Manage

Dem Veranstalter als hauptverantwortlichem Akteur obliegen in der Eventphase zentrale kommunikative Aufgaben. Neben der Unterweisung und Koordinierung eigener sowie beauf-tragter Kräfte gilt es insbesondere, einen steten Informationsaustausch mit den eingesetzten BOS zu etablieren und aufrecht zu erhalten, um ein aktuelles und einheitliches Lagebild an allen erforderlichen Stellen gewährleisten zu können. Darüber hinaus darf zu keinem Zeit-punkt der Informationsbedarf der Besucher außer Acht gelassen werden, der gemeinsam mit gezielten Maßnahmen des Mood-Managements ein wichtiger Ansatzpunkt für die Beeinflus-sung der Stimmung und damit für die Gewährleistung der Veranstaltungssicherheit ist. Die zentralen Aufgaben des Veranstalters in der Eventphase sollen im weiteren Verlauf für eine strukturierte Darstellung der jeweiligen Kommunikationsobligationen und -Möglichkeiten als Orientierungspunkte dienen:

Identität managen Personal managen Qualität managen Finanzen managen Veranstaltungsordnung managen Sanitätsdienst

Identität managen

Ein nicht zu vernachlässigender Faktor für die Veranstaltungssicherheit ist das Image, dass Veranstalter und Veranstaltung bei den Besuchern haben. Gilt das Festival/die Kirmes/das Sportevent als prinzipiell sicher? Gab es in den letzten Jahren kritische oder gar krisenhafte Situationen auf dieser Veranstaltung oder bei anderen Events, die vom Veranstalter verant-wortet wurden? Das Sicherheitsgefühl beim Besuch ist ein zentrales Element für die tatsäch-liche Sicherheit und sollte vom Veranstalter aktiv beeinflusst werden. Die besten Vorkehrun-gen werden versagen, wenn kleinere Missgeschicke in Verbindung mit einem allgemeinen Gefühl der Unsicherheit Paniksituationen auslösen. Das Identitätsmanagement darf sich daher keineswegs auf die gängigen PR- und Marketingmaßnahmen beschränken, sondern muss dar-über hinaus die aktive Konstruktion von Sicherheit betreiben. Dabei stehen von Face-to-face-Kommunikation und Telefon über Flyer und Banner bis hin zu TV, Radio, Internet und Social Media nahezu alle medialen Instrumente zur Verfügung. Deren Einsatz kann und sollte auf mehreren Ebenen geschehen, die sich in den folgenden Prozessen wiederfinden:

Networken: Diese auch unter dem Begriff der PR- Kommunikation zu subsumierenden Vor-gänge umfassen vor allem Kontakte mit lokalen und überregionalen Medien, die fortwährend für eine Sensibilisierung der Besucher gegenüber Sicherheitsthemen genutzt werden sollten. Kurz gesagt bedeutet das, dass Veranstaltungsinformationen immer auch Sicherheitsinforma-tionen sein sollten. Deren Kenntnisnahme und Verständnis können von einer medialen Ver-breitung nur profitieren. Gleichermaßen ist dies eine Möglichkeit, sich als sicherheitsbewuss-ter Veranstalter zu präsentieren und so das Sicherheitsempfinden positiv zu beeinflussen. Budgets, Incentives und sonstige Hilfestellungen zur Förderung von Sicherheits-PR auf dem und um das Veranstaltungsgelände können im Kontakt mit Stakeholdern, Unternehmen und Kommunen organisiert werden.

Betreiben von Marketingmaßnahmen: Wie bereits angedeutet, sind Marketingmaßnahmen immer auch im Sinne der Sicherheit instrumentalisierbar. Im Zuge von Customer-Relationship-Management, Corporate Identity oder Merchandising kann immer auch verdeut-licht werden, dass die besuchte Veranstaltung eine sichere ist. Denkbar sind hier beispielswei-se das Anbringen von Notfallkontakten, Warnungen und Orientierungshilfen auf Plakaten, Bannern oder Tickets. Audio und Video-Botschaften zur Veranstaltung können Sicherheits-themen beinhalten oder zumindest von ihnen flankiert werden. Alle diese Maßnahmen dienen der Inszenierung der temporären Veranstaltungsgemeinschaft als einer sicherheitsbewussten Gemeinschaft. Damit dieser Anspruch nachhaltig eingelöst werden kann und die Selbstkom-petenz der Besucher für diesen Bereich signifikant steigt, sollten sie aktiv eingebunden wer-den. Dies kann beispielsweise in Form gemeinsamer Sicherheitsübungen zu Beginn des Events erfolgen, wie sie bei Flugzeugen oder Kreuzfahrtschiffen gang und gäbe sind. Auch (Gewinn-)Spiele oder die Einbindung von Besuchern über Hilfstätigkeiten sind hierfür proba-te Mittel.

Marke entwickeln: Die bereits begonnene Positionierung der Veranstaltungsmarke kann wäh-rend der Eventphase vertieft werden. Sicherheit als zentraler Aspekt der Veranstaltung kann vor Ort glaubwürdig als Mehrwert präsentiert und etwa mittels Zertifikaten nachvollzieh- und nachprüfbar gemacht werden.

Veranstaltungscharakter/Atmosphäre schaffen: Für eine sichere Veranstaltungsatmosphäre ist es unerlässlich, vor Ort stets Personal bereitzuhalten, dass auf die Fragen der Besucher kom-petent antworten kann (Eventkommunikation). Darüber hinaus sind alle sicherheitsrelevanten Einrichtungen (Notausgänge, Sanitäts-. Feuerwehr-, Polizeistationen usw.) auf dem Gelände ausreichend zu beschildern und diese Beschilderungen bei Dunkelheit idealerweise zu be-leuchten. Letzteres ist auch auf stark beleuchteten Veranstaltungsflächen wie etwa Kirmesge-länden wichtig, da bspw. unbeleuchtete Fluchtwegfahnen zwischen starkbeleuchteten Fahrge-schäften und Verpflegungsständen kaum noch wahrgenommen werden.

Personal managen

Die Unternehmens- und Projektkommunikation stellen den Veranstalter in der Eventphase vor große Herausforderungen. Neben der Steuerung eigener Kräfte stehen auch die Koordination von Sicherheits- und Sanitätsdienst sowie weiterer Dienstleister in seiner Verantwortung. Me-dial bietet sich neben den etablierten Instrumenten wie Face-to-face-Kommunikation, Tele-fon, Funk und Unterweisungskarten auch die Kommunikation über entsprechende Schnittstel-len in Veranstaltungs-Apps an, die idealerweise in Softwarelösungen zum Veranstaltungsma-nagement integriert sein sollten. So kann jederzeit überprüft werden, welche Informationen wann an wen weitergegeben wurden und ggf. auch, ob darin enthaltenen Anweisungen mit welchem Effekt umgesetzt worden. Eine für das Personalmanagement geeigneten Kommuni-kation sollte vor allem einfach, eindeutig und verständlich sein. Folgende Prozesse stehen im Mittelpunkt:

Unterweisen: Es ist von zentraler Bedeutung für die Sicherheit einer Veranstaltung, dass die beteiligten Kräfte inhaltlich adäquat auf ihre jeweiligen Tätigkeiten hin vorbereitet werden. Wichtige Voraussetzungen hierfür sind einheitliche, eindeutige und klare Begrifflichkeiten, die keinen Interpretationsspielraum zulassen und deren Nutzung während des Projektes „Ver-anstaltung“ verbindlich ist. Nur so kann gewährleistet werden, dass die erforderlichen Verfah-rens- und Verhaltensweisen an Stellen gleich aufgenommen und umgesetzt werden können. Dies sollte darüber hinaus abgesichert werden über das Motivieren.

Motivieren: Um ein die Sicherheit priorisierendes Verhalten nachhaltig zu festigen, ist ein entsprechendes Arbeitsklima sehr hilfreich. Es gilt hierbei, mithilfe von Anreizen erwünschtes Verhalten zu fördern und durch die Verdeutlichung von Sanktionen unerwünschtem Verhal-ten vorzubeugen. Außerdem sollten sowohl eine allgemeine Fehlerkultur als auch ein dezi-diertes Fehlermanagement etabliert werden, sodass Mitarbeiter evtl. verbliebene Wissenslü-cken ohne Scheu thematisieren können, um Fehlverhalten in kritischen Situationen nach Mög-lichkeit zu vermeiden.

Einsetzen: Personal, das auf Fragen von Besuchern kompetent reagieren kann, ist ein bedeu-tender Faktor für die Veranstaltungssicherheit. Dementsprechend sollten die jeweiligen kom-munikativen und informationellen Fähigkeiten ein entscheidendes Einsatzkriterium sein. Be-sonders bei Sicherheitsdienstleistern, die durch ihre exponierten Positionen auf dem Gelände häufig von Besuchern angesprochen werden, ist verstärkt auf eine entsprechende Eignung Wert zu legen. Darüber hinaus spielen natürlich auch Faktoren wie die Kenntnisse der örtli-chen Begebenheiten und besonders die Erfahrung in der entsprechenden Tätigkeit eine wich-tige Rolle. Die auf Festivals teilweise eingesetzten Lotsen kombinieren aus Veranstaltersicht mehrere Vorteile: Erstens setzen sie sich meist aus sehr festivalerfahrenen Menschen zusam-men, was sie trotz einer nur kurzen Vorbereitung auf ihre Tätigkeit zu einer kompetenten Er-kennung kritischer Situationen befähigen kann. Zweitens gelingt es ihnen als Veranstaltungs-besuchern in offizieller Funktion potenziell leichter, eine Vertrauensbasis mit den Besuchern aufzubauen. Die ist vor allem in kommunikativer Hinsicht ein nicht zu unterschätzender Vor-teil. Drittens verursachen sie im Vergleich zu regulären Kräften deutlich geringere Kosten, in der Regel erhalten sie außer freiem Eintritt, Unterkunft sowie teilweiser Verpflegung keine weitere Entlohnung.

Anpassen: Da im Veranstaltungsverlauf kurzfristig die Notwendigkeit entstehen kann, Ände-rungen vornehmen zu müssen, ist auf eine verlässliche Push- und Pull-Informierung der betei-ligten Akteure zu achten. Der Veranstalter muss sich darauf verlassen können, über aktuelle Entwicklungen in der gebotenen Präzision und Geschwindigkeit informiert zu werden, wie auch die Kräfte vor Ort auf Informationen zur Gesamtlage und evtl. notwendige Änderungen – etwa aufgrund von personellen Missständen, Vorfällen etc. – angewiesen sind.

Entwickeln: Auch während der Eventphase ist die Personalentwicklung ein integraler Be-standteil des Personalmanagements. Spezieller kann hier von Change Management und Chan-ge Kommunikation gesprochen werden. Diese kann bspw. Mentoring-Modelle beinhalten, bei denen immer ein unerfahrener und ein erfahrener Mitarbeiter gemeinsam ihren Dienst verrich-ten und so gegenseitiges Lernen gefördert wid. Auch hier ist es wichtig, eine Feedbackmög-lichkeit einzurichten, die dem Veranstalter bei der Beurteilung und der Weiterentwicklung des Personaleinsatzes hilft. Qualität managen Die Gewährleistung und Evaluation der vollzogenen Maßnahmen erfordern einen ebenso rei-bungslosen wie effizienten Ablauf der Kommunikation zwischen dem Veranstalter als koor-dinierendem Akteur und den jeweiligen Kräften vor Ort. Eine der größten Herausforderungen ist es hierbei, die kommunikativen Schnittstellen zum eigenen Personal sinnvoll mit denjeni-gen zu Sanitätsdienst, Sicherheitsdienst usw. zu verbinden. Nur unter dieser Voraussetzung können die während der Eventphase notwendigen Prozesse realisiert werden. Medial bieten sich an dieser Stelle die auch für das Personalmanagement geeigneten Instrumente an; für die Erhebung von Besuchermeinungen eignen sich Fragebögen, Interviews sowie die Einrichtung von Testszenarien.

Lage konstruieren: Zur Lagekonstruktion gehören auf Grundlage der bereits erwähnten Ver-netzung der relevanten Akteure mit dem Veranstalter als Koordinierungszentrum vor allem eine wechselseitige Informationsweitergabe nach den Prinzipien Bottom-Up und Top-Down. Dies beinhaltet ebenso die Beschaffung und Weitergabe aktueller Lageinformationen durch das Personal auf dem Gelände (Lageinformationen weitergeben) als auch deren Sammlung, Verarbeitung, Auswertung und entsprechende Rückspiegelung in Form entsprechender Be-nachrichtigungen und Anweisungen durch den Veranstalter. Wichtige zu erfassende Kenn-größen sind dabei bspw. Wetter, Besucheranzahl und -Bewegung, Stimmung und die Verfüg-barkeit von Ressourcen.

Messen der Leistungsqualität: Eine ausreichende Qualität der angebotenen Leistungen ist eine wichtige Grundlage für das Sicherheitsempfinden der Besucher und bedarf daher eines stän-digen Controllings durch die zuständigen Akteure sowie die Zusammenführung, Verarbeitung und Auswertung dieser Daten beim Veranstalter. Sicherheitsrelevante Themen sind hier u. a. Ressourcenqualität, Warteschlangenzeiten, Besucherzufriedenheit sowie die Qualität von Dienstleistern, ggf. Künstlern und BOS. Um entsprechende Daten zu erheben, ist vor allem der Einsatz von Fragebögen bzw. Befragungen zu empfehlen, die ein für die Veranstaltungs-besucher repräsentatives Meinungsbild einholen können.

Testen: Die Eventphase ist aufgrund der Ortsanwesenheit der Besucher prädestiniert dafür, in direkten Kontakt mit ihnen zu treten und ein aktuelles Meinungs- bzw. Stimmungsbild einzu-holen. Geeignete Instrumente hierfür sind z. B. Kurzinterviews oder die teilnehmende Be-obachtung am Veranstaltungsgeschehen. Auf diese Weise kann die Akzeptanz neuer Leis-tungsmerkmale oder auch eine neuen Leistungsqualität im kleinen Rahmen direkt am Veran-staltungsgeschehen erprobt werden, ehe sie für das gesamte Event eingeführt (oder ggf. ver-worfen) wird. Denkbar wäre bspw. die Etablierung von „Premium“-Kommunikatonsinfrastruktur an einzelnen Orten des Veranstaltungsgeländes, die gegen Be-zahlung einen privilegierten Netzzuggang, eine höhere Anbindungsgeschwindigkeit oder Ähnliches garantiert. Der Prozess des Testens ist somit als eine konkretes Beispiel für Change Management bzw. Change Kommunikation zu betrachten.

Anpassung veranlassen: In Abhängigkeit von den Ergebnissen der o. g. Evaluationsmaßnah-men aber auch unabhängig davon wird es u. U. erforderlich, im laufenden Veranstaltungsbe-trieb Anpassungen vorzunehmen. Sicherheitsrelevant sind hierbei vor allem die Funktion und ausreichende Kapazität technischer Kommunikationsinfrastruktur sowohl für die verantwort-lichen Akteure als auch die Besucher. Sie bildet das Rückgrat der für Anpassungen erforderli-chen aktuellen Personal- und Besucherkommunikation.

Interorganisational kooperieren: Das Qualitätsmanagement des Veranstalters beschränkt sich nicht ausschließlich auf seine eigene Verantwortlichkeit. Vielmehr werden mittels Stakehol-der-Kommunikation auch die Unterstützungskräfte (BOS, Ämter) als ein wesentliches Si-cherheits- und damit auch Qualitätsmerkmal einer Veranstaltung mit einbezogen. Es ist also besonders in der Eventphase unerlässlich, die etablierten Kommunikationsketten zuverlässig zu bedienen und das gemeinsame Handeln abzustimmen.

Finanzen managen

Das Management der Finanzen spielt in der Eventphase nur eine untergeordnete Rolle, da die meisten der dafür relevanten Vorgänge bis dahin bereits abgeschlossen oder zumindest einge-leitet worden. Neben dem Führen von Konten sowie der Barkasse und dem damit zusammen-hängenden Feststellen der Liquidität handelt es sich in der Eventphase beim Finanzmanage-ment meist um reaktive Prozesse wie das Bedienen von Forderungen, das Mahnen offener Posten und die Anpassung des Kostenplans. Hierfür ist aus kommunikativer Sicht vor allem der fortwährende Kontakt zu Stakeholdern wie bspw. Banken, eine enge Zusammenarbeit mit der eigenen Buchhaltung und der Austausch mit den Dienstleistern erforderlich.

Veranstaltungsordnung managen

Das Managen der Veranstaltungsordnung ist schwerpunktmäßig Aufgabe des Sicherheits-dienstes, der die Belange des Veranstalters auf dem Gelände vertritt. Des weiteren unterstüt-zen Sanitätsdienst, sonstige Dienstleister, das Veranstalterpersonal sowie die teilweise auf Festivals eingesetzten Lotsen. Im Krisenbetrieb erweitern sich die Verantwortlichkeiten auch auf die BOS sowie ggf. auf die beteiligten Ämter, zu denen der Veranstalter in allen Betriebs-arten die Schnittstelle bildet und den Informationsfluss aufrecht erhält. Kommunikation ist für diesen Prozess daher nicht nur als Möglichkeit zur direkten Einflussnahme auf die Besucher, sondern auch als „Bindemittel“ interorganisationaler Zusammenarbeit von größter Bedeutung. Dementsprechend vielfältig gestalten sich die medialen Möglichkeiten: Neben dem auch an dieser Stelle notwendigen Einsatz der Tools des Personalmanagements ist hier für die Aktua-lisierung und den Abgleich von Lageinformationen die Einrichtung einer Koordinierungs-gruppe in Form einer Gesprächsrunde aus Vertretern aller sicherheitsrelevanter Akteure zu etablieren. Diese sollte zusätzlich durch den Einsatz einer Softwarelösung zum Veranstal-tungsmonitoring unterstützt werden, die über kommunikative Schnittstellen zu Smartphone-Apps verfügt. Diese ist nicht sind dabei nicht nur dem Personal von Veranstalter, Unterstüt-zungskräften und Dienstleistern zur Verfügung zu stellen, sondern in entsprechend geänderten Umfang auch den Veranstaltungsbesuchern. Darüber hinaus spielen auch die Beschilderung auf dem Veranstaltungsgelände und (soweit vorhanden) der Einsatz von Videoleinwänden für die Veranstaltungsordnung eine tragende Rolle. Generell gilt hier der Grundsatz: je öfter Besucher auf Sicherheitsinformationen zu-rückgreifen können und mit ihnen konfrontiert werden, desto besser für die Veranstaltungs-ordnung. Für das Wording ist auch hier das Gebot von Einfachheit, Eindeutigkeit, Verständ-lichkeit und Redundanz zu berherzigen.

Sichern/überwachen/schützen: Eine Möglichkeit, die Veranstaltungsordnung direkt kommu-nikativ zu beeinflussen, bietet sich im Zuge der Sicherung, Überwachung und des Schutzes von Besuchern sowie des Veranstaltungsgeländes und dessen -Infrastruktur. Neben den obli-gatorischen Hinweisen auf die vorgenommenen Sicherheits- und Überwachungsmaßnahmen bieten sich hier in Form von Beschilderungen, Bannern, Flyern, Tickets, aber auch durch di-rekte Ansprache, Durchsagen und Filme zahlreiche Gelegenheiten, Sicherheits- und Verhal-tenshinweise zu kommunizieren. Auch Warnungen und Konsequenzen von unerwünschtem Verhalten können auf diesen Wegen aufgezeigt werden. Darüber hinaus ist zur Koordinierung dieser Prozesse für eine funktionierende Kommunikation mit der Leitstelle zu sorgen, die durch redundante Auslegung der technischen Infrastruktur auch gegen Störungen weitest möglich gewappnet sein muss.

Eingreifen: Das Eingreifen von Ordnungskräften in den Veranstaltungsbetrieb ist kommuni-kativ angemessen zu begleiten. Hierzu zählt u. a., dass die betreffenden Personen gezielt an-gesprochen werden und die geplanten Maßnahmen angekündigt sowie erklärt werden. Hiermit soll vor allem einer möglichen Irritation der Besucher vorgebeugt werden. Diese könnten sich – ohne kommunikative Aufklärung – einer eigenmächtig agierenden Ordnungsmacht ausge-liefert fühlen, deren Handeln u. U. nicht nachvollziehbar ist und dadurch evtl. sogar bedroh-lich wirkt. Dieser potenziellen Bedrohlichkeit kann nur mit angemessener sowie zielgrup-pengerechter Kommunikation begegnet werden, die idealerweise auch Möglichkeiten zum Dialog vorsehen sollte. Die adäquate Umsetzung dieser Anforderung setzt in besonderem Maße die Beherzigung der im Prozess Personal managen gegebenen Empfehlungen voraus. Eine systematische Orientierung zur kommunikativen Gestaltung diffiziler Situationen kann die taktische Kommunikation der Polizei bieten.

Lotsen: Wie bereits die Wortwahl nahelegt, geht es beim Lotsen vor allem darum, Richtungs-hinweise und sonstige Anweisungen an die Besucher weiterzugeben. Auch die Ankündigung und Erklärung von Maßnahmen fallen in diesen Zuständigkeitsbereich, wie auch die Anforde-rung, auf Fragen der Besucher kompetent Auskunft geben zu können. Daher ist auch hier eine entsprechende Personalplanung Voraussetzung. Darüber hinaus muss Beschilderung hier als zentrales Element der Kommunikation mit den Besuchern angesehen werden. Nur wenn sie in ausreichender Anzahl und gut sichtbar plat-ziert ist, kann sie eine Orientierung auf dem Veranstaltungsgelände ermöglichen. Für die Sichtbarkeit sind vor allem Beleuchtung, Ausführung (Größe, Windabhängigkeit) sowie Posi-tionierung relevant. Wenngleich der Aufbau der Beschilderung bereits vor Veranstaltungsbe-ginn erfolgt, ist dabei zu beachten, dass die in der Regel erst nachfolgend vollständig realisier-te Bebauung des Veranstaltungsgeländes inklusive großflächiger (Leucht-)Reklame häufig in Konkurrenz zu dieser tritt. Es empfiehlt sich daher, auch während der Eventphase die Sicht-barkeit von Beschilderung zu überprüfen und nach Möglichkeit nachzujustieren.

Stimmung beeinflussen: Bereits in den vorangegangenen Prozessen waren einzelne Maßnah-men zur positiven Beeinflussung der Stimmung enthalten. Eine gute Stimmung wirkt sich auch auf das Sicherheitsempfinden der Besucher aus und ist daher unter allen Umständen auf-recht zu erhalten. Gezielte kommunikativen Maßnahmen sind dabei in zahlreichen Facetten vorstell- und realisierbar, am wichtigsten ist es aber, aktuelle Informationen möglichst rasch an die Besucher weiterzugeben und nicht auf die leicht verfälschende oder übertreibende „Mund-zu-Mund-Propaganda“ der sozialen Medien zu vertrauen. Diese haben zwar dazu ge-führt, dass die „Informationshoheit“ keineswegs mehr ein Privileg des Veranstalters oder der BOS ist, diese sollten sich aber dennoch darum bemühen, einen nach Möglichkeit einheitli-chen, konsolidierten Informationsstand zu erzeugen, der nachprüfbar und damit verlässlich ist. Dabei ist es geboten, alle Medien zu nutzen die verfügbar sind, unbedingt auch Plattformen wie Facebook und Twitter sowie nach Möglichkeit auch eigene App-Angebote mit Benach-richtigungsschnittstellen.

Ablaufkontinuität gewährleisten: Eine Veranstaltung wird krisenhaft, wenn konstitutive Ab-läufe gestört sind oder gar zum erliegen kommen. Um dies zu vermeiden, sollten aktuelle In-formationen über alle verfügbaren Medien wiederholt ausgegeben werden und mit konkreten Verhaltensanweisungen (etwa zu notwendigen Umwegen, Änderungen bei Ein- und Ausgän-gen usw.) kombiniert werden.

Interorganisational kooperieren: Die interorganisationale Kooperation in der Eventphase stellt insofern eine besondere Herausforderung dar, als die beteiligten Akteure und Institutio-nen in der Regel unter Zeitdruck ihr Handeln miteinander abstimmen müssen. Dies beinhaltet im Normalfall vor allem den Austausch über den Bedarf an und die Verfügbarkeit von Res-sourcen (Material, Raum, Zeit, Ausführungsinstanzen) sowie allgemeine Lageinformationen. Auch hierfür ist es unerlässlich, dass die entsprechenden Kommunikationsroutinen und -Ketten in der Eventphase vollständig etabliert sind (Gefestigte Kenntnisse in der Benutzung der Kommunikationsinfrastruktur, geklärte Zuständigkeiten).

Lageinformationen weitergeben: Die Beschaffung und Weitergabe von Lageinformationen ist vor allem Aufgabe des Sicherheitsdienstes sowie ggf. anderer Kräfte des Veranstalters (bspw. der Lotsen). Als Personal vor Ort können sie präzise Einschätzungen zu Besucherbewegung, -Stimmung und -Anzahl sowie zu Ressourcenbedarf und -Verfügbarkeit abgeben und an die zuständigen Stellen weiterleiten.

Sanitätsdienst

Die Kernaufgabe des Sanitätsdienstes auf Großveranstaltungen ist die Bereitstellung medizi-nischer Lösungen bzw. Hilfe für Betroffene. Dabei handelt es sich jedoch im normalen Be-triebszustand der Veranstaltung um Einzelfälle von z.B. Überanstrengungen, Verstauchungen, Brüchen, Verbrennungen (auch durch erhöhte Sonneneinstrahlungen) oder aufgrund des Kon-sums von harten oder weichen Drogen etc. Die Hauptzielgruppe für die externe Kommunika-tion des Sanitätsdienstes ist also das Veranstaltungspublikum, in drastischeren Fällen können aber auch der Veranstalter, die Feuerwehr oder die Polizei hinzugezogen werden.

Bereithalten: In den Rückzugsräumen gibt es einerseits Besprechungen über die aktuelle und noch zu erwartende Lage sowie intra- und interorganisationale Pausengespräche. Für die La-gekonstruktion können interorganisational verwendete Lagekarten z.B. auf Softwarebasis oder auf Tafeln etc. genutzt werden. Die Kommunikation in den Rückzugsräumen kann auch für vertiefende Abstimmungen gemeinsamer Handlungsweisen oder gezielt erfolgende Erfah-rungsaustausche im Sinne von Know-How genutzt werden.

Patrouillieren: Die Patrouillengänge der Sanitätsdienstleister dienen dem Zeigen der Präsenz und Bereitstellung von Hilfe. Sollten sie bei diesen Kontrollgängen auf Verletzte oder durch Alkohol-, Drogenkonsum oder sonstige Beeinträchtigungen betroffene Personen stoßen führt dies zu kommunikativen Herausforderungen, da diese z.T. nur schwer ansprechbar sind. Freundlichkeit, Respekt, Ruhe und Gelassenheit sowie ggf. Bestimmtheit in der Kommunika-tion sind hier unabdingbar. Für Veranstaltungsbesucher, die sich den Anweisungen der Sani-täter widersetzen kann interorganisationale Kooperation mit dem Sicherheitsdienst oder sogar die Polizei nötig werden, die über die Leitstelle zu kontaktieren sind. Darüber hinaus sollten die Sanitätskräfte Fragen und Auskünfte kompetent beantworten können oder an Stellen ver-weisen können, wo die gewünschten Informationen verfügbar sind. Auch Aufklärung und freundliche Hinweise an die Veranstaltungsbesucher sollten von den Sanitätern an die Veran-staltungsbesucher gerichtet werden. Dies kann nicht nur Hinweise zu Drogen und Alkohol betreffen, sondern auch zum Schutz vor zu viel Sonne oder für die Erstversorgung z.B. bei Schnittwunden umfassen. Derartige Nachrichten können beispielsweise über Soziale Medien oder Video- und Audiobotschaften an der Bühne ausgegeben werden.

Patienten medizinisch versorgen: Die Kommunikation während der Versorgung von Patienten sollte zum einen beruhigend und aufrichtig informativ sein bzw. im Fall der Erstversorgung im Feld auch die höfliche Bitte um Rücksichtnahme oder Unterstützung (z.B. für das Halten von Decken oder Planen zum Abschirmen der Maßnahmen) durch Passanten nicht ausschlie-ßen. Weiterhin kann es aber auch bei schlimmeren Einzelschicksalen erforderlich sein, Ange-hörige zu informieren. Als geeignete Kommunikationsformen sollten hier falls möglich Face-to-Face-Gespräche oder Telefonate gewählt werden.

Interorganisational kooperieren: Für die Behandlung von widerständigen Patienten können die Sicherheitsdienstleister um Hilfe gebeten werden. Diese werden über die Leitstelle und ent-lang der bekannten und verabredeten Kommunikationswege informiert. In den interorganisa-tionalen Lagebesprechungen sind die anderen Akteure über die wesentlichen Ereignisse (z.B. Patientenaufkommen, besondere Fälle etc.) in Kenntnis zu setzen sowie in der kontinuierlich vollzogenen Lagekonstruktion die vorhandenen Ressourcen und aktuellen Ereignisse zu ver-zeichnen (z.B. über eine überorganisational verwendete Software). In Einzelfällen ist auch zeitnah die Presse bzw. Öffentlichkeit (mittels Pressemitteilungen und -konferenzen, Kurzin-formationen auf der Website oder sozialen Medien, Telefon, Fax oder E-Mail) über Ereignis-se zu informieren. Hierfür können die in den vorgelagerten Veranstaltungsphasen vorbereite-ten Textbausteine verwendet werden.

Lage konstruieren: Wie der Veranstalter konstruiert auch der Sanitätsdienst ein eigenes Lage-bild. Hierfür sind gemeinsame Kontrollgänge über das Gelände und auch die Unterstützung durch entsprechende Software ratsam. In jedem Fall ist analog zum Sicherheitsdienst mit der Leitstelle zu kommunizieren und ein regelmäßiger Statusbericht als Update für die allgemeine Lageeinschätzung zu übermitteln. Darüber hinaus dienen die Lagekonstruktion sowie die pe-riodischen Lagebesprechungen der Aktualisierung über Vorfälle und Verhältnisse auf dem bzw. um das Veranstaltungsgelände. Aber auch die Abstimmung von Handlungen und Inter-aktionen der Akteure oder die noch vorhandenen Ressourcen müssen in diesem Rahmen im-mer wieder aufgefrischt werden.