Sicherheitsbausteine/Kommunikationsmanagement

Sicherheitskommunikation - Eine Einführung

Erläuterungstext/Motivation für Sicherheitskommunikation - Eine Einführung

Sicherheit durch Kommunikation

Der Begriff der Kommunikation bezeichnet ein Handeln, das auf die Orientierung von anderen Akteuren gerichtet ist. Daher sind Kommunikationsakte als Handlungen potentiell auch Mittel der Sicherheitsproduktion. Tatsächlich sind sie dies aber sogar in einem viel grundsätzlicheren und buchstäblicheren Sinne als man vielleicht meinen möchte. Denn, wie von John L. Austin (1962) und John Searle (1969), beides angelsächsische Philosophen und Sprachtheoretiker, zu lernen war, kann man tatsächlich „mit Worten Dinge tun“.

Ein Versprechen kann man z.B. nur so geben, dass man „Ich verspreche, dass …“ sagt. Indem man also eine solche Äußerung tut, teilt man dem Adressaten nicht nur etwas mit, bringt nicht nur eine Absicht zum Ausdruck, sondern man gibt ein Versprechen. Und wie jedermann weiß, hat ein Versprechen einen hohen Grad sozialer Verbindlichkeit mit der Konsequenz, dass zukünftiges Handeln des Sprechers im Lichte seines Versprechens wahrgenommen und beurteilt werden wird. Andere Beispiele für Sprechhandlungen sind das Erteilen von Ratschlägen oder Empfehlungen, das Bitten, Drohen, Fragen, Zustimmen, Ablehnen, Mitteilen oder Informieren und – im hier verfolgten Zusammenhang ganz einschlägig: das Warnen, das Anweisen oder Befehlen und das Alarmieren. Neben den direkten Sprechhandlungen, in denen der Sprecher die Handlung, die er mit der Äußerung vollzieht, explizit benennt, „Ich bitte Dich…“, „Ich teile Dir mit, dass …“, „Ich warne Dich, … zu tun“, kennt die Sprachtheorie auch die entsprechenden indirekten Formen, die auf die Benennung der Sprechhandlung verzichten. Schließlich sind Äußerungen auch noch unter dem Aspekt ihrer intendierten Wirkungen zu betrachten, z.B. durch eine Äußerung den Adressaten zu überzeugen, umzustimmen, zu verärgern, zu verunsichern, zu kränken oder – hier wiederum einschlägig – zu trösten, wieder aufzurichten, zu stabilisieren oder ´einfach nur` zu informieren.

Wie bereits die wenigen Beispiele zeigen, ist Kommunikation durchaus geeignet, direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit beizutragen, indem z.B. vor Risiken oder Gefahren gewarnt, im akuten Fall alarmiert oder über Sachlagen informiert wird. Indem durch Anweisungen oder Befehle Rettungskräfte geführt und komplexe Kooperationen ermöglicht werden können, wird ein ebenso deutlicher Beitrag zur Sicherheit geleistet wie durch das Spenden von Trost und durch die psychi-sche Stärkung und Stabilisierung im persönlichen Gespräch. Sicherheitskommunikation wird entsprechend als sicherheitsförderndes kommunikatives Handeln begriffen, das direkt oder indirekt zur Herstellung von Sicherheit (im Handeln von Akteuren und somit zugleich in der Gruppe, Organisation oder Gesellschaft) beiträgt. Sicherheitskommunikation wird in zahlreichen Zusammenhängen präventiv, proaktiv, reaktiv und rekonstruktiv bzw. in der Bewältigung von Krisenlagen oder Katastrophen wirksam. Domänen der Sicherheitskommunikation sind demgemäß z.B. die folgenden Praxisbereiche im Bevölkerungsschutz und der Katastrophenvorsorge:

- Information / Instruktion / Beratung

- Warnung und Alarmierung

- Psychosoziale Intervention / zivile Bewältigungsarbeit

- Informationsgewinnung durch Befragung oder Vernehmung

- Einsatzkommunikation und Einsatz-Management (intra- und interorganisational)

- Politische Krisenkommunikation (Administration, Öffentlichkeit)

- Berichterstattung in Medien / Öffentliche Kommunikation

Aus den besonderen Anforderungen an das Handeln in kritischen Lagen ist für die Sicherheitskommunikation, insbesondere in Einsatz- und Krisenmanagement-Kontexten zu fordern, dass sie sich verständigungs- und wirkungsorientiert ausrichtet. Sicherheitskommunikation sollte also in dem Sinne robust sein, dass sie die Erreichung ihrer Orientierungsziele (1) durch die Kontrolle ihrer Wirkungen sichert, und (2) Maßnahmen ergreift, die Verständigung wirkungsvoll unterstützen, z.B. Wahrnehmbarkeit sichern, Redundanzen durch multimediale Angebote schaffen, z.B. sprachliche Äußerungen durch Visualisierungen ergänzen. Indem Training und Verinnerlichung verständigungsorientierter Kommunikationsroutinen nachhaltig zum leichteren und besseren Gelingen von Einsätzen beitragen, kann letztlich Zeit für Bergungs- und Rettungsmaßnahmen gewonnen werden, wenn unnötige Rückfragen und Wiederholungen schon durch routinemäßige Paraphrasierung erübrigt oder wenigstens reduziert werden, multimediale Angebote (Schrift, Graphik, Bild, Bewegtbild) den verbalen Verkehr begleiten oder sogar Telepräsenz (Audio, Video) durch Helmkameras von Einsatzkräften das Krisenmanagement in Einsatzleitungen und Krisenstäben unterstützen.

Kommunizieren

Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen. Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt, 2.gesagt ist nicht gehört, 3.gehört ist nicht verstanden, 4.verstanden ist nicht einverstanden, 5.einverstanden ist nicht ausgeführt, 6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer). Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer. Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

Informieren

Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen? Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren . Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch Verständnis-Checks zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

FORTZUSETZEN

Kommunizieren

Es ist eine wiederkehrende Alltagserfahrung, dass Verständigung - selbst unter Freunden oder Partnern nicht immer gelingt. Und oft sind dafür gar keine "äußeren Umstände" wie Ablenkungen, Störungen (z.B. Lärm oder zusammenbrechende Mobilfunkverbindungen) oder dergleichen ursächlich, sondern die jeweils eigenen Unterstellungen, Annahmen, Vorstellungen oder Interessen der beteiligten Personen. Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, hat zu solchen Verständigungsbarrieren einmal sehr treffend festgestellt:

1.Gedacht ist nicht gesagt, 2.gesagt ist nicht gehört, 3.gehört ist nicht verstanden, 4.verstanden ist nicht einverstanden, 5.einverstanden ist nicht ausgeführt, 6.und ausgeführt ist nicht beibehalten.

Wenn wir diesen Feststellungen aus eigener Erfahrung zustimmen können, sollten wir uns einmal fragen, warum das so ist?

Die gegenwärtige Kommunikationswissenschaft beantwortet diese Frage, indem sie darauf verweist, das der gesamte Verstädnigungsprozess in zwei eigenständige Prozess-Einheiten zerfällt: es geht also darum klar zu unterscheiden einerseits das Handeln von Kommunikatoren (also z.B. Sprechern) und andererseits das Handeln von Rezipienten, also denjenigen, die Kommunikatoren beobachten (Zuhörer oder Zuschauer). Es führt nämlich kein direkter Weg vom Kommunikator zum Rezipienten, verbindet kein direkter Kommunikations-Kanal die beteiligten Akteure. Es handelt jeder für sich allein – wenn auch bezogen auf den anderen. Jeder hat - flapsig gesagt - immer nur seinen eigenen Kopf. Und unter dieser Bedingung (man spricht hier von kognitiver Autonomie) agiert jede an Verständigungsprozessen beteiligte Person im Rahmen ihres eigenen autonomen Managements von Stimmungen, Bedürfnissen, Wissen, Einstellungen und Erwartungen, verfolgt jeder Akteur - obzwar mit Blick auf den anderen - seine eigenen Ziele als Sprecher oder Hörer. Weil das so ist, muss verständigungsorientiertes Kommunizieren sich ausdrücklich darum kümmern, das wichtige Dinge ausgesprochen werden, dass die Adressaten zuverlässig erreicht werden, dass aufgeklärt wird, wie sie das Gehörte auffassen oder begreifen, dass klar gemacht wird, was die Inhalte für das zukünftige Handeln bedeuten.

Informieren

Umgangssprachlich steht der Begriff der Information zunächst allgemein für alle Formen der Tatsachendarstellung, der Nachricht, des Berichts, der Darlegung von Sachverhalten, Hintergründen und Wissensbeständen. Das Verb „informieren“ bezeichnet entsprechend den Vorgang der Beschaffung oder Aneignung (sich informieren, Informationssuche, Recherche) und der Erstellung oder Vermittlung (jmd. informieren) von Informationen. Durch die Einbeziehung der Informationsquelle (Informant) und des Informationsadressaten (Informand) entfaltet das Wortfeld eine deutliche Parallelität zum Begriff der Kommunikation. Information kann über ihre kommunikativen Funktionen sowohl mit Blick auf Absichten und Zwecke (z.B. Sozialisation, Instruktion, Indoktrination, Propaganda) als auch hinsichtlich ihrer Wirkungen, Resultate und Konsequenzen (z.B. Wissen, Meinungen, Verhalten) sowohl positiv als auch negativ bewertet werden, z.B. als hilfreiche oder nützliche Information oder als Fehlinformation oder Desinformation.

Betrachten wir die Äußerung, „Ich informiere Dich darüber, dass …“, in der ein Sprecher (als Kommunikator) einen Adressaten orientieren (z.B. dessen Wissen erweitern) möchte. Hier stellt sich grundsätzlich die Frage, ob der Sprecher tatsächlich mehr leisten kann, als die Äußerung zu vollziehen und zugleich seine Wirkungsabsicht kund zu tun. Kann das Informieren allein durch den Sprechakt „Ich informiere Dich darüber, dass …“ gelingen? Nach den kurzen Ausführungen zum Kommunikationsbegriff kann diese Frage nur negativ bzw. mit deutlicher Einschränkung der kausalen Wirkung beantwortet werden. Es ist der Adressat, der aus seinen Wahrnehmungen (z.B. dem Gehörten) Informationen erst aktiv im Hören und Denken erzeugt. Was er also erzeugt, sind dementsprechend seine selbst gemachten Informationen, und nicht unmittelbar die des Sprechers. Und es sind in der weiteren Verarbeitung dieser selbst-erzeugten Informationen auch ´seine` eigenen Bewertungen, Einschätzungen und Folgerungen, die sein weiteres Handeln bestimmen.

Aus diesem Umstand sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen. Zunächst ist das Informieren alles andere als einfach; und vielen Kommunikatoren in den Praxisfeldern der Sicherheitskommunikation ist das auch sehr bewusst. Nur leider hat diese Einsicht nicht bzw. noch zu selten zu grundsätzlichen Änderungen in der Informationspraxis geführt. Dort wird getan, was unter den unsicheren Bedingungen von Kommunikation und Verständigung naheliegend und lang geübt ist: die Kultivierung der Informationsbereitstellung bzw. der Informationspflichten mit den entsprechenden Berichtsordnungen und Quittierungsverfahren . Es sollte an dieser Stelle schon deutlich sein, dass weder Berichts- oder Meldepflichten, noch Quittierungen das Gelingen von Verständigung sichern.

Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator letztlich wesentlich mehr als nur den bestätigten Vollzug einer Äußerung, auch viel mehr als nur das Einholen einer Empfangsbestätigung (wie bei einer eingeschriebenen Postsendung). Erfolgreiches Informieren verlangt vom Kommunikator, dass er sich auch noch darum kümmert, (1) wie seine Botschaft vom Empfänger aufgefasst und interpretiert wird, und (2) bei erkennbaren Abweichungen von seinen Intentionen oder seinem eigenen Verständnis die diskursive Aufklärung dieser Unterschiede betreibt, bis Einvernehmen im Sinne eines gemeinsam geteilten Verständnisses hergestellt ist.

Werden diese Bedingungen beachtet und im Kommunikationshandeln umgesetzt, kann man von adressaten- oder zielgruppen- und verständigungsorientiertem Kommunizieren sprechen. Als Fazit ist aus den bisherigen Überlegungen die Empfehlung abzuleiten, die Erreichung von Informationsabsichten durch Verständnis-Checks zu prüfen. Das können abhängig von der Relevanz der Verständigung und der verfügbaren Zeit genau solche Verfahren sein, die bereits oben als Instrumente robuster Verständigung angeführt worden sind, in diesem Fall also z.B. die Bitte um Wiederholung, Paraphrase oder Beantwortung einer als wesentlich erachteten inhaltlichen Frage. Es ist natürlich kein Zufall, dass dieses Vorgehen an klassische Prüfungsanforderungen wie die Sicherung von Lerninhalten in der Schule erinnert. Unglücklicherweise ist das etwas, das viele gern hinter sich lassen.

FORTZUSETZEN

Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb

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Nachbereitung

Erläuterungstext/Motivation für Sicherheitskommunikation im Normalbetrieb

Sicherheitskommunikation im Krisenbetrieb

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Sicherheitskommunikation im Schadensbetrieb

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