteiligten mit jeweils spezifischen Zuständigkeiten verlangt aber eigentlich nach einem für alle transparenten Verfahren, in dem Vorlagen, Prüfungen, Auflagen, Bearbeitungsstände usw. nachvollziehbar und für alle zugänglich dokumentiert werden. Am besten kann diesem Anspruch ein ''Online-Beantragungs- und Prüfungsverfahren'' genügen. Das hätte auch den Zusatznutzen, dass sämtliche Unterlagen aus dem Genehmigungsverfahren auch in der Durchführungsphase für die Behörden und den Veranstalter zugänglich vorliegen und zur Basis von Kontrollen und Überprüfungen gemacht werden können. 

Siehe hierzu auch [[Planungsphase|'''Planungsphase''']] und [[Sicherheitsbausteine/RechtlGrundlagen|'''Genehmigungsverfahren''']].

====Umsetzungsphase====
Wie der Begriff bereits sagt, geht es nach der bzw. parallel zur Beantragung um die Realisierung des gesamten Veranstaltungskonzeptes: von der [[Sicherheitsbausteine/Veranstaltungsgelände|Geländeerschließung]] bis zur finalen Erstellung von Geländeplänen für die unterschiedlichen Zielgruppen, vom Aufbau sämtlicher Infrastrukturen bis zur Vorbereitung der Regelung der An- und Abreiseverkehre, von der Finalisierung des Programms und der Attraktionen bis zur Durchführung der Marketingmaßnahmen, vom Ticketing bis zur Durchführung von ersten Meetings im [[Sicherheitsbausteine/Interorganisationale_Zusammenarbeit/Sicherheits-_und_Koordinierungskreis|Koordinierungskreis]] mit den BOS vor Ort.

=====Interne Kommunikation=====
Die Umsetzungsphase stellt hohe Anforderungen an die Interne Kommunikation, weil auf Seiten des Veranstalters / der Produktionsleitung wiederum sehr viele Subunternehmen und Akteure tätig werden. Die Realisierung der Planungen verlangt ein sehr präsentes und umsichtiges Management, das Personal vor Ort in Aufgaben und Rollen einweist, [[Grundlagen/private_Akteure/privater_Sicherheits-_und_Ordnungsdienst|Sicherheits- und Ordnungsdienste]] instruiert, [[Grundlagen/private_Akteure/Sanitätsdienst|Sanitätsdienst]] und Brandsicherheitswache richtig dimensioniert und auf dem Gelände platziert, Lotsen anheuert und in ihre unterschiedlichen Aufgaben einweist, Auf- und Abbauteams ihre Plätze zuweist, Arbeitsschutzmaßnahmen überwacht, Dienstleister in die Organisation einbindet. Außerdem müssen sich das Management bzw. die Produktionsleitung um Marketingmaßnahmen, die Organisation des Qualitätsmanagements sowie die finanzielle und [[Sicherheitsbausteine/Versicherungsloesungen|versicherungstechnische Absicherung der Veranstaltung]] kümmern.
Auch die BOS, speziell [[Grundlagen/polizeiliche_Gefahrenabwehr|Polizei]] und Feuerwehr, bereiten ihre möglichen Einsätze durch Einrichtung von Leitstellen und Vorhalten von Einsatzkräften in Bereitstellungsräumen im Umfeld des Veranstaltungsortes vor. Sie begleiten in enger interorganisationaler Zusammenarbeit mit dem Veranstalter die Umsetzung des Veranstaltungskonzeptes aus behördlicher Sicht und in behördlicher Verantwortung.

Aus sicherheitskommunikativer Perspektive geht es bereits in dieser Phase vor allem um die Unterstützung der interorganisationalen Zusammenarbeit aller beteiligten Akteure und um die Bereitstellung bzw. Vermittlung von Sicherheitsinformationen für die Installation von Infrastrukturen und Arbeitsschutz, für die Befestigung von Wegen und die Stabilisierung von Bauten, für die Installation von Hinweis- und Notfallbeschilderung usw. Auch die Einweisungsinformationen für Ordnungsdienste und andere Dienstleister müssen in dieser Phase vollständig zur Verfügung gestellt werden. Ob als APP, Flyer oder Einsatzkarte, als E-Mail mit Anhängen zum Printout oder als Info-Mappe, die Verfügbarkeit und Zugänglichkeit muss gesichert sein.

Auch die interorganisationalen Kommunikationsverfahren (Meetings Koordinierungskreis, Funkverbindungen, Meldeketten, Web-Services etc.) müssen vor Veranstaltungsbeginn zur Verfügung gestellt und getestet werden.

=====Externe Kommunikation=====
Neben Werbung, Marketing und Ticketing können insbesondere die Sozialen Medien eine bedeutende Rolle für die Sicherheitskommunikation spielen, die sich an Interessierte, Besucher und Anreisende wendet.

Nicht nur das Veranstaltungsprogramm, sondern auch Geländepläne mit Sicherheits-POIs (also Sammelpunkte, Sanitätsdienst, Brandschutzwache, Polizeiwache, etc.), mit Sicherheitshinweisen zu Ausrüstung und Bekleidung, Notrufnummern, allgemeinen Verhaltensregeln usw. können in diesem Zusammenhang, z.T. sogar recht umfangreich auf E-Tickets (in DIN A4-Format zum Selbst-Ausdrucken) angeboten werden. 

Siehe hierzu auch [[Umsetzungsphase|'''Umsetzungsphase''']].

====Durchführungsphase: Anreisephase====
Es ist vielleicht eine heikle Frage, ob Veranstalter bereits für die Anreise ihrer Veranstaltungsbesucher eine ordnungsrechtliche Verantwortlichkeit haben. Faktisch und nach gängiger Praxis ist Zuständigkeits- und Verantwortlichkeitsbereich des Veranstalters auf das Veranstaltungsgelände und das Geschehen am Ort beschränkt. Dort hat der Veranstalter Hausrecht und ist für die Erfüllung der einschlägigen gesetzlichen Vorgaben und Verordnungen zuständig und verantwortlich.
Dennoch haben Veranstalter von Messen, Festivals, Volksfesten oder großen Sportevents in den letzten Jahrzehnten zunehmend Maßnahmen entwickelt und umgesetzt, um Besucher bereits im Vorfeld über Anreisemöglichkeiten und in der Anreisephase über die aktuelle Lage auf den Anreisewegen zu informieren.
Im wesentlichen geschieht dies über entsprechende Hinweise auf Veranstaltungswebsites oder spezielle APP-Dienste, durch großräumige Hinweisbeschilderung auf den Anfahrtstrecken, durch aktive Verkehrsführung (Ordnungsdienst) in den Zufahrtbereichen von und auf Parkflächen, durch lokale Radiosender (z.B. auch Messe-Radio, Festival-Radio), durch die Zusammenarbeit mit regionalem Rundfunk, durch Austausch von Informationen mit Verkehrsbetrieben, Bundesbahn oder Polizeien.
Wenn Veranstalter Anreiseverkehre, z.B. mit Bussen, über größere oder kürzere Entfernungen (z.B. von nächstgelegenen bedeutenden Verkehrsknotenpunkten oder auch nur aus Parkarealen) selbst organisieren, können sie entsprechend den gesamten oder den letzten Teil am Reisevorgang informationell vollständig selbst betreuen.
In all den genannten Fällen bieten sich zahlreiche Gelegenheiten (z.B. mündliche Ansprache während der Busfahrt, Verteilung von Flyern etc.), die Besucher auch für weitere Sicherheitsthemen zu sensibilisieren und Informationen dazu anzubieten. Man kann sogar davon ausgehen, dass die Anreisephase für solche Informationen besonders geeignet ist, d.h. die Besucher wegen ihres hohen Involvements auf dem Weg zum Event besonders aufmerksam und interessiert sind an Hinweisen, die ihnen potenziell helfen, die unmittelbar anstehenden Ereignisse bestmöglich zu bewältigen.

Siehe hierzu auch [[An- und Abreise|'''Durchführungsphase: Anreisephase''']].

====Durchführungsphase: Eventphase====

=====Interne Kommunikation=====
Wieder werden hier die Kommunikationsaktivitäten zunächst aus Sicht des Veranstalters/Produktionsleiters betrachtet.

'''Interne Inhalte''' 
Zunächst hier also die wesentlichen Inhalte der internen Veranstalter-Kommunikation.

'''[[Grundlagen/Betriebsarten|Regelbetrieb]]'''

* Programm, Acts, Attraktionen
* Betreuung, z.B. Lotsen, Lagepläne (als Printout), Security-Flyer, Apps
* Services, Service-Levels, Betriebszustände (Anreise, Parkraum, Ein-/Auslässe, Infield/Bühnen, Camping-Areale, Catering & Merchandising, etc.)

'''Krisen- / Schadensbetrieb''' 
Geht man von einem ressourcen- und prozessorientierten Begriff von ''Großveranstaltungen'' aus im Sinne eines

# im Voraus geplanten und organisierten Treffens von Menschen
# für eine im Voraus bestimmte Dauer
# an einem im Voraus bestimmten Ort (Gebäude, Platz, Areal)
# zu einem im Voraus bestimmten Zweck
# das die am Veranstaltungsort für die Veranstaltungsdauer gewöhnlich vorhandenen räumlichen, zeitlichen, personellen, materiellen und Wissens-Ressourcen potentiell überfordern würde, wenn nicht entsprechende spezielle Vorkehrungen zur Kompensation von Ressourcen-Defiziten (z.B. aufgrund und im Rahmen von Genehmigungsverfahren mit Sicherheitskonzept und Ressourcen-Nachweis) getroffen würden,

dann erscheint es auch sinnvoll, die Frage der Kritikalität der Gesamtveranstaltung sowohl prozess- als auch wiederum ressourcenbezogen zu thematisieren. Dabei ist das leitende Ziel aller beteiligten Akteure, die Realisierung der für die Veranstaltung essentiellen Prozesse, so dass es zu einem flüssigen und für die vorgesehene Dauer kontinuierlichen Gesamtablauf des Geschehens kommt. Aus systemischer und organisationaler Sicht würde man das als reibungsloses Funktionieren des soziotechnischen Systems Veranstaltung bzw. der Veranstaltungsorganisation ansehen, aus betriebswirtschaftlicher Sicht würde man von [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Betriebliches_Kontinuitätsmanagement_(BCM)|Business Continuity]] und Vertragstreue der beteiligten Leistungserbringer gegenüber ihren jeweiligen Kunden sprechen. Folgt man nun dem Modell der Veranstaltungsphasen durch ihre jeweiligen Teilprozesse, so kann (und muss) für jeden dieser Prozesse gefragt werden, welche Irritationen in seinem Ablauf mit welchen Folgen bzw. Konsequenzen auftreten könnten. Dabei wird schnell zweierlei klar: (1) als Quellen möglicher Irritationen können prozessimmanente, systemische bzw. organisatorische oder externe Ursachen oder Gründe benannt werden, deren Folgen bzw. Konsequenzen (2) für den jeweiligen Teilprozess (Mikroebene), den organisatorischen Zusammenhang der Teilprozesse in den jeweiligen Phasen (Mesoebene) und schließlich das Gesamtgeschehen Großveranstaltung unterschiedlich schwerwiegend sein können. Gewöhnlich werden die Folgen von Irritationen deshalb nach der Stärke ihrer Wirkung bzw. äquivalent nach dem Ressourcenbedarf für ihre Behebung als Störungen, Krisen oder (Groß-) Schäden (bzw. Katastrophen) eingestuft. Tatsächlich muss man sich klarmachen, was eine schon alte Einsicht der soziologischen Katastrophenforschung von Lars Clausen bis Wolf Dombrowsky ist, nämlich dass nicht das Unwetter, das Hochwasser, technisches oder menschliches Versagen die Störung, Krise oder Katastrophe sind, sondern die mit solchen Ereignissen verbundenen Einschränkungen, Behinderungen, Unterbrechungen, Verunmöglichungen der Fortsetzung des „Normalbetriebes“, was immer das für die Mitglieder von Sozialsystemen (von der Familie über Betriebe bis hin zur ganzen Gesellschaft) im Einzelnen bedeuten mag. Aus sicherheitskommunikativer Perspektive stellen Irritationen des Normal- oder Regelbetriebs mindestens in zwei Hinsichten besondere Anforderungen. Erstens stellen sie einen oft unerwarteten und überraschenden Anlass dar für zusätzliche Kommunikationsanstrengungen im Zusammenhang mit der Meldung (z.B. Mitteilung an zuständige Stellen, Notruf, Mobilisierung von Hilfe) und Identifikation der Irritation (z.B. Fehlersuche, Diagnose) sowie der Planung und Durchführung ihrer Bearbeitung (z.B. Reparatur, Training), die zudem meist unter besonderem Zeitdruck stehen. Zweitens sind Irritationen zugleich Anlässe, um weitere möglicherweise indirekt Betroffene zu informieren oder vor möglichen Folgen zu warnen.

Die interne Kommunikation im [[Grundlagen/Betriebsarten|Krisenbetrieb]] (Interne Krisenkommunikation) ergibt sich aus dem Übergang von planmäßigen oder erwartungsgemäßen, als normal oder gewöhnlich erlebten Abläufen hin zu Unregelmäßigkeiten, Störungen, Einschränkungen oder Behinderungen des Regelbetriebs. Die Bearbeitung bzw. das Management solcher Fälle obliegt zunächst der Veranstalter und seinem Team. Deshalb hat er für das Management solcher kritischen Situationen auch entsprechende Vorsorge zu treffen. Ziel ist hier, Irritationen der Abläufe frühestmöglich zu erkennen und zu beheben, um Ausweitungen oder Vergrößerungen von Schäden und Eskalationen in deren Folge zu verhindern.

Deshalb sollten entsprechende Informationen, soweit sie im internen Reporting/ Monitoring als Lage-Informationen anfallen, praktisch direkt an die interorganisational beteiligten BOS weitergeleitet werden. Liegen zu einzelnen Störungen Meldungen bzw. Bearbeitungs-Tickets vor, so sollten auch die laufenden Bearbeitungsstände weitergemeldet werden, damit mögliche Eskalationsrisiken bzw. Deeskalationswirkungen eingeschätzt werden können.

Klassische Fälle sind hier [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Szenarienplanung|Szenarien]] aller Arten von 

''Betriebs-Störungen'':

* Programm, Attraktionen (z.B. Änderungen, Verschiebungen, Ausfälle, Ersatz)
* Versorgungs-Infrastruktur (z.B. Versorgungsunterbrechungen, Ausfälle, Verknappungen von [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Stromversorgung|Strom]], Wasser, IT- oder Telekommunikationsleistungen; Schäden an (z.B. fliegenden) Bauten, Bühnentechnik (AV-Anlagen, Beleuchtung), Knappheit an Nahrungsmitteln (z.B. Getränken bei großer Hitze)
* Entsorgungs-Infrastruktur (z.B. Überlastung bzw. Verschmutzung von WC-, Wasch-/Duschanlagen, mangelhafte Müllabfuhr)
* Publikum (hohe bis sehr hohe Personendichten, Formen des Pogo, übermäßige Begeisterung, übermäßiges Missfallen, Randalierer, kleinere Unfälle/ leichte Verletzungen …)

''Kommunikations-Maßnahmen'': 

Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung (Notruf), (für Teilbereich) Verhaltens-Anweisung: in persönlicher Ansprache durch Mitarbeiter, Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder zur Wiedergabe als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays.

Der Übergang zur internen (Groß-)Schadenskommunikation erfolgt dann, wenn Störungen – z.B. wegen ihres Ausmaßes, ihrer Schwere, ihrer Häufigkeit oder ihrer unmittelbaren Folgen (für weitere essentielle Veranstaltungs-Prozesse) nicht mehr aus den üblicherweise vorgehaltenen Ressourcen (an Personal, Material etc.) bewältigt werden können, oder wenn Ereignisse mit vergleichbarer Wirkung oder hohem Eskalationspotenzial eintreten.

Schon bei den ersten Anzeichen für eine evtl. eintretende Schadenslage kann vom Veranstalter oder den beteiligten BOS ein '''Koordinierungskreis''' einberufen werden, in dem neben dem Veranstalter und seinen Ordnungs- und Rettungskräften auch BOS (Feuerwehr, Polizei, Genehmigungsbehörde) vertreten sind. Mit der Einberufung des Koordinierungskreises werden Teile der veranstalterseitigen Internen Kommunikation in einen nicht-öffentlichen Bereich (in Gestalt eines Meetings mit BOS) geöffnet.
Mit Eintritt (bzw. formeller Feststellung) der (Groß-)Schadenslage ergibt sich eine noch wesentlichere Änderung in der Internen Kommunikation, weil die Zuständigkeit und Verantwortung für das Geschehen auch auf dem Veranstaltungsgelände an die '''behördliche Einsatzleitung''' (z.B. der Feuerwehr) übergeht (siehe Ampelmodell, FW-München) und planmäßig ebenfalls ein '''behördlicher Krisenstab''' gebildet wird.

Der Veranstalter wird i.d.R. im Schadensfall auch einen eigenen Krisenstab bilden, der in ständigem Kontakt mit der Einsatzleitung und dem behördlichen Krisenstab stehen und diesen zuarbeiten soll.

Als '''Schadensereignisse''' gelten im Allgemeinen:

* Feuer
* Unwetter
* Terror
* Crowd Quake
* MANV<ref>Massenanfall von Verletzten.</ref> 

Die in solchen Fällen zu kommunizierenden Inhalte sind evident. In der internen Kommunikation braucht und darf auf Befindlichkeiten zugunsten von Klarheit und Verständlichkeit i.a. keine Rücksicht genommen zu werden. Vielfach werden – wie auch für die externe Kommunikation z.B. mit den Besuchern – für die Warnung oder Alarmierung bei erkannten Schadensereignissen Texte und Formulierungen, für die öffentliche Durchsage zur simultanen Erreichung aller Mitarbeiter auf dem Gelände vorbereitet (z.B. Dark-Sites, vorgefertigte Durchsagetexte). Der Vorteil vorformulierter Texte für die verschiedenen Schadensereignisse liegt im Vergleich mit spontan (und unter relativem Stress) generierten Aussagen in einer i.d.R. angemesseneren Wortwahl, klareren Syntax und daher auch besseren Verständlichkeit. Dazu kommt bei vorgefertigten Ansagetexten ein ruhigerer und sachlicherer Tonfall und Sprachduktus, so dass auch dadurch eine eher beruhigende Wirkung unterstützt werden kann.

In jedem Fall kommt es auch in der internen Schadenskommunikation und vor allem bei spontan generierten Durchsagen, aber auch in der persönlichen Kommunikation Face-to-face und im Sprechfunkverkehr auf eine ruhige und klare Sprechweise an.

Besonders kritische Lagen wie z.B. Terroranschläge oder Amoklagen erfordern eine entsprechend sensible Kommunikation, sowohl z.B. mit Blick auf verdeckte und gegenüber den Tätern verborgene Kommunikationswege und –mittel, als auch inhaltlich, um Mitarbeiter und Kollegen nicht zusätzlich zu gefährden und dennoch die Führungs- und Ausführungsstrukturen aufrecht zu erhalten. In solchen Zusammenhängen kommen auch Codewörter oder Parolen zum Einsatz. Klarerweise müssen diese Codes und die mit ihnen aufgerufenen Verhaltensweisen den Mitarbeitern bekannt sein.

''Kommunikations-Maßnahmen'':

Personale Kommunikation (Face-to-face), Notruf (allgemein 110/112, oder intern auf Notruf-Kanal des Betriebsfunks, Standortabhängig mit lokaler, regionaler oder globaler Selektivität auf dem Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Verhaltens-Anweisungen (ggf. (Teil-)Evakuierungs-Anweisung), vorgefertigte Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Clips für Video-Displays; siehe Interne Medien. 

'''Interne Zielgruppen'''

* '''Management / Führung / Produktionsleitung / Leitungsstab'''
* '''Dienstleister / Abteilungen''' (berichten der Produktionsleitung): Die beteiligten internen Stakeholder berichten über ihren Zuständigkeitsbereich, z.B. über Versorgungsgrade und Servicelevels, Bedarfe, sonstige Lageinformationen.
* '''Ordnungsdienst''': Der Ordnungsdienst ist vom Veranstalter in seine Aufgaben einzuweisen, insbesondere in die speziellen programmlichen, räumlichen und baulichen Gegebenheiten auf dem Veranstaltungsgelände, Einsatzabschnitte, Zufahrten und Parkflächen, Campingareale, Ein- und Auslässe, Wegeführung, speziell Flucht- und Rettungswege, Notfall-Beschilderung und Verhaltensregeln. Ziel solcher Einweisungen ist, dass das Ordnungspersonal sich auf dem Veranstaltungsgelände selbst orientieren, Besuchern dazu Auskünfte geben und seine Aufgaben am Einsatzort in vollem Umfang erfüllen kann. Der Ordnungsdienstleiter ist dem Veranstalter für die Qualifikation seines Personals für die Tätigkeit am Einsatzort verantwortlich.
* '''Brandsicherheitswache''': Die Lokalisierung der Bandsicherheitswache ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte.
* '''Sanitätsdienst''': Auch die Lokalisierung des Sanitätsdienstes ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die ebenfalls auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte.
* '''Catering''': Die Betreiber von Getränkeständen oder Schnellrestaurants sollten von der Veranstaltungsleitung dazu angehalten werden, Lageinformationen auf Abruf, bei Eintritt kritischer Situationen oder in regelmäßigen Abständen zu liefern. Sie sollten auch über die Verhältnisse auf dem Gelände soweit im Bilde sein, dass sie Besuchern Informationen, insbesondere zu Sicherheitseinrichtungen (Fluchtwegen, Santitätsversorgung etc.) geben können.
* '''Bühnen, [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Veranstaltungstechnik|Technik]]''': Selbstverständlich muss auch das eigene Personal mit allen wesentlichen Sicherheitsinformationen und Geländeplänen ausgestattet werden. Dies gilt insbesondere für Künstler (und deren Begleitpersonal), die evtl. nur kurzfristig um ihren Auftritt herum auf dem Gelände anwesend sind. Auch sollte die Eignung und Bereitschaft der Künstler erkundet werden, notfalls Sicherheits-Durchsagen von der Bühne aus zu übernehmen.
* '''Transport / Verkehrsbetriebe''': Wie bereits für die Anreiseverkehre ausgeführt sollten vom Veranstalter auch die Verkehrsbetriebe angesprochen werden, besonders wenn ein mehrtägiger Zubringer- oder Pendelverkehr (Bus, Bahn) zwischen Veranstaltungsgelände und Umland eingerichtet wird. Auf den Anfahrten bieten sich auch wieder Gelegenheiten, Besucher auf Sicherheitsthemen anzusprechen. Voraussetzung dafür ist jedoch die entsprechende Instruktion des Betriebspersonals.
* '''Versorgung''': In der Durchführungsphase liegt der Schwerpunkt der Versorgung im Nachschub von Verbrauchsmaterial (Nahrungsmittel, Shopartikel, etc.). Dafür werden gewöhnlich Zeiträume mit geringerem Besucheraufkommen auf den direkten Zuwegungen gewählt. Damit dies funktioniert müssen die Versorger (Caterer, Shopbetreiber usw.) entsprechend instruiert werden. Bei Versorgungsengpässen (z.B. Getränkemangel wegen anhaltender großer Hitze) sollten zusätzliche Versorgungsmaßnahmen zentral geplant, koordiniert durchgeführt und vor allem kommuniziert werden, damit sich alle Akteure auf die dadurch bedingten Störungen einstellen können.
* '''Entsorgung''': Die Hygiene in [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Sanitäranlagen|Sanitäranlagen]] sowie die Entsorgung von Müll und Fäkalien ist immer wieder Gegenstand von Beschwerden. Deshalb ist neben der reinen Serviceleistung auch deren Dokumentation (durch Service-Check-Liste vor Ort) und Kommunikation (durch Bekanntmachung aktueller Service-Levels auf Veranstaltungswebsite, APPs oder Service-Screens) sehr sinnvoll.

=====Erweiterte Interne Kommunikation – Zielgruppe BOS=====

* '''BOS – Interorganisationale Kommunikation, Koordinierungskreis, POL, RettD, FW''': Aus Veranstaltersicht sind die BOS zur erweiterten internen Zielgruppe zu rechnen, obgleich sie durch Genehmigungsverfahren und Zusammenarbeit im Veranstaltungsmanagement (z.B. mit Blick auf An-/Abreiseverkehre), speziell in Krisen- und Schadenslagen (Kooperation im Rahmen des Koordinierungskreises) den Veranstalter in der Erfüllung seiner Aufgaben vielfältig unterstützen. Es war bereits darauf hingewiesen worden, dass die interorganisationale Zusammenarbeit in der erweiterten internen Kommunikation für das erfolgreiche Veranstaltungsmanagement essentiell ist. Auch die Außendarstellung (im Normal- und erst recht im Krisen- oder Schadensfall) verlangt nach angemessener Koordination und Absprache. Deshalb ist die Unterstützung dieser Zusammenarbeit durch eine gemeinsam zu nutzende IT-Plattform<ref>Pipek, V. & G. Rusch o.J. Infostrom.org. Etablierung einer Sicherheitsarena für das interorganisationale Krisenmanagement. Siegen.</ref> zu empfehlen, auf der bereits im Regelbetrieb alle relevanten Informationen zum Betriebszustand des Veranstaltungssystems für alle Beteiligten (und Berechtigten) sichtbar zusammenlaufen, so dass eine gemeinsame Informationsbasis (zu Lagedaten, Veränderungen und Entwicklungstrends) zur Verfügung steht. Erst auf einer solchen Basis ist so etwas wie eine One-Voice-Policy überhaupt möglich. Und erst auf einer solchen Basis können die Informationsvorsprünge der BOS gegenüber Presse und Öffentlichkeit generiert werden, die nötig sind, um ein Minimum an Informationshoheit über das Geschehen zu wahren. Ob und in welchem Umfang aus einem derartigen Lage-Informationspool Einzelmeldungen für die Kommunikation mit Besuchern und Öffentlichkeiten erzeugt werden sollen, können dann Presse- und Öffentlichkeitsstellen der BOS und des Veranstalters entscheiden und realisieren.
 
'''Interne Medien'''

* '''Melde- und Notfallplan, Rufbereitschaften, Einsatzkarten für den Ordnungsdienst, Lagepläne, Veranstaltungs-Mappe, Aushänge in Büros, Kantinen, Leitstelle, Apps, Veranstalter-Websites (Intranet)'''
* '''Betriebsfunk''' (Ruflisten, Arbeitskanäle, Führungskanal, Notrufkanal)
* '''Telefonie''' (Ruflisten)
* '''Durchsagen''' (Lautsprecheranlagen)
* '''Intranet''' (Adresse, Struktur, Eingabeoptionen): Weil Großveranstaltungen sehr komplexe sozio-technische Gebilde mit zahlreichen Gewerken, Akteuren und Aufgaben sind, ist die Unterstützung des Veranstaltungsmanagements durch Business Intelligence Lösungen äußerst sinnvoll. Nicht nur können einzelne Gewerke ihre Aufgaben in eigenen Bereichen planen und dokumentieren, sondern diese Bereiche können teilweise auch für das Management (Controlling) und andere Gewerke (Kooperation) zugänglich gemacht werden, so dass insgesamt mehr Transparenz und dadurch auch eine Verbesserung der Zusammenarbeit erreicht werden kann. Gleichzeitig sind relevante Daten der Arbeitsprozesse für Planung und Entwicklung dokumentiert und auswertbar. Dies betrifft z.B. Daten zu Service-Levels (s. Entsorgung), die von dort weiter übernommen und z.B. in geeigneter Weise Besuchern zugänglich gemacht werden können.
* '''Meetings''' (Wer, wann/in welchem Turnus, wo?): Auch die beste IT ersetzt nicht das persönliche Gespräch und den persönlichen Eindruck von Kollegen und Vorgesetzten. Neben den sozialen Funktionen dieser persönlichen Ebene (also Loyalität, Bindung, Verpflichtung, Zusammenhalt etc.) sollen Meetings aber vor allem zu gemeinsamen Wissensständen, Regelungen, Absprachen und koordiniertem Handeln führen. Dies gelingt umso besser, je mehr dieses Wissen, die Verabredungen usw. in gemeinsam verfügbaren oder zugänglichen Dokumenten, infographisch gestützt hinterlegt sind.
* '''Benachrichtigungs-Dienste''': SMS, WhatsApp (Ruflisten, Daten zur Einrichtung)
* '''APPs''' (Name, Bezugsquelle, Einrichtung, Anmeldung, Handhabung): Von den mit der Vorbereitung und Durchführung einer Großveranstaltung Beschäftigten gehört nur ein sehr kleiner Teil zum Personal-Stamm des Veranstalters. Die meisten Mitarbeiter gehören zu den verschiedenen beteiligten Dienstleistungsunternehmen, und selbst dort sind sie als Hilfskräfte meist nicht langfristig, sondern projekt- bzw. auftragsabhängig beschäftigt. Das bedeutet ein notorisches Qualifizierungs- und Informationsproblem (z.B. Einweisung in Gelände und Aufgaben), wenn eine große Zahl von Hilfskräften (z.B. des Ordnungsdienstes) in kürzester Zeit über die Gegebenheiten vor Ort und die Aufgaben instruiert werden müssen. Hier können APPs, die nach Wahl für Einsatzabschnitte und spezielle Aufgaben alle relevanten veranstaltungsspezifischen und allgemein fachlichen Informationen zugänglich machen, dafür sorgen, dass das Personal genügend Zeit für die Vorbereitung und ein Backup der wichtigen Daten verfügbar hat.
* '''Print''': Listen (Zuständigkeiten, Ansprechpartner, Erreichbarkeit (Tel.Nr., Post-, Mail-Adressen, etc.), Einsatzkarten (Sicherheitsdienst), Lagepläne, Info-Mappe (als Rückfallebene bzw. Ersatz), Aushänge
 
=====Externe Kommunikation=====
In der Durchführungsphase wendet sich der Veranstalter mit seiner Außen-Kommunikation in erster Linie an Veranstaltungsbesucher (auf dem Gelände sowie in der An- und Abreise, zu Beginn, am Ende oder im täglichen Pendelverkehr bei mehrtätigen Veranstaltungen. Um zusätzliche Besucher zu gewinnen, wendet sich der Veranstalter aber auch an die Öffentlichkeit und informiert über den bisherigen und aktuellen Verlauf, die Highlights, die Stimmung und Alles, was Lust auf die Teilnahme machen kann. Selbstverständlich bieten sich auch hier Gelegenheiten, die klassischen Sicherheitsthemen (Bekleidung, Ausrüstung, Verhaltensregeln) aufzugreifen.

'''Externe Inhalte'''
Die Inhalte der externen Kommunikation werden im Regelbetrieb auch in der Durchführungsphase im wesentlichen durch die werblichen und Marketingbelange des Veranstalters sowie die Interessenlage und Informationsbedürfnisse der Öffentlichkeit bestimmt. Vor allem die Bevölkerung am Veranstaltungsort will über das laufende Geschehen im Bilde sein, zumal ortsansässige Bürger oft auch eigene kommerzielle Interessen mit ´ihrer` Großveranstaltung verbinden. Für kontinuierliche Status-Meldungen zum Verlauf der Veranstaltung können Inhalte (z.B. Programmablauf, Service-Leistungen) teilweise direkt aus der internen Kommunikation übernommen werden. Auf diese Weise wird auch nach außen ein aktuelles Lagebild der Veranstaltung kommuniziert, mit dem entsprechend aktuelle Sicherheitshinweise verbunden werden können. Die Aktualität der Status-Informationen verstärkt das Interesse von Besuchern und Öffentlichkeit und erhöht deutlich die Relevanz auch von Sicherheitshinweise. Deshalb darf angenommen werden, dass Sicherheitsinformationen in einem solchen Kontext aktueller Lagemeldungen besser beachtet werden.

'''Regelbetrieb''':
* Berichte zum Programmablauf, Highlights, Stimmung etc.
* Services, Service-Levels, Betriebsdaten (z.B. Besucherzahlen, Attraktionen, etc.); die Veranstaltung in Leistungen und Zahlen
* Lageinformationen
* Sicherheitshinweise
 
'''Krisen- / Schadensbetrieb''' 
Mit Blick auf die unten stehende Liste von kritischen Ereignissen bzw. Schadenslagen sind die Inhalte externer Kommunikation im Wesentlichen bereits bestimmt. Abhängig von den zu adressierenden Zielgruppen (Besucher auf dem Gelände, Öffentlichkeit, Presse etc.) sind die Inhalte jedoch nach Art, Umfang und Tonalität/Wording von Meldungen auszuwählen bzw. zu gestalten, um auf konkrete Informationsbedarfe (etwa bei BOS) oder Rezeptionsvoraussetzungen und Handlungsoptionen der angesprochenen Personengruppen Rücksicht zu nehmen.
Im Großschadens- bzw. Katastrophenfall ist mit der Übernahme der Einsatzleitung durch BOS auch die Zuständigkeit für die externe Kommunikation (mit Besuchern und Öffentlichkeit) verbunden. Der Veranstalter nimmt seine Aufgaben dann als Mitglied des Koordinierungskreises und im Rahmen seines eigenen Krisen- bzw. Schadensmanagements wahr. Dazu gehört auch die eigene Krisenkommunikation, die während des Einsatzes ergänzend zur Kommunikation von Einsatzleitung und behördlichem Krisenstab erfolgen kann.

'''Szenarien''' 
In Sicherheitskonzepten werden gewöhnlich die nachfolgend aufgeführten Risiken bzw. Schadensereignisse behandelt. Das Kommunikationskonzept nimmt entsprechend Stellung zu den kommunikativen Inhalten und Maßnahmen, die für solche Fälle geplant sind.

* '''Betriebs-Störungen''': Auch die Besucher sollten von der Veranstaltungsleitung eine Information dazu erhalten, dass bestimmte Störungen erkannt sind, bearbeitet werden bzw. beseitigt sind. Im Falle größerer Störungen ist es für Besucher auch wichtig, eine Schätzung der Störungsdauer und Informationen zu den eingeleiteten Maßnahmen zu erhalten. Präventiv und proaktiv sollten Besucher auf mögliche Störungen, deren häufigste Ursachen und vor allem auf Mitwirkungsmöglichkeiten bei der Störungsbeseitigung (z.B. Hotline Störungsmeldungen) aufmerksam gemacht werden.
* '''Feuer''': Informationen und Hinweise im Sinne des vorbeugenden [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Vorbeugender_Brandschutz|Brandschutzes]] sollten präventiv im Rahmen von Sicherheitshinweisen bei jeder sich bietenden Gelegenheit verbreitet werden. Im akuten Fall kann bei lokal eng begrenzten und erwartbar nicht eskalierenden Ereignissen auf größere Alarmierungen verzichtet werden. Dennoch sollte mit Blick auf das auch für Besucher wichtige Lagebild eine entsprechende Meldung (in den Besuchern zugänglichen Medien) erfolgen. Für den Fall größerer Alarmierungen (mit Evakuierungen von Geländeteilen) muss die entsprechende Notfall-Beschilderung neben Durchsagen, Anzeigen auf Großbildschirmen etc. tatsächlich funktionieren und zwar auch bei Nacht und sehr hohen Personendichten.
* '''Unwetter''': Auch hier gilt, dass frühzeitige Information von Besuchern über herannahendes Unwetter, vor allem aber über geplante Maßnahmen im Ereignisfall am besten geeignet sind, Personen- und Sachschäden zu mindern bzw. zu vermeiden. Wenn Besucher rechtzeitig über die Kriterien für Veranstaltungs-Unterbrechungen oder auch Abbrüche und über Evakuierungspläne für betroffene Geländeabschnitte informiert werden, kann durch das dadurch bewirkte bessere Funktionieren der Maßnahmen unter Umständen Veranstaltungszeit gewonnen werden. Auch Verhaltens-Hinweise zu Selbstschutz-Maßnahmen, Lagepläne mit Wegen zu und Kapazitäten von nächstgelegenen Schutzeinrichtungen verbessern die Orientierung der Besucher und somit die Durchführung der gesamten Maßnahmen nachhaltig.
* '''Terror''': Auch im Falles eines Anschlages können dieselben präventiven Informationsstrategien zu Flucht- und Rettungswegen, Schutzeinrichtungen und Evakuierungsmaßnahmen wirksam sein. Die Geschwindigkeit der Durchführung spielt hier eine eher noch größere Rolle. Techniken der Stillen Alarmierung und Evakuierung sind ohne vorausgehende Instruktion und Information allerdings gar nicht denkbar. Abhängig von Art und Ausmaß eines Anschlages können aber auch besondere Maßnahmen (und Verhaltensweisen von Besuchern) erforderlich sein, über die erst nach der Identifikation des Schadens (z.B. Giftanschlag) entschieden werden kann. Dann gibt es zu schnellstmöglichen Warnungen, Alarmierungen und Verhaltenshinweisen mit allen verfügbaren Kommunikationsmitteln keine Alternative. Die Erfahrung zeigt aber auch, dass in der Folge initialer Anschläge mit weiteren Attacken, z.B. auf Fluchtwegen, zu rechnen sein kann. In solchen Fällen, wäre die rasche Entfluchtung höchst kontraproduktiv. Die Einschätzung solcher Lagen ist aber überaus schwierig, und die Empfehlung kontraintuitiven Verhaltens (also z.B. dem Fluchtinstinkt nicht zu folgen) dürfte kaum Chancen haben.
* '''Crowd-Quake/Crowd-Collapse''': Das aus übergroßen Personendichten resultierende Gedränge und Geschiebe, bei dem so hohe Drücke entstehen, dass Knochen brechen und die Atmung stockt, Personen bewußtlos zusammenbrechen und unter die Füße der anderen geraten, dieses Menschenmengen-Beben ist vermeidbar, wenn Besucher nachhaltig über die Risiken sehr hoher Personendichten informiert werden und entsprechende Situationen zu meiden lernen. Dass Durchsagen, selbst wenn sie technisch in guter Qualität möglich sind, in akuten Fall oft nur sehr geringe Effekte haben, verweist abermals auf die Bedeutung präventiver Kommunikationsmaßnahmen und ein entsprechend umsichtiges und vorausschauendes Crowd Management. Hierzu gehören ein gutes Monitoring und ein in dieser Hinsicht erfahrener/qualifizierter Ordnungsdienst.
* '''MANV''': Die Gründe für einen Massenanfall von Verletzten können vielfältig sein. Abhängig vom speziellen Fall geraten die Vorsorgestrukturen und Kapazitäten jedoch recht schnell an ihre Belastungsgrenze (z.B. Versorgung von Schwerst-Brandverletzten, Versorgung von Vergiftungsopfern). Die Inhalte externer Kommunikation im Schadensfall können deshalb über die reine Berichterstattung über den MANV hinaus auch Warnungen und Sicherheitshinweise für die Bevölkerung sein, speziell für Anwohner und Anlieger des Veranstaltungsgeländes und der lokalen Umgebung bis hin zu Evakuierungs-Anweisungen, die über (lokale, regionale) Radiosender, Lautsprecherwagen oder das Fernsehen verbreitet werden. Selbstverständlich muss bereits die Berichterstattung alle wesentlichen Fakten und (Experten-)Einschätzungen der Risiken für die Bevölkerung enthalten, einschließlich des Risikos notfall-medizinischer Unterversorgung im jeweiligen Bereich.
 
'''Externe Zielgruppen'''

*'''[[Besucher]]''' (Ticketholder, auf dem Gelände, in Anreise, in Abreise, außerhalb d. Geländes): Die erste und wichtigste externe Zielgruppe stellen für den Veranstalter zweifellos die Besucher auf dem Gelände (aber auch frühere Kunden und potenzielle zukünftige Kunden) dar. Auf dem Veranstaltungsgelände können Besucher in Bühnennähe über Lautsprecheranlagen und Großbildschirme angesprochen werden. Dabei ist auf die körperliche und geistige Verfassung des Publikums besonders abzustellen, z.B. mit Blick auf [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Alkohol-_und_Drogenmissbrauch|Alkoholkonsum]] und Schlafpausen/Nachtruhe. Entfernt von Bühnenbereichen oder Attraktionen, z.B. in Camping- oder Parkplatzarealen ist die Ansprache schwieriger, hier sind Flyer, Zeitungsformate, Radio und Web-Sites (Mobiles Internet) sowie Apps (Mobile Telefonie) probate Mittel, allerdings nur unter der Bedingung, dass Netzkapazitäten und Versorgungsflächen (WLAN, Mobile Telefonie) bedarfsgerecht ausgelegt worden sind (was erfahrungsgemäß fast nie der Fall ist). Entferntes Publikum und nicht anwesende Kunden erreicht der Veranstalter bekanntermaßen auf den klassischen Wegen der Berichterstattung und über eigene Internetauftritte und Aktivitäten in den Sozialen Medien. (siehe Akteursbeschreibung [[Besucher]])
* '''Öffentlichkeit(en), Presse, Medien''': Dazu gehören auch regelmäßige Verlautbarungen an Presse und Medien. Pressemeldungen können an Agenturen und ausgewählte Redaktionen direkt versendet werden, entsprechend können Einladungen zu Pressekonferenzen oder zum Besuch der Veranstaltung und Berichterstattung erfolgen. Für anreisende Presse/Medien-Mitarbeiter, evtl. mit spezieller Akkreditierung, sollte Informationsmaterial (z.B. Presse-Mappe) vorbereitet und der Kontakt mit kompetenten Ansprechpartnern (für Interviewtermine) möglich sein. Auch sollten Räumlichkeiten (z.B. Presse-Center) und möglichst auch technische Einrichtungen für die redaktionelle Arbeit zur Unterstützung (und leiblichen Versorgung) der Journalisten zur Verfügung stehen. Für die PR-Arbeit des Veranstalters ist an dieser Stelle die aktive Unterstützung der redaktionellen Arbeit der Journalisten zu fordern, z.B. die Vorbereitung von Berichtstexten, die Vorfertigung von Interviews mit Prominenten Künstlern, Hintergrundberichte, etc. Veranstalter können sich auch, z.B. um die Akzeptanz für ihren Event zu fördern auch schon im Vorfeld, aber auch während und nach einer Veranstaltung direkt an die Bevölkerung vor Ort wenden, z.B. mit Flyern oder Broschüren, auf Bürgerversammlungen, im lokalen Radio oder Fernsehen, oder im lokalen Internet. Für die Planung von neuen Veranstaltungen auf einer „grünen Wiese“ ist ein derartiges Vorgehen unverzichtbar. Insbesondere zu den politischen Repräsentanten vor Ort, aber auch zu betriebswichtigen Unternehmen muss der Veranstalter gute Beziehungen anbahnen, pflegen und entwickeln.
* '''Stakeholder''' (Städte, Gemeinden, Unternehmen, Finanzierungspartner, Sponsoren, Ausstatter, Agenten, etc.): Wichtige Stakeholder wollen nicht nur aus erster Hand, als erste und besser als andere über das Geschehen informiert werden, sondern wissen gewöhnlich auch eine besondere Fürsorge (als VIPs) sehr zu schätzen. Die Kommunikation mit VIPs ist deshalb eigentlich Chefsache, mindestens sollte neben der Veranstaltungsleitung ein/eine hochrangige/r Mitarbeiter/in als persönliche/r Ansprechpartner/in zur Verfügung stehen, die/der auch sämtliche weiteren Informationen in angemessenem Format und mit persönlicher Note überreicht und ausreichend Zeit für (Hintergrund-) Gespräche mitbringt.
 
'''Externe Medien'''
* '''Melde- / Notfallpläne / Lagepläne'''
* '''Beschilderung''' (Hinweis und Notfall)
* '''Durchsagen / Videoclips''' (Bühnenbereiche)
* '''Meetings; Verbindungspersonen, Melder, Streifen, Mitarbeiter von Ordnungsdienst, Sanitätsdienst etc. als Ansprechpartner und Multiplikatoren'''
* '''Betriebsfunk / Behördenfunk'''
* (Festival, Messe, etc.) '''Zeitung'''
* (Festival, Messe, etc.) '''Radio'''
* '''Poster, Banner, Aushänge, Flyer, Broschüren'''
* '''Extranet / Internet / Mobiles Internet / APPs''': VA-Websites, Facebook, etc.
* '''Benachrichtigungsdienste''' (z.B. WhatsApp, Twitter, etc.)
* '''E-Mail: Mailings, Newsletter'''
* '''Pressekonferenz''': Lokale/Regionale Medien, Zeitungen, Hörfunk, Fernsehen

Siehe hierzu auch [[Event|'''Durchführungsphase: Eventphase''']].

====Durchführungsphase: Abreisephase====

Allen Intuitionen zum Trotz ist die Abreise nicht einfach nur eine Umkehrung der Anreise. Tatsächlich sind die Unterscheide eklatant. Man muss sich nur klarmachen, dass bei der Anreise zu einer Großveranstaltung z.B. 80.000 Personen von verschiedenen Orten aus und zu verschiedenen Start-Zeitpunkten sich zum Veranstaltungsort bewegen, wo sie innerhalb einer gewissen Zeitspanne (meist mehreren Stunden, manchmal sogar mehreren Tagen) eintreffen. Bei der Abreise wollen alle von einem Ort aus und fast gleichzeitig aufbrechen. Allein dieser Umstand führt dazu, dass die Aufgaben der Personenlenkung, Verkehrsführung und –Steuerung und entsprechend die kommunikativen Anforderungen nach Inhalt und Maßnahme doch recht unterschiedlich sind. Während also die Anreise durch die Verdichtung von Personen, Individual- und öffentlichen Verkehren und deren Konzentration auf einen und an einem Ort gekennzeichnet ist, geht es in der Abreisephase um Problemstellungen der Entflechtung, der räumlichen und zeitlichen Verteilung von Personen und Verkehren in die umliegenden Orte und Regionen und darüber hinaus.

Die Entflechtungs- und Verteilungsaufgabe wird wiederum durch die körperliche und geistige Verfassung der abreisenden Besucher erschwert, die am Ende mehrstündiger oder sogar mehrtägiger Veranstaltungen gewöhnlich ungeduldig und erschöpft sind.
Deshalb bedarf die Beendigung einer Großveranstaltung, die Organisation des geordneten Verlassens des Veranstaltungsortes, z.B. durch die zeitliche Streckung der Abreise oder die räumliche Verteilung der Abreisenden besonderer Aufmerksamkeit und kommunikativer Unterstützung. Dazu gehört z.B. die rechtzeitige Sensibilisierung für mögliche Probleme in der Abreisephase, das Angebot von speziellen After-Show-Acts oder Parties, die geignet sind, einen Teil der Besucher noch etwas länger am Ort zu binden, und natürlich die Empfehlung von Abreisezeiten und –wegen für Personen, die mit bestimmten Verkehrsmitteln, an bestimmte Destinationen oder einzeln oder in Gruppen, etc. abreisen.

Klarerweise ist hier wiederum der Veranstalter mit seinem Medienportfolio gefordert, die nötigen Informationen mit den geeigneten Medien zeitlich und örtlich passend zur Verfügung zu stellen, während wiederum den BOS (hier den Polizeien) die Regelung der Abreiseverkehre außerhalb des Veranstaltungsgeländes obliegt.

Siehe hierzu auch [[An- und Abreise|'''Durchführungsphase: Abreisephase''']].

====Durchführungsphase: Abbau- / Beendigung====

Beendigung und Abbau stellen wiederum hohe Anforderungen an die Interne Kommunikation, weil sehr viele Subunternehmen und Akteure zeitgleich tätig werden. Die Koordination der Rück- und Abbauten, der Aufräumungs- und Reinigungsarbeiten verlangt auch hier ein sehr präsentes und umsichtiges Management, das unter hohem Zeitdruck und unter Beachtung der Arbeitsschutzmaßnahmen die Tätigkeiten der verschiedenen Gewerke organisiert.

Auch die BOS sind dann mit dem Abbau von Leitstellen und der Rückführung von Einsatzkräften beschäftigt. Zugleich begleiten sie noch in enger interorganisationaler Zusammenarbeit mit dem Veranstalter die Abbau-Maßnahmen und die damit verbundenen Transportaufgaben (z.B. Schwertransporte).

Aus sicherheitskommunikativer Perspektive geht es auch in dieser Phase vor allem um die Unterstützung der interorganisationalen Zusammenarbeit aller beteiligten Akteure und um die Bereitstellung bzw. Vermittlung von Sicherheitsinformationen für die Deinstallation von Infrastrukturen, für Arbeitsschutz, für die Rückbau von Bauten, Wegen und [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Sicherheitsabsperrungen_bei_Veranstaltungen|Absperrungen]] usw. Analog zu den Einweisungsinformationen für Ordnungsdienste und andere Dienstleister sollten auch in dieser Phase Info-Materialien zur Verfügung gestellt werden, die jedem Beteiligten seine Slots im Abbau-Szenario (Zeiten, Wege, Unterstützung, sonstige Ressourcen) zuweisen. Ob als APP, Flyer oder Einsatzkarte, als E-Mail mit Anhängen zum Ausdrucken oder als Info-Mappe, die Verfügbarkeit und Zugänglichkeit sollte für alle Beteiligten gesichert sein.

Auch hier bieten sich wieder die bewährten interorganisationalen Kommunikationsverfahren an (Meetings Koordinierungskreis, Funkverbindungen, Meldeketten, Web-Services etc.). Wie bereits ausgeführt beschränkt sich die erweiterte interne Kommunikation des Veranstalters hier auf Kontakte zu BOS und Subunternehmen.

Zur Externen Kommunikation im Regel-Abbau-Betrieb gehört dann vor allem die Auseinandersetzung mit den Gelände- bzw. Gebäudebetreibern oder Vermietern mit Blick auf die Erfüllung der getroffenen Rückbau- und Übergabebedingungen. Gelingt der Abbau schnell und reibungslos, ist allerdings auch dies eine Presse-Meldung wert, schließlich weist dies den Veranstalter als guten Planer und Kooperationspartner aus.

Siehe hierzu auch [[Abbau-/Beendigungsphase|'''Durchführungsphase: Abbau- / Beendigungsphase''']].

====Nachbereitungsphase====

Nachbereitung bedeutet systematische Rückschau zum Zweck des Lernens. Leider wird dieser für die zukünftige Arbeit besonders wichtige Schritt oft nur halbherzig wahrgenommen oder unter dem Druck der anstehenden nächsten Aufgaben ganz unterlassen. Wenn nur einzelne der beteiligten Akteure (Unternehmen, Gruppen oder Organisationen) für sich selbst eine solche Rückschau und Leistungsbewertung vornehmen, ist das zwar gut, aber nicht ausreichend, weil insbesondere die Zusammenarbeit über organisationale Grenzen hinaus betrachtet werden muss. Und selbst wenn die Konfrontation mit Fehlern oder Missgeschicken auch für einzelne (Mit-) Verantwortliche unangenehm sein mag, so bedarf es doch gerade der Thematisierung und Analyse solcher Fälle, um Wiederholungen oder ähnliche unerwünschte Ereignisse zukünftig zu vermeiden. Oft sind in der Rückschau und aus Sicht der verschiedenen Beteiligten (und ihrer jeweiligen Organisationen) auch die von einer Seite als problematisch thematisierten Sachverhalte gar nicht mehr in einer für alle Beteiligten konsensfähigen Weise aufzuklären, und es bleibt strittig, was überhaupt der Fall war bzw. welche Situation oder Lage bestanden hat. Aber selbst wenn die Sachverhalte klar sein sollten, muss doch über die Kriterien ihrer Bewertung noch längst keine Einigkeit bestehen. Derartige Schwierigkeiten bei der Nachbereitung kennt jeder Beteiligte aus eigener Erfahrung. Und klarerweise fördern solche Erfahrungen die Bereitschaft zu und das Interesse an einem intensiveren Nachbereitungs-Prozess kaum. Ausweichen und Vermeiden, und dafür gute Gründe finden, ist deshalb weit verbreitet.

Schon aus diesen Vorüberlegungen sind wichtige Schlussfolgerungen zu ziehen:

* Alle Verantwortungsträger müssen an einen Tisch
* Ziel ist gemeinsames Lernen, nicht die Blamage Einzelner
* Für die Veranstaltung als wesentlich erachtete (Teil-) Leistungen (oder Prozesse) müssen im Ablauf so beobachtet, gemessen und dokumentiert werden, dass ein von den Beteiligten anerkannter Datenbestand entsteht, der als Grundlage weiterer Bewertungen/Evaluationen akzeptiert wird
* Gemeinsame Evaluation verlangt die Klärung und Vereinbarung der Kriterien für die Qualitäts- bzw. Leistungsbewertung.
 
Es kommt also darauf an, die Nachbereitung als Gelegenheit zur Bestandsaufnahme und als Chance für die gemeinsame strategische Planung und Weiterentwicklung des Veranstaltungsformats und der eigenen Kompetenzen zu nutzen.
Zum Glück sind aber in den meisten Unternehmen und Organisationen Qualitätsmanagement und Strategische Planung längst keine Fremdworte mehr, sondern oft tägliche Praxis. <ref>Kaplan, R.S. & D.P. Norton 1997. Balanced Scorecard – Strategien erfolgreich umsetzen. Stuttgart.</ref>

Die genaue Untersuchung der Qualität von Produkten oder Dienstleistungen ist als notwendige Voraussetzung für jede nur denkbare Verbesserung erkannt. Lernen ist nur dann möglich, wenn Produkte oder Leistungen an der Erreichung bestimmter Standards oder explizit gesetzter Ziele gemessen werden können, und wenn Verfahren bekannt oder vereinbart worden sind, um festzustellen, ob und in welchem Maße solche Ziele erreicht oder verfehlt worden sind.

Das bringt uns an den Anfang der Überlegungen und zur Ideen-, Planungs- und Umsetzungsphase zurück. Denn schon dort müssen solche Ziele definiert, Verfahren zur Feststellung ihrer Erreichung und Kriterien für die Evaluation bestimmt werden.
Bei Großveranstaltungen geht es wesentlich um eine höchst komplexe Leistungserbringung durch den Veranstalter, seine Mitarbeiter und Subunternehmen sowie beteiligte BOS. Diese Leistung kann unter verschiedenen Aspekten (z.B. betriebswirtschaftlich, sicherheitstechnisch, rechtlich usw.) betrachtet und bewertet werden. Ein klassischer Weg, diese komplexe Leistung etwa unter dem Aspekt der Leistungsqualität oder Performance zu bewerten, ist z.B. die Befragung von Kunden bzw. Besuchern. Was hat gefallen, was nicht? Wie ist die Zufriedenheit der Besucher mit den Angeboten und Leistungen? Was haben die Besucher vermisst bzw. wünschen sie für zukünftige Veranstaltungen?

Auch die Befragung von Mitarbeitern zu ihren Eindrücken und Erfahrungen, auch zu geäußerten Anliegen, Wünschen oder Beschwerden der Besucher und zu sonstigen Problemen, die sich möglicherweisen ergeben haben, liegt auf dieser Linie. Insgesamt lassen sich durch Befragungen recht gut Ansatzpunkte für Verbesserungen ermitteln. Voraussetzung ist allerdings, dass die Befragung von Besuchern auch bereits während der Veranstaltung oder an deren unmittelbarem Ende und in einer Weise durchgeführt wird, die tatsächlich zu einem repräsentativen und gültigen Befund führt. Befragungen müssen aber nicht nur rechtzeitig geplant und in der bestmöglichen Weise (mit Blick auf Zeitpunkte, Befragungsarten, Frageformen, Zielgruppenauswahl und Zugänglichkeit, etc.) durchgeführt werden, sie bedürfen oft auch aufwändiger Datenaufbereitungs- und Auswertungsprozeduren (vor allem bei mündlichen Interviews). Damit eine Befragung im Ergebnis mehr als nur eine Ansammlung von Eindrücken, Stimmungen oder Befindlichkeiten wiedergibt, muss auch im Vorhinein genau überlegt werden, wozu (im Einzelnen) befragt werden soll. Welche Themen- oder Problemfelder (Dimensionen) soll die Befragung ansprechen, welche Einzelaspekte sollen über welche Variablen abgebildet werden? Welche Werte können diese Variablen annehmen? Wie kann danach gefragt werden? <ref>Scholl, A. 2014. Die Befragung. Konstanz u. a.</ref>

Neben Befragungen kommen natürlich auch alle Arten systematischer Beobachtung (oder sogar Messung) in Betracht. Dies ist bereits verbreitet bei der Zählung von Besuchern oder der Bestimmung von Personendichten in kritischen Bereichen der Fall. Aber auch die Dokumentation und Kontrolle von Service-Levels, z.B. bei Infrastrukturleistungen, in der Ver- und Entsorgung, bei Sanitär-Anlagen, etc. ist bereits fest etabliert.

Ein erweiterter Ansatz, der auch sehr gut mit Befragungen und Messungen kombiniert werden kann, liegt den hier vorgelegten Ausführungen zugrunde. Es ist ein prozessanalytisches Vorgehen, das die Veranstaltung in seine wesentlichen bzw. essentiellen Vorgänge und Prozesse bis auf eine untere Ebene (z.B. Handlungsebene, Akteursebene) gliedert, auf der die Performance (die Qualität und den Beitrag zur Gesamtleistungserbringung) für jeden dieser Prozesse beobachtet und beeinflusst werden kann. Mit einem solchen modellierenden Ansatz wird eine Basis für das Verständnis und das Management des Gesamtsystems Großveranstaltung gelegt. Für jeden Prozess kann dann diskutiert und bestimmt werden, welche Ressourcen im Regelbetrieb benötigt werden, welche Störungen oder Schäden auftreten können, welche Auswirkungen auf andere Prozesse oder das Gesamtsystem zu erwarten wären, welche Maßnahmen zur Entstörung oder Schadensbeseitigung getroffen, welche Präventionsstrategien und Rückfallebenen nötig oder sinnvoll sind. Ersichtlich bietet diese Prozessperspektive zahlreiche Anknüpfungspunkte für die systematische Beobachtung der relevanten und der evtl. kritischen Prozess-Parameter. Mit der laufenden Kontrolle ihrer Veränderungen im Ablauf der Veranstaltung und der Veranlassung entsprechender Maßnahmen stellt sich die Leitung und Steuerung des Geschehens als ein Veranstaltungs-Prozess-Management dar. Werden die Veränderungen der Prozess-Performance und die getroffenen Maßnahmen (deren Folgen wiederum Veränderungen der Qualität der Leistungserbringung sind) dokumentiert, so entsteht für den Verlauf der Veranstaltung eine Datenbasis, die vorzüglich als Grundlage einer Rückschau und als Lerninstrument zur allseitigen Kompetenzentwicklung geeignet ist.

Darüber hinaus bietet sich ein derartiges Veranstaltungs-Prozess-Modell, das kontinuierlich mit Beobachtungs- und Messdaten aus der laufenden Veranstaltung ´gefüllt` wird, nicht nur als Management-Werkzeug, sondern auch als Monitoring-Tool und als Instrument einer kontinuierlichen Lagedarstellung an. Im Veranstaltungs-Modell werden die durch Beobachtungen und Messungen an ausgewählten Orten gewonnenen Daten aggregiert und bilden so den jeweiligen Zustand des Gesamtsystems ab. Fließen diese Informationen in die oben mehrfach angesprochene interorganisationale IT-Plattform als Lagedaten ein, so steht nicht nur allen Beteiligten ein komplexes und aktuelles Lagebild zur Verfügung, sondern aus den dokumentierten Zeitreihen dieser Daten kann auch in der Nachbereitung der Ablauf der Veranstaltung rekonstruiert werden, so dass Erinnerungen und Aufzeichnungen durch empirische Daten sinnvoll ergänzt werden. Mehr noch besteht grundsätzlich die Möglichkeit, an bestimmten Prozessen und für bestimmte Zeitpunkte im Ablauf Fotos, Video-Clips, Kommentare und weitere Dokumenten anzuhängen, die dann für andere Nutzer des Systems sichtbar und wiederum kommentierbar usw. sind.

Mit dem Hinweis auf die Zusammenführung von Prozess-Modell und IT-Plattform sind auch die Kommunikation und die mediale Unterstützung der Nachbereitung angesprochen.

Dabei sind die kommunikativen Anforderungen recht klar:

* Valide Daten zum Veranstaltungsablauf verfügbar machen
* Ergänzungen aus Sicht einzelner Beteiligten ermöglichen (Fotos, Kommentare
* Austausch von Einschätzungen, Bewertungen, Kritik, Vorschlägen anregen und ermöglichen
* Gewonnene Erfahrungen, Einsichten, Lektionen festhalten
* Folgerungen für zukünftige Veranstaltungen festhalten
* Informationen für andere verfügbar machen
 
Diese Anforderungen können und sollten - zur Vorbereitung der Nachbereitung - bereits online umgesetzt werden. Ein moderiertes Meeting der Verantwortungsträger, in das dann auch die BOS ihre z.T. sehr spezifischen Lageinformationen (z.B. Polizei-Lage) einbringen können, kann auf diese Weise sehr effizient unterstützt und durchgeführt werden. Mit Blick auf die notorischen Probleme von Nachbereitungen könnte eine solche Lösung aber auch ohne weiteres Zusammentreffen einen produktiven Beitrag zum gemeinsamen Lernen aus Veranstaltungserfahrungen leisten.

Siehe hierzu auch [[Nachbereitung|'''Nachbereitungsphase''']].

==Einzelnachweise==
<references />

An- und abreisen

2015-06-17T15:39:49Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:An- und abreisen}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Toni Eichler (US-IfM)''
----
[[Datei:ANNA20130730 (77).JPG|200px|thumb|right|An- und Abreiseverkehr auf der Annakirmes 2013]]
Die An-/Abreisephase setzt unmittelbar vor dem Beginn bzw. nach dem Ende der Veranstaltung ein und kann je nach Veranstaltungsart (bspw. bei mehrtägigen Events) bis weit in den Veranstaltungsverlauf hinein andauern bzw. auch schon weit vor dem offiziellen Abschluss der Veranstaltung beginnen. Durch das hohe Besucheraufkommen von Großveranstaltungen stellt die An-/Abreise zu bzw. von derartigen Events sowohl die öffentlichen Verkehrsmittel als auch die Kapazitäten des Individualverkehrs vor erhebliche Herausforderungen. Die in der Umsetzungsphase vorbereiteten Maßnahmen müssen zur optimalen Steuerung der Verkehrsströme daher kommunikativ flankiert werden. Hierzu empfiehlt sich ein möglichst engmaschiges Netz verschiedener Medien, die abhängig von der jeweiligen An-/Abreiseart zum Einsatz kommen und die Besucher über die aktuelle Lage informieren. Denkbar sind bspw. Mitteilungen zu Sonderzügen, -Bussen, zur aktuellen Auslastung der Verkehrsmittel oder zur Parkplatzsituation auf dem und um das Veranstaltungsgelände. Geeignete Medien sind u.a. Durchsagen und Textbotschaften in Anzeigetafeln auf (Bus-)Bahnhöfen, Apps der Verkehrsbetriebe, Veranstaltungs-Apps etc. Empfehlenswert ist darüber hinaus die Einrichtung eines Rückkanals, über den Reisende evtl. auftretende Behinderungen ohne großen Aufwand an die [[Grundlagen/private_Akteure/Veranstaltungsleitung|Veranstaltungsleitung]] und die Leitstelle der [[Grundlagen/polizeiliche_Gefahrenabwehr|Polizei]] weitergeben können, von wo diese Eingang in die Steuerung der Verkehrsmittel finden und durch die Weitergabe an die zuständigen Stellen bei den öffentlichen Verkehrsbetrieben direkt auf die Anreisesituation zurückwirken können. In der Kommunikation zwischen Veranstalter und öffentlichen Verkehrsbetrieben sind insbesondere An- und Abreisespitzen, die Auslastung der Parkplätze sowie evtl. gleichzeitig stattfindende Veranstaltungen zu berücksichtigen. Um einem Verkehrschaos vorzubeugen, müssen u.U. kurzfristig zusätzliche Busse, Züge etc. bereitgestellt werden können.

{| class="wikitable float-left"
!Wer
!Mit Wem
!Was
!Wie
!Mit welchem Effekt
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || ÖP(N)V || Regelung des Personen(nah)verkehrs, Einführung zusätzlicher Verkehrsmittel, Änderung der Ankunfts- und Abfahrzeiten, An- und Abfahrtswege, Ansprechpartner, Kommunikationsmaßnahmen
|| Maßnahmen Besprechungen, Soft- und Hardwarelösungen Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste, Funk, E-Mail || möglichst reibungsloser An- und Abreiseverkehr, Bereitstellung ausreichender Kapazitäten
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || Besucher || aktuelle Verkehrsinformationen, Behinderungen und Probleme im An-/Abbreiseverkehr, Parksituation, Aktuelle Wetter- und Veranstaltungsinformationen || Maßnahmen Soft- und Hardwarelösungen Medien Radio, Telefon, SMS, E-Mail, Veranstaltung-Apps, (integrierte) Messenger-Dienste, Social Media || Lösung problematischer Situationen im An- und Abreiseverkehr, adäquate Verkehrsführung, Bereitstellung zusätzlicher Kapazitäten im ÖP(N)V, aktuelle Verkehrslageinformation für die Veranstaltungsverantwortlichen
|}

An- und abreisen

2015-06-17T15:39:04Z

T.Eichler:

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''Bearbeiter: Toni Eichler (US-IfM)''
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[[Datei:ANNA20130730 (77).JPG|200px|thumb|right|An- und Abreiseverkehr auf der Annakirmes 2013]]
Die An-/Abreisephase setzt unmittelbar vor dem Beginn bzw. nach dem Ende der Veranstaltung ein und kann je nach Veranstaltungsart (bspw. bei mehrtägigen Events) bis weit in den Veranstaltungsverlauf hinein andauern bzw. auch schon weit vor dem offiziellen Abschluss der Veranstaltung beginnen. Durch das hohe Besucheraufkommen von Großveranstaltungen stellt die An-/Abreise zu bzw. von derartigen Events sowohl die öffentlichen Verkehrsmittel als auch die Kapazitäten des Individualverkehrs vor erhebliche Herausforderungen. Die in der Umsetzungsphase vorbereiteten Maßnahmen müssen zur optimalen Steuerung der Verkehrsströme daher kommunikativ flankiert werden. Hierzu empfiehlt sich ein möglichst engmaschiges Netz verschiedener Medien, die abhängig von der jeweiligen An-/Abreiseart zum Einsatz kommen und die Besucher über die aktuelle Lage informieren. Denkbar sind bspw. Mitteilungen zu Sonderzügen, -Bussen, zur aktuellen Auslastung der Verkehrsmittel oder zur Parkplatzsituation auf dem und um das Veranstaltungsgelände. Geeignete Medien sind u.a. Durchsagen und Textbotschaften in Anzeigetafeln auf (Bus-)Bahnhöfen, Apps der Verkehrsbetriebe, Veranstaltungs-Apps etc. Empfehlenswert ist darüber hinaus die Einrichtung eines Rückkanals, über den Reisende evtl. auftretende Behinderungen ohne großen Aufwand an die [[Grundlagen/private_Akteure/Veranstaltungsleitung|Veranstaltungsleitung]] und die Leitstelle der Polizei weitergeben können, von wo diese Eingang in die Steuerung der Verkehrsmittel finden und durch die Weitergabe an die zuständigen Stellen bei den öffentlichen Verkehrsbetrieben direkt auf die Anreisesituation zurückwirken können. In der Kommunikation zwischen Veranstalter und öffentlichen Verkehrsbetrieben sind insbesondere An- und Abreisespitzen, die Auslastung der Parkplätze sowie evtl. gleichzeitig stattfindende Veranstaltungen zu berücksichtigen. Um einem Verkehrschaos vorzubeugen, müssen u.U. kurzfristig zusätzliche Busse, Züge etc. bereitgestellt werden können.

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| Veranstalter || ÖP(N)V || Regelung des Personen(nah)verkehrs, Einführung zusätzlicher Verkehrsmittel, Änderung der Ankunfts- und Abfahrzeiten, An- und Abfahrtswege, Ansprechpartner, Kommunikationsmaßnahmen
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| Veranstalter || Besucher || aktuelle Verkehrsinformationen, Behinderungen und Probleme im An-/Abbreiseverkehr, Parksituation, Aktuelle Wetter- und Veranstaltungsinformationen || Maßnahmen Soft- und Hardwarelösungen Medien Radio, Telefon, SMS, E-Mail, Veranstaltung-Apps, (integrierte) Messenger-Dienste, Social Media || Lösung problematischer Situationen im An- und Abreiseverkehr, adäquate Verkehrsführung, Bereitstellung zusätzlicher Kapazitäten im ÖP(N)V, aktuelle Verkehrslageinformation für die Veranstaltungsverantwortlichen
|}

Sozialisieren

2015-06-17T15:30:34Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Sozialisieren}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Christiane Link (US-IfM)''
----
[[Datei:socialize.png|200px|thumb|right|Der Sozialisieren-Prozess einer Großveranstaltung]]
In der Eventphase ist das persönliche und gemeinsame Erleben der Veranstaltung, das Treffen mit Gleichgesinnten, „das Sozialisieren vor Ort“ die wesentliche Motivation des Veranstaltungsbesuchs. Die Face-to-Face-Kommunikation mit und unter den Besuchern nimmt hier die bedeutendste Rolle für den wechselseitigen Sozialisierungsprozess ein.

{| class="wikitable"
|-
!Wer !!Mit Wem !!Was !!Wie !!Mit welchem Effekt
|-
|- style="vertical-align:top"
|| Besucher
|| Besucher, Lotsen, Dienstleister, Security, BOS (Polizei, Feuerwehr, Rettungsdienst etc.)
|| Vorbereitung und Planung des Veranstaltungsbesuchs, Organisation von Anreise, Unterkunft, Gruppen etc., Tipps und Hilfeleistungen, Orientierung vor Ort, Programm, Wetter, Verpflegung etc.
|| Maßnahmen - Medien F2F-Kommunikation, Telefon, IM, Chat, Foren, Communities, Social Media, Funk, Durchsagen, Megafon, E-Mail, Websites, Apps, Notrufsäulen, nonverbale Kommunikation
|| reibungsloser Ablauf der Veranstaltung, adäquate Vorbereitung auf die Verhältnisse vor Ort

|- style="vertical-align:top"
|| Künstler, Schausteller, Sportler, Moderatoren
|| Besucher
|| Programminhalte, Performance, Vorbereitung, Prävention, Mood Management, Verhalten auf dem Event, Hinweise etc.
|| Maßnahmen Durchsagen, Promotions, Events, Aktionen Medien Videowalls, Megafon, Social Media, Radio, Bühne, Leinwände, APPs, Merchandising, Newsletter, Zeitungen, und Fachzeitschriften
|| reibungsloser Ablauf der Veranstaltung, gute Stimmung unter den Besuchern

|- style="vertical-align:top"
|| Besucher
|| Künstler, Schausteller, Sportler
|| Support, anfeuern, bejubeln, rezipieren
|| Maßnahmen - Medien Publikumsbereich, Fan-Utensilien und Merchandising, Social Media
|| gute Stimmung unter Besuchern, gutes "Veranstaltungsklima"
|}

==Darbieten==
[[Datei:WOA20130801 (174).JPG|200px|thumb|right|Konzert auf dem Wacken Open Air 2013]]
Die Darbietungen auf sind zunächst anhand in ihrer Form des
*Perfomierens und des
*Moderierens
zu klassifizieren.
Die Künstlerdarbietungen, die Programminhalte, die Attraktionen und deren Moderation dienen der Unterhaltung und dem Mood Management <ref>Zur Einführung: Batinic, B.; Appel M.: Mood Management. In: ''Medienpsychologie''. Heidelberg: Springer Medizin 2008, S. 117-118. Weiterführend siehe z. B.: Oliver, M. B.: Mood management and selective exposure. In: Bryant, J.; Roskos-Ewoldsen, D.; Cantor, J. (Hg.): ''Communication and emotion: Essays in honor of Dolf Zillmann''. New York: Routledge 2012, S. 85–106.</ref> der Veranstaltung.
Die einflussreiche Funktion und aufmerksamkeitsstarke Rolle der Künstler und Moderatoren (zum Teil nehmen diese eine Idol- und Vorbildfunktion ein) ist ein wesentlicher Faktor zur Integration und Kommunikation von zentralen Sicherheitsbelangen als auch für das Crowd Management <ref> Zacherle, C.: Crowd Management – Möglichkeiten der Prävention und Intervention bei Massenpaniken am Beispiel von Fußballspielen, Public Viewing und Open-Air-Veranstaltungen. Norderstedt. Grin Verlag 2009. (Masterarbeit) </ref>. Den Künstlern und Moderatoren stehen differenzierte Kommunikationsmittel zu Verfügung. Hier entsteht zwischen den Besuchern und den Darbietenden eine Asymmetrie in der Verfügbarkeit und Reichweite der Medien. Der Austausch zwischen Künstlern und Besuchern findet überwiegend über die Bühnenmoderation während der Darbietung statt. Hinweise, Anreize und Anstöße der Künstler sind von hoher Relevanz für das Publikum und können durch diese zielgruppengerecht, anschaulich und direkt über die Bühnen- und Lautsprecheranlangen einer breiten Besuchermenge vermittelt werden.

Wichtige Sicherheitsthemen während der Darbietungen sind: 
*Respektvoller Umgang mit Mensch und Umwelt (Gewalt, Pogen, Pyro, Müll,...) 
*Verpflegung und Kleidung (Wetterfeste Kleidung, Hygiene, Wasser, Drogen,...) 
*Aktuelle (Sicherheits-)Informationen
*Wetter 

==Rezipieren==
[[Datei:BM20130929 (41).JPG|200px|thumb|right|Anfeuernder Besucher während des Berlin Marathons 2013]]
Das Rezipieren in der Eventphase bezieht sich auf das Veranstaltungsprogramm. Hinsichtlich der Künstler-Besucher-Beziehung entwickelt sich eine parasoziale Nähe, geprägt durch die räumliche Nähe der Besucher zum Künstler und ein komplexes physisches und psychosoziales Erleben der Veranstaltung:
*das Situationserleben 
*das Selbsterleben und 
*das Publikumserleben. 
Der jeweilige Rezeptionsmodus der Besucher kann sich stark je nach Situation, Publikumsverhalten und dem individuellen Erleben unterscheiden. Je nach Rezeptionssituation und Umgebung kann die Verständlichkeit und Aufmerksamkeit bei den Veranstaltungsbesuchern stark beeinträchtigt sein, wie z.B. durch die Lautstärke der Darbietungen, das Tragen von Gehörschutz, bunte, blinkende oder auch fehlende Beleuchtung, jubelndes Publikum bis hin zu tranceähnlichen Rezeptionszuständen. Die Besucher verlieren sich der anonymen Gemeinschaft und tauchen mit all ihren Sinnen und oftmals unter Drogen und Alkoholeinfluss in die Ihnen gebotenen Darbietungen ein. Die stark fokussierte sowie eingeschränkte Wahrnehmung erfordert eine situationsabhängige (Sicherheits-)Kommunikation mit den Veranstaltungsbesuchern sowie die Auswahl von geeigneten, dem Rezeptionsverhalten angepassten Kommunikationsinstrumenten während des Veranstaltungsprogramms. 
Wichtige Fragestellungen sind hier z.B.: 
*Kann die Lautstärke der Darbietungen für sicherheitsrelevante Durchsagen heruntergefahren werden? 
*Ist die Sicherheitsinformation relevanter als das Programm? 
*Ist der Kommunikator glaubwürdig? 
*Entspricht die Kommunikation der Tonalität und der Sprache der Veranstaltung? 
*Wird die Sicherheitsinformation auch unter Drogen- und Alkoholeinfluss verstanden? 
*Sind die Informationen auch bei Dunkelheit sichtbar? 

==Feiern==
[[Datei:ANNA20130801 (194).JPG|200px|thumb|right|Gruppe auf der Annakirmes 2013]]
[[Datei:CRS2013 (216).JPG|200px|thumb|right|Campingplatz während des Chiemsee Reggae Summer 2013]]
[[Datei:WOA20130731 (9).JPG|200px|thumb|right|Parzelle auf dem Campingplatz des Nacken Open Air 2013]]
Vor allem während des Events steht der Spaß an der Veranstaltung im Vordergrund. Das ausgelassene Feiern kann allerdings abrupt zum Risikofaktor werden. Viele Veranstaltungen dehnen sich über den eigentlich Bühnen- und Publikumsbereich aus. Sicherheitskommunikation ist auch außerhalb des Darbietungsbereiches notwendig damit der Spaß am Ende auch Spaß bleiben kann. Das Feiern findet im Umfeld und in der direkten Umgebung der Veranstaltungen statt. Oftmals durchdringen z.B. Bühnenmoderation, Lautsprecherdurchsagen die Außenbereiche der Veranstaltung nicht mehr, für die mediengerechte Alternativen für eine Sicherheitskommunikation integriert werden müssen. Typische Orte hierfür sind z.B.: 
*Außenzelte 
*Bierstände 
*Camping- und Übernachtungsplätze 
*Gaststätten der Umgebung 
*angrenzende Nachbarschaften und Gemeinden.


Das gemeinsame Feiern steht auch vor allem in den Außenbereichen der Veranstaltung im Vordergrund. Auf Veranstaltungen finden sich paradoxe Gemeinschaften zusammen. Meist Interessens-Gruppierungen vor Ort, Neo-Tribes, Zeltnachbarschaften etc. Zugehörigkeit zu bestimmten Gruppen und Abgrenzung von Anderen. Einerseits durch einen hohen Grad an Gruppenidentifikation, gemeinsamen Ritualen und andererseits durch die Abgrenzung in Form von Selbstdarstellungen. So kann es je nach Veranstaltung zu diversen Konstellationen von sehr homogenen bis zu heterogenen Besuchergruppen und Klassifizierungen der Besuchergruppen kommen. So manch ein „Campingplatzverharrer“ ist kaum auf dem Infield kommunikativ zu erreichen und die Ansprache von alkoholisierten oder fanatischen Fans differenziert sich deutlich gegenüber der restlichen (friedliebenden) Fan-Gemeinde. Hier ist eine zielgruppengerechte und z.T. individuelle Ansprache zu berücksichtigen.
Hinzu kommt, dass es während dem gemeinsamen Feierns zu spezifischen Ausprägungen von Alltagsroutinen kommt. Sie werden dem situativen Veranstaltungsanlass und den Verfassungen der Besucher angepasst. Hier wird feierlich für das leibliche Wohl gesorgt, zusammen angestoßen, sich verkleidet, gezeltet oder gleich auf Schlaf verzichtet, auf alle Arten miteinander kommuniziert, sich bewegt, getanzt und ausgelassen gefeiert. Auch der Konsum von harten und weichen Drogen sowie das verweigern von diversen Alltagsroutinen (wie z.B. das Waschen) ist ein wesentlicher Bestandteil des miteinander Feierns. Unter anderem zeichnet sich das Feiern durch folgende Merkmale aus:
*Sich Verpflegen (wie z.B. gemeinsames Essen, Grillen, Einkaufen, Trinken) 
*(harte und weiche) Drogen konsumieren 
kleiden (wie z.B. Kostümierungen, Ballkleider, Fan-T-Shirt, Volkstrachten, Mülltüten) 
*kommunizieren 
*übernachten (z.B. Green-Camping, Hotelübernachtungen, Almhütten) 
*tanzen (Volkstänze, Pogen) 
*befriedigen hygienischer Bedürfnisse (Waschstationen, Dixie-WC`s) 
Diese Faktoren sollten auch außerhalb des Bühnenbereichs bei der Kommunikation und der Durchführung von Sicherheitsmaßnahmen berücksichtigt werden. 
Wichtige Fragestellungen sind hier: 
*Wie werden die Veranstaltungsbesucher außerhalb des Bühnen- und Publikumsbereichs informiert? 
*Wie erreicht man die Besucher in ihrer expressiven Form des Feierns? 
*Sind die Besucher in Ihrer Wahrnehmung und Handlungsfähigkeit eingeschränkt?
*Wie kann man die Besucher im Vorfeld für die Gefahren des Feierns sensibilisieren (ohne ihnen die Vorfreude und den Spaß an der Veranstaltungen zu nehmen)? 
*Wie kann man Erfahrene Besucher dazu motivieren ihre Erfahrungen präventiv mit Erstbesuchern auszutauschen? 
*Wer ist im Umfeld und in der direkten Umgebung für die Sicherheit der Besucher verantwortlich? 
*Müssen im Umfeld besondere Maßnahmen ergriffen werden oder befinden sich hier weitere Hindernisse? 

==Helfen==
[[Datei:WOA20130731 (167).JPG|200px|thumb|right|Besucher helfen sich untereinander auf dem Wacken Open Air 2013]]
Wie auch in anderen Gemeinschaften leisten die Veranstaltungsbesucher sich gegenseitige Unterstützung und Hilfeleistungen. Diese Hilfeleistungen untereinander sind von einem enormen Mehrwert sollten in der Veranstaltungskultur gepflegt, unterstützt und korrigiert (z.B. Fehlinformationen, Panikmache) werden. 
Wichtige gegenseitige Hilfeleistungen sind z.B.: 
*das Ausleihen Gegenständen, Werkzeug und Hilfsmittel 
*Gegenseitige Verpflegung und erste Hilfemaßnahmen 
*Emotionale Unterstützungen 
*Orientierungshilfen 
*Ausleihen 
*übermitteln 
*beistehen 
*melden 
*das Melden von Gefahrenlagen und Straftaten 
Die überwiegenden Hilfebelange werden vor Ort persönlich geregelt, einige Tipps und Tricks werden aber auch in Foren und sozialen Netzwerken ausgetauscht.

==Einzelnachweise==
<references />

Social Media

2015-06-17T11:32:52Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Social Media in der Sicherheitskommunikation}}
''Stand: final

''Bearbeiterin: Christiane Link (US-IfM)''
----
=Social Media als Baustein der Sicherheitskommunikation=

Social Media Tools und mobile Technologien verbinden immer mehr Menschen überall, zu jeder Zeit und schneller als je zuvor. In der Eventkommunikation sind soziale Medien nicht mehr wegzudenken. Diverse App-Anwendungen, Twitter-Walls, Hashtags, Foren und soziale Netzwerke unterstützten die interaktive Kommunikation der Veranstaltungsbesucher. Kann der Einsatz von Social-Media-Kommunikation über einen Marketingnutzen hinaus Anwendung finden? Erste Social-Media-Einsätze im Bevölkerungsschutz zeigen hier einen Trend in der Krisenprävention und –bewältigung auf.

Was sind die Chancen und Herausforderungen von Social Media für die Sicherheitskommunikation? Dieser Beitrag zeigt auf, welche Möglichkeiten Social Media für die Sicherheitskommunikation auf Sport-, Folks- und Musik-Veranstaltungen in allen Phasen der Veranstaltungskommunikation eröffnet. Das Echtzeit-Monitoring der sozialen Medien identifiziert und lokalisiert relevante Sicherheitsthemen und das Sicherheitsgefühl innerhalb der Social-Media-Gespräche. Die Praxisbeispiele des durchgeführten Monitorings in 2013 und 2014 auf dem Wacken Open Air, Chiemsee Summer und der Annakirmes zeigen neue Möglichkeiten auf, wie die integrierte Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen durch soziale Medien unterstützt werden kann.

=Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen 2.0=

Die Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen gewinnt spätestens seit der Loveparade-Katastrophe 2010 enorm an Bedeutung. Innovative Kommunikationslösungen sind gefragt damit alle Veranstaltungsbesucher in Zukunft weiter sicher und ausgelassen feiern können. Neben der internen Kommunikation zwischen den Behörden, Organisationen und [[Grundlagen/private_Akteure/Veranstalter|Veranstaltern]] gilt es neue Möglichkeiten zu nutzen, die Veranstaltungsbesucher zu erreichen und einzubinden.

Mit Blick auf die Kommunikation mit den Veranstaltungsbesuchern ist hier eine grundlegende Veränderung der Kommunikation zu beobachten. Mit rasender Geschwindigkeit schreitet die digitale Vernetzung voran: Dreiviertel der deutschen Internutzer sind mindestens in einem sozialen Netzwerk, davon greifen 69 Prozent mindestens einmal täglich auf ihr Netzwerk zu (Bitkom, 2013). Im Social Media Prisma 2014 werden 261 relevante deutschsprachige Social Media Plattformen und Tools gelistet, Tendenz steigend. Dominierend sind auch in Deutschland weiterhin die großen Netzwerke wie Facebook, Twitter, Google+, Tumblr, Instagram mit mehreren Millionen von Nutzern (Social Media Prisma, 2014). Schon auf dem zweiten Platz der beliebtesten Funktionen in sozialen Medien - nach dem versenden von Nachrichten – stehen nach einer Bitkom-Umfrage (2013) die Informationen zu Veranstaltungen.

Soziale Medien sind längst ein wichtiger Bestandteil der Veranstaltungskommunikation und die digitale Vernetzung von Events schreitet weiter voran. Je nach Grad der Social Media Integration nehmen auch reale Events eine zunehmend hybride Form an.<ref>Zanger, C. (2014). Ein Überblick zu Events im Zeitalter von Social Media. Wiesbaden: Springer Gabler, S. 10 f.</ref> Mit der Ära der mobilen Smartphones und Tablets können wir uns zu jeden Zeitpunkt und nahezu an jedem Ort vernetzen. <ref>Schmidt, J.-H. (2013). Social Media. Wiesbaden: Springer Fachmedien, S. 10.</ref> Mit der technologischen Weiterentwicklung von Social Media wie z.B. dem Ausbau der Kommunikationsinfrastruktur, Ladestationen für Smartphones auf Festival und Live-Twitter-Walls auf den Bühnenmonitoren steigt auch der digitale Austausch während der Veranstaltung.

Die virtuellen Gemeinschaften <ref>Rheingold, H. (1994). Virtuelle Gemeinschaft. Soziale Beziehungen im Zeitalter des Computers. Bonn: Addison Wesley.</ref> und Eventgemeinschaften <ref>Kirchner, B. (2011). Eventgemeinschaften. Das Fusion Festival und seine Besucher. Wiesbaden: VS.</ref>beeinflussen sich wechselseitig und erweitern die kommunikativen Möglichkeiten. Veranstaltungsbesucher tauschen sich schon vor dem Besuch in sozialen Netzwerken aus, bilden Interessensgruppen zum Event, vereinbaren Treffpunkte vor Ort, organisieren ihre gemeinsame Anreise und teilen ihre Erlebnisse, Bilder und Eindrücke während und nach dem Event (öffentlich) mit Gleichgesinnten.

Der soziale Austausch zum Event wird in sozialen Netzen sichtbar und für viele Interessenten verfügbar. Soziale Medien prägen heutzutage den gesamten Veranstaltungsverlauf und ermöglichen eine neuartige und aktive Partizipation der [[Besucher]] an der Eventkommunikation. Die Informationshoheit liegt nicht mehr alleine bei den Veranstaltern und Organisationen, sondern wird von den Stimmungsbildern, Kommentaren und Live-Aufzeichnungen der Besucher mitgestaltetet. Dies fließt nicht nur PR- und Marketingkommunikation der Veranstalter ein, sondern ebenso in die Sicherheitskommunikation. Besucher sind hier nicht nur am Ende Kommunikationskette anzutreffen, sondern können in allen Veranstaltungsphasen einen aktiven Beitrag und Austausch zur Sicherheitskommunikation leisten. Die Integration der Veranstaltungsbesucher und ihre Beiträge in sozialen Netzwerken bieten damit ein bislang oft noch ungenutztes Potenzial zur Krisenprävention und –Bewältigung. Für die Zukunft der Veranstaltungssicherheit können soziale Medien einen innovativen Beitrag zur Sicherheitskommunikation ermöglichen: Denn wer „am Dialog teilnimmt, überlebt Krisen besser“ (Bernet, 2010, S. 169).

Grundsätzliches zum Einsatz sozialer Medien auf Großveranstaltungen
Der Austausch über Veranstaltungen in soziale Medien ist unumgänglich. Er findet mit und ohne Mitwirken der Veranstalter oder Sicherheitsbehörden statt. Wenn auch die Informationshoheit der Verantwortlichen in sozialen Medien nicht mehr gewährleistet ist, sind sie dennoch wichtiges und komplementär begleitendes Kommunikationsinstrument von Veranstaltungen geworden (Zanger, 2014, S. 16). Besonders für die Sicherheitskommunikation ist es von enormer Bedeutung die Veranstaltungsbesucher zu involvieren und über alle Kommunikationsinstrumente hinweg ein übereinstimmendes Informationsangebot zu gestalten. Dies gilt ebenfalls für die Kommunikation über soziale Medien. Nur so können widersprüchliche Inhalte und Fehlinformationen vermieden werden und ein optimales Zusammenspiel aller Medienkanäle im Sinne der Sicherheit von Events gewährleistet werden.

Wenn Social Media einen gezielten Beitrag im Kommunikationsmix der integrierten Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen leisten soll, ist es empfehlenswert, die medienspezifischen Voraussetzungen für einen Einsatz zu schaffen. Dies betrifft sowohl die technische Infrastruktur, die zeitlichen Ressourcen als auch einen kompetenten medien- und zielgruppengerechten Umgang wie z.B.:

* Betreiben die Veranstalter und Sicherheitsorganisationen selbst Seiten zu den bevorstehenden Events?
* Wer ist für die Beobachtung und Kommunikation in den sozialen Medien verantwortlich?
* Verfüge ich über fachkompetentes Personal oder Dienstleister, die sich in Sicherheitskommunikation und im Umgang mit Social Media auskennen?
* Verfüge ich über eine stabile Kommunikationsinfrastruktur vor Ort während der Veranstaltung?
* Gibt es bei Ausfall entsprechende kommunikative Rückfallebenen um die Besucher über alternative Medien zu erreichen?
* Verfügen die Sicherheitsverantwortlichen über einheitliche Kommunikationssysteme und gemeinsame Lagepläne, in die eine Social Media Beobachtung integriert werden kann?
* Sind ausreichend zeitliche Ressourcen vorhanden die Inhalte jederzeit aktuell zu prüfen und zu pflegen?
* Ist bereits eine Sicherheitskultur bei den Veranstaltern und Organisationen etabliert?

Um eine wertschätzende und sicherheitsrelevante Kommunikation in sozialen Medien zu gewährleisten, bedarf es zunächst des richtigen Zuhörens. Dies schafft ein grundsätzliches Verständnis gegenüber den differenzierten Zielgruppen, ihren Bedürfnissen und Interessen hinsichtlich der Veranstaltung und kann durch ein zielgerichtete Beobachtung sowie Analyse der sozialen Medien sowohl manuell als auch automatisiert durchgeführt werden. In Anbetracht der unüberschaubaren Datenflut in einer Vielzahl von Netzwerken ist für die Sicherheitskommunikation vor allem die Aktualität und die Echtheit der Information von enormer Bedeutung. Hier bietet sich ein gezieltes Echtzeit-Monitoring zum Filtern und Kategorisieren der vorherrschenden Gesprächsthemen im Vergleich mit dem aktuellen Lagebild vor Ort an.

Um in der Event- und Sicherheitskommunikation in einen Dialog auf Augenhöhe zu treten gilt es, (sicherheits-)relevante Themen je nach Interessensgruppe zu identifizieren, Ziele des Social-Media-Einsatzes festzulegen und die Monitoring-Ergebnisse in die Sicherheitsmaßnahmen einzubetten bzw. diese entsprechend zu optimieren. Hier spielt die Integration von virtuellen Informationen und realen Maßnahmen zur Aufrechterhaltung der Veranstaltungssicherheit eine tragende Rolle. Die sicherheitsrelevanten Gesprächsthemen können nützliche und aktuelle Zusatzinformationen zum Lagebild der Besucher liefern. Hieraus ergeben sich diverse Handlungsempfehlungen wie z.B. für das [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Crowd_Management|Crowd Management]], Verkehrsmanagement, Mood Management vor, während oder nach der Veranstaltung. So können schon kleinste Informationen der Besucher (wie z.B. zu Versorgungmissständen, Gedränge, Missachtung von Verboten, Stimmungsumschwung, Gewaltvorgänge etc.) einen Aufschluss über eine mögliche [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Besondere_Gefahrenpotentiale|Gefahrenquelle]] geben, die frühzeitig überprüft und behoben werden kann.

Neben den Maßnahmen vor Ort und dem Einsatz klassischer Eventkommunikation ist eine aktive Beteiligung am Austausch in den jeweiligen Netzwerken wichtig für das gelingen einer integrierten Sicherheitskommunikation. Für die strategische Einbettung der Besucher in die Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen gilt es, sich auf die interaktions- und dialogbasierte Kommunikation in sozialen Medien einzustellen. Aus den vorherigen Schritten resultiert daher das sogenannte „Engagement“ in den sozialen Medien. Damit die sicherheitsrelevanten Themen hier validiert von einer vertrauenswürdigen Informationsquelle gestreut werden können sollten die Veranstalter und Organisationen eigene Seiten, Communities und Gruppen in den genutzten sozialen Medien aktiv betreiben und mit entsprechenden Fremdanbietern kooperieren.

Für die Sicherheitskommunikation in sozialen Medien gelten zunächst die gleichen Regeln wie in der restlichen Social-Media-Kommunikation: Unter anderem stellt Kreutzer (2014: 11) <ref>Kreutzer, R. T. (2014). Corporate Reputation Management in den sozialen Medien. Wiesbaden: Springer Gabler.</ref> allgemein gültige Grundprinzipien der Kommunikation in den sozialen Medien heraus:

* Ehrlichkeit/Authentizität,
* Offenheit/Transparenz,
* Kommunikation auf Augenhöhe,
* Relevanz und
* Kontinuität/Nachhaltigkeit
* sowie Geschwindigkeit.

Die Einhaltung dieser Grundprinzipien soll Fehlverhalten in sozialen Medien wie z.B. die Manipulation von Beiträgen, irrelevante und irreführende Informationen, falsche oder verspätete Reaktion sowie fehlende Wertschätzung der Nutzer vermeiden (vgl. ebd, S. 27). Des Weiteren sollten die Inhalte:

* regelmäßig gepflegt und geprüft werden
* auf Fragen und Kritik eingehen,
* medien- und situationsgerecht,
* für die entsprechende Besucherzielgruppe nützlich und verfügbar,
* sowie involvierend sein, zum Mitmachen und Teilen anregen (wie z.B. durch Gewinnspiele oder Gamificationansätze<ref>Gamification bezeichnet die Verwendung spieltypischer Komponenten in externen Kontexten. Vgl. Zichermann, G., Cunningham, C., 2011, Gamification by Design: Implementing Game Mechanics in Web and Mobile Apps. O'Reilly Media.</ref>).

Diese Grundprinzipien lassen sich u.a. durch die besonderen Anforderungen der Sicherheitskommunikation ergänzen:

* zielgruppen- und situationsgerechte Informationsvermittlung (je nach Veranstaltungsphase und [[Grundlagen/Betriebsarten|Betriebsart]])
* kongruente Kommunikation über alle Medien
* wiederholenden Inhalte
* validierte Information und vertrauenswürdige Quelle
* Deeskalierende und taktische Kommunikationsmaßnahmen
* eingängig, klar und prägnante Formulierungen
* Orientierung geben, Selbstkompetenz und Erfahrungsaustausch der Besucher fördern.

[[Datei:SOME1.png|725px|thumb|mid|Gute Medienarbeit nach Bernet<ref>Bernet, M. (2010). Social Media in der Medienarbeit. Wiesbaden: Springer.</ref> (eigene Darstellung)]]

Die Funktion der Sicherheitskommunikation variiert dabei je nach Phase und Betriebsart der Veranstaltung. Entlang der ersten Veranstaltungsphasen ergeben sich zunächst präventive und organisationale Kommunikationsaufgaben. Hier kommen vor allem vorbereitende Maßnahmen für Schutz und Vorsorge, präventive Informationen und Vermittlung von Selbstkompetenz zum Tragen. Beispiele hierfür können das frühzeitige Involvieren der Besucher sein, wie wetterfeste Kleidung, Sicherheitstipps, Anreiseinformationen und der Erfahrungsaustausch zwischen Wiederholungs- und Erstbesuchern sein. Während der Durchführung des Events - von der Anreise, der eigentlichen Veranstaltung bis hin zur Abreise - gilt es die präventiven und organisationalen Kommunikationsmaßnahmen weiter zu stützen und in die Besucherkommunikation vor Ort zu überführen. In der Nachbereitung liegen die kommunikativen Schwerpunkte auf einem nachgelagerten Austausch über die gemeinsamen Eventerlebnisse sowie das zusätzliche Einholen und Evaluieren der Besucherfeedbacks.

Eine weitere Besonderheit der Sicherheitskommunikation ist die differenzierte Kommunikation in den jeweiligen Betriebslagen der Veranstaltung. Die spezifische Kommunikationsausrichtung je nach Betriebslage sollte daher auch beim Einsatz von Social-Media-Aktivitäten berücksichtigt werden. Im Normalbetrieb (wie zuvor beschrieben) wohnt ihr vor allem eine Orientierungs- und Präventionsfunktion inne. Sie vermittelt präventive Informationen und Instruktionen zum Veranstaltungsbesuch. Dies reicht von Empfehlungen zur empfohlenen Verpflegung über An- und Abreise-Tipps bis hin zu Geboten und Verboten zum Veranstaltungsbesuch. In Krisensituationen sollen die Veranstaltungsbesucher hinsichtlich der Gefahrenlage gewarnt werden und Ihnen entsprechende situationsgerechte Handlungsempfehlungen zur Verfügung gestellt werden. Zur Bewältigung einer vorangegangen Krise rücken psychosoziale Interventionen, die Beruhigung der Besucher und anschließende Verarbeitung der Gefahrensituation in den Vordergrund.<ref>Rusch, G. et al. 2013, Sicherheitskommunikation: Strategien zur kommunikativen Unterstützung von Schutz- und Rettungsmaßnahmen, SiKomm-Abschlussbericht, Siegen, S. 32).</ref>

=Chancen und Herausforderungen des Social Media Einsatzes=

Die virtuellen Netzwerke mit ihrer hohen Geschwindigkeit und Reichweite und der besondere Live-Charakter von Events, das Erleben vor Ort mit allen Sinnen zeichnen sich durch komplementäre Kommunikationsbedingungen aus. Hieraus ergeben sich u.a. folgende Synergiepotentiale:

* Förderung von einem kooperativen Handeln aller Veranstaltungsakteure: Egal ob Besucher, Sicherheitsdienstleister oder Veranstalter
* erhöhter Interaktionsgrad: Förderung der Partizipation der Besucher und des Zusammengehörigkeitsgefühl
* virale Kommunikation und Vernetzung mit hoher Reichweite: z.B. können auch Besucher außerhalb des Bühnenbereichs- und [[Sicherheitsbausteine/Veranstaltungsgelände|Veranstaltungsgeländes]] erreicht werden
* Kritik als Chance: Weiterentwicklung und Etablierung einer Sicherheitskultur
* zeitliche Ausdehnung der Dialogkommunikation über alle Eventphasen hinweg
* Früherkennung von potenziell kritischen Faktoren im Abgleich mit der Situation vor Ort: wie z.B. Themen, Ressourcendefizite, Personen
* aktuelle (Echzeit-)Information zum Stimmungs- und Lagebild bei Krisensituationen
* nachträglicher Datenzugriff für die Nachbereitung aller Veranstaltungs- und Krisenphasen
* gezielte Ansprache von Zielgruppen und Informationsaustausch mit Meinungsführern
* Erreichen neuer Zielgruppen, wie z.B. zukünftige Veranstaltungsbesucher
* Verbesserung der Kundenbeziehungen über alle Veranstaltungsphasen hinweg
(vgl. Zanger, 2014, S. 8f.; Kirchner, 2011 und Zanger, 2012, S. 140f.<ref>Zanger C. (2012) Erfolg mit nachhaltigen Eventkonzepten. Wiesbaden: Gabler.</ref>

Die Social-Media-Kommunikation auf Events birgt aber ebenso neue Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt:

* zusätzliche zeitliche Ressourcen für die Social-Media-Beobachtung und die Aktualisierung der Beiträge müssen geschaffen werden
* Dauerhafter digitaler Fußabdruck erfordert einen nachhaltigen Informationsaustausch
* Kampf um Aufmerksamkeit bei einer Vielzahl von Medienangeboten: Welche Angebote werden wann, wo und wie von wem verwendet?
* eingeschränkte Kontrolle über Medienäußerungen und oft fehlende Gatekeeper-Rolle
* Validierung der digitalen Informationen und die Glaubwürdigkeit von anonymen Beiträgen
* Fachkompetenter Umgang im Monitoring und Engagement muss erworben werden
* Filterung und Analyse der Datenflut vor allem bei bekannten Events
* Datenschutz der verbreiteten Inhalte und Daten muss berücksichtigt werden
* Erreichbarkeit z.B. eine stabile Infrastruktur muss gestellt werden.
(vgl. Zanger, 2014, S. 15f.)

=Praxisbeispiele der Social Media Beobachtung auf Großveranstaltungen=

Im BMBF-Projekt BaSiGo - Bausteine für die Sicherheit von Großveranstaltungen (2012-2015) - wurde innerhalb der integrierten Kommunikationsanalyse 2013 und 2014 ein Social Media Monitoring zu verschiedenen Formen von Großveranstaltungen (Sportveranstaltungen, Musik- und Volksfeste) durchgeführt. Die internationalen Praxisbeispiele im Einsatz von sozialen Medien sowie die Monitoringergebnisse sollen einen Eindruck geben, wie Social Media Beobachtungen aktuell und in Zukunft für Präventions-, Krisen-, und Evaluationszwecke bei der Sicherheitskommunikation von Großveranstaltungen genutzt werden können.

==Internationale Anwendungsbeispiele==
Soziale Netzwerke wie Twitter, YouTube, Facebook oder eigens eingerichtete Plattformen und Netzwerke ergänzen weltweit immer mehr die traditionellen Medien in der Informations-Übermittlung bei der Sicherheitskommunikation. Von der Bevölkerung werden sie vermehrt für Echtzeit- und Lokal-Informationen herangezogen. Dieser Trend verstärkt sich (Social Media Consulting, 2013).

Vorreiter in diesem Zusammenhang ist vor allem Google, das mit Crisismaps international und national (z.B. mit dem Deichgrafen beim Jahrhunderthochwasser<ref>http:google-produkte.blogspot.de/2013/10/fluthelfer-mit-google-maps.html (14.10.2014).</ref> einen wichtigen Beitrag zum Krisenmanagement geleistet hat.

Twitter ist dafür bekannt, wichtige Informationen schnell und öffentlich zugänglich weiterzuleiten. Dieser hohe Nutzwert konnte auch bei Katastrophen in Haiti, USA und Japan genutzt werden. Mit diesen Erfahrungen und neuen Funktionen wie Alert und Twitcident (twitcident.com) kündigte Twitter 2013 an, zukünftig im Katastrophenschutz aktiv zu helfen (Süddeutsche, 2013).

Ein Beispiel für einen Katastrophenfall im Rahmen einer Veranstaltung ist der Bombenanschlag während des Marathons in Boston im 15. April 2013. Das Massachusetts General Hospital in Boston nutzte die sozialen Plattformen Twitter und Facebook vor Beginn des Marathons als alltägliche Informationsplattform, indem zum einen für den Marathon selbst geworben und zum anderen während des Laufes die Läufer angespornt wurden. Nach den Bombenexplosionen nutze das Krankenhaus die sozialen Medien, um über die Zahlen und den Zustand der eingelieferten Patienten zu informieren. Weiterhin wurden Ratschläge für den richtigen Umgang mit traumatisierten Kindern gegeben. Google+ richtete eigens zur Boston-Marathon-Katastrophe ein Tool zur Personensuche ein. Auch die Bostoner Polizei informierte insbesondere über die sozialen Plattformen Twitter und Facebook über den jeweiligen aktuellen Ermittlungsstand. Als Kommunikationsplattform für die und mit den Bürgern setzte das Boston Police Departement die Portale für die Suche nach Hinweisen über Bilder oder Videos ein, die Zuschauer gegebenenfalls während des Marathons gemacht haben.

==Anwendung und Defizite in Deutschland==

Im Vergleich lässt sich bei den Behörden und Veranstaltern in Deutschland noch kein so ausgeprägtes Krisen- und Informationsmanagement, welches soziale Medien nutzt, erkennen. Das Thema Social Media im Katastrophenschutz und in der Veranstaltungssicherheit wird in Forschungsprojekten (wie z.B. Sikomm , BaSiGo) und auf verschiedenen Kongressen eingebunden. Als ein Beispiel hierfür ließe sich der 8. Europäische Bevölkerungsschutzkongress – Fachkongress für Katastrophen - und Zivilschutz sowie zivilmilitärische Zusammenarbeit aus dem Jahre 2012 in Bonn aufführen. Unter der Frage, wie Social Media in Notfällen genutzt werden kann, entstand 2012 in Kassel das 1. Crisis Prevention-Symposium. Es wurden Vorträge zum Thema gehalten und diverse Gründe aufgezeigt, warum die Organisationen der Gefahrenabwehr zukünftig Social Media nutzen sollten. Die Feuerwehr München berichtete von ihren mehrjährigen Erfahrungen hinsichtlich der Nutzung von Twitter und Facebook zur Ergänzung der Öffentlichkeitsarbeit. Neue Entwicklungen bestätigen diesen Trend, beispielsweise führt Twitter in Zusammenarbeit mit dem Roten Kreuz und FEMA ein neues Warnmeldesystem für Katastrophenfälle ein (cf. Social Media Consulting, 2013). Im Rahmen n BaSiGo wurden explorativ erste Veranstaltungen auf sicherheitsrelevante Thematiken in den sozialen Medien untersucht. Die Daten wurden sowohl manuell als auch automatisiert 2013 in Kooperation mit BC.Lab und 2014 mit Radiosphere und der Deutschen Telekom erfasst.

==Social Media Veranstaltungsbeobachtung, IfM und bc.lab 2013==

Die Social-Media-Beobachtung und -Analyse des IfM soll einen Eindruck davon geben, wie Social Media aktuell und in Zukunft für Präventions-, Krisen-, und Evaluationszwecke bei der Sicherheitskommunikation von Großveranstaltungen genutzt werden kann.
Zunächst galt es ein Tools zu finden, dass die bedeutsamsten Social Media Vertreter beobachtet (Monitoring) und analysiert. Nach einer Einarbeitung in die diversen Social Media Monitoring Möglichkeiten und Softwareanbieter wurden Kriterien für eine Beobachtung und explorative Analyse der Veranstaltungen des Wacken Open Air, der Annakirmes in Düren, des Chiemsee Reggae Summers und des Berlin Marathons festgelegt:

* Abdeckung von mindestens Facebook, Twitter und relevanter Blogs/Foren
* Zeitlich rückwirkendes sowie Realtime Monitoring
* Identifikation von Buzzwords
* Alert-Funktion
* Identifikation und Aktivitätsgrad von Meinungsführern und
* Nationaler Fokus bzw. deutsche Sprache
* Tonalitäts-/Stimmungsanalyse

Bc.lab und Radiosphere konnten diese Kriterien erfüllen und stellten sich für eine Kooperation im Projekt BaSiGo zur Verfügung. Interessant erschien uns hier vor allem auch das Krisenfrühwarnsystem „Krisen.Radar“ von bc.lab, ein selbstlernendes System zum Monitoring bestehender und zukünftiger Themen. Die jeweiligen Veranstaltungen wurden phasenübergreifend in Echtzeit beobachtet. Es sollten sicherheitsrelevante Themen und Situationen in Zusammenhang mit den Veranstaltungen identifiziert und in ihrer Tonalität bewertet werden.

===Chiemsee Reggae Summer Festival 2013===

Bislang wurde eher wenig via Social Media kommuniziert, auch während des Unwetters gab es keine Sicherheitshinweise oder Aufforderungen zur Evakuation über die sozialen Medien. Lediglich bei Google+ wurde über einen lokalen Nachrichtendienst (Chiemgau 24) mitgeteilt, dass das Programm unterbrochen werden musste, die Bands aber im Verlauf des Abends weiter spielen. Sicherheitsrelevante Themen lassen sich am ehesten in der Präphase und der Anstromphase finden. Vorab kommunizierte Gebote und Verbote auf dem diesjährigen Chiemsee Reggea Summer wie z.B. das Mitbringen von Gaskartuschen oder der Konsum von [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Alkohol-_und_Drogenmissbrauch|Drogen]] erfahren zwar eine hohe Relevanz bei den Besuchern und vor allem ein Dialog über Tipps und Tricks diese zu umgehen jedoch ohne weiteres Feedback der Akteure oder Maßnahmen vor Ort. Während des Events wurde die Kommunikation über die sozialen Portale stark reduziert bis nahezu gänzlich eingestellt - außer über Twitter, über das noch eine geringe Informationsverbreitung stattfand. Im Nachklang der Veranstaltung wurde anhand einer Online-Besucherumfrage aktiv nach Kritik und Anregungen zur Veranstaltung gefragt.

===Wacken Open Air 2013===

Der Social Media-Bereich ist nach wie vor eine gute Möglichkeit, sich nahezu über jede Gegebenheit für das Wacken Open Air zu informieren. Es fällt auf, dass neben den Informationsseiten der Anbieter, Foren die beste Möglichkeit sind, speziellere Angelegenheiten zu klären. Hier finden sich Experten, teils sogar auch der Veranstalter selbst. Jede gestellte Frage wurde meist zufriedenstellend beantwortet, wenn nicht, wurde meist direkt an den Veranstalter bzw. die zuständige Stelle verwiesen.

Facebook und Twitter sind in ihrer Funktion kaum relevant im Bereich der Informationsbeschaffung, Sicherheitsbelange werden jedoch teils aus bestehenden Blogs „retweetet“ bzw. geposted. Social Media wird hier zunächst zur breiten Streuung der Berichterstattung verwendet und bietet teilweise den Teilnehmern die Möglichkeit dies zu kommentieren. Die Nutzung der Kommentierungsfunktion scheint jedoch äußerst gering auszufallen, da der Veranstalter meist nicht auf Kommentare eingeht. Die Phasen unterscheiden sich kaum, es gibt höchstens während der Eventphasen mehr Beiträge im Netz, welche sich jedoch nicht qualitativ von denen der passiven Phasen unterscheiden. Auch hier wurde die Postphase für Evaluationsumfragen in Social Media genutzt.

===Annakirmes Düren 2013===

Social Media wurde in Hinblick auf Sicherheitskommunikation kaum genutzt. Es wurde vor allem auf lokale Medien zurückgegriffen, um die Besucher über den Ablauf und die Besonderheiten der Veranstaltung zu informieren. Ein öffentliches WLAN-Netz oder Apps für die Veranstaltung gab es nicht. Besondere Hinweise und Aufforderungen wurden durch die Polizei über die lokalen Medien kommuniziert, allerdings nicht in Echtzeit. Vor und während des Events fand der größte Teil sicherheitsrelevanter Kommunikation statt. Allerdings auch hier in sehr beschränktem Ausmaße.

===Zusammenfassende Analyseergebnisse aus 2013===

Derzeit finden digitale Kanäle und ihre dialogischen, interaktiven und lokalisierbaren Mehrwerte noch eine geringe Verwendung. Fast ausschließlich ist der Veranstalter Inhaltsgeber und Aggregator. Digitale Kanäle dienen mehr einer breiten medialen Streuung von Inhalten und werden weniger mediengerecht, phasenabhängig und zielgruppenrelevant eingesetzt. Inhaltlich werden überwiegend Themen zum Programm der Veranstaltung sowie allgemeine organisatorische Informationen kommuniziert. Maßgeblich sicherheitsrelevante Inhalte nehmen nur einen geringen Stellenwert ein und werden von den verantwortlichen Akteuren nicht interaktiv oder reaktiv genutzt. Informationen zu aktuellen Sicherheitsthemen vor Ort wurden nicht gleichzeitig in die digitalen Kanäle weitergetragen. Tendenziell werden über alle Phasen hinweg zunächst positive Inhalte kommuniziert, negative Beiträge und Sicherheitsthemen überwiegend gemieden und selten beantwortet. Durch spezielle WLAN-Zugänge und Twitteraufrufe soll zwar auch die Social Media-Interaktion mit den Besuchern vor Ort verstärkt werden, allerdings ist der Netz- und Wlan-Zugang vor Ort kaum verfügbar und ein Dialog während der Veranstaltung kaum zu beobachten.

Die Verwendung einer speziellen Monitoring Software zur Social Media Beobachtung stellt nur einen kleinen Teil des gesamten digitalen Kommunikationsflusses dar. Eine ausschließlich automatisierte Lösung zur Beobachtung und Analyse sicherheitsrelevanter Inhalte in sozialen Medien ist derzeit nicht vorhanden und die Grenzen liegen hier neben der Quellenabdeckung und Trefferrelevanz vor allem in einer lokalisierbaren, semantischen Analyse.

==Social Media Monitoring 2014 in Zusammenarbeit mit der Telekom und Radiosphere==

Nach einer ersten explorativen Beobachtung im Jahr 2013 konnten für das Jahr 2014 radiosphere und die Deutsche Telekom für eine erneute Social Media Veranstaltungsbeobachtung gewonnen werden. Ziel war es, praktikable und zukunftsfähige Lösungsansätze für die Veranstalter und Behörden aufzuzeigen, die vor allem während der Veranstaltung das steigende Datenrauschen im Web 2.0 auf relevante Sicherheitsinformationen eingrenzen zu können.

Im Veranstaltungsjahr 2014 kommen sowohl vermehrt die Filterung durch Hashtags, die Technologien der Telekom „Cyber Threat Detector“ sowie das Geo-Location „Fencing“ von Radiosphere/Geofeedia für die Veranstaltungen Annakirmes, Wacken Open Air und Chiemsee Summer zum Einsatz. Diese automatisierten Filter sollen helfen, aus der erhebliche Social-Media-Datenflut zu den Veranstaltungen die wesentlichen Beiträge zu selektieren und vor allem durch Geolokation auf relevante Inhalte vor Ort zurückgreifen zu können.

[[Datei:SOME2.png|300px|thumb|right|Erhebungsarten des Social Media Monitoring 2014. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.<ref>Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.</ref>]]
''(*) Suche ohne Hashtags oder Suchbegriff. Konzentration auf die Geo-Lokation''
 

Social Media Monitoring mit der Quellenabdeckung wurde dieses Jahr vor allem mit der Quellenabdeckung von News, Blogs, Foren, Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Flickr, Foursquare, Tumblr, Slideshare, Youtube, Vimeo, Dailymotion durchgeführt. Pressemeldungen, Magazine und Nachrichtenkanäle wurden dieses Jahr nicht berücksichtigt.

===Wacken Open Air 2014===

Auf dem Wacken Open Air (WOA) vom 30.07. bis 01.08.2014 wurden die veranstaltungsspezifischen Hashtags #wacken, #wackenopenair, #woa, #wacken2014, #wacken14, #wackenopenair2014, #woa2014, #woa14 als Filter eingesetzt. Im Allgemeinen verlief das WOA 2014 aus Sicht der Sicherheitskommunikation ruhiger. Insgesamt wurden 273 Straftaten, 208 Eigentumsdelikte (davon 173 Zeltdiebstähle), 13 Körperverletzungen, 129 Verkehrsdelikte, 208 Rettungseinsätze und 3.400 versorgte Menschen durch das DRK verzeichnet. Vor allem herrschten auf dem Wacken Open Air im Sommer 2014 keine extreme wetterbedingte Ereignisse vor wie sie im Jahr 2013 verzeichnet wurden.

Anhand der diesjährig eingesetzten Filtermethoden konnten die über 25.000 Netzgespräche über das WOA während der Veranstaltung auf 3009 sicherheitsrelevante Beiträge, 283 Hashtag-Beiträge und 809 Beiträge vor Ort (Geolocation-Hits) eingegrenzt werden. Eine eindeutige Zuordnung von Netzbeiträgen, die vor Ort während der Veranstaltung getätigt wurden, machen so nur noch ca. drei Prozent des Gesamtgrundrauschens aus.

[[Datei:SOME3.png|300px|thumb|right|Auf dem WOA 2014 wurden insgesamt 3009 sicherheitsrelevante Beiträge identifiziert. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

[[Datei:SOME0.png|300px|thumb|right|Von allen erfassten Beiträgen konnten 809 per Geolokalisation auf dem Veranstaltungsgelände des WOA 2014 verortet werden. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

Für eine themenspezifische Zuordnung der sicherheitsrelevanten Beiträge und deren Integration in die Sicherheitskommunikation der BOS und Veranstalter ist zukünftig eine enge Verknüpfung zu dem Social Media Manager sowie den Sicherheitskräften vor Ort gefragt.

===Chiemsee Summer 2014===

Bei der Beobachtung des Chiemsee Summer Festivals vom 12.08. bis 16.08.2014 in Übersee wurden die veranstaltungsspezifischen Hashtags #chiemseesummerfestival, #chiemseesummer, #chiemseesummer14, #cs14, #chiemseesummerplus, #chiemseesummercruise, #cscruise, #summer2014, #sommerdeineslebens, #chiemsee als Filter eingesetzt. 2014 wurde das Chiemsee Summer Festival zwar nicht wie im Vorjahr von einem starken Unwetter überrascht, allerdings kam es durch den Dauerregen auch hier zu zahlreichen wetterbedingten Sicherheitsaufkommen. Dies spiegelt sich ebenfalls in den Netzbeiträgen wieder, die in den sicherheitsrelevanten Beiträgen überwiegend Wetterprobleme verzeichnen. Ansonsten verzeichnet das Festival mit 18 Diebstahlanzeigen, 1311 Behandlungen durch den Hilfsdienst, leichten Verkehrsproblemen durch PKW Anreise und Abreise im Vergleich zu ähnlichen Festivals nur wenige Ereignisse.

Das automatisierte Monitoring konnte auch hier durch sicherheitsrelevante Filter die 700 bis 1000 Netzgespräche auf 68 überschaubare Beiträge begrenzen. Für eine themenspezifische Zuordnung der sicherheitsrelevanten Beiträge und deren Integration in die Sicherheitskommunikation der BOS und Veranstalter ist auch hier zukünftig eine enge Verknüpfung zu dem Social Media Manager sowie den Sicherheitskräften vor Ort gefragt.

===Annakirmes 2014===

Auf der Annakirmes vom 25.07. bis 02.08.2014 wurden #annakirmes, #düren, #missdn, #annazelt, #missdueren als veranstaltungsspezifische Hashtags für das Socia Media Monitoring eingesetzt. Insgesamt gab es dieses Jahr auch wieder ein geringes sicherheitsrelevantes Aufkommen, wie z.B. 347 Verkehrsdelikte, 50 Polizeieinsätze, die im Vergleich zum Vorjahr leicht angestiegen sind.

Die 1375 Netzgespräche konnten mit Hilfe der automatisierten Geolokationsfilter auf 114 Beiträge eingegrenzt werden. Eine Großzahl (über 50 Prozent) der sicherheitsrelevanten Beiträge sind hier einem Unwetter und diversen Polizeieinsätzen zuzuordnen.

[[Datei:SOME4.png|300px|thumb|left|Auf der Annakirmes 2014 wurden insgesamt 87 sicherheitsrelevante Beiträge identifiziert. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

[[Datei:SOME5.png|300px|thumb|left|Von allen erfassten Beiträgen konnten 114 per Geolokalisation auf dem Veranstaltungsgelände der Annakirmes 2014 verortet werden. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

===Zusammenfassende Analyseergebnisse aus 2014===

Die steigenden Social-Media-Beiträge auch während der Veranstaltung vor allem durch den erhöhten Einsatz von Smartphones, den technischen Ausbau der Infrastruktur, Ladestationen und Live-Twitter-Walls verlangen zunehmend nach einer automatisierten Filterung von relevanten Sicherheitsthemen. Ein eigener Hashtag zu der Veranstaltung ist für das Monitoring vorteilhaft. Die klassische Suche mit Hashtags und Suchbegriffen beinhaltet jedoch immer noch ein großes Grundrauschen in den Netzgesprächen. Hier empfiehlt sich sowohl der Einsatz von sicherheitsspezifischen Hashtags wie z.B. #WOASEC als auch eine Lokalisierung der Beiträge vor Ort. Die Geolokation des Veranstaltungsgeländes beschränkt sich auf die tatsächlichen Beiträge der Event-Besucher vor Ort. Das Echtzeitmonitoring kann mit diesem Verfahren effektiv und schnell auch während der Veranstaltung verwendet werden und trägt maßgeblich zu einer Eingrenzung der sicherheitsrelevanten Social-Media-Beiträge bei.

[[Datei:SOME6.png|300px|thumb|left|Relevanz der durch die angewandten Erhebungsarten erfassten Beiträge für die Veranstaltung. Abbildung aus: Schultz, H., Schwerdtner, R. 2014, Abschlusspräsentation Social Media Beobachtung.]]

Zu berücksichtigen ist jedoch, dass es sich hier um eine stark begrenzte Filterung handelt, die nicht alle relevanten Beiträge abdeckt. Nicht alle Besucher schalten immer ihre Geodaten frei. Es ist sowohl ein Abgleich mit dem klassischen Monitoring zu empfehlen und als auch eine Integration in die Lagebild-Erfassung vor Ort. Das Social Media Monitoring mit der heutigen Technologie kann hier detaillierte und lokalisierbare Informationen liefern und leistet so einen zusätzlichen Mehrwert für die Sicherheit von Großveranstaltungen. Hierzu ist eine Integration in das Lagebild und eine enge Zusammenarbeit mit den Kommunikationsverantwortlichen und Sicherheitskräften der Veranstaltung notwendig.

=Ausblick=

Das umfassende Monitoring der Veranstaltung führt zum ganzheitlichen Blick auf die Lage der Veranstaltung. Die Social Media Kanäle dienen hier in erster Linie als Katalysator und Frühindikator sowie als Spiegel des gesamten Stimmungsbildes der Besucher.
Zurzeit ist das Beobachten der Veranstaltungen ausschließlich auf Geokoordinaten nicht ausreichend, um einen umfassenden Blick auf die Situation zu erhalten. Als Ergänzung zum Monitoring mit Schlagwörtern ist die Methoder der Geolokation jedoch enorm hilfreich. Sie dient zur Validierung der Informationen. Das Echtzeitmonitoring auf diesen Kanälen kann den entscheidenden Wissens-, Kommunikation- und Zeitvorsprung in Krisensituationen bringen. Das Agieren in den sozialen Medien aus Sicherheitsperspektive kann aber stets nur als ergänzende Maßnahme zum weiteren Einsatz von Sicherheitskommunikation gesehen werden. Die aus dem Monitoring entstehende zusätzliche Informationsbasis kann im Abgleich mit dem Lagebild vor Ort als eine wichtige Entscheidungsgrundlage für notwendige Sicherheitsmaßnahmen dienen.

Um das komplette Potential der interaktiven Kanäle nutzen zu können, sollten sich die Aktivitäten nicht auf das bloße Monitoring beschränken. Ein Social Media Lagezentrum oder den Bereich Social Media in ein bestehendes Lagezentrum zu integrieren, würde bedeuten, nicht nur zu beobachten sondern ebenfalls im Rahmen der integrierten Sicherheitskommunikation zu kommunizieren und interagieren.

Betrachtet man das Social Web, so geht es immer in erster Linie um die Interaktion. Das Teilen einer Nachricht an einen oder mehrere Empfänger ist der Grundpfeiler der Social-Media-Kommunikation. Sie entfaltet erst ihren vollen Nutzen, wenn sie entsprechend interaktiv und dialogisch verwendet wird. Eines der zukunftsweisenden Potenziale, das die sozialen Medien mit sich bringen, ist daher neben dem reinen Monitoring der aktive Austausch über Sicherheitsinformationen als integrierten Bestandteil des Sicherheits- und Kommunikationskonzepts.

=Einzelnachweise=
<references />

Besucher

2015-06-17T11:32:16Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Besucher}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Gebhard Rusch (US-IfM)''
----
Besucher können aus mehreren Gründen als die eigentlich wichtigste Gruppe von Akteuren im Zusammenhang mit Großveranstaltungen gelten:
 
# Ohne Besucher kommt eine Veranstaltung (als ein Zusammentreffen von Menschen<ref>Hier gehen wir von einem Begriff von Großveranstaltungen aus im Sinne eines 1. im Voraus geplanten und organisierten Treffens von Menschen 2. für eine im Voraus bestimmte Dauer 3. an einem im Voraus bestimmten Ort (Gebäude, Platz, Areal) 4. zu einem im Voraus bestimmten Zweck, das 5. die am Veranstaltungsort für die Veranstaltungsdauer gewöhnlich vorhandenen räumlichen, zeitlichen, personellen, materiellen und Wissens-Ressourcen potentiell überfordern würde, wenn nicht entsprechende spezielle Vorkehrungen zur Kompensation von Ressourcen-Defiziten (z.B. aufgrund und im Rahmen von Genehmigungsverfahren mit [[Sicherheitsbausteine/Sicherheitskonzept_Struktur_Inhalt|Sicherheitskonzept]] und Ressourcen-Nachweis) getroffen würden.</ref>) gar nicht zustande. Und die Besucher sind es schließlich, die durch ihre große Anzahl Veranstaltungen erst zu Groß-Veranstaltungen – mit den typischen Herausforderungen - werden lassen. 
# [[Grundlagen/private_Akteure/Veranstalter|Veranstalter]] richten Ihr Angebot für und auf die Besucher aus; sie sind Teile der zentralen Zielgruppe, und ihr Erscheinen ist der wesentliche kritische, weil wirtschaftliche Erfolgsfaktor.<ref>Bellinghausen, Raimund 2007: Die ökonomischen und touristischen Effekte von Musikfestivals. Grin Verlag. (Diplomarbeit).</ref> 
# Und auch für die BOS geht es vom Genehmigungsverfahren über die Begleitung der Durchführung bis hin zur Nachbereitung wesentlich um die Sicherheit der Besucher. Es bedarf deshalb eigentlich keiner weiteren Begründung dafür, dass Besucher in einem Sicherheitsbaustein thematisiert werden. Dennoch sollte nicht unerwähnt bleiben, dass 
# Besucher selber, zumal in sehr großer Zahl und in besonderer Zusammensetzung von Stimmungen, Mentalitäten, Charakteren, Gesinnungen, Altersgruppen, Ethnien etc. und abhängig von ihrer körperlich-geistigen Leistungsfähigkeit (man denke z.B. an Kinder, Senioren, Menschen mit besonderen Bedürfnissen, Kranke etc.) auch besondere Risiken für den störungsfreien Verlauf von Veranstaltungen bedeuten können<ref>Darauf stellen insbesondere H. Peter & K. Maurer 2005 ab.</ref>, und dass schließlich 
# auch Besucher Adressaten dieser Sicherheitsbausteine sind, und sich selber als mitverantwortlich für die Sicherheit und Ordnung von Großveranstaltungen verstehen sollten, weil die Herstellung und Aufrechterhaltung der Sicherheit auf Großveranstaltungen in ihrem ganzen Umfang von den Veranstaltern und Behörden allein gar nicht bewältigt werden kann ohne die aktive Mitwirkung der Besucher.

=Veranstaltungen selektieren Publikum – Wer geht wohin?=

In Deutschland wurden im Jahr 2014 ca. 3 Mio. Veranstaltungen angeboten, davon ca. 30.000 mit mehr als 5.000 Besuchern (Quelle: Statista). Und jede dieser Veranstaltungen ist für bestimmte Zielgruppen besonders attraktiv, zieht ein spezielles Publikum an.<ref>Den weiteren Angaben liegen eigene Erhebungen, sowie Daten aus Schrahe et al 2013 sowie Krüger & Dreyer 2004 zugrunde.</ref>

So zeigen sich z.B. schon für größere ''Kirmes-Veranstaltungen'' und ''Sport-Events'' im Vergleich mit ''Musik-Festivals'' sehr deutliche Unterschiede in Altersgruppen und Einzugsbereich. Während sich auf Volksfesten und Sport-Events praktisch alle Altersgruppen von Kindern bis Senioren finden (letztere gegenüber dem Bundesdurchschnitt leicht überrepräsentiert), sind Festivals eindeutig eine Sache nur für [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Jugendschutz|Jugendliche]] und junge Erwachsene bis ca. 40 Jahren; Kinder und Ältere sind hier sehr deutlich unterrepräsentiert. Und während Volksfeste überwiegend lokale und regionale Bevölkerung vor Ort und aus dem Umkreis mobilisieren, rekrutieren große Festivals und große Sport-Events ihre Besucher ganz klar überregional und national, teilweise sogar international.<ref>Das Münchener Oktoberfest ist der Regionalität schon seit langem entwachsen und hat heute als internationaler Event mit Volksfestcharakter eine weltweite Alleinstellung.</ref>

Auch die ''Veranstaltungsdauer'' im Verhältnis zur ''Verweildauer'' offenbart wichtige Unterschiede. Obwohl große Volksfeste gewöhnlich mehrere Tage dauern, beträgt die Verweildauer pro Besucher doch nur ca. drei Stunden. Die Besucher von Festivals reisen dagegen z.T. schon Tage vor Beginn der Veranstaltung an, bleiben während der gesamten Dauer auf dem Veranstaltungsgelände anwesend und reisen auch am Ende nicht sofort ab. Während also der Kirmesbesuch eher ''Ausflugscharakter'' hat und ein Zeitbudget wie ein Kinobesuch beansprucht, ist der Besuch von Festivals doch mit erheblichem Mehraufwand durch Anreise, Übernachtungen und Ausrüstung (Camping, Verpflegung etc.) verbunden und eher mit einem Kurzurlaub zu vergleichen. Dieser Umstand hat erhebliche Konsequenzen für das Erleben der Veranstaltungen, für die Intensität der persönlichen Vorbereitung und den Status der Events im Vergleich mit anderen Freizeitaktivitäten. Ähnlich binden auch große Sport-Events (Marathons, Nationale Meisterschaften etc.) ihr Publikum gewöhnlich für mehrere Tage.

Auch die ''Sozialstruktur'' der Besucher unterscheidet sich z.T. recht deutlich abhängig von der Veranstaltungsart.<ref>Gebhardt, Winfrid 2000: „Feste, Feiern, Events. Zur Soziologie des Außergewöhnlichen“ In: ders. et al. (Hg.), Events. Soziologie des Außergewöhnlichen. Erlebniswelten Bd. 2. Opladen, S. 17- 32.</ref> Volksfeste sind gewöhnlich traditionsreiche Veranstaltungen (z.B. Schützenfeste, Feuerwehrfeste, Marktfeste, Karneval) mit entsprechender Verankerung in der lokalen und regionalen Bevölkerung. Deshalb fühlen sich ortsansässige ''Familien'' und ''Vereinsmitglieder'' in besonderer Weise angesprochen; es ist eben seit Generationen üblich, das Volksfest zu besuchen. Anders bei großen Sport-Events, bei denen sich die Besucher zu einem erheblichen Anteil als ''Verwandte'' oder ''Freunde'' der aktiven Teilnehmer und als ''Vereinskameraden'' erweisen, die als Unterstützer und Helfer mitreisen. Das in Vereinen organisierte besondere Interesse an den jeweiligen Sportarten, vor allem aber die in Form von ''Fan-Clubs'' oder Fan-Gemeinden organisierte Anhängerschaft (z.B. beim Fußball oder Motorsport) führt zum Auftreten von Gruppen in der Besucherschaft, die sich teilweise aggressiv begegnen. Die Besucher von Festivals erscheinen demgegenüber eher individualisiert oder treten in deutlich kleineren Gruppen auf und sind überweigend – sogar im Heavy Metal Genre - sehr friedlich, wie es sich auch in der bis heute lebendigen Musikfestival-Philosophie von Love & Peace ausdrückt.<ref>Burgwächter Till 2012: Die Wahrheit über Wacken. Verlag Andreas Reiffer.</ref>

Für Veranstalter und Behörden ergeben sich für die Planung und Durchführung bereits aus diesen wenigen Überlegungen z.T. erhebliche Konsequenzen und Folgerungen mit Blick auf An-/Abreiseverkehre, die Anforderungen an das Veranstaltungsgelände, Übernachtungs- und Versorgungsmöglichkeiten, Betreuungs- und Vorsorgeaufwendungen (z.B. im Ordnungs- und Sanitätsbereich).

=Motivationslage und Gratifikationserwartungen=

Betrachtet man die Motive und Erwartungen etwas genauer, die Besucher mit der Teilnahme an Großveranstaltungen verbinden, so zeigen sich wiederum Übereinstimmungen und klare Unterschiede.

Aus Sicht der Medien- und Rezeptionsforschung sollte man den Besuch von Musikveranstaltungen, Volksfesten oder Sport-Events durchaus im Vergleich mit anderen Freizeitbeschäftigungen und Mediennutzungen betrachten. Schließlich stehen Veranstaltungsbesuche mit Blick auf Unterhaltungswert, Zeit- und Kostenbudgets auch tatsächlich in Konkurrenz zum Medienkonsum daheim und zu anderen möglichen Aktivitäten. Was also hat ein Besucher von der Veranstaltungsteilnahme? Welchen Nutzen zieht es daraus? Welche Art von Belohnung (Gratifikation) verschafft er sich dadurch? Welche Gründe benennt er dafür?

Die Medien-Gratifikationsforschung<ref>Vgl. z.B. Greenberg, B.S., 1974. „Gratifications of television viewing and their correlates for British Children.“ In: J.G. Blumler & E.Katz (Eds.) The Uses of Mass Communication: Current Perspectives on Gratifications Research. Sage, Berverly Hills, S. 71 – 92.</ref> hat in empirischen Studien z.B. die folgenden ´Belohnungen` für die Fernseh-Nutzung erhoben:

* Entspannung
* Freundschaft, Gesellschaft
* Lernen, Wissen erweitern
* Gewohnheit
* Zeitvertreib
* Selbsterkenntnis
* Anregung
* Alltag vergessen.
 
Daran anknüpfend wurde für den Besuch von Festivals (am Beispiel des Chiemsee Summer 2014) und Volksfesten (am Beispiel der Anna Kirmes 2014 in Düren) in einer eigenen explorativen Besucherbefragung die nachfolgende Gratifikationsliste vergleichend untersucht. Die Tabelle zeigt welche Gratifikationserfahrungen bzw. Gratifikationserwartungen tendenziell eher für welche Veranstaltungsart genannt wurden (fett markiert).

[[Datei:Gratifikation.png|725px|thumb|mid|Antwort-Trends zu Gratifikationen für Veranstaltungsbesuch (n Chiemsee = 493; n Annakirmes = 294)]]

Für beide Veranstaltungsarten ist dementsprechend eine annähernd gleiche ''positive Grundeinstellung'' zum jeweiligen Event und auch eine fast gleiche Bedeutung des Veranstaltungsbesuches mit Blick auf ''Gemeinschaft'' und ''Geselligkeit'' anzusetzen. Im Abbau oder der Bewältigung von Aggression sehen beide Besuchergruppen keine Gratifikationsfunktion, was natürlich angesichts mancher Erfahrungen zu hinterfragen wäre. Allerdings ist hier auch zu beachten, dass Gratifikationserwartungen lediglich bewusste Motivationen repräsentieren.

Bei allen anderen Gratifikationen gibt es z.T. deutliche Differenzen. Für den ''Festival-Besuch'' kristallisiert sich ein ''Gratifikationsprofil'' heraus, das auch sehr gut mit dem jugendlichen Alter der Festival-Besucher korreliert (Beitrag zur Selbsterkenntnis, Alltag vergessen, Anregungen bekommen, richtig abfeiern, Gemeinschaft erleben und Kontakte knüpfen). Dieses Profil kann auch mit Blick auf die Forschungsliteratur zum Festival-Erleben als einschlägig gelten<ref>vgl. Küchle 2010, 116 ff.; Kirchner 2011</ref>.

Für den Besuch von ''Volksfesten'' zeigt sich ein Gratifikationsprofil, das stärker auf Unterhaltung und Zeitvertreib, Neues (gegenüber den Vorjahren), Mitreden im sozialen Alltag, die gewohnheitsmäßige Beziehung zum ´eigenen` Fest und die Begeisterung für einzelne Attraktionen geprägt ist.

Wie die DSB-Marktstudie zu Volksfesten in Deutschland <ref>vgl. Schrahe et al. 2013</ref> das Image und die Attraktivität von Volksfesten beschreibt, wird in folgender Graphik deutlich:

[[Datei:DSB-Marktstudie.png|725px|thumb|mid|DSB-Marktstudie zum Image und zur Attraktivität von Volksfesten in Deutschland]]

Auch hierzu kann eine gute Übereinstimmung mit dem Gratifikationsprofil aus der Befragung der Besucher der Annakirmes festgestellt werden.<ref>Events. Soziologie des Außergewöhnlichen. Erlebniswelten Bd. 2. Opladen 2000.</ref>

Auch für den Besuch von Sport-Events ist ein spezifisches Gratifikationsprofil anzunehmen. Näherungsweise können dazu Ergebnisse aus dem Sportmarketing herangezogen werden. Stefan M. Pfaff (2004) hat in einer Untersuchung zum Erlebnismarketing die folgenden Motivdimensionen für Sportzuschauer bzw. Besucher von Sport-Events angeführt:

{| class="wikitable"
|-
!'''Zuschauen''' !!'''Ichbezogen''' !!'''Im sozialen Kontext'''
|-
|- style="vertical-align:top"
|| '''Bezogen auf das Sporttreiben selbst'''
|| Freude an sportspezifischen Bewegungsformen, Neugier, Erlebnis von Risiko, Abenteuer, Spannung, Dramatik Selbst aktiv sein.
|| Miterleben der Gesamtatmosphäre des Sportereignisses Präsentation
|- style="vertical-align:top"
|| '''Bezogen auf das Ergebnis des Sporttreibens'''
|| Sich identifizieren mit dem Erfolg und mitleiden im Misserfolg der Akteure. Selbst aktiv zum Erfolg beitragen.
|| Prestige
|- style="vertical-align:top"
|| '''Bezogen auf sportexterne Zwecke'''
|| Entspannung, Zerstreuung, Abwechslung Ausgleich Freizeitgestaltung Naturerlebnis
|| Kontakt, Anschluss Geselligkeit, Kameradschaft Aggression
|} ''Motivdimensionen von Sportzuschauern (nach Gabler 1998; hier nach Pfaff 2004, S.219.)''

 
Die im Einzelnen genannten Motive lassen sich teilweise sehr gut auf die oben genannte Gratifikationsskala abbilden. Besonders hervorzuheben wären hier die sportspezifischen Formen des Involvements (selbst aktiv sein, selbst zum Erfolg beitragen, Aggression), die besondere Atmosphäre (z.B. im Stadion, im Wettkampf) sowie auch hier wieder das Kontakt- und Gemeinschaftsmotiv.

=Besucher als Risiko=
Grundsätzlich darf man davon ausgehen, dass Besucher für die Veranstaltungen, an denen sie teilnehmen, gewöhnlich keine besondere Gefährdung darstellen in dem Sinne, dass sie nicht vorsätzlich Störungen oder Schäden verursachen wollen, sondern einen für alle Anwesenden angenehmen und friedlichen Verlauf wünschen und sich dementsprechend verhalten. Selbstverständlich gibt es Einzelpersonen und Gruppen, für die das so nicht gilt. Im schlimmsten Fall sind das z.B. Terroristen, Amokläufer oder sonstige geistesgestörte Gewalttäter, Schläger- oder Diebesbanden. Deshalb gehört es zu den polizeilichen Aufgaben, solche Personen und Gruppen zu identifizieren und von ihren Absichten abzuhalten.

Auf mehreren Festivals, z.B. Love & Peace Festival 1970, First Rider Open Air 1977 oder Southside 2006 ist es jedoch auch zu regelrechten Krawallen und Gewaltorgien mit Brandstiftungen und schweren Sachbeschädigungen gekommen.<ref>Koopmans, Folkert 2007: Von Musikern, Machern & Mobiltoiletten. 40 Jahre Open Air Geschichte. FKP Konzertproduktionen GmbH, Hamburg.</ref> Die Gründe dafür sind jedoch in erster Linie Versäumnisse und Fehlverhalten von Veranstaltern, die Besucher getäuscht oder sogar betrogen haben oder in der Durchsetzung der Veranstaltungsordnung nicht flexibel genug reagierten.

In minder schwerwiegenden, aber dennoch ernstzunehmenden Fällen handelt es sich um Verstöße gegen Veranstaltungsordnungen, renitentes Verhalten gegenüber [[Grundlagen/private_Akteure/privater_Sicherheits-_und_Ordnungsdienst|Ordnungskräften]], leichte Sachbeschädigungen (z.B. von Geländeeinzäunungen oder [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Sicherheitsabsperrungen_bei_Veranstaltungen|Absperrungen]]) usw. Bei jugendlichen Festivalbesuchern zeigt sich darin oft (nur) ein Moment von Rebellion oder Subversion, dass teilweise sogar als Element des Festival-Erlebens angesehen wird<ref>Kirchner 2011, S. 75 ff.; Küchle 172 ff.</ref>. Dazu gehören auch das ´schwarz` teilnehmen und die Durchdringen von Zäunen, die vorsätzliche Beschädigung und Vermüllung von Anlagen, der inzwischen weit verbreitete Trash-Jam am Veranstaltungsende.

Aber auch ansonsten friedliche Mitbürger können unter ungünstigen Bedingungen schon wegen einer Lapalie in Streit geraten, vor allem wenn [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Alkohol-_und_Drogenmissbrauch|Alkohol]] im Spiel ist. Besucher sollten daher in solchen Fällen

* im Zweifelsfall immer und sofort Ordnungspersonal oder [[Grundlagen/polizeiliche_Gefahrenabwehr|Polizei]] herbeirufen
* selber Streitereien vermeiden
* nicht wegschauen, sondern wirksame Hilfe organisieren
* als unabhängige Partei frühestmöglich zur Schlichtung beitragen
* Umstehende in Schlichtungsbemühungen einbeziehen
* nicht selbst handgreiflich werden

Zivilcourage muss sich selbst nicht in Rambo-Manier ausdrücken, sondern beweist sich am besten darin, dass sie Hilfe wirksam organisiert.

Besucher stellen aber auch ganz ohne eigenes Zutun und ohne Vorsatz ein gewisses Risiko für einander dar, wenn sie in zu großer Anzahl auf dem Veranstaltungsgelände insgesamt oder in oft selbst gewählter Enge in speziellen Bereichen (z.B. Einlass, Bühnen) anwesend sind. Werden dann kritische Personendichten (von 4 Personen pro Quadratmeter) erreicht oder überschritten kann es zu sog. Crowd Quakes oder Crowd Collapses kommen, bei denen Menschen bewußtlos werden und unter die Füße der anderen geraten können. Ist hier eine kritische Dichte- und Bewegungs-Schwelle überschritten, kann auch das beste [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Crowd_Management|Crowd Management]] eine Katastrophe nicht mehr verhindern. Die vorausschauende Kontrolle und Regulation von Personendichten und Personenströmen ist deshalb von größter Bedeutung. Besucher können für sich und andere solche Risiken deutlich mindern, wenn sie

* sich nur bei unkritischen Personendichten in Verdichtungszonen begeben
* Räume und Areale bei kritischer werdenden Dichten meiden oder vorgesehenen Fluchtwegen verlassen
* Andere über die Risiken hoher Personendichten aufklären
* sich über Fluchtwege informieren
* sich bei hohen Personendichten über die nächsten Fluchtwege orientieren

Das Maurer-Schema<ref>Peter & Maurer 2005</ref> berücksichtigt neben der Personendichte noch eine Reihe weiterer, im wesentlichen auf Erfahrungen beruhende Risiko-Gewichtungsfaktoren abhängig von der Art der Veranstaltung. Mit einem Wichtungsfaktor über 0,5 (der unterste Wert ist 0,1 für Reitsportveranstaltungen) werden die folgenden Veranstaltungsarten in aufsteigender Reihenfolge bewertet:

{| class="wikitable"
|-
|- style="vertical-align:top"
|| Karnevalsveranstaltung
|| 0,7
|| wegen Alkoholisierung
|- style="vertical-align:top"
|| Karnevalsumzug
|| 0,7
|| wegen Alkoholisierung, Fortbewegung
|- style="vertical-align:top"
|| Demonstration
|| 0,8
|| wegen Konfrontation mit Andersdenkenden
|- style="vertical-align:top"
|| Motorsportveranstaltung
|| 0,8
|| wegen aggressiver Grundhaltung
|- style="vertical-align:top"
|| Flugveranstaltung
|| 0,9
|| wegen fliegerischer Risiken
|- style="vertical-align:top"
|| Rockkonzert
|| 1,0
|| wegen Alkohol und Drogen
|- style="vertical-align:top"
|| Rockkonzert mit Boygroup
|| 1,2
|| zusätzl. wegen Hysterisierung weiblichen Publikums
|}

Von den hier näher betrachteten Veranstaltungsarten finden sich in dieser Liste gleich zwei Varianten, Rockkonzert und Motorsport.

Schließlich tragen auch prominente Persönlichkeiten (die des Personenschutzes bedürfen) zur Erhöhung von Gefährdungen bei, weil sich Besucher um die Plätze in deren Nähe streiten, weil zusätzliches Gedränge entsteht, weil solche Personen womöglich auch Ziele von Anschlägen sein können. Und nicht zuletzt trägt grundsätzlich jede Art von Gewaltbereitschaft bei Besuchern zur Erhöhung von Sicherheitsrisiken bei.

=Risiken für Besucher – Quellen von Unsicherheit=

Die bisherigen Ausführungen haben bereits eine Reihe von Risiken für die Besucher von Großveranstaltungen benannt. Tatsächlich, befragt nach den Umständen, unter denen sie sich sicher oder unsicher fühlen, nennen die Besucher (sowohl des Chiemsee Festivals als auch der Anna Kirmes) selbst andere ''Besucher als Grund für Unsicherheitsgefühle'', und zwar an zweiter Stelle, gleich nach schwierigen Wetterverhältnissen.

Andererseits ist es (für beide Besuchergruppen) in erster Linie die Anwesenheit von Ordnungs-, Rettungs- und [[Grundlagen/private_Akteure/Sanitätsdienst|Sanitätsdienst]] sowie von Polizei und Feuerwehr, die ein Gefühl von Sicherheit vermittelt. Für manche Festival-Besucher wirkt die Präsenz von Polizei und Feuerwehr allerdings auch verunsichernd; man mag mutmaßen, warum.

Gleich danach rangiert als weiterer wichtiger Grund für gefühlte Sicherheit die eigene Erfahrung und Ausrüstung sowie danach die glaubhaft belegte Kompetenz (Erfahrung und Organisation) des Veranstalters.

Betrachtet man die Einsatzstatistiken der Sanitäts- und Rettungsdienste auf Festivals und Volksfesten, so zeigen sich als typisch z.B. Versorgungsleistungen bei Schnittverletzungen (durch das Eintreten von Glasscherben), Dehydrierung und Sonnenbrand (bei großer Hitze). Die Prävention ist simpel: Durch geeignetes Schuhwerk, wettergerechte Kleidung und das Mitführen von Getränken sind Besucher schon recht gut aufgestellt.

[[Datei:Festival-Ausrüstung-Packliste.png|250px|thumb|right|Typische Packliste für Festivals.]]

Empfehlungen zu Bekleidung, Ausrüstung und Verhalten geben viele Veranstalter auf ihren Webseiten. Auch Polizei und Feuerwehr bieten Tips im Web, Broschüren und Flyer zum Thema an.

Auch auf anderen Websites wie Festivalguide [http://www.festivalguide.de/magazin/tipps-tricks/] finden Besucher wertvolle Hinweise zu unterschiedlichen Risiken des Veranstaltungsbesuches.

[[Datei:Tipps und Tricks.png|250px|thumb|mid|Tipps und Tricks für Festivals.]]

Dort findet man auch die folgenden Hinweise der Polizei<ref>http://www.festivalguide.de/magazin/2015/02/03/behaltet-alles-beieinander/ (05.06.2015)</ref>:

* Portemonnaies, EC-Karten und andere Wertsachen sollten in Gürteltaschen, den vorderen Hosentaschen oder notfalls im Hosenbund aufbewahrt werden. Gesäßtaschen sind unsicher. Diebe schneiden sie mit Rasierklingen auf oder ziehen deren Inhalt unbemerkt raus.
* Zelte möglichst nicht unbeaufsichtigt lassen. Eventuell mit Freunden oder Bekannten im Nachbarzelt absprechen und abwechseln.
* Viele Diebstähle ereignen sich während des Schlafens. Deshalb die Wertsachen am Körper haben, z. B. im Schlafsack.
* Sicherer als das Zelt ist das Auto: Wertsachen, die ihr nicht auf dem Festivalgelände braucht oder die zu groß zum Mitnehmen sind, am besten im Auto deponieren.
* Lasst alles zu Hause, was ihr nicht wirklich braucht! Vor allem die Sachen, an denen ihr besonders hängt. Diebe klauen alles.
* Sollten doch EC-Karten geklaut worden sein, lasst diese sofort unter dem Notruf 116116 sperren.
* Trotz aller Vorsicht – lasst euch den Festivalspaß nicht vermiesen.

Selbstverständlich bieten auch Veranstalter von Volksfesten auf ihren Webseiten Sicherheitsinformationen an. Der Internetauftritt der Anna Kirmes stellt unter dem Menuepunkt „Hinweise für Besucher“ einen Lageplan und Fluchtwegeplan, einen Hinweis zur Fluchtwegbeschilderung, Informationen zum Sanitätsdienst, zur Alarmierung, zur Kirmesordnung usw. zur Verfügung<ref>http://www.annakirmes.de/hinweise_fuer_besucher/ (05.06.2015)</ref>.

Nicht unerwähnt bleiben sollen die inzwischen zahlreichen Veranstaltungs-APPs. Exemplarisch können hier z.B. die Wiesn App für das Oktoberfest und die Wacken Open Air App stehen.

[[Datei:Wiesn-App.jpg|200px|thumb|left|Die aktuelle App zum Oktoberfest.]]
[[Datei:WOA-App.jpg|200px|thumb|left|Benutzeroberfläche der WOA-App 2015.]]

Die Wiesn-App bietet folgende Features:

„''In der App finden Sie Informationen zu allen großen und kleinen '''Bierzelten''' auf der Wiesn mit Zahl der Plätze und vielem mehr. Hat man sich für eines der Zelte entschieden, kann man sich mit dem Navigator der App ganz einfach zum jeweiligen Biertempel führen lassen.''

''Der '''Navigator''' kennt nicht nur den Weg zu den verschiedenen Zelten, sondern auch zu wichtigen Orten wie Haltestellen, Fundbüro oder Meeting Point. Wer nicht auf der Suche nach dem Bierzelt, sondern nach seinen Freunden ist, nutzt ab sofort findou: Nutzer der integrierten findou-App können sich gegenseitig für eine selbst bestimmte Zeit, die Position des jeweiligen Freundes auf dem mobilen Endgerät anzeigen lassen. Die Freundesliste erstellt sich dabei ganz bequem aus den Kontakten aus dem Adressbuch, die ebenfalls findou oder die Oktoberfest.de App installiert haben. Per Kompass oder Kartenfunktion findet man dann auch auf dem Oktoberfest ohne Probleme zueinander.''

''Für einen sprachlich reibungslosen Besuch auf der Wiesn sorgt das '''Lexikon''' der App. Es werden nicht nur zahlreiche Begriffe erklärt, sondern auch exemplarisch vorgesprochen, wahlweise einzeln oder in einen Satz eingebaut. Damit dürfte der Verständigung mit der Bedienung oder alteingesessenen Wiesn-Gästen nichts mehr im Wege stehen. Mit der '''Foto-Funktion''' verleiht man seinen Wiesn-Schnappschüssen einen besonderen Oktoberfest-Touch. An verstellbarer Position, wird das Oktoberfest.de-Logo eingeblendet, so dass kein Zweifel bleibt, dass es sich um eine Aufnahme von der Wiesn handelt.''

''Eine Riesengaudi und dabei auch noch lehrreich ist das '''Quiz''' mit Fragen zu Historie, Besonderheiten und skurrilen Begebenheiten rund um das Oktoberfest. Mit fünf Leben ausgerüstet zieht man ins Feld und sammelt unter Zeitdruck mit richtigen Antworten so viele Punkt wie möglich. Ist man mit seinem Ergebnis zufrieden, kann man damit auf Facebook, Twitter oder per SMS und E-Mail prahlen.''

''Für alle, die es leider nicht auf die Theresienwiese schaffen, gibt es natürlich wieder die Oktoberfest.de '''Webcams''', auf die man auch mit der App zugreifen kann. So können Sie das festliche Treiben auf der Wirtsbudenstraße oder an der Bavaria ganz bequem von zuhause aus erfolgen.''“<ref>http://www.oktoberfest.de/de/article/Das+Oktoberfest/Service/Die+v%C3%B6llig+neue+Oktoberfest_-3-_de+App/1344/ (05.06.2015)</ref>

Besondere Erwähnung verdient unter Sicherheitsaspekten die Wiesn Protect App, speziell für Mädchen und Frauen <ref>vgl. http://www.sicherewiesn.de/index.php/de/apps-fuers-smartphone (05-06-2015)</ref>

=Informationsverhalten von Besuchern=

Wie die letzten Beispiele zeigen, hält das Internet eine Fülle von Informationen und Apps für Festivalbesucher bereit. Dabei stellt sich die Frage, ob und in welchem Maße solche Angebote von den Besuchern überhaupt genutzt werden.

Interessanterweise kann man hier, abhängig vom Veranstaltungstyp deutliche Unterschiede beobachten. So zeigen die von uns befragten Besucher des Chiemsee Summers 2014 im Vergleich mit den Besuchern der Anna Kirmes ein erheblich intensiveres und differenzierteres Informationsverhalten.

Die Festival-Besucher informieren sich bereits ''vor Beginn'' der Veranstaltung über die Übernachtungsmöglichkeiten (64%), Ausrüstung (63%), das Programmangebot (61%), die Kosten (55%) die Wetterverhältnisse (52%), Teilnahmebedingungen (51%), Termine und Zeiten (46%), den Lageplan des [[Sicherheitsbausteine/Veranstaltungsgelände|Geländes]] (45%), die Veranstaltungsgröße (44 %) und über Anreisewege (37%), um nur die Top Ten zu nennen. Bei den Kirmes-Besuchern fokussiert sich das Informationsinteresse vor dem Besuch fast ausschließlich auf das Wetter (49%) und das Programmangebot (25%); alle anderen Inhalte spielen für die Vorab-Information eine klar untergeordnete Rolle, d.h. bewegen sich im Bereich von 10 – 15% der nachfragenden Besucher.

Generell fällt auf, dass die Mehrheit der Besucher die Möglichkeiten der Vorab-Information nutzt. Das sollte als Hinweis gewertet werden, auch sicherheitskommunikative Belange in diesen Kontexten zu platzieren. Beim Informationsverhalten auf der Anreise zum Festival geht es klar um Routen und Verkehrslagen (für jeweils ca. 30% der Besucher) und für Informationen vor Ort liegen die Nutzerzahlen nochmals deutlich niedriger. Aber auch die Inhalte sind andere; dann sind Lagepläne, Umgebung, Einkaufsmöglichkeiten, Security-Fragen (Dienste und Sicherheitslage) und Warnmeldungen von Interesse.

Als Informationsquellen bzw. Medien nutzen Festival-Besucher vorab Freude und Bekannte (66%), das Internet (51%) und speziell Social Media (37%) und Apps ( 42%). Während der Veranstaltung sind es dann vor allem Programmflyer (27%), Personal vor Ort (21%), Bühnenansagen, Großbildschirme und Infostände(17% bzw. 22%).

Das Publikum der Anna Kirmes sucht generell in erheblich geringem Maße nach Informationen über das Volksfest. Die befragten Besucher liefern auch eine Erklärung dafür mit: sie kennen sich mit der Anna Kirmes seit Jahren und Jahrzehnten aus. Sie erwarten keine wesentlichen Neuerungen. Sie erfahren im Freundes und Bekanntenkreis (39%), aus der Zeitung (37%) oder dem Internet (21%), was man zur Anna Kirmes wissen muss, und das sind im wesentlichen programmliche Inhalte, die von 25% der Besucher vor Beginn der Kirmes und von 13% während der laufenden Veranstaltung nachgefragt werden.

=Einzelnachweise=
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-06-17T11:30:57Z

T.Eichler: /* Informieren */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Gebhard Rusch (US-IfM)''
----
Kommunikation als (eine besondere Form von) Handlung ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Besondere_Gefahrenpotentiale|Gefahren]] gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch. Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation<ref>Theis-Berglmair, Anna 2003. Organisationskommunikation. 2. Aufl., Münster u.a.: Lit.</ref> oder Gesellschaft) beiträgt.<ref>Rusch, G. 2015. „Sicherheitskommunikation“ In: Groneberg, Chr. & G.Rusch (Hrsg.), Sicherheitskommunikation. Münster u.a.: Lit. (im Erscheinen).</ref> Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam. Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:

*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. [[Grundlagen/private_Akteure/Veranstalter|Veranstalter]], Behördenmitarbeiter, [[Besucher]]) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten. Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird. Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.

Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

===Kommunikationsprinzipien===
Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen. Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch den Einsatz von Helmkameras bei Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.
Der englische Sprachphilosoph Herbert Paul Grice (1967) hat ein Set allgemeiner Konversationsmaximen vorgeschlagen, an denen sich Kommunikatoren sehr leicht orientieren können:<ref>Grice, Herbert Paul 1976. Logic and Conversation. In: ders. Studies in the Way of Words. Cambridge, Mass. / London: Harvard University Press, S. 22-40.</ref>

*Sei so informativ wie nötig.
*Sei nicht informativer als erforderlich.
*Bemühe Dich um Wahrheit.
*Sage nichts, von dem Du glaubst, es sei falsch.
*Sage nichts, wofür Du keine Evidenz hast.
*Sei relevant.
*Vermeide Dunkelheit des Ausdrucks.
*Vermeide Mehrdeutigkeit.
*Sei kurz.
*Sei folgerichtig.

Die für das Funktionieren der Veranstaltungsorganisation notwendigen Kommunikationsbeziehungen und die Zuverlässigkeit der wechselseitigen Information können nur durch aufmerksame Beobachtung und Kontrolle, gewissenhafte Ausführung von Arbeitsaufträgen, verständliche Berichterstattung, Einhaltung der Berichtswege, Befolgung von Anweisungen und Wahrnehmung der Führungsverantwortung durch nachvollziehbare Entscheidungen und klare Anweisungen gesichert werden.

Deshalb ist es notwendig, dass die Beteiligten die Voraussetzungen, Bedingungen und Konsequenzen des Kommunizierens und des Medieneinsatzes kennen und für ihr eigenes Kommunikationshandeln beachten.<ref>Rusch, G. 2002. „Medienwissenschaftliche Systemanalyse” In: G.Rusch (Hg). Einführung in die Medienwissenschaft. Opladen: Westdeutscher Verlag, S. 294 – 311.</ref>

Insbesondere sollten Sie wissen, was es bedeutet

*zu kommunizieren
*zu informieren oder zu berichten
*Verständigung zu ermöglichen und zu sichern
*Anweisungen zu geben oder zu instruieren
*Beschilderung einzusetzen
*zu warnen
*zu alarmieren.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen. Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

# Gedacht ist nicht gesagt
# gesagt ist nicht gehört
# gehört ist nicht verstanden
# verstanden ist nicht einverstanden
# einverstanden ist nicht ausgeführt
# und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist.

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verständigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer). Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie<ref>Rusch, G. 1990. Verstehen verstehen. Kognitive Autonomie und soziale Regulation. In: Funkkolleg Medien und Kommunikation. Studienbrief 4. Weinheim u.a. Beltz, S. 11-44.</ref>) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.<ref>Rusch, G. 1992. Auffassen, Begreifen und Verstehen. Neue Überlegungen zu einer konstruktivistischen Theorie des Verstehens. In: S.J. Schmidt (Hg.). Kognition und Gesellschaft. Der Diskurs des Radikalen Konstruktivismus 2. Frankfurt/M.: Suhrkamp, S. 214-256.</ref>

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen? Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbsterzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch ''Verständnis-Checks'' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind Instruktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebote mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicherheits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und Demonstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuierungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Notfallplanung|Notfall]]. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten oder Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notausgänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte dazu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die Informationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneignung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unternehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfügung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deutlichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,

*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder bedarfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kommunikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekte, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Aufforderung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als ''Aufforderungsakt'' erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Ansprache vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als ''imperative Sprechhandlungen'' vor allem in das Repertoire der ''taktischen Kommunikation'' (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als ''starke Appelle'' in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Ansprache und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspielen o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Missachtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktionsbereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fähigkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit ''Anweisungen'', wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als ''formelle Kommunikationsform'' bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlichkeit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unterrichtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastungen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftlicher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstliches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte ''Dienstanweisungen'' oder ''Dienstvorschriften'', die für ganze Tätigkeitsfelder oder Organisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Verbindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierungen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindlichen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schließen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wiederkehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er darauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nützen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Bereitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Beziehung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die ''Einsicht'' des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Voraussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeuten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adressat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass ''äußere Bedingungen'', beschränktes ''Handlungsvermögen'' (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe ''Aufwände'' der Befolgung entgegenstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angesehen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder mindern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-destroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Ignoranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhaltung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte Angelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastrophensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Menschen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zusammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Menschen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Begriffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Ausdruck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alarmieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, kennen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tatsächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein ''soziales Handeln'' dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äußere Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürftigen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder einzelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unterschied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erkennen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probeweisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicherheitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zunächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, einer Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanagements intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bearbeitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchsgruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits haben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen.

Andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.
Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen entstehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten
*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch informiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten angeführte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Rettungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keineswegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Minuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglich öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwarten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informationsbedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die [[Social Media|Sozialen Medien]], in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verantwortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den sozialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteur, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkurrenz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputation und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine ''informationelle Präferenz'' der Öffentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine ''One-Voice-Policy'' wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutionen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerformeln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Sprechern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge ''Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit''.

===Sicherheitskommunikation in den Veranstaltungsphasen===
Betrachten wir nun beispielhaft für die unterschiedlichen Phasen einer Großeveranstaltung welche konkreten kommunikativen Anforderungen und Aufgaben sich für wen stellen, welche Zielgruppen anzusprechen sind und welche Medien bzw. Kommunikationsinstrumente dafür geeignet erscheinen. Die Verhältnisse sind sehr komplex, weil auch Großveranstaltungen, wie jedes soziale Gebilde, im Wesentlichen durch Kommunikation etabliert, gesteuert und aufrecht erhalten werden. Kommunikation ist also praktisch überall und immer von Bedeutung. Sicherheitskommunikation bei Großveranstaltungen setzt deshalb weit vor Beginn und Durchführung der Veranstaltung mit der Ideenfindung, Planung, Vorbereitung und Umsetzung ein und reicht weit über die eigentliche Eventphase hinaus bis zur Nachbereitung.

====Ideenphase====

Ideen und Konzepte für (Groß-) Veranstaltungen können auf ganz unterschiedliche Art und Weise ungeplant oder geplant entstehen, z.B. aus spontanen Einfällen, zufälliger Kreativität in Gesprächssituationen oder aber aufgrund sorgfältiger Marktbeobachtung und systematischer Entwicklung von Innovationen durch Einsatz von Kreativitätstechniken oder Auswertung von Konsumforschung und eigenen Erfahrungen (als Veranstaltungsbesucher oder Veranstalter).

=====Interne Kommunikation=====
Für neue Veranstaltungsformate oder Adaptationen von Veranstaltungsideen für eine neue Location, ist der Aufwand für die Ideenfindung und die Konzeptentwicklung naturgemäß hoch. Bevor die Realisierbarkeit vor Ort überhaupt geprüft werden kann, muss das Konzept so weit und so detailliert entwickelt sein, dass Eckdaten zur Terminierung, zur Dauer, zu Besucherzahlen, Personal- und Infrastrukturbedarf, Finanzbedarf etc. vorliegen. Konzeptentwicklung verlangt also umfangreiche

*Recherchen (Fachzeitschriften, Veranstalter-Websites und Fan-Sites im Internet, Veranstaltungsforschung, Marketing und Tourismus-Programme, etc.)
*Entwicklung eigener Expertise, z.B. in Management , Marketing, einschlägigen Gewerken (Weiterqualifikation, Aus- u. Fortbildung in Gründerseminaren, Fachschulen, Kursangeboten zu [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Crowd_Management|Crowd Management]], Erstellung von Sicherheitskonzepten, etc.)
*Gespräche mit Experten, Beratern, Dienstleistern aus der Veranstaltungsbranche (Informationsgespräche per Telefon oder Meeting, Angebote einholen, etc.)
*Zusammenarbeit in Teams (Techniken der Gruppenarbeit, Arbeitsteilung, Dokumentation, Unterstützung der Zusammenarbeit durch Präsentationstechniken, kollaborative IT-Formate in Intranets oder Internet, etc.)
*etc.

Für etablierte, z.B. jährlich wiederkehrende Veranstaltungen geht es getreu dem Motto „Nach der Veranstaltung ist vor der Veranstaltung!“ vor allem darum, aus den vorliegenden bisherigen Erfahrungen systematisch zu lernen.<ref>Robertson, James & Suzanne Robertson 1996. Vollständige Systemanalyse. München, Wien: Hanser.</ref> Das setzt natürlich bereits voraus, dass diese Erfahrungen in einer Form gewonnen werden und vorliegen, die eine systematische Betrachtung (Auswertung, Diskussion der Sachverhalte, Ziehen von Schlussfolgerungen, etc.) zulassen. Erfahrungsgemäß ist allein die Erinnerung der Beteiligten dafür keine gute Basis. Vielmehr ist es nötig
*die wesentlichen Leistungen bzw. Aufgaben des Managements, der Dienstleister und Mitarbeiter in den verschiedenen Tätigkeitsbereichen (Gewerken) nach ihrer Art und den jeweiligen Graden der Erfüllung zu beschreiben, am besten prägnant auf einen Begriff gebracht und vielleicht nach Schulnoten für Versorgungsgrade, Service-Zeiten, Service-Levels, etc. bewertet
*Solche Leistungs-Indikatoren (Key Performance Indicators) können dann für die unterschiedlichen Managementaufgaben und Tätigkeitsbereiche (von der Leistung an Einlässen, über das Catering, die Müllentsorgung usw. bis hin zum Erfolg des Programms bei den Besuchern während der laufenden Veranstaltung erhoben (gemessen) und z.B. in sog. Score Cards dokumentiert werden
*Am Ende kann man diesen Daten entnehmen, wie gut es gelungen ist, die Veranstaltung durchzuführen. Zugleich zeigen die Daten konkrete Ansatzpunkte für die Diagnose und Diskussion von Schwächen und Verbesserungspotenzialen.

Es ist klar, dass solche Leistungsbeobachtungen (bzw. Messungen) selbst Ressourcen benötigen. Ohne angemessene Evaluationsinstrumente und –verfahren bleibt die für das Lernen aus eigenen Erfahrungen notwendige systematische Selbstbeobachtung jedoch weit hinter ihren Möglichkeiten zurück; Chancen zur Verbesserung der eigenen Leistungen bleiben ungenutzt – mit erwartbaren Folgen für den zukünftigen Geschäftserfolg und die Image-Entwicklung des Veranstalters und seiner Angebote. Die internen Medien, die dafür benötigt werden, sind im wesentlichen Meetings für die Diskussion der Indikatoren, Erhebungsinstrumente (z.B. Fragebögen) und Auswertungsverfahren sowie entsprechende Berichtformate (von Power Point Präsentationen über Handouts, Arbeitspapiere und Dokumentationen). An der Evaluation sollten möglichst viele Mitarbeiter auf allen Ebenen (z.B. in Form von Mailings, Foren oder Feedback-Runden) beteiligt werden, am Abschluss eventuell eine Betriebsversammlung stehen, die Befunde und Maßnahmen mit allen erörtert. Auch ein betriebliches Vorschlagswesen für Innovationen und Verbesserungsideen kann eine geeignete Maßnahme sein, um Mitarbeiter einzubeziehen, für das Qualitätsmanagement zu sensibilisieren und für Engagement zu motivieren. 

=====Externe Kommunikation=====
Weil das Innovationsmanagement und die Kreation neuer Ideen und Konzepte Marktpositionen und -Anteile für die Zukunft entwickeln und festigen soll, hat man als Veranstalter i.a. kein Interesse daran, die eigenen Business-Modelle der Zukunft zu früh öffentlich zu machen. Deshalb geht es in diesen Dingen eher um den Schutz eigener Ideen und um deren Geheimhaltung bis zu einem strategisch günstigen Zeitpunkt, an dem man die Branche und die direkten Mitbewerber überraschen kann.

Die Evaluation der eigenen Leistungsfähigkeit ist dagegen von Beginn an auf die Beteiligung z.B. der Besucher, aber auch der Geschäftspartner angewiesen, wenn diese an Interviews oder Befragungen teilnehmen und ihre Bewertungen abgeben sollen. Für den Veranstalter kommt es deshalb darauf an, die Bereitschaft dieser Partner zur Teilnahme zu fördern, z.B. durch die werbliche Herausstellung der Bedeutung diese Maßnahmen für die Verbesserung der Leistungen, von der diese Zielgruppen letztlich profitieren, oder durch spezielle Marketingmaßnahmen wie z.B. Gewinnspiele oder Bonusprogramme. 

Siehe hierzu auch [[Ideenfindung|'''Ideenphase''']].

====Planungsphase====
Die Planungsphase ist im Wesentlichen durch das ''Antrags- und Genehmigungsverfahren'' geprägt. Dazu machen die jeweils zuständigen Behörden Vorgaben und bieten Unterstützung bei der Antragstellung, z.B. Beratung, Antragsformulare, Online-Antragsverfahren, etc. an.
Antragstellung und Genehmigungsverfahren sind formale, auf gesetzlicher Grundlage durchzuführende Vorgänge bzw. Verwaltungsakte. Sie verlangen die Vorlage von schriftlichen Unterlagen, Anträgen und Anhängen, die Angaben enthalten zum Sicherheits- und Verkehrskonzept, zu eventuellen Auflagen und Nachbesserungen, zu Prüfungsvermerken und Beschlüssen. Am Schluss der Verfahrens stehen der behördliche Bescheid zur Antragstellung und schließlich die Genehmigung oder das Verbot.
Veranstalter können sich für das Antragsverfahren, speziell für die Erstellung von Sicherheits-, Verkehrs- oder Kommunikationskonzepten auch der Unterstützung von erfahrenen Experten bedienen, denen die genauen Anforderungen bekannt sind, und die die Erstellung derart umfangreicher Antragsunterlagen bewältigen können.

Das ganze Verfahren ruht wesentlich auf der Erstellung und Prüfung schriftlicher Unterlagen. Es ist deshalb auch entscheidend abhängig von den Medienkompetenzen der beteiligten Personengruppen, insbesondere auch von den flankierenden kommunikativen Maßnahmen (vom Telefonat mit Behördenvertretern über das persönliche Gespräch bis hin zum Auftritt in Gremien).

Am Genehmigungsverfahren von Großveranstaltungen sind neben dem Antragsteller und diesem zuarbeitenden Dienstleistern immer mehrere Behörden (z.B. Bauamt, Ordnungsamt, Verkehrsbehörden, Polizeien, Feuerwehren, etc.) und weitere Instanzen wie z.B. ÖPNV, Energieversorger, Telekommunikationsprovider, etc. beteiligt. Damit Antragsteller an dieser Vielzahl von Zuständigkeiten nicht scheitern, haben viele Städte und Gemeinden einheitliche Ansprechpartner geschaffen, die das Verfahren gegenüber dem Antragsteller aus einer Hand führt. Das hat zwar schon deutliche Vorteile, die große Anzahl von Beteiligten mit jeweils spezifischen Zuständigkeiten verlangt aber eigentlich nach einem für alle transparenten Verfahren, in dem Vorlagen, Prüfungen, Auflagen, Bearbeitungsstände usw. nachvollziehbar und für alle zugänglich dokumentiert werden. Am besten kann diesem Anspruch ein ''Online-Beantragungs- und Prüfungsverfahren'' genügen. Das hätte auch den Zusatznutzen, dass sämtliche Unterlagen aus dem Genehmigungsverfahren auch in der Durchführungsphase für die Behörden und den Veranstalter zugänglich vorliegen und zur Basis von Kontrollen und Überprüfungen gemacht werden können. 

Siehe hierzu auch [[Planungsphase|'''Planungsphase''']] und [[Sicherheitsbausteine/RechtlGrundlagen|'''Genehmigungsverfahren''']].

====Umsetzungsphase====
Wie der Begriff bereits sagt, geht es nach der bzw. parallel zur Beantragung um die Realisierung des gesamten Veranstaltungskonzeptes: von der [[Sicherheitsbausteine/Veranstaltungsgelände|Geländeerschließung]] bis zur finalen Erstellung von Geländeplänen für die unterschiedlichen Zielgruppen, vom Aufbau sämtlicher Infrastrukturen bis zur Vorbereitung der Regelung der An- und Abreiseverkehre, von der Finalisierung des Programms und der Attraktionen bis zur Durchführung der Marketingmaßnahmen, vom Ticketing bis zur Durchführung von ersten Meetings im [[Sicherheitsbausteine/Interorganisationale_Zusammenarbeit/Sicherheits-_und_Koordinierungskreis|Koordinierungskreis]] mit den BOS vor Ort.

=====Interne Kommunikation=====
Die Umsetzungsphase stellt hohe Anforderungen an die Interne Kommunikation, weil auf Seiten des Veranstalters / der Produktionsleitung wiederum sehr viele Subunternehmen und Akteure tätig werden. Die Realisierung der Planungen verlangt ein sehr präsentes und umsichtiges Management, das Personal vor Ort in Aufgaben und Rollen einweist, [[Grundlagen/private_Akteure/privater_Sicherheits-_und_Ordnungsdienst|Sicherheits- und Ordnungsdienste]] instruiert, [[Grundlagen/private_Akteure/Sanitätsdienst|Sanitätsdienst]] und Brandsicherheitswache richtig dimensioniert und auf dem Gelände platziert, Lotsen anheuert und in ihre unterschiedlichen Aufgaben einweist, Auf- und Abbauteams ihre Plätze zuweist, Arbeitsschutzmaßnahmen überwacht, Dienstleister in die Organisation einbindet. Außerdem müssen sich das Management bzw. die Produktionsleitung um Marketingmaßnahmen, die Organisation des Qualitätsmanagements sowie die finanzielle und [[Sicherheitsbausteine/Versicherungsloesungen|versicherungstechnische Absicherung der Veranstaltung]] kümmern.
Auch die BOS, speziell [[Grundlagen/polizeiliche_Gefahrenabwehr|Polizei]] und Feuerwehr, bereiten ihre möglichen Einsätze durch Einrichtung von Leitstellen und Vorhalten von Einsatzkräften in Bereitstellungsräumen im Umfeld des Veranstaltungsortes vor. Sie begleiten in enger interorganisationaler Zusammenarbeit mit dem Veranstalter die Umsetzung des Veranstaltungskonzeptes aus behördlicher Sicht und in behördlicher Verantwortung.

Aus sicherheitskommunikativer Perspektive geht es bereits in dieser Phase vor allem um die Unterstützung der interorganisationalen Zusammenarbeit aller beteiligten Akteure und um die Bereitstellung bzw. Vermittlung von Sicherheitsinformationen für die Installation von Infrastrukturen und Arbeitsschutz, für die Befestigung von Wegen und die Stabilisierung von Bauten, für die Installation von Hinweis- und Notfallbeschilderung usw. Auch die Einweisungsinformationen für Ordnungsdienste und andere Dienstleister müssen in dieser Phase vollständig zur Verfügung gestellt werden. Ob als APP, Flyer oder Einsatzkarte, als E-Mail mit Anhängen zum Printout oder als Info-Mappe, die Verfügbarkeit und Zugänglichkeit muss gesichert sein.

Auch die interorganisationalen Kommunikationsverfahren (Meetings Koordinierungskreis, Funkverbindungen, Meldeketten, Web-Services etc.) müssen vor Veranstaltungsbeginn zur Verfügung gestellt und getestet werden.

=====Externe Kommunikation=====
Neben Werbung, Marketing und Ticketing können insbesondere die Sozialen Medien eine bedeutende Rolle für die Sicherheitskommunikation spielen, die sich an Interessierte, Besucher und Anreisende wendet.

Nicht nur das Veranstaltungsprogramm, sondern auch Geländepläne mit Sicherheits-POIs (also Sammelpunkte, Sanitätsdienst, Brandschutzwache, Polizeiwache, etc.), mit Sicherheitshinweisen zu Ausrüstung und Bekleidung, Notrufnummern, allgemeinen Verhaltensregeln usw. können in diesem Zusammenhang, z.T. sogar recht umfangreich auf E-Tickets (in DIN A4-Format zum Selbst-Ausdrucken) angeboten werden. 

Siehe hierzu auch [[Umsetzungsphase|'''Umsetzungsphase''']].

====Durchführungsphase: Anreisephase====
Es ist vielleicht eine heikle Frage, ob Veranstalter bereits für die Anreise ihrer Veranstaltungsbesucher eine ordnungsrechtliche Verantwortlichkeit haben. Faktisch und nach gängiger Praxis ist Zuständigkeits- und Verantwortlichkeitsbereich des Veranstalters auf das Veranstaltungsgelände und das Geschehen am Ort beschränkt. Dort hat der Veranstalter Hausrecht und ist für die Erfüllung der einschlägigen gesetzlichen Vorgaben und Verordnungen zuständig und verantwortlich.
Dennoch haben Veranstalter von Messen, Festivals, Volksfesten oder großen Sportevents in den letzten Jahrzehnten zunehmend Maßnahmen entwickelt und umgesetzt, um Besucher bereits im Vorfeld über Anreisemöglichkeiten und in der Anreisephase über die aktuelle Lage auf den Anreisewegen zu informieren.
Im wesentlichen geschieht dies über entsprechende Hinweise auf Veranstaltungswebsites oder spezielle APP-Dienste, durch großräumige Hinweisbeschilderung auf den Anfahrtstrecken, durch aktive Verkehrsführung (Ordnungsdienst) in den Zufahrtbereichen von und auf Parkflächen, durch lokale Radiosender (z.B. auch Messe-Radio, Festival-Radio), durch die Zusammenarbeit mit regionalem Rundfunk, durch Austausch von Informationen mit Verkehrsbetrieben, Bundesbahn oder Polizeien.
Wenn Veranstalter Anreiseverkehre, z.B. mit Bussen, über größere oder kürzere Entfernungen (z.B. von nächstgelegenen bedeutenden Verkehrsknotenpunkten oder auch nur aus Parkarealen) selbst organisieren, können sie entsprechend den gesamten oder den letzten Teil am Reisevorgang informationell vollständig selbst betreuen.
In all den genannten Fällen bieten sich zahlreiche Gelegenheiten (z.B. mündliche Ansprache während der Busfahrt, Verteilung von Flyern etc.), die Besucher auch für weitere Sicherheitsthemen zu sensibilisieren und Informationen dazu anzubieten. Man kann sogar davon ausgehen, dass die Anreisephase für solche Informationen besonders geeignet ist, d.h. die Besucher wegen ihres hohen Involvements auf dem Weg zum Event besonders aufmerksam und interessiert sind an Hinweisen, die ihnen potenziell helfen, die unmittelbar anstehenden Ereignisse bestmöglich zu bewältigen.

Siehe hierzu auch [[An- und Abreise|'''Durchführungsphase: Anreisephase''']].

====Durchführungsphase: Eventphase====

=====Interne Kommunikation=====
Wieder werden hier die Kommunikationsaktivitäten zunächst aus Sicht des Veranstalters/Produktionsleiters betrachtet.

'''Interne Inhalte''' 
Zunächst hier also die wesentlichen Inhalte der internen Veranstalter-Kommunikation.

'''[[Grundlagen/Betriebsarten|Regelbetrieb]]'''

* Programm, Acts, Attraktionen
* Betreuung, z.B. Lotsen, Lagepläne (als Printout), Security-Flyer, Apps
* Services, Service-Levels, Betriebszustände (Anreise, Parkraum, Ein-/Auslässe, Infield/Bühnen, Camping-Areale, Catering & Merchandising, etc.)

'''Krisen- / Schadensbetrieb''' 
Geht man von einem ressourcen- und prozessorientierten Begriff von ''Großveranstaltungen'' aus im Sinne eines

# im Voraus geplanten und organisierten Treffens von Menschen
# für eine im Voraus bestimmte Dauer
# an einem im Voraus bestimmten Ort (Gebäude, Platz, Areal)
# zu einem im Voraus bestimmten Zweck
# das die am Veranstaltungsort für die Veranstaltungsdauer gewöhnlich vorhandenen räumlichen, zeitlichen, personellen, materiellen und Wissens-Ressourcen potentiell überfordern würde, wenn nicht entsprechende spezielle Vorkehrungen zur Kompensation von Ressourcen-Defiziten (z.B. aufgrund und im Rahmen von Genehmigungsverfahren mit Sicherheitskonzept und Ressourcen-Nachweis) getroffen würden,

dann erscheint es auch sinnvoll, die Frage der Kritikalität der Gesamtveranstaltung sowohl prozess- als auch wiederum ressourcenbezogen zu thematisieren. Dabei ist das leitende Ziel aller beteiligten Akteure, die Realisierung der für die Veranstaltung essentiellen Prozesse, so dass es zu einem flüssigen und für die vorgesehene Dauer kontinuierlichen Gesamtablauf des Geschehens kommt. Aus systemischer und organisationaler Sicht würde man das als reibungsloses Funktionieren des soziotechnischen Systems Veranstaltung bzw. der Veranstaltungsorganisation ansehen, aus betriebswirtschaftlicher Sicht würde man von [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Betriebliches_Kontinuitätsmanagement_(BCM)|Business Continuity]] und Vertragstreue der beteiligten Leistungserbringer gegenüber ihren jeweiligen Kunden sprechen. Folgt man nun dem Modell der Veranstaltungsphasen durch ihre jeweiligen Teilprozesse, so kann (und muss) für jeden dieser Prozesse gefragt werden, welche Irritationen in seinem Ablauf mit welchen Folgen bzw. Konsequenzen auftreten könnten. Dabei wird schnell zweierlei klar: (1) als Quellen möglicher Irritationen können prozessimmanente, systemische bzw. organisatorische oder externe Ursachen oder Gründe benannt werden, deren Folgen bzw. Konsequenzen (2) für den jeweiligen Teilprozess (Mikroebene), den organisatorischen Zusammenhang der Teilprozesse in den jeweiligen Phasen (Mesoebene) und schließlich das Gesamtgeschehen Großveranstaltung unterschiedlich schwerwiegend sein können. Gewöhnlich werden die Folgen von Irritationen deshalb nach der Stärke ihrer Wirkung bzw. äquivalent nach dem Ressourcenbedarf für ihre Behebung als Störungen, Krisen oder (Groß-) Schäden (bzw. Katastrophen) eingestuft. Tatsächlich muss man sich klarmachen, was eine schon alte Einsicht der soziologischen Katastrophenforschung von Lars Clausen bis Wolf Dombrowsky ist, nämlich dass nicht das Unwetter, das Hochwasser, technisches oder menschliches Versagen die Störung, Krise oder Katastrophe sind, sondern die mit solchen Ereignissen verbundenen Einschränkungen, Behinderungen, Unterbrechungen, Verunmöglichungen der Fortsetzung des „Normalbetriebes“, was immer das für die Mitglieder von Sozialsystemen (von der Familie über Betriebe bis hin zur ganzen Gesellschaft) im Einzelnen bedeuten mag. Aus sicherheitskommunikativer Perspektive stellen Irritationen des Normal- oder Regelbetriebs mindestens in zwei Hinsichten besondere Anforderungen. Erstens stellen sie einen oft unerwarteten und überraschenden Anlass dar für zusätzliche Kommunikationsanstrengungen im Zusammenhang mit der Meldung (z.B. Mitteilung an zuständige Stellen, Notruf, Mobilisierung von Hilfe) und Identifikation der Irritation (z.B. Fehlersuche, Diagnose) sowie der Planung und Durchführung ihrer Bearbeitung (z.B. Reparatur, Training), die zudem meist unter besonderem Zeitdruck stehen. Zweitens sind Irritationen zugleich Anlässe, um weitere möglicherweise indirekt Betroffene zu informieren oder vor möglichen Folgen zu warnen.

Die interne Kommunikation im [[Grundlagen/Betriebsarten|Krisenbetrieb]] (Interne Krisenkommunikation) ergibt sich aus dem Übergang von planmäßigen oder erwartungsgemäßen, als normal oder gewöhnlich erlebten Abläufen hin zu Unregelmäßigkeiten, Störungen, Einschränkungen oder Behinderungen des Regelbetriebs. Die Bearbeitung bzw. das Management solcher Fälle obliegt zunächst der Veranstalter und seinem Team. Deshalb hat er für das Management solcher kritischen Situationen auch entsprechende Vorsorge zu treffen. Ziel ist hier, Irritationen der Abläufe frühestmöglich zu erkennen und zu beheben, um Ausweitungen oder Vergrößerungen von Schäden und Eskalationen in deren Folge zu verhindern.

Deshalb sollten entsprechende Informationen, soweit sie im internen Reporting/ Monitoring als Lage-Informationen anfallen, praktisch direkt an die interorganisational beteiligten BOS weitergeleitet werden. Liegen zu einzelnen Störungen Meldungen bzw. Bearbeitungs-Tickets vor, so sollten auch die laufenden Bearbeitungsstände weitergemeldet werden, damit mögliche Eskalationsrisiken bzw. Deeskalationswirkungen eingeschätzt werden können.

Klassische Fälle sind hier [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Szenarienplanung|Szenarien]] aller Arten von 

''Betriebs-Störungen'':

* Programm, Attraktionen (z.B. Änderungen, Verschiebungen, Ausfälle, Ersatz)
* Versorgungs-Infrastruktur (z.B. Versorgungsunterbrechungen, Ausfälle, Verknappungen von [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Stromversorgung|Strom]], Wasser, IT- oder Telekommunikationsleistungen; Schäden an (z.B. fliegenden) Bauten, Bühnentechnik (AV-Anlagen, Beleuchtung), Knappheit an Nahrungsmitteln (z.B. Getränken bei großer Hitze)
* Entsorgungs-Infrastruktur (z.B. Überlastung bzw. Verschmutzung von WC-, Wasch-/Duschanlagen, mangelhafte Müllabfuhr)
* Publikum (hohe bis sehr hohe Personendichten, Formen des Pogo, übermäßige Begeisterung, übermäßiges Missfallen, Randalierer, kleinere Unfälle/ leichte Verletzungen …)

''Kommunikations-Maßnahmen'': 

Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung (Notruf), (für Teilbereich) Verhaltens-Anweisung: in persönlicher Ansprache durch Mitarbeiter, Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder zur Wiedergabe als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays.

Der Übergang zur internen (Groß-)Schadenskommunikation erfolgt dann, wenn Störungen – z.B. wegen ihres Ausmaßes, ihrer Schwere, ihrer Häufigkeit oder ihrer unmittelbaren Folgen (für weitere essentielle Veranstaltungs-Prozesse) nicht mehr aus den üblicherweise vorgehaltenen Ressourcen (an Personal, Material etc.) bewältigt werden können, oder wenn Ereignisse mit vergleichbarer Wirkung oder hohem Eskalationspotenzial eintreten.

Schon bei den ersten Anzeichen für eine evtl. eintretende Schadenslage kann vom Veranstalter oder den beteiligten BOS ein '''Koordinierungskreis''' einberufen werden, in dem neben dem Veranstalter und seinen Ordnungs- und Rettungskräften auch BOS (Feuerwehr, Polizei, Genehmigungsbehörde) vertreten sind. Mit der Einberufung des Koordinierungskreises werden Teile der veranstalterseitigen Internen Kommunikation in einen nicht-öffentlichen Bereich (in Gestalt eines Meetings mit BOS) geöffnet.
Mit Eintritt (bzw. formeller Feststellung) der (Groß-)Schadenslage ergibt sich eine noch wesentlichere Änderung in der Internen Kommunikation, weil die Zuständigkeit und Verantwortung für das Geschehen auch auf dem Veranstaltungsgelände an die '''behördliche Einsatzleitung''' (z.B. der Feuerwehr) übergeht (siehe Ampelmodell, FW-München) und planmäßig ebenfalls ein '''behördlicher Krisenstab''' gebildet wird.

Der Veranstalter wird i.d.R. im Schadensfall auch einen eigenen Krisenstab bilden, der in ständigem Kontakt mit der Einsatzleitung und dem behördlichen Krisenstab stehen und diesen zuarbeiten soll.

Als '''Schadensereignisse''' gelten im Allgemeinen:

* Feuer
* Unwetter
* Terror
* Crowd Quake
* MANV<ref>Massenanfall von Verletzten.</ref> 

Die in solchen Fällen zu kommunizierenden Inhalte sind evident. In der internen Kommunikation braucht und darf auf Befindlichkeiten zugunsten von Klarheit und Verständlichkeit i.a. keine Rücksicht genommen zu werden. Vielfach werden – wie auch für die externe Kommunikation z.B. mit den Besuchern – für die Warnung oder Alarmierung bei erkannten Schadensereignissen Texte und Formulierungen, für die öffentliche Durchsage zur simultanen Erreichung aller Mitarbeiter auf dem Gelände vorbereitet (z.B. Dark-Sites, vorgefertigte Durchsagetexte). Der Vorteil vorformulierter Texte für die verschiedenen Schadensereignisse liegt im Vergleich mit spontan (und unter relativem Stress) generierten Aussagen in einer i.d.R. angemesseneren Wortwahl, klareren Syntax und daher auch besseren Verständlichkeit. Dazu kommt bei vorgefertigten Ansagetexten ein ruhigerer und sachlicherer Tonfall und Sprachduktus, so dass auch dadurch eine eher beruhigende Wirkung unterstützt werden kann.

In jedem Fall kommt es auch in der internen Schadenskommunikation und vor allem bei spontan generierten Durchsagen, aber auch in der persönlichen Kommunikation Face-to-face und im Sprechfunkverkehr auf eine ruhige und klare Sprechweise an.

Besonders kritische Lagen wie z.B. Terroranschläge oder Amoklagen erfordern eine entsprechend sensible Kommunikation, sowohl z.B. mit Blick auf verdeckte und gegenüber den Tätern verborgene Kommunikationswege und –mittel, als auch inhaltlich, um Mitarbeiter und Kollegen nicht zusätzlich zu gefährden und dennoch die Führungs- und Ausführungsstrukturen aufrecht zu erhalten. In solchen Zusammenhängen kommen auch Codewörter oder Parolen zum Einsatz. Klarerweise müssen diese Codes und die mit ihnen aufgerufenen Verhaltensweisen den Mitarbeitern bekannt sein.

''Kommunikations-Maßnahmen'':

Personale Kommunikation (Face-to-face), Notruf (allgemein 110/112, oder intern auf Notruf-Kanal des Betriebsfunks, Standortabhängig mit lokaler, regionaler oder globaler Selektivität auf dem Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Verhaltens-Anweisungen (ggf. (Teil-)Evakuierungs-Anweisung), vorgefertigte Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Clips für Video-Displays; siehe Interne Medien. 

'''Interne Zielgruppen'''

* '''Management / Führung / Produktionsleitung / Leitungsstab'''
* '''Dienstleister / Abteilungen''' (berichten der Produktionsleitung): Die beteiligten internen Stakeholder berichten über ihren Zuständigkeitsbereich, z.B. über Versorgungsgrade und Servicelevels, Bedarfe, sonstige Lageinformationen.
* '''Ordnungsdienst''': Der Ordnungsdienst ist vom Veranstalter in seine Aufgaben einzuweisen, insbesondere in die speziellen programmlichen, räumlichen und baulichen Gegebenheiten auf dem Veranstaltungsgelände, Einsatzabschnitte, Zufahrten und Parkflächen, Campingareale, Ein- und Auslässe, Wegeführung, speziell Flucht- und Rettungswege, Notfall-Beschilderung und Verhaltensregeln. Ziel solcher Einweisungen ist, dass das Ordnungspersonal sich auf dem Veranstaltungsgelände selbst orientieren, Besuchern dazu Auskünfte geben und seine Aufgaben am Einsatzort in vollem Umfang erfüllen kann. Der Ordnungsdienstleiter ist dem Veranstalter für die Qualifikation seines Personals für die Tätigkeit am Einsatzort verantwortlich.
* '''Brandsicherheitswache''': Die Lokalisierung der Bandsicherheitswache ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte.
* '''Sanitätsdienst''': Auch die Lokalisierung des Sanitätsdienstes ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die ebenfalls auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte.
* '''Catering''': Die Betreiber von Getränkeständen oder Schnellrestaurants sollten von der Veranstaltungsleitung dazu angehalten werden, Lageinformationen auf Abruf, bei Eintritt kritischer Situationen oder in regelmäßigen Abständen zu liefern. Sie sollten auch über die Verhältnisse auf dem Gelände soweit im Bilde sein, dass sie Besuchern Informationen, insbesondere zu Sicherheitseinrichtungen (Fluchtwegen, Santitätsversorgung etc.) geben können.
* '''Bühnen, [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Veranstaltungstechnik|Technik]]''': Selbstverständlich muss auch das eigene Personal mit allen wesentlichen Sicherheitsinformationen und Geländeplänen ausgestattet werden. Dies gilt insbesondere für Künstler (und deren Begleitpersonal), die evtl. nur kurzfristig um ihren Auftritt herum auf dem Gelände anwesend sind. Auch sollte die Eignung und Bereitschaft der Künstler erkundet werden, notfalls Sicherheits-Durchsagen von der Bühne aus zu übernehmen.
* '''Transport / Verkehrsbetriebe''': Wie bereits für die Anreiseverkehre ausgeführt sollten vom Veranstalter auch die Verkehrsbetriebe angesprochen werden, besonders wenn ein mehrtägiger Zubringer- oder Pendelverkehr (Bus, Bahn) zwischen Veranstaltungsgelände und Umland eingerichtet wird. Auf den Anfahrten bieten sich auch wieder Gelegenheiten, Besucher auf Sicherheitsthemen anzusprechen. Voraussetzung dafür ist jedoch die entsprechende Instruktion des Betriebspersonals.
* '''Versorgung''': In der Durchführungsphase liegt der Schwerpunkt der Versorgung im Nachschub von Verbrauchsmaterial (Nahrungsmittel, Shopartikel, etc.). Dafür werden gewöhnlich Zeiträume mit geringerem Besucheraufkommen auf den direkten Zuwegungen gewählt. Damit dies funktioniert müssen die Versorger (Caterer, Shopbetreiber usw.) entsprechend instruiert werden. Bei Versorgungsengpässen (z.B. Getränkemangel wegen anhaltender großer Hitze) sollten zusätzliche Versorgungsmaßnahmen zentral geplant, koordiniert durchgeführt und vor allem kommuniziert werden, damit sich alle Akteure auf die dadurch bedingten Störungen einstellen können.
* '''Entsorgung''': Die Hygiene in [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Sanitäranlagen|Sanitäranlagen]] sowie die Entsorgung von Müll und Fäkalien ist immer wieder Gegenstand von Beschwerden. Deshalb ist neben der reinen Serviceleistung auch deren Dokumentation (durch Service-Check-Liste vor Ort) und Kommunikation (durch Bekanntmachung aktueller Service-Levels auf Veranstaltungswebsite, APPs oder Service-Screens) sehr sinnvoll.

=====Erweiterte Interne Kommunikation – Zielgruppe BOS=====

* '''BOS – Interorganisationale Kommunikation, Koordinierungskreis, POL, RettD, FW''': Aus Veranstaltersicht sind die BOS zur erweiterten internen Zielgruppe zu rechnen, obgleich sie durch Genehmigungsverfahren und Zusammenarbeit im Veranstaltungsmanagement (z.B. mit Blick auf An-/Abreiseverkehre), speziell in Krisen- und Schadenslagen (Kooperation im Rahmen des Koordinierungskreises) den Veranstalter in der Erfüllung seiner Aufgaben vielfältig unterstützen. Es war bereits darauf hingewiesen worden, dass die interorganisationale Zusammenarbeit in der erweiterten internen Kommunikation für das erfolgreiche Veranstaltungsmanagement essentiell ist. Auch die Außendarstellung (im Normal- und erst recht im Krisen- oder Schadensfall) verlangt nach angemessener Koordination und Absprache. Deshalb ist die Unterstützung dieser Zusammenarbeit durch eine gemeinsam zu nutzende IT-Plattform<ref>Pipek, V. & G. Rusch o.J. Infostrom.org. Etablierung einer Sicherheitsarena für das interorganisationale Krisenmanagement. Siegen.</ref> zu empfehlen, auf der bereits im Regelbetrieb alle relevanten Informationen zum Betriebszustand des Veranstaltungssystems für alle Beteiligten (und Berechtigten) sichtbar zusammenlaufen, so dass eine gemeinsame Informationsbasis (zu Lagedaten, Veränderungen und Entwicklungstrends) zur Verfügung steht. Erst auf einer solchen Basis ist so etwas wie eine One-Voice-Policy überhaupt möglich. Und erst auf einer solchen Basis können die Informationsvorsprünge der BOS gegenüber Presse und Öffentlichkeit generiert werden, die nötig sind, um ein Minimum an Informationshoheit über das Geschehen zu wahren. Ob und in welchem Umfang aus einem derartigen Lage-Informationspool Einzelmeldungen für die Kommunikation mit Besuchern und Öffentlichkeiten erzeugt werden sollen, können dann Presse- und Öffentlichkeitsstellen der BOS und des Veranstalters entscheiden und realisieren.
 
'''Interne Medien'''

* '''Melde- und Notfallplan, Rufbereitschaften, Einsatzkarten für den Ordnungsdienst, Lagepläne, Veranstaltungs-Mappe, Aushänge in Büros, Kantinen, Leitstelle, Apps, Veranstalter-Websites (Intranet)'''
* '''Betriebsfunk''' (Ruflisten, Arbeitskanäle, Führungskanal, Notrufkanal)
* '''Telefonie''' (Ruflisten)
* '''Durchsagen''' (Lautsprecheranlagen)
* '''Intranet''' (Adresse, Struktur, Eingabeoptionen): Weil Großveranstaltungen sehr komplexe sozio-technische Gebilde mit zahlreichen Gewerken, Akteuren und Aufgaben sind, ist die Unterstützung des Veranstaltungsmanagements durch Business Intelligence Lösungen äußerst sinnvoll. Nicht nur können einzelne Gewerke ihre Aufgaben in eigenen Bereichen planen und dokumentieren, sondern diese Bereiche können teilweise auch für das Management (Controlling) und andere Gewerke (Kooperation) zugänglich gemacht werden, so dass insgesamt mehr Transparenz und dadurch auch eine Verbesserung der Zusammenarbeit erreicht werden kann. Gleichzeitig sind relevante Daten der Arbeitsprozesse für Planung und Entwicklung dokumentiert und auswertbar. Dies betrifft z.B. Daten zu Service-Levels (s. Entsorgung), die von dort weiter übernommen und z.B. in geeigneter Weise Besuchern zugänglich gemacht werden können.
* '''Meetings''' (Wer, wann/in welchem Turnus, wo?): Auch die beste IT ersetzt nicht das persönliche Gespräch und den persönlichen Eindruck von Kollegen und Vorgesetzten. Neben den sozialen Funktionen dieser persönlichen Ebene (also Loyalität, Bindung, Verpflichtung, Zusammenhalt etc.) sollen Meetings aber vor allem zu gemeinsamen Wissensständen, Regelungen, Absprachen und koordiniertem Handeln führen. Dies gelingt umso besser, je mehr dieses Wissen, die Verabredungen usw. in gemeinsam verfügbaren oder zugänglichen Dokumenten, infographisch gestützt hinterlegt sind.
* '''Benachrichtigungs-Dienste''': SMS, WhatsApp (Ruflisten, Daten zur Einrichtung)
* '''APPs''' (Name, Bezugsquelle, Einrichtung, Anmeldung, Handhabung): Von den mit der Vorbereitung und Durchführung einer Großveranstaltung Beschäftigten gehört nur ein sehr kleiner Teil zum Personal-Stamm des Veranstalters. Die meisten Mitarbeiter gehören zu den verschiedenen beteiligten Dienstleistungsunternehmen, und selbst dort sind sie als Hilfskräfte meist nicht langfristig, sondern projekt- bzw. auftragsabhängig beschäftigt. Das bedeutet ein notorisches Qualifizierungs- und Informationsproblem (z.B. Einweisung in Gelände und Aufgaben), wenn eine große Zahl von Hilfskräften (z.B. des Ordnungsdienstes) in kürzester Zeit über die Gegebenheiten vor Ort und die Aufgaben instruiert werden müssen. Hier können APPs, die nach Wahl für Einsatzabschnitte und spezielle Aufgaben alle relevanten veranstaltungsspezifischen und allgemein fachlichen Informationen zugänglich machen, dafür sorgen, dass das Personal genügend Zeit für die Vorbereitung und ein Backup der wichtigen Daten verfügbar hat.
* '''Print''': Listen (Zuständigkeiten, Ansprechpartner, Erreichbarkeit (Tel.Nr., Post-, Mail-Adressen, etc.), Einsatzkarten (Sicherheitsdienst), Lagepläne, Info-Mappe (als Rückfallebene bzw. Ersatz), Aushänge
 
=====Externe Kommunikation=====
In der Durchführungsphase wendet sich der Veranstalter mit seiner Außen-Kommunikation in erster Linie an Veranstaltungsbesucher (auf dem Gelände sowie in der An- und Abreise, zu Beginn, am Ende oder im täglichen Pendelverkehr bei mehrtätigen Veranstaltungen. Um zusätzliche Besucher zu gewinnen, wendet sich der Veranstalter aber auch an die Öffentlichkeit und informiert über den bisherigen und aktuellen Verlauf, die Highlights, die Stimmung und Alles, was Lust auf die Teilnahme machen kann. Selbstverständlich bieten sich auch hier Gelegenheiten, die klassischen Sicherheitsthemen (Bekleidung, Ausrüstung, Verhaltensregeln) aufzugreifen.

'''Externe Inhalte'''
Die Inhalte der externen Kommunikation werden im Regelbetrieb auch in der Durchführungsphase im wesentlichen durch die werblichen und Marketingbelange des Veranstalters sowie die Interessenlage und Informationsbedürfnisse der Öffentlichkeit bestimmt. Vor allem die Bevölkerung am Veranstaltungsort will über das laufende Geschehen im Bilde sein, zumal ortsansässige Bürger oft auch eigene kommerzielle Interessen mit ´ihrer` Großveranstaltung verbinden. Für kontinuierliche Status-Meldungen zum Verlauf der Veranstaltung können Inhalte (z.B. Programmablauf, Service-Leistungen) teilweise direkt aus der internen Kommunikation übernommen werden. Auf diese Weise wird auch nach außen ein aktuelles Lagebild der Veranstaltung kommuniziert, mit dem entsprechend aktuelle Sicherheitshinweise verbunden werden können. Die Aktualität der Status-Informationen verstärkt das Interesse von Besuchern und Öffentlichkeit und erhöht deutlich die Relevanz auch von Sicherheitshinweise. Deshalb darf angenommen werden, dass Sicherheitsinformationen in einem solchen Kontext aktueller Lagemeldungen besser beachtet werden.

'''Regelbetrieb''':
* Berichte zum Programmablauf, Highlights, Stimmung etc.
* Services, Service-Levels, Betriebsdaten (z.B. Besucherzahlen, Attraktionen, etc.); die Veranstaltung in Leistungen und Zahlen
* Lageinformationen
* Sicherheitshinweise
 
'''Krisen- / Schadensbetrieb''' 
Mit Blick auf die unten stehende Liste von kritischen Ereignissen bzw. Schadenslagen sind die Inhalte externer Kommunikation im Wesentlichen bereits bestimmt. Abhängig von den zu adressierenden Zielgruppen (Besucher auf dem Gelände, Öffentlichkeit, Presse etc.) sind die Inhalte jedoch nach Art, Umfang und Tonalität/Wording von Meldungen auszuwählen bzw. zu gestalten, um auf konkrete Informationsbedarfe (etwa bei BOS) oder Rezeptionsvoraussetzungen und Handlungsoptionen der angesprochenen Personengruppen Rücksicht zu nehmen.
Im Großschadens- bzw. Katastrophenfall ist mit der Übernahme der Einsatzleitung durch BOS auch die Zuständigkeit für die externe Kommunikation (mit Besuchern und Öffentlichkeit) verbunden. Der Veranstalter nimmt seine Aufgaben dann als Mitglied des Koordinierungskreises und im Rahmen seines eigenen Krisen- bzw. Schadensmanagements wahr. Dazu gehört auch die eigene Krisenkommunikation, die während des Einsatzes ergänzend zur Kommunikation von Einsatzleitung und behördlichem Krisenstab erfolgen kann.

'''Szenarien''' 
In Sicherheitskonzepten werden gewöhnlich die nachfolgend aufgeführten Risiken bzw. Schadensereignisse behandelt. Das Kommunikationskonzept nimmt entsprechend Stellung zu den kommunikativen Inhalten und Maßnahmen, die für solche Fälle geplant sind.

* '''Betriebs-Störungen''': Auch die Besucher sollten von der Veranstaltungsleitung eine Information dazu erhalten, dass bestimmte Störungen erkannt sind, bearbeitet werden bzw. beseitigt sind. Im Falle größerer Störungen ist es für Besucher auch wichtig, eine Schätzung der Störungsdauer und Informationen zu den eingeleiteten Maßnahmen zu erhalten. Präventiv und proaktiv sollten Besucher auf mögliche Störungen, deren häufigste Ursachen und vor allem auf Mitwirkungsmöglichkeiten bei der Störungsbeseitigung (z.B. Hotline Störungsmeldungen) aufmerksam gemacht werden.
* '''Feuer''': Informationen und Hinweise im Sinne des vorbeugenden [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Vorbeugender_Brandschutz|Brandschutzes]] sollten präventiv im Rahmen von Sicherheitshinweisen bei jeder sich bietenden Gelegenheit verbreitet werden. Im akuten Fall kann bei lokal eng begrenzten und erwartbar nicht eskalierenden Ereignissen auf größere Alarmierungen verzichtet werden. Dennoch sollte mit Blick auf das auch für Besucher wichtige Lagebild eine entsprechende Meldung (in den Besuchern zugänglichen Medien) erfolgen. Für den Fall größerer Alarmierungen (mit Evakuierungen von Geländeteilen) muss die entsprechende Notfall-Beschilderung neben Durchsagen, Anzeigen auf Großbildschirmen etc. tatsächlich funktionieren und zwar auch bei Nacht und sehr hohen Personendichten.
* '''Unwetter''': Auch hier gilt, dass frühzeitige Information von Besuchern über herannahendes Unwetter, vor allem aber über geplante Maßnahmen im Ereignisfall am besten geeignet sind, Personen- und Sachschäden zu mindern bzw. zu vermeiden. Wenn Besucher rechtzeitig über die Kriterien für Veranstaltungs-Unterbrechungen oder auch Abbrüche und über Evakuierungspläne für betroffene Geländeabschnitte informiert werden, kann durch das dadurch bewirkte bessere Funktionieren der Maßnahmen unter Umständen Veranstaltungszeit gewonnen werden. Auch Verhaltens-Hinweise zu Selbstschutz-Maßnahmen, Lagepläne mit Wegen zu und Kapazitäten von nächstgelegenen Schutzeinrichtungen verbessern die Orientierung der Besucher und somit die Durchführung der gesamten Maßnahmen nachhaltig.
* '''Terror''': Auch im Falles eines Anschlages können dieselben präventiven Informationsstrategien zu Flucht- und Rettungswegen, Schutzeinrichtungen und Evakuierungsmaßnahmen wirksam sein. Die Geschwindigkeit der Durchführung spielt hier eine eher noch größere Rolle. Techniken der Stillen Alarmierung und Evakuierung sind ohne vorausgehende Instruktion und Information allerdings gar nicht denkbar. Abhängig von Art und Ausmaß eines Anschlages können aber auch besondere Maßnahmen (und Verhaltensweisen von Besuchern) erforderlich sein, über die erst nach der Identifikation des Schadens (z.B. Giftanschlag) entschieden werden kann. Dann gibt es zu schnellstmöglichen Warnungen, Alarmierungen und Verhaltenshinweisen mit allen verfügbaren Kommunikationsmitteln keine Alternative. Die Erfahrung zeigt aber auch, dass in der Folge initialer Anschläge mit weiteren Attacken, z.B. auf Fluchtwegen, zu rechnen sein kann. In solchen Fällen, wäre die rasche Entfluchtung höchst kontraproduktiv. Die Einschätzung solcher Lagen ist aber überaus schwierig, und die Empfehlung kontraintuitiven Verhaltens (also z.B. dem Fluchtinstinkt nicht zu folgen) dürfte kaum Chancen haben.
* '''Crowd-Quake/Crowd-Collapse''': Das aus übergroßen Personendichten resultierende Gedränge und Geschiebe, bei dem so hohe Drücke entstehen, dass Knochen brechen und die Atmung stockt, Personen bewußtlos zusammenbrechen und unter die Füße der anderen geraten, dieses Menschenmengen-Beben ist vermeidbar, wenn Besucher nachhaltig über die Risiken sehr hoher Personendichten informiert werden und entsprechende Situationen zu meiden lernen. Dass Durchsagen, selbst wenn sie technisch in guter Qualität möglich sind, in akuten Fall oft nur sehr geringe Effekte haben, verweist abermals auf die Bedeutung präventiver Kommunikationsmaßnahmen und ein entsprechend umsichtiges und vorausschauendes Crowd Management. Hierzu gehören ein gutes Monitoring und ein in dieser Hinsicht erfahrener/qualifizierter Ordnungsdienst.
* '''MANV''': Die Gründe für einen Massenanfall von Verletzten können vielfältig sein. Abhängig vom speziellen Fall geraten die Vorsorgestrukturen und Kapazitäten jedoch recht schnell an ihre Belastungsgrenze (z.B. Versorgung von Schwerst-Brandverletzten, Versorgung von Vergiftungsopfern). Die Inhalte externer Kommunikation im Schadensfall können deshalb über die reine Berichterstattung über den MANV hinaus auch Warnungen und Sicherheitshinweise für die Bevölkerung sein, speziell für Anwohner und Anlieger des Veranstaltungsgeländes und der lokalen Umgebung bis hin zu Evakuierungs-Anweisungen, die über (lokale, regionale) Radiosender, Lautsprecherwagen oder das Fernsehen verbreitet werden. Selbstverständlich muss bereits die Berichterstattung alle wesentlichen Fakten und (Experten-)Einschätzungen der Risiken für die Bevölkerung enthalten, einschließlich des Risikos notfall-medizinischer Unterversorgung im jeweiligen Bereich.
 
'''Externe Zielgruppen'''

*'''[[Besucher]]''' (Ticketholder, auf dem Gelände, in Anreise, in Abreise, außerhalb d. Geländes): Die erste und wichtigste externe Zielgruppe stellen für den Veranstalter zweifellos die Besucher auf dem Gelände (aber auch frühere Kunden und potenzielle zukünftige Kunden) dar. Auf dem Veranstaltungsgelände können Besucher in Bühnennähe über Lautsprecheranlagen und Großbildschirme angesprochen werden. Dabei ist auf die körperliche und geistige Verfassung des Publikums besonders abzustellen, z.B. mit Blick auf [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Alkohol-_und_Drogenmissbrauch|Alkoholkonsum]] und Schlafpausen/Nachtruhe. Entfernt von Bühnenbereichen oder Attraktionen, z.B. in Camping- oder Parkplatzarealen ist die Ansprache schwieriger, hier sind Flyer, Zeitungsformate, Radio und Web-Sites (Mobiles Internet) sowie Apps (Mobile Telefonie) probate Mittel, allerdings nur unter der Bedingung, dass Netzkapazitäten und Versorgungsflächen (WLAN, Mobile Telefonie) bedarfsgerecht ausgelegt worden sind (was erfahrungsgemäß fast nie der Fall ist). Entferntes Publikum und nicht anwesende Kunden erreicht der Veranstalter bekanntermaßen auf den klassischen Wegen der Berichterstattung und über eigene Internetauftritte und Aktivitäten in den Sozialen Medien. (siehe Akteursbeschreibung [[Besucher]])
* '''Öffentlichkeit(en), Presse, Medien''': Dazu gehören auch regelmäßige Verlautbarungen an Presse und Medien. Pressemeldungen können an Agenturen und ausgewählte Redaktionen direkt versendet werden, entsprechend können Einladungen zu Pressekonferenzen oder zum Besuch der Veranstaltung und Berichterstattung erfolgen. Für anreisende Presse/Medien-Mitarbeiter, evtl. mit spezieller Akkreditierung, sollte Informationsmaterial (z.B. Presse-Mappe) vorbereitet und der Kontakt mit kompetenten Ansprechpartnern (für Interviewtermine) möglich sein. Auch sollten Räumlichkeiten (z.B. Presse-Center) und möglichst auch technische Einrichtungen für die redaktionelle Arbeit zur Unterstützung (und leiblichen Versorgung) der Journalisten zur Verfügung stehen. Für die PR-Arbeit des Veranstalters ist an dieser Stelle die aktive Unterstützung der redaktionellen Arbeit der Journalisten zu fordern, z.B. die Vorbereitung von Berichtstexten, die Vorfertigung von Interviews mit Prominenten Künstlern, Hintergrundberichte, etc. Veranstalter können sich auch, z.B. um die Akzeptanz für ihren Event zu fördern auch schon im Vorfeld, aber auch während und nach einer Veranstaltung direkt an die Bevölkerung vor Ort wenden, z.B. mit Flyern oder Broschüren, auf Bürgerversammlungen, im lokalen Radio oder Fernsehen, oder im lokalen Internet. Für die Planung von neuen Veranstaltungen auf einer „grünen Wiese“ ist ein derartiges Vorgehen unverzichtbar. Insbesondere zu den politischen Repräsentanten vor Ort, aber auch zu betriebswichtigen Unternehmen muss der Veranstalter gute Beziehungen anbahnen, pflegen und entwickeln.
* '''Stakeholder''' (Städte, Gemeinden, Unternehmen, Finanzierungspartner, Sponsoren, Ausstatter, Agenten, etc.): Wichtige Stakeholder wollen nicht nur aus erster Hand, als erste und besser als andere über das Geschehen informiert werden, sondern wissen gewöhnlich auch eine besondere Fürsorge (als VIPs) sehr zu schätzen. Die Kommunikation mit VIPs ist deshalb eigentlich Chefsache, mindestens sollte neben der Veranstaltungsleitung ein/eine hochrangige/r Mitarbeiter/in als persönliche/r Ansprechpartner/in zur Verfügung stehen, die/der auch sämtliche weiteren Informationen in angemessenem Format und mit persönlicher Note überreicht und ausreichend Zeit für (Hintergrund-) Gespräche mitbringt.
 
'''Externe Medien'''
* '''Melde- / Notfallpläne / Lagepläne'''
* '''Beschilderung''' (Hinweis und Notfall)
* '''Durchsagen / Videoclips''' (Bühnenbereiche)
* '''Meetings; Verbindungspersonen, Melder, Streifen, Mitarbeiter von Ordnungsdienst, Sanitätsdienst etc. als Ansprechpartner und Multiplikatoren'''
* '''Betriebsfunk / Behördenfunk'''
* (Festival, Messe, etc.) '''Zeitung'''
* (Festival, Messe, etc.) '''Radio'''
* '''Poster, Banner, Aushänge, Flyer, Broschüren'''
* '''Extranet / Internet / Mobiles Internet / APPs''': VA-Websites, Facebook, etc.
* '''Benachrichtigungsdienste''' (z.B. WhatsApp, Twitter, etc.)
* '''E-Mail: Mailings, Newsletter'''
* '''Pressekonferenz''': Lokale/Regionale Medien, Zeitungen, Hörfunk, Fernsehen

Siehe hierzu auch [[Event|'''Durchführungsphase: Eventphase''']].

====Durchführungsphase: Abreisephase====

Allen Intuitionen zum Trotz ist die Abreise nicht einfach nur eine Umkehrung der Anreise. Tatsächlich sind die Unterscheide eklatant. Man muss sich nur klarmachen, dass bei der Anreise zu einer Großveranstaltung z.B. 80.000 Personen von verschiedenen Orten aus und zu verschiedenen Start-Zeitpunkten sich zum Veranstaltungsort bewegen, wo sie innerhalb einer gewissen Zeitspanne (meist mehreren Stunden, manchmal sogar mehreren Tagen) eintreffen. Bei der Abreise wollen alle von einem Ort aus und fast gleichzeitig aufbrechen. Allein dieser Umstand führt dazu, dass die Aufgaben der Personenlenkung, Verkehrsführung und –Steuerung und entsprechend die kommunikativen Anforderungen nach Inhalt und Maßnahme doch recht unterschiedlich sind. Während also die Anreise durch die Verdichtung von Personen, Individual- und öffentlichen Verkehren und deren Konzentration auf einen und an einem Ort gekennzeichnet ist, geht es in der Abreisephase um Problemstellungen der Entflechtung, der räumlichen und zeitlichen Verteilung von Personen und Verkehren in die umliegenden Orte und Regionen und darüber hinaus.

Die Entflechtungs- und Verteilungsaufgabe wird wiederum durch die körperliche und geistige Verfassung der abreisenden Besucher erschwert, die am Ende mehrstündiger oder sogar mehrtägiger Veranstaltungen gewöhnlich ungeduldig und erschöpft sind.
Deshalb bedarf die Beendigung einer Großveranstaltung, die Organisation des geordneten Verlassens des Veranstaltungsortes, z.B. durch die zeitliche Streckung der Abreise oder die räumliche Verteilung der Abreisenden besonderer Aufmerksamkeit und kommunikativer Unterstützung. Dazu gehört z.B. die rechtzeitige Sensibilisierung für mögliche Probleme in der Abreisephase, das Angebot von speziellen After-Show-Acts oder Parties, die geignet sind, einen Teil der Besucher noch etwas länger am Ort zu binden, und natürlich die Empfehlung von Abreisezeiten und –wegen für Personen, die mit bestimmten Verkehrsmitteln, an bestimmte Destinationen oder einzeln oder in Gruppen, etc. abreisen.

Klarerweise ist hier wiederum der Veranstalter mit seinem Medienportfolio gefordert, die nötigen Informationen mit den geeigneten Medien zeitlich und örtlich passend zur Verfügung zu stellen, während wiederum den BOS (hier den Polizeien) die Regelung der Abreiseverkehre außerhalb des Veranstaltungsgeländes obliegt.

Siehe hierzu auch [[An- und Abreise|'''Durchführungsphase: Abreisephase''']].

====Durchführungsphase: Abbau- / Beendigung====

Beendigung und Abbau stellen wiederum hohe Anforderungen an die Interne Kommunikation, weil sehr viele Subunternehmen und Akteure zeitgleich tätig werden. Die Koordination der Rück- und Abbauten, der Aufräumungs- und Reinigungsarbeiten verlangt auch hier ein sehr präsentes und umsichtiges Management, das unter hohem Zeitdruck und unter Beachtung der Arbeitsschutzmaßnahmen die Tätigkeiten der verschiedenen Gewerke organisiert.

Auch die BOS sind dann mit dem Abbau von Leitstellen und der Rückführung von Einsatzkräften beschäftigt. Zugleich begleiten sie noch in enger interorganisationaler Zusammenarbeit mit dem Veranstalter die Abbau-Maßnahmen und die damit verbundenen Transportaufgaben (z.B. Schwertransporte).

Aus sicherheitskommunikativer Perspektive geht es auch in dieser Phase vor allem um die Unterstützung der interorganisationalen Zusammenarbeit aller beteiligten Akteure und um die Bereitstellung bzw. Vermittlung von Sicherheitsinformationen für die Deinstallation von Infrastrukturen, für Arbeitsschutz, für die Rückbau von Bauten, Wegen und [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Sicherheitsabsperrungen_bei_Veranstaltungen|Absperrungen]] usw. Analog zu den Einweisungsinformationen für Ordnungsdienste und andere Dienstleister sollten auch in dieser Phase Info-Materialien zur Verfügung gestellt werden, die jedem Beteiligten seine Slots im Abbau-Szenario (Zeiten, Wege, Unterstützung, sonstige Ressourcen) zuweisen. Ob als APP, Flyer oder Einsatzkarte, als E-Mail mit Anhängen zum Ausdrucken oder als Info-Mappe, die Verfügbarkeit und Zugänglichkeit sollte für alle Beteiligten gesichert sein.

Auch hier bieten sich wieder die bewährten interorganisationalen Kommunikationsverfahren an (Meetings Koordinierungskreis, Funkverbindungen, Meldeketten, Web-Services etc.). Wie bereits ausgeführt beschränkt sich die erweiterte interne Kommunikation des Veranstalters hier auf Kontakte zu BOS und Subunternehmen.

Zur Externen Kommunikation im Regel-Abbau-Betrieb gehört dann vor allem die Auseinandersetzung mit den Gelände- bzw. Gebäudebetreibern oder Vermietern mit Blick auf die Erfüllung der getroffenen Rückbau- und Übergabebedingungen. Gelingt der Abbau schnell und reibungslos, ist allerdings auch dies eine Presse-Meldung wert, schließlich weist dies den Veranstalter als guten Planer und Kooperationspartner aus.

Siehe hierzu auch [[Abbau-/Beendigungsphase|'''Durchführungsphase: Abbau- / Beendigungsphase''']].

====Nachbereitungsphase====

Nachbereitung bedeutet systematische Rückschau zum Zweck des Lernens. Leider wird dieser für die zukünftige Arbeit besonders wichtige Schritt oft nur halbherzig wahrgenommen oder unter dem Druck der anstehenden nächsten Aufgaben ganz unterlassen. Wenn nur einzelne der beteiligten Akteure (Unternehmen, Gruppen oder Organisationen) für sich selbst eine solche Rückschau und Leistungsbewertung vornehmen, ist das zwar gut, aber nicht ausreichend, weil insbesondere die Zusammenarbeit über organisationale Grenzen hinaus betrachtet werden muss. Und selbst wenn die Konfrontation mit Fehlern oder Missgeschicken auch für einzelne (Mit-) Verantwortliche unangenehm sein mag, so bedarf es doch gerade der Thematisierung und Analyse solcher Fälle, um Wiederholungen oder ähnliche unerwünschte Ereignisse zukünftig zu vermeiden. Oft sind in der Rückschau und aus Sicht der verschiedenen Beteiligten (und ihrer jeweiligen Organisationen) auch die von einer Seite als problematisch thematisierten Sachverhalte gar nicht mehr in einer für alle Beteiligten konsensfähigen Weise aufzuklären, und es bleibt strittig, was überhaupt der Fall war bzw. welche Situation oder Lage bestanden hat. Aber selbst wenn die Sachverhalte klar sein sollten, muss doch über die Kriterien ihrer Bewertung noch längst keine Einigkeit bestehen. Derartige Schwierigkeiten bei der Nachbereitung kennt jeder Beteiligte aus eigener Erfahrung. Und klarerweise fördern solche Erfahrungen die Bereitschaft zu und das Interesse an einem intensiveren Nachbereitungs-Prozess kaum. Ausweichen und Vermeiden, und dafür gute Gründe finden, ist deshalb weit verbreitet.

Schon aus diesen Vorüberlegungen sind wichtige Schlussfolgerungen zu ziehen:

* Alle Verantwortungsträger müssen an einen Tisch
* Ziel ist gemeinsames Lernen, nicht die Blamage Einzelner
* Für die Veranstaltung als wesentlich erachtete (Teil-) Leistungen (oder Prozesse) müssen im Ablauf so beobachtet, gemessen und dokumentiert werden, dass ein von den Beteiligten anerkannter Datenbestand entsteht, der als Grundlage weiterer Bewertungen/Evaluationen akzeptiert wird
* Gemeinsame Evaluation verlangt die Klärung und Vereinbarung der Kriterien für die Qualitäts- bzw. Leistungsbewertung.
 
Es kommt also darauf an, die Nachbereitung als Gelegenheit zur Bestandsaufnahme und als Chance für die gemeinsame strategische Planung und Weiterentwicklung des Veranstaltungsformats und der eigenen Kompetenzen zu nutzen.
Zum Glück sind aber in den meisten Unternehmen und Organisationen Qualitätsmanagement und Strategische Planung längst keine Fremdworte mehr, sondern oft tägliche Praxis. <ref>Kaplan, R.S. & D.P. Norton 1997. Balanced Scorecard – Strategien erfolgreich umsetzen. Stuttgart.</ref>

Die genaue Untersuchung der Qualität von Produkten oder Dienstleistungen ist als notwendige Voraussetzung für jede nur denkbare Verbesserung erkannt. Lernen ist nur dann möglich, wenn Produkte oder Leistungen an der Erreichung bestimmter Standards oder explizit gesetzter Ziele gemessen werden können, und wenn Verfahren bekannt oder vereinbart worden sind, um festzustellen, ob und in welchem Maße solche Ziele erreicht oder verfehlt worden sind.

Das bringt uns an den Anfang der Überlegungen und zur Ideen-, Planungs- und Umsetzungsphase zurück. Denn schon dort müssen solche Ziele definiert, Verfahren zur Feststellung ihrer Erreichung und Kriterien für die Evaluation bestimmt werden.
Bei Großveranstaltungen geht es wesentlich um eine höchst komplexe Leistungserbringung durch den Veranstalter, seine Mitarbeiter und Subunternehmen sowie beteiligte BOS. Diese Leistung kann unter verschiedenen Aspekten (z.B. betriebswirtschaftlich, sicherheitstechnisch, rechtlich usw.) betrachtet und bewertet werden. Ein klassischer Weg, diese komplexe Leistung etwa unter dem Aspekt der Leistungsqualität oder Performance zu bewerten, ist z.B. die Befragung von Kunden bzw. Besuchern. Was hat gefallen, was nicht? Wie ist die Zufriedenheit der Besucher mit den Angeboten und Leistungen? Was haben die Besucher vermisst bzw. wünschen sie für zukünftige Veranstaltungen?

Auch die Befragung von Mitarbeitern zu ihren Eindrücken und Erfahrungen, auch zu geäußerten Anliegen, Wünschen oder Beschwerden der Besucher und zu sonstigen Problemen, die sich möglicherweisen ergeben haben, liegt auf dieser Linie. Insgesamt lassen sich durch Befragungen recht gut Ansatzpunkte für Verbesserungen ermitteln. Voraussetzung ist allerdings, dass die Befragung von Besuchern auch bereits während der Veranstaltung oder an deren unmittelbarem Ende und in einer Weise durchgeführt wird, die tatsächlich zu einem repräsentativen und gültigen Befund führt. Befragungen müssen aber nicht nur rechtzeitig geplant und in der bestmöglichen Weise (mit Blick auf Zeitpunkte, Befragungsarten, Frageformen, Zielgruppenauswahl und Zugänglichkeit, etc.) durchgeführt werden, sie bedürfen oft auch aufwändiger Datenaufbereitungs- und Auswertungsprozeduren (vor allem bei mündlichen Interviews). Damit eine Befragung im Ergebnis mehr als nur eine Ansammlung von Eindrücken, Stimmungen oder Befindlichkeiten wiedergibt, muss auch im Vorhinein genau überlegt werden, wozu (im Einzelnen) befragt werden soll. Welche Themen- oder Problemfelder (Dimensionen) soll die Befragung ansprechen, welche Einzelaspekte sollen über welche Variablen abgebildet werden? Welche Werte können diese Variablen annehmen? Wie kann danach gefragt werden? <ref>Scholl, A. 2014. Die Befragung. Konstanz u. a.</ref>

Neben Befragungen kommen natürlich auch alle Arten systematischer Beobachtung (oder sogar Messung) in Betracht. Dies ist bereits verbreitet bei der Zählung von Besuchern oder der Bestimmung von Personendichten in kritischen Bereichen der Fall. Aber auch die Dokumentation und Kontrolle von Service-Levels, z.B. bei Infrastrukturleistungen, in der Ver- und Entsorgung, bei Sanitär-Anlagen, etc. ist bereits fest etabliert.

Ein erweiterter Ansatz, der auch sehr gut mit Befragungen und Messungen kombiniert werden kann, liegt den hier vorgelegten Ausführungen zugrunde. Es ist ein prozessanalytisches Vorgehen, das die Veranstaltung in seine wesentlichen bzw. essentiellen Vorgänge und Prozesse bis auf eine untere Ebene (z.B. Handlungsebene, Akteursebene) gliedert, auf der die Performance (die Qualität und den Beitrag zur Gesamtleistungserbringung) für jeden dieser Prozesse beobachtet und beeinflusst werden kann. Mit einem solchen modellierenden Ansatz wird eine Basis für das Verständnis und das Management des Gesamtsystems Großveranstaltung gelegt. Für jeden Prozess kann dann diskutiert und bestimmt werden, welche Ressourcen im Regelbetrieb benötigt werden, welche Störungen oder Schäden auftreten können, welche Auswirkungen auf andere Prozesse oder das Gesamtsystem zu erwarten wären, welche Maßnahmen zur Entstörung oder Schadensbeseitigung getroffen, welche Präventionsstrategien und Rückfallebenen nötig oder sinnvoll sind. Ersichtlich bietet diese Prozessperspektive zahlreiche Anknüpfungspunkte für die systematische Beobachtung der relevanten und der evtl. kritischen Prozess-Parameter. Mit der laufenden Kontrolle ihrer Veränderungen im Ablauf der Veranstaltung und der Veranlassung entsprechender Maßnahmen stellt sich die Leitung und Steuerung des Geschehens als ein Veranstaltungs-Prozess-Management dar. Werden die Veränderungen der Prozess-Performance und die getroffenen Maßnahmen (deren Folgen wiederum Veränderungen der Qualität der Leistungserbringung sind) dokumentiert, so entsteht für den Verlauf der Veranstaltung eine Datenbasis, die vorzüglich als Grundlage einer Rückschau und als Lerninstrument zur allseitigen Kompetenzentwicklung geeignet ist.

Darüber hinaus bietet sich ein derartiges Veranstaltungs-Prozess-Modell, das kontinuierlich mit Beobachtungs- und Messdaten aus der laufenden Veranstaltung ´gefüllt` wird, nicht nur als Management-Werkzeug, sondern auch als Monitoring-Tool und als Instrument einer kontinuierlichen Lagedarstellung an. Im Veranstaltungs-Modell werden die durch Beobachtungen und Messungen an ausgewählten Orten gewonnenen Daten aggregiert und bilden so den jeweiligen Zustand des Gesamtsystems ab. Fließen diese Informationen in die oben mehrfach angesprochene interorganisationale IT-Plattform als Lagedaten ein, so steht nicht nur allen Beteiligten ein komplexes und aktuelles Lagebild zur Verfügung, sondern aus den dokumentierten Zeitreihen dieser Daten kann auch in der Nachbereitung der Ablauf der Veranstaltung rekonstruiert werden, so dass Erinnerungen und Aufzeichnungen durch empirische Daten sinnvoll ergänzt werden. Mehr noch besteht grundsätzlich die Möglichkeit, an bestimmten Prozessen und für bestimmte Zeitpunkte im Ablauf Fotos, Video-Clips, Kommentare und weitere Dokumenten anzuhängen, die dann für andere Nutzer des Systems sichtbar und wiederum kommentierbar usw. sind.

Mit dem Hinweis auf die Zusammenführung von Prozess-Modell und IT-Plattform sind auch die Kommunikation und die mediale Unterstützung der Nachbereitung angesprochen.

Dabei sind die kommunikativen Anforderungen recht klar:

* Valide Daten zum Veranstaltungsablauf verfügbar machen
* Ergänzungen aus Sicht einzelner Beteiligten ermöglichen (Fotos, Kommentare
* Austausch von Einschätzungen, Bewertungen, Kritik, Vorschlägen anregen und ermöglichen
* Gewonnene Erfahrungen, Einsichten, Lektionen festhalten
* Folgerungen für zukünftige Veranstaltungen festhalten
* Informationen für andere verfügbar machen
 
Diese Anforderungen können und sollten - zur Vorbereitung der Nachbereitung - bereits online umgesetzt werden. Ein moderiertes Meeting der Verantwortungsträger, in das dann auch die BOS ihre z.T. sehr spezifischen Lageinformationen (z.B. Polizei-Lage) einbringen können, kann auf diese Weise sehr effizient unterstützt und durchgeführt werden. Mit Blick auf die notorischen Probleme von Nachbereitungen könnte eine solche Lösung aber auch ohne weiteres Zusammentreffen einen produktiven Beitrag zum gemeinsamen Lernen aus Veranstaltungserfahrungen leisten.

Siehe hierzu auch [[Nachbereitung|'''Nachbereitungsphase''']].

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-06-17T11:30:13Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Gebhard Rusch (US-IfM)''
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Kommunikation als (eine besondere Form von) Handlung ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Besondere_Gefahrenpotentiale|Gefahren]] gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch. Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation<ref>Theis-Berglmair, Anna 2003. Organisationskommunikation. 2. Aufl., Münster u.a.: Lit.</ref> oder Gesellschaft) beiträgt.<ref>Rusch, G. 2015. „Sicherheitskommunikation“ In: Groneberg, Chr. & G.Rusch (Hrsg.), Sicherheitskommunikation. Münster u.a.: Lit. (im Erscheinen).</ref> Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam. Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:

*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. [[Grundlagen/private_Akteure/Veranstalter|Veranstalter]], Behördenmitarbeiter, [[Besucher]]) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten. Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird. Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.

Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

===Kommunikationsprinzipien===
Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen. Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch den Einsatz von Helmkameras bei Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.
Der englische Sprachphilosoph Herbert Paul Grice (1967) hat ein Set allgemeiner Konversationsmaximen vorgeschlagen, an denen sich Kommunikatoren sehr leicht orientieren können:<ref>Grice, Herbert Paul 1976. Logic and Conversation. In: ders. Studies in the Way of Words. Cambridge, Mass. / London: Harvard University Press, S. 22-40.</ref>

*Sei so informativ wie nötig.
*Sei nicht informativer als erforderlich.
*Bemühe Dich um Wahrheit.
*Sage nichts, von dem Du glaubst, es sei falsch.
*Sage nichts, wofür Du keine Evidenz hast.
*Sei relevant.
*Vermeide Dunkelheit des Ausdrucks.
*Vermeide Mehrdeutigkeit.
*Sei kurz.
*Sei folgerichtig.

Die für das Funktionieren der Veranstaltungsorganisation notwendigen Kommunikationsbeziehungen und die Zuverlässigkeit der wechselseitigen Information können nur durch aufmerksame Beobachtung und Kontrolle, gewissenhafte Ausführung von Arbeitsaufträgen, verständliche Berichterstattung, Einhaltung der Berichtswege, Befolgung von Anweisungen und Wahrnehmung der Führungsverantwortung durch nachvollziehbare Entscheidungen und klare Anweisungen gesichert werden.

Deshalb ist es notwendig, dass die Beteiligten die Voraussetzungen, Bedingungen und Konsequenzen des Kommunizierens und des Medieneinsatzes kennen und für ihr eigenes Kommunikationshandeln beachten.<ref>Rusch, G. 2002. „Medienwissenschaftliche Systemanalyse” In: G.Rusch (Hg). Einführung in die Medienwissenschaft. Opladen: Westdeutscher Verlag, S. 294 – 311.</ref>

Insbesondere sollten Sie wissen, was es bedeutet

*zu kommunizieren
*zu informieren oder zu berichten
*Verständigung zu ermöglichen und zu sichern
*Anweisungen zu geben oder zu instruieren
*Beschilderung einzusetzen
*zu warnen
*zu alarmieren.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen. Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

# Gedacht ist nicht gesagt
# gesagt ist nicht gehört
# gehört ist nicht verstanden
# verstanden ist nicht einverstanden
# einverstanden ist nicht ausgeführt
# und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist.

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verständigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer). Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie<ref>Rusch, G. 1990. Verstehen verstehen. Kognitive Autonomie und soziale Regulation. In: Funkkolleg Medien und Kommunikation. Studienbrief 4. Weinheim u.a. Beltz, S. 11-44.</ref>) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.<ref>Rusch, G. 1992. Auffassen, Begreifen und Verstehen. Neue Überlegungen zu einer konstruktivistischen Theorie des Verstehens. In: S.J. Schmidt (Hg.). Kognition und Gesellschaft. Der Diskurs des Radikalen Konstruktivismus 2. Frankfurt/M.: Suhrkamp, S. 214-256.</ref>

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen? Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbsterzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind Instruktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebote mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicherheits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und Demonstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuierungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Notfallplanung|Notfall]]. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten oder Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notausgänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte dazu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die Informationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneignung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unternehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfügung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deutlichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,

*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder bedarfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kommunikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekte, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Aufforderung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als ''Aufforderungsakt'' erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Ansprache vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als ''imperative Sprechhandlungen'' vor allem in das Repertoire der ''taktischen Kommunikation'' (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als ''starke Appelle'' in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Ansprache und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspielen o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Missachtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktionsbereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fähigkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit ''Anweisungen'', wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als ''formelle Kommunikationsform'' bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlichkeit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unterrichtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastungen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftlicher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstliches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte ''Dienstanweisungen'' oder ''Dienstvorschriften'', die für ganze Tätigkeitsfelder oder Organisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Verbindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierungen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindlichen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schließen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wiederkehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er darauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nützen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Bereitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Beziehung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die ''Einsicht'' des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Voraussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeuten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adressat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass ''äußere Bedingungen'', beschränktes ''Handlungsvermögen'' (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe ''Aufwände'' der Befolgung entgegenstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angesehen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder mindern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-destroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Ignoranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhaltung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte Angelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastrophensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Menschen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zusammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Menschen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Begriffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Ausdruck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alarmieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, kennen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tatsächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein ''soziales Handeln'' dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äußere Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürftigen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder einzelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unterschied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erkennen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probeweisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicherheitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zunächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, einer Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanagements intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bearbeitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchsgruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits haben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen.

Andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.
Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen entstehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten
*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch informiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten angeführte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Rettungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keineswegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Minuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglich öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwarten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informationsbedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die [[Social Media|Sozialen Medien]], in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verantwortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den sozialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteur, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkurrenz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputation und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine ''informationelle Präferenz'' der Öffentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine ''One-Voice-Policy'' wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutionen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerformeln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Sprechern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge ''Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit''.

===Sicherheitskommunikation in den Veranstaltungsphasen===
Betrachten wir nun beispielhaft für die unterschiedlichen Phasen einer Großeveranstaltung welche konkreten kommunikativen Anforderungen und Aufgaben sich für wen stellen, welche Zielgruppen anzusprechen sind und welche Medien bzw. Kommunikationsinstrumente dafür geeignet erscheinen. Die Verhältnisse sind sehr komplex, weil auch Großveranstaltungen, wie jedes soziale Gebilde, im Wesentlichen durch Kommunikation etabliert, gesteuert und aufrecht erhalten werden. Kommunikation ist also praktisch überall und immer von Bedeutung. Sicherheitskommunikation bei Großveranstaltungen setzt deshalb weit vor Beginn und Durchführung der Veranstaltung mit der Ideenfindung, Planung, Vorbereitung und Umsetzung ein und reicht weit über die eigentliche Eventphase hinaus bis zur Nachbereitung.

====Ideenphase====

Ideen und Konzepte für (Groß-) Veranstaltungen können auf ganz unterschiedliche Art und Weise ungeplant oder geplant entstehen, z.B. aus spontanen Einfällen, zufälliger Kreativität in Gesprächssituationen oder aber aufgrund sorgfältiger Marktbeobachtung und systematischer Entwicklung von Innovationen durch Einsatz von Kreativitätstechniken oder Auswertung von Konsumforschung und eigenen Erfahrungen (als Veranstaltungsbesucher oder Veranstalter).

=====Interne Kommunikation=====
Für neue Veranstaltungsformate oder Adaptationen von Veranstaltungsideen für eine neue Location, ist der Aufwand für die Ideenfindung und die Konzeptentwicklung naturgemäß hoch. Bevor die Realisierbarkeit vor Ort überhaupt geprüft werden kann, muss das Konzept so weit und so detailliert entwickelt sein, dass Eckdaten zur Terminierung, zur Dauer, zu Besucherzahlen, Personal- und Infrastrukturbedarf, Finanzbedarf etc. vorliegen. Konzeptentwicklung verlangt also umfangreiche

*Recherchen (Fachzeitschriften, Veranstalter-Websites und Fan-Sites im Internet, Veranstaltungsforschung, Marketing und Tourismus-Programme, etc.)
*Entwicklung eigener Expertise, z.B. in Management , Marketing, einschlägigen Gewerken (Weiterqualifikation, Aus- u. Fortbildung in Gründerseminaren, Fachschulen, Kursangeboten zu [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Crowd_Management|Crowd Management]], Erstellung von Sicherheitskonzepten, etc.)
*Gespräche mit Experten, Beratern, Dienstleistern aus der Veranstaltungsbranche (Informationsgespräche per Telefon oder Meeting, Angebote einholen, etc.)
*Zusammenarbeit in Teams (Techniken der Gruppenarbeit, Arbeitsteilung, Dokumentation, Unterstützung der Zusammenarbeit durch Präsentationstechniken, kollaborative IT-Formate in Intranets oder Internet, etc.)
*etc.

Für etablierte, z.B. jährlich wiederkehrende Veranstaltungen geht es getreu dem Motto „Nach der Veranstaltung ist vor der Veranstaltung!“ vor allem darum, aus den vorliegenden bisherigen Erfahrungen systematisch zu lernen.<ref>Robertson, James & Suzanne Robertson 1996. Vollständige Systemanalyse. München, Wien: Hanser.</ref> Das setzt natürlich bereits voraus, dass diese Erfahrungen in einer Form gewonnen werden und vorliegen, die eine systematische Betrachtung (Auswertung, Diskussion der Sachverhalte, Ziehen von Schlussfolgerungen, etc.) zulassen. Erfahrungsgemäß ist allein die Erinnerung der Beteiligten dafür keine gute Basis. Vielmehr ist es nötig
*die wesentlichen Leistungen bzw. Aufgaben des Managements, der Dienstleister und Mitarbeiter in den verschiedenen Tätigkeitsbereichen (Gewerken) nach ihrer Art und den jeweiligen Graden der Erfüllung zu beschreiben, am besten prägnant auf einen Begriff gebracht und vielleicht nach Schulnoten für Versorgungsgrade, Service-Zeiten, Service-Levels, etc. bewertet
*Solche Leistungs-Indikatoren (Key Performance Indicators) können dann für die unterschiedlichen Managementaufgaben und Tätigkeitsbereiche (von der Leistung an Einlässen, über das Catering, die Müllentsorgung usw. bis hin zum Erfolg des Programms bei den Besuchern während der laufenden Veranstaltung erhoben (gemessen) und z.B. in sog. Score Cards dokumentiert werden
*Am Ende kann man diesen Daten entnehmen, wie gut es gelungen ist, die Veranstaltung durchzuführen. Zugleich zeigen die Daten konkrete Ansatzpunkte für die Diagnose und Diskussion von Schwächen und Verbesserungspotenzialen.

Es ist klar, dass solche Leistungsbeobachtungen (bzw. Messungen) selbst Ressourcen benötigen. Ohne angemessene Evaluationsinstrumente und –verfahren bleibt die für das Lernen aus eigenen Erfahrungen notwendige systematische Selbstbeobachtung jedoch weit hinter ihren Möglichkeiten zurück; Chancen zur Verbesserung der eigenen Leistungen bleiben ungenutzt – mit erwartbaren Folgen für den zukünftigen Geschäftserfolg und die Image-Entwicklung des Veranstalters und seiner Angebote. Die internen Medien, die dafür benötigt werden, sind im wesentlichen Meetings für die Diskussion der Indikatoren, Erhebungsinstrumente (z.B. Fragebögen) und Auswertungsverfahren sowie entsprechende Berichtformate (von Power Point Präsentationen über Handouts, Arbeitspapiere und Dokumentationen). An der Evaluation sollten möglichst viele Mitarbeiter auf allen Ebenen (z.B. in Form von Mailings, Foren oder Feedback-Runden) beteiligt werden, am Abschluss eventuell eine Betriebsversammlung stehen, die Befunde und Maßnahmen mit allen erörtert. Auch ein betriebliches Vorschlagswesen für Innovationen und Verbesserungsideen kann eine geeignete Maßnahme sein, um Mitarbeiter einzubeziehen, für das Qualitätsmanagement zu sensibilisieren und für Engagement zu motivieren. 

=====Externe Kommunikation=====
Weil das Innovationsmanagement und die Kreation neuer Ideen und Konzepte Marktpositionen und -Anteile für die Zukunft entwickeln und festigen soll, hat man als Veranstalter i.a. kein Interesse daran, die eigenen Business-Modelle der Zukunft zu früh öffentlich zu machen. Deshalb geht es in diesen Dingen eher um den Schutz eigener Ideen und um deren Geheimhaltung bis zu einem strategisch günstigen Zeitpunkt, an dem man die Branche und die direkten Mitbewerber überraschen kann.

Die Evaluation der eigenen Leistungsfähigkeit ist dagegen von Beginn an auf die Beteiligung z.B. der Besucher, aber auch der Geschäftspartner angewiesen, wenn diese an Interviews oder Befragungen teilnehmen und ihre Bewertungen abgeben sollen. Für den Veranstalter kommt es deshalb darauf an, die Bereitschaft dieser Partner zur Teilnahme zu fördern, z.B. durch die werbliche Herausstellung der Bedeutung diese Maßnahmen für die Verbesserung der Leistungen, von der diese Zielgruppen letztlich profitieren, oder durch spezielle Marketingmaßnahmen wie z.B. Gewinnspiele oder Bonusprogramme. 

Siehe hierzu auch [[Ideenfindung|'''Ideenphase''']].

====Planungsphase====
Die Planungsphase ist im Wesentlichen durch das ''Antrags- und Genehmigungsverfahren'' geprägt. Dazu machen die jeweils zuständigen Behörden Vorgaben und bieten Unterstützung bei der Antragstellung, z.B. Beratung, Antragsformulare, Online-Antragsverfahren, etc. an.
Antragstellung und Genehmigungsverfahren sind formale, auf gesetzlicher Grundlage durchzuführende Vorgänge bzw. Verwaltungsakte. Sie verlangen die Vorlage von schriftlichen Unterlagen, Anträgen und Anhängen, die Angaben enthalten zum Sicherheits- und Verkehrskonzept, zu eventuellen Auflagen und Nachbesserungen, zu Prüfungsvermerken und Beschlüssen. Am Schluss der Verfahrens stehen der behördliche Bescheid zur Antragstellung und schließlich die Genehmigung oder das Verbot.
Veranstalter können sich für das Antragsverfahren, speziell für die Erstellung von Sicherheits-, Verkehrs- oder Kommunikationskonzepten auch der Unterstützung von erfahrenen Experten bedienen, denen die genauen Anforderungen bekannt sind, und die die Erstellung derart umfangreicher Antragsunterlagen bewältigen können.

Das ganze Verfahren ruht wesentlich auf der Erstellung und Prüfung schriftlicher Unterlagen. Es ist deshalb auch entscheidend abhängig von den Medienkompetenzen der beteiligten Personengruppen, insbesondere auch von den flankierenden kommunikativen Maßnahmen (vom Telefonat mit Behördenvertretern über das persönliche Gespräch bis hin zum Auftritt in Gremien).

Am Genehmigungsverfahren von Großveranstaltungen sind neben dem Antragsteller und diesem zuarbeitenden Dienstleistern immer mehrere Behörden (z.B. Bauamt, Ordnungsamt, Verkehrsbehörden, Polizeien, Feuerwehren, etc.) und weitere Instanzen wie z.B. ÖPNV, Energieversorger, Telekommunikationsprovider, etc. beteiligt. Damit Antragsteller an dieser Vielzahl von Zuständigkeiten nicht scheitern, haben viele Städte und Gemeinden einheitliche Ansprechpartner geschaffen, die das Verfahren gegenüber dem Antragsteller aus einer Hand führt. Das hat zwar schon deutliche Vorteile, die große Anzahl von Beteiligten mit jeweils spezifischen Zuständigkeiten verlangt aber eigentlich nach einem für alle transparenten Verfahren, in dem Vorlagen, Prüfungen, Auflagen, Bearbeitungsstände usw. nachvollziehbar und für alle zugänglich dokumentiert werden. Am besten kann diesem Anspruch ein ''Online-Beantragungs- und Prüfungsverfahren'' genügen. Das hätte auch den Zusatznutzen, dass sämtliche Unterlagen aus dem Genehmigungsverfahren auch in der Durchführungsphase für die Behörden und den Veranstalter zugänglich vorliegen und zur Basis von Kontrollen und Überprüfungen gemacht werden können. 

Siehe hierzu auch [[Planungsphase|'''Planungsphase''']] und [[Sicherheitsbausteine/RechtlGrundlagen|'''Genehmigungsverfahren''']].

====Umsetzungsphase====
Wie der Begriff bereits sagt, geht es nach der bzw. parallel zur Beantragung um die Realisierung des gesamten Veranstaltungskonzeptes: von der [[Sicherheitsbausteine/Veranstaltungsgelände|Geländeerschließung]] bis zur finalen Erstellung von Geländeplänen für die unterschiedlichen Zielgruppen, vom Aufbau sämtlicher Infrastrukturen bis zur Vorbereitung der Regelung der An- und Abreiseverkehre, von der Finalisierung des Programms und der Attraktionen bis zur Durchführung der Marketingmaßnahmen, vom Ticketing bis zur Durchführung von ersten Meetings im [[Sicherheitsbausteine/Interorganisationale_Zusammenarbeit/Sicherheits-_und_Koordinierungskreis|Koordinierungskreis]] mit den BOS vor Ort.

=====Interne Kommunikation=====
Die Umsetzungsphase stellt hohe Anforderungen an die Interne Kommunikation, weil auf Seiten des Veranstalters / der Produktionsleitung wiederum sehr viele Subunternehmen und Akteure tätig werden. Die Realisierung der Planungen verlangt ein sehr präsentes und umsichtiges Management, das Personal vor Ort in Aufgaben und Rollen einweist, [[Grundlagen/private_Akteure/privater_Sicherheits-_und_Ordnungsdienst|Sicherheits- und Ordnungsdienste]] instruiert, [[Grundlagen/private_Akteure/Sanitätsdienst|Sanitätsdienst]] und Brandsicherheitswache richtig dimensioniert und auf dem Gelände platziert, Lotsen anheuert und in ihre unterschiedlichen Aufgaben einweist, Auf- und Abbauteams ihre Plätze zuweist, Arbeitsschutzmaßnahmen überwacht, Dienstleister in die Organisation einbindet. Außerdem müssen sich das Management bzw. die Produktionsleitung um Marketingmaßnahmen, die Organisation des Qualitätsmanagements sowie die finanzielle und [[Sicherheitsbausteine/Versicherungsloesungen|versicherungstechnische Absicherung der Veranstaltung]] kümmern.
Auch die BOS, speziell [[Grundlagen/polizeiliche_Gefahrenabwehr|Polizei]] und Feuerwehr, bereiten ihre möglichen Einsätze durch Einrichtung von Leitstellen und Vorhalten von Einsatzkräften in Bereitstellungsräumen im Umfeld des Veranstaltungsortes vor. Sie begleiten in enger interorganisationaler Zusammenarbeit mit dem Veranstalter die Umsetzung des Veranstaltungskonzeptes aus behördlicher Sicht und in behördlicher Verantwortung.

Aus sicherheitskommunikativer Perspektive geht es bereits in dieser Phase vor allem um die Unterstützung der interorganisationalen Zusammenarbeit aller beteiligten Akteure und um die Bereitstellung bzw. Vermittlung von Sicherheitsinformationen für die Installation von Infrastrukturen und Arbeitsschutz, für die Befestigung von Wegen und die Stabilisierung von Bauten, für die Installation von Hinweis- und Notfallbeschilderung usw. Auch die Einweisungsinformationen für Ordnungsdienste und andere Dienstleister müssen in dieser Phase vollständig zur Verfügung gestellt werden. Ob als APP, Flyer oder Einsatzkarte, als E-Mail mit Anhängen zum Printout oder als Info-Mappe, die Verfügbarkeit und Zugänglichkeit muss gesichert sein.

Auch die interorganisationalen Kommunikationsverfahren (Meetings Koordinierungskreis, Funkverbindungen, Meldeketten, Web-Services etc.) müssen vor Veranstaltungsbeginn zur Verfügung gestellt und getestet werden.

=====Externe Kommunikation=====
Neben Werbung, Marketing und Ticketing können insbesondere die Sozialen Medien eine bedeutende Rolle für die Sicherheitskommunikation spielen, die sich an Interessierte, Besucher und Anreisende wendet.

Nicht nur das Veranstaltungsprogramm, sondern auch Geländepläne mit Sicherheits-POIs (also Sammelpunkte, Sanitätsdienst, Brandschutzwache, Polizeiwache, etc.), mit Sicherheitshinweisen zu Ausrüstung und Bekleidung, Notrufnummern, allgemeinen Verhaltensregeln usw. können in diesem Zusammenhang, z.T. sogar recht umfangreich auf E-Tickets (in DIN A4-Format zum Selbst-Ausdrucken) angeboten werden. 

Siehe hierzu auch [[Umsetzungsphase|'''Umsetzungsphase''']].

====Durchführungsphase: Anreisephase====
Es ist vielleicht eine heikle Frage, ob Veranstalter bereits für die Anreise ihrer Veranstaltungsbesucher eine ordnungsrechtliche Verantwortlichkeit haben. Faktisch und nach gängiger Praxis ist Zuständigkeits- und Verantwortlichkeitsbereich des Veranstalters auf das Veranstaltungsgelände und das Geschehen am Ort beschränkt. Dort hat der Veranstalter Hausrecht und ist für die Erfüllung der einschlägigen gesetzlichen Vorgaben und Verordnungen zuständig und verantwortlich.
Dennoch haben Veranstalter von Messen, Festivals, Volksfesten oder großen Sportevents in den letzten Jahrzehnten zunehmend Maßnahmen entwickelt und umgesetzt, um Besucher bereits im Vorfeld über Anreisemöglichkeiten und in der Anreisephase über die aktuelle Lage auf den Anreisewegen zu informieren.
Im wesentlichen geschieht dies über entsprechende Hinweise auf Veranstaltungswebsites oder spezielle APP-Dienste, durch großräumige Hinweisbeschilderung auf den Anfahrtstrecken, durch aktive Verkehrsführung (Ordnungsdienst) in den Zufahrtbereichen von und auf Parkflächen, durch lokale Radiosender (z.B. auch Messe-Radio, Festival-Radio), durch die Zusammenarbeit mit regionalem Rundfunk, durch Austausch von Informationen mit Verkehrsbetrieben, Bundesbahn oder Polizeien.
Wenn Veranstalter Anreiseverkehre, z.B. mit Bussen, über größere oder kürzere Entfernungen (z.B. von nächstgelegenen bedeutenden Verkehrsknotenpunkten oder auch nur aus Parkarealen) selbst organisieren, können sie entsprechend den gesamten oder den letzten Teil am Reisevorgang informationell vollständig selbst betreuen.
In all den genannten Fällen bieten sich zahlreiche Gelegenheiten (z.B. mündliche Ansprache während der Busfahrt, Verteilung von Flyern etc.), die Besucher auch für weitere Sicherheitsthemen zu sensibilisieren und Informationen dazu anzubieten. Man kann sogar davon ausgehen, dass die Anreisephase für solche Informationen besonders geeignet ist, d.h. die Besucher wegen ihres hohen Involvements auf dem Weg zum Event besonders aufmerksam und interessiert sind an Hinweisen, die ihnen potenziell helfen, die unmittelbar anstehenden Ereignisse bestmöglich zu bewältigen.

Siehe hierzu auch [[An- und Abreise|'''Durchführungsphase: Anreisephase''']].

====Durchführungsphase: Eventphase====

=====Interne Kommunikation=====
Wieder werden hier die Kommunikationsaktivitäten zunächst aus Sicht des Veranstalters/Produktionsleiters betrachtet.

'''Interne Inhalte''' 
Zunächst hier also die wesentlichen Inhalte der internen Veranstalter-Kommunikation.

'''[[Grundlagen/Betriebsarten|Regelbetrieb]]'''

* Programm, Acts, Attraktionen
* Betreuung, z.B. Lotsen, Lagepläne (als Printout), Security-Flyer, Apps
* Services, Service-Levels, Betriebszustände (Anreise, Parkraum, Ein-/Auslässe, Infield/Bühnen, Camping-Areale, Catering & Merchandising, etc.)

'''Krisen- / Schadensbetrieb''' 
Geht man von einem ressourcen- und prozessorientierten Begriff von ''Großveranstaltungen'' aus im Sinne eines

# im Voraus geplanten und organisierten Treffens von Menschen
# für eine im Voraus bestimmte Dauer
# an einem im Voraus bestimmten Ort (Gebäude, Platz, Areal)
# zu einem im Voraus bestimmten Zweck
# das die am Veranstaltungsort für die Veranstaltungsdauer gewöhnlich vorhandenen räumlichen, zeitlichen, personellen, materiellen und Wissens-Ressourcen potentiell überfordern würde, wenn nicht entsprechende spezielle Vorkehrungen zur Kompensation von Ressourcen-Defiziten (z.B. aufgrund und im Rahmen von Genehmigungsverfahren mit Sicherheitskonzept und Ressourcen-Nachweis) getroffen würden,

dann erscheint es auch sinnvoll, die Frage der Kritikalität der Gesamtveranstaltung sowohl prozess- als auch wiederum ressourcenbezogen zu thematisieren. Dabei ist das leitende Ziel aller beteiligten Akteure, die Realisierung der für die Veranstaltung essentiellen Prozesse, so dass es zu einem flüssigen und für die vorgesehene Dauer kontinuierlichen Gesamtablauf des Geschehens kommt. Aus systemischer und organisationaler Sicht würde man das als reibungsloses Funktionieren des soziotechnischen Systems Veranstaltung bzw. der Veranstaltungsorganisation ansehen, aus betriebswirtschaftlicher Sicht würde man von [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Betriebliches_Kontinuitätsmanagement_(BCM)|Business Continuity]] und Vertragstreue der beteiligten Leistungserbringer gegenüber ihren jeweiligen Kunden sprechen. Folgt man nun dem Modell der Veranstaltungsphasen durch ihre jeweiligen Teilprozesse, so kann (und muss) für jeden dieser Prozesse gefragt werden, welche Irritationen in seinem Ablauf mit welchen Folgen bzw. Konsequenzen auftreten könnten. Dabei wird schnell zweierlei klar: (1) als Quellen möglicher Irritationen können prozessimmanente, systemische bzw. organisatorische oder externe Ursachen oder Gründe benannt werden, deren Folgen bzw. Konsequenzen (2) für den jeweiligen Teilprozess (Mikroebene), den organisatorischen Zusammenhang der Teilprozesse in den jeweiligen Phasen (Mesoebene) und schließlich das Gesamtgeschehen Großveranstaltung unterschiedlich schwerwiegend sein können. Gewöhnlich werden die Folgen von Irritationen deshalb nach der Stärke ihrer Wirkung bzw. äquivalent nach dem Ressourcenbedarf für ihre Behebung als Störungen, Krisen oder (Groß-) Schäden (bzw. Katastrophen) eingestuft. Tatsächlich muss man sich klarmachen, was eine schon alte Einsicht der soziologischen Katastrophenforschung von Lars Clausen bis Wolf Dombrowsky ist, nämlich dass nicht das Unwetter, das Hochwasser, technisches oder menschliches Versagen die Störung, Krise oder Katastrophe sind, sondern die mit solchen Ereignissen verbundenen Einschränkungen, Behinderungen, Unterbrechungen, Verunmöglichungen der Fortsetzung des „Normalbetriebes“, was immer das für die Mitglieder von Sozialsystemen (von der Familie über Betriebe bis hin zur ganzen Gesellschaft) im Einzelnen bedeuten mag. Aus sicherheitskommunikativer Perspektive stellen Irritationen des Normal- oder Regelbetriebs mindestens in zwei Hinsichten besondere Anforderungen. Erstens stellen sie einen oft unerwarteten und überraschenden Anlass dar für zusätzliche Kommunikationsanstrengungen im Zusammenhang mit der Meldung (z.B. Mitteilung an zuständige Stellen, Notruf, Mobilisierung von Hilfe) und Identifikation der Irritation (z.B. Fehlersuche, Diagnose) sowie der Planung und Durchführung ihrer Bearbeitung (z.B. Reparatur, Training), die zudem meist unter besonderem Zeitdruck stehen. Zweitens sind Irritationen zugleich Anlässe, um weitere möglicherweise indirekt Betroffene zu informieren oder vor möglichen Folgen zu warnen.

Die interne Kommunikation im [[Grundlagen/Betriebsarten|Krisenbetrieb]] (Interne Krisenkommunikation) ergibt sich aus dem Übergang von planmäßigen oder erwartungsgemäßen, als normal oder gewöhnlich erlebten Abläufen hin zu Unregelmäßigkeiten, Störungen, Einschränkungen oder Behinderungen des Regelbetriebs. Die Bearbeitung bzw. das Management solcher Fälle obliegt zunächst der Veranstalter und seinem Team. Deshalb hat er für das Management solcher kritischen Situationen auch entsprechende Vorsorge zu treffen. Ziel ist hier, Irritationen der Abläufe frühestmöglich zu erkennen und zu beheben, um Ausweitungen oder Vergrößerungen von Schäden und Eskalationen in deren Folge zu verhindern.

Deshalb sollten entsprechende Informationen, soweit sie im internen Reporting/ Monitoring als Lage-Informationen anfallen, praktisch direkt an die interorganisational beteiligten BOS weitergeleitet werden. Liegen zu einzelnen Störungen Meldungen bzw. Bearbeitungs-Tickets vor, so sollten auch die laufenden Bearbeitungsstände weitergemeldet werden, damit mögliche Eskalationsrisiken bzw. Deeskalationswirkungen eingeschätzt werden können.

Klassische Fälle sind hier [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Szenarienplanung|Szenarien]] aller Arten von 

''Betriebs-Störungen'':

* Programm, Attraktionen (z.B. Änderungen, Verschiebungen, Ausfälle, Ersatz)
* Versorgungs-Infrastruktur (z.B. Versorgungsunterbrechungen, Ausfälle, Verknappungen von [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Stromversorgung|Strom]], Wasser, IT- oder Telekommunikationsleistungen; Schäden an (z.B. fliegenden) Bauten, Bühnentechnik (AV-Anlagen, Beleuchtung), Knappheit an Nahrungsmitteln (z.B. Getränken bei großer Hitze)
* Entsorgungs-Infrastruktur (z.B. Überlastung bzw. Verschmutzung von WC-, Wasch-/Duschanlagen, mangelhafte Müllabfuhr)
* Publikum (hohe bis sehr hohe Personendichten, Formen des Pogo, übermäßige Begeisterung, übermäßiges Missfallen, Randalierer, kleinere Unfälle/ leichte Verletzungen …)

''Kommunikations-Maßnahmen'': 

Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung (Notruf), (für Teilbereich) Verhaltens-Anweisung: in persönlicher Ansprache durch Mitarbeiter, Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder zur Wiedergabe als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays.

Der Übergang zur internen (Groß-)Schadenskommunikation erfolgt dann, wenn Störungen – z.B. wegen ihres Ausmaßes, ihrer Schwere, ihrer Häufigkeit oder ihrer unmittelbaren Folgen (für weitere essentielle Veranstaltungs-Prozesse) nicht mehr aus den üblicherweise vorgehaltenen Ressourcen (an Personal, Material etc.) bewältigt werden können, oder wenn Ereignisse mit vergleichbarer Wirkung oder hohem Eskalationspotenzial eintreten.

Schon bei den ersten Anzeichen für eine evtl. eintretende Schadenslage kann vom Veranstalter oder den beteiligten BOS ein '''Koordinierungskreis''' einberufen werden, in dem neben dem Veranstalter und seinen Ordnungs- und Rettungskräften auch BOS (Feuerwehr, Polizei, Genehmigungsbehörde) vertreten sind. Mit der Einberufung des Koordinierungskreises werden Teile der veranstalterseitigen Internen Kommunikation in einen nicht-öffentlichen Bereich (in Gestalt eines Meetings mit BOS) geöffnet.
Mit Eintritt (bzw. formeller Feststellung) der (Groß-)Schadenslage ergibt sich eine noch wesentlichere Änderung in der Internen Kommunikation, weil die Zuständigkeit und Verantwortung für das Geschehen auch auf dem Veranstaltungsgelände an die '''behördliche Einsatzleitung''' (z.B. der Feuerwehr) übergeht (siehe Ampelmodell, FW-München) und planmäßig ebenfalls ein '''behördlicher Krisenstab''' gebildet wird.

Der Veranstalter wird i.d.R. im Schadensfall auch einen eigenen Krisenstab bilden, der in ständigem Kontakt mit der Einsatzleitung und dem behördlichen Krisenstab stehen und diesen zuarbeiten soll.

Als '''Schadensereignisse''' gelten im Allgemeinen:

* Feuer
* Unwetter
* Terror
* Crowd Quake
* MANV<ref>Massenanfall von Verletzten.</ref> 

Die in solchen Fällen zu kommunizierenden Inhalte sind evident. In der internen Kommunikation braucht und darf auf Befindlichkeiten zugunsten von Klarheit und Verständlichkeit i.a. keine Rücksicht genommen zu werden. Vielfach werden – wie auch für die externe Kommunikation z.B. mit den Besuchern – für die Warnung oder Alarmierung bei erkannten Schadensereignissen Texte und Formulierungen, für die öffentliche Durchsage zur simultanen Erreichung aller Mitarbeiter auf dem Gelände vorbereitet (z.B. Dark-Sites, vorgefertigte Durchsagetexte). Der Vorteil vorformulierter Texte für die verschiedenen Schadensereignisse liegt im Vergleich mit spontan (und unter relativem Stress) generierten Aussagen in einer i.d.R. angemesseneren Wortwahl, klareren Syntax und daher auch besseren Verständlichkeit. Dazu kommt bei vorgefertigten Ansagetexten ein ruhigerer und sachlicherer Tonfall und Sprachduktus, so dass auch dadurch eine eher beruhigende Wirkung unterstützt werden kann.

In jedem Fall kommt es auch in der internen Schadenskommunikation und vor allem bei spontan generierten Durchsagen, aber auch in der persönlichen Kommunikation Face-to-face und im Sprechfunkverkehr auf eine ruhige und klare Sprechweise an.

Besonders kritische Lagen wie z.B. Terroranschläge oder Amoklagen erfordern eine entsprechend sensible Kommunikation, sowohl z.B. mit Blick auf verdeckte und gegenüber den Tätern verborgene Kommunikationswege und –mittel, als auch inhaltlich, um Mitarbeiter und Kollegen nicht zusätzlich zu gefährden und dennoch die Führungs- und Ausführungsstrukturen aufrecht zu erhalten. In solchen Zusammenhängen kommen auch Codewörter oder Parolen zum Einsatz. Klarerweise müssen diese Codes und die mit ihnen aufgerufenen Verhaltensweisen den Mitarbeitern bekannt sein.

''Kommunikations-Maßnahmen'':

Personale Kommunikation (Face-to-face), Notruf (allgemein 110/112, oder intern auf Notruf-Kanal des Betriebsfunks, Standortabhängig mit lokaler, regionaler oder globaler Selektivität auf dem Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Verhaltens-Anweisungen (ggf. (Teil-)Evakuierungs-Anweisung), vorgefertigte Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Clips für Video-Displays; siehe Interne Medien. 

'''Interne Zielgruppen'''

* '''Management / Führung / Produktionsleitung / Leitungsstab'''
* '''Dienstleister / Abteilungen''' (berichten der Produktionsleitung): Die beteiligten internen Stakeholder berichten über ihren Zuständigkeitsbereich, z.B. über Versorgungsgrade und Servicelevels, Bedarfe, sonstige Lageinformationen.
* '''Ordnungsdienst''': Der Ordnungsdienst ist vom Veranstalter in seine Aufgaben einzuweisen, insbesondere in die speziellen programmlichen, räumlichen und baulichen Gegebenheiten auf dem Veranstaltungsgelände, Einsatzabschnitte, Zufahrten und Parkflächen, Campingareale, Ein- und Auslässe, Wegeführung, speziell Flucht- und Rettungswege, Notfall-Beschilderung und Verhaltensregeln. Ziel solcher Einweisungen ist, dass das Ordnungspersonal sich auf dem Veranstaltungsgelände selbst orientieren, Besuchern dazu Auskünfte geben und seine Aufgaben am Einsatzort in vollem Umfang erfüllen kann. Der Ordnungsdienstleiter ist dem Veranstalter für die Qualifikation seines Personals für die Tätigkeit am Einsatzort verantwortlich.
* '''Brandsicherheitswache''': Die Lokalisierung der Bandsicherheitswache ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte.
* '''Sanitätsdienst''': Auch die Lokalisierung des Sanitätsdienstes ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die ebenfalls auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte.
* '''Catering''': Die Betreiber von Getränkeständen oder Schnellrestaurants sollten von der Veranstaltungsleitung dazu angehalten werden, Lageinformationen auf Abruf, bei Eintritt kritischer Situationen oder in regelmäßigen Abständen zu liefern. Sie sollten auch über die Verhältnisse auf dem Gelände soweit im Bilde sein, dass sie Besuchern Informationen, insbesondere zu Sicherheitseinrichtungen (Fluchtwegen, Santitätsversorgung etc.) geben können.
* '''Bühnen, [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Veranstaltungstechnik|Technik]]''': Selbstverständlich muss auch das eigene Personal mit allen wesentlichen Sicherheitsinformationen und Geländeplänen ausgestattet werden. Dies gilt insbesondere für Künstler (und deren Begleitpersonal), die evtl. nur kurzfristig um ihren Auftritt herum auf dem Gelände anwesend sind. Auch sollte die Eignung und Bereitschaft der Künstler erkundet werden, notfalls Sicherheits-Durchsagen von der Bühne aus zu übernehmen.
* '''Transport / Verkehrsbetriebe''': Wie bereits für die Anreiseverkehre ausgeführt sollten vom Veranstalter auch die Verkehrsbetriebe angesprochen werden, besonders wenn ein mehrtägiger Zubringer- oder Pendelverkehr (Bus, Bahn) zwischen Veranstaltungsgelände und Umland eingerichtet wird. Auf den Anfahrten bieten sich auch wieder Gelegenheiten, Besucher auf Sicherheitsthemen anzusprechen. Voraussetzung dafür ist jedoch die entsprechende Instruktion des Betriebspersonals.
* '''Versorgung''': In der Durchführungsphase liegt der Schwerpunkt der Versorgung im Nachschub von Verbrauchsmaterial (Nahrungsmittel, Shopartikel, etc.). Dafür werden gewöhnlich Zeiträume mit geringerem Besucheraufkommen auf den direkten Zuwegungen gewählt. Damit dies funktioniert müssen die Versorger (Caterer, Shopbetreiber usw.) entsprechend instruiert werden. Bei Versorgungsengpässen (z.B. Getränkemangel wegen anhaltender großer Hitze) sollten zusätzliche Versorgungsmaßnahmen zentral geplant, koordiniert durchgeführt und vor allem kommuniziert werden, damit sich alle Akteure auf die dadurch bedingten Störungen einstellen können.
* '''Entsorgung''': Die Hygiene in [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Sanitäranlagen|Sanitäranlagen]] sowie die Entsorgung von Müll und Fäkalien ist immer wieder Gegenstand von Beschwerden. Deshalb ist neben der reinen Serviceleistung auch deren Dokumentation (durch Service-Check-Liste vor Ort) und Kommunikation (durch Bekanntmachung aktueller Service-Levels auf Veranstaltungswebsite, APPs oder Service-Screens) sehr sinnvoll.

=====Erweiterte Interne Kommunikation – Zielgruppe BOS=====

* '''BOS – Interorganisationale Kommunikation, Koordinierungskreis, POL, RettD, FW''': Aus Veranstaltersicht sind die BOS zur erweiterten internen Zielgruppe zu rechnen, obgleich sie durch Genehmigungsverfahren und Zusammenarbeit im Veranstaltungsmanagement (z.B. mit Blick auf An-/Abreiseverkehre), speziell in Krisen- und Schadenslagen (Kooperation im Rahmen des Koordinierungskreises) den Veranstalter in der Erfüllung seiner Aufgaben vielfältig unterstützen. Es war bereits darauf hingewiesen worden, dass die interorganisationale Zusammenarbeit in der erweiterten internen Kommunikation für das erfolgreiche Veranstaltungsmanagement essentiell ist. Auch die Außendarstellung (im Normal- und erst recht im Krisen- oder Schadensfall) verlangt nach angemessener Koordination und Absprache. Deshalb ist die Unterstützung dieser Zusammenarbeit durch eine gemeinsam zu nutzende IT-Plattform<ref>Pipek, V. & G. Rusch o.J. Infostrom.org. Etablierung einer Sicherheitsarena für das interorganisationale Krisenmanagement. Siegen.</ref> zu empfehlen, auf der bereits im Regelbetrieb alle relevanten Informationen zum Betriebszustand des Veranstaltungssystems für alle Beteiligten (und Berechtigten) sichtbar zusammenlaufen, so dass eine gemeinsame Informationsbasis (zu Lagedaten, Veränderungen und Entwicklungstrends) zur Verfügung steht. Erst auf einer solchen Basis ist so etwas wie eine One-Voice-Policy überhaupt möglich. Und erst auf einer solchen Basis können die Informationsvorsprünge der BOS gegenüber Presse und Öffentlichkeit generiert werden, die nötig sind, um ein Minimum an Informationshoheit über das Geschehen zu wahren. Ob und in welchem Umfang aus einem derartigen Lage-Informationspool Einzelmeldungen für die Kommunikation mit Besuchern und Öffentlichkeiten erzeugt werden sollen, können dann Presse- und Öffentlichkeitsstellen der BOS und des Veranstalters entscheiden und realisieren.
 
'''Interne Medien'''

* '''Melde- und Notfallplan, Rufbereitschaften, Einsatzkarten für den Ordnungsdienst, Lagepläne, Veranstaltungs-Mappe, Aushänge in Büros, Kantinen, Leitstelle, Apps, Veranstalter-Websites (Intranet)'''
* '''Betriebsfunk''' (Ruflisten, Arbeitskanäle, Führungskanal, Notrufkanal)
* '''Telefonie''' (Ruflisten)
* '''Durchsagen''' (Lautsprecheranlagen)
* '''Intranet''' (Adresse, Struktur, Eingabeoptionen): Weil Großveranstaltungen sehr komplexe sozio-technische Gebilde mit zahlreichen Gewerken, Akteuren und Aufgaben sind, ist die Unterstützung des Veranstaltungsmanagements durch Business Intelligence Lösungen äußerst sinnvoll. Nicht nur können einzelne Gewerke ihre Aufgaben in eigenen Bereichen planen und dokumentieren, sondern diese Bereiche können teilweise auch für das Management (Controlling) und andere Gewerke (Kooperation) zugänglich gemacht werden, so dass insgesamt mehr Transparenz und dadurch auch eine Verbesserung der Zusammenarbeit erreicht werden kann. Gleichzeitig sind relevante Daten der Arbeitsprozesse für Planung und Entwicklung dokumentiert und auswertbar. Dies betrifft z.B. Daten zu Service-Levels (s. Entsorgung), die von dort weiter übernommen und z.B. in geeigneter Weise Besuchern zugänglich gemacht werden können.
* '''Meetings''' (Wer, wann/in welchem Turnus, wo?): Auch die beste IT ersetzt nicht das persönliche Gespräch und den persönlichen Eindruck von Kollegen und Vorgesetzten. Neben den sozialen Funktionen dieser persönlichen Ebene (also Loyalität, Bindung, Verpflichtung, Zusammenhalt etc.) sollen Meetings aber vor allem zu gemeinsamen Wissensständen, Regelungen, Absprachen und koordiniertem Handeln führen. Dies gelingt umso besser, je mehr dieses Wissen, die Verabredungen usw. in gemeinsam verfügbaren oder zugänglichen Dokumenten, infographisch gestützt hinterlegt sind.
* '''Benachrichtigungs-Dienste''': SMS, WhatsApp (Ruflisten, Daten zur Einrichtung)
* '''APPs''' (Name, Bezugsquelle, Einrichtung, Anmeldung, Handhabung): Von den mit der Vorbereitung und Durchführung einer Großveranstaltung Beschäftigten gehört nur ein sehr kleiner Teil zum Personal-Stamm des Veranstalters. Die meisten Mitarbeiter gehören zu den verschiedenen beteiligten Dienstleistungsunternehmen, und selbst dort sind sie als Hilfskräfte meist nicht langfristig, sondern projekt- bzw. auftragsabhängig beschäftigt. Das bedeutet ein notorisches Qualifizierungs- und Informationsproblem (z.B. Einweisung in Gelände und Aufgaben), wenn eine große Zahl von Hilfskräften (z.B. des Ordnungsdienstes) in kürzester Zeit über die Gegebenheiten vor Ort und die Aufgaben instruiert werden müssen. Hier können APPs, die nach Wahl für Einsatzabschnitte und spezielle Aufgaben alle relevanten veranstaltungsspezifischen und allgemein fachlichen Informationen zugänglich machen, dafür sorgen, dass das Personal genügend Zeit für die Vorbereitung und ein Backup der wichtigen Daten verfügbar hat.
* '''Print''': Listen (Zuständigkeiten, Ansprechpartner, Erreichbarkeit (Tel.Nr., Post-, Mail-Adressen, etc.), Einsatzkarten (Sicherheitsdienst), Lagepläne, Info-Mappe (als Rückfallebene bzw. Ersatz), Aushänge
 
=====Externe Kommunikation=====
In der Durchführungsphase wendet sich der Veranstalter mit seiner Außen-Kommunikation in erster Linie an Veranstaltungsbesucher (auf dem Gelände sowie in der An- und Abreise, zu Beginn, am Ende oder im täglichen Pendelverkehr bei mehrtätigen Veranstaltungen. Um zusätzliche Besucher zu gewinnen, wendet sich der Veranstalter aber auch an die Öffentlichkeit und informiert über den bisherigen und aktuellen Verlauf, die Highlights, die Stimmung und Alles, was Lust auf die Teilnahme machen kann. Selbstverständlich bieten sich auch hier Gelegenheiten, die klassischen Sicherheitsthemen (Bekleidung, Ausrüstung, Verhaltensregeln) aufzugreifen.

'''Externe Inhalte'''
Die Inhalte der externen Kommunikation werden im Regelbetrieb auch in der Durchführungsphase im wesentlichen durch die werblichen und Marketingbelange des Veranstalters sowie die Interessenlage und Informationsbedürfnisse der Öffentlichkeit bestimmt. Vor allem die Bevölkerung am Veranstaltungsort will über das laufende Geschehen im Bilde sein, zumal ortsansässige Bürger oft auch eigene kommerzielle Interessen mit ´ihrer` Großveranstaltung verbinden. Für kontinuierliche Status-Meldungen zum Verlauf der Veranstaltung können Inhalte (z.B. Programmablauf, Service-Leistungen) teilweise direkt aus der internen Kommunikation übernommen werden. Auf diese Weise wird auch nach außen ein aktuelles Lagebild der Veranstaltung kommuniziert, mit dem entsprechend aktuelle Sicherheitshinweise verbunden werden können. Die Aktualität der Status-Informationen verstärkt das Interesse von Besuchern und Öffentlichkeit und erhöht deutlich die Relevanz auch von Sicherheitshinweise. Deshalb darf angenommen werden, dass Sicherheitsinformationen in einem solchen Kontext aktueller Lagemeldungen besser beachtet werden.

'''Regelbetrieb''':
* Berichte zum Programmablauf, Highlights, Stimmung etc.
* Services, Service-Levels, Betriebsdaten (z.B. Besucherzahlen, Attraktionen, etc.); die Veranstaltung in Leistungen und Zahlen
* Lageinformationen
* Sicherheitshinweise
 
'''Krisen- / Schadensbetrieb''' 
Mit Blick auf die unten stehende Liste von kritischen Ereignissen bzw. Schadenslagen sind die Inhalte externer Kommunikation im Wesentlichen bereits bestimmt. Abhängig von den zu adressierenden Zielgruppen (Besucher auf dem Gelände, Öffentlichkeit, Presse etc.) sind die Inhalte jedoch nach Art, Umfang und Tonalität/Wording von Meldungen auszuwählen bzw. zu gestalten, um auf konkrete Informationsbedarfe (etwa bei BOS) oder Rezeptionsvoraussetzungen und Handlungsoptionen der angesprochenen Personengruppen Rücksicht zu nehmen.
Im Großschadens- bzw. Katastrophenfall ist mit der Übernahme der Einsatzleitung durch BOS auch die Zuständigkeit für die externe Kommunikation (mit Besuchern und Öffentlichkeit) verbunden. Der Veranstalter nimmt seine Aufgaben dann als Mitglied des Koordinierungskreises und im Rahmen seines eigenen Krisen- bzw. Schadensmanagements wahr. Dazu gehört auch die eigene Krisenkommunikation, die während des Einsatzes ergänzend zur Kommunikation von Einsatzleitung und behördlichem Krisenstab erfolgen kann.

'''Szenarien''' 
In Sicherheitskonzepten werden gewöhnlich die nachfolgend aufgeführten Risiken bzw. Schadensereignisse behandelt. Das Kommunikationskonzept nimmt entsprechend Stellung zu den kommunikativen Inhalten und Maßnahmen, die für solche Fälle geplant sind.

* '''Betriebs-Störungen''': Auch die Besucher sollten von der Veranstaltungsleitung eine Information dazu erhalten, dass bestimmte Störungen erkannt sind, bearbeitet werden bzw. beseitigt sind. Im Falle größerer Störungen ist es für Besucher auch wichtig, eine Schätzung der Störungsdauer und Informationen zu den eingeleiteten Maßnahmen zu erhalten. Präventiv und proaktiv sollten Besucher auf mögliche Störungen, deren häufigste Ursachen und vor allem auf Mitwirkungsmöglichkeiten bei der Störungsbeseitigung (z.B. Hotline Störungsmeldungen) aufmerksam gemacht werden.
* '''Feuer''': Informationen und Hinweise im Sinne des vorbeugenden [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Vorbeugender_Brandschutz|Brandschutzes]] sollten präventiv im Rahmen von Sicherheitshinweisen bei jeder sich bietenden Gelegenheit verbreitet werden. Im akuten Fall kann bei lokal eng begrenzten und erwartbar nicht eskalierenden Ereignissen auf größere Alarmierungen verzichtet werden. Dennoch sollte mit Blick auf das auch für Besucher wichtige Lagebild eine entsprechende Meldung (in den Besuchern zugänglichen Medien) erfolgen. Für den Fall größerer Alarmierungen (mit Evakuierungen von Geländeteilen) muss die entsprechende Notfall-Beschilderung neben Durchsagen, Anzeigen auf Großbildschirmen etc. tatsächlich funktionieren und zwar auch bei Nacht und sehr hohen Personendichten.
* '''Unwetter''': Auch hier gilt, dass frühzeitige Information von Besuchern über herannahendes Unwetter, vor allem aber über geplante Maßnahmen im Ereignisfall am besten geeignet sind, Personen- und Sachschäden zu mindern bzw. zu vermeiden. Wenn Besucher rechtzeitig über die Kriterien für Veranstaltungs-Unterbrechungen oder auch Abbrüche und über Evakuierungspläne für betroffene Geländeabschnitte informiert werden, kann durch das dadurch bewirkte bessere Funktionieren der Maßnahmen unter Umständen Veranstaltungszeit gewonnen werden. Auch Verhaltens-Hinweise zu Selbstschutz-Maßnahmen, Lagepläne mit Wegen zu und Kapazitäten von nächstgelegenen Schutzeinrichtungen verbessern die Orientierung der Besucher und somit die Durchführung der gesamten Maßnahmen nachhaltig.
* '''Terror''': Auch im Falles eines Anschlages können dieselben präventiven Informationsstrategien zu Flucht- und Rettungswegen, Schutzeinrichtungen und Evakuierungsmaßnahmen wirksam sein. Die Geschwindigkeit der Durchführung spielt hier eine eher noch größere Rolle. Techniken der Stillen Alarmierung und Evakuierung sind ohne vorausgehende Instruktion und Information allerdings gar nicht denkbar. Abhängig von Art und Ausmaß eines Anschlages können aber auch besondere Maßnahmen (und Verhaltensweisen von Besuchern) erforderlich sein, über die erst nach der Identifikation des Schadens (z.B. Giftanschlag) entschieden werden kann. Dann gibt es zu schnellstmöglichen Warnungen, Alarmierungen und Verhaltenshinweisen mit allen verfügbaren Kommunikationsmitteln keine Alternative. Die Erfahrung zeigt aber auch, dass in der Folge initialer Anschläge mit weiteren Attacken, z.B. auf Fluchtwegen, zu rechnen sein kann. In solchen Fällen, wäre die rasche Entfluchtung höchst kontraproduktiv. Die Einschätzung solcher Lagen ist aber überaus schwierig, und die Empfehlung kontraintuitiven Verhaltens (also z.B. dem Fluchtinstinkt nicht zu folgen) dürfte kaum Chancen haben.
* '''Crowd-Quake/Crowd-Collapse''': Das aus übergroßen Personendichten resultierende Gedränge und Geschiebe, bei dem so hohe Drücke entstehen, dass Knochen brechen und die Atmung stockt, Personen bewußtlos zusammenbrechen und unter die Füße der anderen geraten, dieses Menschenmengen-Beben ist vermeidbar, wenn Besucher nachhaltig über die Risiken sehr hoher Personendichten informiert werden und entsprechende Situationen zu meiden lernen. Dass Durchsagen, selbst wenn sie technisch in guter Qualität möglich sind, in akuten Fall oft nur sehr geringe Effekte haben, verweist abermals auf die Bedeutung präventiver Kommunikationsmaßnahmen und ein entsprechend umsichtiges und vorausschauendes Crowd Management. Hierzu gehören ein gutes Monitoring und ein in dieser Hinsicht erfahrener/qualifizierter Ordnungsdienst.
* '''MANV''': Die Gründe für einen Massenanfall von Verletzten können vielfältig sein. Abhängig vom speziellen Fall geraten die Vorsorgestrukturen und Kapazitäten jedoch recht schnell an ihre Belastungsgrenze (z.B. Versorgung von Schwerst-Brandverletzten, Versorgung von Vergiftungsopfern). Die Inhalte externer Kommunikation im Schadensfall können deshalb über die reine Berichterstattung über den MANV hinaus auch Warnungen und Sicherheitshinweise für die Bevölkerung sein, speziell für Anwohner und Anlieger des Veranstaltungsgeländes und der lokalen Umgebung bis hin zu Evakuierungs-Anweisungen, die über (lokale, regionale) Radiosender, Lautsprecherwagen oder das Fernsehen verbreitet werden. Selbstverständlich muss bereits die Berichterstattung alle wesentlichen Fakten und (Experten-)Einschätzungen der Risiken für die Bevölkerung enthalten, einschließlich des Risikos notfall-medizinischer Unterversorgung im jeweiligen Bereich.
 
'''Externe Zielgruppen'''

*'''[[Besucher]]''' (Ticketholder, auf dem Gelände, in Anreise, in Abreise, außerhalb d. Geländes): Die erste und wichtigste externe Zielgruppe stellen für den Veranstalter zweifellos die Besucher auf dem Gelände (aber auch frühere Kunden und potenzielle zukünftige Kunden) dar. Auf dem Veranstaltungsgelände können Besucher in Bühnennähe über Lautsprecheranlagen und Großbildschirme angesprochen werden. Dabei ist auf die körperliche und geistige Verfassung des Publikums besonders abzustellen, z.B. mit Blick auf [[Sicherheitsbausteine/Crowd_Management/Alkohol-_und_Drogenmissbrauch|Alkoholkonsum]] und Schlafpausen/Nachtruhe. Entfernt von Bühnenbereichen oder Attraktionen, z.B. in Camping- oder Parkplatzarealen ist die Ansprache schwieriger, hier sind Flyer, Zeitungsformate, Radio und Web-Sites (Mobiles Internet) sowie Apps (Mobile Telefonie) probate Mittel, allerdings nur unter der Bedingung, dass Netzkapazitäten und Versorgungsflächen (WLAN, Mobile Telefonie) bedarfsgerecht ausgelegt worden sind (was erfahrungsgemäß fast nie der Fall ist). Entferntes Publikum und nicht anwesende Kunden erreicht der Veranstalter bekanntermaßen auf den klassischen Wegen der Berichterstattung und über eigene Internetauftritte und Aktivitäten in den Sozialen Medien. (siehe Akteursbeschreibung [[Besucher]])
* '''Öffentlichkeit(en), Presse, Medien''': Dazu gehören auch regelmäßige Verlautbarungen an Presse und Medien. Pressemeldungen können an Agenturen und ausgewählte Redaktionen direkt versendet werden, entsprechend können Einladungen zu Pressekonferenzen oder zum Besuch der Veranstaltung und Berichterstattung erfolgen. Für anreisende Presse/Medien-Mitarbeiter, evtl. mit spezieller Akkreditierung, sollte Informationsmaterial (z.B. Presse-Mappe) vorbereitet und der Kontakt mit kompetenten Ansprechpartnern (für Interviewtermine) möglich sein. Auch sollten Räumlichkeiten (z.B. Presse-Center) und möglichst auch technische Einrichtungen für die redaktionelle Arbeit zur Unterstützung (und leiblichen Versorgung) der Journalisten zur Verfügung stehen. Für die PR-Arbeit des Veranstalters ist an dieser Stelle die aktive Unterstützung der redaktionellen Arbeit der Journalisten zu fordern, z.B. die Vorbereitung von Berichtstexten, die Vorfertigung von Interviews mit Prominenten Künstlern, Hintergrundberichte, etc. Veranstalter können sich auch, z.B. um die Akzeptanz für ihren Event zu fördern auch schon im Vorfeld, aber auch während und nach einer Veranstaltung direkt an die Bevölkerung vor Ort wenden, z.B. mit Flyern oder Broschüren, auf Bürgerversammlungen, im lokalen Radio oder Fernsehen, oder im lokalen Internet. Für die Planung von neuen Veranstaltungen auf einer „grünen Wiese“ ist ein derartiges Vorgehen unverzichtbar. Insbesondere zu den politischen Repräsentanten vor Ort, aber auch zu betriebswichtigen Unternehmen muss der Veranstalter gute Beziehungen anbahnen, pflegen und entwickeln.
* '''Stakeholder''' (Städte, Gemeinden, Unternehmen, Finanzierungspartner, Sponsoren, Ausstatter, Agenten, etc.): Wichtige Stakeholder wollen nicht nur aus erster Hand, als erste und besser als andere über das Geschehen informiert werden, sondern wissen gewöhnlich auch eine besondere Fürsorge (als VIPs) sehr zu schätzen. Die Kommunikation mit VIPs ist deshalb eigentlich Chefsache, mindestens sollte neben der Veranstaltungsleitung ein/eine hochrangige/r Mitarbeiter/in als persönliche/r Ansprechpartner/in zur Verfügung stehen, die/der auch sämtliche weiteren Informationen in angemessenem Format und mit persönlicher Note überreicht und ausreichend Zeit für (Hintergrund-) Gespräche mitbringt.
 
'''Externe Medien'''
* '''Melde- / Notfallpläne / Lagepläne'''
* '''Beschilderung''' (Hinweis und Notfall)
* '''Durchsagen / Videoclips''' (Bühnenbereiche)
* '''Meetings; Verbindungspersonen, Melder, Streifen, Mitarbeiter von Ordnungsdienst, Sanitätsdienst etc. als Ansprechpartner und Multiplikatoren'''
* '''Betriebsfunk / Behördenfunk'''
* (Festival, Messe, etc.) '''Zeitung'''
* (Festival, Messe, etc.) '''Radio'''
* '''Poster, Banner, Aushänge, Flyer, Broschüren'''
* '''Extranet / Internet / Mobiles Internet / APPs''': VA-Websites, Facebook, etc.
* '''Benachrichtigungsdienste''' (z.B. WhatsApp, Twitter, etc.)
* '''E-Mail: Mailings, Newsletter'''
* '''Pressekonferenz''': Lokale/Regionale Medien, Zeitungen, Hörfunk, Fernsehen

Siehe hierzu auch [[Event|'''Durchführungsphase: Eventphase''']].

====Durchführungsphase: Abreisephase====

Allen Intuitionen zum Trotz ist die Abreise nicht einfach nur eine Umkehrung der Anreise. Tatsächlich sind die Unterscheide eklatant. Man muss sich nur klarmachen, dass bei der Anreise zu einer Großveranstaltung z.B. 80.000 Personen von verschiedenen Orten aus und zu verschiedenen Start-Zeitpunkten sich zum Veranstaltungsort bewegen, wo sie innerhalb einer gewissen Zeitspanne (meist mehreren Stunden, manchmal sogar mehreren Tagen) eintreffen. Bei der Abreise wollen alle von einem Ort aus und fast gleichzeitig aufbrechen. Allein dieser Umstand führt dazu, dass die Aufgaben der Personenlenkung, Verkehrsführung und –Steuerung und entsprechend die kommunikativen Anforderungen nach Inhalt und Maßnahme doch recht unterschiedlich sind. Während also die Anreise durch die Verdichtung von Personen, Individual- und öffentlichen Verkehren und deren Konzentration auf einen und an einem Ort gekennzeichnet ist, geht es in der Abreisephase um Problemstellungen der Entflechtung, der räumlichen und zeitlichen Verteilung von Personen und Verkehren in die umliegenden Orte und Regionen und darüber hinaus.

Die Entflechtungs- und Verteilungsaufgabe wird wiederum durch die körperliche und geistige Verfassung der abreisenden Besucher erschwert, die am Ende mehrstündiger oder sogar mehrtägiger Veranstaltungen gewöhnlich ungeduldig und erschöpft sind.
Deshalb bedarf die Beendigung einer Großveranstaltung, die Organisation des geordneten Verlassens des Veranstaltungsortes, z.B. durch die zeitliche Streckung der Abreise oder die räumliche Verteilung der Abreisenden besonderer Aufmerksamkeit und kommunikativer Unterstützung. Dazu gehört z.B. die rechtzeitige Sensibilisierung für mögliche Probleme in der Abreisephase, das Angebot von speziellen After-Show-Acts oder Parties, die geignet sind, einen Teil der Besucher noch etwas länger am Ort zu binden, und natürlich die Empfehlung von Abreisezeiten und –wegen für Personen, die mit bestimmten Verkehrsmitteln, an bestimmte Destinationen oder einzeln oder in Gruppen, etc. abreisen.

Klarerweise ist hier wiederum der Veranstalter mit seinem Medienportfolio gefordert, die nötigen Informationen mit den geeigneten Medien zeitlich und örtlich passend zur Verfügung zu stellen, während wiederum den BOS (hier den Polizeien) die Regelung der Abreiseverkehre außerhalb des Veranstaltungsgeländes obliegt.

Siehe hierzu auch [[An- und Abreise|'''Durchführungsphase: Abreisephase''']].

====Durchführungsphase: Abbau- / Beendigung====

Beendigung und Abbau stellen wiederum hohe Anforderungen an die Interne Kommunikation, weil sehr viele Subunternehmen und Akteure zeitgleich tätig werden. Die Koordination der Rück- und Abbauten, der Aufräumungs- und Reinigungsarbeiten verlangt auch hier ein sehr präsentes und umsichtiges Management, das unter hohem Zeitdruck und unter Beachtung der Arbeitsschutzmaßnahmen die Tätigkeiten der verschiedenen Gewerke organisiert.

Auch die BOS sind dann mit dem Abbau von Leitstellen und der Rückführung von Einsatzkräften beschäftigt. Zugleich begleiten sie noch in enger interorganisationaler Zusammenarbeit mit dem Veranstalter die Abbau-Maßnahmen und die damit verbundenen Transportaufgaben (z.B. Schwertransporte).

Aus sicherheitskommunikativer Perspektive geht es auch in dieser Phase vor allem um die Unterstützung der interorganisationalen Zusammenarbeit aller beteiligten Akteure und um die Bereitstellung bzw. Vermittlung von Sicherheitsinformationen für die Deinstallation von Infrastrukturen, für Arbeitsschutz, für die Rückbau von Bauten, Wegen und [[Sicherheitsbausteine/Infrastruktur/Sicherheitsabsperrungen_bei_Veranstaltungen|Absperrungen]] usw. Analog zu den Einweisungsinformationen für Ordnungsdienste und andere Dienstleister sollten auch in dieser Phase Info-Materialien zur Verfügung gestellt werden, die jedem Beteiligten seine Slots im Abbau-Szenario (Zeiten, Wege, Unterstützung, sonstige Ressourcen) zuweisen. Ob als APP, Flyer oder Einsatzkarte, als E-Mail mit Anhängen zum Ausdrucken oder als Info-Mappe, die Verfügbarkeit und Zugänglichkeit sollte für alle Beteiligten gesichert sein.

Auch hier bieten sich wieder die bewährten interorganisationalen Kommunikationsverfahren an (Meetings Koordinierungskreis, Funkverbindungen, Meldeketten, Web-Services etc.). Wie bereits ausgeführt beschränkt sich die erweiterte interne Kommunikation des Veranstalters hier auf Kontakte zu BOS und Subunternehmen.

Zur Externen Kommunikation im Regel-Abbau-Betrieb gehört dann vor allem die Auseinandersetzung mit den Gelände- bzw. Gebäudebetreibern oder Vermietern mit Blick auf die Erfüllung der getroffenen Rückbau- und Übergabebedingungen. Gelingt der Abbau schnell und reibungslos, ist allerdings auch dies eine Presse-Meldung wert, schließlich weist dies den Veranstalter als guten Planer und Kooperationspartner aus.

Siehe hierzu auch [[Abbau-/Beendigungsphase|'''Durchführungsphase: Abbau- / Beendigungsphase''']].

====Nachbereitungsphase====

Nachbereitung bedeutet systematische Rückschau zum Zweck des Lernens. Leider wird dieser für die zukünftige Arbeit besonders wichtige Schritt oft nur halbherzig wahrgenommen oder unter dem Druck der anstehenden nächsten Aufgaben ganz unterlassen. Wenn nur einzelne der beteiligten Akteure (Unternehmen, Gruppen oder Organisationen) für sich selbst eine solche Rückschau und Leistungsbewertung vornehmen, ist das zwar gut, aber nicht ausreichend, weil insbesondere die Zusammenarbeit über organisationale Grenzen hinaus betrachtet werden muss. Und selbst wenn die Konfrontation mit Fehlern oder Missgeschicken auch für einzelne (Mit-) Verantwortliche unangenehm sein mag, so bedarf es doch gerade der Thematisierung und Analyse solcher Fälle, um Wiederholungen oder ähnliche unerwünschte Ereignisse zukünftig zu vermeiden. Oft sind in der Rückschau und aus Sicht der verschiedenen Beteiligten (und ihrer jeweiligen Organisationen) auch die von einer Seite als problematisch thematisierten Sachverhalte gar nicht mehr in einer für alle Beteiligten konsensfähigen Weise aufzuklären, und es bleibt strittig, was überhaupt der Fall war bzw. welche Situation oder Lage bestanden hat. Aber selbst wenn die Sachverhalte klar sein sollten, muss doch über die Kriterien ihrer Bewertung noch längst keine Einigkeit bestehen. Derartige Schwierigkeiten bei der Nachbereitung kennt jeder Beteiligte aus eigener Erfahrung. Und klarerweise fördern solche Erfahrungen die Bereitschaft zu und das Interesse an einem intensiveren Nachbereitungs-Prozess kaum. Ausweichen und Vermeiden, und dafür gute Gründe finden, ist deshalb weit verbreitet.

Schon aus diesen Vorüberlegungen sind wichtige Schlussfolgerungen zu ziehen:

* Alle Verantwortungsträger müssen an einen Tisch
* Ziel ist gemeinsames Lernen, nicht die Blamage Einzelner
* Für die Veranstaltung als wesentlich erachtete (Teil-) Leistungen (oder Prozesse) müssen im Ablauf so beobachtet, gemessen und dokumentiert werden, dass ein von den Beteiligten anerkannter Datenbestand entsteht, der als Grundlage weiterer Bewertungen/Evaluationen akzeptiert wird
* Gemeinsame Evaluation verlangt die Klärung und Vereinbarung der Kriterien für die Qualitäts- bzw. Leistungsbewertung.
 
Es kommt also darauf an, die Nachbereitung als Gelegenheit zur Bestandsaufnahme und als Chance für die gemeinsame strategische Planung und Weiterentwicklung des Veranstaltungsformats und der eigenen Kompetenzen zu nutzen.
Zum Glück sind aber in den meisten Unternehmen und Organisationen Qualitätsmanagement und Strategische Planung längst keine Fremdworte mehr, sondern oft tägliche Praxis. <ref>Kaplan, R.S. & D.P. Norton 1997. Balanced Scorecard – Strategien erfolgreich umsetzen. Stuttgart.</ref>

Die genaue Untersuchung der Qualität von Produkten oder Dienstleistungen ist als notwendige Voraussetzung für jede nur denkbare Verbesserung erkannt. Lernen ist nur dann möglich, wenn Produkte oder Leistungen an der Erreichung bestimmter Standards oder explizit gesetzter Ziele gemessen werden können, und wenn Verfahren bekannt oder vereinbart worden sind, um festzustellen, ob und in welchem Maße solche Ziele erreicht oder verfehlt worden sind.

Das bringt uns an den Anfang der Überlegungen und zur Ideen-, Planungs- und Umsetzungsphase zurück. Denn schon dort müssen solche Ziele definiert, Verfahren zur Feststellung ihrer Erreichung und Kriterien für die Evaluation bestimmt werden.
Bei Großveranstaltungen geht es wesentlich um eine höchst komplexe Leistungserbringung durch den Veranstalter, seine Mitarbeiter und Subunternehmen sowie beteiligte BOS. Diese Leistung kann unter verschiedenen Aspekten (z.B. betriebswirtschaftlich, sicherheitstechnisch, rechtlich usw.) betrachtet und bewertet werden. Ein klassischer Weg, diese komplexe Leistung etwa unter dem Aspekt der Leistungsqualität oder Performance zu bewerten, ist z.B. die Befragung von Kunden bzw. Besuchern. Was hat gefallen, was nicht? Wie ist die Zufriedenheit der Besucher mit den Angeboten und Leistungen? Was haben die Besucher vermisst bzw. wünschen sie für zukünftige Veranstaltungen?

Auch die Befragung von Mitarbeitern zu ihren Eindrücken und Erfahrungen, auch zu geäußerten Anliegen, Wünschen oder Beschwerden der Besucher und zu sonstigen Problemen, die sich möglicherweisen ergeben haben, liegt auf dieser Linie. Insgesamt lassen sich durch Befragungen recht gut Ansatzpunkte für Verbesserungen ermitteln. Voraussetzung ist allerdings, dass die Befragung von Besuchern auch bereits während der Veranstaltung oder an deren unmittelbarem Ende und in einer Weise durchgeführt wird, die tatsächlich zu einem repräsentativen und gültigen Befund führt. Befragungen müssen aber nicht nur rechtzeitig geplant und in der bestmöglichen Weise (mit Blick auf Zeitpunkte, Befragungsarten, Frageformen, Zielgruppenauswahl und Zugänglichkeit, etc.) durchgeführt werden, sie bedürfen oft auch aufwändiger Datenaufbereitungs- und Auswertungsprozeduren (vor allem bei mündlichen Interviews). Damit eine Befragung im Ergebnis mehr als nur eine Ansammlung von Eindrücken, Stimmungen oder Befindlichkeiten wiedergibt, muss auch im Vorhinein genau überlegt werden, wozu (im Einzelnen) befragt werden soll. Welche Themen- oder Problemfelder (Dimensionen) soll die Befragung ansprechen, welche Einzelaspekte sollen über welche Variablen abgebildet werden? Welche Werte können diese Variablen annehmen? Wie kann danach gefragt werden? <ref>Scholl, A. 2014. Die Befragung. Konstanz u. a.</ref>

Neben Befragungen kommen natürlich auch alle Arten systematischer Beobachtung (oder sogar Messung) in Betracht. Dies ist bereits verbreitet bei der Zählung von Besuchern oder der Bestimmung von Personendichten in kritischen Bereichen der Fall. Aber auch die Dokumentation und Kontrolle von Service-Levels, z.B. bei Infrastrukturleistungen, in der Ver- und Entsorgung, bei Sanitär-Anlagen, etc. ist bereits fest etabliert.

Ein erweiterter Ansatz, der auch sehr gut mit Befragungen und Messungen kombiniert werden kann, liegt den hier vorgelegten Ausführungen zugrunde. Es ist ein prozessanalytisches Vorgehen, das die Veranstaltung in seine wesentlichen bzw. essentiellen Vorgänge und Prozesse bis auf eine untere Ebene (z.B. Handlungsebene, Akteursebene) gliedert, auf der die Performance (die Qualität und den Beitrag zur Gesamtleistungserbringung) für jeden dieser Prozesse beobachtet und beeinflusst werden kann. Mit einem solchen modellierenden Ansatz wird eine Basis für das Verständnis und das Management des Gesamtsystems Großveranstaltung gelegt. Für jeden Prozess kann dann diskutiert und bestimmt werden, welche Ressourcen im Regelbetrieb benötigt werden, welche Störungen oder Schäden auftreten können, welche Auswirkungen auf andere Prozesse oder das Gesamtsystem zu erwarten wären, welche Maßnahmen zur Entstörung oder Schadensbeseitigung getroffen, welche Präventionsstrategien und Rückfallebenen nötig oder sinnvoll sind. Ersichtlich bietet diese Prozessperspektive zahlreiche Anknüpfungspunkte für die systematische Beobachtung der relevanten und der evtl. kritischen Prozess-Parameter. Mit der laufenden Kontrolle ihrer Veränderungen im Ablauf der Veranstaltung und der Veranlassung entsprechender Maßnahmen stellt sich die Leitung und Steuerung des Geschehens als ein Veranstaltungs-Prozess-Management dar. Werden die Veränderungen der Prozess-Performance und die getroffenen Maßnahmen (deren Folgen wiederum Veränderungen der Qualität der Leistungserbringung sind) dokumentiert, so entsteht für den Verlauf der Veranstaltung eine Datenbasis, die vorzüglich als Grundlage einer Rückschau und als Lerninstrument zur allseitigen Kompetenzentwicklung geeignet ist.

Darüber hinaus bietet sich ein derartiges Veranstaltungs-Prozess-Modell, das kontinuierlich mit Beobachtungs- und Messdaten aus der laufenden Veranstaltung ´gefüllt` wird, nicht nur als Management-Werkzeug, sondern auch als Monitoring-Tool und als Instrument einer kontinuierlichen Lagedarstellung an. Im Veranstaltungs-Modell werden die durch Beobachtungen und Messungen an ausgewählten Orten gewonnenen Daten aggregiert und bilden so den jeweiligen Zustand des Gesamtsystems ab. Fließen diese Informationen in die oben mehrfach angesprochene interorganisationale IT-Plattform als Lagedaten ein, so steht nicht nur allen Beteiligten ein komplexes und aktuelles Lagebild zur Verfügung, sondern aus den dokumentierten Zeitreihen dieser Daten kann auch in der Nachbereitung der Ablauf der Veranstaltung rekonstruiert werden, so dass Erinnerungen und Aufzeichnungen durch empirische Daten sinnvoll ergänzt werden. Mehr noch besteht grundsätzlich die Möglichkeit, an bestimmten Prozessen und für bestimmte Zeitpunkte im Ablauf Fotos, Video-Clips, Kommentare und weitere Dokumenten anzuhängen, die dann für andere Nutzer des Systems sichtbar und wiederum kommentierbar usw. sind.

Mit dem Hinweis auf die Zusammenführung von Prozess-Modell und IT-Plattform sind auch die Kommunikation und die mediale Unterstützung der Nachbereitung angesprochen.

Dabei sind die kommunikativen Anforderungen recht klar:

* Valide Daten zum Veranstaltungsablauf verfügbar machen
* Ergänzungen aus Sicht einzelner Beteiligten ermöglichen (Fotos, Kommentare
* Austausch von Einschätzungen, Bewertungen, Kritik, Vorschlägen anregen und ermöglichen
* Gewonnene Erfahrungen, Einsichten, Lektionen festhalten
* Folgerungen für zukünftige Veranstaltungen festhalten
* Informationen für andere verfügbar machen
 
Diese Anforderungen können und sollten - zur Vorbereitung der Nachbereitung - bereits online umgesetzt werden. Ein moderiertes Meeting der Verantwortungsträger, in das dann auch die BOS ihre z.T. sehr spezifischen Lageinformationen (z.B. Polizei-Lage) einbringen können, kann auf diese Weise sehr effizient unterstützt und durchgeführt werden. Mit Blick auf die notorischen Probleme von Nachbereitungen könnte eine solche Lösung aber auch ohne weiteres Zusammentreffen einen produktiven Beitrag zum gemeinsamen Lernen aus Veranstaltungserfahrungen leisten.

Siehe hierzu auch [[Nachbereitung|'''Nachbereitungsphase''']].

==Einzelnachweise==
<references />

Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept

2015-06-17T11:29:45Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Kommunikationskonzept}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Gebhard Rusch (US-IfM)''
----
Das Kommunikationskonzept ist fester Bestandteil des Sicherheitskonzeptes einer Veranstaltung. Es verankert die Belange der [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']] in der Planung und Durchführung von Veranstaltungen, indem es die Präventions- und Interventionskonzepte der Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben aufgreift und die sicherheitskommunikativen Leistungen und Vorkehrungen des [[Grundlagen/private_Akteure/Veranstalter|Veranstalters]] vor, während und im Abschluss der Veranstaltung sowie für den [[Grundlagen/Betriebsarten|Regel- und Krisen- bzw. Schadensbetrieb]] darstellt, Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten klärt, Kommunikationsmittel und –Wege klar benennt, und dadurch die allseitige Verfügbarkeit aktueller und relevanter Informationen zum Betriebszustand des Gesamtsystems und zum Management von Risiken oder [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Besondere_Gefahrenpotentiale|Gefahren]] sicherstellt.

Es enthält Angaben zum Grundverständnis und zu Prinzipien des Kommunikationsgeschehens. Das verlangt für eine erfolgreiche kommunikative Zusammenarbeit innerhalb von Teams und über Organisationsgrenzen hinweg, dass anlässlich von Vorbesprechungsterminen für die beteiligten Mitarbeiter in allgemein verständlicher Weise geklärt wird, worauf es bei den kommunikativen Grundaufgaben wie dem Informieren, Berichten, Hinweisen, Anweisungen geben, Warnen und Alarmieren ankommt und wie sie erfolgreich bewältigt werden können (siehe [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement|'''Sicherheitskommunikation''']]).

Kommunikationsaufgaben können verantwortlich nur wahrgenommen werden, wenn das eigene Kommunikationsverständnis den Aufgaben entsprechend angemessen komplex ist. Schon deshalb können technische Modelle von Kommunikation (etwa i.S.v. Bedeutungsübertragung oder Übertragung zwischen Sender und Empfänger) für die zwischenmenschliche Verständigung nicht mehr als zeitgemäß gelten.

Die für das Funktionieren der Veranstaltungsorganisation notwendigen Kommunikationsbeziehungen und die Zuverlässigkeit der wechselseitigen Information können nur durch aufmerksame Beobachtung und Kontrolle, gewissenhafte Ausführung von Arbeitsaufträgen, verständliche Berichterstattung, Einhaltung der Berichtswege, Befolgung von Anweisungen und Wahrnehmung der Führungsverantwortung durch nachvollziehbare Entscheidungen und klare Anweisungen gesichert werden.
Deshalb ist es notwendig, dass die Beteiligten die Voraussetzungen, Bedingungen und Konsequenzen des Kommunizierens und des Medieneinsatzes kennen und für ihr eigenes Kommunikationshandeln beachten.

Das Kommunikationskonzept stellt weiterhin fest, welche Zielgruppen und Kooperationspartner intern und extern mit welchen Inhalten und mittels welcher Medien im Regelbetrieb und im Krisenbetrieb anzusprechen sind, wer zu dieser Ansprache berechtigt bzw. damit beauftragt und wer verantwortlich ist.
Schließlich enthält es Angaben dazu, wie die kommunikativen Leistungen evaluiert werden, d.h. wie z.B. die Verständlichkeit von Informationen (Wahrnehmbarkeit und inhaltliche Erfassung) bei den Zielgruppen gesichert werden kann.

Deshalb muss stets auch die Medialität der anzubietenden Informationen auf Zielgruppen, Bedingungen der Informationsproduktion und -Rezeption, Inhalte und Kommunikationsziele abgestimmt werden. Lageinformationen sollten dementsprechend sowohl in textueller als auch graphischer Form (Kartendarstellung, Icons, taktische Zeichen, etc.) präsentiert werden. Insbesondere können Lageinformationen aus Nutzungsdaten mobiler Geräte und [[Social Media|'''Social Media''']] gewonnen werden.

Die Erstellung eines Kommunikationskonzeptes orientiert sich grundsätzlich an den kommunikativen Erfordernissen (im Regel- und Krisenbetrieb) in den verschiedenen Veranstaltungsphasen, im Schwerpunkt also in der Durchführungsphase (Anreise, Event, Abreise). Dazu bietet der folgende Leitfaden Unterstützung an. Detailliert sind die Anforderungen, Bedingungen und Möglichkeiten im Baustein Sicherheitskommunikation dargestellt, der zur eigenen Orientierung und als Planungsgrundlage dienen kann.

{| class="wikitable"
|-
!Leitfaden zur Erstellung eines Kommunikationskonzeptes
|-
|- style="vertical-align:top"
|| '''0. Welches Verständnis, welcher Begriff von Kommunikation liegt den folgende Ausführungen zugrunde und welche Prinzipien werden für das Kommunizieren vereinbart?'''
Kommunikationsbegriff, Grundbegriffe, Kommunikationsregeln, etc.

|- style="vertical-align:top"
|| '''1. Welche sicherheitsrelevanten Kommunikationsmaßnahmen werden vor Beginn der Veranstaltung (z.B. im Rahmen von Werbung und Marketing, Personaleinweisung vor Ort, etc.) durchgeführt?'''
Sicherheitshinweise auf Websites, Tickets, Pressemeldungen, Instruktion und informationale Ausstattung von [[Grundlagen/private_Akteure/privater_Sicherheits-_und_Ordnungsdienst|Ordnungspersonal]] (z.B. Info-Mappe, Einsatzkarten), etc.

|- style="vertical-align:top"
|| '''2. Durch welche sicherheitskommunikativen Maßnahmen wird die Anreise von [[Besucher|Besuchern]] unterstützt?'''
Routingempfehlungen, Verkehrsmittelempfehlungen, Beschilderung an Autobahn-Ausfahrten, Verkehrsknotenpunkten, Ausweichempfehlungen, Beschilderung zu bzw. auf Parkplätzen etc.

|- style="vertical-align:top"
|| '''3. Welche Kommunikationsmaßnahmen sind für Einlass- und Wartebereiche geplant?'''
Durchsagen, Unterhaltungsangebote (Audio/Video), Sicherheitshinweise (Audio/Video), Anweisungen für Ordnungspersonal, etc.

|- style="vertical-align:top"
|| '''4. Wie erfolgt die kontinuierliche Kommunikation mit den Besuchern und auf welche Weise werden Besucher mit der Veranstaltungsordnung vertraut gemacht?'''
Aushänge, Flyer, Websites, Apps, Veranstaltungszeitung, Veranstaltungsradio, wechselnde Hinweise auf die wichtigsten Inhalte, auszugsweise Wiedergabe auf Screens, Umsetzung als Videoclip, Anerkenntnis durch Unterschrift bei Buchung/Ticketkauf bestätigt, etc.

|- style="vertical-align:top"
|| '''5. Genügen die Hinweis- und die Notfallbeschilderung den Anforderungen?'''
Bekannheit der Zeichen u. Symbole, Sichtbarkeit u. Prägnanz im Kontext gewahrt (auch bei Nacht), Lückenlosigkeit von Fluchtwegbeschilderung, etc.

|- style="vertical-align:top"
|| '''6. Wie erfolgt die Interne Kommunikation der Veranstaltungsleitung und ihrer Mitarbeiter (Ordnungsdienste, [[Grundlagen/private_Akteure/Sanitätsdienst|Sanitätsdienst]], Brandsicherheitswache, etc.)?'''
Betriebsfunk (Kanäle, Sprechkreise, Kanalbelegungen), Telefon- bzw. Rufverzeichnisse (Aushang, Flyer, Intranet, App, persönliche Info-Mappe, Einsatzkarten), Meldepläne, Alarmierungspläne, Meetings (Lagebesprechungen), laufender Informationsaustausch (IT-Plattform), etc.

|- style="vertical-align:top"
|| '''7. Wie erfolgt die Kommunikation mit den beteiligten BOS?'''
Behördenfunk, Betriebsfunk (Kanäle, Sprechkreise, Kanalbelegungen), Telefon- bzw. Rufverzeichnisse (Aushang, Flyer, Intranet, Apps, persönliche Info-Mappe, Einsatzkarten), Meetings (Lagebesprechungen), etc.

|- style="vertical-align:top"
|| '''8. Wie erfolgt die Kommunikation in dem bzw. mit dem [[Sicherheitsbausteine/Interorganisationale_Zusammenarbeit/Sicherheits-_und_Koordinierungskreis|Koordinierungskreis]]?'''
Zusammentreten, Mitglieder (Einsatzzeiten, Vertretungen), Erreichbarkeiten, Medien für den laufenden Informationsaustausch (IT-Plattform) etc.

|- style="vertical-align:top"
|| '''9. Welche kommunikativen Maßnahmen sind für Krisen- und Schadenslagen vorgesehen und wie sollen diese konkret durchgeführt werden (z.B. Warnungen, Alarmierungen)?'''
Simultane Erreichbarkeit aller Besucher bzw. selektiv wählbarer Bereiche des Veranstaltungsareals, Kommunikation bei Veranstaltungsstörungen, -Unterbrechungen, Evakuierung, Entfluchtungskommunikation, vgl. [[Sicherheitsbausteine/Notfallplanung/Szenarienplanung|Notfall-Szenarien]] in Sicherheitskonzept, Warnungen, Alarmierungen, etc.

|- style="vertical-align:top"
|| '''10. Wie werden die Beendigung der Veranstaltung und die Abreise der Besucher kommunikativ begleitet?'''
Empfehlungen zu Abreisezeiten, Routingempfehlungen, Verkehrsmittelempfehlungen, Beschilderung zu Autobahn-Auffahrten, Beschilderung an Verkehrsknotenpunkten, Ausweichempfehlungen, Beschilderung zu bzw. auf Parkplätzen etc., Internet, Apps, Radio, etc.
|}

Der Umfang des Kommunikationskonzeptes als Bestandteil des Sicherheitskonzeptes kann und sollte nicht auf eine bestimmte Seitenzahl festgelegt werden. Vielmehr richtet sich der Umfang veranstaltungsspezifisch nach den vom Veranstalter im Phasenverlauf geplanten und folglich darzustellenden Maßnahmen und Instrumenten für die interne und externe Kommunikation im Regel- und Krisenbetrieb. Die Praxis wird schnell zeigen, welche Angaben dazu mindestens erforderlich sind und welchen Umfang Kommunikationskonzepte folglich benötigen.

Die folgende Darstellung der Kommunikationsbeziehungen auf Großveranstaltungen kann die Erstellung von Meldeketten etc. erleichtern:
[[Datei:Meldekette_Großveranstaltungen.png|725px|thumb|mid|Kommunikationsbeziehungen von Veranstalter und BOS (zur Erstellung von MELDEKETTEN, für WARNUNG und ALARMIERUNG)]]

Abbau-/Beendigungsphase

2015-06-16T17:20:47Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Durchführungsphase: Abbau- / Beendigungsphase}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Toni Eichler (US-IfM)''
----
Im Folgenden soll auf die verschiedenen Prozesse der An- und Abreisephase und die damit verbundenen kommunikativen bzw. informativen Herausforderungen genauer eingegangen werden:

[[Abbauen/Rückbauen (Aufräumen)]]

[[Abbauen unterstützen]]

[[Abbauen managen]]

[[Sozialisieren "on the run"]]

Nachbereitung

2015-06-16T17:18:38Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Nachbereitungsphase}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Christoph Groneberg (US-IfM)''
----
Nach einer Veranstaltung liegt es im Verantwortungsbereich aller Akteure die Veranstaltung angemessen nachzubereiten. Schon bei der Planung und Vorbereitung der Veranstaltung sollte ein angemessener Zeitraum für die Evaluierung der Veranstaltung eingeräumt werden. In einem gemeinsamen Evaluationsgespräch tauschen sich alle Beteilligten über positive und negative Erfahrungen entlang des gesamten Veranstaltungsprozesses von der Planung über die Druchführung bis zur Nachbereitung aus. Hieraus sollten Maßnahmen erwachsen, die bei einer erneuten Durchführung der Veranstaltung wiederholt oder vermieden werden. Hierzu sollten die Ergebnisse schriftlich festgehalten und an die Partner verteilt werden.

{| class="wikitable float-left"
!Wer
!Mit Wem
!Was
!Wie
!Mit welchem Effekt
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || Behörden BOS (Polizei Feuerwehr Rettungsdienst...) || Evaluierung der getroffenen Maßnahmen || Maßnahmen Besprechungen, Protokolle, Berichte Medien Face-To-Face-Kommunikation, Telefon, Computer, E-Mail, Software-Plattformen || Hinweise auf Verbesserungspotentiale
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || Dienstleister Künstler eigenes Personal || Evaluierung der getroffenen Maßnahmen || Maßnahmen Protokolle, Berichte Medien Face-To-Face-Kommunikation, Telefon, Computer, E-Mail, Software-Plattformen || Hinweise auf Verbesserungspotentiale
|}

__INHALTSVERZEICHNIS_ERZWINGEN__

==Einsatz nachbereiten==
* gemeinsame zurückblickende Überprüfung der geplanten und getroffenen Maßnahmen durch die einzelnen BOS-Akteure und den Veranstalter
* Anfertigung eines abschließenden Berichts oder Protokolls
* Berücksichtigung der Ergebnisse bei der Planung einer Wiederholung oder Neuauflage einer Veranstaltung

==Leistungen evaluieren==
* Überprüfung der Veranstaltung gemeinsam durch Veranstalter, Künstler und Dienstleister auf Grundlage zuvor gesteckter Ziele/Kennzahlen wie z.B.:
** Verkaufszahlen
** Besucherzahlen
** Daten zu Störungen im Betriebsablauf
** ordnungsdienstliche Kennzahlen
** Zufriedenheit der Gäste
* Anfertigung eines abschließenden Berichts oder Protokolls
* Berücksichtigung der Ergebnisse bei der Planung einer Wiederholung oder Neuauflage einer Veranstaltung

==Erlebnisse Verarbeiten==
Die Eindrücke und gemeinsamen Erlebnisse werden auch nach dem Event noch miteinander persönlich oder virtuell ausgetauscht. Eine Vielzahl an Kommentaren, Bildern und Videos werden vor allem in sozialen Netzwerken öffentlich und privat geteilt. Neben Lob wird auch Kritik zur Veranstaltung untereinander verbreitet. 
Wichtige Themen in der Nachbereitung sind z.B.:

* Verpflegung und Versorgung
* Hygiene und Toiletten
* Stimmung und Besucherverhalten auf der Veranstaltung
* Programmhighlights und Flops
* Personal und Sicherheitskräfte
* Wetter
* Kosten

Nachbereitung

2015-06-16T17:18:04Z

T.Eichler: /* Erlebnisse Verarbeiten */

{{DISPLAYTITLE:Nachbereitungsphase}}
Nach einer Veranstaltung liegt es im Verantwortungsbereich aller Akteure die Veranstaltung angemessen nachzubereiten. Schon bei der Planung und Vorbereitung der Veranstaltung sollte ein angemessener Zeitraum für die Evaluierung der Veranstaltung eingeräumt werden. In einem gemeinsamen Evaluationsgespräch tauschen sich alle Beteilligten über positive und negative Erfahrungen entlang des gesamten Veranstaltungsprozesses von der Planung über die Druchführung bis zur Nachbereitung aus. Hieraus sollten Maßnahmen erwachsen, die bei einer erneuten Durchführung der Veranstaltung wiederholt oder vermieden werden. Hierzu sollten die Ergebnisse schriftlich festgehalten und an die Partner verteilt werden.

{| class="wikitable float-left"
!Wer
!Mit Wem
!Was
!Wie
!Mit welchem Effekt
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || Behörden BOS (Polizei Feuerwehr Rettungsdienst...) || Evaluierung der getroffenen Maßnahmen || Maßnahmen Besprechungen, Protokolle, Berichte Medien Face-To-Face-Kommunikation, Telefon, Computer, E-Mail, Software-Plattformen || Hinweise auf Verbesserungspotentiale
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || Dienstleister Künstler eigenes Personal || Evaluierung der getroffenen Maßnahmen || Maßnahmen Protokolle, Berichte Medien Face-To-Face-Kommunikation, Telefon, Computer, E-Mail, Software-Plattformen || Hinweise auf Verbesserungspotentiale
|}

__INHALTSVERZEICHNIS_ERZWINGEN__

==Einsatz nachbereiten==
* gemeinsame zurückblickende Überprüfung der geplanten und getroffenen Maßnahmen durch die einzelnen BOS-Akteure und den Veranstalter
* Anfertigung eines abschließenden Berichts oder Protokolls
* Berücksichtigung der Ergebnisse bei der Planung einer Wiederholung oder Neuauflage einer Veranstaltung

==Leistungen evaluieren==
* Überprüfung der Veranstaltung gemeinsam durch Veranstalter, Künstler und Dienstleister auf Grundlage zuvor gesteckter Ziele/Kennzahlen wie z.B.:
** Verkaufszahlen
** Besucherzahlen
** Daten zu Störungen im Betriebsablauf
** ordnungsdienstliche Kennzahlen
** Zufriedenheit der Gäste
* Anfertigung eines abschließenden Berichts oder Protokolls
* Berücksichtigung der Ergebnisse bei der Planung einer Wiederholung oder Neuauflage einer Veranstaltung

==Erlebnisse Verarbeiten==
Die Eindrücke und gemeinsamen Erlebnisse werden auch nach dem Event noch miteinander persönlich oder virtuell ausgetauscht. Eine Vielzahl an Kommentaren, Bildern und Videos werden vor allem in sozialen Netzwerken öffentlich und privat geteilt. Neben Lob wird auch Kritik zur Veranstaltung untereinander verbreitet. 
Wichtige Themen in der Nachbereitung sind z.B.:

* Verpflegung und Versorgung
* Hygiene und Toiletten
* Stimmung und Besucherverhalten auf der Veranstaltung
* Programmhighlights und Flops
* Personal und Sicherheitskräfte
* Wetter
* Kosten

Abbauen managen

2015-06-16T17:14:40Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Abbauen managen}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Toni Eichler (US-IfM)''
----
Das Managen des Abbauprozesses besteht vor allem in der Koordinierung der beteiligten Dienstleister sowie eigener Kräfte. Hierzu können neben Vor-Ort-Terminen, Telefonaten, Besprechungen usw. auch interorganisational genutzte Software-Plattformen<ref>vgl. http://www.uni-siegen.de/fb5/wirtschaftsinformatik/paper/2013/crisisprevention2013_sicherheitsarena.pdf</ref> zur Vereinfachung und Beschleunigung der Abstimmungsvorgänge eingesetzt werden. Vorteile ergeben sich hier vor allem in der Unterweisung und Motivation eigenen sowie fremden Personals. Arbeitsaufträge können nachvollziehbar erteilt werden und sind durch ihren Eingang in das Software-System automatisch gerichtsfest dokumentiert. Bearbeitungsfortschritte und Rückfragen werden in Echtzeit zentral sichtbar und helfen dabei ein effizientes Zeitmanagement sowie eine Fehlerkultur der gezielten Förderung zu etablieren.
Zum Management der Rückbau- und Aufräumprozesse gehören vor allem Aufgaben des Personalmanagements und die Organisation eines Entsorgungsdienstleisters.

{| class="wikitable float-left"
!Wer
!Mit Wem
!Was
!Wie
!Mit welchem Effekt
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || Dienstleister Eigenes Personal Ordnungsdienst Brandsicherheitswache Sanitätsdienst || Organisatorische Belange, Koordination, (Lage-)Informationen || Maßnahmen Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine, Soft- und Hardwarelösungen Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Durchsagen, E-Mail, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste || Gewährleistung des Fortschritts des Abbaus, effiziente Koordination von Arbeitskräften
|}

==Personal managen==
*Steuerung eigener Kräfte sowie Abstimmung mit Dienstleistern:
**genaue Aufgaben- und Rollenplanung Auf- und Abbauteams sowie technisches Personal vornehmen
*Einsatze von Softwarelösungen zum Veranstaltungs- bzw. Projektmanagement mit Messaging-Schnittstellen, Logbuchfunktion und Rückfallebenen → Unterstützung bei der gerichtsfesten Dokumentation eigenen Handelns
*Gebot eindeutiger und verständlicher Formulierungen
*''wichtigste Medien: F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste''

==Interorganisational kooperieren==
*Abstimmung des gemeinsamen Handelns aller beteiligten Akteure und Institutionen über Bedarf an und die Verfügbarkeit von Ressourcen (Material, Raum, Zeit, Ausführungsinstanzen )sowie allgemeine Informationen zum Fortschritt des Rückbaus
*''wichtigste Medien: E-Mail, Telefon, F2F-Kommunikation, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste''

==Entsorgungsdienstleister verpflichten==
*Umfang, Kosten und zeitlichen Rahmen der Entsorgungsarbeiten abklären
*''wichtigste Medien: E-Mail, Telefon, F2F-Kommunikation, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste''

==Einzelnachweise==
<references />

Abbauen unterstützen

2015-06-16T17:13:50Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Abbauen unterstützen}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Toni Eichler (US-IfM)''
----
Der Prozess der Unterstützung des Abbaus bezieht sich insbesondere auf die im Umsetzungsprozess tätigen BOS. Die Akteure sollten die vom Veranstalter zur Verfügung gestellten Informationen intern an die relevanten Stellen weitergeben sowie interorganisationale Absprachen bei überschneidenden Themenbereichen treffen. Dabei können bei verschiedenen Themen unterschiedliche Medien genutzt werden, mit denen verschiedene Ziele verfolgt werden können, wie die folgende Tabelle zeigt:
 
{| class="wikitable float-left"
!Wer
!Mit Wem
!Was
!Wie
!Mit welchem Effekt
|- align="left" valign="top"
| BOS (Polizei Feuerwehr Rettungsdienst...) || BOS (Polizei Feuerwehr Rettungsdienst...) ÖPNV Veranstalter Verwaltungsbehörden || Abstimmung, Koordination, Überprüfungs-)Maßnahmen || Maßnahmen Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine, Soft- und Hardwarelösungen Medien Face-to-Face-Kommunikation, Telefon, E-Mail, Software-Plattformen<ref>vgl. http://www.uni-siegen.de/fb5/wirtschaftsinformatik/paper/2013/crisisprevention2013_sicherheitsarena.pdf</ref>, Protokolle, Akten, Briefe, digitale Dokumente (Word, PDF, etc.) || aktuelle Lageinformation, Kenntnis über den Stand der Abbau- und Aufräumarbeiten
|}

==Administrieren von Vereinbarungen==
* Entscheidungen sind nachvollziehbar zu protokollieren
* Vereinbarungen und Entscheidungen die interne Stellen oder auch andere Akteure betreffen sind an diese weiterzugeben
*''wichtigste Medien: E-Mail, Telefon, F2F-Kommunikation, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste''

==Interorganisational kooperieren==
* die Akteure sollten überschneidende Entscheidungen gemeinsam treffen
* die Entscheidungen sollten auch den anderen Akteuren transparent gemacht werden
* Kommunikationswege und -schnittstellen sind abzustimmen
*''wichtigste Medien: E-Mail, Telefon, F2F-Kommunikation, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste''

==Einzelnachweise==
<references />

Abbauen/Rückbauen (Aufräumen)

2015-06-16T17:13:09Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Abbauen/Rückbauen (Aufräumen)}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Toni Eichler (US-IfM)''
----
Nach dem Ende der Veranstaltung ist die Bebauung des Geländes zeitnah zurückzubauen. Hierzu zählen neben der für die Veranstaltung geschaffenen Infrastruktur (Zäune, Wege, Stände, Bühnen, Festzelte) auch und vor allem die durch Dienstleister installierten Bauten. Um einen reibungslosen Rückbau zu gewährleisten, ist auch weiterhin ein reger Austausch erforderlich, etwa in Form von gemeinsamen Vor-Ort-Terminen, Telefonaten, Besprechungen usw. Auch in dieser Phase können interorganisational genutzte Software-Plattformen<ref>vgl. http://www.uni-siegen.de/fb5/wirtschaftsinformatik/paper/2013/crisisprevention2013_sicherheitsarena.pdf</ref> die erforderlichen Abstimmungen enorm vereinfachen und beschleunigen.

{| class="wikitable float-left"
!Wer
!Mit Wem
!Was
!Wie
!Mit welchem Effekt
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || Behörden BOS (Polizei Feuerwehr Rettungsdienst...) || Abstimmung, Beratung, Planung || Maßnahmen Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste || geteilte Informationen über Fortschritt und Ausführung der Rückbau- und Aufräumarbeiten
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || Dienstleister Eigenes Personal || Organisatorische Belange, Abstimmung, Koordination, || Maßnahmen Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine Medien F2F-Kommunikation, Telefon, E-Mail, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste || Koordination der Rückbau- und Aufräumarbeiten
|}

==Gelände zurückbauen==
Das Gelände ist hier entsprechend der mit den Behörden getroffenen Absprachen in den Ausgangszustand zurück zu versetzen. Neben der Koordination eigener Kräfte sind auch Abstimmungsprozesse mit Dienstleistern erforderlich.
*''wichtigste Medien: E-Mail, Telefon, F2F-Kommunikation, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste''

===Infrastruktur abbauen===
*Abbau der Veranstaltungsinfrastruktur durch zuständige Dienstleister sowie Veranstalter

===An- und Abreiseverkehrsinfrastruktur zurückbauen===
*Rückbau von Parkflächen sowie Zu- und Abfahrtsmöglichkeiten inklusive Wegführung

===Technik abbauen===
*Abbau von Bühnen inklusive Licht- und Tontechnik (''Rigging'')
*Abbau von Fahrgeschäften (ausreichende Stromversorgung etc.)

===Unterkünfte rückbauen===
*Ausbau von Camping- und Stellflächen für Zelte, Kfz etc.
*Installation sanitärer Anlagen

===Müll aufräumen===
*Sammeln und Entsorgen des von den Besuchern zurückgelassenen Mülls

==Interorganisational kooperien==
*Schaffung idealer Bedingungen für Abstimmung des gemeinsamen Handelns aller beteiligten Akteure und Institutionen über Bedarf an und die Verfügbarkeit von Ressourcen (Material, Raum, Zeit, Ausführungsinstanzen)sowie aktuelle Informationen zum Stand des Rückbaus
*''wichtigste Medien: E-Mail, Telefon, F2F-Kommunikation, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste''

==Einzelnachweise==
<references />

Abbau-/Beendigungsphase

2015-06-16T17:12:54Z

T.Eichler:

Event

2015-06-16T17:02:24Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Durchführungsphase: Eventphase}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Toni Eichler (US-IfM)''
----
[[Datei:Netzwerkansicht_Gesamt.png|300px|thumb|right|Prozessmodell der Eventphase einer Großveranstaltung]]
Die Eventphase beginnt mit dem ersten Besucher, der das Veranstaltungsgelände betritt und endet, nachdem der letzte Besucher es wieder verlassen hat. Für den Veranstalter und alle weiteren Verantwortlichen ist diese Phase u. a. aus folgenden Gründen besonders kritisch:

* die für die Koordination und Abstimmung des gemeinsamen Handelns sowie für den Besucherkontakt notwendigen Prozesse interner und externer Kommunikation sind in dieser Phase einem besonderen Zeitdruck unterworfen
* der großen Zahl von Besuchern stehen nur begrenzte Ein- und Auslass-Kapazitäten gegenüber
* die zur Verfügung stehenden Ressourcen erweisen sich oft erst während des Events als ausreichend oder mangelhaft und müssen ggf. schnellstmöglich angepasst werden
* das Besucherverhalten auf dem Veranstaltungsgelände ist trotz aller (kommunikativen) Vorkehrungen nicht mit Sicherheit vorhersehbar

Im Folgenden soll auf die verschiedenen Prozesse der Eventphase und die damit verbundenen kommunikativen bzw. informativen Herausforderungen genauer eingegangen werden:

[[Unterstützen]]

[[Manage]]

[[Ein- & Auslassen]]

[[Ver- & Entsorgen]]

[[Sozialisieren]]

Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

2015-06-16T17:01:18Z

T.Eichler: /* Durchführungsphase: Eventphase */

{{DISPLAYTITLE:Sicherheitskommunikation auf Großveranstaltungen}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Gebhard Rusch (US-IfM)''
----
Kommunikation als (eine besondere Form von) Handlung ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch. Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation<ref>Theis-Berglmair, Anna 2003. Organisationskommunikation. 2. Aufl., Münster u.a.: Lit.</ref> oder Gesellschaft) beiträgt.<ref>Rusch, G. 2015. „Sicherheitskommunikation“ In: Groneberg, Chr. & G.Rusch (Hrsg.), Sicherheitskommunikation. Münster u.a.: Lit. (im Erscheinen).</ref> Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam. Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:

*Information / Instruktion / Beratung
*Warnung und Alarmierung
*Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
*Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
*Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
*Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
*Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, [[Besucher]]) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten. Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

===Sicherheit durch Kommunikation===
Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird. Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren.

Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

===Kommunikationsprinzipien===
Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen. Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch den Einsatz von Helmkameras bei Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.
Der englische Sprachphilosoph Herbert Paul Grice (1967) hat ein Set allgemeiner Konversationsmaximen vorgeschlagen, an denen sich Kommunikatoren sehr leicht orientieren können:<ref>Grice, Herbert Paul 1976. Logic and Conversation. In: ders. Studies in the Way of Words. Cambridge, Mass. / London: Harvard University Press, S. 22-40.</ref>

*Sei so informativ wie nötig.
*Sei nicht informativer als erforderlich.
*Bemühe Dich um Wahrheit.
*Sage nichts, von dem Du glaubst, es sei falsch.
*Sage nichts, wofür Du keine Evidenz hast.
*Sei relevant.
*Vermeide Dunkelheit des Ausdrucks.
*Vermeide Mehrdeutigkeit.
*Sei kurz.
*Sei folgerichtig.

Die für das Funktionieren der Veranstaltungsorganisation notwendigen Kommunikationsbeziehungen und die Zuverlässigkeit der wechselseitigen Information können nur durch aufmerksame Beobachtung und Kontrolle, gewissenhafte Ausführung von Arbeitsaufträgen, verständliche Berichterstattung, Einhaltung der Berichtswege, Befolgung von Anweisungen und Wahrnehmung der Führungsverantwortung durch nachvollziehbare Entscheidungen und klare Anweisungen gesichert werden.

Deshalb ist es notwendig, dass die Beteiligten die Voraussetzungen, Bedingungen und Konsequenzen des Kommunizierens und des Medieneinsatzes kennen und für ihr eigenes Kommunikationshandeln beachten.<ref>Rusch, G. 2002. „Medienwissenschaftliche Systemanalyse” In: G.Rusch (Hg). Einführung in die Medienwissenschaft. Opladen: Westdeutscher Verlag, S. 294 – 311.</ref>

Insbesondere sollten Sie wissen, was es bedeutet

*zu kommunizieren
*zu informieren oder zu berichten
*Verständigung zu ermöglichen und zu sichern
*Anweisungen zu geben oder zu instruieren
*Beschilderung einzusetzen
*zu warnen
*zu alarmieren.

====Kommunizieren====
Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen. Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

# Gedacht ist nicht gesagt
# gesagt ist nicht gehört
# gehört ist nicht verstanden
# verstanden ist nicht einverstanden
# einverstanden ist nicht ausgeführt
# und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist.

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verständigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer). Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie<ref>Rusch, G. 1990. Verstehen verstehen. Kognitive Autonomie und soziale Regulation. In: Funkkolleg Medien und Kommunikation. Studienbrief 4. Weinheim u.a. Beltz, S. 11-44.</ref>) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer.<ref>Rusch, G. 1992. Auffassen, Begreifen und Verstehen. Neue Überlegungen zu einer konstruktivistischen Theorie des Verstehens. In: S.J. Schmidt (Hg.). Kognition und Gesellschaft. Der Diskurs des Radikalen Konstruktivismus 2. Frankfurt/M.: Suhrkamp, S. 214-256.</ref>

====Informieren====
Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen? Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbsterzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch '''Verständnis-Checks''' zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

====Instruktion, Briefing====
Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind Instruktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebote mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicherheits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuierungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. 

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten oder Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notausgänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte dazu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die Informationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneignung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unternehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfügung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird.
Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deutlichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,

*nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
*situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
*multimedial, und dadurch zugleich redundant
*zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
*nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder bedarfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

====Beschilderung====
Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kommunikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekte, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen ''Identifikation'' solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) ''Orientierung'' sowie der ''Handlungsunterstützung'' (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). 

In diesem Sinne wird Beschilderung als ''kondensierte Instruktion'', d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. 

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. 

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

====Aufforderung, Anweisung, Befehl====
Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren. 

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Aufforderung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als ''Aufforderungsakt'' erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Ansprache vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen. 

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als ''imperative Sprechhandlungen'' vor allem in das Repertoire der ''taktischen Kommunikation'' (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als ''starke Appelle'' in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Ansprache und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspielen o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Missachtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktionsbereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fähigkeit zur Durchsetzung der Forderung. 

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit ''Anweisungen'', wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als ''formelle Kommunikationsform'' bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlichkeit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unterrichtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastungen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftlicher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstliches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte ''Dienstanweisungen'' oder ''Dienstvorschriften'', die für ganze Tätigkeitsfelder oder Organisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Verbindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierungen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

====Ratschläge und Empfehlungen====
Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“<ref>http://www.bbk.bund.de/DE/Ratgeber/VorsorgefuerdenKat-fall/Pers-Notfallvorsorge/Pers_Notfallvorsorge.html (23.10.2013)</ref> 

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindlichen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schließen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wiederkehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden? 

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen? 

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er darauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nützen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Bereitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Beziehung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden. 

Ein weiterer Beweggrund kann die ''Einsicht'' des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Voraussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeuten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adressat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung. 

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass ''äußere Bedingungen'', beschränktes ''Handlungsvermögen'' (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe ''Aufwände'' der Befolgung entgegenstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

====Warnen====
Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angesehen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder mindern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-destroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Ignoranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhaltung der Gegenmaßnahmen gilt. 

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte Angelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren. 

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastrophensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Menschen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zusammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Menschen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Begriffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen. 

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Ausdruck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. ''Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen''.

====Alarmieren====
Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alarmieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik. 

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, kennen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tatsächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird. 

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein ''soziales Handeln'' dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äußere Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürftigen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder einzelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unterschied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr). 

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erkennen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probeweisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicherheitskultur.

====Krisenkommunikation und Medien====
Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zunächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, einer Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanagements intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bearbeitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchsgruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits haben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

*Verantwortlichkeiten klären
*Betroffene unterstützen
*die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
*oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
*ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
*weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
*die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen.

Andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
*ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
*ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
*dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
*ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
*Schaden zu begrenzen.
Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen entstehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten
*Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
*über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch informiert werden
*Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
*(versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten angeführte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Rettungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden.
Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keineswegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Minuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglich öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt.
Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

*dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
*dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
*also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwarten sind
*wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informationsbedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die [[Social Media|Sozialen Medien]], in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verantwortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den sozialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteur, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkurrenz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputation und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine ''informationelle Präferenz'' der Öffentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine ''One-Voice-Policy'' wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutionen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen. 

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerformeln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Sprechern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge ''Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit''.

===Sicherheitskommunikation in den Veranstaltungsphasen===
Betrachten wir nun beispielhaft für die unterschiedlichen Phasen einer Großeveranstaltung welche konkreten kommunikativen Anforderungen und Aufgaben sich für wen stellen, welche Zielgruppen anzusprechen sind und welche Medien bzw. Kommunikationsinstrumente dafür geeignet erscheinen. Die Verhältnisse sind sehr komplex, weil auch Großveranstaltungen, wie jedes soziale Gebilde, im Wesentlichen durch Kommunikation etabliert, gesteuert und aufrecht erhalten werden. Kommunikation ist also praktisch überall und immer von Bedeutung. Sicherheitskommunikation bei Großveranstaltungen setzt deshalb weit vor Beginn und Durchführung der Veranstaltung mit der Ideenfindung, Planung, Vorbereitung und Umsetzung ein und reicht weit über die eigentliche Eventphase hinaus bis zur Nachbereitung.

====Ideenphase====

Ideen und Konzepte für (Groß-) Veranstaltungen können auf ganz unterschiedliche Art und Weise ungeplant oder geplant entstehen, z.B. aus spontanen Einfällen, zufälliger Kreativität in Gesprächssituationen oder aber aufgrund sorgfältiger Marktbeobachtung und systematischer Entwicklung von Innovationen durch Einsatz von Kreativitätstechniken oder Auswertung von Konsumforschung und eigenen Erfahrungen (als Veranstaltungsbesucher oder Veranstalter).

=====Interne Kommunikation=====
Für neue Veranstaltungsformate oder Adaptationen von Veranstaltungsideen für eine neue Location, ist der Aufwand für die Ideenfindung und die Konzeptentwicklung naturgemäß hoch. Bevor die Realisierbarkeit vor Ort überhaupt geprüft werden kann, muss das Konzept so weit und so detailliert entwickelt sein, dass Eckdaten zur Terminierung, zur Dauer, zu Besucherzahlen, Personal- und Infrastrukturbedarf, Finanzbedarf etc. vorliegen. Konzeptentwicklung verlangt also umfangreiche

*Recherchen (Fachzeitschriften, Veranstalter-Websites und Fan-Sites im Internet, Veranstaltungsforschung, Marketing und Tourismus-Programme, etc.)
*Entwicklung eigener Expertise, z.B. in Management , Marketing, einschlägigen Gewerken (Weiterqualifikation, Aus- u. Fortbildung in Gründerseminaren, Fachschulen, Kursangeboten zu Crowd Management, Erstellung von Sicherheitskonzepten, etc.)
*Gespräche mit Experten, Beratern, Dienstleistern aus der Veranstaltungsbranche (Informationsgespräche per Telefon oder Meeting, Angebote einholen, etc.)
*Zusammenarbeit in Teams (Techniken der Gruppenarbeit, Arbeitsteilung, Dokumentation, Unterstützung der Zusammenarbeit durch Präsentationstechniken, kollaborative IT-Formate in Intranets oder Internet, etc.)
*etc.

Für etablierte, z.B. jährlich wiederkehrende Veranstaltungen geht es getreu dem Motto „Nach der Veranstaltung ist vor der Veranstaltung!“ vor allem darum, aus den vorliegenden bisherigen Erfahrungen systematisch zu lernen.<ref>Robertson, James & Suzanne Robertson 1996. Vollständige Systemanalyse. München, Wien: Hanser.</ref> Das setzt natürlich bereits voraus, dass diese Erfahrungen in einer Form gewonnen werden und vorliegen, die eine systematische Betrachtung (Auswertung, Diskussion der Sachverhalte, Ziehen von Schlussfolgerungen, etc.) zulassen. Erfahrungsgemäß ist allein die Erinnerung der Beteiligten dafür keine gute Basis. Vielmehr ist es nötig
*die wesentlichen Leistungen bzw. Aufgaben des Managements, der Dienstleister und Mitarbeiter in den verschiedenen Tätigkeitsbereichen (Gewerken) nach ihrer Art und den jeweiligen Graden der Erfüllung zu beschreiben, am besten prägnant auf einen Begriff gebracht und vielleicht nach Schulnoten für Versorgungsgrade, Service-Zeiten, Service-Levels, etc. bewertet
*Solche Leistungs-Indikatoren (Key Performance Indicators) können dann für die unterschiedlichen Managementaufgaben und Tätigkeitsbereiche (von der Leistung an Einlässen, über das Catering, die Müllentsorgung usw. bis hin zum Erfolg des Programms bei den Besuchern während der laufenden Veranstaltung erhoben (gemessen) und z.B. in sog. Score Cards dokumentiert werden
*Am Ende kann man diesen Daten entnehmen, wie gut es gelungen ist, die Veranstaltung durchzuführen. Zugleich zeigen die Daten konkrete Ansatzpunkte für die Diagnose und Diskussion von Schwächen und Verbesserungspotenzialen.

Es ist klar, dass solche Leistungsbeobachtungen (bzw. Messungen) selbst Ressourcen benötigen. Ohne angemessene Evaluationsinstrumente und –verfahren bleibt die für das Lernen aus eigenen Erfahrungen notwendige systematische Selbstbeobachtung jedoch weit hinter ihren Möglichkeiten zurück; Chancen zur Verbesserung der eigenen Leistungen bleiben ungenutzt – mit erwartbaren Folgen für den zukünftigen Geschäftserfolg und die Image-Entwicklung des Veranstalters und seiner Angebote. Die internen Medien, die dafür benötigt werden, sind im wesentlichen Meetings für die Diskussion der Indikatoren, Erhebungsinstrumente (z.B. Fragebögen) und Auswertungsverfahren sowie entsprechende Berichtformate (von Power Point Präsentationen über Handouts, Arbeitspapiere und Dokumentationen). An der Evaluation sollten möglichst viele Mitarbeiter auf allen Ebenen (z.B. in Form von Mailings, Foren oder Feedback-Runden) beteiligt werden, am Abschluss eventuell eine Betriebsversammlung stehen, die Befunde und Maßnahmen mit allen erörtert. Auch ein betriebliches Vorschlagswesen für Innovationen und Verbesserungsideen kann eine geeignete Maßnahme sein, um Mitarbeiter einzubeziehen, für das Qualitätsmanagement zu sensibilisieren und für Engagement zu motivieren. 

=====Externe Kommunikation=====
Weil das Innovationsmanagement und die Kreation neuer Ideen und Konzepte Marktpositionen und -Anteile für die Zukunft entwickeln und festigen soll, hat man als Veranstalter i.a. kein Interesse daran, die eigenen Business-Modelle der Zukunft zu früh öffentlich zu machen. Deshalb geht es in diesen Dingen eher um den Schutz eigener Ideen und um deren Geheimhaltung bis zu einem strategisch günstigen Zeitpunkt, an dem man die Branche und die direkten Mitbewerber überraschen kann.

Die Evaluation der eigenen Leistungsfähigkeit ist dagegen von Beginn an auf die Beteiligung z.B. der Besucher, aber auch der Geschäftspartner angewiesen, wenn diese an Interviews oder Befragungen teilnehmen und ihre Bewertungen abgeben sollen. Für den Veranstalter kommt es deshalb darauf an, die Bereitschaft dieser Partner zur Teilnahme zu fördern, z.B. durch die werbliche Herausstellung der Bedeutung diese Maßnahmen für die Verbesserung der Leistungen, von der diese Zielgruppen letztlich profitieren, oder durch spezielle Marketingmaßnahmen wie z.B. Gewinnspiele oder Bonusprogramme. 

Siehe hierzu auch [[Ideenfindung|'''Ideenphase''']].

====Planungsphase====
Die Planungsphase ist im Wesentlichen durch das ''Antrags- und Genehmigungsverfahren'' geprägt. Dazu machen die jeweils zuständigen Behörden Vorgaben und bieten Unterstützung bei der Antragstellung, z.B. Beratung, Antragsformulare, Online-Antragsverfahren, etc. an.
Antragstellung und Genehmigungsverfahren sind formale, auf gesetzlicher Grundlage durchzuführende Vorgänge bzw. Verwaltungsakte. Sie verlangen die Vorlage von schriftlichen Unterlagen, Anträgen und Anhängen, die Angaben enthalten zum Sicherheits- und Verkehrskonzept, zu eventuellen Auflagen und Nachbesserungen, zu Prüfungsvermerken und Beschlüssen. Am Schluss der Verfahrens stehen der behördliche Bescheid zur Antragstellung und schließlich die Genehmigung oder das Verbot.
Veranstalter können sich für das Antragsverfahren, speziell für die Erstellung von Sicherheits-, Verkehrs- oder Kommunikationskonzepten auch der Unterstützung von erfahrenen Experten bedienen, denen die genauen Anforderungen bekannt sind, und die die Erstellung derart umfangreicher Antragsunterlagen bewältigen können.

Das ganze Verfahren ruht wesentlich auf der Erstellung und Prüfung schriftlicher Unterlagen. Es ist deshalb auch entscheidend abhängig von den Medienkompetenzen der beteiligten Personengruppen, insbesondere auch von den flankierenden kommunikativen Maßnahmen (vom Telefonat mit Behördenvertretern über das persönliche Gespräch bis hin zum Auftritt in Gremien).

Am Genehmigungsverfahren von Großveranstaltungen sind neben dem Antragsteller und diesem zuarbeitenden Dienstleistern immer mehrere Behörden (z.B. Bauamt, Ordnungsamt, Verkehrsbehörden, Polizeien, Feuerwehren, etc.) und weitere Instanzen wie z.B. ÖPNV, Energieversorger, Telekommunikationsprovider, etc. beteiligt. Damit Antragsteller an dieser Vielzahl von Zuständigkeiten nicht scheitern, haben viele Städte und Gemeinden einheitliche Ansprechpartner geschaffen, die das Verfahren gegenüber dem Antragsteller aus einer Hand führt. Das hat zwar schon deutliche Vorteile, die große Anzahl von Beteiligten mit jeweils spezifischen Zuständigkeiten verlangt aber eigentlich nach einem für alle transparenten Verfahren, in dem Vorlagen, Prüfungen, Auflagen, Bearbeitungsstände usw. nachvollziehbar und für alle zugänglich dokumentiert werden. Am besten kann diesem Anspruch ein ''Online-Beantragungs- und Prüfungsverfahren'' genügen. Das hätte auch den Zusatznutzen, dass sämtliche Unterlagen aus dem Genehmigungsverfahren auch in der Durchführungsphase für die Behörden und den Veranstalter zugänglich vorliegen und zur Basis von Kontrollen und Überprüfungen gemacht werden können. 

Siehe hierzu auch [[Planungsphase|'''Planungsphase''']] und [[Sicherheitsbausteine/RechtlGrundlagen|'''Genehmigungsverfahren''']].

====Umsetzungsphase====
Wie der Begriff bereits sagt, geht es nach der bzw. parallel zur Beantragung um die Realisierung des gesamten Veranstaltungskonzeptes: von der Geländeerschließung bis zur finalen Erstellung von Geländeplänen für die unterschiedlichen Zielgruppen, vom Aufbau sämtlicher Infrastrukturen bis zur Vorbereitung der Regelung der An- und Abreiseverkehre, von der Finalisierung des Programms und der Attraktionen bis zur Durchführung der Marketingmaßnahmen, vom Ticketing bis zur Durchführung von ersten Meetings im Koordinierungskreis mit den BOS vor Ort.

=====Interne Kommunikation=====
Die Umsetzungsphase stellt hohe Anforderungen an die Interne Kommunikation, weil auf Seiten des Veranstalters / der Produktionsleitung wiederum sehr viele Subunternehmen und Akteure tätig werden. Die Realisierung der Planungen verlangt ein sehr präsentes und umsichtiges Management, das Personal vor Ort in Aufgaben und Rollen einweist, Sicherheits- und Ordnungsdienste instruiert, Sanitätsdienst und Brandsicherheitswache richtig dimensioniert und auf dem Gelände platziert, Lotsen anheuert und in ihre unterschiedlichen Aufgaben einweist, Auf- und Abbauteams ihre Plätze zuweist, Arbeitsschutzmaßnahmen überwacht, Dienstleister in die Organisation einbindet. Außerdem müssen sich das Management bzw. die Produktionsleitung um Marketingmaßnahmen, die Organisation des Qualitätsmanagements sowie die finanzielle und versicherungstechnische Absicherung der Veranstaltung kümmern.
Auch die BOS, speziell Polizei und Feuerwehr, bereiten ihre möglichen Einsätze durch Einrichtung von Leitstellen und Vorhalten von Einsatzkräften in Bereitstellungsräumen im Umfeld des Veranstaltungsortes vor. Sie begleiten in enger interorganisationaler Zusammenarbeit mit dem Veranstalter die Umsetzung des Veranstaltungskonzeptes aus behördlicher Sicht und in behördlicher Verantwortung.

Aus sicherheitskommunikativer Perspektive geht es bereits in dieser Phase vor allem um die Unterstützung der interorganisationalen Zusammenarbeit aller beteiligten Akteure und um die Bereitstellung bzw. Vermittlung von Sicherheitsinformationen für die Installation von Infrastrukturen und Arbeitsschutz, für die Befestigung von Wegen und die Stabilisierung von Bauten, für die Installation von Hinweis- und Notfallbeschilderung usw. Auch die Einweisungsinformationen für Ordnungsdienste und andere Dienstleister müssen in dieser Phase vollständig zur Verfügung gestellt werden. Ob als APP, Flyer oder Einsatzkarte, als E-Mail mit Anhängen zum Printout oder als Info-Mappe, die Verfügbarkeit und Zugänglichkeit muss gesichert sein.

Auch die interorganisationalen Kommunikationsverfahren (Meetings Koordinierungskreis, Funkverbindungen, Meldeketten, Web-Services etc.) müssen vor Veranstaltungsbeginn zur Verfügung gestellt und getestet werden.

=====Externe Kommunikation=====
Neben Werbung, Marketing und Ticketing können insbesondere die Sozialen Medien eine bedeutende Rolle für die Sicherheitskommunikation spielen, die sich an Interessierte, Besucher und Anreisende wendet.

Nicht nur das Veranstaltungsprogramm, sondern auch Geländepläne mit Sicherheits-POIs (also Sammelpunkte, Sanitätsdienst, Brandschutzwache, Polizeiwache, etc.), mit Sicherheitshinweisen zu Ausrüstung und Bekleidung, Notrufnummern, allgemeinen Verhaltensregeln usw. können in diesem Zusammenhang, z.T. sogar recht umfangreich auf E-Tickets (in DIN A4-Format zum Selbst-Ausdrucken) angeboten werden. 

Siehe hierzu auch [[Umsetzungsphase|'''Umsetzungsphase''']].

====Durchführungsphase: Anreisephase====
Es ist vielleicht eine heikle Frage, ob Veranstalter bereits für die Anreise ihrer Veranstaltungsbesucher eine ordnungsrechtliche Verantwortlichkeit haben. Faktisch und nach gängiger Praxis ist Zuständigkeits- und Verantwortlichkeitsbereich des Veranstalters auf das Veranstaltungsgelände und das Geschehen am Ort beschränkt. Dort hat der Veranstalter Hausrecht und ist für die Erfüllung der einschlägigen gesetzlichen Vorgaben und Verordnungen zuständig und verantwortlich.
Dennoch haben Veranstalter von Messen, Festivals, Volksfesten oder großen Sportevents in den letzten Jahrzehnten zunehmend Maßnahmen entwickelt und umgesetzt, um Besucher bereits im Vorfeld über Anreisemöglichkeiten und in der Anreisephase über die aktuelle Lage auf den Anreisewegen zu informieren.
Im wesentlichen geschieht dies über entsprechende Hinweise auf Veranstaltungswebsites oder spezielle APP-Dienste, durch großräumige Hinweisbeschilderung auf den Anfahrtstrecken, durch aktive Verkehrsführung (Ordnungsdienst) in den Zufahrtbereichen von und auf Parkflächen, durch lokale Radiosender (z.B. auch Messe-Radio, Festival-Radio), durch die Zusammenarbeit mit regionalem Rundfunk, durch Austausch von Informationen mit Verkehrsbetrieben, Bundesbahn oder Polizeien.
Wenn Veranstalter Anreiseverkehre, z.B. mit Bussen, über größere oder kürzere Entfernungen (z.B. von nächstgelegenen bedeutenden Verkehrsknotenpunkten oder auch nur aus Parkarealen) selbst organisieren, können sie entsprechend den gesamten oder den letzten Teil am Reisevorgang informationell vollständig selbst betreuen.
In all den genannten Fällen bieten sich zahlreiche Gelegenheiten (z.B. mündliche Ansprache während der Busfahrt, Verteilung von Flyern etc.), die Besucher auch für weitere Sicherheitsthemen zu sensibilisieren und Informationen dazu anzubieten. Man kann sogar davon ausgehen, dass die Anreisephase für solche Informationen besonders geeignet ist, d.h. die Besucher wegen ihres hohen Involvements auf dem Weg zum Event besonders aufmerksam und interessiert sind an Hinweisen, die ihnen potenziell helfen, die unmittelbar anstehenden Ereignisse bestmöglich zu bewältigen.

Siehe hierzu auch [[An- und Abreise|'''Durchführungsphase: Anreisephase''']].

====Durchführungsphase: Eventphase====

=====Interne Kommunikation=====
Wieder werden hier die Kommunikationsaktivitäten zunächst aus Sicht des Veranstalters/Produktionsleiters betrachtet.

'''Interne Inhalte''' 
Zunächst hier also die wesentlichen Inhalte der internen Veranstalter-Kommunikation.

'''Regelbetrieb'''

* Programm, Acts, Attraktionen
* Betreuung, z.B. Lotsen, Lagepläne (als Printout), Security-Flyer, Apps
* Services, Service-Levels, Betriebszustände (Anreise, Parkraum, Ein-/Auslässe, Infield/Bühnen, Camping-Areale, Catering & Merchandising, etc.)

'''Krisen- / Schadensbetrieb''' 
Geht man von einem ressourcen- und prozessorientierten Begriff von ''Großveranstaltungen'' aus im Sinne eines

# im Voraus geplanten und organisierten Treffens von Menschen
# für eine im Voraus bestimmte Dauer
# an einem im Voraus bestimmten Ort (Gebäude, Platz, Areal)
# zu einem im Voraus bestimmten Zweck
# das die am Veranstaltungsort für die Veranstaltungsdauer gewöhnlich vorhandenen räumlichen, zeitlichen, personellen, materiellen und Wissens-Ressourcen potentiell überfordern würde, wenn nicht entsprechende spezielle Vorkehrungen zur Kompensation von Ressourcen-Defiziten (z.B. aufgrund und im Rahmen von Genehmigungsverfahren mit Sicherheitskonzept und Ressourcen-Nachweis) getroffen würden,

dann erscheint es auch sinnvoll, die Frage der Kritikalität der Gesamtveranstaltung sowohl prozess- als auch wiederum ressourcenbezogen zu thematisieren. Dabei ist das leitende Ziel aller beteiligten Akteure, die Realisierung der für die Veranstaltung essentiellen Prozesse, so dass es zu einem flüssigen und für die vorgesehene Dauer kontinuierlichen Gesamtablauf des Geschehens kommt. Aus systemischer und organisationaler Sicht würde man das als reibungsloses Funktionieren des soziotechnischen Systems Veranstaltung bzw. der Veranstaltungsorganisation ansehen, aus betriebswirtschaftlicher Sicht würde man von Business Continuity und Vertragstreue der beteiligten Leistungserbringer gegenüber ihren jeweiligen Kunden sprechen. Folgt man nun dem Modell der Veranstaltungsphasen durch ihre jeweiligen Teilprozesse, so kann (und muss) für jeden dieser Prozesse gefragt werden, welche Irritationen in seinem Ablauf mit welchen Folgen bzw. Konsequenzen auftreten könnten. Dabei wird schnell zweierlei klar: (1) als Quellen möglicher Irritationen können prozessimmanente, systemische bzw. organisatorische oder externe Ursachen oder Gründe benannt werden, deren Folgen bzw. Konsequenzen (2) für den jeweiligen Teilprozess (Mikroebene), den organisatorischen Zusammenhang der Teilprozesse in den jeweiligen Phasen (Mesoebene) und schließlich das Gesamtgeschehen Großveranstaltung unterschiedlich schwerwiegend sein können. Gewöhnlich werden die Folgen von Irritationen deshalb nach der Stärke ihrer Wirkung bzw. äquivalent nach dem Ressourcenbedarf für ihre Behebung als Störungen, Krisen oder (Groß-) Schäden (bzw. Katastrophen) eingestuft. Tatsächlich muss man sich klarmachen, was eine schon alte Einsicht der soziologischen Katastrophenforschung von Lars Clausen bis Wolf Dombrowsky ist, nämlich dass nicht das Unwetter, das Hochwasser, technisches oder menschliches Versagen die Störung, Krise oder Katastrophe sind, sondern die mit solchen Ereignissen verbundenen Einschränkungen, Behinderungen, Unterbrechungen, Verunmöglichungen der Fortsetzung des „Normalbetriebes“, was immer das für die Mitglieder von Sozialsystemen (von der Familie über Betriebe bis hin zur ganzen Gesellschaft) im Einzelnen bedeuten mag. Aus sicherheitskommunikativer Perspektive stellen Irritationen des Normal- oder Regelbetriebs mindestens in zwei Hinsichten besondere Anforderungen. Erstens stellen sie einen oft unerwarteten und überraschenden Anlass dar für zusätzliche Kommunikationsanstrengungen im Zusammenhang mit der Meldung (z.B. Mitteilung an zuständige Stellen, Notruf, Mobilisierung von Hilfe) und Identifikation der Irritation (z.B. Fehlersuche, Diagnose) sowie der Planung und Durchführung ihrer Bearbeitung (z.B. Reparatur, Training), die zudem meist unter besonderem Zeitdruck stehen. Zweitens sind Irritationen zugleich Anlässe, um weitere möglicherweise indirekt Betroffene zu informieren oder vor möglichen Folgen zu warnen.

Die interne Kommunikation im Krisenbetrieb (Interne Krisenkommunikation) ergibt sich aus dem Übergang von planmäßigen oder erwartungsgemäßen, als normal oder gewöhnlich erlebten Abläufen hin zu Unregelmäßigkeiten, Störungen, Einschränkungen oder Behinderungen des Regelbetriebs. Die Bearbeitung bzw. das Management solcher Fälle obliegt zunächst der Veranstalter und seinem Team. Deshalb hat er für das Management solcher kritischen Situationen auch entsprechende Vorsorge zu treffen. Ziel ist hier, Irritationen der Abläufe frühestmöglich zu erkennen und zu beheben, um Ausweitungen oder Vergrößerungen von Schäden und Eskalationen in deren Folge zu verhindern.

Deshalb sollten entsprechende Informationen, soweit sie im internen Reporting/ Monitoring als Lage-Informationen anfallen, praktisch direkt an die interorganisational beteiligten BOS weitergeleitet werden. Liegen zu einzelnen Störungen Meldungen bzw. Bearbeitungs-Tickets vor, so sollten auch die laufenden Bearbeitungsstände weitergemeldet werden, damit mögliche Eskalationsrisiken bzw. Deeskalationswirkungen eingeschätzt werden können.

Klassische Fälle sind hier Szenarien aller Arten von 

''Betriebs-Störungen'':

* Programm, Attraktionen (z.B. Änderungen, Verschiebungen, Ausfälle, Ersatz)
* Versorgungs-Infrastruktur (z.B. Versorgungsunterbrechungen, Ausfälle, Verknappungen von Strom, Wasser, IT- oder Telekommunikationsleistungen; Schäden an (z.B. fliegenden) Bauten, Bühnentechnik (AV-Anlagen, Beleuchtung), Knappheit an Nahrungsmitteln (z.B. Getränken bei großer Hitze)
* Entsorgungs-Infrastruktur (z.B. Überlastung bzw. Verschmutzung von WC-, Wasch-/Duschanlagen, mangelhafte Müllabfuhr)
* Publikum (hohe bis sehr hohe Personendichten, Formen des Pogo, übermäßige Begeisterung, übermäßiges Missfallen, Randalierer, kleinere Unfälle/ leichte Verletzungen …)

''Kommunikations-Maßnahmen'': 

Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung (Notruf), (für Teilbereich) Verhaltens-Anweisung: in persönlicher Ansprache durch Mitarbeiter, Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder zur Wiedergabe als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays.

Der Übergang zur internen (Groß-)Schadenskommunikation erfolgt dann, wenn Störungen – z.B. wegen ihres Ausmaßes, ihrer Schwere, ihrer Häufigkeit oder ihrer unmittelbaren Folgen (für weitere essentielle Veranstaltungs-Prozesse) nicht mehr aus den üblicherweise vorgehaltenen Ressourcen (an Personal, Material etc.) bewältigt werden können, oder wenn Ereignisse mit vergleichbarer Wirkung oder hohem Eskalationspotenzial eintreten.

Schon bei den ersten Anzeichen für eine evtl. eintretende Schadenslage kann vom Veranstalter oder den beteiligten BOS ein '''Koordinierungskreis''' einberufen werden, in dem neben dem Veranstalter und seinen Ordnungs- und Rettungskräften auch BOS (Feuerwehr, Polizei, Genehmigungsbehörde) vertreten sind. Mit der Einberufung des Koordinierungskreises werden Teile der veranstalterseitigen Internen Kommunikation in einen nicht-öffentlichen Bereich (in Gestalt eines Meetings mit BOS) geöffnet.
Mit Eintritt (bzw. formeller Feststellung) der (Groß-)Schadenslage ergibt sich eine noch wesentlichere Änderung in der Internen Kommunikation, weil die Zuständigkeit und Verantwortung für das Geschehen auch auf dem Veranstaltungsgelände an die '''behördliche Einsatzleitung''' (z.B. der Feuerwehr) übergeht (siehe Ampelmodell, FW-München) und planmäßig ebenfalls ein '''behördlicher Krisenstab''' gebildet wird.

Der Veranstalter wird i.d.R. im Schadensfall auch einen eigenen Krisenstab bilden, der in ständigem Kontakt mit der Einsatzleitung und dem behördlichen Krisenstab stehen und diesen zuarbeiten soll.

Als '''Schadensereignisse''' gelten im Allgemeinen:

* Feuer
* Unwetter
* Terror
* Crowd Quake
* MANV<ref>Massenanfall von Verletzten.</ref> 

Die in solchen Fällen zu kommunizierenden Inhalte sind evident. In der internen Kommunikation braucht und darf auf Befindlichkeiten zugunsten von Klarheit und Verständlichkeit i.a. keine Rücksicht genommen zu werden. Vielfach werden – wie auch für die externe Kommunikation z.B. mit den Besuchern – für die Warnung oder Alarmierung bei erkannten Schadensereignissen Texte und Formulierungen, für die öffentliche Durchsage zur simultanen Erreichung aller Mitarbeiter auf dem Gelände vorbereitet (z.B. Dark-Sites, vorgefertigte Durchsagetexte). Der Vorteil vorformulierter Texte für die verschiedenen Schadensereignisse liegt im Vergleich mit spontan (und unter relativem Stress) generierten Aussagen in einer i.d.R. angemesseneren Wortwahl, klareren Syntax und daher auch besseren Verständlichkeit. Dazu kommt bei vorgefertigten Ansagetexten ein ruhigerer und sachlicherer Tonfall und Sprachduktus, so dass auch dadurch eine eher beruhigende Wirkung unterstützt werden kann.

In jedem Fall kommt es auch in der internen Schadenskommunikation und vor allem bei spontan generierten Durchsagen, aber auch in der persönlichen Kommunikation Face-to-face und im Sprechfunkverkehr auf eine ruhige und klare Sprechweise an.

Besonders kritische Lagen wie z.B. Terroranschläge oder Amoklagen erfordern eine entsprechend sensible Kommunikation, sowohl z.B. mit Blick auf verdeckte und gegenüber den Tätern verborgene Kommunikationswege und –mittel, als auch inhaltlich, um Mitarbeiter und Kollegen nicht zusätzlich zu gefährden und dennoch die Führungs- und Ausführungsstrukturen aufrecht zu erhalten. In solchen Zusammenhängen kommen auch Codewörter oder Parolen zum Einsatz. Klarerweise müssen diese Codes und die mit ihnen aufgerufenen Verhaltensweisen den Mitarbeitern bekannt sein.

''Kommunikations-Maßnahmen'':

Personale Kommunikation (Face-to-face), Notruf (allgemein 110/112, oder intern auf Notruf-Kanal des Betriebsfunks, Standortabhängig mit lokaler, regionaler oder globaler Selektivität auf dem Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Verhaltens-Anweisungen (ggf. (Teil-)Evakuierungs-Anweisung), vorgefertigte Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Clips für Video-Displays; siehe Interne Medien. 

'''Interne Zielgruppen'''

* '''Management / Führung / Produktionsleitung / Leitungsstab'''
* '''Dienstleister / Abteilungen''' (berichten der Produktionsleitung): Die beteiligten internen Stakeholder berichten über ihren Zuständigkeitsbereich, z.B. über Versorgungsgrade und Servicelevels, Bedarfe, sonstige Lageinformationen.
* '''Ordnungsdienst''': Der Ordnungsdienst ist vom Veranstalter in seine Aufgaben einzuweisen, insbesondere in die speziellen programmlichen, räumlichen und baulichen Gegebenheiten auf dem Veranstaltungsgelände, Einsatzabschnitte, Zufahrten und Parkflächen, Campingareale, Ein- und Auslässe, Wegeführung, speziell Flucht- und Rettungswege, Notfall-Beschilderung und Verhaltensregeln. Ziel solcher Einweisungen ist, dass das Ordnungspersonal sich auf dem Veranstaltungsgelände selbst orientieren, Besuchern dazu Auskünfte geben und seine Aufgaben am Einsatzort in vollem Umfang erfüllen kann. Der Ordnungsdienstleiter ist dem Veranstalter für die Qualifikation seines Personals für die Tätigkeit am Einsatzort verantwortlich.
* '''Brandsicherheitswache''': Die Lokalisierung der Bandsicherheitswache ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte.
* '''Sanitätsdienst''': Auch die Lokalisierung des Sanitätsdienstes ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die ebenfalls auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte.
* '''Catering''': Die Betreiber von Getränkeständen oder Schnellrestaurants sollten von der Veranstaltungsleitung dazu angehalten werden, Lageinformationen auf Abruf, bei Eintritt kritischer Situationen oder in regelmäßigen Abständen zu liefern. Sie sollten auch über die Verhältnisse auf dem Gelände soweit im Bilde sein, dass sie Besuchern Informationen, insbesondere zu Sicherheitseinrichtungen (Fluchtwegen, Santitätsversorgung etc.) geben können.
* '''Bühnen, Technik''': Selbstverständlich muss auch das eigene Personal mit allen wesentlichen Sicherheitsinformationen und Geländeplänen ausgestattet werden. Dies gilt insbesondere für Künstler (und deren Begleitpersonal), die evtl. nur kurzfristig um ihren Auftritt herum auf dem Gelände anwesend sind. Auch sollte die Eignung und Bereitschaft der Künstler erkundet werden, notfalls Sicherheits-Durchsagen von der Bühne aus zu übernehmen.
* '''Transport / Verkehrsbetriebe''': Wie bereits für die Anreiseverkehre ausgeführt sollten vom Veranstalter auch die Verkehrsbetriebe angesprochen werden, besonders wenn ein mehrtägiger Zubringer- oder Pendelverkehr (Bus, Bahn) zwischen Veranstaltungsgelände und Umland eingerichtet wird. Auf den Anfahrten bieten sich auch wieder Gelegenheiten, Besucher auf Sicherheitsthemen anzusprechen. Voraussetzung dafür ist jedoch die entsprechende Instruktion des Betriebspersonals.
* '''Versorgung''': In der Durchführungsphase liegt der Schwerpunkt der Versorgung im Nachschub von Verbrauchsmaterial (Nahrungsmittel, Shopartikel, etc.). Dafür werden gewöhnlich Zeiträume mit geringerem Besucheraufkommen auf den direkten Zuwegungen gewählt. Damit dies funktioniert müssen die Versorger (Caterer, Shopbetreiber usw.) entsprechend instruiert werden. Bei Versorgungsengpässen (z.B. Getränkemangel wegen anhaltender großer Hitze) sollten zusätzliche Versorgungsmaßnahmen zentral geplant, koordiniert durchgeführt und vor allem kommuniziert werden, damit sich alle Akteure auf die dadurch bedingten Störungen einstellen können.
* '''Entsorgung''': Die Hygiene in Sanitäranlagen sowie die Entsorgung von Müll und Fäkalien ist immer wieder Gegenstand von Beschwerden. Deshalb ist neben der reinen Serviceleistung auch deren Dokumentation (durch Service-Check-Liste vor Ort) und Kommunikation (durch Bekanntmachung aktueller Service-Levels auf Veranstaltungswebsite, APPs oder Service-Screens) sehr sinnvoll.

=====Erweiterte Interne Kommunikation – Zielgruppe BOS=====

* '''BOS – Interorganisationale Kommunikation, Koordinierungskreis, POL, RettD, FW''': Aus Veranstaltersicht sind die BOS zur erweiterten internen Zielgruppe zu rechnen, obgleich sie durch Genehmigungsverfahren und Zusammenarbeit im Veranstaltungsmanagement (z.B. mit Blick auf An-/Abreiseverkehre), speziell in Krisen- und Schadenslagen (Kooperation im Rahmen des Koordinierungskreises) den Veranstalter in der Erfüllung seiner Aufgaben vielfältig unterstützen. Es war bereits darauf hingewiesen worden, dass die interorganisationale Zusammenarbeit in der erweiterten internen Kommunikation für das erfolgreiche Veranstaltungsmanagement essentiell ist. Auch die Außendarstellung (im Normal- und erst recht im Krisen- oder Schadensfall) verlangt nach angemessener Koordination und Absprache. Deshalb ist die Unterstützung dieser Zusammenarbeit durch eine gemeinsam zu nutzende IT-Plattform<ref>Pipek, V. & G. Rusch o.J. Infostrom.org. Etablierung einer Sicherheitsarena für das interorganisationale Krisenmanagement. Siegen.</ref> zu empfehlen, auf der bereits im Regelbetrieb alle relevanten Informationen zum Betriebszustand des Veranstaltungssystems für alle Beteiligten (und Berechtigten) sichtbar zusammenlaufen, so dass eine gemeinsame Informationsbasis (zu Lagedaten, Veränderungen und Entwicklungstrends) zur Verfügung steht. Erst auf einer solchen Basis ist so etwas wie eine One-Voice-Policy überhaupt möglich. Und erst auf einer solchen Basis können die Informationsvorsprünge der BOS gegenüber Presse und Öffentlichkeit generiert werden, die nötig sind, um ein Minimum an Informationshoheit über das Geschehen zu wahren. Ob und in welchem Umfang aus einem derartigen Lage-Informationspool Einzelmeldungen für die Kommunikation mit Besuchern und Öffentlichkeiten erzeugt werden sollen, können dann Presse- und Öffentlichkeitsstellen der BOS und des Veranstalters entscheiden und realisieren.
 
'''Interne Medien'''

* '''Melde- und Notfallplan, Rufbereitschaften, Einsatzkarten für den Ordnungsdienst, Lagepläne, Veranstaltungs-Mappe, Aushänge in Büros, Kantinen, Leitstelle, Apps, Veranstalter-Websites (Intranet)'''
* '''Betriebsfunk''' (Ruflisten, Arbeitskanäle, Führungskanal, Notrufkanal)
* '''Telefonie''' (Ruflisten)
* '''Durchsagen''' (Lautsprecheranlagen)
* '''Intranet''' (Adresse, Struktur, Eingabeoptionen): Weil Großveranstaltungen sehr komplexe sozio-technische Gebilde mit zahlreichen Gewerken, Akteuren und Aufgaben sind, ist die Unterstützung des Veranstaltungsmanagements durch Business Intelligence Lösungen äußerst sinnvoll. Nicht nur können einzelne Gewerke ihre Aufgaben in eigenen Bereichen planen und dokumentieren, sondern diese Bereiche können teilweise auch für das Management (Controlling) und andere Gewerke (Kooperation) zugänglich gemacht werden, so dass insgesamt mehr Transparenz und dadurch auch eine Verbesserung der Zusammenarbeit erreicht werden kann. Gleichzeitig sind relevante Daten der Arbeitsprozesse für Planung und Entwicklung dokumentiert und auswertbar. Dies betrifft z.B. Daten zu Service-Levels (s. Entsorgung), die von dort weiter übernommen und z.B. in geeigneter Weise Besuchern zugänglich gemacht werden können.
* '''Meetings''' (Wer, wann/in welchem Turnus, wo?): Auch die beste IT ersetzt nicht das persönliche Gespräch und den persönlichen Eindruck von Kollegen und Vorgesetzten. Neben den sozialen Funktionen dieser persönlichen Ebene (also Loyalität, Bindung, Verpflichtung, Zusammenhalt etc.) sollen Meetings aber vor allem zu gemeinsamen Wissensständen, Regelungen, Absprachen und koordiniertem Handeln führen. Dies gelingt umso besser, je mehr dieses Wissen, die Verabredungen usw. in gemeinsam verfügbaren oder zugänglichen Dokumenten, infographisch gestützt hinterlegt sind.
* '''Benachrichtigungs-Dienste''': SMS, WhatsApp (Ruflisten, Daten zur Einrichtung)
* '''APPs''' (Name, Bezugsquelle, Einrichtung, Anmeldung, Handhabung): Von den mit der Vorbereitung und Durchführung einer Großveranstaltung Beschäftigten gehört nur ein sehr kleiner Teil zum Personal-Stamm des Veranstalters. Die meisten Mitarbeiter gehören zu den verschiedenen beteiligten Dienstleistungsunternehmen, und selbst dort sind sie als Hilfskräfte meist nicht langfristig, sondern projekt- bzw. auftragsabhängig beschäftigt. Das bedeutet ein notorisches Qualifizierungs- und Informationsproblem (z.B. Einweisung in Gelände und Aufgaben), wenn eine große Zahl von Hilfskräften (z.B. des Ordnungsdienstes) in kürzester Zeit über die Gegebenheiten vor Ort und die Aufgaben instruiert werden müssen. Hier können APPs, die nach Wahl für Einsatzabschnitte und spezielle Aufgaben alle relevanten veranstaltungsspezifischen und allgemein fachlichen Informationen zugänglich machen, dafür sorgen, dass das Personal genügend Zeit für die Vorbereitung und ein Backup der wichtigen Daten verfügbar hat.
* '''Print''': Listen (Zuständigkeiten, Ansprechpartner, Erreichbarkeit (Tel.Nr., Post-, Mail-Adressen, etc.), Einsatzkarten (Sicherheitsdienst), Lagepläne, Info-Mappe (als Rückfallebene bzw. Ersatz), Aushänge
 
=====Externe Kommunikation=====
In der Durchführungsphase wendet sich der Veranstalter mit seiner Außen-Kommunikation in erster Linie an Veranstaltungsbesucher (auf dem Gelände sowie in der An- und Abreise, zu Beginn, am Ende oder im täglichen Pendelverkehr bei mehrtätigen Veranstaltungen. Um zusätzliche Besucher zu gewinnen, wendet sich der Veranstalter aber auch an die Öffentlichkeit und informiert über den bisherigen und aktuellen Verlauf, die Highlights, die Stimmung und Alles, was Lust auf die Teilnahme machen kann. Selbstverständlich bieten sich auch hier Gelegenheiten, die klassischen Sicherheitsthemen (Bekleidung, Ausrüstung, Verhaltensregeln) aufzugreifen.

'''Externe Inhalte'''
Die Inhalte der externen Kommunikation werden im Regelbetrieb auch in der Durchführungsphase im wesentlichen durch die werblichen und Marketingbelange des Veranstalters sowie die Interessenlage und Informationsbedürfnisse der Öffentlichkeit bestimmt. Vor allem die Bevölkerung am Veranstaltungsort will über das laufende Geschehen im Bilde sein, zumal ortsansässige Bürger oft auch eigene kommerzielle Interessen mit ´ihrer` Großveranstaltung verbinden. Für kontinuierliche Status-Meldungen zum Verlauf der Veranstaltung können Inhalte (z.B. Programmablauf, Service-Leistungen) teilweise direkt aus der internen Kommunikation übernommen werden. Auf diese Weise wird auch nach außen ein aktuelles Lagebild der Veranstaltung kommuniziert, mit dem entsprechend aktuelle Sicherheitshinweise verbunden werden können. Die Aktualität der Status-Informationen verstärkt das Interesse von Besuchern und Öffentlichkeit und erhöht deutlich die Relevanz auch von Sicherheitshinweise. Deshalb darf angenommen werden, dass Sicherheitsinformationen in einem solchen Kontext aktueller Lagemeldungen besser beachtet werden.

'''Regelbetrieb''':
* Berichte zum Programmablauf, Highlights, Stimmung etc.
* Services, Service-Levels, Betriebsdaten (z.B. Besucherzahlen, Attraktionen, etc.); die Veranstaltung in Leistungen und Zahlen
* Lageinformationen
* Sicherheitshinweise
 
'''Krisen- / Schadensbetrieb''' 
Mit Blick auf die unten stehende Liste von kritischen Ereignissen bzw. Schadenslagen sind die Inhalte externer Kommunikation im Wesentlichen bereits bestimmt. Abhängig von den zu adressierenden Zielgruppen (Besucher auf dem Gelände, Öffentlichkeit, Presse etc.) sind die Inhalte jedoch nach Art, Umfang und Tonalität/Wording von Meldungen auszuwählen bzw. zu gestalten, um auf konkrete Informationsbedarfe (etwa bei BOS) oder Rezeptionsvoraussetzungen und Handlungsoptionen der angesprochenen Personengruppen Rücksicht zu nehmen.
Im Großschadens- bzw. Katastrophenfall ist mit der Übernahme der Einsatzleitung durch BOS auch die Zuständigkeit für die externe Kommunikation (mit Besuchern und Öffentlichkeit) verbunden. Der Veranstalter nimmt seine Aufgaben dann als Mitglied des Koordinierungskreises und im Rahmen seines eigenen Krisen- bzw. Schadensmanagements wahr. Dazu gehört auch die eigene Krisenkommunikation, die während des Einsatzes ergänzend zur Kommunikation von Einsatzleitung und behördlichem Krisenstab erfolgen kann.

'''Szenarien''' 
In Sicherheitskonzepten werden gewöhnlich die nachfolgend aufgeführten Risiken bzw. Schadensereignisse behandelt. Das Kommunikationskonzept nimmt entsprechend Stellung zu den kommunikativen Inhalten und Maßnahmen, die für solche Fälle geplant sind.

* '''Betriebs-Störungen''': Auch die Besucher sollten von der Veranstaltungsleitung eine Information dazu erhalten, dass bestimmte Störungen erkannt sind, bearbeitet werden bzw. beseitigt sind. Im Falle größerer Störungen ist es für Besucher auch wichtig, eine Schätzung der Störungsdauer und Informationen zu den eingeleiteten Maßnahmen zu erhalten. Präventiv und proaktiv sollten Besucher auf mögliche Störungen, deren häufigste Ursachen und vor allem auf Mitwirkungsmöglichkeiten bei der Störungsbeseitigung (z.B. Hotline Störungsmeldungen) aufmerksam gemacht werden.
* '''Feuer''': Informationen und Hinweise im Sinne des vorbeugenden Brandschutzes sollten präventiv im Rahmen von Sicherheitshinweisen bei jeder sich bietenden Gelegenheit verbreitet werden. Im akuten Fall kann bei lokal eng begrenzten und erwartbar nicht eskalierenden Ereignissen auf größere Alarmierungen verzichtet werden. Dennoch sollte mit Blick auf das auch für Besucher wichtige Lagebild eine entsprechende Meldung (in den Besuchern zugänglichen Medien) erfolgen. Für den Fall größerer Alarmierungen (mit Evakuierungen von Geländeteilen) muss die entsprechende Notfall-Beschilderung neben Durchsagen, Anzeigen auf Großbildschirmen etc. tatsächlich funktionieren und zwar auch bei Nacht und sehr hohen Personendichten.
* '''Unwetter''': Auch hier gilt, dass frühzeitige Information von Besuchern über herannahendes Unwetter, vor allem aber über geplante Maßnahmen im Ereignisfall am besten geeignet sind, Personen- und Sachschäden zu mindern bzw. zu vermeiden. Wenn Besucher rechtzeitig über die Kriterien für Veranstaltungs-Unterbrechungen oder auch Abbrüche und über Evakuierungspläne für betroffene Geländeabschnitte informiert werden, kann durch das dadurch bewirkte bessere Funktionieren der Maßnahmen unter Umständen Veranstaltungszeit gewonnen werden. Auch Verhaltens-Hinweise zu Selbstschutz-Maßnahmen, Lagepläne mit Wegen zu und Kapazitäten von nächstgelegenen Schutzeinrichtungen verbessern die Orientierung der Besucher und somit die Durchführung der gesamten Maßnahmen nachhaltig.
* '''Terror''': Auch im Falles eines Anschlages können dieselben präventiven Informationsstrategien zu Flucht- und Rettungswegen, Schutzeinrichtungen und Evakuierungsmaßnahmen wirksam sein. Die Geschwindigkeit der Durchführung spielt hier eine eher noch größere Rolle. Techniken der Stillen Alarmierung und Evakuierung sind ohne vorausgehende Instruktion und Information allerdings gar nicht denkbar. Abhängig von Art und Ausmaß eines Anschlages können aber auch besondere Maßnahmen (und Verhaltensweisen von Besuchern) erforderlich sein, über die erst nach der Identifikation des Schadens (z.B. Giftanschlag) entschieden werden kann. Dann gibt es zu schnellstmöglichen Warnungen, Alarmierungen und Verhaltenshinweisen mit allen verfügbaren Kommunikationsmitteln keine Alternative. Die Erfahrung zeigt aber auch, dass in der Folge initialer Anschläge mit weiteren Attacken, z.B. auf Fluchtwegen, zu rechnen sein kann. In solchen Fällen, wäre die rasche Entfluchtung höchst kontraproduktiv. Die Einschätzung solcher Lagen ist aber überaus schwierig, und die Empfehlung kontraintuitiven Verhaltens (also z.B. dem Fluchtinstinkt nicht zu folgen) dürfte kaum Chancen haben.
* '''Crowd-Quake/Crowd-Collapse''': Das aus übergroßen Personendichten resultierende Gedränge und Geschiebe, bei dem so hohe Drücke entstehen, dass Knochen brechen und die Atmung stockt, Personen bewußtlos zusammenbrechen und unter die Füße der anderen geraten, dieses Menschenmengen-Beben ist vermeidbar, wenn Besucher nachhaltig über die Risiken sehr hoher Personendichten informiert werden und entsprechende Situationen zu meiden lernen. Dass Durchsagen, selbst wenn sie technisch in guter Qualität möglich sind, in akuten Fall oft nur sehr geringe Effekte haben, verweist abermals auf die Bedeutung präventiver Kommunikationsmaßnahmen und ein entsprechend umsichtiges und vorausschauendes Crowd Management. Hierzu gehören ein gutes Monitoring und ein in dieser Hinsicht erfahrener/qualifizierter Ordnungsdienst.
* '''MANV''': Die Gründe für einen Massenanfall von Verletzten können vielfältig sein. Abhängig vom speziellen Fall geraten die Vorsorgestrukturen und Kapazitäten jedoch recht schnell an ihre Belastungsgrenze (z.B. Versorgung von Schwerst-Brandverletzten, Versorgung von Vergiftungsopfern). Die Inhalte externer Kommunikation im Schadensfall können deshalb über die reine Berichterstattung über den MANV hinaus auch Warnungen und Sicherheitshinweise für die Bevölkerung sein, speziell für Anwohner und Anlieger des Veranstaltungsgeländes und der lokalen Umgebung bis hin zu Evakuierungs-Anweisungen, die über (lokale, regionale) Radiosender, Lautsprecherwagen oder das Fernsehen verbreitet werden. Selbstverständlich muss bereits die Berichterstattung alle wesentlichen Fakten und (Experten-)Einschätzungen der Risiken für die Bevölkerung enthalten, einschließlich des Risikos notfall-medizinischer Unterversorgung im jeweiligen Bereich.
 
'''Externe Zielgruppen'''

*'''[[Besucher]]''' (Ticketholder, auf dem Gelände, in Anreise, in Abreise, außerhalb d. Geländes): Die erste und wichtigste externe Zielgruppe stellen für den Veranstalter zweifellos die Besucher auf dem Gelände (aber auch frühere Kunden und potenzielle zukünftige Kunden) dar. Auf dem Veranstaltungsgelände können Besucher in Bühnennähe über Lautsprecheranlagen und Großbildschirme angesprochen werden. Dabei ist auf die körperliche und geistige Verfassung des Publikums besonders abzustellen, z.B. mit Blick auf Alkoholkonsum und Schlafpausen/Nachtruhe. Entfernt von Bühnenbereichen oder Attraktionen, z.B. in Camping- oder Parkplatzarealen ist die Ansprache schwieriger, hier sind Flyer, Zeitungsformate, Radio und Web-Sites (Mobiles Internet) sowie Apps (Mobile Telefonie) probate Mittel, allerdings nur unter der Bedingung, dass Netzkapazitäten und Versorgungsflächen (WLAN, Mobile Telefonie) bedarfsgerecht ausgelegt worden sind (was erfahrungsgemäß fast nie der Fall ist). Entferntes Publikum und nicht anwesende Kunden erreicht der Veranstalter bekanntermaßen auf den klassischen Wegen der Berichterstattung und über eigene Internetauftritte und Aktivitäten in den Sozialen Medien. (siehe Akteursbeschreibung [[Besucher]])
* '''Öffentlichkeit(en), Presse, Medien''': Dazu gehören auch regelmäßige Verlautbarungen an Presse und Medien. Pressemeldungen können an Agenturen und ausgewählte Redaktionen direkt versendet werden, entsprechend können Einladungen zu Pressekonferenzen oder zum Besuch der Veranstaltung und Berichterstattung erfolgen. Für anreisende Presse/Medien-Mitarbeiter, evtl. mit spezieller Akkreditierung, sollte Informationsmaterial (z.B. Presse-Mappe) vorbereitet und der Kontakt mit kompetenten Ansprechpartnern (für Interviewtermine) möglich sein. Auch sollten Räumlichkeiten (z.B. Presse-Center) und möglichst auch technische Einrichtungen für die redaktionelle Arbeit zur Unterstützung (und leiblichen Versorgung) der Journalisten zur Verfügung stehen. Für die PR-Arbeit des Veranstalters ist an dieser Stelle die aktive Unterstützung der redaktionellen Arbeit der Journalisten zu fordern, z.B. die Vorbereitung von Berichtstexten, die Vorfertigung von Interviews mit Prominenten Künstlern, Hintergrundberichte, etc. Veranstalter können sich auch, z.B. um die Akzeptanz für ihren Event zu fördern auch schon im Vorfeld, aber auch während und nach einer Veranstaltung direkt an die Bevölkerung vor Ort wenden, z.B. mit Flyern oder Broschüren, auf Bürgerversammlungen, im lokalen Radio oder Fernsehen, oder im lokalen Internet. Für die Planung von neuen Veranstaltungen auf einer „grünen Wiese“ ist ein derartiges Vorgehen unverzichtbar. Insbesondere zu den politischen Repräsentanten vor Ort, aber auch zu betriebswichtigen Unternehmen muss der Veranstalter gute Beziehungen anbahnen, pflegen und entwickeln.
* '''Stakeholder''' (Städte, Gemeinden, Unternehmen, Finanzierungspartner, Sponsoren, Ausstatter, Agenten, etc.): Wichtige Stakeholder wollen nicht nur aus erster Hand, als erste und besser als andere über das Geschehen informiert werden, sondern wissen gewöhnlich auch eine besondere Fürsorge (als VIPs) sehr zu schätzen. Die Kommunikation mit VIPs ist deshalb eigentlich Chefsache, mindestens sollte neben der Veranstaltungsleitung ein/eine hochrangige/r Mitarbeiter/in als persönliche/r Ansprechpartner/in zur Verfügung stehen, die/der auch sämtliche weiteren Informationen in angemessenem Format und mit persönlicher Note überreicht und ausreichend Zeit für (Hintergrund-) Gespräche mitbringt.
 
'''Externe Medien'''
* '''Melde- / Notfallpläne / Lagepläne'''
* '''Beschilderung''' (Hinweis und Notfall)
* '''Durchsagen / Videoclips''' (Bühnenbereiche)
* '''Meetings; Verbindungspersonen, Melder, Streifen, Mitarbeiter von Ordnungsdienst, Sanitätsdienst etc. als Ansprechpartner und Multiplikatoren'''
* '''Betriebsfunk / Behördenfunk'''
* (Festival, Messe, etc.) '''Zeitung'''
* (Festival, Messe, etc.) '''Radio'''
* '''Poster, Banner, Aushänge, Flyer, Broschüren'''
* '''Extranet / Internet / Mobiles Internet / APPs''': VA-Websites, Facebook, etc.
* '''Benachrichtigungsdienste''' (z.B. WhatsApp, Twitter, etc.)
* '''E-Mail: Mailings, Newsletter'''
* '''Pressekonferenz''': Lokale/Regionale Medien, Zeitungen, Hörfunk, Fernsehen

Siehe hierzu auch [[Event|'''Durchführungsphase: Eventphase''']].

====Durchführungsphase: Abreisephase====

Allen Intuitionen zum Trotz ist die Abreise nicht einfach nur eine Umkehrung der Anreise. Tatsächlich sind die Unterscheide eklatant. Man muss sich nur klarmachen, dass bei der Anreise zu einer Großveranstaltung z.B. 80.000 Personen von verschiedenen Orten aus und zu verschiedenen Start-Zeitpunkten sich zum Veranstaltungsort bewegen, wo sie innerhalb einer gewissen Zeitspanne (meist mehreren Stunden, manchmal sogar mehreren Tagen) eintreffen. Bei der Abreise wollen alle von einem Ort aus und fast gleichzeitig aufbrechen. Allein dieser Umstand führt dazu, dass die Aufgaben der Personenlenkung, Verkehrsführung und –Steuerung und entsprechend die kommunikativen Anforderungen nach Inhalt und Maßnahme doch recht unterschiedlich sind. Während also die Anreise durch die Verdichtung von Personen, Individual- und öffentlichen Verkehren und deren Konzentration auf einen und an einem Ort gekennzeichnet ist, geht es in der Abreisephase um Problemstellungen der Entflechtung, der räumlichen und zeitlichen Verteilung von Personen und Verkehren in die umliegenden Orte und Regionen und darüber hinaus.

Die Entflechtungs- und Verteilungsaufgabe wird wiederum durch die körperliche und geistige Verfassung der abreisenden Besucher erschwert, die am Ende mehrstündiger oder sogar mehrtägiger Veranstaltungen gewöhnlich ungeduldig und erschöpft sind.
Deshalb bedarf die Beendigung einer Großveranstaltung, die Organisation des geordneten Verlassens des Veranstaltungsortes, z.B. durch die zeitliche Streckung der Abreise oder die räumliche Verteilung der Abreisenden besonderer Aufmerksamkeit und kommunikativer Unterstützung. Dazu gehört z.B. die rechtzeitige Sensibilisierung für mögliche Probleme in der Abreisephase, das Angebot von speziellen After-Show-Acts oder Parties, die geignet sind, einen Teil der Besucher noch etwas länger am Ort zu binden, und natürlich die Empfehlung von Abreisezeiten und –wegen für Personen, die mit bestimmten Verkehrsmitteln, an bestimmte Destinationen oder einzeln oder in Gruppen, etc. abreisen.

Klarerweise ist hier wiederum der Veranstalter mit seinem Medienportfolio gefordert, die nötigen Informationen mit den geeigneten Medien zeitlich und örtlich passend zur Verfügung zu stellen, während wiederum den BOS (hier den Polizeien) die Regelung der Abreiseverkehre außerhalb des Veranstaltungsgeländes obliegt.

Siehe hierzu auch [[An- und Abreise|'''Durchführungsphase: Abreisephase''']].

====Durchführungsphase: Abbau- / Beendigung====

Beendigung und Abbau stellen wiederum hohe Anforderungen an die Interne Kommunikation, weil sehr viele Subunternehmen und Akteure zeitgleich tätig werden. Die Koordination der Rück- und Abbauten, der Aufräumungs- und Reinigungsarbeiten verlangt auch hier ein sehr präsentes und umsichtiges Management, das unter hohem Zeitdruck und unter Beachtung der Arbeitsschutzmaßnahmen die Tätigkeiten der verschiedenen Gewerke organisiert.

Auch die BOS sind dann mit dem Abbau von Leitstellen und der Rückführung von Einsatzkräften beschäftigt. Zugleich begleiten sie noch in enger interorganisationaler Zusammenarbeit mit dem Veranstalter die Abbau-Maßnahmen und die damit verbundenen Transportaufgaben (z.B. Schwertransporte).

Aus sicherheitskommunikativer Perspektive geht es auch in dieser Phase vor allem um die Unterstützung der interorganisationalen Zusammenarbeit aller beteiligten Akteure und um die Bereitstellung bzw. Vermittlung von Sicherheitsinformationen für die Deinstallation von Infrastrukturen, für Arbeitsschutz, für die Rückbau von Bauten, Wegen und Absperrungen usw. Analog zu den Einweisungsinformationen für Ordnungsdienste und andere Dienstleister sollten auch in dieser Phase Info-Materialien zur Verfügung gestellt werden, die jedem Beteiligten seine Slots im Abbau-Szenario (Zeiten, Wege, Unterstützung, sonstige Ressourcen) zuweisen. Ob als APP, Flyer oder Einsatzkarte, als E-Mail mit Anhängen zum Ausdrucken oder als Info-Mappe, die Verfügbarkeit und Zugänglichkeit sollte für alle Beteiligten gesichert sein.

Auch hier bieten sich wieder die bewährten interorganisationalen Kommunikationsverfahren an (Meetings Koordinierungskreis, Funkverbindungen, Meldeketten, Web-Services etc.). Wie bereits ausgeführt beschränkt sich die erweiterte interne Kommunikation des Veranstalters hier auf Kontakte zu BOS und Subunternehmen.

Zur Externen Kommunikation im Regel-Abbau-Betrieb gehört dann vor allem die Auseinandersetzung mit den Gelände- bzw. Gebäudebetreibern oder Vermietern mit Blick auf die Erfüllung der getroffenen Rückbau- und Übergabebedingungen. Gelingt der Abbau schnell und reibungslos, ist allerdings auch dies eine Presse-Meldung wert, schließlich weist dies den Veranstalter als guten Planer und Kooperationspartner aus.

Siehe hierzu auch [[Abbau-/Beendigungsphase|'''Durchführungsphase: Abbau- / Beendigungsphase''']].

====Nachbereitungsphase====

Nachbereitung bedeutet systematische Rückschau zum Zweck des Lernens. Leider wird dieser für die zukünftige Arbeit besonders wichtige Schritt oft nur halbherzig wahrgenommen oder unter dem Druck der anstehenden nächsten Aufgaben ganz unterlassen. Wenn nur einzelne der beteiligten Akteure (Unternehmen, Gruppen oder Organisationen) für sich selbst eine solche Rückschau und Leistungsbewertung vornehmen, ist das zwar gut, aber nicht ausreichend, weil insbesondere die Zusammenarbeit über organisationale Grenzen hinaus betrachtet werden muss. Und selbst wenn die Konfrontation mit Fehlern oder Missgeschicken auch für einzelne (Mit-) Verantwortliche unangenehm sein mag, so bedarf es doch gerade der Thematisierung und Analyse solcher Fälle, um Wiederholungen oder ähnliche unerwünschte Ereignisse zukünftig zu vermeiden. Oft sind in der Rückschau und aus Sicht der verschiedenen Beteiligten (und ihrer jeweiligen Organisationen) auch die von einer Seite als problematisch thematisierten Sachverhalte gar nicht mehr in einer für alle Beteiligten konsensfähigen Weise aufzuklären, und es bleibt strittig, was überhaupt der Fall war bzw. welche Situation oder Lage bestanden hat. Aber selbst wenn die Sachverhalte klar sein sollten, muss doch über die Kriterien ihrer Bewertung noch längst keine Einigkeit bestehen. Derartige Schwierigkeiten bei der Nachbereitung kennt jeder Beteiligte aus eigener Erfahrung. Und klarerweise fördern solche Erfahrungen die Bereitschaft zu und das Interesse an einem intensiveren Nachbereitungs-Prozess kaum. Ausweichen und Vermeiden, und dafür gute Gründe finden, ist deshalb weit verbreitet.

Schon aus diesen Vorüberlegungen sind wichtige Schlussfolgerungen zu ziehen:

* Alle Verantwortungsträger müssen an einen Tisch
* Ziel ist gemeinsames Lernen, nicht die Blamage Einzelner
* Für die Veranstaltung als wesentlich erachtete (Teil-) Leistungen (oder Prozesse) müssen im Ablauf so beobachtet, gemessen und dokumentiert werden, dass ein von den Beteiligten anerkannter Datenbestand entsteht, der als Grundlage weiterer Bewertungen/Evaluationen akzeptiert wird
* Gemeinsame Evaluation verlangt die Klärung und Vereinbarung der Kriterien für die Qualitäts- bzw. Leistungsbewertung.
 
Es kommt also darauf an, die Nachbereitung als Gelegenheit zur Bestandsaufnahme und als Chance für die gemeinsame strategische Planung und Weiterentwicklung des Veranstaltungsformats und der eigenen Kompetenzen zu nutzen.
Zum Glück sind aber in den meisten Unternehmen und Organisationen Qualitätsmanagement und Strategische Planung längst keine Fremdworte mehr, sondern oft tägliche Praxis. <ref>Kaplan, R.S. & D.P. Norton 1997. Balanced Scorecard – Strategien erfolgreich umsetzen. Stuttgart.</ref>

Die genaue Untersuchung der Qualität von Produkten oder Dienstleistungen ist als notwendige Voraussetzung für jede nur denkbare Verbesserung erkannt. Lernen ist nur dann möglich, wenn Produkte oder Leistungen an der Erreichung bestimmter Standards oder explizit gesetzter Ziele gemessen werden können, und wenn Verfahren bekannt oder vereinbart worden sind, um festzustellen, ob und in welchem Maße solche Ziele erreicht oder verfehlt worden sind.

Das bringt uns an den Anfang der Überlegungen und zur Ideen-, Planungs- und Umsetzungsphase zurück. Denn schon dort müssen solche Ziele definiert, Verfahren zur Feststellung ihrer Erreichung und Kriterien für die Evaluation bestimmt werden.
Bei Großveranstaltungen geht es wesentlich um eine höchst komplexe Leistungserbringung durch den Veranstalter, seine Mitarbeiter und Subunternehmen sowie beteiligte BOS. Diese Leistung kann unter verschiedenen Aspekten (z.B. betriebswirtschaftlich, sicherheitstechnisch, rechtlich usw.) betrachtet und bewertet werden. Ein klassischer Weg, diese komplexe Leistung etwa unter dem Aspekt der Leistungsqualität oder Performance zu bewerten, ist z.B. die Befragung von Kunden bzw. Besuchern. Was hat gefallen, was nicht? Wie ist die Zufriedenheit der Besucher mit den Angeboten und Leistungen? Was haben die Besucher vermisst bzw. wünschen sie für zukünftige Veranstaltungen?

Auch die Befragung von Mitarbeitern zu ihren Eindrücken und Erfahrungen, auch zu geäußerten Anliegen, Wünschen oder Beschwerden der Besucher und zu sonstigen Problemen, die sich möglicherweisen ergeben haben, liegt auf dieser Linie. Insgesamt lassen sich durch Befragungen recht gut Ansatzpunkte für Verbesserungen ermitteln. Voraussetzung ist allerdings, dass die Befragung von Besuchern auch bereits während der Veranstaltung oder an deren unmittelbarem Ende und in einer Weise durchgeführt wird, die tatsächlich zu einem repräsentativen und gültigen Befund führt. Befragungen müssen aber nicht nur rechtzeitig geplant und in der bestmöglichen Weise (mit Blick auf Zeitpunkte, Befragungsarten, Frageformen, Zielgruppenauswahl und Zugänglichkeit, etc.) durchgeführt werden, sie bedürfen oft auch aufwändiger Datenaufbereitungs- und Auswertungsprozeduren (vor allem bei mündlichen Interviews). Damit eine Befragung im Ergebnis mehr als nur eine Ansammlung von Eindrücken, Stimmungen oder Befindlichkeiten wiedergibt, muss auch im Vorhinein genau überlegt werden, wozu (im Einzelnen) befragt werden soll. Welche Themen- oder Problemfelder (Dimensionen) soll die Befragung ansprechen, welche Einzelaspekte sollen über welche Variablen abgebildet werden? Welche Werte können diese Variablen annehmen? Wie kann danach gefragt werden? <ref>Scholl, A. 2014. Die Befragung. Konstanz u. a.</ref>

Neben Befragungen kommen natürlich auch alle Arten systematischer Beobachtung (oder sogar Messung) in Betracht. Dies ist bereits verbreitet bei der Zählung von Besuchern oder der Bestimmung von Personendichten in kritischen Bereichen der Fall. Aber auch die Dokumentation und Kontrolle von Service-Levels, z.B. bei Infrastrukturleistungen, in der Ver- und Entsorgung, bei Sanitär-Anlagen, etc. ist bereits fest etabliert.

Ein erweiterter Ansatz, der auch sehr gut mit Befragungen und Messungen kombiniert werden kann, liegt den hier vorgelegten Ausführungen zugrunde. Es ist ein prozessanalytisches Vorgehen, das die Veranstaltung in seine wesentlichen bzw. essentiellen Vorgänge und Prozesse bis auf eine untere Ebene (z.B. Handlungsebene, Akteursebene) gliedert, auf der die Performance (die Qualität und den Beitrag zur Gesamtleistungserbringung) für jeden dieser Prozesse beobachtet und beeinflusst werden kann. Mit einem solchen modellierenden Ansatz wird eine Basis für das Verständnis und das Management des Gesamtsystems Großveranstaltung gelegt. Für jeden Prozess kann dann diskutiert und bestimmt werden, welche Ressourcen im Regelbetrieb benötigt werden, welche Störungen oder Schäden auftreten können, welche Auswirkungen auf andere Prozesse oder das Gesamtsystem zu erwarten wären, welche Maßnahmen zur Entstörung oder Schadensbeseitigung getroffen, welche Präventionsstrategien und Rückfallebenen nötig oder sinnvoll sind. Ersichtlich bietet diese Prozessperspektive zahlreiche Anknüpfungspunkte für die systematische Beobachtung der relevanten und der evtl. kritischen Prozess-Parameter. Mit der laufenden Kontrolle ihrer Veränderungen im Ablauf der Veranstaltung und der Veranlassung entsprechender Maßnahmen stellt sich die Leitung und Steuerung des Geschehens als ein Veranstaltungs-Prozess-Management dar. Werden die Veränderungen der Prozess-Performance und die getroffenen Maßnahmen (deren Folgen wiederum Veränderungen der Qualität der Leistungserbringung sind) dokumentiert, so entsteht für den Verlauf der Veranstaltung eine Datenbasis, die vorzüglich als Grundlage einer Rückschau und als Lerninstrument zur allseitigen Kompetenzentwicklung geeignet ist.

Darüber hinaus bietet sich ein derartiges Veranstaltungs-Prozess-Modell, das kontinuierlich mit Beobachtungs- und Messdaten aus der laufenden Veranstaltung ´gefüllt` wird, nicht nur als Management-Werkzeug, sondern auch als Monitoring-Tool und als Instrument einer kontinuierlichen Lagedarstellung an. Im Veranstaltungs-Modell werden die durch Beobachtungen und Messungen an ausgewählten Orten gewonnenen Daten aggregiert und bilden so den jeweiligen Zustand des Gesamtsystems ab. Fließen diese Informationen in die oben mehrfach angesprochene interorganisationale IT-Plattform als Lagedaten ein, so steht nicht nur allen Beteiligten ein komplexes und aktuelles Lagebild zur Verfügung, sondern aus den dokumentierten Zeitreihen dieser Daten kann auch in der Nachbereitung der Ablauf der Veranstaltung rekonstruiert werden, so dass Erinnerungen und Aufzeichnungen durch empirische Daten sinnvoll ergänzt werden. Mehr noch besteht grundsätzlich die Möglichkeit, an bestimmten Prozessen und für bestimmte Zeitpunkte im Ablauf Fotos, Video-Clips, Kommentare und weitere Dokumenten anzuhängen, die dann für andere Nutzer des Systems sichtbar und wiederum kommentierbar usw. sind.

Mit dem Hinweis auf die Zusammenführung von Prozess-Modell und IT-Plattform sind auch die Kommunikation und die mediale Unterstützung der Nachbereitung angesprochen.

Dabei sind die kommunikativen Anforderungen recht klar:

* Valide Daten zum Veranstaltungsablauf verfügbar machen
* Ergänzungen aus Sicht einzelner Beteiligten ermöglichen (Fotos, Kommentare
* Austausch von Einschätzungen, Bewertungen, Kritik, Vorschlägen anregen und ermöglichen
* Gewonnene Erfahrungen, Einsichten, Lektionen festhalten
* Folgerungen für zukünftige Veranstaltungen festhalten
* Informationen für andere verfügbar machen
 
Diese Anforderungen können und sollten - zur Vorbereitung der Nachbereitung - bereits online umgesetzt werden. Ein moderiertes Meeting der Verantwortungsträger, in das dann auch die BOS ihre z.T. sehr spezifischen Lageinformationen (z.B. Polizei-Lage) einbringen können, kann auf diese Weise sehr effizient unterstützt und durchgeführt werden. Mit Blick auf die notorischen Probleme von Nachbereitungen könnte eine solche Lösung aber auch ohne weiteres Zusammentreffen einen produktiven Beitrag zum gemeinsamen Lernen aus Veranstaltungserfahrungen leisten.

Siehe hierzu auch [[Nachbereitung|'''Nachbereitungsphase''']].

==Einzelnachweise==
<references />

Event

2015-06-16T17:00:29Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Durchführungsphase: Eventphase}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Toni Eichler (US-IfM)''
----
[[Datei:Netzwerkansicht_Gesamt.png|300px|thumb|right|Prozessmodell der Eventphase einer Großveranstaltung]]
Die Eventphase beginnt mit dem ersten Besucher, der das Veranstaltungsgelände betritt und endet, nachdem der letzte Besucher es wieder verlassen hat. Für den Veranstalter und alle weiteren Verantwortlichen ist diese Phase u. a. aus folgenden Gründen besonders kritisch:

* die für die Koordination und Abstimmung des gemeinsamen Handelns sowie für den Besucherkontakt notwendigen Prozesse interner und externer Kommunikation sind in dieser Phase einem besonderen Zeitdruck unterworfen
* der großen Zahl von Besuchern stehen nur begrenzte Ein- und Auslass-Kapazitäten gegenüber
* die zur Verfügung stehenden Ressourcen erweisen sich oft erst während des Events als ausreichend oder mangelhaft und müssen ggf. schnellstmöglich angepasst werden
* die Interaktion der Besucher untereinander sowie mit Ordnungsdienst, Polizei etc. kann zu unvorhergesehenen und kann
* das Besucherverhalten auf dem Veranstaltungsgelände ist trotz aller (kommunikativen) Vorkehrungen nicht mit Sicherheit vorhersehbar

Im Folgenden soll auf die verschiedenen Prozesse der Eventphase und die damit verbundenen kommunikativen bzw. informativen Herausforderungen genauer eingegangen werden:

[[Unterstützen]]

[[Manage]]

[[Ein- & Auslassen]]

[[Ver- & Entsorgen]]

[[Sozialisieren]]

Manage

2015-06-16T16:48:34Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Manage}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Toni Eichler (US-IfM)''
----
[[Datei:managen.png|200px|thumb|right|Der Manage-Prozess einer Großveranstaltung]]
Dem Veranstalter als hauptverantwortlichem Akteur obliegen in der Eventphase zentrale kommunikative Aufgaben. Neben der Unterweisung und Koordinierung eigener sowie beauftragter Kräfte gilt es insbesondere, einen steten Informationsaustausch mit den eingesetzten BOS und den Besuchern zu etablieren sowie aufrecht zu erhalten, um ein aktuelles und einheitliches Lagebild an allen erforderlichen Stellen gewährleisten zu können. Bei der Durchführung einer Veranstaltung sind also nicht nur interne, sondern auch externe Kommunikationsobligationen zu beachten.<ref>Dies gilt insbesondere im Krisenfall. Siehe hierzu [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb|''Krisenbetrieb in der internen Kommunikation'']] sowie [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb_2|''Krisenbetrieb in der externen Kommunikation'']]</ref> Darüber hinaus darf zu keinem Zeitpunkt der Informationsbedarf der Besucher außer Acht gelassen werden, der gemeinsam mit gezielten Maßnahmen des ''Mood-managements''<ref>Zur Einführung: Batinic, B.; Appel M.: Mood Management. In: ''Medienpsychologie''. Heidelberg: Springer Medizin 2008, S. 117-118. Weiterführend siehe z. B.: Oliver, M. B.: Mood management and selective exposure. In: Bryant, J.; Roskos-Ewoldsen, D.; Cantor, J. (Hg.): ''Communication and emotion: Essays in honor of Dolf Zillmann''. New York: Routledge 2012, S. 85–106.</ref> ein wichtiger Ansatzpunkt für die Beeinflussung der Stimmung und damit für die Gewährleistung der Veranstaltungssicherheit ist. Anregungen können und sollten in diesen Punkten auch aus einschlägiger Literatur zur ''Event-Kommunikation''<ref>Wünsch, U; Thuy, P. (Hg.): ''Handbuch Event-Kommunikation: Grundlagen und Best Practice für erfolgreiche Veranstaltungen''. Berlin: Erich Schmidt 2007.</ref> bezogen werden. Die zentralen Aufgaben des Veranstalters in der Eventphase sollen im weiteren Verlauf für eine strukturierte Darstellung der jeweiligen Kommunikationsobligationen und -Möglichkeiten als Orientierungspunkte dienen.

{| class="wikitable float-left"
!Wer
!Mit Wem
!Was
!Wie
!Mit welchem Effekt
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || BOS (Polizei Feuerwehr Rettungsdienst...) || Abstimmung, Koordination, Planung, (Lage-)Informationen, Risikoeinschätzung || Maßnahmen Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine, Soft- und Hardwarelösungen Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Durchsagen, E-Mail, Software-Plattformen<ref>vgl. http://www.uni-siegen.de/fb5/wirtschaftsinformatik/paper/2013/crisisprevention2013_sicherheitsarena.pdf</ref>, (integrierte) Messenger-Dienste || geteilte, aktuelle Lageinformation, Gewährleistung der Veranstaltungssicherheit
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || Dienstleister Eigenes Personal Ordnungsdienst Brandsicherheitswache Sanitätsdienst || Organisatorische Belange, Informationen zur Veranstaltungsordnung, Koordination, (Lage-)Informationen || Maßnahmen Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine, Soft- und Hardwarelösungen Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Durchsagen, E-Mail, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste || geteilte, aktuelle Lageinformation, Gewährleistung des Veranstaltungsablaufs, effiziente Koordination von Arbeitskräften
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || Besucher || Identitätsmanagement, Informationen zur Veranstaltungsordnung, Mood-management || Maßnahmen Events & Aktionen, Merchandising, Durchsagen, Befragungen, Studien, Beacons<ref>Beacons sind kleine Sender, die auf dem Veranstaltungsgelände installiert und unabhängig vom Mobilnetz (via Bluetooth) situations- und ortsabhängige Nachrichten an Endgeräte von Besuchern und Einsatzkräften in einem bestimmen Umkreis (ca, 30m, abhängig von baulichen Gegebenheiten) übermitteln können.</ref> Medien Print, TV, Radio, Social Media, Blogs, Foren, E-Mail, Megafon, Apps, SMS, Beschilderung, Banner, Flyer, Videowalls || informierte Besucher mit erhöhter Selbstkompetenz, Sicherstellung eines geregelten Veranstaltungsablaufs
|}
==Identität managen==
[[Datei:ANNA20130730 (92).JPG|200px|thumb|right|Werbeplakat der Annakirmes 2013]]
*Image von Veranstalter und Veranstaltung als Faktor für Veranstaltungssicherheit: Gilt Festival/Kirmes/Sportevent als sicher?
*Sicherheitsgefühl beim Besucher zentrales Element für tatsächliche Sicherheit → Maßnahmen des Mood-Managements durch Veranstalter durchzuführen:
**Einbindung der Künstler in die Veranstaltungskommunikation: direkte Ansprache der Besucher durch Künstler, bspw. zu positiven Erfahrungen mit der Veranstaltung
**freundliches und hilfsbereites Personal, das das Gefühl vermittelt, gut aufgehoben zu sein
**weitestmöglich offene und aktuelle Informierung der Besucher zu Begebenheiten, Entwicklungen, Vorhaben
**redundante Verweise auf möglicherweise vorhandene Sicherheitszertifikate von Veranstalter und/oder Veranstaltung
**Gezielter Einsatz von stimulierenden sowie entspannenden Medien (bspw. Musik), um auf die Besucherstimmung Einfluss zu nehmen
*Identitätsmanagement besteht aus mehr als PR und Marketing, es ist ein Instrument zur aktiven Konstruktion von Sicherheit
*''wichtigste Medien: Social Media, TV, Radio, Print''

===Networken===
*Kontakte mit lokalen und überregionalen Medien, zur Sensibilisierung der Besucher gegenüber Sicherheitsthemen → Veranstaltungsinformationen immer auch Sicherheitsinformationen
*Profilierung als sicherheitsbewusster Veranstalter bzw. sicherheitsbewusste Veranstaltung auch gegenüber einer breiteren Öffentlichkeit
*Kontakt mit Stakeholdern, Unternehmen und Kommunen zur Organisation von Budgets, Incentives und sonstigen Hilfestellungen zur Förderung von Sicherheits-PR auf dem und um das Veranstaltungsgelände

===Betreiben von Marketingmaßnahmen===
*''Customer-Relationship-Management'' (CRM)<ref>vgl. z. B. Bruhn, M.: ''Kundenorientierung: Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management.'' München: C.H.Beck 2012.</ref>, Corporate Identity und Merchandising als Instrumente für Sicherheitsbotschaften<ref>für allgemeine Hinweise zu veranstaltungsbezogenen Marketingmaßnahmen siehe z. B. Sokkar, S.: Eventmarketing - theoretischer Teil, in: Dannhäuser, R., Hrsg., ''Eventkommunikation''. Stuttgart: Deutscher Sparkassen Verlag 2008, S. 15-42.; Schaumlöffel, M.: Marken erleben: Signalisation, Emotion, Interaktion und Information im Eventmarketing, ebd., S. 75-112 und Klein, C.: ''Eventmanagement in der Praxis''. Bonn: interna 2008.</ref>:
**Notfallkontakte, Warnungen und Orientierungshilfen auf Plakaten, Bannern, Tickets und in den sozialen Medien
**gezielte Nutzung von Social Media Kanälen um deren Reichweite zu erhöhen und so in Notfällen ggf. mehr erreichen zu können
**Veranstaltungsbezogene Audio- und Video-Botschaften mit Sicherheitsthemen kombinieren bzw. flankieren
**Nutzung aller Möglichkeiten zur Inszenierung der temporären Veranstaltungsgemeinschaft als sicherheitsbewusste Gemeinschaft
*Nutzung aller Möglichkeiten zur aktiven Einbindung der Besucher und Steigerung deren Selbstkompetenz:
**gemeinsame Sicherheitsübungen zu Beginn des Events (analog zu Flug- und Seereisen)
**Einbindung von Besuchern durch Hilfstätigkeiten und (Gewinn-)Spiele mit Incentives

===Marke entwickeln===
*Nachhaltige Positionierung der Veranstaltungsmarke: Sicherheit als Mehrwert
*Lokale Präsentation mithilfe von Zertifikaten etc. nachvollzieh- und nachprüfbar machen

===Veranstaltungscharakter/Atmosphäre schaffen===
*kompetentes Personal für Fragen von Besuchern vorhalten
*ausreichende Beschilderung aller sicherheitsrelevanten Einrichtungen (Notausgänge, Sanitäts-. Feuerwehr-, Polizeistationen usw.)
*Beleuchtung der Beschilderung

==Personal managen==
*Steuerung eigener Kräfte sowie Koordinierung von Ordnungs-, Sanitätsdienst und Brandsicherheitswache sowie weiterer Dienstleister
*Einsatz von Softwarelösungen zum Veranstaltungs- bzw. Projektmanagement mit Messaging-Schnittstellen, Logbuchfunktion und Rückfallebenen → Unterstützung bei der gerichtsfesten Dokumentation eigenen Handelns
*Gebot eindeutiger und verständlicher Formulierungen
*''wichtigste Medien: F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste''

===Unterweisen===
*adäquate Vorbereitung des Personals auf jeweilige Aufgaben durch verbindliche Verwendung einheitlicher, eindeutiger und klarer Begrifflichkeiten während der Veranstaltung
*Verwendung eines permanenten Feedback-Kanals für Rückfragen
*„Fehlerkultur“: falsches Verhalten nicht sanktionieren, sondern Eigenständigkeit und Selbstlernkompetenzen gezielt fördern

===Motivieren===
*nachhaltige Festigung sicherheitsbewussten Verhaltens durch:
**angenehmes Arbeitsklima
**o. g. Fehlerkultur sowie dezidiertes Fehlermanagment:
***gemeinsame Besprechung von Fehlverhalten oder –Entwicklungen
***Einsammeln von Verbesserungsvorschlägen aus der Belegschaft
***Rückinformation an Personal über die daraus resultierenden Veränderungen
**Anreize schaffen für besonders vorbildliches Verhalten

===Einsetzen===
*Kriterien für aus sicherheitskommunikativer Sicht adäquaten Personaleinsatz:
**individuelle kommunikative und informationelle Fähigkeiten
**Erfahrung u. Kenntnisse der örtlichen Begebenheiten (evtl. Einsatz von Lotsen)

===Anpassen===
*verlässliche Push- und Pull-Informierung der beteiligten Akteure zu aktuellen Entwicklungen
*aktuelle Besucher-Information zu laufenden Anpassungen

===Entwickeln===
*Change Management und Change Kommunikation bspw. durch:
**Mentoring-Modelle (gemeinsamer Einsatz von unerfahrenem und erfahrenem Mitarbeiter)
**Beteiligung des Personals an Konzeptentwicklung und Evaluation mittels Umfragen, Interviews usw.
**Testen neuer Qualitätsmerkmale → [[Manage#Testen|Testen]]

==Qualität managen==
*Evaluation vollzogener Maßnahmen durch:
**Enge Verzahnung der kommunikativen Schnittstellen von eigenem Personal und (Sicherheits-)Dienstleistern
**Erhebung von Besuchermeinungen mithilfe von Fragebögen, Interviews sowie Testszenarien
**Einbindung eigenen Personals → [[Manage#Entwickeln|Entwickeln]]
*''wichtigste Medien: Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste, Funk, Telefon, Social Media, Apps, Foren''

===Lage konstruieren===
Der Prozess der Lagekonstruktion verwendet bewusst den Begriff konstruieren. Alle Verantwortlichen müssen sich fortwährend vergegenwärtigen, dass das jeweils aktuelle Lagebild keine objektive Gegebenheit unter Berücksichtigung aller relevanten Faktoren ist, sondern eine von i.d.R. mehreren Akteuren unternommene Konstruktion. Eine vollkommene Reziprozität mit den tatsächlichen Gegebenheiten wird sich dabei kaum erreichen lassen, jedoch können die folgenden Punkte hilfreich für eine Annäherung sein:
*Vernetzung aller relevanten Akteure mit Veranstalter als Koordinierungszentrum → idealerweise permanent besetzte Leitstelle mit Vertretern aller Akteure
*wechselseitige Informationsweitergabe nach den Prinzipien Bottom-Up und Top-Down (Beschaffung und Weitergabe aktueller Lageinformationen durch Personal auf dem Gelände (Lageinformationen weitergeben) sowie Sammlung, Verarbeitung, Auswertung und Rückspiegelung in Form von Benachrichtigungen und Anweisungen durch Veranstalter)
*unterstützender Einsatz von Softwarelösungen zur Vernetzung und Dokumentation des Veranstaltungsmanagements
*relevante Kenngrößen sind z. B. Wetter, Besucheranzahl und -Bewegung, Stimmung, Verfügbarkeit von Ressourcen

===Messen der Leistungsqualität===
*fortlaufendes Controlling der Qualität angebotener Leistungen sowie Zusammenführung, Verarbeitung und Auswertung der erhobenen Daten beim Veranstalter in den Bereichen: Ressourcenqualität, Warteschlangenzeiten, Besucherzufriedenheit sowie Qualität von Dienstleistern, ggf. Künstlern, BOS
*Umsetzbar mit Überprüfungen, Befragungen usw.

===Testen===
*Einholen eines aktuellen Meinungs- bzw. Stimmungsbilds durch Kurzinterviews, teilnehmende Beobachtung
*Erprobung der Akzeptanz neuer Leistungsmerkmale oder einer neuen Leistungsqualität im kleinen Rahmen direkt am Veranstaltungsgeschehen vor der Übernahme auf das gesamte Event (oder dem Verwerfen) → Möglichkeit zur konkreten Ausgestaltung von Change Management bzw. Change Kommunikation

===Anpassung veranlassen===
*Anpassung von Funktion und Kapazität technischer Kommunikationsinfrastruktur (als Rückgrat der Personal- und Besucherkommunikation) für Besucher und verantwortliche Akteure

===Interorganisational kooperieren===
*in das Qualitätsmanagement sind mittels Stakeholder-Kommunikation auch Unterstützungskräfte (BOS, Ämter) als wesentliches Sicherheits- und Qualitätsmerkmal einer Veranstaltung mit einzubeziehen
*zuverlässige Bedienung etablierter Kommunikationsketten und Abstimmung gemeinsamen Handelns
*Interorganisationale Kooperation ist für Personal auf Gelände gleichzeitig auch gemeinsamer Einsatz mit Kräften anderer Akteure und daher auch eine Form der koordinierten Problembewältigung

==Finanzen managen==
*fortwährenden Kontakt zu Stakeholdern wie Banken halten
*enge Zusammenarbeit mit eigener Buchhaltung<ref>für weiterführende Informationen zum veranstaltungsbezogenen Rechnungswesen siehe z. B. Klein, C.: ''Eventmanagement in der Praxis''. Bonn: interna 2008.</ref>
*regelmäßiger Austausch mit Dienstleistern
*''wichtigste Medien: E-Mail, Telefon, F2F-Kommunikation, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste''

==Veranstaltungsordnung managen==
[[Datei:ANNA20130730 (174).JPG|200px|thumb|right|Personal des Sicherheitsdienstes auf der Annakirmes 2013]]
[[Datei:BM20130929 (140).JPG|200px|thumb|right|Übersichtsplan vom Start- und Zielbereich des Berlin Marathons 2013]]
[[Datei:CRS2013 (51).JPG|200px|thumb|right|Geländeplan und Verhaltensregeln des Chiemsee Reggae Summer 2013]]
[[Datei:WOA20130731 (236).JPG|200px|thumb|right|Infoboard auf dem Wacken Open Air 2013]]
*Schwerpunktaufgabe des Sicherheitsdienstes, unterstützt von Brandsicherheitswache, Sanitätsdienst, Veranstalterpersonal und ggf. Lotsen
*Veranstalter als kommunikative Schnittstelle zur Aufrechterhaltung des Informationsflusses
*Einsatz von Tools des Personalmanagements sowie von Softwarelösung zum Veranstaltungsmonitoring mit kommunikativen Schnittstellen zu Akteuren und Besuchern
*Aktualisierung und Abgleich von Lageinformationen
*Einrichtung einer Koordinierungsgruppe (Gesprächsrunde mit Vertretern aller sicherheitsrelevanter Akteure)
*Kommunikativ insbesondere: hinreichende Beschilderung auf dem Veranstaltungsgelände und ggf. Einsatz von Videoleinwänden für aktuelle (Sicherheits-)Informationen
*Wording: einfach ,eindeutig, verständlich, redundant
*''wichtigste Medien: Durchsagetechnik, Social Media, Apps, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste''

===Sichern/überwachen/schützen===
*Hinweise auf vorgenommene Sicherheits- und Überwachungsmaßnahmen durch Beschilderung, Banner, Flyer, Tickets, sowie durch direkte Ansprache, Durchsagen oder Filme
*Funktionierende, störsichere Kommunikation mit Leitstelle unbedingte Voraussetzung → redundante Auslegung

===Eingreifen===
*gezielte Ansprache betroffener Personen bei Eingriffen: Ankündigung und Erklärung geplanter Maßnahmen um Irritationen vorzubeugen
*Möglichkeiten zum Dialog bieten
*Orientierung an taktischer Kommunikation der Polizei → s. Unterstützen/Taktisch kommunizieren

===Lotsen===
*Weitergabe von Richtungshinweisen und sonstigen Anweisungen an Besucher
*Ankündigung und Erklärung von Maßnahmen
*Kompetente Auskunft auf Fragen → entsprechende Personalplanung Voraussetzung
*Beschilderung als zentrales Element der Kommunikation mit Besuchern → während Veranstaltung regelmäßig prüfen, ob:
**Platzierung in ausreichender Anzahl und gut sichtbar
**Angemessene Beleuchtung, Ausführung (Größe, Windabhängigkeit) sowie Positionierung
**„Konkurrenz“ durch Bebauung des Veranstaltungsgeländes inklusive großflächiger (Leucht-)Reklame

===Stimmung beeinflussen===
*Bemühung um einheitlichen, konsolidierten Informationsstand durch schnellstmögliche Weitergabe offizieller, abgesicherter Informationen
*Einbezug von Plattformen wie Facebook und Twitter und Nutzung eigener App-Angebote mit Benachrichtigungsschnittstellen 
*siehe auch [[Manage#Identit.C3.A4t_managen|Maßnahmen des Mood-Managements im Identitäts-Management]]

===Ablaufkontinuität gewährleisten===
*wiederholte Ausgabe aktueller Informationen über alle verfügbaren Medien
*Kombination mit konkreten Verhaltensanweisungen (zu notwendigen Umwegen, Änderungen bei Ein- und Ausgängen etc.)

===Interorganisational kooperieren===
*Schaffung idealer Bedingungen für Abstimmung des gemeinsamen Handelns aller beteiligten Akteure und Institutionen über Bedarf an und die Verfügbarkeit von Ressourcen (Material, Raum, Zeit, Ausführungsinstanzen)sowie allgemeine Lageinformationen
*Vollständige Etablierung von Kommunikationsroutinen (Gefestigte Kenntnisse in der Benutzung der Kommunikationsinfrastruktur, geklärte Zuständigkeiten)

===Lageinformationen weitergeben===
*vor allem Aufgabe des Sicherheitsdienstes sowie ggf. anderer Kräfte des Veranstalters (bspw. Lotsen)
*Weitergabe präzise Einschätzungen zu Besucherbewegung, -Stimmung und -Anzahl sowie zu Ressourcenbedarf und -Verfügbarkeit abgeben an zuständige Stellen → wichtige Voraussetzung für erfolgreiche Lagekonstruktion

==Sanitätsdienst==
[[Datei:BM20130928 (198).JPG|200px|thumb|right|Sanitätsstation auf dem Berlin Marathon 2013]]
*Bereitstellung medizinischer Lösungen bzw. Hilfe für Betroffene → Hauptzielgruppe für externe Kommunikation des Sanitätsdienstes ist Veranstaltungspublikum, in schweren Fällen auch Veranstalter, Feuerwehr oder Polizei → siehe [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb|''Krisenbetrieb in der internen Kommunikation'']] sowie [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb_2|''Krisenbetrieb in der externen Kommunikation'']]
*''wichtigste Medien: F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste''

===Bereithalten===
*Besprechungen über aktuelle und erwartete Lage sowie intra- und interorganisationale Pausengespräche
*Einsatzplanung und Organisation von Personal
*Nutzung von Lagekarten (Softwarebasis, Tafeln etc.) zur interorganisationalen Lagekonstruktion
*Idealerweise vertiefende Abstimmungen gemeinsamer Handlungsweisen oder gezielt erfolgende Erfahrungsaustausche im Sinne von Know-How

===Patrouillieren===
*Zeigen der Präsenz und Bereitstellung von Hilfe
*Schwere Ansprechbarkeit von Besuchern als besondere kommunikative Herausforderung → Freundlichkeit, Respekt, Ruhe und Gelassenheit sowie ggf. Bestimmtheit unabdingbar
*Bei Widerstand ggf. interorganisationale Kooperation mit Sicherheitsdienst oder Polizei nötig
*Fragen und Auskünfte sind kompetent zu beantworten oder an entsprechende Stellen zu verweisen
*Vorbeugende Hinweise zu Drogen, Alkohol, Schutz vor zu viel Sonne, Erstversorgung z.B. bei Schnittwunden etc. auch über Soziale Medien oder Video- und Audiobotschaften an der Bühne ausgegeben werden.

===Patienten medizinisch versorgen===
*beruhigende und aufrichtig informative Kommunikation während der (Erst-)Versorgung sowie höfliche Bitte um Rücksichtnahme oder Unterstützung (z.B. für das Halten von Decken oder Planen zum Abschirmen der Maßnahmen) an Umstehende 
*geeignete Kommunikationsformen: Face-to-Face-Gespräche, Telefonate

===Interorganisational kooperieren===
*Hilfe durch Ordnungsdienst bei widerständigen Patienten anfordern
*Information anderer Akteure bei interorganisationalen Lagebesprechungen (z.B. zu Patientenaufkommen, besonderen Fälle etc.)
*Verzeichnung vorhandener Ressourcen und aktueller Ereignisse in kontinuierlich vollzogenen Lagekonstruktion (z.B. mittels überorganisational verwendeter Software)
*Ggf. Informierung von Presse bzw. Öffentlichkeit (mittels Pressemitteilungen und -konferenzen, Kurzinformationen auf oder sozialen Medien, Telefon, Fax oder E-Mail) mithilfe von vorbereiteten Textbausteinen

===Lage konstruieren===
*gemeinsame Kontrollgänge über Gelände und ggf. Unterstützung durch entsprechende Software
*Kommunikation mit Leitstelle analog zu Ordnungsdienst, regelmäßiger Statusbericht als Update für allgemeine Lageeinschätzung
*Lagekonstruktion sowie periodische Lagebesprechungen zu Vorfällen und Verhältnissen auf dem und um das Veranstaltungsgelände

==Einzelnachweise==
<references />

Unterstützen

2015-06-16T16:14:15Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Unterstützen}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Christoph Groneberg (US-IfM)''
----
[[Datei:Unterstützen.png|200px|thumb|right|Der Unterstützen-Prozess einer Großveranstaltung]]
Die Eventphase bedeutet für die Unterstützungskräfte (Polizei, Feuerwehr, Sanitätsdienst und städtische Behörden bzw. Ämter) eine besondere kommunikative Herausforderung, weil sie sich nicht nur untereinander sondern ggf. auch mit Dienstleistern und Publikum austauschen. M.a.W. sind hiermit Aspekte obligatorischer inter- und überorganisationaler sowie externer Kommunikation angesprochen, auf die darüber hinaus sowohl spatiale als auch temporale Faktoren Einfluss auf haben können. Weiterhin wirken die raum-zeitlichen Faktoren auch auf die verwendeten Kommunikationsformen und -inhalte und die damit verfolgten Ziele bzw. Effekte bei der Ansprache der entsprechenden Zielgruppen. Trotz dieser Einflussfaktoren sind standardisierte und routinisierte Kommunikations- und Informationsprozesse anzuwenden, die die Verwendung redundanter Medientechniken<ref>vgl. auch Sicherbaustein: Krisenkommunikation</ref> einschließen müssen, damit eine rechtsfeste Dokumentation der Kommunikationsabläufe möglich wird. Im Folgenden sollen entsprechend der Unterstützungskräfte exemplarisch zu berücksichtigende Kommunikationsanforderungen und Handlungsempfehlungen gegeben werden.

{| class="wikitable"
|-
!Wer !!Mit Wem !!Was !!Wie !!Mit welchem Effekt
|-
|- style="vertical-align:top"
|| Mitglieder des Krisenstabs, Einsatzstäbe/-leitungen (Polizei, Feuerwehr, Rettungsdienst), operative Kräfte, Verbindungsbeamte, Veranstalter, Stage-Manager, Taktische Kommunikationsbeamte
|| Nachgeordnete Kräfte, Veranstalter (Sicherheits- & Ordnungsdienst), Besucher
|| Gemeinsame Lagebilderstellung, Verifizierung von Informationen, Beurteilung der Lage, Entschlussfassung, Maßnahmenumsetzung, Verhaltenshinweise, Informationsweitergabe (z.B. Grund für eine Räumung)
|| Szenarien/Maßnahmen Umsetzung der Gefahrenabwehrpläne der zuständigen Behörden gemäß des Sicherheitskonzepts, Stage-Manager für Bühnen-Durchsagen, Kommunikationsbeamte, Anti-Konflikt Teams

Medien BOS-Funk (analog/digital) Lautsprecher, Lautsprecherkraftwagen, Megafone, Beschilderungen, Video-Walls, Notfalltelefon, Web 2.0 (Facebook, Twitter, Veranstaltungs-App), Rundfunkdurchsagen,
|| Sicherstellung eines sicheren Veranstaltungsablaufs, Informationen für Teilnehmer bereitstellen, Absprachen mit anderen Akteuren treffen
|}

==Maßnahmen der Polizei/Bundespolizei==
[[Datei:ANNA20130730 (7).JPG|200px|thumb|right|Polizeieinsatz auf der Annakirmes 2013]]
[[Datei:CRS2013 (38).JPG|200px|thumb|right|Straßensperrung der Polizei beim Chiemsee Reggae Summer 2013]]
Als zentrale Aufgabe der Polizei bzw. Bundespolizei ist das Aufrechterhalten der öffentlichen Ordnung anzusehen. Die dafür notwendige Kommunikation unterteilt sich in interne und externe Kommunikation. Als Adressaten bzw. Zielgruppen der externen Kommunikation sind je nach Polizeieinheit z.B. Kollegen der anderen Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben (BOS) zu berücksichtigen aber auch der Veranstalter, die Veranstaltungsbesucher, Verkehrsteilnehmer, Anwohner sowie ggf. Straftäter und Betroffene bzw. Opfer. Auch die Medien (Lokalpresse und überregionale Medien) sind in regelmäßigen Abständen von der Polizei mit Informationen über die Lage zu informieren (z.B. zur Verkehrs- oder Anreisesituation rund um das Veranstaltungsgelände, über spezifische Maßnahmen oder Kontrollen, Zahl der Festnahmen etc.). Im einzelnen lassen sich die Aufgaben der Polizei in die folgenden wesentlichen Prozesse unterscheiden:

===Präsenz zeigen===
Die Anwesenheit uniformierter Polizisten vor bzw. um ein Veranstaltungsgelände, z.B. bei gezielten Regulierungs- und Überprüfungsmaßnahmen sowie Streifengängen dient der Vermittlung eines individuellen Sicherheitsgefühls<ref name="Sicherheitsgefühl">vgl. z.B.: Reuband, K.-H.: Steigert Polizeipräsenz das Sicherheitsgefühl? Eine vergleichende Studie in west- und ostdeutschen Städten, in: H. Schöch und J.-M. Jehle, Hrsg., Angewandte Kriminologie zwischen Freiheit und Sicherheit. Mönchengladbach: Forum Verlag Godesberg 2004, S. 255-272.; Schewe, C. S.: Subjektives Sicherheitsgefühl, in: Lange, H.-J., Hrsg., Wörterbuch zur inneren Sicherheit. Wiesbaden: VS Verlag 2006, S. 322-325.</ref> an Besucher, Anwohner und Passanten. Den kommunikativen Aufgaben werden zumeist über direkte Face-2-Face-Kommunikation oder Funkkommunikation mit bekannten und trainierten sprachlichen Formulierungen nachgekommen. 
* Polizei steht an neuralgischen Positionen, an denen eine präventive Disziplinierung bzw. ein regulierender Eingriff notwendig ist oder werden könnte 
* Polizeibeamte sollten auch den Besuchern und Passanten für Fragen und Auskünfte zur Verfügung stehen oder auch proaktiv selbst Informationen an die Zielgruppen weitergeben 
* Liegen keine Informationen vor, sollten diese z.B. per Funk eingeholt werden oder die Fragenden an entsprechende Auskunftsstellen verwiesen werden 
* relevante Informationen über Ereignisse werden via Funk<ref name="Funk">Der Betrieb von Funk bringt verschiedene Herausforderungen mit sich. Dazu gehören z.B. die Verständlichkeit durch sprachliche, technische oder wetterbedingte Einflüsse, der technische Zustand (z.B. geladene Batterien), fehlende Kenntnis der Kanalzuordnung sowie die Nichteinhaltung der Funkdisziplin (Stichwort Kompetenz der Funkenden). Weitere Berücksichtigung muss auch die Situation finden, dass das Ziel der Funkkommunikation die Übermittlung der Nachrichten an alle Beteiligten im Funknetz sind. Gleichzeitig entsteht damit einerseits viel 'Informationsmüll' andererseits kann sich diese transparente Kommunikation auch nachteilig auswirken, wenn sicherheitsrelevante Informationen nur für einen bestimmten Personenkreis über Funk geteilt werden. Zugleich muss beim Funk auch die Kompentenz der Funkenden berücksichtigt werden - Wissen</ref> oder anderen Medien (z.B. Social Media oder auch Mobiltelefonie oder Messaging-Dienst) und Einsatzstichworten oder Codes an die Einsatzleitungen weitergegeben
* Weiterführende Sicherheitsinformationen können auch in Kooperation mit dem Veranstalter die Videoleinwände oder vorhandenen Lautsprecheranlagen genutzt werden 
* Tonalität der Kommunikation sollte freundlich, einfach und leicht verständlich sein

===Verkehr regulieren===
* Neben der Verkehrsregulation mittels Handzeichen sind auch unterschiedliche verbalen Kommunikationsstrategien anzuwenden
* Die Ansprache von Einzelpersonen bei einer (Routine-)Überprüfung kann von sehr bestimmt bis freundlich hinweisend variieren 
* Bei der Vergabe von Verwarn- oder Bußgeldern oder der Verhängung von Verboten oder Strafen wird ggf. eine beruhigende bzw. deeskalierende Ansprache notwendig 
* Die Kommunikation sollte aber immer einfach, klar und verständlich sein 
* Zu gewährleisten sind kompetente Informationsleistung zu temporären Straßensperrungen oder Einbahnstraßenregelungen für Veranstaltungsbesucher und Passanten rund um das Veranstaltungsgelände

===Kontrollieren===
* Bei Überprüfungen nach Drogen oder Waffen sowie bei Verkehrskontrollen sollte standardisierte Kommunikation eingesetzt werden, die deeskalierend und erklärend wirken kann und ggf. gerichtsfest sein muss 
* Maßnahmen müssen für Besucher nachvollziehbar und einleuchtend sein 
* Konfiszierungen oder andere Maßnahmen müssen klar und verständlich kommuniziert werden 
* Für Rückfragen sollten die Beamten immer zur Verfügung stehen und diese möglichst ruhig beantworten

===Taktisch kommunizieren===
Die taktische Kommunikation dient der gezielten Ansprache von Einzelpersonen oder Gruppen um präventiv und regulativ Einfluss auf ggf. situationsunangemessene Verhaltensweisen zu nehmen. Dabei ist es von Bedeutung, dass dem geeigneten und geschulten Sprecher die entsprechenden sprachlichen Umgangsformen der Zielgruppen bekannt sind und durch ihn verwendet werden. Die Kommunikation enthält eine Lagebeschreibung, eine Aufforderung und die Verdeutlichung der Konsequenzen bei einer Zuwiderhandlung.
* es empfiehlt sich die möglichst frühzeitigen Einbindung von eventuell problematischen Veranstaltungsbesuchern oder Besuchergruppen 
* Dabei können Verhaltens- und Sprachweisen verabredet werden und für den Fall von Zuwiderhandlungen Konsequenzen bzw. Sanktionsmaßnahmen verabredet werden 
* Es sind also Kenntnisse über die Fanstruktur und typische bzw. einschlägige Terminologien notwendig 
* Taktische Kommunikation muss informierend, aufklärend und gezielt erfolgen 
* Aufforderungen müssen mit realisierbaren Konsequenzen verknüpft sein 

===Zugreifen===
* Bestenfalls sollten Tätern Konsequenzen ihres Handelns vor dem Zugriff verdeutlicht werden 
* In der Zugriffssituation kann es zu Kommunikation mit Befehlscharakter kommen, ggf. ist auch die Anforderung von Unterstützung (z.B. mittels Funk) denkbar 
* Kommunikation in einer Zugriffssituation erfolgt unter Stress in einem sehr engen Zeitfenster 
* Die Verhaftung von Minderjährigen kann Folgekommunikation mit Erziehungsberechtigten nach sich ziehen

===Bereithalten===
* In Rückzugsräumen gibt es Besprechungen über die aktuelle und noch zu erwartende Lage sowie intra- und interorganisationale Pausengespräche 
* die Einsatzleitung plant, bereitet vor und koordiniert zukünftige Einsätze 
* sowie Abstimmungen gemeinsamer Handlungsweisen und Erfahrungs- oder Informationsaustausche 

===Lage konstruieren===
Bei der Lagekonstruktion handelt es sich um Beobachtung und Zusammenführung unterschiedlichster Informationen aus verschiedenen Quellen sowie deren Interpretation und Bewertung zur Ableitung von Handlungskonsequenzen. Der Begriff der Konstruktion<ref>vgl. z.B.: Glasersfeld, E. v.: Wege des Wissens: Konstruktivistische Erkundungen durch unser Denken, Heidelberg: Carl-Auer-Systeme 1997.; Maturana, H.: Kognition, in: Schmidt, S.J., Hrsg., Der Diskurs des radikalen Konstruktivismus. Frankfurt a. M.: Suhrkamp 1987, S. 89-132.</ref> verdeutlicht in diesem Zusammenhang die subjektive Erzeugung von Wirklichkeit vor dem Hintergrund eines individuellen Erfahrungsschatzes sowie Wissens und subjektiver Einstellungen, Erwartungen, Wünsche, Bedürfnisse usw. 
* Lagekonstruktion sollte idealer Weise interorganisational erfolgen<ref name="Lagekonstruktion">vgl. Knigge, I; Künzer, L.; Hofinger, G.: Gemeinsame Lagebilder und interorganisationale Kommunikation von Stäben in Großschadenslagen, in: Jenk, M.; Ellebrecht, N.; Kaufmann, S. Hrsg., Organisationen und Experten des Notfalls. Zum Wandel von Technik und Kultur bei Feuerwehren und Rettungsdiensten. Berlin: Lit Verlag 2014, S. 85-106.</ref> 
* Zur gemeinsamen Lagekonstruktion tragen auch interorganisationale Kontrollgänge über das Veranstaltungsgelände bei 
* Neben analogen Werkzeugen (Tafeln, Lageplänen, Papier etc.) können softwaregestützte (Web-)Lösungen<ref>vgl. http://www.uni-siegen.de/fb5/wirtschaftsinformatik/paper/2013/crisisprevention2013_sicherheitsarena.pdf</ref> für die Lagekonstruktion genutzt werden. Diese erlauben eine Einsehbarkeit der Informationen (Ressource, Wetter, Personalpositionen, Besucherzahlen etc.) für alle Akteure 
* In Datenbanken können Kontaktdaten zu Experten oder erweiterte Informationen für die Akteure hinterlegt sein<ref name="Wissensmanagement">vgl. Argyris, C.: Wissen in Aktion. Eine Fallstudie zur lernenden Organisation. Stuttgart: Klett-Cotta 1997; Nonaka, I.; Takeuchi, H.: Die Organisations des Wissens. Wie japanische Unternehmen eine brachliegende Ressource nutzbar machen. Frankfurt a. M. 2012</ref>

===Interorganisational kooperieren===
* Interorganisationale Kooperation<ref name="interkoop">vgl. Lasogga, F.; Ameln F. v.: Kooperation bei Großschadensereignissen. in: Gruppendynamik und Organisationsberatung, Juni 2010, Volume 10, Issue 2, S. 157-176</ref> erfolgt z.B. durch Polizei, Feuerwehr, Sanitätern und Ämtern bei gemeinsamen Patrouillen oder "kalten" sowie "heißen" Lagebesprechungen 
* auch gemeinsame Einsatzabwicklungen sind Bestandteil interorganisationaler Kooperationen; gemeinsame Lagebewältigungen dienen dem Erfahrungsaustausch und der Erweiterung der Kenntnisse über andere Organisationen sowie deren Strukturen und Abläufe, so dass zunehmend koordiviert und sich ergänzend gearbeitet wird 
* Können sich auch auf zuvor getroffene sprachliche bzw. terminologische Verabredungen beziehen 
* in regelmäßigen gemeinsamen Lagebesprechungen 
* bei der kontinuierlich zu vollziehenden Lagekonstruktion 
* das weitere gemeinsame Vorgehen und Handeln sollte abgestimmt werden 
* persönliche Beziehungen und Bekanntschaften sollten wenn möglich weiter vertieft und vernetzt werden

==Maßnahmen der Feuerwehr==
[[Datei:ANNA20130730 (261).JPG|200px|thumb|right|Feuerwache 2 auf der Annakirmes 2013]]
[[Datei:ANNA20130730 (218).JPG|200px|thumb|right|Führungsstelle auf der Annakirmes 2013]]
Hauptaufgaben der Feuerwehr liegen im Kontrollieren von Brandschutzauflagen und Hilfsbelangen sowie im Bergen, Retten und Schützen im Krisen- oder Katastrophenfall. Daher sind bei der Feuerwehr vergleichbar zur Polizei die Adressaten der Kommunikation die eigenen Kollegen (interne Kommunikation) sowie die Veranstaltungsbesucher, der Veranstalter, die anderen BOS sowie Dienstleister und ggf. Medien (externe Kommunikation). Im Zuge dieser Aufgaben, die sich anhand von bestimmbaren Prozessen darstellen lassen, ergeben sich unterschiedliche kommunikative Herausforderungen.

===Bereithalten===
* Besprechungen über die aktuelle und noch zu erwartende Lagen 
* intra- und interorganisationale Gespräche und Kontaktpflege 
* Abstimmungen über gemeinsame Handlungsweisen 
* die Einsatzleitung plant, bereitet vor und koordiniert zukünftige Einsätze 
* Gespräche zum Erfahrungsaustausch <ref name="Wissensmanagement"></ref> 

===Überwachen===
* überprüfen der Einhaltung der Brandschutzbestimmungen 
* bei Missständen werden entsprechende Akteure freundlich aber bestimmt auf diese hingewiesen und eine Veränderung gefordert 
* sollten die Akteure den Anweisungen keine Folge leisten sind ihnen die Konsequenzen zu verdeutlichen

===Taktisch kommunizieren===
Die taktische Kommunikation dient der gezielten Ansprache von Einzelpersonen oder Gruppen um Einfluss auf ggf. situationsunangemessene Verhaltensweisen zu nehmen. Dabei ist das Ziel der Feuerwehr beim Einsatz taktischer Kommunikation die Beeinflussung von Betroffenen und Passanten zur Erleichterung der Rettungs- bzw. Bergungsmaßnahmen sowie Verbesserung ihres Schutzes.
* Kommunikation mit Betroffenen im Falle von Einzelereignissen/Störungen 
* beruhigende, deeskalierende, tröstende aber auch aufklärende und helfende Kommunikation nötig 
* Nutzung einschlägiger Medien für präventive Hinweise für korrektes Verhalten zur Stärkung der Selbstkompetenz und zur Information über mögliche Sanktionsmaßnahmen 

===Interorganisational kooperieren===
* Funkkommunikation mit der Leitstelle über Einsätze/Lage/Anforderung von Unterstützung 
* Betrifft sprachliche bzw. terminologische Verabredungen 
* regelmäßige gemeinsame Lagebesprechungen und kontinuierliche Lagekonstruktion 
* Abstimmung über das weitere gemeinsame Vorgehen und Handeln 
* Vertiefung persönlicher Beziehungen und Vernetzung

===Lage konstruieren===
* Kommunikation z.B. im Zuge gemeinsam vollzogener Patrouillen für die Lagekonstruktion und -bewertung 
* Gemeinsame Leitstellensoftware, für die Beobachtung von Risiken (Wetter, Stimmung und Verhaltensweisen von Besuchern, spezielle Programmpunkte etc.) 
* Abstimmen und Koordinieren gemeinsamer Handlungs- und Vorgehensweisen

==Maßnahmen der Behörden bzw. Ämter==
* Vorbesprechungen im Zuge der Planung einer Großveranstaltung 
* Überprüfung der Einhaltung der Vorgaben im Sicherheitskonzept am Veranstaltungsort 
* auf Missstände hinweisen und Korrekturen anordnen bzw. bei Nichtbefolgung Konsequenzen aufzuzeigen 
* Abstimmen zukünftiger Handlungen mit den anderen Unterstützungskräften

==Einzelnachweise==
<references />

Manage

2015-06-16T16:12:36Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Manage}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Toni Eichler (US-IfM)''
----
[[Datei:managen.png|200px|thumb|right|Der Manage-Prozess einer Großveranstaltung]]
Dem Veranstalter als hauptverantwortlichem Akteur obliegen in der Eventphase zentrale kommunikative Aufgaben. Neben der Unterweisung und Koordinierung eigener sowie beauftragter Kräfte gilt es insbesondere, einen steten Informationsaustausch mit den eingesetzten BOS zu etablieren und aufrecht zu erhalten, um ein aktuelles und einheitliches Lagebild an allen erforderlichen Stellen gewährleisten zu können. Bei der Durchführung einer Veranstaltung sind also nicht nur interne, sondern auch externe Kommunikationsobligationen zu beachten.<ref>Dies gilt insbesondere im Krisenfall. Siehe hierzu [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb|''Krisenbetrieb in der internen Kommunikation'']] sowie [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb_2|''Krisenbetrieb in der externen Kommunikation'']]</ref> Darüber hinaus darf zu keinem Zeitpunkt der Informationsbedarf der Besucher außer Acht gelassen werden, der gemeinsam mit gezielten Maßnahmen des ''Mood-managements''<ref>Zur Einführung: Batinic, B.; Appel M.: Mood Management. In: ''Medienpsychologie''. Heidelberg: Springer Medizin 2008, S. 117-118. Weiterführend siehe z. B.: Oliver, M. B.: Mood management and selective exposure. In: Bryant, J.; Roskos-Ewoldsen, D.; Cantor, J. (Hg.): ''Communication and emotion: Essays in honor of Dolf Zillmann''. New York: Routledge 2012, S. 85–106.</ref> ein wichtiger Ansatzpunkt für die Beeinflussung der Stimmung und damit für die Gewährleistung der Veranstaltungssicherheit ist. Anregungen können und sollten in diesen Punkten auch aus einschlägiger Literatur zur ''Event-Kommunikation''<ref>Wünsch, U; Thuy, P. (Hg.): ''Handbuch Event-Kommunikation: Grundlagen und Best Practice für erfolgreiche Veranstaltungen''. Berlin: Erich Schmidt 2007.</ref> bezogen werden. Die zentralen Aufgaben des Veranstalters in der Eventphase sollen im weiteren Verlauf für eine strukturierte Darstellung der jeweiligen Kommunikationsobligationen und -Möglichkeiten als Orientierungspunkte dienen.

{| class="wikitable float-left"
!Wer
!Mit Wem
!Was
!Wie
!Mit welchem Effekt
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || BOS (Polizei Feuerwehr Rettungsdienst...) || Abstimmung, Koordination, Planung, (Lage-)Informationen, Risikoeinschätzung || Maßnahmen Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine, Soft- und Hardwarelösungen Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Durchsagen, E-Mail, Software-Plattformen<ref>vgl. http://www.uni-siegen.de/fb5/wirtschaftsinformatik/paper/2013/crisisprevention2013_sicherheitsarena.pdf</ref>, (integrierte) Messenger-Dienste || geteilte, aktuelle Lageinformation, Gewährleistung der Veranstaltungssicherheit
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || Dienstleister Eigenes Personal Ordnungsdienst Brandsicherheitswache Sanitätsdienst || Organisatorische Belange, Informationen zur Veranstaltungsordnung, Koordination, (Lage-)Informationen || Maßnahmen Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine, Soft- und Hardwarelösungen Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Durchsagen, E-Mail, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste || geteilte, aktuelle Lageinformation, Gewährleistung des Veranstaltungsablaufs, effiziente Koordination von Arbeitskräften
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || Besucher || Identitätsmanagement, Informationen zur Veranstaltungsordnung, Mood-management || Maßnahmen Events & Aktionen, Merchandising, Durchsagen, Befragungen, Studien, Beacons<ref>Beacons sind kleine Sender, die auf dem Veranstaltungsgelände installiert und unabhängig vom Mobilnetz (via Bluetooth) situations- und ortsabhängige Nachrichten an Endgeräte von Besuchern und Einsatzkräften in einem bestimmen Umkreis (ca, 30m, abhängig von baulichen Gegebenheiten) übermitteln können.</ref> Medien Print, TV, Radio, Social Media, Blogs, Foren, E-Mail, Megafon, Apps, SMS, Beschilderung, Banner, Flyer, Videowalls || informierte Besucher mit erhöhter Selbstkompetenz, Sicherstellung eines geregelten Veranstaltungsablaufs
|}
==Identität managen==
[[Datei:ANNA20130730 (92).JPG|200px|thumb|right|Werbeplakat der Annakirmes 2013]]
*Image von Veranstalter und Veranstaltung als Faktor für Veranstaltungssicherheit: Gilt Festival/Kirmes/Sportevent als sicher?
*Sicherheitsgefühl beim Besucher zentrales Element für tatsächliche Sicherheit → Maßnahmen des Mood-Managements durch Veranstalter durchzuführen:
**Einbindung der Künstler in die Veranstaltungskommunikation: direkte Ansprache der Besucher durch Künstler, bspw. zu positiven Erfahrungen mit der Veranstaltung
**freundliches und hilfsbereites Personal, das das Gefühl vermittelt, gut aufgehoben zu sein
**weitestmöglich offene und aktuelle Informierung der Besucher zu Begebenheiten, Entwicklungen, Vorhaben
**redundante Verweise auf möglicherweise vorhandene Sicherheitszertifikate von Veranstalter und/oder Veranstaltung
**Gezielter Einsatz von stimulierenden sowie entspannenden Medien (bspw. Musik), um auf die Besucherstimmung Einfluss zu nehmen
*Identitätsmanagement besteht aus mehr als PR und Marketing, es ist ein Instrument zur aktiven Konstruktion von Sicherheit
*''wichtigste Medien: Social Media, TV, Radio, Print''

===Networken===
*Kontakte mit lokalen und überregionalen Medien, zur Sensibilisierung der Besucher gegenüber Sicherheitsthemen → Veranstaltungsinformationen immer auch Sicherheitsinformationen
*Profilierung als sicherheitsbewusster Veranstalter bzw. sicherheitsbewusste Veranstaltung auch gegenüber einer breiteren Öffentlichkeit
*Kontakt mit Stakeholdern, Unternehmen und Kommunen zur Organisation von Budgets, Incentives und sonstigen Hilfestellungen zur Förderung von Sicherheits-PR auf dem und um das Veranstaltungsgelände

===Betreiben von Marketingmaßnahmen===
*''Customer-Relationship-Management'' (CRM)<ref>vgl. z. B. Bruhn, M.: ''Kundenorientierung: Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management.'' München: C.H.Beck 2012.</ref>, Corporate Identity und Merchandising als Instrumente für Sicherheitsbotschaften<ref>für allgemeine Hinweise zu veranstaltungsbezogenen Marketingmaßnahmen siehe z. B. Sokkar, S.: Eventmarketing - theoretischer Teil, in: Dannhäuser, R., Hrsg., ''Eventkommunikation''. Stuttgart: Deutscher Sparkassen Verlag 2008, S. 15-42.; Schaumlöffel, M.: Marken erleben: Signalisation, Emotion, Interaktion und Information im Eventmarketing, ebd., S. 75-112 und Klein, C.: ''Eventmanagement in der Praxis''. Bonn: interna 2008.</ref>:
**Notfallkontakte, Warnungen und Orientierungshilfen auf Plakaten, Bannern, Tickets und in den sozialen Medien
**gezielte Nutzung von Social Media Kanälen um deren Reichweite zu erhöhen und so in Notfällen ggf. mehr erreichen zu können
**Veranstaltungsbezogene Audio- und Video-Botschaften mit Sicherheitsthemen kombinieren bzw. flankieren
**Nutzung aller Möglichkeiten zur Inszenierung der temporären Veranstaltungsgemeinschaft als sicherheitsbewusste Gemeinschaft
*Nutzung aller Möglichkeiten zur aktiven Einbindung der Besucher und Steigerung deren Selbstkompetenz:
**gemeinsame Sicherheitsübungen zu Beginn des Events (analog zu Flug- und Seereisen)
**Einbindung von Besuchern durch Hilfstätigkeiten und (Gewinn-)Spiele mit Incentives

===Marke entwickeln===
*Nachhaltige Positionierung der Veranstaltungsmarke: Sicherheit als Mehrwert
*Lokale Präsentation mithilfe von Zertifikaten etc. nachvollzieh- und nachprüfbar machen

===Veranstaltungscharakter/Atmosphäre schaffen===
*kompetentes Personal für Fragen von Besuchern vorhalten
*ausreichende Beschilderung aller sicherheitsrelevanten Einrichtungen (Notausgänge, Sanitäts-. Feuerwehr-, Polizeistationen usw.)
*Beleuchtung der Beschilderung

==Personal managen==
*Steuerung eigener Kräfte sowie Koordinierung von Ordnungs-, Sanitätsdienst und Brandsicherheitswache sowie weiterer Dienstleister
*Einsatz von Softwarelösungen zum Veranstaltungs- bzw. Projektmanagement mit Messaging-Schnittstellen, Logbuchfunktion und Rückfallebenen → Unterstützung bei der gerichtsfesten Dokumentation eigenen Handelns
*Gebot eindeutiger und verständlicher Formulierungen
*''wichtigste Medien: F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste''

===Unterweisen===
*adäquate Vorbereitung des Personals auf jeweilige Aufgaben durch verbindliche Verwendung einheitlicher, eindeutiger und klarer Begrifflichkeiten während der Veranstaltung
*Verwendung eines permanenten Feedback-Kanals für Rückfragen
*„Fehlerkultur“: falsches Verhalten nicht sanktionieren, sondern Eigenständigkeit und Selbstlernkompetenzen gezielt fördern

===Motivieren===
*nachhaltige Festigung sicherheitsbewussten Verhaltens durch:
**angenehmes Arbeitsklima
**o. g. Fehlerkultur sowie dezidiertes Fehlermanagment:
***gemeinsame Besprechung von Fehlverhalten oder –Entwicklungen
***Einsammeln von Verbesserungsvorschlägen aus der Belegschaft
***Rückinformation an Personal über die daraus resultierenden Veränderungen
**Anreize schaffen für besonders vorbildliches Verhalten

===Einsetzen===
*Kriterien für aus sicherheitskommunikativer Sicht adäquaten Personaleinsatz:
**individuelle kommunikative und informationelle Fähigkeiten
**Erfahrung u. Kenntnisse der örtlichen Begebenheiten (evtl. Einsatz von Lotsen)

===Anpassen===
*verlässliche Push- und Pull-Informierung der beteiligten Akteure zu aktuellen Entwicklungen
*aktuelle Besucher-Information zu laufenden Anpassungen

===Entwickeln===
*Change Management und Change Kommunikation bspw. durch:
**Mentoring-Modelle (gemeinsamer Einsatz von unerfahrenem und erfahrenem Mitarbeiter)
**Beteiligung des Personals an Konzeptentwicklung und Evaluation mittels Umfragen, Interviews usw.
**Testen neuer Qualitätsmerkmale → [[Manage#Testen|Testen]]

==Qualität managen==
*Evaluation vollzogener Maßnahmen durch:
**Enge Verzahnung der kommunikativen Schnittstellen von eigenem Personal und (Sicherheits-)Dienstleistern
**Erhebung von Besuchermeinungen mithilfe von Fragebögen, Interviews sowie Testszenarien
**Einbindung eigenen Personals → [[Manage#Entwickeln|Entwickeln]]
*''wichtigste Medien: Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste, Funk, Telefon, Social Media, Apps, Foren''

===Lage konstruieren===
Der Prozess der Lagekonstruktion verwendet bewusst den Begriff konstruieren. Alle Verantwortlichen müssen sich fortwährend vergegenwärtigen, dass das jeweils aktuelle Lagebild keine objektive Gegebenheit unter Berücksichtigung aller relevanten Faktoren ist, sondern eine von i.d.R. mehreren Akteuren unternommene Konstruktion. Eine vollkommene Reziprozität mit den tatsächlichen Gegebenheiten wird sich dabei kaum erreichen lassen, jedoch können die folgenden Punkte hilfreich für eine Annäherung sein:
*Vernetzung aller relevanten Akteure mit Veranstalter als Koordinierungszentrum → idealerweise permanent besetzte Leitstelle mit Vertretern aller Akteure
*wechselseitige Informationsweitergabe nach den Prinzipien Bottom-Up und Top-Down (Beschaffung und Weitergabe aktueller Lageinformationen durch Personal auf dem Gelände (Lageinformationen weitergeben) sowie Sammlung, Verarbeitung, Auswertung und Rückspiegelung in Form von Benachrichtigungen und Anweisungen durch Veranstalter)
*unterstützender Einsatz von Softwarelösungen zur Vernetzung und Dokumentation des Veranstaltungsmanagements
*relevante Kenngrößen sind z. B. Wetter, Besucheranzahl und -Bewegung, Stimmung, Verfügbarkeit von Ressourcen

===Messen der Leistungsqualität===
*fortlaufendes Controlling der Qualität angebotener Leistungen sowie Zusammenführung, Verarbeitung und Auswertung der erhobenen Daten beim Veranstalter in den Bereichen: Ressourcenqualität, Warteschlangenzeiten, Besucherzufriedenheit sowie Qualität von Dienstleistern, ggf. Künstlern, BOS
*Umsetzbar mit Überprüfungen, Befragungen usw.

===Testen===
*Einholen eines aktuellen Meinungs- bzw. Stimmungsbilds durch Kurzinterviews, teilnehmende Beobachtung
*Erprobung der Akzeptanz neuer Leistungsmerkmale oder einer neuen Leistungsqualität im kleinen Rahmen direkt am Veranstaltungsgeschehen vor der Übernahme auf das gesamte Event (oder dem Verwerfen) → Möglichkeit zur konkreten Ausgestaltung von Change Management bzw. Change Kommunikation

===Anpassung veranlassen===
*Anpassung von Funktion und Kapazität technischer Kommunikationsinfrastruktur (als Rückgrat der Personal- und Besucherkommunikation) für Besucher und verantwortliche Akteure

===Interorganisational kooperieren===
*in das Qualitätsmanagement sind mittels Stakeholder-Kommunikation auch Unterstützungskräfte (BOS, Ämter) als wesentliches Sicherheits- und Qualitätsmerkmal einer Veranstaltung mit einzubeziehen
*zuverlässige Bedienung etablierter Kommunikationsketten und Abstimmung gemeinsamen Handelns
*Interorganisationale Kooperation ist für Personal auf Gelände gleichzeitig auch gemeinsamer Einsatz mit Kräften anderer Akteure und daher auch eine Form der koordinierten Problembewältigung

==Finanzen managen==
*fortwährenden Kontakt zu Stakeholdern wie Banken halten
*enge Zusammenarbeit mit eigener Buchhaltung<ref>für weiterführende Informationen zum veranstaltungsbezogenen Rechnungswesen siehe z. B. Klein, C.: ''Eventmanagement in der Praxis''. Bonn: interna 2008.</ref>
*regelmäßiger Austausch mit Dienstleistern
*''wichtigste Medien: E-Mail, Telefon, F2F-Kommunikation, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste''

==Veranstaltungsordnung managen==
[[Datei:ANNA20130730 (174).JPG|200px|thumb|right|Personal des Sicherheitsdienstes auf der Annakirmes 2013]]
[[Datei:BM20130929 (140).JPG|200px|thumb|right|Übersichtsplan vom Start- und Zielbereich des Berlin Marathons 2013]]
[[Datei:CRS2013 (51).JPG|200px|thumb|right|Geländeplan und Verhaltensregeln des Chiemsee Reggae Summer 2013]]
[[Datei:WOA20130731 (236).JPG|200px|thumb|right|Infoboard auf dem Wacken Open Air 2013]]
*Schwerpunktaufgabe des Sicherheitsdienstes, unterstützt von Brandsicherheitswache, Sanitätsdienst, Veranstalterpersonal und ggf. Lotsen
*Veranstalter als kommunikative Schnittstelle zur Aufrechterhaltung des Informationsflusses
*Einsatz von Tools des Personalmanagements sowie von Softwarelösung zum Veranstaltungsmonitoring mit kommunikativen Schnittstellen zu Akteuren und Besuchern
*Aktualisierung und Abgleich von Lageinformationen
*Einrichtung einer Koordinierungsgruppe (Gesprächsrunde mit Vertretern aller sicherheitsrelevanter Akteure)
*Kommunikativ insbesondere: hinreichende Beschilderung auf dem Veranstaltungsgelände und ggf. Einsatz von Videoleinwänden für aktuelle (Sicherheits-)Informationen
*Wording: einfach ,eindeutig, verständlich, redundant
*''wichtigste Medien: Durchsagetechnik, Social Media, Apps, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste''

===Sichern/überwachen/schützen===
*Hinweise auf vorgenommene Sicherheits- und Überwachungsmaßnahmen durch Beschilderung, Banner, Flyer, Tickets, sowie durch direkte Ansprache, Durchsagen oder Filme
*Funktionierende, störsichere Kommunikation mit Leitstelle unbedingte Voraussetzung → redundante Auslegung

===Eingreifen===
*gezielte Ansprache betroffener Personen bei Eingriffen: Ankündigung und Erklärung geplanter Maßnahmen um Irritationen vorzubeugen
*Möglichkeiten zum Dialog bieten
*Orientierung an taktischer Kommunikation der Polizei → s. Unterstützen/Taktisch kommunizieren

===Lotsen===
*Weitergabe von Richtungshinweisen und sonstigen Anweisungen an Besucher
*Ankündigung und Erklärung von Maßnahmen
*Kompetente Auskunft auf Fragen → entsprechende Personalplanung Voraussetzung
*Beschilderung als zentrales Element der Kommunikation mit Besuchern → während Veranstaltung regelmäßig prüfen, ob:
**Platzierung in ausreichender Anzahl und gut sichtbar
**Angemessene Beleuchtung, Ausführung (Größe, Windabhängigkeit) sowie Positionierung
**„Konkurrenz“ durch Bebauung des Veranstaltungsgeländes inklusive großflächiger (Leucht-)Reklame

===Stimmung beeinflussen===
*Bemühung um einheitlichen, konsolidierten Informationsstand durch schnellstmögliche Weitergabe offizieller, abgesicherter Informationen
*Einbezug von Plattformen wie Facebook und Twitter und Nutzung eigener App-Angebote mit Benachrichtigungsschnittstellen 
*siehe auch [[Manage#Identit.C3.A4t_managen|Maßnahmen des Mood-Managements im Identitäts-Management]]

===Ablaufkontinuität gewährleisten===
*wiederholte Ausgabe aktueller Informationen über alle verfügbaren Medien
*Kombination mit konkreten Verhaltensanweisungen (zu notwendigen Umwegen, Änderungen bei Ein- und Ausgängen etc.)

===Interorganisational kooperieren===
*Schaffung idealer Bedingungen für Abstimmung des gemeinsamen Handelns aller beteiligten Akteure und Institutionen über Bedarf an und die Verfügbarkeit von Ressourcen (Material, Raum, Zeit, Ausführungsinstanzen)sowie allgemeine Lageinformationen
*Vollständige Etablierung von Kommunikationsroutinen (Gefestigte Kenntnisse in der Benutzung der Kommunikationsinfrastruktur, geklärte Zuständigkeiten)

===Lageinformationen weitergeben===
*vor allem Aufgabe des Sicherheitsdienstes sowie ggf. anderer Kräfte des Veranstalters (bspw. Lotsen)
*Weitergabe präzise Einschätzungen zu Besucherbewegung, -Stimmung und -Anzahl sowie zu Ressourcenbedarf und -Verfügbarkeit abgeben an zuständige Stellen → wichtige Voraussetzung für erfolgreiche Lagekonstruktion

==Sanitätsdienst==
[[Datei:BM20130928 (198).JPG|200px|thumb|right|Sanitätsstation auf dem Berlin Marathon 2013]]
*Bereitstellung medizinischer Lösungen bzw. Hilfe für Betroffene → Hauptzielgruppe für externe Kommunikation des Sanitätsdienstes ist Veranstaltungspublikum, in schweren Fällen auch Veranstalter, Feuerwehr oder Polizei → siehe [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb|''Krisenbetrieb in der internen Kommunikation'']] sowie [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationskonzept#Krisen-_.2F_Schadensbetrieb_2|''Krisenbetrieb in der externen Kommunikation'']]
*''wichtigste Medien: F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste''

===Bereithalten===
*Besprechungen über aktuelle und erwartete Lage sowie intra- und interorganisationale Pausengespräche
*Einsatzplanung und Organisation von Personal
*Nutzung von Lagekarten (Softwarebasis, Tafeln etc.) zur interorganisationalen Lagekonstruktion
*Idealerweise vertiefende Abstimmungen gemeinsamer Handlungsweisen oder gezielt erfolgende Erfahrungsaustausche im Sinne von Know-How

===Patrouillieren===
*Zeigen der Präsenz und Bereitstellung von Hilfe
*Schwere Ansprechbarkeit von Besuchern als besondere kommunikative Herausforderung → Freundlichkeit, Respekt, Ruhe und Gelassenheit sowie ggf. Bestimmtheit unabdingbar
*Bei Widerstand ggf. interorganisationale Kooperation mit Sicherheitsdienst oder Polizei nötig
*Fragen und Auskünfte sind kompetent zu beantworten oder an entsprechende Stellen zu verweisen
*Vorbeugende Hinweise zu Drogen, Alkohol, Schutz vor zu viel Sonne, Erstversorgung z.B. bei Schnittwunden etc. auch über Soziale Medien oder Video- und Audiobotschaften an der Bühne ausgegeben werden.

===Patienten medizinisch versorgen===
*beruhigende und aufrichtig informative Kommunikation während der (Erst-)Versorgung sowie höfliche Bitte um Rücksichtnahme oder Unterstützung (z.B. für das Halten von Decken oder Planen zum Abschirmen der Maßnahmen) an Umstehende 
*geeignete Kommunikationsformen: Face-to-Face-Gespräche, Telefonate

===Interorganisational kooperieren===
*Hilfe durch Ordnungsdienst bei widerständigen Patienten anfordern
*Information anderer Akteure bei interorganisationalen Lagebesprechungen (z.B. zu Patientenaufkommen, besonderen Fälle etc.)
*Verzeichnung vorhandener Ressourcen und aktueller Ereignisse in kontinuierlich vollzogenen Lagekonstruktion (z.B. mittels überorganisational verwendeter Software)
*Ggf. Informierung von Presse bzw. Öffentlichkeit (mittels Pressemitteilungen und -konferenzen, Kurzinformationen auf oder sozialen Medien, Telefon, Fax oder E-Mail) mithilfe von vorbereiteten Textbausteinen

===Lage konstruieren===
*gemeinsame Kontrollgänge über Gelände und ggf. Unterstützung durch entsprechende Software
*Kommunikation mit Leitstelle analog zu Ordnungsdienst, regelmäßiger Statusbericht als Update für allgemeine Lageeinschätzung
*Lagekonstruktion sowie periodische Lagebesprechungen zu Vorfällen und Verhältnissen auf dem und um das Veranstaltungsgelände

==Einzelnachweise==
<references />

Ver- & Entsorgen

2015-06-16T16:12:03Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Ver- & Entsorgen}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Christoph Groneberg (US-IfM)''
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[[Datei:Ver-entsorgen.png|200px|thumb|right|Der Ver- und Entsorgungs-Prozess einer Großveranstaltung]]
Während der Veranstaltung ist das Versorgen der Gäste aber auch der Veranstaltungs- und Sicherheitsakteute mit Nahrung und verschiedenen Infrastrukturen (Hygiene, Strom, Wasser, Kommunikation, etc.) eine wichtige Aufgabe. In der Folge stellt aber auch die Entsorgung von z.B. Müll oder Fäkalien (z.B. auf Festivalgeländen oder bei Kirmesveranstaltungen) eine Herausforderung für die Verantwortlichen und Dienstleister dar.
Als weiterer Aspekt, der zu einer reibungslosen Versorgung der Veranstaltungsfläche mit notwendigen Ressourcen zählt, gehört der Anpassungsprozess. Hierbei stehen Maßnahmen zur Instandhaltung und Reparatur im Vordergrund.
NOCH EINMAL DISKUTIEREN: Auch die Tätigkeiten und Maßnahmen des Lotsenprozesses sind hier angesiedelt. Die Lotsen helfen Veranstaltungsbesuchern und Gästen sowie anderen Dienstleistungseinheiten sich auf dem Gelände zu orientieren, offene Fragen zu klären oder Ansprechpartner zur Verfügung zu stellen. Darüber hinaus können sie bei der Überwachung des Veranstaltungsgeländes und für das Einfangen von Stimmungsbildern genutzt werden. Schließlich gehört zum Lotsen aber auch der Einsatz von Beschilderung über alle denkbaren Medienarten, die ebenfalls dazu dient die Personenströme auf dem Gelände zu leiten. Im Zuge dieser Prozesse werden also koordinierende Kommunikations- und Informationshandlungen innerhalb der Veranstalterakteure aber auch mit externen Partnern nötog, die wiederum die Nutzung bestimmter Kommunikationstechniken voraussetzen. Die folgende Tabelle gibt über die Zusammenhänge Auskunft:

{| class="wikitable float-left"
!Wer
!Mit Wem
!Was
!Wie
!Mit welchem Effekt
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || Dienstleister Eigenes Personal Lotsen || Organisatorische Belange, Informationen zur Veranstaltungsordnung sowie zum -programm, Koordination, (Lage-)Informationen, Aufgaben || Maßnahmen Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Durchsagen, Megafon, E-Mail, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste || geteilte, aktuelle Lageinformation, Gewährleistung des Veranstaltungsablaufs, effiziente Koordination von Arbeitskräften
|- align="left" valign="top"
| Dienstleister || Besucher || Identitätsmanagement, Informationen zu Angeboten, zu zeitweiliger Nicht-Verfügbarkeit von Angeboten, Mood-Management || Maßnahmen Durchsagen, Befragungen, Gespräche, Beacons<ref>Beacons sind kleine Sender, die auf dem Veranstaltungsgelände installiert und unabhängig vom Mobilnetz (via Bluetooth) situations- und ortsabhängige Nachrichten an Endgeräte von Besuchern und Einsatzkräften in einem bestimmen Umkreis (ca, 30m, abhängig von baulichen Gegebenheiten) übermitteln können.</ref> Medien Megafon, Beschilderung, Banner, Flyer || informierte Besucher mit erhöhter Selbstkompetenz, Sicherstellung eines geregelten Veranstaltungsablaufs
|- align="left" valign="top"
| Lotsen || Besucher || Identitätsmanagement, Informationen zu Angeboten, zu zeitweiliger Nicht-Verfügbarkeit von Angeboten, Mood-Management, zu Points-of-Interest auf dem Gelände und in der Umgebung, Reisemöglichkeiten || Maßnahmen Durchsagen, Befragungen, Gespräche, Beacons Medien Megafon, Beschilderung, Banner, Flyer || informierte Besucher mit erhöhter Selbstkompetenz, Sicherstellung eines geregelten Veranstaltungsablaufs
|}

==Anbieten/Nachfragen==
[[Datei:ANNA20130730 (83).JPG|200px|thumb|right|Verpflegungsstände auf der Annakirmes 2013]]
[[Datei:ANNA20130730 (161).JPG|200px|thumb|right|Behindertentoilette auf der Annakirmes 2013]]
[[Datei:CRS2013 (222).JPG|200px|thumb|right|Duschen auf dem Chiemsee Reggae Summer 2013]]
[[Datei:BM20130928 (247).JPG|200px|thumb|right|Wasserstation auf dem Berlin Marathon 2013]]
[[Datei:WOA20130731 (72).JPG|200px|thumb|right|WLAN Hotspot auf dem Wacken Open Air 2013]]
Neben dem eigentlichen Veranstaltungsinhalt (Fahrgeschäfte, Gastro, Toiletten, Bühnen, Ein- und Auslässe, Beleuchtung, Soundanlagen etc.) können verschiedene weitere Dienstleistungen (Handyaufladung, Gewinnspiele, Merchandising etc.) im Allgemeinen sowie Kommunikationsinfrastrukturen (s.u.) im Speziellen angeboten werden. Alles zusammen dient der Veranstaltungsatmosphäre und dem Wohlbefinden der Gäste.

===Bereitstellen/Benutzen===
* von Ver- und Entsorgungsinfratrukturen (Gastro, Toiletten, Bühnen, Ein- und Auslässe, Merchandising, Beleuchtung, Soundanlagen etc.)
* von Kommunikationsinfrastrukturen (W-Lan-Hotspots, Handyaufladestationen, Telefone, Notrufsäulen, Wegeplänen, Eventzeitungen, Beschilderungen, Informationen über die Veranstaltung, das Rahmenprogramm, das Veranstaltungsgelände und die Umgebung sowie über (Ab-)Reisemöglichkeiten etc.)
* auf mögliche Gefahren sowie über Dauer und Ort der Nutzung von Infrastrukturen oder Dienstleistungsangeboten hingewiesen werden
* auch eine Beschreibung der Verwendungsweise bzw. eine Bedienungsanleitung können hilfreich sein

===Verkaufen/Kaufen===
* mögliche Verkaufsstände müssen beworben und ausgezeichnet sein
* Verkaufsgespräche können zur Verbreitung situationsspezifischer Informationen dienen
* Verkaufspersonal muss kommunikativ und informationell kompetent sein
* weitere Hinweisschilder oder Aufkleber können auf Sicherheitsinformationen hinweisen

===Ausleihen/Mieten===
* Ausleihstellen müssen beworben und ausgezeichnet sein
* Instruktionen können zur Verbreitung situationsspezifischer Informationen dienen
* Die Rückgabe von Leihgeräten sollte zur Evaluation der angebotenen Leistungen sowie ggf. der Veranstaltung genutzt werden
* weitere Hinweisschilder oder Aufkleber können auf Sicherheitsinformationen hinweisen

===Werben===
* die Werbung sollte nicht mit Sicherheitsinformationen auf Schildern, Monitoren etc. konkurrieren

==Aufrechterhalten von Service Levels==
Das Aufrechterhalten von Service Levels orientiert sich an zuvor festgelegten Kennzahlen für die einzelnen Prozessbereiche einer Veranstaltung (z.B. Verkauf von Getränken, Verpflegung, Reigungs- und Wartungsintervallen etc.). In ständiger Kontrolle und Überwachung der Vorgänge auf dem Veranstaltungsgelände müssen bei signifikanten Fehlentwicklungen ggf. Anpassungsmaßnahmen ergriffen werden, für die möglicherweise die Beschaffung von Nachschub erfordlich wird.

===warten===
* Wartungsintervalle deutlich auszeichnen
* voraussichtliche Wartungsdauer auszeichnen

===reinigen===
* Reinigungsintervalle deutlich auszeichnen
* voraussichtliche Reinigungsdauer auszeichnen

===anpassen===
* kommt es im Zuge des Managementprozesses [http://www.basigo.de/handbuch/Manage#Messen_der_Leistungsqualit.C3.A4t Messen der Leistungsqualität] zu Identifikation von Veränderungen von den gesteckten Vorgaben, sind Anpassungen nötig
* über die Anpassungsmaßnahmen müssen die dafür verantwortlichen Akteure informiert werden
* ggf. sind auch Personen aus dem Publikum davon betroffen, so dass auch hier eine Informationsweitergabe (z.B. über die Dauer bis zur Wiederherstellung des Normalzustandes) nötig wird

===beschaffen===
* für die Beschaffung von Material oder Personal (z.B. Experten, ausführende Personen) ist eine Kontaktaufnahme mit entsprechenden Stellen nötig.
* diese sollte protokolliert werden
* Situations- und Anforderungsbeschreibung sollten klar und präzise formuliert sein
* Zeiträume und Verantwortlichkeiten sowie Ansprechpartner sollten kommuniziert werden

==Assistieren==
[[Datei:CRS2013 (63).JPG|200px|thumb|right|Lotse auf dem Chiemsee Reggae Summer 2013]]
Der Prozess assistieren konzentriert sich einerseits auf die Unterstützungsleistung durch z.B. Lotsen. Sie können als Mitarbeiter des Veranstalters für unterschiedlichste Dienstleistungen für z.B. das Publikum oder die Künstler verantwortlich sein. So können sie Material transportieren, Personen befördern oder auch für Fragen des Publikums zur Verfügung stehen. Lotsen fokussiert aber auch die Beschilderung und informationelle Auszeichnung des Geländes durch alle Arten von Medien.

===Bereithalten===
* in den Pausen oder aufgabenfreien Momenten können zum Austausch und zur Information über das Gelände, Ansprechpartner, anstehende Aufgaben, vergangene kritische oder gute Erfahrungen etc. erfolgen
* neben den Beschilderungen und Kennzeichnungen bzw. durchgeführten Ansagen, Vidoes, sind weitere derartige Medien und Informationen für Krisenfälle vorzubereiten und jederzeit für den Einsatz bereitzuhalten

===Transportieren===
* für das Transportieren von Gästen, Künstlern oder Material ist eine gute Geländekenntnis wichtig

===Empfehlen===
* Gästen und Künstlern müssen Lotsen kompetent Auskunft über Wege, Points-of-Interest, Programmpunkte, Ansprechpartner geben können
* über Schilder und andere Medien können Empehlungen für Wege, Notausgänge, Programmpunkte, Attraktionen etc. ausgesprochen werden

===Vermitteln===
* im Falle von Streitigkeiten zwischen Gästen könnten Lotsen als Vermittler agieren
* Lotsen müssen Ansprechpartnern von Ordnungsdienst und Polizei bekannt sein, die in schwierigeren Situationen hinzuziehbar sein müssen
* Lotsen sollten daher auch mit entsprechender Kommunikationstechnik ausgestattet sein

===Lotsen===
* Weitergabe von Richtungshinweisen und sonstigen Anweisungen an Besucher
* Ankündigung und Erklärung von Maßnahmen
* Kompetente Auskunft
* Beschilderung dient als wohl wichtigstes Instrument der Zuschauerorientierung auf dem Veranstaltungsgelände

===Sichern===
* im Fall von Evakuierungen oder Bereichen, die vor unbefugtem Zutritt gesichert werden sollen, könnten Lotsen die Ordnungsdienstmitarbeiter bei den Sicherungsmaßnahmen unterstützen
* hierzu müssen Verantwortlichkeiten, Befugnisse und Aufgaben klar kommuniziert werden
* durch eine geeignete Beschilderung können für Besucher unzugängliche Bereiche gekennzeichnet werden

===Überwachen===
* Lotsen sollten helfen die Gesamtsituation auf dem Veranstaltungsgelände mit zu überwachen und bei Problemen oder kritischen Situationen entsprechende Kontaktpersonen zu informieren
* die Überwachung kann auch durch Beobachtung, gezielte Befragungen oder Gespräche vollzogen werden

==Einzelnachweise==
<references />

Ein- & Auslassen

2015-06-16T16:07:27Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Ein- & Auslassen}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Christoph Groneberg (US-IfM)''
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[[Datei:Ein-Auslassen.png|200px|thumb|right|Der Ein- und Auslass-Prozess einer Großveranstaltung]]
Die Eventphase beginnt mit der Einlassphase, d.h. dem Betreten des Veranstaltungsgeländes der Gäste. Dabei sind die Prozesse des Ordnens und des Inspizierens<ref>vgl. Ehmann, K.; Rettig, J.: Sicherheit und Service bei Veranstaltungen. Stuttgart, München, Hannover: Boorberg 2009.; Kirsch, B.: Private Sicherheitsdienste im öffentlichen Raum: Formen und Folgen der Zusammenarbeit mit der Polizei in Berlin und Frankfurt am Main. Wiesbaden: Westdeutscher Verlag 2003.; Loebe, H.; Severing, E. (Hrsg.): Schritt für Schritt zur Service-/Fachkraft für Schutz und Sicherheit: Zertifizierte Teilqualifikationen der Bundesagentur für Arbeit. Bielefeld: Bertelsmann 2011.</ref> mit ihren im Folgenden beschriebenen Unterprozessen von besonderer Bedeutung. In dieser ersten Kontaktphase sowohl mit dem Veranstaltungspersonal als auch dem -gelände können mittels unterschiedlichster Medien im Zuge dieser Prozesse wertvolle Informationen für die Veranstaltungssicherheit an die Gäste weitergegeben werden.

Die folgende Tabelle listet zentrale Kommunikationstechnischen und Informationsoptionen der betreffenden Akteure auf:
 
{| class="wikitable float-left"
!Wer
!Mit Wem
!Was
!Wie
!Mit welchem Effekt
|- align="left" valign="top"
|Ordnungsdienst || Veranstalter || Zahlen zum Befüllungszustand, Wartezeiten, Situation an den Einlässen, problematische Situationen || Maßnahmen Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine, Soft- und Hardwarelösungen Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, E-Mail, Software-Plattformen || geteilte, aktuelle Lageinformation, Gewährleistung der Veranstaltungssicherheit
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || Dienstleister Eigenes Personal Ordnungsdienst Brandsicherheitswache Sanitätsdienst BOS (Polizei Feuerwehr Rettungsdienst...) || (Lage-)Informationen, organisatorische Anpassungen || Maßnahmen Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine, Soft- und Hardwarelösungen Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, E-Mail, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste || beteiligte Akteure haben Kenntnis von Einlasssituation und sind über aktuelle oder angepasste Handlungsabläufe informiert, dient der Gewährleistung des sicheren Veranstaltungsablaufs und der effizienten Koordination von Arbeitskräften
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || Besucher || Identitätsmanagement, Informationen zur Veranstaltungsordnung, Mood-management, Anreiseinformationen, Wartezeiten, Wegführung || Maßnahmen Durchsagen, Befragungen, Studien Medien Print, TV, Radio, Social Media, Blogs, Foren, E-Mail, Megafon, Apps, SMS, Beschilderung, Banner, Flyer, Videowalls, Text-Laufbänder, Monitore || informierte Besucher mit erhöhter Selbstkompetenz, Sicherstellung eines geregelten Veranstaltungsablaufs
|}
 
==Ordnen==
[[Datei:CRS2013 (75).JPG|200px|thumb|right|Einlass auf dem Chiemsee Reggae Summer 2013]]
[[Datei:WOA20130802 (86).JPG|200px|thumb|right|Einlass auf dem Wacken Open Air 2013, ein Ampelsystem informiert frühzeitig über die Öffnung/Schließung]]
Der Ordnenprozess bezieht sich auf das gezielt erfolgende Aufstellen von Einzelpersonen oder Personengruppen vor dem Eingang zu einem geschlossenen Veranstaltungsgelände. Die gezielte Beeinflussung des Personenstroms kann je nach Veranstaltung sowohl mit Gurtbändern, Mannesmann- oder Polizeigittern als auch mit Mobilzäunen oder sonstigen Barrikaden erreicht werden. Schon hierbei kann via Mood-Management über Musik oder Videobotschaften auf eine gezielte Sensibilisierung für spezifische Sicherheitsthemen hingewirkt werden. Das Ordnen kann weiterhin dazu dienen weitere Dienstleistungen (z.B. Getränkeverkauf durch mobile Verkäufer bei heißem Wetter) anzubieten. Das Ende des Ordnens bedeutet das Inspizieren und Ticketing.

===Zugang steuern===
Im Zuge der Steuerung des Zugangs<ref>Paul, S.; Ebner, M.; Klode K.; Sakschewski, T.: Sicherheitskonzepte für Veranstaltungen. Grundlagen für Behörden, Betreiber und Veranstalter. Berlin, Wien, Zürich: Beuth 2014.</ref> zum Veranstaltungsort sind verschiedene Aspekte zu berücksichten:
* Informationen zu Eingängen müssen den Besuchern schon frühzeitig mittgeteilt worden sein (möglichst in der Präphase)
* öffentlicher Personennah- und Fernverkehr sollte in die Informations- und Kommunikationshandlungen einbezogen werden (Informationen schon in der Bahn, Tram, Bus etc.)
* ggf. ist auch die Einbindung von Lokalradios im Kommunikationskonzept zu berücksichtigen
* Ausschilderung oder sonstige Verweise auf Wege und Eingänge sollen frühzeitig auf dem Gelände erfolgen
* Ausschilderung sollte auch noch im Dunkeln lesbar sein
* ggf. ist auch ein farbliches oder sonstiges Konzept für eine verbesserte Orientierung empfehlenswert

===Anweisen===
* Publikum sollte in freundlichem aber bestimmendem Ton auf einzuhalte Verhaltensweisen hingewiesen werden
* zu Fragen des Publikums zur Wegeführung oder sonstigen Organisation hat das Personal fachkundig Auskunft zu geben oder sollte an entsprechende Stellen weiterverweisen können
* im Sinne des Mood-Managements könnten auch Hinweise über Wartedauern sinnvoll eingesetzt werden

==Inspizieren==
[[Datei:BM20130928 (180).JPG|200px|thumb|right|Einlass zum Start- und Zielbereich des Berlin Marathon 2013]]
Das Inspizieren in der konkreten Einlasssituation betrifft die Personen- und Taschenkontrolle sowie des Tickets. Zudem gilt es bei diesem Prozess auch die Zahl der einströmenden Gäste im Blick zu haben.

===Kontrollieren===
* die Kontrolle der Besucher auf die Korrektheit des Tickets und die mitgebrachten Gegenstände verlangt kommunikatives Geschick:
** Überprüfungshandlungen sollten durch Kommunikation begleitet werden
** Ordnungspersonal sollte freundlich aber bestimmt sein
** Rückfragen sollten beantwortet werden können
** bei z.B. gefälschten Tickets, gefährlichen Gegenständen oder gewaltbereitem Publikum sollten deeskalierende Maßnahmen ebenfalls kommunikativ begleitet werden (vgl. taktische Kommunikation)

===Erfassen===
* die Erfassung der Personen über photoelektrische Verfahren, Sensormatten im Boden, Kameraverfahren oder sonstige elektronische Methoden erfolgt zumeist ohne direkte Kommunikation
* die Ergebnisse aus der händischen Zählung über Klicker sollte in regelmäßigen Abständen an die koordinierende Stelle weitergegeben werden
* die Ergebnisse der Personenzählung sind an die entsprechenden beiteiligten Akteure (BOS, Sanitätsdienstleister, Ordnungsdienst etc.) weiterzugeben, so dass ggf. Maßnahmen angepasst werden können (LINK ZU MANAGE)

==Einzelnachweise==
<references />

Sozialisieren "on the run"

2015-06-16T16:02:28Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Sozialisieren "on the run"}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Toni Eichler (US-IfM)''
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[[Datei:CRS2013 (43).JPG|200px|thumb|right|Gegenseitige Hilfe beim Tragen von Gepäck auf dem Weg vom Park- zum Campingplatz beim Chiemsee Reggae Summer 2013]]
Mit der An- bzw. Abreise zelebrieren viele Veranstaltungsbesucher schon vorab/noch im Nachhinein das gemeinsame Event. Hier finden sich Besuchergruppen zusammen und stoßen auf weitere Gleichgesinnte. Während die einen sich in öffentlichen Verkehrsmitteln und Sonderzügen treffen, schließen andere sich zu Fahrgemeinschaften zusammen. Neben der Einstimmung auf die kommende Veranstaltung mit entsprechender Musik, Verpflegung, Getränken, Kleidung etc. gilt es hier die eigene Gruppe im Anreisegetümmel zusammenzuhalten und Treffpunkte zu verabreden.

Folgende kommunikative Prozesse sind bei der An- und Abreise zentral:
{| class="wikitable"
|-
!Wer !!Mit Wem !!Was !!Wie !!Mit welchem Effekt
|-
|- style="vertical-align:top"
|| Besucher
|| Besucher
|| Teilen von Vorfreude, Austausch von Erfahrungen, Vorbereitung und Planung des Veranstaltungsbesuchs, Organisation von An- und Abreise, Unterkunft, Gruppen etc., Tipps und Hilfeleistungen, Orientierung vor Ort, Infos zu Programm, Wetter, Verpflegung etc.
|| Maßnahmen - Medien F2F-Kommunikation, Telefon, IM, Chat, Foren, Communities, Social Media, E-Mail, Websites, APPs
|| gute Stimmung, adäquate Vorbereitung auf die Verhältnisse vor Ort

|- style="vertical-align:top"
|| Künstler
|| Besucher
|| Infos zur und Einstimmung auf die Performance, Beschwörung einer Event-Community, Hinweise zum Verhalten auf der Veranstaltung etc.
|| Maßnahmen - Medien Radio, TV, Social Media, APPs, Newsletter, Zeitungen, und Fachzeitschriften
|| reibungsloser Ablauf der Veranstaltung, gute Stimmung unter den Besuchern

|- style="vertical-align:top"
|| Veranstalter
|| Besucher
|| Infos zu Programm, Ticketing, Vorbereitung (Packlisten, Unterkunft, An- und Abreise, Wetter), aktuelle Infos (Reisezeiten und Verkehrslage, Zwischenstops und Treffpunkte, Einlass- und Auslasszeiten), Beschwörung einer Event-Community, Aufforderung zur Mitwirkung/Mithilfe, Hinweise zum Verhalten auf der Veranstaltung, Mood Management
|| Maßnahmen - Medien Radio, TV, Social Media, APPs, Newsletter, Zeitungen
|| gute Stimmung unter Besuchern, gutes "Veranstaltungsklima", reibungsloser Veranstaltungsablauf
|}

Sozialisieren "on the run"

2015-06-16T16:00:29Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE:Sozialisieren "on the run"}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Toni Eichler (US-IfM)''
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[[Datei:CRS2013 (43).JPG|200px|thumb|right|Gegenseitige Hilfe beim Tragen von Gepäck auf dem Weg vom Park- zum Campingplatz beim Chiemsee Reggae Summer 2013]]
Mit der An- bzw. Abreise zelebrieren viele Veranstaltungsbesucher schon vorab/noch im Nachhinein das gemeinsame Event. Hier finden sich Besuchergruppen zusammen und stoßen auf weitere Gleichgesinnte. Während die einen sich in öffentlichen Verkehrsmitteln und Sonderzügen treffen, schließen andere sich zu Fahrgemeinschaften zusammen. Neben der Einstimmung auf die kommende Veranstaltung mit entsprechender Musik, Verpflegung, Getränken, Kleidung etc. gilt es hier die eigene Gruppe im Anreisegetümmel zusammenzuhalten und Treffpunkte zu verabreden.

Folgende kommunikative Prozesse sind bei der An- und Abreise zentral:
{| class="wikitable"
|-
!Wer !!Mit Wem !!Was !!Wie !!Mit welchem Effekt
|-
|- style="vertical-align:top"
|| Besucher
|| Besucher
|| Teilen von Vorfreude, Austausch von Erfahrungen, Vorbereitung und Planung des Veranstaltungsbesuchs, Organisation von Anreise, Unterkunft, Gruppen etc., Tipps und Hilfeleistungen, Orientierung vor Ort, Infos zu Programm, Wetter, Verpflegung etc.
|| Maßnahmen - Medien F2F-Kommunikation, Telefon, IM, Chat, Foren, Communities, Social Media, E-Mail, Websites, APPs
|| gute Stimmung, adäquate Vorbereitung auf die Verhältnisse vor Ort

|- style="vertical-align:top"
|| Künstler
|| Besucher
|| Infos zur und Einstimmung auf die Performance, Beschwörung einer Event-Community, Hinweise zum Verhalten auf der Veranstaltung etc.
|| Maßnahmen - Medien Radio, TV, Social Media, APPs, Newsletter, Zeitungen, und Fachzeitschriften
|| reibungsloser Ablauf der Veranstaltung, gute Stimmung unter den Besuchern

|- style="vertical-align:top"
|| Veranstalter
|| Besucher
|| Infos zu Programm, Ticketing, Vorbereitung (Packlisten, Unterkunft, An- und Abreise, Wetter), aktuelle Infos (Reisezeiten und Verkehrslage, Zwischenstops und Treffpunkte, Einlass- und Auslasszeiten), Beschwörung einer Event-Community, Aufforderung zur Mitwirkung/Mithilfe, Hinweise zum Verhalten auf der Veranstaltung, Mood Management
|| Maßnahmen - Medien Radio, TV, Social Media, APPs, Newsletter, Zeitungen
|| gute Stimmung unter Besuchern, gutes "Veranstaltungsklima", reibungsloser Veranstaltungsablauf
|}

An- und Abreise managen

2015-06-16T15:57:59Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE: An- und Abreise managen}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Toni Eichler (US-IfM)''
----
Neben Informierung der an- bzw. abreisenden Besucher und den Abstimmungsprozessen mit BOS und ÖP(N)V obliegt dem Veranstalter in der An-/Abreisephase auch die Koordination mit eigenen Kräften sowie Dienstleistern. Zentral ist in diesen Phasen vor allem die Steuerung der Aktivitäten von Ordnungs-/Sicherheitsdienst sowie ggf. Lotsen. Als Mitarbeiter mit direktem Besucherkontakt können sie die An-/Abreisephase maßgeblich beeinflussen und sind entsprechend zu instruieren. Entscheidend für eine effiziente Lenkung des An-/Abreiseverkehrs ist der stete Informationsaustausch und die Abstimmung des Vorgehens mit den beteiligten BOS. In der An-/Abreisephase sind also nicht nur interne, sondern auch externe Kommunikationsobligationen zu beachten.<ref>Dies gilt insbesondere im Krisenfall. Siehe hierzu [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement#Krisenkommunikation_und_Medien|Krisenkommunikation]].</ref>

{| class="wikitable float-left"
!Wer
!Mit Wem
!Was
!Wie
!Mit welchem Effekt
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || BOS (Polizei Feuerwehr Rettungsdienst...) || Abstimmung, Koordination, Planung, (Lage-)Informationen, Risikoeinschätzung || Maßnahmen Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine, Soft- und Hardwarelösungen Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Durchsagen, E-Mail, Software-Plattformen<ref>vgl. http://www.uni-siegen.de/fb5/wirtschaftsinformatik/paper/2013/crisisprevention2013_sicherheitsarena.pdf</ref>, (integrierte) Messenger-Dienste || geteilte, aktuelle Lageinformation, Gewährleistung der Veranstaltungssicherheit
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || Dienstleister Eigenes Personal Ordnungsdienst Brandsicherheitswache Sanitätsdienst || Organisatorische Belange, Informationen zur Veranstaltungsordnung, Koordination, (Lage-)Informationen || Maßnahmen Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine, Soft- und Hardwarelösungen Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Durchsagen, E-Mail, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste || geteilte, aktuelle Lageinformation, Gewährleistung des Veranstaltungsablaufs, effiziente Koordination von Arbeitskräften
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || ÖP(N)V || Regelung des Personen(nah)verkehrs, Einführung zusätzlicher Verkehrsmittel, Änderung der Ankunfts- und Abfahrzeiten, Anfahrtswege, Ansprechpartner, Kommunikationsmaßnahmen
|| Maßnahmen Besprechungen, Soft- und Hardwarelösungen Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste, Funk, E-Mail || möglichst reibungsloser Anreiseverkehr, Bereitstellung ausreichender Kapazitäten
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || Besucher || aktuelle Verkehrsinformationen, Behinderungen und Probleme im An- und Abreiseverkehr, Parksituation, Aktuelle Wetter- und Veranstaltungsinformationen || Maßnahmen Soft- und Hardwarelösungen Medien Radio, Telefon, SMS, E-Mail, Veranstaltung-Apps, (integrierte) Messenger-Dienste, Social Media || Lösung problematischer Situationen im An- und Abreiseverkehr, adäquate Verkehrsführung, Bereitstellung zusätzlicher Kapazitäten im ÖP(N)V, aktuelle Verkehrslageinformation für die Veranstaltungsverantwortlichen
|}

==An- und Abreiseverkehre managen==
[[Datei:CRS2013 (48).JPG|200px|thumb|right|Beschilderung auf dem Chiemsee Reggae Summer 2013]]
[[Datei:CRS2013 (57).JPG|200px|thumb|right|Bauliche Abtrennung der Fahrspuren des Weges zum Festivalgelände beim Chiemsee Reggae Summer 2013]]
*''Customer-Relationship-Management'' (CRM)<ref>vgl. z. B. Bruhn, M.: ''Kundenorientierung: Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management.'' München: C.H.Beck 2012.</ref>, Corporate Identity und Merchandising als Instrumente für die Lenkung des Anreiseverkehrs:
**Platzierung von Wegeskizzen und Orientierungspunkten auf Plakaten, Bannern, Tickets und in den sozialen Medien
**Integration einer Karten- und Navigations-Komponente in die Veranstaltungs-App
**Aufwertung bestehenden Kartenmaterials (Google Maps etc.) mit veranstaltungsspezifischen POIs
*Anwendung von (Zusatz-)Beschilderung, Handzeichen und verbalen Kommunikationsstrategien zur Regulation des Verkehrs, ggf. Orientierung an Maßgaben der Polizei
*Zusatzbeschilderung mit Informationen zu Art, Dauer und Ausweichmöglichkeiten der veranstaltungsbedingten Verkehrsänderungen
*Die Anweisungen sollten stets freundlich, einfach, klar und verständlich sein
*Zu gewährleisten sind kompetente Informationen zu temporären Straßensperrungen oder Einbahnstraßenregelungen für Veranstaltungsbesucher und Passanten rund um das Veranstaltungsgelände
*Errichten von Straßen- und Zuwegesperrungen mit entsprechender Beschilderung sowie ggf. Einsatz von Personal zu Kontroll- und Überwachungszwecken
*Kompetente Auskunft auf Fragen (nach dem Weg etc.) → entsprechende Personalplanung Voraussetzung
*wiederholte Ausgabe aktueller Informationen über alle verfügbaren Medien
*Kombination mit konkreten Verhaltensanweisungen (zu notwendigen Umwegen, Änderungen bei Ein- und Ausgängen etc.)

==Warteschlangen managen==
[[Datei:WOA20130731 (197).JPG|200px|thumb|right|Einlasssituation beim Wacken Open Air 2013]]
Nach einer u.U. stressigen Anreise sind Warteschlangen am Einlass ein für die Stimmung der Besucher kritischer Punkt auf dem Weg zur Veranstaltung, den es möglichst zu vermeiden oder zumindest so angenehm und kurz wie möglich zu gestalten gilt. In kommunikativer Hinsicht bieten sich folgende Maßnahmen für eine Begleitung (notwendiger) Wartezeiten an:
*stilistisch zur Veranstaltung passende Hintergrundmusik
*Schilder oder Anzeigen mit der ungefähren Restwartezeit (bei entsprechender Länge der Schlange)
*Verkürzung der gefühlten Wartezeit durch Involvierung der Wartenden in kurze Spiele, die Verteilung kleiner Incentives etc.
*Installation von Monitoren mit Veranstaltungs- und Sicherheitsinformationen im Sichtbereich der Wartenden
*''wichtigste Medien: Durchsagetechnik, Monitore, Social Media, Apps''

==Einzelnachweise==
<references />

An- und Abreise managen

2015-06-16T15:57:27Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE: An- und Abreise managen}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Toni Eichler (US-IfM)''
----
Neben Informierung der an- bzw. abreisenden Besucher und den Abstimmungsprozessen mit BOS und ÖP(N)V obliegt dem Veranstalter in der An-/Abreisephase auch die Koordination mit eigenen Kräften sowie Dienstleistern. Zentral ist in diesen Phasen vor allem die Steuerung der Aktivitäten von Ordnungs-/Sicherheitsdienst sowie ggf. Lotsen. Als Mitarbeiter mit direktem Besucherkontakt können sie die An-/Abreisephase maßgeblich beeinflussen und sind entsprechend zu instruieren. Entscheidend für eine effiziente Lenkung des An-/Abreiseverkehrs ist der stete Informationsaustausch und die Abstimmung des Vorgehens mit den beteiligten BOS. In der An-/Abreisephase sind also nicht nur interne, sondern auch externe Kommunikationsobligationen zu beachten.<ref>Dies gilt insbesondere im Krisenfall. Siehe hierzu [[Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement#Krisenkommunikation_und_Medien|Krisenkommunikation]]</ref>

{| class="wikitable float-left"
!Wer
!Mit Wem
!Was
!Wie
!Mit welchem Effekt
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || BOS (Polizei Feuerwehr Rettungsdienst...) || Abstimmung, Koordination, Planung, (Lage-)Informationen, Risikoeinschätzung || Maßnahmen Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine, Soft- und Hardwarelösungen Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Durchsagen, E-Mail, Software-Plattformen<ref>vgl. http://www.uni-siegen.de/fb5/wirtschaftsinformatik/paper/2013/crisisprevention2013_sicherheitsarena.pdf</ref>, (integrierte) Messenger-Dienste || geteilte, aktuelle Lageinformation, Gewährleistung der Veranstaltungssicherheit
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || Dienstleister Eigenes Personal Ordnungsdienst Brandsicherheitswache Sanitätsdienst || Organisatorische Belange, Informationen zur Veranstaltungsordnung, Koordination, (Lage-)Informationen || Maßnahmen Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine, Soft- und Hardwarelösungen Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Durchsagen, E-Mail, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste || geteilte, aktuelle Lageinformation, Gewährleistung des Veranstaltungsablaufs, effiziente Koordination von Arbeitskräften
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || ÖP(N)V || Regelung des Personen(nah)verkehrs, Einführung zusätzlicher Verkehrsmittel, Änderung der Ankunfts- und Abfahrzeiten, Anfahrtswege, Ansprechpartner, Kommunikationsmaßnahmen
|| Maßnahmen Besprechungen, Soft- und Hardwarelösungen Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste, Funk, E-Mail || möglichst reibungsloser Anreiseverkehr, Bereitstellung ausreichender Kapazitäten
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || Besucher || aktuelle Verkehrsinformationen, Behinderungen und Probleme im An- und Abreiseverkehr, Parksituation, Aktuelle Wetter- und Veranstaltungsinformationen || Maßnahmen Soft- und Hardwarelösungen Medien Radio, Telefon, SMS, E-Mail, Veranstaltung-Apps, (integrierte) Messenger-Dienste, Social Media || Lösung problematischer Situationen im An- und Abreiseverkehr, adäquate Verkehrsführung, Bereitstellung zusätzlicher Kapazitäten im ÖP(N)V, aktuelle Verkehrslageinformation für die Veranstaltungsverantwortlichen
|}

==An- und Abreiseverkehre managen==
[[Datei:CRS2013 (48).JPG|200px|thumb|right|Beschilderung auf dem Chiemsee Reggae Summer 2013]]
[[Datei:CRS2013 (57).JPG|200px|thumb|right|Bauliche Abtrennung der Fahrspuren des Weges zum Festivalgelände beim Chiemsee Reggae Summer 2013]]
*''Customer-Relationship-Management'' (CRM)<ref>vgl. z. B. Bruhn, M.: ''Kundenorientierung: Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management.'' München: C.H.Beck 2012.</ref>, Corporate Identity und Merchandising als Instrumente für die Lenkung des Anreiseverkehrs:
**Platzierung von Wegeskizzen und Orientierungspunkten auf Plakaten, Bannern, Tickets und in den sozialen Medien
**Integration einer Karten- und Navigations-Komponente in die Veranstaltungs-App
**Aufwertung bestehenden Kartenmaterials (Google Maps etc.) mit veranstaltungsspezifischen POIs
*Anwendung von (Zusatz-)Beschilderung, Handzeichen und verbalen Kommunikationsstrategien zur Regulation des Verkehrs, ggf. Orientierung an Maßgaben der Polizei
*Zusatzbeschilderung mit Informationen zu Art, Dauer und Ausweichmöglichkeiten der veranstaltungsbedingten Verkehrsänderungen
*Die Anweisungen sollten stets freundlich, einfach, klar und verständlich sein
*Zu gewährleisten sind kompetente Informationen zu temporären Straßensperrungen oder Einbahnstraßenregelungen für Veranstaltungsbesucher und Passanten rund um das Veranstaltungsgelände
*Errichten von Straßen- und Zuwegesperrungen mit entsprechender Beschilderung sowie ggf. Einsatz von Personal zu Kontroll- und Überwachungszwecken
*Kompetente Auskunft auf Fragen (nach dem Weg etc.) → entsprechende Personalplanung Voraussetzung
*wiederholte Ausgabe aktueller Informationen über alle verfügbaren Medien
*Kombination mit konkreten Verhaltensanweisungen (zu notwendigen Umwegen, Änderungen bei Ein- und Ausgängen etc.)

==Warteschlangen managen==
[[Datei:WOA20130731 (197).JPG|200px|thumb|right|Einlasssituation beim Wacken Open Air 2013]]
Nach einer u.U. stressigen Anreise sind Warteschlangen am Einlass ein für die Stimmung der Besucher kritischer Punkt auf dem Weg zur Veranstaltung, den es möglichst zu vermeiden oder zumindest so angenehm und kurz wie möglich zu gestalten gilt. In kommunikativer Hinsicht bieten sich folgende Maßnahmen für eine Begleitung (notwendiger) Wartezeiten an:
*stilistisch zur Veranstaltung passende Hintergrundmusik
*Schilder oder Anzeigen mit der ungefähren Restwartezeit (bei entsprechender Länge der Schlange)
*Verkürzung der gefühlten Wartezeit durch Involvierung der Wartenden in kurze Spiele, die Verteilung kleiner Incentives etc.
*Installation von Monitoren mit Veranstaltungs- und Sicherheitsinformationen im Sichtbereich der Wartenden
*''wichtigste Medien: Durchsagetechnik, Monitore, Social Media, Apps''

==Einzelnachweise==
<references />

An- und Abreise managen

2015-06-16T15:56:28Z

T.Eichler:

{{DISPLAYTITLE: An- und Abreise managen}}
''Stand: final

''Bearbeiter: Toni Eichler (US-IfM)''
----
Neben Informierung der an- bzw. abreisenden Besucher und den Abstimmungsprozessen mit BOS und ÖP(N)V obliegt dem Veranstalter in der An-/Abreisephase auch die Koordination mit eigenen Kräften sowie Dienstleistern. Zentral ist in diesen Phasen vor allem die Steuerung der Aktivitäten von Ordnungs-/Sicherheitsdienst sowie ggf. Lotsen. Als Mitarbeiter mit direktem Besucherkontakt können sie die An-/Abreisephase maßgeblich beeinflussen und sind entsprechend zu instruieren. Entscheidend für eine effiziente Lenkung des An-/Abreiseverkehrs ist der stete Informationsaustausch und die Abstimmung des Vorgehens mit den beteiligten BOS. In der An-/Abreisephase sind also nicht nur interne, sondern auch externe Kommunikationsobligationen zu beachten.<ref>Dies gilt insbesondere im Krisenfall. Siehe hierzu [[handbuch/Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement#Krisenkommunikation_und_Medien|Krisenkommunikation]]</ref>

{| class="wikitable float-left"
!Wer
!Mit Wem
!Was
!Wie
!Mit welchem Effekt
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || BOS (Polizei Feuerwehr Rettungsdienst...) || Abstimmung, Koordination, Planung, (Lage-)Informationen, Risikoeinschätzung || Maßnahmen Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine, Soft- und Hardwarelösungen Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Durchsagen, E-Mail, Software-Plattformen<ref>vgl. http://www.uni-siegen.de/fb5/wirtschaftsinformatik/paper/2013/crisisprevention2013_sicherheitsarena.pdf</ref>, (integrierte) Messenger-Dienste || geteilte, aktuelle Lageinformation, Gewährleistung der Veranstaltungssicherheit
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || Dienstleister Eigenes Personal Ordnungsdienst Brandsicherheitswache Sanitätsdienst || Organisatorische Belange, Informationen zur Veranstaltungsordnung, Koordination, (Lage-)Informationen || Maßnahmen Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine, Soft- und Hardwarelösungen Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Durchsagen, E-Mail, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste || geteilte, aktuelle Lageinformation, Gewährleistung des Veranstaltungsablaufs, effiziente Koordination von Arbeitskräften
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || ÖP(N)V || Regelung des Personen(nah)verkehrs, Einführung zusätzlicher Verkehrsmittel, Änderung der Ankunfts- und Abfahrzeiten, Anfahrtswege, Ansprechpartner, Kommunikationsmaßnahmen
|| Maßnahmen Besprechungen, Soft- und Hardwarelösungen Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste, Funk, E-Mail || möglichst reibungsloser Anreiseverkehr, Bereitstellung ausreichender Kapazitäten
|- align="left" valign="top"
| Veranstalter || Besucher || aktuelle Verkehrsinformationen, Behinderungen und Probleme im An- und Abreiseverkehr, Parksituation, Aktuelle Wetter- und Veranstaltungsinformationen || Maßnahmen Soft- und Hardwarelösungen Medien Radio, Telefon, SMS, E-Mail, Veranstaltung-Apps, (integrierte) Messenger-Dienste, Social Media || Lösung problematischer Situationen im An- und Abreiseverkehr, adäquate Verkehrsführung, Bereitstellung zusätzlicher Kapazitäten im ÖP(N)V, aktuelle Verkehrslageinformation für die Veranstaltungsverantwortlichen
|}

==An- und Abreiseverkehre managen==
[[Datei:CRS2013 (48).JPG|200px|thumb|right|Beschilderung auf dem Chiemsee Reggae Summer 2013]]
[[Datei:CRS2013 (57).JPG|200px|thumb|right|Bauliche Abtrennung der Fahrspuren des Weges zum Festivalgelände beim Chiemsee Reggae Summer 2013]]
*''Customer-Relationship-Management'' (CRM)<ref>vgl. z. B. Bruhn, M.: ''Kundenorientierung: Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management.'' München: C.H.Beck 2012.</ref>, Corporate Identity und Merchandising als Instrumente für die Lenkung des Anreiseverkehrs:
**Platzierung von Wegeskizzen und Orientierungspunkten auf Plakaten, Bannern, Tickets und in den sozialen Medien
**Integration einer Karten- und Navigations-Komponente in die Veranstaltungs-App
**Aufwertung bestehenden Kartenmaterials (Google Maps etc.) mit veranstaltungsspezifischen POIs
*Anwendung von (Zusatz-)Beschilderung, Handzeichen und verbalen Kommunikationsstrategien zur Regulation des Verkehrs, ggf. Orientierung an Maßgaben der Polizei
*Zusatzbeschilderung mit Informationen zu Art, Dauer und Ausweichmöglichkeiten der veranstaltungsbedingten Verkehrsänderungen
*Die Anweisungen sollten stets freundlich, einfach, klar und verständlich sein
*Zu gewährleisten sind kompetente Informationen zu temporären Straßensperrungen oder Einbahnstraßenregelungen für Veranstaltungsbesucher und Passanten rund um das Veranstaltungsgelände
*Errichten von Straßen- und Zuwegesperrungen mit entsprechender Beschilderung sowie ggf. Einsatz von Personal zu Kontroll- und Überwachungszwecken
*Kompetente Auskunft auf Fragen (nach dem Weg etc.) → entsprechende Personalplanung Voraussetzung
*wiederholte Ausgabe aktueller Informationen über alle verfügbaren Medien
*Kombination mit konkreten Verhaltensanweisungen (zu notwendigen Umwegen, Änderungen bei Ein- und Ausgängen etc.)

==Warteschlangen managen==
[[Datei:WOA20130731 (197).JPG|200px|thumb|right|Einlasssituation beim Wacken Open Air 2013]]
Nach einer u.U. stressigen Anreise sind Warteschlangen am Einlass ein für die Stimmung der Besucher kritischer Punkt auf dem Weg zur Veranstaltung, den es möglichst zu vermeiden oder zumindest so angenehm und kurz wie möglich zu gestalten gilt. In kommunikativer Hinsicht bieten sich folgende Maßnahmen für eine Begleitung (notwendiger) Wartezeiten an:
*stilistisch zur Veranstaltung passende Hintergrundmusik
*Schilder oder Anzeigen mit der ungefähren Restwartezeit (bei entsprechender Länge der Schlange)
*Verkürzung der gefühlten Wartezeit durch Involvierung der Wartenden in kurze Spiele, die Verteilung kleiner Incentives etc.
*Installation von Monitoren mit Veranstaltungs- und Sicherheitsinformationen im Sichtbereich der Wartenden
*''wichtigste Medien: Durchsagetechnik, Monitore, Social Media, Apps''

==Einzelnachweise==
<references />