Ver- & Entsorgen

Der Ver- und Entsorgungs-Prozess einer Großveranstaltung

Während der Veranstaltung ist das Versorgen der Gäste aber auch der Veranstaltungs- und Sicherheitsakteute mit Nahrung und verschiedenen Infrastrukturen (Hygiene, Strom, Wasser, Kommunikation, etc.) eine wichtige Aufgabe. In der Folge stellt aber auch die Entsorgung von z.B. Müll oder Fäkalien (z.B. auf Festivalgeländen oder bei Kirmesveranstaltungen) eine Herausforderung für die Verantwortlichen und Dienstleister dar. Als weiterer Aspekt, der zu einer reibungslosen Versorgung der Veranstaltungsfläche mit notwendigen Ressourcen zählt, gehört der Anpassungsprozess. Hierbei stehen Maßnahmen zur Instandhaltung und Reparatur im Vordergrund. NOCH EINMAL DISKUTIEREN: Auch die Tätigkeiten und Maßnahmen des Lotsenprozesses sind hier angesiedelt. Die Lotsen helfen Veranstaltungsbesuchern und Gästen sowie anderen Dienstleistungseinheiten sich auf dem Gelände zu orientieren, offene Fragen zu klären oder Ansprechpartner zur Verfügung zu stellen. Darüber hinaus können sie bei der Überwachung des Veranstaltungsgeländes und für das Einfangen von Stimmungsbildern genutzt werden. Schließlich gehört zum Lotsen aber auch der Einsatz von Beschilderung über alle denkbaren Medienarten, die ebenfalls dazu dient die Personenströme auf dem Gelände zu leiten. Im Zuge dieser Prozesse werden also koordinierende Kommunikations- und Informationshandlungen innerhalb der Veranstalterakteure aber auch mit externen Partnern nötog, die wiederum die Nutzung bestimmter Kommunikationstechniken voraussetzen. Die folgende Tabelle gibt über die Zusammenhänge Auskunft:

Wer	Mit Wem	Was	Wie	Mit welchem Effekt
Veranstalter	Dienstleister Eigenes Personal Lotsen	Organisatorische Belange, Informationen zur Veranstaltungsordnung sowie zum -programm, Koordination, (Lage-)Informationen, Aufgaben	Maßnahmen Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Durchsagen, Megafon, E-Mail, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste	geteilte, aktuelle Lageinformation, Gewährleistung des Veranstaltungsablaufs, effiziente Koordination von Arbeitskräften
Dienstleister	Besucher	Identitätsmanagement, Informationen zu Angeboten, zu zeitweiliger Nicht-Verfügbarkeit von Angeboten, Mood-Management	Maßnahmen Durchsagen, Befragungen, Gespräche, Beacons Medien Megafon, Beschilderung, Banner, Flyer	informierte Besucher mit erhöhter Selbstkompetenz, Sicherstellung eines geregelten Veranstaltungsablaufs
Lotsen	Besucher	Identitätsmanagement, Informationen zu Angeboten, zu zeitweiliger Nicht-Verfügbarkeit von Angeboten, Mood-Management, zu Points-of-Interest auf dem Gelände und in der Umgebung, Reisemöglichkeiten	Maßnahmen Durchsagen, Befragungen, Gespräche, Beacons Medien Megafon, Beschilderung, Banner, Flyer	informierte Besucher mit erhöhter Selbstkompetenz, Sicherstellung eines geregelten Veranstaltungsablaufs

Anbieten

Neben dem eigentlichen Veranstaltungsinhalt (Fahrgeschäfte, Gastro, Toiletten, Bühnen, Ein- und Auslässe, Beleuchtung, Soundanlagen etc.) können verschiedene weitere Dienstleistungen (Handyaufladung, Gewinnspiele, Merchandising etc.) im Allgemeinen sowie Kommunikationsinfrastrukturen (s.u.) im Speziellen angeboten werden. Alles zusammen dient der Veranstaltungsatmosphäre und dem Wohlbefinden der Gäste.

Bereitstellen

• von Ver- und Entsorgungsinfratrukturen (Gastro, Toiletten, Bühnen, Ein- und Auslässe, Merchandising, Beleuchtung, Soundanlagen etc.)
• von Kommunikationsinfrastrukturen (W-Lan-Hotspots, Handyaufladestationen, Telefone, Notrufsäulen, Wegeplänen, Eventzeitungen, Beschilderungen, Informationen über die Veranstaltung, das Rahmenprogramm, das Veranstaltungsgelände und die Umgebung sowie über (Ab-)Reisemöglichkeiten etc.)

Verkaufen

• mögliche Verkaufsstände müssen beworben und ausgezeichnet sein
• Verkaufsgespräche können zur Verbreitung situationsspezifischer Informationen dienen
• Verkaufspersonal muss kommunikativ und informationell kompetent sein
• weitere Hinweisschilder oder Aufkleber können auf Sicherheitsinformationen hinweisen

Ausleihen

IST DIESR PROZESS GRUNDSÄTZLICH VERSCHIEDEN VON VERKAUFEN?

Werben

• die Werbung sollte nicht mit Sicherheitsinformationen auf Schildern, Monitoren etc. konkurrieren

Nachfragen

Die Teilnehmer fragen bestimmte Dienstleistungen und Angebote nach. Diese reichen vom Ticketing über die Möglichkeit sich mit Nahrungsmitteln zu versorgen oder Toiletten aufzusuchen bis dahin ein Programmheft zu erwerben etc.

kaufen

• neben bereits genannten Produkten werden auch Kommunikations- und Informationsmöglichkeiten (z.B.: Aufladeakkus für Mobiltelefone, WLAN, Programmhefte) von Besuchern erworben

mieten

IST DIESR PROZESS GRUNDSÄTZLICH VERSCHIEDEN VON KAUFEN?

benutzen

• auf mögliche Gefahren sowie über Dauer und Ort der Nutzung von Infrastrukturen oder Dienstleistungsangeboten hingewiesen werden
• auch eine Beschreibung der Verwendungsweise bzw. eine Bedienungsanleitung können hilfreich sein

Aufrechterhalten von Service Levels

Das Aufrechterhalten von Service Levels orientiert sich an zuvor festgelegten Kennzahlen für die einzelnen Prozessbereiche einer Veranstaltung (z.B. Verkauf von Getränken, Verpflegung, Reigungs- und Wartungsintervallen etc.). In ständiger Kontrolle und Überwachung der Vorgänge auf dem Veranstaltungsgelände müssen bei signifikanten Fehlentwicklungen ggf. Anpassungsmaßnahmen ergriffen werden, für die möglicherweise die Beschaffung von Nachschub erfordlich wird.

warten

• Wartungsintervalle deutlich auszeichnen
• voraussichtliche Wartungsdauer auszeichnen

reinigen

• Reinigungsintervalle deutlich auszeichnen
• voraussichtliche Reinigungsdauer auszeichnen

anpassen

• kommt es im Zuge des Managementprozesses Messen der Leistungsqualität zu Identifikation von Veränderungen von den gesteckten Vorgaben sind Anpassungen nötig
• über die Anpassungsmaßnahmen müssen die dafür verantwortlichen Akteure informiert werden
• ggf. sind auch Personen aus dem Publikum davon betroffen, so dass auch hier eine Informationsweitergabe (z.B. über die Dauer bis zur Wiederherstellung des Normalzustandes) nötig wird

beschaffen

• für die Beschaffung von Material oder Personal (z.B. Experten, ausführende Personen) ist eine Kontaktaufnahme mit entsprechenden Stellen nötig.
• diese sollte protokolliert werden
• Situations- und Anforderungsbeschreibung sollten klar und präzise formuliert sein
• Zeiträume und Verantwortlichkeiten sowie Ansprechpartner sollten kommuniziert werden

Assistieren

Der Prozess assistieren konzentriert sich einerseits auf die Unterstützungsleistung durch z.B. Lotsen. Sie können als Mitarbeiter des Veranstalters für unterschiedlichste Dienstleistungen für z.B. das Publikum oder die Künstler verantwortlich sein. So können sie Material transportieren, Personen befördern oder auch für Fragen des Publikums zur Verfügung stehen. Lotsen fokussiert aber auch die Beschilderung und informationelle Auszeichnung des Geländes durch alle Arten von Medien.

Bereithalten

• in den Pausen oder aufgabenfreien Momenten können zum Austausch und zur Information über das Gelände, Ansprechpartner, anstehende Aufgaben, vergangene kritische oder gute Erfahrungen etc. erfolgen
• neben den Beschilderungen und Kennzeichnungen bzw. durchgeführten Ansagen, Vidoes, sind weitere derartige Medien und Informationen für Krisenfälle vorzubereiten und jederzeit für den Einsatz bereitzuhalten

Transportieren

• für das Transportieren von Gästen, Künstlern oder Material ist eine gute Geländekenntnis wichtig

Empfehlen

• Gästen und Künstlern müssen Lotsen kompetent Auskunft über Wege, Points-of-Interest, Programmpunkte, Ansprechpartner geben können
• über Schilder und andere Medien können Empehlungen für Wege, Notausgänge, Programmpunkte, Attraktionen etc. ausgesprochen werden

Vermitteln

• im Falle von Streitigkeiten zwischen Gästen könnten Lotsen als Vermittler agieren
• Lotsen müssen Ansprechpartnern von Ordnungsdienst und Polizei bekannt sein, die in schwierigeren Situationen hinzuziehbar sein müssen
• Lotsen sollten daher auch mit entsprechender Kommunikationstechnik ausgestattet sein

Lotsen

• Weitergabe von Richtungshinweisen und sonstigen Anweisungen an Besucher
• Ankündigung und Erklärung von Maßnahmen
• Kompetente Auskunft
• Beschilderung dient als wohl wichtigstes Instrument der Zuschauerorientierung auf dem Veranstaltungsgelände

Sichern

• im Fall von Evakuierungen oder Bereichen, die vor unbefugtem Zutritt gesichert werden sollen, könnten Lotsen die Ordnungsdienstmitarbeiter bei den Sicherungsmaßnahmen unterstützen
• hierzu müssen Verantwortlichkeiten, Befugnisse und Aufgaben klar kommuniziert werden
• durch eine geeignete Beschilderung können für Besucher unzugängliche Bereiche gekennzeichnet werden

Überwachen

• Lotsen sollten helfen die Gesamtsituation auf dem Veranstaltungsgelände mit zu überwachen und bei Problemen oder kritischen Situationen entsprechende Kontaktpersonen zu informieren
• die Überwachung kann auch durch Beobachtung, gezielte Befragungen oder Gespräche vollzogen werden