Bitte beachten Sie: Diese archivierte Version des BaSiGo-Wikis wird nicht mehr aktualisiert. Das BaSiGo-Wiki wurde im Rahmen des BMBF-Forschungsprojektes 'Bausteine für die Sicherheit von Großveranstaltungen' (BaSiGo) entwickelt und stellt den Stand zum Projektende im Juni 2015 dar.

Anreise managen: Unterschied zwischen den Versionen

Aus BaSiGo - Bausteine für die Sicherheit von Großveranstaltungen
Zur Navigation springen Zur Suche springen
Zeile 20: Zeile 20:


==Anreiseverkehre managen==
==Anreiseverkehre managen==
 
*''Customer-Relationship-Management'' (CRM)<ref>vgl. z. B. Bruhn, M.: ''Kundenorientierung: Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management.'' München: C.H.Beck 2012.</ref>, Corporate Identity und Merchandising als Instrumente für die Lenkung des Anreiseverkehrs:
==Warteschlangen managen==
**Platzierung von Wegeskizzen und Orientierungspunkten auf Plakaten, Bannern, Tickets und in den sozialen Medien
 
**Integration einer Karten- und Navigations-Komponente in die Veranstaltungs-App
==Identität managen==
**Aufwertung bestehenden Kartenmaterials (Google Maps etc.) mit veranstaltungsspezifischen POIs
*Image von Veranstalter und Veranstaltung als Faktor für Veranstaltungssicherheit: Gilt Festival/Kirmes/Sportevent als sicher?
*Anwendung von (Zusatz-)Beschilderung, Handzeichen und verbalen Kommunikationsstrategien zur Regulation des Verkehrs, ggf. Orientierung an Maßgaben der Polizei<ref> Vgl. z.B.: Leitfaden 371 zur Eigensicherung im Polizeidienst, Ausgabe 03/2001</ref>
*Sicherheitsgefühl beim Besucher zentrales Element für tatsächliche Sicherheit → Maßnahmen des Mood-managements durch Veranstalter durchzuführen:
*Zusatzbeschilderung mit Informationen zu Art, Dauer und Ausweichmöglichkeiten der veranstaltungsbedingten Verkehrsänderungen
**Einbindung der Künstler in die Veranstaltungskommunikation: direkte Ansprache der Besucher durch Künstler, bspw. zu positiven Erfahrungen mit der Veranstaltung
*Die Anweisungen sollten stets freundlich, einfach, klar und verständlich sein
**freundliches und hilfsbereites Personal, das das Gefühl vermittelt, gut aufgehoben zu sein
*Zu gewährleisten sind kompetente Informationen zu temporären Straßensperrungen oder Einbahnstraßenregelungen für Veranstaltungsbesucher und Passanten rund um das Veranstaltungsgelände
**weitestmöglich offene und aktuelle Informierung der Besucher zu Begebenheiten, Entwicklungen, Vorhaben
*Errichten von Straßen- und Zuwegesperrungen mit entsprechender Beschilderung sowie ggf. Einsatz von Personal zu Kontroll- und Überwachungszwecken
**redundante Verweise auf möglicherweise vorhandene Sicherheitszertifikate von Veranstalter und/oder Veranstaltung
**Gezielter Einsatz von stimulierenden sowie entspannenden Medien (bspw. Musik), um auf die Besucherstimmung Einfluss zu nehmen
*Identitätsmanagement besteht aus mehr als PR und Marketing, es ist ein Instrument zur aktiven Konstruktion von Sicherheit
*''wichtigste Medien: Social Media, TV, Radio, Print''
 
===Networken===
*Kontakte mit lokalen und überregionalen Medien, zur Sensibilisierung der Besucher gegenüber Sicherheitsthemen → Veranstaltungsinformationen immer auch Sicherheitsinformationen
*Profilierung als sicherheitsbewusster Veranstalter bzw. sicherheitsbewusste Veranstaltung auch gegenüber einer breiteren Öffentlichkeit
*Kontakt mit Stakeholdern, Unternehmen und Kommunen zur Organisation von Budgets, Incentives und sonstigen Hilfestellungen zur Förderung von Sicherheits-PR auf dem und um das Veranstaltungsgelände
 
===Betreiben von Marketingmaßnahmen===
*''Customer-Relationship-Management'' (CRM)<ref>vgl. z. B. Bruhn, M.: ''Kundenorientierung: Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management.'' München: C.H.Beck 2012.</ref>, Corporate Identity und Merchandising als Instrumente für Sicherheitsbotschaften:
**Notfallkontakte, Warnungen und Orientierungshilfen auf Plakaten, Bannern, Tickets und in den sozialen Medien
**gezielte Nutzung von Social Media Kanälen um deren Reichweite zu erhöhen und so in Notfällen ggf. mehr erreichen zu können
**Veranstaltungsbezogene Audio- und Video-Botschaften mit Sicherheitsthemen kombinieren bzw. flankieren
**Nutzung aller Möglichkeiten zur Inszenierung der temporären Veranstaltungsgemeinschaft als sicherheitsbewusste Gemeinschaft
*Nutzung aller Möglichkeiten zur aktiven Einbindung der Besucher und Steigerung deren Selbstkompetenz:
**gemeinsame Sicherheitsübungen zu Beginn des Events (analog zu Flug- und Seereisen)
**Einbindung von Besuchern durch Hilfstätigkeiten und (Gewinn-)Spiele mit Incentives
 
===Marke entwickeln===
*Nachhaltige Positionierung der Veranstaltungsmarke: Sicherheit als Mehrwert
*Lokale Präsentation mithilfe von Zertifikaten etc. nachvollzieh- und nachprüfbar machen
 
===Veranstaltungscharakter/Atmosphäre schaffen===
*kompetentes Personal für Fragen von Besuchern vorhalten
*ausreichende Beschilderung aller sicherheitsrelevanten Einrichtungen (Notausgänge, Sanitäts-. Feuerwehr-, Polizeistationen usw.)
*Beleuchtung der Beschilderung
 
==Personal managen==
*Steuerung eigener Kräfte sowie Koordinierung von Ordnungs-, Sanitätsdienst und Brandsicherheitswache sowie weiterer Dienstleister
*Einsatze von Softwarelösungen zum Veranstaltungs- bzw. Projektmanagement mit Messaging-Schnittstellen, Logbuchfunktion und Rückfallebenen → Unterstützung bei der gerichtsfesten Dokumentation eigenen Handelns
*Gebot eindeutiger und verständlicher Formulierungen
*''wichtigste Medien: F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste''
 
===Unterweisen===
*adäquate Vorbereitung des Personals auf jeweilige Aufgaben durch verbindliche Verwendung einheitlicher, eindeutiger und klarer Begrifflichkeiten während der Veranstaltung
*Verwendung eines permanenten Feedback-Kanals für Rückfragen
*„Fehlerkultur“: falsches Verhalten nicht sanktionieren, sondern Eigenständigkeit und Selbstlernkompetenzen gezielt fördern
 
===Motivieren===
*nachhaltige Festigung sicherheitsbewussten Verhaltens durch:
**angenehmes Arbeitsklima
**o. g. Fehlerkultur sowie dezidiertes Fehlermanagment:
***gemeinsame Besprechung von Fehlverhalten oder –Entwicklungen
***Einsammeln von Verbesserungsvorschlägen aus der Belegschaft
***Rückinformation an Personal über die daraus resultierenden Veränderungen
**Anreize schaffen für besonders vorbildliches Verhalten
 
===Einsetzen===
*Kriterien für aus sicherheitskommunikativer Sicht adäquaten Personaleinsatz:
**individuelle kommunikative und informationelle Fähigkeiten
**Erfahrung u. Kenntnisse der örtlichen Begebenheiten (evtl. Einsatz von Lotsen) 
 
===Anpassen===
*verlässliche Push- und Pull-Informierung der beteiligten Akteure zu aktuellen Entwicklungen
*aktuelle Besucher-Information zu laufenden Anpassungen
 
===Entwickeln===
*Change Management und Change Kommunikation bspw. durch:
**Mentoring-Modelle (gemeinsamer Einsatz von unerfahrenem und erfahrenem Mitarbeiter)
**Beteiligung des Personals an Konzeptentwicklung und Evaluation mittels Umfragen, Interviews usw.
**Testen neuer Qualitätsmerkmale → s. „Testen“
 
==Qualität managen==
*Evaluation vollzogener Maßnahmen durch:
**Enge Verzahnung der kommunikativen Schnittstellen von eigenem Personal und (Sicherheits-)Dienstleistern
**Erhebung von Besuchermeinungen mithilfe von Fragebögen, Interviews sowie Testszenarien
**Einbindung eigenen Personals → s. „Entwickeln“
*''wichtigste Medien: Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste, Funk, Telefon, Social Media, Apps, Foren''
 
===Lage konstruieren===
Der Prozess der Lagekonstruktion verwendet bewusst den Begriff konstruieren. Alle Verantwortlichen müssen sich fortwährend vergegenwärtigen, dass das jeweils aktuelle Lagebild keine objektive Gegebenheit unter Berücksichtigung aller relevanten Faktoren ist, sondern eine von i.d.R. mehreren Akteuren unternommene Konstruktion. Eine vollkommene Reziprozität mit den tatsächlichen Gegebenheiten wird sich dabei kaum erreichen lassen, jedoch können die folgenden Punkte hilfreich für eine Annäherung sein:
*Vernetzung aller relevanten Akteure mit Veranstalter als Koordinierungszentrum → idealerweise permanent besetzte Leitstelle mit Vertretern aller Akteure
*wechselseitige Informationsweitergabe nach den Prinzipien Bottom-Up und Top-Down (Beschaffung und Weitergabe aktueller Lageinformationen durch Personal auf dem Gelände (Lageinformationen weitergeben) sowie Sammlung, Verarbeitung, Auswertung und Rückspiegelung in Form von Benachrichtigungen und Anweisungen durch Veranstalter)
*unterstützender Einsatz von Softwarelösungen zur Vernetzung und Dokumentation des Veranstaltungsmanagements
*relevante Kenngrößen sind z. B. Wetter, Besucheranzahl und -Bewegung, Stimmung, Verfügbarkeit von Ressourcen
 
===Messen der Leistungsqualität===
*fortlaufendes Controlling der Qualität angebotener Leistungen sowie Zusammenführung, Verarbeitung und Auswertung der erhobenen Daten beim Veranstalter in den Bereichen: Ressourcenqualität, Warteschlangenzeiten, Besucherzufriedenheit sowie Qualität von Dienstleistern, ggf. Künstlern, BOS
*Umsetzbar mit Überprüfungen, Befragungen usw.
 
===Testen===
*Einholen eines aktuellen Meinungs- bzw. Stimmungsbilds durch Kurzinterviews, teilnehmende Beobachtung
*Erprobung der Akzeptanz neuer Leistungsmerkmale oder einer neuen Leistungsqualität im kleinen Rahmen direkt am Veranstaltungsgeschehen vor der Übernahme auf das gesamte Event (oder dem Verwerfen) → Möglichkeit zur konkreten Ausgestaltung von Change Management bzw. Change Kommunikation
 
===Anpassung veranlassen===
*Anpassung von Funktion und Kapazität technischer Kommunikationsinfrastruktur (als Rückgrat der Personal- und Besucherkommunikation) für Besucher und verantwortliche Akteure
 
===Interorganisational kooperieren===
*in das Qualitätsmanagement  sind mittels Stakeholder-Kommunikation auch Unterstützungskräfte (BOS, Ämter) als wesentliches Sicherheits- und Qualitätsmerkmal einer Veranstaltung mit einzubeziehen
*zuverlässige Bedienung etablierter Kommunikationsketten und Abstimmung gemeinsamen Handelns
*Interorganisationale Kooperation ist für Personal auf Gelände gleichzeitig auch gemeinsamer Einsatz mit Kräften anderer Akteure und daher auch eine Form der koordinierten Problembewältigung
 
==Finanzen managen==
*fortwährenden Kontakt zu Stakeholdern wie Banken halten
*enge Zusammenarbeit mit eigener Buchhaltung
*regelmäßiger Austausch mit Dienstleistern
*''wichtigste Medien: E-Mail, Telefon, F2F-Kommunikation, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste''
 
==Veranstaltungsordnung managen==
*Schwerpunktaufgabe des Sicherheitsdienstes, unterstützt von Brandsicherheitswache, Sanitätsdienst, Veranstalterpersonal und ggf. Lotsen
*Veranstalter als kommunikative Schnittstelle zur Aufrechterhaltung des Informationsflusses
*Einsatz von Tools des Personalmanagements sowie von Softwarelösung zum Veranstaltungsmonitoring mit kommunikativen Schnittstellen zu Akteuren und Besuchern
*Aktualisierung und Abgleich von Lageinformationen
*Einrichtung einer Koordinierungsgruppe (Gesprächsrunde mit Vertretern aller sicherheitsrelevanter Akteure)
*Kommunikativ insbesondere: hinreichende Beschilderung auf dem Veranstaltungsgelände und ggf. Einsatz von Videoleinwänden für aktuelle (Sicherheits-)Informationen
*Wording: einfach ,eindeutig, verständlich, redundant
*''wichtigste Medien: Durchsagetechnik, Social Media, Apps, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste''
 
===Sichern/überwachen/schützen===
*Hinweise auf vorgenommene Sicherheits- und Überwachungsmaßnahmen durch Beschilderung, Banner, Flyer, Tickets, sowie durch direkte Ansprache, Durchsagen oder Filme
*Funktionierende, störsichere Kommunikation mit Leitstelle unbedingte Voraussetzung → redundante Auslegung
 
===Eingreifen===
*gezielte Ansprache betroffener Personen bei Eingriffen: Ankündigung und Erklärung geplanter Maßnahmen um Irritationen vorzubeugen
*Möglichkeiten zum Dialog bieten
*Orientierung an taktischer Kommunikation der Polizei → s. Unterstützen/Taktisch kommunizieren
 
===Lotsen===
*Weitergabe von Richtungshinweisen und sonstigen Anweisungen an Besucher
*Ankündigung und Erklärung von Maßnahmen
*Kompetente Auskunft auf Fragen (nach dem Weg etc.) → entsprechende Personalplanung Voraussetzung
*Kompetente Auskunft auf Fragen (nach dem Weg etc.) → entsprechende Personalplanung Voraussetzung
*Beschilderung als zentrales Element der Kommunikation mit Besuchern → während Veranstaltung regelmäßig prüfen, ob:
**Platzierung in ausreichender Anzahl und gut sichtbar
**Angemessene Beleuchtung, Ausführung (Größe, Windabhängigkeit) sowie Positionierung
**„Konkurrenz“ durch Bebauung des Veranstaltungsgeländes inklusive großflächiger (Leucht-)Reklame
===Stimmung beeinflussen===
*Bemühung um einheitlichen, konsolidierten Informationsstand durch schnellstmögliche Weitergabe offizieller, abgesicherter Informationen
*Einbezug von Plattformen wie Facebook und Twitter und Nutzung eigener App-Angebote mit Benachrichtigungsschnittstellen<br>
*→ s. auch „Identität managen“: Mood-management
===Ablaufkontinuität gewährleisten===
*wiederholte Ausgabe aktueller Informationen über alle verfügbaren Medien
*wiederholte Ausgabe aktueller Informationen über alle verfügbaren Medien
*Kombination mit konkreten Verhaltensanweisungen (zu notwendigen Umwegen, Änderungen bei Ein- und Ausgängen etc.)
*Kombination mit konkreten Verhaltensanweisungen (zu notwendigen Umwegen, Änderungen bei Ein- und Ausgängen etc.)


===Interorganisational kooperieren===
==Warteschlangen managen==
*Schaffung idealer Bedingungen für Abstimmung des gemeinsamen Handelns aller beteiligten Akteure und Institutionen über Bedarf an und die Verfügbarkeit von Ressourcen (Material, Raum, Zeit, Ausführungsinstanzen)sowie allgemeine Lageinformationen
Nach einer u.U. stressigen Anreise sind Warteschlangen am Einlass ein für die Stimmung der Besucher kritischer Punkt auf dem Weg zur Veranstaltung, den es möglichst zu vermeiden oder zumindest so angenehm und kurz wie möglich zu gestalten gilt. In kommunikativer Hinsicht bieten sich folgende Maßnahmen für eine Begleitung (notwendiger) Wartezeiten an:
*Vollständige Etablierung von Kommunikationsroutinen (Gefestigte Kenntnisse in der Benutzung der Kommunikationsinfrastruktur, geklärte Zuständigkeiten)
*stilistisch zur Veranstaltung passende Hintergrundmusik
 
*Schilder oder Anzeigen mit der ungefähren Restwartezeit (bei entsprechender Länge der Schlange)
===Lageinformationen weitergeben===
*Verkürzung der gefühlten Wartezeit durch Involvierung der Wartenden in kurze Spiele, die Verteilung kleiner Incentives etc.
*vor allem Aufgabe des Sicherheitsdienstes sowie ggf. anderer Kräfte des Veranstalters (bspw. Lotsen)
*Installation von Monitoren mit Veranstaltungs- und Sicherheitsinformationen im Sichtbereich der Wartenden
*Weitergabe präzise Einschätzungen zu Besucherbewegung, -Stimmung und -Anzahl sowie zu Ressourcenbedarf und -Verfügbarkeit abgeben an zuständige Stellen → wichtige Voraussetzung für erfolgreiche Lagekonstruktion
*''wichtigste Medien: Durchsagetechnik, Monitore, Social Media, Apps''
 
==Sanitätsdienst==
*Bereitstellung medizinischer Lösungen bzw. Hilfe für Betroffene → Hauptzielgruppe für externe Kommunikation des Sanitätsdienstes ist Veranstaltungspublikum, in schweren Fällen auch Veranstalter, Feuerwehr oder Polizei → s. Krisenkommunikation
*''wichtigste Medien: F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste''
===Bereithalten===
*Besprechungen über aktuelle und erwartete Lage sowie intra- und interorganisationale Pausengespräche
*Einsatzplanung und Organisation von Personal
*Nutzung von Lagekarten (Softwarebasis, Tafeln etc.) zur interorganisationalen Lagekonstruktion
*Idealerweise vertiefende Abstimmungen gemeinsamer Handlungsweisen oder gezielt erfolgende Erfahrungsaustausche im Sinne von Know-How
 
===Patrouillieren===
*Zeigen der Präsenz und Bereitstellung von Hilfe
*Schwere Ansprechbarkeit von Besuchern als besondere kommunikative Herausforderung → Freundlichkeit, Respekt, Ruhe und Gelassenheit sowie ggf. Bestimmtheit unabdingbar
*Bei Widerstand ggf. interorganisationale Kooperation mit Sicherheitsdienst oder Polizei nötig
*Fragen und Auskünfte sind kompetent zu beantworten oder an entsprechende Stellen zu verweisen
*Vorbeugende Hinweise zu Drogen, Alkohol, Schutz vor zu viel Sonne, Erstversorgung z.B. bei Schnittwunden etc. auch über Soziale Medien oder Video- und Audiobotschaften an der Bühne ausgegeben werden.
===Patienten medizinisch versorgen===
*beruhigende und aufrichtig informative Kommunikation während der (Erst-)Versorgung sowie höfliche Bitte um Rücksichtnahme oder Unterstützung (z.B. für das Halten von Decken oder Planen zum Abschirmen der Maßnahmen) an Umstehende<br>
*geeignete Kommunikationsformen: Face-to-Face-Gespräche, Telefonate
===Interorganisational kooperieren===
*Hilfe durch Ordnungsdienst bei widerständigen Patienten anfordern
*Information anderer Akteure bei interorganisationalen Lagebesprechungen (z.B. zu Patientenaufkommen, besonderen Fälle etc.)
*Verzeichnung vorhandener Ressourcen und aktueller Ereignisse in kontinuierlich vollzogenen Lagekonstruktion (z.B. mittels überorganisational verwendeter Software)
*Ggf. Informierung von Presse bzw. Öffentlichkeit (mittels Pressemitteilungen und -konferenzen, Kurzinformationen auf oder sozialen Medien, Telefon, Fax oder E-Mail) mithilfe von vorbereiteten Textbausteinen
===Lage konstruieren===
*gemeinsame Kontrollgänge über Gelände und ggf. Unterstützung durch entsprechende Software
*Kommunikation mit Leitstelle analog zu Ordnungsdienst, regelmäßiger Statusbericht als Update für allgemeine Lageeinschätzung
*Lagekonstruktion sowie periodische Lagebesprechungen zu Vorfällen und Verhältnissen auf  dem und um das Veranstaltungsgelände


==Einzelnachweise==
==Einzelnachweise==
<references />
<references />

Version vom 30. Oktober 2014, 19:46 Uhr

Neben Informierung der anreisenden Besucher und den Abstimmungsprozessen mit BOS und ÖP(N)V obliegt dem Veranstalter in der Anreisephase auch die Koordination mit eigenen Kräften sowie Dienstleistern. Zentral ist in dieser Phase vor allem die Steuerung der Aktivitäten von Ordnungs-/Sicherheitsdienst sowie ggf. Lotsen. Als Mitarbeiter mit direktem Besucherkontakt können sie die Anreisephase maßgeblich beeinflussen und sind entsprechend zu instruieren. Entscheidend eine effiziente Lenkung des Anreiseverkehrs ist der stete Informationsaustausch und die Abstimmung des Vorgehens mit den beteiligten BOS. In der Anreisephase sind also nicht nur interne, sondern auch externe Kommunikationsobligationen zu beachten.[1]

Wer Mit Wem Was Wie Mit welchem Effekt
Veranstalter BOS
(Polizei
Feuerwehr
Rettungsdienst...)		 Abstimmung, Koordination, Planung, (Lage-)Informationen, Risikoeinschätzung Maßnahmen
Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine, Soft- und Hardwarelösungen
Medien
F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Durchsagen, E-Mail, Software-Plattformen[2], (integrierte) Messenger-Dienste		 geteilte, aktuelle Lageinformation, Gewährleistung der Veranstaltungssicherheit
Veranstalter Dienstleister
Eigenes Personal
Ordnungsdienst
Brandsicherheitswache
Sanitätsdienst		 Organisatorische Belange, Informationen zur Veranstaltungsordnung, Koordination, (Lage-)Informationen Maßnahmen
Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine, Soft- und Hardwarelösungen
Medien
F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Durchsagen, E-Mail, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste		 geteilte, aktuelle Lageinformation, Gewährleistung des Veranstaltungsablaufs, effiziente Koordination von Arbeitskräften
Veranstalter ÖP(N)V Regelung des Personen(nah)verkehrs, Einführung zusätzlicher Verkehrsmittel, Änderung der Ankunfts- und Abfahrzeiten, Anfahrtswege, Ansprechpartner, Kommunikationsmaßnahmen Maßnahmen
Besprechungen, Soft- und Hardwarelösungen
Medien
F2F-Kommunikation, Telefon, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste, Funk, E-Mail		 möglichst reibungsloser Anreiseverkehr, Bereitstellung ausreichender Kapazitäten
Veranstalter Besucher aktuelle Verkehrsinformationen, Behinderungen und Probleme im Abreiseverkehr, Parksituation, Aktuelle Wetter- und Veranstaltungsinformationen Maßnahmen
Soft- und Hardwarelösungen
Medien
Radio, Telefon, SMS, E-Mail, Veranstaltung-Apps, (integrierte) Messenger-Dienste, Social Media		 Lösung problematischer Situationen im Anreiseverkehr, adäquate Verkehrsführung, Bereitstellung zusätzlicher Kapazitäten im ÖP(N)V, aktuelle Verkehrslageinformation für die Veranstaltungsverantwortlichen

Anreiseverkehre managen

  • Customer-Relationship-Management (CRM)[3], Corporate Identity und Merchandising als Instrumente für die Lenkung des Anreiseverkehrs:
    • Platzierung von Wegeskizzen und Orientierungspunkten auf Plakaten, Bannern, Tickets und in den sozialen Medien
    • Integration einer Karten- und Navigations-Komponente in die Veranstaltungs-App
    • Aufwertung bestehenden Kartenmaterials (Google Maps etc.) mit veranstaltungsspezifischen POIs
  • Anwendung von (Zusatz-)Beschilderung, Handzeichen und verbalen Kommunikationsstrategien zur Regulation des Verkehrs, ggf. Orientierung an Maßgaben der Polizei[4]
  • Zusatzbeschilderung mit Informationen zu Art, Dauer und Ausweichmöglichkeiten der veranstaltungsbedingten Verkehrsänderungen
  • Die Anweisungen sollten stets freundlich, einfach, klar und verständlich sein
  • Zu gewährleisten sind kompetente Informationen zu temporären Straßensperrungen oder Einbahnstraßenregelungen für Veranstaltungsbesucher und Passanten rund um das Veranstaltungsgelände
  • Errichten von Straßen- und Zuwegesperrungen mit entsprechender Beschilderung sowie ggf. Einsatz von Personal zu Kontroll- und Überwachungszwecken
  • Kompetente Auskunft auf Fragen (nach dem Weg etc.) → entsprechende Personalplanung Voraussetzung
  • wiederholte Ausgabe aktueller Informationen über alle verfügbaren Medien
  • Kombination mit konkreten Verhaltensanweisungen (zu notwendigen Umwegen, Änderungen bei Ein- und Ausgängen etc.)

Warteschlangen managen

Nach einer u.U. stressigen Anreise sind Warteschlangen am Einlass ein für die Stimmung der Besucher kritischer Punkt auf dem Weg zur Veranstaltung, den es möglichst zu vermeiden oder zumindest so angenehm und kurz wie möglich zu gestalten gilt. In kommunikativer Hinsicht bieten sich folgende Maßnahmen für eine Begleitung (notwendiger) Wartezeiten an:

  • stilistisch zur Veranstaltung passende Hintergrundmusik
  • Schilder oder Anzeigen mit der ungefähren Restwartezeit (bei entsprechender Länge der Schlange)
  • Verkürzung der gefühlten Wartezeit durch Involvierung der Wartenden in kurze Spiele, die Verteilung kleiner Incentives etc.
  • Installation von Monitoren mit Veranstaltungs- und Sicherheitsinformationen im Sichtbereich der Wartenden
  • wichtigste Medien: Durchsagetechnik, Monitore, Social Media, Apps

Einzelnachweise

  1. ↑ Dies gilt insbesondere im Krisenfall. Siehe hierzu Sicherbaustein: Krisenkommunikation
  2. ↑ vgl. http://www.uni-siegen.de/fb5/wirtschaftsinformatik/paper/2013/crisisprevention2013_sicherheitsarena.pdf
  3. ↑ vgl. z. B. Bruhn, M.: Kundenorientierung: Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management. München: C.H.Beck 2012.
  4. ↑ Vgl. z.B.: Leitfaden 371 zur Eigensicherung im Polizeidienst, Ausgabe 03/2001
Abgerufen von „http://basigo.vfsg.org/index.php?title=Anreise_managen&oldid=1205“