Bitte beachten Sie: Diese archivierte Version des BaSiGo-Wikis wird nicht mehr aktualisiert. Das BaSiGo-Wiki wurde im Rahmen des BMBF-Forschungsprojektes 'Bausteine für die Sicherheit von Großveranstaltungen' (BaSiGo) entwickelt und stellt den Stand zum Projektende im Juni 2015 dar.

Manage: Unterschied zwischen den Versionen

Aus BaSiGo - Bausteine für die Sicherheit von Großveranstaltungen
Zur Navigation springen Zur Suche springen
K
Markierung: visualeditor
Zeile 1: Zeile 1:
{{DISPLAYTITLE:Manage}}
{{DISPLAYTITLE:Manage}}
Dem Veranstalter als hauptverantwortlichem Akteur obliegen in der Eventphase zentrale kommunikative Aufgaben. Neben der Unterweisung und Koordinierung eigener sowie beauftragter Kräfte gilt es insbesondere, einen steten Informationsaustausch mit den eingesetzten BOS zu etablieren und aufrecht zu erhalten, um ein aktuelles und einheitliches Lagebild an allen erforderlichen Stellen gewährleisten zu können. Darüber hinaus darf zu keinem Zeitpunkt der Informationsbedarf der Besucher außer Acht gelassen werden, der gemeinsam mit gezielten Maßnahmen des Mood-Managements ein wichtiger Ansatzpunkt für die Beeinflussung der Stimmung und damit für die Gewährleistung der Veranstaltungssicherheit ist. Die zentralen Aufgaben des Veranstalters in der Eventphase sollen im weiteren Verlauf für eine strukturierte Darstellung der jeweiligen Kommunikationsobligationen und -Möglichkeiten als Orientierungspunkte dienen
 
Dem Veranstalter als hauptverantwortlichem Akteur obliegen in der Eventphase zentrale kommunikative Aufgaben. Neben der Unterweisung und Koordinierung eigener sowie beauftragter Kräfte gilt es insbesondere, einen steten Informationsaustausch mit den eingesetzten BOS zu etablieren und aufrecht zu erhalten, um ein aktuelles und einheitliches Lagebild an allen erforderlichen Stellen gewährleisten zu können. Bei der Durchführung einer Veranstaltung sind also nicht nur interne, sondern auch externe Kommunikationsobligationen zu beachten. Darüber hinaus darf zu keinem Zeitpunkt der Informationsbedarf der Besucher außer Acht gelassen werden, der gemeinsam mit gezielten Maßnahmen des Mood-Managements ein wichtiger Ansatzpunkt für die Beeinflussung der Stimmung und damit für die Gewährleistung der Veranstaltungssicherheit ist. Die zentralen Aufgaben des Veranstalters in der Eventphase sollen im weiteren Verlauf für eine strukturierte Darstellung der jeweiligen Kommunikationsobligationen und -Möglichkeiten als Orientierungspunkte dienen
 
Wer Was Mit Wem Wie
Veranstalter Organisatorische Belange, Informationen zu Veranstaltungsordnung Dienstleister F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Durchsagen, Megafon, E-Mail
Veranstalter Organisatorische Belange, Koordination, (Lage-)Informationen Eigenes Personal F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, E-Mail, (Messenger-Dienste ala Whatsapp?!)
Veranstalter Organisatorische Belange, Informationen zur Veranstaltungsordnung Ordnungsdienst, Brandsicherheitswache, Sanitätsdienst F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, E-Mail
Veranstalter Identitätsmanagement,
Informationen zur Veranstaltungsordnung, Mood Management Besucher Print, TV, Radio, Social Media, Internet, Apps, SMS, Banner, Flyer, Events & Aktionen, Durchsagen, Megafon, Befragungen, Studien, E-Mail, Signaletik, Merch, Sicherheitsinstruktionen auf Leinwänden, Beacons
 


==Identität managen==
==Identität managen==
Ein nicht zu vernachlässigender Faktor für die Veranstaltungssicherheit ist das Image, dass Veranstalter und Veranstaltung bei den Besuchern haben. Gilt das Festival/die Kirmes/das Sportevent als prinzipiell sicher? Gab es in den letzten Jahren kritische oder gar krisenhafte Situationen auf dieser Veranstaltung oder bei anderen Events, die vom Veranstalter verant-wortet wurden? Das Sicherheitsgefühl beim Besuch ist ein zentrales Element für die tatsäch-liche Sicherheit und sollte vom Veranstalter aktiv beeinflusst werden. Die besten Vorkehrun-gen werden versagen, wenn kleinere Missgeschicke in Verbindung mit einem allgemeinen Gefühl der Unsicherheit Paniksituationen auslösen. Das Identitätsmanagement darf sich daher keineswegs auf die gängigen PR- und Marketingmaßnahmen beschränken, sondern muss darüber hinaus die aktive Konstruktion von Sicherheit betreiben. Dabei stehen von Face-to-face-Kommunikation und Telefon über Flyer und Banner bis hin zu TV, Radio, Internet und Social Media nahezu alle medialen Instrumente zur Verfügung. Deren Einsatz kann und sollte auf mehreren Ebenen geschehen, die sich in den folgenden Prozessen wiederfinden:
<ul> - Image, von Veranstalter und Veranstaltung als Faktor für Veranstaltungssicherheit: Gilt Festival/Kirmes/Sportevent als sicher?</ul>
<ul> - Sicherheitsgefühl beim Besucher zentrales Element für tatsächliche Sicherheit → Maßnahmen des Mood Managements durch Veranstalter durchzuführen:</ul>
<u2> - direkte Ansprache durch Künstler, bspw. zu positiven Erfahrungen mit der Veranstaltung</u2>
<u2> - freundliches und hilfsbereites Personal, dass das Gefühl vermittelt, gut aufgehoben zu sein</u2>
<u2> - weitestmöglich offene und aktuelle Informierung der Besucher zu Begebenheiten, Entwicklungen, Vorhaben</u2>
: o redundante Verweise auf möglicherweise vorhandene Sicherheitszertifikate<br>
: o Gezielter Einsatz von stimulierenden sowie entspannenden Medien (bspw. Musik) gemäß der Mood-Management-Theorie von Dolf Zillman (Ref!), um auf die Besucherstimmung Einfluss zu nehmen
- Identitätsmanagement mehr als PR und Marketing, Instrument zur aktiven Konstruktion von Sicherheit<br>


===Networken===
===Networken===
Diese auch unter dem Begriff der PR- Kommunikation zu subsumierenden Vor-gänge umfassen vor allem Kontakte mit lokalen und überregionalen Medien, die fortwährend für eine Sensibilisierung der Besucher gegenüber Sicherheitsthemen genutzt werden sollten. Kurz gesagt bedeutet das, dass Veranstaltungsinformationen immer auch Sicherheitsinforma-tionen sein sollten. Deren Kenntnisnahme und Verständnis können von einer medialen Ver-breitung nur profitieren. Gleichermaßen ist dies eine Möglichkeit, sich als sicherheitsbewusster Veranstalter zu präsentieren und so das Sicherheitsempfinden positiv zu beeinflussen. Budgets, Incentives und sonstige Hilfestellungen zur Förderung von Sicherheits-PR auf dem und um das Veranstaltungsgelände können im Kontakt mit Stakeholdern, Unternehmen und Kommunen organisiert werden.
- Kontakte mit lokalen und überregionalen Medien, zur Sensibilisierung der Besucher gegenüber Sicherheitsthemen → Veranstaltungsinformationen immer auch Sicherheitsinformationen<br>
- Profilierung als sicherheitsbewusster Veranstalter bzw. sicherheitsbewusste Veranstaltung auch gegenüber einer breiteren Öffentlichkeit<br>
- Kontakt mit Stakeholdern, Unternehmen und Kommunen zur Organisation von Budgets, Incentives und sonstigen Hilfestellungen zur Förderung von Sicherheits-PR auf dem und um das Veranstaltungsgelände


===Betreiben von Marketingmaßnahmen===
===Betreiben von Marketingmaßnahmen===
Wie bereits angedeutet, sind Marketingmaßnahmen immer auch im Sinne der Sicherheit instrumentalisierbar. Im Zuge von Customer-Relationship-Management, Corporate Identity oder Merchandising kann immer auch verdeutlicht werden, dass die besuchte Veranstaltung eine sichere ist. Denkbar sind hier beispielswei-se das Anbringen von Notfallkontakten, Warnungen und Orientierungshilfen auf Plakaten, Bannern oder Tickets. Audio und Video-Botschaften zur Veranstaltung können Sicherheits-themen beinhalten oder zumindest von ihnen flankiert werden. Alle diese Maßnahmen dienen der Inszenierung der temporären Veranstaltungsgemeinschaft als einer sicherheitsbewussten Gemeinschaft. Damit dieser Anspruch nachhaltig eingelöst werden kann und die Selbstkompetenz der Besucher für diesen Bereich signifikant steigt, sollten sie aktiv eingebunden wer-den. Dies kann beispielsweise in Form gemeinsamer Sicherheitsübungen zu Beginn des Events erfolgen, wie sie bei Flugzeugen oder Kreuzfahrtschiffen gang und gäbe sind. Auch (Gewinn-)Spiele oder die Einbindung von Besuchern über Hilfstätigkeiten sind hierfür proba-te Mittel.
- Customer-Relationship-Management, Corporate Identity und Merchandising als Instrumente für Sicherheitsbotschaften:<br>
o Notfallkontakte, Warnungen und Orientierungshilfen auf Plakaten, Bannern oder Tickets<br>
o Veranstaltungsbezogene Audio und Video-Botschaften kombiniert mit Sicherheitsthemen beinhalten<br>
o Nutzung aller Möglichkeiten zur Inszenierung der temporären Veranstaltungsgemeinschaft als sicherheitsbewusste Gemeinschaft<br>
- Nutzung aller Möglichkeiten zur aktiven Einbindung der Besucher und Steigerung deren Selbestkompetenz:
o gemeinsame Sicherheitsübungen zu Beginn des Events (analog zu Flug- und Seereisen)<br>
o (Gewinn-)Spiele und Einbindung von Besuchern über mit Benefits vergoltene Hilfstätigkeiten  


===Marke entwickeln===
===Marke entwickeln===
Die bereits begonnene Positionierung der Veranstaltungsmarke kann während der Eventphase vertieft werden. Sicherheit als zentraler Aspekt der Veranstaltung kann vor Ort glaubwürdig als Mehrwert präsentiert und etwa mittels Zertifikaten nachvollzieh- und nachprüfbar gemacht werden.
- Nachhaltige Positionierung der Veranstaltungsmarke: Sicherheit als Mehrwert<br>
- Lokale Präsentation mithilfe von Zertifikaten etc. nachvollzieh- und nachprüfbar machen


===Veranstaltungscharakter/Atmosphäre schaffen===
===Veranstaltungscharakter/Atmosphäre schaffen===
Für eine sichere Veranstaltungsatmosphäre ist es unerlässlich, vor Ort stets Personal bereitzuhalten, dass auf die Fragen der Besucher kompetent antworten kann (Eventkommunikation). Darüber hinaus sind alle sicherheitsrelevanten Einrichtungen (Notausgänge, Sanitäts-. Feuerwehr-, Polizeistationen usw.) auf dem Gelände ausreichend zu beschildern und diese Beschilderungen bei Dunkelheit idealerweise zu beleuchten. Letzteres ist auch auf stark beleuchteten Veranstaltungsflächen wie etwa Kirmesge-länden wichtig, da bspw. unbeleuchtete Fluchtwegfahnen zwischen starkbeleuchteten Fahrgeschäften und Verpflegungsständen kaum noch wahrgenommen werden.
- kompetentes Personal für Fragen von Besuchern vorhalten (Eventkommunikation)<br>
- ausreichende Beschilderung aller sicherheitsrelevanten Einrichtungen (Notausgänge, Sanitäts-. Feuerwehr-, Polizeistationen usw.)<br>
- Beleuchtung der Beschilderung


==Personal managen==
==Personal managen==
Die Unternehmens- und Projektkommunikation stellen den Veranstalter in der Eventphase vor große Herausforderungen. Neben der Steuerung eigener Kräfte stehen auch die Koordination von Sicherheits- und Sanitätsdienst sowie weiterer Dienstleister in seiner Verantwortung. Me-dial bietet sich neben den etablierten Instrumenten wie Face-to-face-Kommunikation, Telefon, Funk und Unterweisungskarten auch die Kommunikation über entsprechende Schnittstellen in Veranstaltungs-Apps an, die idealerweise in Softwarelösungen zum Veranstaltungsmanagement integriert sein sollten. So kann jederzeit überprüft werden, welche Informationen wann an wen weitergegeben wurden und ggf. auch, ob darin enthaltenen Anweisungen mit welchem Effekt umgesetzt worden. Eine für das Personalmanagement geeigneten Kommuni-kation sollte vor allem einfach, eindeutig und verständlich sein. Folgende Prozesse stehen im Mittelpunkt:
- Steuerung eigener Kräfte sowie Koordinierung von Ordnungs-, Sanitätsdienst und Brandsicherheitswache sowie weiterer Dienstleister<br>
- Einsatze von Softwarelösungen zum Veranstaltungs- bzw. Projektmanagement mit Messaging-Schnittstellen, Logbuchfunktion und Rückfallebenen → Unterstützung bei der gerichtsfesten Dokumentation eigenen Handelns<br>
- Gebot eindeutiger und verständlicher Formulierungen


===Unterweisen===
===Unterweisen===
Es ist von zentraler Bedeutung für die Sicherheit einer Veranstaltung, dass die beteiligten Kräfte inhaltlich adäquat auf ihre jeweiligen Tätigkeiten hin vorbereitet werden. Wichtige Voraussetzungen hierfür sind einheitliche, eindeutige und klare Begrifflichkeiten, die keinen Interpretationsspielraum zulassen und deren Nutzung während des Projektes „Veranstaltung“ verbindlich ist. Nur so kann gewährleistet werden, dass die erforderlichen Verfahrens- und Verhaltensweisen an Stellen gleich aufgenommen und umgesetzt werden können. Dies sollte darüber hinaus abgesichert werden über das Motivieren.
- adäquate Vorbereitung des Personals auf jeweilige Aufgaben durch verbindliche Verwendung einheitlicher, eindeutiger und klarer Begrifflichkeiten während der Veranstaltung<br>
- Verwendung eines permanenten Feedback-Kanals für Rückfragen<br>
- „Fehlerkultur“:  falsches Verhalten nicht sanktionieren, sondern Eigenständigkeit und Selbstlernkompetenzen gezielt fördern


===Motivieren===
===Motivieren===
Um ein die Sicherheit priorisierendes Verhalten nachhaltig zu festigen, ist ein entsprechendes Arbeitsklima sehr hilfreich. Es gilt hierbei, mithilfe von Anreizen erwünschtes Verhalten zu fördern und durch die Verdeutlichung von Sanktionen unerwünschtem Verhalten vorzubeugen. Außerdem sollten sowohl eine allgemeine Fehlerkultur als auch ein dezidiertes Fehlermanagement etabliert werden, sodass Mitarbeiter evtl. verbliebene Wissenslücken ohne Scheu thematisieren können, um Fehlverhalten in kritischen Situationen nach Möglichkeit zu vermeiden.
- nachhaltige Festigung sicherheitsbewussten Verhaltens durch:<br>
o angenehmes Arbeitsklima<br>
o o. g. Fehlerkultur sowie dezidiertes Fehlermanagment:<br>
• gemeinsame Besprechung von Fehlverhalten oder –Entwicklungen
• Einsammeln von Verbesserungsvorschlägen aus der Belegschaft
• Rückinformation an Personal über die daraus resultierenden Veränderungen
o Anreize schaffen für besonders vorbildliches Verhalten


===Einsetzen===
===Einsetzen===
Personal, das auf Fragen von Besuchern kompetent reagieren kann, ist ein bedeutender Faktor für die Veranstaltungssicherheit. Dementsprechend sollten die jeweiligen kom-munikativen und informationellen Fähigkeiten ein entscheidendes Einsatzkriterium sein. Besonders bei Sicherheitsdienstleistern, die durch ihre exponierten Positionen auf dem Gelände häufig von Besuchern angesprochen werden, ist verstärkt auf eine entsprechende Eignung Wert zu legen. Darüber hinaus spielen natürlich auch Faktoren wie die Kenntnisse der örtlichen Begebenheiten und besonders die Erfahrung in der entsprechenden Tätigkeit eine wichtige Rolle. Die auf Festivals teilweise eingesetzten Lotsen kombinieren aus Veranstaltersicht mehrere Vorteile: Erstens setzen sie sich meist aus sehr festivalerfahrenen Menschen zusammen, was sie trotz einer nur kurzen Vorbereitung auf ihre Tätigkeit zu einer kompetenten Erkennung kritischer Situationen befähigen kann. Zweitens gelingt es ihnen als Veranstaltungsbesuchern in offizieller Funktion potenziell leichter, eine Vertrauensbasis mit den Besuchern aufzubauen. Die ist vor allem in kommunikativer Hinsicht ein nicht zu unterschätzender Vorteil. Drittens verursachen sie im Vergleich zu regulären Kräften deutlich geringere Kosten, in der Regel erhalten sie außer freiem Eintritt, Unterkunft sowie teilweiser Verpflegung keine weitere Entlohnung.    
- Kriterien für aus sicherheitskommunikativer Sicht adäquaten Personaleinsatz: <br>
o individuelle kommunikative und informationelle Fähigkeiten<br>
o Erfahrung u. Kenntnisse der örtlichen Begebenheiten (evtl. Einsatz von Lotsen)    


===Anpassen===
===Anpassen===
Da im Veranstaltungsverlauf kurzfristig die Notwendigkeit entstehen kann, Ände-rungen vornehmen zu müssen, ist auf eine verlässliche Push- und Pull-Informierung der beteiligten Akteure zu achten. Der Veranstalter muss sich darauf verlassen können, über aktuelle Entwicklungen in der gebotenen Präzision und Geschwindigkeit informiert zu werden, wie auch die Kräfte vor Ort auf Informationen zur Gesamtlage und evtl. notwendige Änderungen – etwa aufgrund von personellen Missständen, Vorfällen etc. – angewiesen sind.
- verlässliche Push- und Pull-Informierung der beteiligten Akteure zu aktuellen Entwicklungen<br>
- aktuelle Besucher-Information zu laufenden Anpassungen


===Entwickeln===
===Entwickeln===
Auch während der Eventphase ist die Personalentwicklung ein integraler Bestandteil des Personalmanagements. Spezieller kann hier von Change Management und Chan-ge Kommunikation gesprochen werden. Diese kann bspw. Mentoring-Modelle beinhalten, bei denen immer ein unerfahrener und ein erfahrener Mitarbeiter gemeinsam ihren Dienst verrichten und so gegenseitiges Lernen gefördert wid. Auch hier ist es wichtig, eine Feedbackmöglichkeit einzurichten, die dem Veranstalter bei der Beurteilung und der Weiterentwicklung des Personaleinsatzes hilft.
- Change Management und Change Kommunikation bspw. durch: <br>
o Mentoring-Modelle (gemeinsamer Einsatz von unerfahrenem und erfahrenem Mitarbeiter)<br>
o Beteiligung des Personals an Konzeptentwicklung und Evaluation mittels Umfragen, Interviews usw.
o Testen neuer Qualitätsmerkmale → s. „Testen“


==Qualität managen==
==Qualität managen==
Die Gewährleistung und Evaluation der vollzogenen Maßnahmen erfordern einen ebenso reibungslosen wie effizienten Ablauf der Kommunikation zwischen dem Veranstalter als koordinierendem Akteur und den jeweiligen Kräften vor Ort. Eine der größten Herausforderungen ist es hierbei, die kommunikativen Schnittstellen zum eigenen Personal sinnvoll mit denjenigen zu Sanitätsdienst, Sicherheitsdienst usw. zu verbinden. Nur unter dieser Voraussetzung können die während der Eventphase notwendigen Prozesse realisiert werden. Medial bieten sich an dieser Stelle die auch für das Personalmanagement geeigneten Instrumente an; für die Erhebung von Besuchermeinungen eignen sich Fragebögen, Interviews sowie die Einrichtung von Testszenarien.
- Evaluation vollzogener Maßnahmen durch:<br>
o Enge Verzahnung der kommunikativen Schnittstellen von eigenem Personal und (Sicherheits-)Dienstleistern<br>
o Erhebung von Besuchermeinungen mithilfe von Fragebögen, Interviews sowie Testszenarien<br>
o Einbindung eigenen Personals → s. „Entwickeln“


===Lage konstruieren===
===Lage konstruieren===
Zur Lagekonstruktion gehören auf Grundlage der bereits erwähnten Ver-netzung der relevanten Akteure mit dem Veranstalter als Koordinierungszentrum vor allem eine wechselseitige Informationsweitergabe nach den Prinzipien Bottom-Up und Top-Down. Dies beinhaltet ebenso die Beschaffung und Weitergabe aktueller Lageinformationen durch das Personal auf dem Gelände (Lageinformationen weitergeben) als auch deren Sammlung, Verarbeitung, Auswertung und entsprechende Rückspiegelung in Form entsprechender Be-nachrichtigungen und Anweisungen durch den Veranstalter. Wichtige zu erfassende Kenngrößen sind dabei bspw. Wetter, Besucheranzahl und -Bewegung, Stimmung und die Verfügbarkeit von Ressourcen.
Der Prozess der Lagekonstruktion verwendet bewusst den Begriff konstruieren. Alle Verantwortlichen müssen sich fortwährend vergegenwärtigen, dass das jeweils aktuelle Lagebild keine objektive Gegebenheit unter Berücksichtigung aller relevanten Faktoren ist, sondern eine von i.d.R. mehreren Akteuren unternommene Konstruktion. Eine vollkommene Reziprozität mit den tatsächlichen Gegebenheiten wird sich dabei kaum erreichen lassen, jedoch können die folgenden Punkte hilfreich für eine Annäherung sein:<br>
- Vernetzung aller relevanten Akteure mit Veranstalter als Koordinierungszentrum → idealerweise permanent besetzte Leitstelle mit Vertretern aller Akteure<br>
- wechselseitige Informationsweitergabe nach den Prinzipien Bottom-Up und Top-Down (Beschaffung und Weitergabe aktueller Lageinformationen durch Personal auf dem Gelände (Lageinformationen weitergeben) sowie Sammlung, Verarbeitung, Auswertung und Rückspiegelung in Form von Benachrichtigungen und Anweisungen durch Veranstalter)<br>
- unterstützender Einsatz von Softwarelösungen zur Vernetzung und Dokumentation des Veranstaltungsmanagements<br>
- relevante Kenngrößen sind z. B. Wetter, Besucheranzahl und -Bewegung, Stimmung, Verfügbarkeit von Ressourcen


===Messen der Leistungsqualität===
===Messen der Leistungsqualität===
Eine ausreichende Qualität der angebotenen Leistungen ist eine wichtige Grundlage für das Sicherheitsempfinden der Besucher und bedarf daher eines ständigen Controllings durch die zuständigen Akteure sowie die Zusammenführung, Verarbeitung und Auswertung dieser Daten beim Veranstalter. Sicherheitsrelevante Themen sind hier u. a. Ressourcenqualität, Warteschlangenzeiten, Besucherzufriedenheit sowie die Qualität von Dienstleistern, ggf. Künstlern und BOS. Um entsprechende Daten zu erheben, ist vor allem der Einsatz von Fragebögen bzw. Befragungen zu empfehlen, die ein für die Veranstaltungs-besucher repräsentatives Meinungsbild einholen können.
- fortlaufendes Controlling der Qualität angebotener Leistungen sowie Zusammenführung, Verarbeitung und Auswertung der erhobenen Daten beim Veranstalter in den Bereichen: Ressourcenqualität, Warteschlangenzeiten, Besucherzufriedenheit sowie Qualität von Dienstleistern, ggf. Künstlern, BOS<br>
- Umsetzbar mit Überprüfungen, Befragungen usw.


===Testen===
===Testen===
Die Eventphase ist aufgrund der Ortsanwesenheit der Besucher prädestiniert dafür, in direkten Kontakt mit ihnen zu treten und ein aktuelles Meinungs- bzw. Stimmungsbild einzuholen. Geeignete Instrumente hierfür sind z. B. Kurzinterviews oder die teilnehmende Beobachtung am Veranstaltungsgeschehen. Auf diese Weise kann die Akzeptanz neuer Leistungsmerkmale oder auch eine neuen Leistungsqualität im kleinen Rahmen direkt am Veranstaltungsgeschehen erprobt werden, ehe sie für das gesamte Event eingeführt (oder ggf. verworfen) wird. Denkbar wäre bspw. die Etablierung von „Premium“-Kommunikatonsinfrastruktur an einzelnen Orten des Veranstaltungsgeländes, die gegen Be-zahlung einen privilegierten Netzzuggang, eine höhere Anbindungsgeschwindigkeit oder Ähnliches garantiert. Der Prozess des Testens ist somit als eine konkretes Beispiel für Change Management bzw. Change Kommunikation zu betrachten.
- Einholen eines aktuellen Meinungs- bzw. Stimmungsbilds durch Kurzinterviews, teilnehmende Beobachtung<br>
- Erprobung der Akzeptanz neuer Leistungsmerkmale oder einer neuen Leistungsqualität im kleinen Rahmen direkt am Veranstaltungsgeschehen vor der Übernahme auf das gesamte Event (oder dem Verwerfen) → Möglichkeit zur konkreten Ausgestaltung von Change Management bzw. Change Kommunikation


===Anpassung veranlassen===
===Anpassung veranlassen===
In Abhängigkeit von den Ergebnissen der o. g. Evaluationsmaßnah-men aber auch unabhängig davon wird es u. U. erforderlich, im laufenden Veranstaltungsbe-trieb Anpassungen vorzunehmen. Sicherheitsrelevant sind hierbei vor allem die Funktion und ausreichende Kapazität technischer Kommunikationsinfrastruktur sowohl für die verantwortlichen Akteure als auch die Besucher. Sie bildet das Rückgrat der für Anpassungen erforderli-chen aktuellen Personal- und Besucherkommunikation.
- Anpassung von Funktion und Kapazität technischer Kommunikationsinfrastruktur (als Rückgrat der Personal- und Besucherkommunikation) für Besucher und verantwortliche Akteure


===Interorganisational kooperieren===
===Interorganisational kooperieren===
Das Qualitätsmanagement des Veranstalters beschränkt sich nicht ausschließlich auf seine eigene Verantwortlichkeit. Vielmehr werden mittels Stakeholder-Kommunikation auch die Unterstützungskräfte (BOS, Ämter) als ein wesentliches Si-cherheits- und damit auch Qualitätsmerkmal einer Veranstaltung mit einbezogen. Es ist also besonders in der Eventphase unerlässlich, die etablierten Kommunikationsketten zuverlässig zu bedienen und das gemeinsame Handeln abzustimmen.
- in Qualitätsmanagement sind mittels Stakeholder-Kommunikation auch Unterstützungskräfte (BOS, Ämter) als wesentliches Sicherheits- und Qualitätsmerkmal einer Veranstaltung mit einzubeziehen<br>
- zuverlässige Bedienung etablierter Kommunikationsketten und Abstimmung gemeinsamen Handelns<br>
- Interorganisationale Kooperation ist für Personal auf Gelände gleichzeitig auch gemeinsamer Einsatz mit Kräften anderer Akteure und daher auch eine Form der koordinierten Problembewältigung


==Finanzen managen==
==Finanzen managen==
Das Management der Finanzen spielt in der Eventphase nur eine untergeordnete Rolle, da die meisten der dafür relevanten Vorgänge bis dahin bereits abgeschlossen oder zumindest eingeleitet worden. Neben dem Führen von Konten sowie der Barkasse und dem damit zusammen-hängenden Feststellen der Liquidität handelt es sich in der Eventphase beim Finanzmanagement meist um reaktive Prozesse wie das Bedienen von Forderungen, das Mahnen offener Posten und die Anpassung des Kostenplans. Hierfür ist aus kommunikativer Sicht vor allem der fortwährende Kontakt zu Stakeholdern wie bspw. Banken, eine enge Zusammenarbeit mit der eigenen Buchhaltung und der Austausch mit den Dienstleistern erforderlich.
- fortwährenden Kontakt zu Stakeholdern wie Banken halten
- enge Zusammenarbeit mit eigener Buchhaltung
- regelmäßiger Austausch mit Dienstleistern  


==Veranstaltungsordnung managen==
==Veranstaltungsordnung managen==
Das Managen der Veranstaltungsordnung ist schwerpunktmäßig Aufgabe des Sicherheitsdienstes, der die Belange des Veranstalters auf dem Gelände vertritt. Des weiteren unterstüt-zen Sanitätsdienst, sonstige Dienstleister, das Veranstalterpersonal sowie die teilweise auf Festivals eingesetzten Lotsen. Im Krisenbetrieb erweitern sich die Verantwortlichkeiten auch auf die BOS sowie ggf. auf die beteiligten Ämter, zu denen der Veranstalter in allen Betriebs-arten die Schnittstelle bildet und den Informationsfluss aufrecht erhält. Kommunikation ist für diesen Prozess daher nicht nur als Möglichkeit zur direkten Einflussnahme auf die Besucher, sondern auch als „Bindemittel“ interorganisationaler Zusammenarbeit von größter Bedeutung. Dementsprechend vielfältig gestalten sich die medialen Möglichkeiten: Neben dem auch an dieser Stelle notwendigen Einsatz der Tools des Personalmanagements ist hier für die Aktua-lisierung und den Abgleich von Lageinformationen die Einrichtung einer Koordinierungs-gruppe in Form einer Gesprächsrunde aus Vertretern aller sicherheitsrelevanter Akteure zu etablieren. Diese sollte zusätzlich durch den Einsatz einer Softwarelösung zum Veranstal-tungsmonitoring unterstützt werden, die über kommunikative Schnittstellen zu Smartphone-Apps verfügt. Diese ist nicht sind dabei nicht nur dem Personal von Veranstalter, Unterstüt-zungskräften und Dienstleistern zur Verfügung zu stellen, sondern in entsprechend geänderten Umfang auch den Veranstaltungsbesuchern. Darüber hinaus spielen auch die Beschilderung auf dem Veranstaltungsgelände und (soweit vorhanden) der Einsatz von Videoleinwänden für die Veranstaltungsordnung eine tragende Rolle. Generell gilt hier der Grundsatz: je öfter Besucher auf Sicherheitsinformationen zu-rückgreifen können und mit ihnen konfrontiert werden, desto besser für die Veranstaltungs-ordnung. Für das Wording ist auch hier das Gebot von Einfachheit, Eindeutigkeit, Verständ-lichkeit und Redundanz zu berherzigen. 
- Schwerpunktaufgabe des Sicherheitsdienstes, unterstützt von Brandsicherheitswache, Sanitätsdienst, Veranstalterpersonal und ggf. Lotsen<br>
- Veranstalter als kommunikative Schnittstelle zur Aufrechterhaltung des Informationsflusses<br>
- Einsatz von Tools des Personalmanagements sowie von Softwarelösung zum Veranstaltungsmonitoring mit kommunikativen Schnittstellen zu Akteuren und Besuchern<br>
- Aktualisierung und Abgleich von Lageinformationen<br>
- Einrichtung einer Koordinierungsgruppe (Gesprächsrunde mit Vertretern aller sicherheitsrelevanter Akteure)<br>
- Kommunikativ insbesondere: hinreichende Beschilderung auf dem Veranstaltungsgelände und ggf.  Einsatz von Videoleinwänden für aktuelle (Sicherheits-)Informationen<br>
- Wording: einfach ,eindeutig, verständlich, redundant


===Sichern/überwachen/schützen===
===Sichern/überwachen/schützen===
Eine Möglichkeit, die Veranstaltungsordnung direkt kommunikativ zu beeinflussen, bietet sich im Zuge der Sicherung, Überwachung und des Schutzes von Besuchern sowie des Veranstaltungsgeländes und dessen -Infrastruktur. Neben den obligatorischen Hinweisen auf die vorgenommenen Sicherheits- und Überwachungsmaßnahmen bieten sich hier in Form von Beschilderungen, Bannern, Flyern, Tickets, aber auch durch direkte Ansprache, Durchsagen und Filme zahlreiche Gelegenheiten, Sicherheits- und Verhal-tenshinweise zu kommunizieren. Auch Warnungen und Konsequenzen von unerwünschtem Verhalten können auf diesen Wegen aufgezeigt werden. Darüber hinaus ist zur Koordinierung dieser Prozesse für eine funktionierende Kommunikation mit der Leitstelle zu sorgen, die durch redundante Auslegung der technischen Infrastruktur auch gegen Störungen weitest möglich gewappnet sein muss.
- Hinweise auf vorgenommene Sicherheits- und Überwachungsmaßnahmen durch Beschilderung, Banner, Flyer, Tickets, sowie durch direkte Ansprache, Durchsagen oder Filme<br>
- Funktionierende, störsichere Kommunikation mit Leitstelle unbedingte Voraussetzung → redundante Auslegung  


===Eingreifen===
===Eingreifen===
Das Eingreifen von Ordnungskräften in den Veranstaltungsbetrieb ist kommunikativ angemessen zu begleiten. Hierzu zählt u. a., dass die betreffenden Personen gezielt angesprochen werden und die geplanten Maßnahmen angekündigt sowie erklärt werden. Hiermit soll vor allem einer möglichen Irritation der Besucher vorgebeugt werden. Diese könnten sich – ohne kommunikative Aufklärung – einer eigenmächtig agierenden Ordnungsmacht ausgeliefert fühlen, deren Handeln u. U. nicht nachvollziehbar ist und dadurch evtl. sogar bedrohlich wirkt.  Dieser potenziellen Bedrohlichkeit kann nur mit angemessener sowie zielgruppengerechter Kommunikation begegnet werden, die idealerweise auch Möglichkeiten zum Dialog vorsehen sollte. Die adäquate Umsetzung dieser Anforderung setzt in besonderem Maße die Beherzigung der im Prozess Personal managen gegebenen Empfehlungen voraus. Eine systematische Orientierung zur kommunikativen Gestaltung diffiziler Situationen kann die taktische Kommunikation der Polizei bieten.
- gezielte Ansprache betroffener Personen bei Eingriffen: Ankündigung und Erklärung geplanter Maßnahmen um Irritationen vorzubeugen
- Möglichkeiten zum Dialog bieten<br>
- Orientierung an taktischer Kommunikation der Polizei → s. Unterstützen/Taktisch kommunizieren


===Lotsen===
===Lotsen===
Wie bereits die Wortwahl nahelegt, geht es beim Lotsen vor allem darum, Richtungshinweise und sonstige Anweisungen an die Besucher weiterzugeben. Auch die Ankündigung und Erklärung von Maßnahmen fallen in diesen Zuständigkeitsbereich, wie auch die Anforde-rung, auf Fragen der Besucher kompetent Auskunft geben zu können. Daher ist auch hier eine entsprechende Personalplanung Voraussetzung. Darüber hinaus muss Beschilderung hier als zentrales Element der Kommunikation mit den Besuchern angesehen werden. Nur wenn sie in ausreichender Anzahl und gut sichtbar platziert ist, kann sie eine Orientierung auf dem Veranstaltungsgelände ermöglichen. Für die Sichtbarkeit sind vor allem Beleuchtung, Ausführung (Größe, Windabhängigkeit) sowie Posi-tionierung relevant. Wenngleich der Aufbau der Beschilderung bereits vor Veranstaltungsbeginn erfolgt, ist dabei zu beachten, dass die in der Regel erst nachfolgend vollständig realisierte Bebauung des Veranstaltungsgeländes inklusive großflächiger (Leucht-)Reklame häufig in Konkurrenz zu dieser tritt. Es empfiehlt sich daher, auch während der Eventphase die Sicht-barkeit von Beschilderung zu überprüfen und nach Möglichkeit nachzujustieren.
- Weitergabe von Richtungshinweisen und sonstigen Anweisungen an Besucher<br>
- Ankündigung und Erklärung von Maßnahmen<br>
- Kompetente Auskunft auf → entsprechende Personalplanung Voraussetzung<br>
- Beschilderung als zentrales Element der Kommunikation mit Besuchern → während Veranstaltung regelmäßig prüfen, ob:<br>
o Platzierung in ausreichender Anzahl und gut sichtbar<br>
o Angemessene Beleuchtung, Ausführung (Größe, Windabhängigkeit) sowie Positionierung<br>
o „Konkurrenz“ durch Bebauung des Veranstaltungsgeländes inklusive großflächiger (Leucht-)Reklame


===Stimmung beeinflussen===
===Stimmung beeinflussen===
Bereits in den vorangegangenen Prozessen waren einzelne Maßnah-men zur positiven Beeinflussung der Stimmung enthalten. Eine gute Stimmung wirkt sich auch auf das Sicherheitsempfinden der Besucher aus und ist daher unter allen Umständen auf-recht zu erhalten. Gezielte kommunikativen Maßnahmen sind dabei in zahlreichen Facetten vorstell- und realisierbar, am wichtigsten ist es aber, aktuelle Informationen möglichst rasch an die Besucher weiterzugeben und nicht auf die leicht verfälschende oder übertreibende „Mund-zu-Mund-Propaganda“ der sozialen Medien zu vertrauen. Diese haben zwar dazu geführt, dass die „Informationshoheit“ keineswegs mehr ein Privileg des Veranstalters oder der BOS ist, diese sollten sich aber dennoch darum bemühen, einen nach Möglichkeit einheitli-chen, konsolidierten Informationsstand zu erzeugen, der nachprüfbar und damit verlässlich ist. Dabei ist es geboten, alle Medien zu nutzen die verfügbar sind, unbedingt auch Plattformen wie Facebook und Twitter sowie nach Möglichkeit auch eigene App-Angebote mit Benach-richtigungsschnittstellen.
- Bemühung um einheitlichen, konsolidierten Informationsstand durch schnellstmögliche Weitergabe offizieller, abgesicherter Informationen<br>
- Einbezug von Plattformen wie Facebook und Twitter und Nutzung eigener App-Angebote mit Benachrichtigungsschnittstellen<br>
- → s. auch „Identität managen“: Mood management


===Ablaufkontinuität gewährleisten===
===Ablaufkontinuität gewährleisten===
Eine Veranstaltung wird krisenhaft, wenn konstitutive Abläufe gestört sind oder gar zum erliegen kommen. Um dies zu vermeiden, sollten aktuelle In-formationen über alle verfügbaren Medien wiederholt ausgegeben werden und mit konkreten Verhaltensanweisungen (etwa zu notwendigen Umwegen, Änderungen bei Ein- und Ausgän-gen usw.) kombiniert werden.
- wiederholte Ausgabe aktueller Informationen über alle verfügbaren Medien<br>
- Kombination mit konkreten Verhaltensanweisungen (zu notwendigen Umwegen, Änderungen bei Ein- und Ausgängen etc.)


===Interorganisational kooperieren===
===Interorganisational kooperieren===
Die interorganisationale Kooperation in der Eventphase stellt insofern eine besondere Herausforderung dar, als die beteiligten Akteure und Institutio-nen in der Regel unter Zeitdruck ihr Handeln miteinander abstimmen müssen. Dies beinhaltet im Normalfall vor allem den Austausch über den Bedarf an und die Verfügbarkeit von Ressourcen (Material, Raum, Zeit, Ausführungsinstanzen) sowie allgemeine Lageinformationen. Auch hierfür ist es unerlässlich, dass die entsprechenden Kommunikationsroutinen und -Ketten in der Eventphase vollständig etabliert sind (Gefestigte Kenntnisse in der Benutzung der Kommunikationsinfrastruktur, geklärte Zuständigkeiten).
- Schaffung idealer Bedingungen für Abstimmung des gemeinsamen Handelns aller beteiligten Akteure und Institutionen über Bedarf an und die Verfügbarkeit von Ressourcen (Material, Raum, Zeit, Ausführungsinstanzen)sowie allgemeine Lageinformationen<br>
- Vollständige Etablierung von Kommunikationsroutinen und (Gefestigte Kenntnisse in der Benutzung der Kommunikationsinfrastruktur, geklärte Zuständigkeiten)


===Lageinformationen weitergeben===
===Lageinformationen weitergeben===
Die Beschaffung und Weitergabe von Lageinformationen ist vor allem Aufgabe des Sicherheitsdienstes sowie ggf. anderer Kräfte des Veranstalters (bspw. der Lotsen). Als Personal vor Ort können sie präzise Einschätzungen zu Besucherbewegung, -Stimmung und -Anzahl sowie zu Ressourcenbedarf und -Verfügbarkeit abgeben und an die zuständigen Stellen weiterleiten.
- vor allem Aufgabe des Sicherheitsdienstes sowie ggf. anderer Kräfte des Veranstalters (bspw. Lotsen)<br>
- Weitergabe präzise Einschätzungen zu Besucherbewegung, -Stimmung und -Anzahl sowie zu Ressourcenbedarf und -Verfügbarkeit abgeben an zuständige Stellen → wichtige Voraussetzung für erfolgreiche Lagekonstruktion


==Sanitätsdienst==
==Sanitätsdienst==
Die Kernaufgabe des Sanitätsdienstes auf Großveranstaltungen ist die Bereitstellung medizinischer Lösungen bzw. Hilfe für Betroffene. Dabei handelt es sich jedoch im normalen Be-triebszustand der Veranstaltung um Einzelfälle von z.B. Überanstrengungen, Verstauchungen, Brüchen, Verbrennungen (auch durch erhöhte Sonneneinstrahlungen) oder aufgrund des Kon-sums von harten oder weichen Drogen etc. Die Hauptzielgruppe für die externe Kommunikation des Sanitätsdienstes ist also das Veranstaltungspublikum, in drastischeren Fällen können aber auch der Veranstalter, die Feuerwehr oder die Polizei hinzugezogen werden.
- Bereitstellung medizinischer Lösungen bzw. Hilfe für Betroffene → Hauptzielgruppe für externe Kommunikation des Sanitätsdienstes ist Veranstaltungspublikum, in schweren Fällen auch Veranstalter, Feuerwehr oder Polizei → s. Krisenkommunikation
   
   
===Bereithalten===
===Bereithalten===
In den Rückzugsräumen gibt es einerseits Besprechungen über die aktuelle und noch zu erwartende Lage sowie intra- und interorganisationale Pausengespräche. Für die Lagekonstruktion können interorganisational verwendete Lagekarten z.B. auf Softwarebasis oder auf Tafeln etc. genutzt werden. Die Kommunikation in den Rückzugsräumen kann auch für vertiefende Abstimmungen gemeinsamer Handlungsweisen oder gezielt erfolgende Erfah-rungsaustausche im Sinne von Know-How genutzt werden.
- Besprechungen über aktuelle und erwartete Lage sowie intra- und interorganisationale Pausengespräche<br>
- Einsatzplanung und Organisation von Personal
- Nutzung von Lagekarten (Softwarebasis, Tafeln etc.) zur interorganisationalen Lagekonstruktion<br>
- Idealerweise vertiefende Abstimmungen gemeinsamer Handlungsweisen oder gezielt erfolgende Erfahrungsaustausche im Sinne von Know-How
 
===Patrouillieren===
===Patrouillieren===
Die Patrouillengänge der Sanitätsdienstleister dienen dem Zeigen der Präsenz und Bereitstellung von Hilfe. Sollten sie bei diesen Kontrollgängen auf Verletzte oder durch Alkohol-, Drogenkonsum oder sonstige Beeinträchtigungen betroffene Personen stoßen führt dies zu kommunikativen Herausforderungen, da diese z.T. nur schwer ansprechbar sind. Freundlichkeit, Respekt, Ruhe und Gelassenheit sowie ggf. Bestimmtheit in der Kommunikation sind hier unabdingbar. Für Veranstaltungsbesucher, die sich den Anweisungen der Sani-täter widersetzen kann interorganisationale Kooperation mit dem Sicherheitsdienst oder sogar die Polizei nötig werden, die über die Leitstelle zu kontaktieren sind. Darüber hinaus sollten die Sanitätskräfte Fragen und Auskünfte kompetent beantworten können oder an Stellen ver-weisen können, wo die gewünschten Informationen verfügbar sind. Auch Aufklärung und freundliche Hinweise an die Veranstaltungsbesucher sollten von den Sanitätern an die Veran-staltungsbesucher gerichtet werden. Dies kann nicht nur Hinweise zu Drogen und Alkohol betreffen, sondern auch zum Schutz vor zu viel Sonne oder für die Erstversorgung z.B. bei Schnittwunden umfassen. Derartige Nachrichten können beispielsweise über Soziale Medien oder Video- und Audiobotschaften an der Bühne ausgegeben werden.
- Zeigen der Präsenz und Bereitstellung von Hilfe<br>
- Schwere Ansprechbarkeit von Besuchern als besondere kommunikative Herausforderung → Freundlichkeit, Respekt, Ruhe und Gelassenheit sowie ggf. Bestimmtheit unabdingbar<br>
- Bei Widerstand ggf. interorganisationale Kooperation mit Sicherheitsdienst oder Polizei nötig<br>
- Fragen und Auskünfte sind kompetent zu beantworten oder an entsprechende Stellen zu verweisen<br>
- Vorbeugende Hinweise zu Drogen, Alkohol, Schutz vor zu viel Sonne, Erstversorgung z.B. bei Schnittwunden etc. auch über Soziale Medien oder Video- und Audiobotschaften an der Bühne ausgegeben werden.
   
   
===Patienten medizinisch versorgen===
===Patienten medizinisch versorgen===
Die Kommunikation während der Versorgung von Patienten sollte zum einen beruhigend und aufrichtig informativ sein bzw. im Fall der Erstversorgung im Feld auch die höfliche Bitte um Rücksichtnahme oder Unterstützung (z.B. für das Halten von Decken oder Planen zum Abschirmen der Maßnahmen) durch Passanten nicht ausschlie-ßen. Weiterhin kann es aber auch bei schlimmeren Einzelschicksalen erforderlich sein, Angehörige zu informieren. Als geeignete Kommunikationsformen sollten hier falls möglich Face-to-Face-Gespräche oder Telefonate gewählt werden.
- beruhigende und aufrichtig informative Kommunikation während der (Erst-)Versorgung sowie höfliche Bitte um Rücksichtnahme oder Unterstützung (z.B. für das Halten von Decken oder Planen zum Abschirmen der Maßnahmen) an Umstehende<br>
- geeignete Kommunikationsformen: Face-to-Face-Gespräche, Telefonate
   
   
===Interorganisational kooperieren===
===Interorganisational kooperieren===
Für die Behandlung von widerständigen Patienten können die Sicherheitsdienstleister um Hilfe gebeten werden. Diese werden über die Leitstelle und entlang der bekannten und verabredeten Kommunikationswege informiert. In den interorganisationalen Lagebesprechungen sind die anderen Akteure über die wesentlichen Ereignisse (z.B. Patientenaufkommen, besondere Fälle etc.) in Kenntnis zu setzen sowie in der kontinuierlich vollzogenen Lagekonstruktion die vorhandenen Ressourcen und aktuellen Ereignisse zu verzeichnen (z.B. über eine überorganisational verwendete Software). In Einzelfällen ist auch zeitnah die Presse bzw. Öffentlichkeit (mittels Pressemitteilungen und -konferenzen, Kurzin-formationen auf der Website oder sozialen Medien, Telefon, Fax oder E-Mail) über Ereignis-se zu informieren. Hierfür können die in den vorgelagerten Veranstaltungsphasen vorbereite-ten Textbausteine verwendet werden.
- Hilfe durch Ordnungsdienst bei widerständigen Patienten anfordern<br>
- Information anderer Akteure bei interorganisationalen Lagebesprechungen (z.B. zu Patientenaufkommen, besonderen Fälle etc.)<br>
- Verzeichnung vorhandener Ressourcen und aktueller Ereignisse in kontinuierlich vollzogenen Lagekonstruktion (z.B. mittels überorganisational verwendeter Software)<br>
- Ggf. Informierung von Presse bzw. Öffentlichkeit (mittels Pressemitteilungen und -konferenzen, Kurzinformationen auf oder sozialen Medien, Telefon, Fax oder E-Mail) mithilfe von vorbereiteten Textbausteinen
   
   
===Lage konstruieren===
===Lage konstruieren===
Wie der Veranstalter konstruiert auch der Sanitätsdienst ein eigenes Lagebild. Hierfür sind gemeinsame Kontrollgänge über das Gelände und auch die Unterstützung durch entsprechende Software ratsam. In jedem Fall ist analog zum Sicherheitsdienst mit der Leitstelle zu kommunizieren und ein regelmäßiger Statusbericht als Update für die allgemeine Lageeinschätzung zu übermitteln. Darüber hinaus dienen die Lagekonstruktion sowie die periodischen Lagebesprechungen der Aktualisierung über Vorfälle und Verhältnisse auf dem bzw. um das Veranstaltungsgelände. Aber auch die Abstimmung von Handlungen und Inter-aktionen der Akteure oder die noch vorhandenen Ressourcen müssen in diesem Rahmen immer wieder aufgefrischt werden.
- gemeinsame Kontrollgänge über Gelände und ggf. Unterstützung durch entsprechende Software<br>
- Kommunikation mit Leitstelle analog zu Ordnungsdienst, regelmäßiger Statusbericht als Update für allgemeine Lageeinschätzung<br>
- Lagekonstruktion sowie periodische Lagebesprechungen zu Vorfällen und Verhältnissen auf dem und um das Veranstaltungsgelände

Version vom 8. Juli 2014, 09:35 Uhr


Dem Veranstalter als hauptverantwortlichem Akteur obliegen in der Eventphase zentrale kommunikative Aufgaben. Neben der Unterweisung und Koordinierung eigener sowie beauftragter Kräfte gilt es insbesondere, einen steten Informationsaustausch mit den eingesetzten BOS zu etablieren und aufrecht zu erhalten, um ein aktuelles und einheitliches Lagebild an allen erforderlichen Stellen gewährleisten zu können. Bei der Durchführung einer Veranstaltung sind also nicht nur interne, sondern auch externe Kommunikationsobligationen zu beachten. Darüber hinaus darf zu keinem Zeitpunkt der Informationsbedarf der Besucher außer Acht gelassen werden, der gemeinsam mit gezielten Maßnahmen des Mood-Managements ein wichtiger Ansatzpunkt für die Beeinflussung der Stimmung und damit für die Gewährleistung der Veranstaltungssicherheit ist. Die zentralen Aufgaben des Veranstalters in der Eventphase sollen im weiteren Verlauf für eine strukturierte Darstellung der jeweiligen Kommunikationsobligationen und -Möglichkeiten als Orientierungspunkte dienen

Wer Was Mit Wem Wie Veranstalter Organisatorische Belange, Informationen zu Veranstaltungsordnung Dienstleister F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Durchsagen, Megafon, E-Mail Veranstalter Organisatorische Belange, Koordination, (Lage-)Informationen Eigenes Personal F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, E-Mail, (Messenger-Dienste ala Whatsapp?!) Veranstalter Organisatorische Belange, Informationen zur Veranstaltungsordnung Ordnungsdienst, Brandsicherheitswache, Sanitätsdienst F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, E-Mail Veranstalter Identitätsmanagement, Informationen zur Veranstaltungsordnung, Mood Management Besucher Print, TV, Radio, Social Media, Internet, Apps, SMS, Banner, Flyer, Events & Aktionen, Durchsagen, Megafon, Befragungen, Studien, E-Mail, Signaletik, Merch, Sicherheitsinstruktionen auf Leinwänden, Beacons


Identität managen

    - Image, von Veranstalter und Veranstaltung als Faktor für Veranstaltungssicherheit: Gilt Festival/Kirmes/Sportevent als sicher?
    - Sicherheitsgefühl beim Besucher zentrales Element für tatsächliche Sicherheit → Maßnahmen des Mood Managements durch Veranstalter durchzuführen:

<u2> - direkte Ansprache durch Künstler, bspw. zu positiven Erfahrungen mit der Veranstaltung</u2> <u2> - freundliches und hilfsbereites Personal, dass das Gefühl vermittelt, gut aufgehoben zu sein</u2> <u2> - weitestmöglich offene und aktuelle Informierung der Besucher zu Begebenheiten, Entwicklungen, Vorhaben</u2>

o redundante Verweise auf möglicherweise vorhandene Sicherheitszertifikate
o Gezielter Einsatz von stimulierenden sowie entspannenden Medien (bspw. Musik) gemäß der Mood-Management-Theorie von Dolf Zillman (Ref!), um auf die Besucherstimmung Einfluss zu nehmen

- Identitätsmanagement mehr als PR und Marketing, Instrument zur aktiven Konstruktion von Sicherheit

Networken

- Kontakte mit lokalen und überregionalen Medien, zur Sensibilisierung der Besucher gegenüber Sicherheitsthemen → Veranstaltungsinformationen immer auch Sicherheitsinformationen
- Profilierung als sicherheitsbewusster Veranstalter bzw. sicherheitsbewusste Veranstaltung auch gegenüber einer breiteren Öffentlichkeit
- Kontakt mit Stakeholdern, Unternehmen und Kommunen zur Organisation von Budgets, Incentives und sonstigen Hilfestellungen zur Förderung von Sicherheits-PR auf dem und um das Veranstaltungsgelände

Betreiben von Marketingmaßnahmen

- Customer-Relationship-Management, Corporate Identity und Merchandising als Instrumente für Sicherheitsbotschaften:
o Notfallkontakte, Warnungen und Orientierungshilfen auf Plakaten, Bannern oder Tickets
o Veranstaltungsbezogene Audio und Video-Botschaften kombiniert mit Sicherheitsthemen beinhalten
o Nutzung aller Möglichkeiten zur Inszenierung der temporären Veranstaltungsgemeinschaft als sicherheitsbewusste Gemeinschaft
- Nutzung aller Möglichkeiten zur aktiven Einbindung der Besucher und Steigerung deren Selbestkompetenz: o gemeinsame Sicherheitsübungen zu Beginn des Events (analog zu Flug- und Seereisen)
o (Gewinn-)Spiele und Einbindung von Besuchern über mit Benefits vergoltene Hilfstätigkeiten

Marke entwickeln

- Nachhaltige Positionierung der Veranstaltungsmarke: Sicherheit als Mehrwert
- Lokale Präsentation mithilfe von Zertifikaten etc. nachvollzieh- und nachprüfbar machen

Veranstaltungscharakter/Atmosphäre schaffen

- kompetentes Personal für Fragen von Besuchern vorhalten (Eventkommunikation)
- ausreichende Beschilderung aller sicherheitsrelevanten Einrichtungen (Notausgänge, Sanitäts-. Feuerwehr-, Polizeistationen usw.)
- Beleuchtung der Beschilderung

Personal managen

- Steuerung eigener Kräfte sowie Koordinierung von Ordnungs-, Sanitätsdienst und Brandsicherheitswache sowie weiterer Dienstleister
- Einsatze von Softwarelösungen zum Veranstaltungs- bzw. Projektmanagement mit Messaging-Schnittstellen, Logbuchfunktion und Rückfallebenen → Unterstützung bei der gerichtsfesten Dokumentation eigenen Handelns
- Gebot eindeutiger und verständlicher Formulierungen

Unterweisen

- adäquate Vorbereitung des Personals auf jeweilige Aufgaben durch verbindliche Verwendung einheitlicher, eindeutiger und klarer Begrifflichkeiten während der Veranstaltung
- Verwendung eines permanenten Feedback-Kanals für Rückfragen
- „Fehlerkultur“: falsches Verhalten nicht sanktionieren, sondern Eigenständigkeit und Selbstlernkompetenzen gezielt fördern

Motivieren

- nachhaltige Festigung sicherheitsbewussten Verhaltens durch:
o angenehmes Arbeitsklima
o o. g. Fehlerkultur sowie dezidiertes Fehlermanagment:
• gemeinsame Besprechung von Fehlverhalten oder –Entwicklungen • Einsammeln von Verbesserungsvorschlägen aus der Belegschaft • Rückinformation an Personal über die daraus resultierenden Veränderungen o Anreize schaffen für besonders vorbildliches Verhalten

Einsetzen

- Kriterien für aus sicherheitskommunikativer Sicht adäquaten Personaleinsatz:
o individuelle kommunikative und informationelle Fähigkeiten
o Erfahrung u. Kenntnisse der örtlichen Begebenheiten (evtl. Einsatz von Lotsen)

Anpassen

- verlässliche Push- und Pull-Informierung der beteiligten Akteure zu aktuellen Entwicklungen
- aktuelle Besucher-Information zu laufenden Anpassungen

Entwickeln

- Change Management und Change Kommunikation bspw. durch:
o Mentoring-Modelle (gemeinsamer Einsatz von unerfahrenem und erfahrenem Mitarbeiter)
o Beteiligung des Personals an Konzeptentwicklung und Evaluation mittels Umfragen, Interviews usw. o Testen neuer Qualitätsmerkmale → s. „Testen“

Qualität managen

- Evaluation vollzogener Maßnahmen durch:
o Enge Verzahnung der kommunikativen Schnittstellen von eigenem Personal und (Sicherheits-)Dienstleistern
o Erhebung von Besuchermeinungen mithilfe von Fragebögen, Interviews sowie Testszenarien
o Einbindung eigenen Personals → s. „Entwickeln“

Lage konstruieren

Der Prozess der Lagekonstruktion verwendet bewusst den Begriff konstruieren. Alle Verantwortlichen müssen sich fortwährend vergegenwärtigen, dass das jeweils aktuelle Lagebild keine objektive Gegebenheit unter Berücksichtigung aller relevanten Faktoren ist, sondern eine von i.d.R. mehreren Akteuren unternommene Konstruktion. Eine vollkommene Reziprozität mit den tatsächlichen Gegebenheiten wird sich dabei kaum erreichen lassen, jedoch können die folgenden Punkte hilfreich für eine Annäherung sein:
- Vernetzung aller relevanten Akteure mit Veranstalter als Koordinierungszentrum → idealerweise permanent besetzte Leitstelle mit Vertretern aller Akteure
- wechselseitige Informationsweitergabe nach den Prinzipien Bottom-Up und Top-Down (Beschaffung und Weitergabe aktueller Lageinformationen durch Personal auf dem Gelände (Lageinformationen weitergeben) sowie Sammlung, Verarbeitung, Auswertung und Rückspiegelung in Form von Benachrichtigungen und Anweisungen durch Veranstalter)
- unterstützender Einsatz von Softwarelösungen zur Vernetzung und Dokumentation des Veranstaltungsmanagements
- relevante Kenngrößen sind z. B. Wetter, Besucheranzahl und -Bewegung, Stimmung, Verfügbarkeit von Ressourcen

Messen der Leistungsqualität

- fortlaufendes Controlling der Qualität angebotener Leistungen sowie Zusammenführung, Verarbeitung und Auswertung der erhobenen Daten beim Veranstalter in den Bereichen: Ressourcenqualität, Warteschlangenzeiten, Besucherzufriedenheit sowie Qualität von Dienstleistern, ggf. Künstlern, BOS
- Umsetzbar mit Überprüfungen, Befragungen usw.

Testen

- Einholen eines aktuellen Meinungs- bzw. Stimmungsbilds durch Kurzinterviews, teilnehmende Beobachtung
- Erprobung der Akzeptanz neuer Leistungsmerkmale oder einer neuen Leistungsqualität im kleinen Rahmen direkt am Veranstaltungsgeschehen vor der Übernahme auf das gesamte Event (oder dem Verwerfen) → Möglichkeit zur konkreten Ausgestaltung von Change Management bzw. Change Kommunikation

Anpassung veranlassen

- Anpassung von Funktion und Kapazität technischer Kommunikationsinfrastruktur (als Rückgrat der Personal- und Besucherkommunikation) für Besucher und verantwortliche Akteure

Interorganisational kooperieren

- in Qualitätsmanagement sind mittels Stakeholder-Kommunikation auch Unterstützungskräfte (BOS, Ämter) als wesentliches Sicherheits- und Qualitätsmerkmal einer Veranstaltung mit einzubeziehen
- zuverlässige Bedienung etablierter Kommunikationsketten und Abstimmung gemeinsamen Handelns
- Interorganisationale Kooperation ist für Personal auf Gelände gleichzeitig auch gemeinsamer Einsatz mit Kräften anderer Akteure und daher auch eine Form der koordinierten Problembewältigung

Finanzen managen

- fortwährenden Kontakt zu Stakeholdern wie Banken halten - enge Zusammenarbeit mit eigener Buchhaltung - regelmäßiger Austausch mit Dienstleistern

Veranstaltungsordnung managen

- Schwerpunktaufgabe des Sicherheitsdienstes, unterstützt von Brandsicherheitswache, Sanitätsdienst, Veranstalterpersonal und ggf. Lotsen
- Veranstalter als kommunikative Schnittstelle zur Aufrechterhaltung des Informationsflusses
- Einsatz von Tools des Personalmanagements sowie von Softwarelösung zum Veranstaltungsmonitoring mit kommunikativen Schnittstellen zu Akteuren und Besuchern
- Aktualisierung und Abgleich von Lageinformationen
- Einrichtung einer Koordinierungsgruppe (Gesprächsrunde mit Vertretern aller sicherheitsrelevanter Akteure)
- Kommunikativ insbesondere: hinreichende Beschilderung auf dem Veranstaltungsgelände und ggf. Einsatz von Videoleinwänden für aktuelle (Sicherheits-)Informationen
- Wording: einfach ,eindeutig, verständlich, redundant

Sichern/überwachen/schützen

- Hinweise auf vorgenommene Sicherheits- und Überwachungsmaßnahmen durch Beschilderung, Banner, Flyer, Tickets, sowie durch direkte Ansprache, Durchsagen oder Filme
- Funktionierende, störsichere Kommunikation mit Leitstelle unbedingte Voraussetzung → redundante Auslegung

Eingreifen

- gezielte Ansprache betroffener Personen bei Eingriffen: Ankündigung und Erklärung geplanter Maßnahmen um Irritationen vorzubeugen - Möglichkeiten zum Dialog bieten
- Orientierung an taktischer Kommunikation der Polizei → s. Unterstützen/Taktisch kommunizieren

Lotsen

- Weitergabe von Richtungshinweisen und sonstigen Anweisungen an Besucher
- Ankündigung und Erklärung von Maßnahmen
- Kompetente Auskunft auf → entsprechende Personalplanung Voraussetzung
- Beschilderung als zentrales Element der Kommunikation mit Besuchern → während Veranstaltung regelmäßig prüfen, ob:
o Platzierung in ausreichender Anzahl und gut sichtbar
o Angemessene Beleuchtung, Ausführung (Größe, Windabhängigkeit) sowie Positionierung
o „Konkurrenz“ durch Bebauung des Veranstaltungsgeländes inklusive großflächiger (Leucht-)Reklame

Stimmung beeinflussen

- Bemühung um einheitlichen, konsolidierten Informationsstand durch schnellstmögliche Weitergabe offizieller, abgesicherter Informationen
- Einbezug von Plattformen wie Facebook und Twitter und Nutzung eigener App-Angebote mit Benachrichtigungsschnittstellen
- → s. auch „Identität managen“: Mood management

Ablaufkontinuität gewährleisten

- wiederholte Ausgabe aktueller Informationen über alle verfügbaren Medien
- Kombination mit konkreten Verhaltensanweisungen (zu notwendigen Umwegen, Änderungen bei Ein- und Ausgängen etc.)

Interorganisational kooperieren

- Schaffung idealer Bedingungen für Abstimmung des gemeinsamen Handelns aller beteiligten Akteure und Institutionen über Bedarf an und die Verfügbarkeit von Ressourcen (Material, Raum, Zeit, Ausführungsinstanzen)sowie allgemeine Lageinformationen
- Vollständige Etablierung von Kommunikationsroutinen und (Gefestigte Kenntnisse in der Benutzung der Kommunikationsinfrastruktur, geklärte Zuständigkeiten)

Lageinformationen weitergeben

- vor allem Aufgabe des Sicherheitsdienstes sowie ggf. anderer Kräfte des Veranstalters (bspw. Lotsen)
- Weitergabe präzise Einschätzungen zu Besucherbewegung, -Stimmung und -Anzahl sowie zu Ressourcenbedarf und -Verfügbarkeit abgeben an zuständige Stellen → wichtige Voraussetzung für erfolgreiche Lagekonstruktion

Sanitätsdienst

- Bereitstellung medizinischer Lösungen bzw. Hilfe für Betroffene → Hauptzielgruppe für externe Kommunikation des Sanitätsdienstes ist Veranstaltungspublikum, in schweren Fällen auch Veranstalter, Feuerwehr oder Polizei → s. Krisenkommunikation

Bereithalten

- Besprechungen über aktuelle und erwartete Lage sowie intra- und interorganisationale Pausengespräche
- Einsatzplanung und Organisation von Personal - Nutzung von Lagekarten (Softwarebasis, Tafeln etc.) zur interorganisationalen Lagekonstruktion
- Idealerweise vertiefende Abstimmungen gemeinsamer Handlungsweisen oder gezielt erfolgende Erfahrungsaustausche im Sinne von Know-How

Patrouillieren

- Zeigen der Präsenz und Bereitstellung von Hilfe
- Schwere Ansprechbarkeit von Besuchern als besondere kommunikative Herausforderung → Freundlichkeit, Respekt, Ruhe und Gelassenheit sowie ggf. Bestimmtheit unabdingbar
- Bei Widerstand ggf. interorganisationale Kooperation mit Sicherheitsdienst oder Polizei nötig
- Fragen und Auskünfte sind kompetent zu beantworten oder an entsprechende Stellen zu verweisen
- Vorbeugende Hinweise zu Drogen, Alkohol, Schutz vor zu viel Sonne, Erstversorgung z.B. bei Schnittwunden etc. auch über Soziale Medien oder Video- und Audiobotschaften an der Bühne ausgegeben werden.

Patienten medizinisch versorgen

- beruhigende und aufrichtig informative Kommunikation während der (Erst-)Versorgung sowie höfliche Bitte um Rücksichtnahme oder Unterstützung (z.B. für das Halten von Decken oder Planen zum Abschirmen der Maßnahmen) an Umstehende
- geeignete Kommunikationsformen: Face-to-Face-Gespräche, Telefonate

Interorganisational kooperieren

- Hilfe durch Ordnungsdienst bei widerständigen Patienten anfordern
- Information anderer Akteure bei interorganisationalen Lagebesprechungen (z.B. zu Patientenaufkommen, besonderen Fälle etc.)
- Verzeichnung vorhandener Ressourcen und aktueller Ereignisse in kontinuierlich vollzogenen Lagekonstruktion (z.B. mittels überorganisational verwendeter Software)
- Ggf. Informierung von Presse bzw. Öffentlichkeit (mittels Pressemitteilungen und -konferenzen, Kurzinformationen auf oder sozialen Medien, Telefon, Fax oder E-Mail) mithilfe von vorbereiteten Textbausteinen

Lage konstruieren

- gemeinsame Kontrollgänge über Gelände und ggf. Unterstützung durch entsprechende Software
- Kommunikation mit Leitstelle analog zu Ordnungsdienst, regelmäßiger Statusbericht als Update für allgemeine Lageeinschätzung
- Lagekonstruktion sowie periodische Lagebesprechungen zu Vorfällen und Verhältnissen auf dem und um das Veranstaltungsgelände

Abgerufen von „http://basigo.vfsg.org/index.php?title=Manage&oldid=794“