Sicherheitskommunikation

Kommunikation als Handeln ist durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung oder Erhöhung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychische Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch. Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam. Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:

• Information / Instruktion / Beratung
• Warnung und Alarmierung
• Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit
• Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung
• Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)
• Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)
• Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Ersichtlich finden sich all diese Praxisfelder auch im Zusammenhang von Großveranstaltungen. In allen Ereignisphasen von der Ideenfindung über die Durchführung bis hin zur Nachbereitung müssen die beteiligten Akteure (z.B. Veranstalter, Behördenmitarbeiter, Besucher) miteinander kommunizieren, um den sicheren Ablauf der Veranstaltung zu planen und die Durchführung für alle Beteilgten entsprechend zu gestalten. Der Baustein "Sicherheitskommunikation" geht auf alle wesentlichen Abschnitte des Veranstaltungsgeschehens ein, um die jeweiligen typischen Anlässe, Themen und Medien für eine sicherheitsorientierte Kommunikation zu benennen. Dabei folgen die Ausführungen der inzwischen klassischen Lasswell´schen Formel: Wer sagt was zu wem mit welchen Mitteln und mit welchen Zielen.

Sicherheit durch Kommunikation

Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird. Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren. Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen. Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

Kommunizieren

Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen. Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt, 2.gesagt ist nicht gehört, 3.gehört ist nicht verstanden, 4.verstanden ist nicht einverstanden, 5.einverstanden ist nicht ausgeführt, 6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer). Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer. Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

Informieren

Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen? Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren. Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch Verständnis-Checks zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

Instruktion, Briefing

Verbreitete Formen mündlicher Informationshandlungen in Organisationen sind In-struktionen und Briefings. Bei Instruktionen handelt es sich um Informationsangebo-te mit einem generell höheren Verständigungs- und Verbindlichkeitsanspruch. Am bekanntesten dürfte die Variante der Sicherheits-Instruktionen, oder auch Sicher-heits-Hinweise sein, wie man sie z.B. bei Antritt eines Fluges oder einer Schiffsreise erleben kann. Es handelt sich um meist mündlich vorgetragene Angaben und De-monstrationen zu Sicherheits- und Rettungseinrichtungen, Fluchtwegen, Evakuie-rungskonzepten und Verhaltensanweisungen für den Notfall.

Ergänzend zur Instruktion und Demonstration werden oft auch Sicherheitskarten o-der Flyer zur Verfügung gestellt, die neben der Lage und Erreichbarkeit der Notaus-gänge die Handhabung der Sicherheitseinrichtungen (z.B. Notausstiege, Rutschen, Schwimmweste, Sauerstoffmaske) illustrieren. Die Nachdrücklichkeit, mit der diese Instruktionen vorgetragen werden, wird durch ihre Stellung im Ablauf des Fluges - unmittelbar nach der Begrüßung und vor dem Start - und die einleitenden Worte da-zu - „Bitte beachten Sie die folgenden Sicherheitshinweise“, aber auch im Textteil der Karten selbst explizit gemacht. Hier wird erwartet, dass die Adressaten sich die In-formationen „besonders einprägen“, also eine deutliche Lernanstrengung zur Aneig-nung der präsentierten Informationen und demonstrierten Verhaltensweisen unter-nehmen, eine Lernanstrengung, die auch noch durch die nach der Demonstration weiterhin zur Verfügung stehenden Sicherheitskarten und die für Fragen zur Verfü-gung stehenden Flugbegleiter zusätzlich unterstützt wird. Das Beispiel der Flugsicherheitsinstruktionen zeigt in aller wünschenswerten Deut-lichkeit, wie verständigungsorientiert kommuniziert werden kann,

• nämlich inhaltlich nachvollziehbar relevant
• situativ so eingebettet, dass ein hohes Maß an Aufmerksamkeit wahrscheinlich ist
• multimedial, und dadurch zugleich redundant
• zielgruppenorientiert durch Mehrsprachigkeit, Demonstration, Illustration
• nachhaltig durch dauerhaft verfügbare Medien zur Memorierung oder be-darfsweisen Auffrischung der angebotenen Informationen.

Beziehen wir dieses Beispiel auf die Verhältnisse bei Großveranstaltungen, so lassen sich zahlreiche Gelegenheiten für mündliche und schriftliche Sicherheits-Hinweise finden, z.B. im Zusammenhang von Eröffnungs- oder Begrüßungsansprachen, in der Moderation von Programmangeboten, etwa bei neuen Auftritten, oder gestreut über den Tagesverlauf in regelmäßigen Abständen oder nur bei Besucherwechseln usw. Begleitend lassen sich an Ein-/Auslässen z.B. Sicherheitsflyer zusammen mit Pro-gramminformationen zur Mitnahme präsentieren oder Videoscreens platzieren, auf denen neben programmlichen Video-Clips auch Sicherheits-Clips zu Verhaltensregeln, Lagepläne mit Notausgängen, Erläuterungen zur Beschilderung etc. wiedergegeben werden können.

Beschilderung

Es kommt für die Umsetzung der Instruktionen (im Notfall) noch eine weitere Kom-munikationsebene hinzu, die mittels Beschilderung, z.B. unter Verwendung von Icons, Piktogrammen und Beschriftung gefahren-, schutz- und rettungsrelevante Objekt, Orte oder Umstände bezeichnen bzw. markieren. Beschilderung dient auf diese Weise der schnellen und (möglichst) unmissverständlichen Identifikation solcher Objekte, Orte und Umstände, also auch der (räumlichen und situativen) Orientierung sowie der Handlungsunterstützung (i.e. Verhaltenslenkung, Hilfestellung).

In diesem Sinne wird Beschilderung als kondensierte Instruktion, d.h. als visuelle Kurzform demonstrativer, mündlicher oder multimedialer Instruktionen angesehen.

Dass Beschilderung instruktiven Charakter hat, zeigt schon der implizite Imperativ: „Achtung!“ oder „Beachte mich!“, mit dem sie präsentiert wird. Es liegt also auch hier eine gewisse Nachdrücklichkeit darin, dass ein Schild mit einer bestimmten Instruktion an einer bestimmten Stelle platziert wird. Und wie im Falle der Sicherheitsinstruktion im Flugzeug erfüllt auch ein Schild die ihm zugedachte Funktion am besten, wenn es von den Menschen verstanden und als relevant erkannt wird und im situativen und pragmatischen Kontext das Handeln tatsächlich unterstützen kann.

Klarerweise verliert Beschilderung jeden Sinn (nämlich: der Unterstützung des Identifizierens, Orientierens und Handelns von Menschen in potenziell kritischen Lagen), wenn sie unsichtbar ist, also z.B. in Schilderwäldern versteckt, von Objekten oder Menschen verdeckt, in der Nacht unbeleuchtet, zu klein, zu unauffällig, zu wenig prägnant, vor allem aber auch dann, wenn ihre Bedeutung den Menschen unbekannt ist, die sich eigentlich an ihnen orientieren können sollten.

Aufforderung, Anweisung, Befehl

Knüpfen wir an die sprechakttheoretischen Betrachtungen zum Informieren an, so lassen sich Aufforderungen, Anweisungen und Befehle klar als Sprechhandlungen analysieren.

„Hiermit fordere ich Sie (ultimativ) auf, … zu tun/zu unterlassen“, ist ein Sprechakt mit erheblichem Nachdruck, dessen Gelingen letztlich von der Befolgung der Aufforderung, zugleich und zunächst aber auch davon abhängt, dass der Adressat den Sprechakt als Aufforderungsakt erkennt, d.h. als Nachfrage einer Handlung, deren Unterlassung sanktioniert werden kann. Deshalb kennen wir diese Form der Ansprache vor allem aus dem Geschäftsleben und aus der Welt vorgerichtlicher Auseinandersetzungen.

In zivilen sicherheitskommunikativen Zusammenhängen gehören Aufforderungen als imperative Sprechhandlungen vor allem in das Repertoire der taktischen Kommunikation (z.B. der Polizei). So werden Aufforderungen als starke Appelle in Einsätzen an frühen Eskalationsschwellen geäußert, etwa dann, wenn kooperationsoffene Ansprache und Besänftigung von rivalisierenden Gruppen (z.B. bei Volksfesten, Fußballspielen o.ä.) keine Wirkung mehr zeigen. Auch hier gehört die Sanktionierung der Missachtung in Gestalt sofortiger Intervention zur Glaubhaftmachung (1) der Sanktions-bereitschaft, (2) der impliziten Sanktionsbewehrung der Forderung und (3) der Fähigkeit zur Durchsetzung der Forderung.

Nicht wesentlich anders verhält es sich mit Anweisungen, wie sie vor allem aus dem zivilen Berufsleben und der Interaktion zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern als formelle Kommunikationsform bekannt sind. Auch hier ist der Grad von Verbindlichkeit und Verpflichtung etwa gegenüber anderen Formen, wie der Einweisung, Unterrichtung oder allgemeinen Information deutlich erhöht. Auch hier wird Nachdruck durch die implizite Androhung von Sanktionen (z.B. in Gestalt von Zusatzbelastungen, Versetzungen, Ersatzleistungen, Entlassung, Rüge, Verweis) erzeugt. Eine dienstliche Anweisung, vom Vorgesetzten in mündlicher oder (verschärft) in schriftlicher Form geäußert, kann z.B. einen einzelnen Mitarbeiter betreffen, dessen dienstliches Verhalten Anlass zur Intervention gegeben hat. Viel häufiger, man kann sogar sagen der Normalfall sind allerdings – vor allem im Öffentlichen Dienst – sogenannte Dienstanweisungen oder Dienstvorschriften, die für ganze Tätigkeitsfelder oder Organisationen das Handeln der Mitarbeiter verpflichtend regulieren. Dabei geht es um Qualifizierung der Mitarbeiter, Einheitlichkeit des Auftretens und Handelns sowie Verbindlichkeit in der Anwendung und Umsetzung. Der Anweisungs- und nicht etwa nur Empfehlungscharakter wird an zahlreichen Stellen durch entsprechende Formulierun-gen explizit deutlich. Das bedeutet aber neben den offenkundigen Einschränkungen von Handlungs- und Ermessensspielräumen für die Mitarbeiter auch eine gewisse Sicherheit darin, wie sie ihre Arbeit im Sinne der Organisation und den Erwartungen ihrer Vorgesetzten gemäß ausführen können.

Ratschläge und Empfehlungen

Das Bundesamt für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe (BBK, Bonn) wendet sich u.a. mit Empfehlungen zur persönlichen Notfallvorsorge an die Bevölkerung: „Bereiten Sie sich auf den Fall der Fälle vor.“

Betrachtet man Ratschläge und Empfehlungen aus Sicht der Sprechakttheorie und systemischen Kommunikationsforschung so wird schnell deutlich, dass hier andere Bedingungen im Spiel sind als im Falle von Information oder Instruktion. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass Ratschläge oder Empfehlungen voluntativ und sanktionslos befolgt oder ignoriert werden können. Sie haben m.a.W. unverbindlichen Angebotscharakter. Und ob sie verstanden worden sind oder nicht, lässt sich im Prinzip am Befolgungsverhalten der Adressaten beobachten. Allerdings kann man nicht umgekehrt aus der Missachtung auf mangelndes Äußerungs-Verstehen schließen, so dass auch hier die Grundfrage in der bereits oben diskutierten Form wieder-kehrt: Hat der Adressat den Ratschlag (als Äußerungs- und Sprechhandlung) verstanden?

Zunächst ist also zu fragen, ob der Ratschlag für die Adressaten in verständlicher Form gegeben wird. Ist dies nicht der Fall, muss der Ratgeber entsprechend, z.B. nach dem Verstehens-Check-Verfahren, nachbessern. Aber schon an dieser Stelle wird die Sachlage sehr kompliziert, nicht etwa, weil die Äußerung, die den Ratschlag verbalisiert unverständlich wäre, sondern weil der Adressat eigene gute Gründe oder eine starke Motivation braucht, um den Rat auch selbst befolgen zu wollen. Woher aber können diese Gründe oder Motivationen kommen?

Ein starker Beweggrund und eine wichtige Voraussetzung kann das Vertrauen sein, dass der Adressat dem Ratgeber entgegenbringt. Mit seinem Vertrauen setzt er da-rauf, das der Ratgeber ihm durch den Rat nicht schaden, sondern im Gegenteil nützen und helfen will, wohlgesonnen ist. Ob das Vertrauen jeweils gerechtfertigt ist, hängt von der Reputation des Ratgebers, von Vorerfahrungen mit ihm oder der Bereitschaft ab, Vertrauensvorschüsse z.B. im Rahmen des Managements der Beziehung zum Ratgeber zu investieren. Unter Umständen muss also ein Ratgeber sich das Vertrauen der Adressaten erst erwerben, bevor er erwarten kann, dass seine Empfehlungen befolgt werden.

Ein weiterer Beweggrund kann die Einsicht des Adressaten sein, dass es für ihn gut, hilfreich, richtig oder nützlich ist, dem Rat zu folgen. Auch hier öffnet sich potentiell ein zusätzlichen Aufgabenfeld für den Ratgeber, wenn bei den Adressaten die Voraussetzungen für solche Einsicht erst geschaffen werden müssen. Das kann bedeu-ten, dass zunächst entsprechendes Wissen vermittelt werden muss, damit der Adressat zu eigener Beurteilung und Einschätzung der Qualität des Ratschlages befähigt wird. Ob er dann am Ende den Rat überhaupt noch braucht, wäre ein interessantes Kriterium für den Erfolg dieser Wissensvermittlung.

Schließlich sollte der Adressat aber auch in der Lage sein, einem Ratschlag überhaupt folgen zu können. Selbst wenn Vertrauen und Einsicht gegeben sind, kann doch die Befolgung daran scheitern, dass äußere Bedingungen, beschränktes Handlungsvermögen (i.e. Können) oder unverhältnismäßig hohe Aufwände der Befolgung entgegenstehen. In diesen Fällen müssten dann die entsprechenden Voraussetzungen für die Möglichkeit der Befolgung wiederum erst geschaffen werden.

Warnen

Verbreitet werden Warnungen als Vorhersagen eines zukünftigen Schadens angese-hen, die, wenn sie begründet sind, rechtzeitig erfolgen und den Eintritt des Schadens durch die zeitliche Ermöglichung geeigneter Gegenmaßnahmen verhindern oder min-dern, als Vorhersagen als falsch gelten oder als Warnung übertrieben erscheinen könnten (self-distroying prophecy). Das Warnen befindet sich aber noch in einem weiteren Dilemma: Wird vor einem begründet anzunehmenden zukünftigen Schaden gewarnt, der dann aus unbekannten Gründen nicht eintritt, kann ein mindestens wirtschaftlicher Schaden durch das Ergreifen von Gegenmaßnahmen eintreten. Die Warnung verursacht dann selbst einen Schaden, wenngleich auch einen anderen als den vorhergesagten. Beide Fälle tragen wirksam zu wachsender Skepsis und Igno-ranz gegenüber Warnungen bei, was wiederum die Notwendigkeit und die Intensität von Warnungen verstärken muss. Schließlich können z.B. aus weltanschaulichen Gründen vorgetragene Warnungen sehr ernst genommen werden und zum Ergreifen von Gegenmaßnahmen führen, wobei das Ausbleiben des angekündigten Schadens nicht als Fehler der Warnung, sondern im Gegenteil als Grund für die Aufrechterhal-tung der Gegenmaßnahmen gilt.

Aus sprechakttheoretischer Sicht ist das Warnen eine nicht weniger komplizierte An-gelegenheit. Als Sprechhandlung ist die Warnung nämlich keine wie immer geartete Vorhersage, sondern die Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr. Es ist gerade die Leistung der Warnung, Sachverhalte oder Ereignisse als Risiken oder Gefährdungen diskursiv geltend zu machen, m.a.W.: Unsicherheit zu konstruieren.

Weil dieser Gedanke auf den ersten Blick kontraintuitiv erscheint, ist vielleicht eine etwas weiter ausholende Erläuterung hilfreich. Es ist eine tiefe Einsicht der Katastro-phensoziologie, dass nicht Naturereignisse, also Stürme, Hochwasser oder Erdbeben als solche Katastrophen sind, sondern dass es die als deren Auswirkungen auf Men-schen und Gesellschaften eintretenden Schädigungen der kultürlich geschaffenen menschlichen Lebensräume, Lebensbedingungen und Lebensweisen, also der Zu-sammenbruch soziotechnischer Systeme, der Abriss des Alltags ist, der für den Men-schen die Katastrophe ausmacht. Katastrophen werden dementsprechend in den Be-griffen der Schäden, Einschränkungen und Folgen identifiziert, die anlässlich welchen physikalischen Ereignisses auch immer Menschen und Gesellschaften entstehen.

Ganz ähnlich stellt die Warnung als Sprechhandlung einen Zusammenhang erst her, z.B. zwischen einem herannahenden Gewitter und einem potenziellen Risiko oder einer Gefährdung. Indem vor dem Gewitter gewarnt wird, wird es als gefährlich oder bedrohlich kommuniziert. Der Warnende selbst ist es, der diesen Zusammenhang auf Basis seiner Wahrnehmungen und Erfahrungen herstellt und er bringt das erkannte Risiko als Mitglied einer Kultur- und Sprachgemeinschaft in seiner Warnung zu Aus-druck. Deshalb gehört es keineswegs zu den Gelingensbedingungen der Warnung, dass die Gefährdung auch tatsächlich eintritt. Vielmehr kommt es darauf an, dass die Adressaten die Warnung beherzigen und ihr Verhalten entsprechend ausrichten, ob die Gefährdung nun besteht oder nicht. Denn das Warnen ist initial als wohlwollende soziale Geste, sozusagen als Schutzmaßnahme zu verstehen.

Alarmieren

Eine der wichtigsten sicherheitskommunikativen Handlungen ist ohne Zweifel das Alarmieren. Doch obwohl deutliche Zusammenhänge zwischen Warnen und Alar-mieren bestehen, z.B. hinsichtlich ihrer Reihenfolge (die Alarmierung folgt nach der Warnung), beides führt zu starken Aktivationen und versetzt in Aufregung, ist doch die „Warnlogik“ eine völlig andere als die Alarmierungslogik.

Zunächst einmal ist das Alarmieren als Äußerungshandlung keine Mitteilung eines Risikos oder einer Gefahr (wie die Warnung), sondern eine Art Befehl oder genauer: ein Kommando, also eine verkürzte Instruktion oder Anweisung. Auch die Herkunft des Wortes Alarm aus der französischen (oder italienischen) Sprache (A l´arme – an die Waffen) weist in diese Richtung. Als Kommando setzt die Alarmierung voraus, dass die Adressaten erstens das Kommando, also den Alarmierungs-Ausdruck, ken-nen und zweitens genau wissen, was zu tun ist, wenn dieser Ausdruck geäußert wird. D.h.: Nur wenn die vorgesehenen Handlungen auch ausgeführt werden, ist die Alarmierung erfolgreich. Und das wiederum verlangt, dass dieses Handeln auch tat-sächlich erfolgt, dass die Adressaten die Fähigkeit und die Möglichkeit dazu besitzen. Und dies schließlich verlangt, dass das entsprechende Handeln gelernt und trainiert wird.

Das Alarmieren ist aber auch und vor allem ein soziales Handeln dadurch, dass es sich – wie in seinen Ursprungsformen noch deutlich – an die anderen Mitglieder der sozialen Gemeinschaft richtet, entweder um die Gemeinschaft als Ganze gegen äuße-re Gefahren zu mobilisieren, oder um deren Zuwendung zu einen dringend bedürfti-gen Mitglied zu veranlassen. So sind Schutz und Rettung der Gemeinschaft oder ein-zelner Mitglieder als die wesentlichen Ziele des Alarmierens anzusehen. Im Unter-schied zum Warnen, das als Unsicherheitsproduktion beschrieben worden ist und das erst in zweiter Linie nach dem Bedenken von Warnungen auch sicherheitsproduktive Folgen haben kann, geht es beim Alarmieren gerade um die unmittelbar Schaffung von Sicherheit (durch sofortige Verteidigung, Gefahrenabwehr).

Eine Alarmierung kann deshalb nur erfolgreich sein, wenn die Adressaten sie erken-nen und wenn sie wissen, was dann zu tun ist. Das Bild, das sich heute bei probe-weisen Feueralarmen in Schulen, Universitäten, Behörden und Unternehmen zeigt, ist erschreckend: „Es ist Feueralarm und keiner geht hin.“ Solche Ignoranz mag als Spiegelung des – erreichten sehr hohen - Sicherheitsniveaus in unserer Gesellschaft einen positiven Aspekt haben. Als Beleg für Preparedness, Readiness oder Resilienz im Sektor ziviler Gefährdungen taugt sie aber nicht, sondern ist vielmehr selbst ein alarmierendes Anzeichen für eine offenkundige Fehlentwicklung in unserer Sicher-heitskultur.

Krisenkommunikation und Medien

Krisenkommunikation – ob unternehmerisch oder politisch-administrativ – eilt zu-nächst immer einem als problematisch angesehenen Ereignis (z.B. einem Unfall, ei-ner Naturkatastrophe) nach. Sie ist als Teilaufgabe des Krisen- oder Notfallmanage-ments intial also in einem gewissen Zugzwang. Während mit der Analyse und Bear-beitung des eingetretenen Schadens durch Spezialkräfte begonnen wird, entsteht der Kommunikationsdruck für die Verantwortungsträger abhängig von der Dimension des mit dem Ereignis eingetretenen Schadens gegenüber unterschiedlichen Anspruchs-gruppen bzw. (Teil-) Öffentlichkeiten, und zwar aus zwei Richtungen: einerseits ha-ben diese (Teil-) Öffentlichkeiten Anspruch auf Informationen, die

• Verantwortlichkeiten klären
• Betroffene unterstützen
• die Lage und deren weitere Entwicklung darstellen
• oder Ursachen für den Eintritt des Schadens benennen
• ergriffene Maßnahmen benennen und erläutern
• weiteres Vorgehen, Planungen vorstellen
• die Dauer bis zur Wiederherstellung abschätzen, andererseits haben die Verantwortlichen (Unternehmen, politische Administration) ein originäres Interesse daran,
• ihre eigene Verantwortlichkeit differenziert darzustellen, um sich zu entlasten bzw. zu profilieren
• ihre Aktivitäten in der Schadensbearbeitung öffentlich zu machen, um sich als kompetenter und fürsorglicher Krisenmanager zu präsentieren
• dadurch (weitere) Imageschäden zu vermeiden
• ungünstige geschäftliche oder politische Folgen abzuwenden
• Schaden zu begrenzen.

Wie man sieht, konfligieren diese Interessenlagen nicht notwendig. Irritationen ent-stehen jedoch in Krisenlagen immer wieder dadurch, dass die (Teil-) Öffentlichkeiten

• Klare Stellungnahmen zu Verantwortlichkeiten vermissen
• über Schäden, Ursachen und Dauern verspätet, unvollständig oder falsch in-formiert werden
• Verlautbarungen nur als Beschwichtigungsrhetorik erleben
• (versprochene) Hilfen zu spät oder gar nicht erreichen.

Die Gründe für solche Irritationen sind vielfältig. Der vielleicht am häufigsten ange-führte Grund ist jedoch der, dass die Lage unmittelbar nach Schadenseintritt für alle Beteiligten noch weitgehend unklar ist. Die genauere Aufklärung von Art, Ausmaß und Auswirkung des Schadens beginnt gewöhnlich erst mit dem Eintreffen von Ret-tungs- oder Spezialkräften an Ort des Geschehens. Geographisch ausgedehnte oder verteilte Schäden können meist nicht zeitgleich von den verfügbaren Einsatzkräften bearbeitet werden. Diese Gründe stehen einer zeitnahen sachhaltigen Lageinformation jedoch keines-wegs entgegen. Es kommt doch nicht gar nicht darauf an, bereits in den ersten Mi-nuten eine vollständige Analyse des Geschehens zu liefern. Wichtig ist zunächst, überhaupt und schnellstmöglichst öffentlich Stellung zu nehmen in der Weise, dass man seine Zuständigkeit erklärt und (wie immer differenziert) Verantwortung – für den eingetreten Schaden und/oder das Krisenmanagement – übernimmt. Für die Öffentlichkeiten muss als Erstes klar sein,

• dass sich jemand (und wer genau) um die Angelegenheit kümmert
• dass die Sache in kompetenten Händen (BOS, Spezialkräfte, Spezial-Qualifikationen) ist
• also auch von welcher Seite weitere Informationen und evtl. Hilfen zu erwar-ten sind
• wann mit weiteren Informationen zu rechnen sein wird.

Werden solche Informationen nicht oder erst spät gegeben, wird das Informations-bedürfnis der Öffentlichkeit zwischenzeitlich und zusätzlich in jedem Fall von anderen Akteuren bedient, z. B. von der Presse, vermehrt aber vor allem durch die Sozialen Medien, in denen Bürgerinnen und Bürger eigenes Bild- und Textmaterial zur Sache posten, andere Inhalte kommentieren etc. Deshalb empfiehlt es sich für die Verant-wortungsträger diese Kanäle frühestmöglich zu bedienen und selbst aktiv in den so-zialen Netzwerken Informationen zur Sache zu liefern. Die Rechtfertigung dafür ist die schlichte Tatsache, dass es in Zeiten mobiler Medien und des Internets so etwas wie die Informationshoheit über ein Ereignis oder Thema für einen einzigen Akteuer, selbst wenn es sich um Regierungen oder Behörden handelt, nicht mehr geben kann. Nur wenn die Verantwortungsträger schnellstmöglich in Richtung klassischer und neuer Medien kommunizieren, haben sie eine Chance als in diesem Fall kompetente und autoritative Instanz wahrgenommen, gehört und im weiteren Verlauf in Konkur-renz mit anderen Informationsquellen ernstgenommen zu werden. Für Verwaltungen, Regierungen und die BOS liegt darin auch die Möglichkeit, die eigene hohe Reputati-on und Glaubwürdigkeit in der Bevölkerung in eine informationelle Präferenz der Öffentlichkeit für öffentliche Informationsquellen umzumünzen. Auch eine One-Voice-Policy wird deshalb nicht mehr funktionieren, wenn man die Bevölkerung nicht mit einbezieht. Das bedeutet auch, dass die sozialen Medien von öffentlichen Institutionen, von den politisch verantwortlichen administrativen Stellen und von den Behör-den mit Sicherheitsaufgaben aktiv genutzt werden müssen.

Weiterhin leiden Statements von Unternehmens- oder Behördensprechern oder sogar hochrangigen politischen Repräsentanten oft daran, dass sie formelhaft vorgetragen (auch häufig verlesen) werden und dass auf inhaltliche Nachfragen nur mit Leerfor-meln geantwortet werden kann. Der Grund dafür ist ersichtlich der, dass den Spre-chern oder Politikern oft das fachliche Know How und der direkte Einblick in bzw. Zugang zu aktuellen Lagen und den ergriffenen Maßnahmen fehlt. Deshalb empfiehlt sich die enge Kopplung von operativer und kommunikativer Zuständigkeit.

Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb

Interne Kommunikation

Externe Kommunikation

Sicherheitskommunikation im Krisen- / Schadensbetrieb

Kritikalität, Risikobeurteilung, Gefahrenabwehr Geht man von einem ressourcen- und prozessorientierten Begriff von Großveranstaltungen aus im Sinne eines 1. im Voraus geplanten und organisierten Treffens von Menschen 2. für eine im Voraus bestimmte Dauer 3. an einem im Voraus bestimmten Ort (Gebäude, Platz, Areal) 4. zu einem im Voraus bestimmten Zweck 5. das die am Veranstaltungsort für die Veranstaltungsdauer gewöhnlich vorhandenen räumlichen, zeitlichen, personellen, materiellen und Wissens-Ressourcen potentiell überfordern würde, wenn nicht entsprechende spezielle Vorkehrungen zur Kompensation von Ressourcen-Defiziten (z.B. aufgrund und im Rahmen von Genehmigungsverfahren mit Sicherheitskonzept und Ressourcen-Nachweis) getroffen würden,

dann erscheint es auch sinnvoll, die Frage der Kritikalität der Gesamtveranstaltung sowohl prozess- als auch wiederum ressourcenbezogen zu thematisieren . Dabei ist das leitende Ziel aller beteiligten Akteure, die Realisierung der für die Veranstaltung essentiellen Prozesse, so dass es zu einem flüssigen und für die vorgesehene Dauer kontinuierlichen Gesamtablauf des Geschehens kommt. Aus systemischer und organisationaler Sicht würde man das als reibungsloses Funktionieren des sozio-technischen Systems Veranstaltung bzw. der Veranstaltungsorganisation ansehen, aus betriebswirtschaftlicher Sicht würde man von Business Continuity und Vertragstreue der beteiligten Leistungserbringer gegenüber ihren jeweiligen Kunden sprechen. Folgt man nun dem Modell der Veranstaltungsphasen durch ihre jeweiligen Teilprozesse, so kann (und muss) für jeden dieser Prozesse gefragt werden, welche Irritationen in seinem Ablauf mit welchen Folgen bzw. Konsequenzen auftreten könnten. Dabei wird schnell zweierlei klar: (1) als Quellen möglicher Irritationen können prozessimmanente, systemische bzw. organisatorische oder externe Ursachen oder Gründe benannt werden, deren Folgen bzw. Konsequenzen (2) für den jeweiligen Teilprozess (Mikroebene), den organisatorischen Zusammenhang der Teilprozesse in den jeweiligen Phasen (Mesoebene) und schließlich das Gesamtgeschehen Großveranstaltung unterschiedlich schwerwiegend sein können. Gewöhnlich werden die Folgen von Irritationen deshalb nach der Stärke ihrer Wirkung bzw. äquivalent nach dem Ressourcenbedarf für ihre Behebung als Störungen, Krisen oder (Groß-) Schäden (bzw. Katastrophen) eingestuft. Tatsächlich muss man sich klarmachen, was eine schon alte Einsicht der soziologischen Katastrophenforschung von Lars Clausen bis Wolf Dombrowsky ist, nämlich dass nicht das Unwetter, das Hochwasser, technisches oder menschliches Versagen die Störung, Krise oder Katastrophe sind, sondern die mit solchen Ereignissen verbundenen Einschränkungen, Behinderungen, Unterbrechungen, Verunmöglichungen der Fortsetzung des „Normalbetriebes“, was immer das für die Mitglieder von Sozialsystemen (von der Familie über Betriebe bis hin zur ganzen Gesellschaft) im Einzelnen bedeuten mag. Aus sicherheitskommunikativer Perspektive stellen Irritationen des Normal- oder Regelbetriebs mindestens in zwei Hinsichten besondere Anforderungen. Erstens stellen sie einen oft unerwarteten und überraschenden Anlass dar für zusätzliche Kommunikationsanstrengungen im Zusammenhang mit der Meldung (z.B. Mitteilung an zuständige Stellen, Notruf, Mobilisierung von Hilfe) und Identifikation der Irritation (z.B. Fehlersuche, Diagnose) sowie der Planung und Durchführung ihrer Bearbeitung (z.B. Reparatur, Training), die zudem meist unter besonderem Zeitdruck stehen. Zweitens sind Irritationen zugleich Anlässe, um weitere möglicherweise indirekt Betroffene zu informieren oder vor möglichen Folgen zu warnen. Betrachten wir einmal beispielhaft für die Durchführungsphase/Event wie die Kritikalität einzelner Prozesse zu beurteilen ist, welche Irritationen mit welchen Folgen vorstellbar sind, und welche konkreten Anforderungen sich daraus für die Kommunikation ergeben. Immanente Irritationen: 1. Unterstützen (Vorfeld & Veranstaltungelände)

1.1 Aufrechterhalten öffentlicher Ordnung (Polizei)

Verkehr regulieren taktisch kommunizieren kontrollieren Präsenz zeigen eingreifen, sich bereithalten Lage konstruieren interorganisational kooperieren

1.2 Bereitstellen von  Brandschutz- und Hilfsmaßnahmen (Brandsicherheitswache)

Bereithalten überwachen taktisch kommunizieren interorganisational kooperieren Lage konstruieren

1.3 Bereitstellen medizinischer Lösungen (Sanitätsdienst)

Bereithalten Patrouillieren Patienten medizinisch versorgen interorganisational kooperieren Lage konstruieren

1.4 Administrieren von Vereinbarungen (Genehmigungsbehörde)

überprüfen interorganisational kooperieren

2. Manage (Leiten) (Veranstalter)

2.1. Identität managen (Markenpolitik, Unternehmenskultur, Stakeholder)

Networking, Marketing (Werbung, PR, CRM, CI, PoS, Merchandising) Marke entwickeln

2.2. Personal managen 

unterweisen motivieren einsetzen anpassen entwickeln

2.3. Qualität managen

messen der Leistungsqualität abgleichen mit Vorgaben Testen (Marke, neue Leistungsmerkmale) Anpassung veranlassen

2.4. Ad hoc managen

improvisieren Reserven mobilisieren Ersatz beschaffen umorganisieren

2.5.  Finanzen managen 

Kostenplan anpassen Liquidität feststellen Konten führen Barkasse führen Forderungen bedienen Offene Posten mahnen

2.6. Aufrechterhalten von Veranstaltungsordnung 

(Ordnungsdienst, Brandsicherheitswache, Sanitätsdienst) Bereithalten sichern Präsenz zeigen taktisch kommunizieren eingreifen überwachen interorganisational kooperieren Lage konstruieren

3. Ver-/Entsorgen
3.1 Anbieten (Nahrung, Infrastruktur (Hygiene-, Kommunikation-, Strom-, Wasser), Dienstleistungen, (Ticketing))

Verkaufen ausleihen bereitstellen werben

3.2 Nachfragen (Teilnehmer, Dienstleistungen, (Ticketing))

Kaufen mieten benutzen

3.3. Aufrechterhalten von Service Levels (der Benutzbarkeit von Infrastruktur, Rigging)

Warten reinigen prüfen anpassen beschaffen

3.4 Assistieren (Management-Lotsen)

Bereithalten transportieren empfehlen vermitteln lotsen sichern überwachen

 

4. Sozialisieren
4.1 Darbieten 

performieren moderieren

4.2. Rezipieren

situationserleben publikumserleben selbsterleben

4.3 Feiern 

Sich Verpflegen (harte und weiche) Drogen konsumieren kleiden kommunizieren übernachten tanzen befriedigen hygienischer Bedürfnisse

4.4. Helfen

Ausleihen übermitteln beistehen melden

5 Ein-/ Auslassen (Eingang/Ausgang)
5.1 Inspizieren

Kontrollieren erfassen

5.2 Ordnen

Zugang steuern anweisen

Interne Krisen- / Schadenskommunikation

Externe Krisen- / Schadenskommunikation