Bitte beachten Sie: Diese archivierte Version des BaSiGo-Wikis wird nicht mehr aktualisiert. Das BaSiGo-Wiki wurde im Rahmen des BMBF-Forschungsprojektes 'Bausteine für die Sicherheit von Großveranstaltungen' (BaSiGo) entwickelt und stellt den Stand zum Projektende im Juni 2015 dar.
An- und Abreise managen
Neben Informierung der an- bzw. abreisenden Besucher und den Abstimmungsprozessen mit BOS und ÖP(N)V obliegt dem Veranstalter in der An-/Abreisephase auch die Koordination mit eigenen Kräften sowie Dienstleistern. Zentral ist in diesen Phasen vor allem die Steuerung der Aktivitäten von Ordnungs-/Sicherheitsdienst sowie ggf. Lotsen. Als Mitarbeiter mit direktem Besucherkontakt können sie die An-/Abreisephase maßgeblich beeinflussen und sind entsprechend zu instruieren. Entscheidend für eine effiziente Lenkung des An-/Abreiseverkehrs ist der stete Informationsaustausch und die Abstimmung des Vorgehens mit den beteiligten BOS. In der An-/Abreisephase sind also nicht nur interne, sondern auch externe Kommunikationsobligationen zu beachten.[1]
| Wer | Mit Wem | Was | Wie | Mit welchem Effekt |
|---|---|---|---|---|
| Veranstalter | BOS (Polizei Feuerwehr Rettungsdienst...) |
Abstimmung, Koordination, Planung, (Lage-)Informationen, Risikoeinschätzung | Maßnahmen Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine, Soft- und Hardwarelösungen Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Durchsagen, E-Mail, Software-Plattformen[2], (integrierte) Messenger-Dienste |
geteilte, aktuelle Lageinformation, Gewährleistung der Veranstaltungssicherheit |
| Veranstalter | Dienstleister Eigenes Personal Ordnungsdienst Brandsicherheitswache Sanitätsdienst |
Organisatorische Belange, Informationen zur Veranstaltungsordnung, Koordination, (Lage-)Informationen | Maßnahmen Besprechungen, Treffen, Vor-Ort-Termine, Soft- und Hardwarelösungen Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Funk, Durchsagen, E-Mail, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste |
geteilte, aktuelle Lageinformation, Gewährleistung des Veranstaltungsablaufs, effiziente Koordination von Arbeitskräften |
| Veranstalter | ÖP(N)V | Regelung des Personen(nah)verkehrs, Einführung zusätzlicher Verkehrsmittel, Änderung der Ankunfts- und Abfahrzeiten, Anfahrtswege, Ansprechpartner, Kommunikationsmaßnahmen | Maßnahmen Besprechungen, Soft- und Hardwarelösungen Medien F2F-Kommunikation, Telefon, Software-Plattformen, (integrierte) Messenger-Dienste, Funk, E-Mail |
möglichst reibungsloser Anreiseverkehr, Bereitstellung ausreichender Kapazitäten |
| Veranstalter | Besucher | aktuelle Verkehrsinformationen, Behinderungen und Probleme im An- und Abreiseverkehr, Parksituation, Aktuelle Wetter- und Veranstaltungsinformationen | Maßnahmen Soft- und Hardwarelösungen Medien Radio, Telefon, SMS, E-Mail, Veranstaltung-Apps, (integrierte) Messenger-Dienste, Social Media |
Lösung problematischer Situationen im An- und Abreiseverkehr, adäquate Verkehrsführung, Bereitstellung zusätzlicher Kapazitäten im ÖP(N)V, aktuelle Verkehrslageinformation für die Veranstaltungsverantwortlichen |
An- und Abreiseverkehre managen
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- Customer-Relationship-Management (CRM)[3], Corporate Identity und Merchandising als Instrumente für die Lenkung des Anreiseverkehrs:
- Platzierung von Wegeskizzen und Orientierungspunkten auf Plakaten, Bannern, Tickets und in den sozialen Medien
- Integration einer Karten- und Navigations-Komponente in die Veranstaltungs-App
- Aufwertung bestehenden Kartenmaterials (Google Maps etc.) mit veranstaltungsspezifischen POIs
- Anwendung von (Zusatz-)Beschilderung, Handzeichen und verbalen Kommunikationsstrategien zur Regulation des Verkehrs, ggf. Orientierung an Maßgaben der Polizei
- Zusatzbeschilderung mit Informationen zu Art, Dauer und Ausweichmöglichkeiten der veranstaltungsbedingten Verkehrsänderungen
- Die Anweisungen sollten stets freundlich, einfach, klar und verständlich sein
- Zu gewährleisten sind kompetente Informationen zu temporären Straßensperrungen oder Einbahnstraßenregelungen für Veranstaltungsbesucher und Passanten rund um das Veranstaltungsgelände
- Errichten von Straßen- und Zuwegesperrungen mit entsprechender Beschilderung sowie ggf. Einsatz von Personal zu Kontroll- und Überwachungszwecken
- Kompetente Auskunft auf Fragen (nach dem Weg etc.) → entsprechende Personalplanung Voraussetzung
- wiederholte Ausgabe aktueller Informationen über alle verfügbaren Medien
- Kombination mit konkreten Verhaltensanweisungen (zu notwendigen Umwegen, Änderungen bei Ein- und Ausgängen etc.)
Warteschlangen managen
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Nach einer u.U. stressigen Anreise sind Warteschlangen am Einlass ein für die Stimmung der Besucher kritischer Punkt auf dem Weg zur Veranstaltung, den es möglichst zu vermeiden oder zumindest so angenehm und kurz wie möglich zu gestalten gilt. In kommunikativer Hinsicht bieten sich folgende Maßnahmen für eine Begleitung (notwendiger) Wartezeiten an:
- stilistisch zur Veranstaltung passende Hintergrundmusik
- Schilder oder Anzeigen mit der ungefähren Restwartezeit (bei entsprechender Länge der Schlange)
- Verkürzung der gefühlten Wartezeit durch Involvierung der Wartenden in kurze Spiele, die Verteilung kleiner Incentives etc.
- Installation von Monitoren mit Veranstaltungs- und Sicherheitsinformationen im Sichtbereich der Wartenden
- wichtigste Medien: Durchsagetechnik, Monitore, Social Media, Apps
Einzelnachweise
- ↑ Dies gilt insbesondere im Krisenfall. Siehe hierzu Krisenkommunikation.
- ↑ vgl. http://www.uni-siegen.de/fb5/wirtschaftsinformatik/paper/2013/crisisprevention2013_sicherheitsarena.pdf
- ↑ vgl. z. B. Bruhn, M.: Kundenorientierung: Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management. München: C.H.Beck 2012.
Autor: Toni Eichler (Universität Siegen)