Kommunikationskonzept

Das Kommunikationskonzept ist fester Bestandteil des Sicherheitskonzeptes einer Veranstaltung. Es verankert die Belange der Sicherheitskommunikation in der Planung und Durchführung von Veranstaltungen, indem es die Präventions- und Interventionskonzepte der Behörden mit Ordnungs- und Sicherheitsaufgaben aufgreift und die sicherheitskommunikativen Leistungen und Vorkehrungen des Veranstalters vor, während und im Abschluss der Veranstaltung sowie für den Normal- und Krisenbetrieb darstellt, Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten klärt, Kommunikationsmittel und –Wege klar benennt, und dadurch die allseitige Verfügbarkeit aktueller und relevanter Informationen zum Betriebszustand des Gesamtsystems und zum Management von Risiken oder Gefahren sicherstellt.
Es enthält Angaben zum Grundverständnis und zu Prinzipien des Kommunikationsgeschehens und klärt in allgemein verständlicher Weise, worauf es bei den kommunikativen Grundaufgaben wie dem Informieren, Berichten, Hinweisen, Anweisungen geben, Warnen und Alarmieren ankommt und wie sie erfolgreich gelöst werden können.
Es stellt weiterhin fest, welche Zielgruppen und Kooperationspartner intern und extern mit welchen Inhalten und mittels welcher Medien im Normalbetrieb und im Krisenbetrieb anzusprechen sind, wer zu dieser Ansprache berechtigt bzw. damit beauftragt und verantwortlich ist.
Schließlich enthält es Angaben dazu, wie die kommunikativen Leistungen evaluiert werden, d.h. wie z.B. die Verständlichkeit von Informationen (Wahrnehmbarkeit und inhaltliche Erfassung) bei den Zielgruppen gesichert werden kann.

Kommunikationsverständnis

Kommunikationsaufgaben können verantwortlich nur wahrgenommen werden, wenn das eigene Kommunikationsverständnis den Aufgaben entsprechend angemessen komplex ist. Schon deshalb können technische Modelle von Kommunikation (etwa i.S.v. Bedeutungsübertragung oder Übertragung zwischen Sender und Empfänger) für die zwischenmenschliche Verständigung nicht mehr als zeitgemäß gelten.
Siehe hierzu auch Sicherheitskommunikation.

Kommunikationsprinzipien

Die für das Funktionieren der Veranstaltungsorganisation notwendigen Kommunikationsbeziehungen und die Zuverlässigkeit der wechselseitigen Information können nur durch aufmerksame Beobachtung und Kontrolle, gewissenhafte Ausführung von Arbeitsaufträgen, verständliche Berichterstattung, Einhaltung der Berichtswege, Befolgung von Anweisungen und Wahrnehmung der Führungsverantwortung durch nachvollziehbare Entscheidungen und klare Anweisungen gesichert werden. Informieren / Berichten Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung oder der Versendung einer Nachricht, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung oder Quittierung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist. Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch Verständnis-Checks zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau jene Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Fatalerweise ist das etwas, was jeder gern hinter sich lässt. Die Schaffung stabiler Rahmenbedingungen für das Berichtswesen können sehr hilfreich sein. Die Verantwortlichen erhalten z.B. von ihren Mitarbeitern deshalb in festem Turnus (z.B. stündlich), in definierten Formaten (z.B. Berichtsformular) und mittels vorab bekannter und von den Beteiligten kompetent zu nutzender Medien (z.B. Betreibsfunk, SMS) Berichte zur Lage in ihrem Einsatzabschnitt. Abgabe und Empfang von Berichten oder Anweisungen ist bei mündlicher Kommunikation (personal, Funk, Tel.) zu bestätigen durch Wiederholung in inhaltlicher Kurzfassung, bei schriftlicher Kommunikation durch signierte Quittierung. Darüber hinaus wird jede Unregelmäßigkeit oder auffällige Abweichung vom geplanten Geschehen auf den bekannten Wegen an die Vorgesetzten berichtet. Die Verantwortlichen auf Gruppen- oder Abteilungsebene handeln nach gesonderter Anweisung bzw. entscheiden darüber, ob und an wen sie diese Informationen (intern zu nächsten Vorgesetzten oder extern zu anderen an der Durchführung der Veranstaltung beteiligten Organisationen, z.B. BOS ) weiterleiten.

Verständigung sichern Quellen für Missverständnisse sind zu minimieren! Dies geschieht z.B. durch redundante Maßnahmen wie die paraphrasierende kurze Wiederholung, begleitendes (das Gedächtnis stützendes) graphisches Material (Skizze, Notiz) oder Bildmaterial (Foto, Audio- oder Videoclip), inhaltliches Nachfragen. Lageinformationen sind grundsätzlich und immer zeitkritisch, d.h. es kommt darauf an, sie möglichst verzugslos an Vorgesetzte zu kommunizieren. Ist zudem Gefahr im Verzuge oder droht eine bereits kritische Situation weiter zu eskalieren, gerät auch die Entscheidung über zu ergreifende Maßnahmen und die Erteilung der Anweisung zur Ausführung dieser Maßnahmen am Ort des Geschehens unter erheblichen Zeitdruck, ganz zu schweigen von der Befolgung bzw. Umsetzung der Anweisung in Form der konkreten Ausführung der Maßnahmen. Trotz, man muss eigentlich sagen, gerade wegen dieser zeitlichen Pression ist die Verständigungssicherung notwendig, um Fehlmaßnahmen, Rückfragen oder überflüssige Diskussionen über die Lageinterpretation und die damit einhergehenden Zeitverluste zu vermeiden. Aber auch das Kommunizieren selbst ist sehr oft zeitkritisch. Oft kommt es darauf an, den geeigneten Zeitpunkt für eine Mitteilung zu bestimmen. Oder es bedarf weiterer Informationen für ein solides Lagebild, das Voraussetzung dafür ist, sich z.B. mit Hinweisen, Warnungen oder Alarmierungen an Veranstaltungsbesucher zu wenden. Das bedeutet, dass Informationen zu kritischen Lagen unter den Verantwortlichen (z.B. im Koordinierungskreis) (1) nach fachlichen Gesichtspunkten abzugleichen, (2) auf ihre Richtigkeit und Vollständigkeit zu prüfen, (3) möglichst in ihrem Wortlaut festzulegen und (4) von den Verantwortlichen zu autorisieren sind, bevor sie an Besucher kommuniziert werden. Damit Ordnungspersonal und andere Mitarbeiter des Veranstalters sowie Angehörige der BOS die das Verhalten der Besucher nach der Information bestmöglich begleiten können, ist es notwendig, zuerst alle Mitarbeiter der Organisationen vor Ort zu informieren und evtl. auch zusätzlich mit Blick auf die Unterstützung der Besucher anzuweisen. Außerdem sollte die Kommunikation solcher Besucher-Informationen, wenn sie nicht aus der Konserve abgespielt, sondern live eingesprochen werden, durch geeignete Sprecher (z.B. Moderatoren der Veranstaltung) erfolgen, die für die Ansprache der Besucher evtl. auch das Wording und den Sprachstil anpassen können, in jedem Fall aber mit ruhiger und fester Stimme und verständlich artikuliert sprechen sollten. Auch hier kommt es auf die taktisch richtige Ansprache an, in der kurz und knapp in einem Satz die Lage bzw. der Grund der Ansprache benannt, in einem zweiten die (von den Verantwortlichen als richtig erkannte) Verhaltensanweisung bzw. Handlungsaufforderung ausgedrückt und in einem dritten Satz die Konsequenzen der Missachtung dieser Anweisung angesprochen wird. Nicht zuletzt müssen solche Besucherinformationen barrierefrei kommuniziert werden, d.h. am besten multimedial, mehrkanalig und visuell unterstützt (s.o.). Trotzdem müssen Informationen an die Besucher so rechtzeitig gegeben werden, dass diese tatsächlich die Möglichkeit haben, angemessen zu reagieren. ⇒ Sicherheitskommunikation Anweisungen geben / Instruieren Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind Instruktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebote mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicherheits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und Demonstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuierungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall. Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deutlichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann, - nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant - situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist - multimedial, und dadurch zugleich redundant - zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration - nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder bedarfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen. ⇒ Sicherheitskommunikation

Beschilderung Es kommt also für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kommunikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen Identifikation solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) Orientierung sowie der Handlungsunterstützung (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung). In diesem Sinne wird aus kommunikationswissenschaftlicher Sicht Beschilderung als kondensierte Instruktion, d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen. Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann. Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten. ⇒ Sicherheitskommunikation

Warnen Als Sprechhandlung ist die Warnung keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung dieses Sprechaktes, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren bzw. Risikobewusstsein zu schaffen. Die Warnung stellt als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Ausdruck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen. Und in diesem Sinne markieren Warnungen gewissermaßen die Herausforderungen der Sicherheitskultur. Dasjenige, wovor gewarnt wird, der Referenzbereich der im gesellschaftlichen Diskurs präsenten Warnungen beschreibt die kulturell relevanten Risiken und Gefährdungen. Und weil Warnungen prinzipiell unabhängig davon funktionieren, wie wahrscheinlich der Eintritt akuter Gefährdung ist, oder wie gut die implizite Gefährdungsbehauptung begründet ist, können sie auch als Verunsicherungsstrategien missbraucht oder als Vorhersagen missverstanden werden. ⇒ Sicherheitskommunikation

Alarmieren Das Alarmieren als Äußerungshandlung ist keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, kennen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tatsächlich erfolgt, was wiederum voraussetzt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt, angeleitet und trainiert wird. ⇒ Sicherheitskommunikation

Veranstaltungskommunikation Wie jedes soziale Gebilde wird auch die Großveranstaltung im Wesentlichen durch Kommunikation etabliert, gesteuert und aufrecht erhalten. Veranstaltungskommunikation setzt deshalb weit vor Beginn und Durchführung der Veranstaltung mit der Planung, Vorbereitung und Umsetzung ein. 1. Ideenphase Ideen und Konzepte für (Groß-) Veranstaltungen können auf ganz unterschiedliche Art und Weise ungeplant oder geplant entstehen, z.B. aus spontanen Einfällen, zufälliger Kreativität in Gesprächssituationen oder aber aufgrund sorgfältiger Marktbeobachtung und systematischer Entwicklung von Innovationen durch Einsatz von Kreativitätstechniken oder Auswertung von Konsumforschung und eigenen Erfahrungen (als Veranstaltungsbesucher oder Veranstalter). Interne Kommunikation Für neue Veranstaltungsformate oder Adaptationen von Veranstaltungsideen für eine neue Location, ist der Aufwand für die Ideenfindung und die Konzeptentwicklung naturgemäß hoch. Bevor die Realisierbarkeit vor Ort überhaupt geprüft werden kann, muss das Konzept so weit und so detailliert entwickelt sein, dass Eckdaten zur Terminierung, zur Dauer, zu Besucherzahlen, Personal- und Infrastrukturbedarf, Finanzbedarf etc. vorliegen. Konzeptentwicklung verlangt also umfangreiche − Recherchen (Fachzeitschriften, Veranstalter-Websites und Fan-Sites im Internet, Veranstaltungsforschung, Marketing und Tourismus-Programme, etc.) − Entwicklung eigener Expertise, z.B. in Management , Marketing, einschlägigen Gewerken (Weiterqualifikation, Aus- u. Fortbildung in Gründerseminaren, Fachschulen, Kursangeboten zu Crowd Management, Erstellung von Sicherheitskonzepten, etc.) − Gespräche mit Experten, Beratern, Dienstleistern aus der Veranstaltungsbranche (Informationsgespräche per Telefon oder Meeting, Angebote einholen, etc.) − Zusammenarbeit in Teams (Techniken der Gruppenarbeit, Arbeitsteilung, Dokumentation, Unterstützung der Zusammenarbeit durch Präsentationstechniken, kollaborative IT-Formate in Intranets oder Internet, etc.) − etc. Für etablierte, z.B. jährlich wiederkehrende Veranstaltungen geht es getreu dem Motto „Nach der Veranstaltung ist vor der Veranstaltung!“ vor allem darum, aus den vorliegenden bisherigen Erfahrungen systematisch zu lernen. Das setzt natürlich bereits voraus, dass diese Erfahrungen in einer Form gewonnen werden und vorliegen, die eine systematische Betrachtung (Auswertung, Diskussion der Sachverhalte, Ziehen von Schlussfolgerungen, etc.) zulassen. Erfahrungsgemäß ist allein die Erinnerung der Beteiligten dafür keine gute Basis. Vielmehr ist es nötig − die wesentlichen Leistungen bzw. Aufgaben des Managements, der Dienstleister und Mitarbeiter in den verschiedenen Tätigkeitsbereichen (Gewerken) nach ihrer Art und den jeweiligen Graden der Erfüllung zu beschreiben, am besten prägnant auf einen Begriff gebracht und vielleicht nach Schulnoten für Versorgungsgrade, Service-Zeiten, Service-Levels, etc. bewertet − Solche Leistungs-Indikatoren (Key Performance Indicators) können dann für die unterschiedlichen Managementaufgaben und Tätigkeitsbereiche (von der Leistung an Einlässen, über das Catering, die Müllentsorgung usw. bis hin zum Erfolg des Programms bei den Besuchern während der laufenden Veranstaltung erhoben (gemessen) und z.B. in sog. Score Cards dokumentiert werden − Am Ende kann man diesen Daten entnehmen, wie gut es gelungen ist, die Veranstaltung durchzuführen. Zugleich zeigen die Daten konkrete Ansatzpunkte für die Diagnose und Diskussion von Schwächen und Verbesserungspotenzialen. Es ist klar, dass solche Leistungsbeobachtungen (bzw. Messungen) selbst Ressourcen benötigen. Ohne angemessene Evaluationsinstrumente und –verfahren bleibt die für das Lernen aus eigenen Erfahrungen notwendige systematische Selbstbeobachtung jedoch weit hinter ihren Möglichkeiten zurück; Chancen zur Verbesserung der eigenen Leistungen bleiben ungenutzt – mit erwartbaren Folgen für den zukünftigen Geschäftserfolg und die Image-Entwicklung des Veranstalters und seiner Angebote. Die internen Medien, die dafür benötigt werden, sind im wesentlichen Meetings für die Diskussion der Indikatoren, Erhebungsinstrumente (z.B. Fragebögen) und Auswertungsverfahren sowie entsprechende Berichtformate (von Power Point Präsentationen über Handouts, Arbeitspapiere und Dokumentationen). An der Evaluation sollten möglichst viele Mitarbeiter auf allen Ebenen (z.B. in Form von Mailings, Foren oder Feedback-Runden) beteiligt werden, am Abschluss eventuell eine Betriebsversammlung stehen, die Befunde und Maßnahmen mit allen erörtert. Auch ein betriebliches Vorschlagswesen für Innovationen und Verbesserungsideen kann eine geeignete Maßnahme sein, um Mitarbeiter einzubeziehen, für das Qualitätsmanagement zu sensibilisieren und für Engagement zu motivieren. ⇒ Ideenphase Externe Kommunikation Weil das Innovationsmanagement und die Kreation neuer Ideen und Konzepte Marktpositionen und –Anteile für die Zukunft entwickeln und festigen soll, hat man als Veranstalter i.a. kein Interesse daran, die eigenen Business-Modelle der Zukunft zu früh öffentlich zu machen. Deshalb geht es in diesen Dingen eher um den Schutz eigener Ideen und um deren Geheimhaltung bis zu einem strategisch günstigen Zeitpunkt, an dem man die Branche und die direkten Mitbewerber überraschen kann. Die Evaluation der eigenen Leistungsfähigkeit ist dagegen von Beginn an auf die Beteiligung z.B. der Besucher, aber auch der Geschäftspartner angewiesen, wenn diese an Interviews oder Befragungen teilnehmen und ihre Bewertungen abgeben sollen. Für den Veranstalter kommt es deshalb darauf an, die Bereitschaft dieser Partner zur Teilnahme zu fördern, z.B. durch die werbliche Herausstellung der Bedeutung diese Maßnahmen für die Verbesserung der Leistungen, von der diese Zielgruppen letztlich profitieren, oder durch spezielle Marketingmaßnahmen wie z.B. Gewinnspiele oder Bonusprogramme. ⇒ Ideenphase 2. Planungsphase Die Planungsphase ist im Wesentlichen durch das Antrags- und Genehmigungsverfahren geprägt. Dazu machen die jeweils zuständigen Behörden Vorgaben und bieten Unterstützung bei der Antragstellung, z.B. Beratung, Antragsformulare, Online-Antragsverfahren, etc. an. Antragstellung und Genehmigungsverfahren sind formale, auf gesetzlicher Grundlage durchzuführende Vorgänge bzw. Verwaltungsakte. Sie verlangen die Vorlage von schriftlichen Unterlagen, Anträgen und Anhängen, die Angaben enthalten zum Sicherheits- und Verkehrskonzept, zu eventuellen Auflagen und Nachbesserungen, zu Prüfungsvermerken und Beschlüssen. Am Schluss der Verfahrens stehen der behördliche Bescheid zur Antragstellung und schließlich die Genehmigung oder das Verbot. Veranstalter können sich für das Antragsverfahren, speziell für die Erstellung von Sicherheits-, Verkehrs- oder Kommunikationskonzepten auch der Unterstützung von erfahrenen Experten bedienen, denen die genauen Anforderungen bekannt sind, und die die Erstellung derart umfangreicher Antragsunterlagen bewältigen können. Das ganze Verfahren ruht wesentlich auf der Erstellung und Prüfung schriftlicher Unterlagen. Es ist deshalb auch entscheidend abhängig von den Medienkompetenzen der beteiligten Personengruppen, insbesondere auch von den flankierenden kommunikativen Maßnahmen (vom Telefonat mit Behördenvertretern über das persönliche Gespräch bis hin zum Auftritt in Gremien). Am Genehmigungsverfahren von Großveranstaltungen sind neben dem Antragsteller und diesem zuarbeitenden Dienstleistern immer mehrere Behörden (z.B. Bauamt, Ordnungsamt, Verkehrsbehörden, Polizeien, Feuerwehren, etc.) und weitere Instanzen wie z.B. ÖPNV, Energieversorger, Telekommunikationsprovider, etc. beteiligt. Damit Antragsteller an dieser Vielzahl von Zuständigkeiten nicht scheitern, haben viele Städte und Gemeinden eine Koordinierungsstelle geschaffen, die das Verfahren gegenüber dem Antragsteller aus einer Hand führt. Das hat zwar schon deutliche Vorteile, die große Anzahl von Beteiligten mit jeweils spezifischen Zuständigkeiten verlangt aber eigentlich nach einem für alle transparenten Verfahren, in dem Vorlagen, Prüfungen, Auflagen, Bearbeitungsstände usw. nachvollziehbar und für alle zugänglich dokumentiert werden. Am besten kann diesem Anspruch ein Online-Beantragungs- und Prüfungsverfahren genügen. Das hätte auch den Zusatznutzen, dass sämtliche Unterlagen aus dem Genehmigungsverfahren auch in der Durchführungsphase für die Behörden und den Veranstalter zugänglich vorliegen und zur Basis von Kontrollen und Überprüfungen gemacht werden können. ⇒ Genehmigungsverfahren ⇒ Planungsphase

3. Umsetzungsphase Wie der Begriff bereits sagt, geht es nach der bzw. parallel zur Beantragung um die Realisierung des gesamten Veranstaltungskonzeptes: von der Geländeerschließung bis zur finalen Erstellung von Geländeplänen für die unterschiedlichen Zielgruppen, vom Aufbau sämtlicher Infrastrukturen bis zur Vorbereitung der Regelung der An- und Abreiseverkehre, von der Finalisierung des Programms und der Attraktionen bis zur Durchführung der Marketingmaßnahmen, vom Ticketing bis zur Durchführung von ersten Meetings im Koordinierungskreis mit den BOS vor Ort. Interne Kommunikation Die Umsetzungsphase stellt hohe Anforderungen an die Interne Kommunikation, weil auf Seiten des Veranstalters / der Produktionsleitung wiederum sehr viele Subunternehmen und Akteure tätig werden. Die Realisierung der Planungen verlangt ein sehr präsentes und umsichtiges Management, das Personal vor Ort in Aufgaben und Rollen einweist, Sicherheits- und Ordnungsdienste instruiert, Sanitätsdienst und Brandsicherheitswache richtig dimensioniert und auf dem Gelände platziert, Lotsen anheuert und in ihre unterschiedlichen Aufgaben einweist, Auf- und Abbauteams ihre Plätze zuweist, Arbeitsschutzmaßnahmen überwacht, Dienstleister in die Organisation einbindet. Außerdem müssen sich das Management bzw. die Produktionsleitung um Marketingmaßnahmen, die Organisation des Qualitätsmanagements sowie die finanzielle und versicherungstechnische Absicherung der Veranstaltung kümmern. Auch die BOS, speziell Polizei und Feuerwehr, bereiten ihre möglichen Einsätze durch Errichtung von Leitständen und Vorhalten von Einsatzkräften in Bereitstellungsräumen im Umfeld des Veranstaltungsortes vor. Sie begleiten in enger überorganisationaler Zusammenarbeit mit dem Veranstalter die Umsetzung des Veranstaltungskonzeptes aus behördlicher Sicht und in behördlicher Verantwortung. Aus sicherheitskommunikativer Perspektive geht es in dieser Phase vor allem um die Unterstützung der (überorganisationalen) Zusammenarbeit aller beteiligten Akteure und um die Bereitstellung bzw. Vermittlung von Sicherheitsinformationen für die Installation von Infrastrukturen und Arbeitsschutz, für die Befestigung von Wegen und die Stabilisierung von Bauten, für die Installation von Hinweis- und Notfallbeschilderung usw. Auch die Einweisungsinformationen für Ordnungsdienste und andere Dienstleister müssen in dieser Phase vollständig zur Verfügung gestellt werden. Ob als APP, Flyer oder Einsatzkarte, als E-Mail mit Anhängen zum Printout oder als Info-Mappe, die Verfügbarkeit und Zugänglichkeit muss gesichert sein. Auch die überorganisationalen Kommunikationsverfahren (Meetings Koordinierungskreis, Funkverbindungen, Meldeketten etc.) müssen vor Veranstaltungsbeginn getestet werden.

Externe Kommunikation Neben Werbung, Marketing und Ticketing können insbesondere die Sozialen Medien eine bedeutende Rolle für die Sicherheitskommunikation spielen, die sich an Interessierte, Besucher und Anreisende wendet. Nicht nur das Veranstaltungsprogramm, sondern auch Geländepläne mit Sicherheits-POIs (also Sammelpunkte, Sanitätsdienst, Brandschutzwache, Polizeiwache, etc.), mit Sicherheitshinweisen zu Ausrüstung und Bekleidung, Notrufnummern, allgemeinen Verhaltensregeln usw. können in diesem Zusammenhang, z.T. sogar recht umfangreich auf E-Ticket (DIN A4-Format) angeboten werden. ⇒ Umsetzungsphase 4. Durchführungsphase / Eventphase Interne Kommunikation Interne Inhalte (Normalbetrieb /Krisenbetrieb)

	Normalbetrieb:

Programm, Acts, Betreuung

	Services, Service-Levels, Betriebszustände (Anreise, Parkraum, Ein-/Auslässe, Infield / 
		Bühnen, Camping-Areale, Catering & Merchandising, etc.) 
	

Krisenbetrieb (Krisenkommunikation) Szenarien:

	Betriebs-Störungen:
		Infrastruktur (Strom, Wasser, Bauten, Bühnentechnik)
		Entsorgung (Dixi, Müll)
		Publikum (Over Crowding,  Randalierer, Unfälle/Verletzte …)

Kommunikations-Maßnahmen: Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung (Notruf), (für Teilbereich) Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

	Feuer: 

Kommunikations-Maßnahmen: Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

	Unwetter: 

Kommunikations-Maßnahmen: Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

	Terror: 

Kommunikations-Maßnahmen: Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

	MANV:

Kommunikations-Maßnahmen: Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

Interne Zielgruppen des Veranstalters (Normalbetrieb /Krisenbetrieb) Management / Führung / Produktionsleitung Dienstleister / Abteilungen (berichten der Produktionsleitung) Ordnungsdienst Der Ordnungsdienst ist vom Veranstalter in seine Aufgaben einzuweisen, insbesondere in die speziellen programmlichen, räumlichen und baulichen Gegebenheiten auf dem Veranstaltungsgelände, Einsatzabschnitte, Zufahrten und Parkflächen, Campingareale, Ein- und Auslässe, Wegeführung, speziell Flucht- und Rettungswege, Notfall-Beschilderung und Verhaltensregeln. Ziel solcher Einweisungen ist, dass das Ordnungspersonal sich auf dem Veranstaltungsgelände selbst orientieren, Besuchern dazu Auskünfte geben und seine Aufgaben am Einsatzort in vollem Umfang erfüllen kann. Der Ordnungsdienstleiter ist dem Veranstalter für die Qualifikation seines Personals für die Tätigkeit am Einsatzort verantwortlich.

		Brandsicherheitswache

Die Lokalisierung der Bandsicherheitswache ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte.

		Sanitätsdienst

Auch die Lokalisierung des Sanitätsdienstes ist eine für die Besucheröffentlichkeit wesentliche Information, die ebenfalls auf Geländeplänen verzeichnet und mit Sicherheitshinweisen auf Programmflyern etc. bekannt gemacht werden sollte. Catering Bühnen, Technik Selbstverständlich muss auch das eigene Personal mit allen wesentlichen Sicherheitsinformationen und Geländeplänen ausgestattet werden. Dies gilt insbesondere für Künstler (und deren Begleitpersonal), die evtl. nur kurzfristig um ihren Auftritt herum auf dem Gelände anwesend sind. Auch sollte die Eignung und Bereitschaft der Künstler erkundet werden, notfalls Sicherheits-Durchsagen von der Bühne aus zu übernehmen. Transport

 		Versorgung
		Entsorgung

Die Hygiene in Sanitäranlagen sowie die Entsorgung von Müll und Fäkalien ist immer wieder Gegenstand von Beschwerden. Deshalb ist neben der reinen Serviceleistung auch deren Dokumentation (durch Service-Check-Liste vor Ort) und Kommunikation (durch Bekanntmachung aktueller Service-Levels auf Veranstaltungswebsite, APPs oder Service-Screens) sinnvoll.

Interne Medien des Veranstalters (Normalbetrieb /Krisenbetrieb)

	Melde- und Notfallplan, Rufbereitschaften, Einsatzkarten Ordnungsdienst, 
                  Lagepläne, Veranstaltungs-Mappe, Aushänge in Büros, Kantinen, Leitstand
	Betriebsfunk (Ruflisten, Arbeitskanäle, Führungskanal, Notrufkanal)
	Telefonie (Ruflisten)
	Durchsagen (Lautsprecheranlagen)
	Intranet (Adresse, Struktur, Eingabeoptionen)

Weil Großveranstaltungen sehr komplexe sozio-technische Gebilde mit zahlreichen Gewerken, Akteuren und Aufgaben sind, ist die Unterstützung des Veranstaltungsmanagements durch Business Intelligence Lösungen äußerst sinnvoll. Nicht nur können einzelne Gewerke ihre Aufgaben in eigenen Bereichen planen und dokumentieren, sondern diese Bereiche können teilweise auch für das Management (Controlling) und andere Gewerke (Kooperation) zugänglich gemacht werden, so dass insgesamt mehr Transparenz und dadurch auch eine Verbesserung der Zusammenarbeit erreicht werden kann. Gleichzeitig sind relevante Daten der Arbeitsprozesse für Planung und Entwicklung dokumentiert und auswertbar. Dies betrifft z.B. Daten zu Service-Levels (s. Entsorgung), die von dort weiter übernommen und z.B. in geeigneter Weise Besuchern zugänglich gemacht werden können.

	Meetings (Wer, wann/in welchem Turnus, wo?) 

Auch die beste IT ersetzt nicht das persönliche Gespräch und den persönlichen Eindruck von Kollegen und Vorgesetzten. Neben den sozialen Funktionen dieser persönlichen Ebene (also Loyalität, Bindung, Verpflichtung, Zusammenhalt etc.) sollen Meetings aber vor allem zu gemeinsamen Wissensständen, Regelungen, Absprachen und koordiniertem Handeln führen. Dies gelingt umso besser, je mehr dieses Wissen, die Verabredungen usw. in gemeinsam verfügbaren oder zugänglichen Dokumenten, infographisch gestützt hinterlegt sind.

	Benachrichtigungs-Dienste: SMS, WhatsApp (Ruflisten, Daten zur Einrichtung)
	APPs (Name, Bezugsquelle, Einrichtung, Anmeldung, Handhabung)

Von den mit der Vorbereitung und Durchführung einer Großveranstaltung Beschäftigten gehört nur ein sehr kleiner Teil zum Personal-Stamm des Veranstalters. Die meisten Mitarbeiter gehören zu den verschiedenen beteiligten Dienstleistungsunternehmen, und selbst dort sind sie als Hilfskräfte meist nicht langfristig, sondern projekt- bzw. auftragsabhängig beschäftigt. Das bedeutet ein notorisches Qualifizierungs- und Informationsproblem (z.B. Einweisung in Gelände und Aufgaben), wenn eine große Zahl von Hilfskräften (z.B. des Ordnungsdienstes) in kürzester Zeit über die Gegebenheiten vor Ort und die Aufgaben instruiert werden müssen. Hier können APPs, die nach Wahl für Einsatzabschnitte und spezielle Aufgaben alle relevanten veranstaltungsspezifischen und allgemein fachlichen Informationen zugänglich machen, dafür sorgen, dass das Personal genügend Zeit für die Vorbereitung und ein Backup der wichtigen Daten verfügbar hat.

	Print: Einsatzkarten (Sicherheitsdienst), Lagepläne, Info-Mappe (Ersatz)
	Aushang

Externe Kommunikation (Normalbetrieb /Krisenbetrieb) Externe Inhalte Normalbetrieb Berichte zum Programmablauf, Highlights, Stimmung etc. Services, Service-Levels, Betriebsdaten (z.B. Besucherzahlen, Attraktionen, etc.) Krisenbetrieb Szenarien:

	Betriebs-Störungen:
		Infrastruktur (Strom, Wasser, Bauten, Bühnentechnik)
		Entsorgung (Dixi, Müll)
		Publikum (Overcrowding,  etc. (in Teilbereich: Ein-/Auslass, 
				Bühne,   Randalierer, einzelne Unfälle/Verletzte …)

Kommunikations-Maßnahmen: Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung (Notruf), (für Teilbereich) Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays). Crowd-Quake: Kommunikations-Maßnahmen: Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

	Feuer: 

Kommunikations-Maßnahmen: Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

	Unwetter: 

Kommunikations-Maßnahmen: Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

	Terror: 

Kommunikations-Maßnahmen: Alarmierungsart(en), Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, (Vor-) Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisungen: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays). MANV: Kommunikations-Maßnahmen: Alarmierungsart(en), Notruf, Standortabhängig auf Gelände (Hinweis, Warnung, Alarmierung, Evakuierungs-Anweisung: Durchsage-TEXTE zum Vorlesen oder als AudioClips, Darksites (für Intra-, Extra-, Internet, APPs (Mitarbeiter-Info zur Weitergabe), Video-Displays).

Externe Zielgruppen

	BOS – Überorganisationale Kommunikation, Koordinierungskreis, POL, RettD, FW,
	Öffentlichkeit

Besucher (Ticketholder, auf dem Gelände, in Anreise, in Abreise, außerhalb d.

											Geländes)

Stakeholder (Gemeinden, …) Externe Medien

	Melde- / Notfallplan
	Beschilderung (Hinweis und Notfall)
	Durchsagen / Videoclips (Bühnen)

Extranet Meetings, Verbindungspersonen, Melder, Streifen, MAs Ordnungsdienst,

						Sanitätsdienst etc.

Betriebsfunk / Behördenfunk

	(Festival, Messe, etc.) Zeitung
	(Festival, Messe, etc.) Radio
	Poster, Banner

Internet: VA-Websites, Facebook, Twitter

	E-Mail: Mailings, Newsletter, 

Pressekonferenz: Lokale/Regionale Medien, Zeitungen, Hörfunk, Fernsehen 5. Nachbereitungsphase siehe Ideenphase