Anreise managen

Neben Informierung der anreisenden Besucher und den Abstimmungsprozessen mit BOS und ÖP(N)V obliegt dem Veranstalter in der Anreisephase auch die Koordination mit eigenen Kräften sowie Dienstleistern. Zentral ist in dieser Phase vor allem die Steuerung der Aktivitäten von Ordnungs-/Sicherheitsdienst sowie ggf. Lotsen. Als Mitarbeiter mit direktem Besucherkontakt können sie die Anreisephase maßgeblich beeinflussen und sind entsprechend zu instruieren. Entscheidend eine effiziente Lenkung des Anreiseverkehrs ist der stete Informationsaustausch und die Abstimmung des Vorgehens mit den beteiligten BOS. In der Anreisephase sind also nicht nur interne, sondern auch externe Kommunikationsobligationen zu beachten.

Wer	Mit Wem	Was	Wie	Mit welchem Effekt
Veranstalter	BOS (Polizei Feuerwehr Rettungsdienst...)	Abstimmung, Koordination, Planung, (Lage-)Informationen, Risikoeinschätzung	Maßnahmen Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine, Soft- und Hardwarelösungen Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Durchsagen, E-Mail, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste	geteilte, aktuelle Lageinformation, Gewährleistung der Veranstaltungssicherheit
Veranstalter	Dienstleister Eigenes Personal Ordnungsdienst Brandsicherheitswache Sanitätsdienst	Organisatorische Belange, Informationen zur Veranstaltungsordnung, Koordination, (Lage-)Informationen	Maßnahmen Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine, Soft- und Hardwarelösungen Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Durchsagen, E-Mail, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste	geteilte, aktuelle Lageinformation, Gewährleistung des Veranstaltungsablaufs, effiziente Koordination von Arbeitskräften
Veranstalter	ÖP(N)V	Regelung des Personen(nah)verkehrs, Einführung zusätzlicher Verkehrsmittel, Änderung der Ankunfts- und Abfahrzeiten, Anfahrtswege, Ansprechpartner, Kommunikationsmaßnahmen	Maßnahmen Besprechungen, Soft- und Hardwarelösungen Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste, Funk, E-Mail	möglichst reibungsloser Anreiseverkehr, Bereitstellung ausreichender Kapazitäten
Veranstalter	Besucher	aktuelle Verkehrsinformationen, Behinderungen und Probleme im Abreiseverkehr, Parksituation, Aktuelle Wetter- und Veranstaltungsinformationen	Maßnahmen Soft- und Hardwarelösungen Medien Radio, Telefon, SMS, E-Mail, Veranstaltung-Apps, (integrierte) Messenger-Dienste, Social Media	Lösung problematischer Situationen im Anreiseverkehr, adäquate Verkehrsführung, Bereitstellung zusätzlicher Kapazitäten im ÖP(N)V, aktuelle Verkehrslageinformation für die Veranstaltungsverantwortlichen

Identität managen

• Image von Veranstalter und Veranstaltung als Faktor für Veranstaltungssicherheit: Gilt Festival/Kirmes/Sportevent als sicher?
• Sicherheitsgefühl beim Besucher zentrales Element für tatsächliche Sicherheit → Maßnahmen des Mood-managements durch Veranstalter durchzuführen:
  • Einbindung der Künstler in die Veranstaltungskommunikation: direkte Ansprache der Besucher durch Künstler, bspw. zu positiven Erfahrungen mit der Veranstaltung
  • freundliches und hilfsbereites Personal, dass das Gefühl vermittelt, gut aufgehoben zu sein
  • weitestmöglich offene und aktuelle Informierung der Besucher zu Begebenheiten, Entwicklungen, Vorhaben
  • redundante Verweise auf möglicherweise vorhandene Sicherheitszertifikate von Veranstalter und/oder Veranstaltung
  • Gezielter Einsatz von stimulierenden sowie entspannenden Medien (bspw. Musik), um auf die Besucherstimmung Einfluss zu nehmen
• Identitätsmanagement besteht aus mehr als PR und Marketing, es ist ein Instrument zur aktiven Konstruktion von Sicherheit
• wichtigste Medien: Social Media, TV, Radio, Print

Networken

• Kontakte mit lokalen und überregionalen Medien, zur Sensibilisierung der Besucher gegenüber Sicherheitsthemen → Veranstaltungsinformationen immer auch Sicherheitsinformationen
• Profilierung als sicherheitsbewusster Veranstalter bzw. sicherheitsbewusste Veranstaltung auch gegenüber einer breiteren Öffentlichkeit
• Kontakt mit Stakeholdern, Unternehmen und Kommunen zur Organisation von Budgets, Incentives und sonstigen Hilfestellungen zur Förderung von Sicherheits-PR auf dem und um das Veranstaltungsgelände

Betreiben von Marketingmaßnahmen

• Customer-Relationship-Management (CRM), Corporate Identity und Merchandising als Instrumente für Sicherheitsbotschaften:
  • Notfallkontakte, Warnungen und Orientierungshilfen auf Plakaten, Bannern, Tickets und in den sozialen Medien
  • gezielte Nutzung von Social Media Kanälen um deren Reichweite zu erhöhen und so in Notfällen ggf. mehr erreichen zu können
  • Veranstaltungsbezogene Audio- und Video-Botschaften mit Sicherheitsthemen kombinieren bzw. flankieren
  • Nutzung aller Möglichkeiten zur Inszenierung der temporären Veranstaltungsgemeinschaft als sicherheitsbewusste Gemeinschaft
• Nutzung aller Möglichkeiten zur aktiven Einbindung der Besucher und Steigerung deren Selbstkompetenz:
  • gemeinsame Sicherheitsübungen zu Beginn des Events (analog zu Flug- und Seereisen)
  • Einbindung von Besuchern durch Hilfstätigkeiten und (Gewinn-)Spiele mit Incentives

Marke entwickeln

• Nachhaltige Positionierung der Veranstaltungsmarke: Sicherheit als Mehrwert
• Lokale Präsentation mithilfe von Zertifikaten etc. nachvollzieh- und nachprüfbar machen

Veranstaltungscharakter/Atmosphäre schaffen

• kompetentes Personal für Fragen von Besuchern vorhalten
• ausreichende Beschilderung aller sicherheitsrelevanten Einrichtungen (Notausgänge, Sanitäts-. Feuerwehr-, Polizeistationen usw.)
• Beleuchtung der Beschilderung

Personal managen

• Steuerung eigener Kräfte sowie Koordinierung von Ordnungs-, Sanitätsdienst und Brandsicherheitswache sowie weiterer Dienstleister
• Einsatze von Softwarelösungen zum Veranstaltungs- bzw. Projektmanagement mit Messaging-Schnittstellen, Logbuchfunktion und Rückfallebenen → Unterstützung bei der gerichtsfesten Dokumentation eigenen Handelns
• Gebot eindeutiger und verständlicher Formulierungen
• wichtigste Medien: F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste

Unterweisen

• adäquate Vorbereitung des Personals auf jeweilige Aufgaben durch verbindliche Verwendung einheitlicher, eindeutiger und klarer Begrifflichkeiten während der Veranstaltung
• Verwendung eines permanenten Feedback-Kanals für Rückfragen
• „Fehlerkultur“: falsches Verhalten nicht sanktionieren, sondern Eigenständigkeit und Selbstlernkompetenzen gezielt fördern

Motivieren

• nachhaltige Festigung sicherheitsbewussten Verhaltens durch:
  • angenehmes Arbeitsklima
  • o. g. Fehlerkultur sowie dezidiertes Fehlermanagment:
    • gemeinsame Besprechung von Fehlverhalten oder –Entwicklungen
    • Einsammeln von Verbesserungsvorschlägen aus der Belegschaft
    • Rückinformation an Personal über die daraus resultierenden Veränderungen
  • Anreize schaffen für besonders vorbildliches Verhalten

Einsetzen

• Kriterien für aus sicherheitskommunikativer Sicht adäquaten Personaleinsatz:
  • individuelle kommunikative und informationelle Fähigkeiten
  • Erfahrung u. Kenntnisse der örtlichen Begebenheiten (evtl. Einsatz von Lotsen)

Anpassen

• verlässliche Push- und Pull-Informierung der beteiligten Akteure zu aktuellen Entwicklungen
• aktuelle Besucher-Information zu laufenden Anpassungen

Entwickeln

• Change Management und Change Kommunikation bspw. durch:
  • Mentoring-Modelle (gemeinsamer Einsatz von unerfahrenem und erfahrenem Mitarbeiter)
  • Beteiligung des Personals an Konzeptentwicklung und Evaluation mittels Umfragen, Interviews usw.
  • Testen neuer Qualitätsmerkmale → s. „Testen“

Qualität managen

• Evaluation vollzogener Maßnahmen durch:
  • Enge Verzahnung der kommunikativen Schnittstellen von eigenem Personal und (Sicherheits-)Dienstleistern
  • Erhebung von Besuchermeinungen mithilfe von Fragebögen, Interviews sowie Testszenarien
  • Einbindung eigenen Personals → s. „Entwickeln“
• wichtigste Medien: Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste, Funk, Telefon, Social Media, Apps, Foren

Lage konstruieren

Der Prozess der Lagekonstruktion verwendet bewusst den Begriff konstruieren. Alle Verantwortlichen müssen sich fortwährend vergegenwärtigen, dass das jeweils aktuelle Lagebild keine objektive Gegebenheit unter Berücksichtigung aller relevanten Faktoren ist, sondern eine von i.d.R. mehreren Akteuren unternommene Konstruktion. Eine vollkommene Reziprozität mit den tatsächlichen Gegebenheiten wird sich dabei kaum erreichen lassen, jedoch können die folgenden Punkte hilfreich für eine Annäherung sein:

• Vernetzung aller relevanten Akteure mit Veranstalter als Koordinierungszentrum → idealerweise permanent besetzte Leitstelle mit Vertretern aller Akteure
• wechselseitige Informationsweitergabe nach den Prinzipien Bottom-Up und Top-Down (Beschaffung und Weitergabe aktueller Lageinformationen durch Personal auf dem Gelände (Lageinformationen weitergeben) sowie Sammlung, Verarbeitung, Auswertung und Rückspiegelung in Form von Benachrichtigungen und Anweisungen durch Veranstalter)
• unterstützender Einsatz von Softwarelösungen zur Vernetzung und Dokumentation des Veranstaltungsmanagements
• relevante Kenngrößen sind z. B. Wetter, Besucheranzahl und -Bewegung, Stimmung, Verfügbarkeit von Ressourcen

Messen der Leistungsqualität

• fortlaufendes Controlling der Qualität angebotener Leistungen sowie Zusammenführung, Verarbeitung und Auswertung der erhobenen Daten beim Veranstalter in den Bereichen: Ressourcenqualität, Warteschlangenzeiten, Besucherzufriedenheit sowie Qualität von Dienstleistern, ggf. Künstlern, BOS
• Umsetzbar mit Überprüfungen, Befragungen usw.

Testen

• Einholen eines aktuellen Meinungs- bzw. Stimmungsbilds durch Kurzinterviews, teilnehmende Beobachtung
• Erprobung der Akzeptanz neuer Leistungsmerkmale oder einer neuen Leistungsqualität im kleinen Rahmen direkt am Veranstaltungsgeschehen vor der Übernahme auf das gesamte Event (oder dem Verwerfen) → Möglichkeit zur konkreten Ausgestaltung von Change Management bzw. Change Kommunikation

Anpassung veranlassen

• Anpassung von Funktion und Kapazität technischer Kommunikationsinfrastruktur (als Rückgrat der Personal- und Besucherkommunikation) für Besucher und verantwortliche Akteure

Interorganisational kooperieren

• in das Qualitätsmanagement sind mittels Stakeholder-Kommunikation auch Unterstützungskräfte (BOS, Ämter) als wesentliches Sicherheits- und Qualitätsmerkmal einer Veranstaltung mit einzubeziehen
• zuverlässige Bedienung etablierter Kommunikationsketten und Abstimmung gemeinsamen Handelns
• Interorganisationale Kooperation ist für Personal auf Gelände gleichzeitig auch gemeinsamer Einsatz mit Kräften anderer Akteure und daher auch eine Form der koordinierten Problembewältigung

Finanzen managen

• fortwährenden Kontakt zu Stakeholdern wie Banken halten
• enge Zusammenarbeit mit eigener Buchhaltung
• regelmäßiger Austausch mit Dienstleistern
• wichtigste Medien: E-Mail, Telefon, F2F-Kommunikation, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste

Veranstaltungsordnung managen

• Schwerpunktaufgabe des Sicherheitsdienstes, unterstützt von Brandsicherheitswache, Sanitätsdienst, Veranstalterpersonal und ggf. Lotsen
• Veranstalter als kommunikative Schnittstelle zur Aufrechterhaltung des Informationsflusses
• Einsatz von Tools des Personalmanagements sowie von Softwarelösung zum Veranstaltungsmonitoring mit kommunikativen Schnittstellen zu Akteuren und Besuchern
• Aktualisierung und Abgleich von Lageinformationen
• Einrichtung einer Koordinierungsgruppe (Gesprächsrunde mit Vertretern aller sicherheitsrelevanter Akteure)
• Kommunikativ insbesondere: hinreichende Beschilderung auf dem Veranstaltungsgelände und ggf. Einsatz von Videoleinwänden für aktuelle (Sicherheits-)Informationen
• Wording: einfach ,eindeutig, verständlich, redundant
• wichtigste Medien: Durchsagetechnik, Social Media, Apps, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste

Sichern/überwachen/schützen

• Hinweise auf vorgenommene Sicherheits- und Überwachungsmaßnahmen durch Beschilderung, Banner, Flyer, Tickets, sowie durch direkte Ansprache, Durchsagen oder Filme
• Funktionierende, störsichere Kommunikation mit Leitstelle unbedingte Voraussetzung → redundante Auslegung

Eingreifen

• gezielte Ansprache betroffener Personen bei Eingriffen: Ankündigung und Erklärung geplanter Maßnahmen um Irritationen vorzubeugen
• Möglichkeiten zum Dialog bieten
• Orientierung an taktischer Kommunikation der Polizei → s. Unterstützen/Taktisch kommunizieren

Lotsen

• Weitergabe von Richtungshinweisen und sonstigen Anweisungen an Besucher
• Ankündigung und Erklärung von Maßnahmen
• Kompetente Auskunft auf Fragen (nach dem Weg etc.) → entsprechende Personalplanung Voraussetzung
• Beschilderung als zentrales Element der Kommunikation mit Besuchern → während Veranstaltung regelmäßig prüfen, ob:
  • Platzierung in ausreichender Anzahl und gut sichtbar
  • Angemessene Beleuchtung, Ausführung (Größe, Windabhängigkeit) sowie Positionierung
  • „Konkurrenz“ durch Bebauung des Veranstaltungsgeländes inklusive großflächiger (Leucht-)Reklame

Stimmung beeinflussen

• Bemühung um einheitlichen, konsolidierten Informationsstand durch schnellstmögliche Weitergabe offizieller, abgesicherter Informationen
• Einbezug von Plattformen wie Facebook und Twitter und Nutzung eigener App-Angebote mit Benachrichtigungsschnittstellen
  
• → s. auch „Identität managen“: Mood-management

Ablaufkontinuität gewährleisten

• wiederholte Ausgabe aktueller Informationen über alle verfügbaren Medien
• Kombination mit konkreten Verhaltensanweisungen (zu notwendigen Umwegen, Änderungen bei Ein- und Ausgängen etc.)

Interorganisational kooperieren

• Schaffung idealer Bedingungen für Abstimmung des gemeinsamen Handelns aller beteiligten Akteure und Institutionen über Bedarf an und die Verfügbarkeit von Ressourcen (Material, Raum, Zeit, Ausführungsinstanzen)sowie allgemeine Lageinformationen
• Vollständige Etablierung von Kommunikationsroutinen (Gefestigte Kenntnisse in der Benutzung der Kommunikationsinfrastruktur, geklärte Zuständigkeiten)

Lageinformationen weitergeben

• vor allem Aufgabe des Sicherheitsdienstes sowie ggf. anderer Kräfte des Veranstalters (bspw. Lotsen)
• Weitergabe präzise Einschätzungen zu Besucherbewegung, -Stimmung und -Anzahl sowie zu Ressourcenbedarf und -Verfügbarkeit abgeben an zuständige Stellen → wichtige Voraussetzung für erfolgreiche Lagekonstruktion

Sanitätsdienst

• Bereitstellung medizinischer Lösungen bzw. Hilfe für Betroffene → Hauptzielgruppe für externe Kommunikation des Sanitätsdienstes ist Veranstaltungspublikum, in schweren Fällen auch Veranstalter, Feuerwehr oder Polizei → s. Krisenkommunikation
• wichtigste Medien: F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste

Bereithalten

• Besprechungen über aktuelle und erwartete Lage sowie intra- und interorganisationale Pausengespräche
• Einsatzplanung und Organisation von Personal
• Nutzung von Lagekarten (Softwarebasis, Tafeln etc.) zur interorganisationalen Lagekonstruktion
• Idealerweise vertiefende Abstimmungen gemeinsamer Handlungsweisen oder gezielt erfolgende Erfahrungsaustausche im Sinne von Know-How

Patrouillieren

• Zeigen der Präsenz und Bereitstellung von Hilfe
• Schwere Ansprechbarkeit von Besuchern als besondere kommunikative Herausforderung → Freundlichkeit, Respekt, Ruhe und Gelassenheit sowie ggf. Bestimmtheit unabdingbar
• Bei Widerstand ggf. interorganisationale Kooperation mit Sicherheitsdienst oder Polizei nötig
• Fragen und Auskünfte sind kompetent zu beantworten oder an entsprechende Stellen zu verweisen
• Vorbeugende Hinweise zu Drogen, Alkohol, Schutz vor zu viel Sonne, Erstversorgung z.B. bei Schnittwunden etc. auch über Soziale Medien oder Video- und Audiobotschaften an der Bühne ausgegeben werden.

Patienten medizinisch versorgen

• beruhigende und aufrichtig informative Kommunikation während der (Erst-)Versorgung sowie höfliche Bitte um Rücksichtnahme oder Unterstützung (z.B. für das Halten von Decken oder Planen zum Abschirmen der Maßnahmen) an Umstehende
  
• geeignete Kommunikationsformen: Face-to-Face-Gespräche, Telefonate

Interorganisational kooperieren

• Hilfe durch Ordnungsdienst bei widerständigen Patienten anfordern
• Information anderer Akteure bei interorganisationalen Lagebesprechungen (z.B. zu Patientenaufkommen, besonderen Fälle etc.)
• Verzeichnung vorhandener Ressourcen und aktueller Ereignisse in kontinuierlich vollzogenen Lagekonstruktion (z.B. mittels überorganisational verwendeter Software)
• Ggf. Informierung von Presse bzw. Öffentlichkeit (mittels Pressemitteilungen und -konferenzen, Kurzinformationen auf oder sozialen Medien, Telefon, Fax oder E-Mail) mithilfe von vorbereiteten Textbausteinen

Lage konstruieren

• gemeinsame Kontrollgänge über Gelände und ggf. Unterstützung durch entsprechende Software
• Kommunikation mit Leitstelle analog zu Ordnungsdienst, regelmäßiger Statusbericht als Update für allgemeine Lageeinschätzung
• Lagekonstruktion sowie periodische Lagebesprechungen zu Vorfällen und Verhältnissen auf dem und um das Veranstaltungsgelände